La Sécurité et Sûreté au Travail : Enjeux et Mesures Préventives dans les Magasins Ikea

Depuis plusieurs décennies, la modification et la diversification des risques associés au milieu du travail constituent une préoccupation croissante pour les entreprises quel que soit leur taille et leur secteur d’activité. Dirigeants d’entreprises, représentants des travailleurs et aussi pouvoirs publics se mobilisent davantage autour de ces enjeux sociaux, juridiques, économiques, mais aussi éthiques et sociétaux.

Les risques professionnels se composent d’un ensemble de risques qui peuvent porter atteinte à la santé, mentale ou physique, et à la sécurité des salariés. La sécurité au travail se base généralement sur un système sociotechnique, c’est-à-dire un ensemble géré par des mesures de prévention des risques collectifs et individuels plus ou moins développés. Les mesures de prévention sont destinées à protéger les travailleurs contre les accidents liés à leurs activités de production ainsi que les maladies professionnelles. La prévention des risques professionnels peut être le résultat de plusieurs facteurs et d’arbitrages complexes entre plusieurs acteurs au sein de l’entreprise tels que les facteurs économiques, les facteurs psycho-sociaux et les facteurs juridiques qui s’entremêlent. À ce stade, la politique de prévention résulte des choix qui impliquent la Direction, les experts de l’Hygiène et la Sécurité au travail, les salariés et leurs représentants (CHSCT, CE, délégués). Elle peut également émaner des acteurs extérieurs comme les Caisses d’Assurance Maladie, les réseaux patronaux et syndicaux, les inspecteurs du travail, et dans certains cas des clients et financiers concernés par l’image de responsabilité de l’entreprise concernée et de qualité qui peut être altérée par des accidents majeurs et médiatisés.

Les objectifs de chacun des collaborateurs en termes de sécurité et sûreté au travail sont nécessairement divers étant donné qu’il existe une typologie variée de pratiques managériales de prévention des risques. L’existence ou l’absence d’une stratégie de prévention des risques peut créer soit une dynamique positive de motivation au niveau des collaborateurs ou avive des tensions, des conflits préjudiciables à la productivité et par conséquent génère des surcouts engendrés par l’arrêt ou le retard de production. Ainsi, une véritable stratégie de prévention des risques d’accident au travail permet de donner une réponse structurée aux problématiques en matière de sécurité et de sûreté au travail, avec, notamment l’adhésion et la coopération active de chaque acteur au sein de l’entreprise et le respect des différentes procédures et consignes de sécurité mises en place.

Toutefois, l’existence de règles et de consignes de sécurité au sein d’une organisation ne suffit pas pour assurer la sécurité des travailleurs, il est important de savoir bien les communiquer afin que chaque employé soit prédisposé à adhérer volontairement au projet. En effet, le non-respect des règles et consignes émane généralement d’une mauvaise diffusion des informations et de détermination des objectifs attendus.

Pour le Groupe Ikea, la sécurité est un point névralgique qui se fonde sur les recommandations de la société INGKA Holding B.V et du groupe IKEA dans laquelle il entend garantir l’intégrité physique de ses clients, de son personnel et de ses locaux. La société Ikea a des responsabilités tant civiles que pénales qui doivent être bien comprises auprès de chaque unité commerciale. Dans le domaine de la sureté et sécurité, les responsabilités du groupe sont les suivantes : en toutes occasions, les clients et collaborateurs doivent bénéficier d’un environnement sûr, la préservation des biens, s’assurer que tout collaborateur sont sensibilisés aux questions de sécurité en disposant des programmes de sécurité efficaces et dynamiques. Toutefois pour les magasins Ikea, particulièrement celui de Metz, il est remarqué que les normes de sécurité et de sûreté au travail ne sont pas correctement respectées par les collaborateurs. Ces derniers ne semblent pas accorder une grande importance au dispositif de sécurité même si tous les ans chaque directeur national procède à une évaluation Sec check (contrôle sécurité) pour collecter des données relatives aux éventuels accidents et incidents entraînant des pertes matérielles dans chaque magasin. « Les collaborateurs manquent-ils de motivation, de sensibilisation, à la sécurité ou est-ce la communication qui n’est pas adaptée au collaborateur?», ou « est-ce que les règles de sécurité sont très strictes chez Ikea et que les collaborateurs ne sont pas motivés à les suivre ? ». Telles sont les questions de recherche à travers lesquelles nous mènerons ce travail.

Pour évaluer efficacement le problème de non-respect des règles de sécurité et de sureté au travail dans les magasins Ikea, nous tenterons de répondre à la problématique suivante : « Par quelles mesures, le coaching et la communication peuvent susciter l’intérêt et fédérer les collaborateurs autour d’un projet ? ».

Pour mener à bien ce travail et donner des éléments de réponse à notre problématique, nous procèderons aux étapes suivantes :

Dans une première étape, nous commencerons par la revue de littérature dans laquelle nous aborderons deux points essentiels : le rôle du coaching dans la mise en œuvre d’un projet au sein d’une entreprise et l’importance de la communication dans le respect des règles et des consignes relatives à l’organisation interne.
Après avoir déterminé la méthodologie qui sera mise en œuvre dans la réalisation de ce travail, nous passerons par une seconde étape destinée à la présentation et à la discussion des résultats.

PARTIE I : CADRAGE THÉORIQUE

Chapitre I : Coaching et communication

Dans ce premier chapitre, nous allons nous intéressé particulièrement sur la définition de deux concepts qui constitueront pour une partie, la base de notre analyse dans ce travail, à savoir le coaching et la communication.

Section I : Définition

La première chose à savoir en ce qui concerne le coaching est qu’il n’y a pas une, mais plusieurs définitions selon son champ d’application. En tout cas, il s’agit d’un outil ou en d’autres termes d’un type d’accompagnement qui n’a rien de monolithique. Afin de mieux comprendre ce concept, il est judicieux de se baser sur quelques définitions d’auteurs tout en mettant en évidence ses caractéristiques et ses objectifs en milieu professionnel.

Historique et définition

Avant de donner des définitions se rapportant au coaching, il est important de souligner que ce concept s’applique au bien à l’individu qu’à une équipe.

Définition par référence à ce qu’il n’est pas[1]

Le coaching n’est ni de la formation, ni du conseil, ni du tutorat, ni du mentorat. Sa définition n’est pas très éloignée de ces quatre notions, mais chacun ni même leur combinaison ne permet pas de comprendre sa vraie portée ni son intérêt propre. Il n’est cependant pas impossible de situer le coaching en se référant à la notion de tutorat ou de mentorat qui tous deux présentent un intérêt déterminant compte tenu de leur voisinage avec le concept de coaching professionnel.

Par ailleurs, le tutorat et le mentorat consistent à mettre en place des relations destinées à aider à l’apprentissage avec pour objectif de transmettre soit des compétences techniques soit des compétences comportementales telles que le savoir-faire relationnel, la gestion des conflits, l’animation d’équipe, ou encore le leadership. Il s’agit ainsi d’approches plutôt pédagogiques ayant pour but d’acquérir des compétences en se basant sur le capital humain d’une organisation donnée. Il existe ainsi une réelle difficulté à formuler une définition précise et claire du coaching étant donné qu’il doit se distinguer à la fois de la formation, du consulting et du conseil.

Définitions du dictionnaire

Le Petit Robert définit le coaching comme étant « un entrainement d’un sportif, d’une équipe ». Pour le dictionnaire Larousse, le coach est : « dans une entreprise, conseiller professionnel d’un salarié dont il cherche à développer les performances ». G Alexandre[2] dans une citation empruntée à l’Encyclopédie des ressources humaines définit le coaching comme « l’accompagnement d’une personne destiné à favoriser une meilleure expression de ses qualités, de ses ressources ou de ses compétences ».

Définitions d’organismes français de coaching[3]

La Société Française de Coaching donne une la définition suivante : « le coaching est l’accompagnement de personnes au d’équipes pour le développement de leurs potentiels et d leur savoir-faire dans le cadre d’objectifs professionnels ». Le conseil en évolution professionnelle Syntec quant à lui définit le coaching comme une « démarche d’accompagnement individuel par un coach. Son Objectif étant d’optimiser les atouts humains et professionnels de mangers dans l’exercice de leurs responsabilités ».

Définition de quelques auteurs
Bernard Hévin et Jane Turner définissent le coaching comme un « accompagnement d’un responsable ou d’une équipe dans sa vie professionnelle » et « un outil de performance destiné à optimiser les ressources d’une personne dans un cadre de changement évolutif »[4].
« Le coaching est une approche qui comporte à la fois une philosophie, une attitude, des comportements, des compétences et des procédures »^[5].
« Le coaching est une vraie compétence, un art pourrait-on dire et il ne révèle pleinement son immense potentiel que s’il est pratiqué avec une profondeur et une finesse qui ne s’acquièrent qu’au prix d’une longue expérience »^[6].
« Le coaching est un outil de performances destiné à optimiser les ressources d’une personne dans un cadre de changement évolutif. Il consiste à conduire une personne à clarifier ses objectifs et à établir avec elle une relation de proximité»^[7].
Caractéristiques et objectifs du coaching en milieu professionnel

Se montrant à la fois comme un accompagnateur, un conseiller et un mentor, le coach a la capacité d’apporter des solutions nouvelles aux problèmes avec l’objectif de perpétuer l’excellence humaine et organisationnelle. Les entreprises qui ont surtout besoin de coach sont celles qui traversent des phases de transition et qui ont besoin d’un complément de formation, donc à peu près toutes les entreprises.

Caractéristiques

Selon ces quelques définitions, nous pouvons dire que le coaching est un outil utile pour les responsables afin de permettre à l’organisation de s’adapter aux changements de l’environnement économique et social. Le coaching est également nécessaire à l’accompagnement des équipes dans leur intégration et dans le renforcement de leurs compétences, leur adaptation aux changements en interne et en externe ainsi que pour la résolution de conflits. Le coaching peut ainsi se définir suivant cinq critères : un partenariat dans lequel le coach et le coaché mettent en place une alliance pour atteindre le changement souhaité, une orientation vers une situation future en se basant sur la situation présente, une recherche de solutions pragmatiques, une mise en œuvre des solutions retenues, une méthode et un état d’esprit permettant un changement.

Le coach comme un accompagnateur

Le coaching est l’art d’accompagner une personne ou une équipe dans la réalisation d’un projet. Le coaching s’inscrit donc dans une démarche d’accompagnement se référant à un processus centré sur l’atteinte d’objectifs professionnels et est destiné à apporter de l’aide aux coachés afin qu’ils puissent trouver leurs propres solutions. Le processus d’accompagnement se base sur l’engagement du coaché, la bienveillance du coach ainsi que la qualité de leur relation.

Le coaching est différent du management en raison de l’utilisation d’outils et de techniques propres à lui dans laquelle le coach intervient à la fois comme un accompagnateur et un levier de changement. L’accompagnement, débutant avec une analyse de la situation, vise à formaliser les objectifs auxquels l’équipe doit parvenir et à obtenir des changements comportementaux qui se fondent sur des axes de travail fixés à l’avance.

L’accompagnement assuré par le coach s’effectue dans un contexte précisément défini et dans lequel il intervient :

Dans un cadre professionnel
Dans le respect d’une déontologie lui permettant de garantir la confidentialité de sa fonction
Dans un contexte où il aide les personnes coachées ou l’équipe à réaliser les objectifs définis
Dans la mobilisation des compétences

Le coach constitue donc un guide qui accompagne un individu ou une équipe dans le cadre d’un processus de changement en apportant un soutien nécessaire, en partageant le sens de la vision et en permettant à chacun de mettre à jour ses propres solutions.

Le processus d’accompagnement s’effectue généralement comme suit :

Figure 1 : Processus d’accompagnement

Source : site du Cabinet de coaching professionnel Pause & Vous

L’expression d’une éthique

Les quelques définitions ci-dessus donnent déjà un premier aperçu de la structuration de la profession. Toutefois, le coaching se base sur une éthique particulière qui se définit comme un « code de déontologie » ou plus précisément une « charte coaching ». Les différents principes édictés dans les codes de déontologie propres au coaching donnent au coach la possibilité de suivre un cadre précis tout en garantissant à l’entreprise une qualité de la prestation. Les principes généraux sont édictés par la Société française de coaching et par le Syntec en structurant le coaching autour de trois points essentiels : le contrat tripartite entre le coach, l’entreprise et le coaché ; la confidentialité dans laquelle le coach est tenu par le secret professionnel dans sa démarche; le pouvoir et la dépendance engendrée par la pratique du coaching dans le sens où le coach doit s’interdire à tout abus d’influence sur la personne coachée. Ces deux organismes proposent une charte de déontologie qui se subdivise en cinq titres principaux[8] :

Les devoirs du coach définis selon l’exercice du métier, la confidentialité, la supervision établie, le respect des personnes, l’obligation des moyens et les refus de prise en charge ;
Les devoirs du coach à l’égard des personnes coachées : responsabilité des décisions, protection de la personne, etc.
Les devoirs du coach vis-à-vis de l’organisation : équilibre de l’ensemble du système, protection des organisations et restitution aux donneurs d’ordres
Les devoirs du coach vis-à-vis de ses confrères
Les recours

Le rôle du coach

Premièrement, le coach a le rôle d’apprendre à l’équipe qu’il accompagne à avoir une vision de l’avenir. La manière d’aider correspond généralement à résoudre des problèmes en observant ce qui se passe et à le comparer avec ce qui s’était passé auparavant pour en faire une évaluation afin de mener à bien la situation présente tout en projetant sur le futur. Actuellement, ce rôle évolue constamment dans le sens où le coach s’assure à préparer son équipe à vivre l’avenir.

La figure présentée ci-après offre une synthèse du coaching au sein d’une entreprise :

Figure 2 : Rôle du coach

Source : site du Cabinet de coaching professionnel Pause & Vous

Dans leur manuel de coaching[9], Bernard Hévin et Jane Tunner mettent en exergue sept rôles du coach :

Aider les personnes coachées ou son équipe à gérer le changement

Dans un contexte où le changement continue à s’accélérer, le coach a le devoir de former les coachés à accepter ce changement en se basant sur quatre de cycle de changement à savoir : la phase d’alignement, la phase de désynchronisation, la phase de désengagement et la phase de réintégration. Pour passer efficacement un changement, les entreprises doivent passer ces cycles et c’est au rôle du coach de mobiliser les collaborateurs. C’est dans le cadre des transitions que les coachs émergent en faisant partager leur vision. En effet durant les changements, les collaborateurs sont généralement frustrés et ne sont pas vraiment préparés et par conséquent ont besoin de nouvelles directions, d’où l’intervention d’un coach pour les aider à apprendre comment ils devront procéder. Il est tout de même important de préciser que le coach l’apporte pas nécessairement des réponses sur mesures, mais ils sont juste là pour apprendre aux coachés à entrer dans un nouveau cycle et à poser les bonnes questions. C’est pour cela que le rôle du coach est tout d’abord d’apprendre à son équipe comment gérer le changement et à retrouver les motivations nécessaires pour accepter le changement en leur fournissant le maximum d’informations. Il a également pour rôle de fournir un modèle d’exemple afin que l’entreprise puisse se préparer efficacement à la transition. Dans ce cas, le coach se positionne en tant que facilitateur en modélisant le futur.

À modéliser la confiance

Actuellement, la fragmentation est l’une des caractéristiques qui marquent le tissu social que ce soit au niveau des entreprises ou de la vie quotidienne dans laquelle il est constaté un renforcement de la position « gagnant-perdant » ou « perdant-perdant ». C’est dans le cadre de ces périodes troubles de transition que le coach a surtout besoin de modéliser de la confiance. Dans ce cas, il incite son équipe au respect mutuel, à l’acceptation inconditionnelle entre les collaborateurs et l’entreprise afin de restaurer des positions gagnant-gagnant. La seule clé pour y parvenir est de restaurer la confiance, d’accompagner les personnes et les organisations.

À identifier les vraies valeurs des collaborateurs

La valeur peut se définir comme une conviction profonde qui permet à un individu de guider ses actions en cohérence avec lui-même ainsi qu’avec les son environnement. Pourtant, les stress au travail ou de la vie quotidienne a souvent tendance à faire méconnaitre les vraies valeurs d’un individu. En effet, lorsque les individus se laissent mener par les difficultés du quotidien, ils se sentent en baisse d’énergie et d’efficacité tout en perdant leur équilibre intérieur. Par conséquent, un écart se creuse entre les vraies valeurs et les comportements entrainant une sensation d’insatisfaction et de frustration. Dans ce cas, le coach a pour rôle d’aider chaque collaborateur à trouver leurs vraies valeurs tout en leur aidant à mieux comprendre et à accepter les comportements des autres.

À aider les entreprises à gérer les changements en interne

En développant le savoir-faire des collaborateurs et en servant de modèle aux débutants, le coach joue en quelque sorte un rôle de parrain et de mentors. En jouant ces rôles, le coach aide l’entreprise à gérer les changements en interne en commençant par la sensibilisation et la formation des collaborateurs.

À parrainer la génération suivante

Actuellement, la nouvelle génération commence à prendre place dans le monde professionnel. Les jeunes de la nouvelle génération sont souvent considérés comme des personnes qui manquent de confiance et qui regardent l’avenir avec peu de certitude. Par conséquent, ces jeunes ont des difficultés à accepter le challenge et à s’adapter à un marché de plus en plus exigeant. Face aux jeunes de la nouvelle génération, les coachs ont un défi à relever : montrer une manière de penser différente tout en optimisant leur intégration.

À apprendre la coopération et la construction de consensus

Au sein d’un contexte marqué par une importante fragmentation générant des sous-groupes d’individus qui tournent autour d’un intérêt particulier, les coachs jouent un rôle primordial destiné à apprendre à deux groupes de personnes par exemple de vivre en coopération tout en rétablissant un consensus sur les problèmes auxquels ils sont confrontés, donc à gérer les conflits. Ce rôle est essentiel, car il permet l’adhésion à des objectifs communs dans le cadre’ d’un consensus social.

Et à utiliser le génie des anciens

Le fait de s’appuyer sur des savoir-faire passés permet d’assurer la continuité sociale et de créer un pont entre plusieurs générations de personnes et à celles montantes afin que ces dernières puissent prendre la responsabilité de la continuité afin d’utiliser la sagesse collective. Le coach assure la mise en place du pont qui permet de transmettre les modèles traditionnels aux générations futures.

À partir de ces différents rôles, le coach doit se munir de certains outils pour lui permettre mener à bien sa fonction. Pour cela, il met en œuvre des techniques qui sont issues de plusieurs disciplines. Rappelons que le travail du coach consiste à adopter une démarche qui se subdivise en plusieurs étapes et qui commence par un diagnostic, puis un accompagnement et enfin un bilan. La première étape sert à déterminer le choix des outils appropriés afin de répondre à la situation. Pour cela, il a besoin d’un solide bagage en psychologie lui permettant d’analyser efficacement la situation et d’établir un diagnostic débouchant sur le choix de différents outils pour répondre à la demande. Dans ce cas, des techniques de développement personnel sont des outils de choix tels que : la psychologie humaine, la Programmation Neuro-Linguistique ou PN, l’analyse transactionnelle ou encore l’approche cognitive comportementale[10].

Ainsi, le coaching en entreprise tourne autour de trois points principaux

Accompagnement dans le changement : mobilité, prise de fonction : Outplacement, cellules de reclassement
Construire ensemble : gestion des projets, augmentation des performances, communication
Développement personnel : amélioration du management, augmentation du leadership

À partir de ces différents rôles, le coach peut agir sur trois situations différentes comme montrées par la figure présentée ci-après :

Figure 3 : Les situations nécessitant l’intervention d’un coach

Source : Groupe d’échange de pratiques, Institut de Benchmarking, janvier 2014

Section II : La communication en entreprise

La communication se définit comme une relation entre deux ou plusieurs personnes. Tous types de communication s’inscrit dans un cadre social dans lequel communiquer revient à se montrer et à s’exposer et où chacun cherche à maximiser les profits et à minimiser les pertes[11].

Dans la communication en entreprise, il est important de maintenir une relation saine où chacun déploie des efforts constants sur la base de règles claires et partagées. Respecter l’amour propre de l’autre, ses fragilités et ses barrières est primordial. Par ailleurs, l’écoute active et l’empathie permettent de se maintenir en phase. Il ne faut pas rester seul, mais chercher l’échange, la médiation.

La communication en entreprise se base généralement sur les points suivants :

Tableau 1: Les bases de la communication

1 – Provoquer l’ouverture	Partir des questions que les personnes se posent
2 – Éviter la fermeture	Respecter physiquement, intellectuellement, moralement les personnes
3 – Être sincère : l’authenticité appuie le message	Dire les choses telles qu’elles sont
	Dire ce que l’on fait
	Faire ce que l’on dit
4 – Permettre la perception,	Utiliser les sens :
rendre sensible le message	vue, ouïe, toucher
5 – Permettre l’acceptation du message	Développer des arguments qui correspondent à la culture et aux valeurs des personnes
6 – Permettre l’assimilation du message	Laisser poser des questions pour donner le temps d’assimiler l’information
6 – Permettre l’assimilation du message	Donner les informations au fur et à mesure
7 – Inciter à l’action	Préparer à l’action de façon concrète
8 – Faire des retours sur l’action	Permettre l’action jusqu’à sa pleine réalisation

Source : Yves Chatenay, Conférencier Consultant Formateur, « Innovation Manageriale – Conduite De Projet – Accompagnement Du Changement »

La motivation de l’ensemble du personnel et de leur adhésion aux différents projets menés par l’entreprise se base grandement sur la qualité de la communication interne. La communication a pour objectif global de gérer de manière efficace le couple demande et offre d’informations dans le système que représente l’entreprise.

La communication interne peut se caractérise en trois points :

Une communication descendante dans laquelle les informations viennent du manager et arrivent aux différents secteurs et services
Une communication transversale où les informations sont diffusées entre les équipes ou travailleurs se trouvant au même niveau
Une communication ascendante dans laquelle les informations viennent de la base vers la hiérarchie ou des services vers le management.

Figure 4 : fonctionnement de la communication interne

Source : Olivier Moch, De l’importance d’une bonne communication interne en entreprise

Une bonne communication interne procure plusieurs avantages pour l’entreprise :

Implication : permet d’informer les employés sur les projets, les changements, la santé de l’entreprise, etc. afin de les motiver
Adaptation au changement : informer les travailleurs permet de les préparer aux changements en leur communiquant l’intérêt de changer et la pertinence du changement. Si la communication est bien réussie, cela va permettre de faire accepter les changements et rendre moins brutal le processus
Meilleure ambiance : une bonne communication permet d’instaurer de meilleures relations interpersonnelles et procure une ambiance agréable entre les salariés entre eux et avec la hiérarchie.
Disparition des rumeurs, car une mauvaise communication peut entrainer des dégâts importants en interne et engendrer des rumeurs.

Ainsi au niveau des entreprises, la communication poursuit trois objectifs principaux [12] :

Forger une identité forte et qui en même temps valorise l’entreprise
Participer à l’émergence d’un nouveau management du travail
Aider à la modernisation de la production, des conditions ainsi que des structures de production.

La communication interpersonnelle

Le coaching peut être à la fois considéré comme un métier et une posture dans le sens où il constitue une situation de communication particulière. Le choix du type de communication utilisé dans le coaching pour l’accompagnement des personnes avec qui le coach travaille en collaboration est primordial. Généralement, le coaching peut être traduit comme un dispositif d’évaluation du personnel qui se porte sur le développement de leur savoir-faire et savoir être professionnel pour une finalité de performance économique. Dans le processus d’évaluation, la communication du coach joue un rôle essentiel que ce soit pour les discours entre le coach et le coaché que par les formes communicationnelles dans le dispositif et la relation de coaching.

Afin d’améliorer la performance et faire passer un message ou un objectif à atteindre, les compétences sociales sont de rigueur, à savoir : la communication et la prise de responsabilité. Selon ZARIFIAN Philippe dans son ouvrage « Objectif-compétence », « la communication nécessite un changement profond dans le mode de contrôle : le contrôle se déplacerait vers une appréciation des résultats, relatifs à des objectifs, pour autant qu’une communication et un accord aient pu être établis sur les enjeux qui sous-tendent ces objectifs »[13].

Pour le coach, communiquer n’est pas tout simplement une affaire de contenu, mais c’est aussi savoir passer un message, le plus souvent délicat, savoir partager un besoin et un objectif et surtout gérer des situations émotionnelles fortes, des comportements variés et vouloir changer une situation non satisfaisante qui perdure. Dans ce cas, il faut noter que la transmission de l’information dépend grandement de la qualité du message que ce soit au niveau du fond ou de la forme.

Importance de la communication dans le coaching

Afin qu’il soit efficace, il est important que le coaching soit axé sur la communication. Tout d’abord, elle permet de comprendre ce qui joue, les enjeux, les besoins, et les émotions. La communication permet également de prendre de la distance sur la problématique en considérant la situation autrement.

Ensuite, savoir communiquer avec les collaborateurs permet d’avoir de bonnes relations et ainsi, communiquer plus facilement un message. Ainsi, bien gérer les processus relationnels nécessite à la fois une bonne compréhension de soi-même et du mode de fonctionnement de l’entourage de travail dans laquelle l’affirmation de soi constitue un élément important permettant de se respecter tout en accueillant la demande des autres.

L’écoute mutuelle

Pour garantir une bonne communication entre l’équipe et le manager et pour que chaque partie soit bien comprise, il faut tout d’abord commencer par l’instauration d’une écoute mutuelle. En effet, le fait de prendre le temps pour écouter les gens favorise la compréhension de la situation. Cela permet également de créer un environnement de confiance.

La communication non verbale

Si généralement, les messages sont diffusés verbalement avec des mots, d’autres outils communicationnels non verbaux sont également à prendre en compte pour optimiser la communication, geste, voix, posture, etc.

La forme de communication

Dans le cadre d’une relation entre un manager et son équipe, la communication s’adresse généralement aux membres de l’équipe. C’est une forme de communication de « haut vers le bas ». Ce type de communication a souvent pour objectif de diffuser des informations règlementaires telles que les règlements intérieurs, les mesures de sécurité, etc. il vise également à résoudre les situations difficiles, à informer et à expliquer un projet à l’ensemble du personnel.

Les difficultés dans la communication

Étant donné le nombre de salariés à gérer au sein d’une entreprise, il est possible que la communication se heurte de temps en temps à des obstacles dont les plus fréquents sont :

Le jugement des collaborateurs
Le filtrage d’information : les employés ont souvent tendance à filtrer certains renseignements afin de percevoir positivement le message.
L’écoute sélective : comme le filtrage d’information, l’écoute sélective est le fait de n’entendre ce que nous voulons entendre
Les différences de statut : au sein d’une organisation, il est possible que les employés en fonction de leur niveau hiérarchique comprennent différemment un même message.

Par ailleurs, il existe également d’autres facteurs qui peuvent nuire au bon déroulement de la communication au sein d’une organisation :

La rigidité hiérarchique qui fait que dans de nombreux cas, les informations sont bloquées au niveau de la hiérarchie sans que les employés ne comprennent pourquoi. Dans ce cas, les salariés ne disposent pas de vraies informations, ce qui peut affecter grandement leur rendement.
La lenteur : il se peut que dans certaines entreprises. Le phénomène de lenteur dans la diffusion des informations se passe généralement au niveau des chefs de service et de départements. Très souvent, beaucoup ne répercutent pas à temps l’information à leur base et lorsqu’ils se décident enfin de diffuser les informations qu’ils ont reçues, c’est toujours un peu trop tard.

Chapitre II : Rôle du coach dans le cadre de la mise en œuvre d’un projet

Sans la participation effective des collaborateurs, les projets d’organisation des entreprises ne serviront pas à grand-chose. Pour favoriser l’implication des salariés, les entreprises ont souvent recours à des programmes de sensibilisation.

Dans le cadre de la mise en œuvre d’un projet, le coach joue généralement le rôle d’un accompagnateur tout en favorisant sa réalisation personnelle et le développement de son équipe. Le coaching en entreprise vise principalement à accompagner une équipe dans son positionnement dans le cadre de la réalisation d’un projet.

En raison de la diversité des collaborateurs, les entreprises sont confrontées à une complexification des relations de travail. Dans, ce cadre, le rôle du coach est de sensibiliser son équipe, composée de personnes avec des points de vue différents, à adhérer à un même projet pour l’atteinte d’un objectif donné tout en créant des conditions permettant la motivation et la performance.

Ainsi pour mener à bien la réalisation d’un projet, le coach assure deux fonctions principales : la sensibilisation des collaborateurs et le suivi-évaluation.

Section I : Sensibilisation des collaborateurs

Étant en perpétuelle évolution, les entreprises doivent s’adapter en permanence à un environnement complexe et mouvant. Quel que soit les solutions prises, leur mise en œuvre provoque indéniablement une rupture des processus métier et une modification des pratiques. Dans le cadre d’un projet de développement, le facteur humain peut représenter une cause d’échec s’il n’est pas bien géré. La conduite du changement nécessite ainsi des actions destinées à faciliter l’acceptation des changements induits par la mise en œuvre d’un nouveau projet tout en :

Favorisant la réflexion et suscitant une prise de conscience collective par rapport à un problème ou un besoin commun ;
Promouvant des solutions alternatives ou de nouvelles idées dans le but de transformer une situation jugée problématique ou de répondre à un besoin.

Dans le cadre de la sensibilisation, l’objectif du coach est de s’assurer que l’ensemble de son équipe ne soit pas seulement informé sur un nouveau projet, mais également qu’il perçoit aussi les valeurs ainsi que les enjeux sous-jacents du projet. Toutefois, si un projet engendre d’importantes résistances, le meilleur moyen mis en œuvre par le coach est souvent la sensibilisation.

La sensibilisation des collaborateurs se base en grande partie sur la communication. Une bonne communication de sensibilisation génère l’adhésion des collaborateurs autour d’un projet.

Dans le cadre de la sensibilisation des collaborateurs dans le but de favoriser leur adhésion dans la mise en place d’un projet, le coach doit se conformer à certains objectifs qui commencent premièrement par l’explication des enjeux stratégiques qui conditionnent l’évolution des structures et des organisations, puis par l’adhésion et la mise en participation de tous les collaborateurs dans le cadre du changement. Pour l’atteinte de ces objectifs, le coach doit commencer par déterminer les objectifs stratégiques des projets à mettre en œuvre. Il a ainsi pour rôle d’inciter l’ensemble des collaborateurs à fédérer sur un projet à travers l’appropriation des objectifs et des plans d’action. Il se positionne comme un levier de la politique Ressources Humaines afin d’accélérer et optimiser la réalisation d’un projet.

Ainsi, il est possible de dire que la sensibilisation poursuit un objectif destiné à favoriser et à faire accepter un changement que ce soit sur le plan individuel ou collectif. L’objectif de la démarche de sensibilisation se divise en quelques étapes :

Intégrer des changements sur le plan collectif ou individuel (comportement, habitudes)
Mobiliser les collaborateurs qui sont directement touchés par un problème pour qu’ils se rassemblent pour améliorer ou changer la situation
Influencer les managers et les décideurs pour qu’ils soient plus accessibles aux difficultés et aux besoins des employés pour les inciter à agir
Gagner la sympathie et le soutien de la direction pour créer un rapport de force favorable au changement souhaité.

Section II : Suivi et évaluation

Bien que les termes « suivi et évaluation » sont généralement utilisés ensemble, comme s’il ne s’agissait que d’une seule et même chose. Le suivi et l’évaluation sont en fait deux concepts bien distincts d’activités organisationnelles, reliées, mais non identiques.

Le suivi s’effectue à travers la collecte d’informations au fur et à mesure de la progression d’un projet. Il a pour objectif d’optimiser l’efficacité d’un projet en se basant sur les objectifs établis et des activités planifiées. Il vise ainsi à garder le travail sur la bonne voie tout en permettant de faire savoir à la direction si les choses se passent mal. S’il est bien effectué, le suivi peut constituer un outil inestimable au coach pour une bonne administration du personnel tout en étant une base utile pour l’évaluation.
L’évaluation quant à elle est une activité essentielle tout au long du processus de sensibilisation et de mobilisation. Elle consiste généralement à évaluer les démarches entreprises : qu’est-ce qui a marché, qu’est-ce qui n’a pas marché et pourquoi tout en évaluant les processus dans son ensemble : l’efficacité, l’atteinte des objectifs, les ressources utilisées ainsi que son impact sur l’organisation. L’évaluation peut d’une part être formative dans laquelle elle prend place durant le déroulement et le cycle de vie du projet ou de l’organisation, avec comme pour objectif d’améliorer la stratégie ou la façon de le faire fonctionner efficacement. D’autre part, l’évaluation peut aussi être sommative dans laquelle elle permet de tirer les conséquences d’un projet terminé ou d’une organisation qui n’est plus en exercice.

Ainsi, ce que le suivi et l’évaluation ont en commun, c’est que ces deux concepts sont tous deux dirigés vers l’apprentissage, la connaissance, et ce à travers de ce qui est fait et de la façon les activités sont effectuées. Ils permettent ainsi d’avoir un vu d’ensemble sur trois points essentiels :

La rentabilité : permettant d’apprécier si l’effort fournit est approprié en termes de résultat et de production.
L’efficacité : permettant de mesurer à quel point le programme de développement mené ou le projet a permis d’atteindre les objectifs préalablement fixés.
L’impact : permettant d’évaluer si les actions mises en œuvre ont apporté des solutions aux problèmes constatés.

Le suivi et l’évaluation permet ainsi d’examiner la ligne de conduite des collaborateurs dans leur travail et le domaine de développement de l’entreprise out en permettant de :

Passer en revue les différents progrès
Identifier les problèmes en relation à la planification et aux outils
Procéder à des ajustements de façon à avoir plus de chance de faire une différence

Pour être efficace, le suivi et l’évaluation d’un projet doivent fonctionner comme suit :

Figure 5 : le suivi-évaluation

Source : Janet Shapiro, « Le suivi et l’évaluation », CIVICUS: Alliance Mondiale pour la Participation Citoyenne, 2001

Chapitre III : Méthodologie de recherche

Avant d’entrer dans la partie empirique de ce travail, il est judicieux de commencer par la présentation de la méthodologie de recherche et de traitement des informations.

Afin de répondre à la problématique : Par quelles mesures, le coaching et la communication peuvent susciter l’intérêt et fédérer les collaborateurs autour d’un projet, ce travail synthétise en premier lieu différents travaux de recherches académiques axés sur le coaching et la communication en entreprise, notamment les rôles du coach dans le cadre de l’élaboration d’un projet et la communication interne. Cette première étape sera ensuite complétée par une étude quantitative portant sur les risques de sécurité et de santé du magasin Ikea à Metz. Ce travail met ensuite des résultats en perspective, propose de nouvelles pistes de recherche et présente ses limites.

Présentation des outils de collecte de données

L’objectif de ce travail est d’identifier les différents facteurs qui conduisent les collaborateurs au sein des magasins Ikea à ne pas se conformer aux normes de sûreté et de sécurité au travail établies par le Groupe. Afin d’atteindre cet objectif, la démarche de recherche et de traitement d’informations se fera en trois étapes :

La première étape concerne la revue de littérature, donc une recherche documentaire portant sur une dizaine d’articles et ouvrages académiques afin de circonscrire le cadrage théorique et déterminer les hypothèses et les questions de recherche ;
La seconde étape quant à elle consiste à collecter des informations internes propres au magasin Ikea à Metz en France
La troisième et dernière étape est destinée à l’analyse des données recueillies afin de donner des réponses plus précises aux questions de recherche.

Choix des outils de collecte de données

Afin de mieux répondre à la problématique de départ, il est indispensable que ce travail se base non seulement sur des revues de littérature, mais également sur des données réelles mettant en évidence les différentes règles de sécurité destinées aux magasins Ikea ainsi que les résultats des évaluations mises en œuvre par le groupe. Cela nous permettra d’évaluer plus efficacement le degré de respect des normes de sûreté et de sécurité ainsi que les freins qui empêchent les collaborateurs à les respecter.

La revue de littérature

La revue de littérature se base sur la consultation de revues scientifiques et académiques, spécialisées et répertoriées et va servir de base pour définir les fondements de l’analyse. La revue de littérature regroupant plusieurs types de documents tels que les ouvrages, les coupures de presse, les publications et les articles sur internet, documents professionnels et universitaires et les sites officiels, se focalise principalement sur les points suivants : l’importance de la sûreté et de la sécurité au travail, le rôle du coaching dans le cadre de la réalisation d’un projet de sécurité, notamment pour le Groupe Ikea et l’importance de la communication dans le respect des règles au sein d’une organisation.

Pour tous les domaines de cette étude, Internet a également constitué une importante source de collecte d’informations.

La documentation interne

Au sein du groupe Ikea, nous avons consulté des rapports d’audit, des projets de stratégies d’élaboration des règles de sûreté et de sécurité au travail, l’organisation interne des magasins, etc. Tous ces documents nous ont servi de balise. L’observation nous a également permis de recueillir des informations en interne. Concrètement, notre observation s’est faite au niveau de tous les services et des départements qui composent le magasin Ikea. Durant la phase d’observation, nous avons noué des contacts, eu des entretiens informels avec les personnes par le sujet de notre étude.

PARTIE II : PARTIE ANALYTIQUE : CAS DE LA SÉCURITÉ IKEA

Chapitre I : Analyse de la responsabilité du groupe Ikea en termes de sureté et de sécurité

Le groupe Ikea s’est depuis longtemps donné la responsabilité de garantir l’intégrité physique de ses clients, de ses collaborateurs ainsi que de ses locaux. En ce qui concerne la sécurité et la sureté, le groupe a des responsabilités civiles et pénales qui doivent non seulement être comprises par la direction de chaque unité commerciale, mais également par tous les collaborateurs qui travaillent dans ses unités. Parmi les plus grandes responsabilités, nous pouvons citer :

Faire bénéficier à tous les clients et collaborateurs d’un environnement sûr à toutes occasions ;
Préserver les biens en mettant en œuvre des programmes de sécurité efficaces et dynamiques de façon à assurer une sensibilisation croissante de tous en ce qui concerne la sécurité.

Avant d’entrer dans les détails des programmes de sécurité et de sureté du groupe Ikea, commençons d’abord par une brève présentation du groupe.

Section I : Présentation du groupe Ikea

Ikea est une entreprise qui se consacre dans la production et la vente d’une vaste gamme d’articles d’ameublement esthétiques et fonctionnels. L’assortiment proposé par le groupe s’étend à tout l’habitat, donc tous les types d’aménagements domestiques, intérieurs et extérieurs, fixes ou mobiles. Le concept de base d’Ikea repose sur la simplicité, synonyme de forme, de couleur, de gaieté et s’adresse particulièrement à toutes les personnes jeunes d’esprit.

Historique

Le groupe Ikea a été créé en 1943 par Ingvar KAMPRAD à son lieu de naissance Elmtaryd et au village d’Agunnaryd. En 1951, le créateur a mis en place le premier catalogue IKEA tout en projetant de distribuer des meubles à grande échelle. Afin de mieux faire face à la concurrence et à lutter contre le boycott des fournisseurs, Ingvar KAMPRAD décide alors en 1955 de créer ses propres meubles et avec l’idée ingénieuse d’un collaborateur, il élabore le concept des paquets plats. C’est seulement en 1981 qu’IKEA arrive en France en s’installant dans le centre commercial de Bobigny à l’Est de Paris. En 2015, le groupe a fêté l’ouverture des 31^ème et 32^ème magasins IKEA en France à Bayonne et Mulhouse.

Le groupe Ikea bénéficie d’une présence internationale : 51 magasins en Amérique du Nord représentant les 3% de sont par de marché, 222 magasins en Europe, soit 59% de sa part de marché, 14 magasins en Russie équivalent à 3% de sa part de marché, 5 magasins en Australie et 23 magasins en Asie représentant les 35% de sa part de marché.

Organisation et esprit du groupe Ikea

L’organisation interne du groupe Ikea se reflète à travers son organigramme comme présenté ci-après.

Organigramme

Figure 5 : Organigramme Ikea

Source : document interne Ikea

À partir de cet organigramme, nous pouvons remarquer qu’Ikea se compose de plusieurs services : administration, RCCS, Logistique, Ressources humaines, Com&in, management, Food et vente. Tous les services sont interconnectés pour assurer une meilleure expérience client que ce soit au niveau de la relation ou du produit en lui-même.

Tous les services sont centrés au niveau de l’équipe management qui assure le pilotage et le développement des activités commerciales de manière à répondre efficacement aux besoins des consommateurs.

L’administration : en travaillant en collaboration avec le service administration, ce service assure le développement de la sécurité, du reconditionnement, de la comptabilité et de la bonne gestion financière dans le respect des procédures IKEA et de la législation.
Le RCCS : ce service assure la construction et l’entretien d’une relation durable avec la clientèle au sein d’un environnement retail multicanal à travers trois objectifs bien déterminés : répondre aux besoins et attentes des clients afin de les inciter à venir plus souvent en magasin ; comprendre les motivations et les attentes des clients et mettre tout en œuvre pour en faire des opportunités commerciales ; faire bénéficier les clients d’une expérience d’achat positive avant, pendant et après leur visite au magasin de façon à leur donner confiance dans la marque IKEA.
Logistique : ce service a le devoir de garantir un niveau de disponibilité des produits au coût le plus bas, quel que soit le canal de vente en intégrant les différents processus de travail existants chez IKEA.
Com&in : ce service a pour objectif d’inspirer et de surprendre les visiteurs en leur présentant des solutions d’aménagement IKEA avec un fort impact visuel, dépassant leurs attentes afin de renforcer la marque IKEA et de les convertir davantage en clients.
Ressources humaines : ce service a pour objectif de faire d’IKEA un employeur de choix en attirant et en fidélisant tous ceux qui partagent les valeurs du groupe tout en garantissant le développement de tous les collaborateurs et en les inspirant à se dépasser dans leur travail. À partir de ces actions, cette fonction contribue à la réalisation des objectifs d’IKEA, c’est-à-dire être leader de la vie de manière à assurer une rentabilité et une croissance durable. Ainsi, il doit travailler en collaboration avec toutes les autres fonctions en s’assurant de la mise en œuvre des processus et des outils RH appropriés et contribuer activement à la croissance des activités à travers le développement des collaborateurs.
FOOD : ce service s’assure d’attirer les visiteurs et de les inciter à rester le plus longtemps possible dans les magasins afin de leur offrir un moment agréable par un assortiment IKEA Food diversifié, sain, de qualité et à bas prix. Il contribue également à la fidélisation des clients en leur donnant envie de revenir encore et toujours tout en proposant aux collaborateurs un lieu de pause et de restauration de qualité.
Vente : le service vente est en charge de garantir une expérience d’achat agréable et réussie afin d’augmenter les ventes et assurer une rentabilité à long terme. Il assure également la satisfaction des clients de manière efficace et performante en utilisant des médias et canaux de vente appropriés dans le but de développer l’attractivité des magasins d’encourager les clients à venir plus souvent et à acheter davantage. Pour cela, le service définit et suit efficacement les priorités de vente en lien avec le calendrier commercial tout en sécurisant les ventes de tout l’assortiment au regard des prévisions. Les principales responsabilités de la fonction demeurent la satisfaction des clients, le pilotage et le développement des ventes dans le respect des méthodes de vente IKEA.
Esprit du groupe Ikea

Au sein du vaste groupe Ikea, chaque collaborateur ne ressent pas tous forcément la même responsabilité ou le même enthousiasme. Certains collaborateurs peuvent considérer leur travail comme une tâche quelconque, sans importance particulière, alors que d’autres le considèrent comme primordial. Toutefois, le vrai esprit du groupe repose sur l’enthousiasme dans lequel chaque acteur doit se lancer dans une recherche constante de la nouveauté tout en prenant des responsabilités face aux tâches à accomplir. Selon Ingvar Kamprad, le fondateur du groupe, « l’esprit IKEA est toujours présent, mais lui aussi doit être entretenu et développé au fil du temps »[14].

Atteindre de bons résultats avec peu de moyens

Atteindre de bons résultats avec peu de moyens constitue une des plus anciennes devises du groupe Ikea. Chez Ikea, le gaspillage est considéré comme un péché capital en considérant que les auteurs de solutions couteuses sont généralement des médiocres. Ainsi, le groupe ne prend jamais aucune solution en considération avant de connaitre réellement le coût associé. C’est pour cette raison qu’un produit Ikea sans indication de prix est toujours considéré comme une erreur.

La simplicité

En terme de simplicité, le fondateur du groupe affirme qu’afin de vivre en parfaite harmonie au sein d’une société et d’une entreprise, il faut s’en tenir à des règles et que plus ces règles sont complexes, plus elles sont difficiles à appliquer. Dans ce contexte, l’établissement de lignes directives sur le travail est primordial pour le bon fonctionnement à long terme de l’entreprise. Toutefois, une planification compliquée est source de paralysie pour l’organisation et qu’il faudrait avec simplicité et plus raison. Ingvar Kamprad, affirme que la simplification est une belle tradition au sein du groupe, car faire appel à des procédures simples permet de bénéficier d’une plus grande répercussion tout en augmentant la force. Selon toujours le fondateur du groupe, les relations entre collègues au sein d’Ikea ainsi que les relations avec les fournisseurs et les clients s’effectuent avec l plus grande simplicité.

Une ligne différente

Afin de se différencier de la concurrence, le fondateur du groupe Ikea précise dans le manuel : Le testament d’un négociant en meubles que « C’est en se demandant sans cesse « pourquoi » on agit de telle ou telle manière, que l’on trouve des méthodes nouvelles ». Le groupe avance avec la conviction de refuser d’accepter un modèle en se basant uniquement sur le fait qu’il est reconnu par tous. Le groupe ose se différencier que ce soit dans la résolution de petites difficultés quotidiennes ou de grands problèmes en se remettant souvent en question afin d’évoluer et de progresser constamment. Plusieurs concepts du groupe Ikea sont nés grâce à sa volonté de se différencier tout en encourageant les idées originales et en restant dans le cadre du concept du groupe.

La responsabilité sociale du groupe Ikea

Chez tous les magasins et unités de production Ikea, les travailleurs sont considérés comme des collaborateurs et non comme des salariés, car le groupe souhaite travailler avec des personnes qui privilégient le travail en équipe et évoluer au sein d’Ikea. Étant présent dans de nombreux pays, le groupe cultive également la diversité en choisissant des collaborateurs qui reflètent réellement la diversité de la clientèle. Ainsi, Ikea encourage chaque collaborateur à développer un esprit d’innovation, une volonté d’apprendre et de s’améliorer ainsi qu’une aptitude à pratiquer le leadership. Le groupe se développe au sein d’un univers qui caractérisé par des valeurs que son le sentiment d’appartenance, la simplicité, le respect et la conscience des coûts.

Pour cela, le groupe cherche non seulement à ce que les collaborateurs s’épanouissent dans leur travail et au sein de l’entreprise, mais également qu’ils prennent du plaisir dans l’accomplissement de leurs tâches.

Santé et sécurité au travail

Dans le cadre de l’accomplissement de leurs tâches au travail, le groupe Ikea veille à ce que les collaborateurs travaillent dans des conditions de travail sûres surtout pour ceux qui sont directement impliqués dans la production. Pour veiller à la sécurité des collaborateurs, le groupe a formé ses propres auditeurs pour assurer le contrôle de sécurité sur terrain. Nous entrerons dans le détail des programmes de sécurité dans le chapitre qui suit.

Section II : Les règles de sureté et de sécurité

Chez Ikea, chacun est conscient que les activités de production menées ont un impact sur les individus et la planète, particulièrement sur les conditions de travail des collaborateurs, tout comme sur l’environnement. Face à cette situation, les activités du groupe sont menées suivant des principes directeurs appliqués sur les problèmes liés à l’environnement, à l société et au travail, à savoir : l’intérêt supérieur de l’enfant, la protection des salariés et la préservation de l’environnement.

L’objectif des règles de sécurité et de sécurité est triple :

Contribuer à favoriser le quotidien des travailleurs par la mise en place de conditions de travail décentes dans toute la chaîne de valeur ;
Avoir un rôle clé dans le cade de l’amélioration du quotidien des communautés liées aux activités ;
S’assurer que tous les produits sont fabriqués dans de bonnes conditions afin de maintenir la confiance de toutes les parties prenantes, notamment les clients et les consommateurs.

La politique de travail du groupe Ikea connu sous l’acronyme IWAY (The IKEA Way on Purchasing Products, Materials and Services) constitue la base qui conditionne la conduite des différents acteurs concernés par les activités de production y compris les fournisseurs. Ce code de conduite comprend toutes les obligations minimales imposées par le groupe ne matière d’environnement et de conditions sociales et de travail. Mais dans ce travail, nous nous intéresserons uniquement sur les points qui concernent la protection des salariés étant donné que notre sujet concerne les problèmes d’application des règles de sécurité par les salariés.

Les responsabilités en termes de sureté et sécurité

IWAY se base sur les huit conventions fondamentales issues de la déclaration de l’OIT de juin 1998 concernant les principes et droits fondamentaux au travail. Cette politique se base également sur les dix principes du Pacte Mondial des Nations Unies lancé en l’an 2000. Dans le cadre de l’application de cette politique, le groupe Ikea reconnaît les différents Principes des Droits de l’Homme comme étant défini par la Déclaration Universelle des Droits de l’Homme (Nations Unies 1948) et par conséquent prend la responsabilité de se conformer à l’ensemble des sanctions prévues établies par les Nations Unies ainsi que des mesures restrictives adoptées par l’Union Européenne.

Dans le domaine de la sureté et sécurité, les responsabilités du groupe Ikea sont les suivantes : en toutes occasions, les clients et collaborateurs doivent bénéficier d’un environnement sûr, la préservation des biens, s’assurer que tout collaborateur se doit être sensibilisé aux questions de sécurité en disposant des programmes de sécurité efficaces et dynamiques de manière à assurer une sensibilisation croissante de tous aux questions de sécurité.

Pour que les responsabilités en termes de sureté et de sécurité au sein des différents magasins soient bien assurées, le groupe fait appel à des professionnels pour la prévention des sinistres en proposant des stratégies de sécurité générale pour l’ensemble des filiales françaises et étrangères :

Élaboration de la stratégie de prévention des risques
Animation et assistance des responsables prévention des filiales du
Élaboration de synergie au sein du groupe
Animation et suivi des programmes malveillance, incendie, risque professionnel, environnement et prévention contre l’accidentologie client.
Conduite des actions de sensibilisations et de formations des différents acteurs de l’entreprise liés à la gestion de crise.
Mise en place de contrats cadres pour les solutions de sécurité.
Pilotage du référencement et budget « surveillance humaine
Les programmes de sécurités

IKEA souhaite offrir à l’ensemble de ses collaborateurs un environnement de travail sûr et sain en faisant de la sécurité de ses collaborateurs et de ses clients l’une de ses priorités absolues. Pour cela, le groupe Ikea veille à offrir à chaque collaborateur des formations appropriées en termes de sécurité tout en leur offrant des outils et des équipements de sécurité adaptés. Ainsi, tous les collaborateurs, qu’ils travaillent dans la vente ou dans la distribution, suivent tous des formations sécurité avant de commencer à prendre effectivement leur fonction.

Les formations sont axées sur divers points essentiels : utilisation des équipements, formation incendie/ évacuation, comment éviter les accidents au travail et comment se comporter s’il s’en produit un, ergonomie, etc. En plus de cela, chaque collaborateur est également formé à la gestion des menaces telles que les alertes à la bombe et les vols à main armée. Pour mener à bien les programmes de sécurité, chaque pays ayant une unité de production ou d’un magasin bénéficie d’un comité dans lequel chaque collaborateur est représenté. Le comité travaille activement à garantir la sécurité de l’environnement de travail. Parallèlement à cela, chaque unité Ikea dispose d’un responsable risque ayant pour rôle de veiller à l’application des routines et des exercices de sécurité selon les dispositions du manuel de gestion des risques Ikea. La sécurité est évaluée chaque année grâce au « SeC Check ».

La sécurité dans les espaces de vente

Au niveau des espaces de vente, la sécurité des collaborateurs et des clients est une priorité pour Ikea. Ainsi, chaque surface de vente et chaque local sont tous tenus de respecter les normes et les législations en vigueur. Toutefois, les règles et les actions de sécurité et de sûreté ne s’arrêtent pas à la seule application des règles, car le groupe met également en œuvre une démarche proactive en collaboration avec la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Représentation des Fraudes DGCCRF et les sapeurs-pompiers à travers des échanges lors des visites en magasin. En effet, les conseils des acteurs permettent au groupe de mettre en place des ajustements sans forcément attendre les procédures de contrôle. Toutefois, des audits et contrôles internes sont effectués régulièrement, au minimum une fois par an, afin de s’assurer d’un bon respect des règles de sécurité mises en place au niveau de tous les magasins.

Le manuel de sécurité

Le manuel de sécurité a pour objectif de décrire les exigences minimales en vigueur chez Ikea afin de déterminer un niveau raisonnable de sûreté et de sécurité pour une meilleure protection contre les risques connus. Les différentes règles et consignes présentes dans le manuel ainsi que leur application est sous la responsabilité du directeur de chaque magasin. Les directeurs de magasins peuvent à leur tour confier la responsabilité à des tierces personnes ayant les qualifications nécessaires tout en veillant au respect des règles de sécurité Ikea.

Par ailleurs, le Directeur national a la responsabilité d’apporter une certaine assistance aux différents magasins qui se trouvent dans son pays d’exercice. Il est également tenu d’inspecter tous les bâtiments Ikea pour des fins de contrôle de conformité aux normes de sécurité ou en cas de situations dangereuses ou encore à des risques ou tout autres situations qui risquent de provoquer une violation des normes de sûreté et de sécurité Ikea. Ainsi, chaque Directeur national est obligé de procéder régulièrement à une évaluation SeC Check des magasins tout en procédant à la collecte et à l’analyse des données relatives à d’éventuels accidents et incidents qui peuvent entrainer des pertes matérielles au niveau de chaque magasin. Ainsi, il participe obligatoirement à la phase de conception de tous les projets de construction ou de rénovation d’un magasin afin qu’il puisse garantir la conformité aux normes de prévention incendie Ikea.

Les règles de sécurité

Prévention des incendies et lutte anti-incendie

Le groupe Ikea est conscient que certaines de ses activités de ses magasins peuvent engendrer des risques particuliers, notamment des risques incendies. Ainsi, il est jugé que la meilleure façon de lutter contre un incendie est premièrement de respecter scrupuleusement certaines règles mises en place à cet effet. Les règles relatives à la prévention des risques incendies sont juste des règles de base qui visent à préserver les intérêts généraux du groupe qui ne sont pas forcement toujours en conformité avec la législation des pays concernés qui peuvent présenter des exigences plus strictes. Les différentes règles portent sur plusieurs points dont les essentiels sont :

Règles impératives concernant tous les magasins et locaux Ikea : chaque établissement doit être doté : d’un système de sécurité incendie (SSI) pour une détection avancée et un déclenchement d’alarmes pour permettre une intervention rapide, de systèmes automatiques d’extinction d’incendie, de bouches d’incendie, d’un responsable de prévention incendie. Par ailleurs, tous les magasins doivent prendre des mesures afin de corriger les points négatifs constatés lors du dernier SeC Check et doivent faire l’objet d’une inspection toutes les trois années fiscales.
Prévention des incendies : en ce qui concerne la prévention des incendies, chaque magasin et local doit s’assurer que tous les déchets de matériaux comestibles soient évacués hors du magasin tous les jours, les conteneurs de matériaux combustibles doivent être en métal et hermétiques. Par ailleurs, toutes les anomalies constatées en matière d’incendie doivent être enregistrées et transmises à la direction du magasin et il faut que les consignes soient mises à jour tous les ans et chaque collaborateur, travaillant à temps partiel ou à temps plein soit formés. Pour cela, une feuille de présence doit être établie à chaque séance de formation.
Cigarettes et flammes nues : les règles « interdiction de fumer » doivent être scrupuleusement respectées et dans les zones fumeurs, il chaque collaborateur doit impérativement utiliser des cendriers spéciaux avec des couvercles métalliques et aucune flamme nue telle que les bougies allumées ne doit être présente dans les établissements.
Équipements électriques : tous les installations et équipements électriques doivent suivre les normes locales et nationales y compris les locaux techniques et électriques qui ne doivent contenir aucun matériau combustible. Les règles s’appliquent également aux appareils électroniques comme les machines à café, les fers à repasser, les plaques chauffantes ou les autres appareils de cuisson utilisés dans les magasins.
Charge des batteries : concernant la charge des batteries, le manuel indique que le chargement doit s’effectuer au-dessus du niveau du sol afin d’éviter tout dommage et aucun matériau combustible ne doit être placé en dessous d’une distance de sécurité d’un minimum de 1,5 mètre des chargeurs et des véhicules qui y sont raccordés.
Ateliers et locaux de stockage de matériels : tous les ateliers doivent respecter les normes nécessaires afin d’éviter des incendies en respectant les règles concernant les liquides inflammables, les poussières, les déchets combustibles, les carburants, etc.
Cuisine : tous les matériels électroniques doivent être protégés et nettoyés régulièrement. Les cuisines doivent également suivre les normes en matière de coupe-circuit, des couvertures anti feu et d’extincteurs.
Travaux par point chaud : concernant les travaux par point chaux, toutes les opérations telles que les soudages, les meulages et les découpages doivent sans exception faire l’objet d’un « permis feu » provenant du responsable de la prévention des incendies ou d’autres responsables qui y sont habilités. Ainsi tous les travaux par point chaud doivent impérativement décrire des précautions de sécurité incendie.
Facteurs de risques d’explosion : les facteurs risques d’explosion concernent l’utilisation de véhicules à gaz et à essence, d’appareils à gaz ou d’installations, de conteneurs et tous les récipients sous pression. Pour cela, l’utilisation d’équipements élévateurs à moteur thermique ou à essence tels que les chariots ne peuvent être utilisés dans les magasins et les entrepôts adjacents.
Système d’alarme incendie automatique : tous les systèmes d’alarme incendie sont capitaux pour garantir la protection des personnes et des biens. Ces systèmes permettent de détecter des incendies, de signaler l’évacuation en cas d’incendie et de notifier l’équipe incendie ou les pompiers.
Détecteur d’incendie automatique et déclencheurs d’alarme manuels : tous les magasins et locaux doivent être équipés de détecteurs d’incendie automatique et de déclencheurs d’alarme manuels en parfait état de fonctionnement.
Panne d’un système d’alarme incendie ou d’extinction automatique
Pare-feu et portes coupe-feu
Évacuation d’urgence

Afin d’atteindre le premier objectif d’Ikea en termes de sureté et de sécurité de ses collaborateurs et de ses clients, tous les magasins et unités Ikea doivent veiller à l’évacuation d’urgence. La majorité des stratégies de prévention et de protection sont liées aux divers dangers auxquels le personnel est susceptible d’être confronté. Les stratégies de prévention peuvent ainsi porter sur l’élimination de dangers naturels, extinction d’incendie circonscription d’un incendie, etc. avec l’objectif de ralentir ou de supprimer radicalement les effets qui peuvent devenir catastrophiques. Toutefois, afin que l’évacuation soit efficace, il est primordial d’assurer une meilleure compréhension des comportements des collaborateurs en situation critique tout en assurant la mise en place de procédures permettant de canaliser les divers comportements. Également en raison de la taille des magasins, le groupe Ikea doit assurer la mise en sécurité de plusieurs personnes de façon rapide et coordonnée tout en suivant de près les facteurs clés de sécurité : caractéristiques des locaux et des voies d’évacuation, contrôle de conformité de la construction des bâtiments neufs et élimination de tout ce qui est susceptible de menacer des vies.

Afin d’assurer une meilleure mise en place des systèmes d’évacuation d’urgence, Ikea procède à des exercices d’évacuation d’urgences qui sont indispensables pour les collaborateurs et leur permettent d’aider efficacement les clients à se mettre l’abri en cas de danger. Il existe plusieurs situations qui exigent des évacuations d’urgence : incendie, alerte à la bombe, problèmes techniques, troubles sociaux, émeutes, dangers liés au climat, catastrophes naturelles, etc.

Prévention des accidents

Étant donné la difficulté de décrire tous les risques envisageables de provoquer des accidents, le groupe Ikea met en place différentes mesures destinées à garantir la santé et la sécurité des collaborateurs et des travailleurs. En ce qui concerne la prévention des accidents, l’objectif du groupe repose essentiellement sur le fait d’éviter que les clients, les collaborateurs ou les visiteurs soient victimes de dommages corporels.

Accidents et premiers secours

Même si des précautions sont prises, il se peut que les clients ou les collaborateurs soient victimes d’accidents ou d’urgences médicales, c’est pour cela que les établissements Ikea sont toujours prêts à prendre les mesures adéquates au bon moment. Ainsi, chaque magasin est doté d’une infirmerie capable d’accueillir à la fois les clients et les collaborateurs. Des secouristes sont également disponibles durant les heures d’ouverture.

Les services de sécurité

La sécurisation des différentes unités Ikea repose sur plusieurs types de surveillance dont la majorité est assurée par les collaborateurs eux-mêmes et les responsables de la sécurité : contrôle des systèmes de prévention des incendies, des systèmes d’alarme incendie, des inspections de sûreté et de sécurité, etc.

Formation et application des règles de sécurité

Le manuel de gestion des risques du groupe Ikea s’applique à tous les magasins. Les mesures de sécurité peuvent varier d’un pays à l’autre, notamment en raison de la différence des règlementations locales. Pour faire respecter les mesures de prévention contre les accidents, Ikea se montre très exigeant envers tous les responsables. En considérant qu’aucun accident ne se produit sans raison et que la plupart peuvent être évités, chaque cadre est tenu d’adhérer totalement la politique de sécurité et se sûreté mise en œuvre. Toutefois, le manuel de gestion des risques n’empêche en aucun cas l’utilisation de systèmes, des méthodes ou des dispositifs de qualité équivalents ou supérieurs à ceux qu’il présente tant qu’ils soient homologués, envisagés et approuvés par la Direction dans le cadre de la gestion des risques.

L’application des différentes règles de sécurité et de sûreté est de la responsabilité du Directeur de magasin. Par ailleurs, l’application effective des règles de sécurité et de sûreté nécessite des formations pour chaque collaborateur :

les collaborateurs et les sous-traitants permanents d’Ikea sont formés aux procédures générales et spécifiques à leur service en ce qui concerne la prévention des incendies et risques d’incendies ainsi qu’à la marche à suivre en cas d’incendie dans la première semaine qui suit leur premier jour de travail. Pour cela, les sous-traitants permanents d’Ikea sont inscrits sur un registre de procédure. En outre, les collaborateurs sont enregistrés dans un fichier de formation se trouvant dans le dossier des ressources humaines.
Chaque collaborateur travaillant pour le groupe et chaque sous-traitant permanent est formé tous les douze mois aux procédures générales et spécifiques sur les risques d’incendie.
Le directeur de magasin, le BNOM, les responsables de la prévention des incendies et les RDJ sont bien formés à la prévention et risque d’incendie et aux marches à suivre en cas d’incendie. Ils sont tenus de suivre la procédure générale en cas d’incendie, c’est-à-dire prévenir les 1800 en postes internes.

Par ailleurs, le Directeur national de la gestion des risques est chargé d’apporter toute assistance nécessaire aux magasins de son pays d’exercice, et est habilité à inspecter tout bâtiment à des fins de contrôle de conformité aux normes de sécurité IKEA, en cas de situations dangereuses, de risques ou tout autre situation qui violerait les normes de sûreté et sécurité Ikea.

Section III : Évaluation du respect des règles de sécurité au sein des magasins Ikea

Les responsables de contrôle de la sécurité au sein des magasins Ikea a pour mission de superviser les responsables administratifs des magasins tout en gérant les questions de sécurité. Ces missions ont pour objectif de protéger efficacement les biens de l’entreprise et aussi à faire réduire les risques de sinistres afin que les clients et les différents collaborateurs puissent compter sur un environnement sécuritaire. La question de sécurité couvre plusieurs points à savoir : la prévention des accidents du travail et des risques d’incident, la vidéo protection, le gardiennage des établissements, etc.

Utilité de l’évaluation

Il est impératif que l’employeur veille à la sécurité et à la protection de la santé et la sécurité des ses employés au travail. L’évaluation du respect des normes de sûreté et de sécurité au travail est essentielle pour le groupe Ikea afin qu’il puisse mettre en place des actions correctives si les résultats sont négatifs. Ainsi, elle a pour objectif d’éliminer, d’écarter ou du moins de réduire les risques existants ainsi que de déterminer les mesures indispensables dans le but de garantir la sécurité et la santé des salariés sur leur poste de travail.

Après s’être s’assurer que les mesures de prévention des risques aient été mises en œuvre, Ikea met en œuvre des actions de contrôle afin d’évaluer si les règles ont été exécutées et si les délais d’exécution des mesures ont été respectés. Il s’agit donc non seulement de vérifier si certains types de risques ont pu être éliminés ou écartés entièrement ou s’ils ont pu être réduits de manière à pouvoir les maîtriser, mais également si aucun autre nouveau type de risques n’on’ été créés suite à l’application des mesures.

L’évaluation du respect des normes de sûreté et de sécurité auprès des magasins s’effectue régulièrement, et cela au niveau de chaque service et département.

Déroulement de l’évaluation

Lors de l’évaluation, le non-respect des normes de sécurité et de sûreté au travail diminue la notation. Si la notation d’un collaborateur témoigne 98% de réussite alors il est possible de prévoir des actions correctives afin de conserver la note de départ.

Toutefois, si la note équivaut à 60% de réussite, des questions vont se poser quant à l’efficacité du responsable sécurité. Cela s’accompagne généralement de sanctions qui peuvent être très négatives, notamment pour l’image interne de la société, car on peut penser que la probabilité de survenance des risques d’accident envers les clients et les collaborateurs peut être très élevée.

L’évaluation SeC Check a pour objectif d’assurer un environnement sûr, sain et sécurisé pour tous les collaborateurs, les clients et les visiteurs. Généralement, le processus SeC Check est utilisé continuellement par le Groupe Ikea afin de s’assurer a ce que le business correspond au niveau de la Sécurité et Sûreté IKEA.

Durant l’évaluation, le processus de transmission et de contrôle est destiné à renforcer la culture de la prévention des risques qui permet de protéger tous les biens et la marque IKEA.

Figure 6 : Process SeckCheck

Délai

de prévenance

Plan d’action

1. Préparer la revue

2. Meeting d’ouverture

4. Finaliser les résultats

5. Meeting de clôture et feedback

6. Communiquer le plan d’action

7. Implémentation des actions correctives

8. Suivi du plan d’action

Review

-2 sem

3 jours

+12 sem

+2 sem

3. Conduire la SecCheck

Life safety questions envoyées < 48h!

Source : Document interne : « SecCheck Meeting de clôture », METZ 26 Mai 201

Chapitre II: Discussions et recommandations

Les collaborateurs doivent évidemment disposer des informations nécessaires pour faire leur travail, mais IKEA veut par ailleurs établir avec eux des rapports de qualité et les inciter à s’engager sur un lieu de travail où ils se sentent chez eux. La qualité de la communication interne conditionne la capacité des collaborateurs à faire leur travail, à apprendre et à se développer – au même titre qu’un leadership efficace. Chaque manager doit veiller à ce que ses collaborateurs disposent de l’information nécessaire et soient en mesure de la comprendre. Les compétences de communication sont abordées par tous les programmes de formation des cadres, lesquels disposent par ailleurs de divers outils ainsi que de l’appui de spécialistes. La plupart des collaborateurs des magasins et centres de distribution n’ayant pas un accès régulier à des ordinateurs au travail, l’intranet IKEA est complété par différents canaux : réunions régulières, panneaux d’affichage.

Section I : Difficulté à faire respecter les règles de sécurité et de sureté

Dans les magasins Ikea, le non-respect des consignes de sécurité est surtout remarqué au niveau des vendeurs, car ces derniers sont trop investis dans le domaine commercial et délaissent la question de sécurité et de sûreté au travail.

Non respect des normes de sécurité

Chaque semaine, les vendeurs sont censés faire un tour sécurité dans les diverses patries de l’exposition vente, libre service meuble, etc., pourtant cela n’est pas respecté. Par exemple, au niveau des rayons commode/armoire, les vendeurs doivent vérifier tous les points de sécurité selon le guide de l’aménagement. Pourtant, certains collaborateurs, surtout les employés qui travaillent uniquement chaque été, ne prennent pas au sérieux cette procédure de sécurité. De plus, les procédures de vérification sont effectuées trop rapidement. Par ailleurs, le manque de connaissance amène parfois les collaborateurs à réduire le temps de contrôle pour la procédure de sécurité et cela, même si le responsable du service vente participe au respect de la sécurité en formant les vendeurs au guide de l’aménagement. Par ailleurs, les vendeurs en contrat à durée indéterminée ne sont pas également vraiment motivés dans le respect des règles de sûreté et de sécurité au travail même s’ils sont déjà sensibilisés par la société de sécurité Prosegur.
Toujours en termes de sûreté et de sécurité au travail, il est également remarqué que les vendeurs ne remplissent pas toujours le classeur de sécurité dans le temps qui leur est imparti. Notons que le classeur sécurité doit être émargé toutes les semaines. Également, la plupart des collaborateurs ne savent pas comment remplir le classeur de sécurité voire méconnaissent son contenu.

Par ailleurs, le compte rendu du Sec Check 2016 a permis de soulever quelques problèmes au niveau de certaines normes de sécurité, particulièrement au niveau des équipements. Certains problèmes ont déjà été résolus, mais d’autres sont encore en cous de résolution. L’énumération des différents problèmes de sécurité nous permettra d’avoir un vu d’ensemble sur les problèmes de sûreté et de sécurité au sein des magasins Ikea.

Normalement, les portes de sortie de secours dans les zones accessibles à la clientèle doivent être dotées de plusieurs barres anti-paniques, pourtant, l’issue de secours numéro 1 n’en dispose que d’une seule barre ;
Tous les points de règlements (caisses) doivent être sous surveillance vidéo afin de protéger les collaborateurs et les biens alors que certaines lignes de caisse manquent de caméras ;
Tous presque accidents ainsi que tous les accidents entraînant des dommages corporels doivent être enregistrés dans IRS dans les quatre jours qui suivent la date de l’accident. Pourtant, le temps de saisie des accidents de travail est toujours supérieur au délai imparti.

Manque d’organisation en termes de formation

La formation constitue une étape clé dans l’élaboration de n’importe quel type de projet. La formation permet aux collaborateurs d’avoir les moyens de se conformer aux nouvelles règles et les changements associés tout en surmontant leurs anciennes habitudes. Pourtant, au niveau des magasins Ikea, les formations ne sont pas effectuées de manière convenable comme convenu dans le manuel.

Ainsi, le non-respect de certaines règles de sécurité peut s’expliquer par le manque de formation, car comme mentionné un peu plus haut, lorsque les collaborateurs ne sont pas suffisamment informés et formés sur les règles de sécurité et de sûreté au travail, ils sont amenés à réduire le temps de contrôle pour les procédures de sécurité. En effet, durant l’audit sécurité SeC Check en mois d’avril dernier, il a été remarqué que :

le magasin Ikea de Metz avait des retards sur les formations sécurité des collaborateurs ainsi que les formations Hold Up, c’est-à-dire le savoir-faire en cas de vol.
Les ressources humaines doivent vérifier via un fichier Excel que tous les collaborateurs sont à jour en ce qui concerne les formations. Dans ce cas, si un collaborateur n’est pas à jour, le service des ressources humaines transmet l’information aux responsables chargés de la planification. Ce dernier se charge de trouver une autre date pour assurer le recyclage de la formation. Malgré cette planification, certains collaborateurs trouvent encore le moyen de ne pas être présent le jour de la formation en prétextant une oublie de leur part. Parfois ce sont les responsables de service qui ne diffusent pas la mise en place de la formation pourtant nécessaire à l’exécution de leurs tâches au quotidien. Ce désagrément a engendré une perte de temps dans le déroulement des formations sécurité.
Par ailleurs, il est également remarqué que le fichier de formation Excel n’est pas très performant étant donné qu’il n’intègre pas un système d’alerte de recyclage de formation par boite de messagerie Out look » informant le service ressources humaines qu’une formation est à prévoir 30 jours avant son recyclage. Par conséquent, il faut à chaque fois que les responsables prennent ce fichier pour vérifier le recyclage des collaborateurs et il arrive souvent que les collaborateurs ne soient pas recyclés en temps voulu. Cela entraine par conséquent un écart lors d’un audit sécurité.

Ainsi, le manque de formation constitue un facteur clé qui peut démotiver les collaborateurs dans l’adhésion à un nouveau projet.

Manque de motivation des collaborateurs et faible implication des responsables des départements

Les responsables de départements et de services au sein des magasins Ikea, notamment celui de Metz, sont habitués à leurs routines quotidiennes et arrivent difficilement à accepter le changement. Il y a par exemple le service caisse qui s’occupe du jardin des enfants et qui se doit de mettre en sécurité sa zone contre l’intrusion. Dans ce jardin, il y un digicode qui se situe trop près de la porte d’accès. Cet emplacement peut entrainer des risques conséquents dans la mesure où par exemple un collaborateur mal veillant ne faisant plus partie de la société peut entrer juste en tapant le code et ouvrir la porte dans l’intention de nuire. Les conséquences peuvent être très graves, par exemple un enfant peut s’échapper et se perdre, être blessé ou être kidnappé. C’est pour cette raison que lors de l’audit, il a été décidé de changer la place du digicode pour qu’il soit loin de la porte d’accès. Lorsque le digicode a été changé de place, la responsable du service ne semblait pas être tout à fait d’accord étant donné qu’elle avait pour habitude de passer par cet accès pour gagner du temps et éviter de faire le tour. Par conséquent, il a été décidé d’opter pour un nouveau contrôle d’accès par le biais d’un badge à accès limité.

Le magasin Ikea Metz ne dispose pas jusqu’à aujourd’hui d’un responsable de sécurité. Par conséquent, le responsable technique délègue beaucoup le contrôle du respect des normes de sécurité et sûreté au travail à la société de sécurité Prosegur qui se charge de tout. Par exemple Prosegur se charge du contrôle du classeur sécurité. Elle se charge également de prévenir les collaborateurs sur les fiches de sécurité non suivies et émargées. Malgré les différents efforts de cette société, les collaborateurs au sein du magasin Metz ne tiennent pas toujours compte des remarques dans l’immédiat et cela peut durer pendant quelques jours.

Une communication mal adaptée

Il est également possible que le problème de non-respect des normes de sûreté et sécurité au sein des magasins Ikea émane pour une partie d’une mauvaise communication. En effet, même si les procédures ou les consignes son diffusées à temps, lorsque la communication est mauvaise, le message ne passe pas. Selon de nombreux auteurs, la communication interne est l’ensemble des flux d’information à l’intérieur d’une organisation et « qu’elle se réfère de plus en plus ces dernières années à une dimension plus construite, une action volontaire au sein de l’entreprise; la gestion de l’information et dans sa version la plus élaborée la recherche de consensus autour de ce qu’on appelle la culture d’entreprise »[15].

La communication peut être considérée comme la pierre angulaire du management des hommes. Toutefois, le management des ressources humaines constitue un processus très délicat, car il met en jeu non seulement la carrière des collaborateurs eu sein d’une organisation, mais aussi la vie de l’entreprise. Dans cette condition, lorsque le management ne joue pas efficacement le rôle qui lui est dévolu (direction, participation, cohésion, motivation, communication…), il risque de mettre en péril la vie de l’organisation. La maitrise de la communication interne appel à la gestion des ressources humaines, à la motivation, à la gestion et à la résolution des conflits, à la gestion prévisionnelle, à la productivité.

Si nous regardons globalement les résultats de l’audit de sécurité et de sûreté au travail chez le magasin Ikea à Metz, nous pouvons déjà estimer que le non-respect des différentes règles et consignes de sécurité est en premier lieu engendré par une mauvaise communication. En effet, le planning des formations destinées à l’application des règles de sécurité n’est pas correctement communiqué aux différents collaborateurs. Par conséquent, ces derniers ne sont pas totalement conscients de leur importance ni de leur utilité pour l’entreprise. Il y a également les différentes procédures de sécurité qui ne sont pas communiquées aux quotidiens aux collaborateurs, mais sont juste inscrites dans le manuel de sécurité.

Tableau 2 : Aperçu du résultat Sec Check, mai 2016

Source : Unit Review Report, IKEA Metz FY16

Ce résultat du SeC Check mai 2016 nous donne un aperçu bien précis du non-respect des normes de sécurité au sein des magasins Ikea, notamment pour celui de Metz France. Suivant ce tableau, nous pouvons remarquer que le résultat global de l’évaluation Sec Check est de 98,1 % « Not Ok ». Ce résultat est ensuite détaillé par fonction dans lequel nous pouvons remarquer les taux de risques pour chaque fonction. Les taux de risques sont tous très élevés surtout pour le service Administration (99%), le service facilities (98%) et le market place (97%).

Tableau 3 : Commentaires Checkpoints mai 2016

Customer service	Com&in	Facilities	Self service	Administration
Manque de caméra sur les lignes de caisse	Les cartouches du masque utilisé sont dépassées depuis 2013.	Porte non protégée	Podium allée centrale pas sécurisé contre le risque de chute.	Sortie de secours ouvre dans le sens opposé.
Présence de multiprises interconnectées sous les escaliers		Pas de compartimentage de la zone quai lors d’une détection d’incendie dans les toilettes
Manque de caméras sur ligne de caisses (Porcess de protection caisses)		Porte donnant sur Dépôt non protégée dans couloir

Source : Unit Review Report, IKEA Metz FY16

Section II : Les recommandations

Pour faire face aux désagréments liés au non-respect des règles de sûreté et de sécurité au travail, nous avons décidé en mois de mai dernier de maintenir une communication constante destinée à sensibiliser les collaborateurs et les différents responsables de service sur l’importance de la SeC Check. La communication a été effectuée par courriel accompagné de fichiers Word intitulé « life and safety » dans lequel il a été mis en avant les points essentiels concernant la sécurité et la sûreté au travail. La communication était orientée non autoritaire et nous a permis de mettre en place une synergie avec les différents responsables de services.

Après les courriels, nous avons ensuite organisé, avec la collaboration du service ressources humaines, le responsable technique et la société de sécurité Prosegur, des sessions de formation. Les formations se déroulent chaque après-midi afin de rattraper le temps perdu. Durant ces formations, les collaborateurs ont collaboré efficacement, notamment à cause de la pression du résultat.

Cette action a permis d’atteindre un résultat positif de 98%, ce qui nous a permis premièrement d’établir un plan d’action regroupant l’ensemble des préconisations à traiter ainsi que les actions correctives destinées à chacun des services concernés par le problème de non-respect des règles de sécurité et de sûreté au travail tel que le service maintenance, le service food, le service caisse, le service logistique et le service com&in.

Le plan d’action a déjà été présenté au responsable administratif et financière pour validation. Ensuite, le temps de réalisation des actions correctives ont été déterminé avec les différents responsables de départements et service. Durant la mise en œuvre des actions correctives, il a été possible de remarquer que certains services ont joué le jeu et d’autres étaient plutôt réticents. Pourtant, l’objectif est de faire appliquer la sécurité la sécurité au quotidien de façon sereine et non comme une contrainte.

Afin de faire respecter efficacement les règles de sécurité et de sûreté au travail dans les magasins Ikea, les actions correctives doivent être accompagnées d’autres stratégies destinées à renforcer la motivation des collaborateurs, notamment à travers le coaching et la communication.

Toutefois avant de commencer à entreprendre des actions correctives quant au respect des normes de sûreté et de sécurité au travail, il faut d’abord commencer à optimiser la démarche de la réalisation du projet dès le début, c’est-à-dire effectuer :

Figure 7: Procédure de gestion des risques

Formation

Afin de garantir le respect des normes de sécurité et de sûreté au travail, il est indispensable de renforcer et d’optimiser le déroulement et la planification des formations. En effet, il serait judicieux que le fichier de formation soit suivi tout au long de l’année et non pas au dernier moment. Il est également important que les collaborateurs soient suivis et audités sur le terrain et non seulement à partir d’une fiche de suivi. Dans ce cas, les différents responsables de services ont un rôle important à jouer, notamment sur la sensibilisation en termes de sécurité et de sûreté au travail.

Par ailleurs, il est également important de former et de sensibiliser les responsables de chaque département pour qu’ils puissent diffuser plus facilement les informations relatives aux normes de sécurité et de sûreté aux responsables de service et ainsi de suite.

Mettre en place des séances de formation : la formation doit se présenter comme une occasion d’apprentissage individuel et à la fois collectif et servir comme un moyen de sensibilisation et de mobilisation dans une perspective de changement de l’environnement social, notamment en termes de sûreté et de sécurité au travail. Les formations doivent également adopter un style de colloque ou de forum, c’est-à-dire un mode de rassemblement et de réflexion plus formel afin que chaque collaborateur puisse partager leur souci quant au respect des normes de sécurité. Elles doivent donc privilégier la prise de parole des collaborateurs qui sont directement liés par le projet de sécurité.
Mettre en place des sanctions en cas d’absence durant les formations : lorsque certains collaborateurs ne sont pas tout motiver au respect des normes de sécurité et de sûreté, il faut qu’il y ait des sanctions. Cela va permettre d’encourager les collaborateurs à poursuivre leurs efforts, de sensibiliser les plus réfractaires et d’impliquer tout le monde dans la correction des erreurs.

Toutefois, il ne faut pas penser que la distribution d’un feuillet comportant les différentes consignes à réaliser ou que l’organisation d’une seule séance d’information des collaborateurs sera suffisante. Une campagne de sensibilisation autour d’un projet de sécurité et sûreté au travail est un travail de longue haleine qui demande sans aucun doute un travail continu afin de modifier durablement les comportements des collaborateurs et d’améliorer continuellement les résultats. Il est donc nécessaire d’informer régulièrement les résultats des actions menées afin de maintenir la mobilisation des collaborateurs pour arriver à des résultats concluants.

Renforcer la Communication et la sensibilisation

Premièrement, il faut vérifier si la communication peut s’intégrer dans celle qui existe déjà et s’adapter aux équipes. Une communication interne bien élaborée participe automatiquement à la création d’une identité forte de l’entreprise. Un collaborateur bien informé est un collaborateur bien armé pour véhiculer l’image de l’entreprise tant en interne qu’en externe. Une communication interne efficace doit alors adopter les valeurs informatives, intégratives et participatives. Si nous nous s’accordons actuellement à dire que l’information, constitue le pouvoir, c’est parce que nous avons constaté que le personnel bien informé devient apte à agir. L’information diffusée au sein de l’entreprise doit alors faire l’objet d’un contrôle et d’une gestion rigoureuse qu’il s’agit d’une information descendante, ascendante ou horizontale. Tout cela a pour objectif de faire du bénéficiaire de l’information, c’est-à-dire l’ensemble des collaborateurs, un véritable acteur dans le projet de l’entreprise. La communication avec le personnel doit être permanente. Il est également important de continuer à échanger avec les collaborateurs tout au long de la réalisation du projet: d’informer sur les résultats obtenus, de solliciter son avis et de recueillir ses suggestions d’amélioration.

L’évaluation des risques est la première étape de la démarche générale de prévention. Pour cela, les entreprises sont tenues d’établir et de tenir à jour des procédures permettant en permanence d’identifier les dangers, d’évaluer les risques et de mettre en œuvre des mesures de prévention pertinentes. Ainsi, l’évaluation des risques doit couvrir deux points essentiels :

Les activités effectuées régulièrement et les activités ponctuelles
Les activités de toutes les personnes qui ont accès au lieu de travail

Par ailleurs, afin que les campagnes de sensibilisation soient efficaces, les efforts de mobilisation doivent se poursuivre tout au long de la réalisation du projet, car il faut noter qu’il ne suffit pas de susciter la mobilisation, encore faut-il maintenir de l’intérêt et de la participation tout au long de l’action. Pour cela, il faut se conformer à certaines précautions :

Éprouver un souci constant destiné à favoriser et à reconnaitre les efforts déjà accomplis par les collaborateurs ;
Mettre en place des objectifs réalistes permettant des réalisations à court terme tout en en fixant des objectifs sur le long terme
Accorder une qualité de communication particulière par rapport aux difficultés qui peuvent survenir tout en faisant des efforts constants pour les régler au fur et à mesure.

Toutefois, la sensibilisation ne doit pas simplement se conformer uniquement à l’atteinte des objectifs, elle doit également suivre des étapes essentielles à sa réussite :

La première étape est l’information : cette première étape consiste généralement à entreprendre est de réaliser un état des lieux de la situation actuelle, donc connaitre le comportement des collaborateurs ainsi que les outils qui sont à leur disposition pour l’accomplissement de ce qui leur est demandé. En effet, analyser et améliorer un processus demande nécessairement de questionner ceux qui sont réellement concernés. Grâce à leur connaissance du processus, ils contribuent à identifier les problèmes et à trouver, évaluer et mettre en œuvre des solutions adaptées. C’est à ce stade qu’il faut commencer à mettre en place les indicateurs de suivi qui permettront par la suite dévaluer les effets de la campagne de sensibilisation menée par le manager.
Élaboration du projet et des objectifs : déterminer des objectifs puis mettre en place et suivre des indicateurs de résultats est capital pour le pilotage de l’action et pour favoriser l’implication du personnel. C’est dans cette deuxième étape qu’il faut insister sur le « pourquoi » du projet, c’est à dire, l’utilité des règles de sûreté et sécurité non seulement pour les collaborateurs, mais également pour les clients qui viennent au magasin. Après avoir défini clairement le pourquoi, il faut ensuite insister sur le comment, c’est-à-dire indiquer clairement le but poursuivi par le projet. Par ailleurs, afin que le projet soit efficace, il est serait judicieux de lui attribuer un nom, un logo, un slogan, une mascotte.
Mise en œuvre du projet : parmi les nombreux outils de communication, la communication interpersonnelle semble la plus appropriée. La communication à travers les médias imprimés tels que le journal d’entreprise ou le site intranet par exemple renforce la persistance des messages préalablement expliqués. Mais, il faut garder à l’esprit que, pour convaincre, il est primordial de s’inscrire dans le débat et de répondre aux questions. Par ailleurs, les consignes et procédures de sécurité doivent être à portée de vue de tous les collaborateurs par exemple dans des lieux traditionnels comme les valves d’information de l’entreprise ou dans des endroits plus insolites tels que les toilettes, les vestiaires ou le réfectoire qui sont des lieux de passage régulier des travailleurs. Il faut également noter qu’il est plus efficace d’insister sur un message pendant quelques semaines jusqu’à ce que le geste soit bien ancré dans les habitudes des utilisateurs avant de passer à une autre consigne. Par exemple, envoyer chaque jour un e-mail concernant une seule mesure de sécurité et ainsi de suite.
Évaluation des résultats et pérennisation des actions : pour communiquer les efforts consentis par les collaborateurs, il faut procéder à un affichage périodique de l’évolution des résultats qu’ils soient positifs ou mitigés.

Renforcer le suivi évaluation

Afin de faire respecter efficacement les règles de sécurité et de sûreté au travail, il est important qu’n plus des actions de sensibilisation et de communication, les responsables des magasins Ikea mettent en ouvre des programmes de suivi-évaluation efficace leur permettant de :

Regarder avec plus de clairvoyance les objectifs du projet et évaluer la différence que l’organisation souhaite apporter et l’impact qu’elle désire obtenir
Évaluer les progrès par rapport à ceux qui étaient escomptés ;
Passer en revue les différentes stratégies du projet afin de vérifier si chaque stratégie menée a bien fonctionnée ? Si non, chercher à comprendre pourquoi
Regarder comment les choses se sont passées. Les collaborateurs ont-ils respectés efficacement les procédures et ressources utilisées ont-elles fonctionnées efficacement tout en définissant quel était le manque à gagner par rapport à la méthode d’organisation choisie.

CONCLUSION

Les démarches de management de la sécurité et la sûreté au travail ont pour objectif d’optimiser la performance sociale et économique des entreprises par le biais d’une politique affirmée de maîtrise des risques professionnels et une culture de prévention.

La sécurité est un enjeu indiscutable, car la négligence de la sécurité peut engendrer des dommages corporels pouvant atteindre des sommes importantes et des dommages et intérêts avoisinant le millier d’euros surtout pour des grands groupes de production tels qu’Ikea. Les conséquences psychologiques peuvent entraîner une baisse du chiffre d’affaires, car les anciens collaborateurs se verraient perdre toute motivation et remettraient en questions les valeurs morales de leur entreprise.

Au sein du groupe Ikea, la sécurité au travail est primordiale et depuis longtemps, le groupe s’est donné la responsabilité de garantir l’intégrité physique de ses clients, de ses collaborateurs ainsi que de ses locaux, avec des responsabilités civiles et pénales qui doivent non seulement être comprises par la direction de chaque unité commerciale, mais également par tous les collaborateurs qui travaillent dans chaque magasin. Afin de mettre en place des stratégies de sécurité adaptées, Ikea se lance régulièrement dans un processus d’évaluation des risques professionnels auprès de chaque magasin. Pour Ikea, l’évaluation des risques professionnels consiste à identifier et à classer les différents risques auxquels sont exposés les salariés, avec pour objectif de mettre en place des actions de prévention pertinentes. Elle constitue également une étape initiale dans l’élaboration d’une politique de sécurité et de sûreté au travail.

Toutefois, les règles de sécurité et de sûreté au travail ne sont pas vraiment respectées dans le magasin Ikea de Metz. Cette situation a été prouvée par le rapport d’audit SeC Check du mois de mai dernier montrant des taux de risques élevé : service Administration (99%), le service facilities (98%) et le market place (97%). En effet, les collaborateurs, surtout ceux qui s’occupent directement des activités commerciales, sont trop impliqués dans leur travail et délaissent la question de sécurité et de sûreté.

Le non-respect des consignes et règles de sécurité peut s’expliquer par diverses raisons : le manque d’organisation en termes de formation, le manque de motivation des collaborateurs et la faible implication des responsables de service. Il y a également la communication qui est quelquefois mal adaptée.

Pour améliorer cette situation, c’est-à-dire faire respecter les règles de sécurité et de sûreté au sein du magasin Ikea à Metz, nous proposons premièrement des solutions de coaching et de communication plus adaptées. En effet, afin de pouvoir motiver les collaborateurs à adhérer efficacement à un projet, il faut commencer par les sensibiliser à travers une stratégie de communication adaptée. Par ailleurs, suite aux problèmes constatés, il est également important de favoriser l’organisation des séances de formation, en termes de fréquence et de qualité. La formation doit se présenter comme une occasion d’apprentissage individuel et à la fois collectif et servir comme un moyen de sensibilisation et de mobilisation dans une perspective de changement de l’environnement social, notamment en termes de sûreté et de sécurité au travail.

BIBLIOGRAPHIE

Bernard Hévin et Jane Turner « Manuel de Coaching : Champ d’action et pratique », 2ème édition, Inter Editions-Dunod, Paris, 2007
Claude Duterme « La communication interne en entreprise: l’Approche de Palo Alto et l’analyse des organisations», Editions De Boeck Université, 2002
Alexandre, citation empruntée à l’Encyclopédie des ressources humaines publiée sous la direction de J. Allouche (Vuibert Editions – 2003)
Ingvar Kamprad, fondateur de IKEA « Le testament d’un négociant en meubles» Publié pa r Inter IKEA Systems B.V. 2007
Janet Shapiro, « Le suivi et l’évaluation », CIVICUS: Alliance Mondiale pour la Participation Citoyenne, 2001
Jean-Marc Ortega, in « Voies d’Excellence», Guy Trédaniel, 1999
Marc Ajalbert, Louise Daudin « Le coaching : nouvelles pratiques, nouveaux moyens», Synthèse documentaire, Cycle supérieur INTD CNAM, 2005-2006
Ministère de la Fonction Publique « Le coaching professionnel dans la fonction publique : Définitions et méthode, bonnes pratiques ministérielles, outils pour agir», 2011
Unit Review Report, IKEA Metz FY16
Vincent Lenhardt, in « Les Responsables porteurs de sens», Insep Éditions, 1991.
Yves Chatenay, Conférencier Consultant Formateur, « Innovation Manageriale – Conduite De Projet – Accompagnement Du Changement», 2008
ZARIFIAN Philippe. « Objectif compétence ». Paris : Éditions Liaisons, 1999,

[1] Ministère de la Fonction Publique « Le coaching professionnel dans la fonction publique : Définitions et méthode, bonnes pratiques ministérielles, outils pour agir », 2011

[2] G. Alexandre, citation empruntée à l’Encyclopédie des ressources humaines publiée sous la direction de J. Allouche (Vuibert Editions – 2003).

[3] Définitions citées dans : Marc Ajalbert, Louise Daudin « Le coaching : nouvelles pratiques, nouveaux moyens», Synthèse documentaire, Cycle supérieur INTD CNAM, 2005-2006

[4] Bernard Hévin et Jane Turner « Manuel de Coaching : Champ d’action et pratique », 2^ème édition, Inter Editions-Dunod, Paris, 2007

[5] Vincent Lenhardt, in « Les Responsables porteurs de sens », Insep Éditions, 1991.

[6] John Whitmore, in « Coaching », Laurent du Mesnil Éditeur, 1998

[7] Jean-Marc Ortega, in « Voies d’Excellence », Guy Trédaniel, 1999

[8] Marc Ajalbert, Louise Daudin « Le coaching : nouvelles pratiques, nouveaux moyens», Synthèse documentaire, Cycle supérieur INTD CNAM, 2005-2006

[9] Bernard Hévin et Jane Turner « Manuel de Coaching : Champ d’action et pratique », 2^ème édition, Inter Editions-Dunod, Paris, 2007

[10] Marc Ajalbert, Louise Daudin « Le coaching : nouvelles pratiques, nouveaux moyens», Synthèse documentaire, Cycle supérieur INTD CNAM, 2005-2006

[11] Yves Chatenay, Conférencier Consultant Formateur, « Innovation Manageriale – Conduite De Projet – Accompagnement Du Changement », 2008

[12] Claude Duterme « La communication interne en entreprise: l’Approche de Palo Alto et l’analyse des organisations », Editions De Boeck Université, 2002, P.9

[13] ZARIFIAN Philippe. « Objectif compétence ». Paris : Éditions Liaisons, 1999, 229 p.

[14]Ingvar Kamprad, fondateur de IKEA « Le testament d’un négociant en meubles » Publié pa r Inter IKEA Systems B.V. 2007

[15] Claude Duterme, « La communication interne en entreprise:l’Approche de Palo Alto et l’analyse des organisations », Editions De Boeck Université, 2002 P.9

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La Sécurité et Sûreté au Travail : Enjeux et Mesures Préventives dans les Magasins Ikea

SOMMAIRE

INTRODUCTION

PARTIE I : CADRAGE THÉORIQUE

Chapitre I : Coaching et communication

Section I : Définition

Section II : La communication en entreprise

Chapitre II : Rôle du coach dans le cadre de la mise en œuvre d’un projet

Section I : Sensibilisation des collaborateurs

Section II : Suivi et évaluation

Chapitre III : Méthodologie de recherche

PARTIE II : PARTIE ANALYTIQUE : CAS DE LA SÉCURITÉ IKEA

Chapitre I : Analyse de la responsabilité du groupe Ikea en termes de sureté et de sécurité

Section I : Présentation du groupe Ikea

Section II : Les règles de sureté et de sécurité

Section III : Évaluation du respect des règles de sécurité au sein des magasins Ikea

Chapitre II: Discussions et recommandations

Section I : Difficulté à faire respecter les règles de sécurité et de sureté

Section II : Les recommandations

CONCLUSION

BIBLIOGRAPHIE

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