INDUSTRIE HOTELIERE ET FIDELISATION DE LA CLIENTELE

Comment un hôtel peut il faire de sa localisation en zone périphérique un atout pour développer et fidéliser sa clientèle?

 

 

 

INTRODUCTION

L’esprit et l’idée de voyage ont été des capacités innées à l’Homme. Même à l’époque très ancienne, les Hommes ont déjà eu le gout du voyage, et plusieurs motivations ont été à la source de leurs déplacements : voyages commerciaux, pèlerinages, voyages militaires, autant de raisons qui poussent à se déplacer d’un pays à un autre, et d’en acquérir ainsi plus de connaissances sur le pays de destination et tous les éléments qui le composent.

 

 

La réelle notion de tourisme, aussi appelé « voyage d’agrément », a vu son apparition en Angleterre. Et ce sera le lieu de naissance de grand nombre de pratiques touristiques qui seront toujours applicables, même à l’époque actuelle. L’idée de tourisme était essentiellement née de la découverte de la beauté de la mer et de la Montagne, et des paysages, de la sensation de paix qu’elles peuvent offrir à l’Homme.

 

 

Mais force est de constater que jusqu’à l’heure actuelle, deux grandes périodes touristiques peuvent être distinguées : le tourisme aristocratique et le tourisme de masse.

 

 

Le tourisme aristocratique est le type de tourisme qui a été le plus remarquable jusqu’au XXème siècle. En effet, selon les principes de ce tourisme aristocratique, le tourisme était considéré comme un « Luxe » qui n’est guère accessible à tous, mais qui est réservé à des catégories de personnes bien déterminées, à savoir les « aristocrates privilégiés », une minorité qui avaient un haut statut social.

 

 

L’objet du voyage de ces catégories de personnes est de pouvoir contempler la beauté et la richesse de la nature. Et comme le tourisme était encore considéré comme un luxe non accessible à tous les statuts sociaux, les infrastructures nécessaires à un réel tourisme étaient encore inexistantes à l’époque.

 

Mais à partir de la moitié du XXème siècle, il a été constaté que le tourisme s’est petit à petit démocratisé, et cette démocratisation va marquer la profonde rupture avec le mode de tourisme ancien qui est le tourisme aristocratique. Le tourisme de masse va faire sa spectaculaire apparition, et va désormais être accessible à tous, à toutes les classes sociales, à toutes les catégories sociales, …  sans exception aucune.

 

Aussi, cette modification de visage du tourisme va faire que sa propagation sera liée à une idée de richesse et de consommation. Plusieurs infrastructures, grand nombre de types de commerce vont faire leur apparition, contribuant tous au réel développement du secteur.

 

 

Le tourisme sera alors une source de loisirs pour la masse populaire. Et des millions de personnes sont alors parties à la découverte de ce nouveau loisir qui, autrefois, leur était encore inaccessible. Selon les chiffres avancés par l’Organisation Mondiale de la Santé, 898 millions de personnes ont voyagé hors de leur pays en 2007 à des fins touristiques.

 

Ce qui conduit à affirmer qu’actuellement, le tourisme est devenu un secteur qui contribue favorablement et efficacement au développement d’un pays. Par l’avènement des touristes, des échanges de culture, d’économie sont possibles, ce qui fait que le développement d’un pays sera conditionné par la fréquence des visites touristiques des habitants d’autres pays. En effet, vu d’un angle économique, le tourisme est une pièce maitresse du développement d’un pays, les chiffres parlent par eux même : le tourisme assure à lui seul 12% du PIB mondial et 8% de l’emploi.

 

Et en plus de cela, il est aussi constaté que les attentes des touristes ont nettement changé à travers les époques. Les besoins des touristes ont changé en fonction de l’évolution du tourisme lui-même.

 

Et l’objet de cette étude est de mesurer le niveau d’adaptation de l’industrie hôtelière à cette évolution des aspirations des touristes. En effet, force est de préciser que cette industrie, qui tend de nos jours à se développer de plus en plus, et qui se trouve comme l’incontournable dans les activités touristiques, met en œuvre diverses stratégies afin de se conformer à ces nouvelles attentes des clients.

 

Et actuellement, plusieurs hôtels jouent sur leur emplacement pour conquérir les clients et entretenir leur confiance. Et justement, le sujet de cette étude se formule comme suit : Comment un hôtel peut-il faire de sa localisation en zone périphérique un atout pour développer et fidéliser sa clientèle ?

 

La question de départ ou la question problématique qui guidera la réflexion sera posée de la façon suivante : l’emplacement peut-il être une efficace stratégie de conquête et de fidélisation des clients dans l’industrie hôtelière ?

 

Afin de répondre à cette question problématique, l’étude sera axée vers trois points principaux. La première partie sera consacrée à la présentation du sujet. La deuxième partie s’intéressera aux études théoriques, conceptuelles et contextuelles de l’industrie hôtelière. Et dans la troisième et dernière partie sera abordée la question de l’emplacement, en tant que nouvelle stratégie de conquête et de fidélisation de la clientèle hôtelière.

 

 

 

 

SOMMAIRE

A – Explication du thème de l’étude : industrie hôtelière et fidélisation de la clientèle. 6

B – Exposé de la problématique. 6

C – Hypothèses de travail 6

D – Choix et intérêt du sujet. 7

1 – Importance économique du secteur touristique, secteur d’intervention des entreprises hôtelières  7

E – Démarche méthodologique qualitative et quantitative. 9

1 – La méthode quantitative. 9

2 – La méthode qualitative. 12

A – Le concept d’industrie hôtelière. 14

1 – Etude du développement du secteur. 14

a-Le niveau de fréquentation des hôtels. 15

b-L’apparition du concept de « développement durable », vers l’exigence d’une exploitation durable de l’industrie hôtelière. 16

2 – Les différents types de clientèles. 17

a-La clientèle business. 17

b-Les autres types de clientèle. 20

B – Le contexte de développement de l’industrie hôtelière. 21

1 – Un marché hôtelier globalisé à l’échelle mondiale. 21

2 – Les effets de la globalisation. 22

C – La question de la fidélisation de la clientèle dans l’industrie hôtelière. 23

a-Les attentes de la clientèle dans les offres hôtelières. 23

b-Les stratégies de conquête et de fidélisation utilisées par les hôtels. 25

A – L’emplacement, un secteur clé de la réussite de l’industrie hôtelière. 30

1 – La localisation, un critère déterminant du choix d’un hôtel 30

2-La dynamique territoriale et la compétitivité. 32

B – Les avantages concurrentiels offerts par un emplacement en zone périphérique. 34

1 – Une réponse aux attentes des clients. 34

a-Rappel des attentes des clients. 34

b-Comment les hôtels répondent-ils à ces attentes en s’implantant dans une zone périphérique   34

2 – Une possibilité d’élargissement de la clientèle visée. 37

3 – Une possibilité d’exploitation à moindres couts. 37

1 – Favoriser l’attractivité de la zone. 39

2 – Savoir maitriser la concurrence. 40

 

 

 

I – PRESENTATION DU SUJET

 

            A – Explication du thème de l’étude : industrie hôtelière et fidélisation de la clientèle

En effet, l’industrie hôtelière a connu ces dernières années de profondes mutations, tant au niveau de la clientèle qu’au niveau des principes de fonctionnement.

 

Et d’un autre côté, il est aussi reconnu que l’entreprise est une entité qui vit, et qui effectue forcément des mutations, qui n’est pas stable. L’instabilité, la mutation, l’intégration de nouvelles visions font partie de la vie d’une entreprise. Ce qui fait que tous les éléments qui composent cette entreprise, dont essentiellement les stratégies de conquête de la clientèle, doivent s’adapter à cette mutation, afin de toujours garder la finalité de l’entreprise tout au long de ces mutations : réaliser des profits, rester compétitive sur le marché.

 

Et il est constaté que, les hôtels de nos jours, en tant qu’entreprises, s’efforcent de s’adapter à ces mutations du cadre environnemental. Les divers acteurs dans cette industrie hôtelière exploitent tous les moyens qui sont à leur disposition afin d’attirer les clients et de les fidéliser, en se conformant à leurs nouvelles exigences. Et parmi ces moyens figure l’emplacement en zone périphérique.

 

Aussi, dans le cadre de cette analyse, sera étudiée la façon dont les hôtels utilisent leurs emplacements en zone périphérique comme stratégie de fidélisation de la clientèle.

 

            B – Exposé de la problématique

L’emplacement peut-il être une efficace stratégie de conquête et de fidélisation des clients dans l’industrie hôtelière ?

 

            C – Hypothèses de travail

Trois hypothèses de travail guideront la réflexion et seront à démontrer dans le cadre de cette étude.

 

-Les conditions d’exploitation d’une entreprise hôtelière dépendent des nouvelles aspirations et exigences de la clientèle

-Les hôtels, face à la concurrence, doivent élaborer des stratégies de conquête et de fidélisation de la clientèle

-L’emplacement en zone périphérique est une stratégie efficace de fidélisation de la clientèle

 

            D – Choix et intérêt du sujet

Ce sujet a été spécialement choisi car le tourisme est un secteur porteur pour l’économie dans tous les pays du monde. Et avec une telle force économique, l’industrie de l’hébergement doit aussi avoir une importante rentabilité, vu que les hôtels sont les pièces maitresses dans toutes activités touristiques.

 

C’est la raison pour laquelle ce sujet qui étudie les stratégies de conquête et de fidélisation des clients est abordé, dans le but d’appuyer les hôtels dans leur développement, en leur proposant d’exploiter leur emplacement en zone périphérique pour rentabiliser leurs « affaires ».

 

                                1 – Importance économique du secteur touristique, secteur d’intervention des entreprises hôtelières

Force est de préciser qu’avec l’accroissement constant du nombre de touristes, le secteur touristique est devenu un secteur qui contribue favorablement et efficacement au développement d’un pays.

 

 

Par l’avènement des touristes, des échanges de culture, d’économie sont possibles, ce qui fait que le développement d’un pays sera conditionné par la fréquence des visites touristiques des habitants d’autres pays.

 

 

En effet, vu d’un angle économique, le tourisme est une pièce maitresse du développement d’un pays, les chiffres parlent par eux même : au niveau mondial, le tourisme assure à lui seul 12% du PIB mondial et 8% de l’emploi.

 

 

Et l’OMT ou Office Mondiale du Tourisme a constaté ce poids économique du tourisme dès l’année 2007, en affirmant que :

 

 

« Le tourisme est devenu l’un des principaux postes du commerce international. Aujourd’hui, le tourisme international est la quatrième source de recettes d’exportation après l’industrie pétrolière, chimique et automobile. » (Faits saillants du tourisme – Édition 2008, Organisation mondiale du tourisme.)

 

Pour le cas de la France, ci-dessous quelques chiffres clés qui expliquent l’importance économique du tourisme dans le pays (source : DGCIS, chiffres clés du tourisme, Edition 2012) :

 

• Le tourisme représente plus de 7 % du PIB en 2010.
• La destination France conserve le premier rang mondial en 2011, avec plus de 81 millions d’arrivées de touristes internationaux, et le 3ème rang en termes de recettes (39,2 milliards d’euros).
• Le taux de départ en voyage des Français est de 75,9 % en 2011. Ils ont réalisé 203,6 millions de voyages pour des motifs personnels, dont 89 % en France métropolitaine.

 

Ce poids économique considérable du tourisme, non uniquement en France mais dans tous les pays du monde, conduit à la volonté mondiale de pérenniser cette activité, et telle pérennisation ne serait possible que par la mise en place d’une stratégie efficace de conquête et de fidélisation des clients.

 

Concernant la santé économique de l’industrie d’hébergement, pour le cas de la France, le Cabinet KPMG a dressé un rapport en 2011, dans lequel il affirme que :

 

« Avec les effets de la crise économique et le recul de la clientèle étrangère, les différents segments hôteliers connaissent une baisse de 1,7 à 5,9 points de leur taux d’occupation en 2009. L’année 2010 annonce une reprise en deux temps : « molle » au premier semestre, l’hôtellerie a enregistré une reprise de son activité à partir de la saison estivale pour en registrer +1 point de taux d’occupation fin décembre 2010, toutes catégories confondues. Les hôtels 4/5 étoiles ont été les moteurs de cette reprise, avec +5,5 points, renouant avec la clientèle d’affaires individuelle, les séminaires résidentiels et la clientèle étrangère. »

 

Aussi, pour toute l’industrie hôtelière mondiale, la crise de 2007 a fortement affecté leurs chiffres d’affaires, les populations en crise n’avaient pas les moyens d’effectuer du tourisme. Mais à partir de l’année 2010, une reprise de l’activité s’est ressentie.

 

Par exemple, le graphe suivant[1] montre la constante évolution de la fréquentation des hôtels par les touristes :

 

 

            E – Démarche méthodologique qualitative et quantitative

Certes, après avoir fait les compilations documentaires, via les recherches sur internet et dans des Bibliothèques, j’ai déjà acquis quelques connaissances, et j’ai pu comprendre comment fonctionne les stratégies de conquête et de fidélisation des clients, surtout dans le secteur de l’hébergement.

 

Mais ces connaissances théoriques ont pu être perfectionnées par des contacts directs avec des personnes réellement impliquées dans l’industrie hôtelière, et des professionnels dans le domaine de l’hébergement, qui m’ont expliqué les enjeux réels de l’emplacement stratégique dans le développement de la relation clientèle, autant d’avis et de conseils sur la base desquels j’ai fondé la logique de mon raisonnement.

 

Le ralliement des connaissances théoriques et des pratiques sur terrain est donc nécessaire pour fonder l’analyse.

 

                                1 – La méthode quantitative

 

• La conception de questionnaires

Le nombre de questions est limité à 4/5 afin de ne pas provoquer la lassitude chez les intéressées à la fin du questionnaire, d’autant plus que beaucoup d’entre elles sont des questions ouvertes nécessitant une réponse détaillée.

 

Les questionnaires n’ont pas été formulées de façon fermée afin d’instaurer une certaine liberté d’expression et de réflexion chez l’interviewé.

 

• Le pilotage

Concernant le déroulement de l’entretien, l’entretien semi-directif débutera selon les normes des entretiens non directifs. Il sera donné à l’interviewé une consigne de départ plus ou moins vague, sans préciser la réponse attendue.

 

C’est ainsi que l’interviewé exposera ses idées sur la base de cette consigne de départ. Ce sera uniquement à la fin de la première exposition d’idées que les avis de l’interviewé sont reformulés afin de constituer la réponse voulue.

 

• Echantillonnage

Deux types d’intervenants ont été interviewés dans le cadre de cette étude :

 

-Des clients des centres d’hébergement en périphérie

-Des personnes responsables de centres d’hébergement en périphérie.

 

L’interview de ces deux populations a été intéressante et a permis d’aboutir à des opinions différentes sur un même point. Ce qui a rendu la recherche encore plus enrichissante. Et force est de préciser que les réponses des interviewés ont été à la base de l’élaboration de cette analyse.

 

• La collecte des données (tableau des questionnaires à insérer)

La collecte des données sur terrain a été effectuée sur la base du guide d’entretien suivant.

 

QUESTIONNAIRES POUR LES CLIENTS DES HOTELS EN ZONE PERIPHERIQUE
BUTS	QUESTIONNAIRES
Principes généraux de sélection des hôtels	Comment sélectionnez vous les hôtels que vous allez fréquenter?
Connaitre les critères de choix dans la sélection des hôtels	Quels sont généralement les principaux motifs de vos séjours dans des hôtels?
	Avez-vous des préférences particulières pour les établissements d’hébergement situés en zone périphérique? Quelles en sont les principales raisons?
L’emplacement de l’hôtel en tant que stratégie de fidélisation	Pensez vous que l’emplacement d’un hôtel en zone périphérique est un avantage concurrentiel?

 

 

QUESTIONNAIRES POUR LES  HOTELS EN ZONE PERIPHERIQUE
BUTS	QUESTIONNAIRES
Principes généraux de sélection de l’emplacement en zone périphérique	Avez-vous sélectionné votre emplacement dans cette zone périphérique par pure hasard ou pour une raison stratégique particulière?
Comportement des clients face à l’emplacement de l’établissement hôtelier	Selon vos connaissances du comportement des clients et de l’évolution du secteur hôtelier, les clients de nos jours sélectionnent-ils leurs hôtels en fonction de leur emplacement?
	Pensez vous que les clients qui fréquentent votre établissement ont des attachements particuliers à l’emplacement de votre établissement? Quelles pourraient être ces raisons?
Stratégies d’exploitation de l’emplacement en zone périphérique par les professionnels hôteliers	Considérez-vous votre emplacement en zone périphérique comme un avantage concurrentiel par rapport aux autres hôtels? Comment exploitez-vous votre emplacement en tant qu’arme de conquête et de fidélisation des clients?

 

En effet, le guide d’entretien a été le même pour les deux populations concernées, afin que les divergences d’opinions soient facilement perceptibles.

 

Une fois les données recueillies, les données similaires ont été regroupées et analysées ensemble.

 

L’analyse des données similaires permet de détecter les divergences de raisonnements pour démontrer la pertinence d’une idée directrice commune. Ce qui a été d’autant plus intéressant dans cette analyse.

 

                                2 – La méthode qualitative

 

• Le choix d’une interview semi-directive

L’entretien semi-directif a été spécialement choisi parmi tant d’autres méthodologies de recherches car il permet de recueillir des résultats qualitatifs, tout en mettant l’interviewé dans la possibilité de développer et d’orienter ses affirmations, grâce à la liberté d’action qui lui est offerte au cours de l’interview.

 

Ceci car contrairement à l’entretien directif, l’entretien semi-directif n’enferme pas le discours de l’interviewé dans des questions prédéfinies, ou dans un cadre fermé.

 

Toutefois, il est important de préparer un guide d’entretien qui définira les grandes lignes de discussion, les grandes lignes du thème seront ainsi intégrées dans le fil discursif de l’interviewé. L’interview dans un entretien semi directif est donc plus animé et les affirmations plus authentiques.

 

• La sélection des interviewés

 

Les interviewés sont principalement des touristes et des entreprises d’hébergement. Mais des sélections ont été préalablement effectuées.

 

En effet, les touristes interviewés sont ceux qui disposent d’un minimum de connaissances sur le développement durable. Il n’a pas été exigé qu’ils soient pour ou contre le tourisme durable, mais ils doivent au moins connaitre ce qu’est un tourisme durable, vu que c’est l’idée directrice de toutes les questionnaires.

 

Concernant la sélection des établissements d’hébergement, ont été privilégiés ceux qui disposent déjà d’une certaine notoriété dans la promotion du tourisme durable.

 

• La collecte des données

Afin de recueillir des données de qualité, les questionnaires ont été posés à des personnes responsables dans les établissements d’hébergement, à savoir le gérant de l’hôtel, ou même la personne responsable de la promotion du tourisme durable. Ceci car, ce sont les personnes habilitées à donner des réponses bien exactes et de qualité.

 

Concernant le recueil des données auprès des touristes, il n’a pas été établi de critères particuliers, du moment que le touriste sait ce qu’est un tourisme durable.

 

• Méthode d’analyse des données

Afin d’avancer des données sûres et pertinentes, les réponses (notamment les chiffres) avancées par les interviewés ont été vérifiées. Les interviewés ont été toujours appelés à accompagner de preuves chacune de leurs affirmations, afin de ne pas donner des données fausses.

 

Et dans le cadre de leurs réponses, les interviewés ont déjà été orientés dans leurs réponses, afin de dégager des informations pertinentes, et cela tout en gardant leur possibilité d’analyse et d’exposition de leurs cas particuliers.

 

Aussi, la combinaison des recherches théoriques et pratiques a été d’une importance capitale dans la réalisation de cette étude. Le but de l’étude n’était pas uniquement de recueillir plusieurs données, mais à la fois de recueillir des données pertinentes, bien fondées, et qui ont déjà été préalablement vérifiées, autrement dit, des données de qualité.

 

L’obtention de telles données de qualité est nécessaire vu que les résultats de l’enquête ont été utilisés dans le cadre de l’élaboration de cette étude.

 

 

 

 

II – ETUDES THEORIQUES, CONCEPTUELLES ET CONTEXTUELLES

 

            A – Le concept d’industrie hôtelière

 

                                1 – Etude du développement du secteur

Le secteur hôtelier est un secteur en plein développement en France, et dans tous les pays du monde. 43% des français affirment que les services offerts par les hôtels en France sont satisfaisants[2], ce qui prouve que le secteur est en plein essor, et a déjà conquis le cœur des clients. Et c’est ce qui justifie le développement de diverses stratégies de fidélisation par les hôtels à l’heure actuelle, afin de garder ce taux de satisfaction et d’appréciation des clients (Cf. schéma n°2)

 

Schéma n°2[3] :

 

                                                a-Le niveau de fréquentation des hôtels

Le tableau suivant montre que le taux de fréquentation des hôtels a progressivement connu une hausse depuis la chute généralisée de 2009, et cela quelle que soit la catégorie de l’hôtel.

 

 

Par contre, force est de préciser que les clients, dans leur sélection, se référent à quelques critères, dont l’emplacement de l’établissement d’hébergement.

 

Aussi, il est ainsi constaté que les hôtels disposant de plus grand nombre de chambres, ceux installés dans les zones périphériques attirent pratiquement plus de clients que les autres.

 

                                                b-L’apparition du concept de « développement durable », vers l’exigence d’une exploitation durable de l’industrie hôtelière

Notre ère actuelle est dominée par le concept de développement durable, toutes les actions humaines sont entreprises en référence à ce concept qui tient à cœur de plus en plus grand nombre de personnes à travers le monde : la politique de la durabilité, le développement durable.

 

Et le secteur du tourisme et de l’hôtellerie ne font pas exception, le secteur touristique s’affichant actuellement comme le secteur d’avenir dans presque tous les pays du monde. Si bien que de nos jours, le secteur doit faire référence à une toute nouvelle politique de fonctionnement : la politique du développement durable.

 

En effet, l’industrie hôtelière est le premier promoteur des activités touristiques. Et force est de constater que ces dernières ne sont pas sans effets sur l’environnement, si on ne cite que le réchauffement planétaire, les risques d’épuisement des ressources souterraines, les problèmes liés aux gestions des ressources naturelles, le traitement des déchets, la destruction des milieux naturels…

 

Ces dégâts sont constatés alors que le tourisme ne cesse de nos jours d’évoluer, les hôtels ne cessent d’accueillir ces touristes, qui se font de plus en plus nombreux. En effet, l’organisation mondiale du tourisme a avancé qu’en 2010, le nombre de touristes était de 1 milliard, un chiffre qui passera à 1,5 milliard en 2020.

 

 

Ce qui fait que les dégâts ne vont que s’amplifier, la mise en place d’une notion de durabilité dans l’industrie hôtelière s’impose.

 

 

Aussi, de nos jours, on rencontre souvent des hôtels qui prennent des engagements de développement durable, l’hôtel est réinventé, mais d’une façon plus durable.

 

Ces engagements sont pris dans tous les domaines d’intervention de l’hôtel : la proposition de produits écolabellisés, la formation des personnels pour une gestion durable des ressources et moyens de l’hôtel, un système de recyclage des déchets, la participation à des actions environnementales, l’utilisation rationnelle des sources d’eau et d’énergie, l’effort d’utilisation d’énergies renouvelables, l’éducation des touristes sur des gestes écologiques, l’effort dans l’obtention de certification ISO 14001.

 

Autant d’efforts entrepris par les hôtels de nos jours afin de se conformer aux nouvelles exigences de la donne internationale. Et des « engagements durables » qui sont les incontournables des stratégies des hôtels de nos jours pour attirer les clients, à marier avec la stratégie d’emplacement en zone périphérique.

                                2 – Les différents types de clientèles

 

                                                a-La clientèle business

La clientèle business regroupe les clients des hôtels qui effectuent des voyages d’affaires. Ces voyages d’affaires peuvent être ralliés à différents types d’activités :

 

• Incentives
• Séminaires
• Conventions
• Evènementiels
• Congrès
• Autres

 

L’évolution de ces activités est donnée par le tableau suivant[4] :

En effet, le type de clientèle d’affaires rapporte beaucoup pour l’industrie hôtelière, vu qu’il rapporte en France plus de 8,5 milliards d’euros.

 

Le tourisme d’affaires est le type de tourisme qui rapporte le plus de bénéfices à tous les acteurs dans le domaine touristique. Selon les affirmations de l’Association France Congrès, un touriste d’affaires dépense entre 2,5 et 3 fois plus qu’un touriste de loisir, et le tourisme d’affaires représenterait 10 % des entrées touristiques françaises.

 

Force est de préciser que ce type de clientèle, au lendemain de la globalisation, se fait de plus en plus nombreux, et les appels d’offres sont effectués à une échelle mondiale. Ce qui oblige les établissements hôteliers à rester compétitifs dans les offres qu’ils proposent.

 

L’importance des impacts économiques du tourisme d’affaires ont largement contribué au développement des hôtels chargés de l’accueil de ce type de touristes en France. En effet, on recense plus de 1.500 hôtels en France qui sont spécialisés dans les « services affaires ».

 

Mais force est de préciser que le développement du tourisme d’affaires est fonction de l’état de santé de la conjoncture économique, ce qui a expliqué la chute de ce type de tourisme à partir de la crise financière, et jusqu’en 2009.

 

Mais actuellement, le secteur hôtelier assiste au net développement du tourisme d’affaires, le graphe ci-dessous le démontre (évolution du Tourisme d’affaires en France).

 

 

Un développement qui entraine aussi corolairement le développement du secteur hôtelier, vu que les hôtels sont les centres d’hébergement privilégiés lors de tels voyages d’affaires, la réalisation de l’enquête suivante a permis de révéler cette affirmation[5].

 

 

                                                b-Les autres types de clientèle

A côté des clientèles d’affaires existent les clients qui séjournent dans les hôtels pour des motifs principaux de tourisme. L’idée de tourisme est essentiellement rattachée à la découverte de la beauté de la mer et de la Montagne, et des paysages, de la sensation de paix qu’elles peuvent offrir à l’Homme.

 

Mais ce sont surtout les « touristes durables » qui sont en train de se propager à travers le monde.

 

En effet, c’est un nouveau type de tourisme qui coïncide avec la nouvelle façon de penser « durable ». Ceci car, depuis quelques années déjà, la constatation des destructions environnementales ont conscientisé tous les habitants de la planète. Une prise de conscience collective a surgi quant à la réflexion sur les inconvénients du tourisme sur l’environnement, vis-à-vis du nouveau concept de développement durable.

 

 

En 2004, le Comité de développement durable du tourisme de l’Organisation Mondiale du Tourisme (OMT) a fait part des principes de tourisme durable en annonçant que :

 

 

: « Les principes directeurs du développement durable et les pratiques de gestion durable du tourisme sont applicables à toutes les formes de tourisme dans tous les types de destination, y compris au tourisme de masse et aux divers créneaux touristiques. Les principes de durabilité concernent les aspects environnementaux, économiques et socioculturels du développement du tourisme. Pour garantir sur le long terme la durabilité de ce dernier, il faut parvenir au bon équilibre entre ces trois aspects ».

 

 

Aussi, est durable un tourisme qui contribue à la fois au développement économique, social, culturel et économique d’une région ou pays, et de ses habitants. Conformément à ces principes, l’Organisation Mondiale du Tourisme définit le tourisme durable comme étant :

 

 

« Toute forme de développement, aménagement ou activité touristique qui respecte ou préserve à long terme les ressources naturelles, culturelles et sociales et contribue de manière positive et équitable au développement économique et à l’épanouissement des individus qui vivent, travaillent, ou séjournent sur ces espaces »

 

 

Et c’est justement dans cette logique que sont nés divers types de « tourismes alternatifs », qui prennent tous en compte les grands principes formant le pilier du concept de développement durable. C’est le concept de « tourisme durable » auquel participent les « touristes durables ».

 

            B – Le contexte de développement de l’industrie hôtelière

 

                                1 – Un marché hôtelier globalisé à l’échelle mondiale

Dans le langage économique, ce processus de globalisation se traduit par l’internationalisation de tous les échanges ainsi que les transactions y afférentes.

 

Elle est ainsi en corrélation étroite avec la libéralisation des échanges, emportant une intégration économique, c’est-à-dire une sorte d’adhésion aux normes d’échanges mondiaux.

 

Cette libéralisation des échanges fait que non seulement les biens et les services, mais aussi les capitaux, les hommes, les idéaux et les technologies, circulent librement sur le grand marché mondial, ce qui rend les différents pays du monde interdépendants entre eux dans le processus de production et de commercialisation.

 

Les pays sont de plus en plus interdépendants, et les barrières sont de plus en plus effacées, ce qui fait que le développement d’un pays dépend de celui des autres, et l’autonomie est de plus en plus abandonnée.

 

Selon Henri Bartoli, professeur d’économie à l’université de Paris-I :

 

« Ce qui se « globalise », tend à devenir un ensemble régi par des règles telles que le tout organisé constitue un « système ». »

 

Ce qui fait que, à l’issue de cette globalisation, les établissements d’hébergement ne seront plus confrontés à leurs seuls marchés internes, mais devront faire face à un « marché d’intégration » d’un niveau international. Ce qui implique une ouverture des échanges et la hausse de la concurrence.

                                2 – Les effets de la globalisation

 

• L’intégration économique

En effet, par la globalisation des échanges, l’intégration au grand marché concurrentiel mondial ne nécessite ni acceptation, ni ratification, mais se fait d’une manière automatique et de plein droit, que le pays le veuille ou non, il subit automatiquement et sans besoin de consentement préalable, les effets de la globalisation.

 

 

Ce qui fait que les établissements d’hébergement, qu’ils l’aient voulu ou non, ont été de plein droit intégrés au grand marché mondial, où la concurrence se situe aussi à une échelle internationale.

 

Et force est de constater que la concurrence internationale est de plus en plus rude, ce qui fait accroitre encore plus le niveau de concurrence entre les établissements d’hébergement.

 

Concernant la question de la compétitivité des offres françaises par rapport aux offres des autres pays, Mark Watkins, spécialisé dans le domaine hôtelier a affirmé que :

 

« L’offre en tourisme d’affaires française semble au global compétitive. C’est en tout cas ce que nous expliquent les organisateurs de réunions professionnelles français et étrangers que nous interrogeons sur le sujet depuis plus de 20 ans et qui savent le plus souvent comparer. »[6]

 

• La libre concurrence

La libre concurrence est le principe fondamental de la globalisation. En effet, c’est un système d’interaction des entreprises au sein duquel ces dernières règlementent elles mêmes la Loi de l’offre et de la demande, sans qu’aucune autorité suprême puisse venir intervenir.

 

Aussi, par exemple, sur le marché touristique et hôtelier, il n’existe plus d’entité suprême de régulation des prix ni des offres, chacun est libre d’adopter les stratégies qu’il juge nécessaires afin de défier ses concurrents.

 

• La nécessité d’adaptation aux nouvelles règles concurrentielles émergentes

 

En effet, ce sont le processus et les principes de la globalisation qui ont fait que la concurrence mondiale soit plus rude, et donc plus « sauvage ». Et force est de préciser que les entreprises exerçant dans le domaine de l’hébergement ne sont point épargnés par ces effets de la globalisation.

 

Ce nouveau contexte économique, plus concurrentiel, et qui est donc plus difficile à gérer, ont fait que les établissements hôteliers sont confrontés à de nouvelles règles de concurrence. Les domaines d’intervention sont les mêmes, alors que les intervenants sont de plus en plus nombreux, un phénomène qui se traduit par le fait que les offres sont supérieures à la demande.

 

Une situation parfois difficile à gérer, et qui appelle la maîtrise de nouvelles stratégies d’intervention sur les nouvelles conditions contextuelles.

 

Cela nous mène à la conclusion selon laquelle, du fait de la globalisation, le marché s’est nettement développé, dont le marché touristique. Ce qui pourrait appeler de nouvelles conditions d’intervention sur ce marché, et l’avènement de nouvelles stratégies de conquête et de fidélisation de la clientèle.

 

            C – La question de la fidélisation de la clientèle dans l’industrie hôtelière

 

                                                a-Les attentes de la clientèle dans les offres hôtelières

Le résultat de l’enquête ci-dessous montre que la localisation, comme le prix et la catégorie de l’hôtel sont les trois premiers critères de sélection des hôtels par tous les clients, qu’ils soient en voyage touristique ou en voyage d’affaires[7].

 

Aussi, de par ce tableau, les trois premières et principales attentes de la clientèle dans les offres hôtelières sont :

 

• Un emplacement qui convient à leur gout et à leur commodité. Sachant que les besoins en emplacement varient selon le type de clientèle.

 

• Un prix compétitif, par rapport aux autres offres disponibles.

Le schéma ci-dessous montre le niveau de satisfaction les prix des prestations des hôtels en France, un paramètre qui doit être pris en compte par les établissements d’hébergement, vu que le prix figure parmi les exigences primordiales.

 

 

• Le classement de l’hôtel, en d’autres termes, le confort qu’il propose

 

                                                b-Les stratégies de conquête et de fidélisation utilisées par les hôtels

• Objectifs des stratégies de conquête et de fidélisation des clients hôteliers

-Une création rapide de notoriété : les stratégies sont généralement diffusées à large spectre, afin que les informations concernant l’établissement d’hébergement puissent avoir une diffusion rapide auprès des cibles

 

-Une amélioration rapide de l’image et de la marque : rapide dans le sens où la compréhension de l’efficacité de la marque, d’un produit ou de l’entreprise elle-même ne doit pas attendre des années, mais doit être rapidement acquise. Les stratégies mises en place par les établissements d’hébergement doivent répondre à ce besoin immédiat.

 

-Rapprochement direct avec les cibles : les établissements hôteliers cherchent de nos jours les moyens de se rapprocher directement des cibles, avant même que les autres entreprises concurrentes ne le fassent.

 

-Une amélioration de la fréquentation de l’établissement.

 

Tels sont les objectifs visés par les stratégies de conquête et de fidélisation des clients adoptées par les hôtels.

 

• Les stratégies de conquête et de fidélisation adoptées par les établissements d’hébergement

-L’innovation et le management de l’innovation

En effet, selon les termes du Dictionnaire La Rousse, l’innovation est définie comme : « l’introduction, dans le processus de production et/ou de vente d’un produit, d’un équipement ou d’un procédé nouveau. »

 

David Teece donne une définition plus précise du terme innovation en précisant que : « L’innovation consiste en la commercialisation réussie d’une nouveauté ».

 

Dans l’histoire de l’innovation, il existe quatre grandes catégories d’innovation :

 

-Les innovations de produit qui consiste à proposer aux consommateurs et clients de nouveaux produits qui n’ont jamais encore existé auparavant

-Les innovations de procédé ou « process innovation »qui consiste à présenter un produit déjà existant mais sous des procédés d’utilisation plus améliorés

-Les innovations de commercialisation qui consiste à présenter un produit déjà existant sous de nouvelles publicités commerciales plus attractives et plus stratégiques

-Les innovations d’organisation qui implique une réorganisation interne à l’entreprise qui aura des répercussions sur son intervention sur le marché.

 

Pour le secteur particulier du tourisme, l’innovation correspond aux deux dernières catégories citées ci-dessus : les innovations de commercialisation et les innovations d’organisation. Ceci car, l’industrie hôtelière est une industrie qui a déjà existé à travers les époques, mais les professionnels dans le domaine essaient actuellement de la présenter sous une nouvelle forme : « l’hôtel responsable ».

 

Force est de préciser que dans le cadre de l’intégration du concept de développement durable au secteur touristique, diverses attitudes sont généralement adoptés par les acteurs dans le domaine du tourisme, notamment les établissements d’hébergement des touristes. En effet, suite à la sensibilisation des établissements hôteliers que le tourisme non durable est une des activités qui porte le plus atteinte à l’environnement et qui remet le plus en cause sa durabilité et sa pérennité, autant de nouvelles formes de tourisme, plus durables, ont été mises en place afin que l’usage de ce tourisme ne soit plus préjudiciable à l’environnement et assure la pérennité de son utilisation pour les générations à venir :

 

 

– L’éducation des touristes à la durabilité : pour que les divers principes auxquels est rattaché le tourisme durable soient effectivement réalisés, il faut que les acteurs du tourisme sachent les utiliser et les appliquer. C’est ainsi que les touristes et les populations locales sont éduqués par les établissements d’hébergement à la préservation de l’environnement.

 

 

-L’acquisition de certifications dans le domaine de la  gestion de la qualité (ISO 9001), de l’environnement (ISO 14001) ou de la sécurité (OHSAS 18001) : Le centre d’hébergement peut se prévaloir de tous ces certificats auprès de ses partenaires internes (les actionnaires, les salariés) et externes (les organismes internationaux œuvrant dans la protection environnementale, les bailleurs de fonds, les investisseurs, les clients, les touristes…). De plus, ces certificats sont à la fois des gages officiels et un premier pas vers l’engagement du centre d’hébergement au respect des normes de développement durable.

 

– La réduction des consommations environnementales : de nos jours, nombreux sont les « hôtels écologiques », ceux qui fonctionnent sur des principes écologiques stricts, dont notamment la réduction des consommations environnementales. Dans ce cadre, il est constaté par exemple que : les restaurants de ces hôtels ne proposent que des « menus de saison », ce qui rentre déjà dans la volonté de conservation de la faune, et pourquoi pas de la flore, il y a une réduction de la superficie des piscines, recyclage des eaux usées (réduction de la consommation d’eau), une utilisation d’énergies renouvelables (énergie éolienne, solaire, ce qui rentre dans la lutte contre l’épuisement des ressources du sous sol, tel que le pétrole, le recours à des matériaux de constructions plus écologiques dans la construction même du bâtiment, l’achat des produits locaux, qui ont des circuits courts : ce qui contribue à la minimisation des couts énergétiques des transports dans les produits importés.

 

Autant de « petits gestes » qui retrouvent tous leurs intérêts dans l’exploitation de centre d’hébergement.

 

Par exemple, pour le cas de la « Restauration 21 », un Groupe d’hôtels (Groupe Accor) engagés dans le développement durable, les engagements environnementaux se traduisent comme suit (des engagements qui sont publiés à large spectre, et utilisés à des fins marketing pour les membres du groupe)[8] :

 

 

-Omniprésence auprès des clients et utilisation de stratégies de communications développées

 

De plus en plus d’entreprises ont actuellement recours aux outils de communications efficaces afin de garantir leurs ventes. Ces outils de communication sont actuellement considérés comme une stratégie efficace de communication, le plus utilisé est actuellement la source internet, une source actuellement à la portée de tous.

 

Cela est désormais possible actuellement car le niveau de développement informatique des entreprises de nos jours est élevé, et les TIC sont à portée de main pour grand nombre de clients et consommateurs.

 

C’est ainsi que la présence sur les sites webs, les réservations d’hôtels en ligne, sont exploités par les établissements d’hébergement, qui se veulent être plus proches des clients et qui ont l’ambition de faciliter les échanges et transactions avec ces clients.

 

Ce système démontre à quel point il est important d’être toujours présent dans l’esprit et dans le quotidien des consommateurs, c’est le système qui fonde la force de la vente française.

 

Mais force est de préciser que la question de l’emplacement dans les zones périphériques est de plus en plus mentionnée par ces hôtels dans le cadre de ces stratégies, du fait qu’ils jugent cet emplacement comme arme de conquête et de fidélisation de la clientèle.

 

 

 

III – L’emplacement d’un hôtel dans une zone périphérique : une nouvelle stratégie de conquête et de fidélisation de la clientèle

 

            A – L’emplacement, un secteur clé de la réussite de l’industrie hôtelière

                                1 – La localisation, un critère déterminant du choix d’un hôtel

La première question qui se pose est celle de savoir : est-ce-que les hôtels ont-ils raison d’évoquer, puis de privilégier même cet emplacement dans leurs stratégies de conquête et de fidélisation des clients ?

 

La réponse est, sans hésitation aucune, affirmative.

 

Le tableau suivant[9], résultat d’une enquête, démontre que la question de la localisation de l’hôtel est bien un sujet auquel sont sensibles grand nombre de clients.

 

 

Une autre enquête a révélé les mêmes constats : le prix s’affiche comme le premier critère de choix (76%), vient ensuite la localisation de l’hôtel (68%)[10]:

 

 

Et enfin, pour confirmer que la localisation est réellement un critère de choix d’un hôtel, voici un troisième sondage effectué en Suisse qui montre que la localisation du centre d’hébergement est aussi le deuxième critère de sélection de ce centre par les clients, après le prix :

 

 

                                                2-La dynamique territoriale et la compétitivité

Aussi, il est constaté que la localisation est un élément clé qu’il convient incontestablement d’exploiter par les centres d’hébergement, car elle est généralement prise en compte dans la sélection des hôtels par la grande majorité des clients.

 

Le développement des territoires est une préoccupation majeure de tous les acteurs, quel que soit leur domaine d’intervention, dont le domaine hôtelier. Les entreprises hôtelières de nos jours intègrent de plus en plus la question de la dynamique territoriale dans leurs choix stratégiques, et est désormais intégrée dans les éléments du « Management stratégique ».

 

Selon les affirmations de Scotchmer :

« Le territoire n’est pas économiquement neutre et ne peut être négligé, il joue un rôle clé dans le fonctionnement réel des marchés » (Scotchmer et Thisse, 1993).

 

Si autrefois, les bénéfices d’une entreprise dépendaient essentiellement de son secteur d’activité, à l’heure actuelle, c’est plutôt l’emplacement qui joue un rôle primordial dans l’efficacité d’une entreprise, notamment dans le domaine hôtelier.

 

Les hôtels de nos jours puisent leurs forces de compétitivité dans le jeu de l’emplacement géographique.

 

Divers éléments font qu’une zone bien déterminée est stratégique :

 

-Son contexte géographique :

L’emplacement géographique du lieu est à étudier avant toute implantation dans ce lieu : proximité de la ville, présence et suffisance d’infrastructures, …

 

-Son contexte économique :

Le potentiel économique est aussi un élément qu’il convient de prendre en compte, ceci car, une zone qui présente tous les atouts pour développer attire plus les investisseurs (clients d’affaires) et les touristes. Ceci car, dans une zone qui a des capacités de développement, les infrastructures sont au point, les systèmes de communication existent. De plus, dans une zone à fort potentiel économique sont généralement implantées plusieurs entreprises, les salariés de ces entreprises peuvent déjà être considérés comme des clients aussi potentiels pour les hôtels qui sont implantés dans la région.

 

-Ses potentiels touristiques :

Ces derniers peuvent être analysés via les richesses naturelles qui sont présentes dans la zone d’implantation : chute d’eau, potentiels floristiques, faunistiques, … Aussi, les potentiels touristiques regroupent les attraits patrimoniaux et culturels de la zone s’implantation.

 

-Les avantages concurrentiels qu’elle offre :

La présence d’autres établissements d’hébergement peut accroitre la concurrence, mais elle peut aussi être analysée comme une dynamique à la compétitivité. Mais force est de constater que c’est l’innovation qui attire toujours plus les clients. En d’autres termes, si le centre d’hébergement veut s’implanter dans une zone où il existe déjà plusieurs autres concurrents, il a de fortes chances de pouvoir rentabiliser ses affaires à condition  de proposer des innovations.

 

Et pour les centres d’hébergement, ils considèrent que c’est la zone périphérique qui présente toutes ces qualifications.

 

D’où la question de savoir : dans le domaine hôtelier, pourquoi un emplacement en zone périphérique peut-il être jugé comme stratégique ?

 

            B – Les avantages concurrentiels offerts par un emplacement en zone périphérique

S’implanter dans une zone périphérique permet aux centres d’hébergement de se rapprocher le plus des attentes des clients. De plus, grâce à cet emplacement stratégique, la clientèle visée est plus élargie, et le centre pourra être exploité à moindres couts.

 

                                1 – Une réponse aux attentes des clients

 

                                                a-Rappel des attentes des clients

-Se rapprocher de la nature

 

Que les clientèles soient professionnelles ou viennent pour des raisons touristiques, elles recherchent toujours un cadre qui puisse les rapprocher de la nature, où règnent le calme et la quiétude.

 

 

-Contracter avec un « hôtel responsable »

 

Depuis quelques années déjà, le concept de développement durable s’est largement propagé partout dans le monde, dans les pays développés comme dans les pays en voie de développement, et est de plus en plus ancré dans le quotidien du public.

 

Tous les secteurs d’activité font de leur mieux pour pouvoir insérer dans leurs produits et services le suffixe vert ou durable, la simple raison en est que, depuis son avènement, la question de durabilité semble attirer le public et est ainsi devenue une stratégie marketing incontournable pour les professionnels.

 

                                                b-Comment les hôtels répondent-ils à ces attentes en s’implantant dans une zone périphérique

• En s’implantant dans une zone périphérique, les hôtels peuvent garantir le calme et la quiétude à leurs clients…

Ces deux critères sont fortement recherchés par les clients de tous les hôtels. Quel que soit le motif de leur séjour, les clients souhaitent toujours vivre dans le calme, sans le bruit de tous les jours, dans des centres d’hébergement.

 

Et il est certain qu’un hôtel implanté en plein centre ville aura beaucoup plus de difficultés à affirmer à ses clients que l’environnement sera calme. Ce qui offre un avantage certain pour les hôtels implantés dans une zone périphérique, les circulations et les va-et-vient étant manifestement moins fréquents.

 

• L’implantation dans une zone périphérique est en parfaite adéquation avec le développement d’un marketing vert

 

-Le marketing vert

 

En effet, le marketing vert est le regroupement des stratégies d’une entreprise qui consiste à évoquer dans ses communications avec les clients ses valeurs écologiques, cela dans le but de booster la force de vente de l’entreprise et de véhiculer une image positive vis-à-vis de ses collaborateurs internes (salariés, actionnaires, bailleurs de fonds, …) et externes (les investisseurs, les clients et consommateurs, …). Ces stratégies sont généralement matérialisées par des promotions vertes ou des promesses environnementales.

 

 

L’utilisation de cet argument marketing semble atteindre son plus haut niveau de maturité, partout dans le monde, car elle est maîtrisée totalement par les professionnels, surtout à l’heure actuelle où la sensibilité environnementale des consommateurs devient de plus en plus profonde.

 

 

Nombreuses sont en effet les motivations des entreprises dans l’adoption de cette stratégie verte, mais force est de constater que dans ce processus de stratégie verte, les objectifs environnementaux, la démarche d’éducation citoyenne et les objectifs économiques sont mélangés.

 

 

L’objectif environnemental semble clair, ceci car, les entreprises optant pour la production de produits ou de services bio, verts ou écologiques, intègrent dans leur processus de production des systèmes respectueux des normes environnementales. On peut par exemple en citer, le respect du traitement des déchets, l’utilisation de matières premières écologiques, des promesses environnementales pour chaque produit vendu …

 

 

La démarché d’éducation citoyenne consiste dans le fait d’inculquer les valeurs environnementales aux consommateurs, via la réalisation de produits de bonne qualité, et les bienfaits apportés à l’environnement par l’achat de ces produits.

 

 

Les visions marketings dans ce processus sont les plus claires. Les valeurs environnementales étant de plus en plus acquises par le public, grand nombre d’entreprises les insèrent dans processus de production, si bien que les entreprises qui ne veulent pas l’adopter acceptent de ne pas faire face au changement, et de périr dans le jeu de la concurrence.

 

 

Mais à côté de ces avantages, il est important de rappeler que l’engagement dans cette démarche verte est parfois couteuse financièrement pour les entreprises, ce qui fonde la réticence de certaines d’entre elles. Mais force est de constater que généralement, telle démarche verte peut apporter de grands avantages aux entreprises qui l’adoptent :

 

 

-L’affirmation du positionnement environnemental de l’entreprise

-La communication d’une bonne image écologique vis-à-vis des clients et consommateurs

-La satisfaction des attentes du marché et des consommateurs

 

 

-Le marketing vert et l’emplacement dans une zone périphérique

Force est de préciser que les entreprises qui veulent gagner le « cœur et la confiance » des clients optent toutes pour le marketing vert. Aussi, les hôtels qui veulent conquérir puis fidéliser leurs clients ont aussi généralement recours à ce type de marketing, très développé.

 

Le schéma suivant explique pourquoi un emplacement en zone périphérique permet à un hôtel d’accomplir sa stratégie de marketing vert :

 

-La zone périphérique est un environnement vivable : les clients peuvent facilement retrouver calme et quiétude dans cette zone

 

-L’emplacement dans une zone périphérique permet à l’hôtel de proposer des politiques de développement de la Région (création d’infrastructures, d’écoles), ce qui sont autant de signes de contribution au développement des populations locales, donc au développement durable.

 

-L’emplacement dans une zone périphérique permet à l’hôtel d’établir une communication fiable entre les populations locales et les écotouristes, cela étant un volet du tourisme durable (favoriser le contact entre les habitants et les touristes pour un échange culturel et puis économique). Cela rentre aussi logiquement dans le développement social dans la région.

 

 

                                2 – Une possibilité d’élargissement de la clientèle visée

L’emplacement dans une zone périphérique permet aussi, d’un autre côté, d’élargir la clientèle visée. Par exemple, si l’hôtel est situé en ville, il est certain d’attirer la clientèle affaires, les autres types de clientèle ne pourront pas être attirés car ces derniers exigent plutôt un cadre environnemental plus attractif, plus rapproché de la nature.

 

Aussi, l’emplacement dans une zone périphérique permet d’élargir le cercle de clientèle dans un hôtel, du fait que l’exigence de divers types de clients peut être satisfaite :

 

-L’éloignement des bruits de la ville et la recherche de quiétude,

-Le tourisme de la beauté de la nature,

-Des prix accessibles.

 

                                3 – Une possibilité d’exploitation à moindres couts

Il a déjà été constaté de par les analyses ci-dessus que le prix est un élément majeur qui guide le choix des clients lors de la sélection entre plusieurs hôtels. Et les schémas ci-dessus montrent que les prix généralement pratiqués dans les hôtels sont nettement supérieurs aux prix normaux.

 

Sauf que, dans les hôtels implantés dans les zones périphériques, une réduction des prix est bien possible du fait que les couts d’exploitation ne sont pas aussi chers que si l’hôtel n’a pas été implanté dans une zone périphérique.

 

Telle réduction du prix est une ambition de plus en plus grand nombre d’hôtels. En effet, actuellement, de plus en plus d’entreprises décident d’opter pour la méthode d’exploitation capitalistique.

 

Le système capitaliste vise la recherche de profits sur tous les plans, et selon les principes de ce  capitalisme, afin de pouvoir réaliser des bénéfices, il convient en premier lieu de minimiser au maximum les couts de production. Et telle minimisation au maximum des couts de production est possible par une implantation en zone périphérique.

 

Les raisons en sont les suivantes :

 

-Rapprochement des fournisseurs : la plupart des produits de base (alimentaires, utilisés par les restaurants des grands hôtels en zone périphérique) est issue des zones périphériques, puis transportée en ville. Mais en s’implantant directement des zones périphériques, les restaurants des grands hôtels gagnent en prix, du fait que le prix du transport ne sera pas imputé dans le prix de vente par les fournisseurs. Ce qui fait que les restaurants des hôtels implantés dans des zones périphériques ont des couts de fonctionnement relativement bas et peuvent donc aussi proposer des services moins chers.

 

-Une possibilité d’utilisation des ressources humaines issues de la zone d’implantation : réduire les dépenses relatives aux frais des personnels est bien possible pour les hôtels implantés dans les zones périphériques, du fait que les personnels issus des zones périphériques offrent souvent des prestations moins chères.

 

Autant de possibilités qui font que les hôtels implantés en zone périphérique peuvent bien exploiter leurs centres d’hébergements, ainsi que leurs restaurants, à des couts relativement moins chers que les autres hôtels, et qui justifie aussi que le prix de leurs prestations soient aussi moins chers, et attirent plus de clients, le prix étant l’élément majeur de la sélection par les clients.

 

Néanmoins, quelques préconisations sont à développer afin que l’emplacement en zone périphérique soit réellement une arme de conquête et de fidélisation  des clients.

 

C – Préconisations pour que l’emplacement en zone périphérique soit une arme de conquête et de fidélisation des clients

Force est de préciser que l’emplacement en zone périphérique n’offre pas d’une façon automatique des avantages concurrentiels pour les hôtels, mais des stratégies doivent être appliquées, afin de dégager ces avantages concurrentiels de la zone périphérique.

 

                                1 – Favoriser l’attractivité de la zone

En effet, il existe des clients qui sont attirés par l’emplacement en zone périphérique, et d’autres qui ne le sont pas, tout dépend de la subjectivité d’appréciation de chaque client. Ce qui fait que les hôtels doivent entretenir l’attractivité des zones dans lesquelles ils sont implantés.

 

Pour ce faire diverses actions sont possibles :

 

• Développer des infrastructures suffisantes, la présence de telles infrastructures attireront plus les clients, surtout les clients d’affaires.

 

• Optimiser la viabilité économique de la zone : il est plus facile de se développer dans une zone qui se développe aussi, et telle contribution au développement de la zone d’implantation est chose possible pour les centres d’hébergement (surtout après l’avènement du concept de développement durable, qui implique contribution citoyenne dans les exploitations des « affaires » dans la zone). Par exemple, en recrutant des personnels issus de la zone, un centre d’hébergement fait vivre beaucoup de familles, augmente le pouvoir d’achat dans la zone …

 

• Obtenir le support des intervenants locaux : le support des intervenants locaux contribue à la perpétuer la présence dans la zone périphérique stratégique.

 

 

Les divers enjeux du développement de l’attractivité d’une zone est schématiquement développé comme suit par l’INSEE :

 

 

 

                                2 – Savoir maitriser la concurrence

 

De nos jours, de plus en plus de centres d’hébergement sont conscients que l’implantation en zone périphérique est une arme stratégique de fidélisation de la clientèle, aussi bien par les prix que par la qualité de l’environnement.

 

Aussi, de plus en plus grand nombre de centre d’hébergements sont actuellement présents dans les zones périphériques, ce qui sous entend logiquement un accroissement de la concurrence.

 

Le secteur n’est pas pour autant saturé, mais c’est plutôt le savoir dans la maitrise de la concurrence qui est requis des centres d’hébergement concernés par cette concurrence.

 

Et, pour cela, diverses actions sont possibles pour minimiser les effets de la concurrence :

 

-Disposer des réponses à tous types de demandes : chambres, transport, services tourisme, services types affaires, environnement technologique adéquat. Afin que toutes les demandes des clients soient satisfaits dans un centre d’hébergement, afin qu’il n’aille pas ailleurs. Cela permet aussi d’un autre côté, de rentabiliser la présence d’un client.

 

-Exploiter les valeurs touristiques de la Zone : les potentiels faunistiques et floristiques de la zone d’implantation doivent être exploités par le centre d’hébergement pour attirer les clients

 

 

 

 

CONCLUSION

A l’analyse de la situation actuelle, trois constats peuvent être énoncés :

 

-Le secteur touristique se présente actuellement comme un secteur d’avenir mondial, pleine de dynamisme, surtout en termes de développement économique.

 

-L’activité touristique devient comme une nécessité pour une grande part de la population. En effet, l’organisation mondiale du tourisme a avancé qu’en 2010, le nombre de touristes était de 1 milliard, un chiffre qui passera à 1,5 milliard en 2020.

 

-La localisation est une stratégie de développement pour les acteurs dans le secteur hôtelier

 

 

La réalisation de ce mémoire nous a apporté l’idée selon laquelle le tourisme n’est pas une activité récente, mais a subi, au fil des années de nombreuses mutations.

 

 

Les besoins, les visions des clientèles des centres d’hébergement, tels que les touristes ou les clientèles d’affaires ont nettement changé au fil des années, ainsi que leurs critères de sélection des hôtels.

 

 

Aux premiers rangs de ces sélections figurent les prix et la localisation de l’hôtel, ce sont en effet les critères déterminants des choix des clients.

 

 

La localisation est ainsi une arme de conquête et de fidélisation à la portée de ces hôtels. Et si plusieurs hôtels se précipitent, de nos jours, vers les zones périphériques, c’est surement à cause des multiples avantages qu’offre cet emplacement. Des avantages qui doivent toutefois être développés par une maitrise de la zone, et aussi de la concurrence.

 

 

 

 

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[1]  (source : résultat de l’étude de l’INSEE sur la fréquentation des hébergements marchands en 2011)

 

[2] Source : Marché Etude, Ce que vous avez toujours voulu savoir sur vos clients (sans jamais avoir osé leur demander). Résultats de l’enquête disponible sur le site : http://www.hr-infos.fr/actualite/marche/etude/tout-ce-que-vous-avez-toujours-voulu-savoir-vos-clients-sans-jamais-avoir-oser.html (disponible, consulté le 30.07.2013)

 

[3] Source : idem

[4] Source : http://sebastieniglesias.files.wordpress.com/2011/10/le-tourisme-d_affaires1.jpg

 

[5] Source : HR Infos, Le tourisme d’affaires balloté entre crise et reprise, 17 février 2012.

[6] Interview disponible sur le site : http://www.hr-infos.fr

 

[7] Marché Etude, Ce que vous avez toujours voulu savoir sur vos clients (sans jamais avoir osé leur demander). Résultats de l’enquête disponible sur le site : http://www.hr-infos.fr/actualite/marche/etude/tout-ce-que-vous-avez-toujours-voulu-savoir-vos-clients-sans-jamais-avoir-oser.html (disponible, consulté le 30.07.2013)

 

[8] Ite web source de l’image : http://www.restauration21.fr

[9] Marché Etude, Ce que vous avez toujours voulu savoir sur vos clients (sans jamais avoir osé leur demander). Résultats de l’enquête disponible sur le site : http://www.hr-infos.fr/actualite/marche/etude/tout-ce-que-vous-avez-toujours-voulu-savoir-vos-clients-sans-jamais-avoir-oser.html (disponible, consulté le 30.07.2013)

 

[10] Baromètre Tripadvisor 2013 : http://www.hotelmarketing35.com/2013/03/14/barometre-tripadvisor-2013-quels-enseignements/