Introduction

 

La vente à distance est un moyen que les banques et autres institutions financières ont trouvé dans le but de fidéliser leur clientèle. Pour y parvenir, elles proposent tout un panel de services clientèle adapté à cette méthode de vente et définissent ainsi une nouvelle stratégie d’approche, aussi révolutionnaire que remarquable. Toujours dans ce sens, des évolutions se font à longueur de temps car il est nécessaire de s’intégrer dans le monde de la technologie et l’utiliser au mieux d’abord par souci de rentabilité mais aussi pour avancer dans son travail et se développer soi-même. La Caisse d’Epargne fait également partie de ces sociétés qui ont opté pour la vente à distance afin de combler certains besoins de ses clients.

Il est alors question de développement interne qui aura pour but un développement externe, car de nouvelles procédures sont mises en place et appliquées ; de nouveaux outils de travail sont intégrés dans le fonctionnement de la société et mis à la disposition des clients, et de nouvelles études de marché sont effectuées pour trouver toutes opportunités à saisir ou problèmes devant être réglés. Ainsi, nous remarquons que la vente à distance ne concerne pas uniquement la mode ou les ventes en ligne de produits consommables, mais également les services du quotidien. L’accompagnement des clients, la diminution de certaines charges visent à une augmentation de la performance.

Pour la France, ces services en ligne, soit par téléphone soit par Internet, connaissent une forte croissance. Les chiffres en disent long, entre 11% des ventes totales en 2016 pour LCL. Pour la Caisse d’Épargne, l’Ile-de-France a enregistré près de 1360.000 ventes en 2015, le tout à distance avec un pourcentage de 49% de hausse par rapport à 2014. Chez BNP Paribas, les ventes en ligne ont été quatre fois plus importantes en seulement trois ans, représentant 12% du total des ventes.[1]

L’ère de la technologie touche tous les secteurs, et celui de la finance n’y manque pas. Pas moins de 26 millions de clients abonnés à plus de 4400 agences, la Caisse d’Épargne est le 3e réseau bancaire de la France.[2] C’est pour cela que notre étude se focalise sur le développement de la vente par cette institution financière, notamment l’Agence de la Mure en Isère.

Au vu de tout ce qui a été évoqué, le présent travail de recherche a pour finalité de répondre à une question d’ordre centrale : comment développer la vente à distance à la caisse d’épargne de la Mure  en Isère ?

Pour étudier le développement de la vente, nous allons partir sur une analyse stratégique de la vente dans l’Agence concernée pour pouvoir effectuer un diagnostic externe et interne dans la première partie. Nous verrons donc les analyses qualitatives et concurrentielles de la vente à distance. Une sous-partie sera consacrée à l’Agence de la  Mure.

Dans une seconde partie, nous nous intéresserons à la problématique du développement de la vente à distance et présenterons la méthodologie.

En troisième partie, nous avancerons les plans d’actions à mener et les perspectives d’avenir, ainsi que les résultats d’enquêtes pour terminer avec les recommandations.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Remerciements :

 

Je tiens à exprimer ici mes sincères remerciements à tous ceux qui ont contribué à la réalisation de ce mémoire et au bon déroulement de mon année d’alternance :

 

-Mr  Dupuis, tuteur école, sa réactivité, sa disponibilité et ses encouragements à mon égard, ainsi que l’aide qu’il ma fournit pour la rédaction de mon mémoire tout au long de l’année

-Mr  Partenio, directeur de groupe, pour m’avoir donné l’opportunité d’intégrer l’équipe de l’agence durant l’année.

-Mme Chanet, maitre de stage, pour son accompagnement, en me considérant comme un élément à part  entière au sein de son  équipe ce qui a favorisé mon épanouissement personnel et professionnel ainsi que ses judicieux conseils, tout au long de mon année d’alternance, qui ont contribué au travail accompli.

-Mme Meyer, directrice adjointe de l’agence, sa bonne humeur permanente ainsi que  son aide précieuse afin de me former au mieux tout au long de l’année

-Et à l’ensemble de l’équipe de l’agence de la Mure, pour leur accueil, et pour m’avoir permis de réaliser mon année d’alternance dans un cadre agréable.

 

 

 

 

 

Première partie :Analyse stratégique de la vente à distance au sein de l’Agence de la Mure:

 

Au fil du temps, les avancés en matière de technologie ont acquis une importance considérable dans la vie de tous les jours, les notions relatives à la distance et au temps ont perdu de leur significativité.

En effet, l’e-commerce a transformé, et ce de manière drastique la relation entre vendeur et consommateur. Assurément, parmi les secteurs économiques, le plus lourdement touché par le phénomène figure le secteur bancaire.

Les institutions financières, notamment la caisse d’épargne de la Mure, proposent effectivement un bon nombre de services délivrés en ligne. Ainsi, de la simple consultation des soldes ou de la création de virements, il est actuellement possible de demander un crédit, effectuer une simulation de devis d’assurance, voire ouvrir un nouveau compte sans pour autant se présenter au guichet d’un établissement de crédit.

Si la plupart de ces opérations étaient encore impossibles il y a quelques années, ou du moins fort peu connues de tous ; grâce aux nouvelles technologies, ou plus précisément grâce à internet, elles se sont très vite répandues.

À dire vrai, l’internet, en tant que l’un des vecteurs principaux de commerce électronique favorise et facilite la conclusion de diverses transactions. En termes clairs, l’acceptant et le pollicitant, les deux parties au contrat, se trouvent à différents endroits au moment de l’acceptation.

De plus, l’internet se différencie beaucoup plus de par sa disponibilité, ou plus précisément de par son accessibilité ; ce qui techniquement facilite l’offre, étant donné la permanence de la sollicitation.

Ainsi, l’internet est l’un des piliers sur lequel s’appuie la vente à distance. Et cette dernière ne saurait exister sans celui-ci.

Au vu de tous ces dires, on peut en déduire que la vente à distance transcende les frontières de l’imaginable. De plus, la vente à distance est perçue comme un nouveau support de commercialisation tant pour le secteur bancaire que pour le secteur financier.

De plus, la vente à distance présente l’incontestable privilège d’éviter, non seulement, le déplacement ; mais également, elle donne au consommateur l’opportunité de réfléchir avant de conclure.

Conscient des avantages, que peuvent procurer la vente à distance, les dirigeants de la Caisse d’épargne de la Mure ont donc intégré celle-ci dans leur plan d’action.

Notons que le bon fonctionnement du marché doit à priori passer par l’utilisation de  nouvelles technologies .La vente à distance s’avère la réponse aux problèmes auxquels se heurtent les institutions financières. Elle encourage et permet aussi à la clientèle d’effectuer des transactions transfrontières.

Ainsi, dans cette première partie, notre étude se portera sur deux grands points. Premièrement, dans un premier chapitre, nous allons nous intéresser aux analyses tant qualitatives que concurrentielles de la vente à distance. Deuxièmement, dans un second chapitre, nous allons centrer notre étude sur l’Agence de la Mure.

 

Chapitre I :Analyses qualitatives et concurrentielles de la vente à distance:

 

I:Historique de la vente à distance :

 

La VPC ou bien la vente par correspondance était un secteur paisible, se trouvant dans un régime de croisière. Son importance dans le commerce se situait entre 2 et 2,5 %.

Au niveau bancaire, les grandes institutions financières exerçaient une domination bien établie. Toutefois, cela n’empêchait pas une quantité de petits établissements de crédit de prospérer ; et ce en centrant leur service dans des segments spécialisés.

Les consommateurs, qui certes avaient fait de la vente par correspondance un circuit complémentaire par rapport aux autres secteurs du commerce, ont  révélé des signes alarmants de vieillissement.

Et puis, internet a fait son apparition, les grandes institutions financières, entrevoyant le potentiel de la technologie, ont très vite adhéré à l’E-commerce

Qui plus est, l’utilisation de l’internet était un excellent moyen de rajeunir d’un côté leur image ; et d’un autre côté, de conquérir une clientèle qui était hors de portée. Par ailleurs, la rupture que les NTIC ou les nouvelles technologies de l’information et de la communication et internet ont déclenchée, sur bon nombre des aspects relatifs au métier s’est associé aux particularités des comportements des acheteurs..

D’ailleurs, en raison de sa popularité un très grand nombre des institutions financières se sont ruées en direction de ce nouvel Eldorado.

En outre, les établissements de crédit n’étaient pas les seuls à tirer avantage de la vente à distance .Effectivement, de jeunes entreprises se sont également précipitées vers ce nouveau procédé et ce, au moment des belles heures de la nouvelle économie où les investissements coulaient à flot.

Cependant, nombreuses sont les entreprises  qui n’ont pas pu survivre du fait de cette nouvelle tendance et ont par conséquent disparu ; certaines ont même sous-estimé l’effort d’adaptation que la vente à distance exigeait d’elles[3], et ont regretté amèrement

Ainsi, en quelques années la vente à domicile a complètement chamboulé tout ce qui a trait au commerce. Toutefois, ceci a également fait l’objet de profonde restructuration  au cours de ces dernières années. Les études menées par l’INSEE sur le secteur[4] attestent ce qui vient d’être évoqué.

Et une récente étude de l’INSEE[5] a révélé que la vente à distance s’est remarquablement modifiée. Les données recueillies par la FEVAD[6] ou de la fédération de la vente à distance nous montre également que la vente à distance fait état d’un développement ahurissant, surtout en ce qui concerne l’offre.

De plus, le nombre de sites marchands s’est progressivement multiplié au fil des années ; si ce nombre était de 10000 en début 2005, à la fin 2009 il passait à 60000. Par conséquent, on peut dire que la part du marché de la vente à distance est en perpétuelle croissance.

Par ailleurs, sur la totalité du champ couvert par la fédération de la vente à distance la part du e-commerce s’est développée de manière spectaculaire. En effet, si elle était de 55% en 2005, elle est passée à 80% en 2008. Aussi, il est à signaler qu’avec l’e-commerce, la vente à distance ne cesse de se banaliser et touche de nos jours une grande majorité de la population.

Depuis l’arrivée de l’internet, le dynamisme qu’affiche la vente à distance est entretenu par diverses activités d’innovation. Du reste, l’émission du haut débit dans les ménages a nul doute libéré le potentiel technologique concernant l’interface client.

Le « back-office » ne cesse non seulement de se structurer, mais également de se personnaliser ; ce qui permet alors d’améliorer la qualité du service. Cela alimente en retour le développement du marché.

L’ensemble de ces progrès s’est opéré dans le cadre d’un processus de tâtonnement, pour ainsi élaborer de modèles économiques concurrentiel. À cet effet, dès l’origine, la dynamique concurrentielle et le développement de l’e-commerce s’appuient donc sur une vive activité de modernisme autour des modèles économiques.

Par conséquent l’e-commerce s’est affirmé comme étant bien plus qu’une transposition sur écran du modèle de la vente par catalogue. De nombreuses entreprises pour ne citer que les établissements de crédits, se sont donc imposées dans cette nouvelle activité, et ce en mettant sur pied de nouvelles méthodes de faire du commerce.

Les agitations régnant autour de la vente à distance nous laissent penser que cette dernière est l’épicentre ayant favorisé les changements du commerce.

L’hypothèse  est qu’actuellement, grâce à la vente à distance, le domaine du commerce se trouve dans une mutation de grande ampleur, dont certains qualifient même de nouvelles révolutions commerciales.

De plus, la vente à distance a un paysage commercial qui diverge avec celui de la précédente révolution, qui d’ailleurs a donné naissance à la grande distribution.

Dans le même ordre d’idée, nous pouvons dire que ladite révolution est basée sur le passage d’un commerce orienté produit, à un commerce « orienté client.

 

II/ La vente à distance une tout autre révolution commerciale :

 

L’histoire du commerce est marquée par des révolutions commerciales[7]. Il s’agit donc de différents épisodes pendant lesquels le chemin de l’évolution du secteur commercial, marque une rupture provoquant ainsi l’émergence d’une part; et la diffusion de nouvelles manières d’exercer l’activité d’autre part.

Ainsi, l’apparition au XIXe siècle des grands magasins, suivi dans les années 1930 des magasins populaires, puis dans les années 1960 des grandes distributions a été emblématique en ce qui  concerne la révolution commerciale.

Actuellement, avec l’apparition de la vente à distance, le secteur commercial est de nouveau entré dans une ère de révolution. Sans aucun doute, la vente à distance va conduire l’appareil commercial à de profondes transformations ; plus précisément, elle changera la nature de la relation marchande.

[1] ASRAS, Les ventes en ligne décollent dans les banques françaises, Les Echos

 

[2] Cathérine HAZART, les Caisses d’Épargne. 1800 agences « libre-service conseil » d’ici 3 ans, http://www.alainmoroni.fr/telechargement/btsmuc/Ressources/67Les%20Caisses%20epargne%20frequence%20client.pdf

[3] En octobre 2008, la filiale de vente aux particuliers de la CAMIF est mise en liquidation judiciaire. En juillet

2009, c’est au tour de La Source-Quelle d’être mis en redressement judiciaire. En dépit d’un chiffre d’affaires

réalisé désormais majoritairement sur Internet et une position forte dans le e-commerce, La Redoute pâtit du

recul des ventes par catalogue et voit son chiffre d’affaires total reculer. En octobre 2008, l’entreprise annonçait

un plan de relance prévoyant la suppression de 672 emplois. Son challenger historique, Les 3 Suisses, suit une

trajectoire similaire et a engagé début 2009 une réorganisation devant se traduire par la suppression de 20 %

de ses effectifs.

 

[4] Au sens de l’INSEE, un secteur regroupe l’ensemble des entreprises qui exercent la même  activité principale. Le secteur de la VAD est donc constitué des seules entreprises spécialisées dans la vente à distance. La branche de la VAD, quant à elle, regroupe l’ensemble des entreprises qui pratiquent la VAD, que se soit au titre de leur activité principale ou comme activité secondaire. La naissance du e-commerce a introduit un important écart entre l’appréhension de la VAD qu’offrent les notions de secteur et de branche, la branche s’étant nourrie de l’apparition de nombreux acteurs appartenant à d’autres secteurs d’activité, notamment les services informatiques et le commerce de détail en magasin.

 

[5] Résultats provisoires présentés au cours de la réunion de la Commission des comptes nationaux du commerce

du 18 décembre 2009. Résultats définitifs à paraître en 2010.

 

[6] Ces données, en couvrant des activités de services et des activités de vente aux professionnels, adoptent un champ plus large que les  statistiques publiques, qui portent sur le seul commerce de détail.

[7] MARSEILLE. J, 1997, La révolution commerciale en France. Du « Bon Marché » à  l’hypermarché, Le Monde Éditions/Mémoire d’entreprises, Paris.