Quels seront les différents moyens à mettre en place afin que le point de vente Cyrillus Auber retrouve son top 3 France ?

En premier lieu, je souhaite remercier la direction du département Techniques de Commercialisation de l’IUT de Sénart-Fontainebleau d’avoir cru en mes capacités personnelles et professionnelles afin de pouvoir suivre la formation de licence professionnelle management du point de vente.

Dans un deuxième temps, je souhaite remercier Annabelle Millet Directrice régionale qui m’a permis d’intégrer le groupe Cyrillus pour mon année d’alternance. J’en viens ensuite à remercier ma tutrice Jacinthe Faure, directrice du magasin, qui m’a appris beaucoup durant les périodes d’entreprise. Avec l’adjoint du magasin Sébastien G, tous les deux se sont intéressés à mon travail et m’ont aiguillée dans ma mission de projet tutoré. Et bien évidemment je remercie toute l’équipe Cyrillus Auber où chaque membre n’a pas hésité a partager ses compétences avec moi afin de me faire progresser dans mes tâches.

Enfin, je tiens également à remercier l’ensemble des professeurs et des intervenants Professionnels de l’IUT, qui m’ont fait partager leur expérience et ainsi enrichi mes connaissances professionnelles. Mes remerciements s’adressent également à Monsieur Heurtaux, Madame Breton et Madame Quemeneur pour le suivi assidu de la rédaction de mon mémoire, de leur disponibilité et de leur écoute active.

INTRODUCTION

A partir des années 2000, de nouvelles conditions contextuelles ont fait leur apparition sur le marché, ayant remis en cause les anciens mécanismes de développement et de fonctionnement général des entreprises. Ces nouvelles conditions sont en effet la hausse considérable de la concurrence et la globalisation des échanges.

Au lendemain de la globalisation des échanges, l’intégration au grand marché concurrentiel mondial s’est désormais déroulée d’une manière automatique et sans besoin de consentement préalable de la part de l’entreprise, qu’elle le veuille ou non, elle est automatiquement soumise aux nouvelles règles de concurrence sur le marché.

Face à ces nouvelles conditions contextuelles, une entreprise qui ne souhaite pas remettre en cause son rôle de leader, et qui veut continuer à faire des bénéfices[1] doit nécessairement intégrer de nouveaux mécanismes de fonctionnement, pour continuer à fidéliser ses anciens clients et à conquérir de nouveaux.

Et justement, dans le cadre de cette recherche de profits et de performance sur le marché, une entreprise peut être amenée à remettre constamment en cause ses anciennes pratiques, dans le but de se conformer aussi bien aux nouvelles exigences des clients qu’aux besoins de changements dictés par les nouvelles conditions contextuelles apparues sur le marché ces dernières années. Ce mémoire professionnel se chargera d’étudier ce changement de stratégies au sein d’une entreprise déterminée.

L’entreprise qui fera l’objet de l’analyse dans le cadre de ce mémoire professionnel est le cas de l’enseigne CYRILLUS. En effet, le choix s’est directement porté vers cette enseigne car, depuis l’année 2015, j’ai intégré l’entreprise Cyrillus situé dans le 9éme arrondissement en tant que apprenti manager. En intégrant l’entreprise, j’ai pu me rendre compte que l’univers du prêt à porter est un monde très concurrencé et qu’il faut redoubler d’efforts afin de séduire davantage la clientèle. Beaucoup de professionnels comparent les années de vente actuelles aux précédentes et le résultat qui en ressort est le suivant : la concurrence est telle que les clients ont le choix dans les enseignes. Avant, les vendeurs se contentaient d’attendre que le client alors que maintenant il faut aller le chercher même en magasin.

Cette tendance est visible au niveau des indicateurs de performances. En effet, chez Cyrillus le chiffre d’affaires du magasin est piloté selon divers indicateurs, sur lesquels nous sommes objectivés :

Le chiffre d’affaires journalier
Le panier moyen
Le taux de transformation
Le PA
NPS
Trafic

Puisque chaque année débute avec de nouvelles résolutions, chez Cyrillus, la direction a décidé de porter toutes son attention sur ces indicateurs pour que le magasin puisse retrouver sa place dans le top 3. Ainsi, la directrice régionale, directrice magasin et l’équipe doivent émettre leur technique de management afin de stimuler ces indicateurs.

Ainsi, mon étude va être ciblée sur les différents moyens à mettre en place pour booster le chiffre d’affaire afin que le magasin retrouve sa première place. Et cela afin de répondre à la problématique suivante : « Quelles sont les stratégies adaptées aux spécificités du point de vente Cyrillus pour améliorer sa performance ? ».

Ceci, m’amène à vous présenter en premier lieu mon entreprise Cyrillus avant de vous énoncer les différentes missions que j’aurai réalisées en magasin quant à la résolution de ma problématique. Viendra ensuite l’analyse des résultats obtenus suite aux différentes actions menées. En dernier lieu, un bilan professionnel me permettra de vous exposer l’évolution de mes compétences pendant l’année passée.

I – Analyse contextuelle – Le terrain d’études : Groupe CyrillusVerbaudet, enseigne Cyrillus

A. Présentation du groupe CyrillusVerbaudet

CYRILLUS VERTBAUDET GROUP (ancien Groupe PPR) est un groupe français spécialisé dans la conception et la distribution d’articles textiles et de décoration pour les enfants et la famille, qui réunit deux marques : Vertbaudet et Cyrillus. Deux marques aux racines solides, complémentaires, ayant chacune développé une réelle identité les rendant uniques sur leur marché. D’envergure multicanale (boutiques, catalogue et internet) et internationale, nos marques sont distribuées partout dans le monde et sont présentes dans plus de 10 pays. Le groupe CyrillusVertbaudet a pour président Madame Marie-Françoise

Sur l’année 2013, la société a réalisé un chiffre d’affaire s’élevant à 693 700,00 €.

B. Enseigne Cyrillus

Schématiquement, l’univers de Cyrillus est représenté par un subtil équilibre entre tradition et modernité, un esprit de famille, une manière d’être. Par l’intermédiaire des articles d’habillement qu’elle vend, l’Enseigne CYRILLUS veut véhiculer une idée de qualité, d’élégance, de savoir faire, à tous les membres de la famille.

La marque est en effet présente sur le marché depuis l’année 1994, et les prix affichés en boutique sont généralisés remisés de 30% toute l’année.

1 – L’Enseigne Cyrillus

-Présentation générale de l’enseigne

Depuis le mois de septembre jusqu’à ce jour, j’ai travaillé au magasin Cyrillus Auber situé à Paris 09^ème. Le magasin a une superficie de 250m², composé de deux (02) niveaux. Ce magasin existe depuis 2004 et possède une fréquentation annuelle d’environ 15… millions de personnes avec un chiffre d’affaires de 3 OO0 000 d’euros pour l’année 2014. Il s’agit d’un magasin important car il se situe à la 5^ème place dans le Top 10 des Cyrillus de France. Son point de vente organise son activité au tour de quatre (04) axes :

Rayon « Enfant » : Il couvre la clientèle « enfant ». Il s’agit du premier axe du magasin puisqu’il a généré 50% des ventes pour l’année 2014 ;
Rayon « Femme » : C’est le deuxième axe du magasin avec une part de chiffre d’affaires de 30% sur l’année 2014 ;
Rayon « Homme » : C’est le troisième axe du magasin, il génère 20% des ventes sur l’année 2014 ;
Un CORNER « Maison » : C’est le quatrième axe du magasin qui n’a généré que 02% des ventes sur l’année 2014.

-Ressources humaines, acteurs des magasins CYRILLUS

L’organigramme de l’Enseigne CYRILLUS se présente comme suit :

Les différents acteurs du magasin ont des missions différentes mais tous convergent vers un but final : « le service-client » :

La directrice du magasin : elle est responsable de l’atteinte des objectifs de son magasin, elle anime son équipe et c’est elle la garante du respect des valeurs de l’entreprise. Pour se faire, elle recrute, forme, intègre et accompagne son équipe. Elle assure le pilotage des indicateurs du magasin, s’occupe de la gestion des stocks et de l’acquisition de nouveaux clients.
L’adjoint : Il est l’acteur de la directrice. Il met en place les décisions qui émanent de sa directrice afin de développer les ventes. Il anime, donc, la surface de vente en gérant son équipe et en assurant un service de qualité sur le terrain et à la caisse. Au cours de la journée, la directrice et son adjoint doivent optimiser les indicateurs commerciaux en suivant leur équipe.
Le conseiller (e) : Il (elle) doit accueillir le client et respecter les dix (10) étapes 100% ventes. Il participe à l’atteinte des objectifs en représentant l’enseigne puisque c’est la première personne qui sera en relation avec le client.
L’agent de qualité : Elle s’occupe principalement de la propreté du magasin.

2 – Historique

Cyrillus, c’est d’abord une belle histoire, l’histoire d’une mère de famille Danielle Telinge. Ne trouvant pas pour ses enfants de vêtements à son goût, elle décida de dessiner et de concevoir sa propre collection. En 1977, elle crée Cyrillus, nom inspiré de son fils Cyrille.

Très vite un premier catalogue de vente est édité C’est d’abord une entreprise familiale : les oncles, les enfants, les cousins… participent à cette belle aventure. Créations exclusives, style et savoir-faire uniques, c’est grâce à ces valeurs que Cyrillus se développe et remporte très vite un vif succès.

3 – Chiffres clés

Cyrillus en quelques dates clés :

1969

Naissance de Cyrille

1977CréationdeCyrillus par Danielle Telinge, maman de Cyrille.
Et lancement du 1er catalogue

1980Création des 1ères collections Adultes

1983Ouverture de la 1ère boutiquerue Chanez dans le 16ème à Paris

1991Développement international : Belgique, Suisse, Japon, Autriche, Allemagne, Royaume-Uni

1999Lancement du site internet Cyrillus.fr

2005 Création de CyrillusMaison

2012 à aujourd’hui Cyrilluscompte 61 boutiques et 33 Corners
en France et à l’étranger

4 – Focus sur les stratégies du Groupe

Chez Cyrillus Auber, la directrice et son adjoint sont les réels pilotes de la performance du magasin. Leur mission est d’assurer la réalisation d’un bon chiffre d’affaires. Pour se faire, le chiffre de la journée est décomposé par tranches horaire sur la durée d’ouverture du magasin.

Afin de mener à bien leur mission, le manager dispose de plusieurs indicateurs lui permettant de guider au mieux les conseillers. Ils peuvent donc, avoir accès à différents postes afin de suivre les chiffres, minute par minute et peuvent voir la situation relative aux indicateurs suivants :

Le chiffre d’affaires journalier ;
Le chiffre d’affaires par secteur ;
Le panier moyen ;
Le taux de transformation ;
Le trafic ;
Le P.A.

Grâce à ces indicateurs, le manager dirigera son équipe, durant toute une journée ;

Il met en place des dispositifs afin de propulser chacun des indicateurs puisqu’ils sont tous, intimement, liés. D’autant plus que la directrice du magasin, son adjoint et son équipe de conseillers sont primés sur la réalisation du chiffre d’affaires du mois.

-Objet social de l’Enseigne CYRILLUS

Des collections de prêt-à-porter pour toute la famille (50 % du chiffre d’affaires réalisé par l’enfant, 30 % pour la femme et 20 % pour l’homme). La marque est positionnée sur le créneau moyen/haut de gamme.

Le magasin Cyrillus type, « un appartement familial chic de type haussmannien » est agencé et conçu pour « valoriser l’esprit familial et l’art de vivre à la française », dans un décor contemporain.

Toujours à la pointe de la modernisation, Cyrillusc’est avant tout un subtil équilibre entre tradition et modernité, un esprit de famille, une manière d’être. Solide, authentique et rassurant, le style Cyrillus évolue chaque jour tout en conservant l’esprit de la marque : qualité, élégance, savoir-faire et exigence. Cyrillus apporte le plus grand soin à toutes ses collections, et propose des vêtements pour chaque moment, pour toute la famille, entre tradition et air du temps.

Cyrillus dispose de deux formats de boutique : le concept « famille » qui s’exprime sur une surface de plus de 160m2 et le concept « enfant » sur une surface de 120m2.

-Les valeurs de l’enseigne

Dans le cadre de la mise en œuvre de ses stratégies, CYRILLUS se conforme aux valeurs suivantes :

L’esthétisme : garantir la qualité de tous les produits qui sont commercialisés dans les magasins
Pragmatisme : Cyrillus ne propose que des produits parfaitement adaptés aux besoins de chaque consommateur, et aux attentes réelles du marché
Authenticité : les produits Cyrillus sont uniques, stylés, et chacun peut y retrouver son goût.

-Management de point de vente

Selon la taille du magasin, il y aura donc un responsable de magasin, appelé aussi ambassadeur, un ou plusieurs adjoints de magasin selon la taille du magasin et des conseillères de vente également ambassadrices.

Toutes les deux heures, le responsable du magasin ou l’adjoint fait un débriefing. Son rôle est de s’occuper de la satisfaction client, gérer les équipes, animer la surface de vente, suivre les indicateurs de performances, booster l’équipe, gérer les plannings, veiller à la propreté du magasin.

-Cyrillus 100% vente

Cyrillus 100% ventes correspond aux étapes de la vente qu’un conseiller doit réaliser lors d’une vente ou d’un conseil. Elle comprend 10étapes :

L’accueil
L’observation
L’accroche (approche et accroche)
La découverte des envies
La reformulation/proposition
La vente /ventes complémentaires
Les services
La clôture
Encaissement des achats
La prise de congé

-Focus sur les stratégies de l’enseigne CYRILLUS

L’objectif de l’enseigne Cyrillus est de continuer de gagner des parts de marché. Pour ce faire, Cyrillus articule ses efforts autour de quatre (04) pôles :

Les clients : Cyrillus fidélise ses clients en leur attribuant des points et lorsqu’ un client atteint un certain nombre de points il choisit un cadeau :
(15) points pour le premier cadeau, trente (30) points pour le deuxième et cinquante (50) points pour le 3éme et de nombreuses promotions tout au long de l’année et auront droit à des ventes privées qui seront organisés
L’offre : Cyrillus possède une offre unique. Cette offre « Produit » est présente sur quatre (04) segments : le segment femme qui représente 30% des ventes, le segment enfant qui représente 50% des ventes et enfin le segment homme qui représente 20% des ventes.

Le secteur « Maison » ne représente que représente 2% des ventes.

Les services :

Retouches:

Cyrillus veut se différencier de ses concurrents en apportant des services innovants disponibles tout au long de l’année à l’effet de chouchouter ses clients. Pour se faire, Cyrillus propose des retouches à ses clients et ceux possédant une carte de fidélité Cyrillus auront droit à des retouches gratuites.

Les commandes

Les clients peuvent passer commande directement, au magasin et seront livrés sous six (06) jours, au même lieu, ou alors ils auront une livraison à domicile sous condition de frais estimés à six (06) euros.

La Détaxe

Elle est proposée à partir de 170 euros d’achat.

La carte Cadeau

Les magasins Cyrillus donnent la possibilité à ses clients d’offrir une carte cadeau, à partir d’un montant de dix (10) euros à une tierce personne du choix du client.

Le Site Web

Ce site est ouvert 24h sur 24, 7 jours sur 7 avec des milliers d’articles proposés. Ce dit site contient les offres du magasin et les autres services proposés par les magasins Cyrillus.

II – Diagnostic stratégique de l’Enseigne Cyrillus

Dans le but de proposer des axes d’amélioration fiables et adaptées aux spécificités propres du point de vente Cyrillus, un préalable diagnostic stratégique s’impose. Ce diagnostic doit permettre de relever les points faibles, les points forts, les opportunités ainsi que les menaces pesant sur le point de vente. A l’issue de ce diagnostic, des propositions devant :

-Renforcer les points faibles

-Améliorer les points forts, conditions de performance

-Faire fructifier les opportunités

-Ecarter les menaces,

Seront succinctement proposées. Pour cela, l’outil de diagnostic stratégique qui sera adopté sera l’outil d’analyse SWOT.

A – Présentation de l’analyse SWOT

1 – Présentation de l’analyse SWOT

-Présentation proprement dite

L’analyse SWOT (Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats) ou AFOM (Atouts – Faiblesses – Opportunités – Menaces) a été particulièrement sélectionnée pour être adoptée dans le cadre de ce mémoire de recherche professionnel, et cela pour diverses raisons, principalement liées à la précision de ses résultats vu que c’est un instrument d’analyse stratégique.

En effet, l’outil d’analyse SWOT procède par une étude comparative des forces et des faiblesses, des opportunités et des menaces pesant sur le point de vente Cyrillus étudié :

Etude des forces: ce sont essentiellement les points positifs au niveau interne qui constituent une valeur ajoutée pour le point de vente Cyrillus, par rapport aux autres magasins de même type ;
Etude des faiblesses: Contrairement aux forces, les faiblesses sont les points négatifs relevés dans le développement et le fonctionnement du point de vente étudié.
Etude des opportunités : Les opportunités représentent les portes qui sont ouvertes au point de vente, au niveau externe. Ce sont en effet les éléments positifs de l’environnement que le point de vente doit nécessairement exploiter pour être pleinement performant.
Etude des menaces: Les menaces sont les aspects négatifs du contexte environnemental dans lequel évolue le point de vente. Ce sont les points à esquiver.

A l’issue de cette étape seront dégagés les axes d’amélioration conformes aux spécificités de l’environnement et aux capacités réelles de l’entité. En d’autres termes, l’outil SWOT analyse aussi bien l’environnement interne (faiblesses, forces) qu’externe du point de vente à étudier (opportunités, menaces).

-Les exploitations des résultats de l’analyse : méthodologie d’interprétation des résultats

A l’issue de l’analyse SWOT effectuée, les faiblesses et les forces de l’association (éléments internes), ainsi que les opportunités et menaces (éléments externes) seront tous déterminés avec une grande précision. Ce qui équivaut à une évaluation précise du niveau de performance du point de vente à étudier.

Mais une fois que tous ces éléments détectés, le point de vente Cyrillus étudié sera alors évalué, et la problématique qui se pose actuellement est l’exploitation de ces résultats. Que faire pour que les évaluations ainsi obtenues puissent conduire effectivement à tracer les lignes stratégiques d’innovation de la performance au sein du point de vente en question ?.

En effet, pour cela, les axes proposés doivent répondre aux questions suivantes :

Comment maximiser les forces? Comment utiliser les forces pour tirer parti des opportunités ? Comment utiliser les forces pour réduire les menaces ?
Depuis la liste des faiblesses : Comment minimiser les faiblesses ? Comment corriger les faiblesses en tirant parti des opportunités ? Comment minimiser les faiblesses et les menaces?

2 – Mise en pratique de l’outil d’analyse SWOT : application au cas de l’enseigne CYRILLUS

Un diagnostic stratégique de l’enseigne CYRILLUS sera fait tant au niveau interne qu’au niveau externe.

a-Diagnostic interne : les forces et les faiblesses

Le tableau suivant relate les forces et les faiblesses du point de vente Cyrillus étudié :

b-Diagnostic externe : les opportunités et les menaces

Le tableau suivant, quant à lui met en exergue les diverses opportunités et menaces pesant sur le point de vente Cyrillus étudié :

DIAGNOSTIC EXTERNE	opportunités	menaces

	Rachat du groupe, par un fond d’investissement (Alpha)	Secteur d’activité en perte de vitesse depuis quelques années


	Repositionnement du prix de vente	Forte concurrence du e-commerce


	Une identité bien connus des français, et positioné sur le marcher depuis plus de 40ans	Diminution du pouvoir d’achat des français

En réalité, le point de vente étudié doit surtout maitriser les risques suivants :

-La perte de vitesse du secteur de l’habillement depuis quelques années

En effet, les réalités présentes sur le marché de l’habillement ont permis de conclure que le secteur a enregistré, l’an passé, un recul de -4 %, tous secteurs confondus, selon l’Institut français de la mode.

« -le prêt-à-porter féminin -4,6 %

-La mode masculine -4 %

-prêt-à-porter enfant -2 % »[2]

Ces chiffres doivent alors alerter les acteurs dans le secteur de l’habillement, sur la nécessité de réorientation des stratégies d’intervention sur le marché.

-Concurrence

La concurrence se fait de plus en plus rude sur le marché, une situation généralisée dans tous les secteurs d’activités, mais qui se ressent plus chez les acteurs du secteur de l’habillement. Le point de vente Cyrillus fait partie de ces entités concernées par la concurrence, surtout que l’emplacement est situé dans le quartier Haussmannien.

On note alors notamment la présence concurrents directs et les concurrents indirects.

Les concurrents directs sont:

MASSIMO DUTTI (homme et femme)
RALPH LAUREN (homme)
CAROLL (femme)
JACADI (enfant)
PATIT BATEAU (enfant)

Les concurrents indirects sont :

BRICE ;
Galleries LAFAYETTE.

Si telles sont les forces, faiblesses, menaces et opportunités du point de vente, que signifient ces informations ?

B – Interprétation de l’analyse SWOT

Lesdits points négatifs relevés au cours de l’analyse SWOT peuvent en effet être considérés comme des « besoins » pour l’entreprise, vu que ce sont des facteurs de blocage à la réalisation de ses objectifs. Les points forts doivent être les éléments qui appuient le point de vente dans la réalisation de ses visions.

Aussi, il a été détecté que :

-Le point de vente doit nécessairement améliorer l’accueil client pour retenir/fidéliser ses anciens clients, et conquérir les nouveaux clients ;

-Les infrastructures d’amélioration de l’accueil client doivent être améliorées.

C – Présentation de la problématique et axes d’amélioration de la performance de l’Enseigne Cyrillus

Quels sont les axes d’amélioration adaptés aux spécificités du point de vente et à ses objectifs ? Sachant que ces axes d’amélioration doivent s’aligner aux résultats trouvés lors de la réalisation du diagnostic stratégique du point de vente.

1 – Objectifs de la démarche à mettre en œuvre

La démarche qui sera proposée dans les axes d’amélioration de la performance du point de vente, a pour objectif d’attirer le maximum de visiteurs en clients.

L’objectif est donc toujours de fidéliser les clients du point de vente, tout en partant à la conquête de nouvelles cibles. Et le savoir faire, ainsi que la technicité des personnels du point de vente doivent être améliorés, afin que tous les visiteurs du point de vente aient tous l’intention d’achat.

Pour que ces objectifs soient réalisés, des axes d’amélioration sont proposés.

2 – Les axes d’amélioration

La mise en application d’un savoir faire et d’un savoir être dans l’accueil des clients est un nouveau procédé marketing d’accueil des nouveaux clients et de fidélisation des clients potentiels. C’est aussi la meilleure technique de séduction des clients qui font affaire chez des concurrents.

Aussi, actuellement, sur un marché où la concurrence fait la loi, et où les offres sont beaucoup plus supérieures à la demande, la maîtrise de l’accueil est un procédé indispensable qui pourra mener vers la conclusion même de la vente.

Ma problématique en magasin est la suivante : Quels seront les différents moyens à mettre en place afin que le point de vente Cyrillus Auber retrouve son top 3 France ?

Ainsi, dans la troisième partie de ce mémoire professionnel, je vais vous exposer les différentes actions que j’ai pu mettre en place ou améliorer afin d’agir sur la performance générale du personnel, et du magasin.

III – Plans d’action : axes d’amélioration de la performance de l’Enseigne Cyrillus

A – Présentation du Projet : Amélioration de l’accueil client

Les turbulences et les discontinuités de l’environnement économique, mues par le durcissement croissant de la concurrence ont singulièrement provoqué un enrichissement de l’intelligence client ces dernières années, vis à vis de l’immensité des offres présentées par les entreprises. Les clients deviennent ainsi de plus en plus méfiants face à ces différentes offres, et leur accueil, l’attirance de leur attention nécessite de nos jours encore plus de savoir faire et aussi de savoir être.

En effet, l’accueil et l’approche constituent certainement les deux premières étapes des services à la clientèle, ils doivent ainsi répondre à des normes de professionnalisme et de savoir faire particulier des agents qui y sont impliqués. Les attitudes, les comportements ainsi que le vocabulaire véhiculent les premières images de l’entreprise, il convient ainsi de les soigner tous, et de les exercer avec un certain professionnalisme. L’accueil fait déjà partie intégrante des services à la clientèle, en effet, ces derniers sont la capacité des employés compétents, expérimentés et enthousiastes de fournir des produits et des services à leurs clients internes ou externes, de manière à satisfaire leurs besoins, apparents ou non, en vue de bénéficier d’une publicité de bouche à oreille favorable qui amènera de nouveaux acheteurs. Aussi, l’accueil d’un client permet certes de conquérir ce client, mais contribuera aussi fortement à la conquête d’autres clients grâce au procédé bouche à oreille. C’est ainsi une étape préalable à la vente qu’il convient de ne pas négliger.

Ces conditions contextuelles nouvelles justifient en effet la mise en place d’un projet axé vers l’amélioration de l’accueil client au sein du point de vente Cyrillus.

1 – Formation du personnel sur l’amélioration de la relation client

a – Formation sur les tenues vestimentaires

Un bon commercial compétent est celui qui sait adopter le moyen d’expression approprié à chaque stade de la vente, c’est la force de conviction. En effet, force est de constater que % d’un message passe par les mots, 38% par le ton, et 55% par les gestes, il convient ainsi de maîtriser chacune de ses paroles et chacun de ses comportements afin d’atteindre l’objectif ultime qui est celui de l’achat du produit par le client.

Et, dans le cadre de cet accueil des clients, les tenues vestimentaires tiennent une place primordiale. Ceci car, ces tenues rentrent dans les communications non verbales avec les clients. Ce qui justifie la nécessité d’une formation sur les tenues vestimentaires pour les personnels du point de vente.

b- Formation sur les techniques d’accueil client

L’accueil client, pour être concluant (c’est-à-dire conduise à la conclusion du contrat de vente), nécessite incontestablement le déploiement de connaissances techniques spécifiques. Les personnels du point de vente doivent maitriser parfaitement ces diverses techniques d’accueil client, pour que leur intervention soit à chaque fois fructueuse.

-Contenu de la formation : rappel des règles de base dans la gestion de la relation client

Aussi, ci-dessous un rappel de quelques règles de base dans le processus d’accueil et d’approche client, qui doivent être nécessairement transmis à tous les personnels du point de vente, afin d’être mises en application dans le cadre de la relation client.

Rappel des techniques de relation de personne à personne avec les clients

« Sourire au visiteur, Établir un contact visuel avec le visiteur, Vouvoyer le visiteur, Utiliser le tutoiement avec discernement (avec un enfant, un adolescent). Utiliser un langage soigné et poli. Respecter la politique vestimentaire et porter son épinglette ou sa carte d’identité (pour être repérable par le visiteur). Se lever si un visiteur nous aborde (lorsque cela s’applique). Être disponible pour le visiteur et éviter de faire deux choses à la fois. Ne pas laisser attendre un visiteur sans lui signifier que l’on sera à son service dans les plus brefs délais. S’assurer de bien comprendre ce que veut le visiteur, pour être en mesure de bien lui répondre. Aborder cordialement un visiteur qui semble chercher quelque chose ou avoir besoin d’aide. Lorsqu’un visiteur a besoin d’être dirigé, utiliser, dans la mesure du possible, un plan des lieux sur lequel sont indiqués sa position actuelle et l’endroit où il désire se rendre. Proposer son aide au visiteur ayant des contraintes physiques ou des besoins d’assistance, sans toutefois s’imposer. Demeurer patient et courtois avec un visiteur qui ne semble pas comprendre ce qu’on lui dit ou qui pose une question dont la réponse nous apparaît comme évidente. Ne jamais laisser un visiteur sans réponse ou avec une réponse approximative; s’informer pour trouver la bonne réponse ou diriger le visiteur vers la personne en mesure de lui répondre correctement. Considérer une plainte ou un commentaire formulé par un visiteur comme une occasion d’amélioration et non comme un blâme ou une attaque personnelle. Faire appel à un collègue ou à un supérieur lorsqu’un visiteur est impoli, grossier ou agressif, malgré nos efforts pour le calmer. Lorsqu’un visiteur enfreint un règlement de l’institution (faire du vandalisme, toucher une œuvre, etc.), l’informer cordialement de ce règlement, ou encore, faire appel au personnel de la sécurité. Lorsqu’un visiteur est blessé ou en danger, le rassurer et veiller à ce qu’il ne reste pas seul jusqu’à l’arrivée des secours. Lorsque l’on est identifié à l’institution pour laquelle on travaille, se tenir dans une position convenable, même si l’on est à sa pause ou à son heure de repas. Ne pas mâcher de la gomme, manger ou fumer devant un visiteur.

Enlever ses lunettes de soleil lors d’une interaction avec le visiteur. N’utiliser un émetteur-récepteur que pour les fins de son travail. Ne pas bavarder avec un autre membre du personnel devant un visiteur. Ne pas faire d’appel téléphonique personnel devant un visiteur. Ne pas exposer les problèmes internes de l’organisation devant le visiteur. Ne pas parler en mal d’un visiteur devant la clientèle. Ne pas adresser de reproche à un membre du personnel et ne pas parler en mal de lui devant un visiteur. À la fin d’une interaction avec le visiteur, lorsque le contexte s’y prête, lui demander s’il a d’autres questions ou besoins, le saluer et l’inviter à revenir nous voir. »[3]

Rappel des techniques de relation par téléphone avec les clients :

« Si possible, répondre après la deuxième sonnerie et avant la quatrième sonnerie. S’identifier et/ou identifier son institution (selon la politique interne). Commencer avec un mot de remerciement ou d’accueil (par exemple, « Merci d’avoir appelé », « Bonjour », « Comment puis-je vous aider? »). Avoir une «voix souriante», utiliser un ton chaleureux. Parler clairement, ni trop lentement, ni trop rapidement. Se concentrer sur l’appel, éviter de faire deux choses à la fois. Éviter les termes techniques, les acronymes et les expressions utilisées à l’interne; adapter son vocabulaire au visiteur. Être positif, éviter les mots à connotation négative (par exemple, « problème », « retard », « difficultés », « ne sais pas », « impossible») et, le cas échéant, proposer une solution de rechange. En cas de mise en attente, informer l’interlocuteur et lui demander de patienter quelques instants. À la reprise d’un appel mis en attente, remercier l’interlocuteur d’avoir patienté. À la fin d’un appel, demander à l’interlocuteur s’il a d’autres questions, le saluer et l’inviter à venir nous voir. »[4]

Ce sont autant de règles que nous prétendons connaître dans le déroulement de la vie quotidienne, mais que nous oublions parfois de mettre en œuvre une fois arrivés sur terrain. La familiarisation avec ces pratiques est indispensable, pour garantir un « bon accueil » aux clients. Et je trouve que ces règles représentent même le minimum, la base de tout le procédé ce négociation et de vente.

Formation sur les notions de base en langues étrangères

Le point de vente, au lendemain du net développement du tourisme, est visité, non plus par les français uniquement, par plusieurs autres clients d’autres nationalités. Le personnel du point de vente doit alors maitriser les langues standards : anglais (langue aussi pratiquée par les chinois qui visitent de plus en plus l’Europe), l’italien, l’espagnol.

Formation sur la maitrise des outils informatiques

Les avancées techniques et technologiques de nos jours n’ont épargné aucun secteur d’activité. Le personnel du point de vente doit maitriser les accès aux réseaux sociaux, internet, mails, gestion de sites web, … Et cela afin que les contacts avec les clients soient d’autant plus améliorés.

b- Formation sur les produits vendus par l’Enseigne Cyrillus

Pour que les personnels du point de vente puissent s’adresser aux clients avec conviction et perspicacité, ils doivent maitriser les produits vendus par l’enseigne.

Formation pour une maitrise des spécificités des produits et articles du point de vente

Un bon vendeur ne saura vendre efficacement son produit que s’il ne connait pas les moindres détails le concernant. Il faut même croire en l’efficacité du produit et en la véracité des arguments pour pouvoir efficacement les transmettre aux clients. L’essentiel dans ce principe est de trouver le plus de caractéristiques possibles, car chaque caractéristique sera un point important dans l’argument de vente. La caractéristique peut, dans ce cadre, décrire les particularités techniques du produit, sa composition, …En effet, dans l’élaboration de ces caractéristiques, les personnels seront formés pour pouvoir se référer :

-aux éléments techniques du produit : spécificités, tailles disponibles, numéro modèle, …

– aux éléments commerciales : les tarifs, dégressifs et promotions, les modes et délais de paiement, de livraison, de distribution, de diffusion, les procédures, le conditionnement, la formation éventuelle pour s’approprier le produit, les garanties, des exemples de clients fidèles, le service après-vente, l’assistance, …

– les éléments annexes au produit ou service

– les caractéristiques de l’entreprise vendeuse : notoriété, image de marque, valeurs, …

Une fois ces caractéristiques bien établies, la fonction du commercial est de pouvoir les transformer en avantages pour le client. Et dans le cas de la vente, il convient toujours de noter que dans l’essence même de la vente, le client n’achète pas le produit en lui-même, mais plutôt les changements qu’apportera le produit à ses problèmes. C’est ainsi qu’il convient de bien expliciter les avantages du produit.

Cette formation sur la connaissance des articles et des produits de l’Enseigne a pour objectif de développer plusieurs capacités du personnel de l’Enseigne :

La capacité à déterminer les avantages concurrentiels du produit

En effet, cette capacité rejoint la première. Elle consiste à pouvoir retracer, de par les caractéristiques du produit, ses avantages par rapport à d’autres produits similaires des entreprises concurrentes. C’est ainsi qu’à chaque caractéristique sera attribué un « plus », par rapport à d’autres produits de même finalités.

La capacité à appuyer ses arguments sur des preuves tangibles et à les personnaliser

Cette capacité est celle de pouvoir apporter des preuves à la véracité de ses arguments. Ceci car, grand nombre de commerciaux énumèrent souvent des arguments « utopiques » et dont la véracité ne peut être apportée. Pour éviter cela, le commercial ne doit se baser que sur des arguments vérifiables et incontestablement reconnus au produit. Ce qui justifie la nécessité d’une formation sur les spécificités sur chaque produit de l’enseigne.

Une fois les arguments bien posés, il faut aussi savoir présenter le bon argument de vente, au bon moment et au bon client, et cela afin de susciter la volonté et la motivation d’achat, et par ainsi l’intelligence émotionnelle de la vente.

c-Compétences nouvelles attendues à l’issue de la formation

A l’issue de la formation, aussi bien les compétences professionnelles que personnels des acteurs au sein du point de vente Cyrillus doivent être améliorées.

–La maîtrise des langues étrangères : Qui dit langue étrangère, dit pratique du registre commercial. Avec la formation qui sera dispensée, les langues étrangères, ne seraient-ce que les notions de base, doivent être maitrisées par les personnes en contact direct avec les clients.

-La maîtrise de l’informatique : Le maniement des outils informatiques dans le traitement et l’échange de données entre collaborateurs sera amélioré.

-Le goût du contact : en effet, les métiers de la vente sont des métiers de la communication et de la négociation. Le goût au contact et aux relations humaines sera fortement développé, à l’issue de la formation, notamment celle portant sur les tenues vestimentaires et les modalités de communication avec les clients, car les personnels se sentiront désormais plus à l’aise, dans leurs tenues et leurs gestes.

-Excellent niveau de connaissances des articles et des produits : la connaissance des produits de la vente est une condition primordiale de la réussite des conseils et des orientations de l’acheteur.

2 – Amélioration des infrastructures d’accueil client

Une fois le client bien accueilli, il se trouvera intéressé par les offres disponibles dans le point de vente, et c’est justement à ce stade qu’interviendra la négociation. Et la négociation, pour être fructueuse, exige que les infrastructures d’accueil des clients soient au bon point.

En effet, l’objectif de l’amélioration des infrastructures d’accueil client est de rallier les produits disponibles dans le point de vente avec les besoins particuliers des clients. Un bon élément de l’entreprise est une personne qui connaisse la relation de complémentarité qui existe entre la fidélisation du client et les infrastructures d’accueil de ce dernier. Plus, les infrastructures d’accueil des clients sont attirants et adaptés aux besoins desdits clients, plus le point de vente aura la chance d’augmenter les chiffres d’affaires.

Quels seront les axes d’amélioration de l’infrastructure client ?

a- Exploiter le phydigital au bénéfice de l’accueil client

Avec l’avènement de la révolution digitale, la condition d’existence des magasins a été conditionnée par l’exploitation du digital. On note alors de nos jours la présence des magasins virtuels, l’existence d’un site web pour les magasins, … Mais pour l’Enseigne Cyrillus, notamment pour le point de vente étudié, le système préconisé dans cet axe d’amélioration est une réelle nouveauté dans le domaine du commerce : le phygital. Selon Barba Cathérine :

« Je n’aime pas ce terme, mais il désigne bien ce qui est durablement en train de se passer dans le commerce : l’union des deux mondes, le physique et le digital, pour le meilleur des services possibles aux nouveaux clients que nous sommes devenus. On est tous connectés, toujours et partout ; c’est une réalité pour une grande majorité de Français et cette tendance va bien sûr continuer à s’installer dans les années à venir. »

A cet effet, le phygital est né de l’assemblage « Physique » – « Digital », le terme signifie plus précisément l’intégration du numérique dans les points de vente physiques. En d’autres termes, il s’agit de l’exploitation des nouvelles technologies au service des magasins. A cet effet, les nouvelles technologies utilisées peuvent être écrans, les tablettes, … ou autres outils digitaux qui peuvent appuyer les actions des vendeurs et des commerciaux, dans le cadre de l’accompagnement des clients.

Pour le point de vente Cyrillus étudié, la phygitalisation va se manifester par les actions suivantes :

-Offrir des infrastructures de communication aux acheteurs en magasin : une connexion Wifi comme outil d’aide à l’achat

Toujours d’après Catherine Barba^[5] :

« Avant de penser aux bornes interactives, aux tablettes tactiles ou aux écrans géants, commencer peut-être par leur offrir simplement la connexion WiFi »

En effet, la connexion Wifi, qui certes engendrera des couts de fonctionnement supplémentaire au magasin, mais qui est un outil de conquête et de fidélisation non négligeable, va surtout intervenir dans le conseil, l’accompagnement des visiteurs dans les achats qu’ils souhaitent réaliser. Ceci étant, car ils seront concentrés sur l’article qui les intéresse, lequel permet de faciliter les moyens pour les convaincre.

En disposant de cette connexion Wifi en intégrant le magasin, le client pourra directement comparer le prix de chaque article du point de vente Cyrillus à celui de ses concurrents par exemple, et Cyrillus profitera bien de son low cost, un avantage concurrentiel pour Cyrillus.

Ce qui permet d’affirmer que la connexion Wifi n’est pas uniquement un moyen de séduction des clients, mais également un instrument de fidélisation au bénéfice à la fois de client et surtout de l’entreprise.

-Equiper les vendeurs d’outils d’aide à la vente : tablettes tactiles

Instaurer une connexion Wifi se rallie incontestablement avec l’équipement du magasin en outils de connexion. Par exemple, les vendeurs pourront être dotés de tablettes tactiles, outils qu’ils utiliseront lors de la communication (directe ou virtuelle) avec les clients (en magasin ou les clients virtuels).

Avec de tels outils, on pourra, à court terme, récolter des avantages concurrentiels considérables :

Simplicité de l’exposition des offres

La grande majorité des acheteurs estiment que l’installation du Wifi et l’équipement en tablettes tactiles offrent des avantages considérables pour les points de vente, dans le sens où, avec de tels outils informatiques, les offres sont mieux exposés, mieux comprises par les clients. Et le point de vente ne peut qu’en tirer des avantages car :

La totalité des offres ne peuvent être exposés dans un seul magasin. C’est justement dans ce cadre que la phygitalisation est une solution au cas d’encombrement d’autres produits lors de l’étalage ;
Ensuite, la phygitalisation permet aux vendeurs de mieux orienter les clients vers les articles qu’ils cherchent
Enfin, la phygitalisation donne au client la faculté de réaliser un paiement en ligne. Ce qui est un gain de temps considérable pour le point de vente, et évite les longues files lors du paiement.

Rapidité des opérations de paiement :

Certes, équiper les vendeurs de tablettes tactiles, doter le magasin d’une connexion wifi va engendrer certainement des couts pour le magasin[6]. Mais comme c’est un système en vogue actuellement, le retour sur investissement est assuré.

Force est de constater que la mise en place d’une connexion wifi et l’équipement en tablettes tactiles permettent la possibilité d’un paiement virtuel. Avec un tel procédé, le parcours d’achat du client est mieux maitrisé par le point de vente. En d’autres termes, la phygitalisation va permettre une meilleure gestion ou une gestion plus intelligente du client.

– Le m-coupon (à combiner avec le système carte de fidélité)

Le point de vente Cyrillus dispose déjà d’un système de carte de fidélité, mais sur cette rubrique, les objectifs sont encore loin d’être atteints. Ceci car, en 2014, on a prévu de créer 2000 cartes de fidélité, au début de l’année 2015, le nombre de cartes de fidélité distribuées était seulement de 887.

Une raison principale explique cette faille : le système de carte de fidélité distribué en magasin est un système révolu. Les clients sont désormais plus présents sur internet, dans les ventes en ligne. Récompenser ces achats en ligne, effectués par le magasin Cyrillus, peut être un nouveau système de fidélisation, par le procédé du « m-coupon ».

En effet, le m-coupon est un coupon qui peut être obtenu via les achats en ligne sur le site web de Cyrillus, ceci est donc un coupon dématérialisé. Les coupons dématérialisés présentent des similarités avec les bons de réduction papier car le but recherché est toujours de faire vendre des produits, et de récompenser les clients par leurs achats, en leur offrant des privilèges sur le prix de leurs achats futurs. Concernant le fonctionnement du m-coupon, ce dernier sera émis sur le site de Cyrillus, à charge ensuite pour les bénéficiaires de faire des impressions sur papier pour qu’il soit présenté à la caisse du point de vente Cyrillus lors de ses prochains achats.

c- Rénovation du point de vente : vitrines, décoration et attribution de « zone spécialisé client »

Toujours dans l’optique de conquête et de fidélisation des clients, la rénovation du point de vente est prévue. Cette rénovation a pour objectif d’apporter des modifications aux décorations, à l’aménagement général du magasin, pour le rendre plus agréable, plus pratique pour le client.

B – Evaluation du projet

1 – Résultats attendus du nouveau projet

La mise en œuvre de ce projet a pour objectif général d’accroitre la performance du point de vente Cyrillus. Sachant que cette amélioration de la performance passe par :

-La conquête de nouveaux clients

-La fidélisation des anciens clients

2 – Analyse de faisabilité du projet

Le projet est-il faisable ? Cette sous partie se chargera d’apporter des éléments de réponses à ce questionnement. En effet, la réussite de la mise en œuvre de ce projet repose sur la capacité du leader de projet à mobiliser des compétences spécifiques, et à affronter avec savoir faire, savoir être et intelligence les obstacles qui peuvent s’ériger.

a – Les compétences mobilisées

La capacité d’organisation

La capacité d’organisation peut être définie comme : « cette faculté de d’organiser son propre travail et/ou celui des autres. Planifier de manière autonome toutes les tâches de la mission, savoir gérer son temps en fonction des activités, définir des priorités, utiliser les outils de travail, se coordonner avec d’autres personnes, contrôler les résultats d’une tâche, planifier des projets à long terme avec le sens de l’anticipation et exécuter, si nécessaire, plusieurs tâches différentes à la fois. »[7]. Le leader de projet doit nécessairement avoir cette capacité d’organisation, afin de coordonner efficacement les diverses taches relatives à la mise en œuvre du projet.

L’esprit d’équipe

L’esprit d’équipe est un outil de management important dans le cadre de la relation de travail, ceci car il établit un lien entre les membres d’un groupe, leur donnant le sentiment de faire corps et les poussant à œuvrer pour le bien de l’équipe au détriment du bien individuel. Un projet ne peut se réaliser tout seul, mais est le fruit de la collaboration entre tout le personnel du point de vente, d’où sa réelle nécessité.

La capacité de négociation et de communication

Le bon accomplissement de ces taches diverses repose également sur la capacité de négociation et de communication du leader de projet. Il doit être capable de convaincre tout le personnel sur la nécessité du projet, et ensuite de les engager.

Malgré ces points positifs, des obstacles peuvent s’ériger.

b – Les obstacles à surmonter

Le temps

Le temps se présente comme un obstacle majeur, qu’il convient de bien gérer car la journée de travail est seulement de 8 heures, alors que les tâches à accomplir sont nombreuses, le projet est un projet à long terme, qui affectera la performance même du point de vente. Le leader de projet doit alors bien gérer son timing, et avoir un planning de réalisation des activités de chaque axe proposé.

Le stress

Le stress est aussi le premier ennemi de la bonne organisation et du relationnel qu’il convient de gérer avec intelligence.

Les moyens financiers

Les moyens financiers sont le plus souvent les premiers motifs de blocage de réalisation des grands projets. Pour éviter cela, le leader de projet doit planifier les activités, et chiffrer au préalable tous les couts y afférents.

CONCLUSION

Les réalités actuelles ne cessent de confirmer que l’entreprise est une entité qui vit, et qui effectue forcément des mutations, et l’instabilité, l’intégration de nouvelles visions sont ses principes de base. La faculté d’adaptation aux réalités émergeantes sur le marché est donc une qualité primordiale pour une entreprise, et est une condition première de sa performance.

Ce qui fait que, de nos jours partie, la refonte des stratégies de communication et la remise en cause perpétuelle des modalités de communication avec les clients sont la marque d’existence sur le grand marché mondial. Ne pas évoluer, c’est parfois synonyme de disparaître, face à ce grand marché mondial concurrentiel. Selon W. Churchill: « Mieux vaut prendre le changement par la main avant qu’il ne nous prenne par la gorge ».

Devant ces mutations, ces changements, une entreprise se doit d’avoir l’esprit innovateur, c’est la théorie évolutionniste que l’Enseigne Cyrillus, leader dans le domaine du textile et de l’habillement de la famille, veut aussi adopter.

En effet, le point de vente qui fait l’objet de ce mémoire présente des défaillances sur certains points clés. Des défaillances qui affectent la performance même du magasin, et auxquelles il convient de remédier, pour que le magasin reste compétitif par rapport à ses concurrents directs et indirects.

Dans cette optique de recherche de performance, les axes d’amélioration proposés convergent tous vers l’amélioration de la relation du magasin avec ses clients, sachant que ce sont les clients, leurs actes et comportements d’achat qui puissent garantir au Magasin la performance qu’il recherche.

Il est ainsi préconisé au Magasin Cyrillus de reformer ses personnels, d’adopter la phygitalisation du point de vente, pour que sa place de leader sur le marché soit maintenue.

« En effet, le changement stratégique (tout au moins, lorsqu’il est profond) se révèle profondément déstabilisant : il remet en cause des routines bien établies, il met au rebut des compétences éprouvées, il rompt l’équilibre social entre les différents membres de l’organisation, il modifie l’inscription de la firme sur son marché et, par exemple, altère la nature des relations avec les clients, il engendre des dépenses importantes qui peuvent déséquilibrer la structure financière de l’entreprise… Autrement dit, la firme quitte la terre ferme de modes de fonctionnement bien huilés pour les turbulences de la pleine mer de l’adaptation où règne l’incertitude sur les conduites à tenir, la pertinence des options retenues et où la capacité d’apprentissage de l’organisation est mise à rude épreuve.

Autant de risques qui peuvent encourager l’entreprise à rester au statu quo, mais pour ceux qui osent avancer, il est clair qu’une entreprise qui change ne doit pas perdre sa performance. Ce maintient de la performance est la raison d’être de toute cette étude. »

Les entreprises sont encouragées à avancer, mais avec prudence et stratégie, et pour ce faire, les diverses théories de l’organisation et de la réorganisation sont à leurs dispositions.

BIBLIOGRAPHIE

– DOGSON M. [1993], “Organizational Learning: A Reviex of Somes Literatures”, Organization Studies, vol. 14, n°3

– DOSI G. [1988], “The Nature of the Innovative Process”, in DOSI G., FREEMAN Ch., NELSON R., SILVERBERG G., SOETE L. (ed.), Technical Change and Economic Theory, Pinter Publishers, London & New York

– CYERT R.M., MARCH J.G. [1963], A Behavioral Theory of the Firm, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New York.

C. Roux-Dufort & E. Metais, « L’Apprentissage organisationnel comme processus de développement des compétences centrales de l’entreprise : exemple de la gestion des crises à Electricité de France », Working pape

R. Schermerhorn « Comportement humain et organisation » ERPI (1994)

E. Boulding, « General Systems Theory – the Skeleton of science », Management Science, août 1956, cité par Hofstede G., « An american in Paris: the influence of nationality on organization theories », Organization Studies, 17/3, 1996

Bertalanffy, « Théorie générale des systèmes » Dunod, Paris, 1973.

Pemartin, « Réussir le changement » E S F 1996 p 12

Watzlawick « Le Langage du Changement » Le seuil, Paris, 1980

B. Probst & al. , « Gérer le Changement Organisationnel » Les éditions d’organisation, Paris, 1992

Grouard, F. Meston, « L’entreprise en Mouvement », Dunod, Paris, 1995

Hellriegel, J.W. Slocum, R.W. Woodman « Management des Organisations » De Boeck & Larcier s.a. 1992

[1] En effet, la finalité de toute entreprise est la réalisation de bénéfices c’est-à-dire tirer profit de ses activités. De ce fait, l’ensemble des moyens de l’entreprise sont alloués dans le but de créer de la valeur. Cette recherche de profit ou de bénéfices n’est guère une notion nouvelle parce qu’elle correspond à la rente telle qu’elle a été définie par les économistes dès le début du XIXème siècle. Elle est inhérente aux entreprises, celles d’hier comme celles d’aujourd’hui.

[2] Source : Institut Français de la Mode

[3] Source : Le professionnalisme dans les relations avec la clientèle

[4] Source : Le professionnalisme dans les relations avec la clientèle

[5] Id. http://www.maddyness.com/prospective/2014/03/05/catherine-barba-phygital-numerique/

[6] En général, son opérationnalisation nécessite des dépenses relatives aux infrastructures techniques, des achats de logiciel de paiement ainsi que des équipements en tablettes. Le montant estimatif total de ces dépenses varie entre 10.000 euros et 12.000 euros

[7] http://www.eglises.ch/dossierbenevolat/www/dynfiles/Kompetenzen.php?kompid=4

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