Sommaire

Sommaire. 1

Liste des abréviations. 3

Introduction. 4

Partie 1 : Revue de la littérature. 6

1. La conduite du changement. 6
2. La préparation à la conduite du changement. 7
3. Les résistances à la conduite du changement. 12
4. Les actions à mettre en œuvre face à ces freins. 16
5. La démarche pour une transformation digitale réussie. 19
6. La transformation digitale. 23
7. Les réalisations des entreprises en matière de transformation digitale. 23
8. Les gains acquis suite à la transformation digitale. 26
9. Les limites de la transformation digitale. 30
10. Les futures avancées technologiques et les attentes. 33

Partie 2 : Investigation empirique. 35

1. Démarche méthodologique. 35
2. Rappel de la problématique et formulation des hypothèses. 35
3. Présentation du champ d’étude. 37
4. Méthode de collecte d’informations. 37
5. Méthode de traitement des informations collectées. 39
6. Présentation et analyse des résultats. 40
7. Présentation des résultats. 41
8. Discussion. 47
9. Vérification des hypothèses. 49
10. Recommandations. 50

Conclusion. 53

Bibliographie. 55

Annexes. 57

 

 

 

Liste des abréviations

 

 

CRM : Customer relationship management

DOSI : Direction opérationnelle des systèmes d’information

ETI : Entreprises de taille intermédiaire

GE : Grandes entreprises

PME : Petites et moyennes entreprises

TPE : Très petites entreprises

UE : Union Européenne

Introduction

 

 

La transformation digitale représente actuellement un sujet qui se trouve au cœur des préoccupations des entreprises. En effet, nombreuses d’entre elles, des grands groupes aux PME, ont investi dans le secteur du numérique.

 

Dorénavant, le sujet passionne également les débats politiques. Avec l’avènement de l’intelligence artificielle, les tâches sont de plus en plus automatisées au détriment des interventions humaines. Ainsi, les salariés pourraient être remplacés par les machines. Dans ce contexte, le « machine learning », appelé également apprentissage automatique, devrait être en mesure de réaliser mieux que l’homme l’ensemble des travaux d’ici à 50 ans (McRae, 2017)[1].

 

Les montants investis étant colossaux, alors pourquoi parier sur la transformation digitale ? Comment avoir la certitude que les sommes engagées seront rentabilisées ? Les entreprises n’ont pas le droit à l’erreur, leur survie en dépend.

 

Le présent mémoire de fin d’études est consacré à l’exploration des leviers de performance de la transformation digitale. Comme toute transformation, celle-ci effraie. Devant ces termes, certaines entreprises préfèrent utiliser la notion d’accélération de la digitalisation de l’entreprise.

 

Cependant, toute transformation requiert une certaine organisation, et par conséquent, la mise en œuvre d’une conduite de changement. Afin de permettre aux entreprises de réussir la mise en place d’une transformation digitale et d’en appréhender ses impacts, le travail sera réparti en deux grandes parties.

 

La première partie est dédiée à la revue de la littérature. La conduite du changement sera abordée en premier lieu. Dans ce contexte, la manière dont les entreprises doivent s’y préparer sera développée. Il en est de même en ce qui concerne l’adhésion des salariés au projet, face à l’inquiétude soulevée par la disparition des emplois. D’autres points seront pareillement soulevés, notamment les résistances à la conduite du changement, la manière de lever ces freins, ainsi que les techniques et moyens à mettre en œuvre pour accompagner cette transformation dans des conditions optimales de réussite.

 

En second lieu, la transformation digitale fera l’objet d’un développement. Les réalisations, les gains acquis, les limites d’une telle opération seront mis en évidence. Les futures avancées technologiques et les attentes seront aussi analysées.

 

La seconde partie consiste à l’exposition de l’investigation empirique réalisée en vue de prendre connaissance des réalités du terrain en matière de transformation digitale des entreprises. La démarche méthodologique entreprise sera présentée, puis les résultats obtenus seront analysés. À l’issue de ces étapes, des recommandations seront avancées.

 

 

 

Partie 1 : Revue de la littérature

 

Dans un environnement marqué par le développement accru de la technologie, le comportement des consommateurs a évolué. Ces derniers sont devenus de plus en plus connectés, et de plus en plus mobiles. À cette évolution technologique s’accompagne la facilité d’accès à l’information. Ce qui implique également la possibilité pour les clients de procéder à des comparaisons avant de procéder à l’achat.

 

Face à cette situation, les entreprises doivent tenir compte de deux enjeux importants. Le premier est le fait qu’il est indispensable de s’adapter à l’environnement, notamment du point de vue technologique. Le second réside dans le fait que pour être compétitives, elles doivent être en mesure de répondre aux besoins des clients. Par exemple, en étant présent sur le web ou en leur proposant des applications mobiles.

 

Dans tous les cas, la transformation digitale est une démarche indispensable pour toute entreprise souhaitant évoluer et assurer sa pérennité dans le cadre actuel. Cette transformation n’est toutefois pas exemptes de risques, d’où la nécessité de se préparer à la conduite du changement. Ce concept sera alors abordé dans cette première partie avant de s’intéresser à la transformation digitale proprement dite.

 

1. La conduite du changement

 

Le concept de conduite du changement est apparu au milieu des années 1990. Au sein d’une entreprise, elle regroupe les moyens, méthodes et techniques qui permettent la réussite d’une transformation afin d’atteindre rapidement les objectifs fixés (Autissier, Vandangeon et Vas, 2014)[2]. En effet, les entreprises sont actuellement confrontées à de plus en plus de transformations. Cette situation implique la nécessité de considérer la conduite du changement et de l’intégrer dans la démarche et le processus de l’entreprise. D’autant plus qu’une résistance au changement peut entrainer des conséquences néfastes à l’organisation.

 

Dans le cadre de l’analyse de la conduite du changement, les principaux éléments qui seront abordés sont la préparation liée à cette démarche, les résistances pouvant être rencontrées, et les solutions pour y remédier. Étant donné que le mémoire s’intéresse particulièrement à la transformation digitale, une proposition de démarche à adopter pour ce faire sera également avancée.

[1] MCRAE Mike, (2017), Experts think this is how long we have before AI takes all of our jobs, Science Alert.

[2] AUTISSIER David, VANDANGEON Isabelle et VAS Alain, Conduite du changement : concepts clés – 50 ans de pratiques issues des travaux des auteurs fondateurs, Dunod, 2014, 272 pages.