UNIVERSITE LIBRE DE BRUXELLES

Faculté des sciences sociales et politiques

Département de science politique

Master en administration publique

 

 

 

 

 

La simplification administrative et l’administration électronique

 

 

 

 

présenté par

 

Prénom NOM

 

 

sous la direction du professeur Prénom NOM

 

Assesseur : Prénom NOM

 

 

En vue de l’obtention du grade de

MASTER en Administration

 

 

 

 

Année académique 20XX-20XX

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Avant propos

Ce mémoire s’inscrit dans l’administration électronique en Belgique dans le but de donner une critique et des solutions aux problèmes rencontrés lors de la recherche. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

REMERCIEMENT

Je tiens à présenter mes sincères remerciements à :

• Mon promoteur qui a partagé ses connaissances et compétences me permettant de finir ce mémoire avec succès ;

 

• Les personnes cibles qui ont accepté de participer à l’enquête et partager leurs expériences;

 

• Ma famille et mes proches ainsi que toutes les personnes ayant contribué de loin ou de près à la confection de ce mémoire.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

RESUME

 

La simplification administrative et l’administration électronique

La simplification administrative est une perspective à long terme et s’enchaîne depuis des années déjà. Le NPM est un moyen efficace pour y parvenir. Et l’administration électronique vie les TIC, bien qu’insuffisant peut en être un autre facteur dans la mesure où son utilisation est sans risque pour l’usage. La police on web est un service administratif qui démontrent l’usage des TIC et de l’administration au quotidien. Ce qui nous permet de donner une appréciation sur le cas de la Belgique et de donner des perspectives d’amélioration afin d’atteindre la simplification administrative en question.

Mots-clés : administration électronique, e-administration, NPM, TIC, police on web

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Table des matières

Introduction 8

Chapitre I : L’administration électronique 10

Section I : 10

1. Définitions 10

a/ Administration électronique 10

b/ Simplification administrative 12

c/ Police on web 12

1. Hypothèses 13

Section II : L’OCDE 13

Section III : Cas de la Belgique 14

1. L’administration électronique en Belgique 15
2. L’utilisation d’internet 15

• La simplification administrative 16

1. La police on web 17

 

Chapitre II : Les TIC et l’e-administration 20

Section I : Le NPM et l’administration électronique 20

1. Le NPM ou « New Public Management » 20
2. L’usage des TIC 23

Section II : Les résultats d’enquêtes 24

1. Le « front office » 24
2. Le « back office » 26

Section III : Etudes comparatives et analyses 27

1. Cas de la France 27
2. Analyse 27

• Limites 28

 

Chapitre III : Discussions et perspectives d’améliorations 31

Section I : Discussions 31

1. Point de vue sociale 31
2. Point de vue politique 31

• Point de vue juridique 31

Section II : Perspectives d ‘avenir 31

1. Recommandations 31
2. Suggestions 32

Conclusion 33

Bibliographie 34

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Introduction :

Contexte :

Depuis le développement d’internet dans les années 90, de nouvelles réformes dans le monde de l’administration se sont succédé. Les Etats Unis en sont le précurseur. En Europe, la France, ou le Royaume Uni sont les premiers pays à l’avoir adapté. Selon une classification de « « Global e-Government Readiness Survey Report 2005″ Organisation des Nations unies »[1], la Belgique serait, en 2005, au 18^ème rang mondial des pays les plus avancés en matière d’administration électronique. En 2007, elle serait passé de 60% de services ouverts au publics qi seulement le taux était de 50% en 2006, selon la « European Commission Benchmark Online Public services »[2], l’un des plus perfectionnés en Europe. Nous entendons par «administration électronique », généralement, comme l’usage de l’internet dans l’administration, que ce soit des usagers avec l’administration ou l’administration interne elle-même. Elle serait un moyen de communication des temps modernes. Le but de cette administration est de simplifier et de faciliter les rapports administratifs avec les usagers et d’offrir des services administratifs en ligne, l’ « e-gouvernement », nous le savons, est une des priorités de l’Union Européenne dans le cadre de l’application du « plan d’action e-Europe 2002 », avec le volet « administration électronique » du Conseil Européen de Feira (19-20 juin 2000)[3]. Internet en est l’outil principal.

Dans le monde scientifique, l’utilisation de ce nouvel instrument, l’internet, s’affiche comme une évolution pour une transparence dans les travaux administratifs. En ce  sens que l’utilisation des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) n’est plus limitée à des usages particuliers. En Belgique, selon l’Organisation de Coopération et de Développement Economique (OCDE)[4], des points forts comme des points faibles sont remarqués. Et une amélioration est en vue prochainement. Dans ce sens, le NPM (New Public Manager) est en application pour la simplification administrative qui s’inscrit comme une nécessité du monde actuel.

Choix du thème :

L’administration est le centre de l’Etat, incontournable pour les usagers dans tous les domaines (travail, éducation, santé, …). En tant qu’étudiant en administration, le thème de l’ « administration électronique » me touche particulièrement car elle est indissociable de la vie quotidienne, dans l’ère de l’internet où nous vivons, car elle permet un gain de temps et facilite les relations administrations/usagers. Il est alors possible via ce mémoire d’apprécier les tenants et les aboutissants de cette nouvelle forme d’administration du point de vue de l’Etat mais aussi des usagers, tout en y apportant des remarques et des propositions d’innovations.  Travailler sur ce sujet s’affiche aussi comme une opportunité de participer, si peu soit-il, à la simplification administrative.

 

Limite :

Le monde de la technologie est en perpétuelle évolution, ce qui fait que toutes les études relatives à l’ « e-administration » en Belgique comme en Europe et partout dans le monde ne suffiront pas à cerner totalement le sujet. En fait, le problème de l’administration électronique réside dans l’usage des services qu’elle offre aux usagers. Services qui nécessitent des mises à jour continues dans le temps et dans l’espace, pour répondre aux besoins du public.

Plan :

Afin de répondre à la problématique et de vérifier les hypothèses, le plan suivant sera suivi. Après une brève introduction concernant les généralités du sujet pour attaquer le premier chapitre, l’administration électronique, continuer sur le second chapitre avec la place des TIC dans « l’e-administration », pour finir sur un troisième chapitre dans des discussions et des perspectives d’avenir.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Chapitre I : L’administration électronique 

Avant d’entamer le vif de notre sujet d’étude, un cadrage théorique dans une première section sur l’administration électronique s’impose, puis nous passerons par l’Organisation de Coopération et de Développement Economique (OCDE) dans une seconde section, pour entrer dans le cas de la Belgique.

Section I : Cadrage théorique :

1. Définitions :

a/ Administration électronique

L’administration électronique ou « e-administration » ou encore « e-governement » en anglais désigne généralement l’usage des nouvelles technologies, notamment de l’internet dans les rapports entre l’administration et les citoyens en vue d’une amélioration de la qualité des services administratifs. Il s’agit ainsi de l’offre des services de l’administration par l’utilisation de l’informatique aux usagers dans l’ère des nouvelles technologies où nous vivons, suivant un besoin de qualité et d’innovation.

On entend par « administration », « l’ensemble des administrations publiques d’Etat incluant les grandes entreprises publiques »[5]. « Administration » est aussi synonyme de « Service Public » selon le lexique des termes juridiques[6]. Etymologiquement, le terme « électronique » signifie une « partie de la physique et de la technique qui étudie et utilise les variations de grandeurs électriques pour capter, transmettre et exploiter l’information »[7]. Dans notre sujet donc, « électronique » fait référence généralement à l’usage de nouvelles technologies (nécessairement basé sur l’électronique) pour permettre la circulation de l’information entre le service public et le citoyen (usager).

L’OCDE définit l’administration électronique comme étant :

« l’usage des technologies de l’information et de la communication (TIC) et en particulier de l’Internet en tant qu’outil visant à mettre en place une administration de meilleure qualité envers les citoyens »[8]

Pierre Trudel pense que l’administration électronique est l’

« Etat en réseaux [9] qui suppose un partage accru de l’information et permet une plus grande personnalisation des rapports entre l’administration et le citoyen, personne physique ou morale ».

Donc, on suppose que dans l’utilisation de l’administration électronique, des personnes sont en réseau, c’est-à-dire en ligne (via Internet) et entretiennent des relations de téléservices, des services en ligne où il y a l’offre et la demande.

Selon l’avis n°2 de l’observatoire des Droits de l’Internet, « Facteurs de succès de l’e-gouvernement »[10],  Le « e-governement » consiste à

« développer la prestation de service par les pouvoirs publics en utilisant au maximum les possibilités offertes par les nouvelles technologies de l’information et de la communication (TIC) »

Plusieurs auteurs de droit public, reconnaissent que l’administration est assez complexe et nécessite une mise à jour. L’administration électronique rime avec simplification administrative, car il s’agit de rendre plus souples les procédures, plus abordables, plus accessibles pour les contribuables et faciliter en même temps les tâches de l’administration. L‘Etat est amené à chercher les moyens pour améliore les services publics. Alors des notions de droits privés atteignent aussi notre sujet, de sociologie également car sont appelées à entrer directement en contact avec la vie sociale des usagers.

Les théories concernant l’administration sont à voir comme la théorie de l’agence et le principe de fongibilité. Ces théories sont appliquées pour les entreprises. Mais l’administration est une entreprise d’envergure dont il faut tenir compte. En réalité, l’administration a toujours été divisée en agences pour permettre une décentralisation des services publics et une opérationnalité de l’Etat. Cette théorie, utilisée surtout dans l’organisation d’une entreprisse est définie selon Eric Roig comme une « expression applicable au secteur économique désignant une méthode d’analyse des liens entre les différents acteurs d’une entreprise

 

Les avantages des agences sont principalement une expertise et rapidité de la décision ;  une proximité de l’usager; un choix des groupes cibles et la motivation du personnel afin de répondre aux besoins immédiats du citoyen et de donner la possibilité pour les agents de l’Etat de bien faire leur travail. Des désavantages existent aussi, à savoir, les coûts de transactions comme les coûts de tutelle et de démutualisation, et le souci de savoir le niveau d’équilibre optimal entre autonomie et contrôle. L’IFG en 2012 en est, de même, un inconvénient où le coût de transaction atteint des chiffres trop importants comparés à celui de l’Etat. De plus la tutelle est trop instrumentale et pas suffisamment stratégique au sens des grandes orientations. Il se demande quand créer une agence Le recours aux agences doit se fonder sur une doctrine. Il y a une réponse nationale et non universelle dans le recours d’une agence ou le domaine qui le nécessite.

Le principe de fongibilité suppose quatre (4) modèles. Premièrement, l’ « efficience » avec l’outil « benchmarking » dans les administrations publiques qui est un défi entre les agences. Il coûte cependant chère bien que permettant une performance des agences car la compétition fait place à la coopération. Deuxièmement, le « downsizing » qui réforme le personnel administratif en adaptant une structure plus plate en diminuant le nombre de chef dans les bureaux. Ensuite, l’«excellence » via la modification de la culture des organisations publiques devant être plus souple. Donc des améliorations, des leaderships ou des valeurs sont inculquées dans le personnel de l’administration publique. Enfin, le « service public » qui tend vers un renforcement de leurs missions en s’adaptant aux besoins et aux attentes du public.

Dans ce cadre d’amélioration des services publics, on retient quatre concepts dont le « maintain », le « modernize », le « marketize » et le « minimize ». Donc, l’administration avait besoin de réforme en ajoutant simplement quelque contrôle, de modernisation, de marchandisation et de minimisation des structures publiques.

L’administration se préoccupe des besoins des usagers en s’améliorant à l’intérieur, car il est question non seulement du citoyen, d’être à l’écoute mais de se performer en même temps. L’administration est un instrument étatique au service de l’action publique. Ce service est divisé en deux(2) parties, celui de l’usager et de l’administration, le « front office » et le « back office ». Donc, en premier le contribuable envoie les données nécessaires au service demandé, et l’administration renvoie la position du citoyen face au service[11].

La mise en œuvre de l’ « e-administration » requiert ainsi une aisance dans l’usage de l’informatique, des TIC. Tout au moins des bases pour pouvoir surfer (naviguer) sur le les sites de l’administration publique.  Mais il est des limites et des risques dans l’utilisation des services publics en ligne étant donné la circulation d’informations personnelles.

L’utilisation de technologies d’appoint pour l’Etat est le moyen, comme tout service en ligne, pour parvenir à ses objectifs que sont d’offrir des services de qualité aux citoyens. Le cas de la Belgique nous intéresse ici, et le NPM ou « New Public Management », programme qui adapte les méthodes de gestion traditionnelles des entreprises dans le secteur privé au secteur public. Il s’agit en fait de copier la réussite du privé dans le public, pour arriver à une flexibilité, une efficacité, une efficience, une gouvernance dans le secteur public, plus précisément dans les services rendus par l’administration aux usagers[12]. Les critères de réussite du NPM sont premièrement l’amélioration des services. Il faut donc que les services offerts par l’administration soient plus améliorés que les précédents. Deuxièmement, la flexibilité exige la modernisation  et l’évolution du processus de production. Le troisième critère repose sur les moyens budgétaires à utiliser dans l’atteinte d’objectifs bien définis, puis vient les nouveaux critères de réussite et enfin la récompense par de nouveaux procédés[13].

b/ Simplification administrative

La simplification administrative s’entend par l’allègement des services administratifs généralement, but de toute administration. Selon l’OCDE, la « simplification administrative » répond à l’exigence de simplifier les interactions des usagers avec l’administration. Anne de Chambrier annonce la complémentarité de la simplification administrative et de l’administration électronique, car cette dernière est un moyen pour parvenir à la première. Il est nécessaire de préciser que l’utilisation des TIC dans l’ « e-governement » facilite les démarches et procédures administratives.

Ses objectifs[14] s’étendent à l’amélioration du cadre règlementaire et à l’optimisation des performances au sein de l’administration pour satisfaire les besoins des usagers.

 

c/ Police-on-web

Comme son nom l’indique, « police-on-web » signifie la police en ligne, donc il s’agit de la surveillance de l’ordre et de la sécurité par l’intermédiaire des TIC, notamment l’internet. Il est alors possible d’interpeller ou d’informer ou de déclarer des infractions à la police, comme dans le système traditionnel (p-administration), en suivant les procédures dans le site de la « police-on-web ».

L’objectif reste l’amélioration des services de police, une proximité vis-à-vis de l’usager et une disponibilité également. Nous voyons aussi le souci de la police d’opérer sur un terrain plus élargi et donc d’être plus efficace car certains délits et problèmes de sécurité seront facilement repérés et peuvent être rapidement résolus.

1. Hypothèses :

L’administration électronique est mise en place en réponse aux besoins des citoyens, et au souci d’améliorer les relations administrations/usagers et entre les administrations dans un pays. La simplification administrative est alors le but de l’administration afin d’être plus à l’écoute des citoyens et de trouver des solutions aux divers problèmes y ayant trait. La question toutefois se pose toujours :

Cette administration électronique avec les services administratifs qu’elle offre, en Belgique, répond-elle aux besoins de simplification administrative pour les usagers?  

Cette problématique implique trois questions :

– La simplification administrative est-elle le fruit du NPM?

– L’outil police-on-web répond-t-il aux exigences de simplifications administrative?

– L’administration électronique est-elle un outil suffisant et nécessaire à la simplification administrative?

Les hypothèses suivantes sont avancées :

– La simplification administrative est le fruit du NPM ;

– L’administration électronique peut être un outil suffisant et nécessaire à la simplification administrative ;

– L’outil police-on-web est une réponse à la simplification administrative.

 

Section II : L’OCDE (Organisation de Coordination et de DéveloppementEconomique)

La définition de l’administration électronique par l’OCDE nous permet de situer cette nouvelle forme de services publics dans le contexte actuel de la mondialisation, de l’innovation et des changements. Selon l’OCDE, l’administration électronique rentre dans le cadre du développement de la vie quotidienne de la population, de la vie sociale et de  ses relations avec l’administration.

Créée le 30 Septembre 1961, l’OCDE fait suite à l’Organisation Européenne de Coopération Economique (OCEC) de 1948 pour l’application du plan Marshall d’après-guerre et siège au Château de la Muette à Paris. L’OCDE qui compte en 2003 30 pays membres[15], participe dans les politiques administratives de ses Etats membres en y faisant des études et en publiant par la suite un rapport critique et pour suggestions de politique, et dans le cadre de notre travail, aide à l’accès du citoyen à la simplification administrative. En effet, lors des études de l’OCDE, des plaintes de formalités trop exigeantes dans les services administratifs ont conclu la nécessité d’une simplification administrative, et avec l’apport de la technologie, en créant l’administration électronique. L’OCDE travaille avec les Etats membres mais aussi avec les entreprises, les syndicats et les organisations de sociétés civiles des Etats membres dans le but d’améliorer les politiques directement affectées à la vie citoyenne.

L’OCDE a pour mission la promotion des politiques en vue du bien-être économique et social dans le monde par l’intermédiaire d’un développement durable des pays. Ainsi, elle aide les gouvernements dans quatre (4) domaines[16] :

-la bonne gouvernance : les gouvernements doivent assurer des règlementations efficaces dans le marché, les institutions et les entreprises ;

-finances publiques saines qui apparaissent comme des bases de la croissance économique durable ;

-respect de l’environnement et des économies émergentes : les gouvernements doivent promouvoir la « croissance verte

-innovation et croissance, en assurant une acquisition de compétence nécessaire pour promouvoir l’égalité de chance dans le milieu professionnel et permettre un travail productif et satisfaisant.

Outre l’économie, le social et l’environnement, d’autres domaines appartiennent également dans le champ d’action de l’OCDE comme l’éducation, par exemple, car elle compare les systèmes éducatifs entre les pays et cherche des solutions aux problèmes communs, ou les systèmes de retraite. Les efforts de cette organisation s’inscrivent dans une lutte contre l’inégalité où les pays membres s’unissent pour résoudre les problèmes socio-économiques et politiques communs surtout pour assurer le bien-être de tous, et ceci, dans une coopération internationale face à la mondialisation.

 

Section III : Cas de la Belgique

La Belgique est un Etat fédéral, un des membres fondateur de l’OCDE. Elle se situe parmi les pays les plus avancés en matière de technologies dans l’administration en Europe. En effet, plus de la moitié des services administratifs peuvent se faire en ligne.

La situation de l’administration publique, telle que nous la connaissons depuis toujours (non informatisée) du fait de son imperfection n’est plus adaptée pour répondre aux besoins des usagers. L’« e-administration » remplace le « p-administration » pour cause de contrainte de temps, de paperasserie, de besoins des usagers et de besoin de réformes et d’innovations dans ce secteur des services publics.

Selon un travail[17] sur l’e-administration des pays de l’OCDE, la finance publique, surtout les déclarations au fisc est le plus important secteur touché par cette nouvelle forme d’administration. Les usagers préfèrent déclarer leur fiscalité sur les services administratifs en ligne. En seconde place, nous retrouvons les notifications administratives et les changements d’adresses qui requièrent des signatures électroniques. Puis, la recherche d’emplois avec les procédures et les consultations des dossiers en ligne. Et enfin, les formalités administratives relatives à la vie quotidienne, l’état civil, les demandes d’immatriculation et de permis de conduire, etc. Le problème se situe surtout au niveau de la sécurité des informations personnelles qui circulent pour l’e-administration.

 

1. L’administration électronique en Belgique

Connu pour être parmi les plus perfectionnés au monde, l’ « e-administration » belge ne cesse de s’innover car elle est passée de 50 % de services accessibles en 2006 à 60 % en 2007 selon la European Commission Benchmark of European Online service public[18]. Cependant l’OCDE, dans une étude de l’administration électronique belge a démontré  ses points forts et ses points à améliorer.

En tant qu’Etat fédéral, toutes les autorités gouvernementales sont égales et chacune a des organes spécifiques à la charge des services habilités à mettre en place des programmes d’administration électronique. Le gouvernement a réparti les responsabilités des grands services publics entre le Ministère de la Technologie de l’Information et de la Communication, l’Agence fédérale de Simplification Administrative et le Service Public Fédéral (SPF) Economie, PME, classes moyennes et énergies. « Chaque ministère gère et poursuit ses propres stratégies en matière d’administration électronique »[19]. Pour la région flamande, il existe une fragmentation du secteur public qui rend difficile l’atteinte des objectifs de l’e-government. Dans la région wallonne, on remarque cependant une volonté d’amélioration des services administratifs dans l’intérêt de l’usager si la région Bruxelles Capitale rencontre des difficultés liées à la structure de gouvernance multiple et ses rapports avec l’administration électronique. Concernant la Communauté française, l’Entreprise des Technologies Nouvelles de l’Information et de la Communication (ETNIC) et l’Internet et Simplification Administrative (ISA) du Ministère sont responsables de l’e-administration. Des progrès dans ce domaine ont été remarqués par l’OCDE. Et la Communauté germanophones adopte et réutilise les solutions des autres autorités gouvernementales.

Des accords de coopération du gouvernement fédéral et les autorités gouvernementales assignées à la tâche d’administration électronique ont été signés toutefois pour parfaire le secteur concerné, tel que FEDICT.

Parmi les pays de l’OCDE, la Belgique est une des rares à adopter des politiques de protection des données personnelles des usagers qui ont réussi ce défi. L’utilisation de l’administration électronique nécessite la maîtrise des outils informatiques, et surtout de l’internet.

1. L’utilisation d’internet

Le cas des Wallons est à voir dans cette partie du mémoire. On note une forte hausse de l’utilisation de l’informatique durant ces dernières années pour les wallons. On enregistre une hausse notable des connexions internet depuis quelques années déjà. Ce qui signifie que l’internet est devenu un outil incontournable dans la vie des gens actuellement. C’est en réponse à ce besoin d’internet, à ce développement également qui a fait naitre l’idée d’administration électronique. Sur cinq (5) wallons, quatre (4) utiliseraient régulièrement internet en 2012. En fait, le chiffre n’augmente pas réellement mais l’intensité d’utilisation de l’internet dans la vie active prend des élans[20].

Les applications administratives touchent près de 63% des internautes (ceux qui sont connectés à internet au maximum). On peut alors dire que plus de la moitié des wallons ont recours à l’administration électronique où la Commune reste la plus sollicitée. Voici un tableau qui montre les besoins de la population et des internautes.

 

Services publics et administrations dont le site est consulté par le citoyen	Population	Internautes
Commune	41%	53%
Province	19%	23%
Une des administrations wallonnes	27%	34%
Fédération Wallonie-Bruxelles (Communauté française)	12%*	16%*
Communauté germanophone	40%*	46%*
Une des administrations fédérales	19%	23%
Communauté européenne	9%	11%
(Consultation de sites Web de services publics par les citoyens wallons en 2012 (* Taux d’internautes faisant partie de cette Communauté)

Source : Portail Wallonie

 

Ces chiffres montrent l’utilité d’une administration électronique de la population et des internautes wallons.

Beaucoup de facteurs sont à l’origine de l’utilisation de l’internet. Le niveau d’études, l’âge, le sexe, le travail, le manque d’intérêt suscité par l’internet sont autant de facteurs. Mais il en est d’autres. Ce qui est à ne pas oublier, c’est la raison de l’utilisation de l’internet.

En 2012[21], on compte 51% d’internautes réguliers, et en 2004, on trouve 63% contre 76% en 2008 et 83% en 2012. Les hommes sont plus nombreux que les femmes : 86% contre 73%. Les jeunes sont plus attirés par internet que les plus âgés, mais les adultes n’en sont pas moins en retard : 93% des jeunes de 15 à 29 ans pour un taux de 94% des 30 à 40 ans et de 82% pour les45 à 64 ans, si les personnes âgées de 65 ans et plus ne comptent que 42%. Pour les personnes ayant suivies des études universitaires, on trouve 95% d’internautes. Pour les études secondaires supérieures 87% et 78% pour les gens ayant terminé les études secondaires inférieures.

• La simplification administrative

La situation de la Belgique démontre, comme nous l’avons vu, une performance dans l’e-administration. Selon le guide de simplification administrative, des principes directeurs de celle-ci doivent être suivi par les fonctionnaires, à savoir : la collecte unique des données, le numéro unique, la suppression des copies conformes, et la promotion de la communication électronique. La collecte de données unique est un moyen pour simplifier les procédures et les formulaires qu’un citoyen doit remplir, obligatoire dans la communication administrative. Alors, les données recueillies par une administration peuvent être utilisées par une autre administration publique. Les données d’identification sont différentes pour les entreprises (Banque-Carrefour des Entreprises) et les personnes physiques (registre national des personnes physiques.

Le développement de l’e-administration simplifie non seulement le fonctionnement interne de l’administration et une amélioration des relations avec les usagers[22]. L’organisation interne sera facilitée et simplifiée car le traitement des informations sera facilitée entre les organes publics et les décisions rapidement rendues. Donc la contrainte temps est éloignée et une meilleure productivité est à venir. Quant aux relations externes, les TIC permettent une rapidité dans les procédures, comme les formulaires, et les démarches, car il ne sera plus question de passer d’un bureau à une autre, ou d’une administration à une autre, et donc la réduction des délais.

L’ASA ou Agence pour la Simplification Administrative est responsable de cette dernière. Elle élabore un plan d’action annuel. En 2003, par exemple, un projet de simplification administrative mettant en place l’administration fédérale et les entités fédérées, est approuvé par le Comité d’Orientation[23].

 

1. La police-on-web

En Belgique, l’utilisation de la police-on web ne concerne que des délits simples et surtout les systèmes d’alarmes privés (des particuliers). Depuis 2007, ce service administratif permet aux citoyens de déclarer en ligne les « faits de petite criminalité »[24] et les avis d’absence. Et depuis 2009, la déclaration des systèmes d’alarmes est obligatoire dans le but de prévenir les cambriolages et de renforcer les interventions policières.  Disponibles 24h/24, police-on-web suit une procédure simple, et  nécessite l’utilisation de la carte d’identité électronique via un compte utilisateur sur Belgium.be.

Pour les « faits de petite criminalité », on note le vol de vélo, le vol à l’étalage, le vandalisme. La procédure est simple, rapide et sécurisée. Et toute personne ayant assisté à la scène peut faire la déclaration du moment qu’elle dispose d’une carte électronique ou d’un compte utilisateur su policeonweb.belgium.be, le site de la police électronique en Belgique.

Les déclarations d’absences, pour les vacances surtout est un volet de la police électronique qui donne aux usagers la possibilité de déclarer leur délai d’absence par internet et la police se chargera pendant le délai de surveiller les lieux et de limiter les risques d’effractions.

Les déclarations des systèmes d’alarmes se font par l’application Aline (Alarm INormation Exchange) de Fedict, ou le service public fédéral Technologie de l’information et de la Communication, organisme qui travaille de concert avec la police électronique belge. La carte électronique est l’outil impératif pour faire ces déclarations, ou bien il faut que le déclarant puisse disposer d’un « token ». Cette mesure a été prise dans le but de créer une banque de données nationale uniforme pour tous les systèmes d’alarmes en Belgique afin d’améliorer la qualité des interventions policières[25]. Même que depuis 2010, cette déclaration est obligatoire, avant dans les locaux de la police locale, et actuellement sur le site de la police-on-web, avec une validation et un contrôle des informations chaque année par le déclarant.

 

A noter cependant, que des moyens d’identification sont mis en place pour tout déclarant potentiel. A savoir, l’acquisition d’une carte d’identité électronique et/ ou d’un compte utilisateur, avec un « token » (série de 24 codes imprimés sur une carte)[26], sur le site de la police électronique. Le déclarant peut être un citoyen belge ou un résident, agissant pour son propre compte ou pour un tiers (autorisation obligatoire dans ce cas-ci) qu’il soit une personne physique ou morale. Toutefois, pour être recevable, un délit doit répondre à cinq critères. Il doit avoir été commis en Belgique, et l’auteur doit être inconnu, ensuite, il n’est pas lieu de violence à l’encontre du déclarant ou de menace et il n’y a aucun blessé.

Dans la police on web, le guichet électronique plus précisément, comme tout autre service électronique, on trouve deux phases bien distinctes qui se succèdent, le « front office » et le « back office ». Le premier concerne principalement le déclarant qui va faire appel au service en ligne pour déposer sa plainte et recevoir un accusé de réception à cet effet, et le second concerne le traitement des données par la police, sans que le plaignant ait à se déplacer.

On note cependant d’autres services plus performants qui feront l’objet de nouvelles déclarations en ligne dans quelques années, car l’administration tend à s’améliorer de plus en plus avec le développement des TIC.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

L’administration électronique répond à une nécessité de simplification administrative pour améliorer les services offerts aux usagers dans la réforme de l’administration actuelle. Des services utiles et pratiques sont disponibles sur les sites de l’administration, dont la police-on-web, qui sert à faciliter les déclarations policières. Dans cette perspectives, l’usage des TIC est centrale, étant un outil indispensable tant du coté des usagers que de l’administration, elles offrent la possibilité de simplifier et de personnaliser les démarches et procédures dans l’ancien système.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Chapitre II : TIC et e-administration

L’e-administration nécessite par définition l’utilisation des Technologies de l’Information et de la Communication.

Section I : le NPM et l’administration électronique

L’outil indispensable dans l’e-government est l’internet, et l’OCDE le réitère dans sa définition de l’administration électronique. 39% des wallons font régulièrement usage d’internet pour le travail, les études ou les loisirs. Faciles d’accès, les TIC répondent aux besoins de simplification administrative car elles offrent des avantages en matière de temps, de déplacement tant pour les usagers que pour l’administration elle-même. Internet permet une interconnexion de réseaux en ligne et efface l’éloignement dans l’espace et dans le temps. Alors, son développement offre la possibilité aux internautes (usagers) d’accéder à l’administration depuis la maison ou le travail.

1. Le NPM ou « New Public Management»

Le « New Public Management » ou « Nouveau Management Public » constitue un pas vers la modernisation du secteur public via l’exemple de réussite du secteur privé. L’objectif général est de satisfaire les attentes des usagers par l’administration électronique en passant par la simplification administrative. Le NPM fait suite à l’échec de plusieurs essais de réformes administratives et voit le jour vers les années 1980[27]. Mais surtout, il est une réponse à l’inefficacité des services publics dans beaucoup de pays. Certains pays cependant y voient une nécessité politique et économique comme le Japon et l’Italie par exemple. Il s’agit de transposer les méthodes de réussite du secteur privé dans le secteur public. Nous reconnaissons ici l’exemple de la privatisation de certaines entreprises publiques.

Dans le contexte de développement actuel, la conception traditionnelle de l’administration se voit troublée, et surtout à la mondialisation des échanges. En fait, le p-administration ne répond plus aux exigences de simplification administrative. Et il faut donc la réformer. Ainsi le NPM s’affiche comme un moyen rapide et efficace de simplifier les interventions de l’administration sur les usagers et vice versa. L’usager, souvent victime du mal être des services publics, sera dorénavant mieux traité, et il sera question de le prioriser. Le NPM est une méthode de

Les avantages[28] du NPM sont tout d’abord un perfectionnement et une modernisation de l’action publique. Ensuite, la compétition et l’efficacité. Par ailleurs, l’introduction du NMP a permis d’éviter de nombreux gaspillages et de réaliser des économies substantielles. Le service public a besoin de modernisation et de mise à jour. La compétition entre administration favorise l’efficacité et offre une possibilité d’innovation et de recherche incessante de nouvelles idées. L’administration traditionnelle, fonctionnelle était plus compliquée et ne répond plus au

Voici un tableau qui compare l’administration traditionnelle, dite wébérienne et l’administration électronique du NPM.

Tableau : Comparaison entre l’administration traditionnelle et l’administration selon le NPM

Comparaison des administrations de types wébérienne et NMP Administration wébérienne		Administration NMP
Objectifs	respecter les règles et les procédures	atteindre les résultats, satisfaire le client
Organisation	centralisée (hiérarchie fonctionnelle, structure pyramidale)	décentralisée (délégation de compétences, structuration en réseau, gouvernance)
Partage des responsabilités politiciens/administrateurs	confus	clair
Exécution des tâches	division, parcellisation, spécialisation	autonomie
Recrutement	concours	contrats
Promotion	avancement à l’ancienneté, pas de favoritisme	avancement au mérite, à la responsabilité et à la performance
Contrôle	indicateurs de suivi	indicateurs de performance
Type de budget	axé sur les moyens	axé sur les objectifs

Source : Amar et BERTHIER.  « Le Nouveau Management Public : Avantages et limites », pg. 3

Les actions du NPM sont regroupées dans le tableau ci-après. Il a une fonction stratégique, une fonction finance, une fonction marketing et une fonction ressources humaines. Chaque action s’inscrit comme un moyen de simplifier l’administration.

 

 

 

 

 

 

 

 

Tableau : Actions du NPM

Fonction stratégique	Ø  Gestion par les résultats Ø  Mise en place d’une planification stratégique Ø  Privatisation d’entreprises publiques, externalisation (faire-faire) Ø  Mise en place de partenariats public/privé Ø  Séparation des fonctions politique (conception) et administrative (mise en oeuvre) Ø  Déconcentration et/ou décentralisation   Ø  Utilisation des nouvelles technologies de l’information et de la communication en interne (l’intranet permet de décloisonner les services) Ø  Généralisation de l’évaluation (culture de la performance) Ø  Simplification des formalités administratives
Fonction finance	Ø  Réduction des déficits Ø  Budgétisation par programme Ø  Plus grande transparence de la comptabilité (par exemple par la mise en place d’une comptabilité analytique pour comparer les résultats aux prévisions)
Fonction marketing	Ø  Développement du marketing public (consultations, enquêtes, sondages, observatoires, etc.) Ø  Utilisation des nouvelles technologies de l’information et de la communication en externe (pour une meilleure communication)
Fonction ressources humaines	Ø  Réduction des effectifs Ø  Responsabilisation et motivation des fonctionnaires (individualisation des rémunérations

Source : Laufer et Burlaud, 1980 ; Hood, 1991 ; Pollitt et Bouckaert, 2000 ; Gruening, 2001.

Le NPM est le moyen mis en place au sein des pays membres de l’OCDE de simplifier l’administration et de faire transparaître aux yeux des usagers une qualité des services publics. Cet instrument de performance administrative, selon le tableau, présentent des nouvelles avantages inexistantes dans l’ancien système. La recherche de profit ou le marketing de l’administration par exemple, n’existait pas auparavant.

 

1. L’usage des TIC

Pour que l’administration puisse s’informatiser, des moyens colossaux doivent être mis en œuvre. Il est nécessaire par exemple d’engager des informaticiens pour gérer les serveurs d’informations depuis l’usager jusqu’à l’administration et vice versa. Le p-administration doit pouvoir survivre par le biais de l’e-administration. En réalité, ce sont les informations seulement qui passent par le biais des sites internet administratifs étant donné que leur traitement reste dans les locaux de l’administration concerné. Ainsi, le p-administration n’est pas remplacé et ne peut pas être remplacé par l’administration électronique. On prend l’exemple de l’impression des accusés de réception par le déclarant après qu’il ait pu déposer sa requête. Ces papiers imprimés auront vigueur comme un même récépissé délivré dans un bureau administratif. En fait, pour faire valoir ce que de droit, un écrit authentique est toujours nécessaire, car aucune application ne peut réellement prouver des faits. L’usage des TIC s’inscrit dans la facilité pour les usagers à accéder aux services publics.

Les TIC doivent permettre une amélioration des services, mais évidemment, celle-ci ne peut que suivre le développement de l’e-administration. C’est-à-dire que certaines nouvelles technologies ne peuvent être utilisées si l’administration n’est pas encore adaptée à son utilisation. Une nouvelle technologie ne peut remplacer directement une ancienne pour mais exige une étude approfondie, et surtout elle doit suivre le rythme d’évolution de l’administration électronique.

Selon Saint-Amant (2005)[29], quatre (4) étapes sont nécessaires : la phase d’information, d’interaction, de transaction et d’intégration[30], et il faut passer par chacune pour que l’administration électronique soit au point.

Dans la phase d’information, un site administratif vise à seulement à informer l’usager, et à enlever les contraintes spatio-temporelles car ils pourront visiter le site à des fins de renseignement depuis la maison et à toute heure, si dans le p-administration, il faut passer pendant les heures de bureau dans le poste de police concerné pour des renseignements généraux.  Dans la phase d’interaction, le site va proposer des outils de communication et des téléservices individualisés, où le plaignant envoie son dossier à la police, donc l’interaction entre chaque usager (personnellement) et l’administration électronique est plus remarqué. La phase de transaction, des téléprocédures sont disponibles sur le site avec des formulaires à remplir. Ici, les démarches sont effectivement simplifiées et facilitées, il suffit que le déclarant choisisse (par un simple clic) la plainte à déposer, et les formulaires apparaissent, reste à les remplir. Une des avantages de cette phase est la transparence, car le déclarant peut suivre son dossier en ligne ; en outre, la diminution du délai de traitement, et la qualité des services et des prises en charge. La phase d’intégration permet de mettre en place des services flexibles automatiquement pour chaque usager avec plusieurs téléprocédures en réseau. Ainsi, pour tous les services administratifs, par exemple, d’un seul identifiant et il est possible de surfer sur plusieurs services en même temps.

Voici quelques textes législatifs[31] concernant l’usage des TIC et l’administration électronique :

« – falsification et fraude informatique : loi du 28 novembre 2000 relative à la criminalité informatique

– signatures électroniques :

• loi du 20 octobre 2000 introduisant l’utilisation de moyens de télécommunication et de la signature électronique dans la procédure judiciaire et extrajudiciaire.
• loi du 9 juillet 2001 fixant certaines règles relatives au cadre juridique pour les signatures électroniques et les services de certification

– commerce électronique : loi du 11 mars 2003 sur certains aspects juridiques des services de la société de l’information

 

– factures électroniques : loi du 28 janvier 2004 modifiant le Code de la taxe sur la valeur ajoutée.

 

– adjudications publiques par la voie électronique : arrêté royal du 18 février

2004 modifiant, en ce qui concerne l’interdiction d’accès à certains marchés et l’introduction de moyens électroniques, un certain nombre d’arrêtés royaux.

 

– contrats de travail électroniques : loi du 3 juin 2007 portant des dispositions diverses relatives au travail. »

Section II : Les résultats d’enquêtes

Nous allons nous baser sur les données récoltées auprès des concepteurs de la police on web recueillies par questionnaire et via un guide d’entretien que nous avons envoyés par mail, par contrainte de temps. Mais la consultation de documents écrits pour l’analyse a été de mise. Nous allons voir les deux faces de l’administration électronique, le « front office » qui met en scène directement l’usager et le « back office » où l’administration se charge du traitement de l’information et cherche la décision appropriée. Ici, le guichet électronique remplace le guichet traditionnel. Mais il est déjà à préciser que ce sont seulement les démarches en « front office » qui diffèrent de l’administration traditionnelle mais pas les démarches en « back office ». Fedict et la police travaille de concert dans le guichet électronique dans le but de simplifier les démarches policières et de centraliser l’information. Dans un contexte d’amélioration des relations entre le citoyen et le gouvernement. Les résultats sont présentés ci-dessous.

D’abord le « front office » ensuite le « back office ».

1. Le front-office

Dans la police on web, le « front office » met en place le service et consiste seulement en la récolte de données fournies par l’internaute ou l’usager (déclarant) suivant une phase bien déterminée, puis une réponse de l’administration suit rapidement la demande.

Le « front office » est la partie où le client (plaignant) s’identifie (ou s’authentifie) et où il doit remplir les formulaires. Il valide le contenu des informations à envoyer et attend un accusé de réception technique. Ensuite il doit encore patienter pour que la police valide la réception de sa plainte et lui envoie un autre accusé de réception.

Dans le guichet traditionnel, le déclarant va personnellement au poste de police et s’identifie avec une carte d’identité, et explique verbalement les faits. Ensuite il passe par les formulaires, à remplir et les signe. La police reçoit ainsi sa demande et commence le traitement. Dans le guichet électronique, on retrouve la même démarche, seulement, le déclarant est devant son ordinateur et non au poste. Il n’a pas à se déplacer. Il se connecte au site de la police on web, et introduit les données administratives pour s’authentifier. Au lieu d’expliquer les faits, il doit choisir sur le « menu aide » la démarche à suivre pour la demande en question, et sélectionne les formulaires, puis rempli les champs manquants. Il doit ensuite valider les formulaires et ceux-ci sont automatiquement envoyés à la zone de police concernée. La police se chargera de traiter la demande ainsi reçue.

Les phases du « front office » se résument à l’accès au site de la police pour le déclarant, son identification, le remplissage et validation des formulaires, et la confirmation du traitement par les accusés de réception.

Le « front office » est divisé en deux phases : le « front office décentralisé » où le plaignant  (déclarant) va sur le site et sélectionne le type de plainte, puis s’identifie et ouvre la session utilisateur, et enfin rempli les formulaires en ligne et valide les informations ; le « front office centralisé » concerne Fedict et la plainte donc les informations devant être envoyées, leur envoie, les accusés de réception et la fermeture de la session utilisateur.

Les concepteurs du projet ont noté, depuis le début de la police on web,  une augmentation de la demande et de l’usage des services administratifs offerts sur le site de la police. « Certains citoyens, appelés « visiteurs » ne font que visiter le site par curiosité par exemple, mais d’autres y dépose une plainte ou un avis d’absence. Mais que ce soit pour une raison ou une autre, on a remarqué que de plu en plus de monde s’intéresse à la police on web». Ils affirment que la police on web rapproche la police des citoyens. « (…) Et c’est un pas vers le citoyen qu’on réalise par la police on web. On est plus proche et plus accessible aussi ! ».

Dans le but de simplifier l’administration, la page d’accueil du site de la police a été conçue pour faciliter le choix de service par tout déclarant remplissant les conditions requises par la loi. En fait, le « front office » est le premier instrument en réelle relation avec les usagers et il est important de la simplifier afin de standardiser la police on web ». ON prend l’exemple de l’application Aline pour les déclarations d’alarmes. Obligatoirement, tout particulier disposant d’un système d’alarme doit faire une déclaration à la police, et maintenant sur le site de la police électronique.

Un concepteur de Fedict rapporte les actes de celui-ci dans le « front office centralisé ». Dans le but d’informer le client de la prise en charge de sa plainte, Fedict, automatiquement envoie la plainte en question à la police en tant qu’intermédiaire entre le déclarant et la police.

C’est la proximité et l’accès facilité de la police on web qui fait son succès. La contrainte du temps est un des problèmes majeurs de la p-administration. Le trop de formulaires à remplir en est un indicateur, ce qui est effacé dans la police électronique, car il suffit de remplir les cases vides affichées à l’écran de son ordinateur. Notre enquêté rapporte : « Dans la partie des formulaires, tout a été conçu pour le déclarant puisse les remplir de manière simple mais rapide. L’identification de chaque personne ne prend pas beaucoup de temps et les renseignements sont automatiquement enregistrés. Le système traditionnel impose un délai d’attente pour l’enregistrement ».

Mais force est de constater que la police on web n’est pas autant utilisée, jusqu’à ce jour comme il a été prévu par les concepteurs. Les usagers considèrent le fait de consulter en ligne le site de la police à titre d’information mais préfèrent plutôt le système traditionnel quant à réellement déposer des plaintes. « Le front office est bien souvent visité mais le dépôt de plainte se fait quand même plus rarement que les visites. ». Ce qui explique toujours l’afflux des plaignants dans les postes de police. De plus, les services offerts sont insuffisants en nombre et ne constituent pas des nécessités pour la majorité de la population.  Les usagers prennent pour gage de sécurité l’existence de personnes (physiques) qui les reçoivent et prennent soins de leur demande. La crainte de la circulation des informations personnelles sur le web en est également une cause, car la confidentialité est assurée dans le système traditionnel si l’e-administration peut êtres sujet au piratage informatique par exemple.

Pour illustrer : « On dénombre toujours un nombre important de plaignants dans les locaux de la police. Prenons le cas d’une agression physique. Le plaignant ne peut le faire sur le site car elle ne fait pas partie des services offerts par la police on web. Il en est de même pour le viol. De toute manière, le caractère personnel de certaines affaires ne peut pas être étayé ou raconté dans des formulaires préétablis, trop courts et pas suffisamment détaillé. Or les détails ont une grande importance dans les enquêtes policières Il est nécessaire que le plaignant vienne dans le poste de police pour être examiné par exemple, et pour apporter des preuves plus conséquentes».

 

1. Le back office

Le cas de la police on web belge est à voir. En effet, les informations sont traitées de la même manière que dans le système traditionnel après avoir été envoyées (automatiquement) par le serveur de la police on web dans la zone de police concernée. Dans la pratique, les données envoyées par le déclarant sont transférées au serveur de la police fédéral qui renvoie le premier accusé de réception (technique). Les informations ainsi recueillies, donc sécurisées et structurées (grâce aux formulaires dûment remplis) feront l’objet d’un dispatching dans la zone de police concernée. Puis le serveur de la police locale qui transférera les données aux formulaires de la police et les envoie vers le policier en charge de l’affaire. Ce qui génèrera automatiquement un autre accusé de réception pour le plaignant (envoyé sur son adresse électronique).

Comme le « front office », le « back office » comprend aussi une partie centralisée et une autre décentralisée.  Celui centralisé concerne la génération de l’accusé de réception, après avoir la réception et le suivi les informations pour la cause de traçabilité (par souci de sécurité), et  la génération d’un numéro de transaction avec le dispatching et l’envoie des informations recueillies vers la zone de police concernée. Celui décentralisé se charge de la gestion des plaintes en provenance du citoyen.

Les avis d’absence sont les plus demandés parmi les services proposés par la police on web, et en 2013, on enregistre plus de 2500 déclarations d’absence, soit 45% des services si le reste (55%) comprend le vandalisme et les vols de vélo par exemple.

Le « back office » dans la police on web n’est pas totalement différent de l’ancien. Le concepteur dit que : « Le traitement des plaintes reste le même que dans l’ancien système mais c’est la récolte des informations qui est différent ; Le guichet électronique sert au recueil des informations et au dépôt de la plainte ». Et c’est ce qu’on remarque effectivement. Dans le « back office », on ne peut que remarquer un automatisme dans la circulation des informations ; Les serveurs de la police, fédérale et locale, ne traite aucune demande, ils vérifient les données envoyées et confirme sa prise en charge ». La police on web n’est alors qu’une façade de la police traditionnelle puisque cette dernière subsiste toujours, et ses actions restent les mêmes (enquêtes, recherches, investigations…). En matière de temps, étant donné que le traitement suit le cours normal, l’investigation suit lors le délai normal, suivant la gravité de la plainte et l’avancement des recherches. Alors il est impossible d’affirmer promptement que la police on web est plus rapide que la police traditionnelle. C’est la réponse qui valide la réception de la plainte, via l’accusé de réception, qui est plus rapide.

« Il existe toujours une interconnexion entre le système traditionnel et le système électronique de l’administration. En effet, ils sont complémentaires. La simplification administrative de la police on web ne touche pas les tâches de la police proprement dite, c’est Fedict qui se charge de la partie en relation directe avec l’usager, la police se contente de valider la réception comme dans le guichet traditionnel. Elle prend la plainte, l’enregistre et  »

 

Section III : Etudes comparatives et analyses

1. Cas de la France

Après l’échec de la Rationalisation des Choix Budgétaires en 1987, la France a eu besoin de trouver un autre moyen de simplification administrative. Membre de l’OCDE, la France offre des services administratifs assez importants. Elle se base aussi sur le NPM pour simplifier son administration.

L’e-administration française, à cause du NPM, donne importance au concours[32]. Donc ici, l’administration est axée sur les ressources humaines. Selon un sondage réalisé par TNS-Sofres pour Performance Consulting en 2005, (échantillon de 2500 dont 1500 du secteur public, enquête par questionnaire et réponse sur 65%), en France 59% des fonctionnaires sont d’avis de réformer l’administration, surtout les plus jeunes à 70%. Ces réformes doivent être entreprises dans le but de « mieux répondre aux exigences des usagers (95%), de rendre le travail des agents plus intéressant (89ù), de s’adapter aux évolutions technologiques (87ù), d’améliorer la situation des fonctionnaires (83%).[33] ».

1. Analyse

Le NPM Les statistiques démontrent une hausse de la demande des services offerts par la police électronique ces dernières années. La première conséquence est la proximité des services de police. L’usager, pressé par le temps peut surfer sur le site librement et faire sa déclaration. Chaque citoyen et résident en Belgique a la possibilité de visiter police on web, et peut même l’utiliser avec accord préalable au nom d’une tierce personne, physique ou morale.

Le NPM est un moyen très efficace pour atteindre la simplification administrative. Si les pays de l’OCDE l’ont adapté, la raison en est simple. Les actions qu’il se propose, nouveau dans l’administration peuvent répondre non seulement aux besoins de l’usager mais à fortiori de l’administration elle-même. Les concours administratifs mis en place par le NPM par exemple offre une compétitivité dans le service public qui rend le travail de l’administration plus efficace. Le NPM permet une action de marketing sur les services administratifs. Ce qui signifie que le service public ne se basera plus sur les outputs (sortie de fons) mais sur les inputs (rentrée de fonds). En effet, par marketing, on entend profit et bénéfice. Alors, chaque administration sera capable d’elle-même de survivre sans dépendre du service central, de produire et d’être efficiente et performante dans les services qu’elles offrent en ligne.

Dans l’usage des TIC, on entend une rapidité et surtout l’inexistence de frontières (espaces). L’administration électronique exige l’usage d’internet.

• Limites

Le NPM permet la simplification de l’administration en ce sens qu’il offre d’autres marges de manœuvres qui rapprochent l’administration des citoyens. Mais le risque de commercialisation peut ternir le sens même du « service public ». L’Etat peut effectivement être assimilé à une grande entreprise qui a besoin de satisfaire ses clients pour faire des bénéfices. Mais, par service public, on entend la supériorité des usagers à la recherche de profit. Il est besoin de performance, de productivité, d’efficacité dans l’administration, souvent pointée du doigt parce que ne répondant pas rapidement et suffisamment aux attentes des usagers. Le NPM répond à cet objectif d’amélioration du service public. Mais par amélioration, on voit réformes et modifications. L’administration toute entière se voit réformés depuis les postes jusqu’au salaire. Il sera question d’évaluation après chaque action du service, ce qui implique des sanctions et de la compétitivité, du stress et de risques d’instabilité pour la fonction publique. Des recrutements de nouveaux individus plus

Les TIC sont nécessaires dans la vie quotidienne des gens. Mais à l’heure actuelle, bon nombre de monde refuse de devenir des internautes et n’utilise internet que très rarement. De plus, l’accès aux machines informatiques ne sont pas les mêmes pour toute la population. Les plus âgés auront du mal à remplir des cases ou à utiliser internet. Ils sont habitués à l’administration traditionnelle. Passer de simple citoyen à internautes ne ravi pas plusieurs. Il est à préciser que certaines personnes refusent d’utiliser internet pour quoi que ce soit. Dans la région wallonne, 13% de la population et 54% des non internautes affirment ne pas trouver d’intérêt à l’usage d’internet. 6% des non internautes ont peur du non sécurité sur internet[34]. Et ceci peut aussi être un obstacle majeur dans l’utilisation de l’administration électronique par les usagers, car la sécurité des informations personnelles et confidentielles ne est pas assurée jusqu’à maintenant malgré les efforts de l’administration.

Les moyens matériels d’accès à internet se diffèrent d’une famille à une autre. L’ordinateur est utilisé pour des raisons professionnelles et éducatives surtout et d’usages privés pour les adultes en région wallonne toujours. 65% des adultes en font un usage privé, et 33% à usage professionnel. Les enfants préfèrent les jeux et atteignent à un taux de 20%[35]. Ce qui démontre que la population de Wallonie n’est pas encore prête à faire un usage massif des TIC pour les travaux administratifs.

La police on web permet une proximité de cette dernière avec les plaignants. Mais avec le peu de service qu’elle offre jusque lors et la nécessité des identifications et des critères de recevabilité de la demande (inexistence d’agressions par exemple) nous sommes conscients que ses tâches s’opposent à cette proximité. Et le guichet traditionnel avec son système retrouve sa place. Pourtant, un des points forts de la police est sa rapidité d’intervention. Ce qui équivaut à dire que la police électronique n’est pas encore tout à fait au point.

L’administration électronique facilite l’accès au service public mais ne peut le remplacer entièrement, jusqu’à présent. L’exemple de la police on web nous permet d’insister sur l’insuffisance des services en ligne proposés par l’administration et ce, dans plusieurs domaines.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

L’administration est une grande entreprise qui veut actuellement faire bénéfice tout en offrant un service de qualité aux usagers. D’énormes réformes sont organisées et mis à l’essai. Le NPM est un moyen efficace de parvenir à la simplification administrative, cependant certains services ne sont pas encore disponibles et l’e-administration reste limité, et ne satisfait pas de ce fait aux besoins des usagers. D’autres réformes doivent voir le jour.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Chapitre III : Discussion et perspectives d’amélioration

Une discussion sur le sujet est avancée puis des propositions d’actions pour l’amélioration des services administratifs.

Section I : Discussions et suggestions

1. Point de vue social 

Les usagers ont besoin de sécurité. La société en ligne ne regroupe pas toute la Belgique, il est des internautes et des non internautes qui ne veulent pas faire usage des technologies modernes, trop complexes car la sécurité sur le web n’est pas totalement assurée. De plus, un facteur important, la population ne maîtrise pas encore les TIC et ne dispose pas du matériel informatique nécessaire pour la connexion internet. L’usage de l’administration électronique connait des limites conséquentes auxquelles des solutions doivent être trouvées.

Un acte authentique ou authentifié est une preuve tangible utilisé dans toute action sociale, allant de l’école au travail, à l’hôpital, à la police, etc… L’administration électronique n’est pas une priorité pour les usagers car un écrit sera toujours nécessaire. La signature électronique n’est pas valable en tout point.

1. Point de vue politique

Une réforme de l’administration est, certes primordial face à la montée du secteur privé et la précarité du service public. Le NPM est une stratégie de rénovation, d’innovation, d’amélioration de l’administration électronique, donc une politique de redressement de l’administration. L’Etat est le centre des politiques de développement, outre le ministère donc de la technologie, il est responsable de l’utilisation des TIC dans le renforcement de l’e-administration en Belgique.

• Point de vue juridique

La simplification administrative répond à une loi sur l’administration. Mais la loi n’est pas suffisamment claire quant à l’usage des TIC pour telle ou telle administration. EN fait, quand on parle d’usager, il y a des particuliers, personnes physiques et les personnes morales. Les déclarations au fisc par exemple qui prennent une proportion électronique depuis longtemps déjà.

Section II : Perspectives d’amélioration

1. Recommandation

Etant le service public, par opposition au service privé, l’administration est le plus proche du citoyen car incontournable dans la vie de tous les jours. S’agissant de la police on web en Belgique, les concepteurs doivent rénover le système pour ajouter d’autres services. Les agressions sont les plaintes les plus utiles en matière de sécurité (travail de la police). Ainsi, il serait judicieux de revoir et changer les critères de recevabilité des plaintes. L’exemple d’une fille qui s’est fait agresser physiquement et qui n’a que son téléphone sur elle pour appeler les secours est à voir pour illustrer. Elle appelle mais étant impuissante et ne peut aller au poste, pourtant désireuse de porter plainte le plus rapidement ne peut pas le faire via la police on web du tout. Alors que cette procédure faciliterait les investigations avant l’arrivée des secours (qui peuvent tarder), car la zone de police concernée sera sur le moment mis au courant du délit et agir en conséquence plus rapidement.

1. Suggestions

L’administration, dans cet objectif de simplification, doit revoir ses priorités quant à l’usage des TIC surtout. Nous avons pu constater que les belges de la région wallonne ne sont pas très enthousiastes quant à l’usage d’internet, de l’ordinateur comme moyen dans les démarches administratives. Dans cette optique, il est alors suggérer pour l’administration électronique de :

• Offrir des services faciles d’accès et dont la nécessité est fondamental pour les besoins des usagers ;

 

• Faire des enquêtes ménages à grande échelle pour définir avec plus de précision les besoins et les attentes des citoyens sur l’utilisation de l’administration électronique ;

 

• Bien définir le « front office » et le « back office » dans l’e-administration afin que l’usager et le personnel administratif ne soient pas piéger dans des démarches difficiles et de longue durée ;

 

• Entreprendre des actions de sensibilisations, d’Information, d’Education et de Communication pour pousser les citoyens à l’usage de l’e-administration et ses avantages ;

 

• Améliorer les offres de services publics belges pour ramener la confiance des usagers non seulement dans le système électronique mais dans le système traditionnel étant donné leur complémentarité.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Conclusion

L’administration électronique est une réforme de l’administration devant permettre sa simplification par l’usage des TIC. Les moyens utilisés, par plusieurs pays membres de l’OCDE comme en Belgique, tel le NPM, satisfont aux besoins de simplification administrative. L’innovation, la recherche d’efficacité et de performance dans le service public sont possibles. Et actuellement, avec le développement des TIC, l’administration ne peut que s’améliorer vers une relation plus fluide avec les usagers. Les limites spatio-temporelles n’existent plus, en théorie, car les TIC facilitent l’accessibilité du citoyen à l’administration. Le cas de la police on web démontrent cependant une limite à l’utilisation de l’e-administration en Belgique, car le service n’est pas encore tout à fait opérationnelle et ne peut remplacer le guichet traditionnel.

          La place des TIC actuellement est d’une importance capitale pour l’Etat car l’administration peut s’éloignée des préjugés de mal fonctionnement et désordre. La lenteur et la difficulté d’accès au service public ne sont plus qu’une histoire ancienne. L’Etat devient proche des citoyens et s’occupe de lui offrir un service de qualité aussi satisfaisant que dans le secteur privé. Mais il est quand même à demander. Ce qui fait de l’Etat, de l’administration un service public, n’est pas seulement limité à une qualité des services ou à une transparence, mais à la conception même de l’administration selon Max Webber. Ainsi, se pose la question, si l’Etat tend à se privatiser via le NPM, le service public devient alors un service privé qui recherche du profit pour son compte. Certes, l’administration est une grande entreprise qui doit « tourner » mais à quel prix pour les usagers.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BIBLIOGRAPHIE

OUVRAGES

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• Chambrier, Anne (de), « Simplification administrative et administration électronique : une collaboration indispensable »,

 

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• Usages des TIC, portail Wallonie, awt.be

 

• ASA, Guide de Simplification administrative, Version 25 février 2008, 62 pages

 

 

• Global e-GovernmentReadiness Survey Report 2005″ Organisation des Nations unies », mise à jour du 03/11/2011, http://www.ladocumentationfrancaise.fr/dossiers/internet-monde/democratie-electronique.shtml

 

• Etudes de l’OCDE sur l’administration électronique, Belgique, Evaluation et propositions d’actions, oecd.org/gov/public-innovation/42350722.pdf

 

• Document de travail sur l’administration économique, adopté le 08 Mai 2003, Article 29 du groupe de protection des données, 10593/02/FR, WP 73, 18 pages, http://ec.europa.eu/justice/policies/privacy/docs/wpdocs/2003/e-government_fr.pdf
• Larousse de poche 2004, « électronique »

 

• Agence pour la Simplification Administrative, simplification.be

 

• Facteurs de succès de l’e-gouvernement, Avis n°2 de l’Observatoire des Droits de l’Internet, 16 pages

 

• Avis juridique sur la conformité légale de la plateforme « Confidence service » déployée par RISC GROUPE et sous licence des STS GROUP, magrez.be, Cabinet d’avocats, Juillet 2012, 35 pages

 

• MARTIN, Ludivine, « Les déterminants de l’adoption de l’administration électronique par les entreprises », CEPS/INSTEAD, Août 2008, 25 pages

 

• CHASTEL, Olivier, « Plan d’action fédérale pour la Simplification administrative 2012-2015 », 131 pages

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ANNEXES

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

QUESTIONNAIRE

QUESTIONS GENERALES

• Nom
• Prénom (s)
• Poste
• Années de travail

CONCEPTEURS DE POLICE ON WEB (guide d’entretien)

• Dans quelles perspectives la police-on-web a-t-elle été créée ?
• Dans quelles mesures répond-elle aux besoins de l’usager ?
• Dans le traditionnel système, y-a-t-il des avantages que la police-on-web ne peut recouvrir ?
• Les phases dans l’utilisation de la police-on-web sont elles plus faciles que dans un système de guichet traditionnel (front office et back office)?
• Les documents fournies par la police-on-web et imprimés ont-ils la même validité et utilité, et la même authenticité que les documents reçus dans les guichets traditionnels ?
• Sur les services offerts dans la police électronique, est-il possible que leur traitement nécessite une suivie dans les guichets traditionnels ?
• Selon vous, la police-on-web peut-elle réellement se substituer à la police traditionnelle ?
• OUI
• NON
• Pour quelles raisons ?
• Concernant les plaintes, sont-elles automatiquement reçues ou doivent attendre un quelconque délai ?
• Quelles sont les plaintes les plus courantes ? Pourquoi à votre avis ?
• Comment rassurez-vous les usagers du traitement rapide des informations transmises ?
• Le service en back office est-il plus rapide que dans l’ancien système ?
• Comment détecter les canulars possibles ?
• Le guichet électronique est-il fiable ? Dans quels sens ?
• Les formulaires dans l’administration électronique permettent-elles effectivement d’affirmer qu’elles répondent au souci de simplification administrative ?
• Pour les usagers qui souhaitent faire des demandes plus personnelles, quelles sont les procédures à suivre ? En quoi sont-elles différentes du traditionnel ?
• Les contraintes de temps sont-elles véritablement écartées ?
• Comment se fait la récolte des informations ? Et les réponses aux demandes ?
• Les informations fournies par les usagers, les internautes ont-elles vérifiées ? Jusqu’ou ? La confidentialité est-elle assurée ?
• Quelles sont les différences dans le front office et le back office entre les deux systèmes (traditionnel et électronique) :

En termes de moyens : humains/ financiers/ matériels

En termes d’investissements

• Les chiffres au cours du temps ont-ils augmenté ?
• Quels sont les services les plus demandés ? Pourquoi ?
• Au tout début, quels étaient les objectifs de la police-on-web ?
• Et actuellement ?
• Les statistiques démontrent-elles la nécessité réelle d’une police-on-web ?
• Qu’en est-il des personnes qui ne maîtrisent pas les NTIC ?
• Un service dans les guichets traditionnels peut-il être poursuivi dans la police électronique, dans un souci de déplacement et de temps ?
• Quels sont alors les points forts et les points à améliorer de la police-on-web pour satisfaire au mieux les besoins des usagers à votre avis ?
• Par rapport aux autres pays, quelle est la place de notre police électronique (cas de la Belgique) ?
• Suite au développement technologique incessant, quelles sont les mesures prises pour éviter un retard ? [nouveaux systèmes plus performants par exemple qui facilitent l’accès à des anciens services]
• Personnellement, que pensez-vous de la police électronique ? Et devons-nous (usager) nous y mettre ? Pourquoi ?
• Une suggestion d’amélioration de la police on web

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

[1] Mise à jour le 03/11/2011 sur http://www.ladocumentationfrancaise.fr/dossiers/internet-monde/democratie-electronique.shtml

[2] Etudes de l’OCDE sur l’administration électronique, Belgique, Evaluation et propositions d’actions, www.oecd.org/gov/public-innovation/42350722.pdf

[3] Document de travail sur l’administration économique, adopté le 08 Mai 2003, Article 29 du groupe de protection des données, 10593/02/FR, WP 73, p. 2,  http://ec.europa.eu/justice/policies/privacy/docs/wpdocs/2003/e-government_fr.pdf

[4]Etudes de l’OCDE sur l’administration électronique, Belgique, loc. cit. , p. 5

[5] Florent de Bodman, la réforme de l’administration,  QUELLE PAGE ????

[6] 14^ème édition, DALLOZ, 2003, pg. 24

[7] Larousse de poche 2004, « électronique », pg. 273

[8]Roux Laëtitia, « L’administration électronique : un vecteur de qualité de service pour les usagers ? », Informations sociales 2/ 2010 (n° 158), pg. 20-29, www.cairn.info/revue-informations-sociales-2010-2-page-20.htm.QUELLE PAGE ???

[9]Pierre Trudel, « Améliorer la protection de la vie privée dans l’administration électronique », CRDP, Université de Montréal, Mars 2003 QUELLE PAGE ????

[10]http://www.internet-observatory.be/internet_observatory/pdf/advices/advice_fr_002.pdf

[11] Document de travail sur l’administration électronique, Article 29 Groupe de Protection des données

[12] AMAR et BERTHIER, « Le Nouveau Management Public : Avantages et limites », pg. 2

[13] Définition de New Public Management, http://theses.univlyon3.fr/documents/getpart.php?id=lyon3.2008.goujon-belghit_a&part=216546

[14]CHAMBRIER, Anne (de), « Simplification administrative et administration électronique : une collaboration indispensable »,

[15] Etudes de l’OCDE sur l’administration électronique, Belgique, Evaluation et propositions d’actions, www.oecd.org/gov/public-innovation/42350722.pdf

 

[16]A propos de l’OCDE,  http://www.ocde.org/fr/apropos/

[17] Document de travail sur l’administration électronique, Article 29 Groupe de Protection des données

[18] Etudes de l’administration électronique en Belgique, Evaluation et Propositions d’actions

[19] Ibidem

[20]Portail Wallonie, http://www.awt.be/web/dem/index.aspx?page=dem,fr,b13,cit,020#ancre5

[21]Portail Wallonie, http://www.awt.be/web/dem/index.aspx?page=dem,fr,b13,cit,020#ancre5

[22] Bodman, Florent (de), La Réforme de l’administration,

[23] ASA, http://www.simplification.be

[24] Police on web, http://www.policelocale.be/portal/fr/systeme-alarmes.html

[25] Déclaration des systèmes d’alarmes sur police-on-web, http://www.simplification.be/fr/realisations/declaration-de-systeme-d%E2%80%99alarme-sur-police-on-web

[26] Déclaration électronique de votre système d’alarme, www.besafe.be

[27] Amar et BERTHIER.,  Le Nouveau Management Public : Avantages et limites, 13 pages, pg. 2

[28] Ibidem

[29] Roux Laëtitia, « L’administration électronique : un vecteur de qualité de service pour les usagers ? », Informations sociales 2/ 2010 (n° 158), pg. 20-29, www.cairn.info/revue-informations-sociales-2010-2-page-20.htm.,

[30] Ibidem

[31] Avis juridique sur la conformité légale de la plateforme « Confidence service » déployée par RISC GROUPE et sous licence des STS GROUP, magrez.be, Cabinet d’avocats, Juillet 2012, 35 pages, pg. 2

[32] PERCEBOIS, Laurent, « La remise en question du concours dans la fonction publique : Justifications théoriques et analyse empirique dans l’OCDE », MATISSE – Université Paris I Panthéon-Sorbonne, 25 pages, pg. 1

[33] Amar et BERTHIER.,  Le Nouveau Management Public : Avantages et limites,13 pages,  pg. 7 et 8

[34] Usage des TIC 2013 des wallons, Portail Wallonie, www.awt.be

[35] Usage des TIC 2013 des wallons, Portail Wallonie, www.awt.be