HÔTELLERIE 2020

Les facteurs clefs de succès au travers de la maîtrise des ressources et des contraintes.

 

 

SOMMAIRE

 

INTRODUCTION

 

PARTIE 1 : Etat des lieux du secteur de l’hôtellerie internationale

Chapitre 1 : Généralités sur le secteur hôtelier

Section 1 : Le secteur hôtelier en général

Section 2 : Le secteur de l’hôtellerie internationale

 

Chapitre 2 : Les éléments caractéristiques du secteur de l’hôtellerie                          internationale

Section 1 : Les facteurs clefs de succès dans le secteur de l’hôtellerie                       internationale

Section 2 : Les secteurs rattachés à l’hôtellerie internationale

 

PARTIE 2 : Optimisation des revenus et des rendements dans l’hôtellerie internationale actuelle

Chapitre 1 : Les dispositions actuelles dans le secteur pour un avenir meilleur

Section 1 : Les politiques générales sur l’industrie hôtelière                                      Section 2 : Les conférences sur l’hôtellerie de demain

 

Chapitre 2 : Les dispositions actuelles en interne

Section 1 : Les méthodes utilisées pour une optimisation des revenus et                   des rendements

Section 2 : L’hôtel de demain, cas du Studio 2020

 

PARTIE 3 : Perspectives pour 2020

Chapitre 1 : Les contraintes de durabilité

Section 1 : Les menaces au sein du secteur

Section 2 : Les menaces externes

 

Chapitre 2 : Les mesures à prendre

Section 1 : Les mesures globales au niveau du secteur

Section 2 : Les mesures possibles pour chaque hôtel

 

 

CONCLUSION

 

BIBLIOGRAPHIE

 

 

INTRODUCTION

 

 

De nos jours, il existe une grande partie des ménages qui doivent obligatoirement prendre des vacances au moins une fois par an. En effet, du fait du stress généré au quotidien et la routine à laquelle ils sont soumis tous les jours, les besoins de divertissements se font de plus en plus ressentir. Ainsi, un budget de vacances est établi par la famille et s’intègre dans le budget annuel de cette famille. Dépendant du pouvoir d’achat et des besoins ressentis, ce budget va définir le type de vacances que la famille peut s’offrir.

Le secteur de l’hôtellerie est le domaine qui peut répondre à cette demande en proposant des offres tout aussi diversifiées et adaptées à différents pouvoir d’achat. Ce secteur existe depuis très longtemps et est présente dans presque tous les pays du monde entier. Généralement, les cibles sont les vacanciers, les personnes qui font leur lune de miel, des gens qui sont en mission d’ordre professionnel ou social, … Ainsi, la demande pour les prestations de service fournies par un hôtel sera toujours effective tout au long de l’année.

Partir en vacances suppose, dans la majorité des cas, de voyager dans d’autres villes, dans d’autres pays ou même dans d’autres continents. Ainsi, généralement, le séjour devra se passer dans un hôtel même si aujourd’hui d’autres alternatives existent (maison d’hôtes, appartement à louer, couch surfing[1]…). C’est ce qui nous amène alors vers le thème de notre sujet qui est l’hôtellerie internationale.

L’hôtellerie internationale est aujourd’hui un secteur très prometteur et qui pourrait générer beaucoup d’argent. Il s’agit d’un secteur qui propose des types de services bien définis à une clientèle internationale.

Notre problématique sera donc de savoir comment optimiser les revenus et les rendements dans l’hôtellerie internationale actuelle pour que l’on assiste à l’avenir, notamment dans un avenir proche, à un succès effectif de ce secteur. Les questions porteront donc notamment sur les ressources engagées, les contraintes du secteur mais aussi les tableaux de bords de chaque acteur de ce secteur.

Ainsi, ce document comprendra trois parties dont la première relate un état des lieux du secteur de l’hôtellerie internationale pour bien situer le domaine en question et pour pouvoir comprendre les parties qui suivront. Après cela, on pourra ainsi entrer plus en détails sur les différentes façons d’optimiser le rendement et les revenus dans le secteur. Cette partie est très importante car c’est à ce niveau que la problématique va être traitée. Enfin, la troisième partie consistera à évaluer les résultats de la deuxième partie en projetant la situation du secteur dans un avenir proche notamment l’horizon 2020.

 

PARTIE 1 : Etat des lieux du secteur de l’hôtellerie internationale

Dans cette partie, l’objectif principal est de déceler toutes les informations nécessaires qui permettront de bien comprendre le secteur de l’hôtellerie internationale et éventuellement de fournir des données chiffrées quant à la situation actuelle du secteur.

A la fin de cette partie donc, nous serons en mesure de connaître les différentes caractéristiques spécifiques du secteur hôtelier au niveau international, ce qui nous aidera à mieux comprendre et à bien suivre la logique des parties qui vont se succéder.

            Chapitre 1 : Généralités sur le secteur hôtelier

Ce premier chapitre abordera tout d’abord le secteur hôtelier d’un point de vue beaucoup plus général en donnant des descriptions et des caractéristiques propre à ce secteur. Après quoi, nous verrons les généralités relatives au secteur de l’hôtellerie internationale.

                        Section 1 : Le secteur hôtelier en général

1. Définition

Par définition, un hôtel est un établissement commercial qui propose un service d’hébergement payant pour une période déterminée, généralement courte. Les hôtels peuvent également offrir à leur clientèle des services annexes à l’hébergement comme la restauration, la garde d’enfants, la blanchisserie, une piscine…[2]Ainsi, le service hôtelier englobe l’ensemble de toutes les prestations de services qu’un hôtel peut fournir à ses clients.

Beaucoup plus précisément, un hôtel de tourisme est « un établissement commercial d’hébergement classé, qui offre des chambres ou des appartements meublés en location à une clientèle de passage ou à une clientèle qui effectue un séjour à la journée, à la semaine ou au mois mais qui, sauf exception, n’y élit pas domicile.» [3]

De ce fait, un séjour dans un hôtel de tourisme est généralement de courte durée et se facture à la nuitée, relativement plus cher si on compare avec le loyer d’un appartement qui se loue mensuellement ou annuellement.

Nous allons voir en détail chaque service qu’un hôtel peut offrir à sa clientèle en commençant par les services de base et puis en allant petit à petit vers des services visant à fournir plus de confort aux clients.

En France, le classement des hôtels se fait selon de nombreux critères intégrant notamment les équipements utilisés, les services fournis aux clients, l’accessibilité de l’hôtel et la dimension développement durable. Il existe alors cinq catégories qui vont de 1 à 5 étoiles, la grille de classement contient 246 critères permettant à chaque hôtel de définir où se classe-t-il.

2. Les différents services proposés dans un hôtel

 

1. L’hébergement

L’hébergement est le service principal qui fait la raison d’être d’un hôtel. Les chambres constituent donc les principales structures d’accueil nécessaire pour cet hébergement.

Selon chaque, il peut y avoir plusieurs catégories de chambres dans un même hôtel. Ainsi, selon les besoins du client, le tarif de la nuitée de ces chambres varie en fonction de certains paramètres comme le nombre de lits, le confort incluant les équipements électriques, une télévision, un téléphone, un accès à internet, des sanitaires internes ou externes (communs), un mini bar, la vue procurée par l’emplacement de la chambre…

On peut ainsi avoir plusieurs types de chambres :

• une chambre simple ou single : une chambre avec un lit destiné pour une seule personne
• une chambre double : une chambre pour deux personnes avec soit un grand lit, soit deux petits lits
• une chambre triple : une chambre pour trois personnes contenant habituellement un grand lit et un petit lit
• une chambre familiale : une chambre destinée pour 3 personnes ou plus
• une suite : une chambre composée d’une ou plusieurs chambres et pouvant avoir d’autres pièces supplémentaires comme un salon, une penderie…

 

 

1. La restauration

Au niveau d’un hôtel, le service restauration s’occupe de préparer et proposer des repas pour les clients de l’hôtel. Il peut arriver toutefois que le restaurant d’un hôtel puisse recevoir des clients autres que ceux de l’hôtel.

Ce service peut se présenter de différentes manières dépendant du système tarifaire de chaque hôtel. En effet, il peut arriver qu’un hôtel facture ses chambres en pension complète ; cela veut dire que les clients ont droit à trois repas par jour notamment petit-déjeuner, déjeuner et dîner, en plus du service d’hébergement.

Des fois, les hôtels n’incluent que le petit-déjeuner avec le prix de la chambre et il peut même arriver qu’il n’y ait aucun service de restauration inclut dans ce tarif et donc le client devra payer ces repas en sus. Dans certains hôtels, il peut arriver qu’il n’y ait carrément pas de restaurants. Dans ce cas, les clients n’y vont que pour dormir et doivent se nourrir autre part.

Dans des grands hôtels, on peut éventuellement trouver un bar, un snack, une pâtisserie, une pizzeria… Ces endroits sont destinés à offrir des facilités aux clients en répondant à certains de leur besoin en matière de nourriture et de boissons. Généralement, les services et les produits proposés dans ces différents endroits sont facturés en plus de la chambre.

 

1. Les services annexes 

 

Dans le but de mieux satisfaire les besoins des clients, les hôtels peuvent proposer des services annexes permettant aux clients de jouir de certaines facilités. Il s’agit :

• Des services de blanchisserie : les clients peuvent donc faire nettoyer et repasser leurs vêtements et leur chaussure
• Des services de baby-sitting : pour les couples qui souhaitent passer du temps sans leurs enfants, certains hôtels mettent à leur disposition des baby-sitters qui peuvent s’en occuper
• Des coffres-forts : actuellement, il y a des coffres-forts électroniques qui sont disponibles au niveau des chambres, l’hôtel peut aussi avoir un coffre-fort mis à la disposition des clients qui possèdent des objets de grande valeur
• Des services d’affaires qui peuvent inclure des installations comme les photocopieurs, des ordinateurs avec ou non un accès à internet, un espace bureau, des cabines téléphoniques, …
• Des salles de réunion ou de conférence pour les professionnels qui en ont besoin

 

Ces différents services sont généralement gratuits, surtout dans les grands hôtels. C’est un moyen en effet pour ces établissements de justifier le prix élevé de ces chambres.

 

1. Les loisirs et le sport

Pour les hôtels de tourisme, les gens y séjournent surtout pour passer des vacances. Ainsi, l’hôtel peut proposer des activités qui vont dans ce sens pour que les clients puissent réellement s’amuser, se distraire et déstresser.

Tout d’abord, il y a les activités de loisirs comme les discothèques ou les karaokés. L’hôtel peut également organiser des activités divertissantes comme les visites de sites, des jeux, des activités particulières spécifiques à leur emplacement (plongée sous-marin, pédalo, pêche, parapente, ski, patinage, safari, randonnée…)

En outre, pour les amateurs de sport, certains hôtels sont dotés de salle de sport bien équipés, de piscine, de terrain de tennis… Cela permet ainsi aux clients de faire un peu d’exercice physique au cours de leur séjour.

On peut également citer ici les boutiques qui se trouvent au niveau des hôtels. Auparavant, ces boutiques servaient surtout à vendre des produits souvenirs spécifiques  à l’endroit où l’hôtel se trouve. Maintenant, on peut voir toute sorte de boutique au niveau des hôtels, allant des boutiques de vêtements et de chaussures à la parfumerie en passant par les bijoux ou les locations de voiture…

 

 

1. La remise en forme : SPA, massage, soin du corps et esthétique

Ce service est de plus en plus recherché au niveau des hôtels puisque c’est un moyen de revitaliser la personne et destiné à lui procurer un certain bien être. Il y a même des hôtels qui font de ces activités de remise en forme leur mission principale au dépend de l’hébergement proprement dit.

Généralement, ces services supposent des installations comme les sauna, les hammams, des salles spécifiques pour la gym, l’aérobique ou le yoga. Avec la technologie d’aujourd’hui, certains hôtels disposent de cabines de bronzage, des salons de coiffure et d’esthétique.

 

                        Section 2 : Le secteur de l’hôtellerie internationale

1. Définition

L’hôtellerie internationale est un secteur qui regroupe les hôtels faisant partie d’une chaîne et qui possède des établissements hôteliers dans plusieurs pays. Généralement, ces hôtels s’adressent aux clients de différentes nationalités.

Selon une définition donnée par l’INSEE, l’hôtellerie de chaîne est l’ensemble des hôtels qui possèdent une enseigne d’un groupe hôtelier quel que soit leur statut juridique (filiales, franchisés…). Les hôtels de chaîne sont en grande majorité homologués tourisme, toutefois il arrive qu’une partie des hôtels d’une même enseigne ne soit pas classée, soit parce que le groupe ne le demande pas, soit en raison de spécificités locales.[4]

Pour bien situer le secteur, voyons la classification hôtelière mondiale proposée par L’Agence Mondiale de Notation Hôtelière (World Hotel Rating Agency – WHR), une classification effectuée en fonction du type de séjours que les clients recherchent [5]:

• Grand hôtel pour les hommes d’affaires, les conférences, les séminaires…
• Hôtel de loisirs comme par exemple l’hôtel thermal
• Hôtel de vacances par exemple l’hôtel-club
• Grand hôtel de loisirs & vacances réunissant les caractéristiques d’un grand hôtel et d’un hôtel de loisirs ou de vacances
• Hôtel boutique : hôtel urbain de 100 chambres maximum, service personnalisé, architecture unique et design recherché
• Hôtel de charme : hôtel rural de 50 chambres maximum
• Eco-hôtel : hôtel ou une résidence qui a apporté d’importantes améliorations à sa structure, à ses services afin de minimiser son impact sur l’environnement
• Appart’hôtel : constituée d’un ensemble de chambres ou d’appartements meublés, offert en location pour une occupation à la journée, à la semaine ou au mois à une clientèle touristique ou d’affaires.
• Hôtel d’étape (motel, hôtel d’aéroport, hôtel-métro).

Lorsqu’on parle d’hôtellerie internationale, les catégories concernées sont notamment les grands hôtels et les hôtels de tourisme qui regroupent les hôtels de loisirs, les hôtels de vacances et les grands hôtels de loisirs & vacances.

On distingue trois types de chaînes dans le secteur hôtelier : les chaînes volontaires, les chaînes intégrées et les chaînes franchisées. Nous allons développer un à un ces types de chaînes hôtelières.

• les chaînes volontaires 

Elles sont constituées par des établissements hôteliers traditionnels et indépendants regroupés en chaîne de manière volontaire. Les hôteliers unissent ainsi leurs efforts mais restent propriétaire de leur établissement. Ils s’occupent de la gestion, de l’organisation des prestations fournies, de la formation du personnel.

Les adhérents ne sont liés que par un simple contrat d’affiliation et peuvent ainsi quitter la chaîne sans trop de contraintes et en toute liberté. Les établissements de ces chaînes peuvent répondre à des critères communs en termes de confort, de prestations fournies et d’équipements utilisés. Comme exemple on peut citer : les «relais du silence», les «relais et châteaux», « logis », « Best Western»,…

• Les chaînes intégrées

 

Ces chaînes regroupent des établissements qui portent la même enseigne et qui sont standardisés. Le fonds de commerce appartient donc à une même société sinon, elle devra s’assurer que l’établissement construise sur un même modèle. Dans ce cas, peu importe la région ou le pays où l’hôtel se trouve, toutes les prestations sont pareilles et on y retrouve un même niveau d’équipements.

 

Chaque hôtel de ces chaînes est dirigé par un directeur gérant qui est nommé par le siège de la chaîne. On peut citer parmi ces établissements : « Mercure », « Accor »…

La chaîne intégrée peut comprendre des filiales, des hôtels gérés sous mandat de gestion ou encore des franchisés (chaînes franchisées)

• Les chaînes franchisées

 

Le franchiseur est la société propriétaire qui va regrouper les hôtels de la chaîne et c’est celui qui devra assurer la promotion et la commercialisation des services. Le franchisé par contre est une société indépendante de celle du franchiseur qui va apporter un capital ou un terrain.

 

En intégrant la franchise, le franchisé pourra bénéficier de l’image de marque de la chaîne hôtelière, d’une promotion globale, d’un central de réservation et d’un centre de gestion informatique. Il n’a pas l’obligation d’acheter la franchise mais doit toutefois verser des redevances au franchiseur, soit un forfait à payer mensuellement, soit un pourcentage de son chiffre d’affaire.

 

 

 

2. Les services spécifiques dans l’hôtellerie internationale

En parlant d’hôtel de tourisme international, les établissements doivent proposer un minimum de services à la clientèle, comme par exemple un service de restauration collectif, une réception, un service de blanchisserie, un service de dépôt de bagages, un service de dépôt de valeurs et documents, de réveil et de messages, un service d’entretien quotidien des chambres.

Ces établissements hôteliers ont également l’obligation d’accepter les paiements par carte de crédit internationale. Ils doivent être dotés d’un minimum d’équipements, comme une centrale électrique de secours ou des installations de traitement des eaux usées.

Ce qu’on a pu remarquer ces dernières années c’est la prolifération des grands hôtels internationaux de luxe qui font refléter sur leurs clients un certain prestige et une très bonne image au niveau de la société.

Avec les pouvoirs d’achat qui augmentent, les possibilités ainsi que les besoins deviennent de plus en plus diversifiées si bien que les hôtels sont bien obligés de mettre en place constamment de nouveaux services.

 

            Chapitre 2 : Les éléments caractéristiques du secteur de l’hôtellerie                                internationale

A part les minimums de services que doivent fournir ces hôtels internationaux, il existe d’autres paramètres qui peuvent les mener vers le succès. Il est également important les différents secteurs qui sont étroitement liés à ce  secteur de l’hôtellerie internationale.

                        Section 1 : Les facteurs clefs de succès dans le secteur de                                     l’hôtellerie internationale

En marketing, il y a ce qu’on entend par facteurs clefs de succès. Il s’agit d’un élément essentiel qu’une entreprise doit considérer avant de s’attaquer à un marché. Dépendant de chaque secteur, l’entreprise devra maîtriser un certain nombre de facteurs pour pouvoir rester compétitifs. Toutefois, même si elle peut maîtriser ces facteurs, il y a encore des risques de non succès, c’est pourquoi elle doit avoir un avantage concurrentiel pour marquer la différenciation.

Dans le domaine du service, il y a des facteurs assez particuliers puisque la satisfaction du client dépend de la prestation fournie, prestation qui devra être la même pour différents clients. Voici alors quelques facteurs pouvant amener à un modèle gagnant dans le domaine du service [6]:

• Il faut partir des besoins des particuliers et les analyser par rapport aux moments clés de leur vie. Ainsi le principal facteur clé de succès c’est la satisfaction des clients

 

• Il faut concevoir une offre suffisamment personnalisée et éviter l’offre type « one stop shopping »[7]. La stratégie de différenciation est également un de ces facteurs clés de succès. Cette différenciation peut ainsi porter sur les prestations fournies ou sur les variétés de services que proposent l’hôtel.

 

• Il faut s’assurer qu’il y ait un bon contrôle stratégique c’est-à-dire avoir une marque forte, gérer la relation avec les clients et maîtriser totalement la qualité du service tout au long de la chaîne de valeur[8]. Cette qualité de service dépend étroitement de la prestation fournie par le personnel ce qui fait que la gestion du personnel peut également constituer un facteur clé de succès.

En plus de ces facteurs déjà cités, on peut en citer d’autres qui sont spécifiques au secteur de l’hôtellerie international.

• La maîtrise des nouvelles technologies de l’information et de la communication est un facteur incontournable dans ce secteur vu la dimension du secteur et l’éloignement géographique de la clientèle cible.

 

• Les innovations au niveau des services peuvent également être des facteurs clés de succès dans la mesure où les clients de ce secteur sont bien pointus sur les nouveaux services, les nouveaux types de prestations auxquels ils peuvent avoir droit.

 

• La notoriété et l’image de la marque interviennent également à ce niveau. Le secteur évolue dans un contexte international, ce qui veut dire que les clients peuvent se trouver partout dans le monde entier. Ainsi, la notoriété et l’image d’un groupe hôtelier est un atout considérable pour attirer les clients.

 

• La capacité d’adaptation de l’entreprise aux différents contextes locaux. En effet, il peut arriver qu’un groupe hôtelier installe une filiale dans un endroit vraiment reculé et avec une population et une culture totalement différente de celle du siège. Dans ce cas, il faudra s’adapter à ses cultures tout en respectant au mieux les valeurs de l’entreprise.

 

• La présence dans des zones de destinations touristiques appréciées peut être un grand atout pour un groupe hôtelier. C’est d’ailleurs une stratégie appliquée par la plupart des grands groupes hôteliers actuels et des chaînes hôtelières.

 

 

                        Section 2 : Les secteurs rattachés à l’hôtellerie internationale

1. Le secteur du tourisme

Plusieurs secteurs travaillent de concert avec le secteur de l’hôtellerie internationale. Le plus proche est le secteur du tourisme. Selon la définition donnée par l’OMT (Organisation Mondiale du Tourisme), le tourisme est l’ensemble des « activités déployées par les personnes au cours de leur voyages et de leurs séjours dans les lieux situés en dehors de leur environnement habituel pour une période consécutive qui ne dépasse pas une année, à des fins de loisirs, pour affaires et autres motifs».[9]

Selon des travaux effectués par certains auteurs, le secteur du tourisme peut être considéré comme un méta marché puisqu’on y retrouve des besoins différents, de nombreuses et diverses activités que l’on peut considérer comme des produits destinés à répondre à ces différents besoins.

Le tourisme est un secteur qui englobe un ensemble d’activités économiques faisant appel à un déplacement inhabituel. Cela suppose donc que les gens se rendent dans un environnement inhabituel, ce qui suppose dans la majorité des cas qu’il leur faut un endroit pour dormir et se nourrir. Ainsi, le tourisme est une des plus grandes raisons qui poussent les gens à fréquenter les hôtels internationaux.

C’est donc pour cela que ces secteurs sont étroitement liés. Il est évident donc que le développement du tourisme dans un pays donné peut entraîner le développement de l’hôtellerie dans ce pays. L’inverse est également vrai car le développement du secteur hôtelier grâce à la présence d’infrastructures hôtelières de dimension internationale dans une région peut contribuer à faire développer le secteur du tourisme de cette région.

Aujourd’hui, les hôtels internationaux interviennent de manière importante dans le « tourisme » proprement dit puisqu’au-delà de la fonction hébergement, ces établissements peuvent fournir à leurs clients toutes les activités et les prestations de nature ludiques et entrant dans les éléments caractéristiques du tourisme.

 

2. Le secteur des transports

Généralement, arriver au niveau d’un hôtel international suppose qu’on ait quitté notre environnement habituel pour pouvoir s’y rendre. Le secteur des transports peut donc être lié à l’hôtellerie internationale dans la mesure où cela constitue un préalable à la venue des clients.

Dépendant de l’endroit et de son accessibilité, les moyens de transport sont nombreux : par voie routière, par voie ferroviaire, par voie aérienne, par la mer ou des fleuves… Les hôtels internationaux doivent bien tenir compte paramètres de transport pour s’assurer de l’acheminement des clients vers leurs établissements.

Prenons un exemple pour justifier ce propos : supposons que l’hôtel se trouve sur une petite île et que l’accès ne peut se faire que par la mer. S’il existe des transports en commun qui relie l’île à une plus grande ville, l’hôtel doit bien tenir compte des nombres de voyages périodiques et de la capacité des véhicules utilisés.  Toutefois, s’il n’y a pas de transport en commun, l’hôtel devra investir dans des équipements de transports qui serviront pour le transport des clients.

Dans cette partie, on peut intégrer le rôle des agences de voyages et des tours opérateurs. En effet, ces professionnels essaient d’élaborer des offres complètes de vacances (ou de tourisme) pouvant inclure partiellement ou intégralement les éléments suivants : les différents déplacements, l’hébergement à l’hôtel et la restauration, les différentes activités (visites, activités balnéaires, …).

 

Cette partie nous a donc permis de cerner les différents points essentiels qui pourront nous aider à mieux comprendre la deuxième partie. En effet, nous avons pu voir d’un point de vue détaillé les éléments spécifiques au secteur de l’hôtellerie internationale.

 

PARTIE 2 : Optimisation des revenus et des rendements dans l’hôtellerie internationale actuelle

Cette partie nous permettra de répondre de manière logique et structurée à la problématique posée au début du document. Nous allons tout d’abord recenser les dispositions actuelles qui ont été déjà prises dans le secteur de l’hôtellerie internationale qui ont pour objectif d’améliorer les performances du secteur. Après cela, nous allons voir des cas spécifiques de dispositions prise par les hôtels eux-mêmes.

            Chapitre 1 : Les dispositions actuelles dans le secteur pour un avenir meilleur

Dans de nombreux pays, l’industrie hôtelière est un élément clé dans le secteur économique du pays. Le secteur hôtelier international étant une source de devise pour un  pays, les gouvernements ont donc intérêt à veilleur au développement de ce marché.

                        Section 1 : Les politiques générales sur l’industrie hôtelière        

Dans notre contexte, il s’agit surtout de s’intéresser au secteur de l’hôtellerie internationale. Comme nous l’avons mentionné dans la première partie, ce secteur est étroitement lié au secteur du tourisme au niveau international.

Pour avoir une idée de la situation du secteur hôtelier donc, on peut d’abord partir des chiffres qui résument la situation du tourisme au niveau mondial. Selon les derniers chiffres sortis par le Baromètre OMT du tourisme mondial, les arrivées de touristes internationaux ont augmenté de près de 5 % au cours des premiers mois de 2011.

Par rapport aux années précédentes, on peut affirmer que le tourisme international est toujours en croissance à l’exception de 2009 où tous les secteurs ont été atteints par la crise financière mondiale. Nous pouvons donc voir l’évolution effective du nombre d’arrivée de touristes internationaux depuis une quinzaine d’année (cf. Figure 1).

En 2010, l’estimation de l’OMT se chiffrait donc à 935 millions de touristes avec des recettes qui remontent à environ 690 milliards d’euro. Déjà dès les premiers mois de 2011, on a pu voir une augmentation des arrivées du premier bimestre par rapport au premier bimestre 2010 : 124 millions pour les deux premiers mois de 2011, à comparer aux 119 millions pour la même période en 2010.[10]

 

Figure 1 : Evolution de l’arrivée de touristes internationaux

Source : Organisation Mondiale du Tourisme (OMT)

Si on regarde les destinations les plus prisées, il faut mentionner la position de la Chine qui figure parmi les dix premières destinations par arrivées et recette de tourisme à l’échelle internationale. La région Asie-Pacifique est la première qui s’est ressaisie de la crise avec une croissance de 13% en 2010 avec 204 millions d’arrivées.

 

Figure 2 : Situation de l’arrivée de touristes internationaux dans le monde (2010)

Source : Organisation Mondiale du Tourisme (OMT)

 

Pour arriver à ces croissances, les gouvernements ont contribué au développement du secteur touristique d’un point de vue global. On peut citer ici par exemple le cas des pays industrialisés qui considère le tourisme comme un secteur majeur pour l’économie.

Prenons deux cas différents, celui de la France et celui de la Chine et faisant une comparaison sur les politiques touristiques mettant en jeu le développement des hôtels internationaux. En France, d’après les données disponibles sur le site du gouvernement, l’ensemble du parc des hôtels classés « Tourisme » se répartissait, en 2009, comme suit : 17 487 hôtels pour 612 082 chambres représentant 5,9 % de la capacité d’accueil.[11]

Tableau 1 : Répartition des hôtels selon leur classification (cette classification a été modifiée depuis allant de 1 à 5 étoiles)

Catégorie	0*	1*	2*	3*	4* et 4 luxe	Total
Nombre d’hôtels	2 025	1 401	9 328	3 864	869	17 487
Capacité en chambres	77 478	31 888	265 002	173 393	64 321	612 082

Source : www.tourisme.gouv.fr (données 2009)

A cette période, l’hôtellerie compte plus de 150 000 emplois salariés et près de 10 000 emplois non salariés avec un effectif moyen est de 7,6 salariés par entreprise.

L’hôtellerie enregistre plus de 197 millions de nuitées par an dont 126,5 millions sont issues d’une clientèle française et 71 millions d’une clientèle étrangère. En 2009, le taux d’occupation moyen des hôtels de tourisme, qui exprime le rapport entre fréquentation et capacité d’accueil, s’établit sur l’année 2009 à 58 %.

Pour le cas de la Chine, elle est devenue depuis 2010 la troisième destination touristique la plus prisée dans le monde derrière les Etats-Unis et la France. Cette croissance résulte surtout de l’accroissement des voyageurs venant de Hong-Kong, Taiwan et Macao mais aussi les touristes japonais, vietnamiens et indiens. On ne peut pas négliger également les Russes et les Américains qui commencent à visiter la Chine.[12]

En termes d’infrastructure hôtelière, la Chine a largement investi pour l’implantation des hôtels dans les lieux touristiques fréquentés par les chinois et les étrangers. On recense actuellement plus de 3000 hôtels touristiques en Chine et les grandes chaînes internationales comme Ibis, Sheraton, Sofitel, Best Western… sont présentes sur place.

Quelles sont alors les dispositions prises par ces pays pour arriver à ces croissances ? Généralement, les dispositions sont prises dans le but de faire développer le secteur du tourisme. Parmi les stratégies adoptées par les pays donc, la construction des infrastructures hôtelières est réellement incitée.

En effet, la branche hôtelière est au cœur de l’offre touristique c’est pourquoi on peut voir dans certains pays des lois, des structures et des dispositions destinés à favoriser les projets qui visent à développer le secteur touristique au niveau du pays.

En France, le secteur du tourisme est doté d’une administration nationale du tourisme même si la politique du tourisme international n’était pas une vraie priorité de la politique économique de l’état surtout avant la crise. Toutefois, ce secteur reste un secteur stratégique pour le pays puisqu’il permet de rapporter des devises et donc de rééquilibrer les paiements extérieurs, de générer des emplois et d’accroître le PIB national.

La politique française du tourisme est conçue et mise en œuvre par les collectivités publiques et certains organismes qui sont dotés de missions particulières d’aménagement. Ainsi, le Ministère a pour mission de promouvoir et d’orienter les activités qui sont susceptibles de contribuer au développement du tourisme et de l’aménagement touristique, ceci englobe alors la construction et/ou la rénovation d’infrastructures hôtelières suivant les normes internationales.

Il existe une structure appelée ODIT[13] France (Observation, développement et ingénierie Touristique) dont la mission est d’aider les partenaires publics et privés du tourisme à concevoir, adapter ou développer le contenu de leur offre touristique afin qu’elle reste compétitive et en adéquation avec la demande.

Un autre exemple concret, prenons le cas de la Suisse où il existe une loi Fédérale sur l’aide aux investissements dans les régions de montagne (LIM) a permis le développement de nombreux projets de développement touristiques qui deviennent essentiels pour les communautés de montagne puisque le tourisme est le seul activité économique possible. En outre, cette structure fournit de l’assistance et donne des conseils dans le domaine de l’hôtellerie et la façon de pouvoir moderniser le parc hôtelier.[14] En Suisse, il existe également une Confédération qui soutient les activités de la Société suisse de crédit hôtelier (SCH), organe qui fournit des conseils et qui octroie des crédits pour des rénovations ou de nouvelles constructions d’hôtel dans la région.

Si on revient à la Chine, on peut dire que la Chine est entrain de consacrer beaucoup d’efforts pour devenir un des grands pays touristiques du monde, en améliorant les installations et les services.

Depuis la réforme et l’ouverture, la Chine a donc construit un grand nombre d’hôtels de différents niveaux pour répondre au besoin du tourisme. Actuellement, les plus célèbres hôtels 5 étoiles sont le Palace Hotel, le China World Hotel, l’Hôtel Shangri-La à Beijing; l’Hôtel Hilton, le Garden Hotel, l’Hôtel Xinjinjiang à Shanghai; l’Hôtel du Cygne blanc, le China Hotel, l’Hôtel de l’Orient à Guangzhou; le Furama Hotel à Dalian et l’Hôtel Nanhai à Shenzhen.

Dans une même optique, La Chine a défini une politique incitative dans le secteur du tourisme international en simplifiant les procédures d’agrément des entreprises, en encourageant les autorités locales à chercher ces investisseurs étrangers et en ouvrant le marché domestique aux groupes étrangers comme le Club Med qui a installé son premier village vacances dans la région du Hainan. La chine compte en effet faire de la province du Hainan «une des premières destinations touristiques mondiales d’ici à 2020» et faire en sorte que la part de son PIB venant du tourisme s’élève à plus de 12%. [15]

Dans d’autres pays, les gouvernements peuvent mettre en place un cadre incitatif en vue de permettre au secteur privé de développer l’industrie hôtelière autour des sites touristiques ou des aires de réserves naturelles protégée. Certains n’hésitent pas à financer carrément tout le projet de construction.

Les choses les plus importantes qu’il faut retenir ici ce sont la prise de conscience de chaque gouvernement de l’atout considérable que procure le secteur du tourisme et particulièrement le secteur de l’hôtellerie internationale, mais aussi la politique d’incitation pour favoriser le développement des infrastructures.

 

                        Section 2 : Les conférences sur l’hôtellerie de demain

A part les politiques gouvernementales, de nombreux organismes et entités ont pour mission de promouvoir le développement du secteur hôtelier international à travers le monde entier. De ce fait, de nombreuses conférences se tiennent depuis quelques années pour préparer et mettre en place des projets futurs.

Les conférences ont généralement pour mission de réunir des professionnels du secteur dans le but de trouver ensemble des moyens pour faire développer le secteur en question. En effet, lorsqu’il s’agit d’un marché très étendu comme le secteur de l’hôtellerie internationale, le développement du secteur ne peut pas se faire de manière individuel.

Nous allons ici voir les détails concernant deux grands salons mondiaux qui concernent le secteur du tourisme et de l’hôtellerie internationale.

1. L’ITB de Berlin

L’ITB Berlin est un salon mondial dans le secteur du tourisme qui a lieu une fois par an à Berlin. Ce salon rassemble ainsi des professionnels de tous les secteurs de l’industrie internationale du tourisme et du voyage d’affaires. Les hôtels internationaux font donc partie de ces exposants d’autant plus que beaucoup d’entre eux viennent de l’étranger, de même qu’une bonne partie des visiteurs. Cet évènement possède une envergure énorme d’autant qu’il s’accompagne souvent des séminaires, des symposiums, des ateliers et des conférences de presse.

Le principal objectif de l’ITB de Berlin est de préparer, grâce à une vision commune l’avenir de l’industrie du tourisme à l’échelle mondiale. Ainsi, pour l’année 2011 par exemple, les principaux thèmes abordés soulignaient l’importance des nouvelles technologies et plus précisément les technologies mobiles, l’affluence des médias sociaux, le développement des marchés émergents de l’Asie. Le salon a également pris en considération les attentes de la clientèle actuelle qui devient de plus en plus diversifiée et exigeante, d’où la nécessité de la personnalisation de l’offre.

Plusieurs constats ont été établis durant ce dernier salon en ce qui concerne particulièrement le secteur hôtelier :[16]

• On remarque qu’il y a de plus en plus de groupes hôteliers qui cherchent à couvrir l’ensemble d’un marché
• Il y a également une prolifération des regroupements d’hôtels indépendants qui proposent aux clients des solutions marketing efficaces tout en adoptant des standards de qualités élevés, utilisant les dernières tendances en matière de technologie
• On remarque également l’apparition de produits et services complémentaires destinées à faciliter les séjours des clients comme par exemple l’assurance voyage, les transports en commun, des services de traduction, …
• Il faut aussi parler du degré d’attente des clients par rapport à la personnalisation de l’offre qui devient très élevé et de la possibilité de faire des choix dès leurs arrivées à l’hôtel

De ce fait, les hôtels ont intérêt à prendre en considération tous ces constats pour pouvoir définir les grandes lignes des stratégies à mettre en place à l’avenir.

 

2. La « International Hotel Conference » (IHC)

L’IHC est une conférence internationale sur l’hôtellerie qui se tient chaque année dans une nouvelle ville. En Octobre 2010, la 8^e édition s’est tenue à Venise en Italie et a regroupé près de 50 pays venant de l’Europe et partout dans le monde.[17]

Cet évènement existe depuis 2003 et a rassemblé depuis plus de 1.100 spécialistes de l’hébergement : propriétaires, opérateurs, investisseurs, franchiseurs, établissements financiers, établissements bancaires, architectes et designer, avocats, courtiers, et d’autres personnes travaillant dans le secteur de l’hôtellerie… La prochaine édition de cette conférence se tiendra à Rome en Octobre 2011.

La conférence se concentre sur certains thèmes précis, notamment : les marchés les plus prisés, les tendances de développement, les moyens d’obtenir des financements, les marchés émergents, les réseaux sociaux, les nouvelles technologies, les dispositions légales significatives, le développement durable…

Les différents programmes associent plusieurs experts qui présentent et qui animent des sessions hautement interactives et de nombreux réseaux pour présenter les différentes opportunités d’affaires dans le secteur de l’hôtellerie. Cette conférence permet alors de capitaliser tout un ensemble d’opportunités et sert de point de rencontre pour les décideurs de plusieurs catégories d’industrie. Elle permet aussi de trouver des partenaires d’affaires intéressants.

Ainsi, ces deux évènements ont tous les deux pour objectifs de rassembler en un même endroit et pendant une même période des professionnels du secteur pour trouver des options destinées à mieux développer le secteur en question. Il y a à travers le monde un grand nombre de salon et de conférence à l’échelle internationale qui ont les mêmes vocations.

 

            Chapitre 2 : Les dispositions actuelles en interne

Dépendant de l’intensité de la concurrence dans le secteur au niveau d’un pays ou d’une région, les hôtels internationaux peuvent mettre en place différentes stratégies destinées à optimiser leurs revenus ainsi que leurs rendements.

                        Section 1 : Les méthodes utilisées pour une optimisation des revenus et des rendements

En entrant plus en détail au niveau de l’établissement hôtelier, on arrivera à déceler les différentes stratégies qu’il peut adopter.

1. Optimisation des rendements

On peut définir l’optimisation des rendements de plusieurs façons selon le contexte. En matière de finances, l’optimisation de rendement est une manière de gérer le portefeuille en recherchant le meilleur rendement compte tenu du niveau de risque contractuellement convenu.[18]Dans les secteurs des voyages et du tourisme, il y a un concept particulier qui résume la gestion des rendements. Il s’agit du « yield management ».

Le « Yield Management » est « un technique marketing de tarification flexible utilisée dans les services caractérisés par une forte présence de coûts fixes et une certaine inertie des capacités proposées (transport en commun, hôtellerie, …). Le yield management consiste à maximiser le chiffre d’affaires généré en jouant sur les variables prix et le coefficient d’occupation à l’aide d’une politique de tarification différenciée. »[19] Ainsi, on fait donc varier le prix d’un service dans le but de gérer de manière efficace les capacités de l’établissement et de maximiser le revenu global de l’entreprise.

Jones (2000) a proposé une autre définition de ce concept en l’accompagnant d’un schéma récapitulatif : « Le Yield Management est un système destiné aux propriétaires de l’entreprise afin de maximiser la profitabilité par un management évolué, en identifiant les potentialités de segments de marché, en évaluant leur valeur, en fixant des prix, en créant des règles de réduction de tarifs et de déplacement pour établir un processus avancé de réservations, et en contrôlant l’efficacité de ces règles ainsi que leur mise en œuvre. »

 

 

Figure 3 : Système de Yield Management

Source : Yield management – Optimisation du revenu dans les services, publié sur excerpts.numilog.com

Principalement au niveau des hôtels, on adapte, en temps réel le nombre de chambres qui sont attribuées à un tarif déterminé en fonction des achats (réservation) déjà effectués auparavant et selon les prévisions des achats dans le futur.  Il faut garder des chambres à tarif élevé pour répondre à la demande des clients qui ne sont pas très prévoyants ou qui ne sont pas sensibles au prix. Le célèbre groupe hôtelier Accor a mis en œuvre ce genre de stratégie en Europe en l’appliquant de manière conjointe à tous ses hôtels présents dans une ville donnée.[20]

C’est une méthode assez discriminatoire du fait que les tarifs varient en fonction de certains critères comme les caractéristiques des clients, la classe, la période de réservation et bien d’autres encore.

A part cette technique bien élaborée et bien spécifique, les hôtels peuvent également accroître leur rendement d’exploitation en misant sur d’autres stratégies reposant particulièrement sur le marketing et sur la gestion des ressources humaines.

1. Les stratégies relatives aux services

En marketing, les secteurs de services possèdent des particularités qui les diffèrent de la commercialisation des produits tangibles. De ce fait, les stratégies marketing utilisées dans les secteurs de services supposent plus d’éléments à prendre en considération. En fonction de ces caractéristiques, les entreprises de services pourront donc ajuster leur stratégie.

Voyons d’abord ces caractéristiques des services :[21]

• L’intangibilité :

Les services ne peuvent être discernés par aucun des 5 sens. On ne peut donc pas voir à l’avance le résultat de l’acte d’achat. Cette notion recouvre deux dimensions : une dimension physique qui regroupe l’impossibilité de voir et de toucher le service, et une dimension mentale qui résume la difficulté d’imaginer le service et de se faire une idée de ce qu’il pourra être.

Dans ce cas, l’entreprise devra donc mettre l’emphase sur les moyens d’accroître la tangibilité du service en favorisant la confiance du client. De ce fait, il pourra imaginer un certain niveau de service qui ne pourra pas le décevoir par la suite.

Dans un hôtel, il faut donc concevoir un cadre  et une manière d’interagir avec les clients qui reflètent une certaine valeur que l’hôtel devra par la suite lui fournir : propreté des chambres, rapidité des services, prise en compte personnalisée des besoins…

En outre, plusieurs moyens peuvent contribuer à rendre ces prestations plus tangibles, il peut s’agir entre autres des locaux, du personnel qui fournit la prestation, des équipements que l’hôtel utilise, des outils de communication qu’il diffuse pour faire connaître les services, les tarifs…

• L’indivisibilité :

Le service se fabrique et se consomme en même temps contrairement à un produit qui subit tout d’abord des étapes de conception et de fabrication avant d’être commercialisé et finalement consommé. En outre, si le service nécessite une prestation humaine, cette personne sera donc une partie intégrante du service. Il est clair aussi que le client est donc présent pendant la fabrication du service ce qui fait qu’il constitue un élément clé dans le marketing des services.

Le rôle de l’hôtel dans ce contexte est donc de satisfaire au maximum les différents besoins du client à un moment donné, besoins pouvant aller des besoins physiologiques (hébergement, restauration) jusqu’au besoin d’estime (image reflété par exemple par le fait de prendre une chambre dans un grand hôtel de luxe et de croiser des personnalités importantes).

 

• La variabilité

Le service ne peut pas être tout le temps uniforme, il peut varier selon les circonstances relatives à sa réalisation. Il est nécessaire donc pour l’établissement hôtelier d’établir un contrôle de la qualité de manière systématique. Cela peut se faire des manières suivantes :

• investir en engageant un personnel hautement qualifié et les faire suivre des formations pour optimiser la qualité des services qu’ils fournissent

 

• établir un standard pour le processus de prestation et les différentes étapes le composant pour mieux gérer chacune d’elles

 

• mesurer le niveau de satisfaction des clients dans le but de voir les éléments à conserver et à modifier au niveau de la prestation

 

• La périssabilité

Contrairement aux produits, on ne peut pas stocker les services. Dans le domaine de l’hôtellerie internationale, il y a toujours de périodes où il y a beaucoup plus de clients. Dans ces cas là, l’hôtel peut afficher des taux d’occupation maximum et il peut même se voir refuser des clients puisqu’il n’y a plus de chambre de libre. Or, en période de basse saison, on peut assister à de taux d’occupation de 20 à 30%.

Plusieurs stratégies sont alors possibles pour ces établissements :

• Proposer différents tarifs en fonction des saisons (haute saison et basse saison)
• Prendre des réservations bien à l’avance
• Le yield management est également efficace dans ce cas

Il faut également élaborer une offre qui puisse optimiser le rendement en adoptant des stratégies comme le recrutement de personnel supplémentaire en cas de période de pointe.

Pour bien illustrer ces différentes caractéristiques, prenons un cas concret qui est l’exemple du Club Med. Ce concept repose sur le fait de fournir aux gens un moment d’évasion par rapport à leur environnement au quotidien et leur proposant un environnement privilégié où ils peuvent s’adonner à de multiples activités pour leur plaisir.

Parmi les types de stratégies déjà engagé par Club Med, qui sont d’ailleurs nombreux et différents depuis les années où ils ont commencé ce concept, on peut citer quelques unes : rénovation des villages, réduction des coûts de fonctionnement, montée en gamme (actuellement, le Club Med affiche un positionnement tout à fait haut de gamme), utilisation de système d’information de pointe, création d’une direction de la qualité qui analyse chaque année près de 250.000 questionnaires sur la satisfaction des clients…[22]

1. La diversité des services et les services innovants

La qualité des services est certes importante, mais la diversité des services proposés est également un atout majeur dans le secteur de l’hôtellerie internationale. Du fait des besoins des consommateurs qui deviennent de plus en plus exigeants et qui souhaitent faciliter au maximum leur séjour, de nombreux services ont été ajoutés au service basique de l’hébergement au sein d’un hôtel.

Nous avons pu voir plus haut déjà les services qui sont spécifiques à un hôtel international. Il y a toutefois des petits plus qu’il faudrait ajouter à notre liste, ces services, généralement innovants font toute la différence au niveau de chaque hôtel et peuvent constituer un avantage concurrentiel pour cet établissement.

Au niveau des services de chambres par exemple, on peut actuellement trouver de services « must » comme l’air conditionné, des sanitaires avec baignoire ou jacuzzi, un sèche-cheveux, une télévision LCD (écran plat), un téléphone avec une ligne directe, un accès à internet haut débit, un balcon ou une terrasse, un minibar…

 

1. Gestion des ressources humaines

De nombreuses stratégies citées plus haut reposent sur la qualité du personnel et de la qualité de leur prestation. De ce fait, la gestion des ressources humaines doit être effectuée de manière efficace dans le secteur de l’hôtellerie international.

Tout d’abord, il faut respecter une certaine qualité de ce personnel. La qualité suppose notamment le niveau de connaissance dans le domaine de l’hôtellerie, les compétences, l’expérience et surtout les connaissances linguistiques qui sont primordiaux (généralement l’anglais et le français).

Il y a aujourd’hui de nombreux établissements universitaires qui proposent des études à différents niveaux dans le domaine de l’hôtellerie international. Il est assez facile donc de trouver du personnel qualifié et répondant aux besoins de l’hôtel en termes de ressources humaines.

Ensuite, l’hôtel devra mettre en place des politiques de formation pour le personnel. Les formations peuvent être externes ou internes selon la nature du poste, des différents besoins relatifs au poste et des compétences internes de l’hôtel.

Les prestations qui nécessitent une réelle qualité du personnel au niveau d’un hôtel sont les suivantes :

• Le service d’accueil : généralement, on l’appelle la réception.
• Le service de réservation (à la réception ou par téléphone)
• Le service de chasseurs et concierge
• Les services aux chambres
• Les services de restauration
• Les services de gardiennage ou baby-sitting
• Les services de blanchisserie

 

 

1. Utilisation d’équipements performants

L’utilisation des équipements qui sont à la pointe de la technologie peut constituer pour un hôtel international un véritable facteur clé de succès, voire un facteur stratégique de réussite. En effet, l’évolution rapide de la technologie d’information et de la communication soumet les gens à de nouvelles habitudes et crée de nouveaux besoins.

De ce fait, lorsqu’un hôtel démontre qu’il s’intéresse à ces différentes innovations, lorsqu’il utilise des systèmes innovants comme les portes à clé magnétiques, les clients peuvent leur donner beaucoup plus de confiance et de crédibilité quant à leur qualité de service.

Il y a aujourd’hui le système Amadeus qui est aujourd’hui un véritable partenaire technologique de l’hôtellerie internationale. Le système est une porte d’entrée pour de nombreuses opportunités, à savoir : la distribution des disponibilités à l’échelle internationale, la gestion précise des rendements l’optimisation des bénéfices, une meilleure relation à long terme avec la clientèle.

« Amadeus hotels » est un logiciel informatique qui possède les attributs suivants :

• Il donne accès, en temps réel, aux tarifs et aux disponibilités de nombreuses chaînes hôtelières et des centrales de réservation
• Il permet également de connaître les disponibilités de chambre en temps réel, de voir les conditions de vente et d’hébergement, de confirmer les réservations très rapidement.

Plusieurs offres sont intégrées dans le système Amadeus pour les hôtels  pour permettre d’optimiser les rendements :

• Amadeus Hotel Plaform : il combine les systèmes de réservation, de gestion PMS (Property Management System), d’optimisation des revenus et de gestion de contenu à un système de distribution mondial et multicanal.
• Amadeus Hotel Distribution qui est très utile dans notre contexte car il permet de faire connaître l’établissement par une clientèle internationale
• Amadeus Revenue Management System (RMS) qui associe les données de réservation à des modèles de prévision avancés afin de prévoir les tendances de la demande. (Cf. Figure 3)

 

Figure 4 : Ensemble des solutions Amadeus Hotels

 

Source : Amadeus pour l’hôtellerie – www.amadeus.com/hotels

 

Bref, l’optimisation des rendements d’exploitation dans les hôtels d’envergure internationale repose surtout sur la qualité et la diversité des services, généralement liées étroitement à la qualité du personnel mais aussi la qualité de l’équipement utilisé.

 

2. Optimisation des revenus

Optimiser les revenus pour une entreprise consiste à maximiser le chiffre d’affaire généré par l’exploitation. Tout comme dans le paragraphe précédent, le yield management peut également contribuer à l’optimisation des revenus au niveau des hôtels surtout à l’échelle internationale.

En effet, cette méthode cherche à maximise le revenu de l’entreprise de service sous la contrainte de la capacité disponible de celle-ci qu’il faudrait allouer selon la demande exprimée. Jauncey et al. (1995), à partir d’une revue de la littérature consacrée aux pratiques de l’hôtellerie depuis 1988 ont émis la conclusion que le Yield Management est « relatif à la maximisation du revenu par chambre reposant sur une manipulation structurée des tarifs, afin de prendre en compte des schémas prévus de demande ».[23]

 

1. Les politiques de prix

La politique de prix est un élément essentiel du marketing mix. L’optimisation des revenus ou « revenue management » est une approche de gestion qui peut être intégrée dans la politique de prix d’un établissement hôtelier. Cette approche peut ainsi générer de nombreuses occasions d’affaires.

Il peut alors exister au sein d’un hôtel une fonction qui est le « yield management » dont le responsable, appelé yield manager est une personne responsable des réservations et de l’optimisation des revenus. Dans certains cas, cette fonction est divisée en deux fonctions distinctes même si les responsables travaillent fréquemment ensemble.

On peut affirmer que le directeur de l’optimisation des revenus (revenue manager) dans un établissement d’hébergement, est responsable de l’optimisation des revenus totaux de l’entreprise, c’est-à-dire d’obtenir les meilleures conditions de rendement possible. Il devra, pour y arriver prendre les décisions les plus adéquates en matière des stratégies commerciales. Le principal objectif dans ce cas est de trouver le meilleur équilibre possible entre le prix moyen à l’unité et le taux d’occupation.[24]

La stratégie d’optimisation des revenus reste le seul moyen pour l’établissement d’accroître les rentrées d’argent qui proviennent des chambres, des salles de réunions ou même des autres services et prestations fournis par l’hôtel.

Il y a actuellement des systèmes que les hôtels mettent en place pour appliquer cette stratégie il s’agit des systèmes d’optimisation des revenus (SOR). Aujourd’hui, l’optimisation des revenus revient surtout à mieux comprendre les interrelations entre les segments de marché et leurs effets sur les profits de l’entreprise.

Il ne faut donc plus se contenter d’une approche globale. Au lieu de ne s’intéresser qu’aux revenus des chambres, les dirigeants peuvent mettre l’accent sur la valeur totale d’une réservation éventuelle. Ils doivent considérer la contribution effective aux profits de chacun des services qui composent la demande du client. Toutefois, malgré le fait qu’ils soient plus développés, les systèmes d’optimisation des revenus (SOR) ne parviennent toujours pas à évaluer pleinement l’importance des éléments intangibles tels que le type de relations entretenues au fil des années avec les clients de l’établissement.

 

Tableau 2 : Exemples d’applications actuelles des systèmes d’optimisation des revenus (SOR)

TYPES D’APPLICATIONS	DESCRIPTION
Calcul des tarifs selon la durée du séjour	Génération automatique de tarifs basés sur la durée totale du séjour plutôt que sur la date d’arrivée seulement, ou encore, sur chacune des nuitées individuelles.
Calcul des effets du déplacement de clients	La procédure qui consiste à simplement bloquer des chambres qu’on désire attribuer aux groupes peut être remplacée par une évaluation qui tient compte des revenus et des dépenses engendrés par tous les services utilisés dans l’hôtel. Ainsi, un rapport d’analyse permet d’accepter ou non un groupe en tenant compte de la valeur totale de la réservation prévue et de ce que coûtera le déplacement de clients individuels.
Élaboration et évaluation de la stratégie de distribution	Génération d’une analyse du coût et de la rentabilité de chacun des canaux de distribution utilisés. Cela permet d’orienter les efforts de vente et de privilégier ceux qui sont les plus rentables pour l’hôtel.
Intégration des valeurs des clients et des relations avec les clients	Historiquement, le yield management et la gestion des relations avec les clients n’ont pas toujours fait bon ménage. Désormais, il est plus facile d’intégrer ces deux aspects de la gestion et de mieux cibler les offres de services.

Source : L’optimisation des revenus d’hôtels – À chacun son service et son prix, Paru dans la Revue HRI : Volume 11 Numéro 3,  Juin-juillet 2007

 

1. Les politiques de fidélisation

 

Les différentes méthodes d’optimisation de revenu peuvent être orientées vers une amélioration de la qualité de service fournie aux clients mais également la fidélisation de la clientèle. En effet, l’analyse de la demande permet de travailler sur une rentabilité différée en mettant en place des actions commerciales bien ciblées.

 

La principale méthode dans ce cas concerne la gestion de la relation client (GRC ou CRM : Customer Relationship Management). Selon la définition de J. L Thomas, « La GRC est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »[25]

 

La GRC peut apporter à l’entreprise de nombreux avantages, notamment :

• Une fidélisation de la clientèle grâce aux échanges personnalisées et à l’attention que l’entreprise porte particulièrement pour satisfaire les besoins spécifiques du client
• Une optimisation des productivités en matière commerciale : diminution des temps passé au niveau des tâches administratives (rapports, notes de frais, recherche de documents, agendas, gestion des activités…) et réduction des délais de ventes prise de commande en direct devant le client, suivi de l’avancement…).
• Création d’une différenciation par rapport aux concurrents en apportant plus de services et des services beaucoup plus personnalisés.[26]

 

 

1. Les stratégies de veille

Les stratégies de veille peuvent également contribuer à optimiser les revenus dans le secteur de l’hôtellerie internationale. En effet, étant dans un secteur très concurrentiel et avec une clientèle à l’international, il est nécessaire qu’un établissement hôtelier soit toujours à l’affût des dernières nouveautés au niveau du marché.

Il faudrait alors mettre en place un système de veille concurrentiel systématique et périodique pour se mettre au courant des stratégies adoptées par les concurrents principaux et les concurrents potentiels. Il s’agit notamment de relever les politiques de prix, la nature de l’offre proposée, les avantages concurrentiels et les services innovants que le concurrent offre à ses clients.

En dehors de la veille concurrentielle, il faut également que l’hôtel se livre à une veille technologique pour rester au même niveau que les autres concurrents et répondre aux besoins des clients en termes de nouvelles technologies.

Grâce à ces veilles, l’entreprise pourra adopter efficacement les stratégies adéquates visant à optimiser ses revenus.

 

1. Utilisation d’équipements performants

 

Tout comme pour l’optimisation des rendements, Amadeus a également mis au point un système permettant d’optimiser les revenus dans le secteur hôtelier. Il s’agit de l’Amadeus Revenue Management System (RMS) qui peut faire afficher des tarifs plus adaptés et des scénarios de réservations en vue d’optimiser au maximum les revenus de l’établissement. En effet, il permet d’assurer l’occupation de toutes les chambres au tarif le plus rentable en fonction de la demande.

 

Amadeus Revenue Management System (RMS) est un outil dynamique de gestion et de tarification automatisé et intelligent qui permet de capturer les résultats de production quotidiens et l’activité des réservations issues du système de gestion PMS (Property Management System) de l’hôtel. Ces informations sont alors utilisées lors de la génération de modèles de prévisions pour produire des règles d’optimisation commerciales.[27] Au niveau des résultats obtenus, Amadeus RMS a systématiquement généré une augmentation des revenus de 4 à 6 %  au niveau des hôtels. Aujourd’hui, près de 1.200 hôtels utilisent déjà Amadeus RMS, parmi lesquels 50 chaînes hôtelières internationales répartis dans 35 pays.

 

 

1. Les politiques de communication

Les actions de communication peuvent avoir une influence sur le rendement que sur les revenus des hôtels au niveau international. Concept très important, ces actions constituent une véritable arme pour les acteurs du secteur dans la mesure où il s’agit d’une clientèle internationale caractérisée par : l’éloignement géographique, des valeurs et des cultures différentes, des besoins plus ou moins spécifiques, …

La communication peut avoir deux grands objectifs au niveau de ce marché qui reposent d’un côté sur la notoriété et l’image de la marque, et de l’autre côté sur l’incitation à l’achat du consommateur.

• Notoriété de la marque :

 

Pour accroître la notoriété de la marque, de l’enseigne ou de l’établissement hôtelier. Pour ce faire, il y a plusieurs moyens de communication qui s’offrent à ces entreprises :

• La conception et la diffusion d’un site web de l’hôtel : c’est aujourd’hui le moyen le plus simple de faire connaître un établissement hôtelier, les différents services qu’il propose et par la même occasion les activités touristiques liées à la destination
• Les supports papiers comme les brochures, l’insertion dans des magazines spécialisés
• La participation à des salons ou foires à l’échelle internationale
• Le mailing qui vise à atteindre personnellement les cibles visées en leur proposant des offres qui pourraient les intéresser

 

• L’image de la marque ou de l’enseigne :

Ici, on peut dire qu’il s’agit plutôt d’une communication sur le positionnement de l’hôtel. En effet, l’image peut être un facteur décisionnel important pour le client. En termes de stratégie pour véhiculer l’image et le positionnement, les relations publiques semblent être une stratégie gagnante dans la mesure où les cibles sont beaucoup plus limitées et peuvent être des clients potentiels aux différentes offres que proposent l’établissement ou l’une de ses filiales.

A part les relations publiques, l’existence d’un site web peut également être utile afin de véhiculer le positionnement. Toutefois, autant la forme que le contenu du site doit être en adéquation avec ce positionnement afin de créer tout de suite au niveau des cibles une certaine habitude, un moyen de reconnaître facilement la marque ou l’enseigne.

Prenons comme exemple le cas de Louvres Hôtels qui s’est attacher en 2008 à repositionner chacune de ses marques : Kyriad Prestige, Kyriad, Campanile et Première Classe. Il a également procédé au rachat de la société hôtelière internationale Golden Tulip Hospitality Group. Par la suite, il s’est donné des objectifs de renforcer le besoin de clarifier l’offre du groupe.[28]

• L’incitation à l’achat :

En marketing, le processus de décision d’achat est traduit par plusieurs étapes qui comprennent notamment la connaissance de l’offre, la rencontre de cette offre avec un certain besoin ou désir, l’acceptation de cette offre qui conduit par la suite à l’acte d’achat. Par la suite il peut y avoir d’autres étapes comme l’adhésion, la fidélisation à la marque.

L’incitation à l’achat intervient donc après que la marque soit déjà connue. Elle consiste à faire correspondre un besoin avec une offre et le faire connaître par la suite. En effet, même si une offre est très avantageuse et peut correspondre entièrement à des besoins d’une certaine catégorie de client, il faut faire une communication sur cette offre pour que ces clients puissent être au courant.

En outre la concurrence étant très rude dans le secteur de l’hôtellerie internationale, les stratégies de communication doivent être bien élaborées pour mettre en valeur l’avantage concurrentiel d’une marque.

           

            Section 2 : L’hôtel de demain, cas du Studio 2020

Le Studio 2020 était un projet mis en place par les organisateurs du Salon EQUIP’HOTEL – Salon International de l’Hôtellerie, de la Restauration, des Bars et des Collectivités. Le STUDIO EQUIP’HOTEL était un lieu de rencontre des hôteliers et restaurateurs à la recherche d’idées et solutions innovantes.

Ainsi, le Studio 2020 qui a été présenté en 2008 fut une illustration grandeur nature de l’hôtel du futur. C’était donc une proposition de ce que pourrait être l’hôtellerie du futur, qui n’a pas la prétention de prédire l’avenir mais qui a vocation à ouvrir des portes et poser des questions pertinentes.

Le Studio 2020 a été conçu en collaboration avec le VIA (Valorisation de l’Innovation dans l’Ameublement) et l’Ademe (Agence de l’environnement et de la maîtrise de l’énergie). Le concept était d’établir un STUDIO plus expérimental, plus conceptuel, plus éco-responsable et surtout plus prospectif… L’idée provient des résultats d’une étude de marché et de divers entretiens avec des sociologues dans le but de comprendre quelles seraient les attentes des consommateurs dans le futur.[29]

Le concept a pour objectif d’exposer les technologies innovantes dans le secteur de l’hôtellerie. Ainsi, les visiteurs du salon ont pu s’identifier à un personnage fictif de l’hôtel dans les années 2020, un personnage auquel ils ont donné le nom d’Igor Walter.

Il est clair donc que la dimension technologique et la dimension écologique sont les deux grands points sur lesquels l’hôtel de demain va se focaliser. En effet, ce sont surtout les domaines sur lesquels les besoins des consommateurs tendent en plus des besoins basiques comme l’hébergement, les loisirs et les activités de nature touristique.

Le studio comportait notamment certains espaces spécifiques de l’hôtel de demain :

• Le Lounge, le restaurant et le bar sont décloisonnés et avec des espaces ouverts peuvent offrir une liberté totale au client.
• La chambre master luxe de 85 m² qui répond au besoin de luxe, d’étonnement, de sensorialité et d’espace. Elle est dotée d’un lit central king size d’où l’on peut tout faire (travailler, déclencher sa cheminée, télécommander son home cinéma…), un éclairage « full led » qui permet une multitude d’ambiances, un spa privatif qui remplace la salle de bains et une cabine de gym escamotable.
• La chambre éco-flexible de 30 m², qui apporte fonctionnalité, confort, et rapport qualité/prix et qui est basée sur le développement durable. Elle propose également un lit king size, mais cette fois-ci escamotable, ce qui permet à la chambre d’exister en deux versions, une version salon ou une version chambre. Elle comporte également une douche multifonction économe en eau. Cette chambre peut ainsi convenir à une clientèle qui a un budget plus réduit.
• Pour les matériaux utilisés, dans une optique du développement durable, les matériaux naturels priment : utilisation du bois et de la soie, mais peu de recherches ont été exposées en termes de tissus.

D’autres idées sont encore envisageables par les organisateurs, comme par exemple le fait d’installer dans les chambres les plus luxueuses des mini-cabines de sport à partir desquelles la clientèle pourrait fabriquer sa propre énergie tout en faisant des exercices physiques.

Nous pouvons voir à travers les figures qui vont suivre (figure 5) certains aspects de cet hôtel du futur.

 

 

Figure 5 : Quelques photos du Studio 2020

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Source : Photos de la réalisation faite à Equip’Hotel du 15 au 19 Novembre 2008 au « STUDIO 2020 »

 

Cette partie nous a donc permis de répondre avec des détails précis sur comment améliorer de façon optimale le revenu et le rendement dans le secteur de l’hôtellerie internationale. Il est clair que cela dépend des stratégies particulières adoptées par chaque établissement même si au niveau du marché, il y a certaines concertations pour un développement commun du secteur.

 

 

PARTIE 3 : Perspectives pour 2020

Grâce aux dispositions déjà prises actuellement pour faire développer le secteur de l’hôtellerie internationale, on peut déjà imaginer les perspectives du secteur pour l’horizon 2020, un futur assez proche.

Ce qui nous intéresse ici, ce sont surtout les contraintes qui pourraient avoir des impacts sur la durabilité de l’efficacité des stratégies adoptées dans la deuxième partie du document. Nous allons toutefois essayer de déceler les différentes mesures à prendre pour faire face à ces différentes contraintes.

 

            Chapitre 1 : Les contraintes de durabilité

Les contraintes se situent à deux niveaux : tout d’abord, il faudra recenser les contraintes liées à chaque acteur du secteur, il s’agit particulièrement des hôtels d’envergure internationale, des chaînes hôtelières ou des groupes hôteliers. Ensuite, nous allons voir aussi les menaces qui peuvent atteindre l’environnement externe rattaché au secteur.

                        Section 1 : Les menaces au sein du secteur

Le développement durable est aujourd’hui un concept très présent dans presque tous les secteurs. Au niveau du marketing, c’est même devenu un facteur qui peut influencer la décision d’achat d’un consommateur du fait des politiques de communication intensives à cet égard.

Quand on parle alors de contraintes de durabilité, on peut parler des différentes menaces que peuvent susciter les différentes stratégies prise par l’établissement hôtelier. Ainsi, on doit prendre en considération les menaces que peuvent susciter le développement rapide de la technologie, il faut également considérer le fait que l’hôtel puisse utiliser une grande quantité des ressources pour son exploitation.

1. Evolution rapide de la technologie

D’après ce que nous avons dit, le fait qu’un hôtel puisse arriver à suivre constamment les tendances technologiques peut constituer pour cet établissement un facteur clé de succès, voire un avantage concurrentiel lorsqu’il s’agit d’une innovation répondant à un besoin spécifique du client.

Le revers de cette situation se pose cependant sur deux choses :

• Tout d’abord, généralement ces nouvelles technologies nécessitent des investissements souvent très chers surtout si on parle de produits innovants. Si on prend par exemple le cas de l’installation des solutions Amadeus, cela peut engendrer beaucoup d’argent pour un groupe hôtelier de l’installer au niveau de tous les établissements du groupe, même si cela peut permettre de centraliser la gestion des disponibilités au niveau de tous ces hôtels.

 

• La deuxième menace peut être l’évolution trop rapide de cette technologie qui peut entrainer plus vite à l’obsolescence. Et pourtant avec l’investissement important déjà engagé, cela peut parfois devenir des barrières à la sortie pour certains établissements hôteliers. En effet, il faut parfois attendre que l’investissement soit totalement amorti avant de faire de nouveaux investissements, alors qu’un produit ou un service plus innovant peut sortir entretemps et nécessitent un autre investissement.

 

 

2. Les consommations d’énergie

En termes d’énergie, les hôtels à l’échelle internationale sont des gros consommateurs. De ce fait, l’utilisation de l’énergie renouvelable est très encouragée au niveau de ces hôtels. On peut citer notamment l’utilisation des panneaux solaires, de l’énergie éolienne, des feux de bois… Il faut donc considérer la gestion de l’énergie.

En effet, un hôtel international peut consommer en grande quantité de l’énergie électrique pour les différents appareils comme les appareils de chauffage, air conditionné, chauffe-eau, appareil de lavage et de séchage, l’éclairage…

 

3. Les consommations en eau

L’eau, qui est une ressource tarissable est une ressource bien indispensable au niveau des hôtels internationaux. Elle est indispensable pour les besoins sanitaires (salle de bain, toilettes,…) et elle est d’autant plus utile avec les services actuels des hôtels comme le jacuzzi, la piscine, les services de SPA…

Les hôtels peuvent actuellement calculer leur consommation en eau par chambre occupée à partir de certains éléments comme le nombre de chambres louées, le nombre de couverts servis, la surface totale des jardins, le volume de la piscine. Il existe une formule mathématique pour calculer la consommation théorique d’eau de l’hôtel en utilisant les données issues de ces éléments, il suffit alors d’en faire la somme.

Il convient ensuite de comparer cette consommation théorique avec la consommation réelle. Si la consommation théorique dépasse la consommation théorique de plus de 20%, cela veut dire que la consommation en eau de l’hôtel est trop importante.

                       

            Section 2 : Les menaces externes

Les menaces externes concernent surtout les menaces liées à l’environnement externe à l’hôtellerie internationale. Il s’agit alors des contraintes liées au secteur du tourisme et au secteur du transport, secteurs étroitement rattaché au développement de ces hôtels internationaux.

1. Les menaces dans le secteur du tourisme

 

Le secteur du tourisme peut être confronté à plusieurs sortes de menaces, il y a les contraintes maîtrisables mais il y a aussi les contraintes naturelles qu’on peut difficilement maîtriser. Voyons ces contraintes un à un :

 

• L’instabilité politique : dans de nombreux pays du monde, cela peut engendre des manifestations, des guerres ou des crises politiques qui peuvent avoir un impact sur le tourisme puisque les gens boycottent ces destinations.

 

• Les menaces terroristes : les pays souvent soumis à des menaces terroristes sont également des destinations évitées par les touristes.

 

• La crise économique mondiale qui touche de près ou de loin presque tous les secteurs.

 

• Les différentes épidémies comme la grippe porcine, la dengue, … sont des facteurs qui déterminent la réticence des touristes à visiter un pays même si le secteur touristique y est déjà bien développé.

 

• Le changement climatique : selon les prévisions effectuées par l’OMT, on peut arriver à 1,5 milliards de voyages en 2020 ce qui peut entraîner beaucoup d’émission de gaz à effet de serre, première cause du changement climatique.

 

• Les catastrophes naturelles comme les tsunamis, tremblements de terre qui sont deviennent de plus en plus fréquentes du fait des changements climatiques actuels.

 

• L’augmentation de la volatilité des comportements de consommation qui engendre des difficultés dans le recensement des besoins réels du consommateur.

 

• L’accroissement de la concurrence avec l’apparition de nombreuses destinations touristiques et les nouveaux produits très compétitifs peuvent amener le secteur à ne plus maîtriser les différents aspects.

 

 

2. Les menaces dans le secteur du transport

Plusieurs menaces qu’on a vues dans le secteur du tourisme peuvent également toucher de près le secteur du transport, surtout à l’échelle internationale. En effet, on peut parler ici :

• des menaces terroristes qui bien des fois font détourner des avions en plein vol ou qui font des attentats un peu partout dans certains pays

 

• des changements climatiques, prenons par exemple les nuages de cendres qui ont couverts toute l’Europe en 2010 et qui ont empêché le trafic aérien pendant un certain temps

 

• le coût élevé de frais de transport peut être une menace pour le secteur. En outre, l’apparition des produits de substitution en matière de transport a fait augmenter la concurrence. Si avant, il n’y avait que des routes et des avions, aujourd’hui il y a les trains à grandes vitesses, les bateaux de croisières… la concurrence devient alors de plus en plus rude pour certains.

 

• Les menaces de grèves fréquentes dans certains pays constituent également une contrainte pour ces destinations

 

• La disponibilité des ressources est également une contrainte dans la mesure où chaque de transport aujourd’hui consomme de l’énergie

           

Chapitre 2 : Les mesures à prendre

Face à toutes ces contraintes quelles peuvent être alors les mesures à prendre tant au niveau du secteur qu’au niveau de chaque établissement.

                        Section 1 : Les mesures globales au niveau du secteur

Le secteur de l’hôtellerie est un secteur dynamique. Les différentes conférences et séminaires mondiaux sur le secteur de l’hôtellerie internationale ou plus globalement sur le secteur du tourisme en général essaient de trouver différentes solutions pour pallier à toutes ces contraintes.

1. Les solutions communes

Ainsi, plusieurs solutions peuvent être citées :

• En cas de crise les entreprises sont amenées à revoir leur modèle d’affaires, à réévaluer les façons de faire et à devenir plus efficaces. Il faut savoir saisir les opportunités qui peuvent s’offrir.[30]
• Il faut avoir un comportement proactif pour anticiper les menaces potentielles du secteur. C’est par exemple le cas de certains établissements hôteliers qui sont construits avec des normes destinées à résister à des séismes de magnitude raisonnable.
•  Se préparer aux éventuels problèmes en élaborant les budgets en conséquence. La gestion des risques est aujourd’hui indispensable dans toutes les grandes entreprises.

 

• La sensibilisation des acteurs du secteur sur la dimension développement durable doit être réalisée.

 

 

2. Tableau de bord

En gestion le tableau de bord est un outil de contrôle efficace qui peut aider une entreprise à mesurer et à analyser les résultats des stratégies qu’elle a adoptée pendant une certaine période. Cela permet ainsi de comparer les résultats effectifs obtenus avec les objectifs et les prévisions de vente.

Au niveau des hôtels internationaux, il y a actuellement des solutions informatiques comme les ERP (Enterprise Resource Planning)[31] et grâce à ces solutions, un hôtel peut avoir accès à tout un réseau d’informations et différents indicateurs de contrôle sur l’établissement et même sur l’ensemble de tout un groupe.

Il convient par la suite d’établir le tableau de bord sur la base de ces données chiffrées et de ces indicateurs pour que l’entreprise puisse réorienter ou adapter sa politique générale et ses différentes stratégies.

Ainsi, de manière périodique, les différents cadres, notamment les chefs de service niveau de l’hôtel se réunissent pour analyser de manière conjointe les chiffres obtenus grâce aux indicateurs du tableau de bord. Les décisions qui découlent de ces réunions sont par la suite communiquées à la direction ou à la société mère, c’est-à-dire l’entité à qui la décision finale appartient.

La tenue d’un tableau de bord n’est pas obligatoire dans le secteur de l’hôtellerie internationale. Toutefois, son utilisation s’avère être bénéfique pour les établissements hôteliers d’autant qu’on peut faire des mises à jour périodiques quant aux actions à mener qui ne suscitent pas de changements radicaux.

 

                        Section 2 : Les mesures possibles pour chaque hôtel

1. La gestion de l’énergie

Les hôtels utilisent beaucoup les chauffe-eaux solaires actuellement pour trois raisons :

• Pour réaliser des économies d’énergie durables puisque Le soleil est capable de fournir de 50 à 75% du besoin énergétique pour chauffer l’eau
• Pour bénéficier d’une image d’entreprise responsable d’un point de vue écologique
• Pour bénéficier, dans certains cas, de subventions qui peuvent constituer une grande partie de l’investissement[32]

 

A part les chauffe-eau, les économies d’énergie sont également possible au niveau du système de chauffage et du refroidissement, au niveau de l’éclairage, du lavage et du séchage des linges.

Si on prend le cas spécifique des hôtels Accor, leurs objectifs en 2010 étaient de réduire de 10% la consommation par chambre construite sur les filiales par rapport à 2006. Ils s’étaient fixés aussi comme objectif d’équiper la totalité de ses filiales en lampes basse consommation. Enfin, ils ont décidé de  multiplier par 5 le nombre d’hôtels équipés en panneaux solaires pour atteindre le chiffre de 200.

 

2. La gestion de l’eau

Généralement, les hôtels internationaux sont maintenant dotés d’un dispositif de recyclage des eaux usés. C’est le cas par exemple du grand groupe hôtelier RIU Hotels & Resorts.  En 2007, ils ont commencé une politique d’optimisation de l’eau en obtenant comme résultat une économie total de 1 hectomètre cube d’eau soit 1.000 millions de litres.

Concrètement, le procédé se fait de la manière suivante :

• On peut faire des économies d’eau dans les chambres d’hôtel (réduction des contenances des chasses d’eau dans les toilettes, mise en place de mécanismes à double débit qui disposent de 2 poussoirs déterminant le volume d’eau utilisé, sensibilisation au niveau des clients quant à l’économie d’eau.
• Il faut déceler à temps les fuites d’eau possibles dans les chambres pour éviter des pertes inutiles
• Il y a aussi la réutilisation de l’eau après le traitement des eaux usées est possible grâce aux centrales privées de traitement d’eau de ce groupe. Les eaux sont ensuite réutilisées pour l’arrosage des jardins
• Enfin, l’hôtel pratique l’adduction d’eau à deux circuits : dans ce cas, le circuit d’eau potable des hôtels utilise de l’eau sanitaire tandis que l’eau réutilisée sert pour les chasses d’eau et pour l’arrosage des jardins.[33]

Un exemple de stratégie sur la gestion de l’eau est le cas du groupe Accor. En 2010, ce groupe s’est donné comme objectif de réduire de 10% la consommation d’eau par chambre louée sur les hôtels en filiales par rapport à 2006 et d’équiper la totalité des hôtels filiales en régulateurs de débit.

En outre, à travers la charte Environnement de l’hôtelier, Accor préconise 10 actions liées à la réduction des consommations d’eau et 4 actions liées au traitement des eaux usées.

 

3. La responsabilisation des gens

Dans le secteur en question la responsabilisation doit se faire tout d’abord à l’interne c’est-à-dire au niveau de tous les employés de l’hôtel pour qu’ils puissent adhérer à une volonté commune quand on parle de développement durable.

D’autre part, les clients sont également amenés à respecter cette optique pour que les autres mesures déjà prises comme la gestion de l’énergie ou la gestion de l’eau ne soient pas vaines.

Beaucoup d’hôtels actuellement affichent dans leurs établissements leur stratégie et les dispositions qu’ils prennent dans le but de faire connaître et d’impliquer les clients dans cette démarche.

Certains hôtels mettent en place une charte spécifique pour la préservation de l’environnement. Ainsi, le groupe Accor, qui est l’un des plus grands groupes mondiaux avec ses 4100 hôtels à travers le monde, applique la charte Environnement de l’hôtelier dans toutes ses filiales et dans les sièges et bureaux de toutes les entités Accor. En outre, il existe une forme de cette charte qui est diffusée à l’attention des clients des hôtels du groupe.[34]

 

Figure 6 : voici quelques extraits de la Charte environnement de l’hôtelier du groupe Accor

 

Source : www.accor.com

 

CONCLUSION

 

 

Le secteur de l’hôtellerie internationale est depuis de nombreuses années un secteur en développement croissant. Avec l’évolution des secteurs qui s’y rattachent comme le tourisme et le transport et l’évolution de la technologie, de nouveaux défis se présentent constamment dans ce secteur. De ce fait, les acteurs de l’hôtellerie internationale sont toujours amenés à anticiper ou à trouver les meilleures stratégies afin de rester compétitifs.

Grâce aux différentes méthodes utilisées pour optimiser les rendements et les revenus au niveau des chaînes hôtelières internationales, ces dernières peuvent s’attendre à des résultats toujours en hausse et peuvent se dire qu’elles affichent un véritable succès au niveau de ce marché.

En effet, avec un marché grandissant et un pouvoir d’achat des consommateurs en évolution croissante, il convient à ces établissements de toujours trouver les moyens de satisfaire au mieux les besoins et les exigences de ces clients.

Toutefois, il ne faut jamais négliger les différentes menaces, directes et indirectes qui peuvent agir sur le secteur ou sur un établissement hôtelier en particulier. La gestion de ces risques peut en effet constituer un facteur clé de succès pour un hôtel dans la mesure où il peut anticiper et maîtriser d’éventuels problèmes.

Qu’en est-il alors de l’hôtel de demain ? 2020 est un futur assez proche, il est clair toutefois que c’est un hôtel qui sera très marqué par un aspect technologique développé. Une technologie qui est instauré pour répondre à plusieurs besoins : un besoin de confort, une facilité d’utilisation, un besoin de sécurité et de sureté face à d’éventuelles catastrophes naturelles ou non.

Il convient alors à chacun des acteurs du secteur de rester toujours proactif et d’être constamment en  veille pour toujours s’aligner au même niveau que les autres  et de conserver la notoriété et l’image de marque de l’enseigne.

 

BIBLIOGRAPHIE

 

Ouvrages et Rapports

• Service domestiques à l’horizon 2010, Futur Eldorado ou « miroir aux alouettes ». MERCER Management Consulting, 2005

 

• Le tourisme : Essai de définition, EHL-FORUM, No 5, Février 2005, Ecole Hôtelière de Lausanne (Switzerland)

 

• POLITIQUE DU TOURISME DE LA SUISSE – RAPPORT DE BASE, Organisation de Coopération et de Développement Economiques, Juillet 2000

 

• CHINE-TOURISME. Politique fortement incitative et projet pharaonique dans le Hainan, Alexandre Vatimbella, janvier 2010

 

• Gilles Beluze et Véronique Guilloux, « Revenue management par place : une spécificité Accor », Décisions Making n°26, Avril-juin 2002, p7-15

 

• Kotler – Dubois – Keller – Manceau, Marketing Management, 12e éditions, Nouveaux Horizons, 2007

 

• Jean Louis Thomas, Page 40 et suiv. in ERP et Progiciels de gestion intégrés, Dunod Editeur, Paris 2002, Collec 01 Informatique.

 

Articles

• Tourisme international : les premiers résultats pour l’année 2011 confirment la consolidation de la croissance, article paru sur media.unwto.org, 11 Mai 2011

 

• La Chine, 3ème destination touristique mondiale (China Daily), Publié le 11 avril 2011

 

• Le futur annoncé au Congrès ITB Berlin (Compte rendu de conférence), article tiré de veilletourisme.ca/, Mars 2011

 

• Officials Announce 2010 International Hotel Conference Complimentary Water Taxi and Special Room Rates, Juin 2010

 

• Louvres Hôtels restaure son offre, Marketing Magazine N°138 – 01/03/2010 – GERALDINE BERNARD

 

• L’optimisation des revenus d’hôtels – À chacun son service et son prix, Paru dans la Revue HRI : Volume 11 Numéro 3, Juin-juillet 2007

 

• Les entreprises touristiques au milieu de la tourmente: menaces versus opportunités – Comment y faire face? (Compte rendu de conférence), article publié sur veilletourisme.ca, janvier 2009

 

 

Sites internet

• webchercheurs.com
• tourisme.gouv.fr
• e-marketing.fr
• insee.fr
• cbanque.com
• definitions-marketing.com
• clubmed.co.il/corporate
• numilog.com
• conseilsmarketing.fr
• amadeus.com
• agencement-hotellerie.com
• riu.com

[1] Le principe du “Cough Surfing” est basé sur une sous-location d’un canapé ou d’un petit coin de terrain pour installer une tente. Définition tiré sur www.webchercheurs.com

[2] Définition de Wikipédia

[3] Définition tiré de www.tourisme.gouv.fr

[4] Définition : Hôtellerie de chaîne, http://www.insee.fr

[5] Tiré de Wikipédia

[6] Service domestiques à l’horizon 2010, Futur Eldorado ou « miroir aux alouettes ». MERCER Management Consulting, 2005

[7] « Technique de vente qui consiste à offrir au consommateur la possibilité de réaliser la majorité de ses achats (même de nature différente), en un même endroit. » – Définition tirée de www.e-marketing.fr

[8] « Concept promu par Michael Porter décrivant un ensemble d’activités interdépendantes dont la poursuite permet de créer de la valeur identifiable et, si possible, mesurable. Elle intègre donc toutes les étapes de l’approvisionnement en matières premières à la consommation finale (voire au service après-vente si nécessaire). Son efficacité repose essentiellement sur la coordination des différents acteurs impliqués et leur capacité à former un réseau cohérent, collaboratif et solidaire. Les technologies de l’information ont favorisé un échange de données propice à une organisation efficiente de l’ensemble de la chaîne.» – Définition tirée de www.e-marketing.fr

[9] Le tourisme : Essai de définition, EHL-FORUM, No 5, Février 2005, Ecole Hôtelière de Lausanne (Switzerland)

[10] Tourisme international : les premiers résultats pour l’année 2011 confirment la consolidation de la croissance, article paru sur media.unwto.org, 11 Mai 2011

[11] Hôtellerie chiffres-clés, publication sur www.tourisme.gouv.f

[12] La Chine, 3ème destination touristique mondiale (China Daily), Publié le 11 avril 2011

[13] Né de la fusion de l’Agence française de l’ingénierie touristique (AFIT), de l’Observatoire national du tourisme (ONT) et du Service d’études et d’aménagement touristique de la montagne (SEATM)

[14] POLITIQUE DU TOURISME DE LA SUISSE – RAPPORT DE BASE, Organisation de Coopération et de Développement Economiques, Juillet 2000

[15] CHINE-TOURISME. Politique fortement incitative et projet pharaonique dans le Hainan, Alexandre Vatimbella, janvier 2010

[16] Le futur annoncé au Congrès ITB Berlin (Compte rendu de conférence), article tiré de veilletourisme.ca/, Mars 2011

[17] Officials Announce 2010 International Hotel Conference Complimentary Water Taxi and Special Room Rates, juin 2010

[18] Définition sur www.cbanque.com

[19] Définition sur definitions-marketing.com

[20] Gilles Beluze et Véronique Guilloux, « Revenue management par place : une spécificité Accor », Décisions Making n°26, Avril-juin 2002, p7-15

[21] Kotler – Dubois – Keller – Manceau, Marketing Management, 12e éditions, Nouveaux Horizons, 2007

[22] www.clubmed.co.il/corporate

[23] Yield management – Optimisation du revenu dans les services, publié sur excerpts.numilog.com

[24] L’optimisation des revenus d’hôtels – À chacun son service et son prix, Paru dans la Revue HRI :

Volume 11 Numéro 3,  Juin-juillet 2007

[25] Jean Louis Thomas, Page 40 et suiv. in ERP et Progiciels de gestion intégrés, Dunod Editeur, Paris 2002, Collec 01 Informatique.

[26] Comment réussir son projet de CRM ? Les 6 clés pour réussir votre projet CRM, publié sur www.conseilsmarketing.fr

[27] www.amadeus.com

[28] Louvres Hôtels restaure son offre, Marketing Magazine N°138 – 01/03/2010 – GERALDINE BERNARD

[29] L’hôtel du futur sera éco-responsable et fonctionnel, Par Relaxnews, article paru sur www.femmeactuelle.fr

[30] Les entreprises touristiques au milieu de la tourmente: menaces versus opportunités – Comment y faire face? (Compte rendu de conférence), article publié sur veilletourisme.ca, janvier 2009

[31] Un ERP ou Progiciel de gestion intégré  un « logiciel qui permet de gérer l’ensemble des processus opérationnels d’une entreprise, en intégrant l’ensemble des fonctions de cette dernière comme la gestion des ressources humaines, la gestion comptable, financière, mais aussi la vente, la distribution, l’approvisionnement, le commerce électronique. » (Wikipédia)

[32] www.agencement-hotellerie.com

[33] Utilisation et recyclage de l’eau, www.riu.com

[34] www.accor.com/