INTRODUCTION

 

1. Contexte et généralités

 

Le secteur bancaire a connu de nombreux changements au cours de son processus d’évolution. Ces mutations se traduisent par la privatisation ou encore l’expansion de plusieurs branches de grands groupes et de petits établissements financiers. Ces variations sont de plus en plus accentuées de par leur association au développement  technologique, qui également, connait une amplification très accélérée par rapport à son évolution. On peut même dire que parmi les facteurs principaux qui ont contribué à l’expansion des établissements financiers privés figurent le développement des nouvelles technologies d’information et de communication, et la mise en place de celles-ci dans le processus de fonctionnement du secteur bancaire.

Les NTIC ont émergé sur la plate-forme du développement mondial vers la fin du XIXème siècle et au tout début du XXème siècle. Plus tard, elles ont été incluses dans pratiquement tous les secteurs sociaux et économiques.

C’est d’ailleurs en ce sens que l’objet de notre étude, intitulée « l’impact des NTIC sur le secteur bancaire fait référence ».  Comme son titre l’indique, nous nous plongeons dans une analyse qui va prioriser les conséquences que peuvent engendrer l’utilisation des NTIC dans le domaine de la banque. Nous nous intéressons aux effets que ces dernières engendrent tant du côté des consommateurs que du côté du secteur bancaire en question.

 

2. Les motifs du choix du thème et du terrain

 

Le domaine financier est un secteur qui connait plusieurs mutations. Avec la mondialisation, le modernisme et le développement technologique, c’est un domaine qui reflète des caractéristiques propres à des changements qui marquent la totalité mondiale.

Parmi ces changements, nous constatons une transformation du système bancaire, avec l’emploi des NTIC dans le secteur. Mettre en lumière cet état de fait, et aller plus en profondeur dans l’analyse des facteurs de ce changement figurent parmi les raisons qui nous ont poussés à choisir ce thème comme sujet de recherche.

 

3. Problématique

 

Dans le cadre de cette analyse, la principale question qui se pose est la suivante : dans quelle mesure la mise en application de l’introduction des NTIC dans le secteur bancaire peut-elle affecter son processus de fonctionnement?

 

 

 

4. Les objectifs

 

 

1. Objectif global

Cette recherche va nous permettre de déterminer les impacts à la fois positifs mais également négatifs de l’emploi des NTIC dans le domaine de la banque. Elle va surtout se concentrer sur les détails comme la conception et les perceptions des fonctions des NTIC par les consommateurs et également par les prestataires, ainsi que les impacts de l’utilisation de celles-ci auprès de ces derniers.

 

1. Objectifs spécifiques

Cette analyse va aussi nous donner la possibilité de pouvoir étudier les points forts de l’introduction des NTIC dans le système bancaire, et de la même manière, elle va nous permettre de voir en quoi consistent les lacunes engendrées par cette admission.

 

5. Hypothèses

 

Les réponses à cette question vont nous permettre de confirmer les hypothèses selon lesquelles :

1. La mise en place des NTIC dans les actions bancaires a pour effet d’améliorer le fonctionnement de chaque structure du secteur bancaire. Ces technologies concernent entre autres les cartes bancaires, la banque à distance, les distributeurs automatiques, les guichets automatiques, et les sites internet.

 

Cette hypothèse engendre les sous-hypothèses suivantes :

 

• Cette mise en place des NTIC dans les actions bancaires améliore la qualité dans le cadre de la logistique et l’organisation.
• Elle facilite l’exercice des fonctions au niveau de l’ensemble des ressources humaines, surtout du côté de la gestion de comptes, du marketing.

 

1. L’emploi des NTIC, comme la banque à distance dans le cadre bancaire engendre une limitation de l’interrelation entre les consommateurs et les prestataires de services bancaires.

 

Cette seconde hypothèse soutient donc que :

 

• Cet emploi des NTIC entraine un manque de confiance surtout du côté des consommateurs particuliers, du fait que les services proposés soient en majeure partie traités par des systèmes informatisés : cas des propositions d’offres depuis les sites.
• Il génère une certaine intensité au niveau des attentes de la clientèle, dont le secteur bancaire n’est pas toujours en mesure de satisfaire.

6. Méthodologie

 

 

1. Approches qualitatives

A travers cette approche, nous nous sommes focalisé sur une analyse tenant compte de la méthode holistique, fonctionnaliste et structuraliste.

• Etude globale ou holistique : étude de l’impact en général de l’emploi des NTIC dans le cadre de la banque.

 

• Approche fonctionnaliste: étude de chaque fonction des parties prenantes dans le système bancaire (consommateurs et prestataires)

 

• Approche structuraliste : étude de chaque structure composant les services bancaires.

 

1. Approches quantitatives

Elles sont basés sur des collectes de données, une documentation, une pré-enquête, un échantillonnage et enquête sur terrain. Elles seront également composées d’entretien avec des échantillons de populations cibles, dont le personnel bancaire, les consommateurs professionnels et particuliers.

• Les techniques documentaires

 

La documentation va être axée sur la consultation de documents antérieurs ; des revues, articles et œuvres sur le secteur économique et financier, sur le secteur bancaire, mais également le domaine des NTIC dans son contexte évolutif et sur les places de celle-ci dans le cadre de la banque.

• Les techniques vivantes

 

La méthodologie de recherche tient aussi compte d’une collecte d’information de manière vivante. Nous avons mené une enquête auprès de responsables bancaires de deux (2) banques différentes, en utilisant un questionnaire.

Nous avons également effectué une enquête auprès de quelques clients particuliers et entreprises, qui elle, s’est basée sur un entretien ouvert.

 

• Les techniques d’échantillonnage

 

Pour ce qui est de l’échantillonnage, nous avons effectué un choix d’échantillon par quotas. Les variables prises en compte sont entre autres le poste occupé par l’enquêté et le service dans lequel il exerce.

Il en est de même pour l’échantillon au niveau de la clientèle.  L’échantillon est composé de trente (30) personnes avec une répartition inégale des deux (2) sexes. Les critères imposés sont en outre l’adéquation de l’enquêté à la clientèle bancaire particuliers ou entreprises, et la nature de son ancienneté en tant que client.

 

• Le traitement des données

 

Le traitement des données s’est axé sur l’étude et l’analyse des données quantifiables. Du point de vue qualitatif, nous analysons de manière générale l’historique et l’évolution des NTIC, l’introduction de celle-ci dans le secteur financier et bancaire ; mais également les structures et sous-structures de l’entité bancaire ; et les fonctions des clients et prestataires dans l’ensemble du contexte banque et NTIC.

 

7. Le plan

Ce rapport de recherche va ainsi se diviser en trois grandes parties.

La première partie, intitulée « Généralités sur l’environnement bancaire et l’emploi des NTIC va se concentrer sur une étude générale des NTIC  et des différentes structures bancaires, puis sur le modalités de fonctionnement des NTIC dans le secteur bancaire.

La seconde partie, « Les impacts de l’emploi des NTIC dans le secteur de la banque » va analyser de près les conséquences de l’emploi des NTIC au niveau de la banque, tant par rapport aux sociétés bancaires et leurs différents services qu’à la clientèle.

Et la dernière partie, qui a pour titre « Etude de cas » évoque une comparaison au niveau des résultats d’une étude effectuée auprès de deux banques de grandes renommées, toujours en se basant sur les effets causés par l’emploi des NTIC dans leur processus de fonctionnement.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PARTIE I : Généralités sur l’environnement bancaire et l’emploi des NTIC

 

 

 

Comme notre thème est axé sur le secteur bancaire et les NTIC, il est important de se plonger dans un premier temps sur une étude de l’environnement bancaire ainsi que celui des NTIC et l’interrelation nouée par ces deux derniers. Cette première partie va ainsi évoquer les généralités sur le domaine de la banque et les NTIC, en se concentrant plus sur les différentes structures bancaires en et puis sur les manifestations des NTIC dans le secteur de la banque. Nous allons par la suite nous orienter vers le développement de notre problématique et de nos hypothèses, afin de mieux appréhender les questions de référence pour enrichir cette recherche.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Les différentes structures bancaires et les NTIC

 

Cette première section va nous éclairer sur les caractères évolutifs dans la mise en place des services bancaires, en partant d’une étude globale par rapport à l’historique des différentes structures bancaires. Il va par la suite établir une analyse de l’état actuelle du secteur bancaire, avec l’insertion des NTIC dans son processus de fonctionnement.

 

• Evolution historique de la mise en place des services bancaires

 

Ce chapitre analyse les caractéristiques de l’environnement bancaire français à travers son historique et son évolution dans le temps. Il reflète également l’évolution de la ratification du secteur.

 

Depuis la loi de 1984, soutenant la fin du cloisonnement du secteur bancaire, les établissements financiers se sont cloisonnés en trois catégories, lesquelles sont les banques commerciales, les banques mutualistes ou coopératives et les caisses d’épargnes, également appelées caisses de crédit municipal.

Dans le temps, la concurrence est limitée au niveau des secteurs économiques. Cet état de fait a été déduit de lois bancaires de 1941 et de 1945. L’Etat a alors nationalité la Banque de France et toutes les grandes banques telles que BNCI,  CNEP,  la Société Générale et le Crédit Lyonnais. Ces groupes étaient ainsi moins efficaces par rapport aux profits escomptés étant donné que les taux étaient fixés par l’Etat et tout excès sont passibles de sanctions, qui vont se traduire par une augmentation au niveau du dépôt obligatoire auprès de la banque de France. Ces dispositions prises par l’Etat ont ainsi eu pour effet le déclin de la rentabilité des banques concernées, vu que ces dernières étaient contraintes de s’endetter.

Cette situation a également eu pour effet de condamner les petits établissements bancaires au niveau de leurs demandes car ces dernières étaient limitées et étaient plus au profit des banques pus efficaces. Cette limite au niveau de la concurrence a engendré la stratification, voire l’hiérarchisation du secteur bancaire.

Plus tard, à travers la signature du Traité de Rome, vers 1957, surgissent des initiatives qui soutiennent les changements relatifs à une libération dans le cadre de la relation entre les Etats membres et la vie socio-économique de ces derniers. Ces changements n’ont toutefois été réellement palpés qu’en 1973, avec le vote au niveau de la directive européenne. A cette issue, la radiation de toutes les limitations imposées par l’Etat par rapport aux établissements financiers a été effectuée. Chacun de ces établissements est alors libre d’entamer son propre processus de fonctionnement au niveau de ses prestations et au niveau de ses propositions de services.

Ce décloisonnement a été le point de départ de l’expansion des groupes financiers et des établissements bancaires dans toute la France et dans certains autres Pays européens, bien que les administrations dans plusieurs pays constituent parfois des obstacles pour cette recherche d’élargissement. Force est en effet de souligner que les règles qui régissent les branches du secteur bancaire qui sont installés dans un autre pays sont déduites de la loi en vigueur valable dans le Pays d’origine de l’établissement bancaire en question.

Toutefois, avant toute installation dans un Pays, avant tout établissement dans un autre Pays, il faut se conformer à un processus administratif de ce dernier, et effectuer une demande d’autorisation au préalable pour une installation d’un établissement financier.

Vers 1982, l’Etat a effectué une nationalisation effective des établissements financiers, et la majorité des entreprises financières étaient adossées à l’Etat.

Le décloisonnement ne pouvait être réellement concret qu’à partir de 1984, avec la sortie de loi bancaire qui consiste à la libéralisation du secteur tant au niveau de son expansion qu’au niveau de la concurrence.

Une vague de privatisation des banques a été effectuée, en 1986, puis entre 1993 et 1994. En tout, environ 87 banques ont été concernées par cette situation sur toute la France. Ainsi fut le début de la concurrence au niveau des prix. C’est alors que les différences entre les banques ont été basées sur leurs situations géographiques. Le fait d’être plus efficace et d’être plus rentable ne primait alors plus.

Cet état de fait a donné fruit à un croisement entre les produits de crédit et les produits de dépôts, au niveau de la contribution étant donné que ces deux derniers se relient entre aux. L’octroi de crédit doit en effet pouvoir se faire en fonction de la nature et du montant des dépôts. C’est ainsi que la politique employée par les banques se base sur une réduction des tarifs au niveau des crédits et un accroissement des tarifs dans le cadre des dépôts.

Dans le cadre du renforcement des réseaux bancaires, pour pouvoir dominer les marchés locaux, les banques ont beaucoup investit dans la mise en place de guichets et d’agences. Leur défi était d’étendre au maximum leurs agences et territoire dans les marchés locaux, afin de limiter toute éventualité concurrentielle dans la même localisation. Et pour tirer le maximum de profit, elles ont adopté une politique qui vise à accroitre leur coût fixe, et en même temps, qui fait en sorte qu’elles soient indispensables par rapport aux services et produits bancaires.

Le financement de cet exploit dans le domaine de l’accroissement des réseaux bancaires est justifié par la grande marge que les produits de dépôts ont pu fournir. Les objectifs tournaient ainsi autour de l’amplification du nombre de consommateurs, qui, avec les dépôts obligatoires, vont pouvoir fournir aux banques une base non-négligeable de fonds et en même temps, leur expansion territoriale évolutive, car avec les fonds, elles seront en mesure d’étendre leur agences et leurs infrastructures.

 

• Etat des lieux des fonctions bancaires avec la mise en place des NTIC

 

Ce second chapitre rend compte de la nature des changements au niveau de certains services bancaires, avec l’avènement intensif de l’évolution technologique.

 

La fin du XXème siècle est marquée par la manifestation d’un phénomène qui a eu une portée sur l’ensemble du monde : les Nouvelles Technologies d’Informations et de Communication (NTIC), également appelées les Technologies de l’Information et de la Communication.

L’avènement des Tic est survenu vers les années 1970 du côté de Silicon Valley[1], avec la mise en place d’Internet et la coopération effectuée entre différents secteurs, à savoir l’informatique, la microélectronique et la télécommunication. Cet état de fait a donc surtout eu un impact sur l’économie. Un changement par rapport à la forme de cette dernière est apparu, et s’est répandu à travers le monde entier. A partir de cet instant, cette nouvelle économie s’est reposée sur l’emploi d’Internet, des mails et de la téléphonie. Et avec cette émancipation économique de nature assez rapide, cette transformation au niveau des divers processus de production s’est même agencée une certaine forme de révolution industrielle.

Encore faut-il souligner que la vulgarisation réelle des NTIC à travers le monde entier ne s’est produite que vers les années 2000. Cette vulgarisation est en outre accompagnée par la défiscalisation des matériels informatiques et la baisse des prix au niveau des marchés occidentaux.

Le phénomène s’est alors répandu dans quasiment tous les secteurs économiques, y compris la banque, qui d’ailleurs, figurent parmi les secteurs qui emploient le plus les NTIC dans le cadre de son fonctionnement et de son évolution. Et ce secteur n’était pas en reste depuis l’émergence des NTIC.

En effet, dans les années 1970, la banque a connu une révolution informatique. Cette première révolution informatique est alors caractérisée par la mise en place d’un grand système, qui pour la première fois, donne la possibilité de traiter des millions d’opérations en simultanée. Or, ce type d’opération était autrefois effectué par plusieurs groupes de collaborateurs.

Et ce n’est que dix (10) ans plus tard que toutes les agences bancaires ont réellement pu jouir de cette révolution. En effet, depuis des terminaux décentralisés, des opérations relatives à la comptabilité clients ont été possibles.

Le secteur bancaire a alors connu des changements non seulement au niveau de leur processus de fonctionnalité, mais également au niveau de leurs structures en général et même au sur le plan juridique, grâce à la mise en place des NTIC. En effet, celles-ci ont donné la faculté au secteur bancaire de faire face à la généralisation des flux monétaires avec la dématérialisation des opérations et des transactions, mais aussi avec la mise en place d’une meilleure accessibilité par les catégories d’utilisateurs par rapport aux différentes  ressources informationnelles.

C’est ainsi qu’une bien meilleure offre commerciale et concurrentielle s’est établie au niveau du secteur bancaire. Cette dernière s’appuie alors sur une base qui dépend entièrement de la clientèle, entre autres, sur la valeur perçue par les consommateurs.

Dans le contexte concurrentiel, des fusions des banques se sont peu à peu produites. Ces unions ont été effectuées dans le but de réunir encore plus de pouvoir sur le marché et de maximiser les atouts pour la croissance des groupes, surtout avec l’émergence de nouvelles branches telles que la grande distribution ou encore les compagnies d’assurance.

Par ailleurs, figure parmi les changements engendrés par l’utilisation des NTIC dans le cadre bancaire, l’amélioration des canaux de distribution classiques par le biais de la mise en place de plates-formes bancaires en ligne. Ceci a été fait afin de répondre aux besoins des consommateurs, qui étaient supposés être la clarification des opérations, la rapidité de celles-ci et leur customisation. Or, l a mise en œuvre de ce genre de service requiert un certain coût, qui pourrait même porter atteinte à la rentabilisation des la banque en question. Et afin de pouvoir instaurer une rationalisation des coûts et un certain équilibre, l’émergence de nouveaux canaux est de rigueur.

Avec les NTIC, les banques ont également eu la possibilité de renforcer la sécurisation des différentes opérations. En effet, les échanges en lignes réduisent considérablement les risques de blanchiment et de fraudes ; ce qui a surtout eu pour effet de rassurer au mieux les consommateurs.

A l’heure actuelle, les changements au niveau des fonctionnalités grâce à la révolution informatique dans le secteur bancaire ne cessent de s’améliorer. Les NTIC ont permis la mise en application d’une offre de nature dématérialisée des monnaies privées, qui se porte positivement aussi bien sur le secteur bancaire qu’au niveau des consommateurs.

En général, au niveau des banques, l’utilisation des NTIC engendre des transformations et des améliorations au niveau des modalités de création mais aussi des moyens de paiement, au niveau du développement des monnaies privées par rapport à l’ensemble du système interbancaire.

 

Nous avons donc pu constater à travers cette section la nature de l’évolution de la mise en place des services bancaires à partir des contextes sociaux, juridiques et politiques, depuis le 19^ème siècle. Elle nous a également éclairé de manière générale sur l’impact de la mise en place des NTIC sur le fonctionnement des services bancaires. 

 

1. Manifestations des NTIC dans le secteur bancaire

A travers cette seconde section, nous allons nous concentrer sur les formes que prennent les NTIC dans le secteur bancaire. Nous allons donc évoquer en premier lieu une analyse des services automatiques, pour ensuite nous orienter vers l’examen de l’intégration des banques dans le cadre des bureaux sans papiers et enfin nous portons notre étude sur le cas de la banque à distance.

 

 

• Les services automatiques

Ce premier chapitre nous renseigne sur l’état des lieux de la mise en place des services automatiques dans le cadre du secteur bancaire. Il va ainsi nous orienter vers une brève historique et définition des services automatiques, sur les modalités de fonctionnement de ces derniers et sur leurs caractéristiques.

 

Depuis quelques années, les banques tendent de plus en plus à promouvoir l’utilisation des libres services, qui sont à la fois automatisables, et répandus à travers les automates et les bornes interactives en plus des agences. Que ce soit pour une remise d’espèces ou de chèques, pour un achat ou une vente de devise, les services automatiques donnent la faculté d’effectuer désormais diverses opérations bancaires de manière plus pratique.

Au départ, l’informatisation a surtout été utilisé pour remplacer toutes les activités et opérations manuelles, telles que le traitement des courriers ou encore le tri des chèques. Plus tard, celle-ci a connu une nette amélioration et a de ce fait été amenée à traiter des activités bien plus complexes. Parmi ces dernières, les évaluations des besoins des consommateurs ou la conception des profils clients.

Avec le data mining[2], la création de bases de données fines, à partir des caractéristiques, mais également des comportements des clients, et  l’exploitation de ces dernières est possible afin d’optimiser les actions marketings. Pour ce qui est des aides à la décision en référence aux analyses de crédit et autres activités, des outils comme les systèmes experts sont employés.

En outre, les services automatiques les plus réputés sont les distributeurs automatiques bancaires, ou encore les guichets automatiques bancaires (GAB). Ce sont en fait des appareils électroniques et électromécaniques, qui donnent la possibilité aux consommateurs de faire plusieurs opérations bancaires en libre-service.

Il y a plusieurs formes de GAB, et la majorité de ceux-ci permettent aux clients d’effectuer des dépôts par chèque ou en liquide, des retraits, des transferts de fonds, d’effectuer l’impression d’ne mise à jour de carnets, d’acheter des timbres-postes ou d’augmenter le montant d’une carte téléphonique. Dans certains pays comme Espagne, Suisse, ou Canada, les GAB permettent même des opérations relatives aux règlements de factures.

Le mode de fonctionnement des GAB permet d’identifier directement le profil et tout ce qui concerne le consommateur par le biais des numéros d’identification personnel (NIP), inclus dans les cartes. Pour certains GAB, l’utilisation de cartes à puces est possible.

En général, à l’heure actuelle, l’utilisation des GAB requiert l’insertion de carte à bande magnétique ou à puce, par le biais de laquelle sera directement effectuée l’identification du client. Ce dernier devra par la suite entrer un code afin de pouvoir effectuer une transaction bancaire. Des mesures de sécurité sont également prises par la banque, par rapport à l’utilisation des GAB. Parmi celles-ci, le blocage de la carte en cas d’erreur répétée du code client, ou encore la destruction de la carte pour éviter toute forme de fraude et risques d’utilisation des données par le personnel bancaire.

Les caractéristiques des GAB résident également dans le fait que ceux-ci soient reliés par un réseau, notamment un Gestionnaire De GAB ou DAB (GDG). Le GDC est par ailleurs connecté à un réseau interbancaire, permettant l’application de toutes les opérations pas forcément relatives à la banque. En effet, le client peut effectuer d’autres opérations, comme les conversions monétaires ou l’obtention des devises locales,  qui n’entrent pas toujours dans le cadre des transactions de la banque depuis les GAB. Cet état de fait est surtout utile pour les personnes à fréquent déplacement.

Il est malgré tout à souligner que les transactions ne peuvent être faites par les GAB, qu’une fois que ces dernières soient autorisées par l’institution bancaire, donc, par le réseau bancaire.

En général, les GAB sont fiables. Par contre, en cas de panne, il faut attendre l’ouverture d’une succursale pour la réparation. Par moment, les dérèglements peuvent engendrer des erreurs au niveau des opérations. Des erreurs qui d’ailleurs, peuvent aller à l’encontre des clients ou à leurs avantages (par rapport à son compte) : retrait d’une somme autre (plus ou moins) que celle demandée par le client.

Ces erreurs peuvent être dues par des causes liées à la mécaniques, c’est-à-dire au niveau du disque dur, du clavier ou du lecteur carte ; au logiciels ; à la panne du réseau de communication ; ou tout simplement à une mauvaise saisie du consommateur.

Avec l’explosion technologique actuelle, les nombres de GAB s’accroissent de plus en plus en France. En effet, le souci premier des banques françaises, comme la plupart de celles des pays occidentaux, repose sur les questions de sécurité et donc de limites des risques, tels que les risques de braquage. Ce qui a conduit les agences bancaires à favoriser la non-manipulation des billets bancaires, avec la répartition des GAB et d’autres appareils multifonctions dans quasiment toute la France.

Vu le nombre des GAB sur tout le Pays, les agences, en elles-mêmes n’ont plus la faculté de les gérer. Entre l’approvisionnement en espèces, et la gestion comptable, ces agences bancaires font généralement appel à d’autres prestataires de services, spécialisés dans ces domaines d’activités.

 

• La banque entrant dans le cadre des bureaux sans papiers

 

Nous allons, à travers ce second chapitre voir en quoi consiste les « bureaux sans papiers » ; comment ils fonctionnent et quels sont leurs spécificités.

 

La notion « bureau sans papiers » fait souvent référence à un remplacement des dossiers en papier au sein d’une entreprise par des dossiers ou formulaires électroniques.

 

Ceci a surtout été élaboré, bien entendu avec l’avènement de la révolution informatique et technologique, dans le but de mettre en place un système d’organisation plus efficace et afin de limiter au maximum les pertes de temps.

 

En effet, la mise en place des bureaux sans papiers favorise non seulement une meilleure efficacité au niveau de l’organisation et du mode de fonctionnement d’une entreprise donnée, elle contribue également dans la visibilité des entreprises (aussi bien dans le cadre juridique que fonctionnel), et dans le respect de l’environnement.

 

L’émergence des bureaux sans papiers a permis aux diverses entreprises de bénéficier de plusieurs avantages, dont :

 

• La réduction des espaces de stockage et des dépenses en papiers ;
• La réduction d’employés affectés dans la paperasserie et dans les tâches manuelles ;
• La conformité juridique, par rapport aux exigences légales et règlementaires ;
• La sécurisation des données et documents ;
• La visibilité des pistes d’audit ;
• L’efficacité organisationnelle et amélioration de la mise en application des politiques organisationnelles.

Sur le plan bancaire, les relations entre les banques et les banques entreprises ont été dématérialisées depuis longtemps. Cette dématérialisation a surtout été favorisée par la mise en application de l’Echange Informatisé de Données (EDI), qui agit dans le cadre de la gestion des flux à travers tous les acteurs et tous les domaines traités.

Toutes les banques sont ainsi constamment reliées entre elles. Elles gèrent ensemble toutes les opérations et les flux de manière électronique, et ce, aussi bien au niveau national qu’international. A l’international, des transferts de fonds peuvent s’effecteur par le biais des réseaux interconnectés, comme c’est le cas par exemple de Western Union.

Il est toutefois à noter qu’une multiplication des opérations financières dématérialisées peut s’effecteur hors banques. Ceci est alors appelé la désintermédiation bancaire.

Au niveau de la banque, le traitement des dossiers est presque totalement en workflow[3], ce qui inclut l’informatisation maximale des opérations et transactions.

Ce quoi a le plus marqué le secteur bancaire, c’est l’intégration des bureaux sans papiers à travers la dématérialisation des instruments de paiement. En effet, l’informatisation des instruments de paiement a eu pour effet de supprimer la majeure partie, pour ne pas dire la totalité des manipulations physiques, qui, notons, ont grandement contribué dans la consommation du temps.

Les projets de dématérialisation vont même jusqu’au remplacement des chèques par des images-chèques, par le biais d’une lecture d’un code-barres. Ce qui inclut ainsi l’échange de données informatiques au lieu d’une circulation de plusieurs papiers. Ceci va également engendrer un changement dans le cadre macro-économique, puisque la grande distribution aura la faculté de traiter les chèques par elle-même pour ensuite transmettre les informations électroniques à la banque avec l’emploi du réseau.

 

• La banque à distance

Après avoir analysé ce qui est des bureaux sans papiers et des services automatiques, étudions à travers ce chapitre la banque à distance. Nous allons ainsi entamer une analyse sur ce qu’est la « banque à distance », pour par la suite voir en quoi consiste ses caractéristiques et la nature des services qu’elle est en mesure de proposer.

 

La banque à distance se traduit par toute activité de nature bancaire, qui s’effectue depuis un point de service électronique, dont le téléphone, le téléviseur, le micro-ordinateur, les DAB ou GAB. L’activité bancaire en question va ainsi se faire par le biais de l’utilisation d’un système de communication dont Internet, la télévision par satellite ou encore le réseau téléphonique.  Il est à souligner que l’activité, ici, est attribuée à un consommateur ou un prospect.

Sa mise en place a été générée non seulement par l’émergence des NTIC, mais surtout par l’évolution des attentes des clients. En effet, avec l’intégration à part entière des NTIC et l’émancipation de celles-ci, de nouvelles attentes sont observées du côté de la clientèle. Ces attentes sont en outre relatives à :

• La priorisation de la banque à distance par les clients pour les opérations et transactions courantes ;
• La rareté au niveau de la fréquentation des agences par la majorité de la clientèle ;
• La recherche de plus de commodité de la clientèle en termes de proximité, mais aussi d’intimité et d’attention au niveau des conseils.

Et vu que l’essor des NTIC connait une grande accélération au tout début du troisième millénaire, les attentes des clients dans le cadre du secteur bancaire se font de plus en plus ressenties. En effet, vers 2002, parmi 12 millions d’internautes français, un (1) million de compte en ligne leur étaient affectés[4]. Et plus le nombre d’internautes augmente, ce qui est une évidence, plus le nombre de compte en ligne se multiplie. Ce qui nous amène à affirmer que le développement des NTIC a eu pour effet d’offrir de grandes potentialités au secteur bancaire.

A l’heure actuelle, l’offre de banque à distance est tout à fait absolue. Aussi bien les banques à distance exclusives, sans guichet ni établissement en dur ; que les banques traditionnelles peuvent assumer les offres de services initiées pour la banque à distance.

Il en est de même pour la coexistence des réseaux classiques ou de l’internet au sein d’une même banque. Plusieurs rachats des banques en lignes par des institutions bancaires, et bons nombres de ralliements bancaires ont été effectués.

Cet état de fait touche toutes les catégories d’entreprise et toutes les banques, qu’elles soient de grande renommée ou non, de grande taille ou non, dont la BNP Paribas, La caisse d’Epargne Ile de France Paris, la Banque AGF, la banque Directe, Crédit Lyonnais, la Société Générale, Crédit Agricole IDF…

En outre, la banque à distance engendre d’autres effets positifs en matière de distribution. En effet, en plus des canaux de distribution déjà existant, elle permet d’optimiser encore plus cette branche, en orientant la clientèle vers des services qui sont en adaptation à leurs besoins.

Une analyse de la clientèle bancaire a même permis de constater que les clients en ligne sont plus intéressés par les services bancaires. D’après Wells Fargo, un client en ligne produit une quantité remarquable de revenus en plus, qui va jusqu’à 50%.

La banque à distance a donc produit l’émergence de nouvelles formes de distribution des services bancaires, à savoir la stratégie de distribution multi canal. On distingue trois options en termes de stratégie bancaire :

• La stratégie multi canal indifférenciée qui consiste à laisser à la clientèle la liberté de choisir entre tous les canaux (DAB/GAB ? conseiller privé, guichet, banque à distance), tout en sachant que ces offres sont toutes mises à sa disposition. Cette stratégie vise à séduire le client au maximum, moyennant un le plus d’investissement possible.
• La stratégie multi canal différenciée qui se définit par l’orientation de la clientèle vers les canaux qui correspondent à leurs besoins et attentes. Cette option est dotée d’un système de tarification directe.
• La stratégie monocanal, qui se focalise uniquement sur l’utilisation totale du canal de distribution à distance, avec un éventail limité de produits. Il est toutefois à souligner que cette option propose des tarifs compétitifs et surtout un accueil à temps plein, c’est-à-dire tout au long de la semaine et 24 heures/24.

 

Jusqu’à présent, cependant, ce sont encore les banques traditionnelles qui dominent le marché, avec leur offre multi canal[5].

Par ailleurs, la mise en place de cette banque à distance vise des catégories particulières de la clientèle. Parmi les cibles figurent les étudiants, et aussi les cadres moyens et supérieurs. Ces catégories sont en effet classées dans le cadre de population dynamique, qui va être en mesure d’utiliser les outils modernes. Elles ont également été choisies, car elles figurent parmi les clients qui ont des difficultés pour se rendre aux agences et guichets bancaires durant les heures d’ouverture.

En outre, les banques sans guichets attirent naturellement la catégorie jeune de la population du fait que celles-ci proposent plus de commodité dans le cadre de leur fonctionnement. En effet, non seulement elles proposent plus d’indépendance, mais en plus, elles présentent une grande disponibilité et offrent plus de liberté d’actions à la clientèle. Certaines banques ont même promue des sites dédiées uniquement aux jeunes (Crédit Agricole, La Poste…), tandis que d’autres affichent directement sur leur page d’accueil un lien qui est attribué aux jeunes (Société Générale).

Par ailleurs, étant donné que les cadres ont à leur disposition une connexion internet en permanence, qu’ils utilisent d’ailleurs pour des raisons professionnelles, il va de soi qu’ils maitrisent plus les outils technologiques. La consultation de leur compte à toute heure et à tout moment leur est d’ailleurs plus pratique, étant donné leur emploi du temps assez serré.

D’une part, avec les jeunes comme cibles, la banque à distance tient plus compte de la nature moderniste de cette catégorie. Et il est vrai que cette même catégorie de la population ne privilégie pas trop la relation humaine à travers les demandes et offres de services.

D’autre part, la banque à distance prend grandement en considération la nécessité et le besoin de praticité d’une partie de sa clientèle. Elle se focalise surtout sur le fait que certains clients aient besoins de plus se simplifier la vie à travers la gérance de leur temps et de leurs activités. Ceci concerne donc les personnes actives, d’autant plus que l’électronique financière  est mieux adaptée à certains types d’utilisation puisqu’elle présente une grande disponibilité.

La banque à distance propose donc plus d’autonomie, d’interactivité, de confort et d’informations. Par ailleurs, les produits proposés par ces banques varient de plus en plus, d’autant plus que les attentes de la clientèle évoluent en fonction du développement technologique et de développement social en général. Ceci a pour effet d’accentuer la concurrence. Les banques à distance vont non seulement chercher à répondre au maximum aux besoins des clients, mais certaines vont même jusqu’à devancer les éventuelles besoins.

Pour le cas de la France, tous les grands établissements financiers intègrent désormais, entièrement dans le cadre de la banque à distance. Des sites spéciaux conformes aux demandes en ligne sont même proposés depuis leur page d’accueil.

Si en général, on retrouve presque les mêmes services sur tous les sites des grandes banques, il y a toutefois une différence entre les services pour particuliers et pour les professionnels. Dans un contexte global, les services offerts par les banques à distance se basent sur la consultation des comptes que ce soit dans le cadre de la consultation de l’historique ou du solde, privés ou professionnels ; la gestion au quotidien des comptes relative aux opérations courantes ; l’accès aux services de bourse ; l’information sur les produits et la sécurisation des moyens de paiements.

Il est également à noter qu’il existe d’autres services qui sont de nature plus complexe, attribués aux professionnels. Ces types de services sont en général destinés à optimiser et à simplifier la gestion de la trésorerie de ces professionnels. Ces services concernent entre autres les virements groupés sur une durée de temps déterminée ou limitée, utilisés pour régler les comptes des fournisseurs ou pour le paiement des salariés ; la gérance à distance des transactions bancaires des entreprises en question, comme les prélèvements interbancaires, la remise de LCR[6]…

Ces services sont majoritairement accessibles depuis des logiciels développés par les banques qui sont joints au serveur bancaire et à d’autres réseaux bancaires tels que la connexion téléphonique afin de sécuriser au maximum les opérations.

Il va sans dire qu’à l’heure actuelle, la banque à distance intervient grandement dans le cadre de la compétitivité et de la qualité des services bancaires. Elle éveille aussi bien l’intérêt des acteurs bancaires et des acteurs financiers, qu’ils soient des particuliers ou des professionnels.

En effet, la souplesse au niveau de l’accès, le développement de la mise à disposition d’une connexion Internet encore plus performante, le développement du niveau d’instruction de la clientèle surtout en termes de technologie sont autant de raisons qui concourent à la réussite et au développement de la banque à distance.

Le tableau suivant démontre les diverses prestations de services de la banque à distance :

Tableau 1 : Les prestations de services de la banque à distance

 

TYPE DE RELATION	EXEMPLES D’UTILISATION PAR LES CLIENTS	EXEMPLES DE CANAL D’ACCES
Accès aux informations
– Accès à l’information interne ou externe à la demande	-Informations sur les produits bancaires – Cours des devises – Cotations boursières	– Internet -Minitel -Téléphonie
-Accès aux informations individualisées	-Relevé de comptes, encours carte bancaire, -Consultation des comptes	-GAB/DAB – Internet -Minitel
-Simulation	-Simulation de prêt -Simulation de portefeuille titres – Suivi de budget personnel	-Internet – Minitel -PC et Logiciels Money
Actions sur le processus transactionnel
– Opérations de base	– Virement bancaire -Remise de chèques	– GAB/DAB – Internet – Minitel, – Automate vocal
– Opérations évoluées	– Ordre d’achat ou de ventes de titres – Octroi d’un prêt	– Internet – Minitel – Services bancaires téléphoniques
Communication interpersonnelle à distance
– Communication en temps réel	– Opposition carte bancaire	– Centre d’appel téléphonique
– Communication en temps différé	– Réclamation -Prise de rendez-vous	– Internet (messagerie électronique), -Téléphonie

 

Source : « Banques et Nouvelles Technologies », Horizons bancaires, N°316  du février 2003[7]

 

La constante variation et développement des attentes de la clientèle par rapport aux services et à la qualité de ces derniers contribue également à l’émergence de nouvelles formes d’interactions à distance.

Toutefois, force est de souligner que les faiblesses des institutions financières sont généralement relatives aux difficultés dans l’évaluation des réels potentiels du développement des canaux à distance. Et cet état de fait est concerne autant les banques multinationales que les petites banques : peu importe les moyens dont dispose l’institution financière, le retour par rapport à l’investissement dans la banque à distance demeure difficilement évaluable.

En effet, les services proposés par la banque à distance (orientation des clients vers Internet ou vers les call-center ; la mise à disposition à la clientèle d’une latitude au niveau de la disponibilité des services…) risquent d’endommager la fidélisation de la clientèle puisqu’aucun attachement n’est présent avec l’absence de contact physique ; et surtout risquent de donner plus de latitude à la concurrence.

Le souci majeur de la mise en place de la banque à distance consiste donc à l’éternelle recherche d’intégration d’une solution à la fois entreprenante et moderne.

Or, avec l’évolution constante de la concurrence qui tend de plus en plus à s’internationaliser, la demande croissante de la clientèle de services à la fois performants et pratiques (à distance), et la pression au niveau des actionnaires pour la rentabilisation maximale et à durée limitée des investissements fait que la mise en œuvre de la banque à distance soit un défi quotidien pour les institutions financières et bancaires.

 

Cette seconde section nous a renseigné sur les changements opérés par l’utilisation des NTIC dans le secteur bancaire, à travers l’émergence des services automatiques, l’introduction du secteur bancaire dans le cadre des bureaux sans papiers et l’apparition d’un tout autre type de service qu’est la banque à distance. 

 

• Problématique

 

Cette troisième section va nous rappeler notre élément-clé par rapport à notre sujet. Nous allons donc analyser de manière plus approfondie en quoi consiste notre problématique, et en même temps, nous allons voir dans quelle mesure l’analyse de cette question de base est essentielle afin d’appréhender les NTIC dans le secteur bancaire.

 

Nous avons pu voir dans les sections précédentes non seulement l’évolution de l’instauration des secteurs bancaires, mais également celle de la mise en place de leurs fonctions, à travers divers contextes. Ces contextes font en outre référence au contexte social, culturel, économique, politique et juridique.

Des vagues d’innovations ont vu le jour et ont été mises à jour depuis quelques décennies, si l’on se réfère à la technologie de l’information et de la communication. Ces dernières ont par ailleurs apportés d’autres innovations, et surtout beaucoup de changements dans le cadre économique, spécialement dans le secteur financier et bancaire.

En général, quand on parle de technologie, on fait souvent référence à une grande étendue d’ensemble qui regroupe l’utilisation de bases de données de nature de plus en plus performante, mais également l’emploi de moyens de transmission et de paiement électroniques,  l’utilisation de tout ce qui est centres d’appels téléphoniques, de matériels informatiques, de téléphonie mobile et de réseaux de télécommunication…

Et force est de souligner que cette dernière a engendré bien des changements, voire une révolution socio-économique à l’échelle mondiale. Pour ce qui est du cas du secteur bancaire, les changements opérés par les NTIC sont visibles à travers l’interrelation banque-clientèle, les différents services de base de la banque et les prestations des métiers bancaires.

Il parait toutefois important de définir dans quelle mesure et jusqu’à quel point cette insertion des NTIC dans le secteur bancaire peut-elle affecter ses modalités de fonctionnement. Ceci concerne autant le processus de fonctionnement bancaire, ses prestations que l’interrelation nouée entre la banque et les consommateurs.

Peut-on ainsi confirmer que l’introduction des NTIC dans ce secteur ait principalement des impacts positifs sur le secteur bancaire ? Qu’en est-il donc de la conception de la clientèle ? Les NTIC sont-elles des solutions irréfutables pour le développement et l’amélioration des services financiers ? Les NTIC favorisent-elles la satisfaction des besoins et attentes des consommateurs ? Peut-on dire que l’emploi de ces NTIC constitue également des risques de défaillance au niveau du secteur en question ?

Telles sont les questions qui nous conduisent à analyser transversalement en profondeur les conséquences de l’utilisation des NTIC au niveau des banques.

Les NTIC soulèvent bien des questions. Ici, nous nous focalisons sur la dualité NTIC – secteur bancaire. Cette troisième section offre donc une vue sur l’intérêt que nous portons à la nature des changements qu’engendrent la technologie sur le plan bancaire. Elle nous a également  proposé une problématique de base et quelques questions de réflexion.

 

1. Hypothèses

Cette dernière section de la première partie va plus se focaliser sur l’élaboration de nos hypothèses, conformément à la problématique proposée plus haut. Nous allons ainsi analyser les possibilités de réponse à la question du sujet, tout en examinant les éléments qui vont soutenir ces dernières.

 

 

Notre étude se concentre sur l’essai de détermination des impacts aussi bien positifs et négatifs de l’emploi des NTIC dans le secteur de la banque. Nous la portons donc sur une analyse qui va plus en profondeur et qui tient grandement compte des détails, tels que les points forts et les failles qu’inclut l’introduction des NTIC dans le secteur.

• Nous soutenons ainsi que l’utilisation des NTIC dans le secteur bancaire a pour effet d’améliorer les modalités de fonctionnement de toutes les structures du secteur bancaire. En effet, la mise en place des NTIC dans les actions bancaires améliore la qualité dans le cadre des services logistiques, des ressources humaines, commercial et de la gestion.

Les NTIC améliorent les opportunités stratégiques et commerciales. Internet permet en outre de réduire de manière substantielle les coûts alloués aux infrastructures et aux diverses transactions. Il permet également une meilleure adaptation des services proposés aux différents profils des clients ainsi qu’à leurs attentes.

Les technologies bancaires constituent un élément structurant pour le secteur bancaire. Elles contribuent dans l’évolution des mutations sociales, dans l’émergence de nouvelles formes de métiers, dans le développement des qualifications, et dans l’optimisation de la formation.

La recherche constante de rentabilité des investissements et surtout de l’instauration d’une économie de grande échelle favorise alors la mise en œuvre de divers partenariats entre les banques et même entre les banques et des acteurs non-bancaires. C’est là que la technologie joue un rôle crucial : elle contribue tant aux restructurations du secteur qu’à la diversification des offres de services et de produits.

 

• Mais l’utilisation des NTIC limite également la relation entre les consommateurs et les prestataires de la banque d’un côté, et engendre des risques de défaillance par rapport à l’établissement de services rentables et de qualité des banques en question.

La mise en place de la banque à distance qui inclut l’inexistence de contact vivant entre le consommateur et le prestataire favorise le non-attachement de la clientèle à sa banque. On peut ainsi dire que l’emploi des NTIC entraine un manque de confiance du côté de la clientèle. L’utilisation des NTIC engendre aussi une variation et une intensité par rapport aux attentes des consommateurs.

Le marché français présente des caractéristiques qui lui sont propres au niveau des structures et de l’organisation. Et l’emploi des NTIC dans le domaine de la banque ne produit pas toujours des effets conformes aux anticipations et attentes de la clientèle mais aussi des concepteurs de prestations et de projets pour les services bancaires.

Il est vrai que les banques en ligne prennent de plus en plus d’ampleur dans le secteur, mais le marché privilégie encore l’approche multi canal qui se concentre sur le client. Et si les NTIC sont davantage perçu comme étant des facteurs de développement des offres et services, elles entrent en fait dans le cadre des moyens d’accès complémentaires pour améliorer les qualités de services bancaires.

Par ailleurs, une réflexion sur la stabilité financière du secteur bancaire à travers la mise en place des NTIC est aussi remise en cause, étant donné que les rendements par rapport aux investissements ne sont pas toujours assurés.

Mais à ces risques financiers s’ajoutent également des risques d’ordre stratégique. La conception, la mise en œuvre et le suivi d’une stratégie est une démarche à la fois difficile et cruciale. C’est d’autant plus risqué lorsque le rythme des investissements ainsi que leur ampleur ne sont pas assurés et précis, et que les évolutions des éléments stratégiques en particulier de la technologie sont susceptibles de désorganiser le fonctionnement de l’institution.

Et il en est de même pour les risques opérationnels. Ces derniers concernent entre autres, le mode d’organisation et de mise en œuvre des diverses procédures de contrôle interne, la surveillance au niveau de la sécurité des opérations et la surveillance du blanchiment. Le bien fondé de la responsabilisation au niveau opérationnel peut en effet être touché si les dispositifs mis en place ne sont pas en adéquation aux implications requises.

Par ailleurs, le cadre juridique est aussi concerné par d’éventuels risques. En effet, avec la banque à distance, on ne peut s’assurer de la faculté ni de la capacité juridique du prestataire en ligne, mais aussi du client en ligne. Authentifier les opérations et transactions semble également présenter des risques d’insécurité, étant donné que l’utilisation des NTIC engendre encore plus des activités transfrontières.

Sur le plan technique, les NTIC peuvent présenter des dysfonctionnements qui peuvent porter atteinte à l’image des banques, et fragiliser par la suite la confiance de la clientèle. Il est reconnu que dans le domaine de la technologie, rien n’est acquis d’autant plus que la concurrence et la pression des investisseurs ainsi que de la clientèle, en plus du de l’évolution constante du domaine requiert des efforts quotidiens et surtout de l’innovation technique, ce qui n’est pas toujours évident.

 

Il est important de souligner les questions qui justifient notre étude par rapport aux NTIC et au secteur de la banque, et en même temps d’apporter des suppositions de réponse qui demandent à être vérifiées, toujours à travers nos recherches. Cette dernière section nos a ainsi renseigné sur nos probabilités de réponses, en référence à la question clé soulevée dans la section précédente.

 

 

Cette première partie nous a permis de voir l’évolution du secteur bancaire jusqu’alors public, puis plus tard privatisé. Le développement de ce secteur a en outre connu plusieurs innovations et changements, surtout avec l’avènement des NTIC : émergence des services automatiques, de la banque à distance et l’introduction du secteur dans le classement des bureaux sans papiers. A travers les deux dernières sections, nous avons pu soulever les éléments-clés et les hypothèses qui nous ont poussés à approfondir notre étude. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PARTIE II : LES IMPACTS DE L’EMPLOI DES NTIC DANS LE SECTEUR DE LA BANQUE

 

 

Cette seconde partie va plus se focaliser sur la base de notre étude, qui est l’analyse des impacts des NTIC sur le secteur bancaire. Nous allons donc étudier en premier lieu les effets de ces NTIC au niveau de la banque et ses services, entre autres celui de la logistique et de la Direction des Systèmes d’Information, celui du marketing et commercial. Sera par la suite analysé le cas au niveau des consommateurs, que ce soit la catégorie entreprise ou celle des particuliers.

 

1. Les impacts au niveau de la banque et ses services

 

Cette première section de notre seconde partie évoque les effets engendrés par la mise en place des NTIC dans le secteur bancaire, à travers les institutions bancaires et leurs services. Nous allons ainsi aborder au départ les impacts des NTIC dans le service logistique des institutions bancaires. Nous allons ensuite avancer vers l’étude des impacts de l’emploi des NTIC au niveau du service marketing sur le service commercial.

 

• Au niveau de la logistique et de l’organisation

 

Les fonctions logistiques font partie des domaines les plus touchés par la révolution technologique. Si au départ, vers 1960, les fonctions des systèmes d’informations (SI) se limitaient à l’automatisation des traitements de transaction et ainsi à la seule maîtrise des coûts, ces fonctions ont depuis, connu une certaine diversification. En effet, vers 1970, le système d’information a été inséré dans le cadre de la gestion au même titre que les systèmes d’aide à la décision et celui de la production. Les fonctions des SI n’ont alors cessé d’évoluer, et cette évolution a connu de plus en plus d’envergure à partir de la croissance en informatique, avec la notion de l’utilisateur final.

Cette révolution des TIC, née vers les années 1970 suite à l’essor de l’Internet et à la convergence des progrès réalisés dans les secteurs de la microélectronique, de l’informatique et des télécommunications, est alors à l’origine d’une nouvelle forme d’économie qui s’est rapidement propagée à l’échelle mondiale s’appuyant sur l’Internet, la téléphonie mobile, et le mail. Cette soudaine propagation a été accompagnée de plusieurs changements autant au niveau des processus de production que de l’économie dans son ensemble même d’une telle ampleur qu’elle en fût parfois jugée annonciatrice d’une troisième révolution industrielle.

Ce phénomène s’est propagé dans tous les secteurs de l’économie, notamment dans le secteur bancaire, un des domaines pionniers en matière d’utilisation des NTIC, lequel a alors subi une première révolution informatique. En effet, les banques ont pu dès lors user de systèmes plus sophistiqués qui permettent le traitement de millions d’opérations et transactions lesquelles étaient auparavant exécutées par de nombreux personnels et prenaient alors énormément de temps.

Il se trouve en fait que la croissance d’une entreprise, quels qu’en soient le type, la catégorie et le statut, devrait absolument passer par un grand accroissement des activités, ce qui signifie une énorme quantité d’informations à gérer et dont il faudra tirer le meilleur parti pour prendre les bonnes décisions. Ces informations concernent tout l’environnement autant externe qu’interne de l’entreprise en question, à savoir la production, les ressources, la clientèle, les concurrents… Ce qui explique la grande importance de la bonne gestion et la nécessité de la parfaite administration du système en question, dans ce contexte de globalisation des marchés par lequel nous passons. Voilà pourquoi on parle également, comme on l’a énoncé plus haut, de la Nouvelle économie dite de l’information ou « Nouvelle économie » dans laquelle les informations occupent un rôle plus que capital pour la réalisation et l’exécution des travaux. Le secteur de l’information s’avère donc plus important que les autres secteurs sur ce point de vue.

 

Toutefois, en nous référant à la notion de système, on peut avancer l’idée que le système n’est guère unique, mais est plutôt un ensemble formé par plusieurs éléments. Et c’est cette multiplicité qui confère au système son unicité. Ce qui sous-entend dans notre cas, la mise en place d’un système représentant l’ensemble des ressources, à savoir les hommes, le matériel, les logiciels… utilisés pour collecter, stocker, traiter et communiquer les informations au sein de l’entreprise. Et c’est ce qu’on appelle « Le système d’information (SI) » de l’entreprise. Ce système ne peut en effet fonctionner seul du fait que toutes informations recueillies en son sein ne peuvent provenir que de l’un ou l’autre des services composant l’entreprise. D’où l’énonce de la notion d’unicité et de multiplicité d’un système.

 

On peut ainsi dire, selon Hugues Angot, que le SI est un réseau complexe d’interrelations structurées entre les hommes, les machines et les procédures avec objectif précis d’engendrer des flux ordonnés d’informations pertinentes provenant de différentes sources et destinées à servir de base aux décisions. À l’exemple du système nerveux du corps humain qui achemine diverses informations recueillies au niveau des différentes parties du corps en question, le SI achemine des informations, mais recueillies cette fois-ci au niveau des diverses composantes de l’entreprise. De nos jours, les SI sont, pour la majorité, informatisés. Des matériels informatiques, des logiciels et évidemment les NTIC sont utilisés afin de pouvoir transférer les ressources en données et en divers produits informatifs de manière la plus sécurisée possible pour le cas des données sensibles.

 

Les bases de données de l’entreprise, les progiciels de gestion intégrés (ERP), les logiciels de gestion de relation client (CRM), les outils de gestion de production assistée par ordinateurs, des applications métiers, des serveurs de données et d’applications, des systèmes de stockage et évidemment des systèmes de sécurité pour assurer l’intégrité des données qui circulent au sein de l’entreprise sont autant d’éléments composant les SI.

 

Les SI jouent, dans la majorité des cas, un rôle crucial dans une entreprise. Les dirigeants d’entreprise sont en effet, dans le cadre de leur fonction, confrontés à un bon nombre de choix de décisions lesquelles sont déterminantes, de l’atteinte des objectifs de l’entreprise autant à court terme qu’à moyen ou long terme. Tels sont les exemples des allocations de ressources, ou encore des choix de modèle économique engageant l’entreprise dans le long terme, afin de dégager un profit durable.

Les données et informations dont disposent les dirigeants d’entreprise sont déterminantes de ces divers choix. Aussi, étant donné sa contribution active dans l’atteinte des objectifs de l’organisation, l’on ne peut que donner à l’information une énorme valeur. Les SI fournissent en effet aux entreprises les informations elles ont besoin pour une exploitation efficiente, une gestion efficace, et pour obtenir ou maintenir son avantage sur les concurrents.

Ainsi afin de pouvoir avancer dans cet univers de concurrence forte et continue dans laquelle évoluent toutes les nations, une bonne maîtrise du SI et son adaptation aux objectifs stratégiques de l’entreprise s’avèrent indispensables pour les entreprises. Un SI bien maîtrisé devra en effet offrir aux entreprises les outils nécessaires à la réalisation de leurs objectifs stratégiques. Il devra permettre aux organisations par exemple de pénétrer des marchés dits « de niche » à un niveau mondial, d’améliorer leur créativité et leur efficacité et de saisir plus rapidement des opportunités commerciales, de traiter avec des groupes de petite taille comme s’ils étaient des entités beaucoup plus grandes, de réduire les cycles de développement de produits et d’adopter des stratégies marketing qui répondent largement aux besoins des clients.

L’atteinte des objectifs de départ des entreprises ouvre donc des possibilités stratégiques nouvelles à ces dernières, et cela grâce au SI. On peut ainsi dire que le SI peut changer la situation des entreprises en leur permettant d’accéder à de nouvelles perspectives ainsi qu’à de nouveaux objectifs stratégiques. Ce qui obligera le système à évoluer en parallèle pour permettre aux entreprises de poursuivre leur nouvelle stratégie.

Aussi, l’entreprise ne peut rester, et flexible et compétitive sur le marché autant national qu’international sans une bonne gestion de l’information. Toutefois, des risques peuvent être encourus par l’entreprise en cas de mauvaise gestion du système d’information, ce qui se soldera par un échec du SI. En effet s’ils n’appuient pas correctement les objectifs stratégiques, les opérations commerciales ou encore s’ils ne comblent pas les besoins des dirigeants, les SI peuvent mettre en jeu le succès et même la survie de l’entreprise. Par conséquent, une gestion saine des systèmes d’information constitue un défi pour les dirigeants.

Les SI font en effet partie des éléments les plus indispensables à la réussite des projets. Ils jouent un rôle déterminant de par la sûreté et la conformité des données, informations et communications y véhiculées retenant l’attention et la confiance des clients. L’administration de ces SI n’est cependant pas chose facile étant donné que cela implique une restructuration partielle, voire totale de la direction concernée et même des différentes branches et services y rattachés.

Les projets technologiques ont d’importants impacts sur le fonctionnement ainsi que sur le devenir des entreprises, mais aussi sur les rôles et fonctions affectés aux hommes ou différents acteurs au sein de ces dernières. Ces SI nécessitent alors, de par leur importance pour les entreprises à l’instar des banques, une administration des plus régulières et des plus efficaces. C’est ainsi que la Direction des Systèmes d’Information ou DSI a été instaurée.

La Direction des Systèmes d’Information (DSI) a donc été instituée toujours en vue d’une amélioration soutenue de la performance dans le secteur. Elle se doit d’agir de façon à la fois efficace et efficiente. Elle occupe une place très importante en qualité de support indispensable dans l’approche stratégique des diverses institutions. Cette direction est composée de plusieurs postes orientés pour la plupart sur l’expertise technique et fonctionnelle, le management, la gestion, la coordination des projets ainsi que l’accompagnement du changement ou encore la veille technologique. Son efficience et son efficacité sont ainsi mesurées en fonction de ses divers axes d’intervention. Chargée de la sécurité du système d’information, des données et des communications afin de pouvoir établir une relation plus confiante avec la clientèle, elle s’avère actuellement être régie par la Norme ISO 27001.

Si telle est l’attribution de la DSI, le Directeur des SI se verra être chargé de l’administration de la totalité des composants matériels tels que les postes de travail, les serveurs, les équipements de réseau, les systèmes de stockage, de sauvegarde et d’impression, etc.… , mais également des logiciels sur SI ainsi que du choix et de l’exploitation des services de télécommunications mis en application.

La fonction de DSI n’est effectivement pas facile étant donné la complexité du travail avec tout le personnel du service, ou encore le nombre quasi incalculable d’informations à gérer. D’énormes qualifications sont alors requises pour qu’un individu puisse occuper un tel poste à si grande responsabilité.

Mais suite à quelques études menées auprès de diverses organisations, on a pu remarquer que dans la majorité des cas, ce poste se trouve être tenu par un individu issu d’une formation en informatique ou encore par des anciens développeurs. Toutefois, ceci n’est guère exclusif étant donné que pour pouvoir coordonner au mieux un service d’une telle envergure, de solides expériences en management seraient fortement requises. Ce poste est en effet considéré comme étant un poste stratégique vu la part de plus en plus grande occupée par les informations dans le monde des affaires, quoique parfois il est considéré comme étant un poste à grand budget, c’est-à-dire considéré comme étant centre de coûts.

Le DSI fait, en ce sens, partie de la direction générale de toute entreprise ou organisation, et se doit en tant que tel, de rendre compte de toutes les activités de son service au directeur général ou au président directeur général.

Poste considéré comme le plafond dans la progression au sein d’une entreprise, le DSI se voit attribuer notamment l’anticipation des évolutions imposées par la stratégie de l’entreprise, les évolutions du contexte, les lois ; le rôle d’assistance à la maîtrise d’œuvre et d’ouvrage de l’informatique dans une organisation ; la commande des projets auprès des prestataires, ou encore l’administration des bases de données et des serveurs d’applications.

Toutes ces activités assurant le bon fonctionnement de l’organisme se font alors au niveau de la Direction des SI, à l’exemple de la gestion des réseaux et postes administratifs ou encore les études et développements applicatifs.

L’adoption de ces NTIC et leur mise en application dans le secteur bancaire présentent de nombreux effets et impacts, pour la majorité, positifs, puisqu’ils tendent à permettre aux entreprises en question d’atteindre leurs objectifs aussi efficacement et de la manière la plus efficiente possible.

Les banques sont en fait des entreprises à la fois consommatrices et productrices d’informations. Les NTIC sont alors utilisées dans la capitalisation et le partage de ces dernières, ce qui constitue un grand apport dans la réalisation des prestations de ces entreprises. Les progrès techniques ont en effet beaucoup aidé les banques à construire un système centralisé qui leur permet de gérer à l’interne et de manière la plus structurée et la plus sécurisée possible les données et informations enregistrées au niveau des divers services et ce même si les différentes directions sont établies dans des endroits différents.

 

Par ailleurs, le client qui se trouve être à la fois consommateur et producteur d’informations devient ici un élément essentiel des systèmes d’informations développés par les acteurs du secteur.

 

Le SI permet donc le stockage d’informations et données déjà bien structurées et susceptibles d’être réutilisées ultérieurement. Le regroupement en une seule et même interface des applications utilisées au sein de l’organisme permet la standardisation des logiciels avec pour but la communication et la capitalisation des connaissances. L’application relative aux clients, appelée CRM, regroupe notamment des données bancaires, financières, comportementales, sociologiques…

 

L’utilisation des NTIC aide en effet, énormément dans la gestion du temps ainsi que des données et informations. Cela permet surtout de gagner beaucoup en termes de temps dans le traitement et la gestion des données, dans l’administration des réseaux, mais aussi des services. Les entrepôts de données (datawharehouses), au coeur des systèmes d’information, aident à la prise de décision étant donné que l’on a accès aux données permettant de définir les besoins et les appréhensions de la clientèle.

 

L’actualisation régulière des données fait la force de cet entrepôt de données. Vu que les informations y étant stockées sont d’une importance capitale, l’entrepôt ne peut être directement opérationnel, et ce, même si cet actif constitue un investissement stratégique et durable. En effet, les données sont désagrégées afin d’alimenter les différents magasins de données (datamarts), répondant quant à eux à des objectifs précis.

 

Les datamarts servent donc au pilotage, au reporting, etc., et sont constitués dans une logique opérationnelle. Les banques usant d’une distribution multicanal se doivent donc d’élaborer leur propre système afin de synthétiser en un seul entrepôt les données sur les clients et ainsi empêcher des incohérences.

 

L’adoption des NTIC est également à l’origine de changements structurels importants. Ceci fait en fait référence à l’efficacité dans les prises de décisions et ainsi de réorganisation de l’entreprise. L’utilisation des TIC a ainsi permis un redéploiement des activités au sein des agences. L’utilisation des GAB, des call-centers et de l’Internet a contribué à la réduction des effectifs des personnes affectées aux guichets, en augmentant le nombre de commerciaux. Ce qui économiquement parlant favorise autant la réduction du taux de chômage dans le site (ville ou pays) d’implantation des organismes en question. Les NTIC ont donc contribué directement à une redéfinition des activités pratiquées dans les agences. La réorganisation des activités au sein de ces institutions bancaires s’est aussi traduite par un renforcement des activités de management et de support.

 

Cependant, cette nouvelle disposition trouble la cohérence du SI et son évolution est limitée par l’apparition des effets indésirables. Par la même occasion, les banques, à travers ces opérations, collectent également des informations qui peuvent leur servir dans l’amélioration, avec les outils de stockage et de traitement de données.

De même, avec le contexte d’incertitude dans lequel nous nous débattons depuis quelques années, il n’est plus intelligible de projeter de tout prévoir lors de l’étude préalable aussi détaillée et précise soit-elle. Des décisions majeures d’orientations devront en effet encore être prises au cours du déroulement du projet.

 

D’autre part, concrètement, il se trouve que les investissements technologiques sont rapidement conséquents et les coûts de fonctionnement très loin d’être insignifiants. Le retour sur investissement global de la technologie, notamment en termes d’accroissement de valeurs (ventilées par nature), doit alors être quantifié et qualifié. Bref, en substance, il s’agit d’en mesurer la performance. Il n’est que temps de définir une maîtrise de la performance sans concession.

 

 

Ainsi, nous avons pu voir à travers cette analyse plus ou moins générale, les différents aspects que peuvent prendre les interventions des NTIC dans le secteur bancaire, plus précisément, leurs impacts ou effets au niveau des services logistiques des diverses institutions composant ledit secteur. On a en effet pu en conclure le fait que les NTIC occupent au niveau de la Direction des Systèmes d’Informations et des logistiques des instituts financières telles que les banques, une importance vraiment capitale pour leur bon fonctionnement et pour l’atteinte des divers objectifs qu’elles se sont fixées.

 

 

• Au niveau marketing

 

 

L’utilisation des NTIC dans le secteur bancaire ne se limite en fait pas à la collecte, la synthèse, systématisation des données… Elle inclut plutôt l’amélioration des stratégies marketing afin de capter le plus de clients possible.

 

Cela ne se limite en effet pas aux plates-formes bancaires en ligne, mais va bien au-delà, par exemple par le processus de dématérialisation et d’accumulation des connaissances permettant d’améliorer l’administration de la relation client.

 

Les systèmes d’informations donnent en fait la possibilité, en marketing, de segmenter plus efficacement les marchés, mais également d’aider à définir la stratégie de l’entreprise, ce qui dans un contexte concurrentiel peut constituer un avantage non négligeable. En effet, la banque désignant un système d’information efficace acquerra un avantage comparatif en préemptant les clients les plus profitables tout en laissant ceux au profil moins bon à ses adversaires. Et dans le cas où les établissements adopteraient le même système, la variable temporelle en sera décisive. Il est donc primordial d’être le premier à détenir le système le plus productif sous peine d’avoir à servir une clientèle moins rentable.

 

D’un autre côté, l’interprétation des données aide les dirigeants et les directions commerciales dans les prises de décisions efficaces. L’absence d’informations superflues permet en outre de réduire les risques en adaptant l’offre de produit ou de service au client final. Toutefois, la non-fiabilité des données, notamment le manque de qualité ou de pertinence peut induire des prises de décision erronées. Il est donc indispensable, lorsqu’un système d’information est mis au point, d’intégrer des contrôles de qualité des données afin d’identifier la source corrompue.

 

Le partage des connaissances via les systèmes d’information permet donc un accroissement de l’efficacité des solutions proposées aux clients. Les banques renforcent d’autant plus leur compétitivité que les connaissances réunies sont développées dans des compétences à l’exemple du ciblage accru des besoins des clients lequel permet de mieux répondre à ses besoins. Il est ainsi possible de recueillir en plus des informations de base (coordonnées, CSP…), des données comportementales (pratique d’un sport, d’une activité de loisir…) et de les coupler avec les informations issues du compte du client (salaire, nombre de crédits, solde moyen…) et des sollicitations passées (historique des sollicitations, sollicitations ayant débouché sur une vente…).

 

Par ailleurs, ces bases de données sont complétées par des informations sur l’environnement concurrentiel afin d’établir un benchmarking entre la banque et ses rivales. Le but recherché se résume donc au fait de la prédiction de l’avenir par anticipation rationnelle et au mieux des diverses possibilités de réaction des clients. La simplification de la décision et l’amélioration de la qualité du service sont alors considérées comme étant, dans notre cas, des variables stratégiques.

 

En outre, toujours au niveau marketing, on peut voir combien les SI peuvent aider dans l’estimation des différents risques, mais également de la rentabilité probable des produits. Il permet également de suivre les différentes unités de commercialisation (les agences) de la banque en analysant les objectifs réalisés par rapport aux objectifs planifiés. Les systèmes d’information permettent donc une meilleure fluidité dans la gestion de la relation avec le client et accroissent l’efficacité organisationnelle et décisionnelle.

 

En effet, la base de la relation entre banque et client étant la qualité fournie, en termes de services, une analyse au niveau de la fidélisation de la clientèle s’impose. D’autant plus que, comme nous le savons tous, en marketing, le principal agent considéré se trouve être le client.

Le marché des comptes bancaires étant saturé et les produits standardisés, l’on ne peut penser à surpasser la concurrence qu’en améliorant le plus possible la qualité des services à fournir. L’objectif principal et prioritaire dans ce cas d’étude est donc la fidélisation du client en lui offrant une gamme complète de services par les canaux de distribution les plus modernes. Mais l’objectif est aussi, grâce aux services de banque à distance, de capter la population jeune qui s’intéresse et maîtrise les nouvelles technologies.

On peut en effet dire que la banque à distance confère aux clients l’opportunité de choisir par eux même. Puis, utiliser le centre d’appels, l’Internet ou passer à l’agence, c’est le choix personnel de chaque client. Ce qui participerait alors à la fidélisation de la clientèle. La qualité du service s’y trouvant tout à fait améliorée.

De même, au niveau tarifaire,  chaque client pourrait choisir le plus efficacement possible l’opération qui correspondrait au mieux à ses attentes, à l’exemple de certaines réalisées sur centre d’appels ou Internet et qui bénéficient de tarifs plutôt avantageux. C’est ainsi un autre moyen de fidélisation de sa clientèle.

C’est donc avec le téléphone et Internet que les banques peuvent répondre à un impératif de relation client. C’est d’offrir des services accessibles à toute heure. Car, en effet, les directeurs de banque ont constaté unanimement que leur clientèle attend de nouveaux services et une nouvelle approche relationnelle.

Cependant, la création de ce type de canaux de distribution va aussi permettre de développer des points d’accès pour les clients. Plus les banques multiplient les moyens de contacts, mieux ils connaissent les clients et plus elles pourront, grâce aux informations disponibles, affiner les besoins de leur clientèle et par conséquent optimiser le couple produit/canal.

Cette mise en place de nouveaux canaux d’accès pour la clientèle a donc eu pour effet de répondre non seulement à la pression de la concurrence, mais aussi à la volonté d’offrir de nouveaux services aux consommateurs. Le client va ainsi pouvoir utiliser de façon complémentaire les multiples canaux d’accès à sa disposition et va pouvoir effectuer différentes opérations de banque à distance.

Pareillement pour les offres et publicités pouvant être véhiculées via Internet et lesquelles sont accessibles à tous. Cela permet en effet de mieux capter l’attention et l’intérêt des clients potentiels, ce qui est plus que favorable à la banque étant donné que ses acteurs principaux sont ses clients. D’où la nécessité pour elle d’agir de la manière la plus efficace au niveau de cette composante primordiale de son système.

La principale question abordée dans ce cadre du marketing est donc l’effet pour le moins positif de l’utilisation des NTIC pour l’amélioration des services marketing des banques. Il en découle de ce fait que les actions menées au sein du service se trouvent modernisées grâce aux NTIC et s’assurent de répondre de mieux en mieux aux attentes de la clientèle qui sont, ici, au centre de toutes les décisions.

3)  Au niveau commercial

Dans les banques, les fonctions au niveau du service commercial font partie des fonctions stratégiques. En effet, la définition de stratégie commerciale à adopter, la mise en œuvre de celle-ci ainsi que l’établissement d’une relation durable avec les clients font parties des rôles du service commercial. Le commercial d’une banque sera donc amené à départager son temps de travail entre le contact avec le public, la gestion des comptes et la vente des produits et des services financiers.

Par ailleurs, le service commercial est celui qui aura pour constant objectif de trouver des clients et de faire en sorte de les fidéliser. À l’heure actuelle, avec le développement accru de la concurrence, ce service détient un rôle de premier ordre.

C’est dans le cadre du service commercial que vont se faire la prospection, l’accueil et le conseil au niveau de la clientèle, la vente des produits et services de banque et le développement du portefeuille clientèle. Ceci concerne autant les consommateurs particuliers, les PME que les grandes entreprises.

Les outils et armes sur lesquels reposent tous ces rôles du service commercial sont relatifs soit à sa connaissance du terrain (mise à jour ou actualisation des informations sur l’évolution du marché financier ou des produits financiers), soit à ses fichiers informatiques et le plus souvent, l’ensemble de ces deux derniers.

Par ailleurs, il se trouve que l’utilisation des NTIC dans le secteur bancaire assure l’amélioration autant de la qualité des services en matière de commercialisation que le gain en matière de temps, que ce soit pour les commerciaux ou pour les clients. Ceci permet donc à la banque de gagner énormément en termes de productivité.

Tel est l’exemple de la téléphonie qui, de nos jours, donne la possibilité aux banques de centraliser les appels sur une plate-forme téléphonique, de manière à libérer du temps commercial pour les conseillers. La productivité s’en retrouve du coup augmenté. La situation en est de même concernant l’Internet.

L’organisation des horaires au niveau des équipes de télé conseillers offre également à la banque un énorme gain en termes de temps, ce qui lui donnerait plus de disponibilité pour le traitement de données autres que les appels entrants. En effet, les appels sortants effectués auprès de clients ou dans le cadre de la prospection sont d’une grande importance vu qu’ils aboutissent à la vente directe ou encore à la création de trafic pour le compte réseau.

On peut également souligner ici l’existence de complémentarité entre la banque traditionnelle et la banque à distance. En effet, les différents outils offerts par les NTIC ont aujourd’hui leur place dans les banques, mais seulement dans la mesure où ils sont complémentaires aux agences. Tel est le cas lors de la fermeture des agences en soirée, les jours fériés ou encore le week-end, durant lesquels les banques à distance devraient prendre le relais et continuer à servir la clientèle.

De plus, l’on ne peut nier que le contact humain constitue un des grands atouts de la banque de proximité étant donné que cela procure à la clientèle un plus grand sentiment de confiance et de sécurité vis-à-vis de sa banque. La banque à distance peut alors être complémentaire au réseau en proposant des services spécifiques et une proximité nouvelle adaptés à une clientèle réceptive et mieux informée.

Ce grand développement des activités bancaires engendre donc une modification de la donne que ce soit d’un point de vue financier, technologique ou règlementaire.

Les services de banques à distance créent en effet un surplus dans les recettes d’exploitation des services bancaires dû à la baisse du coût moyen de transaction, à la délocalisation des activités de service diminuant les frais de structure et les produits cachés tels que les frais de connexion à Internet pour la réalisation des opérations traitées gratuitement au guichet…

Toutefois, le problème de la fiabilité et de la sécurisation se pose toujours dans ce cadre de la circulation électronique des flux d’information. La croissance rapide des transactions à distance rend également nécessaire la disposition d’un cadre juridique et règlementaire palpable autant afin de déterminer la loi applicable à une offre d’investissement en ligne à caractère mondial que pour définir, en matière fiscale, si un fournisseur Internet avec un serveur situé dans le pays de ses clients étrangers peut être considéré comme y possédant un établissement stable.

Tout ceci nous montre donc qu’il existe un certain décalage entre l’adoption des NTIC et leur usage. L’administration des différents systèmes mis en place au sein du secteur bancaire n’est en effet pas une évidence de par la complexité de ces systèmes en question. Leur usage nécessite en effet la mise en place de politique stratégique bien spécifique au niveau de chaque service composant la banque en question et l’application de ces dernières n’est sûrement pas des plus aisées. D’où la nécessité d’avoir un personnel qualifié et en bonne familiarité avec les technologies utilisées dans le secteur, mais aussi d’un bon système de suivi et évaluation des activités et transactions bancaires.

1. Les impacts sur la clientèle

 

Ce second chapitre rend compte de la nature des impacts des NTIC au niveau de la clientèle du secteur bancaire. Pour cela, nous allons aborder dans un premier temps les impacts de l’utilisation des NTIC dans le cadre de la banque pour les particuliers, tant au niveau de la perception de cet emploi par ces derniers qu’au niveau des avantages et des inconvénients. Nous allons par la suite nous orienter vers le cas des consommateurs -entreprise.

 

 

• Au niveau des clients particuliers

       Cette section rapporte tout ce qui est perception de l’emploi des NTIC dans le domaine bancaire par les clients particuliers ; mais aussi tout ce qui est avantage et limite de cet emploi selon toujours les consommateurs particuliers.

1. La perception de l’emploi des NTIC

 

Du côté des consommateurs particuliers, l’emploi des NTIC dans le secteur de la banque est une évidence. Le développement technologique est abordé comme étant conçu pour améliorer tous les secteurs sociaux, économiques, culturels et même politiques. Et bien entendu, le domaine bancaire et financier se trouve être un des piliers du secteur économique à l’heure actuelle.

Par ailleurs, les NTIC font désormais partie intégrante du quotidien. Toutefois, dans un sens, le développement technologique implique certaines contraintes et certains délaissements, dans la mesure où plusieurs services ne peuvent être assurés efficacement que par le biais de l’agence.

La question est de savoir dans quelle mesure ce développement technologique intégré dans le domaine de la banque peut-il avantager ou nuire aux intérêts des deux côtés (prestataires et consommateurs).

1. Les avantages de l’emploi des NTIC

Les NTIC ne représentent pas que des avantages au niveau des banques. Force est en effet de souligner que s i les dispositifs reliés aux NTIC ont été élaborés et mis en place par les banques, c’est pour avant tout, essayer au maximum de répondre aux besoins de la clientèle.

Ainsi, avant de réaliser la mise en application de quelconque dispositif à base de technologie, les banques effectuent au préalable une évaluation des besoins réels des consommateurs ainsi qu’une analyse de leurs besoins éventuels pour pouvoir devancer toute forme d’attente.

Ainsi, quels seraient les avantages d’un client particulier de passer par une connexion internet ou par un centre d’appel, au lieu de se rendre directement auprès de l’agence ?

Déjà, à l’heure actuelle, les services de banque sont bien plus performants et surtout rapides. En effet, si auparavant, les fonctions attribuées à des employés de banque, à l’exemple des tâches au niveau du tri et de la sélection des données et de dossiers, ou tout simplement les services caissiers accentuaient la durée du temps que doivent passer les clients dans les agences, à présent, avec la mise en place de logiciels performants, le tri et la sélection de données et de dossiers des clients sont désormais effectués de manière rapide, de plus, les consommateurs n’ont plus à trop patienter et à faire la queue pour retirer de l’argent.

Les nouveaux types de services proposés par les banques ont également pour effet d’informer les clients sur des renseignements frais, et ce, toujours sur une durée limitée.

Au niveau de la banque à distance, les clients, particuliers ou non, ont la possibilité de choisir entre plusieurs sortes de canaux de distribution, avec l’intégration des NTIC dans le secteur de la banque. En plus des agences donc, ces derniers disposent d’Internet, mais aussi de téléphone pour effectuer des transactions ou des opérations bancaires.

• Internet: Aujourd’hui, c’est l’un des canaux les plus utilisés, et pas seulement dans le secteur de la banque. Au niveau des consommateurs, rien qu’entre neuf (9) heures et onze (11) heures, les visites des internautes sur les sites des banques s’élèvent à 22,3 % ; entre 17 heures et 19 heures, celles-ci sont de 13,32 % et entre 19 heures et 1 heure du matin, les visites vont jusqu’à 23,14 %, en 2001[8]. Or, depuis, l’avancée technologique ne cesse de croitre pour ne pas dire évolue d’une manière tout simplement remarquable.

En nous référant à ces données, qui datent de plus de dix ans et qui sont déjà assez remarquables, nous pouvons déjà constater l’intérêt des consommateurs à pouvoir avoir un constant accès aux services bancaires en dehors des heures d’ouverture et de disponibilité des conseillers de clientèle. Ceci est d’ailleurs confirmé par ces consommateurs particuliers, surtout par les jeunes étudiants ainsi que les travailleurs, puisque les horaires français sont contraignants et difficilement flexibles. L’un des avantages que ces derniers apprécient beaucoup consiste donc au gain de temps que leur procure l’utilisation des NTIC dans le domaine bancaire.

Le canal Internet est également très apprécié pour le confort que celui-ci procure, en plus du faible coût dont bénéficient les consommateurs.

• Le téléphone: soit par le biais du serveur vocal ou par le biais des téléopérateurs.

Le serveur vocal, connu aussi sous le nom d’audiotel présente l’avantage de fonctionner à toute heure et à tout moment. Le client a la possibilité de l’utiliser quel que soit la date ou l’heure qui lui convient puisque ce service fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Ce n’est pas le cas pour les téléopérateurs, ces derniers sont en effet disponibles, mais sur une plage horaire plus limitée qui va de 7 heures à 22 heures que le serveur vocal. Dans les deux cas, l’avantage se situe toujours au niveau du gain de temps et surtout au niveau de la rapidité des opérations bancaires.

Certaines banques comme la Banque Directe ont même mis en place un système d’information donnant la faculté de gérer l’ensemble du CRM (Customer Relationship Management) multicanal de façon actualisée. De cette manière, les consommateurs qui appellent sont assurés de disposer d’informations fraiches quel que soit le canal utilisé. De même, des équipes spécialisées sont affectées uniquement dans le traitement des mails.

De plus, la plupart des banques effectue une réduction de coût de quelques opérations pour les clients qui passent par les centres d’appels pour effectuer leurs transactions. C’est le cas par exemple des opérations telles que le virement, l’opposition. Les réductions peuvent alors aller jusqu’à 30 % par rapport aux tarifs proposés par les agences.

• Les guichets automatiques de banques (GAB): c’est le modèle le plus concret de l’utilisation des NTIC dans le secteur de la banque. En effet, de plus en plus d’agences s’équipent de GAB de façon à pouvoir radier de manière progressive les guichets traditionnels. L’avantage pour le client est que ces GAB sont accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et que plusieurs opérations peuvent y être effectuées. Le GAB en particulier est un des dispositifs les plus appréciés pour des questions d’ordre pratique et surtout pour leur gratuité.

Après enquête auprès de clients particuliers de banque, nous avons pu conclure que l’emploi des NTIC dans le secteur représente des avantages hiérarchisés. En première place se situe le gain de temps, puis l’étendue de la plage horaire, la réduction des frais, la disponibilité des services et enfin la confidentialité et l’anonymat.

 

1. Les inconvénients de l’emploi des NTIC

La plupart des clients particuliers apprécie plutôt l’utilisation des NTIC dans le secteur de la banque. Néanmoins, quelques restrictions sont observées.

Les inconvénients sont relatifs aux limites au niveau des services proposés par ces dispositifs. En effet, la majorité de ces derniers ne proposent que des services d’ordre primaire. Bien qu’ils offrent une grande disponibilité, les services ne sont généralement relatifs qu’à la consultation de solde, à la consultation de l’encours carte bancaire ou à la consultation des dernières opérations ou transactions. C’est le cas par exemple de l’audiotel ou du serveur vocal.

Pour ce qui est des call-centers, bien que les téléopérateurs assurent un service client relativement de bonne qualité et que les réponses aux questions soient rapides, l’absence de rapport direct entre le prestataire et le client a pour effet de limiter la relation entre ces deux derniers, ce qui implique forcement le non-attachement du client à sa banque.

De ce fait, les clients n’ont également plus tendance qu’à percevoir leur banque comme étant une institution comme une autre, dont ils peuvent très bien abandonner et échanger à une autre, quand ils le veulent.

Par ailleurs, bien que les services de banques soient plus performants avec l’utilisation des NTIC, des erreurs et des pannes (pannes de GAB, retrait des cartes par le GAB, défaillance du réseau bancaire…) peuvent survenir. Et si ces erreurs portent pour la plupart du temps préjudice à la banque, les pannes ont plus d’effet sur les clients, puisque

 

• Au niveau des entreprises-consommateurs

       Cette section va se concentrer sur l’état des lieux de l’emploi des NTIC au niveau de la banque pour les entreprises consommateurs. Elle va donc analyser les points positifs ainsi que les points négatifs par rapport à l’usage des NTIC dans le secteur bancaire.

1. Les avantages de l’emploi des NTIC

D’une manière générale, l’utilisation des NTIC au niveau de la banque présente plusieurs avantages pour la catégorie de clients-entreprises. En effet, les transactions bancaires font partie des éléments qui priment au sein d’une entreprise. Ceci est valable aussi bien pour les services de comptabilité, des ressources humaines que pour les autres services de ce dernier.

Or, pour assumer leurs fonctions, les diverses services des entreprises qui sont en relation avec la banque sont souvent amenés à gérer plusieurs dossiers et plusieurs données à la fois. Et une erreur peut engendrer de graves conséquences. La mise en place des NTIC au niveau de la banque a pour effet de simplifier les tâches des responsables au niveau de ces services puisqu’à tout moment, le comptable peut avoir accès aux comptes de sa société, sans pour autant avoir à se déplacer, ni à effectuer de nombreuses démarches. Il en est de même pour les gérants ou encore les responsables de paiement au niveau des ressources humaines.

L’emploi des NTIC au niveau de la banque a également pour effet d’assurer une certaine rapidité et plus de précision par rapport aux transactions bancaires, qui sont, soulignons, souvent de grande envergure pour les entreprises, puisque concernent soit une importante somme, soit plusieurs dossiers à la fois.

Désormais, avec la connexion Internet, le comptable, le gestionnaire, ou le gérant n’est plus obligé de se déplacer jusqu’à l’agence pour voir l’évolution du compte de l’entreprise. Il peut très bien travailler depuis son bureau et avoir accès aux données financières de l’entreprise, et même y effectuer toutes les transactions nécessaires.

De plus, depuis l’intégration des NTIC au niveau des banques, de plus en plus d’offres attribuées aux entreprises sont disponibles. D’autant plus que les services bancaires tendent de plus en plus à répondre aux besoins des catégories de clientèle, parmi lesquelles les consommateurs-entreprises disposent une place importante.

À l’heure actuelle, sur toute la France, presque toutes les entreprises font appel aux services bancaires. Ces dernières font d’ailleurs l’objet d’une grande animation au niveau de la concurrence puisque les PME et les grandes entreprises sont les cibles les plus importantes des banques. Ce haut niveau de concurrence implique la réalisation de beaucoup d’efforts pour attirer et garder les clients-entreprises par les banques. Ce qui est d’ailleurs un avantage de plus pour ces derniers puisque les offres proposées sont de plus en plus performantes, surtout avec l’utilisation des NTIC.

1. Les ponts négatifs de l’emploi des NTIC

Généralement, l’utilisation des NTIC au niveau des banques ne présente que des avantages pour les consommateurs-entreprises, puisque les services offerts sont de plus en plus adaptés à leurs besoins, et surtout, de plus en plus efficaces.

Cependant, il importe de souligner que les NTIC restent dans le cadre des outils, qui sont conçus, élaborés et mis en place par des humains. Étant donné qu’au niveau de la banque, le réseau et les logiciels de gestion sont les plus employés, la survenue d’éventuelles pannes engendre des conséquences encore plus néfastes au niveau des entreprises qu’au niveau des particuliers.

En prenant l’exemple des retards de virement salarial des employés suite à une panne ou une coupure de réseau, ce sont plus les consommateurs-entreprises qui paient les conséquences. Il en est de même pour le retard d’une transaction qui permet de fournir à l’entreprise les outils nécessaires pour son fonctionnement…

 

Cette deuxième partie nous a renseignés sur les impacts de l’utilisation des NTIC dans le cadre des banques. Elle a analysé aussi bien les impacts au niveau des prestataires, c’est-à-dire au niveau des banques elles-mêmes et leurs services, que les impacts sur les catégories de clientèle. Nous avons donc pu voir que d’un point de vue général, l’intégration des NTIC dans les services bancaires présente plusieurs avantages aussi bien pour les banques que pour les clients. Seulement, les NTIC, du fait de n’être que des outils, dévoilent certaines limites. Dans tous les cas, les NTIC au niveau des banques offrent plus d’avantages que d’inconvénients.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PARTIE III : Étude de cas

 

 

 

 

 

Cette dernière partie intitulée « étude de cas » renseigne sur les résultats d’une étude des impacts des NTIC au niveau des banques. Dans un premier temps, elle évoque un examen du cas de Crédit Agricole, une des banques françaises les plus réputées, pour ensuite rester dans le domaine des banques de renom avec l’étude du cas de Société Générale. Une analyse comparative de ces deux cas clôturera cette partie.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Modalité de fonctionnement des services bancaires avec l’emploi des NTIC au sein de Crédit Agricole

Ce premier chapitre s’étend sur l’analyse de l’état des lieux de l’intégration des NTIC au niveau des services de la banque.  

 

Crédit Agricole est un des groupes les plus réputés dans le cadre du secteur financier en France. L’utilisation des NTIC au sein de la banque implique une optimisation de la satisfaction de leur clientèle tout en gardant leur place sur le marché par rapport à la concurrence.

 

• Les services de Crédit Agricole avec les NTIC

 

En effet, Crédit Agricole, comme c’est le cas de plusieurs autres banques, propose de nouveaux canaux d’accès grâce à l’utilisation des NTIC. Cependant, l’évolution du système d’information n’est pas encore totalement au point puisque l’utilisation des clients de ces différents canaux d’accès a pour effet de perturber sa cohérence.

 

La mise en place des NTIC au niveau des services de Crédit Agricole lui donne également la faculté de collecter les données sur les clients, qui peuvent éventuellement servir dans le cadre d’autres projets (comme l’orientation client ou l’amplification du réseau client). Cette collecte d’informations est rendue possible, car les NTIC offrent la possibilité à la banque de stocker et de traiter plusieurs données.

 

Au sein de Crédit Agricole, les NTIC interviennent dans différents secteurs. D’une part, la banque adopte les NTIC afin d’optimiser le processus d’obtention, de transformation et de partage des informations, afin de pouvoir favoriser l’analyse et la prise des décisions. D’autre part, les NTIC, disposant de caractères bien plus performants que les médias traditionnels favorisent le développement de l’accessibilité d’information.

 

En fait, l’emploi des NTIC au niveau de Crédit Agricole implique l’accessibilité de l’information, qui va par la suite se porter sur la conception et la mise en œuvre d’un processus d’organisation. Tout ceci inclut une efficacité dans le cadre du processus de décision et de la prise de décision[9].

 

 

• Les effets engendrés par les NTIC au sein de Crédit Agricole

 

En outre, en adoptant les NTIC au sein de ses services, Crédit Agricole s’ouvre vers d’autres horizons. En effet, la mise en place des NTIC dans le secteur bancaire a été concrétisée au niveau des diverses prestations de services bancaires. C’est surtout le cas des prestations à distance avec les technologies à distance.

 

En outre, avec la démultiplication des canaux d’accès aux prestations bancaires et surtout l’intégration à part entière de l’Internet par les banques, un développement progressif des fonctions des différents services et des autres usages au sein de Crédit Agricole s’est imposé.

 

Les changements engendrés par les NTIC ont été observés chez Crédit Agricole, surtout au niveau de la fréquentation des consommateurs des agences. En effet, avec la mise en place de la banque à distance, la fréquentation des agences se fait de plus en plus rare. Les clients migrent plus vers les canaux qui sont plus ou moins à terme de leur création, à l’exemple des distributeurs automatiques de banque ou des guichets automatiques de banque, des centres d’appels. Il n’en est pas autant pour les canaux qui sont encore en cours d’insertion comme l’accès aux services bancaires des clients depuis leurs ordinateurs personnels[10].

 

Par ailleurs, en plus de la mise en place et du développement de la banque à distance, parmi les impacts de l’introduction des NTIC dans le secteur bancaire au sein de Crédit Agricole figure les changements en termes d’accès à l’information. En effet, déjà, avec le réseau interbancaire, les informations concernant toutes les banques circulent de manière plus pratique. Il en est de même pour le partage d’information au niveau de la banque elle-même à travers tous les services concernés. Ceci a pour effet de mettre en place un processus de fonctionnement bien plus efficace et surtout bien plus rapide.

 

Cette introduction des NTIC se porte également sur l’organisation du travail au niveau des agences. Elle engendre des effets plus positifs que négatifs, étant donné que les fonctions du personnel au niveau de ces agences sont mieux départagées et surtout assumées de manière efficace rapide et surtout productive, avec l’utilisation d’outils de plus en plus performants.

 

Toutefois, l’insertion des NTIC au sein de Crédit Agricole produit quelques dysfonctionnements de la circulation des informations. En effet, l’association de la banque traditionnelle à la banque moderne qui n’est pas encore à terme de sa maturité engendre des dérèglements au niveau de l’organisation et du partage d’information. La banque, afin de répondre au besoin des clients, et surtout afin de pouvoir gérer la concurrence se trouve au milieu d’une pression qui requiert à la fois plus de performance, plus d’efficacité pour plus de rendements.

 

 

• Les projets stratégiques face aux limites de Crédit Agricole

 

Ainsi, afin de remédier à ces problèmes et aux éventuels autres, Crédit Agricole met en œuvre une stratégie dont le but est d’instaurer une efficacité de la banque, par le biais d’un développement de l’organisation et du système d’information.

 

Pour ce faire, Crédit Agricole s’appuie sur deux (2) stratégies :

 

• Le développement de la gestion dans le cadre de la relation client : Cette stratégie s’appuie sur l’instauration d’une cohérence entre les canaux d’accès déjà mis en place par la banque et les applications supplémentaires qui y sont rajoutées progressivement. De ce fait, Crédit Agricole projette de mettre en place une création de nouvelles applications qui vont atténuer, voire supprimer les effets néfastes du manque de cohérence, mais aussi pour tirer des bénéfices sur les informations sur les clients que la banque a pu collecter.

 

Pour réaliser cette stratégie, Crédit Agricole projette de mettre en place des logiciels spécifiques de Gestion de la Relation Client qui va aider autant dans la gestion de compte des clients, dans l’information de ceux-ci, dans la connaissance de leurs profils, dans la conception des stratégies marketing et des produits conformes aux réalités observées en fonction des données en main.

 

Toujours dans le cadre de l’amélioration de la relation client, Crédit Agricole prévoit l’élaboration et la mise en œuvre de programmes de fidélisation des clients.

 

• Introduire des systèmes d’information intégrés et orientés client final : Cette disposition a pour objectif de répondre de façon cohérente à tous les besoins des clients à travers les multiples canaux d’accès et de distribution.

 

Pour cela, la banque prévoit un assemblage des différents canaux en un seul ensemble cohérent. Si la première solution proposée s’est basée sur une recherche d’amélioration graduelle du système d’organisation sans pour autant avoir à modifier le fondement de ce dernier, cette seconde voie projette plus de restructure complètement le système d’information.

 

Cette restructuration impliquerait donc la mise en œuvre d’une nouvelle gestion de connaissances qui sera un moyen de gérer les données communes et qui sera à la base de l’ensemble de toutes les données de la banque : elle inclut la gestion, le stockage et le traitement des données par le biais d’un noyau central commun.

 

D’une autre manière, la restructuration du système fait référence à une mise en forme de l’information à la base des données communes. Cette branche de la restructuration offre plus de garanties de réussite étant donné la rapidité à laquelle évoluent et se perfectionnent les technologies (logiciel, réseaux, communication et information…).

 

Enfin, la réorganisation du système inclut une mise en application d’une nouvelle forme de diffusion sur les différents canaux.

 

 

Nous avons pu voir à travers ce chapitre les caractéristiques, les formes, les avantages et limites de l’introduction des NTIC dans le secteur bancaire pour Crédit Agricole. En effet, les problèmes observés au sein de cette banque révèlent une certaine difficulté dans la gérance et l’équilibre de l’emploi des NTIC ainsi que la diffusion de dispositifs pour les clients, face à la recherche d’une meilleure prestation de services et à la pression au niveau de la concurrence. Nous avons également pu voir les solutions que cette banque projette de mettre en place par rapport aux problèmes auxquels elle est confrontée. 

 

 

1. Modalités de fonctionnement des services bancaires avec l’emploi des NTIC au sein de Société Générale

Ce second chapitre repose sur l’examen de la manière dont les NTIC sont insérées dans le processus de fonctionnement de Société Générale, ainsi que sur les impacts de celles-ci sur les services de la banque.

 

Société Générale figure parmi les groupes leaders dans le domaine financier. Il dispose de plusieurs filiales sur toute la France et sur certains autres pays africains.

 

• Société Générale avec la mise en place de la banque électronique

Société Générale a adopté les NTIC dès leur première apparition dans le monde du secteur financier. Cette intégration des NTIC s’est concrétisée par la mise en place d’une banque électronique c’est-à-dire de services qui se basent sur l’emploi d’Internet.

Cette banque électronique a eu pour effet d’élargir les offres proposées par Société Générale auprès de plusieurs catégories de sa clientèle. En effet, la banque a pu mettre à la disposition de ses consommateurs des produits et services allant des plus simples offres aux grandes opérations financières à distances.

Depuis plus d’une décennie, Société Générale a donc beaucoup investi dans le cadre de l’amélioration, voire la création des outils technologiques, et dans le cadre de la mise en place de nouveaux canaux. De nouveaux modes d’approches ont été associés à cette mise en place de nouveaux dispositifs. Société Générale a alors entrepris de nouvelles stratégies de commercialisation de leurs produits et services et d’autres processus de promotion.

Par ailleurs, une nette amélioration a été faite en termes de diversité et de qualité de services. Les clients ont eu la possibilité, comme c’est le cas chez plusieurs autres banques, d’accéder et d’exécuter des opérations bancaires depuis sont lieu de travail ou son domicile. Un effet de désintermédiation s’est produit dans le cadre de l’interrelation entre la banque et ses clients, puisque le nombre d’intermédiaires entre ces deux derniers a nettement diminué avec l’emploi des NTIC.

La banque électronique a également permis à Société Générale de proposer à ses consommateurs et éventuels clients une meilleure qualité de service et une grande accessibilité en termes d’information et de formation à distance. Les clients ont également la faculté d’agir et d’interagir à distance avec le conseiller depuis le site web de Société Générale ou la messagerie. Le client devient alors l’utilisateur final du système d’information de la banque puisqu’il dispose d’autonomie, bien que dirigé par le conseiller, à travers les opérations qu’il effectue à distance.

 

• Société Générale avec l’administration électronique

Peu à peu, les NTIC ont pris de la latitude dans tous les services de Société Générale. Les services administratifs font partie des services au sein desquels cette intégration des NTIC a le plus été marquée. En effet, le service administratif traditionnel s’est entièrement converti en administration électronique.

Cette administration électronique se base sur la gérance de données et de dossiers administratifs par plusieurs services à la fois depuis un centre de données commun ; et sur la transmission, le partage et la circulation de l’information. En fait, l’information est devenue la base du travail et du lien entre les services, les administrations, les collaborateurs et les usagers.

La mise en place des NTIC dans les fonctions administratives a eu pour effet de renforcer le lien direct entre les employés et de responsabiliser encore plus ceux-ci, puisque les NTIC ont permis l’instauration d’une forme de décentralisation par rapport à la prise de décision et en même temps, elles ont engendré une autonomisation des salariés[11], ce qui totalement à l’opposé de l’administration traditionnelle.

Bien que les NTIC soient facteurs d’autonomie pour les employés de Société Générale, elles sont également les éléments qui ont permis de superviser au mieux les travaux effectués par tout un chacun au sein de la banque. En effet, les NTIC permettent une transparence dans le travail, une préservation des données et un suivi constant des activités.

 

• Société Générale et prestations avec les NTIC

Avec les NTIC, Société Générale a mis en place de nouveaux modèles de gestion et de commercialisation. Ce sont surtout les techniques de vente qui ont connu de fortes évolutions. Et à l’heure actuelle, la production et le rendement caractérisent les offres grâce à un meilleur ciblage des composants du marché.

Société Générale a alors mis en place des différents produits bancaires de meilleure qualité pour toutes les catégories de sa clientèle. Ces produits concernent la banque par téléphone cellulaire, et la banque internet ou tout simplement la banque à distance. Elle s’investit d’ailleurs un peu plus dans le cadre des téléservices à l’heure actuelle.

Néanmoins, cette recherche de mise en place de services adaptés aux besoins et attentes des clients et qui répondent également aux critères de la concurrence trouve des limites, dans la mesure où certains dispositifs n’atteignent pas encore leur phase de maturité tandis que d’autres se développent de plus en plus, et que les besoins de la clientèle varient en fonction de plusieurs autres facteurs. Une impossibilité d’ingérence au niveau de la cohérence de toutes les fonctions assumées par la banque tend ainsi à s’immiscer.

• Les solutions proposées

Pour y remédier, Société Générale, ou plus précisément, la DSI de Société Générale prévoit la mise en œuvre de quelques stratégies.

• La première se base sur l’amélioration de la gestion de la relation avec les différentes catégories de clientèle, notamment les grandes entreprises et les PME puisque pour Société Générale, cette catégorie représente une grande partie du marché financier.

Il est toutefois à souligner que ceci n’implique pas pour autant une négligence des clients particuliers et autres. D’autres dispositifs sont en cours d’élaboration pour ces autres catégories de clientèle.

• La seconde consiste en l’instauration d’un équilibre entre les différents canaux pour minimiser l’incohérence entre ces derniers et optimiser l’adaptation des services aux attentes des consommateurs et à la concurrence.

 

Ce second chapitre a discuté des changements qui ont été engendrés par l’utilisation des NTIC au sein des services de Société Générale. Ces changements sont relatifs à la mise en place de la banque électronique, de l’administration électronique et de nouveaux types de services et de produits. En même temps, il nous a renseignés sur les diverses limites que rencontre Société Générale et sur les solutions qui sont supposées être en adéquation à ces limites.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• Étude comparative

À travers ce dernier chapitre, nous allons évoquer une analyse comparative des deux cas précédents pour pouvoir en tirer les points essentiels entre ces derniers.

En parcourant les modalités de fonctionnement des services au niveau de Crédit Agricole et de Société Générale, nous avons pu soulever certains points. Ces derniers sont relatifs à :

– Les deux banques énoncées précédemment sont à la fois de grands groupes qui gèrent plusieurs filiales à travers plusieurs pays.

– Les NTIC sont cruciales dans la gérance de leurs filiales et surtout dans la gérance et l’organisation de leur système d’information et d’organisation.

– Les NTIC sont également essentielles pour déterminer les besoins respectifs des catégories de clientèle à travers différents pays où sont implantées les filiales de ces deux grands groupes du secteur financier.

– L’introduction des NTIC dans ces banques a donné fruit à de nouveaux canaux de distribution et de nouveaux types de services : banque à distance (Guichets automatiques de Banques GAB, Internet, Téléphonie bancaire…), services électroniques. Les offres et les produits au niveau des banques se sont multipliés et surtout complexifiés au même rythme que le développement technologique.

– L’insertion des NTIC dans les banques a engendré un dysfonctionnement de certains services et une incohérence au niveau des actions et activités bancaires (banques traditionnelles avec les agences et banques modernes avec les services électroniques et les services à distance.

– Les solutions proposées cadrent dans la gestion de la relation client et dans la réorganisation ou encore de l’amélioration du système.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

À travers notre dernière partie, nous avons pu déceler les points concernant les impacts réels de l’introduction des NTIC dans le secteur bancaire à la base d’analyses de deux cas de deux banques différentes, lesquelles sont Crédit Agricole et Société Générale. Nous avons donc pu soutirer la manière dont les NTIC se concrétisent au niveau des services de banques. Nous avons également pu déceler les limites que connaissent ces banques avec les éventuelles solutions que ces dernières projettent de réaliser.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

CONCLUSION GENERALE

    

Le secteur bancaire a connu de nombreuses variations au cours de ces quelques décennies. En partant de la privatisation à banque électronique, en passant par l’émancipation, le secteur bancaire n’est pas encore à terme de ses changements.

Notre étude s’est portée sur ces changements en nous basant sur les impacts engendrés par l’introduction des NTIC au niveau du secteur bancaire. Nous avons alors pu constater que déjà, la banque figure parmi les secteurs économiques qui investissent beaucoup dans les NTIC. D’un point de vue général, le développement du secteur bancaire est surtout dû à l’optimisation de l’introduction des NTIC dans son cadre de fonctionnement.

Si, au départ, la question était de savoir l’intensité des effets de l’introduction des NTIC sur le secteur bancaire et son processus de fonctionnement, nous pouvons dire que les NTIC sont des éléments cruciaux qui ont conduit les banques à leurs changements actuels. En effet, des effets des NTIC sont observés autant du côté des banques en question que de celui des consommateurs. Pour les banques, les NTIC interviennent dans pratiquement tous les domaines et tous les services, notamment au niveau des services du SI, du service marketing, commercial et administratif. Du côté des clients, les NTIC au sein de la banque ont engendré plus de commodité et surtout une efficacité des services. En d’autres termes, les NTIC produisent plus des avantages que des inconvénients au niveau des banques et de la clientèle.

Ceci implique que nous pouvons confirmer la véracité des hypothèses selon lesquelles l’instauration des NTIC dans les actions bancaires produit une amélioration du fonctionnement de chaque structure du secteur bancaire ; et que l’emploi de ces NTIC dans les banques engendre des limites. En effet, si la mise en place des NTIC dans les banques améliore autant le cadre de la logistique, de l’administration, de la gestion et du marketing ; celle-ci affaiblit l’interrelation entre les consommateurs et les banques.

Cependant, à l’heure actuelle où les NTIC font partie intégrante de la vie au quotidien, et ce, dans tous les secteurs et structures, il parait impossible que le secteur bancaire puisse se détacher de la technologie. Or, les banques présentent une certaine difficulté au niveau de la gérance des dispositifs déjà en place, des projets d’insertion d’autres dispositifs sur le marché, des attentes de la clientèle, des réponses aux critères concurrentiels, et au niveau de la rapidité de l’évolution des NTIC. Or, considérant le rythme auquel se développent ces dernières, trop investir dans les NTIC ne serait-il pas à risques ? L’instauration d’un équilibre entre tous les éléments du marché ne primerait-elle pas avant de mettre à nouveau en place des dispositifs dont l’efficacité s’avère incertaine et dérisoire ?

ANNEXES

Annexe 1 :

NTIC : Par définition, les nouvelles technologies d’information et de communication regroupent toutes les ressources nécessaires pour exploiter de l’information et englobent toutes les transactions effectuées totalement ou en partie à l’aide d’un réseau d’ordinateurs (réseau privé, Guichet automatique bancaire, carte à puce, Internet, etc.). Ces technologies, lorsqu’elles sont combinées et interconnectées, permettent de rechercher, de stocker, de traiter et de transmettre des informations, sous forme de données de divers types (texte, son, images fixes, images animées, etc.), et permettent l’interactivité entre les personnes, et entre les personnes et les machines.

Annexes 2 :

Guide d’entretien 

Informations recherchées :

• Au niveau des banques
• Caractéristiques du secteur bancaire avec l’emploi des NTIC
• Modalités de fonctionnement de la Direction du Système Informatique
• Impacts des NTIC dans le cadre du développement du service (DSI)
• Envergure de l’utilisation des NTIC dans le marketing bancaire
• impacts de ces NTIC dans le développement marketing
• Nature de l’utilisation des NTIC au sein du service commercial
• Impacts de l’insertion des NTIC dans service commercial
• Les avantages de l’emploi des NTIC pour les opérations bancaires
• Les points négatifs de l’emploi des NTIC dans le secteur bancaire
• Au niveau des consommateurs 
• Perceptions de l’utilisation des NTIC dans le secteur bancaire
• Les avantages de l’utilisation des NTIC dans le secteur bancaire
• Les inconvénients de l’utilisation des NTIC dans le secteur bancaire

 

 

Questionnaire

• Au niveau des banques :
• Comment l’emploi des NTIC se caractérise t’il dans le secteur bancaire ?
• Quels sont les changements engendrés par l’utilisation des NTIC au niveau de la banque ?
• En quoi consistent les modalités de fonctionnement de la DSI ?
• Quels sont les impacts des NTIC dans le cadre du développement du service (DSI) ?
• Dans quelle mesure les NTIC sont-elles intégrées dans le service marketing de la banque ?
• Quels sont les impacts des NTIC dans le développement du service marketing ?
• Quelle est la nature de l’utilisation des NTIC au sein du service commercial ?
• Quels sont les impacts de l’insertion des NTIC dans service commercial ?
• Quels sont les avantages de l’emploi des NTIC pour les opérations bancaires ?
• Quels sont les points négatifs de l’emploi des NTIC dans le secteur bancaire ?
• Quels sont les problèmes actuels en relation avec les NTIC par lesquels passe votre banque ?
• Quelles sont les solutions qui ont été évoquées par rapport à ces problèmes ?

 

• Au niveau des consommateurs 
• Comment percevez-vous l’utilisation des NTIC dans le secteur bancaire ?
• Pour vous, quels avantages représente cet emploi des NTIC dans le secteur bancaire ?
• Pour vous, quels inconvénients représente cet emploi des NTIC dans le secteur bancaire ?

 

 

 

BIBLIOGRAPHIE

• Assadi, H., Denis, J. (2005). Les usages de l’e-mail en entreprise : efficacité dans le travail ou surcharge informationnelle ?, in Le travail avec les technologies de l’information, E. Kessous et  M. Metzger, Paris, Hermes, p. 135-155.
• Badoc M .(2004), Rénover le marketing bancaire, Banque Stratégie N°216, juin ? pp 2-5.
• Bobillier-Chaumon, M.É., Dubois, M. et Retour, D. (2003a).  Du rôle des sites bancaires dans le développement des compétences du client. In N. Delobbe, G. Karnas et C. Vandenberghe (Eds). Actes du 12e Congrès de psychologie du travail et des organisations. Vol.1, Presses universitaires de Louvain, 81-92.
• Belisle D., Ricard L.(2002), L’impact du degré d’utilisation des technologies bancaires libre-service sur la perception des jeunes consommateurs du niveau relationnel de leur banque», Actes du congrès international de l’AFM (Lille, France, mai), vol.1, p. 517-534.
• CFDT (Ouvrage Collectif) (2001). Le travail en questions : enquêtes sur les mutations du travail, Paris : Syros.
• Coumaros J. de Leusse P. (2004), Les informations clients : un actif stratégique et tactique, Banque Stratégie 216, juin, pp 9-10.
• Du Tertre, C. et Santilli, G. (1992). Automatisation et travail. Paris : PUF, collection Économie en liberté.
• Dubois, M., Retour D., Bobillier Chaumon, M.-É. (2002). « Étude des compétences actuelles et futures lors d’une activité de conseil-client par l’intermédiaire d’un système d’information : Rapport Final ».
• M.C., Weill-Fassina, A. (1996). Le statut théorique et méthodologique des schémas d’actions dans l’analyse des activités bancaires informatisées. In C. Vogel. Actes du 5e colloque Ergonomie et informatique avancée. ERGO-IA 96. Bayonne. Ed. I.D.L.S.
• Gerbaix, S. (2000). L’accès direct au SI par le client final via les médias électroniques : quelles implications, AIM 2000, Montpellier www.aim2000.univ-montp2.fr/en/schedule.htm.
• Grosjean, V., Ribert Van-de-Weerdt, C., 2003. Les modes de management dans un call center et leurs conséquences sur le bien-être des opérateurs. Les notes scientitifiques et techniques de l’INRS (Numéro spécial 234).
• LAKEL, A., (2005). Gouvernance de l’Internet en France : vers un modèle de corégulation? in Jean
• Lassere, L. (2000). L’état et les technologies de l’information, vers une administration à accès pluriel, Paris, La documentation française.
• Lau, F. (2000). Impacts et usages de la messagerie électronique. Rapport de recherche, CIGREF.
• Lefébure R., Venturi G. (2004 ), Gestion de la relation client, Ed Eyrolles
• Lenca P. (1997). Acquisition automatique et analyse de processus de décision. Application au domaine bancaire. Thèse de doctorat mention Informatique. Université de Rennes I.
• Rozelier M. (2003), Banques et assurances, le muticanal en question, Marketing Direct, mai, pp 62-67.
• Sahut, J.M. (2000). L’impact de l’Internet sur les métiers de la banque, In V.Sandoval (Ed) « Les mutations des métiers », Les cahiers du numérique, Vol 1 – n° 3-2000, p. 157-170.
• Vendramin, P., Valenduc, G., (1999) Technologies Avancées de communication : nouveaux usages et nouvelles compétences. In Actes du Colloque Usages et Services, Bordeaux, France, 268-278.
• Weller, J.-M. (1998). La modernisation des services publics par  l’usager : une revue de la littérature (1986-1996). Sociologie du travail, 3, 365-392.

Webiographie

• Abiteboul, R. et El Idrissi (2002). Analyse des sites web des banques comme outil d’interprétation de la stratégie commerciale. Colloque Changement, management et technologie. Poitiers, Octobre.

http://www.supco-amiens.fr/fr/Actualites/Contenu

• Allard, P., Durringer, D. (2000). La stratégie de la relation client. Dunod. http://www.pistes.uqam.ca/v9n2/articles/v9n2a9.htm
• Cledy, J.-L. (2000). « L’impact de l’utilisation des applicatifs et les répercussions de l’usage de l’Internet sur l’activité du conseiller financier ». AIM 2000, Montpellier

http://www.aim2000.univ-montp2.fr/en/schedule.htm.

• Les NTIC dans les banques

http://www.oodoc.com/31799-ntic-domaine-bancaire.php

 

[1] Silicon Valley, « Vallée du silicium », désigne le pôle des industries de pointe situé dans la partie sud de la Région de la baie de San Francisco en Californie, sur la côte ouest aux États-Unis. Même si cette région n’est pas une vallée à proprement parler, l’expression désigne souvent par métonymie l’industrie des technologies de pointe en général.

[2] L’exploration de données^{Note 1}, connue aussi sous l’expression de fouille de données, data mining (« forage de données »), ou encore extraction de connaissances à partir de données, « ECD » en français, « KDD » en anglais, a pour objet l’extraction d’un savoir ou d’une connaissance à partir de grandes quantités de données, par des méthodes automatiques ou semi-automatiques.

[3] Worklflow : gestion automatisée d’un processus dans lequel interviennent plusieurs opérateurs

[4]  Données selon l’International Data Corporation, 2002.

[5] D’après l’Association Française des Banques

[6] LCR : Lettre de Change Relevé

[7] http://www.credit-agricole.fr/ca/kiosque-eco/index.html

[8] Source : Selon une recherche de BVA TFC Research

[9] Selon G.P.Huber

[10] Allard, Dirringer, 2000

[11] Peyrat, Guillard et Samier, 2004