CONTRIBUTION A LA MISE EN PLACE D’UNE OPERATION DE MAINTENANCE DANS LE CADRE D’UNE OPERATION DE NETTOYAGE AU SEIN DE L’ORGANISATION FERROVIAIRE DE L’AXE EST

Le secteur de la propreté fait partie des activités de services destinées aux collectivités et aux sociétés privées. Aujourd’hui, l’hygiène et la propreté contribuent considérablement à l’image des établissements publics ou privés auprès de leur client en valorisant leur image de marque, mais également auprès de leur personnel. La propreté des locaux permet aux professionnels de travailler dans de bonnes conditions, elle amplifie la commodité de l’espace de travail et accentue le bien-être des collaborateurs en augmentant, corollairement, l’efficacité et la productivité de ces derniers. Et certains secteurs d’activité tels que les hôpitaux et les transports publics en sont conscients et l’ont même adopté comme étant leur point fort et leur image de marque.

Les entreprises du secteur de la propreté interviennent dans des milieux très variés comme les hôtelleries et les restaurations, les gares, les aéroports, les industries, les bureaux et les locaux administratifs, les hôpitaux, les écoles, les matériels de transport public, les grandes surfaces, etc. Toutefois, leurs activités ne comprennent pas les services de nettoyage fournis aux particuliers, le nettoyage des rues et routes, le recyclage des déchets ou encore les activités de nettoyage effectuées par les techniciens de surface du secteur public. Il existe également des activités de nettoyage comme la dératisation, la désinfection et la désinfestation, mais qui ne font pas partie secteur de la propreté.

Dans notre cas, nous nous intéressons au nettoyage des trains utilisés comme transports publics. En une journée, un train peut faire deux ou trois plusieurs allers-retours d’un endroit à un autre. Lorsqu’il arrive au terminus, il ne stationne parfois que pour quelques minutes avant de repartir pour effectuer une mission retour. Pour les usagers, chaque train qu’il prend est différent, mais doit toujours offrir des conditions de conforts normalisées.

Il est évident que le niveau de satisfaction des passagers, en particulier ceux qui sont prennent les trains de manière régulière, à l’égard des services ferroviaires est faible. Et cette réalité est d’autant plus manifeste dans le cas des personnes qui utilisent les trains en zone dense comme dans les agglomérations.

Mais avec environ cinq cent soixante-dix trains en circulation au quotidien, huit cent soixante-dix mille usagers chaque jour et des temps d’immobilisations très limités, il n’est pas du tout facile de garder un train propre à chaque départ. Dans la majorité des cas, la propreté des trains est assurée par des sociétés de nettoyage. Elles effectuent, fréquemment, les opérations de nettoyage lorsque les trains atteignent des points stratégiques des lignes.

Pour garder le niveau de propreté d’un train tout au long de sa mission, les agents de propreté réalisent différents niveaux de nettoyage sur les lignes ferroviaires. Lors des brefs arrêts des trains dans les gares, des équipes de nettoyage font journellement des collectes rapides des détritus (emballages, journaux, résidus alimentaires, etc.). Ils réalisent ces opérations du lundi au vendredi au moment du retournement des trains à quais, mais aussi toute la semaine (sept jours sur sept) après l’arrêt de service des trains dans la gare et pendant la nuit pour que, le lendemain, les trains soient bien en règle en matière d’hygiène et de propreté. Toujours à la fin de service des trains, les sols sont également balayés. Ainsi, les trains en circulation sur les lignes sont nettoyés de toutes les ordures laissées par les usagers.

En plus des ramassages des détritus réalisés sur chaque train, des opérations majeures doivent être également effectuées par le biais d’un nettoyage en profondeur. Il s’agit des opérations de nettoyage approfondi du sol jusqu’au plafond, du décapage des sièges, du nettoyage des vitres et des portes, de l’aspiration des sols, du retirement des autocollants et chewing-gums et du traitement des graffitis. Ces opérations ne peuvent pas être réalisées au quotidien, car elles demandent beaucoup plus de temps.

Les activités de nettoyage nécessitent l’utilisation de matériels importants et des produits spécifiques. Elles mobilisent un bon nombre d’agents et requièrent une organisation et un timing bien établis.

ONET s’est vu attribuer le marché de nettoyage de l’axe EST (Strasbourg-Paris) par la SNCF suite à un appel d’offres lancé par cette dernière. Conscient de la complexité de sa mission, ONET mise sur le savoir-faire de son équipe, ses matériels de nettoyage remarquables, et surtout sur la bonne gestion du temps.

ONET sait que le nettoyage est une activité de service en évolution et qui devient de plus en plus complexe nécessitant l’utilisation des nouvelles technologies de l’information et de la communication1 (NTIC). C’est pourquoi dans le cadre de gestion du temps et d’optimisation des opérations de nettoyage, elle a adopté un nouveau système de maintenance. Il a mis en place un nouveau logiciel aux multiples utilités. Et notre objectif et de savoir dans quel contexte ce logiciel contribue-t-il au processus de nettoyage ? Et quelles sont les difficultés liées à son utilisation ?

Pour répondre à ces problématiques, il convient d’abord de les aborder en trois étapes. En premier lieu, nous parlerons d’ONET et ses secteurs d’activités. En deuxième lieu, nous analyserons la mise en place des procédures pour le démarrage du logiciel DAXIUM ainsi que les solutions que nous avons apportées pour corriger les anomalies. Et en dernier lieu, nous traiterons la mise en place de l’opération de maintenance ferroviaire pour l’optimisation de l’opération de nettoyage avec également les solutions que nous avons proposées pour le suivi des maintenances.

ONET ET SES SECTEURS D’ACTIVITÉS

Dans cette première partie, nous d’abord présenter ONET, puis nous parlerons du marché intitulé le LABO EST.

PRÉSENTATION D’ONET

Ce chapitre expose les activités d’ONET, sa structure organisationnelle, le secteur dans lequel le stage s’est déroulé et la méthodologie de recueil d’information et de contribution au lancement du marché Labo Est.

Les activités d’ONET

ONET ou Office nouveau du Nettoyage est une entreprise française qui propose des services de nettoyage et de propreté aux sociétés privées, aux établissements publics et aux particuliers. Elle comprend soixante-dix sociétés éparpillées en France et en Europe et compte soixante et un mille collaborateurs. En 2015, l’entreprise a réalisé un chiffre d’affaires de 1,639 milliards d’euros.

ONET opère dans différents domaines d’activités et regroupe six marques, à savoir :

ONET Propreté et Services : elle est spécialisée dans les services de nettoyage et de propreté et propose des solutions de gestion de déchets. Elle est le numéro un du marché de la propreté français depuis des années et détient au moins 10 % de part du secteur.

ONET Logistique : cette branche assure des prestations en logistique et en manutention, notamment dans la gestion de flux physiques de ses clients ainsi que des données qui s’y rapportent.

ONET Airport Services : elle propose des services d’assistance aéroportuaire. Sa mission est de fluidifier la circulation des passagers, des bagages et des cargaisons et aussi d’effectuer l’assistance au sol.

ONET Technologies : elle offre, par cette marque, des formules globales pour le démantèlement et l’assainissement des zones à risques, mais également pour le traitement des détritus qui résultent de ces opérations.

ONET Sécurité : cette branche propose des services en matière de sécurité humaine et de surveillance électronique, mais aussi en vidéoprotection et en ingénierie.

ONET Accueil : elle propose diverses prestations en matière d’accueil que ce soit en entreprise ou au cours d’une activité événementielle. Elle réalise également de l’animation à l’intérieur ou en dehors de magasin et de l’accompagnement de personnes handicapées et à mobilité réduite. Son champ d’intervention peut s’effectuer autant sur des sites sensibles que sur des places publiques ou encore sur des sièges sociaux.

Outre ces six marques, ONET compte aussi deux sociétés dont :

AXXIS Ressources : qui propose des solutions en intérim, en gestion de recrutement et en formation. Elle offre aussi des services à la personne.

PRODIM : cette branche commercialise des produits et du matériel de nettoyage destinés aux entreprises et aux collectivités.

Parmi ces secteurs, c’est l’activité de propreté qui génère le plus important chiffre d’affaires d’ONET estimé à 805 millions d’euros au cours de l’année 2015. Cette activité est assurée par ONET Propreté et Services qui propose un éventail de prestations regroupant cinq métiers, à savoir : la propreté, le tri et la collecte déchets, le pilotage et reporting de la chaîne de gestion des déchets, les services aux occupants et les services aux bâtiments. Elle est présentée par ONET Propreté et Services.

La structure organisationnelle d’ONET

ONET dispose de soixante et un mille collaborateurs en France et en Europe. Pour sa branche ONET Propreté et Services, elle mobilise plus de 70 % de ses ressources humaines soit quarante-quatre mille cinq cents salariés au sein de cent quatre-vingts agences et neuf directions régionales. Ma mission s’est déroulée auprès de la direction régionale de l’Île-de-France au cours de laquelle j’ai occupé le poste de Responsable planification (ANNEXE 1) des activités de nettoyage de matériel roulant au service de l’opérateur ferroviaire SNCF (Société nationale des Chemins de fer français) sur l’axe Est (Paris – Strasbourg).

Rattaché au Responsable d’Exploitation, j’ai été responsable de la programmation et du suivi de l’activité. À ce titre mes missions ont été les suivantes :

Assurer la coordination et le management des Planificateurs,

Assurer l’interface avec le COS – Centre opérationnel de service

Assurer le suivi de l’activité en temps réel,

Assurer la programmation de la charge de travail à chaque changement de service et à J-1,

Communiquer la charge de travail via le Logiciel interne ONET,

Mettre en œuvre les processus définis en cas de dysfonctionnement ou d’aléas,

Assurer un reporting des opérations réalisées aux activités,

Effectuer des Réunions d’Exploitation pour améliorer les processus en cas de dysfonctionnement ou d’aléas,

ONET Propreté Île-de-France compte trois cents collaborateurs effectuant diverses tâches et occupant différentes fonctions comme affichées dans l’organigramme ci-après :

Mon secteur

Le Centre Opérationnel de Service (COS):

Le Centre Opérationnel de Service est un lieu stratégique situé à Paris. Mon lieu de travail se situe à Paris Ourcq mais en tant que Responsable planification, je me déplace fréquemment au COS pour manager et former les superviseurs d’ONET quant à l’utilisation des logiciels DAXIUM. Ce centre fournit diverses informations concernant les parcs de circulations (les trains et les sites) sur lesquels des opérations de nettoyage doivent être faites.

Cette base nous permet de regrouper toutes les informations nécessaires afin d’informer nos équipes sur terrain (les agents de nettoyage) des éventuels changements liés au mouvement des trains et faciliter les opérations. Pour ce faire, nous utilisons des logiciels pour suivre essentiellement les trains. D’une manière générale, chaque train qui fait un départ commercial doit repartir propre, sauf quand il retourne aux dépôts de Neudorf et de Paris Ourcq. S’il arrive qu’un train n’ait pas été nettoyé dans cette gare, dans ce cas, nous pouvons suivre l’itinéraire prévu pour le train grâce aux logiciels et effectuer le nettoyage dans la prochaine gare où nos équipes pourront intervenir. A noter que chaque train dispose d’un numéro commercial et ses rames aussi, ce qui facilite son identification.

Ainsi, le centre opérationnel de service permet de boucler les opérations de nettoyage des trains, mais également de traiter les anomalies détectées lors d’une opération de maintenance sur terrain afin de les corriger. Toutefois, l’équipe d’ONET n’assure pas les opérations de maintenance, en effet, si un signalement indique qu’un entretien des matériels ou des réparations sont nécessaires, les équipes de nettoyage d’ONET remontent cette information auprès de la SNCF afin que celle-ci prenne les mesures adéquates.

Le fonctionnement du COS :

Le centre opérationnel de service est une base stratégique d’ONET pour le compte de la Société Nationale de Chemin de fer Française. Ainsi, des collaborateurs des deux entreprises travaillent ensemble pour assurer avec succès les opérations de nettoyage mais aussi de maintenance des trains. Cette équipe est composée des personnes suivantes :

Le Dirigeant opérationnelle AXE (DOA) : Il gère le plateau de surveillance du centre opérationnel de service. Il peut être amené à intervenir en cas de situation perturbée (accident, retard de train, panne, etc….). Il s’assure de la bonne exécution des directives ordonnées par la SNCF, notamment par son supérieur hiérarchique, concernant le plan de transport des voyageurs.

Le Superviseur SNCF : Il supervise les travaux de ses collaborateurs et réunit les informations nécessaires en vue d’une prise de décision. Il a le pouvoir de modifier l’itinéraire d’un train ou de ralentir sa vitesse.

L’Agent De Conduite RAME : Il gère tous les conducteurs affectés au rame des TGV (Train à Grande Vitesse) et le roulement des rames. Il intervient également pour changer les rames dans le cas où celles-ci rencontrent des problèmes les empêchant de continuer le parcours suivant.

Le Gestionnaire information à bord (GIB) : Il recueille tous les problèmes signalés par les contrôleurs et les informe également en cas de retard du train ou d’anomalie. Il gère les ruptures de correspondances des voyageurs pour que ces derniers puissent être acheminés au lieu de destination prévu.

L’Agent service commercial trains (GM ASCT) : Il est chargé de gérer les affectations et les repos des contrôleurs. Il doit s’assurer que chaque train qui circule dispose au moins d’un contrôleur à bord. Il gère également tous les aléas qui peuvent survenir aux contrôleurs (au cas où leur quota d’heure est dépassé, il peut leur commander un taxi pour les rapatrier dans un hôtel).

La Prise en charge et information voyageurs (PCIV) : Il prend en charge les voyageurs (orientation, information sur le trajet des voyageurs, accompagnement dans les gares, etc.). Il s’assure même de trouver un hôtel ou taxi pour le voyageur lors de l’arrivée à destination. Son rôle est aussi d’effectuer une veille sur les sites de la SNCF (au cas où il y aurait un signalement par un voyageur). Il s’occupe également de l’organisation de la remontée d’information au niveau du plateau du COS aidant à la prise des mesures préventives adéquates..

Le Superviseur (ONET) : Son rôle est de récolter toutes les informations qui ont un impact direct sur la propreté des trains et de les retransmettre aux équipes de nettoyage pour qu’ils s’organisent. Il s’occupe également des anomalies signalées sur le terrain transmises via l’application DAXIUM afin de pouvoir les diffuser au responsable SNCF concerné.

Les Logiciels utilisés pour le suivi des trains :

Liste de trains SIS : Ce logiciel permet de suivre en temps réel les trains grâce à leur numéro commercial. Il permet également de connaître le nombre de voyageurs transportés par chaque rame, de savoir s’il y a un client VIP à bord (Ministre, Star, ou des personnalités susceptibles de porter atteinte à la réputation SNCF en cas de mécontentement). Ce logiciel informe aussi sur les signalements émis sur la rame. Il est possible en outre de connaitre le trajet des rames.

WIT : Ce logiciel permet de connaître les voies de stationnement des trains dans toutes les gares de France et de prévoir les horaires d’arrivée jusqu’à 3 heures à l’avance.

Opéra web : Il permet de suivre les roulements de rames grâce au numéro de rame. On peut également voir les mouvements des rames en temps réel, et savoir les modifications qui y ont été réalisées.

Concerto : Ce logiciel permet d’avoir le roulement des trains prévues de circuler sur toute l’année.

Méthodologie de recueil d’information et de contribution au lancement du marché Labo Est

Le choix de la méthodologie et des techniques de recherche repose, selon nous, sur les évènements observés et sur notre contribution dans le lancement du marché LABO EST. Notre mission au sein d’ONET est un travail qui nous met face à une situation réelle qui enrichit donc notre expérience professionnelle et qui permet, par la même occasion, à l’entreprise d’accueil de disposer de résultats exploitables.

J’ai dû travailler sur la refonte du logiciel DAXIUM car lorsqu’ONET a demandé à son concepteur-fournisseur (entreprise DAXIUM) de le créer, elle ne savait pas exactement ce que cela allait donner du fait que l’intégration de ce nouveau outil dans le cadre de ce nouveau marché était une première expérience, une innovation dans le domaine de suivi du nettoyage initiée pour la première fois en France par la société ONET. Ainsi, cette dernière a imaginé un logiciel qui correspondrait au mieux à ses attentes. Une fois que le marché a été lancé, il s’est avéré que le logiciel ne répondait pas complètement au besoin réel de la société. Alors, j’ai travaillé essentiellement avec le service gestionnaire du projet DAXIUM et le responsable de projet informatique ONET pour corriger les anomalies et améliorer le logiciel. Ma collaboration avec l’équipe de la SNCF se limitait strictement au recueil d’informations pour l’établissement du plan de transport. Mais pour le logiciel DAXIUM (back office et application smartphone), j’ai travaillé exclusivement qu’avec le service informatique ONET et l’entreprise DAXIUM.

LE LABO EST

Dans ce second chapitre, nous allons faire un rappel du précédent marché conclu entre la SNCF et l’entreprise ONET dans le cadre des opérations de nettoyage, ensuite, nous mettrons en exergue le nouveau marché LABO EST, puis, nous parlerons de l’objectif d’ONET dans la réalisation de ce marché, du lancement pré-opérationnel du Back-Office et de l’application mobile, de la phase de préparation du marché Labo Est et enfin, de la mise en place des Mesures de satisfaction Client et Mesures Qualité Produit.

Rappel sur le marché de nettoyage de matériel roulant lancé
par la SNCF en 2012

En 2012, l’établissement SNCF Technicentre Est Européen a lancé un appel d’offre pour le nettoyage du matériel roulant dont il a la responsabilité. Le Prestataire est chargé de nettoyer les matériels suivants :

Tableau 01 : Matériel en roulement sur le site de Technicentre Est Européen

Type	Série	Observations
TGV	Réseau	Rame composée de 8 remorques réseaux, 1 niveau et 2 motrices
	POS	Rame composée de 8 remorques réseaux, 1 niveau et 2 motrices
	DASYE (02 niveaux)	Rame composée de 8 remorques, 2 niveaux et 2 motrices
	EuroDuplex (02 niveaux)	Rame composée de 8 remorques, 2 niveaux et 2 motrices
Locomotive diesel	CC72000	2 cabines (un par extrémité)
Voitures	Corail VU VTU	VU =>Compartiment VTU=>Salles. Selon roulement (Intercité + TER)
Automoteur	X72500	Selon roulement
Automoteur	B82500	Selon roulement
AGC	B82500	Selon roulement
ICE		8 caisses dont 2 cabines

Source : SNCF

Le prestataire effectue sur ces matériels diverses opérations de nettoyage telles que :

Les opérations de nettoyage journalier : il s’agit du nettoyage face extérieure (dit NEF), du nettoyage extérieur brut (dit NEB) et du nettoyage des vitres frontales (dit NV). Il inclut également les travaux de remplissage à reflux (dit RR) et de vidange WC (dit WC).

Les opérations de nettoyage Majeur (dit M) effectué sur du matériel du type TGV et Corail : Ces travaux sont effectués de nuit et ont lieu tous les trente à cinquante jours. C’est le décapage des voitures Corail et des TGV.

Les opérations de nettoyage majeur limité aux Sols (dit MS) : effectuées à un intervalle de un mois environ pour chaque rame. Il s’agit du ramassage des ordures, du brossage et de l’aspiration des sols, du nettoyage total des tags à l‘intérieur des voitures, des sièges, des parois, des coques et des cloisons, du décollage des chewing-gums.

Les opérations de nettoyage de service normal + complément Sols (dit NSNS) sur du matériel TGV : ces travaux combinent le nettoyage normal et celui du sol.

Les opérations de nettoyage normal (dit NNO) sur du matériel Corail : réalisées tous les huit à dix jours et qui demande des matériels importants comme des pulvérisateurs, des aspirateurs, etc.

Les opérations de nettoyage de service normal (dit NSN) sur du matériel TGV et Corail.

Les opérations de nettoyage des vasques qui consiste à nettoyer les vasques d’éclairage des remorques, des plateformes d’accès et des cabines des rames TGV. Cette opération peut également se faire sur les vasques du matériel Corail sous les directives de la SNCF.

ONET était l’attributaire de ce marché. Ce pendant les pouvoirs de décision appartenaient à la SNCF seule même sur les travaux de nettoyage. En d’autres termes, c’est cette dernière qui commande les opérations et ONET n’assure que la disponibilité de son équipe.

Nouveau Marché Labo Est pris en charge par ONET

Dans le cadre de l’appel d’offres lancé en avril 2016 par SNCF-Voyages sur le tracé Est entre Paris et Strasbourg, ONET est, de nouveau, le prestataire de ce marché désigné sous l’appellation « LABO EST ». ONET assure les services de nettoyage des trains comprenant en trois (3) flottes et réalisés sur les gares de l’axe EST (Paris-Strasbourg). Ces opérations s’effectuent donc sur les TGV et les ICE qui desservent Metz, Nancy et Reims, les voitures Corail qui passent par le TER Vallée de la Marne, Paris, Châlons-en-Champagne, Saint-Dizier, Hausbergen, Jareville-la-Malgrange et Bar-le-Duc, et enfin les voitures Corail et bientôt les Régiolis qui desservent la ligne 4 (Paris, Troyes et Belfort). Il est également en charge des travaux de nettoyage sur les trains qui s’arrêtent dans les gares de TER Alsace et de TER Champagne-Ardenne et sur ceux qui sont au Technicentre Est Européen pour des besoins de maintenance.

ONET s’assure du nettoyage des neuf types de véhicules suivants :

Tableau 02 : Types de véhicules pris en charge par ONET :

TGV Duplex

Regiolis 6C

TGV Reseau

Corail

Z27500

X73500

X76500

RRR 3C

ICE

Dans ce contexte, le département Transport de la SNCF doit mettre à disposition de des équipes de nettoyage d’ONET, réparties sur ces sites le long du trajet, une solution permettant des échanges d’informations en temps réel afin de suivre les opérations de service effectuées sur les trains et permettant en parallèle de gérer une base de données des opérations approfondies qui devront suivre un cadencement périodique. Cette base de données devra enfin permettre de suivre un troisième type d’opérations, dites imposées, afin de conserver les dates et heures auxquelles celles-ci ont été réalisées.

Objectif d’ONET dans la réalisation du LABO EST

Par ces opérations, ONET a pour objectif d’assurer la satisfaction des clients, autrement dit, des voyageurs, concernant la propreté des flottes qu’il a en charge. Il doit alors mettre en place des mesures de satisfactions clients et des mesures de qualité produit.

Lancement pré-opérationnel du Back-Office et de l’application mobile

Comprendre le fonctionnement du logiciel et de l’application mobile

Pour établir une communication en temps réel dans le suivi des opérations de nettoyage (pour ONET) et de maintenance (pour SNCF), ONET propose une solution pour le département Transport : l’utilisation d’un logiciel DAXIUM accessible depuis internet pzr ordinateur (le Back office) qui, lui, est interconnecté à un appareil mobile via une application. Cette solution devra permettre à l’agent régulateur qui travaille au sein du Centre Opérationnel de Service de la SNCF, garant de la bonne réalisation du panel d’opérations, d’importer depuis un tableur Excel en début de chaque trimestre la programmation théorique (cf. ANNEXE 1) des opérations de service (et opérations imposées y étant associées). Ces théoriques devront pouvoir être ajustées suivant les éléments fournis par la SNCF puis être transmis aux équipes terrain afin que celles-ci valident sur un appareil mobile la réalisation des tâches programmées.

Ces utilisateurs devront par ailleurs pouvoir enregistrer de façon rapide les anomalies constatées lors des opérations en y associant des photos et/ou vidéos. La solution retenue devra en parallèle permettre au régulateur d’obtenir rapidement et de façon très visuelle les prochaines échéances d’opérations approfondies afin qu’il puisse respecter les engagements de délai entre les opérations qui lui seront définis.

Il est à préciser que l’approche de gestion des opérations diffèrent selon qu’elles soient approfondies ou de service : les premières sont gérées selon les numéros de rame tandis que les dernières sont administrées selon le numéro commercial du train.

Il est à noter que cet Appel d’Offre est un test permettant à la SNCF de modifier à terme ses relations avec ses prestataires en leur attribuant la gestion complète des programmations et cadencements des opérations, il est donc nécessaire que l’outil donne accès à des historiques pour l’ensemble des opérations ainsi que d’autres axes d’analyses afin de permettre à l’encadrement ONET de valider et/ou réadapter ses prises de décision.

Les utilisateurs du logiciel back office et de l’appareil mobile

Les utilisateurs de la solution peuvent être catégorisés en deux :

les régulateurs, installés au Centre Opérationnel de Service de la SNCF : ils doivent pouvoir suivre les dates butoirs des opérations approfondies sur ordinateur mais également connaitre les évènements et les avancées des opérations de service et des opérations imposées en temps réel. La mise en place d’une interface Web serait le plus commode pour leurs travaux, avec la possibilité de pouvoir saisir des informations sur la plateforme surtout pour les opérations approfondies.

les encadrants sur le terrain (15 à 20 utilisateurs sur l’ensemble du périmètre) : ces personnes devront être équipées de smartphone et auront la charge de créer du contenu pour la base de données en validant les actions réalisées par les agents de nettoyage lors des opérations de service en indiquant si celles-ci ont été complètement achevées ou non. C’est à elles qu’incombe également la charge d’enregistrer les anomalies constatées au cours même de ces opérations. Une application Android serait l’interface adéquate pour mener à bien leurs travaux.

Le Coordinateur de nettoyage : basé au Technicentre Est, il utilise DAXIUM pour dispatcher les charges de travail aux équipes d’ONET. Il peut être amené à créer des charges supplémentaires sur le logiciel pour les trains qui se rendent au Technicentre Est Européen sans que cette manœuvre ait été prévue.

La phase pré-opérationnelle du back office et de l’application mobile

Avant la mise en place officielle de la solution, ONET a effectué des analyses en amont pour mettre au point le logiciel et l’application mobile. Les premiers tests de démarrage du Back office a été lancé le mois de novembre 2016 dont ci-après le planning prévu établi du projet :

Figure 02 : Planning du projet de lancement de DAXIUM

Source : ONET

Le Back Office (DAXIUM Air)

Il est à noter que le logiciel DAXIUM Air est conçu par la société DAXIUM. Lors de sa première présentation, le logiciel affiche un menu principal géré par type de profil (notamment les régulateurs) et un Agenda. Les voyants d’alertes sur les échéances des opérations ne sont pas disponibles sur l’interface Web mais seulement les dates de mises à disposition des trains. Une anomalie pour laquelle la société ONET a demandé une amélioration de la part de DAXIUM. Il incombe aussi de configurer les profils des personnes qui ont accès aux données du DAXIUM Air. Parmi eux, il y a le Directeur d’agence, le Responsable Exploitation, le Responsable QSE, les Superviseurs et les Régulateurs COS. Des modifications mineures seront également effectuées sur les formulaires et champs suivantes :

la détection et l’ajout, dans la liste des anomalies, les valeurs : Porte fermée/bloquée, rame mal positionnée, absence de climatisation, absence de chauffage),

le retirement du Module vidange HS, de la liste des anomalies,

l’ajout du champ de saisi « Autre » si d’autres anomalies précisées dans les champs existants surviennent,

masquer les champs de saisie heure début/fin pour les profils utilisateurs « chefs d’équipes »,

l’ajout du champ » Verrou défectueux » dans la liste des anomalies Vidage,

l’ajout du champ « Rame externe » dans la liste des activités,

la clarification de la mise à jour des types d’activités et types de matériel (Aurore),

l’ajout du champ effectif,

l’ajout du champ de saisie « train/rame ou voiture » concernée dans la fiche anomalie.

Enfin, il faudrait aussi automatiser les rapports de signalement d’anomalie. La configuration des emails par secteur est donc nécessaire.

Pour ce faire, nous avons demandé à DAXIUM de fournir des licences (au nombre de 4) pour le compte d’ONET étant donné que son équipe sera l’utilisateur du logiciel conçu par DAXIUM. Ces licences permettront de reproduire une version du logiciel qui prend en compte les corrections.

L’application mobile

Pour l’application mobile toujours conçue par DAXIUM, elle est encore en phase d’essai. L’agence H. REINIER a rencontré certains blocages lors de son utilisation et demande à DAXIUM d’intégrer des améliorations afin qu’elle soit plus pratique. Ces améliorations concernent l’ajout de champs comme l’historisation des retards de mise à disposition des trains, l’enregistrement des déclassements, etc. D’autres champs seront également insérés ou modifiés tels que la liste des vidanges WC réalisées sur les sites, le menu latéral à simplifier s’il n’est pas nécessaire. Il faudrait aussi renommer le champ « historique des opérations » par « Mon réalisé« .

Pour ce faire, H REINIER doit fournir au concepteur les fichiers sur la gestion des voitures Corail.

Figure 03 : Présentation de l’interface de l’Application mobile : DAXIUM Air

Phase de préparation du marché Labo Est

Le marché LABO EST est un défi colossal pour ONET. A la différence de l’ancien marché, elle assume toutes les responsabilités sur toutes les opérations de nettoyage. Ainsi, l’entreprise doit maitriser tous les trajets de centaine de véhicules qu’elle a à sa charge. De ce fait, ONET doit avoir en sa disposition toutes les informations et les collaborations indispensables pour mener à bien ses opérations.

Elle doit intégrer dans son logiciel DAXIUM, par exemple, toutes les informations sur les gares et les heures de stationnements des véhicules, les numéros commerciales des trains ainsi que les numéros des rames, elle doit, entre autres, disposer des documents de roulements des trains, établir des travaux théoriques et un planning de nettoyage et enfin organiser toutes ces données de manière à les rendre exploitable pour les intégrer dans le logiciel DAXIUM.

Mise en place des Mesures de satisfaction Client et Mesures Qualité Produit

Cette section se portera sur deux points essentiels : les Mesures de satisfaction client et les Mesures Qualité Produit.

Mesures de satisfaction Client (MSC)

Outre les opérations de nettoyage des rames, ONET est également chargée de mesurer la satisfaction client concernant la propreté des toilettes et du train en général durant les trajets.

Pour ce faire, la SNCF, prestataire du service de voyages, envoie des questionnaires par courrier électronique aux clients selon les priorités qu’ils accordent quant à la propreté des rames. Parmi les interrogés, 5000 personnes ont répondu et les résultats sont les suivants :

Pour un tiers (1/3) d’entre eux, la priorité est la propreté de la place,

Pour un autre tiers (1/3), la priorité est la propreté de la place et des toilettes,

Pour autre tiers (1/3), la priorité c’est la propreté des toilettes,

Et pour tous les répondants, la présence de détritus dans les zones de circulation signifie que le train n’est pas nettoyé.

Connaitre les priorités des voyageurs en matière de propreté est essentiel afin d’organiser les opérations de nettoyage d’ONET (de services ou approfondies) pour éviter de faire subir aux clients des situations inacceptables. Lors du sondage que nous avons mené grâce à la collaboration de la SNCF, nous avons pu classer les item ou situations jugées inacceptables présentées par le graphique ci-après :

Sur l’axe des abscisses, le % de clients qui considèrent l’item inacceptable,

Sur l’axe des ordonnées, le classement des items selon la gêne arbitrée.

N.B. : Plus une situation est jugée inacceptable dans l’absolu, plus elle se situe sur la droite. Plus une situation est jugée gênante en arbitrage, plus elle se situe vers le haut.

Les situations les plus critiques se situent donc dans le cadran droit du haut et plus spécifiquement celles encerclées.

Le niveau de satisfaction des clients, concernant la propreté des trains, est important pour ONET car son adjudicateur, la SNCF, lui octroie des bonus sur le contrat en fonction de de son appréciation, exprimée en pourcentage compris entre 0 et 100%. L’appréciation se fait sur chaque activité de nettoyage effectué sur les trains (les TGV, les TER Vallée-de-la-Marne et les InterCity de la Ligne 4). Les paramètres pris en compte pour la notation sont :

La propreté à la place (où s’assoie le client),
La présence des déchets sur les sièges,
Le niveau de salissure des tablettes
Les déchets au sol,
Le débordement des boites à déchets
Le niveau de salissure des appui-têtes
La propreté des toilettes
La propreté du train

Un système de calcul a été mis en place pour mesurer la satisfaction client, sachant qu’il faut qu’ONET obtienne un taux d’au moins 88,7% sur chaque activité de nettoyage (toilettes, place, déchets sol, etc.) pour avoir un bonus. A titre, exemple, ci-après les performances de l’entreprise du janvier 2016 jusqu’au décembre 2016 :

Par ce graphique, nous pouvons constater que la satisfaction client en termes de propreté du train a été au-delà des 88,7%. Les détails du calcul de cette moyenne peuvent être présentés par la méthode suivante :

Soit SCn = Cumul des mesures de satisfaction sur l’item « satisfaction sur la propreté générale du train » sur les 12 mois de l’année n (0 ≤ SCn ≤ 100).

SCn = (janvier + février + mars + avril + mai + juin + août + septembre + octobre + novembre + décembre) / 12

Le cumul des résultats MSC 2016 (SC2016) est de :

SC2016 = (89.4+90.9+89.7+90.5+90.1+91.4+91+89.9+90.9+92.5+91.8+85.9)/12 SC2016 = 90,33%

Mesures Qualité Produit (MQP)

La mesure Qualité Produit désigne la fréquence de contrôles devant être réalisés par les agents d’ONET concernant les différents types d’opérations. Elles sont catégorisées selon le niveau de salissure à traiter :

Les opérations de service niveau 1 : Il s’agit des opérations journalières de nettoyage à effectuer sur les rames lors de leur passage en gare ou en technicentre.

Les opérations de service niveau 2 : l’objectif de résultat est le même que le niveau 1 mais les opérations sont plus ardues.

Les opérations de service niveau 3 : même objectif de résultat que le niveau 1 et le niveau 2 mais avec un degré de difficulté plus élevé.

Les opérations approfondies de base : elles sont réalisées par des équipes spécialisées et sont effectuées uniquement sur des sites bien spécifiques.

Les contrôles se font à deux niveaux : le premier est effectué par ONET pour suivre les opérations de ses agents et le second est réalisé par la SNCF pour l’appréciation de la qualité de service d’ONET. Ce dispositif de veille de la SNCF a pour but de s’assurer que le dispositif Qualité de son prestataire est correctement mis en œuvre, y compris les questions sécurité. Si les performances mesurées sont inférieures aux objectifs fixés préalablement, un malus sera alors calculé sur la base du chiffre d’affaires réalisé dans l’année.

MISE EN PLACE DES PROCEDURES POUR LE DEMARRAGE DU LOGICIEL DAXIUM

Cette deuxième partie sera entièrement focalisée sur le logiciel : premièrement nous commenceront par l’analyser, deuxièmement, nous présenterons la mise en place des procédures pour son lancement, troisièmement, nous exposerons les traitements des anomalies, quatrièmement, nous verrons l’évolution du logiciel suite aux améliorations et dernièrement, nous parlerons de la formation des superviseurs quant à son utilisation.

ANALYSE DU NOUVEAU LOGICIEL DAXIUM

Dans ce chapitre, nous allons d’abord analyser le logiciel utilisé en Back office et ensuite, nous nous attaquerons à l’application mobile.

Analyse du Back Office

Avant tout, il serait bien de présenter le logiciel DAXIUM et ses fonctionnalités, puis, nous exposerons les anomalies constatées lors de son utilisation.

Présentation du DAXIUM, interface web et les fonctionnalités attendues

Il s’agit d’une interface de consultation des trois types d’opérations (opérations de services, opérations approfondies et opérations imposées). Cependant, des opérations de saisies devront y être autorisées soit pour valider la réalisation d’opérations approfondies, soit pour remédier à un défaut matériel sur le terrain pour les autres opérations. Elle devra être compatible avec la majeure partie des navigateurs du marché. Elle devra aussi être disponible en version mobile afin de permettre aux équipes terrain d’y accéder depuis smartphone ou tablette.

Elle devra nécessairement être très visuelle (usage de points de couleur par exemple pour illustrer le temps restant avant la prochaine échéance) afin de permettre au régulateur de prendre la bonne décision en un coup d’œil, sans avoir à effectuer plusieurs recherches. Elle devra permettre d’exporter au format Excel les historiques de données afin de permettre leur utilisation par requêtes croisées. Enfin, elle devra permettre au régulateur de consulter le journal d’activité renseigné, depuis l’interface Android et le Famoco, par les équipes terrain.

Le back office doit permettre la consultation et la prise de décision, elle doit pouvoir permettre au régulateur de filtrer ou trier les colonnes à sa guise, sous le même modèle qu’Excel.

Le logiciel comporte les champs suivants (ANNEXE 3) :

Sur l’interface nous avons les anomalies, les plannings des opérations, les prestations de la semaine, les opérations du jour, les opérations non terminées et réalisées et le profil utilisateur.

Le DAXIUM Air fonctionne comme suit :

Pour la planification prévisionnelle des tâches (ANNEXE 4) :

Il doit permettre l’importation des tâches planifiées par l’intermédiaire d’un fichier XLSX qui contient les éléments d’alimentation des fiches. Ces tâches prévisionnelles peuvent être corrigées manuellement ou être réimportées grâce à une mise à jour Excel.

Pour le suivi des opérations de service et opérations imposées

Le visuel du statut de la base intègre les options suivantes :

	Non terminé
	Réalisé
	Non réalisé
	A faire

Pour le suivi des opérations approfondies

Le logiciel doit permettre d’identifier l’approche des échéances grâce à un code couleur :

Voyant vert	=>	Echéance > 7 jours
Voyant orange	=>	7 jours ≥ Echéance ≥ 3 jours
Voyant rouge	=>	3 jours ≥ Echéance > 0
Voyant noir	=>	Echéance atteinte ou dépassée

Listes prédéfinies

L’import des données permet les listes des flottes, lieux de stationnement, trajets, type d’opérations, etc.

Les anomalies rencontrées lors de son utilisation

Le back office DAXIUM a fait l’objet de nombreuses corrections suite à des anomalies rencontrées au cours de son utilisation. L’objectif étant de rendre le logiciel plus pratique, permettant d’optimiser les travaux de terrain et l’anticipation les risques.

Ci-après donc les problèmes détecter selon les dates de leurs apparitions :

Le 12 décembre 2016 :

Problème lié à l’affichage sur le back office : suite à l’analyse du logiciel, nous avons constaté que l’affichage est surchargé à partir de 200 tâches à afficher.

Le 21 décembre 2016

Problème de mise à jour : Certaines tâches créées sur le Back Office remontent sur l’application mobile « smartphone » mais pas sur les Famocos malgré plusieurs synchronisations. A noter qu’il n’existe pas de push sur ces appareils permettant la mise à jour de tâches de manière automatique. En outre, les lenteurs de mise à jour des tâches liées à la volumétrie à gérer sur certains périmètres (ex : Gare de l’Est), peuvent expliquer cette anomalie.

Problème de profil utilisateur : Il est nécessaire de clarifier les droits d’utilisation de chaque profil utilisateur (back office, utilisateurs terrain, encadrement) afin d’assurer la personne qui manipule les données clés du formulaire.

Problème de transfert des tâches : une anomalie a été remarquée dans l’alimentation de champs utilisés pour basculer les tâches « prévisionnelles » vers la rubrique « réalisées ».

Le 23 décembre 2016

Problème du champ « SiAutre » : La disparition du champ « SiAutre » du formulaire a laissé apparaitre des erreurs.

Figure 06 : Anomalie « SiAutre »

Le 19 janvier 2017

Problème avec la fiche n°611012 du 18 janvier 2017 : Normalement, lors de la réalisation d’une tâche sur le terrain, l’agent remonte les anomalies qu’il a constatées à la fin de celle-ci. Cependant, la fiche n°611012 du 18 janvier 2017, semble selon l’image (ANNEXE 5) avoir déjà été signalée. Seulement, cette fiche n’est pas remontée jusqu’au back office avec les autres fiches anomalie (ANNEXE 6). Cette erreur implique que cette tâche ne fait l’objet de suivi et échappe donc au contrôle du superviseur.

Le 10 février 2017

Le filtre « Activité X » : Suite à la réattribution des tâches en fonction du signalement, l’apparition du filtre « Activité X » dans la liste des tâches n’est pas nécessaire. Il convient donc de le retirer.

Figure 07 : Anomalie « Activité X »

Analyse de l’Application mobile

Après avoir vu le fonctionnement du Back office et ses problèmes, nous allons maintenant étudier l’application mobile et mettre également en exergue les différentes anomalies rencontrées au cours de son usage.

Présentation de l’application mobile et ses fonctionnalités

L’application mobile (interface Android) est la porte d’entrée de l’ensemble du système de données pour les opérations de service. En effet, c’est par cette interface mobile que les équipes terrain valideront les actions effectuées et enregistreront les anomalies constatées.

L’interface devra être simpliste afin de ne laisser à l’utilisateur que les principales actions possibles lors de chaque type d’opération. Les encadrants ne devront visualiser que les opérations programmées sur leur site et pouvoir rapidement enregistrer si les opérations de service ou imposées ont pu être finalisées. En cas de non finalisation d’une opération, ils devront pouvoir valider une checklist d’éléments critiques non réalisés. Celles-ci devront être paramétrables et devront générer un envoi de SMS d’alerte à des destinataires prédéfinis. Il devra enfin être possible de saisir un champ remarque.

L’encadrement devra pouvoir enregistrer toute anomalie constatée lors des opérations (moquette dégradée en voiture X, Train en retard de quinze minutes, etc.). L’application devra permettre d’agrémenter les rapports d’anomalies de photos et/ou vidéos afin d’illustrer ceux-ci, il serait donc primordial que les médias soient compressés afin de limiter l’utilisation du forfait Data et la capacité de stockage nécessaire.

L’interface devra permettre à l’ensemble des utilisateurs des dix sites de consulter une sorte de main courante des opérations effectuées sur le périmètre complet. Tous les rapports d’anomalie seront aussi reportés avec possibilité de visualiser le détail de chacun d’eux. Il est par ailleurs primordial que l’application puisse gérer le mode « déconnecté » en cas de perte de réseau 3G/4G, avec une synchronisation dès récupération du réseau mobile.

Les anomalies rencontrées au cours des opérations terrain

Tout comme le back office, l’application mobile a aussi rencontré des problèmes lors de son utilisation sur le terrain. Certains résultent de dysfonctionnement tandis que d’autres sont des filtres ou champs à ajouter. Ci-après les anomalies selon leur jour d’apparition :

Le 13 décembre 2016 :

Problème d’affichage sur les Famocos : Les tâches apparaissent par semaine et non à la journée comme prévu et en plus en ordre inversées, c’est à dire qu’il faut dérouler toute la semaine à chaque manipulation. Ce qui rend les tâches ingérables pour les opérateurs Back office.

Le 14 décembre 2016 :

Amélioration nécessaire : Il faudrait que le fournisseur DAXIUM rajoute sur la fiche « info« , le filtre « voie de stationnement » pour connaître la voie de chaque rame dans la vue agenda. Cette amélioration sera très pratique pour le Back Office mais elle le sera également pour l’application smartphone et permettra un gain de temps lors de sa manipulation.

Le 16 décembre 2016 :

Problème d’affichage des tâches prévisionnelles et des tâches réalisées : Toutes les tâches réalisées apparaissent en prévisionnel, mais n’apparaissent pas dans les tâches réalisées. Un correctif doit être apporté pour régler cette anomalie.

Problème de validation de tâche : Sur le site de Paris-Est les tâches validées sur le terrain apparaissent comme non validée sur le back office malgré plusieurs tentatives de nos agents. Une fiche supplémentaire a donc été créée sur le terrain avec le chef d’équipe et le Responsable planification. Toutefois, la fiche en question apparait bien sur le Back office, mais les nouvelles tâches validées n’y figurent pas. Egalement, quand on crée une tâche supplémentaire, elle ne se rajoute pas aux tâches prévisionnelles et les équipes terrain ne peuvent, par conséquent, pas les voir notamment sur les Famocos.

Figure 08 : Problème de validation des tâches

Problème sur les Famocos utilisés sur le site de Strasbourg : Toutes les opérations sont affichées comme non validées sur le back office alors même qu’elles ont été validées. Mais encore, certaines tâches validées à plusieurs reprises redeviennent automatiquement non validées. Les fiches sont bien affichées sur le Back office, mais incomplètes.

18 décembre 2016 :

Incohérence sur l’affichage des opérations : Ci-après quelques constats que nous avons relevés :

Figure 09 : Menu Accueil Mobile

Source : ONET

Figure 10 : Opérations sur application mobile

Source : ONET

Les opérations réalisées ne disparaissent pas même en utilisant le filtre « Statut » et en décochant « En cours » et « complétée ». La liste des opérations à réaliser ne doit afficher que les seules travaux que l’équipe va traiter, et ils doivent être classés par ordre chronologique.

De plus lorsqu’on se connecte sur l’application mobile avec l’identifiant du planificateur, les tâches apparaissent avec la date des opérations (cas des tâches en date du 18 décembre 2016, voir image ci-dessous), par contre, si on filtre les tâches en fonction de la date, aucune opération ne figure.

Figure 11 : Incohérence sur l’affichage des tâches du 18 décembre 2016

Source : ONET

Le 21 décembre 2016 :

Problème sur les matériels « Famocos » :

Pour les utilisateurs de Famoco, l’absence de « Push » nécessite de synchroniser manuellement l’application pour vérifier les mises à jour. Celles-ci devraient se faire automatiquement.

Sur Famoco, l’application affiche le message qui dit qu’elle s’est arrêtée lorsque la page « opérations à faire » est ouverte et que l’on tourne l’écran de l’appareil en mode paysage.

Lors de la création de fiche, on ne peut pas renseigner les champs de numéro de train.

Dans la liste des opérations supplémentaires, notamment dans « opérations approfondies », il serait pratique d’ajouter le module sol ainsi que le module siège.

Dans les fiches de prestation, à la page 4 lorsqu’une anomalie doit être signalée, il serait commode d’ajouter un champ pour les commentaires.

Problème de filtre des tâches en cours : La version v1.5 de l’application mobile règle une partie du problème constaté sur le filtre des tâches à réaliser. Désormais, les tâches complétées sont correctement filtrées. Toutefois, il demeure un problème sur les tâches « en cours » pour lesquelles le filtre n’a aucun effet.

Utilisation de la solution mobile sur le terrain : Suite à l’analyse des tâches remontées vers le Back Office, il a été constaté que certains lieux de stationnement n’utilisent pas encore la solution mobile. Il s’agit de Châlons-en-Champagne, Jarville, Nancy, Reims et Saint-Dizier.

Après la confirmation de la disponibilité des appareils mobiles et de l’intégration effective des paramètres nécessaires permettant l’utilisation sans désagrément de l’application, il sera nécessaire de s’assurer que chaque site de stationnement utilise la solution mise à disposition.

MISE EN PLACE DES PROCEDURES POUR LE LANCEMENT DE DAXIUM

Cette section expose les diverses procédures à suivre pour établir la connexion entre le Back office et l’application mobile, la création de fiche de signalement et le traitement d’une anomalie.

Procédure Import des taches vers le Back office

Cette procédure dessous consiste à analyser les différents plans de transport, et d’en dégager des créneaux horaires sur lesquelles les équipes d’ONET pourront y effectuer le nettoyage. L’opération peut avoir lieu dans chacune des gares suivantes : Châlons-en-Champagne, Hausbergen, Jarville, Metz, Nancy, Paris Est, Paris Garage de l’Ourcq, Reims, Saint-Dizier, Strasbourg, Neudorf (voir acronymes dans ANNEXE 7).

Les travaux sont réalisés sur neuf types de véhicules et chacun d’eux sera affecté à une activité en fonction de leur lieu de circulation. Et chaque activité représente une flotte de trains (TER Vallée de la Marne, InterCity Ligne 4, TGV, etc.). Pour planifier une tâche de nettoyage sur une flotte ou simplement un train, il est nécessaire de comprendre les documents suivants :

Le document de roulement des trains – périmètre EST (ANNEXE 8)
Fichier de choix de l’opération selon le niveau de salissure et du temps de mise à disposition,
Fichier des opérations supplémentaires selon le site.

Le document de roulement comporte des informations sur les TGV duplex/réseau et ICE, l’itinéraire effectué entre les différentes gares, le lieu de garage de la rame (matin et soir), le numéro commercial, l’heure à la quel circule la rame, etc. Dans ce document, chaque ligne est appelé un sillon (Voir ANNEXE 9), qui représente l’itinéraire prévue d’une rame. Chaque sillon est représenté par un code qui correspond à un type de matériel (TGV Réseau : Code RAME : Q et Z, TGV Duplex : Code RAME : T, D et X, ICE : le Code est : T2XX).

Ainsi, à partir de la lecture de cette ligne nous pouvons renseigner le tableau ci-après :

Une ligne dans le tableau est renseignée pour chaque entrée en gare ou stationnement de nuit d’une rame.

Cette ligne permet ensuite d’avoir les renseignements nécessaires pour planifier une opération de nettoyage. Un exemple de procédure de planification de nettoyage est visible dans l’ANNEXE 10.

Procédure de création de fiche de signalement

La présente procédure décrit les différentes étapes à effectuer pour remonter un signalement constaté lors de la réalisation d’une prestation, ou hors prestation ainsi que, le traitement du signalement.

La procédure s’applique à l’ensemble des agents qui seront amenés à valider une tâche sur l’application DAXIUM via un smartphone ou un Famoco. Chaque personne habilitée devra être capable de valider une tâche sur l’application DAXIUM, identifier un signalement lors d’une prestation ou, hors prestation, remplir une fiche signalement et traiter un signalement

Le logiciel DAXIUM comporte deux méthodes pour remonter un signalement, à savoir : lors de la réalisation d’une prestation et lors de la constatation d’une anomalie terrain.

Procédure à suivre lors de la réalisation d’une prestation :

Lancer l’application DAXIUM, qui vous redirigera vers la page d’accueil sur le logiciel, Sélectionner « Opération à faire ». (ANNEXE 11-1),

Sélectionner la tâche réalisée et Appuyer sur la flèche à droite (ANNEXE 11-2), puis sélectionner « suivant »,

Choisir le statut de l’opération (complète, incomplète, non-réalisée) (ANNEXE 11-3),

Procédure à suivre lors de la constatation d’une anomalie terrain :

Lancer l’application DAXIUM pour accéder à la page d’accueil sur le logiciel, puis sélectionner « Signalement Anomalie »,

L’application va ouvrir une fiche de signalement vierge, sur laquelle il faudra remplir quelques champs (ANNEXE 12), à savoir : Site-Lieu, secteur, voiture/train, anomalie(s) constatée(s), commentaire après signalement, photo, suivi et terminer.

Il convient ensuite de remplir ces champs et de cocher sur l’anomalie constatée (ANNEXE 13). Un tableau d’aide à la décision concernant les anomalies se trouve en ANNEXE 14.

Puis, dans le champ « suivi », appuyer sur « sélectionner » pour basculer vers trois choix, à savoir : Signalé, En cours et Traité (si l’anomalie peut être traité sur place par l’agent),

Enfin, appuyer sur « Signalé » pour boucler le signalement et l’envoyer au Back office.

TRAITEMENT DES ANOMALIES

Dans ce chapitre, nous exposerons comment on a traité les problèmes du Back office et ceux de l’application mobile.

Traitement du Back Office

Dans l’une des sections précédentes, nous avons exposé les anomalies qu’a rencontrées le logiciel DAXIUM, le rendant incommode et empêchant la réalisation d’un suivi en bonne et due forme. Dans la section présente, nous allons exposer les approches et les corrections que nous avons apportées à l’interface du Back office pour l’améliorer.

Anomalie du 12 décembre 2016 :

Solution au problème lié à l’affichage sur le back office : La limite maximum pour les fiches ou pour les tâches est de 200 lignes. Le projet « LABO EST » est pour la société DAXIUM le premier programme à contenir autant de tâches. Il a donc fallu que les techniciens du concepteur du logiciel augmentent capacité de leur affichage concernant les tâches.

Anomalies du 21 décembre 2016

Solution au problème de mise à jour : Les fiches envoyées au Back office depuis les Famocos demeuraient toujours sauvegardées sur ces terminaux, ce qui empêche ces appareils de recevoir les nouvelles tâches diffusées depuis le Back office. La suppression des fiches sur les Famocos résout alors ce problème. La procédure pour cette opération se trouve dans l’ANNEXE 15.

Solution au problème de profil utilisateur : Un seul profil utilisateur, notamment celui pour l’encadrement, a accès au Back office dans un souci de réduction des coûts quant à la production de licences. Toutefois, certains agents peuvent se connecter au compte depuis les différents sites. Le responsable de l’encadrement peut ainsi effectuer des modifications via le compte, il sert également aux utilisateurs terrain mais uniquement pour valider les tâches réalisées et les anomalies constatées.

Solution au problème de transfert des tâches : Une mise à jour effectuée par l’entreprise DAXIUM a corrigé le problème.

Le 23 décembre 2016

Solution au problème du champ « SiAutre » : Il s’agit d’un problème de publipostage. Le nom du champ à lire dans le logiciel doit tenir compte de la casse. Or, le « A » de SiAutre a été mis en majuscule sur le Back office alors que sur l’application mobile le « A » est en minuscule : on devait dont lire « Siautre ». Alors, on renommer le « Siautre » de l’application DAXIUM-Air en « SiAutre » pour un souci de visibilité.

Le 19 janvier 2017

Solution au problème avec la fiche n°611012 du 18 janvier 2017 : Il est normal que l’anomalie rentrée via une tâche n’apparaisse pas dans les fiches d’anomalie, il s’agit de deux formulaires différents. Maintenant, il est tout à fait possible de créer un nouveau document qui, comme pour les anomalies remontées via le formulaire « Signalement », sera envoyé par mail aux personnes concernées à chaque anomalie signalée. Nous pouvons également faire en sorte que toutes les anomalies soient stockées au même endroit dans DAXIUM-Air, et ce, pour une meilleure lisibilité. Cela nécessiterait, par contre, la modification du formulaire « Prestation » et, donc, le processus de validation des tâches pour les équipes terrain. Nous pouvons aussi notifier les superviseurs lorsqu’une anomalie a été traitée, mais cette démarche nécessite également la modification du formulaire et, ainsi, les habitudes des équipes terrain, en ajoutant, à titre d’exemple, un champ « Statut obligatoire ».

Le 10 février 2017

Le filtre « Activité X » : Le filtre a été supprimé.

Traitement Application mobile

Ci-après les traitements des problèmes survenus en fonction de leur date d’apparition :

Anomalie du 13 décembre 2016 :

Solution au problème d’affichage sur les Famocos : La mise en place d’un filtre : « jour, semaine » (ANNEXE 16) permet de résoudre ce problème et d’avoir un affichage des tâches dans un ordre chronologique. La nouvelle version du logiciel sur les famocos corrige cette anomalie.

Le 14 décembre 2016 :

Amélioration effectuée : Le filtre « voie de stationnement » a été rajouté par le fournisseur DAXIUM sur la fiche « info » pour connaître la voie de chaque rame dans la vue agenda.

Le 16 décembre 2016 :

Problème d’affichage des tâches prévisionnelles et des tâches réalisées : Il s’agit d’une anomalie de programmation. Une correction a été apportée à ce problème et pour pouvoir afficher correctement les opérations, il faut supprimer les fiches une fois remplies et purger les données antérieures. En effet, il est impératif de ne trouver dans les tâches à réaliser seulement les opérations en attente.

Solution aux problèmes de validation de tâche sur les sites de Paris-Est et de Strasbourg : Ce problème a été corrigé par la mise à jour des appareils mobiles.

18 décembre 2016 :

Solution aux incohérences sur l’affichage des opérations : Une purge des données mobiles sera effectuée pour alléger toutes les tâches accumulées et inutiles.

Le 21 décembre 2016 :

Solution aux problèmes survenus sur les matériels « Famocos » :

La demande de mise à jour sur les famocos reste manuelle.

Pour le problème d’arrêt soudain de l’application sur les Famocos lorsqu’elle est en mode paysage, il faut juste désactiver la rotation automatique.

le module sol ainsi que le module siège ont été ajoutés dans la liste des opérations complémentaires..

Dans les fiches de prestation, un champ pour les commentaires a été ajouté lorsqu’une anomalie est signalée pour donner plus de détails par rapport au problème rencontré.

Solution à l’utilisation de la solution mobile sur le terrain : Après la sortie de la version v1.5, toutes les équipes terrain de chaque gare du LABO EST sera doté d’un appareil mobile afin de mener à bien leur mission.

EVOLUTION DE DAXIUM SUITE AUX AMELIORATIONS

Toutes les anomalies du back office, de l’application smartphone et des famocos ont été constatées et corrigées. D’autres paramètres ont également été intégrés pour son amélioration comme, par exemple, l’ajout des opérations supplémentaires sur le tableau de rapport envoyé de DAXIUM Air (application mobile). Pour la gestion des anomalies constatées lors des opérations de nettoyages, les modifications suivantes ont été effectuées depuis le Back office :

Si une tâche a été modifiée depuis le Back office (Exemple : déclassement d’une opération OS3 en OS2 ou sur-classement d’une OS2 en OS3), le superviseur est alertée grâce à une petite cloche qui apparait sur son terminal.

Le compte du Superviseur reçoit la notification des anomalies dès la création même d’une fiche de signalement,

Le superviseur peut rediriger l’anomalie (sous forme de tâche) sur les différents comptes utilisateurs en choisissant simplement une assignation,

Pour le suivi des opérations, des filtres ont été créés pour connaitre le statut des anomalies selon qu’il ait déjà été « signalées », « en cours » ou « traitées ». Lors de la création d’une anomalie sur le smartphone ou famoco, le suivi de l’anomalie prend par défaut le statut « signalé ».

La version v1.5 du logiciel DAXIUM (ANNEXE 17) prend en compte tous ces problèmes et ces correctifs, celui-ci est devenu beaucoup plus pratique pour ses utilisateurs. La gestion et le suivi des opérations se font maintenant en temps réel sans aucun problème du logiciel. Toutefois, il convient de respecter la procédure d’utilisation pour ne pas faire des fausses manipulations.

FORMATION DES SUPERVISEURS A L’UTILISATION DE DAXIUM

Compte tenu de ces problèmes, erreurs, correctifs et améliorations apportés aussi bien au logiciel Back office qu’à l’application mobile, il a été difficile pour les superviseurs d’ONET d’appréhender l’utilisation de ces nouveaux outils. L’objectif premier de la mise en place de ceux-ci étant de faciliter la détection et le suivi des anomalies concernant les opérations de nettoyage (ANNEXE 18 : liste des anomalies).

Le responsable planification est chargé de l’initiation et de la formation des superviseurs et de toutes les personnes qui seront amenées à utiliser le logiciel (Personnel ONET) ou le consulter (staff SNCF). Leur apprentissage est appuyé par les procédures mises en place qui leur servent de repère.

MISE EN PLACE DE L’OPERATION DE MAINTENANCE FERROVIAIRE POUR L’OPTIMISATION DE L’OPERATION DE NETTOYAGE

Dans cette dernière partie, nous allons aborder quatre points essentiels : la gestion des imprévus, le respect du pas de nettoyage défini, la proposition de solutions pour le suivi des maintenances des rames et la mise en place des solutions retenues.

GESTION DES IMPREVUS

ONET est responsable du service de nettoyage sur 57 rames TGV et 126 voitures Corail, pour lesquelles elle doit pouvoir suivre, grâce à son équipe :

Trois types d’opérations approfondies dont une de base (OAB) à renouveler tous les 21 jours et deux complémentaires à renouveler tous les deux mois ;

Cinq types d’opérations imposées, généralement couplés suivant le type aux opérations de service ou aux opérations approfondies ;

Trois niveaux d’opérations de service (OS1, OS2, OS3) ;

Les anomalies détectées lors des opérations.

Concernant les opérations approfondies de base (OAB), ONET dispose d’un fichier (ANNEXE 19) qui indique le pas de maintenance des trains qui a lieu tous les 21 jours avec un décalage de plus ou moins 5 jours. Le pas de l’opération c’est-à-dire, l’intervalle de temps qui sépare deux opérations de nettoyage de la rame, peut être réduit si lors d’un contrôle de mesure qualité produit (MQP), le taux d’encrassement de la rame est considéré comme trop sale. Dans de pareille circonstance, la rame doit directement faire l’objet d’une opération approfondie de base ou d’un module sol ou siège au lieu d’une opération de service. Pour ce faire, elle doit normalement rejoindre la station adéquate (le Technicentre Est Européen ou Neudorf) pour l’exécution des travaux.

Mais en fonction des aléas de l’exploitation cette rame, il arrive qu’elle soit réutilisée par un autre train commercial pour transporter des voyageurs et, donc, qu’elle ne se stationne à l’endroit prévu du nettoyage. Face à cette imprévue, ONET doit alors adapter son planning en fonction de la disponibilité de la rame tout en respectant les délais impartis.

RESPECT DU PAS DE NETTOYAGE DEFINI

Le contrat du marché du LABO EST positionne ONET comme seul responsable des programmes de nettoyage en prenant toutefois en compte les termes du cahier des charges. Cette responsabilité est d’autant plus avérée pour les opérations de nettoyage approfondie et les opérations de service. ONET a établi avec la SNCF un pas de nettoyage allant de 21 jours pour les OAB et journalier pour les OS. Ainsi, l’entreprise réalise ses travaux de nettoyage au respect de ce délai.

PROPOSITION DE SOLUTIONS POUR LE SUIVI DES MAINTENANCES DES RAMES

La SNCF dispose de plus d’une centaine de trains et voitures qui servent l’axe EST et dont ONET a la responsabilité de nettoyer à une fréquence dépendant du niveau d’encrassement de leurs rames. Pour gérer et suivre le déroulement des opérations de nettoyage d’une telle flotte, il faut une organisation sans faille de l’équipe. Les opérations de service sont des travaux courants effectués lors de l’arrêt des trains en station et ne suscite pas d’énorme temps de réalisation. La plus grande difficulté se trouve surtout dans la réalisation des opérations approfondies de base car elles requièrent un temps de travail assez conséquent alors qu’il faut toujours s’assurer de la disponibilité de quelques-uns d’entre eux au moment où les autres font l’objet de nettoyage. Les opérations doivent également prendre en considération les rames les plus utilisées et celles qui ont le plus besoin de nettoyage. Pour ce faire, il convient donc d’établir une fiche de priorité des rames. En d’autres termes, il s’agit de mettre en place un tableau Excel qui permettra de suivre les rames sur lesquelles il faut faire une OAB en priorité.

Sur le plan pratique, l’idée serait de suivre le nombre d’OAB réalisées sur les différents numéros de rames et de dégager un tableau Excel. Ce tableau sera ensuite réactualisé à chaque fin de journée pour tenir l’équipe informer du nombre de jour restant avant la prochaine OAB à effectuer sur la rame.

MISE EN PLACE DES SOLUTIONS RETENUES

Pour assurer donc le suivi de l’opération comme proposé précédemment, il convient maintenant de mettre en place les outils et programmes nécessaires pour sa réalisation.

De prime abord, il faudrait filtrer les informations relatives à la réalisation des tâches principales et le numéro des rames (seulement sur 49 rames spécifiques) ainsi que des régiolis. Ensuite, il faudrait créer un tableau EXCEL qui contiendra la liste des rames qui ont un compteur proche de la prochaine opération à réaliser avec des signalements ci-après :

Pour les OAB :

A moins de 15 jours des précédents travaux, l’opération OAB n’apparait pas sur le tableau Excel,

A 15 jours, l’opération OAB apparait en orange,

Au-delà de 21 jours, l’opération OAB apparait en rouge.

Pour les opérations MODULE SOL :

A moins de 60 jours des précédents travaux, l’opération MODULE SOL n’apparait pas sur le tableau Excel,

A 60 jours, l’opération MODULE SOL apparait en orange,

A 90 jours, l’opération MODULE SOL apparait en rouge.

Pour les opérations MODULE SIEGE :

A moins de 120 jours des précédents travaux, l’opération MODULE SIEGE n’apparait pas,

A 120 jours, l’opération MODULE SIEGE apparait en orange,

A 180 jours, l’opération MODULE SIEGE apparait en rouge

Le tableau Excel ressemblera à l’ébauche suivante :

Tableau 03 : Tableau Excel pour le suivi des pas de maintenances des rames

Il est aussi possible de remonter une rame sur le tableau de manière systématique même si le compteur n’est pas à plus de 15 jours. Les équipes terrain se chargeront de la faire remonter mais via un compte utilisateur spécifique.

Grâce à ce fichier Excel, l’opération principale prévue sera substituée par l’opération approfondie de base selon les possibilités d’intervention des équipes sur les rames. Concernant les opérations MODULE SIEGE et MODULE SOL, elles seront classées comme opérations complémentaires.

Il faudrait également qu’il y ait un tableau de suivi de la totalité du nombre d’opérations réalisées sur les 49 rames et régiolis avec leur date de réalisation après que les tâches soient validées. Ce tableau regroupera la réalisation des OAB, MODULES SOL et MODULE SIEGE le montre l’ANNEXE 19 et l’ébauche ci-dessous.

Tableau 04 : Tableau de suivi des opérations réalisées sur les rames

A noter que ces solutions ont été mises en place par ONET et sont directement opérationnelles.

Conclusion

ONET Propreté et Service a en son actif plusieurs années d’expérience dans le domaine du nettoyage. Sa compétence s’est élargie et renforcée grâce à la diversité de ses domaines d’intervention. Du nettoyage d’immeubles au nettoyage de véhicules de transport public, l’entreprise joue un rôle non négligeable dans l’assainissement du cadre de travail et dans la satisfaction client. Son professionnalisme et son savoir-faire a naturellement conduit les établissements privés et publics à faire appel à elle. La SNCF (Société Nationale des Chemins de fer Français) fait partie de ses clients qui a souvent recours à son service à travers les appels d’offres. En 2012, ONET est choisie par cette dernière pour assurer les travaux de nettoyage des trains dont les TGV, les locomotives diesel, les voitures Corail, les Automoteurs, les Autorails Grande Capacité et les InterCity Express. Cependant, la société n’est pas libre dans ces mouvements, en effet, les décisions de nettoyage sont prises par la SNCF et ONET met juste son équipe à sa disposition. A l’évidence, SNCF n’a pas su exploiter au maximum les compétences de son prestataire. Une erreur qu’il n’a d’ailleurs pas manqué de rectifier lors de l’appel d’offres du 2016. Pour ce marché intitulé LABO EST, la SNCF a cédé presque totalement la commande à ONET pour la réalisation des opérations de nettoyage des trains. Cette dernière organise le déploiement de son équipe mais également le suivi des pas de maintenance (les travaux de nettoyage) des trains. Et pour réussir sa mission, ONET a mis en place un système révolutionnaire de gestion et de suivi des opérations de nettoyage : le logiciel DAXIUM. C’est une véritable innovation dans le domaine du nettoyage de trains, initiée pour la première fois par la société ONET.

Pour mettre en place le système contrôle, ONET a collaboré avec l’entreprise DAXIUM, concepteur du logiciel. L’entreprise de nettoyage a transmis à cette dernière sa vision du logiciel pour pouvoir gérer les opérations réalisées sur les trains. Il s‘agissait donc de créer un logiciel pratique installé sur deux types de terminaux, à savoir : sur un ordinateur (le Back office) qui sert alors de centre de gestion et de suivi des travaux et de serveur et sur un appareil mobile pour les agents de terrain chargés de l’exécution des opérations qui constatent les anomalies en temps réel et qui les envoient.

Le logiciel est fonctionnel depuis le mois de novembre 2016 qu’il s’agisse du Back office ou de l’application mobile. Seulement, il ne répondait pas exactement aux attentes d’ONET. Les régulateurs et les agents de terrain ont eu du mal à l’utiliser et certaines anomalies relatives à son usage sont apparues. A titre d’exemple, on a constaté que la capacité d’affichage initiale du Back office est limitée à 200 tâches, un problème de synchronisation entre celui-ci et les terminaux Famocos ont aussi été signalés. Du côté de l’application mobile, certaines tâches (opérations de nettoyage) déjà réalisées apparaissent encore dans la liste des tâches prévisionnelles, d’autres qui ont déjà été validées sur les appareils mobiles s’affichent comme non validées sur le Back office, des incohérences surgissent également comme, par exemple, la persistance des opérations réalisées dans la liste de celles à faire alors qu’elles sont signalées comme complétées, l’arrêt soudain de DAXIUM Air sur les Famocos lorsqu’on ouvre la page « opérations à faire », etc.

Mais chaque problème rencontré lors du déroulement du stage a été résolu. La version v1.5, fruit des nombreuses modifications et améliorations du Back office et de l’application mobile, est, à l’heure actuelle, opérationnelle. L’on attendait du logiciel DAXIUM une facilité de manipulation optimisant la performance de l’équipe de nettoyage, ceci, dans le but de maintenir la propreté des trains, d’assurer la satisfaction des voyageurs et, par la même occasion, de faire gagner à ONET des bonus sur la qualité du service fourni. C’est maintenant un objectif atteint.

Au cours de ce stage, la refonte du logiciel DAXIUM s’est déroulée avec succès. Aujourd’hui, le logiciel contribue énormément au processus de nettoyage dans le cadre du marché LABO EST. Grâce aux corrections et aux améliorations apportées à ce dernier, les tâches sont bien organisées, l’itinéraire, l’heure de stationnement, la modification des trajets des trains sont connus à l’avance par les agents de nettoyage, ce qui facilite le respect du timing et la gestion des imprévus. La constatation des anomalies se fait en temps réel et leur traitement devient plus aisé.

Bibliographie

Ouvrage :

DAXIUM MOBILE SOFTWARE, « Création d’une fiche de signalement », 2017, 17 pages

DE KETELE J-M, ROEGIERS X, « Méthodologie du recueil d’informations », 5e édition, Deboeck supérieur, 2015, 40 pages

MELCHIORRE G. , SAMICA J., « SNCF VOYAGES : LABO EST », première version, 16 pages

MELCHIORRE G ., « SNCF VOYAGES : LABO EST », deuxième version, 9 pages

COMITE DE PILOTAGE LABO EST, « Fixation valeur de référence MSC 2016 », 2016, 6 pages

SNCF, « Lancement du marché LABO EST SNCF – ONET », décembre 2016, 9 pages

SNCF, « Référentiel d’établissement : Cahier des charges – Nettoyage des matériels roulants Technicentre Est Européen », 2012, 134 pages

Internet :

fr.groupeonet.com

Annexe

ONET fédère autour des valeurs « respect, écoute, audace », plus de 61 000 collaborateurs en France et à l’international.

Intégrer ONET, c’est intégrer une entreprise dynamique évoluant sur un marché porteur.

Notre positionnement innovant, allié à notre culture d’entreprise et notre esprit d’équipe nous vaut d’être parmi les leaders du marché.

Boostez votre carrière

La société ONET est notamment spécialisée dans les métiers ferroviaires, elle compte de nombreux collaborateurs à travers la France, une partie œuvrent sur des activités de NMR (Nettoyage de matériel roulant) au service des grands opérateurs ferroviaires.

Dans la perspective de développement de nos activités en IDF, nous souhaitons consolider notre organisation en créant une équipe de planificateurs des activités NMR dont vous aurez la responsabilité.

Rattaché(e) au Responsable d’Exploitation, vous êtes responsable de la programmation et du suivi de l’activité en collaboration avec votre équipe de superviseurs. A ce titre, vos missions seront les suivantes :

MISSIONS

Exploitation (Effectif = 300 pers.)

Périmètre d’action : Réseau Ferré Est Français (Paris – Strasbourg)

Assurer la coordination et le management des Planificateurs
Assurer l’interface avec le COS – Centre opérationnel de service
Assurer le suivi de l’activité en temps réel
Assurer la programmation de la charge de travail à chaque changement de service et à J-1
Communiquer la charge de travail via le Logiciel interne ONET
Mettre en œuvre les processus définis en cas de dysfonctionnement ou d’aléas
Assurer un reporting des opérations réalisées aux activités
Effectuer des Réunions d’Exploitation pour améliorer les processus en cas de dysfonctionnement ou d’aléas

PROFIL

Issu(e) d’une formation supérieure, (Spécialité : transport et logistique), vous justifiez d’une expérience confirmée de 5 ans minimum sur un poste similaire. Vos compétences managériales vous permettent d’animer et d’interagir avec vos équipes.

Réactif (ve) et rigoureux (se), vous êtes reconnu pour vos capacités organisationnelles.

Capacité à anticiper et à communiquer.

Parfaite maîtrise de l’outil informatique exigé

POSITIONNEMENT

Poste en CDI basé à Paris

Rémunération : 36 k€

ANNEXE 2

TRAVAUX THEORIQUES

Site

Jour

N° de Train à l’arrivée

N° de Train au départ

Type de véhicule

Activité

Heure de mise à dispo

Heure de restitution

Opération

Opération complémentaire

Nb véhicules

Commentaire

Reims

Vendredi

#WG2765

TGV Réseau

TGV / Labo Est

00:46

08:15

OS 3

OSC / NV

Arrive le « samedi » à 00h46 et repart à 8h15

Châlons-en-Champagne

Dimanche

839139

839110

Corail

TER VDM / Labo Est

00:08

05:16

OS 3

SDZ

Saint-Dizier

Vendredi

839717

840600

X76500

TER CA / Mode TC0 509

23:53

05:58

NS 1

Hausbergen

Samedi

754106

704103

TGV Duplex

TGV / Labo Est

23:45

03:07

OS 3

OSC / NV / OSBAR

SNF

Neudorf

Dimanche

2471

5470/1

TGV Réseau

TGV / Labo Est

23:41

07:31

OS 3

OAB / OSC / RR / OSBAR / NV

Part le lundi à 7h31

SNF

Neudorf

Vendredi

2471

9578 (2058)

TGV Duplex

TGV / Labo Est

23:41

08:16

OS 3

OSC / RR / OSBAR / NV

Paris Garage de l’Ourcq

Dimanche

2474

2643

TGV Réseau

TGV / Labo Est

23:35

20:40

OS 3

OSC / RR / OSBAR / NV / RLV

Part le vendredi à 20h40

Paris Garage de l’Ourcq

Dimanche

2474

2377

TGV Réseau

TGV / Labo Est

23:35

18:55

OS 3

OSC / RR / OSBAR / NV / RLV

Part le vendredi à 18h55

Hausbergen

Jeudi

754444

602405

TGV Réseau

TGV / Labo Est

23:23

06:21

OS 3

OSC / NV / OSBAR

Hausbergen

Jeudi

754444

606837

TGV Duplex

TGV Extérieur / TC0 509 mode Labo Est

23:23

10:44

OS 3

OSC / NV

Hausbergen

Mercredi

754444

606839

TGV Duplex

TGV Extérieur / TC0 509 mode Labo Est

23:23

06:03

OS 3

OSC / NV

Paris Garage de l’Ourcq

Lundi

939108

639115

Corail

TER VDM / Labo Est

23:11

05:07

OS 3

RR / NV / RLV

Site

Jour

N° de Train à l’arrivée

N° de Train au départ

Type de véhicule

Activité

Heure de mise à dispo

Heure de restitution

Opération

Opération complémentaire

Nb véhicules

Commentaire

Paris Garage de l’Ourcq

Mardi

939108

639115

Corail

TER VDM / Labo Est

23:11

05:07

OS 3

RR / NV / RLV

Paris Garage de l’Ourcq

Samedi

939108

639103

Corail

TER VDM / Labo Est

23:11

07:09

OS 3

RR / NV / RLV

Paris Garage de l’Ourcq

Vendredi

939108

639121

Corail

TER VDM / Labo Est

23:11

08:57

OS 3

RR / NV / RLV

Châlons-en-Champagne

Jeudi

839137

839120

Corail

TER VDM / Labo Est

23:08

08:15

OS 3

RR / NV

Châlons-en-Champagne

Lundi

839137

839120

Corail

TER VDM / Labo Est

23:08

08:15

OS 3

RR / NV

Châlons-en-Champagne

Mardi

839137

839120

Corail

TER VDM / Labo Est

23:08

08:15

OS 3

RR / NV

Châlons-en-Champagne

Mercredi

839137

839120

Corail

TER VDM / Labo Est

23:08

08:15

OS 3

RR / NV

Paris Garage de l’Ourcq

Lundi

901640

611643

Corail

IC Ligne 4 / Labo Est

23:04

07:50

Heure de départ approximative

Paris Garage de l’Ourcq

Mardi

901640

601545

Corail

IC Ligne 4 / Labo Est

23:04

13:06

Paris Garage de l’Ourcq

Mercredi

901640

601541

Corail

IC Ligne 4 / Labo Est

23:04

05:17

Part le samedi à 5h17

Paris Garage de l’Ourcq

Jeudi

901640

601001

Corail

IC Ligne 4 / Labo Est

23:04

05:26

Paris Garage de l’Ourcq

Vendredi

901640

601545

Corail

IC Ligne 4 / Labo Est

23:04

13:06

Paris Garage de l’Ourcq

Samedi

901640

601541

Corail

IC Ligne 4 / Labo Est

23:04

05:11

Paris Garage de l’Ourcq

Dimanche

901640

601549

Corail

IC Ligne 4 / Labo Est

23:04

17:35

Part le mercredi à 17h35

ANNEXE 5

ANNEXE 6

ANNEXE 7

Tableau des acronymes:

CM	Châlons-en-Champagne
HN	Hausbergen
JA	Jarville
MZ	Metz
NY	Nancy
PE	Paris Est
PO	Paris Garage de l’Ourcq
RE	Reims
SDZ	Saint-Dizier
SG	Strasbourg
SNF	Neudorf

ANNEXE 8

ANNEXE 9

Ligne de sillon :

ANNEXE 10

EXEMPLE DE PROCEDURE DE PLANIFICATION DE NETTOYAGE

Site : Neudorf (sur la photo ci-dessus on remarque que le train passe de Strasbourg à Neudorf : triangle avec SNF)

N° Train arrivée : 5441

N° Train départ : 2450

Type de Véhicule : TGV Duplex (Code de la rame T)

Activité : TGV LABO EST (le code de la rame est T donc TGV Labo Est, sinon si D ou X : TGV extérieur)

Jour de mise à disposition : Lundi

Heure de mise à disposition : 13H28

Jour de restitution : Lundi

Heure de restitution : 17H17

Opération principale : mettre un « X » dans la case adéquate et le fichier renseigne automatiquement le niveau de l’opération : ici nous avons une opération de niveau 2 (OS2)

Opérations supplémentaires : Le choix des opérations supplémentaires est facilité par un document : « Récap opération labo est ».

Les opérations supplémentaires dépendent tout le temps du site. Notre exemple « le site de Neudorf » et puisque nous sommes devant un TGV EST, il faut donc rajouter une OSC, RR, OSBAR et NV.

ANNEXE 11

Annexe 11-1

Annexe 11-2

Annexe 11-3

ANNEXE 12

ANNEXE 13

ANNEXE 14

Tableau d’aide à la décision des anomalies

Anomalies	Points Constatés
Absence d’eau	Module ou bouche d’eau HS Branchement tuyau pas adapté Lavabo/WC sans eau
Absence d’électricité à quai	Poteau électrique HS
Absence de chauffage	Rame non chauffée
Absence de climatisation	Climatisation HS
Arrivée tardive du train	Train arrivé en retard
Co-activité	Perturbation durant prestation suite à co-activité avec d’autres corporations
Croisement de rame	Changement d’affectation d’une rame Changement du lieu de stationnement
Départ anticipé du train	Rame réclamé par la SNCF avant restitution prévue initialement
Détérioration rame	Elément extérieur ou intérieur dégradé
Sur-classement opération	Le niveau de l’opération n’est pas adapté au niveau de salissure de la rame (rame plus sale que prévue)
Déclassement d’opération	Le niveau de l’opération n’est pas adapté au niveau de salissure de la rame (rame moins sale que prévue)
Mise à disposition tardive	Protection de la rame non attribuée à l’horaire prévu
Portes fermée / bloquée	Impossibilité de rentré dans la rame
Rame mal positionnée	– Rame sur voie non dédiée au nettoyage
Autre	Toute anomalie qui n’est pas répertorié
Absence d’éclairage	Pas de lumière (Travail dans le noir)