L’accueil et l’intégration des nouveaux professionnels infirmiers : un défi à relever pour le cadre de santé.
INTRODUCTION
Depuis longtemps, l’accompagnement des malades en services de soins ont été une des préoccupations majeures du législateur. Aujourd’hui, l’accueil et l’intégration des nouveaux professionnels infirmiers est un sujet d’actualité qui préoccupe le milieu hospitalier. Face au vieillissement de la population, à la pénurie de personnel et au manque de reconnaissance de la profession, et à la réorganisation des services en pôle, de nombreux efforts sont censés être entrepris afin de favoriser l’intégration du personnel pour que ce dernier puisse être efficace et compétent dans ses missions, de façon à promouvoir la qualité des soins. En effet, les nouveaux arrivants sont souvent confrontés à un décalage entre leurs attentes et la réalité du terrain de telle sorte que ces derniers manquent d’implication et de motivation dans leur travail.
Au fait, de nombreuses réformes ont progressivement amélioré la situation des professionnels de soins infirmiers. Nous pouvons noter la réduction du temps de travail en 35h, ou encore l’évaluation des pratiques professionnelles. Et bien qu’il existe aujourd’hui un cadre règlementaire[1] qui permette de mettre en place des dispositifs d’encadrement des infirmiers stagiaires et d’améliorer la pratique des équipes quant à l’apprentissage des soins sur le terrain, cela n’est pas encore le cas pour les nouveaux infirmiers ou du moins pour la plupart. D’où une absence de politique d’accompagnement à l’égard de ces nouveaux recrus.
C’est pourquoi le sujet de notre recherche s’intitule : L’accueil et l’intégration des nouveaux professionnels infirmiers : un défi à relever pour le cadre de santé. Avant d’énoncer la question de départ qui découle du contexte actuel, il s’avère opportun de mettre en évidence les concepts clés puisés du sujet. Pour commencer, selon le Code de la Santé Publique, « est considérée comme exerçant la profession d’infirmière ou d’infirmier toute personne qui donne habituellement des Soins infirmiers sur prescription ou conseil médical, ou en application du rôle propre qui lui est dévolu. L’infirmière ou l’infirmier participe à différentes actions, notamment en matière de prévention, d’éducation de la santé et de formation ou d’encadrement [2]». L’infirmier est donc un professionnel de santé qui a pour mission de délivrer des soins infirmiers variant selon les spécialisations infirmières[3]. A cet égard, les infirmiers, de par leur fonction, détiennent une responsabilité qui s’exerce sous deux angles[4] : la santé des patients et l’évolution de la profession. Ils participent donc à l’amélioration de l’environnement hospitalier et s’impliquent dans la politique de santé qui régit les établissements. Mais cette implication et cette prise de responsabilité est loin d’être facile lorsqu’il s’agit des nouveaux professionnels[5]. Comme les professionnels doivent agir avec pertinence, compétence et performance, le personnel débutant doit donc bénéficier d’un accompagnement dans les limites d’un cadre pour permettre leur professionnalisation et leur intégration. Il faut tout de même préciser que le nouveau professionnel ou personnel débutant désigne « toute personne nouvellement embauchée et en processus de probation à titre d’intervenant clinique ou de personnel administratif ou de soutien [6]». Le nouveau professionnel est donc confronté à une situation nouvelle à laquelle il convient de s’adapter : une nouvelle direction, des nouveaux gestes, un nouvel endroit. Tant de nouveautés auxquelles le professionnel souhaite se familiariser et ce dans les meilleurs conditions possibles. Cette adaptation commence par la mise en place d’une ambiance d’accueil chaleureux et se poursuit par une intégration harmonieuse, sachant que l’accueil et l’intégration du nouveau personnel est une démarche d’accompagnement ayant pour but de leur offrir un encadrement de proximité. Pour être plus précis, la définition suivante permet de situer le sens de la notion d’accueil par rapport à notre contexte de recherche : « Etre accueilli, c’est être attendu en vue de réaliser quelque chose, bénéficier d’un sourire, capter de la chaleur, bénéficier d’une démarche personnalisée dans laquelle le nom des personnes des personnes accueillies est utilisée, être présenté aux autres membres de l’équipe, (…) percevoir de la disponibilité en terme de moment, de lieu, de personne[7] ». Ceci dit que l’accueil inclut principalement deux groupes d’individus dont ceux accueillis et ceux accueillant. Les accueillants aident les accueillis à découvrir leur nouvel environnement et à connaître leur place et leur limite au sein de l’équipe, afin que ceux-ci puissent s’intégrer. Afin de contribuer à l’adaptation des nouveaux arrivants, l’équipe met en place des procédures et protocoles qui varient en fonction des établissements hospitaliers. En ce qui concerne la notion d’intégration, elle se définit comme étant « l’ensemble des interactions entre les membres [d’un groupe], provoquant un sentiment d’identification au groupe et à ses valeurs[8] ». L’intégration d’un individu implique donc un partage de normes et de valeurs. Et l’échange qui en découle permettra au nouveau professionnel de s’approprier la culture d’entreprise ou plutôt la culture de l’équipe. En conséquence, ce nouveau recru partage également les mêmes objectifs que celle de l’équipe. D’où le sentiment d’appartenance et l’implication professionnelle.
L’aspect particulier du problème réside justement dans le fait que cette intégration comporte des risques et elle ne fait pas toujours l’objet de réjouissance chez les autres membres de l’équipe. Toujours est-il que l’arrivée d’un nouveau recru comporte des enjeux tels que le maintien de la qualité des soins comme le maintien d’un état d’équilibre entre les différents acteurs dans une équipe déjà constituée travaillant avec synergie et compétence. Le défi à relever réside justement dans la maitrise de ces enjeux par le cadre de santé, sachant que le sens du mot défi dont il est question ici, conformément à la définition du Centre National de ressources Textuelles et Lexicales[9], désigne « l’incitation à la réalisation d’une chose difficile; une réponse à une telle situation ». Il faut noter que plus l’hôpital investit en ressources, en temps, en formation et en sélection, plus l’enjeu de l’intégration est énorme. En ce qui concerne le cadre de santé, ce dernier est garant de la qualité, de l’organisation, ainsi que de la sécurité des soins. Dans cette optique, les responsabilités qui impliquent l’organisation de formations comme l’information du nouveau personnel infirmier lui reviennent[10].
L’intérêt de notre étude réside alors dans la recherche d’un concept qui serait susceptible de s’appliquer au nouveau professionnel infirmier sachant qu’à l’heure actuelle, les institutions de soins ont beaucoup de mal à intégrer et à fidéliser les nouveaux professionnels. Plus précisément, les facteurs qui appartiennent à l’environnement organisationnel ont une influence considérable sur l’intégration du nouvel arrivant car il apparaît important de travailler dans un environnement favorable à l’épanouissement professionnel. Ainsi, la qualité de l’accueil de l’intégration du personnel nouvellement recru ont un impact important sur la motivation et la fidélité de ces derniers. L’effet pervers qui s’ensuit est que cela se répercute également sur la qualité de soins. En fait, si le nouveau professionnel infirmier se sent déterminé dans l’exercice de son métier et que si ce dernier a le sentiment qu’il occupe une place prépondérante dans une équipe soignante avec des personnes qualifiées et pluridisciplinaires, pour qui l’entraide et le support mutuel sont des réalités quotidiennes, il améliorera en conséquence la qualité de son travail, de façon à vivre constamment dans un climat de travail agréable. Sur le long terme, cela conduira à une baisse du taux d’absentéisme et du turn over et pourquoi pas une meilleure gestion des ressources humaines au sein de l’établissement de santé.
Mais avant de se soucier des moyens et outils nécessaires à l’amélioration de l’accueil et de l’intégration des nouveaux infirmiers et leur adaptation à la spécificité dans laquelle ils travaillent, il apparait logique de commencer par une question de départ qui pourrait permettre de comprendre le sujet dans sa profondeur. En effet, la première question qui se pose est de savoir : en quoi le cadre de santé est-il garant de l’accompagnement du nouvel arrivant et ainsi faciliter l’intégration de celui-ci au sein de l’équipe pluridisciplinaire?
Il n’est pas vraiment aisé de trouver rapidement une réponse à cette question de départ. C’est pourquoi nous avons opté pour une méthodologie bien précise et en accord avec l’objectif de notre étude. Il faut préciser que la méthodologie utilisée pour compléter les concepts théoriques a porté sur des recherches bibliographiques et des analyses documentaires inspirées d’ouvrages et d’articles spécialement dédiés à l’accompagnement des professionnels en établissement de soins infirmiers. En ce qui concerne les analyses pratiques, elles ont été effectuées à l’aide d’analyses exploratoires basées sur des entretiens semi-directifs auprès des cadres de santé d’une part et des nouveaux recrus d’autre part. Ces analyses serviront à prendre connaissance de la réalité sur le terrain.
Toujours est-il que cette méthodologie a permis d’étaler une vision harmonieuse du sujet, de manière à subdiviser l’ouvrage en quatre chapitres bien distincts.
Dans un premier chapitre, il y aura lieu d’aborder le cadre général de l’étude, ainsi que les approches théoriques et conceptuelles qu’il convient de retenir, afin de comprendre les généralités du sujet et les chiffres clés en résultent.
Dans un second chapitre, il s’agit de se focaliser sur le développement de la problématique qui découle de l’analyse du contexte général de l’étude, et ce pour pouvoir émettre des hypothèses qu’il faudra par la suite confirmer ou infirmer.
Dans un troisième chapitre, nous allons mettre en évidence les résultats des recherches effectuées sur terrain, ainsi que leurs interprétations. Cela permettra de déduire les points forts et les points faibles des politiques d’accompagnement actuels.
CHAPITRE I : REVUE DE LITTERATURE
Afin de pouvoir mettre en exergue le problème qui mériterait d’être développé, il convient d’abord de connaître en détail les tenants et les aboutissants de notre sujet. Pour ce faire, nous allons respectivement aborder ce premier chapitre de la manière suivante :
- D’une part, il s’agit d’énoncer le cadre général de l’étude en vue de prendre connaissance du contexte actuel qui recouvre notre étude.
- D’autre part, nous allons évoquer les approches théoriques et conceptuelles, de manière à étaler les détails sur les concepts clefs.
1. Le cadre général de l’étude :
Le cadre général de l’étude vise à connaître principalement le pourquoi du sujet. Ainsi, nous allons développer successivement :
- Le contexte social du sujet qui met à la fois en exergue, la persistance du turn over infirmier, la mobilité du personnel infirmier et une enquête sociodémographique sur la profession infirmière actuelle.
- Le contexte règlementaire qui souligne les textes de lois en vigueur en relation avec le sujet de notre étude.
1.1. Le contexte social :
La situation démographique de la France depuis les années 2000, en ce qui concerne les professions de soins, se caractérise par une pénurie de personnel qui touche tout particulièrement les infirmiers ou plutôt la profession infirmière. Les raisons de cette éminente pénurie sont les suivantes :
- En raison du vieillissement de la population, le milieu hospitalier fait face à des retraits massifs. Par exemple en 2006, 14% des infirmières étaient âgées de 45 à 49 ans contre 6% pour celles âgées de moins de 25 ans[11]. De plus, cela entraîne une augmentation des activités de soins. En fait, plus la population vieillit, plus il existe de maladies chroniques à soigner. Il en découle donc que les offres se situent majoritairement dans les EHPAD et pourtant les jeunes diplômés y boudent les places car les conditions de travail sont des plus rudes. Pour illustrer cela, le schéma suivant, qui résulte d’une étude menée par la FNESI[12] montre les services que les jeunes diplômés préfèrent éviter :
Graphique 1 : Les services redoutés par les jeunes diplômés
Source : FNESI, 2013
Cette précarité s’explique en partie par l’absence de moyens alloués à ces établissements. Pour les nouveaux professionnels qui aimeraient s’y investir, les liens et relations entretenus avec les personnes âgées sont sources d’attraction. D’ailleurs, ces derniers estiment ne pas avoir assez d’expériences pour des secteurs d’avenir tels que la pédiatrie. Tel est alors l’intérêt de la mise en place d’une formation diplomante et d’une politique d’accompagnement qui profiteraient aussi bien aux hôpitaux qu’aux nouveaux arrivants.
- L’évolution sociétale fait que les jeunes générations de professionnels ont tendance à opter pour le travail à la carte et à présenter leurs candidatures pour des contrats d’intérim. A propos, 41%[13] des infirmiers ayant travaillé en interim se sont déjà vu proposer des missions d’aide-soignant. Le comble est que ces derniers servent généralement de variables d’ajustement[14]. Une manière de dire qu’il existe aussi une nette inadéquation entre la qualification des infirmiers et les emplois qu’ils peuvent occuper de telle sorte que cela procure un sentiment d’insécurité et une perception des rapports au travail tout à fait particulières.
- L’inattractivité du métier d’infirmier fait qu’une grande partie de ceux étant en emploi affiche le syndrome du burn out[15]. Sur le point de vue infirmier, le burn out désigne le processus par lequel un professionnel infirmier quitte son poste dans un établissement ou change de poste dans le même établissement.
Nous pouvons noter comme facteurs déclenchant le burn out : l’intensité et la complexité des tâches, le manque de compétences, le manque de reconnaissance, ainsi que l’absence de soutien social et d’esprit d’équipe. Toujours est-il que sur le sur le plan clinique, le syndrome de burn-out manifeste selon 03 aspects dont l’épuisement émotionnel, la déshumanisation de la relation et la diminution de l’accomplissement personnel ; son développement suivant une certaine logique relationnelle.
Par exemple, en 2013, environ 81%[16] des infirmiers sondés par l’Ordre des Infirmiers se disaient très préoccupés par cette situation inconfortable. Par ailleurs, 38%[17] affirment avoir déjà été victimes de violences verbales. Un processus d’intégration efficace devrait donc être mis en place pour éviter une perte de motivation dès l’embauche.
Cela entraîne la mobilité des jeunes professionnels infirmiers. En effet, le développement des nouvelles technologies et la multiplicité des tâches administratives engendrent des désirs de mobilité chez les professionnels infirmiers, sachant que ces derniers souhaitent compenser l’intensification du travail par la recherche de meilleures conditions de travail. Ainsi, le taux de rotation serait plus élevé pour les infirmières (10,9%) que pour les aides-soignants (7,9%)[18]. Il s’agit en fait d’une mobilité qui se présente sous trois angles[19] :
- La mobilité horizontale ou professionnelle qui fait que le soignant doit faire appel à des compétences qu’il n’exerçait pas encore auparavant. Du moins pas de la même façon. Par exemple, la fonction d’infirmerie d’hygiène requiert des connaissances particulières en hygiène mais prévaut pour l’ensemble de la structure hospitalière.
- La mobilité environnementale qui correspond à une mutation de professionnels vers un autre service le même type d’activité et en ayant la même qualification.
- La mobilité catégorielle qui implique une promotion et donc un élargissement des responsabilités. Cette forme de mobilité s’applique surtout aux infirmiers spécialisés tels que les infirmiers anesthésistes ou encore les infirmiers de bloc opératoire.
En même temps, les hôpitaux incitent la mobilité afin de rationnaliser les dépenses. Par ailleurs, elle permettrait non seulement une gestion optimale des ressources humaines, mais encore un accroissement des compétences professionnelles et personnelles, de façon à répondre aux attentes des usagers. Toutefois, cette mobilité est souvent mal perçue et mal vécue par les soignants et particulièrement les nouveaux arrivants d’autant plus qu’elle leur impose de se confronter au changement et à l’inconnu. Cette peur de l’inconnu est source d’appréhension, de remise en question, et de résistance.
Paradoxalement à cette pénurie de personnel, nous constatons un taux de chômage important chez les jeunes diplômés. En effet, bien que le nombre d’infirmiers augmente de façon exponentielle au fil des années, en mars 2014, 14% d’entre eux étaient à la recherche d’emploi[20]. Dans la plupart des cas, cela est dû au fait que les hôpitaux procèdent à des restrictions budgétaires de telle sorte que l’embauche des aides soignants soit privilégiés en période de vaches maigres.
Force est de constater que la situation sociodémographique de la profession infirmière est plutôt préoccupante. Le cadre réglementaire qui régit cette profession vient-il atténuer ce contexte ?
1.2. Le contexte règlementaire :
Afin de connaître le contexte règlementaire qui régit l’accueil et l’intégration des nouveaux professionnels infirmiers, il s’agit d’une part de citer le référentiel de pratiques en établissement de santé, et d’autre part les textes en vigueur :
1.2.1. Le référentiel de certification :
Depuis l’année 1998, les établissements de santé ont suivi un manuel de certification afin de répondre de manière efficace aux besoins des acteurs de la santé, notamment les parties prenantes, telles que le personnel et les patients. Parmi ces besoins, il existe l’amélioration de la qualité des soins et des prises en charges via des outils d’évaluation. En effet, selon l’article L. 6113-3 du Code de la santé publique, « Afin d’assurer l’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins, tous les établissements de santé publics et privés doivent faire l’objet d’une procédure externe d’évaluation dénommée certification ». Ce système de certification permet d’apprécier la qualité d’un établissement ou la qualité de ses activités, sachant qu’il constitue un levier de mobilisation des acteurs hospitaliers et des représentants d’usagers.
Pour aborder ce système de certification, il s’agit de se référer au manuel de certification V2010 élaboré en 2014 qui contient deux points particuliers[21]:
- Le Management de l’établissement sur le plan stratégique, matériel et organisationnel dont le Management de la Qualité et de la Sécurité.
- La prise en charge du patient, comme par exemple la prise en considération de ses droits, la gestion de ses données confidentielles, l’étude de son parcours, ou alors l’évaluation des pratiques professionnelles.
Il s’agit de s’intéresser particulièrement au Management des ressources, notamment humaines, qui inclut la gestion des compétences, l’intégration des nouveaux professionnels, la santé et la sécurité, sans oublier la qualité des conditions de travail.
En ce qui concerne l’intégration des nouveaux arrivants (critères 3b du référentiel de la HAS), cette dernière est organisée, de façon à ce que tout nouveau professionnel de santé reçoive une information et une formation sur les activités qui doivent lui incomber et qui lui permette l’exercice de sa fonction. Il en découlera une évaluation de l’efficacité des mesures d’intégration, ce qui donnera lieu à des actions correctives.
Connaissant le référentiel qui s’applique aux établissements de santé, il convient désormais de mettre en exergue les textes en vigueur concernant l’accueil et l’intégration des nouveaux professionnels infirmiers.
1.2.2. Les textes en vigueur :
Il faut noter que l’encadrement professionnel qui relève du processus d’intégration incombe aux étudiants infirmiers, ainsi qu’aux nouveaux arrivants qui sont confrontés à des situations nouvelles. Au regard du décret 2008-824 du 21/08/2008 relatif à la formation professionnelle continue tout au long de la vie, le « cadre de santé…est responsable de l’organisation de la formation et de l’information des stagiaires et nouveaux agents, des soignants en général ». Il est donc garant de l’accueil et de l’intégration des nouveaux professionnels infirmiers dans son service. Il relève de sa responsabilité de conduire le changement et d’adapter les nouveaux arrivants à leur nouvel environnement, de façon à s’assurer de leur compétence et de leur performance.
Ce rôle d’encadrement peut également être dévolu à l’Infirmier Diplômé d’Etat, qui assure l’intégration des nouveaux infirmiers et des nouveaux aides-soignants en établissement de santé ou à domicile dans le cadre de services sanitaire, social ou médico-social[22]. Cette participation à l’accueil et à l’intégration de tout nouveau collègue se fait en concertation avec le cadre de santé conformément au Guide du service des soins infirmiers.
Tels sont donc les textes de lois qui concernent particulièrement l’accueil et l’intégration des nouveaux arrivants en unité de soins. Ces textes ayant permis de connaître le cadre juridique de cette étude, il s’agit maintenant de faire part du cadre conceptuel.
2. Les approches théoriques et conceptuelles :
Afin de comprendre le sujet dans son ensemble et d’en déduire la problématique qui en découle, il s’avère opportun de mettre en évidence les approches théoriques et conceptuelles de notre étude. Pour ce faire, il convient d’aborder respectivement :
- Le nouveau au sein de l’équipe pluridisciplinaire ;
- Les généralités sur la notion d’accueil et d’intégration ;
- Les enjeux liés à l’accueil et l’intégration des nouveaux arrivants.
2.1. Le nouveau au sein de l’équipe pluridisciplinaire :
Le nouvel arrivant est confronté à de nombreuses interrogations face au nouvel environnement autour duquel il est censé s’adapter. Parmi ces interrogations, les plus fréquentes sont celles qui concernent son identité d’une part et sa place au sein de l’équipe pluridisciplinaire d’autre part.
2.1.1. L’identité du nouveau professionnel :
Avant son intégration au sein de l’équipe pluridisciplinaire, le nouveau dispose d’une identité personnelle acquise avant son entrée dans le monde professionnel. Cette identité personnelle correspond à la personnalité propre de l’individu et qui définit au premier abord non seulement ce qu’il est mais également sa façon d’être et sa manière d’être. En passant du statut d’étudiant au statut de professionnel, le nouvel arrivant se cultive une identité autonome. Cet enjeu identitaire sera développé dans les paragraphes qui suivront. Mais il convient déjà d’appuyer cette construction d’identité professionnelle par la citation suivante de DUBAR C., (1998), « Parmi les évènements les plus importants pour l’identité sociale, la sortie du système scolaire et la confrontation du marché du travail constituent désormais un moment essentiel de la construction d’une identité autonome….Mais c’est aussi de son issue que dépend à la fois la construction par autrui de ses compétences, de son statut et de sa carrière possible, et la construction par soi de son projet, de ses aspirations et de son identité possible »[23]. Tout ceci pour dire que l’intégration dans le monde professionnel nécessite la construction d’une identité professionnelle à travers laquelle le nouveau professionnel pourra se représenter au regard des autres et par rapport à lui-même ; ainsi que se projeter dans l’avenir suivant une logique d’apprentissage et d’amélioration continue de ses compétences. Ainsi, le processus d’identification comprend à la fois une reconnaissance interne et externe vis-à-vis du nouveau recru. Mais pour que cette reconnaissance soit effective, le nouvel arrivant a besoin d’acquérir l’expérience nécessaire au développement de ses compétences, en plus des expériences antérieurement acquises lors de stages ou d’actions passées.
2.1.2. Le ressenti du nouveau au sein de l’équipe:
En attendant de se construire une identité professionnelle, le nouveau professionnel infirmier se remet en question sur sa place et son rôle vis-à-vis d’une équipe qui lui est encore étrangère tant dans le mode de fonctionnement que dans l’organisation. Il est donc à la fois un étranger qui s’interroge sur lui-même par rapport à l’équipe et un étranger qui s’interroge sur la complexité de l’équipe.
2.1.2.1. Un étranger qui s’interroge sur lui-même par rapport à l’équipe :
En raison de nombreux départs en retraite, du burn out, et des congés de longue durée, les hôpitaux font face à un renouvellement élevé du personnel infirmier. Ainsi, les jeunes et nouveaux professionnels infirmiers doivent rapidement exercer des tâches pour lesquelles ils n’ont pas encore beaucoup d’expériences[24]. Autrement dit, soit les pratiques apprises n’ont pas pu être expérimentés suffisamment, soit ces dernières ne correspondent pas forcément aux procédures spécifiques de l’hôpital. Cependant, les hôpitaux exigent des nouveaux professionnels infirmiers de l’autonomie et de la compétence.
Ainsi, le nouveau professionnel infirmier, avant son intégration au sein de l’équipe pluridisciplinaire, s’interroge sur sa place, ses compétences et ses performances. Plus précisément, il se remet en question face à son nouvel environnement qui inclut un nouveau cadre de travail, des nouveaux collègues, ainsi qu’une nouvelle autorité professionnelle. Il doit faire preuve de professionnalisme dans une situation à la fois nouvelle et complexe de telle sorte de s’interroger sur son rôle au sein de l’équipe. Une équipe qui renie souvent l’intérêt de la collaboration avec un nouvel arrivant, sachant que l’arrivée d’un nouveau professionnel infirmier est un bouleversement aussi pour l’équipe que pour le nouvel arrivant lui-même.
Ce nouvel arrivant s’attend donc, par le biais de l’accueil et de l’intégration, à[25] :
- savoir quoi faire au-delà du prescrit ;
- combiner son savoir et son savoir-faire afin de pouvoir mobiliser des compétences ;
- transposer ces compétences aux autres situations ;
- savoir se manager ;
- savoir prendre des risques et les calculer.
Mais en même temps, ce dernier pourrait se culpabiliser de la charge de travail supplémentaire qui incombera aux infirmiers encadreurs, sachant que la pénurie de personnel rend déjà assez pénible le travail des infirmiers. En ce sens, le nouvel arrivant risque de s’effacer et cela pourrait nuire à l’intégration de celui-ci. C’est donc là que se joue la politique d’accueil et d’intégration.
Connaissant le ressenti du nouvel arrivant au regard des membres de l’équipe pluridisciplinaire, comment cet étranger s’interroge-t-il sur la complexité de l’équipe ?
2.1.2.2. Un étranger qui s’interroge sur la complexité de l’équipe :
La complexité de l’équipe s’explique d’abord par la complexité des soins. En effet, le vieillissement de la population et l’accumulation de poly-pathologies font qu’il devient nécessaire de mettre en place une équipe à caractère multidisciplinaire. Ceci pour dire que les problèmes qui incluent la santé des patients échappent généralement à une seule discipline. La plupart de ces problèmes ne peuvent être solutionnés que par le biais d’une coopération entre les compétences propres à plusieurs disciplines. Ainsi, l’interdisciplinarité permettrait de mieux comprendre les pathologies[26]. D’ailleurs, l’infirmier ne pourrait être expert dans plusieurs domaines à la fois. Toujours est-il que chaque professionnel infirmier, possède des savoirs et des compétences dans sa discipline.
Dans cette optique, il ne pourrait y avoir d’interdisciplinarité sans la constitution d’une équipe, sachant qu’une équipe est un « groupe de personnes travaillant à une tâche ou unissant leurs efforts dans le même dessein »[27]. Cette union d’efforts repose sur les bénéfices de l’action collective. La dynamique de l’équipe influe de manière considérable sur le maintien et le fonctionnement de l’équipe[28]. En conséquence, la dimension affective qui relie les divers membres de l’équipe contribuera à l’amélioration du degré de cohésion entre les membres de l’équipe.
Et justement, c’est sur cette cohésion d’équipe que s’interroge le nouvel arrivant. Il se remet en question sur la qualité des relations et de l’entente qu’il en adviendra et qui définira le degré d’attirance de l’équipe pour le but commun. Face à cette situation qu’est la complexité de l’équipe, les principales interrogations du nouveau professionnel infirmier repose sur[29] :
- Le besoin de reconnaissance et d’appartenance ;
- La capacité de communication entre les membres de l’équipe interdisciplinaire ;
A propos, le groupe doit pouvoir se reconnaître mutuellement quelque soit la compétence des membres afin d’entreprendre une action collective qui tend vers la prise en charge optimale du patient, tout en exprimant les accords et les désaccords au sein de l’équipe. Ainsi, au milieu de cette équipe, des liens se créent. Comme quoi, il faudrait les ménager et les entretenir, notamment au cours de l’arrivée d’un nouveau professionnel infirmier qui attend assurément un accueil chaleureux et une intégration réussie. Cette intégration permettra à l’équipe nouvellement constituée de passer d’un stade de latence où il existe encore très peu d’interactions entre le nouvel arrivant et les infirmiers, à un stade d’intelligence collective qui est conditionnée par de bonnes conditions de travail et une bonne gestion du personnel et menant à une complicité opérationnelle entre les membres de l’équipe[30].
Force est de constater que l’accueil et l’intégration du nouveau personnel infirmier joue un rôle majeur dans le bon fonctionnement de l’équipe pluridisciplinaire. Il s’agit donc d’aborder dans ce qui suit, les généralités sur la notion d’accueil et d’intégration.
2.2. Les généralités sur la notion d’accueil et d’intégration :
L’accueil et l’intégration sont deux concepts indissociables, car entre eux, il existe logiquement une relation de cause à effet. Un accueil chaleureux favorise l’intégration du nouvel arrivant au sein de l’équipe pluridisciplinaire. Afin de faciliter la compréhension de ces deux notions clefs, il convient d’aborder d’une part le concept d’accueil et de l’autre, le concept d’intégration.
2.2.1. Le concept d’accueil :
Aujourd’hui, l’accueil ne se limite plus aux patients, ainsi qu’à leurs familles. Désormais, le développement des établissements de santé passe par le bien-être de son personnel, de son accueil jusqu’à son départ en retraite. L’accueil constitue d’ailleurs un des piliers de la gestion des ressources humaines. Il faut noter que l’accueil est un acte, une attitude essentielle permettant à l’arrivant d’entrer en contact et de se familiariser avec ceux qui sont déjà présents. C’est donc la première phase du lien social et il s’accompagne de rites socioculturels. Afin de pouvoir prendre conscience de ce qui se joue lors de l’accueil, il s’agit d’abord de mettre en évidence les dimensions de l’accueil, puis de se focaliser sur les différentes étapes de l’accueil.
2.2.1.1. Les dimensions de l’accueil :
Sur le plan hospitalier, le concept d’accueil peut se décomposer sous trois angles qui incluent respectivement[31] :
- Le domaine anthropologique qui concerne la prise en charge du nouvel arrivant sur le point de vue personnel et professionnel de façon à organiser son arrivée par le biais de l’élaboration d’un projet d’accueil par l’établissement de santé en général et l’équipe pluridisciplinaire en particulier.
- Le domaine logistique qui prend en compte les différents équipements et fournitures indispensables à l’environnement de travail du nouveau professionnel
- Le domaine cognitif qui correspond aussi bien à la satisfaction des besoins et des attentes du nouvel arrivant qu’à celle de l’équipe en vue de la réalisation d’objectifs communs.
Il est possible de simplifier ces trois angles de la manière suivante :
Schéma 1 : Les différentes dimensions de l’accueil
Source : RINGELE J., (2002), « L’accueil et l’intégration des jeunes professionnels infirmiers », Thèse de Mémoire Directeur de soins, ENSP, Rennes, p. 13.
Ainsi, un accueil optimal passe par la prise en considération de ces trois dimensions par les différents membres de l’équipe au sein de laquelle le nouveau professionnel infirmier est intégré.
Connaissant désormais les différentes dimensions de l’accueil, comment pourrions-nous aborder les différentes étapes ?
2.2.1.2. Les différentes étapes de l’accueil :
Sachant que le concept d’accueil possède une dimension organisationnelle, nous pouvons affirmer qu’il s’agit d’un processus hiérarchisé dans le temps. De cette façon, le processus d’accueil peut être découpé en trois étapes dont[32] :
- la sécurisation de la personne ;
- la connaissance de la personne ;
- la mobilisation des ressources.
Ainsi, ces différentes phases peuvent être détaillées de la manière suivante :
Schéma 2 : Les différentes étapes de l’accueil
Source : Institut de Formation Public Varois Des Professions de Santé (IFPVPS), (2011), « L’encadrement professionnel », CB, CM,MC, NL, U.E 3.5.S.4, pp.19-20, En ligne http://www.ifpvps.fr/IMG/pdf/Encadrement_professionnel.pdf
En ce qui concerne la stratégie de coping en particulier, la littérature a retenu trois modèles qui ont chacun leur spécificité face à une situation stressante pour l’individu qui est ici le nouvel arrivant[33] :
- Le modèle binaire qui est le modèle fondateur du coping, a été instigué par Lazarus[34] et son équipe. Il distingue d’une part le coping focalisé sur le problème et d’autre part le coping focalisé sur les émotions. Le coping axé sur le problème consiste à agir soit sur les ressources externes, soit sur soi-même par le développement de comportements nouveaux afin de résoudre une situation difficile. Tandis que le coping focalisé sur les émotions sert à user des mécanismes de défense tels que l’évitement ou la mise à distance du problème afin de mieux gérer la détresse émotionnelle. Toujours selon ce même modèle, le coping peut également être vu sous deux angles différents : d’un côté, il existe le coping « actif » et de l’autre, il existe le coping « évitement du problème ». Ces deux stratégies peuvent être utilisées parallèlement et intéragir l’une sur l’autre.
- Le modèle tridimensionnel qui ajoute une troisième classification du coping. Il s’agit du coping focalisé sur l’évaluation qui permet de réévaluer positivement une situation afin de pouvoir modifier sa signification.
- Le modèle multidimensionnel qui trouve sa spécificité dans l’usage de stratégies multiples, en accord avec la complexité du stresseur et la diversité de stresseurs que l’individu est censé gérer. A propos, Carver & al., (1989)[35] proposent 13 stratégies qui sont décomposées à leur tour en 5 catégories dont le coping focalisé sur le problème, sur l’émotion, sur l’extériorisation des émotions, sur le désengagement mental et sur le désengagement comportemental.
Force est donc de constater que l’accueil n’est pas juste l’art de recevoir. Il s’agit de tout un processus qui implique à la fois le nouvel arrivant et les différents membres de l’équipe. Mais qu’en est-il alors de la notion d’intégration ?
2.2.2. Le concept d’intégration :
En se référant au Dictionnaire le Petit Larousse, dans le sens le plus courant, intégrer signifie « faire entrer dans un ensemble, un groupe plus vaste »[36]. Philosophiquement parlant, l’intégration désigne l’établissement d’une interdépendance, d’une connivence entre les membres d’une société[37]. Pour notre part, il s’agit ici de l’équipe pluridisciplinaire. Mais nous nous intéresserons spécialement à l’approche psychosociologique de l’intégration.
Selon le sociologue François Xavier SCHWEYER (2006)[38], l’intégration équivaut à la reconnaissance des différences entre les membres de l’équipe et à s’appuyer sur elles pour converger vers des actions et buts collectifs. Ainsi, l’intégration s’affiche comme étant une condition sine qua none pour le développement d’un sentiment d’appartenance entre le groupe professionnel. Il s’agit d’une phase particulièrement éprouvante pour le nouvel embauché, en raison des sentiments d’insécurité, de stress et d’incertitudes. Tel est justement l’intérêt que porte le processus d’intégration. Ce processus est une étape postérieure au processus d’accueil et constitue l’élément décisif qui déterminera le bon fonctionnement de l’équipe pluridisciplinaire. Afin de mieux cerner ce concept qu’est l’intégration du nouvel arrivant, il convient d’aborder d’énoncer les différentes approches théoriques de l’intégration et en second lieu le processus d’intégration proprement dit.
2.2.2.1. Les différentes approches théoriques de l’intégration :
Le concept d’intégration peut être vu selon plusieurs approches. Pour notre part, il s’agit de s’intéresser particulièrement à deux approches, dont l’approche sociologique et l’approche économique.
2.2.2.1.1. L’approche sociologique de l’intégration :
- GRAWITZ (1994), met en relief une approche sociologique et psychosociologique du concept d’intégration :
- D’une part, l’approche sociologique énonce que l’intégration est l’affaire de plusieurs acteurs[39] pour la réalisation d’un but commun. Nous parlons de partie ou de groupe qui s’insère dans un ensemble connu sous l’appellation « collectivité » [40]. Ainsi, dans notre contexte, l’approche sociologique de l’intégration implique l’insertion du nouveau professionnel infirmier dans l’équipe d’abord et dans l’établissement ensuite. Pour être plus précis, cette approche met en exergue l’esprit d’équipe[41] qui se démarque par le principe d’unicité (usage des mêmes pratiques et des mêmes règles), le principe de diversité (regroupement de plusieurs compétences) et le principe de finalité (progression vers un objectif commun). Une personne intégré à une équipe agit donc en interaction avec les membres et ce dans un intérêt collectif.
- D’autre part, l’approche psychologique souligne un sentiment d’appartenance et d’identification à la culture et aux valeurs du groupe suite au processus d’intégration du nouveau personnel[42], la culture d’entreprise se définissant comme « l’ensemble des normes et des valeurs, des représentations partagées, des façons de sentir, penser et agir qui fondent une société, une ethnie, ou un groupe spécifique »[43]. Tout ceci pour dire le processus d’intégration du nouveau personnel passe par l’identification au groupe qu’est l’équipe, ainsi que le partage des valeurs des personnels soignants.
Cette intégration se fait par la construction de relations et d’échanges entre le nouveau professionnel et les autres membres de l’équipe.
Connaissant l’approche sociologique de l’intégration, qu’en est-il de l’approche économique ?
2.2.2.1.2. L’approche économique de l’intégration :
Suivant une approche économique ou plutôt gestionnaire de l’intégration, la politique d’accueil et d’intégration génère des coûts au niveau des ressources humaines. La plupart du temps, ces coûts concernent les démarches administratives, les formations continues et les formations de base, les ressources matérielles attribuées au nouvel arrivant, les coûts de familiarisation avec les tâches dévolues et même les erreurs commises lors de la phase d’apprentissage[44]. Font également partie des coûts d’intégration, l’énergie et le temps consacrés au processus d’intégration par les infirmiers d’encadrement. Que les coûts soient directs ou indirects, ils ont un impact direct sur la qualité d’intégration des nouveaux professionnels.
La mise en œuvre d’une bonne politique d’intégration implique donc l’optimisation des coûts d’adaptation du personnel et la réalisation d’audits stratégiques consistant à vérifier l’efficacité des procédures d’accueil et d’intégration du personnel. En effet, bien que l’intégration ne permette pas à elle seule d’assurer la performance organisationnelle, elle contribue toutefois à la diminution des coûts de recrutement et de remplacement du personnel en fidélisant les nouveaux arrivants et mieux encore, en retenant les meilleures performances.
Telles sont donc les différentes approches qui nous intéressent en ce qui concerne le concept d’intégration. Mais pour aller plus loin dans notre revue de littérature, il convient de mettre en exergue les différentes dimensions de l’intégration.
2.2.2.2. Les différentes dimensions de l’intégration :
Selon LELIEVRE (2003)[45], dans le domaine de la santé, il y a lieu de retenir quatre dimensions de l’intégration :
Schéma 3 : Les quatre dimensions de l’intégration
Source : LELIEVRE F., (2003), « Accueil et intégration à l’hôpital : Importance dans la gestion des ressources humaines », Gestions Hospitalières, n°431, pp. 825-826.
- L’intégration temporelle : elle concerne la fidélisation des nouveaux professionnels infirmiers. Ceci pour dire que l’intégration ne se fait pas en un jour mais elle s’inscrit plutôt dans la durée et est décrite comme étant un processus à long terme. Les hôpitaux doivent faire en sorte que les nouveaux arrivants veuillent rester pour contribuer aux objectifs de l’établissement. Pour ce faire, il s’agit de miser par exemple sur les politiques de rémunération, de primes ou même de retraites.
- L’intégration fonctionnelle : il s’agit ici de l’intégration dans le poste de travail. A travers les tâches qui lui sont assignées pour son poste, le nouvel arrivant contribue à la réalisation d’objectifs communs.
- La dimension identitaire rejoint l’approche psychosociologique de l’intégration, qui met en avant le sentiment d’appartenance qui servira à se construire une identité non seulement sociale mais encore professionnelle. L’intégration identitaire est le commencement de l’intégration temporelle d’autant plus que la création d’un sentiment d’appartenance et d’identification engendrera automatiquement une relation dans la durée, d’où une intégration réussie.
- L’intégration culturelle par contre, correspond au respect des normes et des valeurs qui régissent les activités et les comportements des membres de l’équipe. En effet, c’est l’intégration culturelle qui permet aux membres de l’équipe de coordonner leurs actions, d’avoir une mentalité commune qui s’explicite par l’usage de codes et de symboles appréhendés par tous[46]. Mais l’intégration culturelle n’est aboutie que dans la mesure où les normes, les comportements et les valeurs fassent intégralement partie de la personnalité du nouvel arrivant. Dans ce cas, il naîtra un sentiment de perspectives qui lui permettra de l’aider dans son évolution tout en prévenant certaines difficultés. En même temps, une image positive de l’établissement hospitalier se construit.
Il faut remarquer que l’intégration peut être vue de différentes façons et qu’elle découle d’un assemblage de facteurs. A cet effet, les enjeux qui résultent du processus d’intégration pourraient être nombreux. Mais avant de prendre connaissance de ces enjeux, il convient d’aborder le parcours d’intégration du nouveau professionnel infirmier.
2.2.2.3. Le parcours d’intégration du nouvel arrivant :
Tout comme l’accueil, l’intégration est un processus qui s’inscrit dans la durée. Il s’agit d’un parcours particulièrement délicat pour le nouveau professionnel infirmier car l’intégration, en plus d’être un long processus, est déterminante en ce qui concerne le bien-être et la fidélisation de ce nouveau professionnel. Mais qui sont alors les acteurs du parcours d’intégration ? Quels sont leurs intérêts respectifs ?
2.2.2.3.1. Les acteurs du parcours :
Le processus d’intégration du nouveau professionnel infirmier est l’affaire de tout le personnel au sein de l’établissement hospitalier, de la Direction des Ressources Humaines aux infirmiers accompagnateurs, des moyens sont déployés pour adapter les nouveaux professionnels à leur nouvel environnement. En effet, les acteurs du parcours d’intégration du nouvel arrivant sont[47] :
- La Direction des Ressources Humaines :
Elle est le premier responsable de la politique d’accueil et d’intégration du nouveau personnel, tout comme le personnel en période d’essai. Ainsi, elle se charge d’informer le nouveau professionnel embauché sur le déroulement de sa première journée de travail, y compris sur l’identité de la personne qui l’accompagnera au cours de son intégration au sein de l’équipe pluridisciplinaire. Il existe également les informations liées aux procédures administratives et aux conditions de travail. Toujours est-il qu’il incombe à la Direction des Ressources Humaines d’adapter le processus d’accueil et d’intégration en fonction des tâches qui sont assignées au nouveau professionnel, ainsi qu’en fonction de son niveau de connaissances.
- Les gestionnaires :
Ils ont pour rôle d’assurer l’encadrement des nouveaux arrivants dans une visée formative, et ce en facilitant la compréhension des pratiques en vigueur, en prévoyant la disponibilité des membres de l’équipe pour répondre aux interrogations et aux besoins de ces nouveaux professionnels. Par ailleurs, les gestionnaires se chargent de la délivrance régulière d’une rétroaction au nouveau personnel novice et favorisent la création du sentiment d’appartenance dans l’esprit de ces personnes nouvellement embauchées. Bref, les gestionnaires veillent à la qualité de la mise de la mise en œuvre de la politique d’accueil et d’intégration.
- Le chef d’équipe :
Il sert d’intermédiaire entre les membres de l’équipe et les gestionnaires. Il se charge également de l’évaluation des compétences du nouveau professionnel d’une part et du processus d’intégration d’autre part, tout en assurant le suivi et la transmission aux gestionnaires concernés. En outre, il relève de sa responsabilité de répondre aux différentes interrogations que le nouveau professionnel se pose au cours du processus d’intégration.
- Le personnel accompagnateur :
Le personnel accompagnateur, en tant que personnes-ressources mandatées par les gestionnaires, désigne les personnes qui guident et supportent les actions et les activités du nouveau professionnel infirmier. Ils dirigent également ce dernier vers les bonnes personnes à un instant donné. Il s’agit d’un rôle plutôt volontariste mais qui demande un bon sens relationnel et un esprit d’équipe. En effet, ils ont chargés de[48] :
- Présenter le nouvel arrivant à tous les membres de l’équipe pluridisciplinaire ;
- Accompagner le nouveau professionnel dans ses tâches et dans ses nouvelles fonctions, tout en étant disponible pour répondre à ses interrogations ;
- Informer le nouveau sur l’organisation du travail et son rôle par rapport aux autres membres de l’équipe dans un contexte formatif, c’est-à-dire favorable aux apprentissages dans les différentes situations de travail.
- Aider le nouveau dans le repérage des valeurs et des contenus, de façon à ce que celui-ci sache se positionner ;
- Remettre au nouveau les différents outils et matériels qui doivent lui servir dans l’exercice de sa profession.
- Le personnel débutant :
Il s’agit effectivement du nouvel arrivant ;
il joue un rôle majeur dans la réussite de son intégration au sein de l’établissement et au sein de l’équipe. A travers le processus d’intégration, il lui revient de se cultiver un sentiment d’appartenance et d’identification en s’intéressant à son nouvel environnement, en posant les bonnes questions et en s’investissant dans des projets collectifs. Pour sa part, il se doit[49] :
- Dans un premier temps, d’observer comment se déroule le travail au sein de l’équipe ;
- Dans un second temps, d’exécuter les tâches avec le personnel accompagnateur ;
- Dans un troisième temps, d’agir seul avec la surveillance du tuteur ou de la personne référente.
Tels sont donc les acteurs principaux qui participent au processus d’intégration du nouveau professionnel infirmier. Mais quel est exactement ce processus ?
2.2.2.3.2. Le processus d’intégration proprement dit :
Sachant que l’intégration s’inscrit dans la durée, il faut affirmer qu’il s’agit d’un processus. Dans le sens le plus général, un processus peut être perçu comme étant « un ensemble d’activités corrélées qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie »[50]. En assimilant cette définition à l’intégration du nouvel embauché, nous pouvons penser que les éléments d’entrée se rapportent à un nouveau professionnel avec une identité personnelle qui attend d’être accueilli par les autres membres de l’équipe. Tandis que les éléments de sortie se rapportent à un co-équipier qui dispose à la fois d’une identité personnelle et d’une identité professionnelle. Cette définition vue sous l’angle sociologique peut être renforcée par la définition suivante du Haut Comité d’intégration : « En sociologie, l’intégration est le processus ethnologique qui permet à une personne ou à un groupe de personnes de se rapprocher et de devenir membre d’un autre groupe plus vaste par l’adoption de ses valeurs et des normes de son système social. L’intégration nécessite deux conditions : une volonté et une démarche individuelles de s’insérer et de s’adapter, c’est-à-dire l’intégrabilité de la personne ; la capacité intégratrice de la société par le respect des différences et des particularités de l’individu »[51].
En effet, l’intégration est un processus complexe qui peut se définir en quatre stades[52] :
Schéma 4 : Les différents stades du processus d’intégration
Source : http://www.cadredesante.com/spip/profession/management/Les-outils-de-l-integration.html
- Le stade de l’attractivité : il s’agit ici de la conséquence immédiate de la qualité d’accueil qui a été faite à l’égard du nouveau professionnel infirmier. Au cours de ce stade, le nouvel arrivant est attiré par le fonctionnement de l’équipe, ainsi que son activité.
- Le stade de l’opérationnalité : durant ce stade, le nouveau professionnel infirmier commence à s’habituer à ses nouvelles activités. Ainsi, ce dernier est déjà plus ou moins opérationnel et est autonome dans les missions qui lui sont confiées, dans des conditions effectivement normales et sans imprévus.
- Le stade de la création de réseaux d’affinités et de communication : il se reflète par la création de liens et la naissance d’affinités entre le nouveau professionnel et les différents membres de l’équipe, et ce au service des nécessités qui incombent aux différentes exigences opérationnelles.
- Le stade d’équipier : il n’est plus désormais vu comme un simple collaborateur mais plutôt comme un membre à part entière de l’équipe pluridisciplinaire. En ce sens, il partage, avec les membres de l’équipe, une vision commune, et des prérogatives communes.
Le processus d’intégration sert dans son ensemble à donner des repères au nouveau professionnel infirmier dès son arrivée dans l’établissement. Tout le personnel de l’établissement hospitalier y participe, de façon à privilégier non seulement la communication mais encore la participation d’autant plus que la bonne marche de ce processus dans son ensemble serait susceptible de déterminer la réussite professionnelle du nouvel arrivant. Ainsi, nous pourrions penser que la qualité du parcours d’intégration constitue un enjeu majeur dans la gestion des ressources humaines. A propos, selon MARTIN D., (1995), « L’accueil est une valeur forte en Gestion des Ressources Humaines et cette valeur fait le lien entre l’individu et la société via l’institution dans laquelle il s’insère. Cette valeur participe à la cohésion sociale. Ce n’est pas seulement un slogan abstrait : l’accueil s’incarne dans les pratiques sociales[53] ». Ceci pour dire que le processus d’intégration constitue une des valeurs fondamentales de la gestion des ressources humaines.
En gros, au cours de ce processus, le parcours du nouveau professionnel infirmier, en symbiose avec les différentes dimensions de l’intégration, se traduit à travers trois phases dont la phase d’accueil, la phase de l’accompagnement et la phase d’évaluation[54]:
- L’accueil personnalisé : il correspond à la phase d’attractivité s’effectue en deux temps, dont l’accueil dans l’établissement d’une part et l’accueil dans le service ou dans l’équipe de l’autre. L’accueil dans l’établissement se caractérise par un entretien d’accueil avec la Direction des soins, ainsi que par la remise du livret d’accueil au nouveau professionnel infirmier. Ce livret met en relief les différentes pratiques qui existent au sein de l’établissement, en passant par la présentation de l’établissement lui-même et en conformité avec le règlement intérieur de celui-ci. Dans cette optique, le nouveau professionnel infirmier sera informé et valorisé, sachant que la remise du livret d’accueil est un gage de confiance entre l’établissement et le nouvel arrivant. En ce qui concerne l’accueil au niveau du service, le cadre de santé désigne un tuteur chargé d’accompagner le nouveau dans son parcours d’intégration. Ledit tuteur donne au nouveau professionnel infirmier toutes les informations que ce dernier est censé connaître pour mener à bien ses missions et les tâches qui lui sont dévouées. Ceci dit que le nouvel arrivant, avec l’aide du tuteur ou de la personne accompagnatrice, doit avoir connaissance du projet de service, ainsi que du livret d’accueil spécifique au service. En plus de pouvoir s’informer sur le fonctionnement et les méthodes de travail de l’équipe, le livret d’accueil propre au service permet au niveau de mieux se situer et de différencier clairement les spécificités de chaque service. A la remise de ces documents s’ajoute la visite du service qui a un caractère à la fois pédagogique et participatif. En effet, cette visite vise non seulement à prendre connaissance de l’organisation du service, mais aussi à se familiariser avec les autres membres de l’équipe.
- L’accompagnement : afin d’assurer la réussite de l’intégration du nouveau professionnel infirmier, il s’avère d’une importance capitale de considérer l’accompagnement de ce nouveau professionnel. Les trois autres stades de l’intégration concernent en fait cette phase. Il faut noter que l’accompagnement peut revêtir plusieurs formes, dont l’accompagnement par les pairs et l’accompagnement par la formation continue. Pour ce qui est de l’accompagnement par les pairs, il s’agit d’un système de tutorat qui fait que, le tuteur, en tant que personne référente, accompagnera le nouveau professionnel tout au long de son intégration. Ce référent doit avoir eu assez d’expériences et doit être à même de consacrer assez de son temps pour pouvoir guider le nouvel arrivant dans sa démarche. Mais toujours est-il que la durée de ce processus varie en fonction des hôpitaux. Il faut quand même noter le tuteur ne devrait pas se décharger totalement sous prétexte qu’il existe un nouvel arrivant. Il doit surtout lui informer des éventuelles difficultés qui pourraient se présenter et l’aider à l’affronter si celles-ci surviennent. Le tutorat d’intégration va généralement de pair avec l’accompagnement par la formation continue. Ce type d’accompagnement permet d’améliorer les connaissances et le savoir-faire du nouvel arrivant. La compétence et la performance requiert la mise à jour des connaissances et l’acquisition des techniques professionnelles. Par exemple, nous pouvons noter la formation en hygiène ou alors la formation sur la sécurité des patients. A travers ces formations, il nouvel arrivant pourrait également faire connaissance avec d’autres professionnels de la santé, et recevoir des informations sur les expériences de ces derniers.
- L’évaluation : passé tous les stades du processus, il apparaît tout aussi logique qu’opportun d’évaluer la politique d’intégration menée auprès des nouveaux professionnels infirmiers. Il s’agit généralement de bilans réalisés par le personnel d’intégration ou d’enquêtes de satisfaction menées par la Direction de l’établissement. Mais dans tous les cas, bien qu’il existe des indicateurs sociaux révélateurs de mal être et de démotivation tels que la mobilité interne ou alors l’absentéisme répété, il n’apparaît pas évident de mesurer la qualité de l’intégration. Comme son nom l’indique, le bilan d’étape sert à mettre en exergue les points forts et les points faibles liés au comportement et aux actions du nouvel arrivant. Pour cela, le cadre de santé, se met en concertation avec le personnel d’intégration, puis organise un entretien avec le nouveau professionnel afin de vérifier ses connaissances et ses compétences, tout en lui laissant exprimer son point de vue en ce qui concerne le déroulement du processus. A propos, Jean LEGROUX (2008) stipule que « parce que cette connaissance rend la personne disponible au changement et apte, grâce à la réversibilité, à pré corriger ses transformations personnelles, elle la rend du même coup ouverte aux êtres et aux choses de son environnement, indépendante du temps et donc disponible au futur, apte à créer à émettre des projets personnels, à effectuer des hypothèses de réussites et de conceptualisations de son vécu »[55]. De cette façon, le contrôle des connaissances joue un rôle prépondérant dans le développement professionnel du nouveau recru, les connaissances étant le résultat de l’expérience personnelle, c’est-à-dire de l’utilisation et de la réorganisation des informations qui lui ont été transmises.
Quant à l’évaluation par enquête de satisfaction, il s’agit d’un outil clef permettant de connaître l’évolution des besoins des nouveaux professionnels, ainsi que leur niveau de satisfaction par rapport à l’organisation de l’établissement en général et du service en particulier. Tout comme la satisfaction des clients, les hôpitaux doivent désormais assurer la satisfaction du personnel, y compris le nouveau, afin d’inscrire leur politique dans une démarche qualité. L’élaboration d’enquêtes de satisfaction sert à orienter et à mettre à jour la politique d’intégration du personnel sans publier qu’elle entraîne également la mise en place d’actions correctives. Ainsi, en plus de répondre aux exigences internationales en matière de certification, la réalisation d’enquêtes de satisfaction permet de booster la motivation du personnel et réduire le burn-out.
Bref, le processus d’intégration comme le processus d’accueil est un processus à part entière dont la réussite est l’affaire de tous les acteurs en interne, c’est-à-dire l’affaire des nouveaux arrivants comme des anciens en passant par la Direction des Ressources Humaines. Comme il s’agit de processus assez complexes, l’accueil et l’intégration des nouveaux professionnels ne sont donc pas sans enjeux. Il convient donc d’énoncer dans ce qui suit les différents enjeux liés à l’accueil et à l’intégration des nouveaux arrivants.
2.3. Les enjeux liés à l’accueil et à l’intégration des nouveaux professionnels infirmiers :
L’accueil et l’intégration du nouveau personnel comporte de nombreux enjeux pour les établissements hospitaliers, d’autant plus que les nouveaux arrivants sont confrontés à un environnement en mouvement où il existe de nombreuses disparités entre les différentes spécialités[56]. Ainsi, il s’avère d’une importance capitale de connaître les enjeux de l’accueil et de l’intégration des nouveaux professionnels afin d’assurer la qualité des soins et maîtriser les risques qui concernent justement le processus d’accueil et d’intégration. Il s’agit donc de mettre en évidence d’une part, les enjeux positifs de l’accueil, et de l’autre, les enjeux négatifs de l’accueil.
2.3.1. Les enjeux positifs de l’accueil et de l’intégration:
Le prolongement de l’intégration, si cette dernière est réussie est effectivement la construction d’une identité professionnelle. En effet, nous affirmons que l’infirmier dispose d’une identité professionnelle lorsque son travail est reconnu par ses pairs à l’intérieur de la sphère professionnelle. Pour appuyer cette définition de l’identité professionnelle, il convient de reprendre la citation suivante de JODELET D., (2000)[57], « Du point de vue sociologique, l’identité infirmière se réfère à un champ production (celui des soins de santé) et à un système de pouvoir. Il s’agit donc d’une identité collective définie par des rapports entre deux groupes : la profession médicale et son autorité, la profession infirmière et son identité ». Autrement dit, l’établissement de santé est un lieu de socialisation et de transmissions de valeurs, à l’endroit duquel l’identité collective forge l’identité professionnelle. Toujours est-il que l’équipe pluridisciplinaire, qui est le groupe d’appartenance du nouvel arrivant, par le biais du processus d’intégration, aide ce dernier à se construire une identité, sachant que les attitudes, comme l’ambiance de travail influent directement sur la capacité du nouveau professionnel à s’affirmer en tant que tel. A propos, selon SEYRIEX (1999)[58], « le développement de la personne dépend essentiellement de la capacité d’échange avec le milieu, du volume des échanges, mais aussi de la qualité et de la cohérence entre la personnalité et les différents milieux ». Ceci pour dire que la réussite de l’intégration favorise la création d’un sentiment d’appartenance et l’identification par rapport à la culture de l’établissement pour le nouveau professionnel. Du côté des autres membres de l’équipe, la réussite du processus d’intégration diminue l’incertitude, de façon à ce que se crée la cohésion de l’équipe nouvellement formée.
Sur le long terme, la reconnaissance du travail et le sentiment d’appartenance au groupe qu’est l’équipe de soins vont entraîner la fidélisation des nouveaux professionnels embauchés. A propos, Hervé BRIZON (2002) affirme que : « Une intégration qui se passe dans des conditions optimale de confiance et de soutien aura des répercutions positives sur l·investissement du nouvel agent, notamment sur ses motivations et ses capacités à acquérir de nouvelles compétences »[59]. Une manière de dire que les établissements de santé y trouvent également leur compte, d’autant plus que la stabilité du personnel va de pair avec la performance organisationnelle. Ainsi, il naît entre l’établissement et le personnel, ainsi qu’entre les membres du personnel[60] :
- Des relations durables qui se traduisent par l’ancienneté du personnel et par la faible propension à changer de lieu de travail.
- Un attachement ou un lien affectif.
- Une efficacité dans les tâches assignées qui permettrait à la fois de développer les compétences médicales et d’améliorer les compétences managériales.
- Participation à l’enrichissement du contexte psycho-social de l’établissement, et ce dans un esprit d’amélioration continue.
Il faut noter que le principal enjeu positif de la mise en place d’une politique d’accueil et d’intégration du nouveau personnel, concerne la qualité et la sécurité des soins par le biais de la performance et de la fidélité organisationnelle. Mais son instauration ne comporte pas que des avantages. Il existe en fait beaucoup d’obstacles qui pourraient freiner la réussite du processus d’accueil et d’intégration. Tel est l’intérêt du paragraphe suivant.
2.3.2. Les enjeux négatifs de l’accueil et de l’intégration:
Lorsque les besoins d’accompagnement lors du processus d’accueil et d’intégration ne sont pas satisfaits, cela nuit à l’insertion professionnelle du nouvel arrivant. Dans cette optique, il peut exister des obstacles à l’accueil et à l’intégration de telle sorte que ceux-là atteignent l’image de l’établissement et la vision que les nouveaux arrivants ont sur le service. Parmi eux, nous pouvons noter :
- Les différentes résistances au changement[61].
Des résistances au changement se créent lorsque les conséquences de l’intégration sont perçues de façon négative chez les nouveaux professionnels, de manière à créer des incertitudes sur l’avenir professionnel ou tout simplement le devenir. Ces résistances sont généralement dues à la peur d’affronter l’inconnu et à la peur de devoir remettre en cause les compétences actuelles. En ce sens, le nouvel arrivant peut préférer la stabilité au changement au point de manifester certaines résistances[62].
En effet, les nouveaux arrivants ont parfois du mal à accepter leur nouvel environnement en raison de logiques et d’habitudes qui se différencient profondément des leur. Ce processus d’opposition peut donc générer des résistances au changement, de façon à créer chez les nouveaux professionnels un sentiment de démotivation, du stress et de la frustration. A propos, le tableau suivant montre les risques pouvant être liés à la résistance au changement de la part des nouveaux professionnels infirmiers et des membres de l’équipe :
Tableau 1 : Les risques liés à l’accueil et à l’intégration des nouveaux professionnels
Catégories de risques | Exemples de risques |
Risques humains | Perte de motivation, stress et angoisse, baisse de l’assiduité. |
Risques professionnels | Baisse de la performance et désorganisation de l’équipe. |
Risques économiques | Détérioration de l’image de l’établissement, départs précoces. |
Source : PENSEYRES T., Cotting J., (2013), « Les enjeux de l’accueil des étudiants et de l’intégration des novices dans les équipes », CHUV, Suisse, en ligne http://www.sidiief.org/wp-content/uploads/Suisse-2013-TPenseyres-Enjeux-accueil-etudiants.pdf
Lors du processus d’accueil et d’intégration, la différence de personnalités entre les membres de l’équipe, la spécificité des pathologies et des matériels, l’organisation du travail, le style managérial, ainsi que le mode de communication peuvent générer du stress chez le nouveau professionnel, d’autant plus que ce dernier a une personnalité qui lui est propre, une expérience antérieure parfois, et un mode relationnel auquel il s’est habitué.
Mais ces résistances au changement ne proviennent pas forcément du nouvel arrivant. L’équipe accueillante peut également montrer des signes de résistance au changement, sachant que l’arrivée d’un nouveau professionnel bouleverse d’une manière ou d’une autre l’organisation de l’équipe pluridisciplinaire, voire même son équilibre. En effet, l’équilibre dont il est question ici concerne les enjeux de chaque membre de l’équipe de soins ou plus généralement du service qui est lui-même doté d’une culture communément partagée. L’arrivée d’un nouveau professionnel infirmier bouleverse donc cette culture. Il faut comprendre qu’une équipe n’est pas immédiatement accueillante dans la mesure où elle peut se sentir menacée après l’arrivée d’un nouveau recru. Cette équipe doit faire en sorte d’adapter sa routine de fonctionnement à un nouvel individu qui a des représentations différentes de celle-ci. En conséquence, les pratiques professionnelles comme le comportement des membres peuvent se trouver modifiés. Ce qui engendre non seulement une nouvelle perception des situations mais encore des risques à prendre (Cf. tableau 1).
Afin de remettre de l’équilibre dans l’équipe, le cadre de santé doit organiser un plan d’intégration qui puisse rallier les intérêts, les modes de communication et l’organisation de travail, de façon à ce que l’équipe comme le nouvel arrivant se sente en sécurité. D’ailleurs, la gestion des résistances au changement passe par une gestion des attentes réciproques entre le nouvel arrivant et les autres membres de l’équipe.
- Le conflit générationnel[63]:
Dans les établissements de santé, ce ne sont pas seulement les métiers qui s’avèrent très disparates. Il existe également l’âge, sachant qu’il arrive que trois générations collaborent au sein d’un même service ou d’une même équipe et parfois avec des styles de communication et des valeurs différentes. Ces différences s’expliquent par une éducation différente et par le contexte politico-économique dans lequel chaque génération a grandi, d’où une psychologie propre à chacune d’elle. Par exemple, les dernières générations sont généralement à jour sur les avancées de la technologie de l’information et de la communication et vivent dans un monde où prône la diversité culturelle, comme quoi elles pourraient ne pas se retrouver lorsque les méthodes de travail sont pratiquées à l’ancienne. De plus, la nouvelle génération, qui paraît plus diplômée que la précédente, estime plus les connaissances acquises durant le cursus universitaire, plutôt que celles qui découlent de l’expérience professionnelle. Ainsi, les rapports au travail peuvent devenir complexes, voire même conflictuels. Ce qui serait susceptible de se répercuter sur le processus d’intégration des jeunes et nouveaux professionnels infirmiers. D’ailleurs, même si ces derniers voient la coopération intergénérationnelle comme une opportunité pour accélérer leur évolution de carrière, les professionnels seniors s’interrogent encore sur leur loyauté et leur motivation au travail.
Force est de constater que le processus d’accueil et d’intégration comporte des enjeux majeurs pour les hôpitaux. C’est donc bel et bien un défi pour le cadre de santé que de mener à bien ce processus aussi long que complexe. Mais afin de voir de plus près ce défi et le relier à l’état des lieux de notre terrain d’études, il convient de mettre en lumière la problématique qui découle de notre sujet de recherche et d’expliciter les hypothèses qui méritent d’être vérifiées.
CHAPITRE II : DEVELOPPEMENT DE LA PROBLEMATIQUE
Connaissant les approches théoriques et conceptuelles du sujet, ainsi que le contexte général de l’étude, ce second chapitre vise à énoncer clairement la position du problème qu’il importe de résoudre dans notre travail de recherche afin de pouvoir émettre des hypothèses de recherche. Dans cette optique, il convient d’aborder respectivement :
- D’une part, le développement de la problématique ;
- D’autre part, la formulation des hypothèses de recherche.
1. Développement de la problématique :
Au sein des différents CHU, la politique d’accueil et d’intégration suscite encore de nombreuses interrogations, sachant que son application, par rapport à bien d’autres projets hospitaliers, est encore loin d’être considérée comme une priorité. Par exemple, il y a eu récemment l’opportunité d’être témoin d’une situation particulièrement intéressante en tant que cadre de santé. Cette situation concerne en fait une infirmière de 21ans qui vient tout juste de décrocher son diplôme et qui a intégré le service de cardiologie (médecine) au sein du pôle Cœur Vaisseau Thorax Maladies Endocriniennes pour une raison presque évidente qu’est le contexte de la pénurie de personnel. En ce qui lui concerne, elle a bénéficié d’un entretien d’accueil auprès du cadre de santé en amont de sa prise de poste et a également eu l’occasion de faire connaissance avec les membres de l’équipe pluridisciplinaire. Ainsi, elle a jugé l’accueil plutôt chaleureux du fait de l’enthousiasme et du dynamisme de cette équipe, bien qu’elle se soit retrouvée à peu près seule au cours de la première semaine qui a suivi son embauche. Mais au bout de six mois d’intégration dans le service, elle a commencé à exprimer un sentiment d’angoisse et d’insécurité d’autant plus qu’elle avait constaté l’inefficacité du processus d’accompagnement auquel elle a bénéficié. En effet, lors des moments de pause, elle a exprimé à chaque fois ses inquiétudes aux autres membres de l’équipe et a manifesté sa démotivation, son découragement, son manque de confiance en elle, ainsi que son manque d’implication dans le travail. Dans cette optique, le processus d’intégration a été voué à l’échec, ce qui pourrait influer directement sur la qualité des soins et freiner la construction d’une identité professionnelle.
Pour illustrer clairement ce manque d’investissement dans le processus d’accueil et d’intégration du nouveau personnel, il faut avouer que sur 20 infirmiers polyvalents qui tournent autour de deux secteurs dont secteur de soins intensifs de 08 lits et un secteur d’hospitalisation conventionnel de 16 lits, 45% d’entre eux estiment ne pas avoir été suffisamment accompagnés à leur arrivée au sein du service d’une part et au sein de l’établissement de l’établissement de l’autre, sachant que ces derniers ont une obligation d’adaptation rapide vis-à-vis du nouvel environnement, ainsi qu’une obligation de résultats vis-à-vis de l’état des patients. Malheureusement, ce manque d’accompagnement se répercute inévitablement sur la performance des nouveaux professionnels et donc sur la qualité des soins prodigués en raison du stress et de l’angoisse qui en découlent.
Au regard de la situation qui se présente, il faut admettre que le processus d’accueil et d’intégration mérite d’être revu. A propos, il s’avère nécessaire de revoir la disponibilité du personnel accompagnateur, la disponibilité des supports et des outils d’intégration, la transparence des informations, ainsi que l’efficacité des systèmes d’évaluation du processus. Toujours est-il que les quelques mois passés dans le service de cardiologie ont permis de constater que la rotation du personnel, la lourdeur des tâches, l’absence de doublons ne fait que renforcer le besoin d’encadrement des nouveaux arrivants pour leur inculquer un sentiment de sécurité et de bien être.
Par rapport à cela, sachant que le processus d’accueil et d’intégration est une période charnière pour le nouvel arrivant, les questions qui méritent d’être posées sont les suivantes :
- En quoi l’accueil et l’intégration des nouveaux professionnels infirmiers dans une équipe est-il problématique?
- En quoi est-ce si difficile d’intégrer les nouveaux professionnels au sein d’une équipe?
- Comment se fait- il que certains nouveaux professionnels infirmiers s’intègrent et d’autre pas?
- Pourquoi les membres de l’équipe ne manifestent pas beaucoup d’enthousiasme face à l’arrivée d’un nouveau collègue de travail ?
- La réussite de l’accueil a-t-il un impact direct sur le processus d’intégration ?
- Quels sont les forces et les faiblesses du processus d’accueil et d’intégration ?
- Comment mettre en place une politique d’accueil et d’intégration efficace et efficiente ?
Par ailleurs, face aux nombreux obstacles qui sont susceptibles de nuire à l’accueil et à l’intégration du nouveau personnel infirmier, le cadre de santé se doit de relever le défi de mener à bien ce processus qui joue un rôle capital dans la performance organisationnelle, sachant qu’une intégration réussie et menée de fond en comble avec la participation de tous les membres de l’équipe pluridisciplinaire implique logiquement la motivation des salariés. D’où leur efficacité et leur fidélité. Il relève donc de la responsabilité du cadre de santé de comprendre les ressorts de motivation du nouveau personnel tout en allouant les moyens nécessaires à son intégration. Connaissant alors le rôle et la place du cadre de santé dans la mise en œuvre du processus d’accueil et d’intégration du nouveau personnel, la véritable question qui pourrait résumer toutes ces interrogations est la suivante :
Quel rôle doit jouer le cadre de santé dans la facilitation et l’amélioration du processus d’accueil et d’intégration du nouveau personnel infirmier ?
Pour répondre à cette problématique pratique, il s’agit de réaliser des enquêtes sur terrain auprès des nouveaux arrivants, des membres des équipes et des cadres de santé. Mais avant cela, des hypothèses doivent être posées.
Telle est donc la problématique qui servira de fil conducteur à notre travail de recherche empirique. Il s’agit maintenant de mettre en évidence les différentes hypothèses qui seront confirmées ou infirmées après l’analyse des résultats d’enquêtes.
2. Formulation des hypothèses :
Ayant connaissance de la revue de littérature assimilée au sujet de recherche, ainsi que de la problématique principale qui orientera notre travail de recherche, nous avons choisi de formuler les hypothèses suivantes :
- Hypothèse 1 : La position du cadre de santé lui permet d’être au cœur de la dynamique d’accueil au sein de l’équipe de soins, de façon à contribuer à l’intégration du personnel et au développement de ses compétences professionnelles.
Même si l’élaboration d’une politique d’accueil incombe à la Direction des Ressources Humaines dans un contexte social particulier et en raison du référentiel de certification des établissements de santé, la participation au processus d’accueil des nouveaux professionnels s’inscrit également dans la démarche managériale du cadre de santé en vue de l’intégration de ceux-ci. Il s’agit d’une démarche qui développe l’information, la communication et le professionnalisme de ces nouveaux professionnels, de telle sorte qu’il en ressorte une plus-value institutionnelle.
- Hypothèse 2 : Le cadre de santé, en conduisant le changement et en réinstaurant l’équilibre au sein de l’équipe pluridisciplinaire, joue un rôle de premier plan dans le processus d’intégration du nouveau personnel infirmier.
L’intégration d’un nouveau venu bouleverse à la fois les pratiques au sein de l’équipe pluridisciplinaire et par rapport aux habitudes du nouveau professionnel lui-même. Pour le nouveau professionnel, intégrer une nouvelle équipe signifie qu’il doit se fondre dans la masse et adopter des valeurs et des manières de faire différentes de son habitude. Tandis que pour les autres membres de l’équipe, il s’agit de revoir l’organisation et le fonctionnement de cette équipe nouvellement formée. Il revient donc au cadre de santé non seulement d’accompagner au mieux ce nouveau professionnel pour l’adapter à son nouvel environnement, mais encore de redistribuer les rôles et les jeux de pouvoirs entre les membres de l’équipe. Ainsi, sachant que l’intégration d’un nouvel infirmier est un processus générateur de changement, il incombe au cadre de santé de conduire ce changement et d’animer l’équipe pour que cette dernière retrouve son équilibre.
- Hypothèse 3 : La conduite de changement par le cadre de santé passe par la supervision du processus d’accompagnement dont l’aboutissement est l’intégration du nouveau personnel.
L’arrivée d’un nouveau professionnel infirmier est perçue comme étant un processus générateur de changement. Le nouveau peut se sentir intégré si et seulement s’il réussit à s’adapter à son nouvel environnement. Ce processus commence par la mise en place d’une politique d’accueil et passe par l’instauration d’un processus d’accompagnement par un pair et/ou par le biais de la formation continue. Ainsi, l’achèvement du processus, quand il est abouti, implique l’intégration du nouveau personnel au sein de l’équipe d’une part et au sein de l’établissement hospitalier d’autre part. Ceci pour dire que l’intégration du nouvel arrivant relève de la responsabilité du cadre de santé, étant donné que ce dernier organise dans son ensemble, l’encadrement des nouveaux personnels. Telle est sa mission au niveau des ressources humaines.
Il faut remarquer le processus d’accueil et d’intégration est une étape essentielle non seulement pour l’équipe mais encore pour le nouveau professionnel infirmier. Il s’agit en fait d’un fait d’un changement qui nécessite la mise en place d’un nouvel équilibre au niveau de l’équipe. Tel est le rôle du cadre de santé. Mais dans la pratique, cela ne paraît pas évident étant donné les enjeux qui se jouent lors de ce processus, dont la compétence professionnelle du nouvel arrivant et le mode de fonctionnement de l’équipe. Il convient donc de connaître la réalité de ces enjeux dans notre étude empirique.
CHAPITRE III : ANALYSES EMPIRIQUES
Les analyses empiriques concernent l’enquête sur terrain. Elle permet de confronter la théorie et la pratique et de confirmer/infirmer les hypothèses de recherche. Nous allons donc énoncer les tenants et les aboutissants des enquêtes exploratoires qui ont été réalisées, conformément à notre objectif de recherche qui est de comprendre les enjeux de l’accueil et de l’intégration des nouveaux professionnels infirmiers. Ainsi, il convient dans ce chapitre d’aborder respectivement :
- La méthodologie de recherche
- Le recueil de données
- Le traitement des données
- L’analyse de données
- L’interprétation des données
- La discussion des résultats
- La synthèse de l’analyse
1. La méthodologie de recherche :
Avant toute analyse, il est d’une importance primordiale d’énoncer la méthodologie qui a permis de mener à bien les enquêtes exploratoires. Cette méthodologie trouve son intérêt dans la détermination des différents niveaux de recherche, du mode d’investigation et du type d’étude. Dans cette optique, il y a lieu d’expliciter la méthodologie d’approche et les outils utilisés pour la collecte des données.
1.1. La méthodologie d’approche :
Pour la réalisation des analyses empiriques, nous nous sommes basées sur une approche qualitative qui consiste à comprendre et à prouver l’ampleur d’un phénomène. Il s’agit donc de donner du sens à ce phénomène qui est ici le déroulement de l’accueil et l’intégration des nouveaux professionnels infirmiers. Ainsi, ce phénomène sera interprété et apprécié au cours de notre analyse.
Il faut également que cette approche qualitative s’oriente vers une clinique des situations ou plutôt l’étude des l’activité d’un sujet dans un agir professionnel. Selon Florence GIUST-DESPRAIRIES (2003), « C’est à partir d’une écoute, en vue d’une appropriation par le sujet du sens latent, que la clinique, débordant son acception médicale restrictive, est devenue une perspective des sciences humaines. Ce processus d’appropriation au fondement de l’approche clinique procède de la co-construction du sens qui se reprend dans les ajustements entre explications et associations du ou des sujet(s) et écoute et proposition interprétatives du clinicien »[64]. En effet, dans ce cadre, le chercheur tente de co-construire une compréhension des informations fournies par l’interlocuteur dans le processus d’échange. De ces interactions naissent donc des liens affectifs et cognitifs entre le chercheur et les sujets inclus dans la recherche, de sorte que l’implication du chercheur et l’analyse des processus à l’œuvre puissent devenir un enjeu de la recherche.
Cette méthode se justifie par la volonté d’appréhender la psychologie des sujets concernés, ainsi que leur histoire et la perception par eux-mêmes de leur univers professionnel. Il en résulte que nous puissions découvrir leurs ressentis, leurs craintes et leur difficultés. Cette méthode permettra donc de connaître en quoi le cadre de santé est garant de l’accompagnement du nouvel arrivant et ainsi faciliter l’intégration de celui-ci au sein de l’équipe pluridisciplinaire. Pour ce faire, il s’agit d’entrer en contact direct avec les professionnels les plus impliqués dans la mise en place d’un processus d’accueil et d’intégration des nouveaux professionnels infirmiers, c’est-à-dire les nouveaux professionnels eux-mêmes et les cadres de santé qui feront part de leur expérience.
Connaissant la méthodologie d’approche qui prévaut dans notre analyse empirique, il convient désormais de mettre en relief l’outil d’enquête qui a permis de récolter des informations.
1.2. Les outils utilisés :
Afin d’entrer en contact avec les différentes professionnels qui nous intéressent, il y a eu lieu de réaliser une enquête exploratoire, notamment des entretiens semi-directifs. Il s’agit d’une méthode d’investigation scientifique, utilisant une démarche de communication verbale pour recueillir des données conformément au but fixé. Ils permettent de laisser aux personnes interviewées de bénéficier d’une certaine latitude dans leurs propos et dans leur perception des différentes situations auxquelles elles sont confrontées, tout en gérant l’entretien par des relances. A propos, selon Raymond QUIVY (1995), « La souplesse et la faible directivité du dispositif permettent de récolter les témoignages et les interprétations des interlocuteurs en respectant leurs propres cadres de références : leur langage et leurs catégories mentales »[65].
Ainsi, à partir de l’écoute du récit singulier du sujet, nous avons la possibilité de confronter les hypothèses émises avec les commentaires des personnes interrogées selon le cadre conceptuel exposé.
Telle est donc la méthodologie de recherche qui a permis de collecter des données qualitatives sur les sujets de la recherche. S’il en est ainsi, qu’en est-il justement du recueil des informations ?
2. Le recueil des données :
Il s’agit ici d’énoncer les différents éléments qui entrent en jeu lors de la collecte de données découlant de l’entretien semi-directif mené auprès des professionnels de santé. Nous allons donc présenter la population étudiée, les guides d’entretien, le déroulement des entretiens et les limites du dispositif d’investigation.
2.1. Présentation de la population étudiée :
Dans le cadre de notre recherche, nous avons choisi de mener une enquête auprès de trois (3) professionnels de santé. En effet, les acteurs de la santé qu’il s’agit de retenir ici sont le personnel soignant d’un même établissement hospitalier où il existe une procédure régissant l’accueil et l’intégration du nouveau personnel, et de préférence au sein d’un même service de soins. Il s’agit en fait d’enquêter sur l’avis de :
- 2 nouveaux professionnels infirmiers dont l’arrivée dans l’établissement ne dépasse pas encore une semaine. Nous ne limitons pas forcément la population cible aux infirmiers proprement dit.
- 1 cadre de santé qui a déjà eu à organiser la mise en œuvre d’un processus d’accueil et d’intégration dans son intégralité.
Ce choix s’explique par le fait que les différents professionnels cités ci-dessus sont des acteurs de premier plan dans le déroulement du processus d’accueil et d’intégration des nouveaux professionnels infirmiers, les uns parce qu’ils subissent le processus et les autres parce qu’ils l’organisent. Ces acteurs ont été choisis en fonction de leur disponibilité, sur la base du volontariat et de leur intérêt pour le sujet.
Après avoir présenté la population qui intéresse notre sujet de recherche, il apparait logique de présenter ensuite les guides d’entretien.
2.2. Présentation des guides d’entretien :
Les guides d’entretien ont été construits en utilisant des questions ouvertes permettant de faire ressortir :
- le déroulement du processus du processus
- les avantages et les difficultés rencontrées par les nouveaux arrivants, les membres de l’équipe et les cadres de santé au cours du processus d’intégration.
- l’opinion des acteurs sur l’efficacité du processus.
- les solutions qu’ils proposent pour l’amélioration du processus.
Sachant qu’un guide d’entretien définit la consigne de départ et recense les thèmes qui doivent être évoqués au cours de l’entretien, il y a lieu de noter que les thématiques qui permettent de classer les questions concernent :
- les informations particulières sur l’interviewé(e) ;
- le déroulement de l’accueil ;
- le déroulement de l’intégration ;
- le bilan du processus ;
- les solutions préconisées.
Pour le cadre de santé (Cf. annexe I) comme pour les nouveaux professionnels de santé (Cf. Annexe II), les questions sont au nombre de 15 et certaines d’entre elles constituent des questions de relances empêchant l’interlocuteur de dévier du thème ou permettant de s’assurer de la véracité de ses propos.
Connaissant les contenus des guides d’entretien, comment pourrions-nous aborder le déroulement des entretiens ?
2.3. Déroulement des entretiens : (à confirmer par le client)
Avant de réaliser les entretiens avec les cadres de santé et les nouveaux professionnels infirmiers, nous leur avons demandés un rendez-vous en fonction de leur disponibilité dans le but d’atténuer le caractère perturbateur de cette démarche et d’éviter toute sensation d’angoisse et de stress qui pourrait en découler. Par ailleurs, les entretiens ont été effectués sur les lieux de travail de chaque professionnel enquêté. Les propos des personnes interviewées ont été enregistrés avant d’être retranscrits par écrit et ces dernières ont répondu de manière libre et détendue.
Chaque entretien a commencé par une présentation de soi, un rappel de la clause de confidentialité, et une précision du cadre de la recherche. Il faut également noter que les entretiens effectués se sont déroulés entre 30 mn et une heure avec parfois des demandes d’éclaircissements sur les informations fournies.
Force est de constater que les entretiens se sont déroulés dans de bonnes conditions sur le plan matériel et psychologique. Mais toujours est-il que chaque dispositif comporte ses limites.
2.4. Les limites des entretiens :
Il y a lieu de noter que l’échantillon considéré n’est pas représentatif de la population concernée mais permet quand bien même d’assurer la qualité des informations obtenues en termes de cohérence. En effet, nous ne pouvons pas contrôler le fait que certains d’entre eux pourraient prendre partie dans leurs réponses. Il peut également arriver que les questions posées en guise de demande d’éclaircissements soient dénudées d’objectivité dans la mesure où nous avons été prise dans l’échange. Par ailleurs, le temps qui nous a été imparti n’a pas permis de réaliser plus d’entretiens comme il a été convenu au départ, limitant ainsi notre échantillon au nombre de 03 professionnels de santé.
Mais malgré ces limites, nous avons eu assez d’informations pour comprendre les enjeux du processus d’accueil et d’intégration des nouveaux professionnels infirmiers.
Ayant connaissance des conditions dans lesquelles se sont déroulés les entretiens, il convient maintenant de relater la démarche de traitement des données.
3. Le traitement des données :
Après avoir pris connaissance de chacun des propos des professionnels interviewés, il y a eu lieu de traiter les données de manière à procéder à une catégorisation des idées. Il s’agit donc d’une analyse textuelle qui consiste à découper les propos des sujets en unités de sens. A propos, selon Roger MUCCHIELLI (1984), « Analyser le contenu (d’un document ou d’une communication) c’est, par des méthodes sûres dont nous aurons à faire l’inventaire, rechercher les informations qui s’y trouvent, dégager le sens ou les sens de ce qui est présenté, formuler et classer tout ce que contient ce document ou cette communication »[66].
Ainsi, à partir de la retranscription de l’ensemble des interviews, nous avons procédé à une analyse par catégories en fonction du champ sémantique, afin de mettre en évidence le déroulement du processus d’accueil et d’intégration, ainsi que son efficacité. En ce sens, notre grille d’analyse se divise en trois catégories, dont le déroulement du processus (catégorie 1), les avantages et les inconvénients (catégorie 2) et les solutions préconisées (catégories 3).
Pour chacune de ces catégories, les sous-catégories suivantes ont été mises en avant :
- Le déroulement du processus comprenant :
- Le personnel en charge (cadre de santé / infirmière référente).
- Les modalités (entretien / présentations / intégration / bilan).
- Les supports (livrets d’accueil / classeur de protocoles).
- Les attentes ou craintes (bon fonctionnement / épanouissant / reconnaissance / informations / adéquation de l’accueil).
- Les avantages et les inconvénients qui permettent de juger de l’efficacité du processus :
- Les avantages (bien accueilli, capacité d’adaptation / reconnaissance / bonnes relations).
- Les inconvénients (absence de supports / manque d’effectifs / manque d’implication / mauvaise qualité du processus).
- Les solutions préconisées qui permettront de mettre en lumière le rôle du cadre de santé :
- Les recommandations sur le déroulement du processus (création de supports / travail en doublon / groupe de travail / mise à jour des procédures / bilans / Implication du personnel).
- Les recommandations sur le rôle du cadre de santé (organisation de projets / disponibilité des ressources / supervision du processus).
Il faut noter que ces éléments ont été classés en fonction des objectifs de l’étude, tel qu’il a été décrit dans la présentation du guide d’entretien, tout en tenant compte des différentes thématiques des questionnaires. L’étape suivante consiste donc à analyser le contenu de ces différentes catégories d’idées.
4. L’analyse des données :
Conformément à la catégorisation choisie dans le traitement des données, nous allons aborder respectivement le déroulement du processus, les avantages et les inconvénients, ainsi que les solutions préconisées :
- Le déroulement du processus d’accueil et d’intégration :
Les professionnels interviewés ne font pas la différence entre le processus d’accueil et le processus d’intégration. Autrement dit, le processus constitue un tout qui se déroule de la manière suivante :
- Un entretien avec le cadre supérieur du pôle ou le cadre de santé de service au cours duquel sont abordés les qualifications, les renseignements sur la fiche de poste, les expériences, les craintes et les attentes. Toutefois, il ne s’agit pas d’un entretien où le cadre de santé place le ressenti du nouveau au premier plan. Selon le nouvel arrivant B, « Je n’ai pas bénéficié d’entrevue spécifique … juste un entretien avec le cadre, … m’informant de ma fiche de poste et on a « survolé » mes craintes ». L’expression « survolé » montre effectivement que le bien-être des nouveaux professionnels n’est pas ce qu’il y a de plus important.
- Une présentation de l’équipe et de son fonctionnement, ainsi que du professionnel référent qui peut être soit un infirmier soit un aide-soignant. En effet, cela s’effectue sans supports (sans livret d’accueil) et l’accueil ne peut être ce que nous appelons un accueil chaleureux car, selon toujours le nouvel arrivant B, « … un accueil simple, rapide : bonjour Madame, voici le service de Cardiologie, le chef de service est le Dr…, voici vos collègues, bienvenue, vous serez en binômes avec l’infirmière Q durant une semaine ». Ceci dit que l’accueil ne répond pas à toutes les attentes des nouveaux. Comme le stipule le nouvel arrivant A, « J’attendais de cette entrevue, que me soient données toutes les informations… nécessaires pour une adaptation rapide au sein de l’équipe ». En conséquence, ces derniers ne pourront pas contribuer pleinement au bon fonctionnement de l’équipe tout en s’épanouissant dans la fonction. Pourtant l’accueil doit être moyen de faciliter l’intégration du personnel.
- Une période d’intégration en doublon avec une infirmière référente pendant une semaine. Celle-ci se chargera d’être disponible pour répondre aux éventuelles questions du nouvel arrivant. Le nouvel arrivant A confirme que « L’intégration dans le service se déroule sur une semaine. Durant cette période, le nouvel arrivant est doublé par un professionnel ou plus ayant le même diplôme».
- Un bilan des compétences qui se déroule à chaque fin de semaine et à chaque fin du mois. Mais les nouveaux arrivants s’accordent à dire qu’ils n’ont pas encore eu l’occasion d’assister au bilan du processus d’intégration proprement dit.
Ces différentes étapes sont confirmées par le cadre de santé qui affirme que : « je les reçois en entretien avant la prise de poste (recensement des qualités, compétences, attentes, présentation de la fiche de poste) puis à la fin de la première semaine puis en fin du premier mois… pour faire le bilan. À l’arrivée, présentation à l’équipe et tutorat par les pairs ».
- Les avantages et les inconvénients du processus :
S’il existe une chose qui favorise réellement le processus d’accueil et d’intégration du nouveau personnel infirmier, il s’agit de leur implication, de leur bonne volonté et de leur capacité d’adaptation. Le nouvel arrivant A avance que : « Je possède une bonne capacité d’adaptation et de la patience. L’équipe dans laquelle je travaille étant grande les journées de travail sont toutes différentes et les éléments forts de cette équipe ont contribué à mon intégration. ». Le nouvel arrivant B, quant à lui énonce que : « Pour que cela fonctionne, il suffit d’être sociable, être de bonne humeur (sourire), être motivée et poser les bonnes questions ». A cette motivation s’ajoute la reconnaissance des responsabilités par les membres de l’équipe et les supérieurs hiérarchiques, ainsi qu’une bonne collaboration avec les membres de l’équipe, même si parfois, ces relations paraissent plutôt construites sur la base du devoir et de l’hypocrisie. Il peut s’agir d’hypocrisie de politesse comme le confirme le cadre de santé : « Je suis à leur écoute hum …, disponible et ouverte. Nos relations sont plutôt très cordiales ». Et dans la pratique, une relation cordiale n’est pas une relation dans laquelle deux individus puissent construire des liens d’affinités. Mais en réalité, la qualité des relations avec les collaborateurs est un critère très subjectif qui varie en fonction de la personnalité de tout un chacun. Par exemple, le nouveau professionnel A nous révèle que : « Étant donné mon caractère un peu spontané, j’ai tendance à dire ce que j’estime juste ! Ce qui n’est pas toujours au goût de tous. Cela me vaut parfois quelques querelles ». Il peut donc naître des conflits au sein de l’équipe, surtout lorsque les membres de l’équipe appartiennent à des générations différentes qui n’adoptent ni la même culture ni les mêmes pratiques : c’est le conflit intergénérationnel. Mais dans tous les cas, chacun s’accorde à dire que l’accueil s’est bien déroulé dans son ensemble.
Par ailleurs, le processus d’accueil et d’intégration comporte aussi beaucoup d’inconvénients dont le plus préoccupant est l’insuffisance du personnel, qui tend à réduire le temps et la qualité de l’intégration du personnel. Tous sont unanimes à ce sujet. Par exemple, le nouveau professionnel B affirme que : « J’ai bénéficié d’un tuteur pendant un jour, puis plus rien. Tout cela par manque d’effectif. J’ai été jeté dans la gueule du lion sans accompagnement, sans vraiment de soutien néanmoins, je me suis adaptée, la preuve : je suis encore là ». Le nouvel arrivant A ajoute que : « Mais cette intégration n’a finalement duré qu’une journée en raison d’imprévus, pas de personnels…. Manque d’implication». Le manque de personnel est bien un problème majeur que le milieu hospitalier doit affronter depuis les années 2000. Mais le manque d’implication des membres de l’équipe dans le processus d’intégration du personnel est un signe de résistance au changement, ce changement étant l’arrivée d’un nouveau professionnel. Après cela vient l’absence de supports qui puissent fournir au nouveau professionnel toutes les informations nécessaires à son intégration. Et même s’il en existe, les informations ne sont mises à jour. Le nouvel arrivant B informe que : « Seul support : un classeur de protocole non à jour, depuis des années selon les dires ». Il n’existe donc pas de livret d’accueil qui puisse être disponible auprès des nouveaux professionnels. De plus, en raison de l’absence même de l’évaluation du processus, ce dernier ne peut être convenablement amélioré, de telle sorte que les nouveaux arrivants estiment que la qualité du processus d’accueil et d’intégration soit amoindrie. Sur une échelle de 1 à 10, la qualité du processus ne dépasse pas la barre des 5. Ce qui laisse au cadre de santé du fil à retordre.
- Les solutions préconisées :
En raison de la mauvaise qualité du processus d’accueil et d’intégration du nouveau personnel infirmier, le cadre de santé comme les nouveaux arrivants ont proposé des solutions à moyen terme sur les composantes du processus en général et sur le rôle que devrait avoir le cadre de santé en particulier. En effet, le cadre de santé et le nouvel arrivant recommandent la mise en place d’un groupe de travail ou d’une réunion régulière visant à promouvoir l’accueil et l’intégration des nouveaux professionnels infirmiers. Nous citons les propos du cadre de santé suivant : « Pour moi en termes de solution ….ça serait de mettre en place un projet, un groupe de travail autour de ce thème afin de réfléchir au moyen de satisfaire les attentes des nouveaux, des collaborateurs vis-à-vis des nouveaux et tout cela pour améliorer les performances de l’équipe pour une qualité et une sécurité des soins ». Il s’agit de faire en sorte que l’arrivée d’un nouveau professionnel profite aussi bien aux membres de l’équipe qu’à lui-même afin de réinstaurer une certaine harmonie au sein de l’équipe. Par ailleurs, toutes les personnes interviewées s’accordent à dire que l’hôpital devrait disposer de supports écrits non seulement accessibles par tous les membres de l’équipe sans distinction mais encore révisés selon les procédures en vigueur. Il s’agit particulièrement du livret d’accueil et du classeur de protocoles. En outre, bien que le cadre de santé estime réaliser des bilans sur le ressenti des nouveaux, le nouvel arrivant A préconise la mise en place d’un bilan à la fin de la période d’intégration. Nous pouvons donc penser que l’évaluation du processus n’est pas effective chez l’ensemble des nouveaux professionnels. En tout cas, l’évaluation du processus et des compétences permet d’une manière ou d’une autre d’impliquer un peu plus les autres membres de l’équipe. Leur implication étant fondamentale dans la réussite de l’accueil et de l’intégration du personnel. Afin d’illustrer ces préconisations, nous pouvons noter la citation suivante du nouveau professionnel A : « Si je devais apporter une amélioration majeure à laquelle beaucoup de soignants au sein de mon équipe ne croient pas, c’est la réunion de service au moins mensuelle voir bimensuelle. La création d’un livret d’accueil du soignant. La favorisation du travail en binôme avec l’AS. La révision de toutes les procédures avec l’équipe soignante. La mise en place d’un bilan à la fin de la période d’intégration. L’implication de toute l’équipe étant bien sûr nécessaire ».
A ces solutions s’ajoutent l’accentuation du rôle du cadre de santé dans la supervision et l’organisation du processus d’intégration. A propos, le cadre de santé lui-même stipule que : « Mon rôle serait simplement de proposer et mettre à disposition les ressources nécessaires pour l’intégration des nouveaux arrivants ». Ces ressources concernent les ressources matérielles, les ressources financières et surtout les ressources humaines. L’accompagnement du nouvel arrivant devrait arriver à son terme afin que ce dernier puisse se familiariser rapidement à son nouvel environnement de manière à partager, avec les membres de l’équipe, une vision commune et des prérogatives communes.
Telles sont donc les différentes analyses que nous pouvons ressortir des différents discours qui découlent des interviews. Comment pourrions-nous donc interpréter les résultats constatés ?
5. L’interprétation des résultats :
Après analyse des différents propos des personnes interviewées lors de l’enquête exploratoire, nous pouvons remarquer que le processus d’accueil et d’intégration n’est pas une priorité dans la politique de l’hôpital. Les différentes étapes du processus d’accueil et d’intégration ne s’effectuent pas dans les normes : l’accueil s’effectue de manière rapide et sans supports valables. Il n’existe pas de livret d’accueil ni de documents à jour permettant au nouveau de se retrouver. L’intégration quant à elle, ne s’effectue que sur un jour au lieu d’une semaine en raison de la pénurie de personnel et du manque d’implication des autres membres de l’équipe. Les membres de l’équipe manifestent une certaine résistance au changement face à l’arrivée des nouveaux professionnels infirmiers, de telle sorte que les nouveaux professionnels éprouvent un sentiment de tristesse et de solitude. Un sentiment que les nouveaux arrivants s’efforcent de masquer à travers le sourire, la bonne humeur et l’enthousiasme.
Au regard de cette situation, il n’est pas étonnant que la plupart des hôpitaux font face au burn-out et aux nombreux départs. De plus, les jeunes sont aujourd’hui prêts à vivre des ruptures professionnelles dans le but d’accroître leurs compétences. Ce contexte culturel et démographique fait donc de la fidélisation des nouveaux professionnels infirmiers un véritable défi pour les établissements hospitaliers.
Ainsi, l’accueil devrait être considéré comme étant le premier moment important qui permettrait de favoriser l’intégration du nouvel arrivant, en ce sens que cela permette d’élargir son réseau, de lui inspirer confiance, et de lui informer sur le fonctionnement de l’organisation. En ce qui concerne le processus d’intégration, il s’agit d’une étape cruciale permettant au nouvel embauché d’acquérir un savoir-faire via les différents apprentissages et les formations. Il acquière au fur et à mesure de la reconnaissance et de l’autonomie, de manière à développer ses compétences et son niveau de responsabilité au sein du service.
Le cadre de santé joue un rôle primordial dans ce processus dans la mesure où il est censé expliquer l’organisation et le fonctionnement spécifiques du service lors des journées d’accueil, des travaux de groupes, des visites de structures, et des journées d’informations. Par ailleurs, il est également chargé de superviser une démarche d’intégration susceptible de contribuer au bien-être et à l’amélioration de la qualité de travail du nouveau personnel en développer son sentiment d’appartenance. A ce propos, les solutions préconisées en ce qui concerne l’amélioration du rôle du cadre de santé, se sont portées sur la gestion des résistances (ou la prévention des risques professionnels) pour maintenir la cohésion d’équipe et sur la disponibilité des ressources.
Mais cela ne suffit pas pour optimiser le processus d’accueil et d’intégration. Encore faut-il que le cadre de santé mette en place des référentiels auxquels tout nouveau recru pourrait se reporter pour évaluer ses propres compétences et capacités. Ces référentiels permettront également aux nouveaux professionnels de donner du sens à leur travail via les repères éthiques et réglementaires. Par ailleurs, il pourrait être nécessaire d’instaurer une fonction tutorale entre pairs, à travers le travail en doublon afin de permettre aux nouveaux professionnels infirmiers de se familiariser avec les pratiques de l’équipe. En outre, il serait également recommandé d’appliquer au sein de l’équipe un management intergénérationnel, de façon à prévenir les éventuels conflits entre les membres de l’équipe, notamment entre les nouveaux arrivants et les anciens.
Après avoir interprété les résultats découlant des analyses textuelles, il convient d’établir une discussion visant à confronter la théorie et la pratique d’une part et à confirmer les hypothèses de recherche d’autre part.
6. La discussion des résultats :
Notre cadre théorique s’est porté sur l’énonciation de la place et du ressenti du nouveau professionnel au sein de l’équipe pluridisciplinaire. Ont également été abordés les différentes dimensions et étapes du processus d’accueil et d’intégration. Les approches théoriques et conceptuelles se sont achevées par l’énumération des enjeux positifs et négatifs qui découlent de l’accueil et de l’intégration des nouveaux professionnels infirmiers. L’analyse des contenus des interviews et l’interprétation des résultats de notre recherche permettent d’affirmer que le cadre théorique précédemment fourni est valide. Les propos énoncés par les différents professionnels de santé, notamment le cadre de santé et les nouveaux professionnels infirmiers attestent sa cohérence. Mais les analyses empiriques ont surtout permis d’expliciter les véritables réalités du terrain. Autrement dit, il existe des détails que nous ne pourrions pas trouver dans la littérature mais qui apparaissent lors des enquêtes exploratoires.
Par ailleurs, les résultats des enquêtes ont permis de valider les hypothèses suivantes :
- Hypothèse 1 : La position du cadre de santé lui permet d’être au cœur de la dynamique d’accueil au sein de l’équipe de soins, de façon à contribuer à l’intégration du personnel et au développement de ses compétences professionnelles.
Le cadre de santé est le premier responsable dans la réalisation de l’accueil des nouveaux professionnels infirmiers. Avant la présentation des nouveaux professionnels infirmiers à l’ensemble de l’équipe pluridisciplinaire, ces derniers bénéficient d’une entrevue avec le cadre de santé qui explique au nouvel arrivant ses nouvelles responsabilités tout en lui interrogeant sur ses attentes et ses craintes vis-à-vis du nouvel environnement, des nouveaux collègues et des nouvelles pratiques.
- Hypothèse 2 : Le cadre de santé, en conduisant le changement et en réinstaurant l’équilibre au sein de l’équipe pluridisciplinaire, joue un rôle de premier plan dans le processus d’intégration du nouveau personnel infirmier.
Au cours de sa prise de service, le cadre de santé peut constater certaines résistances de la part des membres de l’équipe ou de la part des nouveaux arrivants. Ces résistances au changement, qui apparaissent comme des risques professionnelles se manifestent à travers la démotivation, le manque d’implication ou encore le refus des règles. Il lui appartient, en tant que leader dans la gestion des équipes, de gérer les différentes résistances au changement afin de réinstaurer l’équilibre et la cohésion de l’ensemble des professionnels. La cohésion d’équipe permet, en plus d’améliorer la qualité des soins, de favoriser l’intégration du nouveau personnel infirmier.
- Hypothèse 3 : La conduite de changement par le cadre de santé passe par la supervision du processus d’accompagnement dont l’aboutissement est l’intégration du nouveau personnel.
Afin de pouvoir gérer les enjeux négatifs de l’intégration des nouveaux arrivants, notamment les éventuelles résistances au changement tel qu’il a été énoncé précédemment, le cadre de santé organise et supervise un processus d’accompagnement. Il s’agit de désigner le personnel accompagnateur et de mettre à disposition du nouveau toutes les ressources matérielles nécessaires à son adaptation. Une adaptation qui permettra au nouveau de développer ses compétences professionnelles et de contribuer pleinement au bon fonctionnement de l’équipe, de façon à dégager une plus-value institutionnelle.
Les résultats qui découlent de notre analyse permettent donc de confirmer nos hypothèses de recherche. Il convient maintenant de mettre en avant la synthèse de nos analyses.
7. La synthèse des analyses :
L’objectif de notre recherche consiste en la compréhension des enjeux qui découlent de la mise en place d’un processus d’accueil et d’intégration du nouveau personnel infirmier, sachant qu’il est dan l’intérêt des établissements hospitaliers d’élaborer une politique d’accueil et d’intégration des nouveaux arrivants pour le développement de leur compétence professionnelle et de leur sentiment d’appartenance. Ainsi, il y a eu de recueillir les propos d’un cadre de santé et des nouveaux professionnels infirmiers. Le recueil d’informations a eu pour but de connaître leur opinion et leur perception du processus.
En effet, le processus d’accueil et d’intégration qui comprend l’accueil, l’accompagnement et l’évaluation des compétences s’est révélé inefficace en raison du manque de ressources et du manque d’implication du personnel. Mais toujours est-il que l’accueil comme l’intégration du nouveau personnel infirmier, bien qu’ils ne soient efficaces dans notre cas, sont des éléments indispensables dans la gestion des équipes, des résistances, bref des éventuelles inadaptations au nouvel environnement. Il s’ensuit que le cadre de santé, dans un contexte de pénurie de personnel et de rationnement budgétaire, doit relever le défi de conduire le changement afin d’assurer la qualité des soins. Pour ce faire, l’hôpital se doit d’être un espace d’apprentissage et de formations où toutes les ressources sont à la disposition du nouvel arrivant.
Force est de constater que le cadre de santé joue un rôle prépondérant dans l’intégration du personnel et le développement de ses compétences professionnels, en ce sens qu’il gère les relations qui existent entre le personnel accompagnateur, les membres de l’équipe et le nouvel arrivant. En ce sens, en plus de l’institutionnalisation d’une fonction tutorale entre pairs et de la mise en place de référentiels d’évaluation de compétences, le cadre de santé devrait songer à appliquer un management intergénérationnel qui a une dimension à la fois préventive et opérationnelle. Il s’agit en fait d’atténuer les risques qui peuvent naître de l’accueil et de l’intégration du nouveau personnel infirmier, notamment les résistances au changement et les conflits intergénérationnels, tout en faisant en sorte que les nouveaux professionnels infirmiers dégagent une certaine plus-value institutionnelle.
La synthèse des analyses a permis de constater le cadre de santé est un acteur essentiel dans la supervision du processus d’accueil et d’intégration du nouveau personnel infirmier. Qu’en est-il donc de la conclusion générale de notre étude ?
CONCLUSION
Le premier chapitre de notre étude a permis de constater que l’importance du processus d’accueil et d’intégration du nouveau personnel infirmier se justifie par le contexte socio-économique, tels que la pénurie de personnel, le rationnement budgétaire, la mobilité professionnelle, et le contexte règlementaire tel que les réformes hospitalières, auxquels sont confrontés les établissements hospitaliers. En effet, ces différents contextes génèrent des bouleversements fréquents en ce sens que l’arrivée d’un nouveau professionnel infirmier entraîne des changements dans la pratique des équipes et dans l’équilibre-même de celles-ci. Il s’agit d’un moment particulier éprouvant pour le nouvel arrivant car ce dernier doit se construire une identité professionnelle et développer ses compétences professionnelles au sein d’une équipe complexe où il est parfois difficile de s’intégrer et de créer des relations d’affinités avec les membres. Il appartient au cadre de santé d’organiser et de superviser le processus d’accueil et d’intégration du nouveau personnel sur les plans psychologique, social, culturel et matériel. Avant d’intégrer le nouvel arrivant dans l’équipe, le cadre de santé doit lui fournir des repères spatiaux et culturels, des supports écrits et des ressources humaines qui puissent servir d’accompagnement ou d’encadrement. Au cours de son intégration, le nouveau professionnel infirmier passe d’un stade d’attractivité à un stade de coéquipier. Et bien que cette intégration puisse contribuer à la construction d’une identité professionnelle, à la reconnaissance professionnelle et au développement d’un sentiment d’appartenance, elle comporte également des enjeux négatifs qui se résument à travers les résistances au changement et les conflits intergénérationnels.
Mais avant de trouver des solutions pour la maîtrise de ces enjeux, il y a lieu d’émerger dans le second chapitre la problématique professionnelle. Cette problématique concerne le rôle du cadre de santé dans la facilitation et l’amélioration du processus d’accueil et d’intégration du nouveau personnel infirmier, sachant que la situation d’appel qui a prévalu porte sur l’inefficacité du processus d’accompagnement auquel une nouvelle infirmière a bénéficié, ce qui a généré un sentiment d’insécurité pouvant se répercuter sur la qualité des soins. Elle a permis de formuler trois hypothèses de recherche qui supposent que le positionnement du cadre de santé, sa capacité à conduire le changement et sa compétence dans la supervision du processus d’accompagnement lui permettent d’être un acteur principal dans l’accueil et l’intégration du nouveau professionnel infirmier.
Afin de pouvoir confirmer ces hypothèses, l’opportunité s’est présentée d’effectuer des analyses empiriques et plus particulièrement des enquêtes exploratoires basés sur des guides d’entretien auprès d’un cadre de santé et de deux nouveaux professionnels infirmiers présents au service depuis près d’une semaine, soit la durée normale pour le processus d’intégration au sein de l’équipe. Il faut noter que la description du déroulement du processus d’accueil et d’intégration par les personnes interviewés a permis de mettre en exergue les avantages et les inconvénients du processus. En effet, le processus a été facilité par la bonne volonté des nouveaux arrivants et la bonne collaboration entre les membres de l’équipe. Toutefois, le manque de ressources, les conflits intergénérationnels et les résistances manifestées par les membres de l’équipe ont constitué des obstacles à la bonne marche du processus. Les solutions préconisées par les professionnels interviewées se sont orientées vers la sensibilisation des membres de l’équipe via des réunions et groupes de travail, ainsi que vers le rôle du cadre de santé quant à la gestion des ressources, notamment humaines. Comme recommandations personnelles, il convient d’ajouter l’institutionnalisation du tutorat entre pairs, la mise en place du management intergénérationnel et l’application de référentiels spécifiques à l’évaluation des compétences professionnelles.
Les résultats de l’étude ont permis d’affirmer que le cadre de santé doit jouer à la fois un rôle de manager et de leader dans la facilitation et l’amélioration du processus d’accueil et d’intégration du nouveau personnel infirmier. Nous pouvons donc confirmer les hypothèses que les hypothèses que la position du cadre de santé lui permet d’être au cœur de la dynamique d’accueil au sein de l’équipe de soins, que ce dernier conduit le changement en réinstaurant l’équilibre au sein de l’équipe pluridisciplinaire, et que cette conduite de changement passe par la supervision du processus d’accompagnement dont l’aboutissement est l’intégration du nouveau personnel.
Par ailleurs, nous pouvons remarquer que le processus d’accueil et d’intégration du nouveau personnel occupe une place centrale dans le projet d’établissement. Un parcours d’intégration doit être formalisé au niveau de chaque établissement, de manière à opter pour un accueil personnalisé, un accompagnement complet et une évaluation réciproque entre les personnes accueillies et les personnes accueillantes.
Mais à côté de la pénurie de personnel et du besoin de fidélisation du personnel, il également intéressant de considérer les nombreux départs en retraite. Ainsi, la question est de savoir quelles pourraient-être les démarches à accomplir pour bien finir les dernières années de la vie au travail.
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[1] Arrêté du 31 juillet 2009 relatif au diplôme d’État d’infirmier (J.O. 7 août 2009).
[2] Article L4311-1 [archive] du code de la santé publique.
[3] Par exemple, il existe l’infirmier-anesthésiste, l’infirmier de bloc opératoire et l’infirmier puériculteur.
[4] Décret n° 93-345 du 15 mars 1993 relatif aux actes professionnels et à l’exercice de la profession d’infirmier, art. 1.
[5] Selon le Dictionnaire Larousse 2009, « des personnes qui exercent régulièrement une activité pour gagner leur vie ».
[6] Centre de Santé et de Services Sociaux de Bécancour-Nicolet-Yamaska, (2006), Manuel de Politique et de procédure : Accueil et intégration du nouveau personnel et du personnel en période d’essai, DRH-008, p.2 En ligne https://www.aqesss.qc.ca/docs/public_html/document/Accueil,%20int%C3%A9gration,%20%C3%A9valuation%20de%20probation/Accueil_et_int%C3%A9gration_du_nouveau_personnel_etdupersonnelenperiodedessai_CSSSBNY.pdf
[7] HESBEEN W., BONNET H., (2000): « Prendre soin à l’hôpital : inscrire le soin dans une perspective soignante », Edition MASSON, Paris, p. 105.
[8] GRAWITZ M., (1999), Lexique des sciences sociales, 7ème édition, Dalloz, Collections Lexiques, 424 pages.
[9] CNRTL, définition du mot « défi » En ligne http://www.cnrtl.fr/lexicographie/d%C3%A9fi
[10] Décret 2008-824 du 21/08/2008 relatif à la formation professionnelle continue tout au long de la vie.
[11] Insee – recensement de la population 2006.
[12] Fédération nationale des Etudiants en Soins infirmiers (FNESI), (2013), Difficultés d’insertion professionnelle et précarisation de l’emploi : De la formation à l’organisation du système de santé, Dossier de presse, Paris, En ligne http://www.fage.org/ressources/documents/2/1791,FNESI_DP_Difficulte-s_insertion_pro.pdf
[13] Même source.
[14] DUBOIS C., (2013), Plus de jeunes infirmiers que de nouveaux postes ?, http://www.actusoins.com/12941/plus-de-jeunes-infirmiers-que-de-nouveaux-postes.html
[15] MOLENDA S. (2010), « Le syndrome de burn-out », Actes du colloque Urgences, Paris, 10 pages.
[16] TETART J-M., (2014), « Au secours infirmier », En ligne http://jeanmarietetart.fr/2014/10/17/au-secours-infirmiers/
[17] Même source.
[18] LOQUET J., NAGOU G., (2014), « Le turnover du personnel infirmier en France : une analyse empirique à partir des déclarations annuelles de données sociales », version provisoire, p. 3, En ligne http://www.ces-asso.org/sites/default/files/Loquet_Nagou.pdf
[19] RAOULT N., (1991), « Gestion prévisionnelle et préventive des emplois et des compétences en milieu hospitalier », Edition l’Harmattan, p.242.
[20] Bernadette Fabregas, (2014), Chômage infirmier et précarisation : la vérité par les chiffres, En ligne http://www.infirmiers.com/emploi/emploi/chomage-infirmier-et-precarisation-la-verite-par-les-chiffres.html
[21] HAS (2014), « Manuel de certification des établissements de santé V2010 », Direction de l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins, En ligne http://www.has-sante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/2014-03/manuel_v2010_janvier2014.pdf
[22] Article .R.4311-4 du code de la Santé Publique.
[23] DUBAR C., (1998), « Construction des identités sociales et professionnelles », Paris : Armand Colin, 276 pages.
[24] PIETTE S-A., ORBAN M. (2003), « Formation tutorale de nouveaux agents infirmiers : De l’établissement de référentiels de compétences à la formation des tuteurs », Personnel et Gestion, 12 année, n°7, Edition Kluwer, pp. 1-2, En ligne http://www.udi.hec.ulg.ac.be/cours/gestion-competences/documents/Formation_tutorale.pdf
[25] WEISSBROD F., (2005), « Encadrement de proximité : Une pratique pédagogique mal encadrée » in la revue « Objectifs soins ».
[26] ICRA, « Interdisciplinarité : concepts-clés », Ressources Pédagogiques ICRA – Equipes – Interdisciplinarité, p.5, En ligne http://www.icra-edu.org/objects/francolearn/ACFA0.pdf
[27] Dictionnaire Larousse (1999).
[28] ANZIEU D., (1982), « La dynamique des groupes restreints », Edition PUF le psychologue, France.
[29] LANGENFELD S. (2010), « Psychologie, Sociologie, Anthropologie », UE 1.1, Edition Masson France, les essentiels en IFSI, p. 176.
[30] DEVILLARD O., (2011), « Dynamiques d’équipes », Edition d’organisation (3ème édition), Groupe Eyrolles, Paris, p. 75-89.
[31] RINGELE J., (2002), « L’accueil et l’intégration des jeunes professionnels infirmiers », Thèse de Mémoire Directeur de soins, ENSP, Rennes, p. 13.
[32]Institut de Formation Public Varois Des Professions de Santé (IFPVPS), (2011), « L’encadrement professionnel », CB, CM,MC, NL, U.E 3.5.S.4, pp.19-20, En ligne http://www.ifpvps.fr/IMG/pdf/Encadrement_professionnel.pdf
[33] PIQUEMAL-VIEU L., (2001), « Concepts, stress, coping : le coping une ressource à identifier dans le soin infirmier », Recherche en soins infirmiers N° 67, p.89, En ligne http://fulltext.bdsp.ehesp.fr/RSI/67/84.pdf
[34] LAZARUS, R.S., LAUNIER, R. (1978), « Stress related transactions between person and environment, Los Angeles; PERVIN M., LEWIS (Eds), « Perspectives in international psychology », New York : Plenum Press.
[35] CARVER, C.S., SCHEIER, M.F., WEINTRAUB, J.K. (1989), “ Assessing coping strategies : a theoretically based
Approach”, Journal of Personality and Social Psychology, pp. 267-283.
[36] Le Larousse, édition 2001.
[37] Le Petit Robert, édition 1996
[38] SCHWEYER F-X., 2006, « L’hôpital, une transformation sous contrainte », Revue française des Affaires sociales, La Documentation française, n°4, Paris, pp.203-223.
[39] Voir le paragraphe 2.2.2.3.1. Les acteurs du parcours.
[40] GRAWITZ M., (1994), « Lexique des sciences sociales », Paris : Edition Dalloz, p. 225.
[41] Selon DEVILLARD O., « Une équipe est une entité vivante. Tel un corps humain, c’est un organisme. Elle est composée de membres, de fonctions équivalentes à celles d’un système nerveux et d’un cerveau. Comme pour les organes, chacun a son rôle permettant d’œuvrer à la production commune. » (Source : DEVILLARD O, (2008), « Dynamique d’équipe » Paris : Edition Eyrolles, p.3.
[42] GRAWITZ M., (1994), « Lexique des sciences sociales », Paris : Edition Dalloz, p. 226.
[43] LAFAYE C., (1996), « La sociologie des organisations », Paris, Edition NATHAN, p.77.
[44] MARTORY B., CROZET D., (2008), « Gestion des ressources humaines: pilotage social et performances », Dunod, 2008, 7ème édition, 317 pages.
[45] LELIEVRE F., (2003), « Accueil et intégration à l’hôpital : Importance dans la gestion des ressources humaines », Gestions Hospitalières, n°431, pp. 825-826.
[46] SAINSAULIEUR R., (2006), « La communauté des soins en question : le travail hospitalier face aux enjeux de la société », Rueil-Malmaison : Editions Lamarre.
[47] Direction des Ressources Humaines (2006), « Manuel de politiques et procédures : Accueil et intégration du nouveau personnel et du personnel en période d’essai », DRH-008, Centre de Santé et de Services Sociaux de Bécancour-Nicolet-Yamaska, pp.3-6, En ligne https://www.aqesss.qc.ca/docs/public_html/document/Accueil,%20int%C3%A9gration,%20%C3%A9valuation%20de%20probation/Accueil_et_int%C3%A9gration_du_nouveau_personnel_etdupersonnelenperiodedessai_CSSSBNY.pdf
[48] DESCHAMPS O., (2006), « Le parcours d’intégration des nouveaux professionnels à l’hôpital : un enjeu majeur des ressources humaines », Thèse de mémoire Directeur d’hôpital, Ecole Nationale de la Santé Publique, Rennes, 77 pages.
[49] DESCHAMPS O., (2006), « Le parcours d’intégration des nouveaux professionnels à l’hôpital : un enjeu majeur des ressources humaines », Thèse de mémoire Directeur d’hôpital, Ecole Nationale de la Santé Publique, Rennes, 77 pages.
[50] Association Française de Normalisation (AFNOR), (2005), « Lexique : définitions normalisées (ISO 9000), En ligne http://www.e-filipe.org/modules/qualite/glossaire.pdf
[51] Rapport du Haut Comité à l’intégration (1993), « L’intégration à la française ».
[52] ROQUET C., (2009), « Les outils de l’intégration : facteur d’opérationnalité ou d’intégration ? », p.2, En ligne http://www.cadredesante.com/spip/profession/management/Les-outils-de-l-integration.html
[53] LELIEVRE F., (2003), « Accueil et intégration à l’hôpital : Importance dans la gestion des ressources humaines », Gestions Hospitalières, n°431, pp. 825-826.
[54] DESCHAMPS O., (2006), « Le parcours d’intégration des nouveaux professionnels à l’hôpital : un enjeu majeur des ressources humaines », Thèse de mémoire Directeur d’hôpital, Ecole Nationale de la Santé Publique, Rennes, 77 pages.
[55] LEGROUX J., (2008), « De l’information à la connaissance », Paris : l’Harmattan, p.122.
[56] BOURGEON D., (2009), « Identités professionnelles, alternance et universalisation », Edition Lamarre.
[57] JODELET D., (2000), « Représentations sociales et identités », Revue Soins, n° 12.
[58] SEYRIEX (1999), « Zéro mépris », Paris : Inter Editions, 280 pages.
[59] BRIZON H., (2002) « L’intégration des nouveaux soignants », Paris : Edition Masson, 108 pages.
[60] PERETTI J-M., (2005), « Ressources Humaines et gestion des personnes », (5ème édition), Paris: Vuibert, p. 82.
[61] Le changement est un processus en cinq étapes dont : la phase d’émergence du changement, la phase d’identification, la phase de confrontation, la phase d’apprentissage et la phase de l’institutionnalisation. C’est lors de la phase d’identification que les résistances au changement se font ressentir. (Source : SAINSAULIEU R., (1998), « L’identité au travail », Paris : Presse de la Fondation Nationale des Sciences Politiques).
[62] GARY C., (2013) « L’accompagnement professionnalisation: coopération et réciprocité », Thèse de Mémoire Professionnel en Sciences Humaines et Sociales, Spécialité Sciences de l’Education de la Formation des Adultes-Cadre de Santé, Université des Sciences et Technologies de Lille 1, p. 57.
[63] GARY C., (2013) « L’accompagnement professionnalisation: coopération et réciprocité », Thèse de Mémoire Professionnel en Sciences Humaines et Sociales, Spécialité Sciences de l’Education de la Formation des Adultes-Cadre de Santé, Université des Sciences et Technologies de Lille 1, pp. 61-65.
[64] GIUST-DESPRAIRIES F., (2003), « La figure de l’autre dans l’école républicaine », Paris : P.U.F, p.33.
[65] QUIVY R., VAN CAMPENHOUDT L ., (1995), « Manuel de recherche en sciences sociales », Paris : Editions DUNOD, p 196.
[66] MUCCHIELLI R., (1984), « L’analyse de contenu des documents et des communications », Edition ESF, p. 17.
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