Évolution et Certification des EHPAD : Analyse et Mise en Place de QUALICERT

Depuis une vingtaine d’années, le monde médico-social dans lequel se trouve EHPAD ou Etablissement d’Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes est en perpétuel évolution.

Peut être considéré comme EHPAD tout établissement qui remplisse deux conditions principales qui sont celle d’héberger et de procurer des soins à des personnes âgées ainsi que celle d’avoir signer une convention tripartite avec le Conseil général et également avec l’autorité compétente en matière d’assurance maladie.

Ces établissements ont en effet connu diverses modifications concernant notamment le cadre règlementaire qui s’applique à eux, le personnel qu’ils emploient et également les caractéristiques des individus qu’ils prennent en charge.

Tout d’abord à propos du cadre règlementaire qui régit les services fournis au sein de ces entités, il y a eu l’avènement de la loi n°2002-2 du 2 janvier 2002. Même si cette dernière n’a fait que reprendre des articles du code de l’action sociale et des familles en la plupart de ses dispositions, elle a quand même apporté des nouveautés et a complété certains articles par de nouvelles dispositions. Cela n’a pas manqué d’apporter quelques innovations au niveau du champ d’application et de la portée du code de l’action sociale et des familles. L’un des changements majeurs apporté par la nouvelle règlementation a été l’instauration d’une obligation d’évaluation au niveau des établissements travaillant dans le secteur social et médico-social.

Concernant le personnel travaillant au sein des EHPAD, ils ont vu leurs charges et attributions s’alourdir en raison des différentes contraintes qui leurs sont imposées par la règlementation en vigueur ainsi que les normes et référentiels auxquelles l’établissement a adhéré.

Puis à propos des individus que ces établissements prennent en charge, ils sont de plus en plus âgés et de plus en plus dépendants. Si ces personnes avaient encore le choix, elles préfèreraient rester chez eux que de se faire accompagner des services spécialisés.

Dans le cadre du contexte règlementaire des années 1990, le référentiel QUALICERT a été crée et publié dans le journal officiel du 12 aout 1999. Puis en mars 2007, une seconde version a été élaborée et portée en application afin de mettre la norme en conformité avec les évolutions qui ont caractérisé son environnement depuis 1999, notamment avec l’avènement de la loi précitée datant de 2002 et de l’arrêté du 24 novembre 2007 lequel fixe le cahier de charge relatif à la qualité.

La question se pose cependant d’elle-même de savoir quel intérêt l’EHPAD trouvera-t-il dans l’obtention de la certification QUALICERT ?

Cette question engendre d’autres interrogations qui sont :

– comment l’EHPAD l’établissement devra-t-il procéder pour mettre en place la démarche de certification en son sein ?

– et le référentiel QUALICERT est-il le plus adapté pour ces catégories particulières d’établissement ?

Afin de mieux à ces questions, une première partie (I) concernera la démarche qualité dans un EHPAD. Ensuite, une seconde partie (II) portera sur la certification et l’évaluation en EHPAD. Puis finalement, dans une troisième partie (III), il sera question de la mise en place d’une certification QUALICERT dans un EHPAD.

I/ La démarche qualité dans un EHPAD

A/ L’origine et l’évolution de la notion de qualité

1/Délimitation du concept de qualité

Le concept de qualité a depuis les années 1980 un engouement non seulement au niveau des entreprises mais également dans la littérature managériale. Il a en effet suscité la curiosité de nombreux auteurs.

Selon Churchant, la qualité consiste en la réponse ajustée et économique à un besoin donné (Churchant, 2000). En remontant dans l’histoire du mot, le terme découle de « qualis » qui signifie état. Ce dernier doit être compris dans le sens d’attribut ou de caractère inhérent à une chose. L’International Standard Organisation définit quant à lui la qualité comme étant l’obtention de la satisfaction durable du client, en répondant à ses besoins et attentes, au sein d’un organisme s’engageant à améliorer constamment son rendement et son efficacité.

Un objet n’a pas besoin d’être de faire partie des produits de luxe ou de ceux de haut de gamme pour pouvoir être qualifié de produit de qualité. Le fait qu’il plaise à un public visé suffit. En effet, d’après Groocock, le degré de conformité de l’ensemble des caractéristiques et attributs d’un produit à l’ensemble des besoins et attentes du client, compte tenu du prix de celui-ci est prêt à payer (Groocock, 1996).

Ainsi, vis-à-vis du client, la notion de qualité est tributaire de la satisfaction ce dernier par rapport à un produit. Il est nécessaire que le client ait pu trouver ce qu’il recherchait en acquérant le produit et que celui-ci soit conforme à ses besoins et attentes. La qualité désigne des caractéristiques qui permettent à un objet ou une entité de répondre à des besoins pouvant être exprimés expressément ou bien de manière implicite.

Selon le degré de concordance du produit avec les attentes du client, ce dernier peut se trouver être satisfait ou non. Le concept de qualité se rapporte également à la perception de la performance globale du produit. En effet, la notion sous entend une idée de comparaison laquelle portera sur des produits vendus au même niveau de prix, qui peuvent être différents mais qui doivent cependant être destinés à répondre à un même besoin.

Il est même possible d’avancer que le client dicte à l’entreprise le niveau de qualité à atteindre et ce par rapport ses propres besoins.

Vue sous l’angle de l’entreprise ou de l’entité destiné à fournir un service, la qualité constitue un facteur essentiel de la compétitivité. En effet, elle maintient la compétitivité de l’entité en poussant cette dernière à développer sa capacité à s’adapter face aux besoins des clients qui sont non seulement nombreux et variés mais également très complexes. Il s’agit donc d’un objectif à atteindre permettant de surmonter les problèmes engendrés par la conjoncture et auxquels les entreprises doivent faire face.

Quoi qu’il en soit, la qualité reste tout de même une notion relative, elle ne possède pas encore aujourd’hui de véritable définition arrêtée acceptée par tous et chaque auteur qui s’y est intéressé possède chacun sa propre conception concernant ce thème.

2/La gestion de qualité

Il est à préciser préalablement qu’un management de qualité suppose avant toute chose une bonne connaissance des attentes et des motivations des personnes ciblées.

Dans le cadre de la gestion de qualité, la qualité devient une cible à atteindre se caractérisant par des critères bien précis. Elle obéit à un processus de production renfermant plusieurs étapes qui suivent un cahier de charge préétabli. Ce dernier a généralement pour objectif d’atteindre un niveau souhaité.

Le management de qualité consiste dans l’organisation de séries d’actions qui permettront de garantir la satisfaction d’exigences conformes à des besoins exprimés explicitement ou implicitement. Ces exigences sont imposées par les parties prenantes de l’entreprise (clients, actionnaires, la société en général). La rencontre des besoins de l’ensemble de ces dernières permet d’obtenir la qualité optimale. La recherche de cette qualité optimale ne doit cependant pas conduire vers une sur-qualité, les ressources mises en œuvre doivent en effet être justifiées tout en étant efficace et c’est cela qui permettra ensuite de maîtriser la performance.

Pour l’amélioration de la qualité, il doit être procéder à son évaluation ou bien à sa mesure et c’est dans le cadre de la gestion de la qualité que cette démarche est entreprise. Cette mesure de la qualité consiste essentiellement en l’évaluation de comment les résultats sont-ils atteints. Il est à préciser qu’il ne s’agit pas tout simplement d’évaluer pour évaluer mais plutôt d’évaluer pour ensuite fiabiliser et également pour optimiser le délai d’obtention de ces résultats. En d’autres termes, il sera procéder au contrôle de l’exécution des prestations qui peuvent porter sur un service ou concerner des produits. Puis une fois les anomalies ou non-conformités détectées, des mesures correctives seront entreprises. Il doit être procédé à la mesure de la qualité aussi fréquemment que possible afin de pouvoir suivre si cette dernière reste toujours en cohérence avec les objectifs de la firme.

Dans le cadre de cette vérification de la qualité, l’audit de qualité constitue un outil indispensable et incontournable pour toute entreprise, y compris établissements hospitaliers. Il s’agit d’un examen qui permet de vérifier si les activités ainsi que les résultats obtenus se rapportant à la qualité permettent de satisfaire efficacement aux dispositions établies. Il sera également vérifié si ces dernières sont mise en œuvre de façon efficace et si elles permettent effectivement de satisfaire aux objectifs préétablis.

3/La qualité au sein des établissements hospitaliers

Au niveau des établissements hospitaliers, la qualité de la prise en charge des patients constitue un objectif stratégique. Procéder à des évaluations périodiques des satisfactions de ces patients est de mise. Ces suivis porteront notamment sur le service fournit de puis l’accueil jusqu’à la sortie de l’hôpital, sur l’observance, sur la délivrance et sur bien d’autres facteurs méritant une attention particulière en vue de l’amélioration de la qualité.

Il est à remarquer qu’en matière de prestation de service, non seulement dans le domaine hospitalier mais dans bien d’autres domaines, les personnes qui ont eu recours à un service et qui n’ont pas été satisfait ou qui sont mécontents ont généralement tendance à se plaindre auprès d’autres patients ou clients potentiels. Il en résultera pour l’établissement un manque à gagner très important et un coût de non-qualité élevé.

A contrario, lorsqu’un patient est satisfait d’un service, il le fera savoir à d’autres personnes ce qui sera nécessairement bénéfique pour l’entreprise dans la mesure où cela lui fera gagner des clients.

Il va ainsi de soi que la mise en place d’un système de gestion de la satisfaction des patients s’impose. Ce dernier permettra d’évaluer les écarts entre trois principaux types de qualité à savoir la qualité réellement perçue par le client, la qualité prévue existant, puis la qualité effectivement offerte aux patients.

On entend par qualité perçue le niveau de qualité ressentie par le patient et que ce dernier évalue par rapport à ses besoins et attentes. C’est à partir de cette catégorie de qualité que le patient exprime sa satisfaction ou sa déception par rapport au service fournit. L’évaluation à ce niveau est marquée par la présence d’une subjectivité très avancée.

Concernant la qualité prévue, il s’agit d’un niveau de qualité que l’hôpital souhaiterait mettre en œuvre compte tenu des besoins des clients ainsi que de leurs attentes. Cette seconde catégorie de qualité prend en compte la disponibilité des ressources et elle peut être influencée les contraintes de l’environnement dans lequel l’entreprise se situe (les diverses contraintes d’ordre interne ou externe, les exigences des textes et dispositions légales en vigueur régissant le traitement des patients, les normes de sécurité etc.). C’est non seulement la prestation que l’établissement est en mesure d’offrir mais également celle que ses moyens lui permettent de fournir.

Quant à la qualité offerte, c’est le niveau de qualité mise en œuvre par l’établissement et qui a été effectivement obtenue par le patient. Elle relate donc ce qui s’est réellement déroulé sur le terrain dans des conditions normales de travail et de façon périodique. Elle permet d’identifier les dysfonctionnements éventuels qui peuvent affecter le fonctionnement du service.

Pour obtenir le niveau auquel se situe la qualité, il est nécessaire de recourir à l’utilisation d’indicateurs de qualité que les établissements hospitaliers mettront eux même en place. Si l’établissement veut maîtriser son activité, il doit en effet se doter préalablement d’indicateurs. Ces derniers lui serviront d’éléments de mesure par rapport à des critères définis au préalable en fonction des objectifs et du niveau de résultat attendu par l’entité.

SCHEMA D’UN MODELE DE GESTION DE LA SATISFACTION DES PATIENTS

Généralement, les entreprises, dont les établissements hospitaliers, connaissent suffisamment et maîtrisent tant bien que mal les types de qualité qu’elles doivent prévoir et viser à atteindre. Le patient ou bien le client quant à lui ne possède qu’une vue globale concernant le niveau de qualité laquelle dépend essentiellement des attentes et des besoins de la personne.

Pour pouvoir affirmer qu’une qualité se situe à un niveau adéquat, il faut tout d’abord que la qualité fournie soit la plus proche possible de la qualité prévue. Ensuite, il faut que la qualité prévue soit identique à la qualité perçue.

4/Les composantes de la qualité

Lorsqu’il est question de produits, il est à préciser que ces derniers renferment plusieurs attributs qui leurs permettent non seulement de satisfaire à la fonction principale à laquelle ils sont destinés mais également et éventuellement d’apporter des satisfactions complémentaires.

Dans la mise en place de standards de performance concernant la qualité, il est nécessaire à l’entreprise d’établir des normes pour chaque composante de la qualité. Il sera alors nécessaire de décomposer la qualité totale laquelle correspond à la satisfaction complète du patient ou du client. Qui dit satisfaction complète suppose qu’il n’y ait aucune manque aux attentes des patients, qu’il n’y ait aucune déception par rapport au produit et qu’il n’y aucun problème par rapport à l’utilisation du produit. Garvin a proposé de retenir huit principales dimensions de la qualité d’un produit et qui sont notamment la performance fonctionnelle c’est-à-dire la capacité du produit à remplir sa fonction de base, les fonctions complémentaires c’est-à-dire les autres avantages que procure le produit à part le service de base, la conformité du produit aux normes et standards correspondant au niveau d’excellence, la fiabilité c’est-à-dire la résistance à la panne ou l’absence de fonctionnement défectueux durant une période bien délimitée, la longévité, les services, l’esthétique puis la perception de la qualité c’est-à-dire l’image perçue d’une produit (Garvin, 1987).

Cependant, quand il est question de service, mesurer la qualité au moyen d’indicateurs est inconcevable dans la mesure où la qualité des services constitue un concept abstrait et diffus. Les services se caractérisent par leur intangibilité, leur hétérogénéité, leur indivisibilité ainsi que leur périssabilité.

La qualité des services diffère de la qualité des produits par l’absence de mesure objective. En effet, dans le secteur, la qualité ne peut pas être définit au moyen de spécifications techniques de fabrication. Parasuraman a avancé qu’en matière de service, la qualité se définit comme étant la différence entre les attentes des clients et la prestation effective telle qu’ils la perçoivent (Parasuraman, 1988).

La définition qui vient d’être donnée semble être très proche du concept de satisfaction. Cependant, la différence entre les deux notions réside dans le fait que cette dernière concerne une transaction spécifique alors que la qualité de service représente un jugement global sur une entreprise ou sur une entité donnée. Un jugement qui est comparable à une attitude. De plus, la conception du terme comparaison est différente pour chacun des deux thèmes. En effet, pour la qualité, les besoins des consommateurs constituent le point de référence alors que la satisfaction prend surtout en compte les attentes de ces consommateurs. Ainsi, la première concerne des désirs et des aspirations de ceux qui sont susceptibles de recourir au service. La seconde quant à elle concerne des prédictions de ce que sera le service.

Concernant les facteurs ou composantes de la qualité d’un service, les auteurs tels que Eiglier et Zeitham proposent que cette dernière peut être perçu à travers dix dimensions qui sont notamment la compétence, laquelle se relate à partir des connaissances, moyens, savoir-faire ou capacité dans la réalisation du service, la fiabilité qui se déduit de la régularité de l’organisation et de l’aptitude à fournir un service sûre à un niveau constant, la réactivité c’est-à-dire à quel point les membres d’une organisation se soucient de répondre aux demandes des clients et ce aussi rapidement que possible, en tout temps et en tout lieu. Cela sous entend un système qui ne peut pas être paralysé par des demandes qui sortent de l’ordinaire. Une autre dimension consiste dans l’accessibilité laquelle doit être tant physique que psychologique et qui sous-entend que les membres de l’organisation doivent être directement accessibles tout en étant de contact facile et agréable pour ceux qui seront amenés à entrer en communication avec eux. Outre l’accessibilité, il y a également la compréhension des besoins spécifiques du client. Il est à préciser cependant qu’il ne s’agit pas tout simplement de comprendre pour comprendre mais plutôt de comprendre pour s’y adapter et ensuite prendre les mesures qui s’imposent. Après la compréhension, il y a communication qui est très importante dans la mesure où il s’agit du moyen qui permet à une entité donnée de garder ses usagers informés concernant le contenu du service proposé et ce dans un langage adapté à ces personnes. Après, il y a la crédibilité laquelle se conçoit à partir de la notoriété, la réputation, l’honnêteté et le sérieux de l’organisation. Outre ces dimensions précitées, il y a la sécurité. Cette dernière est présente lorsque les clients sont à l’abri de tous les risques qui peuvent être d’ordre physique, d’ordre moral ou bien financier. Ensuite il y a également la courtoisie qui est un concept qui se rapport à la cordialité, la politesse et la considération vis-à-vis du client. Puis finalement, il y a la tangibilité laquelle se matérialise par la création d’indicateurs et de signes qui rendront les services offerts tangibles alors que ces derniers sont en principe immatériels et intangibles.

Ces auteurs précisent qu’il appartient à chaque organisation de transposer ces composantes de la qualité d’un service à leur propre situation. C’est également à elles de mettre en place des normes de qualité adaptées et mesurables.

Essai de modélisation de la qualité d’un service

Source : Zeithalm, 1990

D’autres auteurs à l’exemple de Parasuraman sont par la suite venus apporter des précisions concernant ces composantes en les décomposant en de nombreux indicateurs. Cet auteur a entrepris des procédures de réduction et de purification à l’égard des dimensions de la qualité des services proposées par Zeithaml. Il a alors réduit ces dimensions qui étaient initialement au nombre de dix au nombre de cinq. Cette approche a eu pour avantage de refléter tant les attentes des clients vis-à-vis d’un service que les critères de jugement d’une prestation. Cependant, cet avantage se fait au détriment de la clarté dans la délimitation des dimensions. Quelques auteurs tels que Grönroos ont par contre proposé une toute autre dimensionnalité de la qualité de service en divisant la qualité de service perçue en dimension technique et dimension fonctionnelle.

Modèle de qualité de service de Grönroos

Source : Grönroos, 1982

La qualité technique concerne le quoi du service qui est procuré au client alors que la qualité fonctionnelle concerne la manière dont le service est octroyé c’est-à-dire le traitement que le personnel d’une entité donnée réserve au client.

Selon Grönroos, à partir de ces deux dimensions (fonctionnelle et technique), il est possible d’appréhender et de juger comment le consommateur expérimente-t-il la qualité. Cet auteur, au même titre que Parasuraman soutient également la thèse selon laquelle la qualité résulte de la différence entre les attentes des clients et la prestation effective telle qu’ils la perçoivent.

B/ Les fondements de la démarche qualité dans un EHPAD

1/L’avènement de la démarche qualité au sein de l’administration publique

Auparavant, l’Etat ne disposait pas de dispositifs ou moyens lui permettant de recueillir les besoins ainsi que les attentes de ces usagers, il n’avait pas non plus de dispositifs d’écoute formalisés. De plus, l’absence de mesure de qualité constituait un facteur qui caractérisait la majorité des services publics.

A la différence du secteur privé, l’administration est dispensée de la concurrence et détient la prérogative de puissance publique. Elle reste souveraine dans la prise de ses décisions et en l’absence de sollicitation extérieure pour faire mieux, l’Etat maintiendra son activité au même rythme. La seule sollicitation de la part des usagers n’a pas été suffisante.

Actuellement, la performance constitue une préoccupation majeure au sein de la politique publique et l’Etat est condamné à chercher perpétuellement le moyen d’améliorer sa visibilité devant ses citoyens. L’administration est en effet constamment remise en cause par ses usagers et l’évolution de son environnement lui a empêché de rester sans réaction. Les citoyens ne se laisse plus faire, ils revendiquent à l’Etat ce qui leur est dû et ils luttent pour que leurs exigences soient pris en compte. Dans la mesure où les prélèvements obligatoires sont très élevés, les citoyens attendent nécessairement des actions de l’administration en retour. Les usagers s’estiment même être titulaires d’un véritable droit à la qualité des services. Performance et qualité sont ainsi devenues les principaux défis du service public.

Face à cette situation, l’Etat a effectivement agit en conséquence et a entrepris de nombreuses démarches de modernisation se manifestant notamment sous forme de management et d’assurance qualité, de certification, d’accréditation et d’autres orientations en matière de qualité.

Au niveau des services publics, la notion de qualité a commencé à constituer une préoccupation majeure dans les années 1990. En vue de la modernisation et de l’amélioration du service rendu par l’Etat aux usagers, de nombreuses structures de pilotage travaillant sur la qualité ont été mises en place. Dans les années 2000, des structures étatiques sont même allés jusqu’à exiger l’adoption d’une politique de qualité au sein des services publics et la définition au préalable des axes prioritaires de cette politique. La recherche de la qualité est devenue depuis cette époque une préoccupation mentionnée continuellement dans chaque loi de finance.

Il est à préciser que les EHPAD ou Etablissement d’Hébergement des Personnes Agées Indépendantes peuvent être des établissements publics ou bien privés. Ceux qui font partie de la première catégorie sont soumis aux règles applicables aux établissements publics de santé. Ceux faisant partie de la seconde catégorie quant à eux n’y sont pas soumis.

La démarche qualité constitue un nouveau mode de management pour le secteur de la santé. Les établissements de santé ont commencé à adopter ce type de démarche au tout début du second millénaire. Elle se fonde généralement sur une délimitation d’objectifs mesurables par les usagers, et pour mesurer le degré de réalisation de ces objectifs, l’administration se dote de systèmes évaluatifs rigoureux.

L’entretien de son image est devenu un enjeu majeur pour l’administration laquelle doit prendre les mesures nécessaires pour que ses compétences techniques ne puissent pas être remises en cause.

2/La démarche qualité en EHPAD

De prime à bord, à partir des années 1990, le concept de qualité a évolué vers le secteur sanitaire. L’adoption de la loi hospitalière n°91-748 du 31 juillet 1991 portant réforme sanitaire a initié cette évolution. Cette loi attend des établissements hospitaliers la mise en œuvre d’une politique qui permettra de garantir la qualité des services fournis aux patients ainsi que de leur prise en charge. Ce texte législatif met à la charge de ces entités une véritable obligation de s’engager dans une démarché qualité. La seule faiblesse de cette loi réside dans le fait qu’elle n’a prévu aucune sanction pour ceux qui ne s’engagent pas. L’ordonnance n°96-346 du 24 avril 1996 portant réforme de l’hospitalisation publique et privée est par la suite venue renforcer la loi de 1991. Elle a eu pour objet d’instaurer la procédure d’accréditation laquelle devait être effectuée périodiquement par des professionnels de santé. Ces professionnels sont mandatés par l’Agence Nationales d’Accréditation et d’Evaluation en Santé. La procédure a pour objectif de s’assurer à ce que l’établissement de santé respecte les conditions de qualité et de sécurité des soins ainsi que de la prise en charge des patients. En 2004, une autre loi portant le n°2004-310 est intervenue pour confier la mission d’accréditation laquelle était devenue la certification à la Haute Autorité en Santé.

Pour le cas particulier de l’EHPAD, depuis la réforme de la tarification, s’assurer de la qualité des interventions est devenu impératif. Il doit montrer cette qualité des interventions et ce en améliorant sa visibilité par les usagers. Il doit notamment montrer que ses actions permettent de répondre aux objectifs d’efficacité, d’efficience, de continuité, d’accessibilité, de sécurité voire même de délivrance.

Depuis que le concept de qualité a été pour la première fois pris en compte au niveau des EHPAD, les initiatives de chacun différaient les unes des autres. Face à cela, le législateur a pris ses dispositions en exigeant de leur part, à partir d’un arrêté datant du 26 avril 1999, une formalisation des démarches d’évaluation et d’amélioration de la qualité. L’évaluation sera effectuée par l’EHPAD même concernant la qualité de son fonctionnement et par rapport à un référentiel établi par le pouvoir public à cet effet. En 2002, par la loi n°2002-2 du 2 janvier, le législateur impose à l’EHPAD la mise en œuvre d’une démarche qualité. Depuis la mise en vigueur de ce texte juridique, procéder à l’évaluation des prestations ainsi que de leurs qualités est devenu une obligation. Les évaluations à mettre en œuvre seront d’ordre interne et externe. La première catégorie verra participer l’ensemble du personnel et tous les cinq ans, l’établissement ayant bénéficié de l’autorisation de fonctionnement doit communiquer les résultats de l’évaluation effectuée à l’autorité compétente. Quant à la seconde catégorie d’évaluation, elle sera effectuée par un organisme extérieur ayant été habilité à cet effet. Elle doit être réalisée dans les sept ans qui suivent la délivrance de l’autorisation de fonctionnement ou suivant le renouvellement de cette dernière.

D’autres dispositions législatives sont ensuite venues compléter celles déjà en vigueur en mettant sur place et en régissant des établissements qui sont prévus pour aider les EHPAD dans la démarche d’évaluation. Ces textes juridiques sont notamment le décret n°2003-1134 du 26 novembre 2003 relatif au Conseil National de l’Evaluation Sociale et Médico-sociale, la loi n°2006-1640 du 21 décembre 2006, laquelle a remplacé l’organisme mis en place par le précédant décret par l’Agence Nationale de l’Evaluation et de la qualité des établissements et services Sociaux et Médico-sociaux.

Des précisions s’imposent concernant la délimitation du concept de qualité dans les EHPAD. Outre les défis auxquels sont confrontés l’ensemble du secteur sanitaire en général, l’EHPAD doit faire face à des préoccupations découlant de la particularité des patients qu’il prend en charge lesquels sont des personnes âgées. Par rapport à ces dernières, la qualité peut être obtenue à partir de la recherche quotidienne du bien être et de l’amélioration de l’autonomie de ces patients dans leur accueil et durant leur accompagnement. Il s’agit de satisfaire les besoins et attentes de ces personnes tout en tenant compte de leur santé physique et psychique. Ainsi, il importera surtout pour l’EHPAD de travailler à l’amélioration continue de la qualité de vie, des pratiques et des prestations fournies dans la prise en charge de ces personnes âgées.

Bien évidemment, les services procurés par l’établissement doivent rester dans la limite du raisonnable par rapport aux contraintes budgétaires. En effet, il ne s’agit pas de rechercher la perfection absolue mais plutôt de faire du mieux possible. A cette fin, l’EHAPD cherchera à faire progresser de manière organisées les pratiques et ce en définissant les priorités de travail au niveau de chaque domaine.

C/ La démarche qualité actuelle

Présentement, au niveau de tous les établissements pouvant être concernés par la démarche qualité et dont les EHPAD, il n’existe pas encore de véritable ligne directrice commune. Les actions et les démarches adoptées par chaque entité sont marquées par une grande hétérogénéité même si les raisons ayant poussé chacune à entrer dans la démarche qualité sont à peu près les mêmes, notamment en vue d’améliorer le fonctionnement de l’organisme et pour traverser les crises auxquelles elles ont du avoir fait face.

Cependant, une ligne directrice issue des expériences passées peut permettre d’éviter les problèmes auxquels ont déjà été confrontés de nombreux établissements. Les étapes qui vont être décrites peuvent être rapprochées de celles prévues par la roue de Deming du nom de son auteur W. Edwards Deming surtout connue sous la désignation de modèle d’amélioration continue de la qualité.

Schéma de la roue de Deming

Source : W.E. Daming (1950)

-PLAN : Définition des objectifs, de la démarche qui permettra de les atteindre et des plans d’action

-DO : Mobilisation du personnel, mise en œuvre et réalisation des actions

-CHECK : Vérification de la conformité des résultats aux objectifs prédéfinis

-ACT : Ajustement et mise en œuvre des mesures correctives

Il est tout d’abord impératif à l’EHPAD de définir au préalable une politique qualité. Dans cette première phase, l’établissement définira et délimitera les orientations ainsi que les objectifs à atteindre en matière de qualité. Cette démarche aboutie généralement à l’élaboration d’un projet qualité et à la rédaction par la direction d’une lettre d’engagement. Un responsable qualité peut éventuellement être désigné lors de cette première étape. Dans une seconde phase, l’EHPAD procède à une évaluation interne. Il s’agit d’une évaluation qui permettra à l’entité de déterminer les points faibles et les points forts de l’organisation afin de pouvoir prendre les mesures qui s’imposent. Cette évaluation sera effectuée sur la base d’un référentiel déterminé. A l’issue de l’évaluation, un plan d’action qualité sera alors élaboré lequel prévoira les objectifs visés, les actions à entreprendre, les ressources et les moyens qui seront utilisés, le référent pour chaque projet et également le chronogramme des activités. Une fois ces deux premières étapes remplies, il sera procédé à la mise en œuvre du plan d’action et ensuite à une évaluation à posteriori.

II/ La certification et l’évaluation dans un EHPAD

A/ La certification

1/ Généralités sur la certification

1.1/ Définition de la certification

La certification peut se définir de différente manière selon son domaine d’application. Nous allons dans cette généralité se focaliser sur sa définition sur le plan juridique. Sur ce plan, la certification est une procédure qui permet de garantir la crédibilité d’une chose ou d’assurer une confiance à une chose. La notion de certificateur a été, auparavant utilisée en France comme étant celui qui se porte garant ou caution de la solvabilité de telle out telle personne qui a une obligation envers une autre personne.

Il existe plusieurs sortes de certification. En matière de comptabilité de société, on parle de certification comptable dans la mesure où la société va procéder à la vérification des comptes annuels. Dans le cas ou il est nécessaire de procéder à la vérification de la conformité d’un produit à une spécification définie, on parle de certification tierce partie. Il y aussi la certification appelée certification électronique, dans celle-ci, le certificat obtenu constitue une identité numérique pour celui qui le possède, il est dans la plupart du temps délivré à des entreprises pour permettre leur identification. Lorsqu’une personne obtient un diplôme ou un certificat qui permet de valider ses compétences et ses expériences, il s’agit d’une certification professionnelle. Dans notre cas d’espèce, il s’agit de la certification qualité qui est une procédure selon laquelle la conformité du produit avec une norme de gestion de qualité va être vérifiée. Ainsi, dans cette gestion de qualité, une norme va servir de standard et que le produit doit être conforme à la norme et il obtiendra la certification qualité.

1.2/ Définition de la certification qualité

Il est toutefois d’apporter une définition à cette notion de certification qualité. C’est la procédure selon laquelle une entreprise, dans l’objectif d’obtenir une attestation qui constate la normalisation de son service ou de son produit par rapport à une norme de qualité donnée, fait appel à un organisme certificateur qui est indépendant.

Cet organisme met en œuvre un label pour prouver son attestation que le produit ou le service dispose de la qualité souhaitée, la garantie s’adresse au consommateur. Dans la promotion de cette assurance qualité, il existe des procédures de certification et des organismes certificateurs différents selon la norme souhaitée. Avant de donner le label, l’organisme doit être en premier lieu homologué, puis, il va faire un audit du produit ou du service, une fois le label donné, il exerce un contrôle de manière périodique pour vérifier si l’entreprise suit les procédures exigées et respecte la qualité du produit par rapport au référentiel choisi.

On peut citer les différents types de certifications :

La certification de système de management de la qualité d’entreprise: dans cette rubrique, l’entreprise doit respecter pour ses produits les exigences des normes de la série ISO 9000 ;

la certification de produit qui offre la garantie que le produit certifié est performant et conforme aux exigences ;

la certification de personnel qui constate la compétence des salariés vis-à-vis des clients.

2/ La certification dans un EHPAD

2.1/ Historique de la certification

Les soins en France font l’objet d’évolution et d’amélioration incessante. La certification des établissements de santé fait partie de ce processus d’amélioration. C’est en 1996 que la certification est entrée dans la ligne de compte des établissements de santé avec l’ordonnance n°96-346 du 24 avril 1996 portant réforme hospitalière. C’est par cette réforme que la certification a été introduite dans le système de santé français.

Pour les établissements de santé, la certification permet de faire l’évaluation externe de l’hôpital. Dans la bonne application de cette certification, il existe des professionnels de santé qui reçoivent mandat de la part de la HAS[1] qui vont effectuer des visites de certification ayant pour base un manuel de certification. Le référentiel va ensuite permettre de faire une évaluation de l’établissement en question.

Historiquement, la procédure de certification se veut s’adapter aux impératifs imposés par la qualité recherchée par les patients et la sécurité que les professionnels de soins vont offrir au cours des prises en charge.

Il y a eut en 1999 une première accréditation qui avait pour objectif d’assurer sur un long terme la mise en œuvre des différentes procédures pour la promotion de la qualité dans les établissements de santé.

En 2005, une deuxième procédure de certification (V2007) a commencé à voir le jour et qui s’est confirmée en 2010. Elle vise la même démarche de qualité que la première accréditation mais elle vise également à mesurer le niveau de qualité atteint par l’établissement de santé au cours d’une période donnée.

Plusieurs critères sont observés au cours des vérifications comme les ressources humaines, la qualité et la sécurité de l’environnement, la qualité du management et la politique déployée, l’information, la prise en charge du patient, les différentes fonctions au sein de l’établissement.

Une version 2010 a ensuite vu le jour, la troisième version de procédure de certification (V2010). L’objectif cette troisième version vise au développement de la certification pour assurer sa continuité.

Cette troisième version a fait l’objet de visite initiale dès le début de l’année 2010. Cette version a permis de donner plus de précisions dans la procédure de certification. L’objectif est répondre de manière adaptée aux besoins des patients, des professionnels et de l’Etat. Ainsi, selon la Haute Autorité de Santé : « La certification doit :

délivrer une information accessible et claire à destination des usagers ;
renforcer sa place en tant qu’outil de management interne aux établissements ;
créer des conditions d’un intérêt à agir pour les professionnels de santé ;
assurer son rôle dans la régulation des établissements de santé par la qualité. Les résultats de certification doivent devenir l’élément incontournable pour appréhender la qualité des établissements. »[2]

Une dernière révision s’est effectuée en 2011, le manuel de certification a pour but à cet instant de satisfaire aux besoins de tous les usagers des établissements de santé dont l’hospitalisation de la santé mentale, de la biologie et de l’hospitalisation à domicile.

Actuellement, la mise en œuvre de la procédure de certification est périodique sur une période de quatre ans. La certification touchent en même temps tous les établissements de santé, qu’ils soient privés ou publics, les établissements de chirurgie esthétique et les groupements de Coopération Sanitaire.

2.2/ Cadre juridique de la certification et la procédure à suivre

Le cadre juridique de la certification

La certification fait l’objet de plusieurs textes et règlements mais c’est par l’ordonnance « Juppé »[3] que tout a commencé. Avec cette ordonnance, l’unité créée était celle de l’Agence Nationale d’Accréditation et d’Évaluation en Santé connu sous le sigle d’ANAES, elle a été créée en vue de mettre en place la procédure de certification. Cette dernière a été rendue obligatoire pour tous les établissements de santé et il leur était accordé une durée de cinq ans à partir de 1997 pour se certifier. Tout cela dans un seul optique visant l’amélioration de la qualité des soins dans les établissements, et qualité veut dire sécurité pour les usagers.

L’ANAES fut ensuite dissoute par la création de la Haute Autorité de Santé en 2004. La HAS se chargeait alors à partir de ce moment de la procédure de certification précédemment exercée par l’ANAES. La notion d’accréditation a aussi vu le jour, c’est une notion qui se définit par le fait de procéder à la gestion des risques et elle s’adresse aux professionnels de santé qui ont une spécialité à risque.

La procédure à suivre pour la certification

Il existe quatre étapes de certification :

–la préparation des dossiers utiles à la certification : c’est la première étape à suivre pour procéder à la certification de l’établissement de santé. Il existe des guides qui énumèrent les documents nécessaires à la mise en œuvre de la procédure de certification. Dans ces guides même, les modalités qui vont être suivis sont déjà présentes. L’établissement doit alors consulter les manuels de certification.

–l’autoévaluation de l’établissement de santé : l’autoévaluation suppose que l’établissement qui demande sa certification va lui-même s’évaluer par rapport à son organisation, à ses pratiques en ayant pour base le manuel de certification. Ainsi, l’évaluation va porter sur la qualité de ces deux critères. Cette autoévaluation va permettre pour l’établissement de trouver les actions qui peuvent être mises en œuvre pour améliorer la qualité. La mesure ne se limite pas seulement aux actions mais aussi aux impacts. De par cette autoévaluation, les professionnels peuvent être encouragés par les résultats.

Les résultats de l’autoévaluation vont ensuite être transmis à la Haute Autorité de Santé.

–la visite de certification : cette visite fait entrer en mission des experts-visiteurs issus de la HAS et formés par elle. Les experts vont vérifier le niveau de qualité présent dans l’établissement que ce soit par rapport à son organisation et à son fonctionnement.

–la conclusion de la procédure de certification : après la visite de certification, les experts font un rapport adressé à la HAS. C’est cette dernière qui va trancher sur la décision de certification. Il est à noter que la certification est graduée et cela dépend de l’issu de la procédure et que la HAS peut rendre des décisions de « non certification » à partir de la visite initiale.

Il existe 5 niveaux de certification rendue par la HAS : la certification pure et simple, la certification avec recommandations qui reste valable pendant 4 ans avec un suivi rapproché, la certification avec réserve et la non-certification.

La HAS peut également exercer un suivi pour les décisions pouvant porter sur le plan d’actions, sur le rapport, sur les visites,…

Une fois le rapport de certification établi, les autorités de tutelle vont l’étudier comme étant une base d’information qui va concerner le niveau de qualité et de sécurité des soins dans l’établissement de santé, la motivation de celui-ci dans sa recherche de qualité et de sécurité.

A la fin de la procédure de certification, un dernier rapport est notifié à l’établissement concerné, à l’Agence Régionale de Santé (ARS). Il appartient à la commission de certification des établissements de santé de rendre la décision de certification.

2.3/ Les principes de certification en EHPAD

Le patient a une place centrale auprès d’un établissement de santé comme celui d’un EHPAD. La procédure de certification va attester de la capacité de l’EHPAD à prendre soin des personnes âgées. Toutes les étapes à suivre dans la procédure de certification vont dans l’objectif de voir la qualité de prise en charge, la sécurité des soins auprès des patients de l’établissement lors de leur passage. Cet objectif ne se limite pas à la qualité mais aussi, pour certaines références, à d’autres particularités concernant le patient comme par exemple, l’information qui lui est allouée, sa participation aux différents projets, est ce que ses droits sont respectés ?

Un des fondements concerne la participation des professionnels au changement qui est celui de mettre en œuvre une démarche qualité. Si l’établissement parvient à se certifier, cela veut dire que l’effort des professionnels a donné ses fruits. Ils ont participé à la mise en place de la qualité au sein de l’EHPAD par exemple de par leurs conduites ou leur coordination. Les professionnels se soins font partie du fondement même de la certification et l’obtention de celle-ci, peut importe la référence, va encore permettre d’accroître leur motivation.

La procédure de certification vise également l’amélioration du service rendu aux usagers de l’établissement de soins. Si l’établissement arrive à maintenir une qualité de soins auprès des patients, la source principale est le savoir faire en gestion de qualité. L’objectif devient ici est d’atteindre une satisfaction de la part de l’ensemble des usagers. L’amélioration su service médical va dépendre donc des appréciations diverses portant en même sur la sécurité, la qualité et l’efficacité des soins.

Les personnes âgées sont des patients qui nécessitent beaucoup de sécurité dans leur prise en charge en raison de leur fragilité. Ainsi, la sécurité est un des principes fondamentaux de la présence de qualité des soins certifiée dans un EHPAD. Les personnes âgées prises en charge ou toute autre personne malade a besoin de sécurité au cours de leur passage à l’hôpital ou dans un centre. Le fait est que dans les hôpitaux, il y a toujours des difficultés complexes et malgré l’efficacité due à l’évolution hospitalière, les risques sont toujours présents. De par la certification, les établissements de santé doivent suivre une règlementation en matière de sécurité des soins, il existe des pratiques à suivre. Ainsi, suite à une évaluation, les risques vont être identifiés afin de mettre en place les actions qui vont faciliter leur prévention.

A partir du moment où l’établissement a obtenu des résultats plus ou moins durables en démarche qualité, sa responsabilité est engagée d’une manière assez longue. L’obtention de la certification marque pour l’établissement une incitation à adopter des démarches durables visant l’amélioration de la qualité. De même, la HAS, dans le manuel, a mis en place des recommandations. Il existe également aussi un contrôle élaboré sous forme de suivi. La démarche adoptée doit également suivre l’évolution du système de santé.

B/ L’évaluation interne

1/L’avènement et évolution du concept d’évaluation au sein des EHPAD

Depuis les années 1990, les EHPAD ont été amenés à recourir à des auto-évaluations et à procéder à des suivis de l’engagement qualité dans le cadre des référentiels qu’ils ont adopté ainsi que des conventions tripartites auxquelles ils ont adhéré.

Dans le secteur de l’action sociale et médico-social, la loi n°2002-02 datant du 2 janvier 2002 une fois promulguée a soumis les établissements et services regroupés dans ce secteur, dont ceux destinés à accueillir les personnes âgées comme le prévoit l’article 15 de la loi lequel reprend l’article 312-1 alinéa 6 du code de l’action sociale et des familles, à des règles spécifiques en matière d’évaluation. Cette loi encourage également ces entités à rechercher continuellement l’amélioration continue de ses services ainsi que de la qualité de ses prestations. En effet, par son article 22 reprenant les dispositions de l’article L312-8 du code de l’action sociale et des familles, la loi n°2002-02 crée l’obligation d’évaluation en disposant que « les établissements et services mentionnés à l’article L. 312-1 procèdent à l’évaluation de leurs activités et de la qualité des prestations qu’ils délivrent, au regard notamment de procédures, de références et de recommandations de bonnes pratiques professionnelles validées ». Pour accompagner cette démarche, cette loi a crée le Conseil national de l’évaluation sociale et médico-sociale.

L’objectif principal de l’évaluation des activités est d’améliorer la qualité des prestations procurées aux résidents. Elle appréciera non seulement les actions mises en œuvre mais également les conséquences et effets de celles-ci pour les personnes auxquelles elles sont destinées. Il ne s’agit cependant pas de viser à établir un document qui énumérera des résultats exhaustifs mais plutôt de procéder petit à petit en vue de faire dégager progressivement les écarts existants entre les objectifs et les réalisations effectives ou bien entre les effets souhaités par les résidents et les effets constatés après mise en œuvre puis d’en expliquer par la suite les origines.

A partir de cette évaluation, il lui sera possible à l’établissement d’adapter le fonctionnement de son organisation ainsi que les pratiques professionnelles mises en œuvre en son sein aux différentes caractéristiques, aux spécificités ainsi qu’aux besoins des patients pris en charge tout en restant dans le cadre des contraintes budgétaires qui s’imposent. En effet, à l’issue de l’évaluation, les professionnels auront la possibilité de remettre en cause les pratiques qu’ils mettent en œuvre et de donner du sens à leurs engagements lors de la prise en charge des personnes âgées dépendantes.

Plus concrètement, au sein des EHPAD, la démarche d’évaluation portera sur quatre points essentiels à savoir les effets des services procurés sur les usagers, l’organisation interne de l’établissement qui concernera notamment la gestion de ce dernier que ce soit dans le domaine des ressources humaines, financier ou autres, la portée du projet d’établissement et puis finalement la réactivité de l’entité par rapport à son environnement.

L’une des caractéristiques qui démarque les résidents des établissements pour personne âgées dépendantes par rapport à d’autres patients dans d’autres établissements est que ces individus sont beaucoup plus vulnérables. Cette contrainte requiert de l’établissement chargé de la prise en charge l’adoption d’un programme de maintien de santé et de prévention et également une bonne organisation en matière de sécurité des usagers. Outre leur vulnérabilité, ces personnes ont au même titre que toute autre individu ses habitudes et ses centres d’intérêt qui lui sont propres. Par rapport à cela, le défi de l’évaluation est de déterminer jusqu’à quel point l’établissement prend-t-il en compte les besoins des résidents compte tenu de leurs particularités.

Il est à préciser que deux types d’évaluations peuvent intervenir au cours du fonctionnement de l’EHPAD à savoir une évaluation interne ou bien une évaluation externe. La différence entre les deux réside dans le fait que le premier sera entrepris par l’établissement lui-même alors que la seconde sera effectuée par un organisme extérieur et sur la base d’un cahier des charges bien déterminé. Cependant, l’étude ici effectuée concernera surtout l’évaluation interne.

2/La démarche d’évaluation interne proprement dite

Dans la mesure où l’EHPAD est une entité qui possède des objectifs définis à l’avance ainsi qu’un cadre règlementaire à respecter, procéder à des évaluations internes périodiques lui est nécessaire. Les informations relatives aux modalités d’organisation de l’évaluation peuvent d’ailleurs être prévues dans le texte règlementaire. Ainsi, ce dernier peut lui servir de support pout la réalisation de son objet.

Encore faudrait-il cependant que la culture de l’évaluation soit inculquée à l’établissement pour que celui-ci n’éprouve pas de la réticence par rapport à la mise en œuvre de l’évaluation interne et que la démarche puisse effectivement apporter ses fruits. Il incombe au Conseil national de l’évaluation sociale et médico-sociale d’impulser cette culture de l’évaluation dans le secteur des EHPA.

L’évaluation qu’elle soit interne ou externe a pour objet l’appréciation et ce de façon régulière de la cohérence, la pertinence, l’efficacité, l’efficience ainsi que l’impact. Apprécier la cohérence consiste à vérifier si les finalités de l’action entreprise sont en cohérence avec les orientations préétablies. Concernant la pertinence, il s’agit d’évaluer si l’action à mettre en œuvre permettra-t-elle véritablement d’apporter une réponse aux problèmes identifiés à l’avance. Quant à l’appréciation de l’efficience, elle consiste à déterminer si les résultats justifient-ils l’utilisation de l’ensemble des moyens mobilisés. Ensuite, à propos de l’impact, il s’agira d’évaluer quels sont les effets des actions mises en œuvre qu’ils soient attendus ou bien inattendus.

L’évaluation interne est à différencier de l’audit dans la mesure où pour la première, les critères d’évaluation sont élaborés par l’établissement lui-même ou par l’un de ses services tout en restant dans le cadre des recommandations des organismes extérieurs habilités alors que l’audit consiste en une vérification d’une situation donnée par rapport à une grille préétablie. Il se rapproche de l’évaluation externe par le fait que généralement, il est effectué par des experts provenant de l’extérieur de l’établissement. Elle est à différencier également de la certification laquelle est menée par un expert en vue d’obtenir la certification de la conformité de procédures mise en œuvre au sein de l’établissement à un référentiel dont l’organisme certificateur est le titulaire.

Evolution de l’audit à l’évaluation

3/ La nécessité d’une démarche d’évaluation interne

Il est à préciser avant d’entrer dans le vif du sujet que l’évaluation interne constitue un processus d’apprentissage, il ne s’agit nullement d’une formule clé qui permet de résoudre un problème ou d’apporter une solution toute faite mais elle permet plutôt d’obtenir une réponse opérationnelle. Elle aide à comprendre un établissement dans toute sa complexité.

Grâce l’évaluation interne, il lui est possible à l’établissement de mettre en place des pistes de progrès qui lui permettront d’apporter des améliorations au niveau de la qualité de ses pratiques ainsi que de ses prestations. Ainsi, elle aide l’établissement en matière de prise de décision et également dans la mise en œuvre de la conduite du changement.

Elle constitue une opportunité, non seulement pour l’établissement lui-même mais également pour ses parties prenantes, pour remettre en question les pratiques mises en œuvre au sein de l’entité et afin d’apporter des ajustements et des précisions au niveau de ses missions. D’un autre côté, l’EHPAD peut en améliorer se visibilité et il peut valoriser les actions qu’elle met en œuvre ou bien les services réalisés en son sein. Il pourra alors justifier le bon fondement, la pertinence de ses projets et son aptitude à remplir les critères à respecter dans le secteur médico-social. Les parties prenantes de l’établissement au vu des arguments soulevés par ce dernier à travers l’évaluation interne seront plus disposées à apporter leurs contributions au bon fonctionnement de l’entité et ce en l’aidant à se doter des moyens adéquats pour avancer que ce soit au niveau matériel, humain et financier.

Un autre avantage procuré par la démarche d’évaluation interne réside dans le fait que l’entité pourra anticiper les changements qui peuvent survenir dans le cadre de son environnement. Cela lui permettra de s’adapter convenablement au contexte dans lequel il se trouve par rapport au milieu extérieur et de prévoir les évolutions qui caractériseront les besoins sociaux. L’EHPAD en sera nécessairement plus vigilant concernant la portée de leurs actions et décisions ainsi que des conséquences de celles-ci. Pour résumer, l’évaluation interne aidera l’établissement à entrer dans une démarche prospective ainsi que dans un processus d’actualisation et de renouvellement.

4/Les différentes contraintes en matière d’évaluation interne

En premier lieu, pour pouvoir être effective, l’évaluation interne doit être une démarche intégrée au sein de la politique et de la stratégie appliquée dans l’établissement. En effet, elle doit s’articuler convenablement au fonctionnement de ce dernier pour pouvoir aboutir à un résultat concluant.

En second lieu, elle doit être structurée et organisée de façon minutieuse dans la mesure où elle engendrera nécessairement des procédures lourdes, occupera beaucoup de temps et exigera énormément d’énergie de la part de ceux qui en seront chargés.

En troisième lieu, il est nécessaire que les résultats de la démarche puissent servir de base pour la prise de décision au niveau des instances décisionnelles. En effet, elle est susceptible de servir de support décisionnel aux administrateurs, directeurs et tout autre responsable des établissements ou bien au sein de l’un de ses services.

Puis finalement, l’évaluation interne doit être réalisée tout en restant en conformité avec les principes éthiques et déontologiques qui s’imposent en la matière. Elle doit notamment garantir une autonomie de pensée, la liberté d’expression et le respect des droits fondamentaux des personnes. Le professionnalisme n’est pas non plus à négliger et ce dès l’ouverture de la démarche jusqu’à sa clôture et à la communication de ce qui en résultera.

C/La différence entre certification et évaluation interne en EHPAD

Globalement la véritable différence entre les deux concepts réside dans le fait que l’évaluation interne est une démarche qui a pour finalité de contribuer à l’élaboration d’un jugement sur la valeur, de préparer une décision, d’améliorer la mise en œuvre d’une politique ou le fonctionnement d’un service.

La certification quant à elle est une démarche qui permettra d’obtenir un label lequel certifiera que le fonctionnement d’un service donné ou les procédures qui y sont mises en œuvre sont conformes à un cahier des charges ou à un référentiel dont l’organisme certificateur en est le garant.

En matière de certification, l’organisation au sein de l’EHPAD doit donc satisfaire aux exigences du référentiel choisi alors qu’à la différence de celle-ci, l’évaluation vise plutôt à vérifier la conformité des activités aux procédures, références et recommandations de bonnes pratiques professionnelles lesquelles ne peuvent être énumérés ici de façon exhaustive.

III/ La mise en place d’une certification QUALICERT dans un EHPAD

Il est à rappeler au préalable que le référentiel consiste en un document qui regroupe et qui décrit des critères qu’une entité doit respecter pour certifier la qualité de ses prestations ainsi que celle de son organisation. Ainsi, à partir de ce document, l’établissement coordonnera l’activité de son équipe. Outre cette fonction en tant que guide, il sert également de support lors de la mise en œuvre d’une évaluation interne au sein d’une organisation donnée.

L’EHPAD trouvera nécessairement de l’intérêt dans le recours à la certification dans la mesure où grâce à elle, l’établissement peut se démarquer par rapport aux autres établissements de la même catégorie. En effet, la certification constitue, au-delà d’un simple agrément une véritable preuve de qualité. Elle met à la disposition des dirigeants de l’établissement un outil pour améliorer la qualité du service fournit aux patients donc la qualité de l’accueil et de la prise en charge. On peut également avancer qu’elle encourage la mise en place d’organisation solide et pérenne laquelle permettra de valoriser l’image de l’établissement face aux patients. L’entité certificatrice en délivre alors une assurance écrite attestant que le service est conforme aux exigences prévues dans la norme.

Il est à remarquer qu’il ne s’agit pas d’une démarche obligatoire, elle relève de la volonté propre de l’entité qui décide d’y recourir et cette dernière a le choix concernant le référentiel et la méthode d’évaluation qu’elle va adopter. Cependant, dans la réalité, les établissements ne sont pas totalement libre dans leur décision dans la mesure où ce sont souvent leurs partenaires, dont en font partie les financeurs, qui leurs suggèrent d’adopter et de mettre en œuvre les référentiels.

En matière de service à la personne, il existe principalement deux organismes qui sont AFNOR certification et QUALICERT.

A/ L’accompagnement et la mise en place de la certification

1/ Les référentiels de certification à mettre en œuvre :

1.1.Le référentiel de certification QUALICERT

Il s’agit d’un outil servant de guide de bonne pratique qui est issu des travaux de concert entre les fédérations d’établissements privés avec l’organisme professionnel de certification QUALICERT. La certification QUALICERT est une marque de qualité portant sur des activités de services. Elle prévoit des référentiels propres à chaque secteur d’activité.

Concernant son origine, un référentiel spécifique a tout d’abord été élaboré en 1999 par SGS ICS pour les métiers des services à la personne. Ce référentiel a fait l’objet d’une modification en 2007 en raison des évolutions qui ont marqué le secteur. Cette certification a été conçue pour s’adapter à toute entreprise, structure ou association et qu’elles prennent recours à un agrément simple ou bien à un agrément qualité.

Un groupe de travail établi au sien de SGS a alors élaboré les engagements qui doivent être respectés lesquels constituent le référentiel. Un comité de certification indépendant regroupant des professionnels, des associations de consommateurs et des représentants des pouvoirs publics a par la suite statué sur le niveau du référentiel d’où la norme de certification QUALICERT.

Le référentiel QUALICERT s’inscrit dans le cadre du contexte règlementaire de la loi sur l’agrément des activités de services à domicile datant de 1996 ainsi que de l’arrêté de 2005 fixant le cahier des charges relatif à l’agrément qualité. Cependant, il est à préciser que le fait qu’un établissement demandeur satisfasse aux exigences de ces textes règlementaires constitue une condition nécessaire à la certification mais non suffisante. Encore faudrait-t-il remplir toutes les obligations prévues par le référentiel lui-même.

La version du référentiel d’avant 2007 comportaient principalement six volets principaux portant notamment sur le gestionnaire accessible et qui informe, le caractère personnalisé et claire de l’offre, le suivi rigoureux des interventions, la maîtrise des intervenants, le suivi administratif ainsi que la régularité de la qualité de la prestation. Le demandeur a le choix entre un agrément simple et un agrément qualité et chacun des volets prévoit pour chacun de ces agréments des engagements qui leur sont applicables. Ensuite, divers modes de fonctionnement sont prévus pour chaque engagement. C’est au niveau de ces engagements que des changements ont été apportés par la nouvelle version du référentiel en 2007. Des précisions ont été apportées concernant les critères des engagements. Le référentiel demande à l’établissement qui postule pour la certification de mettre en place au sein de son organisation environ une trentaine de points de contrôle. Ces derniers sont axé sur l’accessibilité de l’opérateur qui se voit attribué un numéro de téléphone, l’augmentation des heures de service, et l’amélioration du service en lui-même concernant l’accueil, l’amélioration de l’accessibilité aux informations, l’amélioration des prestations fournies, l’attribution de charges additionnelles aux intervenants, la priorisation de la satisfaction du client, l’amélioration de la traçabilité des services, la mise en œuvre de contrôle périodique et finalement la possibilité pour le patient de recourir devant QUALICERT notamment par l’intermédiaire de la commission nationale de médiation laquelle est gérée par cet organisme.

Lorsqu’un établissement souhaite se faire certifier, il doit se mettre en conformité avec le référentiel qui concerne son activité. Il faut alors qu’il agisse en conséquence en mettant en place des actions qui lui permettront d’atteindre le niveau des engagements définis.

Une fois l’audit effectué, la certification est délivrée pour une durée de trois ans. Cette dernière est reconductible sur autorisation et après validation de l’organisme. Il lui sera alors possible à l’EHPAD bénéficiaire de la certification de service de valoriser sa démarche au moyens de la marque Qualicert qui lui est attribuée.

1.2.Le référentiel de certification NF X50-058

1.2.1.La certification NF

Il n’est point concevable de ne pas parler de la certification NF laquelle constitue le fondement de la norme NF 50-058 avant de pouvoir s’attaquer à se dernier. AFNOR certification délivre la certification NF laquelle concerne les services aux personnes à domicile. Cependant, il est à préciser que pour pouvoir recourir à la démarche, l’établissement doit avoir existé depuis plus d’un an.

Dans sa charte, AFNOR s’engage à faire respecter les éthiques concernant la vie privée, la culture et la confidentialité des données échangées. Il s’assure à ce que soient procurés aux patients une aide et un suivi personnalisé. Un accueil courtois et respectueux ainsi qu’une écoute attentive seront alors réservés aux patients des établissements bénéficiaires de la certification NF. AFNOR s’engage également à s’assurer qu’un service adapté et élaboré avec le patient lui soit procuré par des professionnels compétents, de confiance rigoureusement sélectionnés et ayant bénéficiés des meilleures formations.

De son coté, le titulaire de la certification doit disposer d’une organisation adéquate qui lui permettra de mobiliser et maîtriser les moyens qu’il va mettre en œuvre en vue de réaliser le service en conformité aux exigences de l’organisme certificateur prévu dans le référentiel.

Il est à préciser que l’intervention d’AFNOR ne s’arrête pas uniquement à la délivrance de la certification, il effectue également des audits de surveillance chaque année pour vérifier la pérennité de la certification.

1.2.2.La norme de service NF 50-058

Suite au souhait d’un certain nombre de l‘EHPA de se rapprocher de l’AFNOR en vue de se doter d’un outil qui leur permettra de rendre plus visible leurs offres et engagements et concomitamment pour répondre au mieux aux besoins des personnes accueillies, la norme de service NF 50-058 est née en 2003.

Cette dernière prévoit le cadre éthique et les engagements de service qui doivent être respectés par les établissements pour personnes âgées titulaires de la certification. Elle concerne surtout les services procurés par les établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes ou non.

La norme définit notamment les principes généraux dans le cadre desquels devront se dérouler le service. Deux thèmes majeurs doivent en effet être respectés dans la prise en charge du patient à savoir le maintien de l’autonomie et le maintien de la vie sociale. Outre ces principes, le référentiel prévoit également le projet de vie de l’établissement et également le projet de vie personnalisé du patient. Ce dernier peut être déterminé à partir de l’évaluation des besoins et attentes de la personne résidente.

La norme NF X50-058 s’inscrit dans le respect de la loi n°2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale, l’article L312-8 de ladite loi disposant que « les établissements et services font procéder à l’évaluation de leurs activités et de la qualité des prestations qu’ils délivrent par un organisme extérieur ». Un autre défi de cette loi consiste dans le renforcement et la garantie des droits des personnes à travers la procédure de contrôle et d’autorisation de la qualité des structures en mettant à la disposition de ces personnes des outils adaptés.

Il s’agit d’une loi mise en vigueur dans l’objectif d’apporter des modifications à certaines dispositions du code l’action sociale et des familles. Elle a été promulguée en vue d’améliorer la qualité du service rendu aux patients. L’esprit de la loi 2002 est en effet d’améliorer les pratiques du secteur des services aux personnes âgées. Elle cherche à valoriser la qualité des prestations non seulement au regard des patients résidents d’un établissement donné mais également au regard de sa famille, des financeurs ainsi que du pouvoir public.

La norme NF X50-058 constitue l’outil le plus apte à répondre aux obligations qui sont imposées par la loi de 2002 aux EHPA dans la mesure où comparée aux autres normes existantes, elle est spécialement destinée à ces types particuliers d’établissements que sont les EHPA alors que les autres normes peuvent ne prévoir qu’un système d’organisation global auquel peut recourir tout type d’établissement. Il va de soi qu’utiliser le référentiel le plus adapté aux services procurés sera plus efficient pour un établissement donné que de recourir à un référentiel à portée beaucoup plus générale. Une fois la certification obtenue, l’établissement pourra facilement acquérir la confiance des résidents et des patients potentiels.

Il est à préciser que l’obtention du certificat n’est pas une fin en soi, il ne s’agit que de l’aboutissement d’une première phase laquelle sera nécessairement suivie par d’autres évaluations et engendrera des démarches d’amélioration continue de la qualité des services procurés.

1.3.L’utilité du manuel qualité pour la certification

Pratiquement parlant, concernant la procédure suivie en vue de l’obtention d’une certification, l’établissement demandeur conçoit dans un premier temps un manuel de qualité qu’il soumet au contrôle de l’organisme certificateur.

Le manuel qualité est un document élaboré par les établissements demandeurs de la certification contenant des dispositions qui décrivent le système de management de la qualité et qui justifient de la conformité de ce dernier aux normes de qualité auxquelles l’établissement a adhéré. A contrario, le document peut également contenir les limites de l’engagement de l’entité concerné par rapport aux exigences des référentiels. Il est à rappeler que l’adhésion ou non à ces derniers relève de la libre volonté des établissements et il leur est possible de formuler des réserves par rapport à certaines dispositions de la norme et négocier une entente relative à ces réserves avec le certificateur.

Ce manuel sert également à traduire l’engagement d’une entité et ceux des membres du personnel travaillant au sein de cet établissement dans la politique qualité adoptée au sein de ce dernier.

Le manuel qualité est géré par un Responsable qualifié dévoué spécialement à cette tâche. Il en assure la mise à jour et ce de façon périodique et à chaque fois que des changements notables surviennent. Généralement, il fait l’objet d’une révision chaque année.

Il est diffusé en interne et l’établissement veille à ce que tout le personnel puisse avoir accès au document. Il est également communiqué aux parties prenantes de l’EHPAD dont notamment les financeurs et le pouvoir public.

Après avoir reçu ce manuel, l’organisme de certification effectue une descente au sein de l’établissement concerné. Lors de cette visite, le certificateur procède à l’évaluation du respect des engagements ainsi que de l’efficacité de l’organisation. C’est seulement à l’issue de cet audit et une fois le résultat obtenu que l’organisme délivre ou non le certificat correspondant..

Après que l’établissement intéressé ait introduit sa demande, l’organisme certificateur réalise un audit sur place qui lui permettra de s’assurer de la qualité ainsi que du respect des engagements. Une fois la certification obtenue à la suite de l’audit mené par l’organisme de certification, le bénéficiaire peut valoriser sa certification à travers le logo de l’organisme certificateur.

1.4.Les référentiels de certification pour l’évaluation interne

Il est à rappeler que le recours à l’utilisation d’un référentiel permettra de garantir l’application des règles ainsi que des modalités de fonctionnement nécessaire et suffisantes pour que la règlementation en vigueur soit respectée et qu’une organisation fiable puisse être mise en place.

La démarche d’évaluation entreprise sur le plan interne examine le fonctionnement de l’établissement sous trois angles. Elle examine en premier lieu la personnalisation de la prise en charge et le respect du droit des usagers. Elle évalue ensuite l’adéquation du projet d’établissement aux attentes des personnes accueillies. Puis finalement, elle mesure l’effet des pratiques et des actions menées.

-L’évaluation de la personnalisation de la prise en charge

Il est à préciser préalablement que le profil du public accueilli par les EHPAD a évolué considérablement ces vingt dernières années. Les patients sont de plus en plus âgés et de plus en plus dépendants. En effet, actuellement, l’âge moyen des individus admis au sein de ces établissements avoisine les quatre vingt quatre ans. Il va de soi que le projet des établissements doit également évolué en parallèle en avançant vers une prise en charge plus personnalisée garantissant une qualité de soin optimale.

Même si la personnalisation de la prise en charge devrait découler naturellement de la reconnaissance des droits et libertés de la personne, celle-ci a surtout été concrétisée par les dispositions de la loi n°2002-2. Cette loi est axée principalement sur deux points très importants à savoir le respect des droits et besoins individuels et la redéfinition des modes d’intervention de la collectivité. Selon l’article 3 de la loi lequel insère l’article L116-2 au code de l’action sociale et des familles : « L’action sociale et médico-sociale est conduite dans le respect de l’égale dignité de tous les êtres humains avec l’objectif de répondre de façon adaptée aux besoins de chacun d’entre eux et en leur garantissant un accès équitable sur l’ensemble du territoire ». Et en son article 7 lequel reprend les dispositions de l’article L311-3 du code de l’action sociale et des familles, elle définit des garanties à toute personne prise en charge par des établissements et services sociaux et médico-sociaux dont notamment l’assurance d’une prise en charge ou d’un accompagnement individualisé et de qualité.

Chaque patient possède sa singularité propre et chaque cas nécessite un accompagnement établi sur mesure. Même le cadre législatif encourage les EHPAD à prendre en considération les attentes individuelles et à y accorder une importance accrue lors de l’élaboration de sa stratégie. Il est à remarquer que les personnes âgées et sa famille deviennent de plus en plus exigeantes dans la mesure où elles contribuent au financement de la prestation qui lui est fournie de telle sorte que leurs statuts se rapprochent de plus en plus de celui de client. Il est à rappeler d’ailleurs que ces établissements peuvent être publics ou bien privés et l’émergence d’un secteur privé à but lucratif est possible.

Qui dit soin personnalisé suppose l’élaboration d’un projet personnalisé qui va être proposé à chaque patient en vue de réaliser ses attentes et besoins concernant notamment l’exercice des actes de la vie quotidienne, la réalisation d’activités de restructuration mentale, la pratique d’exercice d’éveil mental ainsi que la communication. L’intervention des professionnels au sein de l’EHPAD ainsi que les moyens mis en œuvre doivent être adaptées aux attentes de la personne prise en charge. L’accompagnement ne doit pas être limité par les difficultés et le handicap du sujet mais est à réaliser non dans une dynamique d’assistance mais plutôt dans une dynamique d’évolution et d’acquisition des capacités. Des ajustements périodiques de la prise en charge selon l’évolution de l’état de santé de l’individu et le résultat des suivis sont de mise. Les points les plus importants concernant l’accompagnement personnalisé sont donc la satisfaction du patient, la disponibilité des moyens qui peuvent être d’ordre matériel, humain et technique puis la disponibilité des ressources procurées par l’environnement.

-L’adéquation du projet d’établissement aux attentes des personnes accueillies

La portée de l’adéquation du projet d’établissement aux attentes des personnes accueillies peut être évaluée en prenant en considération les besoins de ces personnes et en vérifiant à quel point ces dernières sont-elles satisfaites.

Dans cette démarche, en matière de gérontologie, les outils qui sont les plus utilisés sont généralement la pyramide des besoins de Maslow ainsi les quatorze besoins fondamentaux de Henderson.

Abraham Maslow a procédé en 1943 à l’établissement d’une hiérarchie des besoins et a regroupé les besoins fondamentaux en cinq catégories à savoir les besoin physiologiques, le besoin de sécurité, les besoins sociaux ainsi que les besoins d’estime et d’accomplissement. Concernant le cas des personnes admises en EHPAD, c’est le besoin de sécurité qui importe le plus. Ce dernier se rapporte à la sécurité physique, à la préservation de la structure physique de l’organisme, à la sécurité psychologique, à la conservation de la structure psychique ou de la personnalité, au besoin d’identité propre et au besoin de se sentir maître de son destin. L’observation du résultat des travaux de recherche de Maslow permet de savoir à quel point tel ou tel besoin est-il prioritaire pour un individu.

La hiérarchie des besoins selon Maslow

Quant à Virginia Henderson, elle a avancé qu’il existe principalement quatorze besoins fondamentaux pour tout être humain qui sont notamment respirer, boire et manger, éliminer, se mouvoir et maintenir une bonne posture, dormir et se reposer, se vêtir et se dévêtir, maintenir la température du corps dans les limites normales, être propre, soigné et protéger ses téguments, éviter les dangers, communiquer avec ses semblables, agir selon ses croyances et ses valeurs, s’occuper en vue de se réaliser, se divertir, se récréer et finalement apprendre. Et l’auteur rajoute que tant qu’une personne peut satisfaire seule à ses besoins, elle sera considérée comme étant en santé. Lorsqu’un problème de santé se manifeste, sont indépendance sera atteinte et elle deviendra dépendante du professionnel.

Une fois les besoins identifiés, il sera possible il sera possible de procéder à une évaluation du degré de satisfaction de ces derniers. Si les évaluations effectuées montrent que le projet personnalisé d’accompagnement permet effectivement de répondre aux besoins du patient âgé tant dans la dimension psychosociale que médicale.

-l’effet des pratiques et des actions menées

Généralement, le projet de soin élaboré à l’intention des patients se décline en plusieurs étapes. En premier lieu, lors de son arrivé sur les lieux (au sein de l’EHPAD), la personne prise en charge accompagné d’un des membres de sa famille ou bien un représentant légal bénéficiera d’un entretien avec l’un des professionnels de l’établissement dont notamment l’infirmier ou l’infirmier référent(e).

Ce dernier se chargera alors de recueillir le maximum d’information sur le client concernant le volet social ainsi que le volet soins. Le premier concerne l’état civil, la situation de famille, la situation professionnelle antérieure ainsi que les habitudes de vie de l’individu. En ce qui concerne le volet soins, celui-ci porte sur le degré de l’autonomie du patient, sur ses antécédents en matière médial et éventuellement en matière chirurgicale puis sur les prescriptions médicales ayant été suivies par la personne ou qu’elle continue de suivre.

Il sera ensuite procédé à l’élaboration d’une fiche qui retracera les goûts de l’individu ainsi que ses préférences en matière alimentaire. Ces informations sont utiles pour satisfaire au mieux aux besoins de la personne. Elles seront communiquées à toutes personnes qui seront amenées plus tard à s’occuper du patient ou de ses besoins.

Dès ce premier contact entre le patient et le personnel de l’établissement, les actes de ceux qui vont prendre en charge l’individu doivent déjà refléter l’implication de ces professionnels, leurs compétence et aptitudes du point de vue technique et également la priorisation des besoins de ceux qui bénéficieront de l’accompagnement.

Toutes ces données seront retracées à l’intérieur du dossier de soin et de la fiche de transmission. Il est à remarquer que les EHPAD ont tendance à ne pas faire figurer dans le dossier du patient les informations relatives à l’accompagnement alors qu’ils le devraient. Cela est notamment dû à la petite taille de ces établissements d’où les professionnels estiment connaitre tous résidents et tout savoir sur leurs cas.

L’évaluation proprement dite ne peut s’effectuer qu’au moyen des questionnaires de satisfaction. Le questionnaire peut concerner la satisfaction du patient à partir du premier contact avec l’établissement jusqu’à la première intervention effectuée par ce dernier. Un second type de questionnaire peut porter sur le déroulement et le contenu des prestations fournies. Il est à préciser que le questionnaire doit servir d’instrument de mesure et de progrès. Le constat d’un éventuel problème à partir de ce dernier ne doit aucunement servir de motif pour prononcer des sanctions à l’encontre de l’établissement, au contraire, elle doit servir de base en vue de la mise en œuvre d’une démarche corrective.

2/ L’intervention de l’audit interne pour l’état des lieux

Dans cette démarche, l’organisme certificateur procède à la désignation d’un auditeur qui se chargera de la mise en œuvre de l’audit dans le cadre du périmètre de certification tel qu’il a été délimité dans le dossier de demande. C’est une fois ce dernier complet que le certificateur initialise les contrôles en vue de l’admission et délimite les modalités de l’organisation concernant notamment l’audit et les autres procédures.

L’audit est opéré sur la base des exigences prévues par le référentiel de certification choisi. L’auditeur s’assurera non seulement de l’application des dispositions spéciales dédiées à l’endroit des établissements pour personnes âgées dépendantes mais il veillera également au respect des règles générales de la marque titulaire de la certification. Ainsi, si par exemple l’établissement demandeur a opté pour la norme NF X50-058 laquelle a été conçue spécialement pour les EHPAD, l’auditeur vérifiera si les principes généraux de la marque NF sont bien respectés.

Par rapport aux résultats du questionnaire portant sur la satisfaction des usagers, l’auditeur se charge d’évaluer les actions correctives proposées par le demandeur de la certification par rapport aux écarts ayant pu été constatés. En effet, il appartient non à l’auditeur mais plutôt à l’établissement d’analyser les résultats des questionnaires et d’en apporter des propositions de solution pour remédier à la situation.

L’auditeur procède à des analyses de l’établissement demandeur pendant une durée raisonnable prévue lors de la mise en place des modalités de l’organisation de la démarche en vue de la certification. La période prévue doit en effet permettre à l’auditeur de mener convenablement son investigation concernant la conformité du service au référentiel. Dans le temps, la durée de la mission se répartie en deux périodes bien définie. Un première période portera sur la préparation des visites qui seront effectuées sur les sites ainsi que sur l’élaboration du rapport d’audit. Ensuite, la seconde période concernera les visites proprement dites sur les sites. C’est généralement cette dernière qui est la plus longue et ce selon la taille de l’établissement faisant l’objet de l’audit.

Concernant la date du début de l’audit, le demandeur convient avec l’organisme de certification de cette dernière. Cependant, normalement, elle doit survenir au plus tard dans un délai de deux mois suivant la réception de la demande de certification.

Lorsque l’auditeur sera amené à exercer ses attributions sur les lieux, le demandeur doit apporter sa collaboration et lui laisser libre accès aux différents locaux, aux documents nécessaire à la réalisation de la mission d’audit ainsi qu’aux équipements nécessaires. Si le besoin se présente, l’établissement peut mettre à disposition de l’auditeur une personne compétente qui pourra l’assister ou bien répondre à ses questions.

3/ De la certification à l’évaluation interne

Une fois le rapport d’audit transmis entre les mains de l’organisme certificateur, ce dernier procède à une analyse de ce rapport ainsi que des résultats des autres contrôles et évaluations ayant été effectuées. Ensuite, il communique ces données et informations à l’établissement demandeur dans le mois qui suit la date de l’audit. Il peut arriver qu’une fois que le certificateur entre en connaissance du rapport de l’audit, il demande à ce que des contrôles complémentaires soient effectués pour apporter plus de précisions concernant les résultats du rapport ou bien au cas où il juge que les évaluations ayant été effectuées sont insatisfaisantes ou même au cas où les résultats ayant été obtenus ne sont pas conformes ou ne satisfont pas aux exigences du référentiel de certification.

En envoyant le rapport à l’intéressé, l’entité qui délivre la certification fixe un délai de réponse à l’établissement pour que ce dernier puisse formuler ses justifications.

A partir des écarts soulevés par les résultats de l’audit, le demandeur doit présenter pour chacun d’eux des actions qu’il va mettre en place tout en précisant les délais dans lesquels il va mettre en application ces actions ainsi que les personnes ou services qui se chargeront du redressement de ces écarts.

Après que tous les résultats de tous les contrôles ayant été opérés sont réunis, l’organisme de certification a le chois entre deux types de décisions. Soit il décide d’accorder le droit d’usage de la marque soit il refuse ce droit à l’établissement. Lorsque la décision est positive, alors un certificat d’admission est délivré et est valable pour une durée déterminé selon le type de certification notamment certification QUALICERT ou bien certification NF.

Les contrôles et évaluations ne s’arrêteront cependant pas là dans la mesure où ceux qui viennent d’être décrits ne concerne que la phase d’admission. Une fois la certification obtenue par l’EHPAD, d’autres suivis interviendront périodiquement. Des audits et des suivis seront en effet amenés à se succéder dans les années qui vont suivre la certification.

Ces derniers permettent de vérifier si le titulaire de la certification respecte effectivement les exigences de la norme choisie. Ils permettent également de contrôler si les services sont conformes à ces exigences.

Des audits interviennent à chaque renouvellement de la certification et suivant la périodicité prévue par le référentiel. La démarche se déroule de la même manière que lors de l’audit d’admission. Dans un premier temps, l’organisme désigne un auditeur, l’auditeur et le demandeur fixent ensuite de concert la date de l’audit, ce dernier devant se dérouler dans les deux mois de la notification de l’audit de suivi. Une fois l’audit clôturé, l’organisme certificateur communique ses conclusions à l’établissement titulaire et précise les écarts ayant pu été soulevés à partir de l’audit.

Concernant les suivis, ils consistent en des contrôles documentaires. L’EHPAD doit en effet adresser périodiquement en dehors de la période d’audit notamment des rapports concernant la satisfaction des usagers. Il va donc de soi que l’établissement doit effectuer des enquêtes de satisfaction. Il doit également procéder à une analyse des écarts constatés et en rédiger un rapport. Ensuite, il doit mettre en application des actions correctives dans l’objectif d’améliorer la qualité de la prestation fournie et les exposer par écrit dans un document qu’il va adresser à l’entité certificatrice.

Il est possible dans certains cas que lorsque le certificateur n’est pas satisfait du résultat des contrôles documentaires, il peut décider d’effectuer un audit ou des contrôles complémentaires au sein de l’établissement pour compléter le résultat

Après analyse des résultats du contrôle documentaire, QUALICERT ou AFNOR communique ces résultats à l’EHPAD. Ce dernier présente ensuite ses arguments concernant les écarts et propose les mesures correctives qui peuvent s’imposer.

A l’issue de ces contrôles et une fois l’établissement ayant apporté ses réponses, l’organisme certificateur décide alors de renouveler le droit d’usage e la marque ou bien d’en refuser la continuation de l’usage à l’établissement.

CONCLUSION

Il est effectivement très utile de bien connaitre les structures institutionnelles titulaire des référentiels de certification et au service desquelles l’EHPAD va recourir dans la mesure où elles seront amenées à accompagner l’établissement tout au long de sa carrière.

La certification est une démarche volontaire et ne relève en principe que de l’unique volonté de l’entité intéressée. L’établissement dispose de plusieurs choix concernant les organismes certificateurs cependant l’étude venant d’être effectuée porte essentiellement sur une comparaison entre le référentiel de certification QUALICERT et la norme NF X50-058.

Ces deux derniers présentent des traits communs notamment en ce qui concerne la démarche suivie en vue de la certification. Mais il existe également des différences notables entre les deux référentiels dont notamment et principalement à propos de leurs portées et bien évidemment concernant les organismes titulaires du label lesquels possèdent chacun leurs propre principes et leurs exigences par rapport à ceux qui demande la certification. Le premier référentiel a une portée beaucoup plus générale et concerne les services à la personne. Le second référentiel quant à lui est beaucoup plus spécifique et est destiné aux établissements d’hébergements pour personnes âgées dépendantes.

Les deux normes possèdent chacune leurs avantages mais elles peuvent produire un meilleur résultat pour l’établissement si elles sont associées l’une à l’autre donc si elles sont toutes les deux adoptées.

Cependant, une question découle naturellement d’une telle proposition et qui est notamment celle de savoir comment harmoniser la mise en place des deux démarches de certification au sein d’un même établissement.

BIBLIOGRAPHIE

Textes juridiques :

-Code de l’action sociale et des familles

-Loi n°2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale

– Décret n° 2007-854 du 14 mai 2007 relatif aux services à la personne

-Décret du 26 avril 1999 relatif aux modalités de tarification et de financement

des établissements hébergeant des personnes âgées dépendantes

Ouvrages :

-AMYOT Jean-Jacques & MOLLIER Annie, Mettre en œuvre le projet de vie dans les établissements pour personnes âgées, Dunod, 2007

-AUTISSIER David et al, Conduite du changement: concepts clés, Dunod, 2010

– Daniel Boéri, Maîtriser la qualité: Tout sur la certification et la qualité totale, Maxima, 2^ème édition, 2003

-GINESTE Yves & PELLISSIER Jérôme, Humanitude : Comprendre la vieillesse, prendre soin des Hommes vieux, Armand Colin, 2007

-VERCAUTEREN Richard et al, Le projet de vie personnalisé des personnes âgées, enjeux et méthodes, Eres, 2010

ANNEXES

Annexe 1 Loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale (extrait)

Article 2

Il est inséré, dans le code de l’action sociale et des familles, un article L. 116-1 ainsi rédigé : « Art. L. 116-1. – L’action sociale et médico-sociale tend à promouvoir, dans un cadre interministériel, l’autonomie et la protection des personnes, la cohésion sociale, l’exercice de la citoyenneté, à prévenir les exclusions et à en corriger les effets. Elle repose sur une évaluation continue des besoins et des attentes des membres de tous les groupes sociaux, en particulier des personnes handicapées et des personnes âgées, des personnes et des familles vulnérables, en situation de précarité ou de pauvreté, et sur la mise à leur disposition de prestations en espèces ou en nature. Elle est mise en œuvre par l’État, les collectivités territoriales et leurs établissements publics, les organismes de sécurité sociale, les associations ainsi que par les institutions sociales et médico-sociales au sens de l’article L. 311-1. »

Article 3

Il est inséré, dans le code de l’action sociale et des familles, un article L. 116-2 ainsi rédigé : « Art. L. 116-2. – L’action sociale et médico-sociale est conduite dans le respect de l’égale dignité de tous les êtres humains avec l’objectif de répondre de façon adaptée aux besoins de chacun d’entre eux et en leur garantissant un accès équitable sur l’ensemble du territoire.»

Article 12

Il est inséré, dans le code de l’action sociale et des familles, un article L. 311-8 ainsi rédigé : « Art. L. 311-8. – Pour chaque établissement ou service social ou médico-social, il est élaboré un projet d’établissement ou de service, qui définit ses objectifs, notamment en matière de coordination, de coopération et d’évaluation des activités et de la qualité des prestations, ainsi que ses modalités d’organisation et de fonctionnement. Ce projet est établi pour une durée maximale de cinq ans après consultation du conseil de la vie sociale ou, le cas échéant, après mise en œuvre d’une autre forme de participation. »

Annexe 2 Déroulement du processus de certification

Source : Stéphanie Duvergne (2003)

Annexe 3 Déroulement de la mise en œuvre des engagements au sein des établissements de service à la personne

[1] Haute Autorité de Santé, organisme public indépendant d’expertise scientifique, consultatif

[2] www.has-sante.fr

[3] Ordonnance n°96-346 du 24 avril 1996 portant réforme hospitalière

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