LA QUALITE DE SERVICE : Gestion des Réclamations clients et amélioration de la Performance de la CRH/C.G.O.S
INTRODUCTION
La conjoncture économique, sociale et technologique étant en perpétuelle évolution, cela a créé de nouveaux besoins chez les consommateurs, ce qui exerce une influence notable sur leur comportement du fait qu’ils ont de multiples choix sur les produits à acheter.
Ainsi pour qu’une entreprise puisse rester compétitive sur le marché, elle doit rester innovante et tenir compte des nouvelles exigences des consommateurs car plus la concurrence est forte, plus les clients se montrent exigeants sur le produit et sur la qualité.
La crédibilité de l’entreprise réside sur sa capacité à répondre aux besoins de ses clients.
Il est important de noter qu’un client qui fait sa réclamation peut représenter plusieurs clients mécontents qui n’osent pas réclamer ou qui n’ont pas le temps nécessaire pour se plaindre. De même, un client mécontent ne doit pas être considéré comme un importun, mais comme une opportunité pour l’entreprise de mieux adapter ses prestations de services.
C’est le moment de porter toute son attention dans la qualité d’écoute et de comprendre le problème du point de vue du client déçu, afin de ressentir sa perception, son ressentiment lié par l’incident, puis de le rassurer en lui apportant une solution adaptée qui permet de correspondre au service rendu.
Toute entreprise quelle que soit sa taille ne peut échapper aux réclamations de ses clients.
Selon la taille et l’activité, l’entreprise doit à un moment donné créer un service pour le traitement des réclamations. C’est l’échec assuré si le service n’est pas organisé. Pour toutes les entreprises, la gestion des réclamations clients est un enjeu fondamental.
Il est indispensable de désamorcer un conflit avec le client afin d’éviter des effets d’amplification et de ressentiment.
La réclamation est considérée comme une formidable occasion pour l’entreprise car elle contient des informations très importantes sur les faiblesses de ses produits et services lui permettant d’identifier des dysfonctionnements au sein de l’entreprise et de s’améliorer. Ce sont des signaux d’alarme tirés par les clients que l’entreprise doit porter tout particulièrement son attention.
L’analyse de données relatives à ces réclamations permet de comprendre les raisons d’insatisfaction des clients et de mettre en place des mesures correctives pour éliminer de façon définitive le problème pour que cette situation ne puisse se reproduire pour d’autres clients.
Le traitement de données issus des réclamations, permet à l’entreprise d’améliorer la satisfaction des consommateurs en leurs proposant des produits et services répondant à leur demande. Ainsi, le client se sent considéré, écouté, ce qui pourrait éviter pour l’entreprise de le perdre et que ce dernier se tourne vers la concurrence. En ayant réglé son problème, un consommateur mécontent peut garder une bonne image de l’entreprise.
Inscrite dans une démarche qualité, l’entreprise doit tout d’abord mettre en place une gestion de réclamation efficace, puis en prenant en considération la relation clients et ses attentes afin de fournir une meilleure qualité de service. L’entreprise doit également améliorer ses services continus en internes en relevant des faiblesses sur le dysfonctionnement du traitement des réclamations afin de les corriger. Ces améliorations contribuent à la bonne image de l’entreprise ce qui pourrait amener les clients précédemment déçus par des produits et services, mais maintenant satisfaits, à devenir de vrais ambassadeurs en les vantant à un de ses pairs. Selon l’article Exeis Conseil qui dit que « Un client satisfait en parle à 2 ; un client insatisfait en parle à 10… ». Ceci a un effet encore plus amplifiant avec les réseaux sociaux qui ont modifié notre mode de vie.
Pour éviter toute mauvaise publicité de la part d’un client mécontent, l’entreprise doit mettre en place un site web afin que le client puisse exprimer librement son mécontentement et y mettre son avis.
Voici quelques conseils pour mieux traiter la réclamation :
L’entreprise doit mettre en place :
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Des canaux de communication selon le profil des clients : courrier, téléphone, réseaux sociaux, face à face, etc.
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Une procédure simple et claire.
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Une réponse par courrier rédigée dans un langage simple et compréhensible.
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Une réactivité et un engagement à apporter une réponse dans un délai court et raisonnable.
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Une réponse dynamique à privilégier et créer une relation individualisée.
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Un suivi sur l’avancement du traitement de la réclamation.
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Un Enregistrement de la réclamation et la centraliser afin de permettre d’interagir avec l’entreprise.
Par ailleurs, sur les notions de performances et de qualité, l’entreprise doit aussi accorder une grande importance aux outils de gestion adéquat en particulier le marketing. Ce dernier représente un facteur clé de succès pour l’entreprise en permettant de mieux satisfaire dans les besoins et désirs des clients et par conséquent, garder son image et conserver sa position sur son marché.
D’ailleurs pour reprendre une citation du livre « Mesurer et Manager la qualité de service » des auteurs Bernard AVEROUS et Danielle AVEROUS : « La qualité renvoie donc à deux dimensions : l’une, technique et objective, l’autre culturelle et relative : qui n’en serait pas convaincu peut penser aux arts culinaires ! »
Parmi les choix des méthodes proposées pour le traitement des réclamations, L’AFNOR (l’Association Française de Normalisation) recommande le Cycle de la Qualité (CYQ) dans la norme XP X 50-805. C’est un schéma qui propose un processus d’amélioration de la qualité de service et de la satisfaction des clients, c’est aussi un modèle qui s’est développé une méthode de mesure de management et de la qualité.
La Complémentaire Retraite des Hospitalier (CRH), doit absolument prendre en considération la nécessité d’accorder une grande importance à la gestion des réclamation clients. En effet, elle doit mettre en place un processus (différents canaux de communication) afin que le client mécontent puisse y déposer sa réclamation et d’exprimer son insatisfaction.
De ce fait, elle doit veiller afin d’avoir la perception globale sur ce que le client ressent vis-à- vis de la qualité de service perçu.
Dans ce contexte, la qualité de service est devenue un élément essentiel dans un monde où la concurrence est accrue. Pour l’entreprise, la qualité est un processus global où les acteurs et partenaires se trouvent tous impliqués pour la recherche des performances et la satisfaction des clients.
Choix du thème :
Les raisons qui m’amènent à choisir ce sujet :
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Tout d’abord, en tant qu’assistante du Département CRH, je suis concernée par la gestion des réclamations, dont je suis en charge pour traiter et suivre les réclamations clients. Je trouve le sujet intéressant et authentique. Le fait de pouvoir traiter une réclamation représente pour moi, une belle occasion pour régler un problème et ainsi pouvoir satisfaire un client mécontent.
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L’objectif d’une gestion de réclamation client est de recueillir les effets positifs et d’éliminer l’insatisfaction du client.
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Mon but étant de définir les différentes techniques et méthodes mises en place par l’entreprise dans la sphère de la qualité de service et tenter de démontrer ses points faibles et d’apporter l’amélioration liée aux besoins et désirs des clients.
Problématique :
La question centrale à laquelle je dois répondre s’intitule : de quelle manière la gestion de la réclamation peut-elle traiter efficacement l’insatisfaction du client ?
Pour démontrer, je vais tenter de répondre aux questions ci-dessous :
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Pourquoi l’entreprise a-t-elle besoin de mettre en place un service de gestion des réclamations ?
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Comment l’entreprise traite-t-elle les insatisfactions clients ?
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Comment l’entreprise peut-elle mettre en place un service qualité ?
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Par quel moyen l’entreprise peut-elle améliorer sa performance
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Quels sont les dysfonctionnements de la gestion de réclamation pour la CRH ?
Hypothèses de travail :
Au vu que des questions ci-dessus posées qui traitent du service qualité et de l’amélioration de la performance de la Complémentaire Retraite des Hospitaliers (CRH), je vais tenter de répondre en émettant 3 hypothèses ci-dessous :
Hypothèse 1 :
Le Département de la Complémentaire Retraite présente des difficultés dans la gestion des réclamations clients.
Hypothèse 2 :
Le dysfonctionnement est lié à la durée de traitement des réclamations.
Hypothèse 3 :
Le projet de ce travail consiste à définir le lien qui existe entre la gestion des réclamations clients et la satisfaction clients du Département de la Complémentaire Retraite des Hospitaliers (CRH), ceci a pour objectifs de :
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Réduire le temps de traitement de la réclamation,
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Palier la défaillance dans le système de gestion des réclamations,
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Préconiser des solutions pour optimiser la gestion de réclamations clients.
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Satisfaire le client avec une réponse pertinente et attendu.
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La préoccupation de toutes entreprise est la satisfaction du client. Une bonne prise en charge de traitement des réclamations de la CRH améliore la satisfaction des clients.
Structure du mémoire :
Ce mémoire est structuré en trois chapitres :
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La première partie traite les facteurs clés du contexte situationnel.
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La deuxième partie aborde le cadre et processus de la gestion des réclamations clients.
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La troisième partie présente les axes méthodologiques et d’amélioration du traitement des réclamations.
Partie 1 : Les facteurs clefs du contexte situationnel
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Présentation de l’association CGOS
La Complémentaire Retraite des Hospitaliers (CRH), est un produit de contrat d’assurance facultatif souscrit par le C.G.O.S* en 1963 auprès d’ALLIANZ (anciennement AGF Vie) pour permettre aux personnels hospitaliers ainsi qu’à leurs conjoints de se constituer une épargne retraite. (cf. annexe 1 &2)
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Présentation de la CRH
La CRH est un régime par capitalisation (en points) dont la liquidation se fait sous forme de rente viagère, d’un capital décès ou par combinaison avec les deux options. Elle est divisée en deux sous-régimes :
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Le R1, qui regroupe les points acquis par cotisants avant le 1er juillet 2008.
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Le R2, qui regroupe l’ensemble des cotisations après le 1er juillet 2008.
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Le régime de la CRH
Constats :
En 2008, La CRH ayant connu des difficultés de provisionnement de ses engagements a été contrait à la mise en place d’un plan de redressement ; une solution a pu être trouvée et engagée entre les partenaires Allianz Vie, le C.G.O.S et l’Etat. Il s’agit de la création d’un plan de consolidation qui a pour objectif d’augmenter les réserves financières pour assurer les versements des rentes à vie aux retraités allocataires.
En 2016, un deuxième constat indique que les apports financiers apportés par l’Assureur et l’Etat étaient encre insuffisants. Après réflexion entre les partenaires (l’Allianz, le C.G.O.S et l’Etat), une deuxième solution a pu être trouvée en demandant un effort aux allocataires retraités au travers de la création d’une cotisation obligatoire aux Fonds de solidarité. Cette solution impacte fortement les montants que perçoivent les allocataires retraités qui se voient diminuer chaque année les versements de leurs rentes. Quant aux actifs, eux aussi, doivent poursuivre leurs efforts en cotisant jusqu’à 2030.
Problématique
Les agents hospitaliers actifs et retraités, bien qu’ils aient été informés en amont de ces mesures, certains n’ont pas hésiter à exprimer leurs craintes, leur peur mais aussi leurs colères.
Comment amorcer la colère d’un client insatisfait ?
En quoi le Plan de consolidation peut-il impacter les assurés de la CRH ?
Il y a tout d’abord les syndicats de la CGT et CFDT qui ont exprimé leur refus catégorique sur les mesures de l’adoption du Plan de consolidation, mais leurs voix n’ont été écoutés.
Comme cité précédemment, la population des assurés de la fonction hospitalière est composée principalement de femmes (avec environs 80%).
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