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Développement de la Vente à Distance dans la Caisse d’Épargne de la Mure en Isère : Stratégie, Enjeux et Perspectives

Introduction

 

La vente à distance est un moyen que les banques et autres institutions financières ont trouvé dans le but de fidéliser leur clientèle. Pour y parvenir, elles proposent tout un panel de services clientèle adapté à cette méthode de vente et définissent ainsi une nouvelle stratégie d’approche, aussi révolutionnaire que remarquable. Toujours dans ce sens, des évolutions se font à longueur de temps car il est nécessaire de s’intégrer dans le monde de la technologie et l’utiliser au mieux d’abord par souci de rentabilité mais aussi pour avancer dans son travail et se développer soi-même. La Caisse d’Epargne fait également partie de ces sociétés qui ont opté pour la vente à distance afin de combler certains besoins de ses clients.

Il est alors question de développement interne qui aura pour but un développement externe, car de nouvelles procédures sont mises en place et appliquées ; de nouveaux outils de travail sont intégrés dans le fonctionnement de la société et mis à la disposition des clients, et de nouvelles études de marché sont effectuées pour trouver toutes opportunités à saisir ou problèmes devant être réglés. Ainsi, nous remarquons que la vente à distance ne concerne pas uniquement la mode ou les ventes en ligne de produits consommables, mais également les services du quotidien. L’accompagnement des clients, la diminution de certaines charges visent à une augmentation de la performance.

Pour la France, ces services en ligne, soit par téléphone soit par Internet, connaissent une forte croissance. Les chiffres en disent long, entre 11% des ventes totales en 2016 pour LCL. Pour la Caisse d’Épargne, l’Ile-de-France a enregistré près de 1360.000 ventes en 2015, le tout à distance avec un pourcentage de 49% de hausse par rapport à 2014. Chez BNP Paribas, les ventes en ligne ont été quatre fois plus importantes en seulement trois ans, représentant 12% du total des ventes.[1]

L’ère de la technologie touche tous les secteurs, et celui de la finance n’y manque pas. Pas moins de 26 millions de clients abonnés à plus de 4400 agences, la Caisse d’Épargne est le 3e réseau bancaire de la France.[2] C’est pour cela que notre étude se focalise sur le développement de la vente par cette institution financière, notamment l’Agence de la Mure en Isère.

Au vu de tout ce qui a été évoqué, le présent travail de recherche a pour finalité de répondre à une question d’ordre centrale : comment développer la vente à distance à la caisse d’épargne de la Mure  en Isère ?

Pour étudier le développement de la vente, nous allons partir sur une analyse stratégique de la vente dans l’Agence concernée pour pouvoir effectuer un diagnostic externe et interne dans la première partie. Nous verrons donc les analyses qualitatives et concurrentielles de la vente à distance. Une sous-partie sera consacrée à l’Agence de la  Mure.

Dans une seconde partie, nous nous intéresserons à la problématique du développement de la vente à distance et présenterons la méthodologie.

En troisième partie, nous avancerons les plans d’actions à mener et les perspectives d’avenir, ainsi que les résultats d’enquêtes pour terminer avec les recommandations.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Remerciements :

 

Je tiens à exprimer ici mes sincères remerciements à tous ceux qui ont contribué à la réalisation de ce mémoire et au bon déroulement de mon année d’alternance :

 

-Mr  Dupuis, tuteur école, sa réactivité, sa disponibilité et ses encouragements à mon égard, ainsi que l’aide qu’il ma fournit pour la rédaction de mon mémoire tout au long de l’année

-Mr  Partenio, directeur de groupe, pour m’avoir donné l’opportunité d’intégrer l’équipe de l’agence durant l’année.

-Mme Chanet, maitre de stage, pour son accompagnement, en me considérant comme un élément à part  entière au sein de son  équipe ce qui a favorisé mon épanouissement personnel et professionnel ainsi que ses judicieux conseils, tout au long de mon année d’alternance, qui ont contribué au travail accompli.

-Mme Meyer, directrice adjointe de l’agence, sa bonne humeur permanente ainsi que  son aide précieuse afin de me former au mieux tout au long de l’année

-Et à l’ensemble de l’équipe de l’agence de la Mure, pour leur accueil, et pour m’avoir permis de réaliser mon année d’alternance dans un cadre agréable.

 

 

 

 

 

Première partie :Analyse stratégique de la vente à distance au sein de l’Agence de la Mure:

 

Au fil du temps, les avancés en matière de technologie ont acquis une importance considérable dans la vie de tous les jours, les notions relatives à la distance et au temps ont perdu de leur significativité.

En effet, l’e-commerce a transformé, et ce de manière drastique la relation entre vendeur et consommateur. Assurément, parmi les secteurs économiques, le plus lourdement touché par le phénomène figure le secteur bancaire.

Les institutions financières, notamment la caisse d’épargne de la Mure, proposent effectivement un bon nombre de services délivrés en ligne. Ainsi, de la simple consultation des soldes ou de la création de virements, il est actuellement possible de demander un crédit, effectuer une simulation de devis d’assurance, voire ouvrir un nouveau compte sans pour autant se présenter au guichet d’un établissement de crédit.

Si la plupart de ces opérations étaient encore impossibles il y a quelques années, ou du moins fort peu connues de tous ; grâce aux nouvelles technologies, ou plus précisément grâce à internet, elles se sont très vite répandues.

À dire vrai, l’internet, en tant que l’un des vecteurs principaux de commerce électronique favorise et facilite la conclusion de diverses transactions. En termes clairs, l’acceptant et le pollicitant, les deux parties au contrat, se trouvent à différents endroits au moment de l’acceptation.

De plus, l’internet se différencie beaucoup plus de par sa disponibilité, ou plus précisément de par son accessibilité ; ce qui techniquement facilite l’offre, étant donné la permanence de la sollicitation.

Ainsi, l’internet est l’un des piliers sur lequel s’appuie la vente à distance. Et cette dernière ne saurait exister sans celui-ci.

Au vu de tous ces dires, on peut en déduire que la vente à distance transcende les frontières de l’imaginable. De plus, la vente à distance est perçue comme un nouveau support de commercialisation tant pour le secteur bancaire que pour le secteur financier.

De plus, la vente à distance présente l’incontestable privilège d’éviter, non seulement, le déplacement ; mais également, elle donne au consommateur l’opportunité de réfléchir avant de conclure.

Conscient des avantages, que peuvent procurer la vente à distance, les dirigeants de la Caisse d’épargne de la Mure ont donc intégré celle-ci dans leur plan d’action.

Notons que le bon fonctionnement du marché doit à priori passer par l’utilisation de  nouvelles technologies .La vente à distance s’avère la réponse aux problèmes auxquels se heurtent les institutions financières. Elle encourage et permet aussi à la clientèle d’effectuer des transactions transfrontières.

Ainsi, dans cette première partie, notre étude se portera sur deux grands points. Premièrement, dans un premier chapitre, nous allons nous intéresser aux analyses tant qualitatives que concurrentielles de la vente à distance. Deuxièmement, dans un second chapitre, nous allons centrer notre étude sur l’Agence de la Mure.

 

Chapitre I :Analyses qualitatives et concurrentielles de la vente à distance:

 

I:Historique de la vente à distance :

 

La VPC ou bien la vente par correspondance était un secteur paisible, se trouvant dans un régime de croisière. Son importance dans le commerce se situait entre 2 et 2,5 %.

Au niveau bancaire, les grandes institutions financières exerçaient une domination bien établie. Toutefois, cela n’empêchait pas une quantité de petits établissements de crédit de prospérer ; et ce en centrant leur service dans des segments spécialisés.

Les consommateurs, qui certes avaient fait de la vente par correspondance un circuit complémentaire par rapport aux autres secteurs du commerce, ont  révélé des signes alarmants de vieillissement.

Et puis, internet a fait son apparition, les grandes institutions financières, entrevoyant le potentiel de la technologie, ont très vite adhéré à l’E-commerce

Qui plus est, l’utilisation de l’internet était un excellent moyen de rajeunir d’un côté leur image ; et d’un autre côté, de conquérir une clientèle qui était hors de portée. Par ailleurs, la rupture que les NTIC ou les nouvelles technologies de l’information et de la communication et internet ont déclenchée, sur bon nombre des aspects relatifs au métier s’est associé aux particularités des comportements des acheteurs..

D’ailleurs, en raison de sa popularité un très grand nombre des institutions financières se sont ruées en direction de ce nouvel Eldorado.

En outre, les établissements de crédit n’étaient pas les seuls à tirer avantage de la vente à distance .Effectivement, de jeunes entreprises se sont également précipitées vers ce nouveau procédé et ce, au moment des belles heures de la nouvelle économie où les investissements coulaient à flot.

Cependant, nombreuses sont les entreprises  qui n’ont pas pu survivre du fait de cette nouvelle tendance et ont par conséquent disparu ; certaines ont même sous-estimé l’effort d’adaptation que la vente à distance exigeait d’elles[3], et ont regretté amèrement

Ainsi, en quelques années la vente à domicile a complètement chamboulé tout ce qui a trait au commerce. Toutefois, ceci a également fait l’objet de profonde restructuration  au cours de ces dernières années. Les études menées par l’INSEE sur le secteur[4] attestent ce qui vient d’être évoqué.

Et une récente étude de l’INSEE[5] a révélé que la vente à distance s’est remarquablement modifiée. Les données recueillies par la FEVAD[6] ou de la fédération de la vente à distance nous montre également que la vente à distance fait état d’un développement ahurissant, surtout en ce qui concerne l’offre.

De plus, le nombre de sites marchands s’est progressivement multiplié au fil des années ; si ce nombre était de 10000 en début 2005, à la fin 2009 il passait à 60000. Par conséquent, on peut dire que la part du marché de la vente à distance est en perpétuelle croissance.

Par ailleurs, sur la totalité du champ couvert par la fédération de la vente à distance la part du e-commerce s’est développée de manière spectaculaire. En effet, si elle était de 55% en 2005, elle est passée à 80% en 2008. Aussi, il est à signaler qu’avec l’e-commerce, la vente à distance ne cesse de se banaliser et touche de nos jours une grande majorité de la population.

Depuis l’arrivée de l’internet, le dynamisme qu’affiche la vente à distance est entretenu par diverses activités d’innovation. Du reste, l’émission du haut débit dans les ménages a nul doute libéré le potentiel technologique concernant l’interface client.

Le « back-office » ne cesse non seulement de se structurer, mais également de se personnaliser ; ce qui permet alors d’améliorer la qualité du service. Cela alimente en retour le développement du marché.

L’ensemble de ces progrès s’est opéré dans le cadre d’un processus de tâtonnement, pour ainsi élaborer de modèles économiques concurrentiel. À cet effet, dès l’origine, la dynamique concurrentielle et le développement de l’e-commerce s’appuient donc sur une vive activité de modernisme autour des modèles économiques.

Par conséquent l’e-commerce s’est affirmé comme étant bien plus qu’une transposition sur écran du modèle de la vente par catalogue. De nombreuses entreprises pour ne citer que les établissements de crédits, se sont donc imposées dans cette nouvelle activité, et ce en mettant sur pied de nouvelles méthodes de faire du commerce.

Les agitations régnant autour de la vente à distance nous laissent penser que cette dernière est l’épicentre ayant favorisé les changements du commerce.

L’hypothèse  est qu’actuellement, grâce à la vente à distance, le domaine du commerce se trouve dans une mutation de grande ampleur, dont certains qualifient même de nouvelles révolutions commerciales.

De plus, la vente à distance a un paysage commercial qui diverge avec celui de la précédente révolution, qui d’ailleurs a donné naissance à la grande distribution.

Dans le même ordre d’idée, nous pouvons dire que ladite révolution est basée sur le passage d’un commerce orienté produit, à un commerce « orienté client.

 

II/ La vente à distance une tout autre révolution commerciale :

 

L’histoire du commerce est marquée par des révolutions commerciales[7]. Il s’agit donc de différents épisodes pendant lesquels le chemin de l’évolution du secteur commercial, marque une rupture provoquant ainsi l’émergence d’une part; et la diffusion de nouvelles manières d’exercer l’activité d’autre part.

Ainsi, l’apparition au XIXe siècle des grands magasins, suivi dans les années 1930 des magasins populaires, puis dans les années 1960 des grandes distributions a été emblématique en ce qui  concerne la révolution commerciale.

Actuellement, avec l’apparition de la vente à distance, le secteur commercial est de nouveau entré dans une ère de révolution. Sans aucun doute, la vente à distance va conduire l’appareil commercial à de profondes transformations ; plus précisément, elle changera la nature de la relation marchande.

Certains pensent même que la naissance de la vente à distance est non seulement un catalyseur de la nouvelle révolution relative au secteur du commerce, mais aussi un tout nouveau concept-clé qui  va de pair avec celle-ci. Il est aussi à noter que la plupart des révolutions commerciales sont guidées par « les mutations d’ensemble du système économique et social »[8].

En effet, le domaine du commerce est  un domaine d’intermédiaire  faisant le lien entre le milieu de la production et celui de la consommation. C’est donc dans cette optique que les mutations qui prennent part dans les méthodes de production et de consommation, imposent des changements dans les méthodes de distribution.

De par ces explications, on peut en déduire que la vente à distance ne cesse de se réinventer et de se développer depuis que l’internet a vu le jour. En plus, elle peut avoir un rôle de la plus haute importance dans la prochaine révolution commerciale.

Aussi afin de donner plus de précisions sur le rôle que joue la vente à domicile au niveau d’une entreprise, il est nécessaire de s’interroger sur le contraste offre et demande. Nous nous intéresserons en plus aux notions touchant de près ou de loin à la clientèle.

 

III/  Contraste offre et demande :            

    

Stimuler la demande, éveiller le désir d’acheter, mettre en place une stratégie relative à la préférence pour son offre, telles sont donc les mesures que l’agence de la Mure doit prendre en considération pour connaitre l’hétérogénéité des consommateurs surtout en ce qui concerne leurs besoins, leurs goûts et leurs attentes.

Il faut proposer à chaque consommateur une variété pour chacun des produits mis en vente qui soit la plus proche de sa variété idéale.

Il est aussi à noter que de nos jours, grâce à l’internet, les consommateurs sont devenus des experts en information ; par conséquent, il s’avère difficile de les combler. Ainsi, l’Agence de la Mure se doit de trouver de nouvelles techniques d’approches pour attirer les consommateurs.

Toutefois, du fait de la vulgarisation de l’internet, l’offre et la demande se trouvent alors contrastées.

Jusqu’à présent,  notre étude s’est centrée sur les différentes stratégies mises en œuvre par les établissements de crédit, notamment par l’Agence de la Mure concernant la vente à distance. Ainsi, nous avons vu qu’influencer par les récents évènements, notamment par la digitalisation des services bancaires, l’Agence a changé de politique. Les modifications se sont en effet avérées nécessaires ; puisqu’elles n’étaient pas, pour le moindre, en adéquation avec cette nouvelle réalité. Qui est exceptionnellement mouvante d’une part ; et de plus en plus, complexe d’autre part.

Ici, la question est de savoir : comment la clientèle se comporte-t-elle par rapport à la vente à distance et comment elle anticipe l’évolution de cette dernière ?

Cette question n’a pas été posée de manière anodine ; car le fait de découvrir les points clés de la digitalisation procure aux établissements financiers, ou plus précisément à l’Agence de la  Mure, un potentiel développé.

Cette perspective est considérée comme étant un des enjeux de demain pour l’ensemble des institutions financières.

Dans cette optique, personne n’ignore que la digitalisation des services des établissements de crédit, notamment celui de l’Agence de la Mure a beaucoup influé sur le comportement de sa clientèle.

 

IV/ La clientèle :

 

A/Comportement de la clientèle sur le marché de la digitalisation :

 

Depuis l’arrivée de l’internet, les chercheurs ont prédit que l’éventuel développement de cet outil vis-à-vis du commerce augmenterait d’une façon rapide et continue. Ce que prédisaient les analystes s’est donc avéré juste ; et ce malgré le comportement complexe de la clientèle concernant les acquisitions sur le web.

Effectivement, cette complication peut s’interpréter de différentes manières. En premier lieu, l’obligation de posséder une connexion, et pourtant le taux d’équipement en France est loin d’être satisfaisant.

Dans ce même ordre d’idée, signalons que le nombre des personnes équipées n’égale pas le nombre des clients sur le marché réel.

En second lieu, le facteur à ne pas négliger se trouve dans le danger perçu par le client. En effet, la perception par le consommateur de tout risque peut freiner le développement de l’e-commerce, ou en plus clair de la vente à distance.

 

v  Les obstacles et les dangers perçus par la clientèle :

 

Les obstacles perçus par le consommateur par rapport à l’utilisation d’internet sont effectivement de deux sortes. Le premier fait référence aux divers aspects cognitifs ; le second concerne plutôt les aspects comportementaux.

Pour ce qui est des aspects cognitifs, ils concernent :

 

  • la nouveauté de l’e-commerce ;

 

  • la confiance en soi dans l’acte de commerce ;

 

  • le degré de compréhension estimé et le degré de familiarité ressenti ;

 

  • l’implication par rapport à l’informatique, donc à l’internet.

 

 

S’agissant des aspects comportementaux, ils résident dans l’emploi de l’ordinateur et bien évidemment de l’internet d’une part ; et dans l’expérience d’achat sur le web d’autre part.

 

Par ailleurs, la SOFRES[9] classifie les internautes en 3 catégories. Cette classification se base, non seulement, sur l’utilisation de l’internet par les individus ; mais également du comportement d’achat de ces derniers.

Mais avec les trois classes d’internautes, la classe appelée les « méfiants » est celle qui retient le plus notre attention. En effet, les méfiants sont formés d’individus qui n’ont jamais expérimenté l’achat en ligne et qui ne le feront pas dans le futur.

Cette catégorie de clientèle doit ainsi faire l’objet d’une attention plus particulière de la part de l’Agence de  la Mure, mais aussi de la part des diverses institutions financières.

D’ailleurs, l’effort fait par les institutions financières et des entreprises de commerce présentes sur la toile, appelée les « Pur Player », ont comme objectif de faire du commerce sur le marché de l’immatériel, un marché aussi important que celui du marché réel.

Dans le même ordre d’idée, la récente analyse Médiamétrie peut compléter notre étude. Ainsi, sur les foyers français interrogés, nombreux sont ceux qui n’utilisent pas internet et les services qui en découlent. Parmi ces non-internautes, certains disent que le prix des matériels est très élevé ; d’autres évoquent leur incapacité à pouvoir utiliser cet outil.

Toutefois, il semble que le nombre de réfractaires ne cesse de diminuer. Par conséquent, les foyers qui utilisent internet augmentent de jour en jour. Ce changement de comportement peut se comprendre aisément ; car aujourd’hui, internet est le seul moyen pour chaque individu d’être en contact avec le monde.

Ainsi, il est signalé qu’il y a un lien de causalité entre le danger perçu et l’emploi de ce nouvel outil. Le consommateur, bénéficiant de l’expérience dans l’achat, estime que le risque est moindre. De plus, bon nombre d’études menées sur le sujet soutiennent l’idée que l’internet joue un rôle de la plus haute importance dans « le passage à l’acte d’achat ».

Il est vrai que l’expérience avec les nouveaux outils, l’informatique et l’internet réduit considérablement certains freins. Dans cette optique,  le célèbre cabinet d’audit ERNST & YOUNG[10] a classifié les risques pouvant influer le comportement de la clientèle sur l’internet en 7 classes, dont :

 

  • Premièrement, le risque de sécurité ou bien Security risk perception : pouvant s’expliquer par le vol des données et des renseignements rapportés à la CB.

 

  • Deuxièmement, le risque d’intimité ou le Privacy risk perception : est la vente des renseignements de l’acheteur par le vendeur.

 

  • Troisièmement, le risque de perte de temps ou Time risk perception : peut s’expliquer par la complexité de repérer le produit recherché d’une part ; et d’autre part, les problèmes relatifs à la recherche sur le site du vendeur.

 

  • Quatrièmement, le risque de marque du site ou Brand risk perception : n’est nul autre que la croyance en la marque du site.

 

  • Cinquièmement, le risque lié au produit ou Product risk perception : peut s’expliquer par l’absence en ce qui concerne la tangibilité des produits.

 

  • Sixièmement, le risque de prix ou le Price risk perception : concerne le prix du produit.

 

  • Septièmement, le risque lié au contenu du site ou Site risk perception : quant à celui-ci il concerne la possibilité de trouver le produit sur le site du vendeur ; la présence de renseignement significatif pour l’achat sur le site ; la variété des produits sur le site ; la description inappropriée des produits et de leur emploi sur le site.

 

Ces études nous font donc savoir que le principal risque perçu par la clientèle,  qui constitue un freinage pour l’achat sur le web et par conséquent le développement de la vente à distance, est le risque relatif à la sécurité.

Ce dernier est en effet l’une des principales dimensions de ce risque en ce qui concerne l’usage de l’internet .Cela influe fortement sur la décision d’achat puisqu’elle constitue la principale inquiétude des internautes.

 

v Les facteurs réduisant le danger :

 

Il a été vu précédemment que nombreux sont les risques perçus par la clientèle en ce qui concerne l’e-commerce, et par extension la vente à distance. En effet, cette transition vers le marché de l’immatériel regorge de multiples difficultés.

Le facteur ayant la plus haute importance est celui de la sécurité ; les consommateurs craignent en effet la récupération frauduleuse des informations bancaires.

Néanmoins, dans l’objectif de limiter la « fracture numérique » d’une part, et de séduire ceux qui sont encore réticents d’autre part, l’Etat français a mis sur pied une campagne ayant pour but de promouvoir l’internet.

Cette campagne a donc comme principale mission de promouvoir l’internet, comme il a été évoqué au-dessus, ainsi que les usages de la micro-informatique, auprès de la population française ; notamment, les ménages à revenus modestes, les seniors, les moins diplômés, et les femmes.

De manière paradoxale, cette situation va alors réduire la méfiance des individus vis-à-vis de l’e-commerce. Contrairement aux propos  de Jacques A.NANTEL et de Chantal TELLIER affirmant que : « l’expérience informatique diminuait le niveau de risques envers l’achat électronique »[11], Salkin énonce que  « la familiarité avec internet ne diminue pas la peur du consommateur, car les expérimentés sont plus conscients, que les novices, des risques et des limites de ce type de commerce »[12].

Au vu de tous ces dires, il est alors primordial que les institutions financières réalisant des transactions sur le web en B to B ou B to C instituent des procédures qui visent à informer le consommateur par rapport à la sécurisation de leur site.

 

B/ La digitalisation de l’expérience de la clientèle :

 

1/ Généralités :

 

De nos jours, L’expérience client peut  se définir comme l’ensemble des facteurs et moyens pouvant être liés à l’appréhension d’un service par la clientèle.

L’expérience est donc un long processus se construisant durant les années d’interactions entre la clientèle et la marque. Les interactions en question s’effectuent sur divers canaux tant physiques que digitaux.

L’expérience client est en effet une notion assez large  pouvant faire intervenir différents facteurs comme le  matériel, l’émotionnel  et l’humain. De manière concrète, elle peut s’agir :

 

  • du temps d’attente pour obtenir un service ;

 

  • les impressions procurées par le service ;

 

  • et enfin, la manière dont le service est présenté.

 

Pourtant, la notion d’expérience client est très différente de celle qui est « la relation client », puisqu’elle va au-delà de ce terme et prend en considération la vision du consommateur vis-à-vis de la société.

Aussi, une meilleure optimisation de cette notion par les institutions financières comme l’agence de la Mure , peut se caractériser pour cette dernière par l’accroissement de ses revenus.

Cependant, il ne faut pas oublier que cette dernière s’articule autour de divers leviers :

  • la première étant le « bouche à oreille », permettant à tout établissement financier, notamment à la caisse d’épargne de la Mûre, d’opérer des ventes supplémentaires, et ce par l’intermédiaire des recommandations faites par les clients.

 

  • le second fait référence aux ventes additionnelles dues à l’accroissement du revenu moyen des clients fidélisés.

 

  • Le troisième concerne la diminution du taux de départ des consommateurs et la longévité des institutions financières.

 

Comme dit ci-dessus, le consommateur, par la vulgarisation des objets connectés, est de nos jours bien informé. Par conséquent, il peut trouver des informations partout et à n’importe quel moment. Il peut alors, à travers les réseaux sociaux, s’enquérir des nouvelles et partager son opinion à la communauté.

De plus, les rouages du commerce ne sont plus un secret pour cette catégorie d’individus. Ils sont alors par conséquent difficiles à persuader.

Les diverses évolutions, relatives au comportement de la clientèle, font de l’affinement de l’expérience client, un chantier très important pour les établissements financiers.

En outre, signalons également que l’expérience client fait partie des éléments  principaux permettant la différenciation des marques ; sachant que la plupart des Français voient les produits et services des institutions financières comme peu différenciés.

Aussi, rénover l’expérience client s’avère alors crucial aussi bien pour la caisse d’épargne de la Mure que pour les établissements financiers, puisqu’elle constitue une source inassouvissable pour la mise en confiance des clients.

L’expérience client semble être le premier levier d’influence sur le comportement des consommateurs.

 

2/ Les évolutions relatives aux comportements et aux attentes de la clientèle :       

L’utilisation à grande échelle du numérique par la population française a amplement influé leur comportement concernant la consommation des produits des établissements financiers.

Toutefois, il est vrai que dans un monde en constante évolution, les besoins de la clientèle évoluent aussi constamment. Ce genre de comportement a donc poussé la caisse d’épargne de la Mure et d’autres institutions financières à innover leur offre pour ainsi assurer leur pérennité (des institutions financières).

Par ailleurs, on remarque que l’une des spécificités palpables et qui émanent des changements véhiculés, par cette catégorie de clientèle est la mobilité. Cette dernière prend en effet une place de grande envergure dans le quotidien des Français ; si c’est pour ne citer que l’environnement   familial ; professionnel ; voire même la mentalité de ces derniers.

En plus des diverses transformations comportementales que l’on vient d’énumérer ci-dessus, les manifestations se portent tant sur l’interactivité que sur la continuité des services. Par ailleurs, avec l’avènement de l’internet tout devient facile.

De ce fait, les consommateurs ne peuvent plus se plier aux horaires de ces agences ; car ceux-ci sont peu compatibles  avec leurs activités professionnelles.

En outre, la digitalisation a eu comme conséquence la vulgarisation du partage des connaissances. Étant donné que les citoyens peuvent avoir accès à toutes les informations, et ce de manière gratuite sur la toile.

Par le fait, cet accès à l’information facilité par l’internet rend la clientèle de plus en plus exigeante ; car avant de prendre rendez-vous avec les représentants d’une institution financière le client s’informe en amont, en long et en large, sur le sujet.

L’indépendance du consommateur masque alors les besoins d’être conseiller et même sur des produits personnalisés, et ce même à forte valeur ajoutée.

Les études qui ont été menées concernant la relation banque client témoignent que le service des établissements financiers est considéré comme un service peu différencié.

Or, la clientèle veut, au fur et à mesure, orienter son choix vers une construction des offres qui se conforment à ses besoins. Ainsi, l’internet a permis à la clientèle de devenir des intervenants à part entière, ayant de ce fait, le dernier mot sur les divers produits qu’ils vont consommer.

Aussi, la simplification des offres des établissements financiers est donc le changement que veulent les consommateurs. Une étude américaine[13] effectuée auprès des Asiatiques , des Européens, des habitants du Moyen-Orient, et des Américains, nous fait savoir que les consommateurs ont un sentiment « obscur « provoqué par les établissements financiers.

En effet, la nouvelle génération de clientèle se différencie par un comportement de précaution ; c’est-à-dire  qu’elle agit en prévoyant les éventuels problèmes et leur solution, et non en se contentant de réagir aux situations qui se présentent.

Les consommateurs sont devenus de ce fait des « zappeurs », continuellement en quête  de nouveautés, analysant sans relâche, le marché dans le but de trouver un produit qui pourra convenir parfaitement à leurs demandes.

 

3/  La nouvelle relation entretenue entre le consommateur et les institutions financières :  

 

La nouvelle génération de consommateur, du fait de la vulgarisation de la connaissance apportée par l’internet, veut de la part des établissements financiers, premièrement de la transparence, ensuite de la simplicité et enfin de la praticité.

Effectivement de nos jours les clients deviennent de plus en plus indépendants, comme il a été annoncé au-dessus ; par conséquent, ces deniers accordent alors de la valeur au « libre-service ».

Aussi, les consommateurs exigent des institutions financières qu’un système de tarification non seulement simple, mais également détaillé relatif aux offres soit mise à leur disposition.

De par ces explications, il est à noter que l’expérience client se dirige actuellement vers ce que nous nommons « l’expérience multicanal ». Le consommateur peut aussi bien user de façon alternée et simultanée des divers canaux de contact mis à sa disposition par les établissements financiers.

Ainsi, les usagers du secteur veulent avoir le choix du canal afin de rentrer en contact avec les institutions financières.

Par ailleurs, une récente enquête[14] a révélé que cinquante pour cent des Français ont opté pour les canaux digitaux afin de réaliser leurs transactions bancaires au quotidien, comme :

  • les consultations de compte ;

 

  • les virements ; etc.

 

Cet évènement dit de « self-service » favorise la suppression d’intermédiaire de la relation entretenue avec les consommateurs.

Néanmoins, face à ce processus d’interactions des institutions financières dites physiques vers celles dites numériques, certains usages demeurent et perdurent. Dans cette optique, il est à signaler que douze pour cent des Français affirment utiliser pour l’ouverture d’un compte en banque des canaux numériques.

Toutefois, il est à préciser que ce chiffre est de dix pour cent ; quand la recherche fait référence à des renseignements pour des produits plus complexes, tels que :

  • le placement ;

 

  • les prêts immobiliers, etc..

 

Ainsi, les résultats obtenus de cette analyse nous font part que les Français sont encore  fortement attachés à des établissements financiers en « dur » pour toute souscription concernant les offres complexes[15].

Par conséquent, dans l’objectif d’offrir à la clientèle une expérience aussi bien pertinente que fluide ; la Caisse d’épargne de la Mure, ainsi que l’ensemble des institutions financières, se doit de mélanger humain et digital. Cela aura donc comme conséquence, non seulement, la satisfaction des clients, mais également la fidélisation accrue de ces derniers.

 

C/ Une connaissance exponentiellement précise de la clientèle :

 

Depuis toujours, les établissements financiers n’ont eu que des renseignements que l’on peut qualifier de rudimentaires sur la clientèle et leurs désirs.

De plus, les études du marché permettent de connaitre, toutefois du point de vue macroscopique, le profil de la clientèle, leurs attitudes, leurs attentes, et leurs usages. La vente à distance bénéficie alors pour sa part d’un avantage d’informations de grande envergure, par rapport aux autres techniques de commerce.

La Caisse d’épargne de la Mure  et  de nombreuses institutions financières ont  une vision microscopique des consommateurs  et ce, grâce à la mise en place de bases de données individualisées.

Cet avantage, en matière d’information a de ce fait permis à certaines institutions financières d’être leaders et précurseurs s’agissant du commerce en ligne.

L’arrivée des nouvelles technologies de l’information et de la communication au niveau du commerce a modifié de manière profonde la donne. En effet, la digitalisation  et la centralisation des informations  dans de grandes bases de données d’autre part a donc fourni les moyens d’une connaissance quasi instantanée et exceptionnellement fine des modes d’achat des consommateurs et de l’état des ventes.

La vulgarisation de l’équipement octroyé aux consommateurs a ,de ce fait , permis de franchir une étape supplémentaire qui s’avère d’une grande importance pour la vente à distance.

Par ailleurs, l’avènement du commerce électronique et de l’internet a permis à la vente à distance de prendre encore un envol considérable. En effet, un site d’une banque commerciale peut actuellement en plus de mémoriser et d’enregistrer les achats de sa clientèle ; tracer l’historique de leurs achats au cours de la connexion sur le site. Aussi, une institution financière peut alors :

 

  • savoir le temps que les clients ont passé sur les pages ;

 

  • identifier chaque page visitée ;

 

  • établir les liens entre ces dernières.

 

Toutes ces informations collectées par les institutions financières peuvent donc être utilisées pour connaitre les centres d’intérêts de chaque consommateur, ainsi que leur comportement d’achat.

De plus, « en modifiant la composition de l’assortiment, sa présentation, son prix… en un temps très court, ou en différenciant la proposition pour des échantillons distincts de visiteurs, un site de e-commerce est capable de mesurer la réaction de la demande, d’en comprendre les déterminants et de s’appuyer  sur cette connaissance acquise à bon compte pour optimiser sa politique commerciale »[16].

La Caisse d’épargne de la Mure et les institutions financières ont pu effectuer dans la connaissance de leur clientèle, et ce par l’intermédiaire des nouvelles technologies de l’information et de la communication

La connaissance évolue, et cela est toujours dû aux nouvelles technologies de l’information et de la communication, à travers d’évolution des dispositifs nouveaux :

 

  • Les access panels[17] favorisent la création des études de marché, et ce avec une énorme réactivité, auprès de modèles qui ont un profil spécifique et qui peuvent être définis avec précision. De plus , les access panels procurent un moyen peu coûteux de prendre connaissance de l’existence des cibles précises qui correspondent à des portions de marché étroites. De ce fait, ils sont à même de nourrir des politiques de segmentation.

 

  • Des prestataires spécialisés proposent leurs prestations concernant la « netnographie : méthodes d’enquetes qualitatives utilisant internet comme source de donnée, Analysant au profit de leur clientèle tout ce qui concerne leur produit et leur marque sur la toile ; plus précisément sur les réseaux et les blogs.

 

  • D’autres prestataires accumulent des fichiers clients de divers établissements afin de mettre en place une vision panoramique du comportement de la clientèle.

 

 

Posséder des renseignements sur la clientèle dont disposent de nos jours les établissements financiers ne leur assurent en aucune manière une meilleure compréhension du marché d’une part ; et des comportements et des attentes des clients d’autre part.

Il est vrai que pour que les renseignements se transforment en savoir, il est primordial de bénéficier d’une certaine compétence. Celle-ci consiste dans le traitement non seulement informatique, mais aussi statistique des bases de données que l’on peut qualifier de complexe ; en particulier, dans l’interprétation des informations reçues.

Une des composantes indispensables  de la vente à distance, qui est qualifiée comme une révolution commerciale, est exactement la montée en compétence dans plusieurs domaines, comme :

 

  • la compréhension et la connaissance des comportements de la clientèle ;

 

  • les attentes de la clientèle.

 

Il s’agit là donc de l’un des plus importants procédés de l’entrée du secteur commercial dans ce que l’on appelle l’économie de la connaissance. Toutefois, les institutions financières ont encore beaucoup à faire. De plus l’efficacité des systèmes de renseignements et les connaissances qui permettront de leur donner des significations sont appelées à jouer un rôle décisif dans la compétitivité des établissements financiers.

 

D/ La pertinence des services octroyés à la clientèle :

 

La relation qu’entretient la Caisse d’Epargne de la Mure avec ses clients est basée sur la qualité des services fournis. En effet, le marché bancaire est de nos jours saturé, le but de chaque institution financière, comme la Caisse d’épargne de la Mure, est donc de fidéliser sa clientèle en lui proposant une gamme complète de services, et ce par l’intermédiaire des canaux de distribution les plus en vogue[18].

Effectivement, les mauvaises prestations peuvent causer à plus forte raison sur le long terme, la fuite des consommateurs. Par ailleurs, capter une nouvelle clientèle est plus cher que de fidéliser les anciens clients.

L’objectif des institutions financières, notamment l’Agence de la Mure avec la vente à distance est donc de séduire une clientèle jeune possédant les habitudes et une mentalité tournée vers les nouvelles technologies[19].

De plus cela doit passer par l’organisation d’un système de renseignement multicanal accompagné d’une base de données dite centralisée des consommateurs ; et qui doit être en permanence mise à jour.

 

Il est donc question :

 

  • d’étudier les comportements et les besoins du consommateur. Le but étant de comprendre toute occasion favorable et cela par l’intermédiaire des bases de données mises en place.

 

  • De perfectionner continuellement le service proposé à la clientèle. Premièrement, en élaborant un suivi de différentes activités des prestations à distance ; et en personnalisant le rapport avec les consommateurs permettant le contact avec un unique conseiller financier. Deuxièmement, en présentant de nouvelles offres telles que les bornes interactives qui sont introduites afin d’octroyer des rendez-vous avec un conseiller ; ou encore la télévision interactive pour les consommateurs

 

 

  • De contrôler les activités sur le web en garantissant la qualité des services ; notamment, en renforçant la sécurité des transactions et en adaptant le contrôle interne pour qu’il soit adéquat aux nouveaux canaux de distribution.

 

D’après les dires de certains contrôleurs, l’appréciation de la qualité du service à la clientèle se doit de favoriser divers indicateurs physiques, tels que :

 

  • l’étude de la qualité des services ;

 

  • le taux de fidélisation de la clientèle, taux de satisfaction ;

 

  • les doléances faites par la clientèle et le taux de traitement des doléances ;

 

  • le temps de réactivité.

 

Nous venons de voir ci-dessus les analyses qualitatives et concurrentielles de la vente à distance. En effet, nous avons eu l’occasion d’appréhender ce concept de différentes manières. Maintenant, en vue de parfaire notre analyse, nous allons voir la présentation de l’Agence de la Mure.

Chapitre II/ Présentation de l’Agence de la Mure

 

I/ Généralités sur la caisse d’épargne de la Mure:

 

Se trouvant en Isère, une division administrative française de la région Auvergne-Rhône-Alpes, la Caisse d’épargne de la Mure fait partie des soixante-treize agences Caisse d’Épargne présente dans ce département.

Voulant se rapprocher de sa clientèle et privilégiant cette dernière, l’Agence de la Mure en Isère est ouverte du mardi au samedi ; de 08 heures 45 minutes à 12 heures 30 minutes dans la matinée et de 13 heures 30 à 18 heures dans l’après-midi.

En effet, depuis plusieurs années la Caisse d’Épargne de  la Mure ne cesse d’accompagner la population française, et ce dans tout leur projet d’une part ; et tout au long de leur vie d’autre part.

Par ailleurs, depuis sa création jusqu’à nos jours l’Agence de la Mure est un acteur de grande envergure non seulement de la vie sociale, mais également de la vie économique du pays.

Effectivement, la Caisse d’Épargne de la Mure estime que satisfaire la clientèle dans son ensemble revient à satisfaire chacun d’entre eux.  C’est cette perspective originale qui différencie l’établissement des autres institutions financières.

Il est vrai que pour la Caisse d’Épargne de la  Mure chaque client est important.

II/ Chiffres clés :

 

Depuis l’avènement de l’internet et de la vulgarisation des objets connectés, la Caisse d’Épargne de  la Mure connait une croissance exponentielle.

Dans cette optique, l’agence dispose de sa propre application mobile par laquelle sa clientèle peut prendre connaissance des offres disponibles dans l’agence, et ce à tout moment.

De plus, suite au développement des NTIC ou des nouvelles technologies de l’information et de la communication, bon nombre d’institutions financières ont connu des mutations d’une grande importance ; ce fut donc le cas pour la Caisse d’Épargne de la  Mure, avec notamment l’avènement de la vente à distance.

En effet, comme il a été dit ci-dessus que la banalisation de l’emploi du numérique a littéralement bouleversé le comportement de la clientèle. Cette dernière est, de nos jours, de plus en plus exigeante ; puisqu’elle est mieux informée.

Prenant conscience de l’importance de cette situation, l’agence de la  Mure a laissé de côté les techniques traditionnelles, et elle a épousé les techniques dites modernes apportées par l’internet.

Dans ce même ordre d’idée, nous pouvons constater que depuis quelque temps la clientèle de l’agence ne cesse d’augmenter, et ce grâce aux services qu’elle procure. Conséquemment, grâce à la vente à distance l’Agence voit son chiffre d’affaires augmenté d’année en année.

Le présent graphique nous montre que la vente à distance opérée par la Caisse d’épargne de la Mûre est en constante évolution. En effet, si au départ les clients de ladite agence étaient plus réticents concernant l’efficacité de la VAD ; actuellement et notamment par le biais de la vulgarisation de l’internet, nombreux sont ceux qui ne peuvent plus se passer de cette pratique.

En ce sens, les produits de la VAD sont presque présents dans tous les services que propose l’agence, à savoir la bancarisation, l’assurance, le crédit et l’assurance.

De cette graphique, nous pouvons également en déduire que depuis l’utilisation du concept VAD, l’agence ne cesse de fédérer diverses clientèles, augmentons ainsi ses profits.

 

III/ Diagnostic et analyse de l’Agence :

 

Il est vrai que l’avènement de l’internet et des nouvelles technologies de l’information et de la communication favorisant l’évolution de la vente à distance ont mis diverses institutions financières dans de mauvaises postures. D’autres ont été même contraints de fermer leur porte.

Toutefois, si ces évènements ont eu des impacts négatifs sur certains établissements financiers ; ils ont également eu des retombées positives pour certains.

En effet, la vente à distance et les nouvelles technologies de l’information et de la communication ont permis aux diverses instructions financières d’augmenter leur périmètre d’activités.

La Caisse d’Épargne de la Mure utilisant à bon échéant ces nouveaux outils du commerce en ligne fait donc partie de cette catégorie qui a su se développer malgré les risques qu’ils peuvent engendrer.

Par ailleurs, la Caisse d’Epargne de la Mure propose à sa clientèle divers services qui se concentrent autour de quatre univers, à savoir : la bancarisation, l’épargne, l’assurance, crédit.

 

 

BANCARISATION

 

 

EPARGNE

 

ASSURANCE

 

CREDIT

 

Ø  Socle bouquet liberté

Ø  VISA Platinum et IZICARTE Platinum à DD

Ø  VISA Electron SENSEA majeur et mineur

Ø  CB VISA et IZICARTE VISA DD et DI

Ø  VISA infinite DD et DI

Ø  Retraits Déplacés à l’international majeur et mineur

Ø  Retraits Déplacés illimités majeur et mineur

Ø  Direct Ecureuil avec SED

Ø  Alertecureuil majeur et mineur avec SED

Ø  Services : franchise d’agios, opérations courantes illimitées, relevé en ligne

 

Ø  Livret A Majeur et Mineur

Ø  Livret jeune majeur avec la SED

Ø  Livret 10/12 avec la SED

Ø  LDD avec la SED

Ø  LEP avec la SED

Ø  Livret B avec la SED

Ø  PEL Majeur avec la SED

Ø  PEL mineur

Ø  CEL Majeur avec la SED

Ø  CAPCIEL

Ø  Parts sociales

Ø  PEA/Compte titre

Ø  Assurance Vie : Millevie Essentielle, Prémium, Infinie, PERP

 

Ø  AUTO avec SED

 

 

Ø  MRH avec SED

 

 

Ø  Garanties Santé

 

 

Ø  Protection juridique

 

 

Ø  GAV avec SED

 

 

Ø  Sécurmédia

 

 

Ø  Sécur urgence avec SED

 

 

Ø  Sécur Famille avec SED

 

 

Ø  Sécur Obsèques avec SED

 

Ø  Prêt Personnel Trésorerie IZIVENTE avec SED

 

 

Ø  Prêt Personnel AUTO IZIVENTE avec SED

 

 

Ø  Prêt Personnel TRAVAUX IZIVENTE avec SED

 

 

Ø  Prêt Personnel ETUDIANT IZIVENTE avec SED

 

 

Ø   Prêt Regroupement IZIVENTE avec SED

 

 

                Les produits VAD de la Caisse d’Epargne de la Mûre

 

Qui plus est, la vente à distance de l’agence de la Mûre, par l’intermédiaire de ces nombreux produits spécialement mis en place pour la satisfaction des consommateurs, fédèrent diverses catégories de clients ; pour ne citer que les agriculteurs, les chefs d’entreprises, les commerçants, les fonctionnaires, les étudiants, les médecins, les pharmaciens, les ouvriers, les techniciens de tous genres.

Lors de notre étude à l’Agence de la Mûre, nous avons pu constater que les consommateurs qui utilisent les produits de la VAD sont au nombre de 6858.

Aussi, de par ces explications nous pouvons avancer l’idée que la Caisse d’Épargne de la Mure est l’une des institutions financières  qui a su fidéliser sa clientèle ; et ce notamment, en les offrant continuellement des services adaptés à leurs besoins.

Nous venons de voir l’analyse stratégique de la vente à distance au sein de l’Agence de la Mure ; maintenant dans l’objectif d’apporter plus de lumière à  notre étude, il serait opportun de voir le développement de la vente à distance et approche méthodologique.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Deuxième partie :Développement de la vente et approche méthodologique :

Chapitre I :Présentation de la problématique :

 

I :Cas des institutions financières :

 

Depuis quelque temps, il est à constater que la vente à distance ne cesse de se développer ; cela est dû notamment par l’avènement de l’internet et des nouvelles technologies de l’information et de la communication.

En effet, bon nombre de consommateurs, comme nous l’avons constaté dans la première partie de ce mémoire, sont désormais difficiles à satisfaire. Alors, dans le but de conquérir plus de clientèle, les institutions financières se sont hâtées d’intégrer les nouveaux outils apportés par l’internet dans leur stratégie marketing.

Toutefois, le commerce en ligne renferme aussi bien de nombreux avantages que de risques.

De plus, certains consommateurs priment le plus le « papier » que n’importent quels autres outils dans toutes les transactions qu’ils effectuent.

 

II/ Ce que dit la littérature :

 

L’envergure de la vente à distance au sein des institutions financières, divers auteurs ont déjà concocté bon nombre d’ouvrages, revues, articles, en rapport avec la vente à distance. À savoir Philippe MOATI dans « L’avenir de la grande distribution » ; Rallet « La mobilité urbaine comme facteur structurant du commerce électronique » ; et bien d’autres encore.

Outre les différents ouvrages, revus, traitant la vente à distance ; s’ajoute également les normes législatives, comme la loi n°2014-344 du 17 mars 2014 ; appelée la Loi Hamon. Cette législation transpose la directive communautaire n°2011/83 du 25 octobre 2011 concernant les droits des consommateurs. D’ailleurs, elle réunit majoritairement les principes juridiques applicables à la VAD et au démarchage.

En effet, la vente à distance est un concept nouveau mettant donc en concurrence, l’envergure des opérations des institutions financières dites traditionnelles.

Dans ce même ordre d’idée, signalons que la vente à distance suscite, de nos jours, l’intérêt, non seulement, de la clientèle, qu’elle soit une entreprise, un particulier ; mais également, les acteurs bancaires et financiers.

Certes, la flexibilité d’accès, précipité du fait d’une accessibilité à une connexion internet devenant au fur et à mesure performante et l’ascension d’une clientèle plus jeune et instruite, favorable à la technologie, sont des facteurs de développement enthousiasmant.

D’autre part, la pression de ces consommateurs vers une qualité améliorée des services offerts par les institutions financières fait donc jaillir de nouveaux besoins d’interactions à distances.

 

III/ Hypothèses :

 

La croissance rapide des différents services des institutions financières  peut s’interpréter  par le développement de l’environnement rendant indispensable de nouvelles stratégies bancaires qui sont fondées sur la ré estimation des acquis d’une part ; et sur le financement des nouveaux canaux engendré par  l’innovation technologique d’autre part.

 

  • première hypothèse : la mutation des activités des institutions financières :

 

La vente à distance est une réponse non seulement stratégique, mais également technique face au développement technologique d’un côté et les nouvelles conditions économiques de l’autre côté.

 

  • Deuxième hypothèse : la vente à distance, une réponse aux exigences de la clientèle :

 

Grâce à la vente à distance, la clientèle interagit plus avec les institutions financières. De plus, la vulgarisation des objets connectés par les Français rend les services traditionnels inopérants par rapport à ce nouveau type de clientèle.

 

En effet, la vente à distance privilégie « l’expérience client ».

 

 

Chapitre II : Approche méthodologique :

I/ Recherches préliminaires :

 

Dans l’objectif de faire la lumière à ce qui peut toucher de près ou de loin à mon étude ; j’ai procédé à des interviews auprès des différents conseillers de l’agence

 

  • La directrice d’agence ainsi que la directrice adjointe

 

  • Un conseiller professionnel

 

  • Trois responsables clientèles particuliers

 

A ce sujet, nous allons voir ci-dessous l’organigramme de l’Agence de la Mûre.

 

 

 

 

 

 

 

Pascal Faure Conseillers professionnels
Nathalie  Chanet Directrice  d’agence d’agenced’agence

Do

chChanet

Christophe Partenio directeur de groupe

 

 

 

 

 

Lucile Montagnon Conseillère clientèle particulier
     Manon Belgareh Conseillère clientèle particulier Alternante licence banque,assurance,finance
Amandine Fugier Responsable clientèle particuliers
Josiane Richard Responsable clientèle particuliers
Françoise Grand Responsable clientèle particuliers
Marie Pierre Bois Responsable clientèle partiluliers
Sandrine Meyer Directrice d’agence adjointe

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

En résumé, la synthèse de ces interviews montre que  les agences de la Caisse d’Epargne Rhône Alpes doivent proposer en permanence des services qui répondent aux désirs des consommateurs et utiliser toutes les possibilités offertes par le progrès technologique.

 

La difficulté de procédures qu’impose une telle activité rend indispensables un système de renseignement et un pilotage, en vue d’obtenir l’efficacité tant au niveau organisationnel qu’au niveau humain afin d’atteindre les objectifs fixés.

 

 

 

II/ L’enquête proprement dite :

 

La performance s’apprécie donc  à travers de deux indicateurs ; la première est non financière tandis que la seconde est financière : l’efficience organisationnelle et humaine, et la rentabilité financière.

Ces deux indicateurs en interaction forment ce que l’on appelle « le système d’évaluation de la performance proposé ».

 

1/  L’efficacité organisationnelle et humaine :

 

L’efficacité organisationnelle et humaine se base sur de nombreux critères, comme :

  • l’organisation au niveau technique : c’est-à-dire l’emploi de manière optimale du logiciel

 

  • L’organisation du travail : standardisation des procédures

 

  • L’organisation des ressources humaines : nouvelles compétences recherchées pour développer les prestations à distance se traduisant par l’envergure des séances de formation, un turnover majeur et un rajeunissement des employés.

La mesure de l’efficacité au niveau organisationnel et aux niveaux humains recommande de nouveaux indicateurs relatifs à la production. Dans cette optique, le responsable de serveur vocal, suggère des indicateurs pouvant être  adaptés à la vente à distance, comme :

 

  • les courbes d’appel : avec fixation du nombre de téléconseillers indispensable par tranche horaire.

 

  • la durée moyenne des appels, permettant d’évaluer la compétence des téléconseillers.

 

  • le nombre moyen de consommateurs par téléconseiller.

 

  • le taux des offres faites par les téléconseillers.

 

  • Les indicateurs d’activité des comptes qui permettent de savoir si le compte est profitable.

 

 

Ces responsables cités précédemment associent de manière systématique, aux nouveaux concepts techniques, des procédés relatifs à la résolution des problèmes qui se basent sur l’étude sociologique des organisations, prenant conscience du rôle essentiel du facteur humain pour que les moyens octroyés par la technologie puissent satisfaire avantageusement aux nouvelles donnes de l’économie.

 

2/ La rentabilité financière :

 

La rentabilité financière de la Caisse d’ Epargne se mesure par :

  • l’étude des soldes de gestion bancaires comme : le PNB ou le Produit Net Bancaire qui mesure la contribution particulière de l’institution à la richesse nationale ; le RBE ou bien le Résultat Brut d’Exploitation vu cette année en comptabilité fait étaler la capacité à produire une marge après enlèvement des dotations aux amortissements, ainsi que des frais généraux ; le RE ou le Résultat d’Exploitation après déduction des provisions d’exploitation concrétisant le risque ; et le RN ou bien le Résultat Net qui revenant aux associés après décompte des impôts, des éléments exceptionnels, etc.

 

  • la prévision de ratios telle que le ROE Return On Equity ; rapport du Résultat Net aux capitaux  propres, exprimant l’efficience du placement de l’investisseur, ratio mis en condition par le ROA ou le Return On Assets ; rapport du Résultat d’Exploitation au total du bilan exprimant  le profit économique totale.

 

Si les ratios classiques comme le Return On Equity , et  le ROA le Return On Assets  suffisent pour  l’activité des institutions financières à distance ; pour un établissement financier multicanal, mesurer la rentabilité financière s’avère plus complexe.

D’autres institutions financières  vont encore plus loin en analysant des procédés du type Activity Based Costing ou ABC, ou Activity Based Management ou ABM qui permettent de préciser le fonctionnement de formation des coûts et de combiner la mesure de la rentabilité des consommateurs avec la mesure de rentabilité des canaux et des produits.

Aussi, le coût d’un consommateur rassemble le coût des produits qu’il achète de manière indirecte ou directe à travers la détention d’un produit consommé grâce à un canal de distribution.

Un système complet d’étude multidimensionnelle relatif aux coûts et aux revenus par segment des consommateurs, canal de distribution et produit, comme le modèle MONARC du Groupe Caisse d’Épargne, facilite l’appréhension d’une structure décentralisée par l’intermédiaire d’un benchmarking interne adéquat.

 

3/ Le système d’évaluation de la performance :

 

La performance s’évalue par le niveau d’accomplissement des objectifs fixés par une institution financière.

En effet,  il concerne la qualité des services offerts aux consommateurs et de l’efficacité tant au niveau organisationnel qu’au niveau humain déterminant la rentabilité financière nécessaire pour ainsi conserver les investisseurs actuels et attirer de nouveaux actionnaires.

Cette création de valeur est donc le produit d’équilibre entre la satisfaction des consommateurs, des actionnaires et des salariés.

 

III : Recoupage des résultats :

 

Comme il a été mentionné supra, la vente à distance de l’Agence de la Mûre compte actuellement plus de six milles consommateurs, sur les 30246 clients de l’agence par CSP ou catégorie socio-professionnelle.

En ce sens, lors de notre étude à l’Agence de la Mûre, nous avons remarqué que la clientèle travaille dans divers domaines, à savoir l’agriculture, l’élevage, l’artisanat, le transport, le commerce, l’enseignement, et bien d’autres encore.

 

 

Catégorie socio-professionnelle

 

 

 

Nombre de clients

Client travaillant dans le secteur de l’élevage 10
Client travaillant dans le secteur de l’artisanat 86
Les chefs d’entreprises 111
Client travaillant dans le secteur du Transport 108
Client travaillant dans le Commerce 69
Professions libérales 26
Client travaillant dans le secteur de la Médecine 138
Client travaillant dans le secteur de la Justice 15
Client travaillant dans le secteur de la Comptabilité 1
Les conseils 3
Client travaillant dans le secteur de l’agriculture 72
Les Ingénieurs 75
Les Fonctionnaires 761
Client travaillant dans le secteur de l’Enseignement 203
Les Artistes 9
Les cadres 87
Les Techniciens 209
Les Agents de maitrise 21
Les Salariés travaillants dans divers secteurs 503
Vendeurs 98
Serveurs 15
Ouvrier 944
Anciens Agriculteurs exploitants 43
Anciens Artisans, Commerçants, Chefs d’entreprise 58
Anciens cadres 481
Anciennes professions intermédiaires 19
Anciens employés 1043
Anciens ouvriers 104
Chômeurs n’ayant jamais travaillé 13
Militaires du contingent 1
Élèves, étudiants 753
Personnes diverses sans activité professionnelle de moins de 60 ans non retraite 747
Personnes diverses sans activité professionnelle  de 60 ans et plus non retraite 68

 

 

Comme nous venons de voir, le nombre de la clientèle utilisant les produits de la vente à distance est de 6858 ; ce chiffre représente environ dix-huit pour cent du nombre total des clients de l’Agence de la Mûre.

 

 

 

IV : Les causes du dysfonctionnement :

 

La vente à distance effectuée par l’agence de la Mûre a certainement évolué depuis quelques années. Cela, avons-nous dit, est la conséquence directe de la prééminence des nouvelles technologies de l’information et de la communication d’une part ; et de la vulgarisation de l’internet d’autre part.

Cependant, si nous nous référons au graphique ci-dessus, nous pouvons constater que sur 30246 clients ; seulement 6858 de consommateurs s’intéressent aux produits de la VAD de l’Agence de la Mûre. Ce qui est vaut donc à 18% de la clientèle, contre 82 % qui sont encore attachés au procédé traditionnel.

Les raisons de ce déséquilibre en sont que certains clients sont plus attachés aux pratiques traditionnelles.

A cela s’ajoute, le fait de ne pas pouvoir voir physiquement son conseiller ou la personne qui gère le capital du client. Effectivement, cela peut causer des hésitations pour certaines personnes. Sans oublié la complexité inhérente que présentent les outils de la VAD ; cela peut freiner l’engouement des clients à utiliser les produits de la vente à distance.

Ainsi, face à ces inconvénients la plupart des clients de l’Agence sont plus portés à la pratique dite traditionnelle.

Et parmi les clients de l’Agence interviewés, nous avons constaté que 50 % pensent utiliser les produits de la VAD ; 20 % hésitent encore ; et 12 % c’est-à-dire les clients en âge avancé sont réticents à la pratique de la VAD.

 

V : Résultats :

 

Après avoir étudié dans les détails chaque donnée relative à la vente à distance pratiquée dans l’agence de la Mûre, il s’avère que les consommateurs sont de plus en plus portés par ce nouveau type de commerce en ligne. En effet, selon les données, il parait que ce sont les anciens employés qui utilisent le plus les produits de la VAD proposée par l’Agence ; suivie de près par les ouvriers et les fonctionnaires ;  les élèves et les étudiants ; personnes diverses sans activité professionnelle de moins de 60 ans non retraite ; les Salariés travaillants dans divers secteurs ; les anciens cadres ; ceux qui travaillent dans le domaine de l’enseignement ; suivi de ceux qui travaillent dans le domaine de la médecine, transport ; et les chefs d’entreprises ; et enfin les personnes travaillant dans divers secteurs comme l’agriculture, l’élevage, etc.

 

 

Troisième partie :Plans d’action, résultats et recommandations

 

Chapitre I : Plans d’action :

 

I : Conception d’un référentiel d’outils et de bonnes pratiques :

 

Notre siècle est fortement influencé par la prépondérance des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC). Désormais, le secret de la réussite de chaque secteur d’activité repose sur l’utilisation de  technologies à bon échéant. Ce  nouveau principe vaut  également pour les organismes de crédit tel la Caisse d’épargne.

Par ailleurs, les NTIC étant à l’image même du capitalisme immatériel, les ventes à distances font entièrement partie de ses enjeux. C’est pourquoi, parler des référentiels d’outils et des bonnes pratiques revient à débattre sur l’utilité des nouveaux outils que sont les NTIC.

En ce sens, il est important de savoir que la révolution stimulée par l’avenue des NTIC s’est fait le plus ressentir au niveau du secteur des commerces. En effet, ce sont les innovations comme la machine à vapeur ou encore les chemins de fer qui ont contribué au développement des industries de grandes envergures grâce à la facilitation des transports de marchandises.

Si ces exploits font partie du passé, aujourd’hui encore, les NTIC agissent sur le commerce en apportant des innovations de taille comme c’est le cas du e-commerce. Il s’agit entre autres du nouveau circuit de distribution.  Le e-commerce révise en profondeur les bases mêmes de la vente à distance (VAD), car il propose d’autres types de procédés.

Les procédés que recommande le e-commerce s’avèrent être le moyen adéquat à adopter afin de  pouvoir développer la vente à distance à la caisse d’épargne de la Mure. Puisqu’il a été démontré que : « (…) Le e-commerce fait bien plus qu’améliorer l’ergonomie de la vente sur catalogue. À ce titre, son potentiel de part de marché dépasse sans doute de beaucoup la part de marché qu’avait fini par conquérir la VPC d’avant la révolution numérique. »[20]

Ainsi, la réussite du projet de développement de la vente à distance commence par  l’adoption des pratiques relatives au e-commerce.

En parlant des pratiques que recommande l’adoption du e-commerce, actuellement, nous sommes en phase de connaître une conciliation entre l’internet et la conjoncture de la consommation.

Il s’agit là d’un nouveau concept témoignant toujours  de la perpétuation du développement  de l’e-commerce. Il est vrai qu’aujourd’hui, les commerçants se ruent sur la toile afin d’y présenter leurs produits.

L’idée est donc d’arriver à suivre cette évolution, qui est ici manifestée par l’utilisation des réseaux sociaux où la plupart des clients se retrouvent. L’intérêt est d’arriver à atteindre le plus de clients possible.

 

II :Vente à distance et technologie :

 

Il faut savoir que la promotion des NTIC dans le commerce cache une dimension autre que celle du e-commerce. En effet, il existe également « l’éléctronisation du commerce »[21]. Cette nouvelle technologie débute par la gestion des informations entrantes et sortantes .Ces informations peuvent être relatives à la nature du produit ; ou encore concernant l’administration ou la commercialisation, etc.

En fait, le commerce électronique suppose la maîtrise des  flux d’informations issues de quatre domaines distincts. Notamment, la première phase qui consiste en la recherche d’informations ; la seconde phase qui prône l’évaluation ; puis la troisième qui reflète l réalisation de la transaction ; et enfin la quatrième qui se traduit par l’acquisition du produit.

Le recours aux NTIC en matière de vente à distance revient alors à  utiliser les technologies innovantes dans chacune de ces domaines d’information.

Cette démarche apparaîtra bénéfique pour l’établissement dans la mesure où : « non seulement autorise des gains de productivité considérables, mais ouvre des perspectives stratégiques nouvelles, à la fois sur le plan de la structure et de la gestion de la chaîne logistique, sur l’organisation interne des firmes en réseau que sont la plupart des grandes entreprises de commerce.» [22]

En d’autres termes, il y aurait accroissement du processus d’achat des consommateurs grâce à l’assouplissement des contraintes reliées au temps.

La caisse d’épargne étant une structure commerciale, l’utilisation des NTIC aura, entre autres, pour effet de développer « le degré de modularité »[23] de la vente en lui offrant de nouvelles perspectives.

 

Chapitre II : Résultats d’enquêtes:

 

L’enquête que j’ai menée a relevé plusieurs vérités au sujet du développement de la vente à distance auprès de la caisse d’épargne de la Mure. Au départ, j’avais l’hypothèse selon lequel la clientèle est dès lors disposée à utiliser la vente à distance auprès de la Caisse d’épargne de la Mure. J’ai vérifié cette stipulation par l’analyse des réponses qu’ont apportées certains clients par rapport au bref questionnaire qui va suivre :

 

 

 

 

1 : Etes-vous réceptif(ve) à l’adoption des nouvelles technologies ?

o   Oui

o   Non

2 : Entre la tenue de votre compte via internet et vous rendre à l’agence que préférez-vous ? Pourquoi ?

3 : Entre consulter votre compte  gratuitement via internet  et obtenir auprès de l’agence la version papier ? Quelle est votre préférence ? Pourquoi ?

4 :Etes-vous satisfait de votre conseiller ?

 

 

 

 

 

 

 

 

Les résultats de mes investigations ont démontré que l’ouverture des comptes s’opère encore en grande partie auprès de l’agence de la Caisse d’épargne de la Mure. Ceci signifie qu’en fait les clients sont encore attachés au procédé traditionnel d’ouverture d’un compte.  Ceci surement, en raison du fait que l’ouverture à distance d’un compte est encore peu proposée.

Par ailleurs, la clientèle de la Caisse d’épargne de la Mure semble encore très fortement attachée à la version paperasse. En effet, les questions relatives à la problématique de savoir si  la clientèle de la Caisse d’épargne de Mure connaissent leurs possibilités de suivre gratuitement leur compte via leur ordinateur, a révélé qu’encore très peu d’entre eux  utilisent cette nouvelle manière de se maintenir au courant sans que lui soit administré un quelconque papier.

Le développement de cette démarche auprès des clients est pourtant important dans le développement de la VAD auprès de la Caisse d’épargne de Mure, dans la mesure où l’établissement pourra investir vers les clients les coûts qu’elle aurait pu dépenser en matière de papier.

Tentant de découvrir la nature des réticences qu’éprouvent certaines clientes à l’égard des accès disponibles en ligne, nous avons eu l’occasion de découvrir que ce n’est pas dû à un manque de confiance envers l’internet, mais plutôt à un attachement envers le contact humain.

En effet, un nombre important de la clientèle interrogée estime que c’est encore une démarche essentielle.

Toutefois, en réponse à la question de savoir s’ils sont ou non en faveur de l’e-banking, la majorité avait répondu positivement. Cette réponse est importante, car elle prouve la volonté de la clientèle d’évoluer vers l’adoption des nouvelles technologies, et notamment vers la promotion de la vente à distance.

Néanmoins, à la lueur des réponses qui ont été données précédemment, j’estime que des efforts restent à faire afin d’inculquer la pratique de cette nouvelle culture  auprès des clients.

Chapitre III : Recommandations :

 

Outre l’utilisation de l’internet, la réussite  du développement de la vente à distance auprès de la caisse d’épargne de la Mure implique la prise de mesures essentielles et adéquates. Aussi, les recommandations que nous tenterons ici d’évoquer concerneront les pratiques qui sont opérées au sein de l’agence de la Mure

En effet, il est important, de satisfaire les clients en adoptant un modèle serviciel tendant à, parvenir à l’enrichissement de la relation marchande.

En fait, cela implique la procuration des informations  et des conseils aux clients, afin notamment de permettre l’adéquation entre chaque demande et l’offre proposée par le conseiller. En parlant d’information, l’idée est d’arriver à informer les consommateurs sur l’ensemble de leurs intérêts sur chaque produit ; et les accompagner dans l’usage de celui-ci. L’objectif étant de maintenir la qualité du service afin de susciter l’intérêt des consommateurs.

Les  types d’offres proposées aux clients ont la particularité de résoudre les problèmes liés à la réticence de la clientèle sur certains produits.

Instaurer différentes offres  revient à fournir aux clients les produits leurs correspondant le mieux. Néanmoins, pour parvenir à ce but, les activités proposées doivent avant tout être cohérentes à la situation du client.

Les activités sont extrêmement diversifiées et suivant la nature des établissements visées. Mais le but reste le même. À savoir « l’orientation client par les entreprises »[24].

L’agence de la Mure accompagne sa clientèle dans la résolution d’un problème. Le principe est donc de fournir une aide destinée à procurer une solution.

C’est la raison pour laquelle, le bouquet vertical est dit de nature diachronique. C’est en ce sens qu’il consiste à assister le client à chaque stade de la consommation ; et également à  leur procurer plus de plaisir dans leur consommation.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Conclusion :

Depuis une décennie, suite à l’avènement et à l’évolution des nouvelles technologies de l’information et de la communication ou des NTIC, plusieurs secteurs ont connu des changements d’envergure.

Et, comme nous l’avons vu dans le mémoire, ce fut également le cas des institutions financières, plus précisément de la Caisse d’Épargne de la Mure, avec notamment l’avènement la vente à distance.

En effet, la mutation technologique en matière de communication a eu comme conséquence l’apparition de la vente à distance. Cette dernière a à son tour entrainé les institutions financières à la « multicanalisation de la distribution de leurs services ».

Toutefois, même si cette analyse de l’environnement s’avère favorable à la vente à distance, l’Agence de la  mure et les autres établissements financiers sont dans l’obligation de redoubler d’efforts dans l’objectif de remédier aux risques que nous avons évoqués pour ce canal.

Et si la sécurité des applications ne pose plus aucune difficulté en soi pour les consommateurs ; ces derniers  restent cependant relativement méfiants quand il est question des institutions financières qui opèrent exclusivement en ligne.

C’est la raison pour laquelle, celles-ci occupent une place de seconde banque pour les consommateurs. Il est vrai qu’une politique de communication est souvent essentielle en vue de promouvoir les services en ligne.

Aussi, les institutions financières doivent peut-être assurer les consommateurs du niveau de qualité des prestations offertes. Conscient de l’importance de ces éléments, la Caisse d’Épargne de la Mure a donc épousé ces nouveaux concepts afin de procurer à sa clientèle plus de clarté et de transparence.

Néanmoins, la performance de vente à distance semble difficilement mesurable et a rendu nécessaires une appréhension plus développée et de nouveaux outils de mesure adéquate.

C’est en ce sens que la vente à distance « représente un enjeu de cohérence globale : elle évolue et la clientèle peut utiliser l’ensemble des canaux y afférents. Il faut alors tous les intégrer dans l’organisation. L’organisation efficiente du futur n’est pas la bonne organisation de chacun des canaux, mais une organisation qui soit capable de gérer toutes les interactions entre les canaux de la vente à distance ».

C’est donc à ce prix que la Caisse d’Épargne de la Mure peut obtenir un avantage compétitif et décisif au sein de l’espace financier européen.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Bibliographie :

 

Ouvrages :

 

  • ASCHER F. (2005), La société hypermoderne. Ces événements nous dépassent, feignons d’en être les organisateurs, Éditions de l’Aube, La Tour d’Aigues.

 

  • COVA B. [1995], Au-delà du marché : quand le lien importe plus que le bien, L’Harmattan, coll. « Dynamiques d’entreprises », Paris.

 

  • MOATI Philippe, L’avenir de la grande distribution, Odile Jacob, Paris, 2001.

 

  • NANTEL Jacques et TELLIER Chantal (1992). « L’achat par services télématisés : Qui sont les utilisateurs et pourquoi », Technologie de l’information et Société VOL.4

 

  • Shapiro Carl ; Varian Hal R ; Mazerolle Fabrice, « Economie de l’information : guide stratégique de l’économie des réseaux ». Ed, Bruxelles : de Boeck, 2000.

 

Documents :

 

  • ADAM P. (2000), « Les apports du décisionnel », Banque magazine, octobre, n°618.

 

  • BRUSSON J.M. (2000), « La dimension sociologique », Banque magazine, octobre, n°618, 28-29.

 

  • CHATAIGNIER E. (2000), « L’influence des services de banque à distance sur la performance bancaire ».

 

  • J, 1997, La révolution commerciale en France. Du « Bon Marché » à l’hypermarché, Le Monde Éditions/Mémoire d’entreprises, Paris.

 

  • Philippe MOATI « La vente à distance dans la nouvelle révolution commerciale » 

 

  • Rallet (2005, 2009) « La mobilité urbaine comme facteur structurant du commerce électronique » , in MOATI Ph (éd) Nouvelles technologies et modes de vie. Hypermodernité ou aliénation ?, A l’aube, La Tour d’Aigues« Le commerce à l’ère de l’économienumérique : tendance et éléments de prospectives », documents de travail, Chambres de Commerce et d’Industrie de Paris.

 

  • Siegel Gale – 2010

 

  • McKinsey enquête multicanal 2013.

 

 

Webographie :

 

 

 

 

 

  • http://www.tiresias.org

 

 

 

 

 

Sommaire :

 

Introduction. 1

Première partie :Analyse stratégique de la vente à distance au sein de l’Agence de la Mure: 4

Chapitre I :Analyses qualitatives et concurrentielles de la vente à distance: 5

I:Historique de la vente à distance : 5

II/ La vente à distance une tout autre révolution commerciale : 8

III/  Contraste offre et demande : 9

IV/ La clientèle : 10

A/Comportement de la clientèle sur le marché de la digitalisation : 10

v    Les obstacles et les dangers perçus par la clientèle : 11

v    Les facteurs réduisant le danger : 14

B/ La digitalisation de l’expérience de la clientèle : 15

1/ Généralités : 15

2/ Les évolutions relatives aux comportements et aux attentes de la clientèle : 17

L’utilisation à grande échelle du numérique par la population française a amplement influé leur comportement concernant la consommation des produits des établissements financiers. 17

3/  La nouvelle relation entretenue entre le consommateur et les institutions financières : 18

C/ Une connaissance exponentiellement précise de la clientèle : 20

D/ La pertinence des services octroyés à la clientèle : 23

I/ Généralités sur la caisse d’épargne de la Mure: 25

II/ Chiffres clés : 26

III/ Diagnostic et analyse de l’Agence : 27

Deuxième partie :Développement de la vente et approche méthodologique : 31

Chapitre I :Présentation de la problématique : 31

II/ Ce que dit la littérature : 31

III/ Hypothèses : 32

I/ Recherches préliminaires : 33

II/ L’enquête proprement dite : 35

1/  L’efficacité organisationnelle et humaine : 35

2/ La rentabilité financière : 36

3/ Le système d’évaluation de la performance : 37

III : Recoupage des résultats : 38

IV : Les causes du dysfonctionnement : 39

V : Résultats : 40

Troisième partie :Plans d’action, résultats et recommandations. 42

Chapitre I : Plans d’action : 42

I : Conception d’un référentiel d’outils et de bonnes pratiques : 42

II :Vente à distance et technologie : 43

Chapitre II : Résultats d’enquêtes: 44

Chapitre III : Recommandations : 46

Bibliographie : 50

Sommaire : 52

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Annexe :

Questionnaire :

ANNEXES 1 : Les réponses au QUESTIONNAIRE (posé aux clients de l’agence de la Mûre)

 

1 : Dans quel domaine d’activité travaillez-vous ?

a : Chef d’entreprise : 20 %

b : Ouvrier travaillant dans divers secteurs : 30 %

c : Fonctionnaire : 30 %

d : Médecin : 10 %

e : Chauffeur : 15 %

f : Agriculteur : 35 %

 

 

2 : Connaissez-vous la VAD ?

Presque la totalité des clients interrogés connaissent la VAD ; exception faite des retraités.

 

 

3 : A votre avis, qu’est-ce qui freinent certains à ne pas utiliser les produits de la VAD ?

32 % des personnes interrogées ne sont pas encore convaincu en ce qui concerne la praticabilité de la démanche. Martelant ainsi la complexité de la procédure.  Toutefois, dans ce pourcentage, 20 % affirment pouvoir l’utiliser dans le futur. Et 50 % des clients interrogés souhaitent utiliser la VAD.

 

 

 

4 : Quels sont les avantages de l’utilisation de la VAD ?

88 % semblent convaincu que la VAD fait bénéficier la clientèle d’un très bon suivi en conseil. En plus, la VAD propose diverses services et ce de manière exclusive. Tan disque 12 %  sont attachés à la pratique traditionnelle.

 

 

5 : Etes-vous réceptif(ve) à l’adoption des nouvelles technologies ?

  • Oui : 40 %
  • Non : 60 %

Après avoir interrogé les clients de l’agence, j’ai pris connaissance que plus de la moitié de la clientèle  privilégie encore les méthodes traditionnelles à la VAD. Cependant, vu l’évolution de l’internet et la vulgarisation des objets connectés, beaucoup pensent qu’utiliser la VAD pourra améliorer leur quotidien.

 

 

6 : Entre la tenue de votre compte via internet et vous rendre à l’agence que préférez-vous ? Pourquoi ?

La plupart des clients interrogés semblent encore attachés aux méthodes traditionnelles ; c’est-à-dire que la clientèle de l’agence de la Mûre privilégie encore le contact humain

Par ailleurs, les clients réticents à l’utilisation de la VAD pensent que les nouvelles technologies de l’information et de la communication et internet sont moins fiables que de se rendre à l’agence.

7 : Êtes-vous satisfait des services de votre conseiller ? Si vous comparez entre vous rendre à l’agence et communiquer directement avec votre conseiller,  via les nouvelles technologies, que choisirez-vous ? Pourquoi ?

La plupart des clients interrogés semblent satisfaits de leur conseiller. Par ailleurs, 70 % d’entre eux affirment que le fait de communiquer avec leur conseiller via les nouvelles technologies est beaucoup avantageux que de se rendre à l’agence. Puisqu’à l’agence, ils seront obligés d’attendre que leur conseiller puisse se libérer pour les recevoir. Toutefois, 30 %  préfèrent se rendre à l’Agence.   

 

 

Annexe 2 : Classification de la clientèle de l’Agence de la Mûre par CSP

CODE CSP LIBELLE CSP NB PERSONNES
CODE CSP AGRICULTEURS SUR PETITE EXPLOITATION 19
CODE CSP AGRICULTEURS SUR PETITE EXPLOITATION DE CEREALES-GRANDES CULTURES 9
111B MARAICHERS, HORTICULTEURS SUR PETITE EXPLOITATION 1
111C VITICULTEURS, ARBORICULTEURS FRUITIERS, SUR PETITE EXPLOITATION 2
111D ELEVEURS D’HERBIVORES, SUR PETITE EXPLOITATION 6
111E ELEVEURS DE GRANIVORES ET ELEVEURS MIXTES, SUR PETITE EXPLOITATION 2
111F AGRICULTEURS SUR PETITE EXPLOITATION SANS ORIENTATION DOMINANTE 2
121A AGRICULTEURS SUR MOYENNE EXPLOITATION DE CEREALES-GRANDES CULTURES 3
121B MARAICHERS, HORTICULTEURS SUR MOYENNE EXPLOITATION 1
121D ELEVEURS D’HERBIVORES SUR MOYENNE EXPLOITATION 1
1300 AGRICULTEURS SUR GRANDE EXPLOITATION 37
131B MARAICHERS, HORTICULTEURS, SUR GRANDE EXPLOITATION 1
131D ELEVEURS D’HERBIVORES, SUR GRANDE EXPLOITATION 1
2100 ARTISANS 22
211A ARTISANS MAÇONS 10
211B ARTISANS MENUISIERS DU BATIMENT, CHARPENTIERS EN BOIS 11
211D ARTISANS PLOMBIERS, CHAUFFAGISTES 4
211E ARTISANS ELECTRICIENS DU BATIMENT 7
211F ARTISANS DE LA PEINTURE ET DES FINITIONS DU BATIMENT 4
211H ARTISANS EN TERRASSEMENT, TRAVAUX PUBLICS 2
211J ENTREPRENEURS EN PARCS ET JARDINS, PAYSAGISTES 1
212B ARTISANS CHAUDRONNIERS 1
214E ARTISANS D’ART 1
214F AUTRES ARTISANS DE FABRICATION (Y.C. HORLOGERS, MATERIEL DE PRECISION) 1
215A ARTISANS BOULANGERS, PATISSIERS, DE 0 A 9 SALARIES 4
215B ARTISANS BOUCHERS, DE 0 A 9 SALARIES 2
216A ARTISANS MECANICIENS REPARATEURS D’AUTOMOBILES 2
216C ARTISANS REPARATEURS DIVERS 1
217A CONDUCTEURS DE TAXIS, AMBULANCIERS ET ARTISANS DU TRANSPORT, DE 0 A 9 SALARIES 2
217C ARTISANS COIFFEURS, MANUCURES, ESTHETICIENS, DE 0 A 9 SALARIES 5
217E ARTISANS DES SERVICES DIVERS, DE 0 A 9 SALARIES 9
218A TRANSPORTEURS INDEPENDANTS ROUTIERS ET FLUVIAUX, DE 0 A 9 SALARIES 1
219A AIDES FAMILIAUX NON SALARIES OU ASSOCIES D’ARTISANS (TRAVAIL ADMIN., COMMERCIAL) 1
2200 COMMERCANTS ET ASSIMILES 21
221A PETITS ET MOYENS GROSSISTES EN ALIMENTATION, DE 0 A 9 SALARIES 10
221B PETITS ET MOYENS GROSSISTES EN PRODUITS NON ALIMENTAIRES, DE 0 A 9 SALARIES 7
222A PETITS ET MOYENS DETAILLANTS EN ALIMENTATION SPECIALISEE, DE 0 A 9 SALARIES 1
222B PETITS ET MOYENS DETAILLANTS EN ALIMENTATION GENERALE, DE 0 A 9 SALARIES 4
223A DETAILLANTS EN AMEUBLEMENT, DECOR, EQUIPEMENT DU FOYER, DE 0 A 9 SALARIES 1
223B DETAILLANTS EN DROGUERIE, BAZAR, QUINCAILLERIE, BRICOLAGE, DE 0 A 9 SALARIES 1
223C FLEURISTES, DE 0 A 9 SALARIES 1
223D DETAILLANTS EN HABILLEMENT ET ARTICLES DE SPORT, DE 0 A 9 SALARIES 5
223E DETAILLANTS EN PRODUITS DE BEAUTE, DE LUXE, DE 0 A 9 SALARIES 1
223G DETAILLANTS EN TABAC, PRESSE ET ARTICLES DIVERS, DE 0 A 9 SALARIES 2
224A EXPLOITANTS DE PETIT RESTAURANT, CAFE-RESTAURANT, DE 0 A 2 SALARIES 8
224B EXPLOITANTS DE PETIT CAFE ASSOCIE OU NON A UNE AUTRE ACTIVITE, DE 0 A 2 SALARIES 1
224C EXPLOITANTS DE PETIT HOTEL, HOTEL-RESTAURANT, DE 0 A 2 SALARIES 2
224D EXPLOITANTS DE CAFE, RESTAURANT, HOTEL, DE 3 A 9 SALARIES 1
225A INTERMEDIAIRES INDEPENDANTS DU COMMERCE, DE 0 A 9 SALARIES 2
226B AGENTS DE VOYAGE ET AUXILIAIRES DE TRANSPORTS INDEPENDANTS, DE 0 A 9 SALARIES 3
227D AUTRES INDEPENDANTS DIVERS PRESTATAIRES DE SERVICES, DE 0 A 9 SALARIES 13
2300 CHEFS D ENTREPRISE DE 10 SALARIES OU PLUS 5
231A CHEFS DE GRANDE ENTREPRISE DE 500 SALARIES ET PLUS 1
232A CHEFS DE MOYENNE ENTREPRISE, DE 50 A 499 SALARIES 2
233A CHEFS D’ENTREPRISE DU BATIMENT ET DES TRAVAUX PUBLICS, DE 10 A 49 SALARIES 12
233B CHEFS D’ENTREPRISE DE L’INDUSTRIE OU DES TRANSPORTS, DE 10 A 49 SALARIES 2
233C CHEFS D’ENTREPRISE COMMERCIALE, DE 10 A 49 SALARIES 26
233D CHEFS D’ENTREPRISE DE SERVICES, DE 10 A 49 SALARIES 7
3100 PROFESSIONS LIBERALES 11
311A MEDECINS LIBERAUX SPECIALISTES 4
311B MEDECINS LIBERAUX GENERALISTES 8
311C CHIRURGIENS DENTISTES (LIBERAUX OU SALARIES) 3
311D PSYCHOLOGUES, PSYCHANALYSTES, PSYCHOTHERAPEUTES (NON MEDECINS) 3
311E VETERINAIRES (LIBERAUX OU SALARIES) 2
311F PHARMACIENS LIBERAUX 3
312B NOTAIRES 2
312C EXPERTS COMPTABLES, COMPTABLES AGREES, LIBERAUX 1
312D CONSEILS ET EXPERTS LIBERAUX EN ETUDES ECO. ORGANISAT. ET RECRUT., GEST. ET FISC 3
312E INGENIEURS CONSEILS LIBERAUX EN ETUDES TECHNIQUES 1
312G GEOMETRES-EXPERTS, HUISSIERS DE JUSTICE, OFFICIERS MINIST., PROF. LIBERALES DIV. 11
313A AIDES FAMILIAUX NON SALARIES DE PROF. LIBERALES EFFECTUANT UN TRAVAIL ADMIN. 2
3300 CADRES DE LA FONCTION PUBLIQUE 10
331A PERSONNELS DE DIRECTION DE LA FONCTION PUBLIQUE (ETAT, COLLECTIVITES LOC., …) 9
332A INGENIEURS DE L’ETAT (Y.C. INGENIEURS MILITAIRES) ET ASSIMILES 1
332B INGENIEURS DES COLLECTIVITES LOCALES ET DES HOPITAUX 6
333B INSPECTEURS ET AUTRES PERSONNELS DE CAT. A DES IMPOTS, DU TRESOR ET DES DOUANES 4
333E AUTRES PERSONNELS CAT. A (HORS ENSEIGNT, PATRIMOINE, IMPOTS, TRESOR, DOUANES) 7
333F PERSONNELS ADMIN. CAT. A DES COLLECTIVITES LOCALES ET HOPITAUX PUBLICS 8
334A OFFICIERS DES ARMEES ET DE LA GENDARMERIE (SAUF OFFICIERS GENERAUX) 5
3400 PROFESSEURS, PROFESSIONS SCIENTIFIQUES 27
341A PROFESSEURS AGREGES ET CERTIFIES DE L’ENSEIGNEMENT SECONDAIRE 23
341B CHEFS D’ETABLISSEMENT DE L’ENSEIGNEMENT SECONDAIRE ET INSPECTEURS 2
342A ENSEIGNANTS DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR 9
342B PROFESSEURS ET MAITRES DE CONFERENCES 1
342C PROFESSEURS AGREGES ET CERTIFIES EN FONCTION DANS L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR 3
342D PERSONNEL ENSEIGNANT TEMPORAIRE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR 4
342H ALLOCATAIRES DE LA RECHERCHE PUBLIQUE 1
344A MEDECINS HOSPITALIERS SANS ACTIVITE LIBERALE 1
344B MEDECINS SALARIES NON HOSPITALIERS 5
344D PHARMACIENS SALARIES 3
3500 PROFESSIONS DE L’INFORMATION, DES ARTS ET DES SPECTACLES 3
351A BIBLIOTHECAIRES, ARCHIVISTES, CONSERVATEURS DE LA FONCTION PUBLIQUE 1
353B DIRECTEURS, RESP. DE PROGRAMMATION ET PRODUCTION DE L’AUDIOVISUEL ET DES SPECT 1
353C CADRES ARTISTIQ. ET TECHNICO-ARTISTIQ. DE LA REALISAT. DE L’AUDIOVISUEL ET SPECT 2
354B ARTISTES+B493 DE LA MUSIQUE ET DU CHANT 2
354E ARTISTES DE LA DANSE 1
3700 CADRES ADMINISTRATIFS ET COMMERCIAUX D’ENTREPRISES 27
371A CADRES D’ETAT-MAJOR ADMINISTRATIFS, FINANCIERS, COMMERCIAUX DES GDES ENTREPRISES 7
372A CADRES CHARGES D’ETUDES ECONOMIQUES, FINANCIERES, COMMERCIALES 5
372B CADRES DE L’ORGANISATION OU DU CONTROLE DES SERVICES ADMIN. ET FINANCIERS 6
372C CADRES SPECIALISTES DES RESSOURCES HUMAINES ET DU RECRUTEMENT 1
372D CADRES SPECIALISTES DE LA FORMATION 2
372E JURISTES 2
373A CADRES DES SERVICES FINANCIERS OU COMPTABLES DES GRANDES ENTREPRISES 1
373B CADRES DES AUTRES SERVICES ADMINISTRATIFS DES GRANDES ENTREPRISES 7
373C CADRES DES SERVICES FINANCIERS OU COMPTABLES DES PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES 2
373D CADRES DES AUTRES SERVICES ADMINISTRATIFS DES PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES 1
374A CADRES DE L’EXPLOITATION DES MAGASINS DE VENTE DU COMMERCE DE DETAIL 6
374B CHEFS DE PRODUITS, ACHETEURS DU COMMERCE ET AUTRES CADRES DE LA MERCATIQUE 3
374C CADRES COMMERCIAUX DES GRANDES ENTREPRISES (HORS COMMERCE DE DETAIL) 8
374D CADRES COMMERCIAUX DES PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES (HORS COMMERCE DE DETAIL) 4
375A CADRES DE LA PUBLICITE 1
376D CHEFS D’ETABLISSEMENTS ET RESPONSABLES DE L’EXPLOITATION BANCAIRE 1
376E CADRES DES SERVICES TECHNIQUES DES ASSURANCES 1
376G CADRES DE L’IMMOBILIER 2
377A CADRES DE L’HOTELLERIE ET DE LA RESTAURATION 1
3800 INGENIEURS ET CADRES TECHNIQUES D’ENTREPRISES 8
380A DIRECTEURS TECHNIQUES DES GRANDES ENTREPRISES 6
381A ING. ET CADRES D’ETUDE ET D’EXPLOITAT. DE L’AGRICULTURE, PECHE, EAUX ET FORETS 4
381B ING. ET CADRES D’ETUDE ET DEVELOPPT DE L’AGRICULTURE, PECHE, EAUX ET FORETS 2
382A INGENIEURS ET CADRES D’ETUDE DU BATIMENT ET DES TRAVAUX PUBLICS 8
382B ARCHITECTES SALARIES 1
382C ING., CADRES DE CHANTIER ET CONDUCTEURS DE TRAVAUX DU BAT. ET TRAVAUX PUBLICS 4
382D ING. ET CADRES TECHNICO-COMMERCIAUX EN BATIMENT, TRAVAUX PUBLICS 1
383A ING. ET CADRES D’ETUDE, RECHERCHE ET DEVELOPPEMENT EN ELECTRICITE, ELECTRONIQUE 2
383B ING. ET CADRES DE FABRICATION EN MATERIEL ELECTRIQUE, ELECTRONIQUE 1
384A ING. ET CADRES D’ETUDE, RECH. ET DEVELOPPT EN MECANIQUE ET TRAVAIL DES METAUX 3
384B ING. ET CADRES DE FABRICATION EN MECANIQUE ET TRAVAIL DES METAUX 2
385B ING. ET CADRES DE FABRICATION DES INDUSTRIES DE TRANSFORMATION 2
386A ING. ET CADRES D’ETUDE, RECH. ET DEVELOPPT DES AUTRES INDUSTRIES 3
386D ING. ET CADRES DE LA PRODUCTION ET DE LA DISTRIBUTION D’ENERGIE, EAU 1
386E ING. ET CADRES DE FAB. AUTRES INDUSTRIES (IMPR., MAT. SOUPLES, AMEUBLT ET BOIS) 2
387B INGENIEURS ET CADRES DE LA LOGISTIQUE, DU PLANNING ET DE L’ORDONNANCEMENT 1
387C INGENIEURS ET CADRES DES METHODES DE PRODUCTION 1
387E INGENIEURS ET CADRES DE LA MAINTENANCE, DE L’ENTRETIEN ET DES TRAVAUX NEUFS 1
387F INGENIEURS ET CADRES TECHNIQUES DE L’ENVIRONNEMENT 1
388A INGENIEURS ET CADRES D’ETUDE, RECHERCHE ET DEVELOPPEMENT EN INFORMATIQUE 9
388D INGENIEURS ET CADRES TECHNICO-COMMERCIAUX EN INFORMATIQUE ET TELECOMMUNICATIONS 3
389A INGENIEURS ET CADRES TECHNIQUES DE L’EXPLOITATION DES TRANSPORTS 1
389B OFFICIERS ET CADRES NAVIGANTS TECHNIQUES ET COMMERCIAUX DE L’AVIATION CIVILE 1
4200 INSTITUTEURS ET ASSIMILES 36
421A INSTITUTEURS 18
421B PROFESSEURS DES ECOLES 11
422A PROFESSEURS D’ENSEIGNEMENT GENERAL DES COLLEGES 8
422B PROFESSEURS DE LYCEE PROFESSIONNEL 3
422C MAITRES AUXILIAIRES ET PROFESSEURS CONTRACTUELS DE L’ENSEIGNEMENT SECONDAIRE 3
422D CONSEILLERS PRINCIPAUX D’EDUCATION 6
422E SURVEILLANTS ET AIDES-EDUCATEURS DES ETABLISSEMENTS D’ENSEIGNEMENT 1
423A MONITEURS D’ECOLE DE CONDUITE 1
423B FORMATEURS ET ANIMATEURS DE FORMATION CONTINUE 1
424A MONITEURS ET EDUCATEURS SPORTIFS, SPORTIFS PROFESSIONNELS 6
4300 PROFESSIONS INTERMEDIAIRES DE LA SANTE ET DU TRAVAIL SOCIAL 39
431A CADRES INFIRMIERS ET ASSIMILES 14
431B INFIRMIERS PSYCHIATRIQUES 3
431C PUERICULTRICES 3
431D INFIRMIERS SPECIALISES (AUTRES QU’INFIRMIERS PSYCHIATRIQUES ET PUERICULTRICES) 18
431E SAGES-FEMMES (LIBERALES OU SALARIEES) 1
431F INFIRMIERS EN SOINS GENERAUX, SALARIES 30
431G INFIRMIERS LIBERAUX 2
432A MASSEURS-KINESITHERAPEUTES REEDUCATEURS, LIBERAUX 1
432B MASSEURS-KINESITHERAPEUTES REEDUCATEURS, SALARIES 1
432D AUTRES SPECIALISTES DE LA REEDUCATION, SALARIES 5
433A TECHNICIENS MEDICAUX 15
433B OPTICIENS LUNETIERS ET AUDIOPROTHESISTES (INDEPENDANTS ET SALARIES) 4
433C AUTRES SPECIALISTES DE L’APPAREILLAGE MEDICAL (INDEPENDANTS ET SALARIES) 1
433D PREPARATEURS EN PHARMACIE 8
434B ASSISTANTS DE SERVICE SOCIAL 12
434C CONSEILLERS EN ECONOMIE SOCIALE FAMILIALE 1
434D EDUCATEURS SPECIALISES 10
434E MONITEURS EDUCATEURS 2
434F EDUCATEURS TECHNIQUES SPECIALISES, MONITEURS D’ATELIER 2
434G EDUCATEURS DE JEUNES ENFANTS 2
435B ANIMATEURS SOCIOCULTURELS ET DE LOISIRS 3
4500 PROFESSIONS INTERMEDIAIRES ADMINISTRATIVES DE LA FONCTION PUBLIQUE 11
451A PROFESSIONS INTERMEDIAIRES DE LA POSTE 1
451B PROFESSIONS INTERMEDIAIRES ADMINISTRATIVES DE FRANCE TELECOM (STATUT PUBLIC) 2
451E AUTRES PERSONNELS ADMIN. CAT. B DE L’ETAT HORS ENSEIGNT PATRIMOINE IMPOTS TRESOR 3
451F PERSONNELS ADMIN. CAT. B COLLECTIVITES LOC. HOPITAUX (HORS ENSEIGNT, PATRIMOINE) 4
451G PROFESSIONS INTERMEDIAIRES ADMINISTRATIVES DES COLLECTIVITES LOCALES 16
452A INSPECTEURS ET OFFICIERS DE POLICE 2
452B ADJUDANTS-CHEFS, ADJUDANTS ET SS-OFFICIERS DE RG SUP. DE L’ARMEE ET GENDARMERIE 2
4600 PROFESSIONS INTERMEDIAIRES ADMINISTRATIVES ET COMMERCIALES DES ENTREPRISES 11
461A PERSONNEL DE SECRETARIAT DE NIV. SUP., SECRETAIRES DE DIRECTION (NON CADRES) 8
461B SECRETAIRES DE DIRECTION, ASSISTANTS DE DIRECTION (NON CADRES) 5
461C SECRETAIRES DE NIVEAU SUPERIEUR (NON CADRES, HORS SECRETAIRES DE DIRECTION) 9
461D MAITRISE ET TECHNICIENS DES SERVICES FINANCIERS OU COMPTABLES 4
461E MAITRISE ET TECHNICIENS ADMINISTRATIFS DES SERVICES JURIDIQUES OU DU PERSONNEL 2
462C ACHETEURS NON CLASSES CADRES, AIDES-ACHETEURS 5
462D ANIMATEURS COMMERCIAUX DES MAGASINS DE VENTE, MARCHANDISEURS (NON CADRES) 2
462E AUTRES PROF. INTERMEDIAIRES COMMERCIALES (SAUF TECHNICIENS DES FORCES DE VENTE) 7
463A TECHNICIENS COMMERCIAUX ET TECHNICO-COMMERCIAUX, REPRESENTANTS EN INFORMATIQUE 1
463C TECH COMMERC ET TECHNICO-COMMERC REPRES EN BIENS CONSO AUPRES D’ENTREPRISES 1
465A CONCEPTEURS ET ASSISTANTS TECHNIQUES DES ARTS GRAPHIQUES DE LA MODE ET LA DECO 1
467A CHARGES DE CLIENTELE BANCAIRE 2
468B MAITRISE DE L’HEBERGEMENT : HALL ET ETAGES 1
4700 TECHNICIENS (SAUF TECHNICIENS TERTIAIRES) 30
471A TECHNICIENS D’ETUDE ET DE CONSEIL EN AGRICULTURE, EAUX ET FORET 7
471B TECH. D’EXPLOITATION ET DE CTRL DE LA PRODUCTION EN AGRICULTURE, EAUX ET FORET 3
472A DESSINATEURS EN BATIMENT, TRAVAUX PUBLICS 3
472B GEOMETRES, TOPOGRAPHES 4
472C METREURS ET TECHNICIENS DIVERS DU BATIMENT ET DES TRAVAUX PUBLICS 7
472D TECHNICIENS DES TRAVAUX PUBLICS DE L’ETAT ET DES COLLECTIVITES LOCALES 4
473A DESSINATEURS EN ELECTRICITE, ELECTROMECANIQUE ET ELECTRONIQUE 4
473B TECH. RECH-DEVELOPPT METHODES DE FABRICAT. ELECTRICITE ELECTROMECANIQ ELECTRONIQ 12
473C TECH. FABRICATION ET CTRL-QUALITE EN ELECTRICITE ELECTROMECANIQ ET ELECTRONIQ 4
474A DESSINATEURS EN CONSTRUCTION MECANIQUE ET TRAVAIL DES METAUX 3
474B TECH. DE RECH-DEV ET METHODES FABRICAT. EN CONSTRUCT. MECANIQ TRAVAIL DES METAUX 5
474C TECH. DE FABRICAT. CTRL-QUALITE EN CONSTRUCT. MECANIQUE ET TRAVAIL DES METAUX 4
475A TECH. RECHERCHE-DEVELOPPT ET METHODES DE PRODUCTION DES INDUST. TRANSFORMATION 11
475B TECH. DE PRODUCTION ET DE CONTROLE-QUALITE DES INDUSTRIES DE TRANSFORMATION 1
476A ASSISTANTS TECHNIQUES, TECHNICIENS DE L’IMPRIMERIE ET DE L’EDITION 8
476B TECHNICIENS DE L’INDUSTRIE DES MATERIAUX SOUPLES, DE L’AMEUBLEMENT ET DU BOIS 3
477A TECHNICIENS DE LA LOGISTIQUE, DU PLANNING ET DE L’ORDONNANCEMENT 2
477B TECH. D’INSTALLAT. ET MAINT. EQUIPTS INDUST. (ELECTRIQ ELECTROMECANIQ MECANIQ) 17
477C TECH. D’INSTALLATION ET DE MAINTENANCE DES EQUIPEMENTS NON INDUSTRIELS 6
477D TECHNICIENS DE L’ENVIRONNEMENT ET DU TRAITEMENT DES POLLUTIONS 1
478A TECHNICIENS D’ETUDE ET DE DEVELOPPEMENT EN INFORMATIQUE 4
478B TECHNICIENS DE PRODUCTION, D’EXPLOITATION EN INFORMATIQUE 1
478C TECH. D’INSTALLATION DE MAINT. SUPPORT ET SCES AUX UTILISATEURS EN INFORMATIQUE 3
478D TECHNICIENS DES TELECOMMUNICATIONS ET DE L’INFORMATIQUE DES RESEAUX 1
479A TECHNICIENS DES LABORATOIRES DE RECHERCHE PUBLIQUE OU DE L’ENSEIGNEMENT 3
479B EXPERTS SALARIES OU INDEPENDANTS DE NIVEAU TECHNICIEN, TECHNICIENS DIVERS 27
4800 CONTREMAITRES, AGENTS DE MAITRISE 7
480A CONTREMAITRES ET AGENTS D’ENCADREMENT (NON CADRES) EN AGRICULTURE, SYLVICULTURE 3
481A CONDUCTEURS DE TRAVAUX (NON CADRES) 6
481B CHEFS DE CHANTIER (NON CADRES) 9
482A AGENTS DE MAITRISE EN FABRICATION DE MATERIEL ELECTRIQUE, ELECTRONIQUE 2
484A AG. DE MAITRISE EN FABRICATION : AGROALIMENTAIRE, CHIMIE, PLASTURGIE, PHARMACIE. 4
484B AG. DE MAITRISE EN FABRICAT : METALLURGIE MAT. LOURDS ET AUTRES INDUST. TRANSFO. 2
485A AG. DE MAITRISE ET TECH. EN PRODUCTION ET DISTRIBUTION D’ENERGIE, EAU, CHAUFFAGE 3
485B AG. DE MAITRISE EN FABRICAT AUTRES INDUST (IMPRIMERIE MAT. SOUPLES AMEUBLT BOIS) 3
486A AG. DE MAITRISE EN MAINT. INSTALLAT. EN ELECTRICITE ELECTROMECANIQ. ELECTRONIQ. 1
486D AGENTS DE MAITRISE EN MAINTENANCE, INSTALLATION EN MECANIQUE 1
486E AGENTS DE MAITRISE EN ENTRETIEN GENERAL, INSTALLATION, TRAVAUX NEUFS 1
487A RESPONSABLES D’ENTREPOT, DE MAGASINAGE 2
488A MAITRISE DE RESTAURATION  : CUISINE/PRODUCTION 2
5200 EMPLOYES CIVILS ET AGENTS DE SERVICE DE LA FONCTION PUBLIQUE 213
521A EMPLOYES DE LA POSTE 14
521B EMPLOYES DE FRANCE TELECOM (STATUT PUBLIC) 3
522A AGENTS DE CONSTATATION OU DE RECOUVREMENT DES IMPOTS, DU TRESOR, DES DOUANES 8
523A ADJOINTS ADMINISTRATIFS DE LA FONCTION PUBLIQUE (Y.C. ENSEIGNEMENT) 37
523B ADJOINTS ADMINISTRATIFS DE L’ETAT ET ASSIMILES (SAUF POSTE, FRANCE TELECOM) 15
523C ADJOINTS ADMINISTRATIFS DES COLLECTIVITES LOCALES 17
523D ADJOINTS ADMINISTRATIFS DES HOPITAUX PUBLICS 3
524A AGENTS ADMINISTRATIFS DE LA FONCTION PUBLIQUE (Y.C. ENSEIGNEMENT) 15
524B AGENTS ADMINISTRATIFS DE L’ETAT ET ASSIMILES (SAUF POSTE, FRANCE TELECOM) 9
524C AGENTS ADMINISTRATIFS DES COLLECTIVITES LOCALES 7
524D AGENTS ADMINISTRATIFS DES HOPITAUX PUBLICS 4
525A AGENTS DE SERVICE DES ETABLISSEMENTS PRIMAIRES 5
525B AGENTS DE SERVICE DES AUTRES ETABLISSEMENTS D’ENSEIGNEMENT 6
525C AGENTS DE SERVICE DE LA FONCTION PUBLIQUE (SAUF ECOLES, HOPITAUX) 21
525D AGENTS DE SERVICE HOSPITALIERS (DE LA FONCTION PUBLIQUE OU DU SECTEUR PRIVE) 29
526A AIDES-SOIGNANTS (DE LA FONCTION PUBLIQUE OU DU SECTEUR PRIVE) 20
526B ASSISTANTS DENTAIRES, MEDICAUX ET VETERINAIRES, AIDES DE TECHNICIENS MEDICAUX 1
526C AUXILIAIRES DE PUERICULTURE 2
526D AIDES MEDICO-PSYCHOLOGIQUES 1
526E AMBULANCIERS SALARIES (DU SECTEUR PUBLIC OU DU SECTEUR PRIVE) 8
5300 POLICIERS, MILITAIRES 19
531A AGENTS DE POLICE DE L’ETAT 8
532A GENDARMES (DE GRADE INFERIEUR A ADJUDANT) 2
532B SERGENTS ET SOUS-OFFICIERS DE GRADE EQUIVALENT DES ARMEES 5
532C HOMMES DU RANG (SAUF POMPIERS MILITAIRES) 4
533A POMPIERS (Y.C. POMPIERS MILITAIRES) 5
533B AGENTS TECHNIQUES FORESTIERS, GARDES DES ESPACES NATURELS 2
534A AGENTS CIVILS DE SECURITE ET DE SURVEILLANCE 4
5400 EMPLOYES ADMINISTRATIFS D’ENTREPRISE 41
541A AGENTS ET HOTESSES D’ACCUEIL ET D’INFORMATION (HORS HOTELLERIE) 12
541B AGENTS D’ACCUEIL QUALIFIES, HOTESSES D’ACCUEIL ET D’INFORMATION 5
541C AGENTS D’ACCUEIL NON QUALIFIES 7
542A SECRETAIRES 48
542B DACTYLOS, STENODACTYLOS (SANS SECRETARIAT), OPERATEURS DE TRAITEMENT DE TEXTE 2
543A EMPLOYES DES SERVICES COMPTABLES OU FINANCIERS 13
543B EMPLOYES QUALIFIES DES SERVICES COMPTABLES OU FINANCIERS 28
543C EMPLOYES NON QUALIFIES DES SERVICES COMPTABLES OU FINANCIERS 1
543D EMPLOYES ADMINISTRATIFS DIVERS D’ENTREPRISES 30
543E EMPLOYES QUALIFIES DES SERVICES DU PERSONNEL ET DES SERVICES JURIDIQUES 1
543F EMPLOYES QUALIFIES DES SERVICES COMMERCIAUX DES ENTREPRISES (HORS VENTE) 1
543G EMPLOYES ADMINISTRATIFS QUALIFIES DES AUTRES SERVICES DES ENTREPRISES 7
543H EMPLOYES ADMINISTRATIFS NON QUALIFIES 2
544A EMPLOYES ET OPERATEURS D’EXPLOITATION EN INFORMATIQUE 5
545A EMPLOYES ADMINISTRATIFS DES SERVICES TECHNIQUES DE LA BANQUE 5
545B EMPLOYES DES SERVICES COMMERCIAUX DE LA BANQUE 1
545C EMPLOYES DES SERVICES TECHNIQUES DES ASSURANCES 7
545D EMPLOYES DES SERVICES TECHNIQUES DES ORGANISMES DE SECURITE SOCIALE ET ASSIMILES 2
546B AGENTS DES SERVICES COMMERCIAUX DES TRANSPORTS DE VOYAGEURS ET DU TOURISME 2
546C EMPLOYES ADMINISTRATIFS D’EXPLOITATION DES TRANSPORTS DE MARCHANDISES 2
546E AUTRES AGENTS ET HOTESSES D’ACCOMPAGNEMENT (TRANSPORTS, TOURISME) 1
5500 EMPLOYES DE COMMERCE 49
551A EMPLOYES DE LIBRE SERVICE DU COMMERCE ET MAGASINIERS 58
552A CAISSIERS DE MAGASIN 28
553A VENDEURS NON SPECIALISES 22
553B VENDEURS POLYVALENTS DES GRANDS MAGASINS 19
553C AUTRES VENDEURS NON SPECIALISES 15
554A VENDEURS EN ALIMENTATION 18
554B VENDEURS EN AMEUBLEMENT, DECOR, EQUIPEMENT DU FOYER 1
554C VENDEURS EN DROGUERIE, BAZAR, QUINCAILLERIE, BRICOLAGE 1
554D VENDEURS DU COMMERCE DE FLEURS 1
554E VENDEURS EN HABILLEMENT ET ARTICLES DE SPORT 5
554F VENDEURS EN PRODUITS DE BEAUTE, DE LUXE (HORS BIENS CULTURELS) ET OPTIQUE 7
555A VENDEURS PAR CORRESPONDANCE, TELEVENDEURS 1
556A VENDEURS EN GROS DE BIENS D’EQUIPEMENT, BIENS INTERMEDIAIRES 8
5600 PERSONNEL DES SERVICES DIRECTS AUX PARTICULIERS 21
561A SERVEURS, COMMIS DE RESTAURANT, GARÇONS (BAR, BRASSERIE, CAFE OU RESTAURANT) 6
561B SERVEURS, COMMIS DE RESTAURANT, GARÇONS QUALIFIES 8
561C SERVEURS, COMMIS DE RESTAURANT, GARÇONS NON QUALIFIES 1
561D AIDES DE CUISINE APPRENTIS DE CUISINE ET EMPLOYES POLYVALENTS DE LA RESTAURATION 11
561E EMPLOYES DE L’HOTELLERIE : RECEPTION ET HALL 3
561F EMPLOYES D’ETAGE ET EMPLOYES POLYVALENTS DE L’HOTELLERIE 7
562A MANUCURES, ESTHETICIENS (SALARIES) 1
562B COIFFEURS SALARIES 3
563A ASSISTANTES MATERNELLES, GARDIENNES D’ENFANTS, FAMILLES D’ACCUEIL 46
563B AIDES A DOMICILE, AIDES MENAGERES, TRAVAILLEUSES FAMILIALES 36
563C EMPLOYES DE MAISON ET PERSONNELS DE MENAGE CHEZ DES PARTICULIERS 20
564A CONCIERGES, GARDIENS D’IMMEUBLES 1
564B EMPLOYES DES SERVICES DIVERS 111
6200 OUVRIERS QUALIFIES DE TYPE INDUSTRIEL 340
621A CHEFS D’EQUIPE DU GROS OEUVRE ET DES TRAVAUX PUBLICS 42
621B OUVRIERS QUALIFIES DU TRAVAIL DU BETON 35
621C CONDUCTEURS QUALIFIES D’ENGINS DE CHANTIERS DU BATIMENT ET DES TRAVAUX PUBLICS 27
621D OUVRIERS DES TRAVAUX PUBLICS EN INSTALLATIONS ELECTRIQUES ET TELECOMMUNICATIONS 11
621E AUTRES OUVRIERS QUALIFIES DES TRAVAUX PUBLICS 30
621F OUVRIERS QUAL. DES TRAVAUX PUBLICS (SALARIES DE L’ETAT ET COLLECTIVITES LOCALES) 5
621G MINEURS DE FOND QUALIFIES ET AUTRES OUVRIERS QUAL. DES INDUSTRIES D’EXTRACTION 1
622A OPERATEURS QUAL. SUR MACHINES AUTOMATIQUES EN PROD. ELECTRIQUE OU ELECTRONIQUE 32
622B CABLEURS QUALIFIES, BOBINIERS QUALIFIES 5
622C MONTEURS CABLEURS QUALIFIES EN ELECTRICITE 9
622D CABLEURS QUALIFIES EN ELECTRONIQUE (PROTOTYPE, UNITE, PETITE SERIE) 1
622E AUTRES MONTEURS CABLEURS EN ELECTRONIQUE 4
622G PLATEFORMISTES, CONTROLEURS QUALIFIES DE MATERIEL ELECTRIQUE OU ELECTRONIQUE 2
623A CHAUDRONNIERS-TOLIERS, OPERATEURS EN FORGE, CONDUCTEURS DE FORMAGE ET TRACEURS 1
623B TUYAUTEURS INDUSTRIELS QUALIFIES 3
623D OPERATEURS QUALIFIES SUR MACHINE DE SOUDAGE 2
623F OPERATEURS QUAL. D’USINAGE METAUX TRAVAILLANT UNITE OU PTE SERIE MOULISTES QUAL. 3
623G OPERATEURS QUALIFIES D’USINAGE DES METAUX SUR AUTRES MACHINES (SAUF MOULISTES) 7
624A MONTEURS QUALIFIES D’ENSEMBLES MECANIQUES 4
624B MONTEURS METTEURS AU POINT TRES QUAL ENSBLES MECANIQ TRAVAILLANT UNITE PTE SERIE 1
624C MONTEURS QUAL. D’ENSEMBLES MECANIQUES TRAVAILLANT EN MOYENNE OU EN GRANDE SERIE 1
624D MONTEURS QUALIFIES EN STRUCTURES METALLIQUES 2
624E OUVRIERS QUALIFIES DE CONTROLE ET D’ESSAIS EN MECANIQUE 7
624F OUVRIERS QUALIFIES DES TRAITEMENTS THERMIQUES ET DE SURFACE SUR METAUX 3
624G AUTRES MECANICIENS OU AJUSTEURS QUALIFIES (OU SPECIALITE NON RECONNUE) 4
625A PILOTES D’INSTAL LOURDE INDUST TRANSFORMAT : AGROALIMENT CHIMIE PLASTURGIE ENERG 2
625B OUVRIERS ET AGENTS QUAL. DE LABORATOIRE : AGROALIMENT. CHIMIE BIOLOGIE PHARMACIE 1
625C AUTRES OPERATEURS ET OUVRIERS QUAL. DE LA CHIMIE (Y.C. PHARMACIE) ET PLASTURGIE 5
625E AUTRES OPERATEURS ET OUVRIERS QUAL DE L’INDUSTRIE AGRICOLE ET ALIMENTAIRE 2
625H OUVRIERS QUALIFIES DES AUTRES INDUSTRIES (EAU, GAZ, ENERGIE, CHAUFFAGE) 10
626B AUTRES OPERATEURS OUVRIERS QUAL : METALLURGIE PRODUCT VERRIERE MAT DE CONSTRUCT 1
626C OPERATEURS OUVRIERS QUAL DES INDUST LOURDES DU BOIS ET FABRICAT DU PAPIER-CARTON 6
627D OUVRIERS QUALIFIES DE SCIERIE, DE LA MENUISERIE INDUSTRIELLE ET DE L’AMEUBLEMENT 3
628A MECANICIENS QUALIFIES DE MAINTENANCE, ENTRETIEN : EQUIPEMENTS INDUSTRIELS 11
628B ELECTROMECANICIENS, ELECTRICIENS QUALIFIES D’ENTRETIEN : EQUIPEMENTS INDUSTRIELS 6
628C REGLEURS QUALIFIES D’EQUIPEMENTS DE FABRICATION (TRAVAIL DES METAUX, MECANIQUE) 1
628F AGENTS QUALIFIES DE LABORATOIRE (SAUF CHIMIE, SANTE) 7
628G OUVRIERS QUALIFIES DIVERS DE TYPE INDUSTRIEL 116
6300 OUVRIERS QUALIFIES DE TYPE ARTISANAL 8
631A JARDINIERS 4
632A MAÇONS QUALIFIES 17
632B OUVRIERS QUALIFIES DU TRAVAIL DE LA PIERRE 3
632C CHARPENTIERS EN BOIS QUALIFIES 17
632D MENUISIERS QUALIFIES DU BATIMENT 6
632F PLOMBIERS ET CHAUFFAGISTES QUALIFIES 4
632G PEINTRES ET OUVRIERS QUALIFIES DE POSE DE REVETEMENTS SUR SUPPORTS VERTICAUX 2
632J MONTEURS QUALIFIES EN AGENCEMENT, ISOLATION 2
632K OUVRIERS QUALIFIES D’ENTRETIEN GENERAL DES BATIMENTS 4
633A ELECTRICIENS QUALIFIES DE TYPE ARTISANAL (Y.C. BATIMENT) 4
633C ELECTRICIENS ELECTRONICIENS QUAL. EN MAINT. ENTRETIEN, REPARATION : AUTOMOBILE 1
633D ELECTRICIENS ELECTRONICIENS QUAL. EN MAINT. ENTRETIEN : EQUIPEMENTS NON INDUST. 1
634C MECANICIENS QUALIFIES EN MAINTENANCE, ENTRETIEN, REPARATION : AUTOMOBILE 8
634D MECANICIENS QUALIFIES DE MAINTENANCE, ENTRETIEN : EQUIPEMENTS NON INDUSTRIELS 1
635A TAILLEURS, COUTURIERES ET OUVRIERS QUAL. DU TRAVAIL DES ETOFFES, TRAVAIL DU CUIR 1
636C BOULANGERS, PATISSIERS (SAUF ACTIVITE INDUSTRIELLE) 5
636D CUISINIERS ET COMMIS DE CUISINE 14
637C OUVRIERS ET TECHNICIENS DES SPECTACLES VIVANTS ET AUDIOVISUELS 1
637D OUVRIERS QUALIFIES DIVERS DE TYPE ARTISANAL 6
6400 CHAUFFEURS 17
641A CONDUCTEURS ROUTIERS ET GRANDS ROUTIERS (SALARIES) 21
641B CONDUCTEURS DE VEHICULE ROUTIER DE TRANSPORT EN COMMUN (SALARIES) 15
642A CONDUCTEURS DE TAXI (SALARIES) 1
642B CONDUCTEURS DE VOITURE PARTICULIERE (SALARIES) 2
643A CONDUCTEURS LIVREURS, COURSIERS (SALARIES) 12
644A CONDUCTEURS DE VEHICULE DE RAMASSAGE DES ORDURES MENAGERES 1
6500 OUVRIERS QUALIFIES DE LA MANUTENTION, DU MAGASINAGE, DES TRANSPORTS 6
651B CONDUCTEURS D’ENGIN LOURD DE MANOEUVRE 5
652A OUVRIERS QUAL. DE LA MANUTENTION, CONDUCTEURS DE CHARIOTS ELEVATEURS, CARISTES 8
653A MAGASINIERS QUALIFIES 5
654A CONDUCTEURS QUALIFIES D’ENGINS DE TRANSPORT GUIDES 1
654B CONDUCTEURS QUALIFIES D’ENGINS DE TRANSPORT GUIDES (SAUF REMONTEES MECANIQUES) 1
654C CONDUCTEURS QUALIFIES DE SYSTEMES DE REMONTEES MECANIQUES 2
655A AUTRES AGENTS ET OUVRIERS QUALIFIES DES SERVICES D’EXPLOITATION DES TRANSPORTS 5
6700 OUVRIERS NON QUALIFIES DE TYPE INDUSTRIEL 19
671A OUVRIERS NON QUALIFIES DES TRAVAUX PUBLICS DE L’ETAT ET COLLECTIVITES LOCALES 7
671B OUVRIERS NON QUAL. DES TRAVAUX PUBLICS, DU TRAVAIL DU BETON ET DE L’EXTRACTION 3
671C OUVRIERS NON QUALIFIES DES TRAVAUX PUBLICS ET DU TRAVAIL DU BETON 6
672A OUVRIERS NON QUALIFIES DE L’ELECTRICITE ET DE L’ELECTRONIQUE 5
673A OUVRIERS DE PRODUCTION NON QUALIFIES TRAVAILLANT PAR ENLEVEMENT DE METAL 1
673B OUVRIERS DE PRODUCTION NON QUALIFIES TRAVAILLANT PAR FORMAGE DE METAL 2
673C OUVRIERS NON QUALIFIES DE MONTAGE, CONTROLE EN MECANIQUE ET TRAVAIL DES METAUX 2
674A OUVRIERS DE PRODUCTION NON QUALIFIES : CHIMIE, PHARMACIE, PLASTURGIE 1
674C AUTRES OUVRIERS DE PRODUCTION NON QUALIFIES : INDUSTRIE AGRO-ALIMENTAIRE 2
676A MANUTENTIONNAIRES NON QUALIFIES 6
676D AGENTS NON QUALIFIES DES SERVICES D’EXPLOITATION DES TRANSPORTS 5
676E OUVRIERS NON QUALIFIES DIVERS DE TYPE INDUSTRIEL 6
681A OUVRIERS NON QUALIFIES DU GROS OEUVRE DU BATIMENT 8
681B OUVRIERS NON QUALIFIES DU SECOND OEUVRE DU BATIMENT 2
682A METALLIERS, SERRURIERS, REPARATEURS EN MECANIQUE NON QUALIFIES 1
683A APPRENTIS BOULANGERS, BOUCHERS, CHARCUTIERS 2
685A OUVRIERS NON QUALIFIES DIVERS DE TYPE ARTISANAL 1
691A CONDUCTEURS D’ENGIN AGRICOLE OU FORESTIER 3
691C OUVRIERS DU MARAICHAGE OU DE L’HORTICULTURE 1
691E OUVRIERS AGRICOLES SANS SPECIALISATION PARTICULIERE 3
691F OUVRIERS DE L’EXPLOITATION FORESTIERE OU DE LA SYLVICULTURE 1
7100 ANCIENS AGRICULTEURS EXPLOITANTS 43
7200 ANCIENS ARTISANS, COMMERCANTS, CHEFS D’ENTREPRISE 58
7400 ANCIENS CADRES 481
7500 ANCIENNES PROFESSIONS INTERMEDIAIRES 19
7700 ANCIENS EMPLOYES 1043
7800 ANCIENS OUVRIERS 104
8100 CHOMEURS N’AYANT JAMAIS TRAVAILLE 13
8300 MILITAIRES DU CONTINGENT 1
8400 ELEVES, ETUDIANTS 753
8500 PERSONNES DIVERSES SANS ACTIVITE PROFESSIONNELLE DE MOINS DE 60 ANS NON RETRAITE 747
8600 PERSONNES DIVERSES SANS ACTIVITE PROFESSIONNELLE  DE 60 ANS ET PLUS NON RETRAITE 68

 

 

 

 

 

Annexe 3 :

 

 

 

 

 

 

Annexe : 4 : Organigramme de l’Agence de la Mûre

 

 

 

 

Nathalie  Chanet Directrice  d’agence d’agenced’agence

Do

chChanet

Pascal Faure Conseillers professionnels

 

 

Lucile Montagnon Conseillère clientèle particulier
     Manon Belgareh Conseillère clientèle particulier Alternante licence banque,assurance,finance
Amandine Fugier Responsable clientèle particuliers
Josiane Richard Responsable clientèle particuliers
Françoise Grand Responsable clientèle particuliers
Marie Pierre Bois Responsable clientèle partiluliers
Sandrine Meyer Directrice d’agence adjointe

 

 

 

 

 

 

[1] ASRAS, Les ventes en ligne décollent dans les banques françaises, Les Echos

 

[2] Cathérine HAZART, les Caisses d’Épargne. 1800 agences « libre-service conseil » d’ici 3 ans, http://www.alainmoroni.fr/telechargement/btsmuc/Ressources/67Les%20Caisses%20epargne%20frequence%20client.pdf

[3] En octobre 2008, la filiale de vente aux particuliers de la CAMIF est mise en liquidation judiciaire. En juillet

2009, c’est au tour de La Source-Quelle d’être mis en redressement judiciaire. En dépit d’un chiffre d’affaires

réalisé désormais majoritairement sur Internet et une position forte dans le e-commerce, La Redoute pâtit du

recul des ventes par catalogue et voit son chiffre d’affaires total reculer. En octobre 2008, l’entreprise annonçait

un plan de relance prévoyant la suppression de 672 emplois. Son challenger historique, Les 3 Suisses, suit une

trajectoire similaire et a engagé début 2009 une réorganisation devant se traduire par la suppression de 20 %

de ses effectifs.

 

[4] Au sens de l’INSEE, un secteur regroupe l’ensemble des entreprises qui exercent la même  activité principale. Le secteur de la VAD est donc constitué des seules entreprises spécialisées dans la vente à distance. La branche de la VAD, quant à elle, regroupe l’ensemble des entreprises qui pratiquent la VAD, que se soit au titre de leur activité principale ou comme activité secondaire. La naissance du e-commerce a introduit un important écart entre l’appréhension de la VAD qu’offrent les notions de secteur et de branche, la branche s’étant nourrie de l’apparition de nombreux acteurs appartenant à d’autres secteurs d’activité, notamment les services informatiques et le commerce de détail en magasin.

 

[5] Résultats provisoires présentés au cours de la réunion de la Commission des comptes nationaux du commerce

du 18 décembre 2009. Résultats définitifs à paraître en 2010.

 

[6] Ces données, en couvrant des activités de services et des activités de vente aux professionnels, adoptent un champ plus large que les  statistiques publiques, qui portent sur le seul commerce de détail.

[7] MARSEILLE. J, 1997, La révolution commerciale en France. Du « Bon Marché » à  l’hypermarché, Le Monde Éditions/Mémoire d’entreprises, Paris.

[8] MOATI Philippe, L’avenir de la grande distribution, Odile Jacob, Paris, 2001.

[9] Une entreprise de référence des études marketing et d’opinion en France.

 

[10] ERNST & YOUNG est l’un des principaux cabinets d’audit, l’un des Big Four, les quatre plus grands cabinets d’audit au monde du monde, et le troisième réseau mondial en termes de chiffre d’affaire. Source :  Financial times, classement 2005

[11] NANTEL Jacques et TELLIER Chantal (1992). « L’achat par services télématisés : Qui sont les utilisateurs et pourquoi », Technologie de l’information et Société VOL.4

 

[12] Salkin 1999.

[13] Source : Siegel Gale – 2010, Global Brand Simplicity Index. Cette étude a été menée en 2010 auprès de 6000 consommateurs sur plusieurs continents.

[14] McKinsey enquête multicanal 2013.

 

[15] McKinsey ; op.cit.

[16] Shapiro Carl ; Varian Hal R ; Mazerolle Fabrice, « Economie de l’information : guide stratégique de l’économie des réseaux ». Ed, Bruxelles : de Boeck, 2000.

[17] Un access panel est : « un panel qualifié d’individus volontaires créé à l’initiative d’une société d’études et dont une partie de la population peut être rapidement interrogée en fonction d’une problématique annonceur. Une  société ayant mis en place un panel Internet de 100 000 individus peut par exemple effectuer relativement  rapidement, pour le compte d’un client, une étude auprès de 5 000 femmes de son panel correspondant au profil d’une population féminine à étudier. Le recours à un access panel permet de disposer d’une population d’étude pré-qualifiée et pré-recrutée. Le développement d’Internet a provoqué l’apparition de nombreux panels d’internautes en simplifiant le recrutement et l’administration des enquêtes, mais il a également provoqué l’apparition de nouveaux risques de biais ». Source : Définition-marketing.com.

[18] BRUSSON J.M. (2000), « La dimension sociologique », Banque magazine, octobre, n°618, 28-29.

 

[19] CHATAIGNIER E. (2000), « L’influence des services de banque à distance sur la performance bancaire »,

Mémoire de recherche, ESSCA.

[20] Philippe MOATI « La vente à distance dans la nouvelle révolution commerciale » (http://www.credoc.fr)

[21] Rallet (2005, 2009) « La mobilité urbane comme facteur structurant du commerce électronique » , in MOATI Ph (éd) Nouvelles technologies et modes de vie. Hypermodernité ou aliénation ?, A l’aube, La Tour d’Aigues

« Le commerce à l’ère de l’économienumérique : tendance et éléments de prospectives », documents de travail, Chambres de Commerce et d’Industrie de Paris.

 

[22] Muffato et Payaro (2004)

 

[23] « La modularité renvoie au degré dans lequel les composantes d’un système peuvent être séparées et recombinées (Schilling (2000, p312), un système modulaire est donc un système décomposable en sous-systèmes, modules ou éléments (Ulrich (1995)). Le degré de modalité d’un système exprime le niveau d’interdépendance fonctionnelle de ses composantes. Le degré de modularité d’un système peut être accru au moyen d’interface standardisée facilitant l’intégration des composantes. C’est précisément par ce biais que les NTIC sont capables d’accroître le degré de modularité de la chaîne de valeur.

 

[24]  Mais on se rend compte que les mêmes causes peuvent produire des effets identiques auprès des entreprises industrielles et les prestataires de service.

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