La médiation sociale et administrative, une réponse de proximité pour la population des quartiers sensibles

Résumé 

Assortie de l’innovation sociale, la médiation est avant tout une initiative de personne du secteur public ou privé exerçant une activité libérale ou non et qui ressent à un certain moment le besoin spontané de mieux faire.

 

De ce fait, la médiation apparaît comme « une action qui permet de mettre en relation deux personnes physiques ou morales par un tiers, sur la base de règles et moyens librement acceptés en vue de la prévention d’un différend ou de sa résolution ». Et quand elle porte sur les démarches administrative et sociale, on parle de la médiation sociale et administrative. Partant, elle peut s’entendre comme la manifestation du désir d’un individu à être accompagnée dans le cadre de ses démarches administratives et sociales.

 

Nous avons constaté au cours de notre stage (au sein d’un PIMMS : Point Informations Médiations et Multiservices — Antony), et dans notre environnement d’habitation (au Collectif Mantais de Médiation – Mantes-la Jolie), qu’il y a toujours du monde qui vient quotidiennement solliciter le service des agents de médiation.

 

Étant donné que la médiation est pratiquée en France dans tous les secteurs de la vie en société, nous avons pensé axer notre réflexion sur une étude comparative des pratiques de médiation administrative et sociale dans des quartiers sensibles (PIMMS Collectif Mantais de Médiation).

 

Afin de réussir cette analyse, nous nous proposons d’aller au contact des usagers du Collectif Mantais de Médiation et d’utiliser notre expérience personnelle en stage.

 

Abstract

Subject to social innovation, mediation is primarily an initiative of member of the public or private sector of the liberal or self and feels at some point the spontaneous need to do better.

Thus, mediation appears as « an action that allows to connect two natural or legal persons by a third party on the basis of rules and means freely accepted for the prevention of a dispute or its resolution. » And when it relates to administrative and social approaches, we talk about the social and administrative mediation.

Therefore, it can be understood as the manifestation of the desire of an individual to be supported as part of its administrative and social processes.
We found during our internship (in a PIMMS: Point Mediation Information and Multiservices – Antony), and in our living environment (the Collective Mantais Mediation – Mantes-la-Jolie), that there always people coming daily seek the service of neutrals.

Because mediation is practiced in France in all sectors of social life, we thought focus our thinking on a comparative study of administrative practices and social mediation in sensitive areas (PIMMS Collective Mantais Mediation).
To make this analysis, we propose to make contact users Collective Mantais Mediation and use our personal experience placement.

Introduction

            Le principe de la médiation et sa pratique est devenu, en quelques années, un vrai phénomène de mode. Le sujet fait même couler beaucoup d’encre surtout, concernant la mise en application sur terrain et ainsi, la posture et les attitudes du médiateur. En ce sens, beaucoup de théorie en faveur de cette pratique regorge les archives et les avis causent de riches et importants débats.  Toutefois, à la lecture, il semble que la théorie prime surtout sur la pratique et les techniques d’application ne reflètent pas, souvent, les réalités sur terrain.

En effet, une approche et une application trop normative de la démarche risqueraient de biaiser la pratique qui doit être menée au cas par cas. Ainsi, les réflexions se basent surtout sur trois questions majeures soulevées par Arnaud Stimec[1], à savoir « quels sont les fondements de la médiation ? Comment s’adaptent-ils aux situations concrètes ? Quels problèmes posent-ils ?

À travers ces questions et afin de soulever réellement l’aspect pratique de la médiation, notre travail s’étalera au-delà des constructions théoriques en se basant sur les réalités sur terrain et notamment dans le cadre de la vie quotidienne des habitants dans les quartiers sensibles.

Par ailleurs, avec les caractéristiques et l’historique des zones urbaines sensibles et les quartiers sensibles, le rôle, les fonctions ainsi que la posture du médiateur peuvent s’avérer être un réel atout dans les démarches de gestion de conflit. Toutefois, il faut savoir si les techniques ainsi que les moyens apportés sont vraiment conformes aux besoins et attentes de la population de base.

A cet égard et dans le cadre de la médiation sociale, notre travail se posera une question majeure : quelle analyse de la médiation sociale et administrative en quartiers sensibles ?

 

La réponse à cette question nous permettra, en effet, de connaitre les enjeux de la médiation, ses formes et les techniques de communication les plus appropriées pour permettre de gérer les conflits entre voisins, entre les habitants et les institutions, mais aussi entre les institutions eux-mêmes.

 

Pour ce faire, une étude comparative au niveau de deux structures implantées dans la ville de Mantes-La-Jolie, à savoir le PIMMS d’Antony et le Collectif Mantais de Médiation, nous sera nécessaire afin de délimiter les techniques et de connaitre les approches optimisées par chacune des structures d’en faire un constat constructif.

 

Aussi, notre travail se divisera en trois parties où nous survolerons les principes de bases de la médiation, dans un premier temps ainsi que son application en France face à la gestion de conflit. Dans la deuxième partie nous soulèveront les techniques relatives à la médiation appliquée par le PIMMS d’Antony et le Collectif Mantais de Médiation pour terminer avec une analyse et des données issues d’une analyse effectuée sur terrain, en troisième partie.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1^ère partie. Approches théoriques de la médiation et de la notion de quartiers sensibles

Chapitre 1. Généralités et approches définitionnelles de la médiation

Afin d’éclairer au mieux les enjeux de notre travail et afin d’étudier efficacement l’analyse sociale et administrative dans les quartiers sensibles, il nous est utile de débuter par une compréhension générale de la médiation.

À cet effet, relater la genèse de la médiation, nous permettra de faire sortir les diverses définitions étalées sur le sujet. Et pour bien comprendre sa fonctionnalité, cette partie du travail mettra un point sur les principes de mise en œuvre et les caractéristiques à cette approche. Enfin, les divers techniques seront mis en avant afin d’aboutir au cœur de la démarche sociale dans la médiation qui est la forme la plus utilisée dans une approche de médiation en quartier.

1.      Genèse et définition de la médiation

a.      Genèse et historique

Cadrer la médiation dans son contexte historique est important afin de dégager les confusions en termes de vocables et d’application sur les diverses formes de gestion relationnelle. Aussi, on doit relater dans un premier temps qu’à travers l’histoire, la médiation a toujours existé comme le conflit entre les hommes a existé.

Tout d’abord, étymologiquement, des mots latins sont supposés être les sources du mot si on se base du dictionnaire latin-français de 1928, page 402, à savoir :

• Mediare, qui veut dire, être placé au milieu ou encore « s’interposer » selon Almeida en 2000, et se trouver au milieu
• Medianum, qui évoque « le milieu »
• Medianus se traduisant par l’expression « qui se trouve au milieu »
• Medie voulant dire « dans un juste milieu »
• Medietas ou « état de ce qui se trouve entre les deux »

À cet égard, depuis des temps anciens, la bible relate des actions médiatrices d’Abraham, de Noé  ou encore d’Aaron dans le conflit social et familial, mais aussi, dans la médiation entre le peuple israélien et son Dieu.

Dans les pays asiatiques, cette pratique a également était remarquée dans la gestion des litiges et afin d’apporter des solutions sur les conflits, dans leurs sociétés ancestrales. Il en est de même pour les pratiques africaines où la forme et l’application de la gestion de conflit affirment un rôle de médiateur du chef de village.

Aux États-Unis, le concept est né vers les années 70 qui trouvaient en cette pratique, une alternative pour contourner la gestion des préjudices sociaux et les conflits sociaux. Ceux-ci, causés surtout par la difficulté ressentie par les individus dans les procédures judiciaires. Ainsi, après une étude approfondie du concept, Fischer et Ury ont sorti l’ouvrage Getting to eye, en appui avec Sander et Mnookin, au sein de l’Université Harvard, afin de populariser le concept de la médiation, en 1981[2]. Cependant, la reconnaissance de la médiation ne s’est faite dans ce pays qu’en 1998, avec l’Alternative dispute resolution act, qui met en avant l’utilité de la participation et du rôle de spécialistes nommés, médiateurs, dans la résolution conflictuelle. Parallèlement, dans le monde, la Grande-Bretagne, les Australiens, les pays de l’Amérique latine, du Canada ainsi que de l’Extrême Orient, ont commencé à s’initier sur le principe. De là a vu son intégration dans les Codes de procédure civile, également en France.

b.      L’histoire définit le principe de médiation

La médiation tend à avoir une source, une genèse ou encore une définition qui peut varier d’un pays à un autre, d’un organisme à un autre et même d’un médiateur à un autre. Toutefois, malgré ces variétés et ses diversités, des critères et des notions essentiels les rassemblent tous et qui constituent des points centraux constituant la définition de la médiation en générale.

• La notion de conflit

Suivant la genèse américaine qui a mis en avant la médiation comme un ADR ou Atlternative Dispute resolution act ou encore, « un mode alternatif de résolution des conflits entre deux ou plusieurs personnes. »[3], la médiation n’existe que s’il y a un conflit qui doit être résolu.

Par ailleurs, avoir recours à la médiation peut être stimulé par plusieurs raisons pouvant engendrer les conflits, comme :

• L’évolution et les changements de la perception et de la relation entre les individus, la société et les diverses lois
• Une vision devenue plus personnelle d’un individu concernant sa vie familiale et en sociale, en termes de justice et au niveau de l’État

A cet égard, la démarche de médiation vise surtout à résoudre la situation de conflit ou faire en sorte qu’il y ait un apaisement à travers le processus engagé.

• L’existence d’un tiers professionnel

La médiation ne saurait également se faire sans la présence d’un tiers qui assure la pratique et qui se doit d’être professionnel. Ce tiers appelé médiateur s’assurera de la facilitation, de la structuration et la coordination d’une situation de tension ou conflictuelle suivant une posture que nous verrons un peu plus, dans le code de déontologie qui régule la profession. Par ailleurs, dans la médiation d’une situation conflictuelle, la présence du tiers peut se faire par un seul individu ou par plusieurs qui est à cet effet, dite une « co-médiation ».[4]

• Une action incitant l’autonomie

En engageant une action de médiation, la pratique doit refléter une autonomie dans la prise de décision et de solution des parties. En effet, quelque que soit la situation ou le degré du conflit, la présence du médiateur optimise l’émergence de solutions. Des solutions qui ne doivent en aucun cas, venir du médiateur. En effet, le médiateur est « garant du cadre, mais non du contenu. »[5] En ce sens, les résultats de la médiation devront faire paraitre l’autonomie des parties dans la résolution du conflit, à travers une totale liberté d’expression. Autrement, les résultats et même, tout le processus de médiation peuvent être biaisés ou même impossibles.

• La notion de confidentialité

Mis à part l’autonomie qui doit être octroyée aux parties, la confidentialité dans la conduite de la médiation est également très importante. Le principe de confidentialité apporté dans la démarche de médiation permettra de favoriser le climat de confiance qui doit être optimisé au maximum, entre les parties et les médiateurs, mais aussi, pour les parties entre eux. Par ailleurs, favoriser ce climat de confiance permettra également aux parties de s’ouvrir et d’être créatives afin d’optimiser les résultats dans la résolution du conflit.

• Une action participative et volontaire

Ce concept est une pratique qui incite une démarche consensuelle avec l’assistance d’un ou plusieurs tiers ayant une posture spécifique et dont le déroulement ne doit pas se faire suite à une publicité. Par ailleurs, dans cette posture, la médiation engage un tiers, professionnel, à affirmer une attitude de neutralité, d’impartialité, de confidentialité et d’indépendance. À cet effet, le tiers ne donne pas de sanction, mais présente des recommandations. Par ailleurs et par définition, la médiation inclut une participation du tiers professionnel en tant que facilitateur qui structure et coordonne une situation de conflit en vue de mettre permettre une recherche volontaire de solution adaptée pour la résolution des litiges, durablement.

• La notion d’indépendance

Chaque définition met en avant également le principe d’indépendance voulu par la médiation dans la pratique. Cette posture indépendante permettra, par ailleurs, au médiateur de garder sa lucidité face aux divers types de pressions qu’il pourrait subir durant son intervention en tant que médiateur. Il devra ainsi se mettre en tête que dans la médiation, il n’a de compte à rendre à personne.

• La notion d’impartialité

En plus d’être indépendant, les définitions marquent également cette nécessité d’être impartiale chez le médiateur. Dans ce cadre, il est essentiel de savoir soutenir l’une et l’autre des parties sans se positionner sur un avis. Les spécialistes parlent ici de « multipartialité »

c.       Des éléments de définition qui conçoit le principe

Suivant ces éléments qui constituent la généralité de la médiation, on peut soulever deux conceptions majeures, à savoir :

• Une conception instrumentale qui fera appel aux techniques de négociation à travers des moyens et méthodes bien définis permettant d’atteindre les objectifs fixés
• Une conception dialectique qui sera axée sur la dynamique des parties dans leurs liens sociaux et « ayant pour objet la réalisation de l’être humain en société »[6]
  • La conception instrumentale

Dans cette forme de conception de la médiation, sa pratique intervient dans le cadre de la :

• Résolution de cas conflictuel entre deux ou plusieurs individus ou encore des groupes, mais encore, entre des individus et le service public, en tant que moyen
• Intervention sociale en tant que moyen de régulation sociale que ce soit à travers des actions sociales ou une « gestion des systèmes de transaction »

Par cette conception, on a une définition de l’action mise en œuvre qui se base sur sa conception instrumentale où : « l’action médiatrice se définit dans l’intention d’utiliser l’interaction avec autrui afin de transmettre des modalités de perception et de valeurs. De cette intention d’enseigner, résulte la création de modalités de conduite qui déterminent par la suite la capacité à apprendre par exposition directe aux stimuli. »[7]

De ce fait, la pratique de la médiation devra s’associer aux concepts dans le tableau ci-après afin mettre en valeur sa conception instrumentale :

Source : Yves Lenoir, le concept de la médiation, 2008

• La conception dialectique

Cette conception de la médiation se fait suivant une approche historico-philosophique, qui met en avant que « tout être humain se construit en construisant la réalité dans  le temps et dans l’espace et vise une certaine forme d’émancipation sociale. »[8] Mais également, selon Almeida : « la médiation n’existe pas en tant que catégorie accidentelle dans l’histoire et dans l’existence humaine ; l’homme serait plutôt le produit de son automédiation avec la nature et que le travail est la médiation historique qui distingue le genre humain. »[9]

Des principes de la médiation dans sa conception dialectique impliquent et voit cette pratique comme étant :

• Une démarche externe amenée vers un individu
• Une démarche interne qui concerne et implique l’individu
• Des démarches d’externalisation concernant l’individu à l’endroit de son environnement
• Une dynamique essentielle dans la régulation sociale et qui doit être menée de façon subjective

d.      Notre définition

 

Suivant les concepts historiques, les divers critères essentiels à la médiation et les conceptions instrumentales et dialectiques, nous pouvons avancer que :

• La médiation est une démarche de régulation qui intervient suivant une méthode qui sert à déterminer les relations objectives s’établissant entre deux ou plusieurs individus se trouvant dans une situation conflictuelle
• La médiation est un processus d’apprentissage impliquant une forme cognitive et indispensable pour établir une relation entre un individu et le savoir, mais aussi, une forme extrinsèque impliquant une relation du médiateur avec la démarche éducative servant à valoriser la créativité des tiers pour apporter une résolution volontaire aux conflits

2.      Principe substantiel et fonctionnel de la médiation

a.      La médiation à travers ses principes substantiels

• De l’humanité dans la médiation

Dans ces lignes, le document « les principes de la médiation », Jean A. Mirimanof met en contexte les besoins d’humanité à travers les principes substantiels de la médiation suivant ces propos :

« 1. La personne humaine est au cœur de la médiation et la médiation au cœur de la personne humaine.

2. La médiation a pour objectif de rétablir ou d’améliorer le dialogue entre les parties, de manière à leur permettre de trouver à leur différend ou problème une solution mutuellement avantageuse.
3. La médiation a pour effet d’atténuer, de mettre fin ou de prévenir les souffrances ou les préoccupations des parties. »[10]

À travers ces principes, la médiation se concentre surtout sur les individus. À cet effet, elle aura à considérer les états émotionnels, les diverses valeurs évoquées, mais aussi, besoins ainsi que les avis, intérêts et les préoccupations des ces derniers. En ce sens, la médiation permettra aux parties de mettre en valeur ses pensées les plus profondes et ainsi, de se découvrir, se reconnaitre. Par ailleurs, le rôle de la médiation sera de permettre qu’il y ait un renouvellement des liens sociaux entre les parties, mais également, qu’il y ait une reconstruction de ce lien ou une préservation.  Le principal objectif étant, la reconstruction de l’avenir en se permettant de régler le passé.

Par ailleurs, dans la démarche de médiation, force est de constater que les parties font souvent part d’un sentiment de souffrance. À cet effet, la démarche de médiation lui permettra de s’exprimer librement et de relater ses fonds de pensées et en ce sens, le médiateur aura la tâche de libérer l’individu de ses émotions.

À cet égard, l’humanité dans la démarche de réalisation de la médiation par le médiateur peut se résumé par les termes de la Croix Rouge ci-après : «  Née de souci de porter secours sans discrimination aux blessés des champs de bataille, la Croix-Rouge, sous son aspect international et national, s’efforce de prévenir et d’alléger en toutes circonstances les souffrances des hommes. Elle tend à protéger la vie et la santé ainsi qu’à faire respecter la personne humaine. Elle favorise la compréhension mutuelle, l’amitié, la coopération et une paix durable entre tous les peuples. »[11] Ce qui engage le médiateur à avoir du respect en la personne humaine avec un esprit optimiste qui, à travers les actions réalisées fera part de la foi en l’existence.

En ce sens, le principe de substantialité mettra également en avant, les autres postures ci-après, pour le médiateur :

• L’impartialité ou la multipartialité

« 1. Le médiateur s’engage à servir les parties de manière équitable dans le processus, sans établir entre elles de distinction de caractère défavorable.

2. Il en assure la bonne conduite, en tenant compte des circonstances du cas d’espèce, y compris des éventuels déséquilibres de rapports de force et du droit protégeant la partie la plus faible. »[12]

Au même niveau, suivant les propos de Jean Pictet : « l’impartial choisit selon des règles préétablies » et il doit également « tenir compte des circonstances du cas d’espèce »[13] Ces deux avis mettent en avant l’aide et un besoin d’initiative sous-jacente à travers la multipartialité évoquée avec de l’empathie qui reflète cependant, une approche équitable envers les parties sans s’obliger d’être identique.

Par ailleurs, l’impartialité est une règle d’éthique qui doit être appliquée par le médiateur. Pour cela, il est essentiel que ce dernier, dans la pratique devra :

• agir de manière objective et ne donner aucun avis par rapport au conflit et devant les parties
• s’assurer que chaque partie soit dans la capacité de participer volontairement à la démarche de médiation
• identifier les risques qui pourraient porter préjudices à la poursuite de la médiation et de suspendre la démarche en cas de besoin
• Eviter d’influencer les parties ou d’user de moyens de pression, que ce soit par ces paroles, sa posture, ses gestes ou son intervention. Ceci permettra aux parties d’accepter les accords qui découleront de la démarche
• Eviter de soulever et d’intervenir dans un cas où il y a un risque de confit d’intérêt à son égard
• Eviter d’entretenir des liens externes qui risqueraient d’impacter le jugement impartial et professionnel
  • L’autonomie dans la médiation

« 1. Les parties sont libres d’accepter ou de refuser d’entrer dans le processus, et peuvent le quitter en tout temps. Elles demeurent également libres d’accepter ou de refuser les solutions qui en émergent, sans avoir à motiver leur choix.

2. Le médiateur est libre dans la même mesure d’entamer, de poursuivre, et de suspendre le processus ou d’y mettre fin. »[14]

À travers l’autonomie, le médiateur donne une grande liberté aux parties, de s’engager ou non dans le processus de médiation. Il en va de même pour le médiateur qui, à cet effet, peut s’y engager comme il peut également, se désengager en moment voulu. Ce cas peut être visible dans le cadre où le médiateur perçoit des vices dans la démarche, qui sont engendrés par des contraintes ou des pressions subies par une ou les parties et qui ne découlent pas des actions de médiation du médiateur.

• De la responsabilité dans la médiation

« Les parties ont le devoir de s’engager de bonne foi dans le processus et de s’y comporter de manière transparente, ainsi que d’en respecter la confidentialité. Elles sont responsables de son issue. » [15]

De ce fait, il est important que le professionnel s’assurant de la médiation soit garant de la compréhension des spécificités de la démarche de médiation et aussi de bien définir les rôles de chaque acteur dans le processus, incluant les parties et les médiateurs qui participent à la pratique. Durant le processus, il est tout aussi important qu’à l’issu des discussions, les résolutions, solution ou l’accord qui en découle soit accepté par ces derniers et ceci, de manière transparente reflétant la liberté et l’autonomie dans la démarche. Ceci est affirmé par le Code de l’Union européenne qui suit dans le chapitre 3.1 et 3.2 : « Le médiateur a le devoir de s’assurer que les parties comprennent les caractéristiques du processus de médiation, de leur rôle et du sien. Il doit s’assurer que les parties donnent leur consentement à la solution retenue de manière libre et éclairée, et les inviter — le cas échéant — à consulter. Il mettra fin à la médiation si la solution envisagée lui parait irréalisable ou contraire à la loi ou à son code de déontologie. Il interrompra la médiation s’il considère que sa poursuite a peu de chance d’aboutir. Il est responsable de la bonne conduite du processus. »[16]

a.      La médiation à travers ses principes dérivés

La posture du médiateur demande également des principes fonctionnels engageant ce dernier dans des postures comme :

• L’indépendance 

Chez le médiateur, cette posture d’indépendance est le garant de son autonomie et de sa liberté dans la pratique de la médiation. Elle affirme ainsi, sa neutralité. Et suivant les textes, « Le médiateur est indépendant. Il doit révéler aux parties tous les faits ou circonstances de nature à compromettre objectivement ou subjectivement son indépendance, ceci à tous les stades du processus. »[17]

• La neutralité 

Avec cette posture indépendante, la neutralité viendra de fait. Aussi, elle va conduire le médiateur à ne pas affirmer d’action particulière en à l’endroit de l’une ou l’autre partie, qu’elle soit positive ou négative. Toutefois, cette posture doit être différenciée de l’impartialité et de l’indépendance. En effet, la neutralité est le gage de la confiance des parties. À cet égard, il doit se comporter négativement en évitant de se prononcer sur n’importe quel sujet et ne jamais prendre parti.

Ainsi, « le médiateur s’abstient de prendre part à la controverse. Il se gardera de s’exprimer sur le contenu du différend ou du problème opposant les parties ».[18]

• L’humilité 

Il s’agira ici d’éliminer toute forme de pouvoir dans la démarche pratique du médiateur. S’il a une autorité quelconque, il sera d’ordre moral et sera gage de la confiance des parties. Et selon les textes, « Le médiateur n’a aucun pouvoir de décision ni aucune autorité sur les parties. S’il exerce la fonction de magistrat judiciaire, il se déportera ou se récusera pour ne pas devoir trancher le litige si la médiation n’aboutit pas. »[19]

• La confidentialité 

Cette posture engage le médiateur à mettre en confiance les parties. Ainsi, cette posture doit assurer le principe même de liberté et d’autonomie des parties ainsi que de tous les acteurs présents. Cette liberté s’affirmera de ce fait, à travers une liberté d’expression des parties, permettant de dégager les sources des problèmes, suivant une confiance donnée par ces dernières dans la démarche de médiation et donc, dans la conduite de la médiation par le médiateur. Il permettra également d’avoir des résultats et des résolutions sures. Sans la confidentialité, il n’est pas sûr que les parties se dévoilent et que les vraies sources de problèmes soient divulguées. Et ainsi, le dialogue peut en être biaisé.

Par ailleurs, « Les parties et le médiateur s’interdisent de dévoiler à des tiers toutes les déclarations, opinions ou propositions émises lors du processus, ou de produire dans des procédures ultérieures des documents les reflétant, sauf accord écrit des parties. Les parties s’interdiront de citer leur médiateur comme témoin. Le médiateur tiendra en outre pour confidentielles l’existence du processus et l’identité des parties. »[20]

3.      Code de conduite du médiateur

 

La médiation doit être une démarche qui a pour but de construire et/ou de reconstruire un lien social en se basant sur un principe d’autonomie, de liberté ainsi que de responsabilité des acteurs engagés par des situations conflictuelles. Ce processus demande ainsi, la participation d’un tiers qui se doit d’être impartial, mais également, qui affirme son indépendance et une qualification qui l’engagent à ne pas avoir de pouvoir de décision, mais qui sache assurer une relation communicationnelle entre les tiers en conflit, dans un esprit de confidentialité.

A cet effet, le code de déontologie d’un médiateur implique les relations entre ce dernier avec les autres médiateurs. De sa relation avec les parties ainsi que de sa relation avec les autres acteurs incluant les institutions et le pouvoir public.

a.      La compétence requise

Comme tout professionnel sur un métier, le médiateur doit être un tiers qui sache exactement les procédures et les démarches relatives à la médiation. À cet effet, la possession d’une base de formation de départ est essentielle. Par ailleurs, sa connaissance faire l’objet d’un recyclage continue en termes de théorie et de pratique afin de se mettre à jour sur le contexte, les fonctions ainsi que les règlementations en vigueur.

Aussi, dans la pratique, le médiateur est obligé de :

• Posséder un diplôme d’État
• Être capable d’analyser et de superviser des analyses pratiques sur terrain
• Poursuivre et d’enrichir perpétuellement ses compétences avec des formations continues

b.      La désignation du médiateur

Il est du devoir du médiateur de se réunir avec les parties concernées par un cas de conflit en vue de déterminer une date durant laquelle la démarche de médiation pourra se faire. Il doit aussi s’assurer que devant un cas, il a les compétences et les capacités requises pour mener à bien la démarche. Ceci, avant même d’accepter de conduire le processus de médiation. Lorsque ces points sont favorables, le médiateur se doit d’informer les parties sur ses compétences, ses bases de formation ainsi que ses expériences dans la médiation.

c.       La rémunération d’un médiateur

La transparence est de rigueur dans la conduite d’une médiation. Ainsi, les parties doivent être en connaissance d’un maximum d’information concernant le médiateur, en relation avec le cas de médiation qu’il mène. Aussi, ce dernier informe les parties sur les modalités de rémunérations qu’il va appliquer. Ceci implique que, sans un accord et un avis favorable sur les principes de rémunérations, le médiateur a le droit de ne pas accepter la médiation.

Cette rémunération doit également faire l’objet d’une procédure propre. Ainsi, des points sont à considérer en fonction :

• La procédure proprement dite

Il est essentiel que le médiateur informe, explique et fasse tout pour que les parties soient en connaissance de cause et comprennent les spécificités de la démarche de médiation et les apports ainsi que les fonctions du médiateur dans le cadre de la pratique de la médiation, sur un cas précis.

Ceci implique, une compréhension par les parties, de toutes les conditions relatives à la démarche, avant même d’entamer cette dernière. Il en va de même, de l’engagement à la confidentialité des acteurs engagés.

Ainsi, avant d’entamer la démarche, un accord de médiation devra être disponible pour cadre l’activité et suivant la demande, cet accord peut se faire, sous une forme écrite et apposée par signature, par les acteurs.

Également, il est du devoir du médiateur de garantir la bonne tenue des procédures en prenant en compte les circonstances présentes, que ce soit en termes de force, de législation ou des souhaits que peuvent soulever les parties en vue d’accélérer la démarche. Ainsi, les parties ont le droit de donner leurs avis sur les modalités de conduite de la démarche de médiation, en accord avec le médiateur. Et ainsi, la médiation peut se faire séparément, si cela est nécessaire.

• Une procédure équitable

Il est obligatoire que le médiateur fasse en sorte que la participation des parties effective dans toute la démarche et en respect aux procédures.

Contrairement, le médiateur peut informer les parties en vue de mettre fin à la démarche de médiation et ceci si :

• « le règlement en voie de conclusion lui semble inapplicable ou illégal, au regard des circonstances de l’espèce ou parce qu’il ne s’estime pas compétent pour conclure un tel règlement »[21]
• Il perçoit que la démarche ne peut aboutir à un résultat positif et conséquent

• La fin de la procédure

Le médiateur fera en sorte de prendre toutes les mesures afin de garantir le consentement de chaque acteur et partie prenante sur les dispositions et les règlements soulevés, dans une totale compréhension. Toutefois, les parties comme chacun des acteurs engagés peuvent se retirer de la démarche à n’importe quel moment, sans devoir se justifier.

Enfin, il est possible pour le médiateur d’informer les parties sur les modalités d’officialisation du règlement et sur les modalités possibles d’application.

d.      La promotion des services

La promotion et la publicité de leurs services peuvent se faire dans la profession de médiateur. Toutefois, les médiateurs dans cette approche doivent le faire de façon « professionnelle, honnête et digne »[22]

e.       Exigence d’impartialité

La pratique de la médiation par le médiateur doit paraitre à tout moment, impartiale. Son engagement doit être fait de manière équitable envers les parties. Aussi, il lui sera interdit de faire une intervention si ce dernier entretient une relation professionnelle ou personnelle avec l’une des parties. Également, il ne aucune forme d’influence ou de conseil à l’une ou l’autre des parties.

f.        Exigence d’indépendance

Pour qu’il y ait indépendance dans la démarche de médiation, le médiateur doit informer les parties et les acteurs de la démarche, sur les circonstances qui peuvent engendrer des effets négatifs sur son indépendance et qui peuvent se présenter sous la forme de :

• Relation externe avec l’une des parties
• Évocation d’un intérêt financier, à la fin de la démarche
• Relation antécédente avec l’une des parties

Si l’un de ces cas se présente, le médiateur a l’obligation de ne pas poursuivre la médiation sauf s’il peut assurer cette dernière de manière neutre et impartiale, mais aussi, suivant l’accord et  consentement des parties.

g.      Exigence de confidentialité

En ce sens, la profession de médiateur exige et oblige ce dernier à la confidentialité la plus totale. Et sauf par dérogation légale, toutes les informations issues de la médiation doivent être tenues secrètes.

 

 

            Chapitre 2. Diverses pratiques de la médiation en France et notion de quartiers sensibles

 

« Trop de médiation tue la médiation ! »[23] Par ce propos, cette partie de notre travail s’axera sur l’engouement porté par la médiation dans les approches sociales en France depuis quelques années.

 

En effet, de multitude d’action et d’activité en vue le jour, en faveur de la population locale que le terme même de « médiation » en devient illisible.

 

En ce sens, nous apporterons une clarification quant aux termes et à la mise en œuvre de l’approche, en France, actuellement pour avoir une bonne lisibilité de la pratique en proposant une démarche qui relatera dans un premier temps, l’historique de la médiation en France.

À travers cet historique, nous pourrons ainsi, entreprendre une analyse sur les zones sensibles qui sont souvent les principales sources de conflits de quartier et ainsi, nous pourrons relater les rôles précis des médiateurs et entre autres, le processus qu’ils engagent dans la résolution des confits de quartier.

 

1.                  Définition de la médiation comme une alternative à la gestion de conflit

Dans un premier temps, si on définit le conflit, il s’agit de « la rencontre d’éléments, de sentiments contraires ou qui s’opposent. »[24] Aussi, nous pouvons dire que le conflit est propre à la vie humaine et il en fait partie. Par ailleurs, le conflit peut exister au niveau de n’importe quel groupe de personne et suivant les cas, a sa propre caractéristique comme le dit Bazier « le groupe, qu’il soit une équipe, un service, un atelier, une classe ou une famille, génère, de par le système particulier qu’il constitue, des conflits spécifiques. »[25]

À cet effet, comme relaté dans notre première partie, la médiation peut s’avérer être une approche pour résoudre un conflit. C’est également, « un mode consensuel et assisté qui s’organise sans publicité spécifique autour d’un tiers professionnel, neutre, impartial et indépendant, ne disposant d’aucun pouvoir de sanction, mais éventuellement d’un pouvoir de recommandation voire même parfois d’investigation, et dont le rôle est de ’entremettre entre les parties au conflit pour faciliter, structurer et coordonner la recherche volontaire et responsable d’une solution durable, librement consentie par elles parce que respectueuse de chacune d’elles. »[26] Cependant, il est essentiel de dire que la médiation dans la résolution de conflit est une approche alternative.

Par ailleurs, pour qu’il y ait médiation dans un cas de conflit, les éléments suivants doivent être existants :

• Opposition entre deux ou plusieurs personnes
• Un sujet de conflit à résoudre

Outre, dans le cadre de la médiation, cette pratique atténue les charges du système judiciaire normal en offrant une voie plus facile avant le recours à des dispositions pénales. Elle est également, moins couteuse, moins formelle et moins pénible pour les acteurs concernés.

À cet effet, les résolutions issues d’une médiation dans le cas d’un conflit sont faites de manières libres et consensuelles, de sorte à ce que chacune des parties prenantes en prennent conscience et prend part avec consentement, à la résolution. Ainsi, son esprit est « tout le monde gagnant »[27] À cet égard, il y aura une solution durable qui sera invoquée avec des résolutions qui sont négociées et non imposées à travers une prise en compte des attentes, des désirs ainsi que des besoins de chacune des parties.

1.      Forme et mise en application de la médiation en France

a.      Historique de l’application de la médiation en France

La médiation est une approche de gestion des confits qui est relativement récente en France. En effet, elle ne fut effective que depuis les années 90[28]. Toutefois, comme le contexte historique général, la médiation trouve ces sources dans les pratiques anciennes.  Aussi, on a l’art palabre qui relève des pratiques Africaines ou encore le confucianisme est également une base de son approche philosophique. Par ailleurs, en ce temps, les médiateurs, malgré que non formel, était toujours présent à travers, le recours à des personnes de l’entourage, des ainées ou encore des autorités. Ces personnes avaient, ainsi, le rôle de régulateur de conflit au sein des sociétés.

Dans les années 70, la restructuration industrielle a vu l’avènement d’une forme de médiation sociale. En effet, à travers les constats relatés les compétences en termes d’action sociale ont été transférées au niveau de chaque département et ainsi ont vu naitre un rassemblement social des quartiers les plus en difficulté et qui se favorisait la réalisation d’action sociale.

À travers ces actions sociales, des activités de médiation ont vu le jour, mais qui étaient souvent des échecs, car elles consistaient surtout à « acheter la paix sociale », les intervenants, dans ces cadres, étaient appelés les « grands frères » qui apportaient des résolutions efficaces à la démarche. Toutefois, au fur et à mesure de l’efficacité des actions, ces derniers étaient recrutés suivant leurs appartenances sociales et autres formes qui négligeaient le principe de neutralité de la médiation. Ceci a causé son inefficacité.

Dans les années 80, les « femmes-relais » ont ainsi, vu leurs apparitions et qui avaient le même principe d’action que dans la médiation sociale. Elles se voulaient ainsi, être très proches des femmes et de la famille afin de rapprocher ces dernières pour que la compréhension et la discussion se fassent dans la société.

Vers les années 2000, les actions de médiation des « adultes-relais » se baseront surtout sur les expériences de ces « femmes-relais ».

b.      Les débuts de la professionnalisation de la médiation

À partir des années 2000, la pratique de la médiation a été mise en place au niveau des quartiers jugés sensibles. Cependant, sa situation est encore très précaire. A cet effet, avec l’initiative d’« emploi-jeune », le nombre des médiateurs sociaux au niveau des quartiers va atteindre les 20 000, en 2000 pour diminuer de moitié et ainsi, de 10 000, en 2009, avec le renouvellement de la démarche « adulte-relais ».

Malgré tout, depuis cette année 2000, on a constaté une professionnalisation de la profession à travers un soutien constant de la DIV[29], de la CNFTP[30] ainsi que de la DGAS[31] qui ont permis le dynamisme du son application. Par ailleurs, les démarches de la médiation au niveau social et les rapports y afférents ont été analysés par Claude Bartolone et Clade Brevan  au sein du Ministère délégué à la ville, à partir de cette année. De là a également vu la définition de la médiation en France et en Europe qui voit cette dernière comme « processus de création et de réparation du lien social et de règlements des conflits de la vie quotidienne, dans lequel un tiers impartial et indépendant tente à travers l’organisation d’échanges entre les personnes ou les institutions de les aider à améliorer une relation ou de régler un conflit qui les oppose. »[32]

Ainsi, en 2001 a vu l’élaboration de la « Charte de référence de la médiation sociale » suivant  le travail d’un groupe où intervenaient plusieurs acteurs et collaborateurs ministériels. De cette charte a soulevé des principes[33] majeurs de la médiation, à savoir :

• La neutralité
• L’impartialité
• La négociation
• Le dialogue
• Le libre consentement
• La mobilisation des institutions
• La participation des habitants
• La protection des droits et des personnes
• Le respect des droits fondamentaux

Cependant, cet aspect de professionnalisation de la médiation ne saurait être effectif que si les intervenants n’avaient pas les compétences nécessaires. À cet égard, en 2002, a vu la mise en place des formations adaptées aux divers emplois reliés à la médiation. Parmi ces formations, on pourra citer entre autres :

• L’AMIS ou la formation pour devenir un Agent de médiation d’information et de service de niveau V
• Le TMS ou la formation en technicien médiation service de niveau IV

En 2005, la professionnalisation a continué à travers la mise en place d’un système d’évaluation et dont la DIV et la CNFPT avait principalement défini les axes[34].  À cet effet, la DGAS a dégagé dans son rapport en 2006 qu’il fallait s’assurer de la formalisation de sa lisibilité ainsi que sa visibilité en « en l’inscrivant dans un processus réactif d’adaptation permanente appuyée aux réalités du terrain d’exercice, en l’entraînant à produire des éléments d’analyse du territoire, constitutifs d’une aide à la décision pour les financeurs, notamment les élus locaux. »[35]

Enfin, pour cadrer efficacement la professionnalisation de la médiation, en 2008 a vu la mise en place du réseau France médiation qui regroupe tous les intervenants dans la médiation sociale en France.

2.      Les formes de la médiation (base 5 P.6)

Les formes et types de médiation se distinguent souvent suivant ses caractéristiques de proximité et suivant interconnaissance de la relation constituant les parties. En ce sens, on pourra soulever six formes de base de médiation qui va d’interconnaissance nulle à très proche. Cette différence amènera de faite, une sectorisation de l’approche et donc, qui pourra aller au-delà de médiation.

1. La médiation citoyenne

Se trouvant dans une situation intermédiaire, dans la relation entre les parties, la médiation citoyenne est une approche qui vise à :

• Optimiser l’implication et la participation du citoyen dans la démarche de gestion des conflits et du processus de médiation en vu de « se réapproprier le pouvoir sur leur situation »[36]
• Inciter le recours à des approches alternatives dans la gestion des conflits, tel que la médiation, afin d’améliorer le rapport entre les citoyens dans les cas de problèmes relationnels
• Améliorer les relations rapports relationnels entre voisin et la qualité de vie au quotidien
• Étendre un environnement propice et une qualité de vie qui permet de mettre en valeur la justice, dans le respect des divergences
• Mettre en valeur les principes et l’esprit de la médiation
• Construire et reconstruire une relation optimale entre les voisins

Ainsi, la médiation citoyenne permettra entre autres d’avoir des résultats tels que :

• Un dialogue direct, plus optimal entre les parties dans une situation de tension à travers le rapprochement de ces dernières
• Une exploration conjointe et mutuelle des causes les plus pertinentes, des conflits
• Une identification des « fausses représentations » qui ce soit, les suppositions, les croyances et les divers sentiments et ressentiment, sources de différends
• Une mise en place d’un espace d’échange qui permet de mettre en avant les droits et fait établi pour que les parties puissent exposer leurs points de vue, opinion et qu’il se fasse entendre. Cet espace permettra également de se convenir d’une résolution aux divers points de conflits

1. La médiation familiale

Ayant un type de proximité et d’interconnaissance qui met en avant une intimité maximale, la médiation familiale se définit comme : « est un processus de construction ou de reconstruction du lien familial axé sur l’autonomie et la responsabilité des personnes concernées par des situations de rupture ou de séparation dans lequel un tiers impartial, indépendant, qualifié et sans pouvoir de décision – le médiateur familial – favorise, à travers l’organisation d’entretiens confidentiels, leur communication, la gestion de leur conflit dans le domaine familial entendu dans sa diversité et dans son évolution. »[37]

Par cette définition, la mission de la médiation familiale vise surtout à :

• Une restauration de la communication et à la préservation des liens entre les membres de la famille en conflit
• Une optimisation des activités commune sur l’autorité parentale et permettre de favoriser la responsabilité des parents malgré une situation de séparation
• Un développement de la situation le plus en amont possible concernant les différends afin de gérer au mieux la situation et pour éviter tout risque de débat judiciaire
• Une intervention dans le cadre de la protection de l’enfance, intergénérationnelle, succession mais aussi, dans le cadre des cas de séparation ainsi que de divorce

Pour ce faire, la médiation familiale cible toute la famille que ce soit :

• les couples mariés
• Les couples séparés
• Les couples non mariés
• Les divorcés
• Les couples en instance de divorce
• Les familles recomposées
• Les familles monoparentales
• Les familles homoparentales
• Les enfants
• Les frères et sœurs
• Les divers parents

Par ailleurs, la médiation familiale intervient surtout dans les cas de ruptures familiales, qu’elles soient :

• Dans le cas d’une union de mariage ou de concubinage
• Dans le cas d’union intergénérationnelle afin de reconstruire des liens entre les enfants et les parents, les petits enfants et les grands parents…
• Dans les cas de ruptures diverses que ce soit, des divorces, des décès, l’éloignement…
• Dans les cas des « situations familiales à dimension internationales »[38]
• Dans les cas des familles appliquant par une forme de protection de l’enfance

1. La médiation pénale

Dans la médiation pénale, la proximité est parfois inexistante. A cet effet, un tiers peut déposer une plainte en tant que victime, à l’encontre d’un autre dont il peut avoir un lien ou pas. En ce sens, la plainte sera examinée par le Procureur de la République qui œuvre sur le territoire et en fait suite. Ainsi, la médiation intervient si ce dernier juge qu’il doit y avoir une alternative à la poursuite à l’encontre de l’accusé.

Par ailleurs, cette décision sera appliquée avec l’aval de la victime si ce dernier juge que :

• La médiation peut lui permettre de garantir une réparation des dommages, ou
• La médiation permettra de mettre à terme les conflits dû à l’infraction, ou
• La médiation permettra le « reclassement de l’auteur des faits »[39]

En ce sens, en tant que modalité alternative de gestion de conflit, la médiation pénale vise à :

• Recherche des résolutions concrètes et efficaces sur des conflits et des différends qui opposent des tiers

Pour ce faire, les forces de polices ou la gendarmerie se chargeront de l’identification des victimes et des mis en cause. Par ailleurs, la médiation pénale peut se faire avec une assistance d’avocat qui pourra conseiller l’une ou l’autre partie. Toutefois, l’organisme médiateur sera désigné par le Procureur et aura le rôle d’apporter « une réponse au litige pénal de manière souple, rapide et simple, par la recherche de solutions amiables »[40]

A cet effet, la médiation pénale demande une procédure propre engageant le système judiciaire et réalisée comme suit :

• Convocation des parties en conflit
• Réception des parties en face à face ou de manière séparée. Dans cette étape, l’objectif de la médiation leur sera présenté et expliqué. Elaboration d’un accord de principe sur la participation des parties dans la démarche
• Organisation d’une réunion de rencontre entre les parties en vu de permettre un échange et une communication et de trouver des solutions conjointes aux litiges
• Formalisation des accords soulevés, par écrit
• Information et compte rendu au niveau du Procureur sur l’issu de la démarche de médiation

Un des points à mettre en avant sur la médiation pénale c’est qu’elle est gratuite pour les deux parties, contrairement aux autres formes.

1. La médiation professionnelle

La médiation professionnelle est surtout engagée dans le cas d’un conflit en entreprise. Dans ce cas, sur deux protagonistes, les sentiments et les émotions ont ainsi, pris le dessus sur l’aspect professionnel de la relation de travail.

A cet effet, la médiation professionnelle a comme objectif de permettre aux salariés en conflit de faire part de leurs émotions et de contextualiser les problèmes afin de trouver une résolution émanant des protagonistes eux-mêmes. Dans ce cadre, il est essentiel qu’il y ait « une qualité relationnelle, qui peut se traduire par une reprise de confiance entre les deux personnes, ou un aménagement de la relation avec un changement de périmètre d’activité ou de bureau par exemple, ou encore à une rupture consensuelle de la relation. »[41] Elle se définit aussi comme « la mise en œuvre d’un processus structuré visant l’établissement, l’entretien ou le rétablissement de la qualité des relations, dans un objectif de prévention ou de résolution des différends. »[42]

En ce sens, le médiateur aura un rôle accompagnateur pour le changement et apporté de l’aide pour une réflexion et une décision émanant des parties en cause. A cet effet, et suivant le code de déontologie, son action se veut être neutre et impartiale avec un esprit d’indépendance afin d’améliorer la qualité relationnelle des parties en conflit.

Dans la démarche de mise en œuvre, la médiation professionnelle se fera suivant le processus ci-après :

• Lettre de mission reçue d’une organisation signataire
• Structuration des phases de la mission de médiation, comprenant, la phase informative, la phase d’entretien et la phase de rencontre
• Réception des demandes de médiation des parties
• Rencontre avec les personnes pouvant aider à résoudre les conflits et écoute de ces derniers
• Les résolutions prises ou à termes de la durée de mission engagée, la clôture de la mission de médiation fera l’objet d’un rapport stipulant le processus et es démarches de la médiation ainsi faite et les résultats. Toutefois, le contenu des propos et des entretiens resteront confidentiel et ne seront pas soulevés dans le rapport

1. La médiation scolaire

La médiation scolaire se fait surtout au niveau des collèges et des lycées. A cet effet, sa mission principale est d’accueillir, accompagner et écouter les élèves, surtout adolescents au niveau des ses établissements. Aussi, contrairement aux autres formes de médiation, son engagement ne débute pas seulement quand il y a conflit car il aura le rôle de prévenir et de limiter les risques de conflit et de violence au sein des établissements scolaire. A cet effet, la médiation scolaire aura à optimiser les dialogues et les échanges entre les élèves.

Néanmoins, si les cas de conflits se présentent, la médiation scolaire fera en sorte de régler les différends dans un esprit pacifique et « sans apporter de jugement ni de sanction. »[43]

A cet égard, la médiation scolaire vise principalement à :

• Nouer des relations avec les élèves en priorisant ceux qui sont vus comme en difficulté scolaire. Aussi, le médiateur doit être effectif et présent au sein de l’établissement et faire preuve d’une mobilité conséquente pour valoriser sa présence
• Veiller à ce qu’il y ait un partage de parole et une discussion entre les élèves. Dans ce sens, la médiation permet également de protéger les informations et les propos de ces derniers
• Aider les élèves à promouvoir les débats, discussions et négociations en cas de partage d’opinion violent
• Intervenir dans le cadre de l’accompagnement en éducation civique afin de promouvoir les valeurs de la tolérance entre les personnes ainsi que le respect d’autrui

1. La médiation sociale

La médiation sociale se définit comme « un processus de création et de réparation du lien social et du règlement des conflits de la vie quotidienne, dans lequel un tiers impartial et indépendant tente, à travers l’organisation d’échanges entre les personnes ou les institutions, de les aider à améliorer une relation ou de régler un conflit qui les oppose. »[44]

Pour ce qui est des activités relatives  à la médiation sociale, elles se présentes comme suit :

• Accueil, écoute, orientation et facilitation du dialogue et de la communication entre des protagonistes
• Appui, aide et accompagnement des individus et en être l’interface des institutions et personnes mais aussi, des institutions entre elles
• Régulation des tensions et des différends entre personnes, entre les personnes et les institutions, en contribuant à l’amélioration et la préservation d’un bon cadre de vie
• Incitation, organisation et prise en charge pour la mise en place de projets qui visent le lien social
• Animation et renforcement de la vie en société et en association en s’inscrivant dans des partenariats sur site

3.      Délimitation des quartiers sensibles en France

Les quartiers sensibles sont définis suivant plusieurs points selon l’INED[45] mais qui dans son origine était effectués par les instances étatiques au niveau des préfectures. Les critères étant soulevés suivant deux caractéristiques à savoir :

• Le revenu. Où il a été constaté qu’il est nécessaire de regrouper ceux qui avaient les mêmes niveaux de revenu dans les Zones Urbaines Sensibles ou ZUS, afin de limiter la disparité et les conséquences qui pourraient en être engendrées
• Le peuplement

            Par ailleurs, cette première définition des quartiers sensibles dérive sur plusieurs autres critères qui vont permettre de délimiter les zones urbaines sensibles. Ainsi, on a :

• Des quartiers éparpillés et hétérogènes où les 10 % constituent la population urbaine.
• Un fait de rupture sociale concernant la population africaine
• Une mobilité de la résidence très élevée. En ce sens, on peut remarquer que la population en zone sensible se déplace plus font de fréquents déménagements, selon Jean-Louis Pan Ké Shon de l’INED
• Des résidences sociales anciennes et vétustes. Les ZUS sont surtout marquées par ce fait, deux tiers des habitations sont particulièrement des HLM ou habitations à loyer modéré
• Présence conséquente de familles nombreuses ou monoparentales. Dans la société, le nombre de personnes qui constitue un foyer est à peu près identique dans toutes les zones, mais, au niveau des ZUS, la particularité réside dans la présence considérable des familles monoparentales ou qui n’a qu’un seul parent dans la gestion du foyer. Ceci est relaté dans l’encadré ci-après, selon les explications de Jean-Louis Pan Ké Shon de l’INED
• Un taux de chômage particulièrement élevé où le taux était de 22 % en 2005, avec un accroissement de 2 % en deux ans. L’encadré ci-après nous apporte une explication suivant les analyses de l’INED effectué par Jean-Louis Pan Ké Shon

Par ailleurs, en ce sens, les résultats de l’observatoire des zones urbaines sensibles ont relaté, en 2006 que « même si le diplôme permet aux personnes en ZUS d’occuper des postes de catégorie socioprofessionnelle supérieure, il leur en facilite moins l’accès qu’aux personnes ne résidant pas en ZUS. »

• Une grande proportion de population jeune à faible revenue.
• Inégalités dans le système scolaire. Suite à des difficultés subies par les institutions scolaires au niveau de ces zones

4.      Les problèmes sociaux dans les quartiers sensibles et les rôles du médiateur

Il va sans dire que ces divers points engendrent des problèmes sociaux au sein des quartiers sensibles, et ainsi, des conflits de toutes sortes. Ces conflits amèneront les médiateurs à voir de près les enjeux que leurs actions peuvent porter face à la population de base. Aussi, devant les conflits, il est nécessaire que :

• Le médiateur soit à l’écoute des besoins et désirs de la communauté avec des actions de proximité et répartie sous plusieurs centres d’activité à travers, « agents locaux de médiation sociale »[46], les « agents de prévention et de médiation dans les espaces publics »[47], les « correspondants de nuit »[48], les « agents d’ambiance dans les transports urbains »[49] ou encore les « aides éducateurs »[50]. Dans ce cadre, chacune des activités de médiation aura un objectif d’humanisation et de tranquillisation des espaces de vie. Ils assurent également le respect mutuel dans ces espaces, de rassurer la communauté, d’être à l’écoute pour une bonne compréhension de chacun. Tout ceci, afin de prévenir les risques de nuisance et de conflit
• Le médiateur doit être capable de construire ou reconstruire un lien social. Il œuvrera, à cet effet, en tant que « femmes-relais » ou « adultes-relais »[51] . Son principal rôle sera ainsi, d’optimiser la communication entre les individus, entre les types de générations et entre les personnes suivant leurs cultures propres. Dans la médiation, leurs démarches doivent susciter l’autonomie et l’approche participative. Cette action est qualifiée de « médiation intégratrice, fondée sur une reconnaissance des identités culturelles. »[52]
• Le médiateur doit contribuer dans la régulation de la vie sociale. En ce sens, il aura un rôle d’interface dans la gestion des conflits entre les habitants.
• Le médiateur s’assure de transmettre, communiquer et donner connaissance de leurs droits, aux personnes afin « d’éveiller leurs citoyennetés »[53]. Leur approche sera de mettre en place un lieu d’échange qui favorise la prise de parole et la discussion, en vue de traiter les conflits et d’accompagner les habitants

5.      Gestion de conflit dans les quartiers sensibles

a.      Les techniques de médiation de conflit

Comme la médiation est vue comme une démarche informelle et une alternative dans la résolution des confits, avant d’entrée dans la technique proprement dite, on va débuter par une clarification sur le sujet à travers une mise en concept des objectifs fixer et à atteindre. Ceci nous amènera aux techniques proprement  dites, vu que même dans un cadre « informel », sa pratique nécessite une formalisation des modalités de mise en œuvre.

o   Les objectifs de la médiation

Afin de permettre de voir le choix des activités dans la pratique de la médiation, il faut tout d’abord connaitre quelques objectifs se devant de constituer la pratique générale de la médiation. Dans ce cadre, les objectifs fixés seront, entre autres :

• Susciter une participation active de la population de base, cible, dans la vie sociale
• Faire participer chaque acteur et partie prenante dans la vie sociétale pour le développement social
• S’approcher davantage de la population cible en vue de permettre une vision élargie de la vie sociale
• Inciter un partenariat dynamique entre la population et les instances étatiques et les organismes/entités/institutions présentent dans la vie en générale, de la communauté et faire en sorte de mettre en valeur les rôles de chacun

o   La démarche de médiation

La démarche de mise en œuvre d’une médiation ne doit pas être limitée dans la simple résolution de conflit ou de problème, il doit faire l’objet d’une véritable démarche dont le but est la construction sociale à travers l’interaction des divers acteurs et partie prenante.

Ainsi, dans la pratique, il existe différents points à mettre en avant, à savoir :

• Les modalités de saisine 

Cette modalité peut se différencier suivant le type de médiation, mais dans notre cas, dans la médiation de quartier, le but est de diriger les parties en problème à se saisir des  actions de médiateurs afin de régler à l’amiable les sujets de litiges, appelé « médiation proposée et acceptée »[54].

À cet effet, une institution de médiation fera l’objet d’une saisine par les parties ou l’une des deux. Cette institution fera ensuite, la démarche de contact avec le « mis en cause », dans le but d’inviter ce dernier à se présenter au niveau de la structure qui lui fera savoir les étapes engagées dans le règlement amiable. Ainsi, si ce dernier accepte, la démarche de médiation peut se faire. Dans la technique d’approche de l’autre partie, le médiateur peut opter pour l’envoi de lettre à l’intéressé ou faire un contact téléphonique. Mais il se peut qu’il fasse directement une visite à domicile.

Néanmoins, cette étape qui engage la partie mise en cause, à se présenter au niveau de la structure de médiation peut s’avérer être très difficile du fait que les médiateurs n’ont aucun pouvoir d’obliger ce dernier à participer convenablement à la démarche de médiation. Dans ce cadre, les structures usent souvent d’une technique de relance après l’envoi d’une lettre ou un appel téléphonique afin de stipuler l’exemple de terme, comme suit : « En cas de non-réponse de votre part nous considérons que notre médiation a échoué et M. et Mme seraient en droit de faire valoir leurs droits dans le cadre d’une procédure judiciaire. »[55] Malgré tout, cette forme de relance n’est a appliqué que dans le but d’amener la rencontre entre les deux parties et ne doit pas servir de moyen de pression qui positionne le médiateur à l’égard de la partie qui a fait la saisine et pouvant porter préjudice, dans ce cas, à l’esprit de médiation.

• L’entretien séparé

Amené les parties à se rencontrer dans le cadre d’une médiation est particulièrement difficile. De ce fait, il est opportun de faire un entretien préliminaire qui aura pour but, la mise en confiance entre le tiers qui va assurer la médiation et les parties. À cet effet, le médiateur devra favoriser une démarche qui optimisera l’ouverture au dialogue des deux parties et ainsi, de permettre un climat de confiance.

Dans la pratique, le principe de confidentialité devra être, ainsi de rigueur et le médiateur est tenu de respecter ce dernier, dans le secret le plus professionnel.

Pour ce faire, le médiateur a le devoir d’écouter les besoins des parties « victimes ». En effet, ces dernières voudront être entendues suivant les souffrances qu’elles subissent et veulent revendiquer leurs droits. Toutefois, elles ne veulent pas être jugées en conséquence. Par ce procédé, les parties victimes peuvent exposer leurs besoins devant des tiers neutres, que sont les médiateurs.

Cette étape d’entretien préliminaire est ainsi, très importante, car elle va permettre la construction de la relation, en engageant la posture d’empathie nécessaire pour mettre en valeur la confiance, sans toutefois, faire paraitre une position quelconque à l’égard des parties.

Après cette étape, il revient au médiateur de reformuler les demandes évoquées durant la phase d’entretien préliminaire. Cette étape traduira en conséquence les propos des parties. Les médiateurs feront ainsi, en sorte de dégager les éléments qui constituent les faits et de délimiter les points de conflit relatés par chacune des parties. Ce qui permettra également aux médiateurs de souligner les réels besoins et d’identifier les priorités qui constitueront les bases pour la résolution des conflits et la mise en avant des solutions.

La reformulation peut également être très difficile à faire. En effet, les propos dégagés par les parties relatent souvent d’une fermeture, dans l’esprit d’affrontement entre les parties. À cet effet, il est important que les médiateurs sachent soulever les « désirs de vengeances et de représailles des deux parties »[56] et qu’à travers ces désirs, les médiateurs sachent pertinemment comment assurer la modification de comportement et la représentation mutuelle en vue d’une rencontre qui permettra de trouver des solutions. Dans ce cadre, le médiateur essaiera de pousser les parties à faire une rencontre dans le principe de respect mutuel. Cette phase se conclura par la signature d’un accord d’acceptation des deux parties, pour une rencontre prochaine dans un principe de volontariat, de confidentialité et de neutralité de tous les acteurs.

• La médiation directe et indirecte

Ces principes acquis et les parties mis en connaissance, il revient aux médiateurs d’appliquer les conditions relatives aux procédures afin de permettre une communication optimale entre les parties. Aussi, il sera nécessaire de permettre « la mise en discussion des actes de langage de manière à rendre possible les compréhensions mutuelles entre les acteurs. »[57] Dans ce cadre, le médiateur aura la lourde tâche de favoriser la logique communicationnelle et la création d’un espace qui permette d’avoir les conditions optimales pour qu’il y ait une intercompréhension entre les parties. Ainsi, le dialogue peut se faire à directement durant les rencontres organisées ou indirectement par l’approche de « diplomatie de la navette ».

Dans le cas où les parties ne souhaitent pas ou ne peuvent pas se rencontrer, les médiateurs procèderont à une médiation indirecte. Il est à noter que dans ce cadre, la démarche peut être très différente du principe de médiation normal. En effet, dans ce cadre, la transmission de proposition ou de contre-proposition fait partie des actions à faire, dans le but de dégager des termes d’accord entre les parties. Dans un autre cadre, il peut s’avérer également que les médiateurs ont à faire des étapes de mise en contexte afin de préciser et de repréciser les termes d’un accord. Ceci, faisant suite à une rencontre déjà effectuée entre les parties.

Par ailleurs, la médiation indirecte est à éviter tant que possible. En effet, selon Fischer et Ury en 1982, cette pratique amènerait les médiateurs à prendre position, si l’approche se fait, dès la première rencontre. Une forme de marchandage peut en résulter dans ce cas et biaisera les objectifs de connaitre efficacement les centres de conflit et ainsi, la recherche de solution favorable.

Pour la médiation directe, qui est à optimiser dans la médiation directe, l’échange et la discussion est le centre même de la réussite du processus. À cet effet, l’échange de parole permettra de favoriser la compréhension entre les parties. Par ailleurs, une approche qui permet le face à face est idéale, car il permet de remettre les sujets dans un esprit de communication et d’échange. Il engage également ces derniers, à s’exprimer et de donner leurs points de vue, leurs idées ainsi que leurs perceptions de la situation conflictuelle. Néanmoins, afin qu’il y ait une compréhension mutuelle entre les parties, il est nécessaire qu’il y ait : « un certain nombre d’exigences de validité qui rendent critiquables les actes de paroles : un acte de parole bien conforme et compréhensible exige une vérité objective, une justesse normative ainsi qu’une véridicité et une authenticité subjectives des acteurs communicationnels. »[58]

Aussi, cette forme de médiation ne pourra se faire que si les médiateurs créent une relation de confiance entre les parties et de permettre à ces derniers de souligner et de soulever les divers aspects du conflit. En ce sens, le médiateur sera amené à faciliter la rencontre afin de gérer efficacement toutes formes d’émotion pouvant être soulignées par les parties. Pour éviter et gérer efficacement les émotions, le médiateur peut ainsi, être amené à faire plusieurs rencontres séparées avant la rencontre proprement dite, entre les parties.

• La recherche de solution

La médiation demande aux médiateurs de cadrer la pratique en permettant une résolution consensuelle des conflits. Par ailleurs, ceci implique que les procédures engagées doivent permettre aux parties de dégager eux-mêmes les résolutions, solutions et accords, à leurs problèmes et conflits. Toutefois, la médiation demande à ce que cette résolution ne résulte pas à un « consensus mou, mais plutôt de faire ressortir des dissensus afin de parvenir à un accord. »[59]

Aussi, l’esprit de la médiation est de déconstruire afin de reconstruire la relation entre es parties. Ce qui implique que ces dernières doivent, dans un premier temps, être séparées afin d’être rassemblées et reconstruites dans leur relation sociale.

En ce sens, dans la phase de séparation, ceci permettra à chacune des parties de se positionner sur leurs perceptions, car, suivant les constats en amont, il est essentiel de connaitre pertinemment, les points de conflits et les éléments qui constituent la discorde entre les parties. Ainsi, le médiateur doit « vivre avec eux, de trouver un modus vivendi. »[60] Aussi, dans cette démarche de séparation, le médiateur devra faire en sorte de mettre en place un espace qui mette une distance entre les parties et qui puisse favoriser des échanges en tout genre afin de permettre de connaitre et de cerner les acteurs, mais aussi, pour repérer les problèmes et les solutions éventuels. Ceci permettra également de cerner les individus et d’adopter les comportements idéaux et la conduite à tenir face à eux.

Le principe dans ce cas est d’ouvrir le dialogue dans un espace qui permette à chaque acteur de se mettre en confiance à travers une écoute mutuelle, de pouvoir se communiquer et de donner leurs avis propres. En ce sens, le médiateur devra être en mesure de gérer la dimension psychique de la pratique et de réguler les cas de flots d’émotions à travers une approche qui permette de faire ressortir les besoins.

De cette étape de séparation, le médiateur pourra entrée dans la phase de reconstruction. À cet égard, le médiateur met en avant ces capacités en matière d’approche communicationnelle en permettant, la distribution de parole, mais aussi, en analysant les formules évoquées par les parties afin de traduire conformément aux demandes exprimées. La communication gestuelle fera également partie de son approche afin de gérer les émotions. Néanmoins, chaque approche devra être en réponse au contexte, mais dans tous les cas, le médiateur doit apposer une distance et savoir se décentrer face à ses propres valeurs et celles des parties et acteurs présents.

En résumé, la réussite de la pratique de la médiation dépend en majeure partie, à la posture du médiateur. Il devra faire preuve d’impartialité et mettre en confiance les parties. Également, le médiateur doit savoir aider afin qu’il y ait un consensus dans la recherche de solution et que ce consensus reflète un esprit de collaboration et de coopération totale et volontaire entre les parties.

b.      Les activités et processus de gestion de conflits dans la médiation

Dans la gestion de conflit proprement dite, et dans le cadre de notre approche en quartier, il est essentiel de définir qu’il est existe des processus spécifiques dans la mise en application de la médiation et ainsi, des activités qui y sont relatives et en relation avec les principes que nous avons soulignés en haut.

o   Le signalement

Un conflit faisant l’objet d’un signalement pour une démarche de médiation, au niveau d’un quartier, doit être centralisé au niveau d’une personne professionnelle engagée à cet égard. Cette personne aura le profil d’un médiateur engagé à temps plein au sein d’une entité professionnelle. Néanmoins, il peut également être un médiateur volontaire de quartier engagé au sein de la commune qui sera à cet effet, appelé « coordinateur ». Ce dernier engagera une procédure d’entretien préliminaire à l’endroit des parties concernées.

Un autre point majeur dans le cas d’une médiation de quartier, c’est que par principe, tout le monde peut prendre l’initiative de signaler un conflit. C’est le « principe généralisé » de la médiation de quartier.

o   Modalité de sélection du médiateur

Le traitement des plaintes est assuré par le coordinateur qui va s’assurer de la désignation du médiateur qui pourra se charger du cas et ainsi, du suivi de la démarche de médiation. Dans ce cadre, il va s’en dire que le coordinateur dispose d’une liste de médiateurs collaborant avec la commune. Et suivant le degré et la spécificité des cas, il attribuera la charge à celui qui convient le mieux.

o   L’entretien préliminaire

• Démarche au niveau du plaignant

Cette démarche peut être effective, dès que la personne a effectué la démarche de signalement et que la prise en charge du cas soit faite directement par le coordinateur. Sinon, le coordinateur fixera une date avec le plaignant, pour qu’il fasse la démarche avec un médiateur professionnel. Dans ce cas, il vient du choix de ce dernier de l’approche communicationnelle à faire. Ainsi, une visite à domicile peut se faire ou, dans le cas contraire, un entretien téléphonique ou dans un endroit jugé « neutre ».

Toutefois, si l’entretien se fait à domicile du plaignant, le médiateur doit avoir en esprit le principe de neutralité.

Pour être effectif, l’entretien préliminaire doit faire l’objet d’une écoute attentive du médiateur à l’égard du plaignant. Ainsi, à l’issu de l’entretien, le médiateur jugera la nécessité d’une démarche de médiation. En ce sens, si des cas de violence ou des problèmes psychiques ont été soulevés, il ne sera pas de la compétence du médiateur de quartier de faire la démarche.

Si le cas est favorable pour un processus de médiation, dans ce cas, le médiateur ou le coordinateur se chargera d’informer la partie plaignante sur la méthodologie à adopter, les objectifs de la médiation ainsi que les avantages et les limites que peut apporter la démarche. Dans ce cadre, la posture impartiale du médiateur sera soulevée en vue de cadrer la personne pour qu’il n’y ait pas de malentendu sur son rôle. Et pour bien informer le plaignant sur la méthodologie relative à la médiation de quartier, un support physique peut lui être transmis, comme un dépliant qui relate les procédures d’une médiation de quartier.

Enfin, durant cet entretien préliminaire, le médiateur s’informera également si la personne a déjà pris contact avec la personne source du conflit. Ceci lui servira de base pour pousser le plaignant à faire cette démarche si celle-ci n’a pas encore été faite, sinon, le médiateur peut avancer le processus en vue d’entamer une médiation. Cette décision doit faire ainsi, l’objet d’un rapport écrit.

• La démarche au niveau de l’autre partie

L’étape qui suit concernera les ou l’autre partie mise en cause dans le conflit. Dans un cadre idéal, il préférable que cette étape se fasse au domicile de l’autre partie, mais il peut aussi se faire par communication téléphonique ou au bureau même du médiateur. Néanmoins, avant cet entretien, le médiateur aura effectué une étape qui invite l’autre partie à s’entretenir avec ce dernier. A cet égard, cette étape peut s’avérer particulièrement difficile dans le sens où, il est un porteur de mauvaises nouvelles et d’une accusation à l’égard de l’autre partie.

   Les appréhensions et les répressions peuvent ainsi, être très visibles chez le concerné et pouvant causer diverses résistances. À cet effet, le rôle de bon communicateur du médiateur est de rigueur, car il devra choisir des termes judicieux et des propos favorisant la diffusion de messages positifs qui ne met pas en valeur la plainte en question, mais les désirs et les souhaits de parvenir à une entente entre les deux parties.

   Aussi, à travers sa démarche, il aura à user d’un ton particulièrement professionnel pour faire valoir sa neutralité dans la démarche et ainsi, de percevoir le fond des problèmes à travers les informations obtenues. À cet effet, l’entretien entrainera le médiateur à poser la question sur la vision de la personne concernant le terme conflit afin de percevoir les sources de tension. Cette démarche est une première étape qui permettra à la partie adverse de s’exprimer convenablement afin de la mettre en confiance et garantir le succès de l’approche.

De là, une rencontre entre les deux parties sera proposée. Toutefois, si l’une ou l’autre partie ne consent pas à cette démarche, la médiation peut se faire indirectement avec un entretien séparé.

• L’étape d’entretien de médiation

Cette étape est sans doute celle qui est la plus importante dans la démarche de médiation. En effet, elle consiste à entreprendre le dialogue entre les deux parties, que ce soit directement ou indirectement. Dans ce cadre, les parties sont amenées à savoir et comprendre que la résolution du conflit viendra d’eux. Par ailleurs, le but de cette démarche se fera suivant deux objectifs, celui de la résolution du conflit présent et la prévision pour éviter des conflits futurs.

Dans le cadre où l’approche se fait indirectement, le médiateur devra toujours viser une rencontre et un acte de médiation direct afin de pérenniser les solutions et prévenir les troubles conflictuels futurs. Dans ce cadre, la médiation indirecte fera en sorte de favoriser la perception de l’une et l’autre partie afin de les mettre en confiance.

Dans le cadre de la médiation directe et l’étape de l’entretien, des phases doivent être entreprises afin de favoriser la démarche.

• La phase d’accueil

Cette phase doit se faire correctement. Dans ce cadre, le médiateur ne doit pas être vu en conversation au préalable avec une des parties. Et dans sa position et dans toute la démarche, il ne doit s’incliner, de par sa position géographique dans le lieu « neutre », du côté de l’une ou l’autre partie.

Il est également important de ne pas faire attendre les parties durée une période trop longue, dans la salle d’attente ou l’espace conçu à cet effet. Le mauvais accueil peut constituer une autre source de tension et de frustration.

• La phase d’ouverture pour l’entretien

Dans ce cadre, le médiateur se chargera d’ouvrir l’entretien en expliquant aux parties les objets de ce dernier, la démarche et les procédures à suivre ainsi que les objectifs visés. Il informe également sur la nécessité des principes d’impartialité et de confidentialité dans la pratique.

Ceci entrainera de fait, des règles à suivre :

–          La médiation se fera de manière participative engageant les parties à prendre part volontairement à la démarche. Elles auront également le droit d’interrompre ou d’arrêter le processus à tout moment

–           Chacun doit montrer sa sincérité

–           L’insulte n’est pas permise

–           Laisser chaque partie, s’exprimer dans une totale liberté

–           Favoriser l’écoute mutuelle

–          La forme de communication doit relater le soi en utilisant le pronom « je » et non le « tu »

• La phase de renseignement sur les faits et les émotions

Durant cette phase, les deux parties seront amenées à soulever leurs visions des faits et en respects des règles, l’une ou l’autre ne devra être interrompu. À cet égard, le médiateur demandera celle des parties qui débutera l’exposé. Principe d’impartialité oblige. Par ailleurs, après l’exposé, une réaction peut être faite par l’autre partie, mais le médiateur ne peut porter de jugement que ce soit dans ce qu’il dit ou dans ces gestes. Parallèlement, il ne poussera pas les parties à soulever des solutions.

Ainsi, des questions seront posées par le médiateur et qui porteront sur :

§  La nature du conflit

§   Les formes émotionnelles du conflit (délimitation des formes de rancœur ou de déni ainsi que de menace)

§   Les formes de relation entre les parties avant le conflit et avant la médiation

§   Les étapes déjà engagées avant la médiation dans le cadre de la résolution du conflit

§  Les sources qui ont engendré une dégradation de la situation

 

Dans son rôle de facilitateur, le médiateur s’assurera qu’aucune des parties ne prenne trop longtemps la parole et que l’autre soit bien à l’écoute. Dans ce cadre, le médiateur résumera les propos de ce dernier en cas d’étalement de la parole.

• La phase qui oriente les intérêts et les désirs

Après avoir étalé chacun leur problème et les perceptions de ces derniers, la phase suivante consiste à soulever les besoins, les attentes et les désirs. Ceci permettre d’avoir une bonne vision de l’avenir, idéal pour les deux parties. Aussi, le principe dans ce cadre est de « renforcer la dignité de chacun et de rétablir la communication. »[61]

Pour la méthodologie, il s’agira pour le médiateur de faire ressortir ces attentes à travers des questions d’une façon où les deux parties se comprennent à travers leurs émotions propres. Par ailleurs, à travers les questions posées par le médiateur, chaque partie devra se comprendre et savoir les raisons de l’énervement de l’une ou de l’autre. Ainsi, le résultat attendu sera la compréhension mutuelle, en vue de reconstruire un lien social plus durable et de soulever des solutions émanant des parties.

• La phase de recherche de solution

Au terme de ces phases, si les parties expriment font états d’une compréhension mutuelle, la phase de recherche de solution sera plus aisée à faire.

   Il reviendra au rôle du médiateur d’avancer aux parties s’ils peuvent eux-mêmes, proposer des solutions. Ceci, afin que chacune d’entre elle soit consciente et puisse participer pleinement dans la démarche de mise en application des solutions soulevées. A cet effet, aucun commentaire ne doit émaner du médiateur. Néanmoins, suivant les solutions relatées, le médiateur invitera les parties à discuter sur les avantages et les inconvénients de chaque terme de résolution retenue dans un esprit de collaboration. En ce sens, il faut éviter tout rapport de force.

o   La déclaration d’intention

Généralement, la démarche se termine avec la signature d’un accord entre les parties. Cet accord est la « déclaration d’intention » Les termes de cet accord devront être rédigés par les parties elles-mêmes dans le but d’être accepté par ces dernières lors de sa signature et sa mise en œuvre.

Toutefois, si les parties le demande, le médiateur peut se charger de la rédaction de l’accord.

Quoiqu’il en soit, l’accord de déclaration d’intention qui découle de la démarche devra faire en sorte de faire paraitre un engagement qui relate un équilibre d’action et de position entre les parties ainsi que des termes qui soient acceptables par ces dernières.

Enfin, il est à savoir que l’élaboration de cette déclaration d’intention n’est pas obligatoire.

o   L’élaboration de l’accord de communication à des tiers

   Cet accord est nécessaire car il permettra de soulever au niveau des parties et de se convenir des termes qui pourront être partagés ou informés à des tiers en dehors des acteurs présents dans le processus de médiation. Ces destinataires de ces informations peuvent concerner les institutions de relais afin de faire des retours d’expériences et des comptes rendus de situation. Aussi, « sans l’accord des parties, les médiateurs peuvent seulement communiquer dans quelle mesure le processus de médiation a abouti. »[62]

 

 

2^ème partie. Médiation sociale et administrative au PIMMS et au Collectif Mantais de Médiation

Chapitre 1. Présentation institutionnelle du lieu de stage et du Collectif Mantais de Médiation

1.                  Survol sur l’institution Collectif Mantais de médiation

a.      Historique de l’association

Créé en octobre 2007, le Collectif Mantais de médiation est fort de 9 structures associatives sur le plan organisationnel. Par ailleurs, cette structure comprend également, la mairie de Mantes-la-Jolie en son sein et l’éducation nationale. À cet effet, le rôle de la mairie de Mantes-la-Jolie est surtout axé sur la Médiation urbaine de proximité, mais aussi, la réussite éducative, mais elle s’assure également des correspondants de nuit.

À cet effet, le collectif se donne comme principale mission « la coordination des actions Adultes-Relais dans le domaine de la Médiation familiale et sociale de quartier en particulier au Val Fourré. Le Collectif Mantais de Médiation a une mission d’accueil, d’écoute, d’orientation et d’accompagnement du public. »[63]

   Pour sa localisation, actuellement, l’association se situe aux 254 boulevards maréchal, juin 78200 Mantes-la-Jolie.

b.      Les activités de l’association

Dans la mise en œuvre, le collectif œuvre suivant trois axes d’activités principaux qui sont entre autres :

–          La médiation. Ce premier axe est assuré par 25 adultes intervenants dans la médiation

·         À travers les centres sociaux

·          En collaboration avec les institutions

·          Au niveau scolaire

·          Dans le cadre de la santé

·         Dans le cadre de la parentalité

• Les activités de lutte contre l’isolement des personnes d’âge avancé et ceux qui vivent dans les résidences de travailleurs émigrés. Cette activité se fait par l’intermédiaire du « collectif des ainés » et favorise la cohésion et les liens sociaux. Des partenariats permettent également de réaliser efficacement cette activité, comme ceux avec :
  • Le CCAS ou centre communal d’action sociale au niveau de Mantes-la-Jolie
  • L’Adoma
  • L’association IPT à travers le service santé-ville
  • La coordination gérontologique
• Les correspondants de nuit composés de 5 personnes, dont les tâches consistent à :
  • La prévention résidentielle à travers le signalement des divers cas de dérangements, l’éducation sur le respect des habitants, la veille sur la sécurité technique, l’appui et accompagnement des individus ayant des problèmes physiques ou moral
  • La médiation sociale à travers la gestion de conflit dans les quartiers
  • L’assurance d’une disponibilité humaine qui sera à l’écoute, qui pourra secourir, mais qui peut également accompagner et soutenir afin d’améliorer le cadre de vie

1. Les entreprises engagées avec le collectif

Dans le cadre de la réalisation de sa mission, le collectif mantais de médiation collabore avec des entreprises de services publics comme :

• La CAF ou caisse d’allocation familiale
• Le CPAM ou caisse primaire d’assurance maladie
• La solidarité transport
• Les organismes d’habitations à loyer modéré
• La SNCF ou société nationale des chemins de fer
• L’EDF ou électricité de France
• Les banques
• Le Conseil général

2.                  Présentation du PIMMS – Antony

a.      Le concept PIMMS

Dans un premier temps, il nous est utile de nous cadrer sur le concept PIMMS ou Point Information de Médiation Multiservices.

En effet, depuis la création de la structure, en 90, il était utile d’avoir une adaptation des services suivant les besoins de la couche de population sensible. A cet effet, les entreprises de services publics comme EDF  ou encore, La Poste, GDF, SUEZ et Veolia Eau, cette mission était plus que nécessaire.

De ce fait, la structure s’est fixée des objectifs afin de :

–          Servir, en vue de rendre accessible plus facilement les services publics et les droits sociaux

–           Accompagner à travers la création d’emploi et des cursus de professionnalisation. Egalement, afin d’optimiser l’intégration professionnelle des salariés des entreprises concernées en vue de les appuyer et les soutenir dans un emploi durable et qualifié

–           Proximité en étant un facilitateur dans le cadre de vie quotidienne de la population

–           Médiation à travers l’engagement d’une tierce personne

–          Partenariat par le biais de la collaboration avec les diverses entreprises, l’état mais également les diverses collectivité ainsi que la population de base

–           Professionnalisme à travers des approches entrepreneuriales, à travers des formations diverses ainsi que des séances d’évaluation

Pour s’assurer de la mise en œuvre, le PIMMS se développe à travers un réseau d’Union Nationale PIMMS se situant sur 52 lieux et portés par 31 associations[64].

Figure 1. Le réseau PIMMS

Source : PIMMS Antony, Noyer Doré, le réseau de PIMMS

Ce développement se fait également avec le partenariat de diverses entreprises et de pouvoirs publics.

Figure 2. Les entreprises engagées

 

Source : PIMMS Antony, Noyer Doré, le réseau de PIMMS

 

Figure 3. Les pouvoirs publics et collectivités engagées

Source : PIMMS Antony, Noyer Doré, le réseau de PIMMS

Par ailleurs, le développement du PIMMS à travers l’Union Nationale de PIMMS, se fait suivant autours de trois missions principales, que sont :

–          La fédération du réseau à travers la marque PIMMS et la mise en place d’un accord sous forme de contrat de franchise sociale

–           L’animation du réseau à travers des institutions chargées de la formation, une capitalisation et un partage des bonnes pratiques ainsi qu’un appui et un accompagnement en ingénierie et en outils

–          Le développement du réseau à traves un appui et un soutien aux porteurs de projets afin d’analyser la possibilité de création de nouveau PIMMS dans d’autres sites

b.      Cadrage sur le PIMMS d’Antony

Situé au niveau du Grand ensemble d’Antony Masy, le PIMMS d’Antony gère une population de 15 296             habitants.

Dans ce contexte, la politique de la ville[65] se cadre suivant les dispositifs ci-après :

• « Mission Locale ML023 »
• « Contrat Local Sécurité d’Antony (communal) »
• « Contrat Local Sécurité de Massy (communal) »
• « Projet de Réussite Educative Antony »

Par ailleurs, on peut relater des difficultés ci-après dans le contexte urbain du quartier :

• Isolement par rapport à la situation topographique et de transport, de la ville
• Forte concentration des résidences sociales
• Faible qualification de la communauté de base
• Communauté en « rupture d’échelle »
• Faible présence/existence de lieux publics

Toutefois, dans la mise en œuvre de ces programmes, le PIMMS d’Antony possède une large portefeuille de partenaire comme le montre la figure ci-après :

Figure 4. Partenaires du PIMMS d’Antony

Source : PIMMS Antony, Noyer Doré, le réseau de PIMMS

 De ce fait, la structure peut s’assurer des missions suivantes, en concordance avec la mission première du réseau :

• Assurance à travers un accueil sans condition et un service d’appui personnalisé
• Médiation à travers des actions qui priorise le dialogue dans la résolution des conflits
• Offre d’accès au service internet tout en optimisant l’appui dans l’utilisation des services publics à distance
• Vente des produits et services des partenaires
• Collaboration avec les acteurs au niveau du site d’intervention et d’implantation afin d’optimiser leurs développement

La réalisation de ces missions, engage la structure à des offres de services qui doivent être adaptées à la population, comme :

• Orientation, information, accompagnement et explication sur les diverses démarches relatives à la vie quotidienne
• Ecoute et accompagnement dans la vie quotidienne à travers la pratique de la médiation
• Offre d’accès au service internet tout en optimisant l’appui dans l’utilisation des services publics à distance
• Vente des produits et services des partenaires
• Collaboration avec les acteurs au niveau du site d’intervention et d’implantation afin d’optimiser leurs développement

 

 

 

 

 

 

Chapitre 2. Approches comparées de la médiation sociale et administrative au PIMMS et au Collectif Mantais de Médiation

1.      L’approche partenariale

a.      Au niveau de PIMMS d’Antony

Les entreprises partenaires du PIMMS Antony ont leurs missions propres, détaillées dans le tableau ci-dessous :

1. Tableau : Mission des entreprises et rôles des PIMMS

	ENTREPRISES ET RÔLE DU PIMMS	MISSIONS
1	EDF et GDF Suez	§Information, explication, accompagnement visant à mettre les clients en capacité de gérer leur consommation d’énergies,
	Médiateur	§Médiation en cas de difficultés de paiement (solutions alternatives co-construites avec les clients et validées par les entreprises),
		§ Information sur le service maintien d’énergie (SME) les tarifs sociaux (TPN et TSS) et les aides possibles (FSE),
		§ Rédaction mandat compte (gratuit),
		§ Conseil sur la maîtrise des énergies.
		Ø Participation aux commissions (FSE)
		Ø Médiation sortante pour EDF (impayés, suspension )
2	eRDF	§Médiation: sécuriser l’intervention des techniciens en expliquant la nature et l’origine des interventions, établir un contact privilégié avec les résidents, communiquer sur les modalités d’intervention et les vérifications préalables aux appels dépannage,
	Médiateur	§Veille: Contribuer à la sécurité des biens et des personnes au regard des ouvrages des réseaux de distribution d’électricité, lors des opérations de médiation sortante développées par le PIMMS
		§Sensibilisation: Contribuer à l’information sur les risques électriques sur la base des supports mis à disposition par ERDF
		§Accompagnement: Contribuer à l’emploi des personnes issues des quartiers où est implanté le PIMMS.
3	La Poste	§ Information, explication, accompagnement visant à mettre les clients en capacité de gérer au mieux leurs comptes postaux ( CCP, Comptes d’Épargne…),
	Médiateur	§ Information sur services spécifiques ( Adispo, Completys Santé….),
		§ Accompagnement client pour l’utilisation du LISA
		§ Dépôt de courrier et relève courrier quotidienne,
		§ Vente d’enveloppes pré timbrées, de timbres de collection et d’emballages prépayés,
		§ Aide à l’utilisation des formulaires de La Poste.
4	Veolia Eau Ile de France	§ Information, explication, accompagnement des clients vulnérables visant à les mettre en capacité de gérer leur consommation hydrique, recherche de solutions, orientation vers les services sociaux (CAP)
	Médiateur	§ Explication de la facture,
		§ Rédaction mandat compte (gratuit),
		§ Information sur la qualité et le prix de l’eau du robinet,
		§ Conseils sur la consommation et les économies possibles
		§ Sensibilisation sur la détection des fuites
		ØParticipation aux commissions (FSE)
5	La RATP	§ Information sur les tarifications(carte Orange, carte Imagine R, carte Emeraude, carte Améthyste…….),
	Médiateur	§Information sur les itinéraires (plan du réseau bus, métro, RER) sur les horaires,
		§Choix des itinéraires et impression de feuilles de route,
		§Mise en place d’un Atelier Mobilité® mensuel
6	Transdev	§Information sur les itinéraires (plan du réseau bus), sur les horaires,
	Médiateur	§Choix des itinéraires et impression de feuilles de route

Source : PIMMS Antony, Noyer Doré, le réseau de PIMMS

b.      Au niveau du Collectif Mantais de médiation

Le tableau suivant résume les missions des entreprises partenaires du collectif dans la mise en œuvre de ses activités :

 

	ENTREPRISES ET Collectif mantais de médiation	MISSIONS
1	EDF	§Information, explication, accompagnement visant à mettre les clients en capacité de gérer leur consommation d’énergies,
	Médiateur	§Médiation en cas de difficultés de paiement (solutions alternatives co-construites avec les clients et validées par les entreprises),
		§ Information sur le service maintien d’énergie (SME) les tarifs sociaux (TPN et TSS) et les aides possibles (FSE),
		§ Information sur le service maintien d’énergie (SME) les tarifs sociaux (TPN et TSS) et les aides possibles (FSE),
		§ Rédaction mandat compte (gratuit),
		§ Conseil sur la maîtrise des énergies.
		Ø Participation aux commissions (FSE), Ø Médiation sortante pour EDF (impayés, suspension )
2	CPAM	Information, explication et accompagnement sur les missions du CPAM
	Médiateur	Contribue à l’information sur l’importance des assurances sociales, le parcours de soins moins couteux, le développement de l’information médical, bonne pratique de santé
		§Accompagnement sur l’importance des assurances sociales, le parcours de soins moins couteux, le développement de l’information médical, bonne pratique de santé
3	CAF	§ Information, explication, accompagnement visant à faire connaitre les missions de la CAF au niveau de la petite enfance, enfance et jeunesse, solidarité et insertion, logement et cadre de vie
	Médiateur	§ Information sur services spécifiques les aides à la petite enfance,  les aides en faveur de l’enfance et de la jeunesse, les aides en faveur de la solidarité et de l’insertion,  les aides en faveur du logement et du cadre de vie
			4	Solidarité transport	§ Information sur les bénéfices et l’octroi de la carte de solidarité transport
				Médiateur	§ Explication et information les bénéfices de réduction et les bénéficiaires
						5	SNCF	§ Information sur les services de la SNCF
Médiateur	§Information sur les procédures à engager en cas de litige commercial
	§Information sur les procédures à engager en cas de litige concernant les prestations
	§Information sur les procédures à engager en cas de litige concernant la distribution des billets
6	Organisme HLM	§Information et accompagnement sur les diverses procédures
	Médiateur	Accompagnement dans la procédure de demande au niveau de la commission de médiation
		Accompagnement dans la procédure de demande au niveau de la commission de médiation

 

2.      Les missions dans le lien social

a.      Au niveau de PIMMS d’Antony

 

Suivant les missions ci-dessus, le PIMMS s’assure du lien social à travers les actions dans le tableau suivant pour assumer son rôle

DOMAINES et rôles PIMMS	MISSIONS	STRUCTURES
EMPLOI	§Frappe CV, aide à la rédaction de CV, conseil sur lettre de motivation,	Pôle Emploi, DDTEFP Associations d’insertion, BIJE,
Facilitateur	§Information sur les services et les droits Pôles Emploi,	MDEE, Secours Catholique
	§Actualisation dossiers Pôle Emploi,
	§Orientation sur les structures adaptées, éventuellement mise en relation (contact tel),
	§ Accompagnement site Internet Pôle Emploi.
LOGEMENT	§Aide à l’instruction du dossier  DALO,	Antony Habitat,
Facilitateur	§Explication des quittances,	SEMIDEP,
	§Relais et orientation pour les difficultés financières et matérielles vers les services sociaux (CAF ,CVS,CCAS.)	CAF ,CVS,CCAS Maisons de retraite, Foyers d’hébergement
FINANCIER	§Surendettement : aide à la constitution des dossiers, et d’orientation vers les services sociaux,	Trésor Public, Banque de France, Organismes de crédit, CAF ,CVS
Facilitateur	§Orientation vers un Conseiller en Économie Sociale et Familiale.
SANTÉ COUVERTURE MALADIE	§Renouvellement des dossiers CMU et CMUC en relation avec la CPAM.	CPAM , Hôpitaux, médecins, CMP
Facilitateur
AIDE SOCIALE ET FAMILIALE	§Aide à la constitution des  dossiers de prestations familiales, retraite, invalidité, RSA……	CAF , CPAM ,CRAMIF, COTOREP, MDPH, Prefecture
Facilitateur	§Orientation vers les partenaires,
	§Informations-personne en situation de précarité.
AIDE JURIDIQUE	§Aide à la constitution des dossiers d’aide juridictionnelle,	Mairie, Préfecture, Maison du Droit et de la Justice
Facilitateur	§Orientation vers Maison du Droit et de la Justice,
	§Explication des procédures.
SOCIO-CULTUREL	§Information sur les actions réalisées sur le quartier (activités, centres de loisirs, tri sélectif…),	Groupe Ressources, Ville d’Antony, Communauté
ÉDUCATION VIE DE QUARTIER	§Distribution annulaire,	D’agglomération des Hauts de Bièvre
Facilitateur	§Documentations sur les actions du CUCS.

Source : PIMMS Antony, Noyer Doré, le réseau de PIMMS

b.      Au niveau du Collectif Mantais de Médiation

 

STRUCTURES	MISSIONS
CAF	Médiation familiale
Médiateur	communication constructive
	identification des sources de conflits
	organisation des droits et devoirs des parents
CPAM	Information sur les actions et campagnes de prévention organisées par la caisse d’Assurance Maladie
Médiateur	Information sur les Aides financières, prestations exceptionnelles ou dispositifs locaux propres au département
SNCF	Médiation commerciale
Médiateur	Appui et accompagnement dans les réclamations pour le rachat de billet
	Accompagnement dans la garantie de ponctualité et les actes de malveillance et travaux et cas de retard du service
	Accompagnement pour la saisine du service client pour un dédommagement sur des dommages causés suivant un service octroyé par l’auto-train
	Appui dans la confection de carte familiale sanitaire
	Aide à l’application la démarche OUIGO – bagage

Outre, la collective œuvre également pour faciliter les procédures administratives au niveau de diverses institutions comme :

–          La mairie

–           Le gestionnaire d’allocation KESIA

–           Les institutions de mutuelle comme l’UMC, pour les démarches sociales et santés

–           Aux institutions de gestion de l’habitat comme ANTONY HABITAT pour les procédures relatives au logement

–           Aux services du pôle emploi

–           À la RATP ou Régie autonome des transports parisiens pour les démarches administratives

–           Au CNAV ou caisse nationale d’assurance vieillesse pour les démarches administratives

–           Au SOGECAP dans l’accompagnement sur les démarches financières et administratives

–           À l’INTERSPORT

–          À la BANQUE POSTALE ASSURANCES IARD ou incendie, accidents et risques divers dans le cadre des démarches administratives

–          À l’OFPRA ou Office Français de Protection des Réfugiés et Apatrides pour l’accompagnement des démarches comme la renonciation de statut ou autre procédure administrative

• Au tribunal du commerce dans le cadre d’une demande K-BIS et les autres démarches juridiques
• Au GIC Habitat, pour les demandes d’intervention d’urgence et les démarches concernant le logement
• À la direction des risques professionnels pour les démarches de rachat de rente
• À France loisir pour la réalisation de contrat avec cette institution
• Au service médical UGM ou union de groupe mutualiste pour des démarches administrative et sociale
• À l’URSSAF ou Unions de recouvrement des cotisations de sécurité sociale et d’allocations familiales, pour les accompagnements dans diverses procédures administratives et sociales
• Au parquet du tribunal de grande instance au niveau de Paris, à travers l’accompagnement dans les démarches juridiques
• À la Banque populaire, pour les démarches financières
• À l’office du ministère public, dans les démarches administratives
• À la direction générale des finances publiques dans l’accompagnement pour les procédures administratives
• Au CESU ou chèque emploi service universel dans les démarches sociales

            À travers les actions de médiations du PIMMS d’Antony et du collectif mantais de médiation, les responsabilités sont partagées. En effet, suivant la mission du PIMMS et de sa collaboration avec les entreprises de services publics, cette entité axe ces activités d’appui et d’accompagnement afin de faciliter la dotation d’information pour la communauté nécessiteuse.

Chez le collectif mantais de médiation, la médiation se fait surtout au niveau des institutions publiques, les mutuelles et les services de santé.

 

 

Partie 3. Restitution et discussion des données

Chapitre 1. Résultats des interviews et restitution des études pratiques

Cette analyse s’oriente dans le cadre de la pratique de la médiation sociale et administrative au niveau de la ville de Mantes-la –jolie et qui a été développé auprès du Centre Chopin afin d’optimiser l’accompagnement de la communauté.

Cette analyse aura, de ce fait, un intérêt particulier afin d’approcher la population sur la mise en place de cette structure et connaitre leurs principaux intérêts, les amenant à solliciter le service de médiation assurer par le collectif mantais de médiation.

Notre démarche d’analyse mettra en avant les aspects de ce constat et présentera les résultats d’une enquête faite au niveau des usagers et des bénéficiaires, fréquentant le centre et s’appuyant sur les accompagnements des médiateurs sociaux et administratifs du collectif Mantais de médiation. Aussi, à travers les résultats, nous vérifierons les principales motivations des usagers dans le cadre de l’accès au service de médiation sociale et administrative.

1. Objectif

Dans un premier temps, notre objectif à travers cette analyse sera d’ordre descriptif. En ce sens, nous analyserons le système de communication et les principales cibles du système de médiation mis en place par le collectif mantais de médiation et ainsi, de permettre de soulever les avantages et les limites de la stratégie. Ceci nous permettra également de savoir pertinemment le champ d’application du dispositif mis en place en vue d’une gestion adaptée et de proximité répondant aux demandes et attentes des usagers.

Elle nous permettra également de voir les impacts sur la gestion de conflit entre la population de base et les institutions concernées. A cet effet, les résultats nous relateront si le dispositif mis en place permet une collaboration et une intégration des usagers ainsi si la satisfaction est ressentie à  l’insu des partenaires.

Les données issues de l’analyse sur les rapports d’activité du PIMMS d’Antony nous permettront également de voir les impacts de la médiation sociale et administrative au niveau de la population.

1. Motif du choix de la démarche d’analyse

En optimisant l’observation dans la structure PIMMS d’Antony, nous pourrons percevoir et ainsi, plonger dans la pratique réelle de la médiation sociale et administrative appliquée par celle-ci. Notre but, durant le stage, était de comprendre la situation et les démarches de la pratique de médiation sociale et administrative dans les quartiers sensibles.

Pour les enquêtes effectuées à travers des questionnaires, la comparaison sera optimale puisqu’il nous permettra de savoir pertinemment les perceptions des usagers et leurs motivations.

Aussi, notre grille de questionnaire comprend 13 questions mettant en relief :

• le profil de la personne ayant répondu et comprenant, le sexe, la tranche d’âge et l’activité professionnelle
• La typologie sociale incluant, la résidence, le type d’accès au logement, le type d’appui au logement, la situation familiale et le nombre d’enfants
• L’accès à l’information incluant l’accès au Centre Chopin et l’utilisation du centre
• Les partenaires soulevés

Ces deux approches nous permettront ainsi de répondre à notre question initiale : quelle analyse de la médiation sociale en quartiers sensibles ?

1. Échantillonnage

Pour le choix d’échantillon, nous avons sollicité les visiteurs de bonne volonté qui étaient accueillis au niveau du centre. Nous avons également consulté les lettres de demandes reçues au niveau de la structure afin de soulever les principaux soucis émanant de la population.

1. Hypothèse

Cette analyse repose sur l’hypothèse que le dispositif mis en place dans le cadre de la médiation sociale et administrative facilite la réponse aux besoins et attentes des usagers dans les quartiers sensibles

1. Exploitation des données

1. Lecture de la grille de questionnaire du collectif Mantais de médiation

La lecture des grilles nous ramène à la lecture suivante :

• Profil des principaux visiteurs

Les visiteurs sont constitués principalement de :

• 87,5 % de femme
• 25 % dans la tranche d’âge de moins 26 ans, 25 % entre 26 et 40 ans, 25 % de 40 à 60 ans et 25 % de plus de 60 ans

Pour ce qui est du profil social :

• 37,5 % célibataires, 25 % mariés, 25 % veuves et 12,5 % divorcés
• 37,5 % mères au foyer ou sans emploie, 12,5 % étudiants, 25 % salariés, 25 % retraités
• 75 % ont des enfants et 25 % n’ont pas d’enfants
• 75 % ont plus de 14 ans et 25 % de 0 à 14 ans
• 75 % ne sont pas propriétaire de résidence et 25 % le sont
• 50 % bénéficient de résidence sociale et 50 % de résidence privée
• 75 % bénéficient d’assurance maladie complémentaire et 25 % n’en bénéficient pas
  • En termes de communication 
• 75 % sont au courant de la structure au niveau du Centre Chopin à travers la bouche à oreille et 25 % au niveau du système de communication de la mairie
  • Pour les partenaires d’appuis 
• 100 % sont concernés par les partenaires dont, 37,5 % concernent les démarches sociales, 25 % le transport, 12,5 % le logement et 25 % les autres services

1. Lecture des demandes disponibles au niveau du collectif mantais de médiation

Suivant les données disponibles et exploitées au niveau du collectif mantais de médiation :

• 55 % concernent des appuis dans les démarches sociales, de santé et administratives
• 9 % dans le domaine du logement
• 14 % en termes d’emploi
• 14 % sur le plan juridique
• 9 % dans le domaine financier

1. Lecture des bilans du PIMMS d’Antony

Suivant notre observation durant le stage, les bilans du PIMMS d’Antony nous font part des données ci-après :

• En février, 908 interventions ont été réalisées dont, 14 % dans le domaine social, 6 % dans les finances, 8 % sur l’emploi, 10 % concernant la santé, 24 % concernant l’administration et les droits des étrangers, 6 % sur le logement, 6 % sur la téléphonie, 23 % concernant les divers et 3 % sur la mairie
• En mars, 854 médiations réalisées dont, 14 % dans le domaine social, 4 % en finance, 8 % pour le volet emploi, 14 % sur la santé, 18 % sur l’administration et le droit des étrangers, 6 % sur le logement, 7 % concernant la téléphonie, 27 % en divers, et 1 % sur la mairie
• En avril, il y eut 884 médiations réalisées, dont 15,5 % dans le domaine social, 11,5 % en finance, 5,88 % en emploi, 11,09 % en santé, 16 % en administration et droit des étrangers, 5 % en logement, 5 % en téléphonie, 29 % sur les divers et 2 % concernant la mairie
  • Moyens de communication

Le tableau ci-après résume la forme de communication et le nombre d’utilisations au cours des mois de février, mars et avril.

Forme de communication	Février	Mars	Avril
Info conseil	558	531	571
Autres médiation	259	192	223
Médiation par téléphone	59	72	47
Médiation sur internet	32	59	43

 

 

 

Chapitre 2. Analyses, synthèses et discussion des données

1. Analyses et synthèses des données

1. Typologie des personnes ayant recours à la médiation

Suivant les données collectées avec les questionnaires du Collectif mantais de médiation, déposés au niveau du Centre Chopin, dans les zones urbaines sensibles les femmes sont les segments qui ont le plus recours au service de la médiation sociale et administrative. En effet, cette catégorie de cible concerne les 87,5 % des cas ayant répondu au questionnaire et 56 % relatés avec les lettres de réclamations envoyées à diverses institutions.

 

Suivant notre analyse théorique dans les ZUS, la plupart des personnes concernées par les demandes de médiation sociale et administrative touchent principalement les cas des familles monoparentales, constituées par 37,5 % de célibataires, 25 % de veuves et 12,5 % de divorcés dont les 75 % ont des enfants à charge. La plupart d’entre ces personnes sont également dans une situation précaire puisque seulement les 25 % sont enregistrés comme étant des salariés.

 

Pour appuyer encore plus notre thèse théorique, les personnes ayant recours à la médiation sociale et administrative, et enregistrées dans les quartiers sensibles, sont surtout des personnes qui ne sont pas propriétaire de résidence propre et qui ont de ce fait, recours à des habitations sociales.

 

Dans ce cadre, le rôle des médiateurs sociaux est relativement conséquent afin d’accompagner efficacement ces personnes pour une bonne entente avec les institutions cibles et dont ils auront besoins pour les appuis afin de leur permettre de jouir de leur droit.

 

1. Typologie des demandes de médiation

 

Aussi, les volets, social, administratif, financier, transport, juridique, logement et santé, sont les plus touchés par les demandes d’intervention au niveau de la structure.

Pour ce qui est des données relatées au niveau du PIMMS d’Antony, la courbe suivante marque l’évolution des demandes de médiation par rapport aux divers volets, essentiels pour les habitants d’Antony.

 

 

En analyasant cette courbe et suivant les constats relatifs aux données des lettres envoyées par l’intermédiaire du collectif mantais de la médiation, les problèmes sociaux et médico-sociaux sont surtout les principales sources des demandes d’interventions. Toutefois, on peut apercevoir que les populations en zones sensibles sont également les plus touchées par des faits qui demandent des accompagnement pour une médiation sociale et administrative vue le nombre de demande relatée dans le volet « administration et droits de étrangers ».

 

1. Moyens de communication utilisés

Pour faire connaitre ses services de médiations, le collectif mantais de médiation a surtout recours au service d’information de la mairie. Toutefois, aves les domaines d’intervention de la structure, les bouches à oreille constitue sa principale source de publicité pour attirer les habitants à s’octroyer du service au niveau du Centre Chopin. A cet effet, en jouissant du bureau octroyé par le centre, les médiateurs du collectif peut accompagner la communauté directement dans ces locaux.

 

Pour le PIMMS d’Antony, l’approche se fait avec le service info conseil de la structure, une médiation par téléphone et par internet. A cet effet, force est de constater que la plupart des interventions se fait surtout à travers le service d’info conseil qui constitue plus de 50% des interventions de la structure.

 

1. Discussions et recommandations

Répondant aux besoins de la population dans les zones sensibles, la structure du collectif mantais de médiation devrait renforcer ses moyens de communication afin de répondre au mieux aux attentes des habitants. Aussi :

 

• Pour s’assurer de disposer d’un cadre adéquat pour appuyer les procédures de médiations sociales et administratives au niveau des institutions de service public, il est essentiel d’octroyer plus d’autorité morale au service de médiation sociale et administrative implantée au sein du Centre Chopin. Une structure autonome serait également utile pour optimiser les rôles et les principes de médiation
• Pour garantir l’accompagnement des habitants dans les quartiers sensibles, il serait opportun d’offrir les moyens nécessaires, au collectif mantais de médiation, qui leur permette d’optimiser leurs actions, comme l’octroie  de fax, imprimante, internet …
• Assurer une formation continue aux agents médiateurs qui se doivent d’être polyvalent afin de répondre au mieux aux attentes des habitants et notamment sur les volets les plus touchés par les demandes d’accompagnement à la médiation

 

Par ailleurs, en analysant les données, la médiation sociale et administrative faite par le PIMMS d’Antony et le collectif mantais de médiation se révèle être un appui considérable à la communauté dans les quartiers sensibles. Ceci dans la mesure où :

 

• Leurs accompagnements soulagent les problèmes des usagers des services publics
• Les appuis accélèrent les démarches de prises en charge des usagers, suivant leurs problèmes
• Le rôle des médiateurs facilite la relation communicationnelle des habitants et des institutions en charge des services publics
• Les appuis faits soulagent les structures des services publics

 

Toutefois, il peut s’avérer que des complications se fassent vu l’engouement des habitants. En effet, la diversité des formes de demandes devrait faire l’objet d’une polyvalence de la part des médiateurs.

 

 

Conclusion

 

En soulevant les bases théoriques de la médiation, nous avons pu connaitre les rôles de la médiation dans le cadre de la gestion des conflits. Cette approche est d’autant plus très importante dans le cadre de la relation sociale au niveau des quartiers sensibles. En effet ces derniers, de par le caractéristique sont sujets à des conflits divers que ce soit, entre les habitants eux-mêmes, entre les habitants et les institutions ou encore d’institution à institution.

 

A cet égard, il est très important d’apporter les démarches adéquates et de formes proches aux habitants afin de répondre aux mieux à leurs attentes et ainsi, d’apporter des solutions optimales aux divers différends soulevés au sein de la communauté.

 

À travers de travail, nous avons ainsi effectué une analyse sur les pratiques de médiation sociale et administrative dans la ville d’Antony. Aussi, nous tendons mettre en avant les systèmes appliqués par les deux structures, le PIMMS d’Antony et le collectif mantais de médiation qui mènent des actions de médiations sociale et administrative dans les quartiers sensibles d’Antony.

 

Suite aux analyses effectuées et avec l’interprétation des données qui allaient, de l’observation sur terrain à la collecte des caractéristiques des usagers à travers des questionnaires, on peut conclure que la mise en place de la structure du collectif mantais de médiation au niveau du Centre Chopin, aide principalement les habitants des quartiers sensibles à s’exprimer et s’approcher beaucoup plus des services publics en vue de faciliter leurs demandes, leurs attentes et leurs besoins.

 

Il en est de même pour la présence du PIMMS, qui est plus proche des habitants en usant de moyens beaucoup plus diversifiés et facilitant la communication avec les usagers et les institutions. Toutefois, l’application présente quelques insuffisances face à l’engouement de la communauté.

 

Ce manque est surtout constitué par des moyens humains et matériels, que ce soit en termes d’effectifs, de matériels ou encore de compétences. Par ailleurs, avec l’augmentation du nombre d’immigré et de familles monoparentales relatées, les dispositions concernant l’appui et l’accompagnement médico-social et au service de sécurité sociale ainsi que l’administration et les droits des étrangers, devraient être renforcés, car constituant les plus fortes demandes en médiation sociale et administrative dans les quartiers sensibles.

 

A cet effet, vu que les deux structures disposent d’une large liste de partenaires qui collabore avec eux afin d’optimiser la démarche de médiation, il serait opportun de mettre en place un système commun de sensibilisation des usagers et intégrant tous les acteurs afin de bien comprendre l’application et la compréhension de la médiation sociale et administrative. Ainsi, les rôles des médiateurs seraient moins lourds et ils pourront, de ce fait, accorder beaucoup plus de temps dans l’écoute et l’accompagnement des individus afin que ces derniers puissent avoir accès plus rapidement, à leurs droits et ainsi, construire un lien social plus optimal.  Cette démarche serait également opportun pour une mise en commun des pratiques afin d’en optimiser les résultats.

 

Bibliographie

 

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• BONDU Dominique, « Nouvelles pratiques de médiation sociale jeunes en difficultés et travailleurs sociaux », Collection action sociale, 1999
• CHABOT Jean-Luc, GAL Séphane TOURNU Christophe, Figures de lamédiation et lien social, Edition l’Harmattan, 2006
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• FAGET Jacques, « médiation et action publique, la dynamique du fluide », édition presses universitaires de Bordeaux
• GUILLAUME-HOFNUNG Michèle, « La médiation, Que sais-je? », N°d’édition 6, 2012
• GUILLAUME-HOFNUNG Michèle, « La médiation », Edition du seuil, 1990
• LAKS André, »Médiation et coercition », 4^ème trimestre 2005
• LASCOUX Jean-Louis, « Pratique de la médiation, une méthode alternative à la résolution de conflits », Editeur ESF, Mars 2007
• Livre BLANC, France Médiation, 12 et 13 Décembre 2011, Lyon : francemediation.fr/modules/doc/public/get.php?idDoc=276
• LULLE Marc, KABONGO Philippe B., Expulsion ou médiation ? Cachan, la force du dialogue, Editions de l’Atelier, 2008
• PETITCLERC Jean-Marie, Pratiquer la médiation sociale, Edition Dunod 2002
• PETITCLERC Jean-Marie, Promouvoir la médiation sociale, Edition Salvator, 2011
• STEBE Jean-Marc, La médiation dans les quartiers sensibles, Presses Universitaires de France, 2005
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• TRICOIRE Bruno, La Médiation sociale, Edition l’Harmattan, 2002
• STIMEC Arnaud, la conscience de la limite de la médiation comme moyen de son développement : la théorie et la déontologie face à la pratique
• LURIN Jacqueline, Les résistances face à la médiation, styles de réaction face au conflit, perceptions de la médiation, 2004
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• BRENNEUR Béatrice, GROUPEMENT EUROPEEN DES MAGISTRATS POUR LA MEDIATION, Panorama des médiations du monde, la médiation, langage universelle de règlement des conflits, 2009
• NURY-RABANIT Cécile, la posture du médiateur : entre distance et implication, 2006
• GEMME section française, Conférence franco-russe sur la médiation, actes de la conférence, 2010
• TANDEAU de MARSAC Silvestre, Tableau de synthèse : déontologie des médiateurs en Europe
• ROBERT Christian-Nils, La médiation, 1996
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• CADIEUX Mélanie, Médiation Pénale et lien sociale, étude d’un processus de médiation entre les jeunes contrevenants et personnes victimes suite au délit jugé grave, 2011
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Articles

Mode Alternatifs de Résolution de Conflits (MARC) :

• http://www.vie-publique.fr/decouverte-institutions/justice/fonctionnement/modes-alternatifs/
• http://www.droit.univ-paris5.fr/UserFiles/File/cooperations/ADR.fr.pdf
• http://www.discip.crdp.ac-caen.fr/eco-gestion/spip/IMG/pdf/dossier.pdf
• http://www.ritsumei.ac.jp/acd/cg/law/lex/rlr28/CADIET2.pdf
• http://www.justice-en-ligne.be/rubrique121.html

 

Revues et conférences

• Conférence de COHEN-EMERIQUE Margalit, Les médiateurs sociaux et culturels passerelles d’identités : professionbanlieue.org/f701_Les_mediateurs_sociaux_et_culturels…
• Esprit critique, Revue Internationale de sociologie et de sciences sociales :

http://www.espritcritique.fr/0603/esp0603.pdf

• Evaluation de l’utilité sociale de la médiation sociale  dans les liens ci-après : .http://www.ville.gouv.fr/IMG/pdf/GuideSGCIV_EvaluationMediation.pdf

. http://www.francemediation.fr/index-module-orki-page-view-id-221.html

.http://www.ladocumentationfrancaise.fr/var/storage/rapports-publics/084000184/0000.pdf

• Entretien avec GUILLAUME-HOFNUNG Michèle, http://www.irenees.net/bdf_fiche-entretien-66_fr.html
• La charte de la médiation : http://www.mediation-conso.fr/doc/Charte_mediation_Velib.pdf
• Ministère délégué à la ville : http://www.ville.gouv.fr/?mediation-sociale,1715
• Médiation sociale en matière de tranquillité publique : http://www.ville.gouv.fr/IMG/pdf/cipd_guide_mediation.pdf

http://www.eukn.org/France/fr_fr/Biblioth%C3%A8que/S%C3%A9curit%C3%A9_et_pr%C3%A9vention_de_la_criminalit%C3%A9/Pr%C3%A9vention_de_la_criminalit%C3%A9/M%C3%A9diation/Guide_sur_la_m%C3%A9diation_sociale_en_mati%C3%A8re_de_tranquillit%C3%A9_publique

• Partenariats, emploi, ville et médiation : http://www.pevm.fr/expert-en-mediation/definition-de-la-mediation-sociale/
• Site internet de l’association départementale de la Vienne pour la sauvegarde de l’enfant à l’adulte (ADSEA) : http://www.adsea86.fr/article.php?article=mediation-sociale

Autres

• Liste officielle des quartiers sensibles de la France : http://quartiersensibles.skyrock.com/3175321557-les-Quartiers-Sensibles-de-France-liste-officiel.html
• Notion de zone urbaine sensible : http://fr.wikipedia.org/wiki/Zone_urbaine_sensible
• Conseil d’Etat, colloque sur « Les développements de la médiation », Chambre de Commerce et d’Industrie de Paris, Mai 2011

 

Annexe 1 : Caractéristiques des zones urbaines sensibles

Encadré 1 : Définition des villes sensibles suivant son agglomération

Encadré 2 : Répartition des zones sensibles en France métropolitaine

Encadré 3 : Proportion de la population africaine dans les ZUS

Encadré 4 : Mobilité des habitants dans les ZUS

Encadré 5 : Caractéristique des résidences sociales

Encadré 6 : Représentation des familles monoparentales dans les ZUS

Encadré 7 : Taux de chômage dans les ZUS

 

Encadré 8 : Population jeune dans les ZUS

Encadré 9 : Constatation des inégalités scolaires au niveau des ZUS

 

 

 

 

 

[1] Arnaud Stimec, médiateur, formateur et chargé d’enseignement à l’Université Paris-Dauphine

[2] Espace médiation : étymologie et historique. www.espace-mediation.be (consulté le 03/09/2014)

[3] Citation dans le symposium international de Bamako et dans l’ouvrage «  De la médiation comme mode de résolution de conflits et de ses différentes applications » de Pierre-Yves Monette, II. Une définition de la médiation comme mode de résolution des conflits, P.2

[4] La médiation internationale dans le contexte des enlèvements d’enfants, Le regard du service international : bref résumé, Kristine Reynaud – De la Jara, P .9

[5] Kristine Reynaud – De la Jara cité dans La médiation internationale dans le contexte des enlèvements d’enfants, Le regard du service international : bref résumé

[6] Yves Lenoir, le concept de la médiation , 2008

[7] Feuestein, 1990, cité par yves Lenoir dans le concept de la médiation, 2008

[8] Yves Lenoir, 1996

[9] Almeida, 2000 cité par Yves Lenoir, Le concept de la médiation, 2008

[10] Jean A. Mirimanoff, Les principes de la Mediation, in: «Justice – Justiz – Giustizia» 2010/4, P.56

[11] Principe de l’humanité de la médiation de la Croix-Rouge, cité par Jean A. Mirimanoff, Les principes de la Mediation, in: «Justice – Justiz – Giustizia» 2010/4, P.53

[12] Jean A. Mirimanoff, Les principes de la Mediation, in: «Justice – Justiz – Giustizia» 2010/4, P.56

[13] Code de l’union européenne, Chap. 2.2 et Chap. 3.1, P.4

[14] Jean A. Mirimanoff, Les principes de la Mediation, in: «Justice – Justiz – Giustizia» 2010/4, P.56

[15] Jean A. Mirimanoff, Les principes de la Mediation, in: «Justice – Justiz – Giustizia» 2010/4, P.57

[16] Jean A. Mirimanoff, Les principes de la Mediation, in: «Justice – Justiz – Giustizia» 2010/4, P.57

[17] Jean A. Mirimanoff, Les principes de la Mediation, in: «Justice – Justiz – Giustizia» 2010/4, P.57

[18] Jean A. Mirimanoff, Les principes de la Mediation, in: «Justice – Justiz – Giustizia» 2010/4, P.58

[19] Code de l’Union européenne,  ch. 2.3.2, note 27,  OP No 6, ch.161

[20] Jean A. Mirimanoff, Les principes de la Mediation, in: «Justice – Justiz – Giustizia» 2010/4, P.58

[21] Code de conduite européen pour les médiateurs

[22] Code de conduite européen pour les médiateurs

[23] Philip Miburn, Panorama des formes et des pratiques de a médiation en France, Le médiations : pratiques et enjeux/les différents types de médiation, 2012

[24] Le Petit Robert, 2003

[25] Bazier F. Gestion des conflits: les racines du conflit in Trimestriel n° 78. Université de Paix. Mars 2002

[26] Pierre Yves Monette, De la médiation comme mode de résolution de conflits et de ses différentes applications, une définition de la médiation comme mode de résolution de conflit

[27] C’est l’américain T. Gordon qui fut l’initiateur de la communication interpersonnelle sans gagnant ni perdant. À cet égard, voy. Docteur Thomas Gordon,La méthode-Gordon expérimentée et vécue, traduit en français aux Ed. Belfond, Paris, 1981

[28] France Médiation : réseaux d’acteurs de la médiation sociale, http://www.francemediation.fr/orki/view/197/historique-de-la-mediation-sociale.html (consulté le 05/09/2014)

[29] DIV : Délégation interministérielles de la ville

[30] CNFTP : Centre national de la fonction publique territoriale

[31] DGAS : Direction générale cohésion sociale

[32] Séminaire européen en 2000 à Créteil par la DIV où à a vu la participation de 12 pays européens et 43 experts, cité dans France Médiation : réseaux d’acteurs de la médiation sociale, http://www.francemediation.fr/orki/view/197/historique-de-la-mediation-sociale.html (consulté le 05/09/2014)

[33] France Médiation : réseaux d’acteurs de la médiation sociale, http://www.francemediation.fr/orki/view/197/historique-de-la-mediation-sociale.html (consulté le 05/09/2014)

[34] Colloque nationale effectué par DIV et CNFPT en juin 2015, dans le cadre de la médiation sociale

[35] France Médiation : réseaux d’acteurs de la médiation sociale, http://www.francemediation.fr/orki/view/197/historique-de-la-mediation-sociale.html (consulté le 05/09/2014)

[36] Consulté le 06/09/2014 sur http://www.lavenuejusticealternative.com/mediation_citoyenne.php

[37] Définition adoptée par le conseil national consultatif de la médiation familiale en 2002, cité dans http://www.mediation-familiale.org/orange/index.aspx, consulté le 06/09/2014

[38] Consulté sur mediation-familiale.org

[39] Consulté sur cabinet-tonin.com

[40] Consulté sur http://adav04.online.fr

[41] Propos d’un médiateur professionnel recueillit sur http://www.cultivezvostalents.fr , dans quels cas avoir recours à la médiation professionnelle ?

[42] Définition issue de la convention de médiation professionnelle internalisée pour la résolution des litiges, Via Médiation et Chambre professionnelle de la médiation et de la négociation

[43] Propos recueillit sur http://etudiant.aujourdhui.fr, fiche métier : médiateur éducatif

[44] Selon la charte de référence de la médiation sociale adoptée par le CIV du 1 er octobre 2001

[45] INED : Institut national des études démographiques

[46] ALMS : leur mission est la prévention des incivilités et de la délinquance, la sécurité du cadre de vie, l’amélioration des relations sociales, la prévention et la résolution des conflits.

[47] Ils assurent une « veille technique et sociale, informe et oriente les habitants », contribuent à la « tranquillité des espaces publics et/ou ouverts au public ». « A l’écoute des personnes ou des groupes, ils sont attentifs aux difficultés de la cohabitation résidentielle ou aux conflits d’usage des espaces et sont amenés à intervenir par le

dialogue auprès des personnes ou des groupes pour réguler les tensions ou prévenir les situations à risques ». Source : DIV-CNFPT, op.cit, p.57

[48] Médiateurs nocturnes, « ils contribuent à la qualité de la vie résidentielle nocturne et à la tranquillité des  personnes par une présence humaine rassurante la nuit, et à la régulation de conflits d’usage des espaces, de manière à créer un climat de confiance, à prévenir les dégradations et à réduire les incivilités. » « Fonction d’écoute et d’aide aux personnes en difficulté la nuit ». Source : DIV-CNFPT, op.cit, p.73

Leur rôle est aussi celui de repérage des dégradations et de maintenance.

[49] Ils renforcent la présence humaine sur le réseau des transports, « assurent l’interface entre les usagers/clients et la société de transport ». « Médiateurs travaillant en équipe, ils contribuent par le dialogue et l’information à la gestion de l’ambiance et à la qualité des services rendus aux clients-voyageurs dans les stations ou dans les vus, tramway, métro, train » Source : DIV-CNFPT, op.cit, p.64

[50] « Affectés dans les établissements scolaires implantés sur une zone d’éducation prioritaire, ils ont un rôle à la fois de prévention des conduites déviantes, d’aide aux élèves en difficulté scolaire et sociale, d’accompagnement des jeunes exclus de leurs établissements, de médiation et de gestion des conflits ». Stébé, op.cit, p.21

[51] « A partir d’initiative de femmes, souvent bénévoles au départ » (d’où le nom de femmes-relais), ces démarches citoyennes ont bénéficié d’une reconnaissance institutionnelle à travers les programmes d’adultes-relais. Souvent d’origine étrangère, ces femmes pratiquent l’accueil, l’accompagnement et l’orientation des personnes et familles du quartier, facilitent l’accès aux services publics, animent de nombreuses

activités (fêtes de quartier, alphabétisation, ateliers d’expression…). Source : Villes et médiation, op.cit, p.12

[52] 2007, Ghyslaine Thorion, la médiation, moyen de prévenir la crise urbaine en France, dossier : la ville dans tous les sens, P.88

[53] 2007, Ghyslaine Thorion, la médiation, moyen de prévenir la crise urbaine en France, dossier : la ville dans tous les sens, P.88

[54] Centre d’étude, de technique et d’évaluations législatives, La médiation, Actes du colloque du 10 Octobre 1996, Christian-Nils Robert,  Les techniques de la médiation, P.6-7

[55] Pratique des médiateurs de Saint Priest, cité par Christian-Nils Robert dans La médiation, P.6

[56] La médiation, Actes du colloque du 10 Octobre 1996, Christian-Nils Robert,  Les techniques de la médiation, P.7

[57] M. Deflem, La notion de droit dans la théorie de l’agir communicationnel de Jurgen Habermas, Déviance et société, 1994, vol.18, n°1, P.96

[58] Ibidem, P.96

[59] Debarbieux, Pratique de recherche sur la violence à l’école par une médiation sociologique, Skholé, n°2/1995, P.142

[60] Debarbieux, Pratique de recherche sur la violence à l’école par une médiation sociologique, Skholé, n°2/1995, P.142

[61] Médiation quartier, processus de médiation, P.54

[62] Médiation quartier, processus de médiation, P.56

[63] Manteslajolie.fr/annuaire des associations, association collectif mantais de médiation

[64] PIMMS Antony, Noyer Doré, le réseau de PIMMS

[65] PIMMS Antony, Noyer Doré, le réseau de PIMMS, slide 10