Mémoire portant sur la digitalisation de l’hôtellerie
La digitalisation de l’hôtellerie
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Cas du groupe ACCOR
INTRODUCTION
A l’ère des nouvelles technologies et des révolutions digitales, la digitalisation se présente comme un enjeu majeur pour plusieurs entreprises, et cela quel que soit leur domaine d’activité. En effet, plusieurs changements sont intervenus sur le marché ces dernières années, notamment, l’émergence de nouveaux besoins de la part des clients, la hausse considérable de la concurrence, et surtout la révolution digitale.
L’avènement de ces conditions contextuelles nouvelles appelle la mise en place de nouvelles stratégies pour les entreprises, notamment pour celles qui souhaitent garder leurs objectifs de performance, et qui veulent rester compétitives sur un marché plus globalisé et fortement concurrentiel.
Le secteur du tourisme et de l’hôtellerie fait partie de ces entreprises assujetties à de nouveaux défis plus complexes, au lendemain de l’apparition de nouvelles conditions contextuelles. Comme l’affirmait Churchill : « Mieux vaut prendre le changement par la main, avant qu’il ne nous prenne par la gorge ». Les acteurs dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie sont contraints d’aligner leurs stratégies aux nouveaux besoins des clients et du marché. En réalité, la digitalisation est devenue un enjeu majeur pour le secteur, les comportements des clients actuels ne sont pas semblables à ceux d’hier, les réseaux sociaux, les médias, internet, sont exploités à fond lors des opérations de réservation, et même dans le choix des destinations.
Les révolutions digitales ont fait apparaitre de nouveaux enjeux pour les entreprises hôtelières, mais elles regorgent également grand nombre d’opportunités devant être exploitées. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle Klaus Schwab a affirmé que : « Il n’y a jamais eu une telle période de promesses et de menaces. […] Nous devons développer une lecture claire et globale quant à l’impact des technologies sur nos vies et comment elles reconditionnent notre environnement économique, social, culturel et humain. »
En effet, le digital permet à une entreprise hôtelière d’offrir à ses clients une expérience client plus fluide, la relation-client pourra alors être plus satisfaisante et personnalisée, ce qui est gage de performance.
Conscients des nouveaux enjeux liés à cette intégration du digital dans le processus de fonctionnement, plusieurs sont les hôteliers et restaurateurs qui n’ont pas hésité à élaborer un nouveau plan digital. Justement, l’objet de ce mémoire est de réaliser une étude de la digitalisation dans le secteur hôtelier, pour cela, le cas particulier du Groupe ACCOR sera analysé.
Plusieurs questionnements ont surgi lors de la fixation du thème du mémoire :
-Qu’est-ce-que la digitalisation ? Quel est le processus de digitalisation ?
-Quels seraient les enjeux de la digitalisation sur la performance ?
-Quelles pourraient être les difficultés pouvant surgir lors de la mise en œuvre d’un plan de digitalisation ?
Mais la question centrale, ou la question problématique, qui guidera l’esprit de ce mémoire est de savoir : « Quelle est la place du digital face à la relation client base de la conception des métiers de l’hôtellerie ? »
Dans cette optique, trois hypothèses seront à démontrer dans le cadre de cette étude :
-La digitalisation est gage de performance pour toute entreprise, quel que soit le secteur d’activité ;
-La digitalisation a fait naitre de nouveaux comportements chez les clients, emportant la nécessité de mise en place de nouvelles stratégies chez les entreprises ;
-Une entreprise hôtelière disposant d’un plan de digitalisation peut facilement atteindre ses objectifs de performance.
Aussi, afin de donner réponse concrète à la problématique, et dans le but de démontrer les hypothèses énoncées ci-dessus, l’étude sera axée vers trois principaux :
-La première partie effectuera une étude du contexte général actuel, face au phénomène mondial de digitalisation ;
-La deuxième partie étudiera la digitalisation, dans le secteur particulier de l’hôtellerie ;
-La troisième partie réalisera une analyse spécifique de la digitalisation dans le Groupe ACCOR.
SOMMAIRE
Première Partie : La Digitalisation de la société 6
A – Digitalisation : approche conceptuelle 6
B – Défis de la digitalisation 8
1-La multiplication des canaux 8
2-L’innovation dans les modes d’interaction avec les clients 9
3-Faciliter les innovations adoptées par les entreprises 10
4 – Appui aux entreprises dans la gestion des données 11
III) Evolution dans notre société, nouveaux besoins des consommateurs 15
A – Les nouveaux paramètres, ayant modifié le comportement des clients 16
2 – La crise et la baisse de consommation : orientation des dépenses 18
B – Les nouveaux comportements des clients 20
1 – L’intelligence dans les achats 21
2 – La réorientation des dépenses 21
Deuxième Partie : La digitalisation au service de l’hôtellerie 23
- I) Evolution de la clientèle hôtelière (clientèle connectée) 23
- II) Digitalisation et apparition de nouveaux acteurs sur le marché 24
III) Modification de l’offre hôtelière 26
1 – Le Check-in / Check-out via smartphone 27
3 – L’affichage dynamique dans les hôtels et restaurants 28
4 – Une nouvelle clé pour les chambres 28
5 – La technologie au service du divertissement 28
6 – La technologie au service des professionnels 29
7 – La technologie au service du confort et de la sécurité 29
Troisième partie : La digitalisation du groupe ACCOR 31
A – Présentation du Groupe ACCOR 31
B – Le plan digital dans le Groupe ACCOR 36
A – Objectifs de l’innovation digital pour le Groupe ACCOR 37
Objectif 1 – La recherche de satisfaction des clients 38
Objectif 2 – Motiver les salariés et collaborateurs stratégiques du Groupe 38
Objectif 3 – Consolider les outils et systèmes informatiques du Groupe 39
B – Les termes de l’innovation digitale client dans le Groupe ACCOR 39
2 – Application mobile unique pour le groupe 40
III) Nouvelle plateforme de réservation en ligne 40
1 – Le service d’enregistrement en ligne 40
2 – La plateforme de réservation en ligne 41
Première Partie : La Digitalisation de la société
Les conditions contextuelles actuelles ne sont pas semblables à celles d’hier, grand nombre de paramètres ont fait leur apparition, ayant alors remis en cause le processus général de fonctionnement des entreprises. Le digital figure parmi ces nouveaux paramètres apparus sur le marché, paramètre obligeant les entreprises à adapter leurs stratégies de fonctionnement.
I) Définition de la digitalisation
A – Digitalisation : approche conceptuelle
Le concept « digital » a officiellement fait son apparition lors de l’avènement de la première vague d’internet, à la fin du XXème siècle. Une fois apparu, le digital est rapidement devenu un phénomène, et cela dans plusieurs pays, et chez plusieurs entreprises. Par exemple, en France, on assiste actuellement à la massification et à la généralisation de l’usage d’internet : 80% de la population est déclarée « connectée » au cours de l’année 2015, alors que ce pourcentage n’était encore qu’à 18% en 2007. En effet, les diverses options de connexion rendues possibles grâce aux smartphones ont permis à plusieurs personnes d’avoir accès à internet.
Mais la question qui se pose est de savoir : qu’est-ce-que la digitalisation ? En effet, la digitalisation peut être définie comme étant la transformation des informations d’un support (texte, image, audio, vidéo) ou d’un signal électrique en données numériques, et cela afin que des dispositifs informatiques ou d’électroniques numériques.
Selon Didier Comet : « S’informatiser, c’est mettre des outils en place pour gérer l’activité “traditionnelle” de l’entreprise alors que se digitaliser, c’est vraiment se réinventer et faire évoluer ses métiers grâce aux technologies du digital. ». Aussi, dans le cadre de la digitalisation, il s’agit d’adopter de nouvelles méthodes de travail, en s’appuyant sur les révolutions technologiques et les outils digitaux.
En effet, l’objectif principal prôné par la digitalisation est claire : numériser l’ensemble de la chaine de valeur. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle Sophie Sciberras a affirmé que : « La transformation numérique implique une remise à plat des modèles de management. ». Aussi, la digitalisation implique la remise en cause de l’ensemble du processus de fonctionnement de l’entreprise, pour s’aligner aux révolutions techniques et technologiques. En réalité, il s’agit d’exploiter les NTIC ou Nouvelles Technologie de l’Information et de le Communication, pour instaurer une transformation au sein de l’entreprise.
Les entreprises sont contraintes d’adopter ces nouvelles méthodes de fonctionnement, en conformité aux révolutions digitales, car les NTIC ont déjà envahi le quotidien de leurs clients, comme le montre le schéma ci-dessous :
Ce schéma montre que le taux d’équipement en ordinateur, tablettes et smartphones est en perpétuelle progression. Aussi, les entreprises, pour se rapprocher des clients, sont obligées de s’aligner à ce nouveau comportement.
B – Défis de la digitalisation
Les nouvelles technologies de l’information et de la communication ont atterri sur le marché dans l’objectif de réaliser plusieurs défis, qui sont censés profiter aux entreprises, dans le cadre de la recherche de performance, dont notamment :
1-La multiplication des canaux
Les diverses épreuves, les nombreuses crises qui se sont succédées sur le marché, ont été des facteurs ayant fait comprendre aux entreprises que ce sont les clients qui constituent le capital de leur développement et de leur réussite. Sans ces clients, les entreprises perdront même leur raison d’être. Avec une telle prise de conscience, les entreprises n’ont pas hésité à mettre en place des actions stratégiques principalement orientées vers la relation client.
L’objectif ultime de la gestion de la relation clients n’est autre que la fidélisation du client. En effet, fidéliser un client coûte moins cher que la conquête même d’un nouveau client. Un client est sollicité par la concurrence 8 fois sur 10 et lorsqu’il rencontre des difficultés le client passent à la concurrence dans plus de 60% des cas. En résumé, la fidélisation du client est une stratégie de base face à la concurrence, et l’engagement du client est facteur de performance pour une entreprise.
Pour fidéliser, pour conquérir, les entreprises ont plus que besoin de canaux de communication efficaces pour entrer en contact avec les clients. Justement, les outils digitaux doivent les appuyer dans cette démarche, en proposant des outils innovants, assurant la fluidité de la communication.
On peut constater que de nos jours, les outils de communication et les outils digitaux sont devenus de plus en plus sophistiqués. Les PC, les tablettes, les télévisions connectées, les lunettes Google, …on note grand nombre d’inventions, devant faciliter les relations des entreprises avec leurs clients, dans le sens où la fluidité de la communication est le mot d’ordre de toutes ces inventions.
Par exemple, afin d’appuyer une entreprise dans la mise en place d’une stratégie CRM, il existe des outils informatiques facilitant la capitalisation et le traitement des données clients. Concrètement, les logiciels CRM centralisent les informations et échanges commerciaux par l’intermédiaire d’un historique détaillé. L’entreprise pourra alors cibler plus facilement ses campagnes de prospection et fidélisation ; elle contrôlera l’ensemble des actions effectuées sur chaque fiche-client. Les outils informatiques donnent alors un tableau de bord détaillé de la gestion de la relation client, comme le montre le schéma ci-dessous :
A part cet outil de gestion des clients, les technologies actuellement disponibles mettent également en place d’autres outils de facilitation des relations avec les clients. La multiplication des canaux étant l’objectif recherché par la digitalisation actuelle.
2-L’innovation dans les modes d’interaction avec les clients
A l’heure actuelle, les innovations digitales ont donné les moyens aux entreprises d’innover dans la relation avec leurs clients. Désormais, les outils digitaux actuels rendent possible la réalisation d’un dialogue réel avec les clients, et cela quelle que soit la distance géographique qui les séparent. En d’autres termes, la technologie a mis en place le système du ciblage fin et de l’inbound marketing, et les entreprises doivent s’en servir ! De plus, les réalités actuelles montrent que les clients peuvent aussi devenir des acteurs de la conception des produits de l’entreprise, ce qui garantit une logique de co-création ou de crowdsourcing.
3-Faciliter les innovations adoptées par les entreprises
David Teece donne définit l’innovation comme : « la commercialisation réussie d’une nouveauté ». L’innovation figure incontestablement à l’agenda de toutes les entreprises. Ceci, car, c’est une stratégie efficace pour combattre la concurrence, et atteindre les objectifs de performance.
Une entreprise peut réaliser deux principales innovations : la technologie push ou le market pull.
Dans le cadre de la technologie push, l’entreprise procède cherche d’abord à réaliser une analyse des besoins du marché. Et, en partant sur ces besoins, il crée des produits innovants. Aussi, il n’existe pas nécessairement de demandes particulières émanant des clients, mais une analyse de la probabilité de leurs besoins actuels compte tenu de l’évolution de la technologie dans l’environnement de production. Le schéma suivant résume le processus de la technologie push :
En réalité, dans la technologie push, c’est sur le fondement des connaissances scientifiques et l’analyse des besoins du marché que seront inventés, puis mis en circulation sur le marché, des produits innovants répondant à ces besoins et correspondant à ces niveaux technologiques.
Pourtant, par opposition à la techno push, l’innovation market pull a comme base la demande du marché. Aussi, dans ce type d’innovation, les demandes ne sont pas seulement probables mais réelles et certains, les cibles sur le marché ont confirmé qu’elles demandent cette innovation. C’est sur la base de ces demandes certaines que le fabricant procède à l’innovation. Et l’enjeu majeur restera la concurrence avec les autres fabricants, vu que le besoin est déjà certain.
Ces types d’innovations conscientisent alors sur le fait que, quel que soit le type d’innovation adopté par l’entreprise, elle reste toujours confrontée à des difficultés, généralement liées à la concurrence, aux réactions parfois incertaines des cibles. Les entreprises ont alors besoin d’un appui, dans le cadre de la réalisation de ces innovations.
Face à cette commercialisation de nouveautés, ou face au changement de processus de commercialisation, le digital a comme défi de devenir le « partenaire clé » de l’entreprise pour manager efficacement les innovations qu’elle produit, et cela, quel que soit le type d’innovation adopté.
4 – Appui aux entreprises dans la gestion des données
Dans la réalisation de ses attributions, l’entreprise, par le biais de ses managers et équipes de Direction, peut être amenée à prendre des décisions. Les décisions à prendre peuvent être de plusieurs de divers types : stratégiques, administratives ou opérationnelles. Mais force est de constater que, quelle que soit la décision à prendre, elle engage l’entreprise sur le long terme.
Ce qui fait que son adoption doit se baser sur des informations sures et fiables. En réalité, les décideurs auront d’appuyer leurs choix décisionnels sur des informations solides, arguments de leurs engagements. Aussi, une corrélation étroite rallie les informations disponibles au processus de prise de décisions dans une organisation. En d’autres termes, les informations ont un large pouvoir d’influence sur les décisions prises au sein d’une organisation, et sur la perception de la réalité par les décideurs. Elles guident les décideurs sur le chemin de la « bonne décision ».
Ceci, car, un décideur ne prend pas une décision sans une préalable analyse des informations disponibles au sein de l’entreprise. Tout cela pour démontrer que l’information, les données, tiennent une place non négligeable dans toute organisation.
Et les données sont devenues de plus en plus volumineuses. Par exemple, Twitter générait en janvier 2013, 7 téraoctets de données chaque jour et Facebook 10 téraoctets. Ces données semblent être à première vue, inutiles, mais les entreprises de nos jours, en quête de performance, n’hésitent pas à les exploiter, et cela pour des objectifs bien clairs : analyser le marché, prendre connaissance des besoins des clients, réaliser une veille stratégique, identifier les risques et opportunités du marché, …
Une même entreprise peut alors stocker une très grande quantité de données en même temps. Et, justement, les évolutions digitales sont en place pour accompagner les entreprises dans ce stockage et dans cette gestion stratégique des informations.
Aussi, peut-on affirmer que les technologies actuellement disponibles concernent non seulement les relations des entreprises avec les clients, mais également sa relation avec les salariés. Les nouvelles technologies améliorent de ce fait la communication et la stratégie globale d’une entreprise, tels sont ses principaux défis.
II) Développement de la culture digitale
Les fondements de la culture digitale reposent essentiellement sur les éléments suivants :
-L’importance stratégique des cycles courts.
Avec les révolutions digitales, il est important d’apprendre vite, de réagir dans les meilleurs délais. En d’autres termes, le digital implique rapidité dans les actions. La culture digitale est inculquée du moment que les salariés d’une entreprise sache travailler dans des délais assez brefs.
-L’autonomisation des équipes.
La rapidité est le fil directeur des actions dans un monde fortement digitalisé. Les équipes doivent alors être autonomisés dans la réalisation de leurs attributions. Et les outils digitaux sont présents pour les appuyer, les accompagner dans cette démarche de recherche d’efficacité.
-Le droit à l’erreur.
La rapidité implique nécessairement prise de risques. En innovant, en agissant, en exploitant de nouvelles pistes, chacun a droit à l’erreur. Et justement, les outils digitaux doivent permettre de minimiser ces erreurs, de les corriger en cas de besoin. Ceux qui ont la « culture digitale » sont en effet conscients qu’ils peuvent faire des erreurs.
III) Evolution dans notre société, nouveaux besoins des consommateurs
Ces dernières années, les consommateurs ont pris une place de plus en plus privilégiée dans l’élaboration des stratégies d’entreprise. En effet, la hausse de la concurrence a conscientisé les entreprises que les clients sont leurs principaux atouts, pistes, dans la recherche de performance. Elles cherchent alors de leur mieux à maitriser les besoins exacts, les attentes réelles des clients, avant de concevoir quelconque offre.
En effet, de nos jours, pour survivre dans un environnement fortement concurrentiel, il est essentiel pour une organisation de démontrer à ses clients une valeur perçue plus élevée que celle de ses concurrents. La valeur perçue par le consommateur est représentée par « la différence entre les avantages perçus (utilitaires ou symboliques) apportés par un produit ou service et le coût (en argent ou en termes de temps et d’efforts) nécessaire pour l’acquérir et en jouir pleinement »
Aussi, de nos jours, les entreprises ne diffusent une offre sans une préalable maitrise des besoins et des attentes des individus composant leur future zone d’intervention. C’est la technique du ciblage, seuls les besoins des cibles dans une zone sont commercialisés dans cette zone. Mais ces dernières années, de nouveaux paramètres ont fait leur apparition, ayant alors modifié les besoins et les comportements généraux des clients. Une telle modification des comportements des clients influencent également les stratégies des entreprises, sachant que les démarches adoptées par ces organisations est fonction de « l’hypothèse de réponse des consommateurs » à leurs éventuelles offres.
La stratégie consiste en effet à identifier le type de consommateurs-cibles des produits ou services que l’entreprise compte diffuser sur le marché. Pour ce faire, il faut savoir répondre aux questions qui suivent :
- « Quel est le consommateur de destination du produit ?
- Quel est le type de produit approprié à tel ou tel type de consommateur ?
- Comment acquérir lesdits consommateur-cibles ?
- Avec quel moyen l’atteinte des consommateurs va pouvoir être concrétisée ? »
A – Les nouveaux paramètres, ayant modifié le comportement des clients
1 – Le digital
Depuis quelques années, de nouveaux paramètres ont fait leur apparition sur le marché : l’avènement d’internet, le développement de la connectivité. Avec une communication plus fluide, le comportement des consommateurs et des cibles des entreprises a considérablement changé.
Mr Bill Gates, patron du géant Microsoft, a rappelé, lors du sommet mondial du 8 au 10 février 1998 à Seattle, » qu’hier la croissance sociale et commerciale d’une nation s’organisait essentiellement le long des voies de communication (routes, cours d’eau, chemin de fer et autoroutes). De la même façon, la future vague de croissance sera portée par les systèmes nerveux numériques, là où ils existeront. Aussi, tels les citoyens d’hier qui ont eu à dépendre de la capacité de planification de leurs Etats en termes d’offres d’infrastructures communautaires de transports dans la recherche de productivité, ceux d’aujourd’hui attendent-ils de leur gouvernement l’édification d’une infrastructure nationale de connectivité, irriguant foyers, écoles et entreprises « .
Des propos qui semblent être confirmés, si on se fie aux usages des outils digitaux par les clients. Smartphones, tablettes sont exploités à fond, pour améliorer la communication et la relation avec les autres, comme le montre le schéma ci-dessous :
Internet face aux différents médias
Source : La Crois.com
Avec les révolutions digitales, on peut également constater que les achats en ligne ne cessent d’augmenter. Par exemple, en France, au cours de l’année 2013, près de 700 millions de transactions se sont réalisées en ligne, ce qui équivaut à un chiffre d’affaires de 56,8 milliards d’Euros :
Figure 3 – Transactions en ligne : importance et chiffre d’affaires
Source : FEVAD
Les prévisions laissent également transparaitre que les transactions en ligne ne cesseront de connaitre la hausse, pour atteindre 4 milliards d’Euros, dont ci-dessous l’explication schématique :
Figure 4 – M-commerce : Chiffre d’affaires 2014-2014
Source : FEVAD
Les nouvelles technologies actuelles ont modifié la perception des offres par les clients, et ont réorienté leurs besoins.
2 – La crise et la baisse de consommation : orientation des dépenses
La crise de la consommation figure également comme étant l’un des paramètres majeurs ayant changé le comportement des consommateurs actuels.
L’Insee a diffusé au cours de l’année 2015 le bilan des dépenses de consommations des français (voir tableau ci-dessous). Ce tableau laisse transparaitre une certaine baisse des dépenses au fil des années soit moins de 0,25 en 2014 contre 0,3 en 2013, cela n’est autre que la traduction sociale de la crise de la consommation.
| Dépenses de consommation des ménages | ||||
| En milliards d’euros chaînés | ||||
| Mars | Avril | Mai | Mai15/ | |
| 2015 | 2015 | 2015 | mai-14 | |
| Alimentaire | 16,003 | 16,057 | 16,058 | |
| évolution (%) | 0,5 | 0,3 | 0 | 1,6 |
| Biens fabriqués | 20,244 | 20,273 | 20,29 | |
| évolution (%) | –0,7 | 0,1 | 0,1 | 2,8 |
| Biens durables | 10,096 | 10,066 | 10,09 | |
| évolution (%) | 1 | –0,3 | 0,2 | 3,6 |
| – dont automobiles | 4,744 | 4,763 | 4,774 | |
| évolution (%) | 1,5 | 0,4 | 0,2 | 3,8 |
| – dont éqpt. du logement | 4,102 | 4,092 | 4,068 | |
| évolution (%) | –0,2 | –0,2 | –0,6 | 3 |
| Textile-cuir | 4,045 | 4,107 | 4,093 | |
| évolution (%) | –5,1 | 1,5 | –0,3 | 1,5 |
| Autres biens fabriqués | 6,111 | 6,105 | 6,112 | |
| évolution (%) | –0,3 | –0,1 | 0,1 | 2,5 |
| Énergie | 7,046 | 6,957 | 6,979 | |
| évolution (%) | –2,7 | –1,3 | 0,3 | –0,4 |
| – dont prod. pétroliers | 4,301 | 4,317 | 4,304 | |
| évolution (%) | –2,2 | 0,4 | –0,3 | 0,6 |
| Total | 43,265 | 43,249 | 43,289 | |
TABLEAU DES STAGNATION DES DEPENSES DE CONSOMMATION DES FRANÇAIS
Source : Insee
En réalité, la crise économique a eu un effet négatif non négligeable sur le pouvoir d’achat des consommateurs, se traduisant alors par la baisse des dépenses des consommateurs :
GRAPHE DE L’EVOLUTION DU POUVOIR D’ACHAT
SOURCE : INSEE
En France, avec la crise, 79% des français estiment que leur pouvoir d’achat a considérablement baissé, et ont, de ce fait, réorienté leurs dépenses, et concentré leurs achats sur les achats essentiels ou vitaux :
Quels sont alors les nouveaux comportements des clients, compte tenu de ces nouveaux paramètres apparus sur le marché ?
B – Les nouveaux comportements des clients
1 – L’intelligence dans les achats
Les outils digitaux ont forgé des clients « connectés ». Et, avec la fluidité de la communication, les clients sont devenus plus intelligents. Ils comparent les offres de tous les concurrents, ils réclament la qualité à un prix plus bas, …les clients de nos jours sont devenus plus exigeants que ceux d’hier.
Devant une telle situation, les entreprises doivent faire de leur mieux pour afficher des offres suffisamment attractives, dans l’objectif de se démarquer des autres concurrents, et capter l’attention du client. En effet, pour sélectionner une offre déterminée, le client se fie à plusieurs paramètres :
-La notoriété
-La faculté de l’entreprise à innover dans ses offres
-La faculté de l’entreprise à s’engager sur une démarche qualité (exemple : service après-vente)
En d’autres termes, les entreprises doivent être à la hauteur des nouvelles exigences des clients.
2 – La réorientation des dépenses
Face à la diminution du pouvoir d’achat, les consommateurs se sont trouvées devant l’obligation/la nécessité de réorienter leurs dépenses. C’est ce que l’on appelle : « prudence dans les achats ». Pour renforcer cette ligne d’idée, Thomas Laurenceau, rédacteur en chef de 60 millions de consommateurs a constaté que « L’heure n’est plus aux petits ajustements, elle est aux remises en cause plus drastiques. Les Français ont déjà réduit leurs achats plaisir, leurs dépenses inutiles, en 2013, ils vont resserrer leur ceinture d’un nouveau cran et taper dans l’essentiel« .
Aussi, les entreprises doivent comprendre que si ses produits ne rentrent pas dans les « besoins vitaux » des consommateurs, elles doivent redoubler de stratégie pour les convaincre. Une refonte des stratégies s’impose, de ce fait.
Mais dans le secteur particulier de l’hôtellerie, comment se présente la digitalisation ?
Deuxième Partie : La digitalisation au service de l’hôtellerie
I) Evolution de la clientèle hôtelière (clientèle connectée)
Au fil des années, les besoins de l’Homme ont connu une très grande évolution. On constate des évolutions entre les besoins des clients de l’époque ancienne et ceux de nos jours. La qualité demandée actuellement est devenue le « confort » que ce soit en matière de services, de prestations ou de destinations. Le qualificatif « confortable » connaît un développement sans précédent.
Avec les révolutions digitales de ces dernières années, ayant rendu facile la connectivité, les comportements de la clientèle hôtelière a peu à peu changé. En effet, les clients semblent privilégier le contact en ligne avec les acteurs hôteliers, et ne se déplacent plus pour pouvoir profiter d’un produit ou d’un service hôtelier.
Ce comportement est généralisé chez tous les clients hôteliers. Par exemple, en France, le graphe ci-dessous montre que le taux de réservation en ligne ne cesse d’augmenter, au fil des années :
Une enquête réalisée par le Cabinet Raffour Interactif a permis de constater que le chiffre d’affaires de la vente en ligne de produits du tourisme s’élève à 2,4 milliards d’euros au cours de l’année 2015.
En effet, même aux Etats-Unis, les voyageurs américains préfèrent les réservations en ligne que celles effectuées dans les agences physiques, comme le montre le graphique qui suit :
Cette évolution du comportement de la clientèle hôtelière a fait apparaitre de nouveaux acteurs sur le marché, dont notamment les centrales de réservation en ligne.
II) Digitalisation et apparition de nouveaux acteurs sur le marché
Avec la digitalisation, de nouveaux acteurs ont fait leur entrée sur le marché du tourisme et de l’hôtellerie, qui sont ces acteurs ? En effet, de nos jours, les voyageurs organisent majoritairement leur séjour via internet. Une étude réalisée par Google au cours de l’année 2013 a montré qu’une personne, avant de partir en voyage, consulte en moyenne 10 sites de voyage. Avec un tel comportement des clients, il apparait plus que nécessaire pour les professionnels du tourisme et de l’hôtellerie de mener des stratégies nouvelles pour être plus visibles sur internet.
Et, face aux nouvelles exigences des clients connectés, des professionnels ont trouvé de nouvelles pistes d’investissement : les centrales de réservation en ligne.
Booking, Expédia ou Lastminute sont largement connus et utilisés dans le secteur, et constituent les leaders dans le domaine de la réservation en ligne. Une étude récente réalisée par Coach Omnium a montré que 79% des personnes interrogées passent par le site Booking.com pour comparer et réserver une chambre d’hôtel, avant même de partir en voyage.
Et force est de constater que, aussi bien les entreprises que les clients jugent que les centrales de réservation en ligne sont incontournables. Elles sont en effet l’intermédiaire entre les clients et les hôtels. En d’autres termes, c’est par le biais de cette plateforme que les hôtels peuvent trouver des cibles, issues de divers pays, à leurs offres hôtelières. Et, du côté des clients, la centrale leur permet de comparer les offres présentes sur le marché, en un temps record.
Au fil du temps, les hôtels sont même devenus fortement dépendants des actions de ces centrales de réservation en ligne. De même que les clients.
Par exemple, ci-dessous un schéma qui montre les avantages de la centrale de réservation en ligne, utilisé par Moby Dick SAS lors du lancement de sa centrale de réservation internet opérée en partenariat avec les hôteliers sur la base du système, original et avantageux, de l’abonnement :
Ces nouveaux acteurs sur le marché savent et sont conscients qu’ils sont presque incontournables pour le dynamisme et la bonne marche du secteur. Et, forts de leur position dominante, ils n’ont pas hésité, ces dernières années, à imposer des conditions de moins en moins avantageuses aux hôtels. Un rééquilibrage de la situation, et des avantages a été alors opéré (Cf. Décision bercy)
III) Modification de l’offre hôtelière
Deux leviers conditionnent aujourd’hui l’avenir du métier du tourisme et de l’hôtellerie. Le premier est une opportunité, car le nombre de touristes ne cesse d’augmenter au fil des années, et les prévisions (de l’Organisation Mondiale du Tourisme) montrent que ce nombre dépassera 1.8milliard dans quinze années. Le second est une menace car le nombre de concurrents, d’acteurs dans le secteur ne cesse également d’augmenter.
Le digital apparait donc comme un levier de croissance, une condition de performance, une opportunité à exploiter par les entreprises dans le secteur hôtelier. Et les acteurs hôteliers sont conscients de cette place que tient la technologie, le digital, dans la recherche de performance, si bien que plusieurs d’entre eux ont décidé d’innover, de modifier leurs offres.
Justement, l’objet de cette partie est d’avoir un aperçu de ces nouvelles offres hôtelières, respectueuses des nouvelles technologies.
1 – Le Check-in / Check-out via smartphone
Le système du check-in et check-out est une application mobile innovante qui consiste à organiser l’arrivée et le départ du client de l’hôtel. Dans le cadre de cette organisation, il y a d’une part, le check in qui sert au client de se faire inscrire à l’hôtel avant même son arrivée dans l’hôtel et de s’informer sur la disponibilité de la chambre. Avant son départ, le client fait usage du check out, à partir de l’application. L’objectif du check out étant d’informer l’hôtel de son départ, un responsable peut alors venir récupérer les clés et faire un inventaire dans sa chambre, et un autre responsable pourra lui remettre la facture.
Ce système est une réelle innovation dans le secteur hôtelier, et facilite (rend plus rapide) la réalisation des formalités pour les clients, car lui épargne des discussions à l’accueil lors de son arrivée, le remplissage de formulaires, …Cela matérialise alors l’amélioration des services hôteliers, par la célérité de traitement des arrivées et des départs.
2 – La « e-conciergerie »
La « e-conciergerie » est un système nouveau, adopté par plusieurs hôtels, qui consiste à digitaliser le service de conciergerie. A cet effet, grâce à une application téléchargée sur son téléphone mobile, le client peut bénéficier des conseils des personnels de l’hôtel sur les sujets qui l’intéresse : adresses de restaurants, de musées, évènements, …
3 – L’affichage dynamique dans les hôtels et restaurants
Cet affichage est un système innovant qui consiste à projeter sur un grand écran de l’hôtel toutes les informations dont le client peut avoir besoin. Désormais, le client n’aura plus besoin de s’adresser à un personnel de l’hôtel pour avoir des renseignements.
Pour les hôtels, les affichages dynamiques ont pour objectif de :
-Améliorer le système d’interaction entre le client et le personnel
-Séduire le client (surtout les jeunes), sur les nouveautés
4 – Une nouvelle clé pour les chambres
Avec la digitalisation, plusieurs hôtels ont déjà expérimenté la nouvelle clé électronique, différente des clés ordinaires, et qui peut alors se présenter sous deux principales formes :
– les VIB ou « Very Important Bracelet », un système de bracelet connecté qui donne l’autorisation au client d’avoir accès aux locaux sans avoir besoin d’utiliser les clés ordinaires ;
-La technologie NFC sur smartphone, avec une application téléchargée sur son téléphone, le client peut avoir accès à sa chambre par le biais d’une « clé virtuelle »
5 – La technologie au service du divertissement
Toujours dans le sens de la recherche de satisfaction des clients, plusieurs hôtels utilisent les nouvelles technologies pour les divertir. A titre illustratif, on peut citer : les tables interactives pour visionner des films et vidéos (utiles surtout pour les jeunes et les enfants), la mise à disposition de tablettes à profusion dans chaque chambre… De même, la mise à disposition d’appels téléphoniques et de connexions internet gratuits est devenue pratique courante chez grand nombre d’hôtels.
Il existe également des hôtels qui placent un iMac dans chaque chambre afin que ses clients puissent bénéficier d’un internet et d’une télévision, ou de leur doter d’un service Airplay, de leur permettre de se photographier devant l’écran.
6 – La technologie au service des professionnels
Un hôtel peut avoir plusieurs types de clients, selon les motifs de leur voyage :
Mais force est de constater que les hôtels de nos jours ne visent pas uniquement les vacanciers, mais une très large catégorie de touristes, dont notamment les professionnels. En effet, les enquêtes menées ces dernières années montrent que les professionnels sont ceux qui constituent les clients les plus réguliers pour les hôtels.
A cet effet, ces derniers n’hésitent pas à mettre à leur disposition des réseaux Wi – Fi haut débit, des outils informatiques tels que les ordinateurs, les imprimantes, les vidéoprojecteurs et tout autre outil, afin qu’ils puissent réaliser leurs missions dans un « confort » inégalé.
7 – La technologie au service du confort et de la sécurité
Les hôtels de nos jours exploitent à fond les nouvelles technologies, pour offrir à leurs clients des chambres aussi confortables que sécurisées. Par exemple, le climatiseur est automatiquement activé lors du check-in et désactivé lors du check-out. Il en va de même pour le réglage de la température de la chambre de chaque client, qui se fait d’une manière virtuelle.
Pour la sécurité des personnes vulnérables (tels que les enfants par exemple), il existe des hôtels qui offrent des bracelets électroniques à ces personnes, afin qu’ils puissent être automatiquement localisés. Pour cela, le système déclenche une alarme dès qu’un enfant se met hors des locaux surveillés.
Ces outils ne sont que des illustrations, la liste n’est pas exhaustive. Le niveau d’exploitation des outils digitaux dépend en réalité de la catégorie et du classement de l’hôtel. Mais peu importe la catégorie, le type de clients accueilli, la transformation digitale est devenue une nécessité, un impératif de performance, pour tout acteur dans le secteur hôtelier.
Pour le Groupe ACCOR, la référence dans le secteur hôtelier, comment s’opère cette transformation digitale ?
Troisième partie : La digitalisation du groupe ACCOR
Pour Marine Puech, Traffic Manager chez AccorHotels, AccorHotels c’est :
« – Le premier opérateur hôtelier mondial avec un réseau de 3 800 hôtels dans 92 pays
– 13 marques de l’éco au luxe : HotelF1 à Sofitel
– Un plan d’investissement de 225 millions d’euros sur 5 ans pour soutenir sa nouvelle stratégie digitale »
En réalité, le Groupe ACCOR est une réelle référence pour les acteurs dans le secteur hôtelier, par la qualité de ses offres, et par sa faculté à répondre aux moindres exigences de ses clients.
Dans le cadre de la mise en place de cette stratégie de réponse aux besoins des clients, Marine Pueh a également affirmé que :
« Il est évident que le web est un levier essentiel pour un hôtel.
Il est très important que les hôtels aient une vitrine web parfaite sur les différents sites : sur AccorHotels, sur les OTA (Online Travel Agencies) comme Booking et Expedia, sur les Metasearch comme TripAdvisor et Trivago etc…
Il faut mettre à jour ses photos et ses descriptifs, répondre aux avis laissés par les clients etc.
Une de nos missions est d’accompagner les hôtels sur ces sujets. »
Justement, cette troisième partie étudiera les spécificités de la digitalisation chez le Groupe ACCOR, le groupe de référence pour grand nombre d’hôtels.
I) Le plan digital chez Accor
A – Présentation du Groupe ACCOR (Source : www.accorhotels.com)
Accor Hotels est un groupe de nationalité française, il est classé comme étant le premier opérateur hôtelier européen et le sixième au niveau international, le groupe est présent dans 92 pays, et compte plus de 3 700 hôtels et 180 000 collaborateurs sous enseignes répartis sur les cinq continents.
Sa capacité totale en nombre de chambres est de 480 000 chambres dont 29 % sont situées en France, 26 % en Europe hors France, 1 % en Amérique du Nord et 24 % en Asie Pacifique, 9 % en Amérique latine et Caraïbes, et 11 % en Méditerranée, Afrique et Moyen-Orient. AccorHotels a son siège à Paris.
Avec la qualité de ses services, Accor hôtel figure parmi les 3 plus prestigieuses marques d’hôtel dans le monde :
Depuis l’année 2010, le groupe a centralisé 100% de ses activités sur l’hôtellerie. Il a alors mis de côté les activités de tickets services (Accor Services, aujourd’hui Edenred) ainsi que d’autres activités (revente du traiteur Lenôtre et de ses participations dans le groupe Lucien Barrière). Les offres proposées sont fortement variées, allant du plus économique au plus luxueux.
Ci-dessous le tableau qui relate les spécificités du groupe ACCOR en France et dans d’autres pays :
| Accor dans le monde | Nombre d’hôtels | Nombre de chambres |
| France | 1 540 | 139 500 |
| Europe hors France | 1 063 | 142 755 |
| Amérique du Nord | 16 | 4 716 |
| Amérique latine et Caraïbes | 242 | 38 143 |
| Afrique et Moyen-Orient | 148 | 27 436 |
| Asie-Pacifique | 567 | 109 169 |
Le groupe AccorHotels détient un portefeuille d’une quinzaine de marques, dont les principales sont :
- « Sofitel, SO Sofitel et Sofitel Legend, les hôtels de luxe du Groupe
- MGallery by Sofitel, boutique hôtels haut de gamme
- Pullman, hôtels et resorts haut de gamme
- The Sebel, appartements haut de gamme, pour courts ou longs séjours, en Océanie
- Grand Mercure, hôtels et resorts haut de gamme en Asie, Moyen-Orient et Amérique latine
- Mei Jue, enseigne haut de gamme en Chine
- Maha Cipta, enseigne haut de gamme en l’Indonésie
- Novotel, offre internationale d’hôtels moyenne gamme
- Novotel Suites, propose essentiellement en moyen séjour, des suites modulables
- Mercure, marque d’hôtellerie milieu de gamme
- Mama Shelter, marque d’hôtellerie urbaine dans les grandes villes (participation)
- Adagio, appartements (du studio au trois pièces) pour des séjours de 4 nuits à plusieurs mois avec des services optionnels »
Voici les dénominations sociales des hôtels regroupés dans le Groupe ACCOR, selon leurs catégories :
- « Ibis, une offre d’hôtellerie économique
- Ibis Styles (auparavant All Seasons), marque économique
- Ibis Budget (auparavant Etap Hotel), une offre très économique avec services limités
- Hôtel F1, une offre d’hôtellerie très économique en France »
Les chiffres d’affaires du Groupe ne cessent d’augmenter, au fil des années, preuve de l’efficacité de ses stratégies d’intervention sur le marché :
| Années | 2010 | 2011 | 2012 | 2013 | 2014 |
| Chiffre d’affaires | 5948 | 6100 | 5649 | 5425 | 5454 |
| Résultat brut d’exploitation | 1814 | 1923 | 1788 | 1731 | 1772 |
| Résultat net part du groupe | 3600 | 27 | -599 | 126 | 223 |
| Capitaux propres part du groupe | 3650 | 3537 | 2759 | 2538 | 3654 |
| Dette nette | 730 | 226 | 421 | 231 | 159 |
Ces données sont indiquées en millions d’euros et incluent Accor Services jusqu’en 2009
Dans le classement mondial, le Groupe ACCOR se situe en sixième position, comme le montre le tableau de classement ci-dessous :
L’objet de ce mémoire est alors de mettre un accent sur le plan digital du Groupe ACCOR, base de la performance de ses stratégies.
B – Le plan digital dans le Groupe ACCOR
Depuis le mois d’octobre 2014, le Groupe AccorHotels a mis en place un nouveau plan digital, appelé « Leading Digital Hospitality », et dont la réalisation est évaluée 225 millions d’euros. L’ensemble des stratégies sera mis en place en 2018.
Avec ce nouveau plan Digital, le Groupe compte :
-améliorer sa présence sur internet,
-se positionner par rapport à la concurrence, et par rapport aux autres acteurs, dont notamment les centrales de réservation en ligne
-répondre aux besoins des clients, et proposer des services et produits innovants, pour faciliter et harmoniser le déroulement des séjours des clients dans leurs hôtels.
L’hôtel compte développer plusieurs outils digitaux, par le biais de la mise en œuvre de ce plan :
TARS (The Accor Reservation System), un outil de distribution doté d’une grande puissance, qui centralise actuellement plus de la moitié des réservations réalisés par les clients.
-accorhotels.com, le portail de réservations multimarque du Groupe qui enregistre, en moyenne et quotidiennement, près de 45.000 réservations. Ce portail est actuellement disponible en 32 versions géo-localisées et 16 langues (18 langues en 2015), et ne cesse d’innover. Ceci, car récemment, le portail propose un service innovant : la planification de voyage à travers 70 destinations dans le monde.
-Le Club Accorhotels, le programme de fidélité multimarque du Groupe, qui s’est enrichi de plus de 3 millions de nouveaux membres en 2014 et dont la générosité a été renforcée cette année. C’est le seul programme de fidélité hôtelier au monde permettant d’utiliser les points sans aucune restriction de date ou de disponibilité.
II) Innover dans la relation client
« L’investissement est considérable, car le digital est là pour durer », souligne Vivek Badrinath, le directeur général adjoint d’Accor en charge du marketing, du digital, de la distribution et du système d’information.
Par l’intermédiaire de ces outils, le Groupe ACCOR compte réaliser les actions principales suivantes, allant toutes dans le sens de la satisfaction de ses fidèles clients :
« -Une personnalisation croissante des campagnes d’e-mailings grâce à SMART, un outil exclusif de 3 recommandations « self-learning » (plus de 14.000 campagnes d’emails en 2014 en 16 langues) ;
-Le déploiement mondial de « Welcome by Le Club Accorhotels », une solution digitale qui repense l’accueil hôtelier et vise à accompagner et faciliter le séjour des clients au travers d’échanges sur smartphone, opérationnel dans 1.000 hôtels d’ici fin 2014 ;
-Une refonte globale de l’imagerie (photos et vidéos) disponible sur le web avec plus de 2.500 nouveaux shootings en cours. »
En réalité, le Groupe ACCOR veut être encore plus proche de ses clients. Et les axes stratégiques prévues dans ce plan répond aux demandes récentes de ses clients, et résulte d’une préalable analyse du marché.
A – Objectifs de l’innovation digital pour le Groupe ACCOR
Les 8 programmes du plan d’investissement, qui s’étaleront sur 5 ans, seront menés en parallèle. 4 d’entre eux sont centrés sur les bénéfices clients, 2 sur les collaborateurs et les partenaires, quand les 2 axes concerneront essentiellement la consolidation et l’évolution des outils et systèmes informatiques existants.
Objectif 1 – La recherche de satisfaction des clients
Pour cela, les quatre axes stratégiques seront :
« – Mobile First », pour accompagner la mutation vers les usages en mobilité (smartphones et tablettes), Accor déploie une application mobile unique qui regroupe l’intégralité des services, avant, pendant et après le séjour.
– « Customer Centric », avec le développement et l’exploitation de bases de données pour un suivi et des offres personnalisées, et la mise en commun des retours clients au sein d’une plateforme centralisée, « Voice of the Guests ».
– « Seamless Journey », pour fluidifier l’expérience des clients à toutes les étapes de leur parcours : dématérialisation des solutions de paiement, réservation « one-click », enregistrement en ligne et carte virtuelle Le Club Accorhotels.
– « Mice & BtoB », avec le développement de solutions digitales innovantes pour les entreprises (réservation en ligne d’espaces de séminaires) et l’intégration croissante des services BtoB sur le site de réservation mondial accorhotels.com. »
Objectif 2 – Motiver les salariés et collaborateurs stratégiques du Groupe
Les actions suivantes devront permettre de réaliser cet objectif :
-« Employee Friendly », pour simplifier les tâches liées à l’accueil avec l’utilisation de tablettes et smartphones, pour développer la formation en ligne et pour favoriser l’échange grâce au réseau social d’entreprise, « AccorLive ».
– « Owner & Franchise Centric », pour faire de Accor le partenaire le plus efficace et transparent, en offrant notamment, dès 2015, aux propriétaires des solutions globales de Dynamic Pricing et Revenue management, un portail dédié incluant des informations et services personnalisés, ainsi qu’un process de facturation optimisé.
Objectif 3 – Consolider les outils et systèmes informatiques du Groupe
La réalisation de ce troisième objectif s’opèrera par le biais des actions ci-dessous :
-« Infrastructure Transformation », portera sur l’optimisation des systèmes pour accélérer le déploiement de nouveaux services et accompagner la montée en puissance du volume de transactions.
-« Business Intelligence & Analytics », pour asseoir d’avantage le pilotage des opérations sur l’analyse des grands volumes de données recueillies, notamment au sein des hôtels.
L’ensemble de ces actions, et le budget alloué à leur réalisation sont des preuves tangibles que le Groupe ACCOR accorde une place importante au Digital, comme le déclare Vivek Badrinath : « Le digital n’est plus seulement un complément à l’activité. Il est au cœur de l’entreprise et implique une vraie mobilisation intellectuelle« .
B – Les termes de l’innovation digitale client dans le Groupe ACCOR
Concrètement, comme se manifeste l’innovation digitale dans le Groupe ACCOR ?
1 – L’accueil numérique
Quelques mois seulement après la mise en place de son nouveau plan Digital, Accor propose désormais son service d’accueil numérique, qui est Welcome by Le Club Accorhotels. Ce service d’accueil numérique est déjà opérationnel auprès de plus de 1.000 hôtels dans le monde.
Et les clients semblent déjà maitriser le système, vu que déjà, près de 40% des accueils sont réalisés via des smartphones. Les clients du Groupe sont alors d’autant plus satisfaits, grâce à ce nouveau service : 92%* des clients qui l’ont utilisé déclarent vouloir le réutiliser lors de leurs prochains séjours.
2 – Application mobile unique pour le groupe
Le suivi de la bonne réalisation de chaque volet de programme sera assuré par un chef de projet, qui sera basé à Paris.
Du côté du client, une des conséquences tangibles de ce prisme digital mis en place par le projet du Groupe Accor est la présence d’une application mobile unique pour l’ensemble des marques du groupe (Ibis, Mercure, Novotel, Pullman…). Aussi, cela facilitera davantage l’accès du client à tous les services des autres Groupes.
Non seulement les clients, mais également les salariés du Groupe seront dotés de Smartphones qui seront directement connectés au logiciel de gestion hôtelière, et au réseau social interne du Groupe. De cette façon, la cohésion, l’esprit d’équipe et de collaboration seront d’autant plus accentués.
III) Nouvelle plateforme de réservation en ligne
1 – Le service d’enregistrement en ligne
Récemment, le Groupe ACCOR a déjà initié le projet et a décidé de lancer un service d’enregistrement en ligne pour les clients. Avec cette innovation, le client sera épargné du long processus d’enregistrement à la réception lors de l’arrivée à l’hôtel. Il lui suffira alors de télécharger une application sur son téléphone mobile et toutes les formalités peuvent être effectuées en ligne.
2 – La plateforme de réservation en ligne
Le Groupe ACCORD dispose également de son propre plateforme de réservation en ligne : AccorHotels.com. Les services ont été opérationnels depuis le mois de juin 2015, et la plateforme regroupe plusieurs milliers d’hôtels indépendants. Le client aura alors le choix entre plusieurs hôtels, selon ses besoins, sa destination, son budget, …
CONCLUSION
Depuis des siècles, l’existence humaine a toujours été inséparable des voyages, des déplacements, des découvertes. Les motifs de voyage sont fortement diversifiés, d’une personne à une autre, mais quelle que soit la raison pour laquelle une personne se déplace depuis un pays vers une autre, les besoins sont toujours les mêmes : le confort, la sécurité.
Au lendemain de l’apparition des outils digitaux, les exigences de qualité et de confort exprimées par les clients sont devenues plus accentuées, rendant alors les défis des entreprises hôtelières plus complexes. Pour faire face à des clients « connectés », les entreprises hôtelières avaient besoin de mettre en place des stratégies innovantes.
En effet, on constate un changement important du comportement des clients, notamment par rapport à leurs attitudes, leurs besoins ainsi que leurs recommandations. Actuellement, ils ont besoin d’une procédure de réservation facilitée, d’un accueil rapide, fluide et irréprochable, des services de qualité. A cette occasion, nombreux sont les établissements hôteliers qui ont cherché dans les outils digitaux les nouvelles pistes d’innovation à mettre en place.
Désormais, les clients ne se contentent plus des hébergements traditionnels avec lesquels les portes s’ouvrent à clé manipulée à main, où les climatiseurs sont réglés par des commandes manuelles, où les formalités d’accueil se font à la Réception de l’hôtel. Les hôtels ont innové. Et les innovations adoptées par le Groupe ACCOR sont exemplaires, pour l’ensemble des acteurs dans le secteur hôtelier.
L’objectif ultime est la satisfaction du client. Et le point de départ incontournable n’est autre qu’une bonne planification du plan Digital. Chaque plan est unique, et doit répondre aux capacités réelles de l’hôtel (et de ses salariés) à le réaliser, aux besoins réels de la majorité de ses clients.
BIBLIOGRAPHIE
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Le guide des métiers du tourisme et de l’hôtellerie-restauration : agent de voyage, directeur d’hôtel, chef de cuisine… (éd. 2014-2015)
Hôtellerie et hébergement, Les enjeux humains de l’hospitalité, Brice Duthion, Frédéric Dimanche
Mémoire de fin d’études de 44 pages
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