Comment réduire la démarque connu et inconnu à LIDL

 

Plan :

INTRODUCTION

Partie 1 : Concepts et généralités :

1. Le concept de démarque :
   1. Généralités et définition
   2. Etat des lieux sur le concept
2. Présentation de LIDL
   1. La société et ses activités
   2. La situation globale de la société

 

Partie 2 : Les problèmes liés à la démarque

1. Les problèmes généraux liés à la démarque
   1. Les conséquences de la démarque inconnue
   2. Les solutions prises par les sociétés
2. Les problèmes de LIDL liés à la démarque
   1. Les cas de démarque inconnue dans les magasins LIDL
   2. Les principales raisons de cette démarque

 

Partie 3 : Les axes d’améliorations et de préconisation

1. Les axes d’amélioration possibles
2. Préconisations et recommandations

 

CONCLUSION

BIBLIOGRAPHIE

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

INTRODUCTION

 

Dans le monde du commerce et marketing actuel, les entreprises sont amenées à gérer toute sorte de problèmes liés à l’exploitation. D’un côté la concurrence devient de plus en plus agressive requiert de mettre en place toute une stratégie qui permettrait de mettre en avant une marque ou des produits. De l’autre côté, il peut également y avoir des problèmes purement de gestion qui sont liés à l’exploitation de l’entreprise.

C’est ce deuxième cas qui nous intéresse. Les problèmes de gestion au niveau d’une entreprise peuvent toucher toutefois plusieurs fonctions spécifiques se trouvant dans la chaîne de valeur de l’entreprise.

Parmi ces problèmes, on peut citer les problèmes de trésorerie où l’entreprise n’arrive pas à générer assez d’argent pour payer toutes ses charges, des problèmes liés au stock comme la rupture de stock qui peut résulter d’une insuffisance de production ou d’un problème de livraison de produits finis ou même de matière première…

De nos jours, un autre problème devient de plus en plus fréquent au niveau d’une entreprise. Il s’agit du problème de la démarque : on peut parler d’une démarque inconnue et connue.

Une démarque se définit comme l’ensemble des pertes d’une entreprise liées à des pertes ou des vols au niveau des marchandises ou même à la péremption des produits.

D’après une définition simple, une démarque inconnue est : « le pourcentage du chiffre d’affaires d’une enseigne de la grande distribution qui correspond au coût des produits volés, disparus ou cassés. » La démarque connue, quant à elle correspond aux « marchandises non vendues qui ne sont plus en stock pour des raisons identifiées et comptabilisées dans le cahier de démarque. »

Dans ce document, nous nous focaliserons surtout sur le cas d’une grande chaîne de magasins : LIDL qui se spécialise dans le domaine de la grande distribution partout en Europe. Il est intéressant alors de savoir comment pourrait-on amener à réduire la démarque connue et inconnue au niveau de cette grande chaîne.

Pour ce faire, nous allons donc aborder en tout trois parties dont la première parlera surtout de généralités et de concept dans le but de mettre à l’aise le lecteur sur les différents concepts qui seront abordés en détail plus bas mais aussi de mieux connaître les magasins LIDL qui feront l’objet de notre analyse.

Dans le deuxième partie, nous nous concentrerons surtout sur la question de démarque en voyant quels peuvent être les causes, comment cela se présente-t-il, quels peuvent-être ces conséquences et quelles sont les genres de solution qui sont déjà prise par les sociétés en général. Nous verrons ensuite particulièrement comment cela se présente au niveau des magasins LIDL.

Cet état des lieux nous permettra dans la troisième partie de trouver des axes d’améliorations et d’émettre des préconisations qui pourraient conférer à répondre à notre problématique de départ.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Partie 1 : Concepts et généralités 

Dans cette partie, nous parlerons donc d’une vision globale de la démarque connue et inconnue notamment ses causes, ses conséquences, les raisons de son existence et aussi, que se passe-t-il lorsqu’elle est présente.

1. Le concept de démarque 
   1. Généralités et définition

La démarque inconnue est le taux de perte en termes  de chiffre d’affaires d’un magasin ou d’une zone de distribution concordant au coût des produits volés, disparus ou cassés.

La démarque inconnue est obtenue  au moment de l’inventaire.

Souvent, la démarque inconnue est causée par des erreurs venant de l’enseigne en interne ou au niveau des points de vente.

Le taux de démarque inconnue diffère à partir des activités et des rayons de chaque zone de distribution.

Pour le cas d’un magasin qui vend surtout des produits alimentaires, le taux de démarque inconnue varie autour de 1% du chiffre d’affaires.

Il peut varier entre 5 et 10 % sur les produits comme l’alcool,  les produits de beauté, les produits de parfumerie et autres.

Lors de l’inventaire, une perte est donc constatée. Il peut également s’agir de péremption des produits suite à une mauvaise gestion dans la gestion de stock dans l’entreprise. Il peut aussi s’agir d’un vol à l’étalage, d’un vol fait par les employés, etc.

Il faut savoir que le calcul de taux de démarque inconnue peut tout à fait se faire.

Pour le cas de la démarque connue, il s’agit de marchandises qui ne sont pas vendues mais qui ne peuvent donc pas être pris en compte dans le stock.

 

 

 

 

 

 

 

Voici un graphique représentant la hausse de démarque inconnue entre 2009 et 2010.

 

Graphique 1 : Evolution de démarque inconnue entre 2009-2010 par les clients et le personnel

 

 

 

 

D’après ce graphique, nous pouvons constater :

 

• Pour le vol effectué par les clients, qu’il s’agisse d’un vol occasionnel ou intentionnel, nous pouvons remarquer une hausse de 4% entre 2009 et 2010 soit 39,7% en 2009 et 43,7% en 2010.

 

• Pour le vol effectué par le personnel, nous constatons une baisse car en 2009, nous avons le chiffre : 32,8% contre 30,6% en 2010.

 

 

Qu’en est-il du cas global en Europe ?

 

Le vol à l’étalage s’accentue de plus en plus en Europe avec un montant moyen de 113, 97 euros soit 21 %  de plus que l’année précédente. Cela signifie que l’objet du vol n’est pas de prendre les produits de premières nécessités mais plutôt et surtout les produits que l’on peut revendre pour gagner en bénéfice.

 

Par contre, pour ce qui est du vol effectué par le personnel, il est en baisse de 5,6 %  comparé au chiffre de l’année 2009. Ainsi, il est donc clair que certaines mesures ont été prises notamment la mise en place de formation lors des embauches. Des audits en magasin sont aussi faits pour éviter la hausse de démarque inconnue. D’ailleurs, le nombre de magasins effectuant cet audit évolue de 45 %  à 47 %.

 

Voici quelques causes de la démarque inconnue

 

Tableau 1 : causes de la démarque inconnue

 

Fournisseurs	Erreurs internes	Clients	Personnel
–          Erreur de livraison –          Articles abîmés ou avariés –          Dégâts de transport –          Détournement de marchandises –          Problèmes de facturation	–          Erreurs de tarage des balances alimentaires –          Erreur dans les références –          Maladresse dans les documents commerciaux	–          Vol client –          Consommation sur place –          utilisation de fausses étiquettes ou faux tickets de caisse –          casse non enregistrée	–          Confusion prix –          Réception mal vérifiée –          Vol –          Consommation de produits alimentaires sur place –          casse non enregistrée

 

 

1. 1. Etat des lieux sur le concept

La majorité des zones de distribution sont soumises à cette démarque connue et/ou inconnue. Ainsi, il est toujours nécessaire de calculer, de prévenir cette perte dans le chiffre d’affaires.

1. Présentation de LIDL

Dans cette partie, nous allons prendre le cas concret d’une grande distribution : le cas de LIDL.

1. 1. La société et ses activités

 

LIDL est une entreprise de maxi discompte d’origine allemande.  Elle a vu le jour en France à partir de 1988. Vers la fin de l’année 2008, l’entreprise comprend 1 400 magasins présents dans 21 directions régionales. Son siège social est à Strasbourg. Elle propose des produits à prédominance alimentaire.

De nos jours, Lidl est visible dans plusieurs pays en Europe.

Comme pour les autres  magasins de hard-discount,  Lidl repose  sur un principe le moins cher pour minimaliser les coûts et offrir des produits à prix les plus moindres. Néanmoins,  l’entreprise  offre à sa clientèle depuis près de cinq ans,  des marques nationales en même temps  que ses produits de sa marque.

Ainsi, son éventail de produit dépasse les 1 300 références, s’ils étaient à 900 références auparavant. Cela lui vaut une expansion moyenne de 10 %.

 

1. 1. La situation globale de la société

LIDL est un des grands enseignes concernés par la démarque inconnue. Etant donné les mesures drastiques prises par la société, la démarque a fortement touché son chiffre d’affaires. Les pertes se font ressentir à travers les différents produits qui intéressent le plus les clients notamment  les produits de premières nécessités. L’enseigne a été obligé de rejeter tous les candidatures surtout masculins qui eux, ne répondent pas à leurs besoins. La manière de gérer le personnel est devenue différente par rapport aux autres enseignes : les conditions de travail ont régressé face aux pertes supportées.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Partie 2 : Les problèmes liés à la démarque

1. Les problèmes généraux liés à la démarque
   1. Les conséquences de la démarque inconnue

Il n’est pas très évident de calculer les conséquences économique que pourraient engendrer la démarque inconnue. En effet, les motifs sont divers[1] :

• Mauvaise gestion des inventaires
• Vol effectué par le personnel
• Vol à l’étalage
• …

Notons que la démarque inconnue influe sur la vente étant donné que les commerçants ne peuvent plus faire du merchandising sans se soucier de se faire voler. Comment bien placer chaque produit à l’étalage si nous risquons à chaque fois de nous faire voler ?

 

 

En revenant à l’année 2008, nous avons pu constater que la démarque inconnue a fortement évoluée en France avec un taux de 2,2 %  en comparaison à l’année 2007. En effet, elle constitue 4,4 milliards d’euros pour les distributeurs soit 1,37 % de leur chiffre d’affaires. Ce qui nous donne un total de 195 euro/ an pour chaque foyer. Ces chiffres mettent la France à la troisième position en termes de vol dans le domaine du commerce et de la distribution[2].

 

Selon Baker (1999), la démarque inconnue représente les ¾ de formes de vols jugés comme fraude.

Une conséquence toutefois évidente pour le distributeur quant à la démarque inconnue est :

• La hausse des prix des articles
• La réduction des bénéfices
• La baisse des salaires et éventuellement des primes

 

 

 

1. 1. Les solutions prises par les sociétés

En 2008, les distributeurs ont investi près de 1 215 milliards d’euros, ce qui représente 0,39 % de leur chiffre d’affaire pour lutter contre le vol et la démarque inconnue. Voici quelques moyens de protection adoptés[3] :

• Installation de vigiles en guise de surveillance
• Emplacement des systèmes de surveillance électronique
• Mise en place des articles uniquement dans des vitrines
• …

Pourtant, ces mesures ne sont pas sans conséquence, si nous ne citons que le coût qu’elles peuvent engendrées. Elles ne sont d’ailleurs pas vraiment adaptées aux magasins libre service ou pour les achats d’impulsion.

Voici un tableau récapitulatif des solutions envisagées pour éviter la démarque inconnue.

Tableau 2 : solutions envisagées pour éviter la démarque inconnue

Problèmes	Solution(s) à envisager
Dans le cas où le bon de commande n’est pas remplit ou flou	imposer plus de fermeté
	procéder à une formation du personnel pour qu’il puisse remplir lui-même les bons de commande
Dans le cas où les produits sont jetés et qu’ils n’étaient pas enregistrés	Comptabiliser la démarque (DLC dépassée par exemple)
	Assurer une meilleure rotation des produits
	Prévenir une bonne gestion de stock
Il arrive que les articles livrés ne soient pas comptabilisés	un contrôle plus strict est de mise
Le personnel n’hésite pas à utiliser ou consommer les produits sur place	Intéresser le personnel en leur parlant de salaire: notamment proposition de primes
	Leur faire connaitre les conséquences si ces cas arrivent
	tout faire pour qu’il abandonne ses actions notamment donner des avertissements
Balisage promo incorrect	Gestion rigoureuse des étiquettes et formation du personnel Il faut savoir maitriser les étiquettes et former en même temps le personnel
	un contrôle régulier et une vérification est à faire pour tout travail effectué
Erreur de produit et d’étiquetage	Gestion rigoureuse des étiquettes et formation du personnel Il faut savoir maitriser les étiquettes et former en même temps le personnel
	un contrôle régulier et une vérification est à faire pour tout travail effectué
Parfois, les prix affichés sur les rayons ne correspondent pas aux prix exacts	Gestion rigoureuse des étiquettes et formation du personnel Il faut savoir maitriser les étiquettes et former en même temps le personnel
	un contrôle régulier et une vérification est à faire pour tout travail effectué
Surveillance des cabines d’essayage	Former la vendeuse sur la manière d’utiliser la cabine notamment les règles, les consignes
	Plaquette donnée aux clients pour le nombre d’articles pris
	Miroir, vidéo surveillance…
Produits non payés en caisse	Formation du personnel et notamment des hôtesses
	Le personnel doit toujours vérifier les produits dans les chariots et dans les paniers
	Terminal de paiement doit être équipé de caméras
Produits surgelés en caisse	Formation du personnel sur le non-respect des produits

 

 

 

Voici d’autres méthodes de surveillance[4] :

• Surveillance électronique des articles
• Mise en place de boitier antivol
• Utilisation d’emballages verrouillés
• Alarmes
• Vitrines verrouillés
• Utilisation de système de tickets

 

1. Les problèmes de LIDL liés à la démarque
   1. Les cas de démarque inconnue dans les magasins LIDL

Pour expliquer le cas de démarque inconnue dans les magasins LIDL, nous avons pu récolter quelques données concernant la situation existante. Comment se manifeste cette démarque ? Quelles en sont les conséquences au niveau du personnel ?

LIDL est en train de « se serrer les ceintures ».

En général, les caissières n’ont même pas de chaises pour s’asseoir. Chez Lidl, elles sont constamment debout. C’est pour avoir plus de rentabilité. Dans le magasin phare du hard discount, le principe clé, est d’accueillir le maximum de clients et de produits à la minute[5].

Selon Didier Cayla, chef de magasin Lidl à Lunel et responsable syndical CAT (Confédération autonome du Travail) «Si elles sont assises, les caissières sont beaucoup moins rapides ».

Mais ce n’est pas toujours vrai. Rester debout pendant des heures fatigue et rendrait moins rapide chaque encaissement. Certes, c’est le cas au sein de Lidl mais ce n’est pas toujours vrai. Cette condition rendrait moins performante la caissière.

Elles ne doivent pas franchir les 50 secondes pour encaisser.

Chez Lidl, number one du hard discount en France avec 1300 magasins, la vitesse est une compétence inéluctable.

Dans les hard discounts, les prix bas sont préférés par les consommateurs : selon TNS-Sofres, 78% des Français ont effectué leurs courses chez les discounters qui représentent dorénavant 13,7% du marché, un score exceptionnel. Des économies se font sans que les salariés s’en aperçoivent[6].

Fatiha Hiraki, chef de magasin à Clichy, et responsable syndicale Unsa (Union nationale des Syndicats autonomes) chez Lidl
parle d’une grève impossible et dit que le personnel a peur de la créer.

D’ailleurs, les femmes sont plus recrutées que les hommes car selon elle les femmes sont plus dociles et peuvent harcelés et licenciés facilement.

En Allemagne, le syndicat Verdi a ainsi sortir en 2004 un livre accusant les conditions de travail chez LIDL. Pour maximiser l’économie, l’effectif du personnel tend à diminuer. Il faut d’ailleurs faire cette action au maximum pour avoir le moins de personnes possibles dans l’équipe.

Il est vrai que les salaires sont plus élevés que ceux des autres enseignes. En effet,  «En moyenne, de 10% à 20% plus élevés que ceux de la concurrence», dit la Responsable du personnel de Lidl-France.

Une caissière peut être rémunérer à  environ 850 euros net pour un travail de 28 heures, un chiffre plus élevé que le smic.

«Chez LIDL, le salarié doit savoir tout faire. Il passe à la fois la serpillère et est à la caisse. Il est également responsable des rayons.

Un poste sur lequel les magasins hard discount font des économies qui est la sécurité. Le personnel prend la place de la police.

Les caissières sont formées de manière très stricte. Elles doivent se lever pour vérifier les chariots, regarder les packs d’eau… L’objectif premier est de faire baisser au maximum la «démarque inconnue»,

 

 

1. 1. Les principales raisons de cette démarque

Voici un graphique résumant les causes de la démarque :

Graphique 2 : causes de la démarque

 

A cause de la crise financière qui a touchée l’économie mondiale, la grande distribution a dû minimiser ses dépenses de 2009 en termes capital, supprimant les investissements pour éviter la démarque inconnue (DM).

 

Ainsi, la démarque a surtout vu le jour suite à la crise.

 

Conséquence mécanique : le vol de produits faits par les clients, le personnel en interne, les fournisseurs ou encore les prestataires affichent un chiffre à 1,44 % du chiffre d’affaires mondial du secteur, selon l’édition 2009 du « Baromètre mondial du vol dans le commerce et la distribution » (GRTB), réalisée par CRR (Center for Retail Reseach) pour le compte du fabricant Checkpoint Systems.

En 2010, l’édition 2010 du GRTB parle d’une baisse mondiale de la DM de 5,6 % en comparaison à 2009, réduit à 1,36 % du chiffre d’affaires mondial du secteur. Par contre on remarque une hausse de 9,3 % des frais mondiaux destinés aux éventuelles pertes.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Partie 3 : Les axes d’améliorations et de préconisation

1. Les axes d’amélioration possibles[7]

Nous pouvons entre autre parler de l’étiquetage qui est un système essentiel dans la prévention de la démarque inconnue.[8]

L’importance des étiquettes acoustomagnétiques (AM), par exemple celles de Sensormatic, c’est de proposer une largeur maximale de passage entre les axes de détection, soit 2,5 m à 3 m. Néanmoins, l’inactivation du badge acoustomagnétique à la caisse est assez difficile. Pour ces raisons, l’acoustomagnétique s’utilise surtout sur des articles chers comme les prêts à porter, les produits cosmétiques et les parfumeries.

Pour sa part, la protection électromagnétique (EM) dispose d’une étiquette composée d’un filament métallique dont le ralliement exprime une signature électromagnétique entre les antennes de détection.

Avantage et Inconvénient de ce système

La technologie ne coûte pas chère et résiste au contact de surfaces métalliques. Selon Cédric Brossard, l’écart entre les antennes est dorénavant à 90 cm. Concernant le taux de détection, il est réduit à 70 %.

Il faut aussi enlever le filament avec un aimant pour l’inactiver lors du passage en caisse[9].

Le Hard Discounter Lidl prend des mesures radicales sur les prix qu’il ne serait pas avantageux  d’utiliser des étiquettes électroniques. Les produits qui sont les plus ciblés (alcools, lames de rasoir…) sont simplement disposés dans des armoires de verre qui nécessitent l’utilisation d’une clé pour les ouvrir et sont donc placés près des caisses.

 

Voici la loi régissant l’utilisation des divers systèmes de protection contre la démarque.

ARRETE DU 5 AOUT 2010 portant autorisation d’un système de vidéosurveillance magasin LIDL à Lagnieu

 

N° du dossier : 10/893

 

Article 1er : Le directeur régional des magasins Lidl est autorisé à exploiter un système de vidéosurveillance qui sera installé dans son établissement de Lagnieu, comprenant : 11 caméras intérieures. La caméra n°c04 salle de comptage n’entre pas dans les champs d’application de la loi. Les caméras intérieures ne doivent pas visionner la voie publique depuis l’intérieur de l’établissement.

 

Article 2: Le responsable du dispositif est le directeur régional des magasins Lidl .

 

Article 3 : Le système de vidéosurveillance est installé RN 75 route du port 01150 Lagnieu.

 

 

Article 4 : La finalité du dispositif est :

 

• sécurité des personnes,
• prévention des atteintes aux biens,
• lutte contre la démarque inconnue.

 

Article 5 : Le matériel utilisé devra être conforme aux normes techniques définies par l’arrêté ministériel du 3 août 2007.

 

Article 6 : Le délai de conservation des images est fixé à 15 jours. Le titulaire de l’autorisation tiendra un registre mentionnant les enregistrements réalisés, la date de destruction des images et le cas échéant, la date de leur transmission au parquet.

 

Article 7 : Le public sera informé de la présence du dispositif de surveillance par voie d’affiches apposées visiblement à l’entrée de l’agence. La mention du droit d’accès, ainsi que le nom de la personne à contacter pour faire valoir ce droit devront figurer sur l’affiche.

 

Article 8 : Le droit d’accès devra pouvoir s’exercer localement et dans un délai satisfaisant.

 

Article 9 : Le responsable du système de vidéosurveillance devra faire une déclaration en préfecture pour toutes modifications des données figurant dans le dossier administratif n° 10/893.

 

Article 10 : L’autorisation prévue à l’article 10 de la loi du 21 janvier 1995 précitée peut, après que l’intéressé a été mis à même de présenter ses observations, être retirée en cas de manquement aux dispositions de l’article 10 de la loi du 21 janvier 1995 précitée et de l’article 13 du décret n° 96-926 du 17 octobre 1996, et en cas de modification des conditions au vu desquelles elle a été délivrée.

 

Article 11 : La présente autorisation est délivrée pour une durée de cinq ans renouvelable à partir de la date du présent arrêté.

 

Article 12 : Le secrétaire général de la préfecture est chargé de l’exécution du présent arrêté qui sera publié au recueil des actes administratifs de la préfecture de l’Ain et dont un exemplaire sera adressé à : – au directeur régional, Lidl – avenue du Maréchal Juin zac les marches du rhône 69720 St Laurent de Mûre,

 

– au maire de Lagnieu,

– sous-préfet de Belley,

– au colonel, commandant le groupement de gendarmerie de l’Ain à Bourg en Bresse.

 

 

1. Préconisations et recommandations

Il est possible d’utiliser deux types de stratégies de contrôle : la dissuasion et l’approche éducative.

 

L’approche dissuasive

 

La dissuasion, orientée sur la surveillance humaine et la sécurité électronique, est l’astuce de contrôle très pratiquée malgré que 40% des produits volés ne soient pas protégés.

Il faut savoir que tous les magasins et commerces ne possèdent pas de système de système de surveillance garantit par une société prestataire de service ou uniquement en interne.

 

Selon l’Article 3, Chapitre Ier, Décret n°97-46 du 15 janvier 1997 (Dernière modification : 22 janvier 1998 « … les exploitants, qu’ils soient ou non propriétaires, de magasins de commerce de détail d’une surface de plancher hors œuvre nette supérieure à 6 000 m², ou d’une surface de vente supérieure à 3 000 m², sont tenus, pendant tout le temps où le magasin est ouvert au public, d’en faire assurer la surveillance par au moins un agent. A défaut, cette surveillance est exercée au moyen d’un système de vidéosurveillance autorisé en application de l’article 10 de la loi du 21 janvier 1995 susvisée »

 

Il arrive par contre que le magasin n’utilise pas ce genre de système parce qu’il pense que celui-ci ne serait pas rentable. : « Y’a pas de relation entre l’antenne Antivol et le taux de démarque inconnue. Les antennes reviennent chères en comparaison à leur rendement. En fait, les antennes découragent les 80% qui volent 20%. Mais elles ne découragent pas les professionnels ! … Il faut se souvenir que lorsque l’on utilise les antennes, il faut coincer les produits. Coincer les produits, c’est acquérir les étiquettes. Le prix moyen est de 3 ou 4 centimes l’étiquette. Puis, il faut rémunérer la personne qui les coince. Ce qui revient cher. La personne, revient à  25000 euro à 30 000 euro par an. Toutes les dépenses et les charges comprises. Il est donc incroyable de payer un système qui peut revenir jusqu’à 45 000€ plus mini 25 000€ par an de personnel, y compris les pièges. Sur le plan économique, il serait difficile de débourser cette somme.

 

Pour certains magasins comme les magasins de bricolage, l’utilisation des vitrines n’est pas vraiment pratique. En effet, si le personnel doit toujours accompagner les clients pour voir un article, l’action devient répétitive et fatigante au fur et à mesure du temps.

 

L’approche dissuasive consiste à diminuer les opportunités du comportement déviant en améliorant le pourcentage d’être pris et en baissant les bénéfices voulus. Lorsque le magasin est surveillé par le personnel destiné à cette tâche et d’une sécurité électronique, la problématique d’être pris reste moindre. Il n’y pas toujours de personnes derrière la caméra ; en conséquence, les acteurs du vol ne risquent pas de se faire attrapés.

 

L’approche éducative

 

 

Cette approche use de la communication pour améliorer les obligations morales qui empêchent ce type de comportement. Elle consiste, entre autre, à incarnet les consommateurs déviants comme des personnes repoussantes, malsaines (Kallis et Vanier 1985), à maitriser l’image de malfaiteurs victimes (Sheley et Bailey 1985).

 

Une approche éducative pourrait améliorer, par exemple, les contraintes morales et être un bon supplément à l’approche dissuasive. Cependant, elle semble peu utilisée. La seule indication présente dans les magasins, parce que c’est obligatoire, est celle expliquant  les systèmes de surveillance vidéo.

 

Voici d’autres recommandations pouvant diminuer le taux de démarque :

• Assurer le bon fonctionnement des systèmes de sécurité : contrôle électronique, défense des articles
• Améliorer la surveillance faite par le personnel : accueil des visiteurs, contrôle des cabines, placement de vendeurs dans les rayons
• Sensibiliser les équipes : leur faire connaitre les conséquences de la démarque notamment de la perte encourue par le magasin, ce qui signifie une grosse perte économique ; punition et sanction des membres du personnel acteur du vol.
• Constituer les équipes : former chacun des membres des équipes sur l’importance de chaque procédure en interne notamment : l’encaissement, les contrôles de livraison, les règles administratives, etc.
• Sensibiliser les responsables de l’accueil clientèle
• Former pour être vigilant

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

CONCLUSION

Pour conclure, la démarque inconnue est un concept inévitable surtout au sein des hard discounts actuellement. Mais les mesures sont de plus en plus prises, et les enseignes essayent de les adapter selon leur situation. En termes de contrôle et de système de sécurité, les coûts des matériels sont parfois très chers, ils préfèrent ainsi opter pour la formation de leur personnel, ce qui est une solution nécessaire également.

Néanmoins, pour le cas de LIDL par exemple, nous pensons qu’il faudrait revoir la politique de management notamment les conditions de travail. Comment le personnel à la caisse pourrait détecter des vols si il est fatigué à rester debout toute la journée ?

Ainsi, la mise en place d’un nouveau concept de gestion de personnel est à prévoir au sein de cette enseigne.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BIBLIOGRAPHIE ET WEBIOGRAPHIE

 

• Gestion et amélioration de la démarque au magasin: La lutte contre la démarque reste l’un des principaux défis du secteur de la distribution

–          La démarque est l’affaire de tous!  Editions universitaires europeennes ( 02.11.2011 )

 

• http://costkiller.net/actu/actu-LUTTER-CONTRE-LA-DEMARQUE-INCONNUE.1106.htm
• http://leg.u-bourgogne.fr/CERMAB/z-outils/documents/actesJRMB/JRMB14-2009/Djelassi%20Perron.pdf
• http://anti.grande.surfaces.over-blog.com/article-hard-discount-l-envers-du-decor-37507587.html
• http://anti.grande.surfaces.over-blog.com/article-hard-discount-l-envers-du-decor-37507587.html
• http://leg.u-bourgogne.fr/CERMAB/z-outils/documents/actesJRMB/JRMB14-2009/Djelassi%20Perron.pdf
• http://anti.grande.surfaces.over-blog.com/article-hard-discount-l-envers-du-decor-37507587.html
• http://www.info.expoprotection.com/?IdNode=1308&Zoom=0f9f26ab9ead26bca27394f5a0fee49f
• http://www.info.expoprotection.com/?IdNode=1308&Zoom=0f9f26ab9ead26bca27394f5a0fee49f

 

Liste des graphiques :

• Graphique 1: Evolution de démarque inconnue entre 2009-2010 par les clients et le personnel
• Graphique 2: causes de la démarque

Liste des tableaux

• Tableau 1: causes de la démarque inconnue
• Tableau 2: solutions envisagées pour éviter la démarque inconnue

 

[1] http://costkiller.net/actu/actu-LUTTER-CONTRE-LA-DEMARQUE-INCONNUE.1106.htm

 

[2] La démarque est l’affaire de tous!  Editions universitaires européennes ( 02.11.2011 )

 

[3]http://leg.u-bourgogne.fr/CERMAB/z-outils/documents/actesJRMB/JRMB14-2009/Djelassi%20Perron.pdf

 

 

[4] Centre for Retail Research

20 Fletcher Gate

Lace Market

Nottingham, Angleterre

[5] http://anti.grande.surfaces.over-blog.com/article-hard-discount-l-envers-du-decor-37507587.html

 

[6] http://anti.grande.surfaces.over-blog.com/article-hard-discount-l-envers-du-decor-37507587.html

 

[7] Gestion et amélioration de la démarque au magasin: La lutte contre la démarque reste l’un des principaux défis du secteur de la distribution

 

[8] http://www.info.expoprotection.com/?IdNode=1308&Zoom=0f9f26ab9ead26bca27394f5a0fee49f

 

[9] http://www.info.expoprotection.com/?IdNode=1308&Zoom=0f9f26ab9ead26bca27394f5a0fee49f