Titre : Le développement du tourisme et de l’Hôtellerie à Dubaï : de nouveaux enjeux pour les managers de l’hôtellerie

Questions de départ : Comment optimiser le tourisme et l’hôtellerie à Dubaï dans un contexte de tourisme durable ?

Le tourisme comprend diverses activités interdépendantes telles que l’hôtellerie, la restauration et les traiteurs, les transports, les agences de voyages et les tours opérateurs. L’hôtellerie est qualifiée comme étant une des industries caractérisant le secteur touristique. Le tourisme et l’hôtellerie de ce fait, constituent, deux secteurs interdépendants. Le tourisme peut se présenter sous différentes formes : des voyages d’affaires, des visites des proches et des familles des touristes, les pèlerinages dans les sites religieux, les voyages pour aller dans les sites réputés pour des vertus curatives, et enfin, le voyageur qui quitte son pays natal pour visiter un autre et y séjourner au moins pour une journée. Les touristes peuvent faire leurs activités aussi bien le jour que la nuit en fonction de la vocation du site touristique. Pour accueillir les visiteurs, différentes facilités sont mises à leur dispositions, des structures d’accueil telles que les hôtels, les campements, les motels, les resorts, les hôtels pour les randonneurs et les jeunes, les centres différents pour accueillir les touristes. D’autre part, des établissements d’accueil fournissent aussi des services et des produits permettant de satisfaire les touristes et de leur donner une expérience positive et mémorable dans le cadre de leurs voyages dans la destination touristique. Parmi ces établissements se trouvent les restaurants, les bars, les cafétérias, les snacks bars, les pubs et les nightclubs[1].

Partie 1. Le tourisme dans le monde Arabe

Le tourisme et l’hôtellerie font partie des secteurs d’activités les plus prospères dans le monde. En 2013, ils assuraient 9% du PIB mondial soit six billions de dollars. Ce secteur permet aussi de créer 255 millions d’emplois. Les prévisions laissent envisager que le tourisme et l’industrie hôtelière vont encore se développer pour les dix prochaines années avec un rythme de croissance équivalent à 4% par an. Et dans ce cas, le tourisme va être à l’origine de 10% du PIB mondial. Il a été projeté qu’en 2022, le tourisme et l’hôtellerie vont créer 328 millions d’emplois dans le monde entier[2].

Les pays arabes présentent des particularités au niveau de leur culture, de leurs paysages, de leurs histoires, ce qui en font, des destinations potentielles pour les touristes. Et pourtant, ces dernières décennies, ils sont témoins de la diminution du nombre de visiteurs. Les touristes tendent à favoriser d’autres destinations en Europe du Sud, au lieu de se tourner dans les destinations arabes[3]. Les acteurs du tourisme dans les pays arabes se trouvent donc confrontés à la nécessité d’identifier les facteurs susceptibles d’impacter négativement sur l’activité touristique, et de prendre des mesures afin d’élucider le problème.

De nombreuses études ont porté sur le tourisme dans le monde. Mais très peu parmi elles uniquement se sont intéressées aux particularités du tourisme dans les pays arabes. Cette première partie va par conséquent tenter de caractériser la situation actuelle du tourisme dans les pays arabes et de faire une projection de la possible tendance de cette activité pour l’avenir. Cela repose d’une part, sur l’analyse de l’évolution du secteur touristique au cours du temps, et par l’étude des avantages, des opportunités, des menaces et des enjeux qui pèsent sur le secteur touristique dans les destinations arabes.

Pour atteindre cet objectif, la première partie va être subdivisée en huit sous-parties. Dans la première sous-partie, l’évolution du tourisme dans le monde arabe sera abordée pour tenter de retracer le développement de ce secteur dans les pays arabes. Par la suite, nous allons présenter une à une les principales destinations touristiques afin de pouvoir analyser les points forts et les points faibles de celles-ci et leurs possibles potentialités touristiques. La troisième sous-partie va entrer dans le vif du sujet en dressant un état des lieux du secteur touristique dans le monde arabe. Par la suite, le profil et les besoins des consommateurs actuels seront caractérisés et être confrontés aux offres proposées par les différents acteurs touristiques. Ceci nous amène à analyser successivement dans les sous-parties cinq et six, les opportunités du tourisme dans le monde arabe et les principaux enjeux de cette activité.

Comme le tourisme est un secteur qui est amené à se développer dans le futur, il nous semble intéressant d’aborder dans la sous-partie sept, le concept de développement et de tourisme durable, ainsi que les impacts de l’adoption de ces deux notions dans les pratiques touristiques. Enfin, la huitième sous-partie va parler de l’évolution du secteur hôtelier dans le monde arabe et les enjeux actuels, suite au développement du secteur touristique et à l’évolution des besoins et des exigences des consommateurs.

1. Evolution du tourisme dans le monde arabe

Le tourisme peut être influencé par plusieurs facteurs tels que la culture, le contexte politique ou économique d’un pays. Mais d’un autre côté, il est également à l’origine du changement des paysages, de la culture et de l’émergence de phénomène tels que la McDonaldisation ou la Disneyfication. En d’autres termes, le tourisme actuel ne peut être analysé sans se tourner vers le passé. De même, de nombreux phénomènes observés aujourd’hui découlent du développement du secteur touristique[4]. La compréhension des origines du tourisme dans le monde arabe ainsi que de son développement au cours du temps, permet de ce fait, de mieux analyser la situation du tourisme aujourd’hui.

L’émergence du tourisme dans les pays arabes

La firme Thomas Cook & Son constitue un acteur clé dans le développement du tourisme dans les pays arabes, en transformant les déplacements pour affaires ou pour obligation religieuse en une activité de loisir. Pour ce faire, elle a offert de nombreux  services pour les commodités de leurs clients.

L’émergence et le développement du tourisme dans les pays arabes provient d’une part, de l’ouverture du Canal de Suez en 1869[5]. Pour Thomas Cook, l’inauguration du Canal de Suez constitue une opportunité pour organiser des croisières dans le Nil. Le promoteur s’appuyait principalement sur  les retours positifs venant de ses clients. Mais en même temps, il faisait aussi de la publicité dans les journaux comme  Excursionist et Touristadvertiser. Ceci a permis de faire connaître les produits touristiques aux consommateurs[6].

Pour augmenter la compétitivité de l’entreprise de son père, John Mason Cook, le fils du promoteur du tourisme en Europe, s’est tourné vers le Moyen-Orient. Il a commencé par le contrôle des transports qui s’effectuent dans le Nil. Par la suite, il a recruté des employés, des guides, des servantes et des porteurs pour promouvoir ses hôtels et pour servir les touristes venus en Egypte et dans la Terre Sainte.Ce fût le début du développement d’agence touristiques, et l’accroissement de l’intérêt de nombreux acteurs pour le secteur touristique[7].

Le développement de l’activité touristique dans la région Egyptienne a encouragé d’autres acteurs à investir dans cette activité. C’est le cas par exemple, de David Robertson et Henry Gaze. Ce dernier tente d’attirer des touristes vers la Terre Sainte. Mais Cook restait le principal acteur du tourisme dans cette partie du monde. Pour battre la concurrence, John Mason Cook a proposé des services permettant de donner plus  de confort aux voyageurs à travers les déplacements dans le Nil par les bateaux à vapeur. Des meubles  luxueux étaient placés dans les cabines, des bâtiments de luxe ont été établis pour accueillir les touristes européens. Les serveurs portaient des gants lorsqu’ils font leurs services pour rassurer les clients en ce qui concerne la propreté  des repas servis. Lors des visites dans le désert, Cook a mis à la disposition de ses clients des tentes, ce qui a permis de créer le voyage d’aventure.Pour mieux fidéliser ses consommateurs, John Mason Cook faisait appel aux services de grands  chefs européens. Cela lui a permis d’attirer des clients de haut rang comme le Vicomte Wolseley et la princesse de Suède. Ce service conçu par Cook persiste encore de nos jours[8].

L’attrait des touristes pour le Moyen-Orient n’est pas le fruit du seul travail de sensibilisation menée par Cook & Son, mais résulte aussi de l’information des voyageurs potentiels concernant la destination touristique à travers les guides de voyage. Certes, l’Egypte regorge d’atouts permettant d’attirer les touristes comme les vestiges d’histoires, les sites archéologiques. Mais les touristes ne pouvaient mieux connaître le site touristique qu’à travers les guides de voyage. Les éditions Baedecker se sont lancées dans la diffusion de livres permettant de faire connaître l’Egypte aux lecteurs. Les écrits donnaient des conseils pratiques pour aider le voyageur à choisir le circuit qui lui semble le mieux adapté, les différents matériels et équipements, dont ils auraient besoin, etc. L’intérêt suscité par l’Egypte ne manque pas d’éveiller l’intérêt des évènementiels qui ont organisé des expositions universelles pour faire connaître l’Egypte à Paris[9].

En Afrique du Nord, le développement du tourisme provient des actions des colonisateurs qui ont procédé à la restauration des sites ou des bâtiments historiques susceptibles d’attirer les touristes. C’est le cas par exemple de la Société des Amis de Carthage et des Villes d’Or (SDAC), présidé par Louis Bertrand, qui a entamé des travaux de reconstruction du théâtre antique à Carthage. En même temps, elle cherchait aussi à conserver les ruines et développer le tourisme en Afrique du Nord. La SDAC avait alors pour mission de chercher des sites, de les conserver et de les restaurer si besoin est dans le but d’attirer les touristes. Par la suite, des voyages ont été organisés par la Compagnie Générale Transatlantique en Afrique du Nord. A partir du XXème siècle, Louis Carton a relancé les théâtres antiques ce qui a permis le développement du tourisme culturel[10].

L’essor du tourisme dans les années  1960 jusqu’en 1990

La tendance de la conception des produits touristiques dans les pays arabes suit l’évolution des besoins et des exigences des consommateurs au niveau international. Si dans les années 1960, les acteurs du tourisme favorisaient le tourisme de masse, ils tendent à individualiser les produits en fonction du profil du consommateur, au fil du temps[11]. La facilitation des déplacements ainsi que la réduction des prix des produits comptent parmi les facteurs de développement du tourisme de masse. Le tourisme longtemps réservée à la classe aristocratique et aisée s’étend désormais vers les personnes issues de classe plus modeste. Mais ce tourisme de masse cause des répercussions non négligeables sur les sites touristiques et sur les communautés locales. Celles-ci sont souvent victimes de l’augmentation des déchets et de toutes formes de pollution. Le tourisme de masse a été aussi dénoncé comme étant à l’origine de la pauvreté et de la destruction de l’environnement, ce qui a conduit les opérateurs touristiques à se pencher vers une autre forme de tourisme qu’est le tourisme durable[12].

Mais il est également constaté que certains évènements naturels peuvent affecter l’évolution du tourisme. Le 29 février 1960 par exemple, un séisme a eu lieu à Agadir, au Maroc. Ce cataclysme a causé la destruction de plusieurs sites et la mort de 15 000 personnes[13]. Après le séisme, l’Etat Marocain s’est très vite retourné vers le tourisme pour améliorer sa situation économique. Dans les années 1960, le Maroc a attiré de nombreux investisseurs nationaux mais aussi étrangers pour appuyer le secteur hôtelier[14].Les touristes étaient attirés de prime abord, par la vieille ville, mais ils étaient également intéressés par les hôtels proposés à bas prix au niveau du derb Sidi-Boulakat. Par la même occasion, les touristes peuvent tirer profit de la proximité et des échanges avec les populations locales. L’arrivée des touristes et les échanges avec ceux-ci conduit inexorablement à un changement au niveau du mode de vie et renforce aussi la mobilité résidentielle[15].

Puis, dans les années 1970 jusqu’en 1990, le Maroc ne cesse d’augmenter sa capacité d’hébergement. A ses débuts, le tourisme se basait principalement sur la culture marocaine à travers la visite des villes royales comme Fès, Meknès et Marrakech. Mais au fur et à mesure, cette forme de tourisme s’est estompée pour laisser place à une forme de tourisme individualisé et plus responsable comme l’écotourisme[16].

Mis à part le Maroc, l’Etat Tunisien s’est aussi lancé dans le développement du secteur touristique. Après les démarches entreprises par l’Etat, des acteurs privés se sont développés et se sont impliqués de plus en plus sur le tourisme à partir des années 1960. Les efforts de l’Etat en ce qui concerne le domaine touristique se sont multipliés à la fin des années 1980 quand il s’est rendu compte de la diminution des investisseurs qui viennent en Tunisie. L’implication de l’Etat dans le développement du secteur touristique se manifeste notamment à travers la mise en place de la station touristique Yasmine – Hammamet. A travers cette structure, l’Etat tunisien était en mesure d’attirer les touristes et de promouvoir le tourisme résidentiel et le tourisme de plaisance[17]. Dans ces deux derniers cas, le développement du tourisme dans les années 1960 résulte des efforts étatiques pour redresser la situation de leurs pays.

A partir des années 1990, le secteur touristique connaît un renouveau avec la Syrie.Les recettes sont passées de 250 millions de dollars en 1987 à 825 millions de dollars en 1995. Par la même occasion, d’autres pays se sont affirmés notamment l’Egypte, la Syrie et la Jordanie. Les pays arabes développent leurs potentiels touristiques[18]. Dans le cas de l’Egypte, l’Etat s’est lancé dans l’application de plusieurs lois visant à promouvoir le secteur touristique dès la fin des années 1980. A partir de 1991, l’Egypte a mis en place le TourismDevelopmentAuthority (TDA) qui a pour rôle d’exécuter les stratégies nationales pour développer le tourisme et en ce sens, de planifier, préparer et exécuter les différents projets impliqués dans l’atteinte de ces objectifs. Le TDA se charge entre autres, de donner son appui au secteur privé qui travaillent dans le domaine touristique. Il est également responsable de la mise en place de projets de développement de territoires alloués au tourisme[19].

Au Maroc, le développement du secteur touristique a aussi suivi la tendance internationale. Comme les touristes qui venaient visiter le pays étaient principalement des Occidentaux, l’occidentalisation des offres constitue une des particularités de la destination touristique. Les touristes étaient intéressés par les activités dans les stations balnéaires, ce qui a poussé les opérateurs touristiques à investir dans le développement du tourisme balnéaire. Mais à la fin des années 1980, le comportement des touristes changent. Cela se manifeste par exemple, par la recherche d’activités et de produits touristiques qui ne copient plus le modèle occidentale. Désormais, la construction de grandes infrastructures a été délaissée au profit de la recherche de la valorisation des cultures locales. Les visites des zones désertiques sont privilégiées et les touristes peuvent jouir de la proximité avec les cultures des populations locales[20].

De même, après la guerre du Golfe au début des années 1990, la Jordanie s’est lancé dans le développement de son secteur touristique à travers la rénovation des sites touristiques comme Pétra et Aqaba. Par la même occasion, les opérateurs touristiques ont pu développer de nombreuses agences de voyage. Mais cet effort n’a pu aboutir à moins que le pays  n’ait fait d’efforts pour stabiliser sa situation politique et sociale. Pour attirer plus de visiteurs, l’Etat Jordanien a aussi amélioré ses infrastructures pour pouvoir accueillir les touristes et pour faciliter leurs déplacements au sein du pays[21].

Les fluctuations du prix de pétrole au niveau mondial constituent un facteur ayant permis l’émergence du tourisme dans les pays arabes. Nombre d’entre eux comme l’EAU, l’Irak, ont principalement fondé leur économie sur la production de pétrole, ce qui ne laisse pas beaucoup de place à la promotion du tourisme. Ce n’est qu’après l’éclatement de la crise de pétrole dans les années 1990, que les EAU ont révisé leurs politiques et à se tourner vers d’autres secteurs d’activités[22].

L’Organisation des Pays Producteurs de Pétrole (OPEP) avaient pour mission de contrôler la production de pétrole. L’OPEP a été créée dans le but de s’affranchir de l’influence des grandes compagnies pétrolières sur les producteurs de pétrole. Mais dans sa mission, l’OPEP a augmenté drastiquement le prix du pétrole dans un intervalle de temps très court, ce qui a eu pour effet de déclencher la première crise du pétrole. Par la suite, il a été convenu que l’OPEP ne se charge plus de fixer le prix du pétrole, celui étant défini en fonction de l’offre et de la demande sur le marché de Londres et de New-York. Malgré cela, l’OPEP possède toujours une influence notable sur la formation des cours. Devant une demande galopante en pétrole, l’OPEP n’a pas augmenté sa production de pétrole, ce qui a causé aussi l’augmentation du prix du baril de 2005 à 2008[23]. Cela montre que la manne pétrolière constitue une source de devise très importante pour les pays producteurs de pétrole et leur attribue une certaine position influente au niveau international. Mais en même temps, ils sont aussi conscients des difficultés auxquelles ils doivent faire face devant les enjeux environnementaux et énergétiques de la production de pétrole.

Il a été constaté que la production de pétrole s’accompagne aussi de risques environnementaux et énergétiques considérables. En effet, l’extraction de pétrole hors du sol nécessite des équipements qui requièrent beaucoup d’énergie. Par la suite, il faut aussi de l’énergie pour le transporter et le raffiner. D’autre part, l’extraction de pétrole ne peut se faire sans consommer de l’eau et sans diffuser des gaz à effet de serre. Or, ces différents faits tendent à impacter sur l’environnement. Dans un contexte de sensibilisation sur le développement durable, la société actuelle se montre plus vigilante quant aux impacts environnementaux de toute entreprise. Et dans cette optique, il est probable que le monde se tourne aussi vers d’autres sources d’énergies plus respectueuses de l’environnement que le pétrole[24], ce qui ne laisse pas indifférents les producteurs. Désormais, la plupart des pays producteurs de pétrole se lancent dans la diversification pour sécuriser leur économie. La libéralisation du secteur touristique a permis de développer leur économie[25].

L’épuisement de la ressource pétrolière dans les pays de l’OPEP et l’inexorable augmentation de l’intérêt des consommateurs vers d’autres sources d’énergie ont conduit les investisseurs à se lancer dans le secteur touristique. Au Moyent-Orient par exemple, et dans le cas de Dubaï en particulier, les investissements pour construire les infrastructures d’accueil des touristes et la création d’évènements et de nouveaux attraits pour les touristes ont permis de redresser sa situation économique. Mais le développement du secteur touristique s’accompagne aussi du développement du secteur hôtelier. L’émergence de nouvelles formes d’énergie renouvelables se trouve donc à l’origine de l’émergence d’une  économie basée sur le développement du secteur touristique au Moyen-Orient[26]. Outre les efforts dans le développement des structures d’accueil des touristes, l’amélioration du transport constitue également un moyen pour développer le tourisme. C’est ainsi que Dubaï, Abu Dhabi et Doha, ont réalisé des extensions au niveau de leurs aéroports afin qu’ils puissent accueillir jusqu’à 340 millions de passagers en 2020[27].

Le tourisme dans les années 2000

Mais depuis la reprise des actes terroristes dans les années 2000 et les interventions militaires dans les pays arabes, les arrivées et les recettes touristiques ne cessent de diminuer. Depuis l’Intifada en Palestine et les interventions militaires en Irak en 2003 et enfin, l’attentat contre le Premier Ministre libanais Rafic Hariri en 2005, les touristes se montrent plus récalcitrants pour venir dans les pays arabes[28].Néanmoins, l’United Nations World TourismOrganization(UNWTO) affirme que le nombre d’arrivée de touristes dans le Moyen-Orient a été particulièrement élevé entre 2000 et 2004. L’augmentation de ces arrivées était de 9,5% ce qui est très important par rapport à la moyenne des arrivées dans le monde (2,2%) à la même période[29].

Le rythme de développement du secteur touristique n’est pas le même pour toutes les destinations touristiques arabes.Le tourisme est prospère dans les pays arabes plus stables comme les EAU. Ce secteur se développe aussi dans les pays ayant des vestiges du passé et des ressources ou des héritages historiques et archéologiques importantes comme l’Egypte. Cependant, le tourisme est freiné dans les pays qui connaissent de nombreux conflits comme la Syrie ou l’Irak[30].

Dans les pays arabes, l’évolution du tourisme provient non seulement de l’évolution de la place du tourisme dans l’économie mondial, mais aussi de la prise de conscience de la nécessité de le développer dans les pays arabes. L’évolution des échanges opérés entre les pays les plus puissants compte parmi les facteurs qui affectent le développement du tourisme au niveau des pays arabes. L’aide de pays étrangers permet un progrès dans le secteur d’activité. Dans le cas du MENATA (Middle East and NorthAfricaTravel Alliance) par exemple, le Royaume-Uni donne son appui aux pays méditerranéens tels que l’Algérie, Bahreïn, Egypte, Irak, Koweït,  Jordanie, Libye, Liban, mais aussi les pays de l’Emirat Arabe Uni pour promouvoir l’attractivité et la compétitivité des destinations touristiques.LeMENATA augmente aussi le marché touristique dans ces régions et aide les touristes à comprendre et à apprécier leurs particularités culturelles et géographiques[31].

Il faut noter cependant, que le développement du tourisme dans le monde arabe ne peut être séparé du contexte du tourisme au niveau mondial et de la mondialisation[32].La mondialisation a commencé dès le début des années 1990. Mais ce phénomène tend à accentuer les oppositions entre les pays du Nord et du Sud. La mondialisation s’accompagne entre autres, de l’augmentation des échanges qui s’effectuent au niveau mondial, les échanges entre les personnes et les échanges de capitaux. La mondialisation atteint aussi le secteur touristique. Dans ce cadre, l’industrie touristique multiplie les échanges entre les pays, leurs connaissances et leurs compétences, mais également, leurs capitaux. Ceci pourrait expliquer en partie la présence de filiales d’industries européennes ou américaines dans différents pays du monde. Les pays riches imposent leurs chaînes d’hôtels, leurs compagnies aériennes et leurs prestations aux pays ayant des potentiels touristiques comme les pays arabes, mais qui sont moins fortunés qu’eux. Et dans cette optique, les bénéfices découlant du tourisme mondial reviennent aux pays riches et non pas aux pauvres[33].

Le concept de développement durable a conduit aussi les acteurs touristiques à mettre en œuvre une forme de tourisme durable. C’est dans cette optique que s’est développé l’écotourisme, une forme de tourisme durable. En vogue ces dernières années, l’écotourisme connait un essor considérable dans les pays qui cherchent à attirer les touristes à travers leurs ressources naturelles. C’est le cas par exemple de certains pays africains comme Madagascar, qui, avec l’aide d’organismes et d’agences internationaux ont mis en place un système d’aires protégés visant à conserver la faune et la flore, les richesses minières dans leurs milieux naturels.

Théoriquement, l’écotourisme devrait conduire au développement des populations locales dans la mesure où il assure la disponibilité des ressources pour les générations futures par le biais de la protection de l’environnement. Cette démarche devrait conduire à la création d’emplois pour les populations qui vivent près des aires protégés. Mais il existe des enjeux notamment, le manque de qualification des employés. Outre à cela, les retombées économiques de l’activité touristiques dans les pays qui pratiquent de l’écotourisme  sont accumulées par les étrangers surtout dans les pays en voie de développement. Ainsi, il est difficile d’affirmer que l’écotourisme produit  des avantages économiques pour les  riverains[34]. Les différents avantages de l’écotourisme sont représentés sur la figure suivante :

Source : Hassen et al., 2012

Néanmoins, les touristes l’écotourisme semble gagner plus de succès ces dernières années étant donné que les touristes montrent un intérêt croissant pour les ressources naturelles. L’intérêt grandissant pour l’écosystème particulier augmente aussi les pressions subies par celui-ci. Les activités anthropologiques réalisés par les touristes et les populations locales qui cherchent à attirer les consommateurs tendent à détériorer la qualité du milieu naturel et au changement d’utilisation des terres. Dans la majorité des cas, la restauration des sites naturels requiert la contribution des investisseurs étrangers[35].

Le cas du Koweït en est une illustration. Les touristes qui visitent le Koweït sont attirés par les activités touristiques dans le désert afin de retrouver leur identité et de revenir sur le mode de vie des personnes qui y vivaient autrefois. Mais pour réaliser la randonnée dans le désert, les touristes doivent établir des campements et aménager l’espace pour les toilettes et la cuisine. Ceci constitue l’expérience « alabar ». Les touristes amènent aussi des équipements modernes pour pouvoir s’installer convenablement dans le désert. Mais après leur départ, le paysage change. Des déchets ou des véhicules abandonnés sont retrouvés dans le désert. Par ailleurs, en voulant atteindre le désert par le biais de véhicule ne manque pas d’affecter la couche supérieure du sable désertique, ce qui conduit à la disparition des êtres microscopiques et de petite taille qui vit dans le sol. A cela s’ajoute les déséquilibres créés par les touristes qui collectent des plantes servant initialement à l’alimentation des chameaux dans le désert, pour en faire des souvenirs de voyage. Or, le désert est un site touristique très fragile. Dans ce cadre, il est nécessaire de  mettre en place des lois permettant de régir l’activité touristique dans cette zone[36].

Le changement au niveau des produits touristiques provient entre autres, de l’évolution des besoins et des attentes des touristes.Auparavant, les pays arabes accueillaient des touristes étrangers notamment des Américains et des Européens. Ces dernières années, les touristes sont principalement issus d’autres pays arabes. Le changement de la composition de ces touristes s’accompagne aussi du changement de leurs comportements et de leurs attentes. Les Européens et les Américains font généralement du tourisme culturel tandis que les touristes arabes font du tourisme religieux. Il est évident que les besoins des premiers ne sont pas ceux des autres. Les premiers séjournent pendant une durée plus longue tandis que les deuxièmes ne restent pas longtemps dans leurs destinations[37].

Il faut noter cependant, que le développement du secteur touristique dans le monde arabe ne résulte pas uniquement des actions gouvernementales, mais aussi des efforts du secteur privé. L’évolution de la technologie de l’information et de la communication a facilité entre autres, les actions de promotion du secteur touristiques. Dans ce cadre, des investisseurs privés exploitent les médias pour promouvoir le tourisme en mettant l’accent sur les particularités et les avantages du tourisme dans le monde arabe[38].

Nous pouvons donc déduire de ces différents faits, que l’évolution du tourisme au sein des destinations touristiques arabes provient de facteurs internes et externes. Le tourisme ne constitue pas la principale source de devises étant donné que la plupart de ces pays s’appuient principalement sur la manne pétrolière.Avec la raréfaction de l’or noir, le monde se tournent vers de nouvelles sources d’énergie renouvelables. Mais dans ce cas, l’intérêt pour le pétrole va encore diminuer pour les années à venir ce qui oblige les pays arabes à trouver d’autres sources de devises étatiques. Et dans cette optique, le tourisme semble être l’activité la plus prometteuse.

Parmi les facteurs externes se trouvent le contexte international et l’évolution des comportements et des exigences des consommateurs. Dans ce premier chapitre, nous avons pu démontrer que le tourisme a évolué en fonction du contexte politique et socioéconomique, obligeant les promoteurs du tourisme à concevoir de nouveaux produits qui peuvent répondre aux besoins des clientèles.Alors que l’activité touristique était principalement consacrée aux aristocrate, la révolution industrielle a permis aux autres classes sociales, d’avoir des opportunités pour voyager. En même temps, le développement des infrastructures et le développement des moyens de locomotion ont facilité les déplacements des touristes. De même, les formes de tourisme ont évolué avec le temps. Au début, le monde assistait au développement du tourisme de masse. Par la suite, la prise de conscience de la nécessité de préserver la nature et de limiter les impacts négatifs du tourisme irresponsable, a influencé le comportement des consommateurs et des acteurs touristiques à concevoir une forme de tourisme durable et plus respectueux de l’environnement. Ce changement de comportement s’accompagne entre autres, de la conscientisation des acteurs internes et notamment, les riverains sur l’importance de leur culture et de la préservation des sites historiques et archéologiques.

1. Les principales destinations touristiques dans le monde Arabe

La destination touristique constitue un des éléments clés du tourisme. Une destination comprend le lieu visité par le touriste, mais également, tous les produits et services que celui-ci est amené à consommer. Les opérateurs touristiques sont donc amenés à développer la destination touristique pour attirer le plus de consommateurs vers eux. Mais dans la société actuelle, les touristes sont exposées à de nombreuses informations sur les possibles destinations touristiques. Outre à cela, les moyens de locomotion et de réservation ont été facilités. La concurrence se trouve ainsi renforcée entre les destinations touristiques[39]. Le monde Arabe compte plusieurs destinations touristiques localisées en Afrique du Nord et au Moyen-Orient. Il s’agit notamment de l’Irak, la Jordanie, le Koweït, le Liban, la Libye, le Maroc, la Tunisie, la Syrie, le Yémen et les Emirats Arabes Unis (EAU)[40].Cette partie va analyser la situation du secteur touristique, ses enjeux et ses opportunités dans les principales destinations touristiques dans le monde arabe.

• Jordanie

La Jordanie compte parmi les pays moins développées dans le monde. Le tourisme y est une des activités clés qui contribue au PIB. Le développement de ce secteur en Jordanie repose d’abord sur la présence d’hébergements et de grands hôtels qui permettent d’accueillir les touristes. A cela s’ajoute les pensions qui peuvent abriter les voyageurs pendant un certain temps. Mais l’attraction des touristes pour cette destination tient principalement de sa richesse en patrimoine archéologique[41]. L’évolution du tourisme en Jordanie est résumée sur le tableau suivant :

Tableau X : Nombres de touristes dans les différents sites touristiques en Jordanie (Source : Ministère de Tourisme et de l’Antiquité cité par Al-Haj Mohammad et Som, 2010, p. 46)

Sites	2003	2004	2005	2006	2007	2008
Petra	160,658	310,271	311,318	271,017	458,466	813,267
Jaresh	105,734	166,195	181, 000	134,039	193,354	351,508
Umm Qais	53,440	211,913	49,513	37,386	49,969	125,358
Madaba	39,952	87,354	137,554	201,474	162,382	298,602
Ajloun	93,852	111,200	65,262	49,142	64,862	141,869
WadiRumm	26,080	66,438	122,749	82,353	98,030	206,890
Mount Nebo	54,962	119,654	179,273	130,300	199,402	326,706
Amman Citadel	41,472	94,145	112,918	82,626	111,466	187,700

D’une manière générale, une augmentation des touristes dans les différents sites touristiques jordaniens a été observée.

Les sites archéologiques constituent les principales attractions des touristes qui y viennent. Ils font partie intégrante de l’histoire de la communauté et contribue à la construction d’identité par les communautés locales.Les communautés locales développent des activités au niveau de ces sites. Ainsi, même si ces derniers révèlent principalement le passé, ils continuent toujours à interagir avec les populations contemporaines, ce qui ne manque pas d’impacter sur leur perception et leur préservation de ces sites[42].

La Jordanie dont le principal site touristique est Pétra, l’ancienne capitale des Nabatéens et qui constitue de nos jours, une ville morte abritant encore les palais, les tombeaux, la cité romaine de Gerasa, et le Madaba célèbre pour sa mosaïque byzantine du VIème siècle. Ce pays abrite entre autres les palais du désert dans lesquels habitaient les rois omeyyades. Mais la Jordanie est aussi célèbre pour son Aqaba, la station balnéaire du pays. Afin d’étendre cette station, la Jordanie a dû acheter une partie des plages saoudiennes.

Il a été remarqué cependant, que les sites archéologiques ne constituent pas les seules attractions en Jordanie. Les touristes sont aussi attirés par ses héritages, ses ressources naturelles, sa nourriture et sa culture. Les touristes pourraient également être attirés par les prix abordables des différents produits touristiques en Jordanie. Enfin, par rapport à d’autres destinations touristiques dans le monde Arabe, la Jordanie fait partie des sites les plus sécurisés et qui permettent aux touristes de retrouver la convivialité[43].

Pour développer le tourisme en Jordanie, le roi Hussein et son fils, Abdallah II se sont lancés dans une politique de reconstruction des sites touristiques stratégiques dont les mausolées des prophètes. La reconstruction des mausolées du prophète était sensée être un moyen pour développer le tourisme religieux en Jordanie.Mais ces rénovations ont également conduit à la modification des architectures anciennes qui, pourtant, auraient dû constituer un avantage concurrentiel pour la destination touristique[44].

• Arabie Saoudite

L’Arabie Saoudite constitue une autre destination touristique privilégiée dans le monde arabe. Elle se caractérise par sa forte urbanisation. Ce phénomène est prédominant à Riyad et à Djedda qui montrent de nombreuses gratte-ciel et des hôtels internationaux. L’importance de vague de touristes qui viennent en Arabie Saoudite provient de la présence de plusieurs lieux saints pour la religion musulmane et notamment, la Médine abritant la tombe de Mahomet et la Mecque, lieux de pèlerinage célèbre. Le nombre de pèlerins qui viennent à la Mecque ne cesse de croître, obligeant les acteurs touristiques à faire des aménagements pour les accueillir.En effet, les touristes qui viennent à la Mecque sont passés de 200 000 en 1958 à plus de 2 millions de touristes en 2005[45].De 2008 jusqu’en 2012, les pèlerins venus à la Mecque ont dépassé les trois millions. Mais l’Etat saoudien a dû restreindre le nombre de visiteurs dans ce lieu saint en 2013 pour cause de travaux de construction de la Grande Mosquée. Ceci a provoqué la réduction de 20% du nombre de visiteurs. Mais en 2015, une augmentation de ce nombre est observée. En Septembre 2015, la Mecque a accueilli 5 715 051 pèlerins[46].

La prospérité du secteur touristique en Arabie Saoudite est fortement liée à la religion. Les musulmans ont une obligation religieuse d’accomplir le Hajj. De nombreux pèlerins arrivent ainsi à la Mecque pour cet évènement religieux tous les ans. Les Autorités saoudiennes doivent dans ce cas, assurer la sécurité de tous les pèlerins ainsi que des services de bonne qualité. Cela passe par la construction d’infrastructures permettant de faciliter les déplacements tels que les aéroports, les routes, les hôtels et en cas d’urgence, les hôpitaux. D’autre part, toutes les personnes qui sont impliquées dans l’accueil des touristes et l’assurance de leur séjour doivent aussi suivre une formation adéquate de manière à ce qu’ils puissent aider les touristes à passer d’un endroit à un autre et arrivent à trouver les produits ou les services qu’ils cherchent. Et pourtant, force est de constater que les différents efforts pour rendre le séjour agréable ne parviennent pas à satisfaire les consommateurs surtout au niveau des aéroports et dans les lieux Saints[47].

Mis à part le tourisme religieux, le tourisme en Arabie Saoudite peut aussi être motivé par les affaires. Djedda abrite le port et l’aéroport international permettant de faciliter la venue des touristes d’affaires. Par ailleurs, ce genre de tourisme ne cesse d’augmenter dans cette ville. Les touristes peuvent aussi être tentés par la ville royale de Riyad où se trouvent la grande mosquée et les palaces modernes[48]. Néanmoins, c’est le tourisme religieux qui prédomine avec 42% de touristes, suivi par le tourisme d’affaire qui représente 25% du tourisme en général. Viennent ensuite, les visites de famille et d’amis (25%) et le tourisme de loisir qui représente 8% des causes du tourisme[49].

Le développement du tourisme constitue un des priorités de l’Emirat de l’Arabie Saoudite. L’atteinte de cet objectif passe par l’amélioration des structures d’accueil et des services offerts aux touristes et la conception de service récréatifs. Les Autorités saoudiennes ont entre autres, intégré dans leur politique de développement du tourisme, l’encouragement des acteurs privés à contribuer au succès du tourisme[50].

Les touristes peuvent aussi s’intéresser à Tabuk, une destination balnéaire célèbre dans le royaume. Cependant, peu d’actions ont été entreprises dans cette zone pour promouvoir la venue des touristes[51]. L’évolution du nombre d’arrivées de touristes en Arabie Saoudite est présentée sur le tableau suivant :

Tableau X : Nombre d’arrivée de touristes en Arabie Saoudite de 2010 à 2013 (source : Banque Mondiale, http://donnees.banquemondiale.org/indicateur/ST.INT.ARVL)

	2010	2011	2012	2013
Nombre d’arrivées	10 850 000	17 498 000	14 276 000	13 380 000

Ce tableau nous montre que de 2010 jusqu’en 2011, le nombre d’arrivées en Arabie Saoudite a fortement augmenté allant de 10 850 000 à 17 498 000. Puis, à partir de 2012 jusqu’en 2013, ce chiffre a diminué, passant de 14 276 000  arrivées à 13 380 000, ce qui correspond à un écart de 896 000 arrivées.

Néanmoins, le tourisme en Arabie Saoudite se heurte à des difficultés liées au fait que cette activité ne constitue pas la priorité. Le pays regorge en effet de pétrole, sur lequel repose l’économie du pays.  Ceci pourrait expliquer en partie le désintérêt des touristes de loisir pour cette destination. Par ailleurs, la venue massive des touristes religieux nécessite aussi un effort pour organiser l’accueil et le séjour de ces pèlerins[52].

Il faut noter cependant, que le développement du tourisme en Arabie Saoudite a eu aussi des répercussions positives. En effet, il a permis d’enrichir et de raviver la culture saoudienne. L’importance de la culture comme étant un des actifs de la destination pour attirer les consommateurs a contribué à la préservation de la culture, des arts et des traditions. L’Arabie Saoudite a favorisé la formation de ses guides pour fournir les services attendus par les touristes. Cela inclut la connaissance de l’histoire et l’interprétation des sites culturels ainsi que des monuments historiques[53].

Afin de promouvoir le tourisme, les dirigeants saoudiens se sont lancés dans la création de la Commission saoudienne pour le tourisme et le patrimoine (SCTA). Celle-ci a pour mission de gérer les sites touristiques et de lancer des actions permettant d’arriver à un tourisme durable ce qui implique le respect de l’environnement, la valorisation et la conservation de la culture et des valeurs locales[54].Le SCTA assure entre autres, la conservation des héritages culturels ainsi que les patrimoines saoudiens qui constituent uns des atouts du tourisme dans cette partie du monde. Pour appuyer les efforts réalisés par cette Commission, les Autorités saoudiennes ont aussi mis en place une loi sur les antiquités, les musées et les constructions[55]. Outre à cela, la SCTA s’intéresse aussi à la construction de nouveaux musées. Les musées ainsi construits vont abriter les différentes antiquités. La construction de ces musées va de pair avec le développement de contrat de collaboration avec trente équipes d’archéologues venant du monde entier[56].

• Syrie

Les Arabes constituent 75% de l’ensemble des touristes qui viennent visiter la Syrie. Il s’agit notamment, des Libyens, des Irakiens, des Jordaniens, des Iraniens et des Turcs. Il a été remarqué entre autres, que les touristes arabes sont les plus enclins à rester le plus longtemps en Syrie par rapport aux touristes venant de pays non arabes. Par ailleurs, cette classe de touristes vient souvent en famille. En 2008, la Syrie a enregistré six millions de touristes arabes et étrangers. Auparavant, les Américains s’intéressaient à cette destination touristique, mais ces dix dernières années, une diminution du nombre de touristes américains a été observée. Les Européens, eux, représentent 15% des touristes qui viennent visiter la Syrie. Les plus nombreux parmi eux sont les Allemands, les Russes, les Français, les Anglais et les Italiens[57].

Le centre culturel Syrien promeut le tourisme dans cette destination touristique à travers l’organisation d’expositions permettant aux visiteurs d’attirer les compagnies touristiques et de sensibiliser les touristes sur l’attractivité de ce pays. En 2008, le directeur de l’Organisation du tourisme et de la culture iranien a incité ses compatriotes à visiter la Syrie comme étant une des principales destinations des Iraniens[58]. Jusqu’en 2010, la Syrie a encore constitué une destination touristique intéressante dans la mesure où l’insécurité était faible[59].

Le développement du secteur touristique ne peut se faire sans investissements dans le domaine du développement du secteur hôtelier, de services et de projets touristiques. Pour promouvoir le secteur, le gouvernement syrien s’est lancé dans l’exonération fiscale des projets de construction d’infrastructures touristiques pendant les sept premiers mois du projet. Les compagnies qui investissent dans l’infrastructure touristiques sont principalement des Saoudiens, mais aussi, des Allemands et des Russes.

D’autre part, l’Etat investit aussi 13% de sa main d’œuvre dans le secteur touristique. Les efforts du gouvernement syrien se traduisent entre autres, par l’augmentation (de 250%) du budget alloué au marketing du tourisme afin de concevoir une image positive et spécifique du tourisme syrien. Par ailleurs, le gouvernement tente aussi de lancer le tourisme religieux à travers la promotion des anciens sites chrétiens par exemple. Ceci a été lancé par exemple pendant l’année de Saint-Paul de 2008 jusqu’en 2009. Le tourisme religieux pourrait être considéré comme étant le principal type de tourisme à promouvoir dans la mesure où les touristes sont vraiment intéressés par les sites qu’ils visitent, et savent se comporter par rapport à la culture syrienne.Les actions menées par le gouvernement syrien a porté ses fruits. Cela pourrait être illustré par l’augmentation de 15% par an, des revenus touristiques. Le secteur apporte 31% de la devise étatique[60].

Bien que la Syrie possède des opportunités pour attirer des nombreux touristes, elle reste encore vulnérable en ce qui concerne les infrastructures permettant d’accueillir les visiteurs. A cela s’ajoute la nécessité de mettre en place une stratégie permettant de prolonger le séjour des touristes. Outre à cela, il est nécessaire que la Syrie améliore la protection de l’environnement et mette en place une stratégie pour réduire la pollution. Ces dernières années, les touristes semblent s’intéresser à la culture de la Syrie. La conception d’une autre forme de tourisme impliquant les grands hôtels et les populations locales devrait par conséquent, être envisagée[61].Cependant, la construction d’infrastructures semble encore être difficile pour la Syrie dans un contexte d’instabilité politique et de guerre[62]. Les conflits, les pertes humaines et les pertes matériels affectent inexorablement le secteur touristique.

• Maroc

Le tourisme occupe une place importante pour l’économie marocaine. En effet, le tourisme représente 8% du PIB du pays et créé 350 000 employés, ce qui correspond à 6% de la population marocaine. Le développement du tourisme s’est aussi accompagné du développement de l’artisanat, du transport ainsi que de l’agriculture[63].

Cette destination touristique est appropriée pour le développement du tourisme culturel. Les touristes sont particulièrement intéressés par la vieille ville et les villes impériales. Mais l’Etat s’est surtout lancé à partir des années 1970, dans le développement du tourisme balnéaire.Outre à cela, le Maroc présente aussi des paysages naturels attrayants. Les touristes qui viennent y séjourner peuvent jouir entre autres de la diversité des cultures rencontrées au Maroc[64].Les touristes peuvent aussi jouir des plages marocaines. Le Maroc possède entre autres, des Sites d’Intérêts Biologiques et Ecologiques (SIBE), grâce à ses lagunes et à ses marais. C’est au niveau de la zone côtière que les touristes s’agglomèrent[65].

Le roi Mohamed VI, depuis 1999, a accordé beaucoup d’intérêt pour le développement du secteur touristique. Dans cette optique, il a voulu améliorer les infrastructures hôtelières et les services offerts aux touristes. Dans cette optique, les rénovations ne portent pas uniquement sur la rénovation des sites et des hôtels mais également sur la formation des employés qui y travaillent. Le roi Mohamed VI a conçu le Plan Azur consistant à créer le complexe touristique SaidiaMediterranea[66].

Le développement du tourisme  au Maroc s’avère incontestable. Cependant, il existe des désavantages et des menaces qui pèsent sur ce secteur d’activité. Le succès de la création des complexes touristiques ont conduit les opérateurs touristiques à construire des infrastructures à Tétouan. Or, cela occasionne une saturation de la ville. De même, la création de terrain de golf et de bâtiments annexes du côté de Tétouan a aussi impacté négativement sur l’environnement. Du côté de Martil, les constructions qui longent la plage jouent le rôle de brise-vents, ce qui affecte le microclimat de cette région.La création du barrage de Smir a provoqué l’eutrophisation du milieu  aquatique.

Les ports de plaisance contribuent pour leurs parts, à la réduction du sable et de la dune, ce qui ne permet pas une bonne résistance de la zone contre la tempête et conduit au fur et à mesure à la salinisation du milieu. Or, de telles conditions s’avèrent hostiles au développement des végétaux de marais, procurant ainsi de plus grandes opportunités pour le développement de plantes halophytes.Outre à cela, la construction d’hôtels conduit à l’agglomération des touristes pendant les périodes de vacances dans les villes impactent aussi sur l’environnement social des riverains[67].L’agglomération de touristes constitue une pression anthropique pour le lieu puisque les activités touristiques se soldent par l’augmentation de la pollution. Il a été trouvé entre autres, que le Maroc ne dispose pas encore de réseau d’assainissement et de traitement de déchets lui permettant de gérer les déchets et leurs impacts sur l’environnement[68].

Le développement du secteur touristique au Maroc créé de l’emploi et des opportunités pour les communautés locales. Cependant, il a été observé que la main d’œuvre au Maroc est largement inférieure par rapport à celle de l’Espagne alors que les principaux investisseurs dans ce pays sont des Espagnols. Par ailleurs, la main d’œuvre marocaine a une plus lourde charge de travail vu qu’elle travaille pendant huit heures par jour et quarante huit heures par semaine. Cette main d’œuvre ne bénéficie que d’un repos de très courte durée (dix huit jours de congés annuels)[69].

Le développement et la durabilité du secteur touristique ont été fondés principalement sur la création de stations balnéaires. Cela fait intervenir de nombreux acteurs notamment, les ministères de l’environnement, du tourisme, les établissements publics. Or, la collaboration entre ces différents acteurs ne peut porter ses fruits à moins qu’il n’existe une bonne coordination des activités. Mais cette coordination interministérielle et entre les ministères reste faible. A cela s’ajoute les conflits d’intérêts entre les différents acteurs qui sont sensés travailler ensemble. Par ailleurs, si les efforts entrepris pour développer le secteur touristique sont louables, des failles ont été constatées en ce qui concerne les mesures d’accompagnement. Dans le cadre de la création de stations balnéaires par exemple, le Maroc n’a pas établi de politique publique nationale permettant de gérer ses côtes, ce qui rend celles-ci particulièrement vulnérables. Certes, des documents de références existent pour régir l’aménagement du territoire national. Pourtant, ces textes ne sont pas forcément efficients[70].

• Yémen

Les touristes qui viennent visiter le Yémen sont principalement intéressés par les antiquités et la culture yéménite. Mais il existe aussi des touristes qui y viennent pour affaires. En 2009, le Yémen compte environ 400 000 touristes par an, ce qui lui génère un revenu de 309millions USD. Le séjour moyen est de quatre à cinq jours. Les européens sont les principaux touristes qui viennent visiter le Yémen. Les touristes viennent souvent en groupe et rarement, seuls. Mais pour s’assurer leur sécurité, ils sont souvent escortés par des militaires. Les touristes viennent pendant la saison moins chaude de l’année, entre Décembre et Mars. Au Yémen, le tourisme domestique est également prépondérant et consiste fréquemment à faire des randonnées dans le désert. Mais ce type de tourisme se fait dans le sud du pays[71].

L’île de la Socotra constitue un des principaux sites touristiques du Yémen. Plusieurs activités y sont proposées aux touristes : le trekking ainsi que la plongée. Pour encourager les visiteurs à faire du tourisme dans ce site et pour faciliter leur déplacement, le gouvernement yéménite a ouvert un aéroport à Socotra. Mais il existe encore des enjeux dans le développement du tourisme au Socotra. En effet, les Yéménites s’opposent au développement de la plongée.

Au Sanaa, les visiteurs peuvent admirer les architectures des bâtiments et de l’ancienne ville de Sanaa classée par l’UNESCO comme étant site du patrimoine mondial de l’humanité[72]. Depuis 1980, un plan d’action a été mené par l’UNESCO pour restaurer et conserver la vieille ville de Sanaa. Mais cette démarche nécessite d’une part, la conservation de l’architecture des bâtiments anciens et la sélection des matériaux qui vont être utilisés dans le cadre de la reconstruction. Or, des enjeux pèsent sur la réalisation de ce projet. D’une part, il y a la construction d’habitation moderne qui détruit l’image de la vieillie ville, et d’autre part, l’incapacité des Autorités locales à maîtriser l’expansion de ce phénomène dans la capitale.

A cela s’ajoute, l’utilisation de matériaux qui ne respectent pas l’architecture de départ, et le manque de système d’évacuation d’eau.L’établissement de nouvelles maisons et la circulation de véhicules détruisent inexorablement l’image de l’ancienne ville. Pourtant, la ville de Sanaa constitue une des principales attractions des touristes au Yémen. La conservation ne peut donc être menée à bien à moins de n’instaurer des règles de conduite des habitants locaux. Certes, les Autorités locales montrent de l’intérêt pour la conservation de la ville, mais les mesures d’accompagnement et les moyens mis en œuvre pour atteindre le but restent éphémères[73]. Ceci constitue une illustration de l’enjeu de la préservation des sites historiques au Yémen.

Outre à cela, les touristes peuvent aussi visiter les sites archéologiques comme le Baraqish l’ancienne cité Minéenne[74]. Par exemple, une mission archéologique italienne a été menée à partir de 2005 jusqu’en 2006 dans cette ancienne cité pour chercher des indicateurs d’activités ainsi que des sédiments. Les archéologues ont entre autres conduit une recherche permettant d’enrichir les informations sur cette ancienne ville et pour la dater[75]. Outre cette ancienne cité, les archéologues peuvent encore mener des recherches dans la zone comprise entre Marib et /Sirwâ/h, à la recherche des déserts kites, supposés être des instruments de chasse développés par les anciens pour piéger les animaux[76].

La culture yéménite pourrait constituer une source d’attraction pour les touristes. Néanmoins, les bouleversements politiques et la situation économique du pays, la raréfaction de ses ressources naturelles constituent des enjeux majeurs pour le Yémen. La culture certes, est très intéressante, mais le Yémen est beaucoup plus connu pour les attaques terroristes qui y sont perpétrés et les attaques qui sont faites même à l’endroit des touristes empêchent les possibles visiteurs d’opter pour cette destination touristique[77]. Le cas du Yémen nous montre de prime abord, que le contexte politique et socioéconomique affecte profondément le secteur touristique. Les insécurités sont les principales causes de la faible arrivée de touristes dans cette partie du monde. Or, l’éradication des actes de violence suppose l’établissement de mesures de luttes efficaces contre le développement du terrorisme. A cela s’ajoute la nécessité de mettre en œuvre des plans de gestion des ressources naturelles et des ressources rares comme le pétrole et l’eau, qui pourraient, être intégrés dans le cadre du développement durable. Les différentes constatations rapportées dans la littérature tendent donc à montrer que la situation du tourisme au Yémen est l’une des plus complexes.

• Irak

La venue des touristes en Irakse situe principalement de Septembre jusqu’en Janvier et d’Avril jusqu’en Juin. Les vestiges des anciennes civilisations et les différents monuments historiques constituent les principales sources d’attraction pour les touristes. Parmi les  monuments les plus célèbres en Irak se trouvent le Musée national d’Irak, le Baghdadi Museum, la Grande Mosquée de Samara, etc. Irak abrite entre autres, les vestiges des Jardins suspendus de Babylone, le Zyggurat d’Ur, la ville fortifiée  de Tell Harmal, les minarets, etc. Les touristes peuvent entre autres apprécier l’une des plus anciennes universités au monde, le Mustansiriyah, fondé en 1234 avant JC. Outre à cela, l’Irak garde encore les vestiges et les ruines d’anciennes villes comme, l’Hatra qui comprend aussi le temple du Soleil, Babylone, Khorsabad, etc. Puis, il y a les sanctuaires comme le Karbala, un des lieux saints où se rendent les Shiites, le Najaf où est enterré le fondateur du Chiisme, Ali[78].

Pour promouvoir le tourisme, le gouvernement irakien s’est investi dans la reconstruction de certaines vestiges et ruines comme le Jardin suspendu de Babylone, la Porte d’Ishtar, le Palais du Sud et la tour de Babel. Ces différentes reconstructions sont les reflets de la volonté du gouvernement irakien à promouvoir le tourisme. Cependant, les instabilités  politiques dont est victime le pays ne permettent pas une forte progression du tourisme irakien. En effet, les touristes européens et américains ne privilégient pas l’Irak comme étant une destination touristique. Avant la guerre du Golfe de 1990 jusqu’en 1991, 10% des visiteurs qui venaient en Irak était issus d’Europe  et des Etats-Unis. Depuis que l’ancien président irakien Saddam Hussein ait été poursuivi par les Etats-Unis pour détention d’armes de destruction massive et l’invasion de celui-ci dans le pays, l’Irak sombre dans une profonde instabilité qui n’est pas favorable au développement du tourisme[79].

Malgré ces difficultés qui pèsent sur le tourisme en Irak, il a été constaté que des touristes occidentaux commencent à s’intéresser à cette destination touristique. Leur sécurité est assurée par un policier qui les escorte. Toutefois, la proportion d’Européens et d’Américains qui viennent en Irak est toujours plus faible par rapport à celle des pèlerins qui viennent d’autres pays arabes et principalement, de l’Iran pour effectuer un tourisme religieux. Ils viennent principalement dans les hauts lieux du Chiisme. Les zones considérées comme étant, les plus dangereuses sont évitées par les touristes[80].Malgré les efforts du gouvernement irakien et l’intérêt porté par certains visiteurs pour cette destination touristique, le tourisme en Irak reste limité.

• Liban

Jusque dans les années 1970, le tourisme était encore très fructueux au Liban. Les touristes étaient majoritairement des Syriens. Puis, à partir des années 1970 jusque dans les années 1980, le Liban est théâtre de guerre civile qui a conduit à la transformation  des hôtels en base de milices tandis que d’autres ont servi à abriter les réfugiés. Et dans les années 1990, l’Etat a tenté de faire la reconstruction des ravages de la guerre mais avec beaucoup de difficulté. La qualité de la main d’œuvre du tourisme a baissé, ce qui ne permet plus de donner des services de bonne qualité[81]. D’autre part, le gouvernement libanais ne montre pas de volonté pour optimiser le secteur touristique[82]. Ce manque de planification et de prises de mesures concrètes pour améliorer la situation du tourisme continue encore jusqu’à présent. L’insécurité plane au Liban et les touristes hésitent à y venir[83].

Outre les problèmes de sécurité, il existe aussi des menaces qui pèsent sur les avantages concurrentiels de cette destination touristique.  Il n’existe pas en effet, de politiques ou d’actions qui ont été menées par le gouvernement libanais pour restaurer et pour conserver ces patrimoines historiques et archéologiques. Pendant les conflits, des mines ont été placés dans de nombreux sites libanais, tandis que d’autres sites ont été pillés. Comme tous les autres pays arabes, le Liban possède aussi des sites qui pourraient intéresser les pèlerins comme la vallée sainte et la forêt des Cèdres de Dieu. Ces deux sites  restent encore inaccessibles et la construction d’infrastructures routières n’est pas encore prévue. Par ailleurs, les plans d’urbanisation mis en place ne respectent pas les sites qui pourraient attirer les touristes religieux. Aucune entité ne conserve ni n’exécute des études des sites archéologiques d’intérêt ce qui ne permet pas de dénombrer directement les sites à préserver et les moyens pour les valoriser. Le gouvernement libanais n’a pas encore mis en place une législation permettant de conserver les sites d’intérêt touristique. Les lois existantes doivent être mises à jour pour tenir compte de la situation actuelle[84].

Le Liban constitue aussi une destination touristique très prospère auparavant dans le Moyen-Orient. Cependant, il a été observé que le Liban n’a pas pu garder son positionnement sur le marché touristique. Dans les années 1960 en effet, le Liban possédait déjà des atouts touristiques considérables par rapport aux autres pays arabes. Cela venait du fait qu’il mélangeait la culture occidentale et orientale ce qui se manifeste par la présence d’hôtels et de cafés.

Le développement du secteur touristique au Liban tient entre autres, à la présence d’écoles hôtelières depuis 1949. Par la suite, la Croix-Rouge a pris le relais pour former les guides touristiques libanais. La formation attribuée aux étudiants qui voulaient faire carrière dans le domaine touristique était alors assumée par l’Etat et se focalisait principalement sur l’aspect technique[85]. L’expansion du tourisme au Liban s’est accompagnée d’une diversification des activités et de la nécessité d’adaptation de la formation des acteurs du tourisme aux nouvelles exigences des consommateurs. Elle est donc à l’origine de l’augmentation d’offres de formation dans le domaine de l’hôtellerie et de la restauration au Liban actuellement. Mais dans la plupart des cas, les employés sont titulaires du baccalauréat et très peu sont parvenus à faire des études universitaires. La formation des employés se fait donc sur le tas, ce qui ne permet pas d’avoir des employés qualifiés qui pourraient répondre aux critères attendus par les consommateurs. En effet, la formation est assurée par des professionnels qui se chargent de transmettre leurs acquis issus de plusieurs années d’expérience dans le métier aux jeunes recrus qui vont apprendre en travaillant[86].

L’intervention des acteurs du domaine privé a conduit ensuite à améliorer la qualité de la formation attribuée aux étudiants pour que celle-ci puisse s’adapter aux exigences et aux attentes des consommateurs. Mais les différents évènements politiques et sociaux qui ont frappé le pays a réduit l’importance du secteur touristique. Pour illustrer ce fait, la guerre civile qui a eu lieu de 1975 jusqu’en 1990 a impacté considérablement sur le secteur touristique. Le Liban n’est plus une destination favorisée par les touristes[87].

• Egypte

L’Egypte constitue aussi une des destinations privilégiées dans le monde arabe. Pour le pays, le tourisme constitue la principale source de devise étatique[88]. Bien que des attentats soient survenus en Egypte, il a été constaté que le tourisme égyptien continue de se développer dans les années 2000. Le nombre de touristes qui y viennent semblent augmenter et le nombre de nuitées s’élève aussi[89].En 2013, le tourisme a généré 5,6 milliards de dollars en Egypte[90].

Les formes de tourisme prépondérantes en Egypte sont le tourisme culturel et archéologique. Mais les touristes peuvent aussi être attirés par la plage et les plongées[91]. Mais comme de nombreux autres pays arabes, l’insécurité constitue un des principaux enjeux du développement du tourisme.L’Egypte se lance donc dans la prévention du terrorisme. L’Autorité Egyptienne pour le Tourisme a souligné son investissement dans le développement du tourisme. Contrairement au cas précédent, le développement du tourisme passe forcément par les investissements de la part du gouvernement. La croissance du secteur touristique égyptien provient entre autres, de la construction au fil du temps, d’une image positive et attirante de l’Egypte. Cette destination touristique est désormais associée aux Pharaons et aux Pyramides[92]. Les différents investissements gouvernementaux pour améliorer le secteur touristique et l’évolution de celui-ci sont résumés dans le tableau suivant :

Tableau X : Evolution du tourisme en Egypte de 2005 jusqu’en 2012

Indicateur	2005	2006	2007	2008	2009	2010	2011	2012
Arrivées (million)	8,61	9,01	8,96	10,3	10,79	11,27	11,72	12,19
Investissements en capitaux (en milliards de dollars)	2,75	3,16	3,54	3,89	4,21	4,52	4,81	5,13
Recettes (millions de dollars)	7,21	8,11	8,89	9,42	9,94	10,43	10,91	11,40
Emplois (‘000)	1,39	1,43	1,50	1,54	1,57	1,59	1,62	1,64

Source : Cooper, 2009, p.89

Ce tableau montre que le nombre d’arrivées en Egypte ne cesse d’augmenter, allant de 8,61 millions de touristes en 2005 à 12,19 millions de touristes en 2012. L’augmentation du nombre d’arrivées va de pair avec l’augmentation des investissements étatiques pour promouvoir le secteur. Ainsi, l’investissement enregistré en 2005 était de 2,75 milliards de dollars alors qu’en 2012, cette somme atteint 5,13 milliards de dollars.A cela s’ajoute l’augmentation des recettes touristiques. Elles passent de 7,21 millions de dollars en 2005 à 11,4 millions de dollars. Mis à part l’augmentation des recettes, il semble que les investissements dans le domaine touristique en Egypte permettent aussi de réduire le taux de chômage. En effet, le secteur du tourisme donne de l’emploi à 1,39 millions d’Egyptiensen 2005et à 1,64 millions de travailleurs en 2012. Cela démontre que le secteur touristique est très prospère en Egypte. Il démontre entre autres, que le tourisme pourrait donner des retours sur investissement très intéressants pour le développement économique et social d’un pays.

Par rapport à ses voisins, l’Egypte présente des distractions très diversifiéesce qui fait d’elleune destination très compétitive pour les touristes. Mais dans le cadre d’une optimisation du secteur touristique, le pays doit encore faire des efforts afin d’améliorer les infrastructures hôtelières et de faire des réaménagements de côtes et de complexes touristiques. Il faut noter cependant, que le développement du tourisme s’accompagne de risques et des menaces pour le paysage naturel et pour les parcs naturels ainsi que les fonds marins.

L’Egypte a développé l’écotourisme et les visites de sites archéologiques. D’autre part, elle privilégié aussi les zones abritant les aéroports. Néanmoins, des enjeux peuvent poser sur le développement du tourisme dans ces régions après le crash du Metrojet au Sinaï le 31 octobre 2015. Le crash laisse supposer des attentats terroristes menées par l’Etat Islamique qui, par ailleurs a affirmé être derrière le crash. L’attentat serait de ce fait, un message adressé à l’endroit de la Russie pour sa position vis-à-vis de la Syrie. Le crash de l’avion au Sinaï qui est le territoire d’AnsarBeit Al-Makdis, semble aussi orienter vers l’hypothèse d’un attentat terroriste.Après le crash, les compagnies aériennes Air France et Lufthansa ont pris la décision de ne plus survoler cette zone[93].

• Tunisie

A partir de 1960, la Tunisie s’est lancée dans une politique de développement du secteur touristique. Et actuellement, le tourisme joue un rôle prépondérant dans l’économie du pays. Auparavant, les opérateurs touristiques proposaient des produits et des services standards, qui ne permettaient pas de satisfaire les attentes des consommateurs. Ainsi, le gouvernement tunisien se trouve dans l’obligeance de diversifier ses produits touristiques en valorisant tous les atouts qui sont à sa disposition. Dans cette optique, il a favorisé l’attraction des touristes dans les espaces montagneux de Tabarka ainsi que dans les zones sahariennes. Cela conduit à une rupture entre la forme de tourisme de masse, de tourisme balnéaire, pour aller vers une autre forme de tourisme, plus différenciée et plus concentrée sur les milieux naturels de l’ouest[94].

Mis à part cela, les touristes peuvent aussi être attirés par les parcs qui représentent les écosystèmes présents dans le pays. Les touristes peuvent donc contempler les animaux et les plantes dans leurs habitats naturels. Les acteurs touristiques organisent les circuits par lesquels, les touristes peuvent contempler ces différentes espèces. Cette forme de tourisme permet entre autres à la Tunisie de préserver sa biodiversité tout en promouvant le développement des populations locales qui vivent à proximité de ces parcs. Pour attirer les touristes à  aller dans la nature, les acteurs du tourisme Tunisien misent non seulement sur la création d’infrastructure d’accueil pour le tourisme vert, mais mettent en place également des écomusées comme Ichkeul, Châambi, etc.

Mais les résultats escomptés ne sont pas satisfaisants puisque les touristes ne sont pas très attirés par la diversité faunistique et floristique de la Tunisie. Ainsi, ce sont principalement les riverains qui jouissent des services offerts par ces parcs. Le faible attrait de ces parcs pour les touristes peut aussi refléter l’insuffisance des efforts pour les valoriser.En ce sens, il est nécessaire d’intégrer le système de parcs nationaux dans le secteur touristique.Cela implique la valorisation, la restructuration et la création de produits touristiques en lien avec les parcs. D’autre part, il semble nécessaire de déterminer des plans d’actions pour réduire les pressions anthropiques qui pèsent sur les parcs et sur les faunes et flores qui y abritent. Le développement du tourisme vert devrait donc s’accompagner du renforcement des contrôles sur les touristes[95].

Le développement du tourisme en Tunisie provient aussi des efforts gouvernementaux pour promouvoir et pour faire connaître les sites touristiques intéressants. Le Ministère du Tourisme ainsi que le Bureau National du Tourisme mettent en œuvre des actions de préservation de ces sites touristiques et leurs histoires. Par ailleurs, ils encouragent la construction d’hôtels qui vont accueillir les touristes[96].D’autre part, le gouvernement tunisien a aussi favorisé le tourisme en valorisant certains pôles touristiques comme le Tabarka au Nord-Ouest et la zone saharienne dans le Sud-Ouest. Autrement dit, la promotion du tourisme en Tunisie s’est basée sur la valorisation de milieux naturels[97]. Le gouvernement tunisien opte également pour la diversification des produits pour pallier aux différents aléas  saisonniers qui affectent la rentabilité du secteur touristique. C’est ainsi qu’il a développé le tourisme écologique, de loisir, les congrès. Les activités sportives ont été aussi intégrées dans le cadre du développement du tourisme. C’est ainsi qu’a émergé le tourisme golfique en Tunisie. Mais l’apparition de ces différentes formes de tourisme n’a pu cependant conduire à atténuer la forme traditionnelle de tourisme qu’est le tourisme balnéaire.

Dans cette optique, les efforts gouvernementaux se heurtent à un enjeu de taille caractérisé par la domination du tourisme traditionnel sur toutes les autres formes à promouvoir. Ceci provient du fait que les différents investissements et les projets lancés pour un tourisme durable  et respectueux de l’environnement ne tiennent pas compte du contexte du lieu. Il a été observé en effet que les différentes structures hôtelières sont principalement agglomérées dans les zones littorales, ce qui pousse les touristes à séjourner dans ces zones et par conséquent, à opter pour le tourisme balnéaire[98].

La construction de parcs nationaux fait aussi partie des stratégies du gouvernement tunisien pour promouvoir le développement du tourisme écologique. Cette action a été menée depuis les années 1970.  Certains de ces parcs comme Ichkeul ont été classé comme patrimoine mondial de l’UNESCO. A cela s’ajoute la reconstruction des sites dégradés au fil du temps comme le théâtre de Carthage. La formation des guides locaux à remplir les conditions requises par les consommateurs accompagne les efforts entrepris. Dans cette optique, les guides s’habillent par exemple avec des vêtements traditionnels[99].

• Les Emirats Arabes Unis

Les Emirats Arabes Unis  regroupe sept Emirats : Abou Dhabi, Ajman, Sharjah, Dubaï, Fuajïrah, Ras el Khaïmah et Oumm al Qaïwaïn dont l’économie dépend principalement de la manne pétrolière. Et pourtant, les ressources en pétrole se raréfient obligeant les Emirats à optimiser d’autres secteurs d’activité afin que l’économie ne dépende pas uniquement du secteur pétrolier. C’est ainsi, qu’ils se sont tournés vers le secteur touristique en se focalisant sur les côtes, le désert et les complexes sportifs. L’attractivité de cette région provient entre autres des bas prix de consommation, du climat ensoleillé pendant l’année et la mise en place d’infrastructures importantes notamment à Dubaï.Dubaï constitue la troisième destination mondiale pour les touristes d’affaires[100].Comme de nombreux autres Emirats des UAE, Dubaï est la principale destination des touristes d’affaires. Et ce pronostic va encore s’améliorer pour les années à venir surtout dans le cadre de l’accueil de l’exposition pour l’année 2020.

Le développement du tourisme à Dubaï semble découler de l’organisation de différents évènements pour attirer les investisseurs. Certaines compagnies cherchent à travers ces évènements, des partenaires qui pourraient les aider à vendre leurs produits sur le marché international. C’est également l’opportunité pour les entreprises de garder le contact avec leurs clients, de suivre l’évolution du marché, et d’évaluer l’environnement dans lequel, leur activité se développe. Le développement du tourisme d’affaire semble aussi aller de pair avec l’établissement du Dubaï World Trade Center (DWTC) depuis 1979. Ce dernier est impliqué en effet dans la promotion du commerce internationale au Moyen-Orient à travers l’organisation d’évènements, de conférences et d’expositions. Parmi les évènements organisés par le DWTC, il y a la conférence des UAE sur la santé dentaire, le Middle East Electricity, etc. Le tourisme d’affaire présente d’ailleurs, un développement très important par rapport à d’autres formes de tourisme à Dubaï. D’autre part, cette forme de tourisme n’est pas influencée par la saison[101].

Dans le cas de Dubaï, les touristes sont majoritairement des jeunes âgés entre 35 et 49 ans suivis par la classe d’âge comprise entre 25 et 34 ans. Ces deux classes peuvent entreprendre le voyage seulement pour le plaisir mais également pour les affaires. Mais ces dernières années, il a été remarqué que la demande augmente chez les la dernière classe d’âge. Ceci provient du fait que la ville offre des opportunités pour faire des rencontres professionnelles tout en se divertissant[102].

Par rapport aux autres pays arabes, les EAU jouissent d’un peu plus de stabilité politique et économique. Ces Emirats en effet, jouissent de la manne pétrolière qui leur ont permis d’avoir des richesses et de se lancer dans des projets ambitieux. Abu Dhabi et Dubaï par exemple, se démarquent par leur richesse économique, mais également par leur stabilité politique. Ce sont des villes où le taux de criminalité reste très faible. Par ailleurs, le développement du tourisme dans les EAU provient aussi de l’investissement du gouvernement des EAU dans le domaine du tourisme afin de diversifier l’économie et de pallier la chute de production de pétrole. Ainsi, le tourisme se trouve au centre de la politique des EAU au même titre que le développement de la télécommunication, la construction d’infrastructure, etc.[103]

Les différences entre ces destinations touristiques sont résumées dans le tableau suivant.

Tableau X : Le type de tourisme pratiqué et les potentiels des destinations touristiques arabes

Destinations	Principales formes de tourisme	Atouts touristiques
Jordanie	Ecotourisme Tourisme archéologique Tourisme culturel	Grands hôtels Sites archéologiques Stations balnéaires Plages Ressources naturelles Nourriture Culture Produits touristiques à faible prix
Arabie Saoudite	Tourisme religieux Tourisme d’affaires Tourisme de loisir	Hôtels internationaux, palaces modernes Lieux saints Sites historiques Stations balnéaires
Syrie	Tourisme religieux Tourisme culturel	Lieux religieux Culture
Yémen	Tourisme de loisir Tourisme domestique	Randonnées dans le désert Culture Sport Sites historiques Sites archéologiques
Irak	Tourisme culturel Tourisme religieux	Sites historiques Musées Lieux saints
Liban	Tourisme alimentaire Tourisme culturel	Ressources naturelles Art culinaire Sites archéologiques Sites historiques
Egypte	Tourisme culturel Tourisme religieux Tourisme médical Ecotourisme Tourisme d’aventure	Sites historiques Sites archéologiques Culture Ressources naturelles Produits touristiques à prix bas Sites sous-marins Lieux saints
Tunisie	Tourisme culturel Tourisme médical Ecotourisme	Stations balnéaires Sites historiques Ressources naturelles
EAU	Tourisme d’affaires Tourisme sportif	Côtes Désert Complexes sportifs

Nous pouvons constater que mis à part les EAU, les principales attractions des destinations touristiques arabes sont constitués par les sites historiques, les anciennes cités et les sites archéologiques. D’autre part, nous pouvons aussi observer le tourisme religieux est le plus prépondérant dans ces destinations touristiques. Dans ce cadre, la préservation des sites religieux, historiques et archéologiques se trouvent à la base même du développement du tourisme. Mais il a été remarqué que le tourisme pourrait être fortement limité par les contextes politique et sociale de la destination touristique. Nous avons pu développer ici, le cas de l’Irak et de la Syrie. Même les pays qui ont développé le tourisme depuis plusieurs années comme la Tunisie et l’Egypte sont victimes de la baisse de touristes suite aux attentats et aux fragilités socioéconomiques et politique après les printemps arabes.

D’autre part, les EAU jouissent d’une certaine stabilité politique et économique, ce qui constitue une opportunité pour les investisseurs. Ceci pourrait expliquer la prépondérance du tourisme d’affaire dans les EAU par rapport aux autres destinations touristiques arabes. D’autre part, l’exploitation de l’or noir constitue une activité importante pour l’économie de ces pays. Cependant, leur tourisme semble être fortement lié au climat des affaires. Pour attirer les touristes et pour se démarquer par rapport à la concurrence, les pays de l’EAU se lancent dans la réalisation de projets ambitieux résultant en la création d’un avantage concurrentiel artificiel mais unique. La construction de complexes hôteliers et des palaces modernes dans des endroits uniques leur a permis d’attirer les touristes. Dans ce cas, les touristes pourraient être plus attirés par les EAU par rapport aux autres destinations dans le monde.

Enfin, dans cette sous-partie, nous avons pu déduire que la culture des populations locales pourrait également être valorisée dans le cadre du développement du secteur touristique. La cuisine, les traditions, les us et coutumes constituent l’identité de ces populations et  leur permettent de se démarquer de toutes les autres populations. Mais le tourisme conduit à des échanges entre les riverains et les visiteurs, ce qui ne manque pas d’impacter sur leur culture et leur comportement. Le développement du secteur touristique dans le monde arabe ne peut se faire donc à moins de mettre en place une stratégie pour éviter la perte de ces traditions.

• Etat des lieux du secteur touristique dans le monde arabe

Le développement du secteur touristique ne peut se passer du développement économique et social, ainsi que de la stabilité politique. Or, ces dernières années, les opérateurs touristiques ont été témoin d’un bouleversement dans les  mouvements des touristes potentiels. Le comportement de ces derniers semble être affecté par les principaux évènements qui ont marqué ces dernières décennies notamment, la crise économique, les printemps arabes, etc. Or, ces différents évènements affectent indiscutablement l’industrie du voyage[104]. Après avoir survolé les différentes étapes qui ont conduit à la formation de la forme de tourisme observé actuellement, nous avons pris une à une les destinations arabes. Dans cette optique, nous avons déterminé les opportunités et les menaces qui pèsent sur chaque destination arabe. Dans cette troisième sous-partie, nous allons dresser l’état des lieux du tourisme dans le monde arabe. Cela passe par l’analyse des principaux atouts, limites et enjeux qui pourraient peser sur le tourisme actuellement et pour les années à venir.

La place du tourisme dans le monde arabe

Le tourisme est une des sources de devises étatiques pour de nombreux pays arabes après le pétrole. Il favorise les échanges avec les acteurs externes et permet d’améliorer les infrastructures. En même temps, le tourisme créé de l’emploi pour les populations locales.En Egypte par exemple, 10% des populations trouvent chez le tourisme, leur gagne-pain.D’autre part, le développement du secteur touristique permet de réduire la dépendance de l’économie à une seule activité. C’est la raison pour laquelle, le Qatar, le Bahreïn et Dubaï développent le tourisme. Chez d’autres pays où la réserve de pétrole est encore importante comme Abu Dhabi ou Kuwait, ils sont plus enclins à ralentir certaines de leurs actions pour promouvoir le secteur touristique[105].

Le tourisme est en plein essor dans le monde arabe. Il génère 1000 milliards de recettes et contribue indiscutablement au développement économique des pays arabes. Cependant, le contexte politique et notamment, le printemps arabe et le renforcement des actes terroristes ont conduit à la réduction du tourisme dans ces régions.En 2011, aucun pays arabe ne figurait parmi les dix premières destinations mondiales. Les pays arabes se trouvent de ce fait, devancés par la Turquie qui occupe la sixième place et qui enregistrait 29 millions de touristes ; et la Malaisie qui constitue la neuvième destination mondiale avec 24 millions de touristes en 2011[106].

Malgré les différentes difficultés rencontrées par le tourisme, cette activité constitue toujours la principale source de rentabilité pour de nombreux pays arabes. Dans le Golfe Persique, le tourisme a permis d’ouvrir la voie à l’industrie du voyage qui génère des bénéfices comme l’ArabianTravelMarket. Le voyage et le tourisme constituent de ce fait, deux secteurs d’activités très dynamiques. Ceci pourrait être illustré par la croissance de ce secteur ans les Emirats Arabes Unis entre 2012 et 2013. Dans cette optique, la croissance était de 10,6%. Les touristes venus dans les EAU sont passés de 10 à 11 millions[107].

Outre à cela, il a été remarqué que le secteur touristique est un des générateurs d’emplois. Au Moyen-Orient, le voyage et le tourisme créent 3,7% des emplois totaux et 6,3% des emplois en Afrique du Nord. Par ailleurs, le nombre d’emplois créés est amené à augmenter pour les années à venir. Ceci est représenté dans le tableau suivant :

Tableau X : Les emplois générés par les industries du tourisme dans les pays arabes

	Emplois dans le tourisme et le voyage			PIB généré par le tourisme et le voyage
Pays	Emplois estimés en 2006 (milles)	Pourcentage d’emplois estimés en 2006	Croissance annuel prévue pour 2007 – 16 (%)	En millions d’USD en 2006	Pourcentage total estimé en 2006	Croissance annuelle prévue pour 2007 – 16 (%)
Algérie	121	1,4	5,2	1,581	1,5	7
Bahreïn	38	11	3,8	1,137	8,3	5,8
Egypte	1,313	6,7	1,8	8,374	7,9	5
Jordanie	147	8,7	2,6	1,250	9,2	4,2
Koweït	22	1,9	7	923	1,3	5,9
Liban	52	3,1	5,5	690	3	6,7
Libye	50	3,5	4,1	1,092	2,5	7,4
Maroc	1,036	8,8	3,3	5,601	10,1	4,6
Oman	28	3,6	4,3	723	2,6	5,1
Qatar	7	2	2,8	524	1,4	5,2
Arabie Saoudite	90	2,8	3,9	6,805	2	4,1
Syrie	417	7,3	5,1	1,556	6,4	3,9
Tunisie	271	9	2,2	2,760	9,2	4,7
EAU	40	1,6	5,3	1,483	1,1	8,7
Yémen	85	1,5	4,9	308	1,8	4,6

Source : World Travel&Tourism Council, 2006, cité parBlanke et Mia[108]

Les destinations arabes possèdent leurs atouts par rapport aux autres destinations dans le monde. Mais elles sont confrontées à des instabilités comme les crises politiques et économiques qui sont très fréquentes dans ces régions. Toutefois, il a été remarqué que le secteur touristique montre une certaine résilience face à ces différentes crises[109].Au Maroc par exemple, les impacts du printemps arabe et des instabilités économiques n’ont pu affecter lourdement sur le développement touristique. Ceci semble être manifesté à travers le classement du Maroc parmi les Top 10 des destinations touristiques[110]. En Tunisie, après le printemps arabe, le gouvernement envisage de mettre en œuvre une taxe aéroportuaire qui va permettre de promouvoir le secteur touristique par les unités de gestion[111].

Cependant, les gouvernements arabes sont de plus en plus conscients de la nécessité de s’entraider pour améliorer le tourisme, une activité importante pour la diversification du tourisme. Le tourisme intrarégional dans les pays arabes connaît très peu de limites. Les acteurs privés et publics collaborent pour promouvoir le tourisme. La coopération entre les agences touristiques ainsi que les facilités accordées par les gouvernements quant à l’accès à leur territoire et le développement du secteur touristique semblent permettre le développement du tourisme intrarégional dans les pays arabes. A cela s’ajoute l’amélioration de la communication et des services et des produits touristiques dans les pays arabes. Ces différents efforts pourraient être récompensés par une augmentation du tourisme des arabes dans les pays voisins dans le futur[112].

La prise de conscience de l’importance du secteur touristique et les efforts gouvernementaux

La prise de conscience concernant l’importance du secteur touristique amène les gouvernements arabes à concevoir des stratégies et des politiques régionales permettant le développement du tourisme. Parmi les démarches qu’ils ont développées se trouve par exemple, la facilitation de l’accès aux frontières et de l’acquisition de visa. Le marketing des sites touristiques et les campagnes d’attraction des touristes dans les différents sites qui pourraient les intéresser constituent aussi une des manifestations des Etats arabes à développer le secteur touristique. Désormais, ils ne ciblent plus seulement les touristes arabes, mais aussi étrangers notamment, ceux qui viennent de l’Europe mais aussi d’Asie. Les partenariats avec le secteur privé ont été multipliés et les infrastructures d’accueil et de transport ont connu une importante amélioration. En construisant les aéroports, les destinations touristiques arabes peuvent désormais accueillir un plus grand nombre de touristes. Les investissements dans le domaine du tourisme augmentent aussi[113].

Par ailleurs, la promotion du tourisme dans les pays arabes passe par des accords et des collaborations entre différentes entités. A  Madrid par exemple, le 10 juin 2013, un mémorandum d’accord a été signé entre le Secrétaire général de l’OMT (Organisation Mondiale du Tourisme), et le Directeur général de Casa Árabe. Ce mémorandum conduit à la reconsidération et l’amélioration des politiques publiques et de gestion  afin de développer le secteur touristique. Or, cela requiert l’accord et l’alliance entre les pays arabes tant au niveau économique, culturel que sociopolitique[114]. En 1993, par exemple, un traité de paix a été signé entre Israël et la Jordanie. Les deux pays ont établi des projets ensemble afin de promouvoir le tourisme. Dans ce cadre, le gouvernement jordanien, en collaboration avec les entrepreneurs locaux ont exploité la culture et les sites naturels pour attirer les touristes. Par la suite, la Jordanie a aussi renforcé sa sécurité interne pour rassurer les visiteurs[115].

Les efforts gouvernementaux se manifestent aussi à travers leur promotion de la communication et la mise en œuvre de campagne de sensibilisation des touristes potentiels sur leurs potentiels naturels ou traditionnels ainsi que sur leurs nouvelles offres touristiques. Désormais, les gouvernements arabes ciblent aussi de nouveaux marchés notamment l’Asie et l’Europe. Mais pour pouvoir accueillir leurs visiteurs, la majorité des Etats arabes ont investi dans la construction et l’amélioration des infrastructures d’accueil[116]. L’Etat Tunisien par exemple, a lancé depuis 1980, la création de nouvelles stations touristiques notamment, à Hammamet. Cela s’accompagne aussi de l’amélioration et de l’innovation des produits proposés aux touristes comme les ports de plaisance et les terrains de golf[117].

A Dubaï, le DTCM (Department of Tourism and Commerce Marketing) s’est lancé dans l’ouverture de plusieurs bureaux dans le monde entier (New York, Londres, Paris, Franque fort, Stockholm, Milan, Moscou, Sydney, Johannesburg, Mumbai, Hong Kong, Tokyo, Arabie Saoudite et Zurich) pour faire connaître le pays aux touristes. Il promeut l’image de Dubaï en tant que destination privilégiée pour les représentants des entreprises, mais également pour les particuliers qui veulent faire du tourisme de loisir. Le DTCM entre en communication avec les médias pour assurer la sensibilisation des touristes potentiels concernant les produits touristiques proposés à Dubaï ainsi que les avantages que les visiteurs peuvent tirer de cette destination touristique[118].

En Egypte, le développement du tourisme dans certains sites potentiels comme le Sinaï a fait intervenir les touristes eux-mêmes, le gouvernement et la population Bédouine. Depuis 1994, le gouvernement a conçu le  National Project for Development of the Sinaï, visant à déplacer environ 3 millions d’individus sis dans la vallée du Nil vers le Sinaï. A travers cette démarche, le gouvernement a pu réduire les pressions anthropiques qui pèsent sur la vallée du Nil et repeupler en même temps le site. L’encouragement de ces populations à regagner le Sinaï s’accompagne de mesures telles que le développement de projets industriels, de l’agriculture et des activités touristiques comme les activités religieuses, les conférences et les activités religieuses[119].

Les actions gouvernementales se manifestent également à travers les efforts pour promouvoir la formation des jeunes qui sont intéressés dans le domaine hôtelier. Au Liban par exemple, à partir de 1970, la Direction générale de l’enseignement technique et professionnel a établi un Institut de tourisme. Cet institut assure la formation des guides et des accompagnateurs de touristes, des interprètes, etc. La formation professionnelle était assurée par l’Etat. Par ailleurs, le gouvernement libanais s’est aussi lancé dans la constitution d’un Conseil consultatif de l’enseignement hôtelier et touristique. Cette entité a pour mission de mettre à jour la formation dans le domaine touristique de manière à ce que celle-ci puisse satisfaire les besoins des consommateurs actuels[120].

Le monde arabe par rapport aux autres destinations touristiques

Le climat et le paysage constituent les principaux avantages des pays arabes par rapport aux autres destinations touristiques. Les randonnées dans le désert constituent des expériences uniques pour les touristes. Mais ils se démarquent aussi par leurs sites historiques et archéologiques. Certains pays présentent des parcs ou des ressources naturelles très importantes, mais l’archéologie et l’histoire attirent plus les touristes. C’est la raison pour laquelle, les gouvernements arabes se lancent dans une action de préservation et de restauration des sites antiques qui sont dégradés par le temps et les intempéries[121].

Les pays qui ne disposent pas de nombreux atouts naturels ou historiques comme Dubaï, Amman, Beyrouth se lancent dans des projets de création de nouvelles attractions pour les touristes. Ceci a permis la construction de nombreux hôtels et palaces luxueux et l’émergence de nouveaux produits touristiques[122] tels que les shoppingsmalls à Beyrouth et à Dubaï. D’autre part, Dubaï a aussi conçu un musée  national  à Al Fahidi pour cibler les touristes qui sont intéressés par la culture arabe[123]. Il y a entre autres, de nouveaux projets qui sont mis en route comme le tourisme médical en Jordanie[124].

En ce qui concerne la tendance mondiale du tourisme, les études de l’OMT en 2013 ont montré que malgré les crises économiques qui se passent dans le monde, le nombre de touristes ne cessent d’augmenter. Ainsi, en 2013, les arrivées de touristes internationaux ont augmenté de 5%. Le nombre d’arrivée était donc de 1 087 millions de touristes. Mais le développement du tourisme varie d’une destination touristique à une autre. Ainsi, les principales destinations qui ont affiché les meilleures croissances pour l’année 2013 ont été l’Asie du Sud-Est (10%), l’Europe Centrale et Orientale (7%), l’Europe du Sud et l’Afrique du Nord (6%). La croissance du domaine touristique en Amérique était de 4% seulement. D’autre part, il a été mentionné que c’est l’Europe qui a accueilli le plus grand nombre de touristes pour l’année 2013 avec 563 millions d’arrivées[125]. Mais nous pouvons constater que les pays arabes ne sont pas tellement privilégiés par les touristes.

Le tourisme entre les différents pays du monde arabe

L’ensemble des pays Arabes a enregistré 72 millions de touristes en 2014. Mais l’Arabie Saoudite constitue la principale destination dans le monde arabe avec 17 millions de visiteurs, suivi par le Maroc, l’Egypte et les Emirats qui comptent en moyenne 9 millions de touristes la même année.Malgré leurs atouts tels que leur patrimoine culturel, leur richesse historique et les vestiges de la civilisation ancienne, ces destinations touristiques tendent à enregistrer une baisse du nombre de leurs visiteurs[126].

La fragilité du secteur touristique dans un contexte politique instable

L’attentat terroriste du 11 septembre 2001 aux Etats-Unis constitue un des évènements marquants troublant non seulement, les relations entre les pays Occidentaux et Orientaux, mais affectant aussi le secteur touristique. Suite à cet attentat, les réservations de vols pour les pays islamiques ont chuté de 20% à 30% l’année même. Les touristes choisissent des destinations plus sûres et plus proches de leurs localités. En Jordanie, Egypte, Turquie et dans la partie nord de l’Afrique,  les agences de voyages ont dû annuler ou tout au moins reporter  entre 60% et 70% des voyages. L’année 2001, la chute des déplacements touristiques a été de 5,2%[127].

La perception négative du terrorisme dans les pays arabes dissuade souvent les touristes à les choisir comme destination touristique. Par ailleurs, les terroristes semblent perpétrer les attaques à l’encontre des touristes qu’ils considèrent comme étant des menaces. Les touristes peuvent en effet, faire du néo-colonialisme chez les visités et troubler les normes sociétales  et les convictions religieuses des croyants musulmans. Néanmoins, après une brève chute de la recette, l’activité touristique reprend et continue même à se développer par rapport aux années précédentes. Ceci provient d’une part, de l’attrait des touristes arabes eux-mêmes, qui ont préféré les pays arabes aux autres destinations en Europe ou en Amérique. Certes, les non arabes ne venaient pas dans ces destinations touristiques, mais cette chute de l’arrivée de touristes étrangers était vite récompensée par la venue de touristes arabes[128].

Les pays arabes se distinguent par la fréquence de crises politiques et socioéconomiques qui affectent l’économie. Les régimes politiques dirigeants dans les pays arabes sont dans la plupart des cas, des régimes autoritaires. C’est pour s’opposer à cet autoritarisme que les révoltes arabes ont été réalisées à partir de 2011. Les peuples arabes revendiquaient principalement la démocratie, la liberté de s’exprimer et de respecter les droits de l’Homme. Les révoltes arabes cherchaient aussi à améliorer la répartition des richesses entre les différentes parties prenantes au sein d’un pays.

Depuis longtemps, les pays arabes ont souffert des inégalités entre les riches et les pauvres mais aussi du taux de chômage très élevé. A cela s’ajoute la corruption qui prend une ampleur considérable. Pour contrer ces différentes formes d’injustices sociales, les jeunes arabes se sont mobilisés et ont utilisé la technologie de la communication et de l’information pour lancer les mouvements de revendications de la fin des régimes considérés comme étant incompétents et corrompus. D’autre part, les mouvements des jeunes cherchaient aussi à faire respecter la citoyenneté et la dignité de chaque citoyen[129].

Les printemps arabes ont conduit à la chute des régimes en Egypte, Libye et Yémen ainsi qu’en Tunisie. Ceux-ci ont également permis une meilleure expression et une plus grande liberté pour les citoyens. En même temps, le printemps arabe a eu pour conséquence de favoriser l’émergence de partis islamistes après les élections notamment en Tunisie, au Maroc et en Egypte. En Syrie, les revendications ont conduit à une guerre civile.  A l’issue des printemps arabes, les pays arabes connaissent encore des situations dramatiques[130]. Cela se manifeste à travers la diminution de touristes notamment en Tunisie et en Egypte. Les touristes qui devaient y aller les ont délaissés pour d’autres destinations comme l’Espagne, la Grèce et la Turquie. Les prévisions laissent envisager que les touristes ne reviendront que lorsque les autres destinations auront été saturées[131].

Il a été remarqué que les impacts du printemps arabe n’ont pas la même importance dans tous les pays arabes. Le Maroc par exemple, n’a pas souffert de cette révolte parce qu’il a diversifié ses produits touristiques et a coopéré avec des compagnies low-cost pour proposer des prix bas pour les touristes[132].

Après les différentes crises du printemps arabe, les destinations touristiques arabescherchentencorela stabilité et mettent en œuvre des nouvelles stratégies pour attirer les touristes et relancer le secteur touristique. En 2013, le secteur reprend son importance avec des touristes qui viennent principalement d’autres pays arabes, des touristes indiens et européens, principalement, des Anglais pour les Emirats Arabes Unis. La stabilité du secteur a été observée depuis 2012 avec une croissance de 10,6% ; correspondant à 10 millions de visiteurs qui ont augmenté pour atteindre 11 millions en 2013[133].

D’autres destinations comme Dubaï ne souffrent pas d’instabilités économiques ou politiques. C’est un pays où les touristes peuvent se sentir en sécurité. Et pourtant, force est de constater que les conséquences des instabilités politiques et économiques d’un pays peut se ressentir sur les pays avoisinants. Dans cette optique, les instabilités observées en Irak peuvent se répercuter sur Dubaï. Bien que les pays des EAU n’aient pas encore connu des attaques terroristes, ils constituent toujours des cibles potentielles. Par ailleurs, ces terroristes ciblent les chaînes d’hôtels internationaux[134].

1. Les caractéristiques des touristes qui viennent dans le monde arabe

Bien que les visiteurs occidentaux aient constitué les principales cibles du secteur touristique dans le monde arabe, il a été observé que depuis 2003, les arabes s’intéressent à leurs voisins. Ainsi, le tourisme interrégional dans le monde arabe représente 40% du secteur. Dans cette optique, la Syrie et le Liban constituent les principales destinations des touristes arabes, et le Bahreïn attire particulièrement les Saoudiens. D’autre part, Dubaï constitue la principale destination dans les pays du Golf. Cette nouvelle tendance qui s’est affirmée depuis le début du XXIème siècle a encouragé d’autres pays tels que l’Egypte et la Jordanie à compenser la diminution de la venue de touristes occidentaux, par l’attrait de touristes venant de pays voisins[135].

Les touristes arabes viennent souvent en famille, ce qui n’est pas le cas des touristes européens ou américains. Le lancement du tourisme islamique peut donc attirer un plus grand nombre de touristes par rapport aux autres formes de tourisme fortement prisées par les non musulmans. Ce segment de clientèles se montre particulièrement vigilant en ce qui concerne le respect des lois religieuses. Ainsi, pour pouvoir les attirer, les hôteliers doivent proposer et certifier que toutes les nourritures ont été préparées selon les lois religieuses. Ceci permet de gagner la confiance des consommateurs. De même, les produits touristiques proposés aux touristes islamiques ne doivent en aucun cas, avoir des liens avec des activités interdites par la religion musulmane.Cependant, ce segment de touriste ne sont intéressés que par les prix bas[136].

Il a été observé entre autres que les visiteurs venant d’Europe centrale et orientale commencent aussi à s’intéresser aux destinations arabes. Ainsi, les Polonais, les Hongrois, les Russes, les Tchèques, les Espagnols sont aussi attirés par les pays arabes. D’autre part, les touristes asiatiques comme les Chinois et les Coréens constituent aussi des cibles lors des promotions du tourisme arabe[137]. Les Européens constituent les premières cibles des opérateurs touristiques lorsqu’ils organisent des évènements touristiques.Pour les Emirats Arabes Unis, les visiteurs en 2013 étaient principalement constitués par des Saoudiens, des Indiens et des Anglais[138].

1. Les opportunités du tourisme dans le monde Arabe

Les pays arabes exploitent leurs patrimoines culturels et leurs ressources naturelles pour attirer les touristes. D’autre part, les gouvernements se lancent dans la réalisation de grands projets permettant de construire des infrastructures d’accueil des touristes.C’est le cas par exemple de l’Arabie Saoudite, les Emirats Arabes Unis, le Maroc et l’Algérie. Cette démarche traduit la volonté des gouvernements à développer le secteur touristique entre différents pays arabes mais aussi entre plusieurs régions au sein d’un même pays[139].Nombreuses sont les destinations qui restaurent les anciennes cités ou bâtiments pour refléter leur culture et leur histoire. Les pays arabes constituent donc des destinations privilégiées pour faire du tourisme culturel. Cependant, les touristes qui y viennent ne sont pas uniquement attirés par les ressources naturelles et historiques ou archéologiques de ces pays. Les touristes peuvent aussi séjourner dans des lieux Saints comme Jérusalem ou la Mecque. Ainsi, la religion pourrait aussi encourager les opérateurs touristiques à améliorer les produits touristiques ainsi que les infrastructures d’accueil[140].

Le tourisme culturel permet aux touristes d’acquérir des informations concernant l’histoire, les civilisations des pays ainsi que les spécificités culturelles de la destination. Pour les touristes venant de pays occidentaux, le tourisme culturel est fortement pratiqué à des fins scientifiques et intellectuelles. Ainsi, les pays arabes se caractérisent par leurs richesses historiques et archéologiques qui font d’eux des destinations privilégiés pour les chercheurs et les étudiants travaillant dans le domaine de l’histoire, de l’archéologie, etc.[141].

Mis à part les sites religieux, archéologiques et historiques, les pays arabes abritent aussi des stations thermales qui permettent l’expansion du tourisme médical en Jordanie, Tunisie et Egypte. Le tourisme médical commence à gagner du terrain dans les destinations arabes. Mais dans ce cas, ces dernières se heurtent à la concurrence Européenne parce que ces dernières ont déjà aussi établi des stratégies pour attirer les visiteurs vers un site potentiel pour des raisons médicales[142]. L’Union Européenne compte en effet plusieurs sites potentiels pour le développement du tourisme médical notamment, en Roumanie, au Portugal, en Espagne, etc. Mais il a été trouvé que les destinations en-dehors de l’Union Européenne montrent un prix plus bas par rapport à ceux des Etats membres[143].

Mais ces dernières années, la montée du tourisme écologique et sportif caractérise aussi le Monde Arabe. Puis, les conférences et les différents évènements sportifs peuvent aussi attirer de plus en plus de touristes dans le Monde Arabe. Dans cette optique, les conférences internationales et les réunions officielles se déroulent dans quelques pays arabes tels que Dubaï, Charm el cheikh, Doha, le Caire, Damas, Casablanca et Beyrouth.En ce qui concerne les évènements sportifs, les safaris désertiques constituent les principales activités sportives qui caractérisent le Monde Arabe. Mais les visiteurs peuvent aussi assister à des courses de Formule Un ou aux courses de bateaux. Les tournois de tennis se déroulent quant à eux à Doha au Qatar. Dans cette optique, les différents évènements sportifs peuvent aussi venir renforcer l’intensité de l’activité touristique dans les pays arabes[144].

Puis, le tourisme islamique constitue aussi une autre forme de tourisme qui a attiré plus de visiteurs. Ces dernières années, le pèlerinage est devenu aussi une autre manifestation du tourisme.C’est ainsi que certains pays tels que l’Arabie Saoudite a encouragé le tourisme religieux à travers l’Omrah de l’été. Par ailleurs, Dubaï a aussi réalisé en 2005 l’exposition du Hadj et Omrah. Le tourisme islamique cible particulièrement les touristes arabes et tous les musulmans. Dans cette optique l’Irak attire aussi les touristes à travers les sites sacrés de Nadjaf et de Karbala[145].

Le tourisme pourrait se développer suite à la formation de complexes touristiques comme le Port Ghalib en Egypte, le Tala Bay en Jordanie, le Yasmine Hammamet en Tunisie, le Mogador Plage Blanche au Maroc, les îles artificielles à Dubaï, la Perle et les îles de la Baie Ouest au Qatar[146]. Le complexe Yasmine par exemple, a pu attirer les touristes à travers la mise en valeur du patrimoine tunisien, mais également, à travers Carthage Land qui offre de nombreux loisirs aux touristes. Mais il a été constaté qu’il existe encore des failles au niveau des services et des produits offerts aux touristes. Les riverains semblent être satisfaits de la mise en place du complexe et de la conception des services qui y sont offerts. Mais les touristes se plaignent souvent du manque d’authenticité des produits. En effet, les touristes qui visitent ce complexe sont aussi en quête des héritages culturels de la Tunisie[147]. Cela démontre donc que la construction de complexes touristiques ne suffit pas pour satisfaire les exigences des consommateurs.

Des mesures doivent être prises pour s’assurer que la construction du complexe n’ait pas d’impacts négatifs sur les  communautés locales et sur leur culture.La perte de l’identité et de l’authenticité du complexe touristique, qui, pourtant, sont majoritairement construits dans des zones historiques, pourrait provenir du fait que les encadrements et les animations sont principalement réalisés par des étrangers. Les emplois non qualifiés seulement sont assurés par les riverains. Ceci a été retrouvé en Egypte[148]. Ainsi, l’attrait de touristes par le biais des complexes touristiques se fonde sur la considération de plusieurs facteurs, comme la conservation de l’identité culturelle du site, la conception de produits  adaptés aux besoins des consommateurs et tenant compte des particularités du site. D’autre part, les complexes touristiques ne peuvent attirer les touristes à moins que des projets de construction de logements et d’infrastructures d’accueil ne soient établis. A cela s’ajoute l’amélioration de l’infrastructure telle que l’établissement de centres commerciaux[149].

Les évènements culturels et les festivals permettent aussi d’attirer les touristes. Parmi eux, il y a le festival commercial de Dubaï, le Festival Jarash de la Culture et des Arts[150].Il n’est pas rare de constater que les grands évènements comme les championnats, les festivals de la musique et du cinéma font augmenter les recettes touristiques. Or, ces évènements s’accompagnent toujours de la construction d’infrastructures d’accueil des touristes. Dans cette optique, la préparation d’évènements profite non seulement aux opérateurs touristiques mais également aux communautés locales parce que celles-ci bénéficient de ces nouvelles infrastructures. Elles peuvent par exemple bénéficier de l’amélioration des routes, des moyens de communication et d’un meilleur approvisionnement en eau et en électricité. Puis, elles obtiennent aussi des bénéfices directs provenant des activités touristiques et de la commercialisation de service ou de produits[151].

Les pays arabes peuvent aussi concevoir des évènements afin d’attirer les touristes. Le festival du shopping à Dubaï a lieu au début de chaque année et dure 32 jours. Ces dernières années, il a permis d’attirer plus de 56 millions de touristes vers Dubaï, et a généré 145 milliards de Dirham. Le Mall de Dubaï a enregistré une croissance de 12% en 2015 et ce chiffre est amené à augmenter pour les années à venir[152].En Jordanie, les opérateurs touristiques peuvent miser sur la valorisation de l’ancienne cité de Jerash. Mais pour optimiser le nombre de touristes visitant le pays, la reine Nour Al-Hussein a proposé de réaliser le festival dès 1980. Le festival permet entre autres, de valoriser la danse, la culture et l’art pendant trois semaines. En moyenne, 225 000 visiteurs se rendent à Jerash pour assister au festival[153].Il faut noter cependant que les évènements ne sont pas uniquement ceux conçus par des évènementiels, mais il existe aussi des évènements naturels qui peuvent attirer les touristes comme les éclipses[154].

1. Les principaux enjeux du tourisme dans le monde arabe

Les pays arabes constituent des destinations touristiques uniques. Cependant, le secteur touristique fait face à de nombreux enjeux d’ordre politique, social, environnemental, économique et culturel. Les enjeux du tourisme semblent être intimement liés au changement climatique ainsi qu’aux différentes crises qui changent le contexte politique et économique au niveau mondial. A cela s’ajoute les enjeux liés à l’évolution des comportements des consommateurs, obligeant les différents opérateurs touristiques à adapter leurs produits et leurs services en fonction de la nouvelle demande. Dans ce chapitre, nous sommes amenés à analyser les différents enjeux qui pèsent sur le tourisme dans le monde arabe.

Assurer la stabilité politique et socioéconomique

Les insécurités constituent un des principaux enjeux auxquels les acteurs du tourisme sont confrontés. Depuis les années 1970, les actes terroristes se multiplient dans les pays arabes. Par ailleurs, cette image négative des pays arabes influencent fortement la décision des touristes à venir dans ces destinations touristiques.Les pays occidentaux sont les principales cibles des terroristes. Cela contraint les Etats cibles à améliorer leurs mesures de sécurité pour éviter les pertes humaines et matérielles. Dans ce cadre, ils peuvent dissuader les touristes à choisir les pays arabes comme étant une destination touristique. Les infrastructures routières et les moyens de transport sont les principaux atouts du développement touristique. Et pourtant, force est de constater que les attentats à la bombe se font dans ces moyens de transport mais également, dans les restaurants où les touristes peuvent prendre leurs repas. Ces faits tendent à diminuer les arrivées dans les pays arabes[155].

Assurer l’application des lois pour la préservation des sites

D’autre part, les pays arabes n’ont pas encore mis en place des politiques efficaces, ni des mesures juridiques applicables qui permettent de protéger les sites touristiques. Or, cela conduit à la destruction ou au pillage des ressources. C’est le cas par exemple de la Jordanie qui possède des patrimoines culturels, mais continue de souffrir de l’inefficacité de la Loi sur la protection des Antiquités et sur le Patrimoine qui devrait protéger les vestiges du passé. La négligence de ces patrimoines provient de la difficulté d’identification de ce qui relève de l’Antiquité et les zones d’ombres qui persiste en ce qui concerne l’histoire de la Jordanie. D’autre part, l’Etat ne s’est pas suffisamment  investi dans la protection et la conservation des vestiges qui constituent pourtant, des atouts pour l’entreprise touristique[156].

D’autre part, la conservation de ces sites archéologiques s’avère aussi difficile dans la mesure où ils sont implantées dans des zones urbaines et sont directement impliqués dans la vie active des jordaniens. En général, les sites archéologiques ne sont pas implantés dans de tels emplacements. Ainsi, il est nécessaire de considérer l’environnement dans lequel, ils sont implantés avant de pouvoir établir une politique adaptée de conservation[157].

Dans le cas de la Syrie, le site d’Alep  ainsi que les sites archéologiques ont été détruits suite aux différentes manifestations pour défendre des causes communautaires[158]. Les conflits et les guerres sont toujours à l’origine de la destruction des villes et des sites d’intérêt touristiques. En Irak également, depuis 2003, de nombreuses institutions culturelles et des collections archéologiques conservées dans le Musée National de Baghdad ont été détruits[159].En Libye, une forte dégradation de sites culturels a été observée le 27 novembre 2013. En effet, il s’agit d’un mausolée situé près de Tripoli et qui a été construit entre 1551 et 1553. Les sites culturels ont été la cible d’actes de vandalismes, ce qui risque de détruire un atout du secteur touristique en Libye[160].

L’augmentation de la pression concurrentielle

Si le patrimoine culturel et environnemental des pays Arabes a été reconnu, il a été observé que le tourisme connaît une forte pression concurrentielle. Plusieurs acteurs sont présents au sein du secteur, ce qui encourage les hôteliers à toujours améliorer leurs services pour répondre aux besoins des clients[161].

L’augmentation de la pression concurrentielle au niveau du tourisme dans le monde Arabe se manifeste notamment par l’émergence et l’attraction de nouvelles destinations touristiques. Le tourisme arabe se focalisait entre autre sur les clients Européens et pourtant, la conjoncture économique depuis la crise financière et économique de 2008, a bouleversé le contexte mondial. Ainsi, le pouvoir d’achat des Européens a diminué. Les acteurs du tourisme se trouvent donc obligés de se focaliser sur les clients venant d’Europe de l’Est. Dans la plupart des cas, la crise a diminué le rendement du secteur touristique[162].

Le marché touristique est en effet, un marché relativement saturé si bien qu’il est difficile pour un acteur de s’y positionner. D’une part, la mise en valeur des atouts touristiques de différentes destinations dans le monde a fortement élargi le choix des consommateurs. Ainsi, les différentes destinations entrent en compétition. D’autre part, chacune d’entre elles possède ses atouts. Néanmoins, elles mettent encore en place des stratégies de développement de ce secteur touristique. Cela a provoqué l’augmentation des recherches et des politiques permettant d’améliorer la compétitivité d’une région touristique par rapport à une autre et de développer par la même occasion, les potentialités de chaque site et les prestations de services. Les ressources pouvant apporter de la valeur ajoutée pour les acteurs du tourisme sont désormais mises en valeur[163]. Ces différentes démarches ont conduit aux évolutions dans le domaine touristique.

Répondre aux demandes qui évoluent

Le développement du tourisme dans le monde ne peut être séparé de l’évolution des demandes des touristes. Alors que ces derniers auparavant étaient moins mobiles, aujourd’hui ils sont plus dynamiques et se déplacent souvent. Par contre, leur séjour est plus court. La situation économique marquée par des instabilités et des crises encourage les touristes à opter pour des voyages moins chers et de choisir des destinations touristiques plus près de leurs zones d’habitation. C’est ainsi que se développent les transports terrestres et via les avions low-cost. Ce mode de transport a connu beaucoup de succès en Europe mais également au Moyen-Orient et en Asie Pacifique. De même, l’intégration d’Internet dans la vie quotidienne a conduit à la prise de décision à la dernière minute. Les tours opérateurs et les transporteurs font face à des demandes plus importantes à l’approche du départ, alors qu’auparavant, les touristes tendent à faire des réservations plus à l’avance. Les changements issus de la mondialisation et du développement technologique incitent les compagnies aériennes et les acteurs du tourisme à concevoir de nouveaux produits innovants[164].

L’innovation peut être observée dans la stratégie de management, dans la conception de produits et de services qui répondent au mieux aux exigences des consommateurs, mais également, au niveau du mode de distribution des produits touristiques. Les consommateurs actuels sont connectés et sont exposés à de nombreuses informations en ligne. Les hôtels se trouvent donc dans l’obligeance de concevoir leurs propres sites dans lesquels, les consommateurs peuvent s’informer et faire leur réservation[165]. L’innovation peut être observée au niveau de l’émergence de nouvelles destinations touristiques et la proposition d’offres de transport et de services adaptées au budget des consommateurs[166].

Dans le cadre de la conception des produits touristiques, l’enjeu pour les opérateurs touristiques est de répondre aux singularités des demandes qui émergent. Souvent, les hôtels dans le monde arabe ciblent des clients européens[167]. Or, cette offre peut ne pas convenir aux demandes des clients non chrétiens. En effet, le tourisme islamique pourrait être en contradiction avec les formes de tourisme conçus pour les touristes européens et vice versa[168].

Plusieurs stratégies ont été conçues tant par les opérateurs privés ou non, pour améliorer le tourisme dans leurs pays. Les principales démarches pour attirer les touristes consistent souvent à améliorer les infrastructures d’accueil et les produits et services offerts au touriste. Cependant, ces efforts semblent encore insuffisants ou moins convaincants si bien que le secteur n’arrive qu’à attirer moins de touristes. Dans certains cas, les touristes sont désorientés quant à l’achat d’une offre satisfaisante et unique, et choisissent leurs destinations et leurs hôtels en fonction des tarifs proposés plutôt qu’en fonction de leur qualité[169].

L’évolution de la technologie et plus particulièrement, des nouvelles technologies de l’information et de la communication a permis aux différents opérateurs touristiques à s’exprimer et à recueillir les réactions de leurs consommateurs après avoir expérimenté les offres de l’hôtel ou de l’agence de voyage par exemple. Mais en même temps, ce développement a conduit au renforcement des concurrences puisque les consommateurs peuvent connaître en un clic les nouvelles offres proposées par les hôtels. De même, ces derniers peuvent aussi prendre connaissance des stratégies de leurs concurrents et concevoir par la suite, de nouvelles offres plus performantes. De plus, les consommateurs cherchent de plus en plus à amoindrir les dépenses allouées au tourisme. Ainsi, avec le développement d’Internet, les consommateurs font une recherche rapide et une comparaison via les sites des hôtels ou les centres de réservation en ligne. Les coûts sont supposés être moins importants lorsque l’offre peut être réservée via Internet que par les canaux de distribution classiques[170]. Ceci pourrait donc être compris comme étant une illustration du fait que le prix constitue le principal élément de décision des consommateurs actuels par rapport aux innovations et aux différents autres avantages concurrentiels des opérateurs touristiques.

Améliorer les infrastructures

D’autre part, il a été constaté que certaines zones qui possèdent de nombreux atouts touristiques souffrent encore de l’enclavement géographique. Le manque d’infrastructure pourrait constituer un obstacle au développement du tourisme et à la mobilité des touristes vers ces zones. C’est le cas par exemple du Moyen Atlas au Maroc. En effet, la zone se caractérise par la culture berbère et la présence de ressources naturelles importantes. La région se singularise par sa composition faunistique et floristique, mais aussi pour l’unicité de son paysage. Et pourtant, jusqu’à aujourd’hui, elle n’a pas encore pu attirer de nombreux touristes[171].

La zone se démarque entre autre par son patrimoine culturel à travers les modes de gestion de la ressource en eau et au niveau de l’exploitation de la surface et des ressources. Dans la vie quotidienne, les populations qui habitent ces régions utilisent encore des moulins ou d’autres ressources traditionnelles. Ainsi, cette région pourrait constituer une destination privilégiée pour le tourisme rural ou pour les touristes qui s’intéressent au sport, à la découverte et aux randonnées. Et pourtant, ces différents atouts n’ont pas été exploités. Les habitants vivent encore dans la misère, ne trouvant pas de moyens pour leur permettre de mobiliser les touristes[172].

L’amélioration des infrastructures touristiques ne peut pas être uniquement considérée au niveau de la construction des infrastructures routières mais également, au niveau des hôtels et de l’électrification. Au Maroc par exemple, depuis les années 1970, les opérateurs touristiques ont misé sur la promotion de la petite hôtellerie et sur la construction de gîtes ruraux afin d’attirer les touristes dans les zones montagneuses. Et pourtant, à l’époque, la zone ne jouissait pas encore d’électricité. De plus, cette région souffrait d’une sécheresse, qui n’était pas propice à la venue des touristes. La mise en tourisme s’est donc accompagnée depuis les années 1980, par l’éléctrification de la zone ainsi que l’amélioration des supports de communication aussi bien par les opérateurs touristiques, les communautés locales ainsi que les acteurs du développement rural. En même temps, des puits ont été construits pour assurer aux touristes le minimum de confort pendant leur séjour et par la même occasion, de développer certaines activités de la zone dont la commercialisation d’huile d’olive, d’huile d’argan et de safran[173].

Outre à cela, le changement climatique ne peut qu’accentuer les enclavements de certaines régions ou la destruction de certaines régions touristiques. En effet, le réchauffement de la terre conduit à une augmentation de la température dans les pays du Sud et notamment, dans la zone méditerranéenne. Les prévisions laissent imaginer pour les années à venir une réduction des précipitations et la raréfaction de l’eau alors que le niveau de la mer va augmenter. Les destinations touristiques en Egypte et en Libye semblent être les plus vulnérables aux changements climatiques. Ainsi, le développement du secteur touristique dans ces pays ne peut se faire à moins de concevoir une stratégie d’adaptation aux changements climatiques[174].

Mettre à la disposition des acteurs une formation adéquate pour répondre aux exigences des touristes

Les formes de tourisme, les produits touristiques et les besoins des consommateurs évoluent au cours du temps. Et pourtant, force est de constater que les différentes ressources n’arrivent pas toujours à combler les besoins des consommateurs en ce qui concerne la qualité des produits et des services qui leurs sont offerts. Cela demande une formation adéquate et plusieurs investissements permettant d’attirer le plus de visiteurs et de satisfaire leurs besoins. En effet, le développement du tourisme doit inexorablement s’accompagner de l’amélioration des infrastructures d’accueil[175].

D’autre part, l’optimisation de ces structures d’accueil doit s’accompagner d’une amélioration de la performance des employés qui rendent services aux clients et qui entrent fréquemment en contact avec eux. Or, cette démarche nécessite une certaine formation, du savoir faire à l’issue de plusieurs expériences de la part des employés.Les services doivent en effet être attribués par des professionnels formés. Les personnels de réception ne doivent pas faire preuve uniquement d’une certaine capacité en communication, mais également détenir des aptitudes en encadrement permettant d’aider les visiteurs[176]. Les serveurs pour leur part, doivent suivre des formations leur permettant d’acquérir les connaissances nécessaires en matière de stockage et de conditionnement des nourritures, mais aussi, dans l’art de servir les consommateurs  aussi bien dans les petits hôtels que dans les hôtels luxueux. La formation devrait donc assurer une bonne qualité de service, qui se traduit par le respect des règles sanitaires et les règles de l’art[177]. Chaque pays, chaque entreprise conçoit des politiques de formations en fonction de leurs particularités culturelles et organisationnelles. Dans le cas des hôtesses taiwanaises par exemple, les entreprises ont créé des clubs d’hôtesses pour les réunir et les aider à faire un partage d’expériences dans le but d’améliorer leurs compétences et la qualité de leur travail[178].

Outre à cela, la formation des employés est la garante de leur productivité, de la qualité des services qu’ils offrent. Les consommateurs jugent aussi la qualité de l’organisation, sa capacité à accomplir ses responsabilités sociales et à suivre les normes et les différentes règles qui régissent le domaine d’activité hospitalière à partir de la performance de ses employés. Il faut noter que la formation ne profite pas uniquement à l’hôtel ou à l’industrie touristique, mais également aux employés dans la mesure où elle permet d’augmenter l’estime de soi des employés et par conséquent, leurs accomplissements et leur satisfaction dans le travail. Or, un employé satisfait reste fidèle à l’entreprise, mais donne aussi des services de bonne qualité. Il se montre plus efficace et plus compétent par rapport à celui qui n’a qu’une faible estime de soi[179]. Ces différents faits montrent que la formation des employés est cruciale pour la satisfaction des consommateurs et la prospérité de la filière tourisme.

Dans le cadre du développement des ressources humaines, la qualification des employés passe inexorablement par leur formation. Cependant, dans les pays arabes, le genre peut poser certaines limites à la formation des employés. Cela concerne principalement les femmes qui, dans de nombreux pays arabes ne bénéficie pas des mêmes avantages que les hommes pour poursuivre leurs études. Les métiers qu’elles exercent ne sont pas par conséquent des postes à responsabilités. Ce fait n’exclut pas pour autant que la formation reste très problématique même pour les hommes. Certes, la formation devrait permettre aux employés d’acquérir les connaissances de base sur leur profession, mais devrait inclure aussi d’autres compétences au niveau de la capacité de communication et de la réception des clients. En Jordanie, les acteurs du tourisme ont conclu que le développement des ressources humaines passe par l’optimisation de la capacité des employés à exploiter les différents outils issus de la nouvelle technologie et plus particulièrement, la Technologie de l’Information et de la Communication (TIC) pour s’informer et pour interagir avec leurs pairs[180].

Dans le cadre du développement du tourisme islamique, l’Iran et l’Arabie Saoudite ont intégré la formation des acteurs touristiques dans leur stratégie de développement du secteur touristique. Dans ce cadre, ils travaillent en partenariat avec des multinationales comme la chaîne hôtelière Accor. L’Arabie Saoudite coopère avec l’United Nations World TourismOrganization (UNWTO) pour élaborer et mettre en œuvre un programme d’amélioration des compétences des acteurs touristiques[181].

Un autre enjeu se pose en ce qui concerne les structures d’accueil des touristes dans les destinations touristiques. Certaines populations peuvent en effet, avoir une mauvaise perception de l’activité touristique ou des touristes eux-mêmes. Elles redoutent les bouleversements et les changements que les échanges culturels avec les étrangers pourraient induire. Ces populations pourraient s’opposer à l’arrivée de ces touristes. Dans d’autres cas, les populations locales ne sont pas conscientes de l’importance du tourisme et tendent de ce fait, à rester passives, voire même de faire preuve de violence excessive à travers les touristes. C’est le cas par exemple des enlèvements de touristes au Yémen. Dans les années 1990 aussi, l’Egypte a été témoin d’un acte terroriste perpétré à l’endroit des touristes[182].

Réduire les impacts négatifs du tourisme sur l’environnement et la culture

Il est indiscutable que le tourisme est une source de devise pour l’Etat et pour les populations locales. Pour les touristes, c’est une occasion pour aller à la rencontre de nouvelles cultures. Mais pour les populations locales, les échanges avec les étrangers peuvent aussi affecter leur perception de leurs propres cultures et de leurs histoires.Il influence entre autres, le mode de vie des populations locales, ce qui pourrait se traduire par une perte de l’identité et de la culture des riverains au détriment des nouvelles cultures et modes de vie apportés par les touristes. Ainsi, le tourisme pourrait aussi être à l’origine de la pollution des sites touristiques et entraîner des ségrégations sociales. Parfois, l’espace public pourrait être privatisé, ce qui rend difficile l’accès. Outre à cela, il a été constaté que le tourisme favorise aussi la prostitution et d’autres activités illégales[183].

Il faut noter cependant, que le tourisme peut aussi affecter l’environnement social, voire la culture et la structure de la communauté dans certains cas. Les interactions avec les touristes peuvent être sources d’acculturation des riverains et de perte d’identité. La mondialisation ne fait que renforcer la bipolarité du monde et les différences entre les pays avancés et les pays moins avancés. Les premiers dans le cadre des échanges avec les communautés locales tendent à diffuser leurs cultures. La culture ainsi véhiculée peut être reçue par le pays du Sud mais dans certains cas, ces derniers restent passifs devant l’évolution apportée par les échanges avec les acteurs étrangers[184].

Dans certains cas, les échanges entre le visiteur et le visité pousse celui-ci à commercialiser ses coutumes. Cependant, le développement du tourisme suscite aussi chez les riverains à apprendre la langue et à interagir avec les étrangers qui les visitent, ce qui permet un enrichissement culturel. Cependant, la vulgarisation des coutumes va conduire à la perte d’identité de la destination touristique. En effet, en s’efforçant d’apprendre la langue des étrangers qui viennent les visiter, certains dialectes peuvent disparaître.

L’écotourisme constitue une des illustrations de la perte d’identité suite au développement de l’activité touristique. L’écotourisme impose la protection de l’environnement, et le développement des communautés locales. Dans cette optique, le tourisme s’accompagne souvent de la construction d’hôpitaux et d’écoles, de la création d’emplois et de la promotion de la femme. Or, ces différents faits pourraient détruire ou modifier les liens sociaux et familiaux traditionnels[185].

L’augmentation de l’activité touristique peut favoriser dans de nombreux cas, la pollution. En attirant les touristes à travers les récifs coralliens, les acteurs du tourisme peuvent négliger les impacts négatifs de la forte présence des touristes dans cet écosystème particulier. Les interventions de l’homme sur un habitat d’une espèce végétale ou animale peut en effet, modifier celui-ci et le fragiliser. Pour les pays du Golfe, les récifs coralliens constituent les principales attractions pour les touristes. Le tourisme est particulièrement fructueux dans la mer Rouge[186]. Or, le nombre de touristes qui viennent au niveau de la mer Rouge ne cesse d’augmenter depuis 1995 comme le montre le tableau suivant :

Tableau X : Nombre de touristes internationaux qui viennent au niveau de la mer Rouge de 1995 jusqu’en 2010.

	Egypte	Erythrée	Israël	Jordanie	Soudan	Arabie Saoudite	Yémen	Total
1995	2871	315	2215	1075	29	3325	61	9891
1996	3528	417	2100	1106	38		74	7263
1997	3656	410	2010	1132	30		80	7318
1998	3213	188	1942	1772	38		88	7241
1999	4490	57	2312	1790	39		58	8746
2000	5116	70	2417	1580	38	6585	73	15,879
2001	4357	113	1196	1672	50	6727	76	14,191
2002	4906	101	862	2384	52	7511	98	15,914
2003	5746	80	1063	2353	52	7332	155	16,781
2004	7795	87	1506	2853	61	8599	274	21,175
2005	8244	83	1903	2987	246	8037	336	21,836
2006	8646	78	1825	3225	328	8620	382	23,104
2007	10,610	81	2067	3431	436	11,531	379	28,535
2008	12,296	70	2572	3729	440	14,757	404	34,268
2009	11,914	79	2321	3789	420	10,897	434	29,854
2010	14,051	84	2803	4557		10,850	536	32,881

(source : Gladstone et al., 2012)

En 1995, les pays arabes ont enregistré 9891 touristes. Ce chiffre a baissé jusqu’en 1998 avant de progresser en 1999. L’année suivante, l’arrivée des touristes a doublé puis, s’est stabilisée jusqu’en 2003. En 2004, l’activité touristique dans cette partie du monde reprend de plus belle avec 21 175 arrivées. Les arrivées touristiques dans les pays arabes peuvent être perturbées par les différentes crises ayant marqué l’Europe et les pays arabes et plus particulièrement, du côté de la Mer Rouge. Malgré cela, à partir de 2010, le nombre de touristes qui viennent dans ces destinations a encore augmenté.

Le développement du tourisme en Egypte a conduit à une pression sur l’habitat naturel des populations marines dans la mer Rouge. En effet, le tourisme a conduit à la construction d’hôtels, des infrastructures artificielles dont des plages artificielles qui ont réduit l’habitat naturel et le remplacement de celui-ci par des structures artificielles et la perte de l’habitat. Par ailleurs, les touristes peuvent briser accidentellement les récifs coralliens. Une fois que ceux-ci ont été brisés, leur croissance diminue. Les déséquilibres conduisent souvent à l’émergence des prédateurs qui vont consommer les coraux. A cela s’ajoute l’augmentation de la pollution par les déchets humains, qui modifient la composition de la mer et l’habitat marin. Ces perturbations conduisent aussi à des changements au niveau des mouvements d’espèces comme les requins, les dauphins.

Les impacts du développement du tourisme sur l’environnementmarinpourrait être illustré par le cas de l’Egypte. La prospérité du tourisme s’est en effet accompagnée de construction d’hôtels et d’infrastructures artificielles dont, des plages artificielles qui ont réduit l’habitat naturel des populations marines. Au niveau de la qualité des eaux, l’arrivée en masse des touristes sur la plage et leurs activités dans les alentours conduit à l’augmentation de déchets humains de la mer et par conséquent, de la qualité et de la composition du milieu marin[187].

Nous pourrions aussi illustrer les effets néfastes du tourisme sur les littoraux méditerranéens présentés sur le schéma suivant :

Figure X : Les sources de pressions sur le littoral Méditerranéen (source : plan bleu,  cité par Magnan, 2009, p.13)

Cette figure nous montre de prime abord, que le développement du tourisme affecte inexorablement le littoral. Le développement du tourisme a conduit à l’érosion de la côte. L’urbanisation, la construction d’infrastructures et la multiplication des industries du tourisme favorise les inondations et les intrusions salines. A cela s’ajoute la pêche, l’aquaculture et l’extraction de matériaux qui contribuent aussi à l’érosion côtière. Les activités humaines s’accompagnent de pollutions volontaires ou non de la mer, ce qui favorise le développement d’espèces envahissantes.

Le tourisme, un secteur confronté aux enjeux climatiques

Les aléas climatiques peuvent dans certains cas, constituer des blocages dans le domaine du tourisme. En effet, le réchauffement climatique peut entraîner la diminution des touristes qui viennent dans les pays arabes dans la mesure où il entraîne l’érosion des  côtes et des inondations. Ce phénomène planétaire va entraîner la disparition des espèces qui ne peuvent pas s’adapter à ce changement de leurs habitats et du climat[188].Or, les ressources faunistiques et floristiques constituent un des intérêts des touristes pour un site en particulier.

Le changement climatique change l’environnement, qui, pourtant, constitue une des principales attractions des touristes. Mais il entraîne aussi des difficultés sociaux au niveau des populations locales et au niveau du climat, ce qui pourrait changer le comportement des touristes. Le temps et le climat d’une destination touristique constitue en effet, des critères de choix des touristes pour aller ou non, de séjourner longtemps ou pendant une courte durée au sein d’un pays. La tendance laisse prévoir une augmentation des demandes touristiques chez les sites touristes de haute altitude. Comme la chaleur va encore augmenter dans les pays tropicaux, la demande touristique dans la région Sud du globe va diminuer pour les années à venir. Malgré cela, les touristes dans le futur pourraient aussi montrer un peu plus de flexibilité quant au choix de leurs activités et de leurs destinations touristiques[189].

En effet, les touristes peuvent montrer une résilience quant à l’effet du réchauffement climatique dans leur destination touristique. Cette capacité de résilience varie en fonction du type d’activité que le touriste va faire dans le site touristique. Sa capacité à accepter aussi le réchauffement pourrait être modifié par les actions des médias qui vont engendrer une tolérance envers le changement du climat et les changements découlant du changement climatique sur le paysage. Ainsi, les touristes qui vont à la Méditerranée montrent des comportements différents selon le fait qu’ils vont séjourner dans des hôtels près de la plage ou dans d’autres qui se trouvent dans les zones urbaines[190].

Le changement climatique pourrait aussi augmenter les pressions sur les ressources naturelles et réduire l’attractivité du site. L’écotourisme constitue une forme de tourisme durable. Et pourtant, le développement de ce secteur d’activité repose principalement sur la préservation des ressources naturelles.Or, le phénomène de changement climatique pourrait renforcer les contraintes climatiques qui caractérisent déjà les pays arabes : désertification, manque d’eau, etc.[191]

Dans un contexte de réchauffement climatique et de la désertification, le problème lié aux manques d’eau au niveau des différents villages. Le changement climatique rime avec la perte agricole, la dégradation et la raréfaction du sol. D’autre part, les problèmes climatiques sont aussi accentués par l’augmentation des pollutions dans les mers. C’est la raison pour laquelle, les gouvernements et les acteurs touristiques sont amenés à mettre en place des politiques de gestion de l’eau de manière à ce que celle-ci puisse assurer les besoins des populations locales et des touristes[192].

Le changement climatique affecte le paysage et la composition d’un écosystème qui constitue la principale attraction des touristes. Dans le cas de l’Egypte par exemple, elle a fortement développé le tourisme balnéaire[193]. Le changement climatique accompagné d’activités humaines conduit à de nombreux risques qui sont présentés sur la figure suivante :

Figure X : Prévision des impacts du changement climatique sur les littoraux touristiques en Méditerranée (source : Billé et al., cité par Magnan, 2009, p.39)

Le réchauffement climatique va engendrer progressivement une augmentation de la température moyenne et du niveau de la mer. Le changement climatique va favoriser la venue des tempêtes, et diminuer les précipitations moyennes annuelles. Le déséquilibre au niveau du milieu marin va aussi changer les courants marins. De manière indirecte, le changement climatique va renforcer les stress qui vont peser sur les écosystèmes marins et côtiers, la réduction de l’espace côtière. En même temps, le réchauffement climatique va allonger la période touristique, mais les séjours vont être moins confortables pour les touristes. Les épidémies et les maladies émergentes sont à craindre lorsque l’environnement est perturbé.

• Le tourisme et le développement durable dans les pays arabes

Le développement durable suppose que les ressources à la disposition de la génération actuelle puissent encore exister en quantité suffisante pour assurer l’approvisionnement des générations futures. Le concept de développement durable en lui-même suppose donc la protection, la gestion de l’utilisation des ressources naturelles, la protection et la restauration de l’environnement. Mais ce ne sont pas uniquement les ressources naturelles qu’il faut protéger, mais également, les patrimoines et les cultures. Or, l’activité touristique conduit souvent à la surexploitation des ressources existantes si bien que les populations locales ne peuvent plus s’approvisionner. A cela s’ajoute la possible perte de l’identité des riverains dans les destinations touristiques à force de côtoyer les touristes et de faire des échanges avec eux[194].

La ressource en eau pourrait être citée pour illustrer le cas de surexploitation de ressources par les touristes. La Jordanie est très fréquentée par les touristes qui viennent visiter Petra et la mer Morte. Ceci a conduit à la construction d’infrastructures touristiques tels que les hôtels et les piscines qui vont servir aux visiteurs. Ces activités touristiques consomment une quantité non négligeable d’eau. Comme le tourisme est un facteur de développement économique, le gouvernement cherche la solution quant à l’approvisionnement en eau. La Jordanie en effet, fait partie des dix pays où l’eau est une ressource rare. Afin d’attirer les touristes, l’eau est attirée vers les zones touristiques et la capitale, au détriment des zones rurales[195]. Dans cette optique d’approvisionnement en eau de la Jordanie, la nappe fossile Disi a été largement employée à des fins agricoles en premier lieu, puis à usage humaine. Elle sert la région du Grand Amman depuis les années 1990. Mais cette ressource non renouvelable est partagée avec l’Arabie Saoudite, ce qui a pour effet de conduire à des difficultés de gestion du partage de l’eau dans les deux pays mais également, entre les différentes régions des deux pays[196], et notamment, entre les différents secteurs d’activités. Etant donné l’importance du tourisme, l’eau sera acheminée à des fins touristiques au détriment d’autres secteurs d’activités.

Mais ce n’est pas uniquement l’eau qui est une ressource menacée par le secteur touristique. Le territoire peut également être surexploité au détriment d’autres activités. Dans la majorité des cas, la mise en place d’infrastructures touristiques nécessite beaucoup d’espace. De plus, l’aménagement du territoire ne se fait pas de manière homogène pour l’ensemble du pays. Les zones littorales ou les zones présentant de nombreux atouts touristiques sont privilégiés pour la construction d’infrastructure touristique au détriment d’autres zones qui, pourtant, pourraient aussi avoir des potentiels non négligeable. Cela a été retrouvé en Tunisie. Dans ce pays, les opérateurs touristiques ont favorisé le tourisme balnéaire. Dans cette optique, les zones littorales ont subi une forte concentration d’infrastructures d’accueil au détriment des régions de l’arrière-pays depuis les années 2000. 90% des hôtels et d’autres infrastructures ont été construites au niveau des zones littorales contre 10% seulement, dans l’arrière-pays. Outre à cela, les touristes qui ne voulaient pas de l’offre balnéaire étaient amenés à faire une expérience dans des régions où les offres sont non balnéaires. Et pourtant, cette option est concentrée à Gafsa – Tozeur, un site aménagé depuis les années 1980 pour attirer les touristes vers le Sahara. La promotion des offres balnéaires s’est accompagnée de la négligence d’autres offres comme les offres culturelles, historiques ou naturelles[197].

Il y a entre autres, les modifications de l’identité suite aux échanges avec des étrangers. La culture constitue, une des raisons d’attraction de touristes. C’est la raison pour laquelle, certains acteurs optent pour l’adoption d’une culture ou d’un stéréotype conformes aux attentes des touristes en négligeant leurs propres identités. Dans le Sahara marocain par exemple, les responsables des randonnées touristiques Nwâji se revendiquent comme étant des autochtones et à ce titre, sont les plus légitimes pour faire cette activité. Et pourtant, d’autres groupes autochtones rejettent les personnes de cette tribu sous prétexte que ce ne soient pas les authentiques nomades. Les Nwâji se seraient imprégnés de la culture nomade en côtoyant les nomades eux-mêmes et en faisant plusieurs expériences avec ce groupe[198].

Les impacts du tourisme sur l’identité culturelle d’une population pourrait être démontrée par le cas de la Mauritanie. Longtemps connue pour étant le Sahara des nomades et puis zone de prédilection des scientifiques et des industriels, la Mauritanie se prête au tourisme.La Mauritanie attire les touristes pour son désert qui propice pour la venue d’aventureux, mais également pour sa culture marquée par le fait qu’elle constitue une zone intermédiaire entre le Monde Arabe et l’Afrique Noire, et lieu de rencontre les Maures et les populations noires subsahariennes. Les touristes viennent surtout en Adrar.Depuis 1996, la venue en Adrar a été facilitée par les avions charter Paris – Atar. Pour répondre aux besoins des consommateurs, les populations locales ont opté pour un changement de mode de vie. Alors que la population vivait de l’élevage de chameau et de commerce, ainsi que de culture de datte, le développement du tourisme a favorisé la conversion de ces agriculteurs en chameliers pour les touristes. D’autre part, nombreux sont les habitants des oasis qui sont partis chercher du travail dans le domaine touristique en ville. En d’autres termes, toutes les autres activités tendent à s’effacer au profit du seul tourisme.Le mode de vie des habitants changent. Les écoliers préfèrent abandonner les bancs de l’école pour faire du commerce auprès des touristes.

Le tourisme conduit également à la recomposition spatiale. Jusqu’alors zone de rencontre de populations blanches et de populations noires, Adrar est devenu la destination de Négro-mauritaniens qui cherchent de l’emploi, tandis que les populations locales s’estompent. Les échanges avec ces populations a conduit à l’acculturation et à l’intégration de la culture occidentale. Désormais, la culture nomade est défavorisée au profit de la culture européenne et sahélienne. Les nomades se sont sédentarisés et occupent les villes. Malgré ce changement de mode de vie, ils tentent toujours de donner l’image du nomade typique aux touristes pour obtenir des gains. Mais leurs actions et leurs comportements ne sont plus authentiques. Mais ils se déguisent pour satisfaire les demandes des touristes[199].

Bien que l’identité culturelle soit une des bases de développement du tourisme dans de nombreux pays, cette activité modifie inéluctablement la culture et le mode de vie, la façon de penser. Bali par exemple a développé son tourisme sur la base de sa culture qui constitue désormais son image de marque. Mais les échanges avec les touristes conduisent à la transformation de tourisme culturel en une culture favorisant uniquement le tourisme. Les touristes en effet, montrent de l’intérêt pour l’art, la culture et la spiritualité de Bali. Mais au fil des années, la culture ne constitue plus la principale préoccupation des touristes qui se rendent à Bali. Les opérateurs touristiques doivent alors s’adapter aux demandes des touristes. Mais d’autre part, le développement du tourisme culturel peut aussi conduire à un enfermement identitaire[200].

L’acception du fait que les ressources soient encore disponibles pour les générations futures n’implique pas pour autant,  que les ressources vont être figées par les générations actuelles. En effet, le développement durable s’accompagne impérativement de la rationalisation de l’utilisation des ressources par les exploiteurs. Mais cette démarche passe par l’étude des besoins des générations actuelles et des générations futures[201]. La population mondiale est galopante et leurs besoins augmentent aussi proportionnellement. Mais les ressources qu’elle recherche ne sont pas toujours renouvelables, ce qui les pousse à rationnaliser la répartition et surtout l’utilisation de celles-ci de manière à pouvoir satisfaire aux besoins d’une population dont la taille a déjà augmenté et qui est encore amenée à se multiplier dans le futur. Les transformations provoquées par le tourisme ne doivent pas pour autant détruire l’identité des sites touristiques ni altérer leurs ressources[202].

Vu sous cet angle, la rationalisation de la répartition des ressources pour les générations actuelles et futures ne peut se faire qu’à travers des actions environnementales. Ainsi, le développement doit certes se faire du point de vue économique mais à cela, s’ajoute la nécessité de protection des écosystèmes. Cette démarche implique que les activités des générations actuelles ne portent pas atteinte à la qualité de l’environnement, lieu de vie et réserve de ressources pour les générations futures.Cela ne peut se faire à moins de ne trouver de nouvelles voies de développement. Dans le cas du tourisme, il est nécessaire que les activités touristiques puissent assurer le développement économique, social et environnemental. De là vient le concept de tourisme durable « qui tient pleinement compte de ses impacts économiques, sociaux et environnementaux actuels et futurs, en répondant aux besoins des visiteurs, des professionnels, de l’environnement et des communautés d’accueil ». L’écotourisme est donc devenu une nouvelle forme de tourisme garantissant le développement durable[203].

Le tourisme, activité très rentable et à l’origine de développement économique a été promu dans de nombreux pays arabes. Cependant, les Etats arabes ne sont pas toujours arrivés à concilier le développement économique découlant des recettes touristiques et développement humain, social et préservation de l’environnement. Ceci pourrait donc suggérer que la politique adoptée dans les pays arabes ne parvient pas à mettre en place une forme de tourisme durable. Le cas de la ville d’Aqaba en Jordanie en constitue un exemple.

Dans le cadre du développement du secteur touristique, le gouvernement a favorisé le partenariat public – privé et le lancement de grands projets dans les métropoles. La ville semble perdre son identité à force de subir les modifications des architectures et de ses infrastructures afin de donner une image de modernité et d’attirer par conséquent, les investisseurs étrangers. Depuis 2001, une zone économique spéciale a été installée en Aqaba. La zone a été le lieu de conception du complexe de Saraya Aqaba comprenant des hôtels de haut standing d’au moins 4 étoiles, d’une zone résidentielle où sont implantées villas et appartements, des hammams, des souks, des bains turcs, des restaurants, des musées, des galeries d’art, des bureaux et des centres de conférence, ainsi qu’un parc aquatique. Or, cette image de modernité contraste avec l’image de la ville préexistante.

Outre à cela, la construction de cette nouvelle infrastructure était faite sur des terrains non encore exploités ou après rasage de la ville préexistante, des bidonvilles ou des habitations précaires. Or, il est impossible d’accéder à ces terrains sans déplacer les populations qui, dans la plupart des cas, sont vulnérables socialement. Deux quartiers d’habitations ont été mobilisés pour lancer le projet d’Aqaba : Shallaleh, où se réfugient les Palestiniens de Gaza, et Al-Karama. Près de 100 habitants ont été déplacés sans qu’il n’y ait eu concertations ou mesures d’accompagnement. Ceci constitue de fait, une sorte d’exclusion de ces personnes démunies[204]. Dans ce cas, il est constaté que la promotion du tourisme a nécessité la révision de l’exploitation de la ressource foncière. Mais si cette démarche tient compte de l’attrait des touristes étrangers, elle a négligé l’exploitation des sols et le partage de ceux-ci avec les populations qui eux aussi, pourraient bénéficier du développement touristique.

Mais le cas Jordanien n’est pas isolé. En Tunisie, plusieurs démarches ont été entreprises afin de promouvoir le tourisme durable : sensibilisation sur la nécessité de protéger l’environnement et l’équilibre naturel. La chaîne hôtelière Magic Life, filiale du groupe TUI s’estlancé dans ce tourisme durable afin que la consommation soit en harmonie avec le développement durable du tourisme, veille sur les stratégies mises en place pour préserver l’environnement, étude des impacts environnementaux des activités du groupe. Mais la rationalisation de l’exploitation des ressources dans un contexte de développement durable semble non atteignable. D’abord, les collaborations entre les acteurs privés et publics sont réduites et toutes les parties prenantes qui doivent intervenir dans le tourisme durable ne sont pas toujours conscients de l’évolution de cette forme de tourisme actuel.

D’autre part, les entreprises ne sont pas convaincues du retour sur investissement découlant de ces activités de promotion du tourisme durable.Or, les stratégies de tourisme durable nécessitent un certain investissement qui n’est pas toujours à la disposition des acteurs concernés.Afin de réduire les coûts, les entreprises sont parfois tentées de diminuer ses services. Outre à cela, l’évolution de l’activité touristique passe par la construction d’infrastructures routières facilitant les échanges avec les touristes. Mais cela conduit aussi à la marginalisation des riverains et au mieux, au changement de mentalité, d’identité culturelle après les échanges avec les étrangers[205]. Mais dans ce cas, il semblerait encore que la répartition des bénéfices et des ressources entre les différents acteurs soit inégale.

A l’heure actuelle, le tourisme constitue un levier pour l’économie des pays arabes et pourtant, ce secteur reste encore très fragile à cause de sa dépendance avec la politique adopté par l’Etat. Or, la société actuelle est consciente de la nécessité de mettre en place un tourisme qui génère un développement durable pour les habitants des destinations touristiques, mais également, de développer du tourisme durable, le principal objectif des gouvernements aujourd’hui[206].

Le développement du tourisme marque aussi l’entrée des pays vers une économie marquée par des échanges entre les différents pays et l’émergence du secteur agricole et industriel. Et pourtant, cette approche pourrait s’accompagner d’une dépendance alimentaire et technologique. D’autre part, comme de nombreux pays du Sud ayant des potentiels touristiques très élevés, le tourisme des pays arabes est fortement dépendant du marché européen, qui constitue sa principale cible car, si les guerres et les conflits armés ont encouragé les touristes arabes au détriment des touristes européens ou américains, leurs dépenses touristiques n’arrivent pas à atteindre les objectifs ou les quotas fixés. Or, cela démontre aussi, les inégalités des flux touristiques entre les pays du Nord et ceux du Sud, ce qui renvoie une fois de plus à la domination des pays industrialisés sur les pays arabes[207].

Pour attirer plus de touristes, les acteurs du secteur mettent en place des stratégies qui sont susceptibles de produire des services et des produits touristiques à faible prix.Les innovations ne font pas tellement partie des sources d’avantages concurrentiels des entreprises touristiques dans les pays arabes. Or, avec l’instabilité économique qui sévit dans cette partie du globe, les dévaluations monétaires sont  très fréquentes, occasionnant ou accentuant le déficit de la balance commerciale. De ce fait, le tourisme qui a été rapporté comme étant un secteur à privilégier pour optimiser l’économie du monde arabe semble ne pas être effectivement rentable[208].

L’épisode des printemps arabes a occasionné des modifications au niveau de l’économie de nombreux pays arabe concernés par ces révoltes. En effet, les touristes qui permettent d’enregistrer des bénéfices importants sont les Européens. Or, avec les révoltes arabes, nombre de touristes ont une vision négative du tourisme arabe. L’image même de la destination touristique est devenue négative à cause de la peur et de l’insécurité perçue par les touristes potentiels en quête de destinations intéressante. Par conséquent, les printemps arabes ont fortement impacté dans les pays où le tourisme constitue la principale source de devises comme l’Egypte, la Tunisie et le Yémen[209]. Dans cette optique, les pays arabes sont amenés à réviser leurs stratégies dans le domaine touristique.

Les différents pays arabes ont alors mené des stratégies différentes selon leur contexte socioéconomique, politique et économique pour relancer le tourisme.La Tunisie par exemple, a favorisé le tourisme culturel. Sa stratégie de promotion du tourisme consiste à concevoir des festivals dans différentes villes comme Tabarka, Dougga, Sahara de Douz, Jerba, etc. A partir des années 1970, la Tunisie a mis en valeur son patrimoine culturel pour favoriser le tourisme et pour renforcer entre autres, l’identité nationale. L’organisation de ces festivals fait intervenir le ministère de la Cultures ainsi que d’autres autorités locales[210].

Pour l’Arabie Saoudite, le développement économique repose principalement sur la manne pétrolière. Les autres ressources non pétrolières apportent peu dans l’économie du pays. Avec la sensibilisation concernant la nécessité de diversification des activités économiques, elle s’est lancée dans la promotion des activités autres que l’exploitation pétrolière. Dans ce cas, elle a favorisé le tourisme domestique et a investi dans des projets ambitieux permettant d’avoir des infrastructures innovantes, mais au détriment de la protection de l’environnement[211].

Depuis 2000, la Saudi Commission for Tourism and Antiquities met en avant les valeurs islamiques pour attirer les touristes. Elle a conçu entre autres, le plan national pour le tourisme afin de développer le tourisme. C’est ainsi, que le royaume a pu attirer 36% des visiteurs en quête de loisirs, 26% en visite de la famille et de leurs proches et 23% qui se rendent en Arabie Saoudite pour des raisons religieuses. Désormais, 4,6% du PIB de l’Arabie Saoudite provenait en 2010, du secteur touristique. Ce résultat est obtenu à partir de la valorisation des ressources naturelles et culturelles du pays qui attirent aussi bien les touristes étrangers que les touristes musulmans. La présence de Mosquées et de sites religieux permet d’attirer des pèlerins tandis que le désert est propice pour les touristes en quête d’aventures. En d’autres termes, le tourisme saoudien a connu une réforme importante lui permettant de rester compétitive vis-à-vis des autres destinations touristiques arabes[212].

Dans le cas du Maroc, de nombreux investissements ont été faits dans le domaine touristique notamment, au Marrakech. Dans cette optique, les investissements locaux et étrangers ont été favorisés. Parmi les démarches permettant d’atteindre cet objectif se trouve le renforcement du partenariat public – privé, la mise à la disposition des opérateurs des équipements touristiques, la simplification de la fiscalité touristique, le financement des entreprises touristiques, l’aménagement de zone touristiques comme le Ghandouri à Tanger. Comme résultats, les investisseurs sont nombreux à venir au Maroc. Le Maroc peut désormais augmenter le nombre de ses visiteurs étant donné que sa capacité d’accueil soit aussi élevée.  Le Maroc en effet, a investi dans la conception d’infrastructures routières et hôtelières pour renforcer le tourisme. Ces différentes stratégies ont conduit à la mise en parallèle du développement touristique avec le développement économique. Cependant, elles sont également sources de pressions sociales puisque les besoins ne cessent de s’accroître[213].

Ces différents cas permettent de constater que dans de nombreux pays arabes, le tourisme a été exploité comme étant source de développement économique. Ainsi, les gouvernements se sont fortement souciés du développement de ce secteur. Cela a conduit à des réformes tant au niveau de la stratégie et de la politique touristique afin d’attirer le plus grand nombre de visiteurs, mais également, au niveau de l’image de la destination touristique elle-même. Mais force est de constater que le développement du tourisme ne va pas toujours de pair avec le développement durable.

Le tourisme durable devrait avoir des répercussions positives au niveau de l’économie, de l’environnement et de la société au niveau de laquelle, il est implanté. Mais la durabilité du tourisme fait intervenir plusieurs facteurs intrinsèques et extrinsèques. A ce propos, il est évident que les touristes seront plus amenés à visiter une destination présentant une économie stable par rapport à une autre avec des instabilités politiques. De même, la destination pourrait devenir attrayante si elle ne souffre pas de crises économiques récurrentes ou des actes terroristes. Les visiteurs pourraient également être plus attirés par un pays qui prend des mesures afin de limiter les risques sanitaires par rapport à un autre qui présente par exemple, des risques élevés d’épidémie. Or, de nombreux pays arabes n’arrivent pas à satisfaire ces critères de durabilité[214].De ce fait, le principal défi pour les pays arabes est d’attribuer à son tourisme la durabilité. Mais le tourisme durable suppose de nombreux efforts et des investissements afin de préserver les ressources pour les générations futures. Le tourisme en effet, peut se développer mais aussi occasionner des changements au niveau de la qualité de l’environnement voire même sur la culture, et la qualité de vie des populations des destinations touristiques[215].

En effet, les milieux naturels peuvent parfois être aménagés pour accueillir les infrastructures hôtelières permettant d’héberger les touristes. Cela entraîne une surexploitation des ressources et du territoire qui sont à la disposition des populations locales. Or, cette surexploitation risque de porter atteinte à la qualité de vie des générations à venir, dans la mesure où elles peuvent se dégrader, voire disparaître, d’où la nécessité d’établir une politique et des stratégies efficaces pour préserver les ressources hydrauliques, les plages, les terres agricoles. Cette politique devrait entre autre intégrer la protection et le respect des identités locales et la rentabilité des investissements. Ces derniers devraient générer des bénéfices pour les populations locales, et non pas uniquement pour les investisseurs. Par ailleurs, le tourisme durable suppose aussi une participation des populations locales au développement du tourisme et des projets de développement concernant leur territoire. Mais cela peut aussi nécessiter l’appui des pays du Nord[216].

Et pourtant, force est de constater que les politiques mises en place ne permettent pas d’encourager ni les acteurs touristiques, ni les populations locales à se lancer dans une démarche d’optimisation de la durabilité du tourisme. Seul, quelques pays comme la Tunisie a montré cet effort dans la mise en place d’un tourisme durable à travers les actions menées par le Groupe TUI et sa chaîne hôtelière Magic Life. Mais même au niveau de ce pays, les entreprises locales montrent encore des réticences pour mettre en application les normes et les standards dans les projets en cours. Cela suppose encore un manque de collaboration entre les différents acteurs dont le gouvernement, les entreprises, les citoyens et autres parties prenantes[217].

• Le développement du tourisme dans le Monde Arabe s’accompagne de l’évolution du secteur hôtelier

L’augmentation du nombre de touristes dans le Monde Arabe impose l’amélioration de la capacité d’accueil des hôtels dans les principales destinations touristiques. Dans cette optique, il n’est pas uniquement question d’améliorer la structure et l’organisation des hôtels, mais aussi de mettre en place une gestion efficace d’hôtel. C’est dans cette optique, que se sont développés les sociétés internationales de gestion d’hôtels[218].Parmi ces sociétés se trouvent par exemple la Société MövenpickHotels&Resorts, présente dans 25 pays. Elle gère 82 hôtels ainsi que des complexes hôteliers et des bateaux dans les pays arabes comme Dubaï, la Tunisie et l’Arabie Saoudite. La société vise de prime abord à développer les activités des hôtels d’affaires et de conférences, et celles des complexes hôteliers. La gestion suppose également la prise en compte des possibles altercations avec les populations locales lors de l’installation et la conception de nouveaux produits. D’autre part, cette société internationale de gestion d’hôtels haut de gamme cible les clients susceptibles d’acheter les produits des hôtels qu’elle gère. Ces clients sont issus de l’Europe, d’Afrique, du Moyen-Orient et de l’Asie. Elle appuie également les hôteliers à concevoir des produits répondants aux exigences des consommateurs au niveau des services et des produits qu’ils proposent[219].

Le développement du tourisme s’accompagne inexorablement du développement et de l’innovation des structures hôtelières qui peuvent accueillir les touristes. C’est ainsi que les Emirats Arabes Unis, le Koweït, le Qatar et le Bahreïn ont entrepris des renouveaux au niveau de leurs hôtels après la guerre du Golfe. Mais cette démarche a permis de développer une hôtellerie ultramoderne[220].L’Oman enregistrait en 2010, 30 hôtels dont la grande majorité se trouvait dans la plaine de Salalah. Quatre hôtels faisaient partie de la catégorie quatre ou cinq étoiles. L’augmentation du secteur touristique s’est accompagnée de l’augmentation du nombre d’hôtels pouvant accueillir les touristes. Mais cette démarche a conduit aussi à l’augmentation du nombre de touristes qui pouvaient désormais séjourner dans ces hôtels. en 1994, l’Oman a accueilli 56 000 touristes et en 2010, ce chiffre est passé à 180 000. Les touristes viennent principalement pendant la haute saison et également, lors du festival annuel du kharif[221]. L’évolution du nombre de ces touristes est résumée dans la figure suivante :

Figure X : Nombre annuel de touristes au Dhofar (Oman) (source :https://cy.revues.org/2599?lang=en#tocto1n5)

En Agadir, le développement touristique s’est accompagné du développement hôtelier. En février 1960, la région a été frappée par un violent séisme qui a provoqué la destruction de nombreuses infrastructures. L’Etat a donc appuyé le secteur touristique en favorisant la construction d’hôtels qui permettent d’accueillir les visiteurs. Après le séisme en effet, Agadir ne pouvait plus accueillir que 1% des touristes. Mais grâce à la stratégie gouvernementale, dès les années 1970, elle a déjà pu augmenter de 10% sa capacité d’hébergement. De nouveaux hôtels ont désormais vu le jour. En 2009, le pays a disposé de 72 hôtels dont 6 à cinq étoiles et 20 à quatre étoiles. Mis à part leur implantation dans les zones proches de la plage, les hôtels attirent également les touristes grâce à leurs architectures uniques. L’hôtel Sofitel par exemple, met à la disposition de sa clientèle des bassins et des fontaines. Les visiteurs peuvent apprécier la décoration en zellige et l’architecture arabe qui rappellent la culture du pays. Il dispose entre autres de piscines, des cabines de massage et des tentes[222].

Cette ruée vers la construction d’hôtels luxueux a été aussi retrouvée en Tunisie, dans la zone touristique de Hammamet. Plusieurs hôtels de luxe y sont dressés. Parmi eux se trouve par exemple, l’hôtel Marco Polo qui offre de nombreux services et produits innovants[223]. Mais la construction de ceux-ci s’accompagne aussi de la privatisation de la plage et de l’accès à la mer ce qui ne manque pas de susciter le mécontentement chez les riverains qui veulent également accéder à la plage[224].

Pour la Tunisie, la gestion et le développement du secteur hôtelier sont assurés par l’Agence Foncière Touristique (AFT). Cette dernière  assure le développement de nouveaux hôtels. Les investisseurs doivent donc s’adresser à l’AFT pour connaître si le territoire où il désirerait s’implanter pourrait être disponible et adaptée pour la construction d’hôtel. Ensuite, l’investisseur demande une autorisation auprès de l’Office Nationale du Tourisme Tunisien (ONTT) avant de fixer la capacité de l’hôtel ainsi que son architecture. L’ONTT possède en effet, des codes et des standards en fonction de la catégorie et de la taille de l’hôtel à construire. Il détermine également les différents éléments que l’hôtel devrait disposer[225]. Cela démontre que la politique de développement du secteur hôtelier en Tunisie, repose sur l’établissement d’organismes pouvant aider les investisseurs à construire un hôtel répondants aux normes établies.

A Gaia (Jordanie), les hôtels existants comme l’Amman Inter-Continental ont été privatisés au début des années 1990. Par la suite, ils ont été transformés en hôtels luxurieux ayant cinq étoiles. Les investissements dans la construction de ces infrastructures découlent d’une part, des investisseurs privés arabes, mais également, de la Banque Mondiale, ainsi que l’International Finance Corporation (IFC). Des professionnels ayant déjà des expériences dans le domaine hôtelier ont été recrutés afin de déterminer les plans de construction des hôtels. Les hôtels haut de gamme ont été créés dans le but de donner une expérience unique aux consommateurs. Mais même dans ce cas, il est impératif que les touristes ne soient pas dépaysés. Ainsi, l’architecture des hôtels ont été conçues dans le but de donner une certaine familiarité aux visiteurs, tout en se démarquant de leurs concurrents qui misent sur le tourisme de masse et des architectures corrects mais pas uniques. Ainsi, le Zara’s Petra Hotel mélange l’architecture arabe et islamique, et adopte le style de Damas[226].

D’autre part, les opérateurs touristiques peuvent marier la tradition, la culture avec la modernité dans la conception des hôtels en Egypte. Le cas de la vieille ville de New Gourna près de Luxor en constitue un exemple. La résidence du gouvernement égyptien a été conçue par un architecte égyptien appelé Hassan Fathy, dans les années 1950.Fathy s’inspire alors des sites archéologiques égyptiens et garde le style islamique pour ériger la résidence. Par la suite, le secteur touristique a aussi utilisé la même démarche lors de la création d’hôtels et de resorts en Egypte de l’Est. Son successeur, l’architecte américain Michael Graves s’inspire également des œuvres de Fathy ainsi que des monuments anciens du temps des Pharaons pour créer le resortset de village de Hurghda. Cette construction s’étale sur 500 ha de terre. La création de telles infrastructures permet aux visiteurs de mêler la tradition et la modernité dans leur expérience[227].

Le même cas est observé en Jordanie. Afin de garder une image moderne de la structure hôtelière, les managers et les architectes optent pour la construction d’une structure mimant l’architecture des villages jordaniens de la région de Bilad al Sham. La chaîne hôtelière de Movenpick en Jordanie en constitue l’exemple. En se fondant dans le village avec son architecture traditionnelle, elle offre aussi une expérience moderne et unique à ses consommateurs par le biais de ses produits. Le Movenpick est un hôtel de luxe comprenant un spa. Il met à la disposition de sa clientèle, des jardins similaires à ceux du village, les allées étroites et des fontaines. Le client peut aussi apprécier la vue sur la mer. En d’autres termes, la tradition a permis aux opérateurs touristiques d’augmenter le nombre de visiteurs[228].

Outre la culture, les hôteliers misent aussi sur la religion pour attirer les touristes musulmans. L’image de la modernité certes, est très recherchée par les visiteurs, mais dans les destinations accueillant des pèlerins comme l’Arabie Saoudite, les hôteliers doivent s’adapter d’une part, aux exigences des touristes européens en quête de modernité et très curieux de la culture saoudienne, et d’autre part, respecter les normes imposées par la religion Islamique. C’est ainsi que des hôtels saoudiens proposent des menus halals et orientent leurs hôtels en direction de la Mecque[229].

La religion compte désormais parmi les principales raisons d’un pèlerin à venir visiter une destination arabe. Mais cette forme de tourisme domestique ne peut se développer à moins que les différentes structures d’accueil réservées aux touristes ne soient adaptées à la Charia. Ainsi, le tourisme islamique exige des hôteliers de faire en sorte que les croyances et l’esprit de l’Islam transparaisse à travers les effets vestimentaires, la conception des chambres, la préparation des repas, la conception des divertissements. A titre d’exemple, les employés de l’hôtel adoptent des uniformes traditionnels, le respect de la durée de travail pendant le Ramadan, conception de chambre, nourritures halal ne comportant pas de viande de porc et interdiction de boissons alcooliques dans l’hôtel, pas de casinos, pas de divertissements en contradiction avec les principes de l’Islam, observation de pratiques éthiques dans les stratégies de marketing et de promotion, etc.[230].

Il existe autant de stratégies que de destinations touristiques et d’hôtels. Les hôtels doivent détenir un avantage concurrentiel pour attirer les clients vers eux. Mais les stratégies pour parvenir à cette fin diffèrent d’un cas à un autre. Ainsi, il existe plusieurs stratégies mises en place par les hôteliers en fonction de leurs caractéristiques et des spécificités des destinations. Ces stratégies sont représentées sur le tableau suivant :

Tableau X : Différentes stratégies mises en œuvre par les hôteliers pour attirer les consommateurs (traduction libre) (source : Hassanien et al., 2010 : 162)

Stratégies de différenciation	Exemples
Création de produits dont la qualité est élevée par rapport à ceux des concurrents, via l’amélioration du design, de la technologie et/ou de la performance	Le design de l’hôtel Burj Al Arab à Dubaï lui a donné un statut iconique, permettant de le ranger parmi les buildings à design unique comme l’Opéra de Sydney.
Offre de service à niveau supérieur	Les services du majordome des compagnies hôtelières comme le Ritz Carlton sont personnalisés.
Accès à des canaux de distribution améliorés	Les hôtels peuvent proposer des approches multicanaux pour acheter leurs biens et leurs services. Ceci peut se faire à travers des agences de voyage, directement via Internet ou par l’intermédiaire des centres de réservation de l’hôtel, ou encore à travers des services digitaux sur les télévisions.
Développement de la réputation d’un segment de marché à travers le design, l’innovation, la publicité et autres	L’hôtel Savoy et la rénovation de ses propriétés se font à partir de produits supérieurs ou des services avec plusieurs fonctionnalités.
La promotion de produits de qualité supérieure	La capacité de diffuser des informations via différents canaux (exemples : canaux digitaux ou en ligne)
Ajustements des prix des biens et des services	Proposition de restauration rapide en alternatives au menu principal haut de gamme

 

Enjeux du développement du secteur hôtelier dans les pays arabes

Mais le développement de l’hôtellerie comme nous l’avons souligné, ne peut pas être séparé de l’évolution du secteur du tourisme. Or, celui-ci est aussi dépendant des conjonctures économiques, sociales et politiques. Ainsi, les différents évènements politiques ont aussi influencé le taux de fréquentation des hôtels par les touristes. Ceci est représenté sur la figure suivante :

Figure X : Impacts du printemps arabe sur la fréquentation des hôtels de chaînes internationales en Egypte, Turquie, Tunisie et Maroc (source : MKG Hospitality, septembre 2013)

A partir de 2011, le taux d’occupation hôtelière a fortement chuté en Egypte et en Tunisie. En Tunisie, ce taux est passé de 60,2% en 2010, à 40,2% en 2011 et de 74,3% à 46,3% pour l’Egypte. Par conséquent, le chiffre d’affaire de l’hôtellerie est aussi en baisse de 22% pour la Tunisie et de 43% pour l’Egypte. Le taux d’occupation est de 43,9% en Tunisie et de 50,2% en Egypte. Mais cela a profité à d’autres pays comme la Turquie qui a enregistré une hausse de sa fréquentation des hôtels[231]. Ceci est représenté sur la figure suivante :

Figure X : Offre de l’hôtellerie de chaînes internationales en nombre de chambres en Tunisie, en Egypte, au Maroc et en Turquie depuis 2010 jusqu’en 2012 (source : MKG Hospitality, septembre 2013)

Sur ce tableau, nous pouvons constater l’occupation des chambres en Tunisie, Egypte, Maroc et Turquie, de 2010 jusqu’en 2012. Cette période correspond à la période du printemps arabe. La situation est critique pour la Tunisie qui enregistre une différence négative (-18,8%) entre 2010 et 2012. Les trois autres pays pour leur part, sont arrivés à surmonter les conséquences du printemps arabe. Mais la Turquie semble être la moins touchée puisqu’elle enregistre une hausse de 22,1% de chambres occupées de 2010 jusqu’en 2012. Le taux de croissance de l’occupation de chambres pour le Maroc était de 12,4% contre 10,2% pour l’Egypte. L’affaiblissement du nombre du taux d’occupation des chambres d’hôtel pourrait être une des manifestations des impacts négatifs des instabilités politiques sur le secteur hôtelier et touristique. Par ailleurs, c’était en Tunisie que l’épisode des printemps arabes a commencé.

D’autre part, les pays arabes sont souvent associés aux actes terroristes. Depuis l’attentat de 2001, et les conflits armés qui sévissent dans certains pays arabes comme l’Irak, la Syrie, la Libye, les voyageurs se montrent méfiants quant aux destinations touristiques arabes. Ceci illustre encore les impacts des instabilités politiques et sociales sur la venue des touristes dans une destination touristique. Non seulement, les voyageurs européens ou américains craignent de venir dans ces pays, mais les infrastructures d’accueil sont également des cibles faciles pour des attentats terroristes. En effet, les hôtels et les restaurants constituent des cibles privilégiées pour les terroristes dû à la présence de nombreuses personnes issues de cultures et de pays différents. Par ailleurs, les personnes qui vont dans les hôtels ne sont pas munies d’armes ou de quelconque autre moyen de défenses. De plus, les touristes négligent les dangers qu’ils peuvent encourir en venant dans un hôtel ou un restaurant. Pour les terroristes, ces lieux sont plus accessibles et leur permettent d’installer des dispositifs pour leurs attaques. Etant donné que plusieurs personnes vont et viennent dans ces hôtels, les terroristes sont bien aisés pour concevoir leurs plans et mettre en œuvre celui-ci[232].

Outre les problèmes fonciers, le développement du secteur touristique dans les pays arabes semble confronté aux enjeux climatiques. Les consommateurs en effet deviennent de plus en plus exigeants en ce qui concerne les produits et les services offerts, mais ils considèrent également les comportements des hôteliers face aux normes concernant la protection de l’environnement. Pour le cas de Hammamet (Tunisie) par exemple, les riverains sont très préoccupés par la privatisation des plages par les hôteliers voire même part des particuliers afin d’en constituer une démarche pour attirer les touristes vers eux.Mis à part la privatisation des plages, les investisseurs érigent des hôtels luxueux près du rivage. Or, de tels faits sont sources de différends entre les usagers et les hôteliers ou les particuliers qui ont acheté le terrain[233].

Conclusion de la première partie

Dans cette première partie, nous avons développé l’état des lieux du tourisme dans le monde arabe. Le tourisme arabe s’est développé depuis le XIXème siècle avec la firme Thomas Cook & Son qui a organisé des croisières dans le Nil. Suite au succès qu’ont eu ces voyages, d’autres acteurs ont aussi ouvert leurs propres affaires pour attirer les touristes dans différents pays arabes. Au fur et à mesure que le tourisme s’est intensifié, les organisateurs de voyages ont développé aussi différentes accommodations permettant de donner plus de confort aux touristes. A cela s’ajoute la diffusion de guide de voyages permettant d’aider les touristes à trouver les destinations adaptées à ce qu’ils recherchent. Vient ensuite la période coloniale qui a permis une plus grande ouverture et des échanges avec des occidentaux.  Ces derniers ont contribué à la restauration de sites ayant des valeurs historiques, archéologiques et scientifiques afin de développer une nouvelle forme de tourisme beaucoup plus axé sur l’aspect culturel et scientifique.

Le tourisme se développe aussi bien dans les pays arabes que dans le monde entier. Désormais, c’est une activité très rentable. Le tourisme jusqu’alors pratiqué par la classe aisé peut également être fait par les autres classes plus modestes. Avec ce changement de comportement, les opérateurs touristiques se lancent dans le développement et la promotion de produits touristiques susceptibles d’attirer les consommateurs. Désormais, le choix devient de plus en plus aisé pour les touristes. Chaque pays en effet, tente de mettre en valeur sa culture, son paysage, son mode de vie pour attirer les touristes. Les destinations touristiques se multiplient si bien que les destinations touristiques doivent mettre en place des stratégies leur permettant de rester compétitive par rapport aux autres destinations concurrentes. Les destinations touristiques arabes attirent moins de visiteurs par rapport aux autres concurrentes. Le tourisme dans les pays arabes est principalement un tourisme domestique, pratiqué par les arabes qui viennent faire du pèlerinage dans les lieux saints. Ces touristes arabes viennent principalement en famille. Les autres touristes qui viennent dans ces destinations viennent principalement par les Polonais, les Hongrois, les Russes, les Tchèques et les Espagnols. Cela démontre que les pays arabes doivent encore faire beaucoup d’efforts pour faire prospérer le tourisme et pour attirer les touristes étrangers.

Il est indéniable que les pays arabes détiennent de nombreux atouts : le désert, le paysage, les vestiges des anciennes villes, la culture, la faune et la flore caractéristiques de cette zone désertique. Les Etats arabes se lancent également dans la promotion de sites touristiques en entretenant par exemple, les sites archéologiques et historiques.  Désormais, des organisations sont établies dans différents pays arabes afin de promouvoir le tourisme dans cette partie du monde. De même, d’autres organisations comme l’UNESCO se lancent dans la protection des sites considérés comme étant des patrimoines. Les ateliers et les conférences permettent de regrouper les acteurs touristiques et de concerter sur la démarche la plus efficace pour développer le tourisme.

Malgré trois siècles de développement, le tourisme dans les pays arabes reste encore fragile. Les atouts qu’ils possèdent sont nombreux certes, mais ils sont également vulnérables. La fragilité du tourisme dans le monde arabe semble venir de l’inadéquation entre les politiques et les stratégies mises en œuvre et la situation réelle du pays. En effet, nous avons vu tout au long de ce premier chapitre, que certaines infrastructures anciennes sont devenues vulnérables après que les riverains soient partis et que de nouveaux habitants n’occupent les lieux. Ces derniers semblent se soucier peu de la conservation des vieux sites et apportent des touches de modernité qui remettent en question l’identité même de la ville. D’autre part, en tant que destination touristique arabe, les acteurs touristiques promeuvent le tourisme islamique. Certes, cette démarche met en valeur la culture et l’identité de ces destinations arabes. Mais vu sous cet angle, les touristes non arabes pourraient être tentés de choisir des destinations non arabes.

Outre à cela, un enjeu de taille vient limiter le développement du tourisme arabe : il s’agit de l’instabilité politique des lieux. Les pays arabes ont été souvent associés aux mouvements terroristes extrémistes qui s’attaquent principalement aux acteurs non arabes. Ces dernières décennies, les pays arabes ont été secoués par les printemps arabes qui ont conduit à des profonds changements au niveau de la politique et du contexte socioéconomique des pays. A cela s’ajoute également, les attaques qui sévissent en Irak et en Syrie. La guerre lancée contre les terroristes s’est accompagnée de la destruction des infrastructures mises en place, mais surtout de la terreur aussi bien des populations locales que des acteurs étrangers. En d’autres termes, les pays arabes sont fréquemment considérés comme étant des lieux de prédilection des attaques terroristes et des conflits armés. Cette image ternit profondément l’image induite des destinations arabes. Or, devant de telles instabilités politiques, les acteurs touristiques ne peuvent que constater, impuissants, les dégâts. Les acteurs touristiques peuvent améliorer les infrastructures comme les hôtels, mais ces derniers sont détruits en l’espace de quelques minutes quand la guerre éclate. Ainsi, le développement du tourisme arabe ne se base pas uniquement sur la promotion du secteur touristique, mais surtout de l’amélioration du contexte politique, social et économique en général. Dans cette optique, la stratégie touristique ne devrait pas être conçue séparément du contexte local, mais également du contexte mondial puisque nous entrons dans l’ère de la globalisation. En d’autres termes, la politique touristique devrait faire partie intégrante de la politique générale de l’Etat.

Partie 2. Le tourisme et le développement de l’hôtellerie à Dubaï

Dubaï fait partie des Emirats Arabes Unis. Comme de nombreux pays arabes, l’internationalisation de son économie l’a poussé à s’intéresser à d’autres secteurs d’activités. Mais il a été observé que le tourisme fût l’une des plus prospères. Dans les années 1950, Dubaï ne disposait aucun hôtel lui permettant d’accueillir les visiteurs. A la fin des années 1990, elle s’est lancée dans le développement du tourisme en investissant dans des projets de construction d’hôtels faramineux. A partir de 2000, l’Emirat commence à attirer 3,4 millions de touristes par an. Depuis ce temps, sa place en tant que destination touristique dans le monde ne cesse de s’améliorer. En 2012, Dubaï était le huitième pays le plus visité au monde[234].

Dubaï a connu un développement très important de son activité touristique (34%), soit une croissance de dix fois plus élevée par rapport à celle de toutes les autres destinations touristiques dans le monde. Il semble avoir tiré profit des différents conflits et instabilités dans les pays avoisinants pour attirer les touristes vers elle. Alors que le monde entier assiste au printemps arabe, Dubaï a été considéré par les touristes comme étant la destination la plus sûre dans cette partie du monde[235].La politique mise en place par les acteurs internes et notamment, par le gouvernement a permis d’améliorer la situation politique, économique, institutionnelle et culturelle du pays de manière à assurer son développement. Ces différents facteurs ont conduit à la prospérité du royaume et à la diffusion d’une image positive de celle-ci vis-à-vis des observateurs étrangers. En effet, le développement de l’Emirat de Dubaï compte parmi les plus spectaculaires. Jusqu’au début des années 1960, l’Emirat était pauvre et ne comptait que 30 000 habitants. Mais en 2009, Dubaï abrite près d’1,4 million de personnes et attire les investisseurs de différentes provenances[236].

En 50 ans, Dubaï a pu rivaliser avec d’autres pays industrialisés et de se démarquer des autres Emirats, voire même des autres pays arabes du point de vue financière, mais également touristique. La promotion du secteur touristique constitue l’un des piliers du développement de Dubaï. Mais ce développement touristique n’a pu être obtenu à moins de modifier certains facteurs au sein des caractéristiques même du pays, ainsi que de son image perçue par les observateurs étrangers[237]. C’est également dans ce contexte que l’Emirat a pu se démarquer en tant que destinations touristique.

Cette partie va analyser le secteur touristique et hôtelier de Dubaï. A l’instar de toute autre destination touristique, le développement touristique ne peut se faire à moins de favoriser le développement de la qualité et de la quantité de structures hôtelières constituées par les hôtels. Il a été constaté que le développement touristique dans le monde arabe est le fruit d’une part des avantages écologiques et culturelles des sites visités. Mais ces caractéristiques de la nature de l’identité arabe tant dans les structures d’accueil que dans les offres touristiques ne peuvent assurer à elles seules, le développement du secteur touristique. Celui-ci dépend entre autres, de la situation socioéconomique et politique de la destination touristique. Ainsi, différents facteurs (environnemental, culturel, économique et politique), influencent le développement du tourisme.

Cette partie a pour objectif d’étudier les caractéristiques ainsi que les potentiels de Dubaï en tant que destination touristique.Cette partie comporte  quatre chapitres. Le premier chapitre consiste à analyser les principaux facteurs clés du succès de Dubaï dans le domaine touristique. Comme la qualité des infrastructures joue un rôle essentiel dans la capacité des touristes à se déplacer et à faire leurs activités, le deuxième chapitre va s’intéresser à la qualité du transport. Par la suite, le troisième chapitre va porter sur l’étude de l’innovation et de la qualité des prestations des acteurs touristiques privés et publics. Le quatrième chapitre va permettre de tracer les différents facteurs ayant conduit au développement de la recherche et de l’ingénierie dans le domaine de la construction dans cet Emirat particulièrement connu pour ses constructions extravagantes.

1. Les principaux facteurs clés du succès du tourisme à Dubaï

• La diversité des offres

Le tourisme est prospère à Dubaï. Ceci se manifeste par le fait que son centre commercial constitue le lieu touristique le plus visité dans le monde. Le Dubaï Mall représente en effet, un lieu touristique unique dans le monde[238].Dubaï se particularise entre autres, par la multitude de ses projets comme la construction d’un hôtel luxueux en forme de voile, la conception d’un hôtel sous-marin, la mise en place d’un long pont en forme d’arc, la conception de gratte-ciel comme le Burj Khalifa, etc.[239]

Les acteurs du développement du tourisme à Dubaï visent à développer le tourisme de loisir. En ce sens, ils développent des évènements qui permettent d’attirer les consommateurs. Dubaï constitue une des principales destinations pour le shopping de détail. Par ailleurs, cette activité compte parmi l’une des plus appréciées par les touristes dans le monde. Les touristes acheteurs misent sur la diversité des produits commercialisés mais cherchent également à avoir des bénéfices à partir des promotions, des prix bas et  de l’absence de taxes. Pour les attirer, des publicités sont diffusées pour faire connaître le pays et l’évènement aux touristes. A Dubaï, les touristes peuvent faire leur shopping dans le Gold Souk. Avec ses 70 centres de shopping, Dubaï constitue désormais le capital du shopping dans le Moyen-Orient. Le shopping à Dubaï intéresse particulièrement, les clients aisés. Ainsi, les produits et les services à commercialiser doivent être de haut de gamme pour pouvoir répondre aux attentes des clients[240].

Ce ne sont pas uniquement les touristes qui viennent pour le loisir qui sont attirés par le shopping à Dubaï mais également, les touristes d’affaires. Ces derniers visitent Dubaï au moins une fois par an et effectuent cette activité comme passe – temps et opportunité pour chasser le stress après le travail. En moyenne, les touristes d’affaires passent entre deux et quatre heures pour faire le shopping destiné principalement à acquérir des souvenirs de leurs voyages à Dubaï mais aussi des produits dont leurs familles ont besoin. L’environnement dans lequel, ils ont effectué leurs achats et la décoration constituent les principaux facteurs de satisfaction des consommateurs. Par rapport à d’autres types de touristes, les touristes d’affaires se montrent particulièrement tolérants aux prix des produits[241].

Il a été constaté entre autres, que le développement du tourisme à Dubaï est lié à l’environnement propice au développement d’affaires. Les investisseurs peuvent être attirés par la valeur ajoutée offerte par le pays ainsi que par les différents avantages qu’ils pourraient en tirer du point de vue fiscal et du point de vue économique. Le cadre de vie est confortable et les touristes peuvent profiter des installations sportives et de loisirs. Les divertissements sont nombreux pour les touristes[242].

Les architectures colossales du pays constituent une source d’attractivité pour les touristes. Les projets architecturaux lancés à Dubaï comptent parmi les plus ambitieux dans le monde. Les gratte-ciel de Dubaï sont plus importants par rapport à ceux de Manhattan. Les projets ont permis de créer des îles artificielles comme le Palm islands. Ce dernier comprend le Palm Jumeirah, le Palm Deira, et le Palm Jebel Ali[243]. Il faut noter néanmoins, que ce ne sont pas uniquement les acteurs locaux qui ont contribué à la construction de ces infrastructures hôtelières mais également des étrangers notamment, des hommes d’affaires britanniques. Ces derniers en effet, ont décidé de transférer à Dubaï leurs capitaux précédemment gardé à Hong Kong.

Les hommes d’affaires britanniques se sont donc investis dans le cadre de la construction d’hôtels de luxe, de centres commerciaux, des boîtes de nuits et des discothèques, principalement destinés aux clients Iraniens. Bien que les relations entre l’Iran et les Emirats Arabes Unis ne soient pas bonnes, les touristes iraniens n’hésitent pas à venir à Dubaï. Environ 500 vols d’Iran viennent à Dubaï. Les Iraniens y viennent pour faire du shopping, pour des concerts ou tout simplement, pour se divertir. Parfois, les riches Iraniennes viennent à Dubaï uniquement pour aller chez les coiffeurs des instituts de beauté de luxe[244]. Mais la situation a basculé après la crise.

Les différents projets et les architectures, les innovations que le pays offre à ses visiteurs constituent ses atouts. Il s’agit de fait, d’une destination très unique et sécurisée. Par ailleurs, les touristes ont un large choix en ce qui concerne la gastronomie, les loisirs, les activités et les expériences. Le pays a développé ses parcs de loisirscomme le Ski Dubai, l’Aquaventure et Dubailand. Les touristes peuvent jouir entre autres des activités propres aux régions désertiques comme les safaris et les sports pratiqués sur sable tels que le buggy, le quad, le zorbing, etc.[245] Ceci a permis à Dubaï de s’élever au rang de la première destination touristique de luxe dans le monde arabe.

Mis à part les bâtiments colossaux qui caractérisent Dubaï, il a été trouvé que cet Emirat possède aussi d’autres attractions pour les touristes : le désert où des safaris sont organisés, mais aussi la Musée de Dubaï qui attire de nombreux touristes par an. Les touristes non arabes se montrent également intéressés par les souks[246].

Dubaï était principalement connu pour ses gratte-ciels et pour ses infrastructures donnant une image de modernité et de sophistication. Mais si l’attraction des touristes était principalement focalisée sur la présence des îles artificielles, des hôtels luxueux, les acteurs publics et privés se sont également intéressés à la valorisation  d’autres produits touristiques notamment, l’art et la culture. A l’instar d’autres destinations touristiques, Dubaï cherche aussi à affirmer son identité et à orienter les observateurs externes sur cette autre image de la ville néolibérale. Ainsi, l’Emirat s’est lancé dans une démarche de conservation et de relance de la culture nationale avant même de la ruée vers la manne pétrolière, qui a conduit au changement de l’aspect de la ville, mais également à la composition démographique des habitants de Dubaï.Parmi ces approches de valorisation de la culture locale se trouve par exemple, les rénovations des anciennes villes dans le cadre du projet « heritage village »[247].

Le village héritage a été conçu en 1997 dans la région d’Al Shindagha, afin de rétablir et de préserver le style de vie des Dubaïotes. Cette démarche permet de valoriser les coutumes traditionnelles ainsi que les principales activités ayant forgé l’identité de l’Emirat telles que la pêche et la culture perlière.Les villageois se lancent entre autres, dans le domaine du commerce des produits qu’ils fabriquent eux-mêmes comme les bijoux, les poteries, des objets de décoration et des objets fabriqués à partir de palmiers. Les visiteurs peuvent entre autres, apercevoir des forgerons, ayant autrefois existé dans cette région, ainsi que les outils utilisés des anciens pour les activités de la vie quotidienne. Puis, il y a les chants folkloriques et les danses traditionnelles et celles héritées des commerçants étrangers qui étaient entrés en contact avec les Dubaïotes[248].La valorisation de la culture et du style de vie des Dubaïotes avant l’ère pétrolière constitue une des préoccupations de l’Emir. Mais dans cette approche, l’enjeu principal est de retrouver sinon, de créer l’identité nationale à laquelle se réfèrent les habitants de la ville. La rénovation des villes anciennes est donc devenue une priorité pour le développement durable et pour le développement du tourisme en général[249].

Dans cette optique, c’est un endroit favorable au développement du tourisme culturel. Désormais, les visiteurs peuvent apprécier les styles de vie dans le désert, dans les montagnes et dans les côtes. Les maisons localisées dans le village héritage sont faites de matières simples comme la pierre, les feuilles de palmiers. Parfois, les touristes peuvent tout simplement voir des tentes à l’intérieur du village. Entre le mois d’octobre et mars, les visiteurs peuvent bénéficier de la médecine traditionnelle mise en place au sein du village. Les tradipraticiens expérimentés proposent divers remèdes à base de plantes médicinales pour les personnes qui viennent les consulter[250].

L’Emir de Dubaï, le cheikh Rashid bin Saeed Al-Maktoum en 1978 a entrepris un aménagement important au niveau du Fort Al Fahaidi pour en faire un musée. Le visiteur du musée peut connaître l’évolution et le développement de la ville. Les différents objets exposés dans ce musée permettent d’avoir un aperçu sur les scènes de la vie des Dubaïotes avant l’exploitation pétrolière. Par la suite, l’Emirat a aussi transformé l’ancienne demeure de la famille Bait Al Nabudah ainsi que le fort Al Hosn. En 2008, le musée islamique a également ouvert ses portes[251]. Le musée du Fort d’Al Fahidi ou musée de Dubaï comprend des galeries où les habitats arabes traditionnels sont mis en valeur[252].

Le côté historique du Fort de Dubaï vient aussi stimuler la curiosité des visiteurs. En effet, le Fort a été fondé en 1787 afin de servir de défense. Par la suite, il a servi d’entrepôt pour les armes et les artilleries de l’Emirat, puis, comme prison pour les hors-la-loi. Des travaux de rénovation ont été entrepris et le Musée a ouvert en 1971. En 1995, un musée souterrain a été mis en place afin de renforcer l’ancien fort. Les objets présentés permettent aux visiteurs de retracer l’histoire très ancienne de la destination touristique, de ses relations avec d’autres pays. Au niveau de ce musées se trouvent les anciennes poteries, les tombes, les buildings ainsi que les vestiges des communautés urbaines[253]. Outre à cela, il y a le musée du Fort Naif dans le district de Deira. Ce musée fût la première station de police de Dubaï. Ainsi, sa visite procure une expérience et des informations concernant les anciens uniformes des policiers, les médailles et les badges des policiers. Ce musée constitue aussi un réservoir d’informations fournies par la police depuis 1956[254].

Le musée de Dubaï est certes, un des plus connus des touristes. Mais d’autres musées peuvent aussi être visités. Il y a par exemple le musée d’architecture traditionnelle sis dans la région d’Al Shindagha. Il s’agit d’une maison construite en 1928 et aménagée par la suite en musée puisqu’elle illustre bien l’architecture authentique des maisons traditionnelles. Aussi bien l’architecture du musée que les matières exploitées dans sa fabrication sont uniques. En effet, elle a été bâtie avec des coraux, des pierres, des plâtres, de troncs de palmiers, du bois de chandal ainsi que du bois de teck[255]. Mais le tourisme à Dubaï ne s’appuie pas sur la dimension historique de l’Emirat. Pour illustrer ce fait, sur les 3 000 constructions historiques dubaïotes, 300 seulement ont pu survivre suite à la modernisation à grande échelle et très rapide de Dubaï. Contrairement aux autres Emirats comme Abu Dhabi ou Sharjah, Dubaï n’est pas une destination pour le tourisme historique[256].

Les amateurs d’arts littéraires peuvent visiter le musée du poète Al Oqaili, considéré comme étant un des plus célèbres poètes de Dubaï. Le musée expose les documents concernant ses correspondances, ses poèmes, ses effets personnels, etc.[257] Le musée des pièces de monnaie pour sa part, regroupe les différentes pièces marquantes de leur période d’utilisation[258]. Il existe entre autres, des musées dédiés à certains animaux comme le musée du chameau spécialement créé pour informer les visiteurs sur les chameaux de la Péninsule arabique[259], ainsi que le musée du cheval, où sont collectionnées les informations concernant les chevaux en général, mais particulièrement, les chevaux arabiques[260].

Mais si les musées sont principalement conçus pour conserver les objets anciens ou rares qui ne peuvent plus être rencontrés de nos jours, il a été constaté que l’Emirat de Dubaï possède aussi une perspective pour 2017. En effet, il projette de construire le musée de l’avenir pour 2017, dans lequel, les innovations technologiques vont être exposées. Ce musée sera implanté sur le principal axe routier de Dubaï. Le musée comptera sept étages dans lesquels seront établis les laboratoires de la santé, l’éducation, les cités intelligentes, l’énergie et le transport. Mis à part l’exposition de ces innovations technologiques, c’est également une opportunité pour les acteurs privés et publics dubaïotes de débuter des collaborations avec les entreprises, les centres de recherche et les grandes universités qui ont créé ces produits innovants. L’autre objectif de la conception de ce musée de l’avenir est d’apporter une autre image de Dubaï notamment, celle de la destination mondiale des inventeurs. Ainsi, le Cheikh Mohamed Ben Rached Al-Maktoum n’hésite pas à consacrer 136 millions de dollars pour sa réalisation[261].

Les musées et les reconstructions dans les villes anciennes peuvent attirer les touristes intéressés par l’histoire. Mais le domaine de l’art reste peu valorisé à Dubaï. La valorisation des beaux-arts était une initiative d’acteurs privés et non pas de l’Emir, à partir de 1979. Les amateurs d’art ont désormais pu se tourner vers le quartier de Bastakya depuis cette année pour visiter la première galerie d’art à Dubaï. Au fil des années, les galeries d’art se sont multipliées à Dubaï et cela, sous les initiatives d’étrangers. En 1978, un étudiant d’origine iranienne et ayant entreprise des études à New York a aussi établi des galeries d’art dans les zones inustrielles. Dans le vieux quartier de Batskya par exemple, la galerie d’art Majlis  a été établie par la britannique Alison Collins. La Green Art Gallery aussi a été fondée par une famille syrienne en 1995 à Dubaï.

Les touristes à Dubaï peuvent alors apprécier l’expression artistique de plusieurs cultures et non pas uniquement de celle de Dubaï. Cela montre que Dubaï souffre d’un « vide culturel », mais parvient toutefois à attirer les visiteurs à travers des œuvres d’art réalisés par des migrants. Mais les jeunes Dubaïotes se sont rendus compte de l’importance de la culture dans l’identité nationale ainsi que celle de la culture du Moyen-Orient. A l’issue de cette prise de conscience, l’Emirat a fait des efforts et a créé en 2007, le Département de l’art de la culture pour prendre en charge les galeries et les fondations dédiées à l’art, puis The Dubaï Culture and Arts en 2008. L’art n’a été considéré comme étant une activité lucrative qu’à partir l’implantation de Christie’s à Dubaï.A cela s’ajoute l’organisation de l’Art Dubaï depuis 2007 pour attirer les artistes et les collectionneurs[262].

Dubaï, l’un des Emirats autonomes, n’était pas au début prédestiné à se développer dans le domaine touristique. En effet, cet Emirat était stérile et abritait autrefois des tribus nomades dont la pêche et la production de perles étaient les principales activités. Dubaï constitue le deuxième plus grand Emirat après Abu Dhabi. Le lancement de projets pharaoniques a été à l’origine de l’attraction des touristes vers ce pays[263]. L’évolution des arrivées touristiques à Dubaï est montrée sur le tableau suivant :

Tableau X : Arrivées des touristes à Dubaï entre 1982 et 2004

Année	Arrivée	Taux de croissance annuelle (%)
1982	374 400	–
1990	632 903	–
1991	716 642	13,2
1992	944 350	31,8
1993	1 088 000	15
1994	1 239 000	13,9
1995	1 601 000	29,2
1996	1 768 000	10,4
1997	1 792 000	1,4
1998	2 184 000	21,9
1999	2 481 000	13,6
2000	3 027 000	22
2001	3 626 625	19,8
2002	4 756 280	31,1
2003	4 980 228	4,7
2004	5 420 000	8,8

(source : DCTM, DDIA, EIU et WTO)

Bien que Dubaï se démarque de toutes les autres destinations touristiques arabes par les constructions colossales qu’elle a faites, elle détient encore des atouts naturels. Parmi eux se trouvent par exemple, le Ras Al Khor, un sanctuaire de zone humide accrédité par l’UNESCO. Mais la présence de ce sanctuaire a été fortement controversée parce que des études étaient venues contredire le fait que celle-ci soit naturelle. Ainsi, Ras Al Khor serait une zone humide construite artificiellement dans le but de développer l’écotourisme[264]. Cependant, cette zone humide subit des pollutions, menaçant la faune macrobenthique. D’autre part, Rams Al Khor se trouve aussi menacée par sa proximité avec les constructions qui se développent dans la partie nord-ouest et la partie est du site[265].

Dubaï constitue un point de ralliement entre le Moyen-Orient, l’Asie, l’Afrique de l’Ouest et l’Europe Centrale et l’Europe de l’Est. Il n’est donc pas étonnant qu’il constitue un pays où les investisseurs et les affairistes viennent. En d’autres termes, Dubaï de par sa position géographique est un point de transit pour les voyageurs. Sa situation politique, économique et sociale lui procurent une image positive afin d’attirer les investisseurs occidentaux[266].

• La diversité et l’unicité des hôtels

La prospérité du tourisme dans cette partie du monde ne peut pas être séparée du développement du secteur de l’hôtellerie. Dubaï compte 573 hôtels allant des hôtels de luxe et des hôtels cinq étoiles. Et pourtant, certains hôtels dubaïotes restent encore inclassables[267].Pour le premier semestre de l’année 2014, il a été constaté que les performances des entreprises hôtelières restent encore élevées et sont amenées à se développer à l’avenir.Selon le Dubai’sDepartment of Tourism and Commerce Marketing (DTCM), Dubai a accueilli plus de 5,8 millions de visiteurs pendant le premier semestre de l’année 2014, ce qui représente une croissance d’environ 1% pour cette période[268]. La durée de séjour et les nuitées ne cessent d’augmenter, et conduisent à une croissance de 12,74 milliards Dh[269].

Pendant les hautes saisons, les hôtels dubaïotes profitent de l’augmentation des demandes touristiques. Les hôtels conçoivent fréquemment des activités ludiques. Pendant la basse saison, les hôtels dubaïotes ciblent particulièrement les touristes d’affaires. L’hôtellerie est amenée à se développer à Dubaï pour les années à venir grâce à la politique touristique mise en œuvre par l’Emirat, mais également, grâce aux innovations qu’ils mettent en valeur pour attirer les touristes. Les acteurs du développement touristiques veulent véhiculer une image de modernité à Dubaï, si bien qu’ils n’hésitent pas à faire appel aux grands architectes et scientifiques pour concevoir des infrastructures d’accueil futuristes, faisant la rénommée de Dubaï sur le marché touristique[270].

Dubaï se caractérise par ses nombreux hôtels de luxe qui ont fait sa réputation et qui affichent aussi une capacité d’accueil élevée. Les hôtels se démarquent par leurs designs mêlant la modernité et l’architecture arabe. Il faut noter cependant, que les clients ciblés par ces hôtels sont des clientèles riches. Les clients qui viennent à Dubaï viennent de nombreux pays dans le monde. Mais la grande majorité des personnes qui y viennent en 2014, (4,3 millions de touristes) sont issus des Emirats voisins. Vient ensuite l’Europe (2,9 millions de visiteurs) et enfin, l’Asie du Sud (1,8 millions de touristes)[271]. Depuis 2013, le budget que les consommateurs allouent à la location de chambres d’hôtels à Dubaï a augmenté de 17% par rapport à 2012, ce qui a permis d’engranger une recette de 15,33 milliards Dh (soit 4,17 milliards de dollars)[272].

Dans le secteur hôtelier, le « Burj al-Arab » ou « Tour des Arabes » constitue l’hôtel un des hôtels les plus prestigieux et classé sept étoiles. Cet hôtel unique permet à Dubaï de se démarquer des autres destinations touristiques et illustre l’importance du design de l’hôtel et des services qu’il offre sur l’attractivité touristique du lieu. Le design de l’hôtel a été conçu sur une île artificielle par Tom Wright. La conception de cet hôtel a nécessité l’utilisation de matériaux résistants aux possibles érosions découlant des actions de l’iode et du sable. Le Burj al-Arab met à la disposition de ses clientèles cinq restaurants et un bar. Durant son séjour, des activités sportives sont proposées aux touristes[273].

Le Burj al Arab cible les clients aisés et issus de milieux prestigieux. Par rapport aux autres hôtels de luxe, il propose des services personnalisés qui, selon les clients ayant déjà une certaine expérience des offres proposés par l’hôtel s’avère très satisfaisants. Une réception privée est réservée à chaque étage, des majordomes ayant suivi une formation très élevée fournit des services personnalisés aux clients[274].Les compétences des investisseurs et des architectes qui conçoivent les hôtels ont permis le développement de l’hôtellerie. Le Dubai Armani Hotel a été conçu par le styliste Armani et un développeur dubaïote[275].

Si les grands hôtels luxueux ont permis la construction d’une ville moderne de Dubaï, ce ne sont pas les seuls acteurs dans l’industrie hôtelière. Dubaï abrite de nombreuses structures d’accueil notamment les petits et moyens hôtels qui offrent des produits plus abordables pour les clients aux revenus plus modestes. Mais dans ce cas, Dubaï se caractérise par la présence des hôtels 5 étoiles faisant partie de chaînes hôtelières internationales ou non, et des hôtels de taille beaucoup plus modestes. La première catégorie d’hôtels collabore avec les agences de voyages et d’autres acteurs afin de produire des offres attrayants. La deuxième catégorie pour sa part,  ne s’adresse pas à des consommateurs aisés. Cette catégorie prend en charge l’organisation du voyage et attirer les clientèles non pas à partir des agences de voyage, mais à partir d’Internet qui leur offre des opportunités pour attirer les clients. Il faut remarquer cependant, que ce sont principalement les hôtels de luxe qui sont les plus nombreux et les plus prisés à Dubaï[276].

Le recours à l’utilisation d’Internet est une démarche stratégique indispensable pour les petits et moyens hôtels à Dubaï. Il permet en effet, d’augmenter leur visibilité par rapport aux grands hôtels qui font la renommée de Dubaï. Le site Internet constitue pour ce segment d’hôtels, un avantage compétitif à moins d’accorder de l’attention à certaines caractéristiques relatives au design et aux contenus du site. Les études menés sur les internautes venant d’Oman qui s’intéressent aux sites des hôtels plus modestes à Dubaï ont permis de démontrer que ceux-ci évaluent les offres d’un hôtel à partir de l’apparence du site, les commentaires faits dans les forums et les réseaux sociaux, le niveau de sécurisation des données personnelles sur le site, le traitement des réclamations des internautes, les interactivités entre les consommateurs qui ont déjà fait l’expérience du tourisme dans telle ou telle destination et dans tel ou tel hôtel. Ces différents critiques faits par les répondants ont permis de montrer que les hôtels de petite et de moyenne taille n’exploitent pas à fond toutes les fonctionnalités offertes par Internet. Ainsi, la conception des sites d’hôtels reste encore à améliorer à Dubaï. Des efforts sont à prendre en compte pour améliorer les systèmes d’informations ainsi que l’élaboration des bases de données[277].

Il nous semble important à présent d’approfondir les différents facteurs qui influencent le choix des consommateurs à choisir Dubaï comme destination touristique et de séjourner dans ses hôtels. La littérature démontre que la sélection d’un hôtel par le consommateur dépend de la structure de l’hôtel et des qualités de services qu’il offre.Les touristes ne connaissent pas le pays et n’ont pas d’idées précises concernant la qualité de service de ces  hôtels.

Dans cette optique, il est probable que les consommateurs éprouvent un certain doute et une incertitude en ce qui concerne la qualité des services et des produits qui vont leur être proposés. C’est la raison pour laquelle, les touristes misent souvent sur l’image de marque d’une destination touristique ou d’un hôtel pour faire leur choix. Cependant, les produits proposés par les hôtels ne peuvent pas être évalués en fonction de leurs images de marque, puisque c’est l’expérience du consommateur lors de sa consommation qui va déterminer s’il va retourner ou non dans un hôtel. Ainsi, les consommateurs font leurs choix sur la base de leurs croyances en ce qui concernant la performance et la compétitivité de la marque[278].Par ailleurs, la perception d’une destination touristique varie en fonction de l’expérience vécue par le consommateur lors de sa visite chez la destination touristique. Ceci est montré sur la figure suivante :

Attente

Expérience

Ré-évaluation

1.       Pré-visite

2.       Visite

3.       Post-visite

Facteurs internes Valeurs, motivation, préférences, coût et dépenses, expérience

Facteurs externes Exposition aux médias et à d’autres sources d’informations

Satisfaction, potentiel de retour pour visiter

Figure X : Evolution de la compréhension de la destination par les touristes (source : Gössling et al., 2012, p.48)

Cette figure nous montre que le choix d’une destination touristique dépend de deux types de facteurs : des facteurs internes et des facteurs externes. Les facteurs internes comprennent les valeurs de la destination touristiques, les préférences et les critères de choix du consommateurs en ce qui concerne le pays qu’il veut visiter, les coûts des produits touristiques dans la destination touristique et les dépenses probables du consommateur et enfin, les expériences des personnes qui ont déjà effectué une première visite de cette destination touristique. D’autre part, les facteurs externes regroupent les informations qui découlent des médias et l’exposition de l’individu à ces informations. Celles-ci modifient en effet, la perception de la destination touristique.

Ces différents facteurs interviennent dans la formation des attentes chez le touriste. Les attentes sont étables avant la période de visite. Mais c’est lors de sa visite que le consommateur va expérimenter les produits touristiques qui leurs sont offerts. A l’issue de sa visite, le touriste est amené à faire une réévaluation de la destination touristique. En fonction de sa satisfaction, il va décider de retourner ou non chez le pays qu’il a visité.

Une étude menée par Magzhi et al. (2011)[279] sur la satisfaction des touristes qui séjournent dans les hôtels dubaïotes de 4 et 5 étoiles a permis de montrer que ceux-ci sont très satisfaits des services donnés par les hôtels. Cette satisfaction des clients conduit à une meilleure confiance en l’image de marque des hôtels de Dubaï. Ainsi, les hôtels dubaïotes offrent des services de bonne qualité à leurs clients. Par ailleurs, ce ne sont pas uniquement, les touristes qui viennent des pays étrangers qui sont satisfaits des services, mais également, ceux qui viennent des pays arabes voisins.

Les hôtels dubaïotes fournissent des services et des produits de luxe. Cela attire des clients qui ont des moyens. L’hôtellerie de luxe à Dubaï est donc amenée à se développer pour les prochaines années. Cela se manifeste notamment à travers la construction d’hôtels ayant une très grande capacité d’accueil des touristes[280].La construction de structures hôtelières sur le sable a conduit à certaines réflexions d’ordre éthique. Comme de nombreux pays du Golfe, la ville de Dubaï a été désignée comme étant une grande consommatrice d’énergie et d’eau. L’aspect moral de ces constructions artificielles a été remis en question à plusieurs reprises. La construction de la piste du ski du Mall a suscité par exemple, la réflexion et les remarques relatives à l’utilisation de l’eau dans une zone désertique[281].

Les travaux qui permettent la mise en place de marinas conduisent à un changement de l’utilisation de l’espace et notamment, un changement de l’utilisation de la plage. En effet, auparavant, les oiseaux migrateurs venaient siéger sur la plage. De même, cet habitat abritait des poissons. Mais la construction des îles artificielles ont conduit à la fuite et à la raréfaction de ces animaux. A cela s’ajoute la surexploitation du sable par les ingénieurs du Bâtiment Public. Les îles artificielles ont été fondées sur le sable des fonds marins côtiers et ont porté préjudice à la vie marine ainsi qu’à l’équilibre de l’écosystème marin[282].

Cependant, la construction d’hôtels de grande taille pourrait aussi comporter des enjeux dans la mesure où les hôteliers doivent faire en sorte d’avoir un taux d’occupation élevé.Dubailand par exemple, compte environ 50 000 chambres. Le taux d’occupation a été de 72,4% pour l’année 2003 et ce taux a encore augmenté pour l’année 2004 (81,1%). Toutefois, les hôteliers peuvent se trouver confrontés à des pertes au cas où le taux d’occupation diminuerait par rapport à la prévision. Or, cela est très probable avec la crise économique et les différentes crises qui éclatent dans de nombreux pays arabes.

D’autre part, la focalisation sur les hôtels luxes pourrait amener les hôteliers à négliger les touristes qui n’ont pas beaucoup de moyens pour s’offrir les chambres dans les hôtels de luxe. En plus, la construction de l’image de Dubaï sur ses impressionnants hôtels de luxe pourrait décourager les touristes modestes à aller visiter ce site. Le luxe pourrait en effet véhiculer l’image d’une destination touristique chère et inaccessible aux personnes de condition modeste. Dubaï pourrait dans ce cas, perdre sa compétitivité au niveau du prix et être délaissée au profit d’autres destinations moins chères[283].

Le développement du secteur hôtelier en parallèle avec le développement du tourisme a conduit au renforcement de la concurrence entre les hôtels dubaïotes. Cinq hôtels de luxe ont dominé le marché de l’industrie hôtelière à Dubaï en 2008. Puis les hôtels de petite et de moyenne taille ont commencé à se développer aussi. Le développement de ces hôtels de plus petite taille provient de l’intervention du gouvernement dubaïote pour aider les entrepreneurs à trouver des facilités leur permettant de lancer leur activité. L’arrivée de ce nouveau segment d’hôtel constitue pour le gouvernement, un moyen pour assurer la durabilité du tourisme à Dubaï.

Cependant, le retour sur investissement de ces hôtels ne peut aucunement égaler ceuxdes grands hôtels. Mais ils constituent une opportunité pour attirer les consommateurs qui ne peuvent pas s’offrir des séjours dans les hôtels luxueux. Les hôtels de petite et moyenne taille en effet, proposent des prix plus compétitifs par rapport à ceux des grands hôtels. Ainsi, les consommateurs doivent faire le choix entre deux segments : la chaine hôtelière constituée d’hôtels de luxe et des hôtels de taille plus modeste qui proposent aussi des services à des prix plus abordables. Les premiers font appel aux services des agences de voyage alors que les deuxièmes organisent eux-mêmes les séjours. Mais ce segment semble attirer le plus les touristes arabes[284].

Néanmoins, les hôtels dubaïotes se montrent de plus en plus conscients en ce qui concerne les enjeux de leurs activités et la nécessité de conjuguer la protection et la valorisation de l’environnement avec le développement du tourisme. C’est le cas par exemple de l’hôtel Al Maha, un hôtel qui se dresse dans la zone de conservation du désert de Dubaï. Certes, l’hôtel  propose des services de luxe à ses clients, mais en même temps, il cherche aussi à se distinguer de ses concurrents par son effort pour conserver la culture du désert, ainsi que la diversité floristique et faunistique dans le désert. L’hôtel Al Maha a donc mis en place un programme de régénération de la diversité dans le but ultime de favoriser l’écotourisme[285].

Al Maha constitue une des formes de développement du secteur touristique avec le domaine de l’hôtellerie.  En développant un écotourisme et en exposant les touristes à une expérience unique qu’est l’expérience des modes de vie des anciens dans le désert. De cette manière, les visiteurs peuvent apprécier la culture traditionnelle des Dubaïotes. Les touristes peuvent rester dans le luxe de l’hôtel mais en même temps, il permet aux touristes de découvrir les richesses du désert en termes d’animaux et de plantes du désert. Pour ce faire, l’hôtelier s’est installé près de la montagne Hajar. Afin de réduire les impacts de l’augmentation du nombre de véhicules qui circulent dans cette zone, l’hôtel a mis en place des petites sentinelles par lesquelles, les touristes peuvent aller sans porter préjudice à l’intégrité du désert. L’hôtel essaie de réduire autant que faire se peut les répercussions négatives de ses activités sur le désert. Pour ce faire, il sollicite l’appui du gouvernement dubaïote pour la valorisation des ressources naturelles.

Le développement de l’écotourisme par l’Al Maha s’accompagne aussi d’efforts pour recycler les matières ayant été déjà utilisés. L’hôtel utilise de l’énergie solaire pour subvenir à ses besoins. Par ailleurs, Al Maha offre aussi des formations pour les communautés locales pour les impliquer dans le cadre de la conservation du site touristique[286].

Il a été constaté que les hôtels luxueux qui ont fait la singularité de Dubaï par rapport aux autres destinations touristiques ont été conçus par des acteurs étrangers. Par ailleurs, il nous semble que les différents produits proposés par ces hôtels se basent principalement sur les besoins exprimés par les touristes non musulmans. Or, Dubaï est un pays musulman. Par ailleurs, notre analyse précédente a permis de montrer que les touristes venant des pays arabes voisins ne sont pas négligeable. Et dans ce sens, la conception de services et de produits à proposer aux consommateurs de ces hôtels devraient tenir compte de l’identité de Dubaï. Le « Sharia-complianthotel » ou hôtel qui respecte les lois de la Sharia constitue un enjeu majeur auquel, le manager des hôtels doivent faire face. Si nous nous référons au fait que le tourisme durable repose sur l’identité, la culture et l’histoire et le respect de l’environnement de la destination touristique, alors il semblerait que la promotion du tourisme à Dubaï pourrait reposer sur le développement d’hôtel respectueux de la loi de l’Islam. Or, différentes conditions doivent être respectées pour atteindre cet objectif. Ceci est représenté sur la figure suivante :

Pas d’alcool

Repas halal uniquement

La majorité du staff doit être musulman

Séparation des zones pour les hommes et pour les femmes staff

Télévision conservateur

Coran et tapis de prière disponibles dans les chambres

Operations

Design & intérieur

Chambre spacieuse pour séparer les hommes et les femmes

Marqueur indiquant la direction de la Mecque

Pas de divertissement comme les nightclubs

Pas de toilettes ou de lits tournés vers la direction de la Mecque

L’art dans l’hôtel ne doit pas décrire les formes humaines

Séparation des équipements, des hommes et des femmes

Séparation des étages pour les hommes célibataires, les femmes célibataires et les familles

L’hôtel devrait être financé par les financements islamiques

L’hôtel devrait observer le principe du Zakat (retour vers les communautés)

Finance

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Figure X: Les caractéristiques des hôtels respectueux de la Sharia (source : Rosenberg etChoufany, 2009, traduction libre)[287]

A Dubaï, certains hôtels se réfèrent à certaines de ces conditions. Parmi elles se trouvent par exemple, le non obtention de licence pour vendre de l’alcool dans les hôtels. Or, cela pourrait attirer les clients qui sont intéressés par la culture musulmane. Cependant, il est difficile pour les managers de hôtels de respecter toutes les conditions permettant de classer l’hôtel comme étant Sharia-compliant. Parmi eux, il y a par exemple, l’enjeu de recruter de nombreux personnels pour satisfaire la nécessité de séparer les zones pour les hommes et pour les femmes[288].Il existe entre autres, l’enjeu de relier les besoins des consommateurs musulmans et non musulmans.Des enjeux peuvent aussi être constatés en ce qui concerne l’attractivité des hôtels halals par rapport aux autres hôtels luxueux qui s’offrent aux touristes[289].

L’industrie de l’hôtellerie dubaïote comme toute autre entreprise arabe se trouve donc confrontée à la nécessité de garder l’identité arabe et islamique. D’autre part, elle doit aussi faire face à une évolution des demandes des consommateurs, qui ne peuvent être assurés qu’à travers l’augmentation du niveau de qualification et l’amélioration de la formation des personnes qui se chargent de la conception des produits et des services proposés aux consommateurs. Ceci est rendu beaucoup plus difficile dans un monde où les besoins des clients sont de plus en plus sophistiqués[290].

Vu sous cet angle, l’hôtellerie à Dubaï constitue certes, une activité très rentable. Dubaï est principalement connu pour ses bâtis colossaux, son hôtel sept étoiles qui a fait son identité. Avec d’importants investissements qui ont conduit à des innovations dans les produits hôteliers et l’attrait de nombreux touristes, l’hôtellerie dubaïote semble être un colosse au pied d’argile. En effet, ses infrastructures hôtelières permettent d’accueillir de nombreux touristes et offrent des services très diversifiés, mais qui, également, sont destinées à des clients très aisés. Or, le flux de touristes qui viennent aussi des autres pays arabes ne disposent pas d’autant de moyens et cherchent des offres plus adaptées à leurs bourses. Par ailleurs, il y a une sorte de confrontation entre la modernité et les besoins des Occidentaux qui viennent louer des appartements auprès de ces hôtels, et les obligations religieuses telles que le Sharia dans toute activité remplie par les Arabes. L’enjeu principal pour l’hôtelier serait donc d’adapter les besoins d’innovations et de modernité avec un certain traditionalisme religieux.A cela s’ajoute la nécessité de trouver des employés qui puissent répondre à tous ces besoins des consommateurs.

• La diminution des prix des prestations de service

Bien que Dubaï soit reconnu pour le prix exorbitant de ces chambres d’hôtel (environ 1000 USD la nuit), la crise a contraint ces entreprises à réduire le coût de leurs prestations. Cette décision a été prise pour maintenir un taux d’occupation élevé. Mais la crise ne s’est pas uniquement répercutée sur le secteur hôtelier, mais également sur le secteur du transport. Depuis la crise qui a bouleversé le monde européen en 2008, une diminution des frais de transport par avion à Dubaï a été observée. La recherche du low-cost a été remarquée.

Le gouvernement a entrepris des efforts afin de soutenir le secteur du tourisme pendant la période de crise. Pour ce faire, le DTCM a lancé de campagnes de promotion de Dubaï comme destination touristique. Désormais, le pays ne cible plus uniquement les clientèles fortunées mais fait aussi des propositions à celles qui sont moins fortunées[291].Néanmoins, à partir du 31 mars 2014, le taxe « Tourisme dirham » a été appliqué sur les chambres, les appartements, les maisons d’hôtes et les locations. L’argent qui découle de ces taxes sera utilisé pour financer les projets de l’Exposition universelle de 2020 visant à promouvoir la destination touristique[292].

Il faut noter entre autres, que le développement du secteur touristique ne peut se faire à moins que le contexte social, politique et économique du pays ne soit stable, permettant le développement des différents secteurs. Dans cette optique, il a été constaté que Dubaï montre une grande ouverture et de tolérance par rapport aux autres pays arabes. Pour illustrer ce fait, le pays accepte la vente libre d’alcool et la présence de « boîtes de nuit », alors que ces faits ne sont pas autorisés par les lois islamiques en vigueur dans les autres pays arabes.D’autre part, elle fait preuve d’une bonne capacité logistique et présente des opportunités commerciales qui en ont fait un hub régional. Puis, Dubaï a profité des crises qui se sont passées dans les pays arabes comme la révolution iranienne, la guerre opposant Iran et Irak pour faire fortune.

L’implication des autorités dubaiotes dans le domaine du tourisme transparaît entre autres à travers les efforts qu’ils déploient pour attirer les clients potentiels européens, mais qui sont de rang moyen à venir à Dubaï. Cette politique se fonde sur l’exploitation des atouts naturels du pays pour attirer les touristes. C’est dans ce cadre que se sont multipliés les tentatives pour conserver les patrimoines urbains et de garder par conséquent, l’identité de la ville. C’est le cas par exemple, des sites historiques de la ville et la valorisation des visites dans quelques sites comme le square Bastakya et le Souq de Kabir. Les populations sont amenées à garder leur identité culturelle à travers leurs pratiques socio spatiales[293]. Mais ces facteurs d’attraction peuvent également être la mer, le désert, la capacité hôtelière, le shopping. Par ailleurs, le gouvernement s’est investi dans la conception de décors artificiels qui constituent aujourd’hui les principaux atouts de Dubaï[294].

La famille royale s’est lancée en effet, dans la conception de parcs d’attractions et l’aménagement urbain permettant de changer le visage de la ville des pêcheurs en une ville post-moderne mêlant la culture orientale et occidentale. Cette approche permet de gagner de l’espace mais également, de créer une ville de consommation. Les infrastructures ainsi créées sont accompagnées de la création d’activités ludiques et d’évènements culturels susceptibles d’attirer les consommateurs. Ceci a conduit à l’utilisation du terme d’urbanisation de la fascination pour désigner le type d’urbanisme observé dans certaines villes comme Dubaï ou encore Las Vegas. Mais cette urbanisation de la fascination peut s’accompagner de la Disneyfication et de la perte de l’authenticité des villes, de leurs identités, de leurs cultures et de leurs modes de vie[295]. Certes, les projets colossaux qui ont construit les principales attractions des touristes à Dubaï ont permis dequalifier la ville de « paradis artificiel », terme qui résume d’une part, la nouvelle image construite par les acteurs touristiques, mais qui ne peut en aucun cas, changer la vie des populations dans les quartiers de Deira ou de Karama[296].

D’autre part, pour diminuer le prix des prestations et les dépenses des consommateurs, les hôteliers dubaïotes mettent en ligne les produits et les services qu’ils offrent et interagissent directement avec les consommateurs, ce qui leur permet de s’affranchir des services des agences de voyages. En améliorant leur visibilité via Internet, les hôteliers peuvent aussi réduire les coûts alloués à la communication, tout en restant efficace et bien visible pour les consommateurs[297].

1. La qualité des infrastructures de transport

Les infrastructures de transport constituent un autre atout pour Dubaï pour permettre d’une part, la circulation, mais aussi pour les échanges commerciaux. Les revenus provenant du pétrole ont été mobilisés pour construire des infrastructures routières et des ports[298]. Les efforts déployés dans le domaine du transport constituent un atout pour Dubaï dans la mesure où ils lui permettent de s’ouvrir à l’extérieur. Il existe différents types de transports à Dubaï dont les dhows, les avions gros porteurs, les navires qui assurent le transport depuis le port de Jebel Ali. La présence de ces moyens de transport facilite entre autres, la gestion des flux de marchandises[299].

• Le transport aérien

Les touristes n’éprouvent pas de difficulté pour arriver à Dubaï grâce à ses infrastructures. L’Aéroport international de Dubaï réunit 110 compagnies aériennes provenant de 160 pays. Il dispose de trois terminaux. L’aéroport met en place des restaurants, des boutiques duty-free, des agences de location de voiture, des bureaux d’informations et des services d’échanges pour les visiteurs[300].Cet aéroport joue un rôle important dans le cadre du trafic aérien international. Il constitue en effet, le deuxième aéroport du Moyen Orient mais à l’échelle internationale, cet aéroport occupe la deuxième place en termes de passagers après Narita à Tokyo[301]. L’aéroport international de Dubaï est considéré comme étant un des plus sophistiqués dans le monde Arabe. En effet, des investissements financiers ont été alloués à la modernisation et à l’optimisation de la qualité de cet aéroport. Cette démarche a été entreprise dans le but d’augmenter la capacité d’accueil du transport afin d’atteindre une capacité de 45 millions de voyageurs en 2018.

En ce qui concerne la qualité des prestations des compagnies aériennes, il a été constaté que les consommateurs étaient satisfaits des services rendus. Ainsi, les services fournis par les compagnies aériennes dubaiotes comptent parmi les meilleures de sa catégorie aussi bien pour les voyageurs d’affaire que pour les voyageurs pour le loisir. C’est uniquement au niveau de la communication avec d’autres compagnies que Dubaï a été dépassé par Singapour[302].

L’aéroport dispose d’un espace de stockage ayant une capacité de 500 000 tonnes par an. Ce Cargo village est jointe à des zones industrielles avoisinantes, aux Etats et aux ports qui se trouvent dans son alentour. Ceci est rendu possible grâce à la présence de quais de fret combiné air-mer. Ce dispositif permet de réduire le temps alloué au transfert de colis entre le porte-conteneur et l’avion-cargo[303].Le cargo village de Dubaï est un terminal de cargo reconnu pour son infrastructure et pour la qualité de ses services. Il appartient au Département de l’Aviation Civile de Dubaï et du DNATA (Dubai National Air Travel Agency)[304].

Mis à part les projets pharaoniques destinés à construire des îles, des hôtels luxueux, Dubaï a aussi construit le plus grand aéroport du monde, à Al-Maktoum. Ce dernier peut accueillir 160 millions de passagers par an.  Cette capacité d’accueil de passagers et dix fois supérieure à celle de l’aéroport de Genève. Depuis que l’aéroport international d’Al Maktoum est opérationnel en 2013, trois compagnies aériennes notamment, Wizz Air, Jazeera Airways et Gulf Air ont signé des contrats pour opérer dans cet aéroport. Il faut noter cependant, que la mise en place de tels aéroports a nécessité un investissement de 25 milliards de francs pour construire les trois terminaux. Ainsi, il ne sera rentable à moins que s’il arrive à attirer de nombreux passagers[305].

Malgré les efforts gouvernementaux pour améliorer le transport aérien, celui-ci se heurte à certaines limites. Le changement climatique pourrait affecter le mode de fixation des prix pour le transport aérien. Les études permettent de constater que les transports aériens nécessitent beaucoup d’énergie. Dans le cadre de la mise en place d’une politique de consommation d’énergie responsable, il est probable que pour les années à venir, les taxes sur l’émission de gaz des compagnies aériennes vont augmenter. Or, cela va les pousser à augmenter aussi leurs tarifs[306]. Or, les touristes d’affaires qui constituent une part importante des touristes qui viennent à Dubaï surtout, ceux qui vont séjourner pendant une courte durée se montrent principalement sensibles aux prix du transport par avion. Dans la plupart des cas, ce segment de consommateurs cherche les transports low-cost. Néanmoins, les touristes d’affaires se montrent plus tolérants au prix du transport aérien par rapport aux touristes qui viennent pour le loisir[307].

La compagnie aérienne Emirates a contribué au développement du tourisme et à l’acquisition du statut de hub majeur par Dubaï. Les passagers peuvent directement bénéficier des services des hôtels qui se trouvent à proximité de l’aéroport. La mise en place d’hôtellerie d’affaire permet le développement du tourisme d’affaire à Dubaï[308].Il paraît intéressant de rapporter ici la définition de l’hôtellerie d’affaire et d’un hôtel d’affaire. Il a été affirmé que « par définition, un hôtel d’affaire est un établissement équipé et conçu pour faciliter au maximum la continuité du travail de ses clients durant leur séjour. Un bon hôtel d’affaire se situe donc généralement en centre-ville, afin que le client puisse facilement accéder aux endroits tels que la gare ou l’aéroport »[309].

Comme son nom l’indique, la raison du déplacement du touriste d’affaire est liée aux affaires et aux projets professionnels. En ce sens, les produits et les services requis par les touristes d’affaires se rapportent principalement à son domaine d’activité. Mais cela ne l’empêche pas pour autant de s’intéresser aux autres produits touristiques. Les touristes d’affaires sont principalement des salariés, des cadres ou non. En tout cas, les personnes qui se déplacent pour des raisons professionnelles appartiennent principalement au cercle des techniciens supérieurs, des cadres, des managers et des commerciaux. Ces personnes en principe, sont issues de la classe aisée et en ce sens, peuvent se permettre d’acheter des produits au prix élevés[310].

Mais une autre étude menée sur les clientèles d’affaire européennes vient contredire certaines de ces caractéristiques mentionnées par Hoerner (2010). Dans tous les cas, les touristes d’affaires sont des personnes ayant déjà beaucoup d’expérience dans le déplacement et l’achat des produits dans les différentes régions du monde. Ils sont très à l’aise pour se déplacer et bien qu’ils bénéficient de certains avantages dont l’assurance du coût de leur voyage à l’étranger, les touristes d’affaires se trouvent face à des contraintes budgétaires. Ils poursuivent des objectifs professionnels et dans la plupart des cas, ils requièrent les moyens de transports urbains efficaces, rapide. Outre à cela, ils demandent aussi des hébergements et des services dans des hôtels adaptés à leurs exigences. Dans cette optique, ils peuvent demander des services supplémentaires comme les conciergeries, les mini-guides, les packs afterwork. Ces touristes d’affaires se déplacent pour assister ou participer à des salons, des congrès internationaux, des lancements de produits, etc. Malgré le fait qu’ils peuvent profiter de leurs voyages pour acheter des produits touristiques, il a été observé qu’ils cherchent plus à être considérés comme étant des professionnels que comme des touristes[311].troisgroupes de touristes d’affaires ont été distingués par le Comité Régional du Tourisme (2014). Ils sont présentés dans le tableau suivant :

Tableau X : Les différents types de touristes d’affaires (source : http://pro.visitparisregion.com/content/download/5608/161093/version/1/file/Etude-Profil-Attentes-Client%C3%A8les-Affaires-2014-31-03.pdf)

Profil	Exemple de séjour
Les pragmatiques : profil le plus répandu, présent dans chaque pays. Les attentes des pragmatiques se limitent au contrat de base du voyage d’affaires satisfaisant, à savoir : des objectifs professionnels remplis, des transports efficaces, un hébergement et des services de restauration de qualité. En termes de services, ils ont assez peu d’attentes spontanées, étant habitués à ce type de déplacements.	Des trajets en transport en commun ou en taxi (en fonction de l’option la plus rapide et la plus pratique), un hébergement dans un hôtel facilement accessible depuis l’évènement (proche à pied ou en transports en commun sans changement de ligne) et un emploi du temps consacré entièrement à l’évènement (peu de temps libre et des soirées réservées à des dîners d’affaires).
Les exigeants : profil qui représente une faible part de la clientèle d’affaires, mais que l’on retrouve dans chaque pays. Les exigeants sont à la recherche d’un maximum d’accompagnement et de facilitation. Ils aiment savoir que tout est pensé pour eux et se sentir privilégiés. Leurs attentes n’étant pas encore pleinement comblées par les services actuels, ils sont en demande de plus de prestations.	Des trajets en taxis ou en navettes (exemple : Cars Air France), un hébergement dans un hôtel 4 à 5* appartenant de préférence à des grandes chaînes comprenant des services de type conciergerie, spa… et un emploi du temps consacré à la fois à l’évènement ainsi qu’à la découverte de la destination si cette dernière est facilitée.
Les hédonistes : profil assez répandu dans tous les pays (dans une moindre mesure en Grande-Bretagne). Les hédonistes ont envie de combiner travail et plaisir pendant leurs déplacements professionnels. Ils essaient d’organiser leur temps libre par eux-mêmes, mais il leur est souvent compliqué de vivre une expérience à la hauteur de leurs envies.	Des trajets en transports en commun (pour s’immerger dans la ville), un hébergement facilement accessible depuis l’évènement mais dans un quartier central et animé (si possible dans un hôtel de charme) et un emploi du temps équilibré entre travail et plaisir.

 

La promotion de ce type d’hôtellerie requiert principalement la création de site web de l’hôtel d’affaires. Les offres proposées par de tels hôtels sont adaptées à la nouvelle technologie et permet de faciliter les recherches entamées par le client. Les offres physiques aussi bien que les offres en ligne devraient être tentantes pour les consommateurs[312].Pour atteindre ces objectifs des clientèles d’affaires, les structures d’accueil proposent des offres adaptées. Parmi elles se trouvent d’abord, les services « affaires » créées dans les hôtels. Ces services comprennent la mise à la disposition des clients de salles de rencontre, des salles de réunions avec des équipements spécifiques tels que l’accès à Internet, les bureaux, etc. L’hôtel propose également les offres hôtelières classiques comme la restauration.

Par rapport aux chambres pour les touristes d’agréments, les différents équipements et outils  sont réunis dans un seul lieu afin d’éviter les déplacements inutiles. Les chaînes hôtelières comme Hilton ou Concorde ont été les premiers à se lancer dans le développement de l’hôtellerie d’affaires. Mais la concurrence s’est également lancée dans leurs démarches. Désormais, des hôtels indépendants proposent aussi des offres similaires. Les hôtels deviennent donc les principaux rivaux d’autres structures d’accueil des manifestations professionnelles tels que les centres de congrès, les parcs d’expositions ou encore des salles de réunions[313].

Les touristes d’affaires certes, sont motivés par leurs activités économiques. Mais ils peuvent également s’intéresser à d’autres produits notamment, les animations culturelles ou sportives. A l’instar de toute autre catégorie de touristes, les touristes d’affaires peuvent aussi s’intéresser aux activités ludiques une fois qu’ils ont accompli leurs missions. Souvent, ils cherchent à se restaurer dans des lieux qui leur proposent des repas gastronomiques. En effet, malgré le côté professionnel des déplacements pour affaires, les touristes ne négligent aucunement les offres festives[314]. Cela démontre la nécessité de développer des produits pouvant intéresser cette catégorie de clientèles.

Néanmoins, le tourisme d’affaire connait certaines limites. Pour 40% des entreprises et 43% des associations, le choix d’une destination touristique pour organiser les manifestations professionnelles dépend de la sécurité. Le terrorisme constitue la principale barrière à la venue de touristes d’affaires. Mais les clients potentiels peuvent également se rétracter en cas d’épidémie, de catastrophes naturelles ou encore, de fluctuation des taux de changes des devises internationales[315].

En ce qui concerne Dubaï, les touristes d’affaires sont nombreux à y venir. Par ailleurs, la ville dispose de sept hôtels qui permettent d’accueillir les travailleurs. Il s’agit notamment de The Adress, Conrad, The Ritz-Carlton, Raffles, JW Marriott Marquis, JumeirahEmiratesTowers et Grosvenor House. Les différents hôtels proposent différentes offres adaptées aux exigences des clients d’affaires. L’hôtel Conrad par exemple, offre a ses clients d’effectuer leurs livraisons, tandis que le Ritz-Carlton attire par le fait qu’il se trouve en plein cœur du centre financier international de Dubaï. Ainsi, il s’impose comme étant la destination la plus appropriée pour les voyageurs qui travaillent dans le domaine de la finance. Mais pour satisfaire ses consommateurs, il propose également des produits hôteliers classiques notamment, les restaurations. Le Ritz-Carlton a construit sa réputation à partir de ses grillades de Dubaï. Pour l’hôtel Raffles, les clients bénéficient du Wi-Fi gratuit, de bibliothèques et de majordomes privés. De plus, cet hôtel est situé à seulement 15 minutes de l’aéroport.

Le JW Marriott Marquis pour sa part, dispose de 32 salles de réunions et de salles d’évènements qui en font un centre d’affaire. Après le travail, les clients peuvent se relaxer dans les spas, les hammams turcs.LeJumeirahEmiratesTowers se trouve au premier rang des hôtels d’affaires du Moyen-Orient. En effet, l’hôtel met à la disposition de ses clients, des limousines privées, ainsi qu’un centre d’affaire haut de gamme. Outre à cela, le client peut acheter des services dans les spas, les restaurants de luxe. Si le précédent hôtel mise sur son moyen de transport permettant les déplacements fréquents des clients dans la ville, l’hôtel Grosvernor House attire ses clients par le fait qu’il se trouve au centre-ville, ce qui pourrait être bénéfique pour de nombreux voyageurs d’affaires. Mais il propose également des brunchs tous les vendredis après-midi. Ces différents hôtels mettent en œuvre des offres et des services combinant les facilités pour travailler mais aussi, les détentes et les loisirs[316].

• Le transport maritime

Dubaï jouit de la présence de quatre ports disposés du Nord au Sud de l’Emirat. Il a procédé à l’amélioration des anciens ports de Hamriya et de la Crique. A cela s’ajoute deux nouveaux ports qui ont été installés depuis les années 1970 : Jebel Ali et Port Rachid.Ce port constitue une station service de la région en mettant à la disposition des usagers des entrepôts frigorifiques. Désormais, il est devenu le port de transbordement des pays du Golfe et de la péninsule arabique. Le port de Jebel Ali est témoin du transfert de marchandises provenant de différents pays. Il faut noter cependant que ces différents ports sont complémentaires[317].Le port Rachid est une structure d’hébergement pour deux compagnies européennes leaders dans le domaine des croisières : Costa Crociere et Aida Cruises. Puis en 2010, la compagnie Royal Caribbean International a joint aussi les deux premiers opérateurs[318].

Des rénovations et des améliorations ont été entreprises au niveau des anciens ports. Le port de Jebel Ali présente la zone libre « Jebel Ali Free zone », qui est adjacente au port. Cette zone est créée pour attirer les fournisseurs de services en matière de transport et de logistique. Elle peut accueillir jusqu’à 100 opérateurs. L’encouragement des acteurs à fréquenter cette zone découle de la bonne qualité de ses infrastructures, mais également, du régime fiscal intéressant[319].A Dubaï, les croisières attirent de nombreux touristes comme le montre le schéma suivant :

Figure X : Evolution des visiteurs qui font une croisière à Dubaï de 2001 jusqu’en 2011 (source : Di Foggia et Lazzarotti, 2013, p.82).

Cette figure nous montre que de 2001 jusqu’en 2005, le transport maritime a été stable avec moins de 50 000 passagers par an. Par la suite, le secteur de transport commence à se redresser à partir de 2006 jusqu’en 2008.  Dubaï avait alors enregistré près de 140 000 passagers. Puis, cette augmentation des personnes qui souhaitent prendre le transport maritime a atteint un pic de 2010 avec près de 400 000 visiteurs par voie maritime.

Le port de Dubaï reste compétitif par rapport aux autres ports situés dans d’autres villes arabes. Le Dubaï Ports Authority(DPA) a fondé une base solide du transport maritime à travers la mise en place d’infrastructures et de superstructures permettant d’accueillir les bateaux. Par ailleurs, les services offerts par les ports dubaïotes sont plus professionnels. Afin de s’assurer de la qualité des services, les ports maritimes sont contrôlés par l’Emir lui-même. Le DPA constitue l’entité en charge des opérations portuaires et par conséquent, il détermine les frais et les tarifs. Les prix sont beaucoup plus motivants pour les opérateurs qui envoient des marchandises à travers le port de Jebel Ali. Des réductions en effet, sont accordées aux navires. Cela permet de motiver le passage de 18 000 containers jusqu’à 80 000 containers par an. Quand un opérateur réalise plus de 80 000 déplacements par an, il bénéficie d’une réduction de 48% de tarifs. Le DPA peut proposer des prix discounts grâce aux subventions de l’Etat. La construction des infrastructures est assurée à partir des revenus issus des revenus de la manne pétrolière. Le DPA fait partie du conglomérat Port Customs & Free Zone Corporation (PCFC). Le PCFC peut donc mobiliser des capitaux vers le DPA.

La sécurité dans le port de Dubaï est une des plus appréciées. Les ports de Dubaï étaient les premiers à adhérer aux Container Security Initiative (CSI) depuis 2004. Le port de Dubaï uniquement est le seul à être autorisé à envoyer des containers directement vers les Etats-Unis. Cette sécurité constitue un des avantages compétitifs du port de Dubaï. La sécurité est ressentie par les touristes puisque Dubaï ne montre pas de conflits armés qui pourraient causer la rétractation des touristes[320].

• Le transport routier

La mise en place d’infrastructure permettant d’optimiser le transport constitue entre autres, une démarche permettant d’assurer la communication entre les différentes constructions dubaiotes. Les constructions urbaines requièrent des moyens de transport. Par ailleurs, la population a aussi besoin de communication ce qui ne peut être possible sans moyens de transport. Les moyens de transport constituent des outils permettant d’amener les touristes vers les gratte-ciels, les centres commerciaux, etc. En d’autres termes, les infrastructures de transport permettent d’assurer le déplacement des touristes vers les principales destinations et se trouvent de fait, à la base de la performance des réseaux de Dubaï[321].

Le développement du transport à Dubaï semble découler de sa position stratégique dans la région. En effet, elle montre une bonne accessibilité pour le transport aérien, marin et routier. D’autre part, il permet de relier la région MENA avec d’autres pays comme la Russie, l’Asie et l’Europe. Par ailleurs, le gouvernement a entrepris des efforts pour augmenter la qualité des infrastructures de transport de telle manière que ces dernières aient une capacité d’accueil élevée et offrent des prestations de bonne qualité, qui sont susceptibles de devancer les concurrents[322].

Dubaï attire les touristes par la mise à leur disposition de moyens de transport. Les touristes qui choisissent cette destination expriment souvent leur satisfaction quant à l’accessibilité et la qualité des transports publics dubaïotes[323]. Mais l’Emirat ne se contente pas uniquement des infrastructures classiques déjà existantes, mais se lance aussi dans des projets beaucoup plus ambitieux. Afin de garder l’image de Dubaï comme étant ville futuriste et intelligente, le Sheikh Mohammed Bin Rashid Al Makhtoum lance un projet pour 2030. Il ne s’agit plus d’améliorer les infrastructures routières, mais de développer un transport routier intelligent. Ainsi pour 2030, 25% des véhicules ne nécessiteront plus de chauffeur. Les voitures autonomes ainsi développées devraient permettre de faire des économies d’environ 22 billions Dh par an, soit 6,2 milliards USD[324].En partenariat avec d’autres acteurs comme l’Avaya Consulting Services, le DubaiRoads and Transport Authority (RTA) s’implique dans l’amélioration des services fournis par les transporteurs.Il met en place un département de service aux consommateurs chargé de l’amélioration des expériences de déplacements à Dubaï. Cet objectif va de pair avec la stratégie mise en place par la RTA pour le management des ressources stratégiques[325].

Mis à part les bus, les consommateurs peuvent aussi prendre le train. Le métro de Dubaï a été construit depuis Septembre 2009 avec le concours de la RTA et le département qui s’occupe des personnes présentant des handicaps ou Department of Welfare and Rehabilitation of PersonswithDisability (DWRPD) ainsi que du Department of Tourism and Commerce Marketing and DubaiAirportAuthority. Le métro a été conçu de manière à faciliter le déplacement des personnes handicapées ainsi que celles des personnes âgées. Le projet a pu être réalisé grâce à la participation des bénéficiaires eux-mêmes. La mise en place de telles facilités dans les transports publics s’accompagnent également de l’équipement de certaines facilités dans les endroits publics comme les parcs[326].

• Les enjeux du transport à Dubaï

Comme de nombreuses grandes villes dans le monde, Dubaï doit aussi faire face à l’augmentation des embouteillages, aux problèmes de pollutions et d’accidents. Ils découlent de l’augmentation du nombre de véhicules et de l’arrivée de voitures provenant des autres pays de l’EAU. Ces embouteillages sont observés notamment à Deira et à BurDubai. En se basant sur l’augmentation de la taille de la population, les estimations laissent supposer qu’en 2020, les habitants en ville atteindraient 4 millions avec des déplacements qui mobilisent 13,1 millions de voitures par jour. Le nombre de voitures augmentent de 10% par an. Pour régulariser la situation, La municipalité de Dubaï a établi le Road and Transportation Authority (RTA)[327].Afin de pouvoir améliorer le transport à Dubaï et pour faire face aux enjeux auxquels, la ville est confrontée le RTA a mis en œuvre le Strategic Transport Plan qui consiste à définir les différentes politiques et les lois qui régissent le transport public et les réseaux routiers existants. Ce plan stratégique de Dubaï comporte six axes dont :

• L’amélioration des réseaux routiers
• Développement et amélioration du système de transport public
• Amélioration des réseaux pédestres et des réseaux pour les cyclistes
• Développement de politique et de législations permettant le développement durable de transport et d’évitement des embouteillages
• Développement de technologies de transport intelligent
• Amélioration des trafics et des mesures de sécurité sur la route[328].

Le RTA vise entre autres à mettre en place un système de transport intégré et bien sécurisé. Il optimise principalement les transports publics comme les bus, le contrôle des péages, les infrastructures routières, la sécurité des trafics et l’attribution de licence[329].

Cependant, les infrastructures de transport restent encore insuffisantes à Dubaï. Ainsi, il va être contraint de créer et de contrôler un réseau de transport public[330]. En effet, de nombreux projets voient le jour à Dubaï. La réalisation de ces projets s’accompagne de la venue massive de travailleurs, de la multiplication des résidents et des touristes qui circulent à l’intérieur de la ville. Cela nécessite la mise en œuvre de nombreux moyens de locomotion[331].

Le développement du transport routier s’est accompagné de la constatation d’accidents routiers. Le taux d’accidents routiers semble être élevé à Dubaï (24 accidents touchant 100 000 personnes contre 6 accidents pour le même nombre de personnes dans d’autres pays comme le Royaume-Uni et la Suisse). Ces accidents sont à l’origine d’une perte de 0,87 billion de Dh par an.Ces constatations témoignent de l’insuffisance des mesures prises pour assurer la sécurité des transports de personnes à Dubaï ainsi que l’absence ou le manque de rigueur au niveau de l’application des lois régissant le transport.

Les moyens de transport communs sont constitués par les bus uniquement. Il a été constaté aussi que la part assumée par Dubaï dans la construction automobile reste encore faible puisque 6% des véhicules qui circulent dans la ville sont principalement des bus provenant des Emirats Arabes Unis. L’Emirat se trouve donc dans l’obligeance de dépenser de l’argent pour se procurer des véhicules dans d’autres pays. Alors que le contrôle est beaucoup plus rigoureux au niveau du transport public, peu de moyens sont déployés pour contrôler la pollution engendrée par les véhicules privés. Or, la pollution constitue un des enjeux de taille auquel se trouve confronté Dubaï ainsi que de nombreux pays industrialisés. L’émission de gaz à effet de serre à Dubaï est en effet de l’ordre de 800 ppm, alors que la moyenne acceptée pour d’autres villes est comprise entre 200 et 300 ppm. Devant la nécessite de protéger l’environnement, Dubaï doit donc mettre en place une politique lui permettant de réduire le taux gaz à effet de serre. Comme le transport public constitue le moyen le plus respectueux de l’environnement et qu’il permet aussi de s’affranchir de l’utilisation de véhicules privés, l’Emirat pourrait donc sensibiliser la population à adopter ce type de transport. Or, cette approche ne peut réussir à moins qu’il n’y ait un changement au niveau du comportement des consommateurs à Dubaï[332].

Le fort développement du recours aux véhicules privés semble aussi témoigner des failles au niveau de la politique de transport public. Par ailleurs, le système de management de transits est inefficace. Des pertes sont enregistrées lorsque les bus sont inoccupés[333].  Une étude menée en 2008 a permis de dévoiler toutes les attentes des consommateurs en ce qui concerne les transports publics et principalement les bus. Plusieurs facteurs ont été rapportés comme étant à l’origine de l’attraction des consommateurs pour les bus. Il s’agit notamment de la ponctualité, la fréquence d’arrivée des bus dans les différents arrêts, les temps de sortie, les distance entre les arrêts, les transbordements, le temps d’embarquement, informations en temps réel au niveau des arrêts, la présence de cartes dans le bus, les différentes accommodations disponibles, les facilités pour les handicapées, ainsi que la sécurité. Toutefois, ces différents facteurs n’ont pas la même importance pour les passagers. Ceux-ci se montrent particulièrement exigeants lorsqu’il s’agit de la ponctualité de la planification, de l’information des passagers en temps réel ainsi que la durée du trajet. Or, les embouteillages portent atteinte au respect de ces demandes[334].

• L’innovation et la qualité des prestations
• L’innovation à Dubaï

Etant donné que les offres touristiques soient nombreuses et diversifiées, l’innovation semble constituer un atout pour une destination touristique afin de se singulariser. La mise en place de cette innovation dépend de la localisation géographique de la destination touristique, dans la mesure où celle-ci permet les interactions entre les différents acteurs. Or, ces interactions sont impliquées dans le cadre de la mise en place du processus d’innovation lui-même. Différents acteurs interviennent dans l’innovation : les fournisseurs de service, les institutions financières, les institutions éducatives et tous les autres organismes qui sont directement ou non impliqués dans le cadre de l’innovation. Les interactions entre ces différents acteurs devraient aboutir à la conception de services ou de produits susceptibles de créer de la valeur pour les consommateurs à travers la différenciation des activités et des services qu’ils offrent.Les activités créatrices de valeurs ainsi que les innovations constituent des piliers du développement durable à Dubaï[335]. Ceci est représenté sur la figure suivante :

Richesse

Sophistication

Economie dynamique

Hub commercial

Dubaï fascinant

Qualité

Innovation

 

 

 

 

 

 

 

 

Figure X : Management de marque à Dubaï selon Lee et Jain cité par Schwaighofer (2014)[336]

L’innovation a toujours été recherchée à Dubaï, à travers les projets pharaoniques qui ont permis la création de bâtis jamais rencontrés dans le monde. Ces différents construits permettent le développement d’activités donnant de l’expérience unique aux visiteurs. Dubaï incarne l’importance de l’innovation dans le cadre du développement d’un pays, mais défend entre autre l’idée que cette innovation pourrait aussi être répliquée dans d’autres pays. Il faut noter cependant que les différentes innovations qui se sont produites à Dubaï n’ont pu se faire à moins que des changements notables ne soient aussi effectués au niveau de l’administration, du gouvernement, etc.[337]

L’innovation a été à la base de l’attractivité de Dubaï pour les touristes.L’innovation est observée aussi bien au niveau technique, financier qu’au niveau de la communication. Les activités proposées aux visiteurs sont uniques et immatérielles.La conception de ces activités ne vise pas uniquement à offrir aux touristes des expériences uniques, mais tentent aussi d’intégrer les mains d’œuvre non qualifiée de manière à réduire le recours à des acteurs étrangers.Les services ont été conçus de manière à réduire l’utilisation d’énergie et de matières premières[338].

La recherche de la compétitivité et l’optimisation de l’innovation à Dubaï repose sur la politique mise en place pour améliorer la qualité de l’environnement. L’élaboration de ces politiques nécessite la considération de la priorité entre la science, l’innovation, le regroupement et la complémentarité des différentes activités au sein de la région pour contribuer à la création de valeur pour les touristes. Dans cette optique, la politique à mettre en place à Dubaï pourrait plus encourager l’innovation que l’agglomération. L’innovation pourrait requérir le partenariat entre les acteurs publics et privés de manière à rendre leurs compétences et leurs performances complémentaires[339].

• Les innovations au niveau de l’hôtel

L’innovation est une condition de survie et de performance de l’entreprise peu importe le secteur d’activité considéré. L’hôtellerie n’échappe pas à cette règle. Les hôteliers doivent entreprendre des innovations afin de pouvoir faire face aux changements au niveau de l’environnement et des comportements des consommateurs. C’est également, un des critères lui permettant d’affronter les concurrents actuels et de devancer leurs stratégies pour l’avenir. Cette innovation peut se faire de cinq manières :

• La conception de nouveaux produits et services, d’une nouvelle qualité
• L’innovation au niveau de la méthode de production du service
• L’acquisition de nouveaux débouchés
• L’utilisation d’une nouvelle matière première ou de produits semi-ouvrés
• La réorganisation

Dans le domaine de l’hôtellerie, l’innovation concerne directement les services et les produits proposés aux clients et également, le contrôle des coûts et une optimisation de l’organisation interne[340].

L’innovation est aussi observée au niveau des hôtels dubaiotes. Avec leur design modernes et les diversités des offres qu’ils proposent, Dubaï se démarque des autres destinations touristiques. Le Burj al-Arab constitue une illustration de cette innovation. Mais à part elle, d’autres projets permettent encore de construire des hôtels uniques. La société DeepOceanTechnology (DOT) par exemple, a pour ambition de construire un hôtel de luxe sous-marin ; le Discus. Cet hôtel va comporter 21 suites, mais va aussi proposer un héliport pour transporter les invités de marque, un jardin et des terrasses au-dessus des vagues. La structure hôtelière comprend des disques pouvant être déplacées en fonction des conditions météorologiques. Cet hôtel sous-marin sera le plus grand du monde[341].

Les innovations ne sont pas uniquement observées au niveau de la structure des hôtels et l’originalité des plats proposés aux consommateurs, mais également à travers les stratégies mises en place pour attirer les clientèles. Les stratégies de communication constituent un des principaux atouts d’un hôtel. A l’heure actuelle, les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC) permettent d’innover les stratégies développées par les hôtels pour attirer les consommateurs. L’intégration de ces nouvelles technologies dans les stratégies de l’hôtel change entre autres, les offres hôtelières ainsi que les démarches adoptées par les consommateurs pour faire leurs réservations. A l’instar de nombreuses autres entreprises, le domaine hôtelier suit aussi la tendance de l’innovation à travers la conception et l’exploitation de sites officiels pour les hôtels. Internet leur permet de diffuser les informations mises à jour concernant les offres qu’ils proposent. Mais cette démarche permet entre autres aux hôteliers peu importe leur taille, de rester ouverts pour les consommateurs. Pour les consommateurs, les sites des hôtels leur permettent de s’affranchir des services des agences de voyage[342].

Les attentes des consommateurs ont évolué ces dernières années en ce qui concerne les qualités de services et le design des hôtels à Dubaï. Alors que les touristes étaient particulièrement attirés par les hôtels dans les villes rurales, la décennie dernière a vu l’augmentation de touristes en quêtes d’hôtels urbains. C’est la raison pour laquelle, les hôteliers collaborent avec des architectes de renommée mondiale pour construire leurs hôtels et satisfaire les consommateurs. Il ne s’agit plus uniquement de concevoir une façade unique, mais faire en sorte que chaque coin de l’hôtel ait un design unique[343].

Il existe entre autres, le gratte-ciel tournant qui combine les hôtels, les appartements, les bureaux dans un tour. Mais les étages effectuent une rotation de 360°. Les rotations se font indépendamment pour chaque étage et chaque mouvement se fait pendant environ 90 minutes. D’autre part, il y a Hydropolis, le premier resort sous-marin dans le monde. Cet hôtel présente 220 suites[344]. Cependant, l’avancée technologique et les différents designs ayant été adoptés lors de la conception des édifices ne sont pas toujours en accord avec le design traditionnel arabe. D’autre part, ces bâtiments ne tiennent pas toujours compte de l’environnement. Pour illustrer ce fait, les édifices se dressent sur plusieurs étages, ce qui nécessite non seulement des investissements financiers colossaux mais qui consomment entre autres, une quantité élevée d’électricité.

Néanmoins, ces dernières années, les concepteurs deviennent de plus en plus conscients de la nécessité de considérer l’environnement et l’unicité de la culture arabe. L’objectif étant d’harmoniser le développement du secteur d’activité et l’optimisation de la protection de l’environnement et du patrimoine culturel. Certains dirigeants dubaiotes ont cherché à mettre en œuvre des politiques visant à protéger l’architecture de Dubaï dans le passé en faisant des reconstitutions du vieux quartier de Bastakiya, et en ouvrant les musées, les centres culturels. Par ailleurs, les jours de commémorations commencent à se multiplier à Dubaï[345].

Avec le développement du secteur hôtelier et du tourisme, les entreprises hôtelières sont amenées certes à faire des innovations. Mais cette démarche peut se heurter à certains enjeux. En effet, les clients sont toujours à l’affut de nouveautés, de nouveaux services et éprouvent des besoins différents et sans cesse changeants. Les changements ne s’opèrent pas uniquement au niveau du design mais requiert aussi des modifications au niveau des compétences des fournisseurs de services et de l’entreprise hôtelière en général. Les innovations impliquent des compétences non techniques et  la considération des attributs ethniques et religieuses de Dubaï. Or, l’acquisition de ces compétences ne peut se faire à moins d’optimiser l’éducation des acteurs concernés. Le secteur de l’éducation joue de fait, un rôle important dans l’innovation des processus, des techniques, des services et des produits fournis aux clients[346].

Il faut mentionner les différents chapitres et si besoin est, remonter cette partie dans la partie consacrée à l’hôtellerie

• La qualité des prestations

Les innovations nécessitent la mise en place de stratégies permettant d’améliorer la qualité des prestations fournies aux consommateurs. A Dubaï, le développement du secteur touristique contraint aussi les différents acteurs touristiques à concevoir des prestations de bonne qualité pouvant répondre aux attentes des visiteurs. Ceci passe par le concept de « développement de services »[347].Ce dernier implique différents objectifs et aussi diverses perspectives. Les services ainsi conçus se caractérisent par leurs inséparabilité de la production, par leur hétérogénéité puisque les interactions et les réactions des usagers diffèrent. Ces services développés ne sont pas brevetables[348].

Dans le domaine du tourisme, le développement de service ne peut pas être séparé de l’innovation. Les innovations au niveau du service se fait à travers les changements qui sont considérés par les consommateurs comme étant nouveau, différent, innovant. La conception de ces services demande des innovations au niveau du management de façon à organiser et à développer les ressources humaines. Les services doivent créer des emplois et les employés doivent être motivés pour poursuivre leur travail. L’innovation au niveau du management se reflète à travers les changements du management des organisations et plus particulièrement, au niveau des stratégies marketing. Mis à part les changements au niveau du management, le développement de service s’accompagne d’innovations au niveau des institutions, des collaborations et des structures organisationnelles de l’organisme de manière à ce qu’elle permette l’optimisation des affaires et du tourisme[349].

Avec le design moderne des hôtels, ceux-ci proposent des services uniques aux consommateurs. Chaque hôtel a ses propres particularités en ce qui concerne les services et les produits qu’ils offrent aux clientèles. Le Royal Méridien par exemple, propose des divertissements innovants en mettant à la disposition des clients des stations cardiovasculaires équipés d’écrans personnels destinés à offrir des réseaux télévision personnalisés et permettant la communication, l’éducation et le divertissement des consommateurs[350].Les innovations au niveau des prestations offertes par l’hôtel se reflètent à travers la conception des menus qu’ils proposent aux consommateurs. Ces préparations culinaires font appel aux chefs réputés[351].

Les hôtels dubaïotes proposent à leurs clientèles des plats uniques en y faisant venir des chefs cuisiniers célèbres dans le monde entier. Les repas présentés aux clients sont innovants et permettent dans certains cas, de refléter les techniques culinaires locales[352].Dans de nombreux pays en voie de développement, les produits alimentaires font partie des produits touristiques les plus intéressants comme le montre le schéma suivant :

Gastronomie

Musique

Oralité

Monuments

Paysages

Artisanat

Patrimoine

Immatériel

Matériel

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Figure X : Les patrimoines matériels et immatériels comme produits touristiques (source : Hillali, 2010, p. 319)[353]

L’innovation requiert une certaine compétence et des savoirs de la part de tous les acteurs qui conçoivent les produis touristiques. Or, Dubaï ne possède pas toujours des personnels qualifiés pour concevoir les produits innovants[354].Pour pallier à ces différents faits, les hôteliers ne cherchent pas uniquement à satisfaire les besoins actuels des clients, mais aussi à créer de nouveaux besoins chez les consommateurs. La création de nouveaux besoins a conduit à la création de nouvelles demandes et à la conception de nouvelles prestations[355].Pour Dubaï, les nouvelles prestations et les offres touristiques ne se résument plus à la conception de produits gastronomiques propres à la culture du pays ou à l’établissement d’hôtels de haut de gammes et aux architectures uniques.

Au lieu de considérer séparément les différentes propositions des acteurs touristiques, c’est l’ensemble des offres qui doit être exploité afin de donner une expérience touristique positive pour les visiteurs. De ce fait, les acteurs touristiques comme les évènementiels, les hôteliers, les agences de voyages, les transporteurs, les acteurs publics, etc. doivent travailler de concert afin de concevoir une expérience unique aux voyageurs. L’objectif de telle démarche n’est plus seulement de vendre un circuit ou des programmes, mais une « histoire à vivre » selon les termes d’Auvray[356]. Par rapport à d’autres pays arabes d’ailleurs, Dubaï donne une image beaucoup plus avantageuse dans la mesure où la modernisation, l’architecture et les offres touristiques inspirent sécurité contrairement aux pays voisins qui ont une image moins sécurisant et par conséquent, moins intéressant pour les touristes.

La conception de nouvelles prestations de service n’a pu avoir lieu sans le développement de la technologie de l’information et de la communication. Les nouveaux produits proposés par les hôtels sont devenus désormais plus accessibles et plus visibles pour les consommateurs via les sites officiels de ceux-ci. Les sites web des hôtels permettent aux consommateurs d’évaluer la qualité des services et des produits offerts par les hôtels. En même temps, ils facilitent les échanges et la communication entre les hôtels et leurs consommateurs potentiels. C’est à travers ces échanges et les remarques des clients que les hôteliers et les managers peuvent concevoir des offres adéquates aux demandes et aux attentes des consommateurs. Il faut noter cependant que ce ne sont pas uniquement les grands hôtels qui recourent à cette technologie, mais également, les hôtels de petite et moyenne taille[357].

Outre à cela, l’évolution des prestations de services et des offres touristiques découle aussi de l’évolution observée au niveau des exigences des touristes. A l’heure actuelle, la consommation de masse et le tourisme de luxe sont les nouvelles tendances. Pour les consommateurs qui cherchent des offres de luxe, Dubaï semble être une destination appropriée. Le tourisme de luxe ne peut avoir lieu sans développement de la gastronomie de luxe. Mais pour que le produit soit à la hauteur des attentes des consommateurs, il ne s’agit pas uniquement de vendre des produits luxueux, mais surtout, de convaincre ou de modifier la perception de l’offre touristique comme étant un bien de luxe[358].

Plusieurs qualités sont requises pour que l’offre touristique soit perçue comme étant une offre de luxe. Premièrement, il y a la rareté. Les produits de luxe sont tous des produits rares tandis que les produits standards ne le sont pas. Il y a aussi l’originalité des matières qui ont servi à la construction de l’offre touristique. Un produit de luxe doit être exceptionnel et sophistiqué. Mais il est également constaté que les produits acceptés comme étant des produits de luxe, sont des produits présentant un certain degré d’innovation. A cela s’ajoute la nouveauté et la créativité des concepteurs de l’offre. Quelques exemples peuvent être annoncés pour illustrer les qualités d’un produit de luxe. En ce qui concerne la gastronomie de luxe, le caviar ou les truffes blanches, denrées rares peuvent être inclus dans les menus pour offrir une expérience unique aux touristes de luxe. Un site comme celui de Venise par exemple est unique et peut être considéré comme étant une destination de luxe. L’intégration de nouvelles applications pour faciliter les communications et les réservations d’hôtels illustrent le degré d’innovation, etc.[359]

Si nous nous référons à ces différentes caractéristiques des destinations et des offres touristiques de luxe, nous pourrions dire que Dubaï a complété toutes les conditions lui permettant de s’imposer comme étant destination de luxe. Par rapport aux autres Emirats avoisinant, la destination Dubaï est très unique, si ce n’est au niveau international. Cette unicité découle d’abord de la prouesse et de la créativité dans la conception des îles artificielles et dans l’établissement d’hôtels qui s’érigent à des hauteurs très élevées ou les hôtels établis dans la mer. D’autre part, l’unicité des architectures de ses monuments, ses hôtels, sa ville lui confèrent une place privilégiée parmi les destinations de luxe. Par ailleurs, elle est considérée comme étant « la plus luxueuse des villes arabes »[360].

Du point de vue degré d’innovation, nous pouvons dire également que Dubaï est une destination marquée par sa sophistication. Les différents projets menés au sein de l’Emirat semblent se focaliser sur l’objectif de la rendre intelligente.Cela requiert l’adoption de nouvelles technologies. Pour ce faire, la RTA projet de développer des WiFi au bord des différents moyens de locomotion. Outre à cela, l’établissement d’une ville intelligente « Dubai smart city » est en vue[361].Mais dans ce cas, le développement de Dubaï va plus reposer sur le recrutement de nouveaux clients que sur la fidélisation de clientèles acquises par la conception de nouveaux projets. Mais cette démarche conduit à la conception de projets démesurés qui nécessitent des investissements colossaux[362].

Pour parvenir à ses fins, Dubaï a construit des infrastructures uniques au monde. Il y a les infrastructures de transport, les infrastructures de loisir et divers services qui les accompagnent tels que les activités sportives, le transport de touristes, évènements divers, etc. L’organisation d’évènements culturels constitue une stratégie pour attirer les consommateurs dans la ville. C’est la raison pour laquelle, il organise souvent des championnats regroupant des célébrités dans différents domaines, des salons, des expositions, etc. Dubaï a été qualifié désormais de « ville-évènement »[363].Par ailleurs, il existe une corrélation entre la ville numérique et la ville évènement. Le numérique en effet, vient soutenir les évènements et procurent des émotions au sein des utilisateurs dans les endroits où auparavant, ne pouvaient pas encore accueillir des évènements. La ville événement ne suppose pas uniquement la création d’événement, mais surtout la mobilisation des personnes et des publics et de leur transmettre les émotions comme la joie, la nostalgie, etc. Ces différentes émotions contribuent en effet, des facteurs conditionnant l’expérience de l’évènement par le consommateur et qui lui rappelleront qu’il a bien assisté et participé à un événement[364].

Dubaï en effet, a été le théâtre de plusieurs évènements comme le Festival du shopping, le Summer Surprises, le festival des films, le festival international du jazz, le marché du voyage arabe, le Dubaï air show, la coupe du monde, le tournoi de golf dans le désert, le tournoi de tennis, etc.[365]

Ainsi, le développement de Dubaï repose d’une part, sur le développement et l’utilisation de produits technologiques et d’autre part, sur la création de parc résidentiel de luxe et de loisirs. A travers la construction d’infrastructures et l’organisation des évènements, les acteurs touristiques et les créateurs d’évènements cherchent à acquérir la première place dans le monde. Par ailleurs, il a été constaté que c’est uniquement au sein de ce pays que se trouvent le plus haut tour, le plus grand aéroport du monde, etc. Il faut noter néanmoins, que la technologie et les loisirs se complètent pour satisfaire les visiteurs[366].

Toutefois, les offres touristiques proposées aux touristes qui viennent à Dubaï ne se basent pas principalement sur les ressources naturelles et historiques, mais sur la construction d’édifices colossaux et sur la plage. Certes, le gouvernement a mis en place des projets extraordinaires mais ces derniers pourraient tendre à ne plus intéresser les touristes à long termes. A cela s’ajoute la haute température en été, qui restreint fortement les activités que les touristes peuvent réaliser. Dans ce cadre, les acteurs du tourisme et les hôteliers doivent trouver des stratégies permettant d’une part, d’attirer les visiteurs mais également, de prolonger leurs séjours pour surmonter les effets de la saisonnalité[367].

• Enjeu de l’innovation à Dubaï

La conception des projets qui ont fait la particularité de Dubaï a eu des répercussions écologiques et des changements au niveau de l’environnement. Les enjeux écologiques résident sur le fait que Dubaï émet une quantité importante de dioxide de carbone et d’autres gaz à effet de serre. L’utilisation des ressources terrestres devient importante et les dubaïotes ont été qualifiés comme étant de très grands consommateurs d’énergie. Ceci découle de la modernisation des chambres et des véhicules qui nécessitent de l’énergie[368].

Déterminé à promouvoir le tourisme, l’Etat dubaïote a mis en place le Green TourismAward, un programme dont le but est de réduire le taux d’émission de carbone découlant des activités touristiques et la promotion des appuis pour la promotion des atouts naturels dans l’EAU. Ainsi, certaines activités touristiques basées sur les atouts naturels du pays ont été développées. C’est le cas par exemple de la randonnée dans la montagne de Hajar, les plongées dans la côte Est, ainsi que les séances d’observations d’oiseaux. Dubaï se démarque en effet, par sa richesse en espèces ornithologiques, ce qui pourrait attirer les touristes dans les parcs de Mushrif, ou de se joindre dans l’Emirates Golf Club[369].

L’innovation à Dubaï concerne l’attribution d’énergie et de luminaires dont le design répond aux demandes des consommateurs dans les chambres luxueuses. La construction de buildings et d’hôtels dans ce pays a augmenté les demandes en produits électriques et en lumière. Mais les lumières créés par les industries ne sont pas toujours respectueux de l’environnement. Comme les hôtels veulent véhiculer une image positive concernant leur investissement dans le domaine de la gestion de l’énergie, ils se lancent dans le cadre de la promotion de conservation d’énergie à l’instar d’autres pays comme l’Arabie Saoudite[370].

Devant les enjeux de l’innovation en lien avec la consommation d’énergie, depuis 2008, Dubaï se trouve dans l’obligation de déterminer une politique permettant de rendre la consommation d’énergie plus responsable. Par ailleurs, la municipalité de Dubaï s’est également lancée dans le cadre de la promotion de l’utilisation d’énergie renouvelable dont l’énergie solaire et la construction de buildings verts[371].La durabilité de la ville elle-même va alors dépendre de son investissement dans le domaine de la politique énergétique. Comme de nombreux autres pays du Golfe, Dubaï consomme une quantité importante d’énergie destinée à assurer la climatisation générale de la ville[372].

Les Emirats Arabe Unis et Dubaï font partie des pays qui consomment une quantité importante d’énergie et de ressource en eau. La production de déchet à Dubaï compte parmi les plus importants au monde. Par ailleurs, les pays du Moyen-Orient compte parmi les plus polluants au monde et probablement, ils font partie aussi des pays qui émettent une forte quantité de gaz carbonique. Dans cette partie du monde, les énergies fossiles comme le pétrole constitue la principale source d’énergie. Les pays du Golfe sont ceux qui augmentent le nombre d’industrie consacrée au domaine énergétique. Or, le raffinage, la production d’électricité, etc. comptent parmi les activités qui nécessitent le plus d’énergie. Par conséquent, l’exploitation du gaz et du pétrole va encore augmenter. D’autre part, la pollution et la demande en termes d’énergie vont augmenter à l’horizon de 2030, en parallèle avec une croissance démographique soutenue. Des particules polluantes ont été alors détectées dans l’air affectant l’état de santé des populations et des pertes financières considérables.

C’est pour se conformer à la nécessité de développement durable qui ne peut être conjuguée avec altération de l’environnement et pollution, que Dubaï adopte une nouvelle démarche permettant d’améliorer sa consommation d’énergie. Par le biais de son Autorité d’Electricité et de l’Eau (DEWA), en coopération avec la PNUD, a mis en œuvre le Dubaï Carbon Centre of Excellence dont la principale mission est la réduction des émissions de gaz carbonique. Des associations locales comme EmiratesEnvironmental Group sensibilisent les populations, à travers des conférences, des réunions de travail et des débats concernant la protection de l’environnement et le secteur énergétique[373].

Les hôtels et plus particulièrement, les hôtels de luxe doivent préparer constamment des services de nettoyage des chambres et de préparation des nourritures pour les consommateurs. Ceci requiert une quantité importante d’eau pour faire la lessive, les divers préparatifs, les nettoyages des linges. Mais cela conduit entre autres à une augmentation de la consommation en énergie pour éclairer les allées, les chambres, la mise en place de dispositifs permettant de régler la température des chambres, etc. De fait, les industries hôtelières sont amenées de plus en plus à reconsidérer l’utilisation des ressources dans un contexte de raréfaction de celles-ci[374].C’est dans cette optique le Sheraton Dubaï Mall of the EmiratesHotel a défini dans ses pratiques environnementales, les démarches qu’il adopte pour préserver les ressources en eau et en énergie. Cet hôtel a donc lancé le programme « make a green choice » pour encourager les visiteurs à prendre des mesures de préservations des ressources naturelles dans leurs chambres d’hôtel.

Tous ceux qui diminuent leurs consommations énergétiques et en eau sont récompensés par l’hôtel. Outre à cela, l’hôtel utilise un éclairage à basse consommation dans les espaces communs, ainsi que des installations à faible consommation d’eau. Le système de recyclage d’eau permet de la récupération des eaux usées. L’hôtel s’engage également à faire des recyclages des déchets et d’assurer une surveillance des bennes à ordures. Il favorise des fournisseurs qui ont une politique de protection de l’environnement. En ce qui concerne la qualité de l’environnement interne, un service d’entretien ménager écologique est mis en place. La perte énergétique est réduite en faisant une isolation des bâtiments et des canalisations. Enfin, des pratiques de gestion intégrée sont établies pour lutter contre les insectes[375].

D’autre part, les hôteliers sont aussi amenés à considérer les impacts environnementaux de leurs activités. La durabilité de l’activité hôtelière repose de ce fait sur l’efficience de l’utilisation des ressources à sa disposition, la conservation et la préservation de l’eau, la réduction de la consommation en énergie et la réduction des déchets solides. Or, cette démarche requiert l’intégration des techniques de réduction des déchets au niveau des hôtels afin de mettre en place des stratégies gagnant-gagnant pour l’hôtel et l’environnement[376].

Les innovations ont conduit à des produits et des prestations uniques dont le prix est exorbitant. L’innovation entreprise par l’industrie du tourisme à Dubaï se heurte de fait à des enjeux d’ordre éthique et social dans la mesure où l’image de la ville très avancée technologiquement et qui propose des loisirs uniques cache une société qui cherche à mettre en place un mode de consommation qui peut être qualifiée d’irresponsable[377].D’autre part, la recherche de la différenciation à travers les projets colossauxpeut détruire les liens entre Dubaï et les Emirats avoisinants.

Les innovations dans le domaine du tourisme et de l’hôtellerie ont conduit entre autres, à des perturbations culturelles dans la mesure où elles ont provoqué des changements au niveau de l’identité et du statut des dubaïotes.Il a été affirmé que les hôtels parfois ne disposent pas toujours de personnels qualifiés, ayant des compétences pour concevoir des produits touristiques innovants et créateurs de valeurs. Dans cette optique, le développement du secteur hôtelier ne peut que porter atteinte aux conditions de vie et aux conditions de travail de ces employés sous-qualifiés. Les pressions et la mauvaise qualité de vie au travail se manifestent par l’augmentation des suicides, des accidents de travail et au mécontentement des employés qui ne sont pas satisfaits de leurs salaires[378].

Les ouvriers qui travaillent à Dubaï sont pour la plupart, des étrangers venus d’Inde, de Pakistan, de Bangladesh et de Chine. Les recrutements sont massifs vus le nombre de projets et la complexité de la réalisation de ceux-ci. Les projets immobiliers abondent afin de pouvoir accueillir les visiteurs. Mais les conditions de vie et les conditions de travail restent très déplorables à Dubaï malgré les exigences des autorités locales pour améliorer les conditions de vie des travailleurs à Dubaï. Les employés sont souvent abrités dans des logements peu spacieux, sans hygiène et sans confort. Ils sont aussi sous-payés puisqu’ils perçoivent au maximum 600 Dh ce qui correspond à 100 à 180 euros, selon la nationalité du travailleur.

Malgré cette faible rémunération, les employés ne sont pas toujours payés à temps d’où les manifestations des ouvriers asiatiques pour réclamer leurs salaires. De même, n’ayant pas touché leurs salaires au bout de quatre mois de travail, certains ouvriers ont fait un sit-in devant le Ministère du Travail à Dubaï. Face à de telles situations, les accidents de travail comptent parmi les plus élevés à Dubaï[379].Pour les hommes, les rémunérations dérisoires et impayés sont monnaies courantes. Pour les femmes étrangères, des travaux sont promis, mais une fois arrivées à Dubaï, elles deviennent les proies des réseaux de trafics d’êtres humains. Dans la grande majorité des cas, ces femmes venues pour travailler à Dubaï tombent sous les pièges de maquereaux et deviennent des prostituées de force[380]. Or, ces différents faits ternissent l’image de Dubaï.

Les mains d’œuvres à Dubaï sont en effet, des ouvriers venant de Chine et de l’Inde. Certains d’entre eux se sont plaints d’une escroquerie ou d’une tromperie en ce qui concerne les conditions de leur travail et plus particulièrement, de leurs salaires. A cela s’ajoute la dépréciation du dirham qui renforce de plus en plus, la perte subie par les travailleurs qui sont venus à Dubaï.L’exploitation des ouvriers semble être liée à la mise du kafala, un système dans lequel, l’employé immigré est placé sous tutelle de son employeur. C’est la raison pour laquelle, en octobre 2007, les ouvriers ont fait des manifestations.Les communications dans les presses et dans les blogs des évènements qui se passent à Dubaï notamment, les grèves et les manifestations ont contraint les autorités à expulser les leaders des grèves[381].

Les innovations ont conduit entre autre à des changements de l’utilisation de la terre et à des crises foncières. Alors que des bâtiments soient construits, nombreux sont ceux qui n’arrivent pas à trouver de logements.En effet, les biens immobiliers qui sont pour la plupart des cas, des appartements de luxe, restent inoccupés et sont utilisées lors de la revente.La focalisation sur les clientèles fortunées a conduit à la négligence des clientèles moins fortunées et celles qui sortent de la classe moyenne. Ainsi, ce sont les pays voisins qui offrent le plus ces services par rapport à Dubaï.L’innovation au niveau des hôtels et du domaine de l’immobilier ne s’est pas accompagnée d’une politique du logement surtout, près des zones d’emploi[382].

1. Le développement de la recherche et l’ingénierie dans le domaine de la construction

L’innovation ne peut être séparée de la recherche. La recherche en tourisme combine différentes disciplines dont l’économie, la gestion, l’histoire, la géographie, la sociologie, la psychologie et l’anthropologie[383]. La combinaison des différentes compétences des entrepreneurs ont permis d’ériger les structures pharaoniques de Dubaï et de pouvoir accueillir un grand nombre de visiteurs. Si Dubaï envisage d’augmenter encore le nombre de ses visiteurs pour les années à venir, alors il va aussi investir dans la recherche pour pouvoir installer d’autres structures d’accueil de ces touristes[384].

La construction semble donc être inséparable du développement du tourisme et du développement lui-même. Les constructions permettent le développement du tourisme et le développement de celui-ci requiert la mise en place d’infrastructures. Mais dans certains cas, la reconstruction des vestiges du passé semble aussi intéresser les acteurs du tourisme. Pour illustrer ce fait, des villes ont été reconstruites pour attirer plus de visiteurs.

La construction pour sa part concerne les destinations touristiques qui ne sont pas destinées à faire connaître l’histoire d’un pays, mais pour objectif bien précis. Pour les destinations touristiques qui attirent leurs touristes par le biais des stations de cure thermale, d’affaire, etc., la recherche de l’innovation se fait à travers la construction de stations balnéaires et l’installation des équipements qui vont avec[385].

Dubaï a toujours cherché à construire son identité sur la base de ses architectures uniques. La construction a été très importante pour cette destination touristique parce que la plupart des structures qui ont fait son unicité et qui permettent de la reconnaître parmi de nombreuses autres destinations, sont artificielles. Elles ont été conçues pour accueillir les touristes, mais elles ne reflètent en aucun cas, le paysage et la culture dubaïote. La construction de certains édifices qui permettent de  caractériser Dubaï des autres destinations touristiques a été réalisée dans la volonté de hisser Dubaï au rang de ville globale[386].

Ceci nous amène donc à développer la notion de ville globale et de déterminer par la suite, les caractéristiques de Dubaï.Le concept de ville globale a été développé pour la première fois par la sociologue Saskia Sassen. Elle désignait alors trois villes globales : New-York, Londres et Tokyo, des villes qui ont fortement évolué entre la décennie 1980 et 1990. Cette auteure a souligné les impacts de la mondialisation sur le flux des capitaux. Ce phénomène a eu pour conséquence de multiplier les implantations industrielles dans les pays sous-développés qui présentent des mains d’œuvres et des matières premières à bas prix. Mais la gestion et la direction de ces différentes filiales à l’étranger se concentrent au niveau de ces villes-globales[387]. Ghorra-Gobin (2009)[388], donne la définition suivante de la ville globale : « Se qualifie de ville globale toute ville a priori  bien positionnée dans les flux globaux (information, finance et connaissances) ». Elle souligne la différence entre une ville globale et la ville mondiale.

Saskia Sassen a donné les caractéristiques générales permettant de classer une ville de « ville  globale ». De prime abord, comme ce concept est né dans un contexte de mondialisation, les villes globales jouent un rôle important dans l’économie mondiale puisqu’elles constituent les unités de base au niveau de laquelle, le marché financier est ordonné. Les villes globales constituent un centre où le capital international est aggloméré. Les entreprises mères ont toutes leurs sièges au niveau des cités globales et par conséquent, c’est à leur niveau que toutes les commandes sont diffusées. Les villes globales sont des centres qui se particularisent par la création de nouveaux produits ou services requis mondialement. Ce sont des centres où une quantité importante de produits et de services hauts de gammes sont commercialisés. La ville globale se caractérise aussi par sa communication très importante qui est rendue facile grâce aux infrastructures modernes. Entre autres, les villes globales sont des centres de décisions, des centres cosmopolites et de cohabitation de particuliers et de collectivités universelles[389].

En se référant à ce profil des villes globales, nous pouvons constater qu’il existe effectivement, certaines conditions qui sont retrouvées à Dubaï. En effet, cet Emirat est le principal centre commercial dans la région de la Golfe arabe. Elle permet de relier différents pays à travers ses ports maritimes et son aéroport. Plusieurs personnes issues de différents pays dans le monde côtoient Dubaï. Mais outre ces déplacements et ces interactions physiques, Dubaï se particularise aussi par sa modernité et sa capacité à optimiser la communication via la présence de firmes de la nouvelle technologie comme Microsoft, EMC, IBM, MBC, CNN et Reuters[390].Dubaï propose entre autres, des produits et des services hauts de gamme. En développant le tourisme d’affaires et en cherchant à attirer de nombreux investisseurs, l’Emirat a créé le Dubaï International Financial Centre, ainsi que le Dubai World Trade Centre. Ceci a conduit à l’augmentation de clients étrangers qui viennent à Dubaï[391]. Devant cet état de fait, il semblerait que Dubaï présente des potentialités pour devenir une ville globale. Mais que sa situation actuelle ne permet pas de la placer parmi les cités globales.

Les grandes constructions et les aménagements de territoire impactent négativement sur la qualité du paysage et l’environnement. Ceci a été rencontré dans d’autres villes comme Bali où les rizières étagées qui constituent pourtant, des attraits naturels pour les touristes tendent à être délaissées et détruites au profit de construction d’infrastructures touristiques comme les villas, les hôtels, etc. Ces derniers changent radicalement l’identité et les caractéristiques du territoire et entraîne avec eux, des changements notables en ce qui concerne la gestion des déchets et la gestion de la multiplication des infrastructures d’accueil des touristes[392].

L’aménagement du territoire et les changements de l’utilisation de ces derniers permettent de développer une ville. Mais les constructions réalisées sur un territoire ne manquent pas de se répercuter sur les populations locales et sur leurs activités. Les aménagements du territoire ne peuvent pas manquer de se répercuter sur les populations qui y habitent, leur culturel, leur identité culturelle. Les constructions changent aussi les paysages, les utilisations du territoire[393].

Dubaï a construit les Palm Islands au niveau de la mer. Cependant, ces différentes constructions artificielles ont impacté sur la qualité de la mer et sur la population marine. La construction du Palm Jumeirah a conduit à l’asphyxie des populations marines et augmente la turbidité de la mer. Ce Palm Jumeirah a aussi conduit à des changements au niveau du transport de sédiment. Les mesures d’atténuation ne sont pas efficaces pour réduire les risques sur la diversité de la population marine. Or, ce fait démontre la présence de failles au niveau de la loi et des réglementations concernant la protection de l’environnement et des pressions politiques. Ainsi, il est nécessaire de renforcer les lois et les réglementations en ce qui concerne la construction des îles artificielles[394].

La construction des bâtiments et des hôtels luxueux à Dubaï a conduit à l’augmentation de l’émission de gaz à effet de serre. Or, les démarches pour attirer les touristes s’accompagnent aussi de l’agglomération des populations en ville et l’augmentation de circulation, ce qui provoque l’émission de polluants dans l’air comme les composés organiques volatils, le gaz carbonique, le monoxyde de carbone, etc. Or, le système de ventilation ne rejette pas l’air pollué dans les chambres à l’extérieur, mais les refoulent à l’intérieur. Cela impacte inexorablement sur l’état de santé des habitants et des travailleurs qui y habitent[395] ou qui y travaillent comme le montre le tableau suivant :

Tableau X : Evolution de l’état de santé des occupants des bâtiments à Dubaï (traduction libre)[396]

Bureau	Effets des symptômes	0 jour	1 à 4 jours	5 à 10 jours	Plus de 10 jours
Tous les bureaux combinés	Pendant les 4 dernières semaines, à quel point les symptômes affectent votre capacité à travailler	60%	38%	2%	0%
	Pendant les 4 dernières semaines, combien de fois, les symptômes vous ont obligé à rester à la maison ?	69%	24%	7%	0%

Les projets pharaoniques et le plan d’urbanisation restent cependant mal répartis dans tout le territoire dubaïote. Comme de nombreux pays arabes, la grande partie du territoire est représenté par le désert. L’urbanisation concerne uniquement 100 km²sur 4114 km²[397].

L’urbanisation et la création de nouvelles infrastructures permettant de faciliter la circulation dans la ville ont conduit au changement de l’utilisation des territoires et change également les comportements des riverains. Alors que les Dubaïotes habitaient autrefois dans des petites maisons faites à partir de palmiers, le paysage qu’ils voient ont complètement changé avec la construction de routes et de structures d’accueil pour les touristes[398].C’est la raison pour laquelle, l’Emirat de Dubaï s’est lancée dans la conservation des héritages naturels et historiques. Ceci a été fait par exemple, dans le district de Bastakia qui marque l’histoire de l’Emirat. L’action de conservation des sites historiques se fait également à travers la formation de comité pour la préservation des ressources naturelles. Mais les actions de conservation semblent plus modestes par rapport aux projets futuristes[399].

D’autre part, Dubaï se démarque par la concentration des investisseurs et des projets. Ce pays agglomère de nombreux opérateurs et organismes, ce qui pourrait impacter sur la venue des opérateurs vers les autres pays voisins.Les constructeurs sont particulièrement rencontrés à Dubaï et à Abu Dhabi. La multiplication de constructions à Dubaï a conduit à l’augmentation de la demande en machinerie en nouvelle technologie, en équipements et en véhicules[400].

D’autre part, la construction des gratte-ciels, des hôtels et des tours se trouve confrontée à certaines éthiques environnementales.Le monde est désormais conscient de la nécessité de faire des économies des ressources qui sont en train de se raréfier comme l’eau et l’énergie.Le gouvernement a consenti à prendre en compte la nécessité de réduire la consommation d’énergie dans les différents hôtels et les bâtiments à Dubaï. Dans cette optique, il a établi des bonnes pratiques pour que les bâtiments soient performants en termes de consommation en eau et en énergie. Ces actions devraient être couplées aux actions pour promouvoir la santé publique et assurer une bonne qualité de vie pour les habitants.

Les bonnes pratiques correspondent à des réglementations contenus dans le « Dubai’sStrategic Plan » qui vise à assurer la durabilité d’un environnement urbain durable et répondant aux nécessités de développement futur. Ceci a conduit à la conception du bâtiment vert. Ce dernier consiste à créer des structures et à adopter des procédures de construction qui réduit la consommation d’eau et d’énergie, ainsi que la consommation de matériels. Les procédures de constructions de bâtiments ne devraient pas non plus affecter l’état de santé de l’Homme. Les bâtiments qui ont été construits dans le respect de ces conditions sont déclarés bâtiments verts[401].

Partie 3. Les métiers de l’hôtellerie

Le développement du tourisme va de pair avec le développement de l’hôtellerie. Les touristes qui viennent dans une destination touristique paient des services et des produits. La conception et la distribution de ces produits touristiques conduisent à la création d’emplois. Les services touristiques se caractérisent par leur intangibilité, leur périssabilité, leur hétérogénéité et leur inséparabilité[402].L’intangibilité suppose que le service ne peut pas être observé ou palpé comme un produit touristique. Au niveau de l’hôtellerie et de la restauration, les consommateurs évaluent les qualités de service d’un hôtel en fonction de leur expérience et recourent à des attributs tangibles comme le décor du restaurant, etc. L’inséparabilité suppose que le service est produit et est consommé en même temps. Les services sont produits dans le lieu de consommation et l’attitude et la présentation de la personne qui fournit le service compte parmi les facteurs de satisfaction des consommateurs. Les services ainsi conçus sont uniques et ne peuvent pas être répétés fidèlement. C’est la raison pour laquelle, les services sont dits hétérogènes. Et finalement, ce sont des produits périssables qui ne peuvent être stockés pour une consommation ultérieure[403].

A Dubaï, l’hôtellerie est un support crucial du développement du secteur touristique, mais aussi une source de devise étatique importante. Selon le DTCM, la recette du secteur hôtelier était passée de 3,5 milliards Dh en 2007 à 4,3 milliards Dh en 2008. Pour la même période, le nombre de visiteurs et le nombre de nuitées ont aussi augmenté respectivement de 7% et de 10% pour le premier semestre 2008. Les hôtels ont dû alors augmenter le nombre de chambres et d’appartements depuis 2007[404]. L’hôtellerie à Dubaï est alors un secteur très rentable à Dubaï. Mais dans un contexte de forte compétitivité entre les hôtels, il convient de déterminer les différentes opportunités, les faiblesses de l’hôtellerie dans cette partie du monde.

1. Les métiers d’exécution

Les hôtels vendent des services aux touristes. Leurs missions consistent à donner à leurs clients des logements, de la nourriture mais aussi, des divertissements. Cela requiert le recrutement de nombreux employés[405].L’organisation des différentes activités au sein d’un hôtel est représentée sur la figure suivante :

Ménage

Ingénierie

Front office

Sécurité

Service uniforme

Téléphone

Division chambre

Bar et restaurant

Room service

Finance et administration

Ressources humaines

Ventes et marketing

– Opérations financières – Achat et magasins – Contrôle financier et budgétaire – Administration

– Recrutement des employés – Formation et développement des employés

– Ventes – Promotions – Relations publiques – Service de congrès

Manager général

Résident manager

Nourriture et boisson

Production de nourriture

Banquet et restauration

Figure X : Organigramme d’un hôtel (d’après Mensah et Mensah, 2013, p.61, traduction libre)

Le bar est devenu, un des facteurs d’attractivité des touristes dans les hôtels. A l’instar de nouveaux goûts, les consommateurs sont aussi en quête de nouveautés en matière de boissons, de cocktails. Ainsi, les cocktails sont devenus très populaires dans de nombreux hôtels. Par ailleurs, la mise en place d’un bar répond aux attentes des consommateurs pour expérimenter ces nouvelles boissons. L’innovation dans la conception de ces boissons s’accompagne des innovations dans les équipements et les verreries permettant de concevoir de nouveaux produits[406].

Le barman ou l’employé de bar est chargé de servir des boissons alcooliques ou non dans les bars. Il fait l’inventaire des boissons au bar et sert des boissons simples ou mélangés (cocktail). Pour pouvoir mener à bien ses missions, le goût et la capacité à différencier les différents goûts et parfums lui permet de faire des mélanges de créer des cocktails et des boissons spéciales. Quand le consommateur consomme au bar, le barman doit s’assurer que celui-ci a l’âge légal pour fréquenter ce genre de lieu et pour consommer. Ce n’est qu’après cette vérification qu’il peut servir les boissons alcooliques[407]. Mais ce ne sont pas uniquement, les personnes susceptibles de ne pas avoir l’âge légal pour consommer de l’alcool qui doit être surveillé par les barmans, mais également, les personnes qui présentent déjà des signes d’intoxication. Et pourtant, force est de constater que les barmans ne sont pas très attentifs en ce qui concerne ce propos. Les consommateurs qui paient et qui se montrent gentils et savent négocier en même temps, arrivent toujours à convaincre le serveur de leur servir une autre consommation[408].

Le serveur dans les cafés, bar et brasserie, se trouve confronté à un nouveau type de consommateurs : un consommateur ayant de nombreuses connaissances concernant la boisson qui lui est servi. Ainsi, le serveur a le devoir de convaincre le consommateur sur la pertinence du produit qui lui est servi. D’autre part, il doit aussi faire preuve de créativité dans sa technique de vente. Ceci dépend du type de produits vendu. La vente de café et de thé par exemple, se faire de manière suggestive, tandis que les cocktails sont vendus en mettant en œuvre des méthodes de préparation très attirants pour le consommateur[409].

Le métier de barman nécessite une certaine créativité de la part du barman afin qu’il puisse mélanger les ingrédients et proposer des produits qui satisfassent les attentes des consommateurs. Certes, ils connaissent et maîtrise les différentes caractéristiques des boissons, mais en même temps, ils sont aussi amenés à expérimenter de nouvelles créations artisanales en se basant sur la mixologie. Non seulement l’esthétique du produit est tenue en compte, mais également son goût. Ainsi, le métier de barman dépasse le simple de servir passivement les boissons. Il s’agit d’un métier actif nécessitant des échanges interpersonnels avec les consommateurs et des expériences sensoriels[410].

Les barmans interviennent avant même l’ouverture du bar. Ils travaillent pendant l’ouverture de celui-ci jusqu’à sa fermeture. Comme tous les autres serveurs, les barmans doivent aussi être présentables et faire preuve d’une bonne conduite envers les consommateurs. Cela implique une bonne capacité de communication avec les consommateurs et de prendre leurs commandes en main. Pour attirer un plus grand nombre de consommateurs, les barmans doivent concevoir des menus de bars. Le barman bénéficie parfois de développer leurs compétences. Pour les hôtels, la performance de leurs barmans dans la conception de boissons uniques permet d’augmenter le nombre de consommateurs[411].

La qualité du service dans le bar conditionne la perception de l’expérience des boissons par les consommateurs. Cette expérience comporte des facteurs tangibles et des facteurs intangibles. Les aspects tangibles peuvent se référer par exemple au goût, aux parfums, à la présentation, etc. du produit. Les aspects intangibles pour leur part, reprennent tous les autres facteurs qui ne sont pas directement inclus dans le produit consommé mais qui influencent pourtant, l’expérience du consommateur. Parmi eux se trouvent par exemple, l’atmosphère dans laquelle, le consommateur consomme, la musique diffusée, etc.[412]

Ces dernières années, les industries hôtelières ont pris conscience de l’importance du café pour attirer les consommateurs. Il semble en effet, qu’ils se sont heurtés à la concurrence des pubs. Pour se rattraper, nombre d’entre eux ont choisi de développer ce service. Bien que de telles approches soient principalement rencontrées en Europe, il n’est pas rare que les autres pays suivent cette tendance. Les consommateurs cherchent le goût authentique et un service de bonne qualité lorsqu’ils consomment du café. Et pourtant, le service de café dans les hôtels semblent ne pas satisfaire les consommateurs et en ce sens, ne les incite pas à y retourner. Il a été démontré que le consommateur peut être satisfait par tous les services offerts par l’hôtel à cinq étoiles et décider de ne pas y retourner après constatation d’un service de pauvre qualité en matière de café[413].

La restauration constitue une branche importante dans le domaine de l’hôtellerie. Certes, les restaurants servent des repas aux consommateurs, mais en même temps, cet espace est devenu un lieu de socialisation. Dans cette optique, les rencontres et les discussions sont fortement favorisés pendant les repas. Ainsi, les différents acteurs de la restauration sont amenés non seulement à satisfaire le besoin des consommateurs de se nourrir, mais également de répondre à leurs attentes de socialisation. Toutes les démarches, les services et les produits devraient donc permettre de donner aux consommateurs une bonne expérience.

La restauration consiste à concevoir et à servir de la nourriture aux consommateurs. Ce service consiste à gérer la préparation des repas et des services.Mais les tâches des employés dans le domaine de la restauration et des traiteurs ne se limitent pas uniquement à la préparation de menus et de boissons et leur livraison auprès des consommateurs. Cela provient du fait que le rôle du restaurant a changé au cours du temps. Le restaurant est un lieu de socialisation pour les consommateurs. Ainsi, les consommateurs sont prêts à faire des dépenses parfois extravagantes pour expérimenter de nouvelles préparations, des ambiances et des services uniques[414].

L’évolution des métiers de la restauration et des métiers de bouche suit l’évolution des exigences et des attentes des consommateurs. Les consommateurs actuels sont exposés à de nombreuses propositions et à de multiples informations concernant les produits et les services proposés par tel ou tel restaurant, tel ou tel hôtel. Outre à cela, les échanges culturels conduisent aussi les acteurs du tourisme et de l’hôtellerie à concevoir des produits innovants qui se démarquent de leurs concurrents. Les personnes qui font un métier de bouche doivent donc tenir compte du profil des consommateurs. Par ailleurs, les consommateurs cherchent à se distinguer en fréquentant tel ou tel restaurant, tel ou tel hôtel. Lors des services alors, les employés des hôtels et des restaurants doivent remarquer le statut social des clients et leur donner des services privilégiés permettant leur distinction et de « justifier » en quelque sorte, la qualité des services ainsi que les faveurs qui leur sont réservées. Cela est particulièrement courant dans les hôtels de luxe où les services sont très hétérogènes en fonction du statut social du client. Par exemple, les nouveaux riches issus des pays émergents n’obtiennent pas les mêmes faveurs que les clients riches issus de pays industrialisés et qui ont déjà construit leurs noms et ont accumulés leurs richesses de générations en générations[415].

Alors qu’auparavant, les touristes d’affaires étaient des hommes, la société actuelle assiste à l’émergence des femmes dans les postes à responsabilité. Or, les femmes n’ont pas les mêmes attentes que les hommes. D’autre part, les restaurants et les dîners d’affaires s’imposent aussi comme étant des opportunités pour discuter avec les partenaires. Désormais, les entreprises les plus puissantes cherchent à impressionner leurs clients à travers les divertissements dans les hôtels ainsi que les expériences pendant les dîners. Il a été constaté entre autres, que les consommateurs actuels sont émotifs et cherchent à travers toutes leurs expériences, beaucoup d’émotions. C’est la raison qui amène les hôteliers à accorder une importance grandissante aux décors de la salle, ainsi qu’à la présentation des repas. Les différents produits qui leur sont présentés doivent offrir des expériences uniques tant au niveau de la vue, du toucher, du parfum et du goût. Cela suppose que les métiers de bouche doivent aussi s’accompagner de la diffusion de musique approprié qui suscite le bien-être, la satisfaction. En d’autres termes, les métiers de la restauration nécessitent la considération des décors, des profils du client et de leurs attentes.

• Le maître d’hôtel

Le maître d’hôtel également aussi appelé manager du restaurant est une personne qui se charge de la supervision du staff du restaurant. Il accueille les visiteurs dès leur venue et leur procure une table. Le maître d’hôtel a également pour mission de faire la réservation des tables et de s’assurer que les demandes des consommateurs soient honorées. Le maître d’hôtel constitue en quelque sorte, l’interface entre les personnels qui travaillent à la cuisine, et ceux qui travaillent dans la salle à manger[416].

Après l’accueil des clients au restaurant, le maître d’hôtel leur présente le menu et la carte de vins. Il peut conseiller les clients lors de leurs choix en leur donnant des détails concernant les plats qui sont présentés dans le menu et s’efface pour laisser le sommelier donner son conseil en matière de vin. Le maître d’hôtel coordonne le travail des sommeliers. Mais il ne peut organiser les travaux des personnels à moins qu’il ne maîtrise parfaitement le déroulement des services en salle. Le maître d’hôtel surveille le déroulement des services d’une table à l’autre. Au cas où il détecte un problème, il peut remplacer le sommelier ou apporter des suggestions. Parfois même, le maître d’hôtel est amené à assister le chef de rang pour les opérations culinaires complexes telles que le flambage et le découpage.

En général, les maîtres d’hôtels doivent détenir un Bac professionnel service et commercialisation ou directement, un Bac technologique hôtellerie. Parfois, les établissements hôteliers exigent que les maîtres d’hôtels aient suivi une formation en hôtellerie- restauration, avec pour option, la technique de service et d’accueil ou encore art de la table et du service. Outre à cela, les formations académiques doivent être complétées par l’acquisition de connaissances et de savoirs par le biais d’une expérience professionnelle en tant que chef de rang. Le maître d’hôtel doit détenir des connaissances dans le domaine du service client. En tant que manager, il doit être apte à mener et à organiser une équipe. Comme il constitue un des interlocuteurs des consommateurs, il doit faire preuve d’une excellente présentation. Pour pouvoir communiquer aisément avec les consommateurs, le maître d’hôtel doit maîtriser la langue anglaise et autre[417].

• Les chefs cuisiniers et les restaurateurs

Le chef de cuisine ou le chef exécutif se charge des différentes tâches reliées à la cuisine. Cela inclut la création de menu, la gestion des employés de cuisine, l’organisation à l’intérieur de la cuisine, l’achat, le contrôle et la réalisation des inventaires des matériels et des ingrédients disponibles dans la cuisine. Il mobilise les staffs de cuisine en fonction des commandes des consommateurs et les commandes réalisées par table. Il s’assure que lors de la livraison, les plats parviennent bien au niveau des consommateurs qui les ont commandées et que les plats livrés répondent bien aux attentes des consommateurs et suivent les standards.

Dans son métier, le chef de cuisine est amené à apprendre et à adopter les nouvelles techniques de préparation de repas ainsi que les tendances en matière de présentation. Cela le permet d’innover le menu et de le diversifier de manière à satisfaire les consommateurs. Parfois, il est amené à assister d’autres chefs de cuisine. Le chef de cuisine est une personne familiarisée avec les différents endroits au sein de la cuisine si bien qu’il lui est facile de mettre la bonne personne à la bonne place et de contrôler les différentes activités des staffs de la cuisine. Les rôles et les fonctions de ces employés doivent lui être familiers[418].

Ces dernières années, les clients sont à l’affût de nouveaux goûts. La cuisine classique européenne, tend à être délaissée au profit de menus plus épicé rencontré dans la cuisine indienne par exemple. La cuisine chinoise concurrence la cuisine mongolienne et plus particulièrement, le barbecue. D’autre part, il a été constaté que la cuisine française est aussi rivalisée par la cuisine méditerranéenne.  Les consommateurs n’hésitent pas à goûter la chair des zèbres ou des aligators plutôt que la chair des zébus ou des moutons qui ont été depuis longtemps consommés par l’Homme. Ainsi, les restaurants se trouvent dans l’obligation de trouver non seulement des nouvelles recettes, mais également de trouver de nouveaux ingrédients susceptibles d’intéresser les clients et permettant de se démarquer des concurrents.

Outre la recherche de nouveaux goûts, les consommateurs actuels accordent aussi beaucoup d’attention à la diététique et aux impacts de leurs nourritures sur leur santé. L’hygiène constitue un critère très important pour le choix de prendre un repas dans tel ou tel hôtel. Les clients se montrent aussi particulièrement vigilants en ce qui concerne les capacités et les caractéristiques du staff. Par exemple, les staffs qui parlent l’anglais sont plus susceptibles d’attirer les consommateurs multinationaux par rapport à d’autres qui ne parlent que le français[419]. L’originalité d’un plat commence par le choix des ingrédients qui vont être utilisés lors de la préparation. L’expérience se poursuit avec le goût et le plaisir que le consommateur ressent lorsqu’il voit la présentation des plats, leurs couleurs, leurs parfums. Ainsi, les chefs cuisiniers doivent avoir une bonne maîtrise des techniques de cuissons et des recettes issues de différentes cultures[420].

D’autre part, les employés du métier de la restauration sont aussi amenés à faire face à l’émergence du secteur de fastfood et à la standardisation des produits et des services fournis aux clients.La standardisation des produits et des services permet d’homogénéiser ou tout au moins, de réduire les variations pouvant être observées par les consommateurs au dans les différents points de vente. Nombreux sont ceux qui optent pour des restaurants à thèmes. Dans cette optique, les employés sont aussi amenés à véhiculer cette image de l’entreprise pour laquelle, ils travaillent. La standardisation permet aux entreprises hôtelières de réduire les dépenses allouées à la formation des employés. Les échanges entre les visiteurs et les riverains conduisent à des modifications de la culture culinaire de la destination touristique. Ainsi, la société actuelle est témoin de la globalisationde la culture culinaire[421].

Les consommateurs cherchent et achètent une bonne expérience au sein d’un restaurant. Dans cette démarche, ils sont prêts à faire des dépenses élevées à condition que les plats présentés soient à la hauteur de leurs attentes. C’est la raison pour laquelle, les grands hôtels n’hésitent pas à embaucher des cuisiniers de bonne renommée qui peuvent donner cette expérience de qualité. Les compétences des chefs et des restaurateurs ainsi que leurs créativités sont fortement déployées pour mélanger le goût pour donner un produit aux saveurs subtiles. L’expérience de la consommation pourrait également être améliorée à travers une bonne présentation du plat et le jeu de couleur et de formes réalisé par les chefs cuisiniers.

La qualité des plats et des boissons proposés certes, constitue une des bases de cette expérience, mais les hôteliers sont également amenés à faire attention à la qualité des services et l’ambiance qui règne dans le restaurant. Du coup, plusieurs compétences et savoirs sont exigés de la part du cuisinier. De prime abord, il devrait maîtriser les techniques de base de cuissons. Puis, il est aussi amené à approfondir ses connaissances concernant les différentes cuissons et les plants issus des différentes cultures. Les ingrédients peuvent être les mêmes, mais les techniques de préparation et de cuisson déterminent le goût du produit final qui sera présenté au consommateur[422].

• Les employés de cuisine

Le chef de cuisine ne peut pas concevoir seul la recette et la préparer pour les consommateurs. Les employés de cuisine l’aident dans cette tâche. Parmi eux se trouve le sous-chef qui assiste directement le chef de cuisine. Il le remplace en cas d’incident. Le sous-chef s’assure de l’inventaire des matériels, de la propreté des lieux et de la formation des staffs ainsi que de leur organisation. Sous la directive du chef exécutif, il s’assure dans certains cas de la rotation des menus.

En fonction de la taille de l’hôtel-restaurant, il peut y avoir des chefs de partie qui sont experts dans des domaines spécifiques comme le poisson ou la viande, etc. Il peut se faire aider par un commis qui est un chef qualifié mais qui poursuit encore des formations pratiques. Pour les sauces, les sauciers se chargent de leur création en même temps que de la conception et de la réalisation de mets sautés. Les poissonniers comme leur nom l’indique, font des préparations à base de poissons en intégrant des sauces adaptées. Il existe entre autres, les rôtisseurs qui font des plats rôtis ou des viandes braisées ainsi que les sauces qui les accompagnent. Parfois, ils peuvent travailler avec des frituriers, qui conçoivent des fritures. D’autre part, pour assurer les demandes des consommateurs, les restaurateurs peuvent faire appel aux spécialistes de la grillade (grillardin).

Il y a également les entremétiers qui préparent les apéritifs, les soupes, les légumes, les pâtes. Pour la préparation des légumes, il y a les légumiers et les potagers. Mais chez les établissements de taille modestes, ces deux tâches peuvent être assurées par les entremétiers. Les garde-mangers pour leur part, se chargent de la préparation de plat froid dont la salade, les apéritifs, les pâtés, les charcuteries. Mais ils préparent aussi des recettes à base de viande comme les saucisses, les terrines, les galantines, les pâtés et les confits. En ce qui concerne les desserts, les pâtissiers conçoivent des pâtisseries, des gâteaux, des pains et des desserts. Dans les grands établissements, les chefs pâtissiers peuvent séparer leurs équipes.

La propreté des matériels est assurée par les plongeurs. Les verres pour leur part, son lavés par les barmans dans les bars. Mais tous les employés de cuisine sont aussi chargés de nettoyer les lieux et les ustensiles après utilisation. Le grand ménage est réalisé au moins une fois par semaine[423].

• Le serveur

Mis à part le cuisinier qui conçoit les recettes, le serveur joue un rôle important dans le recrutement et la fidélisation des consommateurs. Le serveur ne sert pas uniquement le client, mais se charge aussi de véhiculer l’image de l’hôtel. Un serveur doit faire preuve d’hygiène et de professionnalisme. Par exemple, un serveur doit couper court ses cheveux et ses mains doivent être manucurées etbien propres. Mais comme il discute aussi avec les clients, le serveur doit avoir un sens de la communication, de la diplomatie et de la sociabilité. Dans ce cadre, il doit accorder beaucoup d’attention aux clients dès leurs arrivées[424].

Il faut noter que l’expérience de l’hôtel ou du restaurant ne se limite pas uniquement à la qualité et au goût des aliments qui sont servis, mais aussi, la manière avec laquelle, ils ont été servis[425].Les mets peuvent par exemple être servis dans des argenteries ou être préparés à proximité des consommateurs pour que ceux-ci puissent s’assurer de la qualité du service. Les services en argent permettent entre autres, de donner un peu plus d’attraits aux repas présentés[426].

Les consommateurs achètent les services de ces personnels de l’hôtel. Ainsi, si le chef cuisinier concocte des mets susceptibles d’être appréciés par les consommateurs, les serveurs constituent les ambassadeurs de ces mets et les servent aux consommateurs. C’est aux serveurs que les entreprises hôtelières demandent de la rigueur afin de ne pas déverser les repas qu’ils servent sur les habits des consommateurs, ou qu’aucun autre incident ne se produise pendant le service. Les services les plus appréciés sont ceux qui donnent l’impression aux consommateurs qu’ils sont les seuls clients du restaurant ou de l’hôtel. Cette qualité du serveur est recherché notamment lorsque plusieurs consommateurs attendent d’être servis. Les serveurs doivent toujours afficher le sourire, écouter les demandes et les remarques des consommateurs, sans s’immiscer dans leurs discussions. Une autre qualité est reconnue aux serveurs : leur capacité à mémoriser les commandes des consommateurs et de prêter attention à tous ce qu’ils disent, ainsi qu’aux remarques faites par les consommateurs. C’est au serveur également que les clients viennent se plaindre en ce qui concerne la qualité du plat servi[427].

Le serveur est l’interlocuteur principal des consommateurs. C’est lui qui se charge de prendre les commandes des clients en matière de boissons et de plats. Il donne des conseils et des explications aux consommateurs en ce qui concerne le menu. Une fois que la commande est passée, il va à la cuisine pour prendre les plats et les boissons commandées et de les servir aux consommateurs. Il fait également l’addition et s’assure du paiement des produits par les consommateurs[428].

Le métier des serveurs a connu une grande modification au fil du temps.Le service est une partie importante dans l’expérience du consommateur. Ce changement des manières de servir les consommateurs s’accompagne de la modification des relations entre les clients et les serveurs. Si auparavant,  les serveurs devaient faire des démarches complexes devant le consommateur pour rassurer celui-ci sur la qualité du service, sa tâche est désormais facilitée. Les serveurs étaient chargés du flambage, du découpage ou des tranchages auparavant. Mais ces pratiques tendent à disparaître. Très rares sont les consommateurs ou les hôtels qui exigent de telles pratiques de la part de leurs serveurs. A présent, les mets sont déjà présentés dans les assiettes et servis aux clients. Les démarches à entreprendre envers le consommateur va dépendre désormais des demandes de celui-ci.

Ce n’est plus envers la réalisation de techniques complexes que le serveur véhicule une image prestigieuse à son employeur, mais à travers sa capacité à satisfaire les besoins des consommateurs. Ces dernières années, les consommateurs demandent aux serveurs juste de l’écoute et des conseils lors de leurs choix. Le serveur devant ce fait, doit être en mesure de conseiller les clients sur les plats et les boissons qui viennent avec ceux-ci. Ces propositions doivent être en accord avec les attentes du consommateur et leurs présentations ne devraient aucunement être trop complexes au risque de conduire à une incompréhension de la part du consommateur[429]. Par contre, l’expérience du consommateur peut être améliorée par le biais de la courtoisie du serveur et sa capacité à donner une ambiance laissant penser aux consommateurs qu’ils sont chez eux[430].

En tant qu’interlocuteur direct des consommateurs, les talents et les savoirs des serveurs sont importants pour assurer la qualité de service. Or, force est de constater que si certains serveurs ont choisi le métier par passion ou amour, d’autres se trouvent contraints d’adopter celui-ci suite à des tensions sur le marché de travail. Par ailleurs, il existe même des établissements qui recrutent les serveurs sans que ceux-ci n’aient suivi aucune formation académique en la matière, ou encore, des personnes qui n’accordent pas ou très peu d’intérêt aux repas et aux boissons. Ainsi, l’enjeu consiste à recruter les personnes qui sont intéressées par le travail de serveur. Une fois recrutés, les employés peuvent bénéficier d’une formation au cours de leur carrière. Les investissements nécessaires pour former les serveurs sont relativement faibles. Il y a d’une part, la formation académique, mais ils ont aussi besoin d’acquérir les savoirs faire techniques, la connaissance des produits proposés par l’établissement et enfin, la capacité à faire des échanges avec les consommateurs et à travailler en équipe[431].

• Le sommelier

Pour accompagner les plats proposés aux clients, les restaurants peuvent faire intervenir du sommelier qui se charge de conseiller les clients sur le vin le plus adapté au met consommé. Le sommelier est une personne ayant de bonnes connaissances en matière de vin. Il déploie ses savoirs pour conseiller d’une part le client en matière de vin, mais il assure aussi le stockage des vins, le développement d’une liste de vins dont dispose l’hôtel, l’approvisionnement de service de vins voire même, la formation des staffs de l’hôtel. De cette manière, il donne des suggestions en matière de vin et de plats. Mis à part le vin, le sommelier acquiert des connaissances en matière d’interactions entre les boissons comme la bière ou les spiritueux avec les plats consommés. Avec le temps, l’expertise du sommelier s’étend aux cocktails, aux eaux minérales et parfois même, il peut conseiller en matière de tabac. Le sommelier est en contact direct avec les consommateurs[432].

Le service des étages s’occupe du nettoyage des chambres, des linges, etc. Les hôtels de taille modeste ne comptent que le directeur d’hôtel, le réceptionniste et la femme de chambre. Dans ce cas, le directeur d’hôtel va accueillir les clients dès leur arrivée et préparent leur petit-déjeuner. Mais chez les hôtels de plus grande envergure, il est nécessaire de recruter de nombreux employés dont les tâches sont hiérarchisées comme suit :

Figure X : Organigramme du service d’étage dans les hôtels de grande taille (source : http://www.resoemploi.fr/hotellerie/organigramme-hotel)

Ces différents emplois vont être détaillés un à un.

• Les réceptionnistes

Le réceptionniste a pour mission d’accueillir les touristes dès leur arrivée. Ils jouent ainsi un rôle très important dans l’établissement des relations entre l’hôtel et les consommateurs. De par leurs interactions avec les visiteurs, ils sont les premiers impliqués dans l’expérience de consommation des produits hôteliers. Ils sont amenés non seulement à lancer des discussions avec les consommateurs dans le but de faire vendre un produit, mais ils doivent aussi aider les clients à trouver les produits qui leur sont les plus adaptés. En d’autres termes, les réceptionnistes doivent conseiller les consommateurs et donner des propositions permettant de résoudre leurs problèmes rapidement, de manière courtoise et efficace pour les empêcher d’aller chez un établissement concurrent.

Dans le domaine de l’hôtellerie, le logement constitue une partie importante des services fournis aux consommateurs. Le logement fait référence à la qualité des chambres dans lesquelles, les touristes sont accueillis. Le chef de réception s’assure du confort des clients lors de leurs séjours à l’hôtel. Sa mission consiste à répondre aux réservations des chambres, la réception des visiteurs, la détermination des chambres dans lesquelles, les clients vont être accueillis. D’autre part, il répond aussi aux messages et aux appels téléphoniques émis par les clients. Le chef de réception doit assurer la sécurité des visiteurs et de la propreté des lieux.C’est auprès de lui que les clients vont demander des renseignements, et c’est également lui qui se charge de la réception des plaintes des consommateurs.

Dans les hôtels de plus grande taille, la division qui assure les services de chambres comprend plusieurs métiers : le front office, la réservation, le concierge, le ménage, etc. Le front office constitue le premier point de contact des clients avec l’hôtel et permet donc de lui donner une première impression sur la qualité de services proposés par l’hôtel. Le front office donne aussi les informations utiles aux clients[433].Ces personnels sont aussi chargés d’optimiser l’expérience du consommateur à travers des remarques positives sur le beau temps, sur le client ou sur les offres de l’hôtel. Ces remarques sont destinées à lancer la conservation avec les consommateurs. Les remarques des personnels du front-office sont principalement utiles chez les hôtels à thèmes. De même, les propos de ces personnels permettent également de réduire les peurs qui peuvent arriver chez les consommateurs à venir expérimenter les offres hôtelières[434].Les comportements des personnels du front-office envers les touristes conditionnent leur perception sur l’hôtel et influencent de ce fait, l’expérience de leurs séjours à l’hôtel. Dans leur travail, les échanges avec les consommateurs ne sont pas toujours positifs. Il n’est pas rare alors que des altercations éclatent entre eux et les consommateurs. Leur risque d’exposition au burnout est également élevé par rapport aux autres personnels de l’hôtel[435].

Les agents de la réception procèdent à l’enregistrement des clients des hôtels et reçoivent la somme qu’ils paient pour louer une chambre. Comme ils sont les premiers à être au courant des désirs des consommateurs, ils sont aussi responsables de la communication des demandes spécifiques de ceux-ci aux autres départements impliqués dans la création de service et la fourniture de services.Les réceptionnistes enregistrent les informations utiles comme le nombre de nuitées, le type de chambre demandé par les consommateurs. Mais il doit aussi communiquer des informations utiles telles que le nombre de chambres disponibles. Avant même que les clients ne viennent à la réception, les gardiens des grande hôtels peuvent informer les agents de la réception de la venue de clients.

La manière d’accueillir les clients varient en fonction du type d’hôtel. Dans les établissements modestes, les réceptionnistes accueillent les clients à l’entrée. Pour les hôtels de quatre à cinq étoiles, ils sortent de l’hôtel et viennent accueillir les visiteurs dès la sortie de la voiture. Un porteur est par la suite appelé pour s’occuper des affaires du visiteur. Ce porteur va par la suite conduire le client à sa chambre. Pendant le séjour, c’est auprès de lui, que les clients vont faire des réclamations si jamais ils détectent une anomalie en ce qui concerne la propreté des lieux ou pour toute autre remarque, ou encore pour des demandes de produits et de services supplémentaires.Quand vient le moment de départ, le réceptionniste demande au consommateur son séjour à l’hôtel afin d’apprécier le niveau de satisfaction du consommateur[436].

Le réceptionniste doit présenter certaines compétences techniques et comportementales. Parmi les compétences techniques indispensable se trouve la maîtrise de la communication et de l’anglais par le réceptionniste afin qu’il puisse discuter avec le consommateur. Cette capacité permet au réceptionniste de donner une bonne impression au consommateur vu qu’il soit le premier au contact du client. Outre la communication, le réceptionniste doit aussi faire preuve d’une bonne capacité de maîtrise de l’organisation des activités professionnelles. En d’autres termes, il devrait être en mesure de réaliser plusieurs tâches à la fois notamment, le renseignement des clients, la réception des requêtes des clients, la réalisation des factures des clients. Puis, la maîtrise de l’outil bureautique et informatique constitue des nécessités pour accomplir la mission de réceptionniste.

En ce qui concerne les compétences comportementales des réceptionnistes, le sourire, la courtoisie et la disponibilité sont recherchées chez ces employés. Mais les consommateurs recherchent entre autres, des personnes responsables chez les réceptionnistes. Le sens de la responsabilité se manifeste à travers la capacité à faire des heures supplémentaires pour satisfaire les employeurs et les consommateurs. Puis, il y a la réactivité qui lui permet d’analyser les situations et de résoudre les problèmes dans les meilleurs délais. Enfin, il y a la compétence d’écoute des clients pour bien cerner leurs demandes et par conséquent, de répondre de manière adéquate à leurs attentes[437].

• Les agents de réservation

Ils interagissent avec les clients qui désirent séjourner au sein de l’hôtel. Cela commence avec les coups de téléphone pour demander des informations supplémentaires ou encore, via Internet. Ils doivent confirmer les dates de réservation, la durée de séjour et le nombre de visiteurs. Les agents de réservation pour leur part, doivent informer les visiteurs des caractéristiques des produits qui sont à leur disponibilité par exemple, la taille de la chambre, les différents équipements à leur disposition, etc. Une fois qu’il arrive à convaincre le client, alors la réservation peut commencer.

Lors de la réservation, les agents de réservation rassemble toutes les informations utiles : les noms des clients, leur contact, la méthode de paiement, les détails sur la compagnie, la nécessité ou non de préparer un petit-déjeuner. Il établit ensuite le profil des consommateurs et demande la confirmation de la réservation par les consommateurs. Ils s’assurent que les clients ont payé leur chambre et mettent en place une garantie pour la réservation de la chambre[438].

• Les gardes de nuit

Ces personnels travaillent entre 23h et 7 h. Ils postent les factures d’achat et s’assurent que les clients les ont reçues. Ils accumulent les pièces justificatives pour tout achat réalisés au sein de l’hôtel. Leur travail est automatisé grâce aux logiciels permettant de gérer les factures des clients ainsi que d’autres informations comme le taux d’occupation des chambres, la durée moyenne de séjour[439].

• Les standardistes

Le standardiste a pour mission de répondre aux appels des clients et de leur fournir les informations dont ils ont besoin via le téléphone. Il doit identifier son interlocuteur et discerner les attentes de celui-ci[440]. Dans ce cadre, le standardiste est amené à analyser les demandes des interlocuteurs par une écoute attentive de celles-ci. Par la suite, il doit être apte à aider le client à répondre à ses besoins[441]. Le standardiste ne se contente pas uniquement de transmettre les demandes d’un client, mais aussi de veiller à ce que celles-ci soient satisfaites. En fonction de la taille de l’établissement, le standardiste peut se charger aussi de la gestion des e-mails, de la réalisation de factures et donne les codes wifi aux clients qui en demandent. Dans certains cas, il peut aussi gérer les réseaux sociaux de l’établissement hôtelier. En d’autres termes, le standardiste constitue une interface entre les services physiques et virtuels[442].

Ils reçoivent les appels des clients et y répondent. Le standardiste doit être aimable avec son interlocuteur, professionnel et parle correctement et de manière claire avec les consommateurs. Dans certains cas, les standardistes n’arrivent pas à s’éloigner du téléphone pendant la haute saison. Ils doivent entre autres, faire passer des messages aux consommateurs et que ceux-ci parviennent au destinataire ciblé. Les standardistes doivent être informés de la posture à prendre en cas d’urgence[443].

Le métier de standardiste exige qu’il soit apte à gérer le stress puisqu’il peut recevoir plusieurs appels en une journée. Il doit aussi être apte à gérer les logiciels et à maîtriser les langues notamment l’anglais pour pouvoir discuter avec le client.Ils doivent aussi connaître à fond les différents métiers au sein de l’hôtel, ainsi que les différents mouvements des clients. Comme il est amené à entrer en contact avec le client, il doit être bien à l’aise avec celui-ci et être capable de lui donner une bonne impression sur les services fournis par l’hôtel. Mais souvent, les standardistes ne bénéficient pas de la reconnaissance des clients ou de leurs collègues de travail dû à la méconnaissance de leur contribution à la bonne marche de l’établissement[444].

• Les concierges

Dans le domaine de l’hôtellerie, les concierges jouent un rôle très important dans la mesure où ils sont les premières personnes qui gèrent l’arrivée et le départ des clients. Les concierges sont donc responsables de la gestion des équipes de voituriers, des bagagistes, des grooms et des chasseurs. Certes, les concierges sont responsables de l’accueil des clients et leurs proposent les offres de l’hôtel mais en même temps, ils donnent aussi des conseils aux consommateurs en ce qui concerne les transports, les salles de spectacles, les coiffeurs, les fleuristes et tout autre services dont le consommateur pourrait avoir besoin. En d’autres termes, les concierges sont amenés à collaborer avec de nombreux autres prestataires pour assurer la satisfaction des consommateurs.

Les concierges dans l’exercice de leur fonction doivent faire preuve d’autonomie et d’aptitude d’entrer en relation avec les consommateurs et les prestataires. De même, il permet de mettre en contact le client et le prestataire.En d’autres termes, le métier de concierge est une charnière entre le client, l’hôtel et les prestataires. Les concierges sont sous la responsabilité du chef concierge. Mais en même temps, ce dernier se charge aussi de la gestion des travailleurs du métier de hall comme les voituriers, les bagagistes, les grooms et les chasseurs. Dans la majorité des cas, les concierges sont des hommes de conditions modestes.Avec le temps, le métier de concierge tend à se féminiser[445].

Le concierge aide aussi les consommateurs à organiser leur séjour en réservant par exemple leurs restaurants, les spas, en leur montrant les différents moyens de transport. Les concierges peuvent entre autres chercher des tickets pour le compte des consommateurs lors d’évènements pouvant les intéresser. Ils assistent les consommateurs dans l’organisation de leurs voyages et en leur montrant les différentes attractions dans la région où l’hôtel est implanté. Parfois, ils viennent apporter les journaux dans les chambres des consommateurs. Ainsi, ils doivent être au courant de tous les évènements organisés aux alentours[446].

• Les porteurs

Ils portent les bagages des clients et amène ceux-ci vers leurs chambres. Ils les assistent aussi lors de leur départ. Ils possèdent des connaissances concernant le stockage, les différents endroits où les bagages doivent être posés et les lieux les plus appropriés au type de bagage, en fonction de la durée de séjour[447].

• Les voituriers

Les voituriers ont pour mission de garer les voitures des clients des hôtels[448]. Pour pouvoir exercer le métier, le voiturier doit détenir un permis de conduire et obtenir un contrat avec l’établissement hôtelier[449]. A l’instar de tous les autres employés d’hôtel, le voiturier est aussi le promoteur de l’image de son établissement. Dans cette optique, il doit faire preuve de discrétion et accorder beaucoup d’attention envers les clients. Il doit aussi être en mesure d’anticiper les besoins des consommateurs. Le voiturier doit prendre des initiatives qui plaisent aux clients sans attendre qu’ils ne le demandent[450].

Les consommateurs ont besoin d’être rassurés quant à la sécurité du parking dans lequel se trouvent leurs voitures. Par ailleurs, ce service est principalement rencontré dans les grands hôtels et les clients de ces établissement sont en général, des personnes aisées qui ont les moyens pour s’offrir des voitures de luxe, qui coûtent très chers. Dans cette optique, en confiant la clé aux voituriers, ils cherchent surtout la sécurité. Ils demandent aussi une qualité de service. Par exemple, les clients ne doivent pas attendre plusieurs minutes avant que le voiturier ne parvienne à retrouver la clé de la voiture. Les incidents qui ne sont pas liés au vol ou à des accidents peuvent arriver. Dans ce cas, l’hôtel devrait être en mesure de trouver des solutions. Il est donc impératif que le voiturier s’assure aussi qu’aucun autre facteur ne puisse endommager la voiture des clients. Les systèmes électroniques peuvent aider parfois à sécuriser le parking. Les voituriers restent près de ces voitures afin de pouvoir accueillir les clients dès leur arrivée[451].

• La gouvernante

La gouvernante est la personne qui se charge de l’encadrement de l’équipe d’étage.Pour exercer ce métier, la gouvernante doit avoir une expérience professionnelle confirmée dans le domaine d’étage. Il est aussi accessible aux personnes ayant suivi une formation spécifique de niveau III (Baccalauréat technologique hôtellerie).Dans certains cas, l’encadrement de l’équipe d’étage peut être assuré par d’autres personnes issues de la direction ou de la réception. Quand l’hôtel est de grande taille, cette fonction est assurée par plusieurs gouvernantes dont les activités sont gérées par une gouvernante générale aidée par des assistantes ou des adjointes. La gouvernante surveille et organise le travail des femmes de chambre, des valets, des équipiers, des lingères, etc. afin qu’au départ du client, la chambre soit de nouveau propre et dispos pour accueillir le nouveau client. La propreté n’est pas la seule exigence des gouvernantes. A travers leurs travaux, elles s’assurent que l’image de l’entreprise soit véhiculée. Ainsi, elle s’assure que les standards de l’hôtel en matière de présentation de la chambre, de décoration, des produits d’accueil, des tenues et des attitudes des personnels soient bien respectés.

L’encadrement des équipes d’étage est valorisant pour la gouvernante, parce qu’il lui permet de déployer son savoir faire pour satisfaire le client, et pour garder l’image de marque de l’hôtel. Par rapport à d’autres métiers comme le service de nettoyage par exemple, les gouvernantes peuvent avoir un sentiment de satisfaction en se sentant responsable de la gestion de l’équipe et ne fait pas des activités répétitives. Mais en même temps, il s’agit d’un travail qui peut parfois être harassant tant il demande une certaine flexibilité et le déploiement de savoirs et de compétences dans de nombreux domaines. Dans certains cas, le volume de travail augmente alors que la gouvernante ne dispose plus que de quelque temps pour gérer le tout avant que les clients ne viennent. Les gouvernantes sont aussi sujettes à des contraintes physiques comme les fréquents déplacements, des gestes répétitifs, etc.

D’autre part, la gouvernante peut aussi être confrontée à la difficulté de gérer l’équipe d’étage. Force est de constater que le faible turnover et la fidélisation des personnels des étages peut conduire à un vieillissement de cette population. Par conséquent, ils deviennent plus vulnérables tant du point de vue physique que psychologique. A cela s’ajoute le ralentissement de leur rythme de travail. Se pose alors la question du recrutement de jeunes. Or, le métier de femmes de chambres ou de lingères n’attire pas vraiment les jeunes tant ces métiers sont considérés comme étant peu valorisants aussi bien du point de vue principe de la mission que du point de vue rémunération. La gouvernante se charge de la gestion de l’absentéisme et des accidents de travail qui témoignent du mal-être des employés.

Puis, à l’heure où la formation des employés est nécessaire pour leur employabilité, le management des équipes des étages peut poser des problèmes. Ceci pourrait provenir de l’absence ou de l’insuffisance de la formation des gouvernantes au management des équipes et aux relations humaines. Les failles au niveau de la communication entre les membres de l’équipe ainsi que la diversité et la multiculturalité des équipes à gérer est parfois insurmontable. Ces faits peuvent en effet conduire à des stress et porter préjudice à la santé des gouvernantes[452].

• Les inspecteurs

Les inspecteurs ont pour mission de surveiller les travaux des gouvernantes générales. Celles-ci s’assurent en effet de la propreté des lieux et les inspecteurs vérifient si cela est vrai ou non. Cette démarche leur permet de s’assurer que l’établissement suit les normes et les standards lui permettant de satisfaire les consommateurs. Ils s’assurent qu’aucune personne ne s’introduit dans la chambre sauf les clients et que les visiteurs ne perturbent pas leurs voisins au moment de partir. L’inspecteur fait en sorte que les clients obtiennent ce dont ils ont besoin : une tasse de café, des serviettes supplémentaires, etc. Parfois, les inspecteurs assistent les gouvernantes et reçoit les réclamations des touristes. D’autre part, ils peuvent aussi vérifier que l’apparence, les vêtements des personnels ainsi que leur attitude soient bien conformes aux normes établies[453].

• Les femmes de chambre

Les femmes de chambre ont pour mission de nettoyer les chambres et d’assurer le confort des touristes dans l’hôtel. Elles entretiennent aussi des parties communes et la réception. En moyenne, une femme de chambre entretien entre sept et vingt et une chambre. Pour chacune d’entre elles, la femme de chambre consacre entre quinze et quarante cinq minutes en fonction de la catégorie de l’hôtel. En principe, les femmes de chambres doivent faire leur travail une fois que les clients ne sont pas là pour ne pas déranger ceux-ci. Ces employés doivent faire preuve de discrétion. Le travail doit être bien fait sans que les clients ne le remarque. Les anciennes femmes de chambres ont pour rôle d’encadrer les nouvelles recrues pour qu’elles parviennent à faire leurs missions. Par rapport aux autres employés d’hôtel, les femmes de chambres ne sont pas impliquées dans la vie de l’entreprise[454].

Bien qu’il ne soit pas mentionné par les clients, la propreté constitue un des besoins de base des clients. Son absence constitue donc un facteur causant l’insatisfaction des clients. Ainsi, le nettoyage est crucial pour pouvoir satisfaire les clients des hôtels peu importe leurs catégories. L’étude de Xu et de Li (2015)[455]a déterminé trois facteurs de satisfaction des consommateurs : la convivialité des staffs, la localisation de l’hôtel et la vue qu’elle donne, le design et les qualités des meubles dans la chambre ainsi que la propreté de celle-ci.

Cette tâche est attribuée aux femmes de chambre. Celles-ci réalisent des tâches répétitives, ne suscitant pas beaucoup de connaissances, ni de diplôme en particulier. Les activités des femmes de chambres sont directement contrôlées par la hiérarchie. Dans leurs missions, les femmes de chambres n’ont pas le droit de prendre des initiatives, ni d’endosser des responsabilités. En d’autres termes, par rapport aux autres employés d’hôtels, les femmes de chambres sont les personnes les moins qualifiées non dotées d’une autonomie dans leur travail. Les femmes de chambres ne recourent pas ou très peu à l’utilisation de produits technologiques. De même, elles ne possèdent que très peu de perspective professionnelle. Les femmes de chambre comptent parmi les personnels les plus vulnérables, parce qu’elles sont les plus dépendantes de l’entreprise vu leur faible qualification. Leur statut et leur contrat de travail ne leur permettent pas entre autres, ne les favorisent pas par rapport aux autres personnels. Or, ce sont aussi celles qui enregistrent une intensification du travail et des rémunérations très faibles[456].

Les femmes de chambres dans certains hôtels ne sont pas embauchées dans le cadre d’un contrat s’étalant sur une durée longue. Les femmes de chambres sont occasionnellement embauchées. Celles-ci ne bénéficient pas d’avantages comme les femmes de chambres ayant eu un contrat stable. Cette différence au niveau des personnels de nettoyage peut parfois conduire à des animosités et des conflits internes entre les femmes de chambres recrutées à temps plein et celles embauchées à temps partiel[457].

Il faut noter cependant, que si le travail de femmes de chambre est particulièrement pénible dans certains hôtels, il l’est moins dans d’autres catégories. C’est le cas par exemple des femmes de chambres recrutées dans les hôtels de luxe (4 et 5 étoiles). Par rapport aux autres personnels de nettoyage, les femmes de chambres bénéficient de certains avantages notamment, l’acquisition d’un contrat de travail à durée indéterminée, la possibilité de faire partie d’un syndicat actif. Elles travaillent dans un cadre luxueux avec des décors et des revêtements particuliers, etc. Pour les observateurs, les femmes de chambres qui travaillent dans un cadre luxueux sont plus susceptibles d’avoir une meilleure qualité de vie et de confort par rapport aux employés dans les hôtels standards.

A cela s’ajoute une rémunération gratifiante allant de 1400 à 1600€ nets en 2010 et pouvant atteindre jusqu’à 1800€ dans les palaces. Certaines d’entre elles touchaient des pourboires assez conséquents et pouvaient bénéficier d’horaires de travail plus flexibles pour les femmes de chambre titulaires. En plus, elles peuvent aussi bénéficier de formations leur ouvrant la voie à de nouvelles perspectives. Il y a par exemple, la formation en langue anglaise, en informatique afin de répondre aux besoins des consommateurs internationaux. En suivant ces formations, les femmes de chambres peuvent devenir des responsables de formation, des premières femmes de chambres ou encore des gouvernantes. Malgré les efforts entrepris par les grandes chaînes hôtelières, les femmes de chambres semblent ne pas être satisfaites de leurs conditions de travail puisque selon elles, le métier perd sa valeur symbolique au fil du temps[458].

• Les lingères

Les lingères lavent les linges sales, les serviettes. Elles ont des connaissances en ce qui concerne la température de l’eau à utiliser pour le linge ainsi que de la manipulation des différents équipements. Mis à part le nettoyage, elles assurent aussi le séchage et le repassage des linges de l’hôtel[459]. Les lingères s’occupent aussi des linges du restaurant comme les nappes et les serviettes de table, mais dans certains cas, les lingères peuvent également s’occuper du nettoyage de l’uniforme des personnels. Parfois, les clients peuvent demander des services supplémentaires à la lingère pour qu’elle s’occupe de ses vêtements. La lingère dans ce cas, devient la responsable de ces vêtements des clients.

Pour mener à bien ses missions, les lingères doivent être organisée et rapide parce qu’elle nettoie une quantité importante de linge sale qui est utilisé dans un délai très court. Par ailleurs, elle doit aussi faire preuve de beaucoup d’attention et de soin pour que le nettoyage soit bien fait : absence de taches. Comme elle fait des travaux nécessitant une force physique, elle doit aussi faire preuve de bonnes conditions physiques. Au fur et à mesure de l’exercice de son métier, la lingère peut devenir une chef lingère et superviser les différentes activités des équipes de lingeries[460].

Au fil du temps, le métier de lingère a aussi évolué. Cela vient du fait que les établissements hôteliers visent à intégrer de nouvelles activités permettant de satisfaire les consommateurs. Parmi eux se trouvent par exemple, le développement de la thalassothérapie, la mise à la disposition des clients de sauna, de salles de sport, etc. Afin de donner une expérience positive au consommateur dès le moment même où il vient au sein de l’hôtel, les hôteliers font appel à des designers et aménagent les espaces afin de pouvoir accueillir les personnes âgées, les visiteurs qui viennent en famille ainsi que les personnes à mobilité réduite. Ces différents faits augmentent les tâches des lingères. En fonction de la taille de l’hôtel, les lingères peuvent être également des femmes de chambres et en ce sens, elles travaillent à temps plein. Mais quand la charge de travail augmente, les lingères sont aidées par les équipiers.

Les lingères assurent la propreté des linges mises à la disposition des clients. C’est un travail qui contribue à l’image de l’hôtel. Les personnels qui font ce travail tombent souvent dans le domaine de la routine. Souvent, elles évoluent dans la réalisation de ce travail et certains hôtels sont témoins du vieillissement des lingères, ce qui réduit leur capacité. D’autre part, les lingères doivent faire preuve de savoir et de savoir-faire pour que toutes les linges soient enregistrés et nettoyés, outre les demandes supplémentaires des clients. En ce sens, comme dans toute autre catégorie professionnelle, le vieillissement ou le turnover au sein des lingères s’accompagne de la nécessaire mise en œuvre de stratégie pour maintenir les compétences au sein de ces établissements. Or, étant perçu par les lingères comme étant un travail de routine, le métier n’arrive plus à satisfaire les travailleuses. En effet, il n’offre que très peu d’évolution et parfois même, les lingères se sentent isolées. Par ailleurs, le recrutement ne constitue pas toujours une solution dans la mesure où les jeunes qui peuvent accomplir le travail ne sont pas intéressés par ce métier. Celles qui ont été recrutées peuvent parfois s’absenter[461].

• Les agents de maintenance

Mis à part la propreté de chaque chambre, il est nécessaire d’entretenir les différentes installations au sein de l’hôtel pour assurer une meilleure qualité de service. Les agents de maintenance interviennent lors de la réparation et de l’entretien des différentes installations et des équipements. Dans cette optique, ils devraient disposer de connaissances et de savoirs suffisants en ce qui concerne les procédures de réparation des installations. Parfois, ils travaillent en présence des gouvernantes pour s’assurer que les clients ne viendront plus se plaindre d’un quelconque mauvais fonctionnement[462].

La maintenance semble être un investissement important permettant à l’hôtel de respecter les normes requises pour assurer le respect de l’environnement et de se lancer dans cette optique, dans le cadre du tourisme et de l’hôtellerie durable. Certains hôtels ont adopté par exemple l’Environmental Management Standard (EMS) selon l’ISO 14001 pour faire respecter l’environnement par les employés et les clients de l’hôtel. L’ISO 14001 permet à la Direction de l’hôtel de mettre en place un système de management pour gérer ses activités afin de réduire autant que faire se peut les impacts environnementaux de leurs activités[463].

Le secteur hôtelier a aussi accepté d’adopter cette norme pour gérer les impacts environnementaux de leurs activités. Et pourtant, peu d’hôtels uniquement, se sont penchés sur cette question. Les 83 hôteliers questionnés à Hong-Kong ont mentionné que leur réticence pour adopter l’ISO 14001 vient du fait qu’ils ne connaissent pas toutes les démarches permettant de mettre en œuvre des stratégies environnementales. Certains d’entre eux se plaignent du manque de conseils, de l’incertitude quant aux retours sur investissements puisque de telles démarches demandent aussi des dépenses supplémentaires de la part de l’entreprise, les problèmes liés à la vérification et à la certification des hôtels qui respectent l’environnement, le manque de ressources et enfin, les coûts des maintenances des équipements et des systèmes permettant de réduire les pertes inutiles pouvant être faites par les employés et par les clients de l’hôtel[464].

• Les jardiniers

Le jardin est utilisé par les hôteliers comme étant un des facteurs d’attraction pour les touristes. Les beaux jardins permettent toujours de donner une expérience positive du séjour à l’hôtel.Les jardins permettent aux consommateurs d’avoir un sentiment de repos et contribuent dans cette optique, à leur expérience totale au sein de l’hôtel. Le choix des variétés à cultiver, ainsi que l’entretien du jardin doivent être faits régulièrement pour s’assurer que le jardin constitue toujours un avantage concurrentiel pour l’hôtel. Pourtant, force est de constater que ces jardins peuvent être envahis par des pestes végétales et animales. Dans une vision de respect de l’environnement, les hôtels tendent à bannir l’utilisation de produits chimiques pouvant conduire à la création d’espèces résistantes ou d’autres méfaits. Les contrôles biologiques et les produits bios sont donc favorisés dans de nombreux hôtels. Les intrants utilisés sont des composts. L’arrosage se fait à partir d’eau récupérée afin de minimiser les consommations excessives[465].

Ainsi, les jardiniers constituent des personnels indispensables pour véhiculer l’image positive d’un hôtel vis-à-vis de ses consommateurs. Ils travaillent sous la surveillance du manager de maintenance à moins que l’hôtel ne mette en place un service de jardinage. Dans d’autres cas, les tâches des jardiniers sont assignées par le chef jardinier. Il arrose le jardin et taille les arbustes. Il assure l’irrigation et s’occupe des différentes tâches en fonction de la saison et du stade de développement des plantes : la culture du bulbe, la transplantation, l’élimination des parasites qui s’attaquent aux plantes, etc. Il appartient au jardinier de déterminer les différents matériels et les équipements à pourvoir pour faire le jardinage. Les jardiniers peuvent travailler à temps plein ou saisonnièrement pour le compte d’un hôtel. Il doit avoir une parfaite maîtrise des noms et des caractéristiques des plantes cultivées au jardin ainsi que des différents entretiens dont elles ont besoin[466].

Les hôtels de plus grande taille emploient plusieurs jardiniers. Ainsi, il est nécessaire de désigner un chef des jardiniers pour surveiller les travaux de ceux-ci. Il se charge entre autres, de la coordination des travaux des jardiniers et arrangent les plantes dans les jardins de l’hôtel. Ils établissent l’emploi du temps des hôtels et déterminent la demande en jardiniers au sein de celui-ci[467]. Certains d’entre eux n’hésitent pas à faire appel à des jardiniers sous-traitants pour remplacer les plantes mortes et pour l’entretien des jardins. Ces jardiniers se chargent du remplacement mensuel d’environ 10 à 50 plantes. Chez les plus petites structures par contre, les jardins sont également de petite taille. Les plantes à entretenir sont peu nombreuses et dans ce cas de figure, l’hôtel engage un employé à contrat indéterminé[468].

Mis à part les repas et le logement, les consommateurs cherchent également à s’amuser pendant leur voyage. C’est la raison pour laquelle, de nombreux hôtels n’hésitent pas à organiser des évènements et des activités permettant de divertir leurs clientèles. A Dubaï comme dans de nombreuses destinations touristiques, les évènements constituent un des facteurs d’attraction des touristes. Dans le Burj Al Arab par exemple, les managers ont organisé différentes activités destinées à divertir les consommateurs certes, mais dans certains cas aussi, à les sensibiliser ou à les faire participer à des mouvements responsables. Les visiteurs peuvent alors faire

• Des actions de conservation des tortues de mer menacées d’extinction à travers la permission des visiteurs à leur relâchement dans leur habitat naturel, l’éducation des enfants et des visiteurs internationaux sur la biologie des tortues de mer.
• Des jeux et des divertissements dans le Wild Wadi. C’est une activité destinée à attirer les touristes qui viennent en famille
• Divers loisirs pouvant être réalisés à l’intérieur de l’hôtel et dans les endroits environnants
• Une salle de bal, un amphithéâtre, différents lieux, où les clients peuvent faire la fête pour les grands évènements de leur vie notamment, le mariage[469]

Dans le cadre de l’innovation des services proposés aux consommateurs, certains hôtels n’hésitent pas à concevoir des produits adaptés à des cibles déterminés. C’est la raison pour laquelle, certains embauchent des animateurs et des magiciens pour donner des spectacles de magies aux enfants tandis que les parents font une autre activité[470].

Afin de pouvoir mener à bien leurs missions, certaines qualités sont attendues de la part des employés d’hôtels. Ces derniers sont amenés à afficher d’une conduite émotionnelle exemplaire. Dans cette optique, les employés d’hôtels sont amenés à être souriants avec les clients. Le sourire a été utilisé par de nombreux hôtels dans le cadre de leur communication. Ceci est retrouvé chez les grandes chaînes hôtelières comme les hôtels Accor. Outre le sourire, les employés d’hôtel doivent aussi se montrer ponctuels. Ainsi, les produits sont livrés à l’heure et avec le sourire. Mais il a été constaté que si la ponctualité est de rigueur, la production de sourire est moins pertinente en fonction de la situation et de la gamme de l’hôtel.Ainsi, les établissements de luxe ne demandent pas à leurs employés de toujours afficher le sourire, celui-ci étant parfois inapproprié. Par contre, leur comportement non verbal devrait permettre de satisfaire les consommateurs[471]. La satisfaction des consommateurs est obtenue avec le service orienté vers le client (en anglais customer service orientation), c’est à  dire, la prédisposition des employés à répondre aux attentes des consommateurs dans l’hôtel. Mais cette capacité à satisfaire les consommateurs produit aussi une satisfaction pour les employés dans l’exercice de leurs métiers[472].

Tout au long de cette réflexion, nous avons pu démontrer que peu importe la catégorie de travail que l’employé exerce au sein de l’hôtel, les contraintes émotionnelles sont très attendues par les consommateurs. Ces contraintes sont plus importantes dans les hôtels de luxe que dans les hôtels plus modestes. La première contrainte des employés est donc l’acceptation des injustices découlant des inégalités sociales entre les clients et parfois même, entre les clients et eux-mêmes. Les employés doivent se plier aux volontés des clients qu’ils servent peu importe les circonstances et doivent savoir faire preuve de beaucoup d’enthousiasme leur permettant de satisfaire leurs interlocuteurs à travers les rituels des accompagnements des chambres, le port de tenue correcte incluant pour les femmes, les chaussures à talons qu’elles doivent porter pendant des heures très flexibles au travail, etc. Les contraintes émotionnelles changent aussi en fonction du poste occupé par l’employé. Les serveurs et les porteurs, par exemples, sont soumis à des règles très strictes, ce qui n’est pas le cas pour les chefs cuisiniers ou les managers[473].

La communication non verbale pourrait se manifester à travers la tenue vestimentaire des employés d’hôtel.La présentation des employés constitue un de critères les plus fréquemment utilisés par les hôteliers pour choisir leurs collaborateurs[474]. Viennent ensuite d’autres critères comme le comportement devant les clients. Les hôtels de luxe demandent aux employés qui se chargent de l’accueil de toujours sourire, mais dans ce cas, il est nécessaire de rester neutre émotionnellement.De même, les compétences et les qualités des employés d’hôtel devraient aussi changer en fonction du type de clientèles qui viennent à l’hôtel. Lorsque les clients sont des groupes des collègues, une famille ou un groupe d’amis, il semble moins pertinent pour les employés d’hôtels de sourire, mais encore, ce geste pourrait être mal interprété par les clients.

Pour l’hôtelier, il est alors nécessaire qu’il identifie dès la première vue, les clients et adapter le comportement non verbal de leurs employés en fonction du type de clientèle. Enfin, le contexte de consommation dicte également les comportements que les employés doivent adopter. Par exemple, les employés d’hôtels sont plus enclins à sourire lors de l’accueil des clients que lors des interactions pendant les services. Les personnels en contact direct avec les clients sont ceux à qui, le sourire est recommandé puisqu’ils constituent une interface entre l’hôtel et le client. Le sourire de l’employé pourrait déclencher une transmission émotionnelle vers le client et améliorer son expérience du service donné par l’hôtel[475].

Les staffs de l’hôtel délivrent des services dont la qualité est évaluée par les consommateurs. Ceux-ci se montrent particulièrement attentifs à la capacité des employés d’hôtels à donner une touche personnelle aux services et aux produits qu’ils délivrent et ensuite, à leur donner des alternatives en ce qui concerne les remarques qu’ils donnent[476].En d’autres termes, les hôtels délivrent des services qui sont conçus et consommés en parallèle. Le consommateur prend part dans cette expérience voire même dans la construction du service à travers ses interactions avec les employés d’hôtel. L’acception générale veut que le service soit intangible. Cependant, la capacité du consommateur à l’évaluer c’est-à-dire, sa tangibilité provient de la personnalité, du comportement et de l’attitude des employés. Ces derniers deviennent dans ce cas, partie intégrante du service fourni par l’hôtel[477].

Mais dans tous les domaines, les compétences des employés nécessitent leur formation. Or, la formation au sein des établissements hôteliers semble être insuffisante. Cela peut provenir d’une part, du manque d’investissement des employeurs dans la formation de leurs collaborateurs ou d’autre part, de l’absence de temps à consacrer à cette formation. Les charges de travail sont déjà lourdes et à cela s’ajoute le temps requis pour le recrutement et la sélection des candidats les plus intéressants. Le manager ne peut pas apprendre l’employé directement devant les consommateurs de peur de les choquer et d’embarrasser l’employé. Par ailleurs, de tels comportements pourraient conduire à une remise en cause de la qualité du service fourni par l’hôtel. Un employé ayant été choqué par le geste du manager est susceptible de quitter l’établissement, ce qui augmente le turnover de l’hôtel[478].

La qualité et la composition des employés des métiers d’exécution peuvent parfois poser problème envers l’image de l’entreprise hôtelière. A l’heure actuelle où les entreprises sont considérées comme étant des personnes sociales ayant des devoirs sociétaux, les traitements des employés par les hôtels requiert une certaine vigilance. L’image de marque de l’hôtel est à protéger et la performance sociale de celui-ci en tant qu’entreprise socialement responsable est remise en cause. Il n’est pas rare en effet, que des consommateurs se montrent exigeants quant aux politiques mises en œuvre par l’hôtelier pour protéger l’environnement, mais également pour promouvoir ses personnels. Chez certains pays arabes comme l’Arabie Saoudite par exemple, les hôtels ne peuvent embaucher plus de la moitié d’employés étrangers, afin que le secteur touristique et hôtelier participe à la création d’emplois pour les communautés locales.

Et pourtant, force est de constater que ces conditions ne sont pas toujours respectées. Les travailleurs immigrants n’ayant pas suivi des formations concernant l’hôtellerie sont les plus nombreux à demander de l’emploi et à être recrutés par les hôtels. Par ailleurs, les candidats locaux ne sont pas toujours motivés par le maigre salaire proposé par les offreurs d’emploi d’où l’incapacité pour les hôtels de respecter la promotion de l’emploi de riverains. En ce qui concerne les métiers qui demandent une certaine qualification, les grands hôtels misent toujours plus sur les expertises et les expériences professionnelles d’expatriés[479].

Les métiers dans le domaine hôtelier ne sont pas tous stables. En effet, nous avons rapporté que les hôtels connaissent une saisonnalité. Pendant la haute saison, le nombre de consommateurs augmente tandis que le cas contraire est observé pendant la basse saison. Il n’est pas rare alors que les hôteliers engagent aussi des employés saisonniers ou font même appel aux services de travailleurs externes pour faire face à cette saisonnalité. Pendant la haute saison, il pourrait être difficile de trouver des employés saisonniers puisque ceux-ci s’engagent dans d’autres travaux au sein d’autres établissements. De même, en fonction de la situation politique et socioéconomique, le nombre de visiteurs peut subitement chuter ou augmenter. Se pose alors le problème de détermination du nombre exact d’employés que l’hôtel va devoir recruter pour satisfaire les demandes des consommateurs[480].

Mis à part le nombre de personnels nécessaires pour réaliser le travail, les hôteliers doivent aussi répondre à la qualité des ressources humaines. Dans plusieurs Emirats, les établissements hôteliers doivent recruter des employés talentueux, et faire en sorte que ceux-ci soient professionnels. Or, les EAU recrutent principalement des personnes ne remplissant pas toujours ces critères[481]. Les hôteliers dubaïotes recrutent des expatriés qui entrent en compétition avec les travailleurs nationaux. Ces derniers présentent en effet des difficultés à entrer en compétition avec les employés expatriés. Par ailleurs, ces derniers ont aussi peur que les conditions de travail dans les établissements hôteliers qui ont des consommateurs occidentaux peuvent être influencés par la culture occidentale et dans cette optique, ne plus prêter attention à la culture nationale. Or, la culture nationale est importante pour assurer que l’image culturelle du pays soit reflétée dans les services et les produits proposés aux consommateurs. Dans cette optique, le recrutement des Dubaïotes est un enjeu crucial pour améliorer l’hôtellerie à Dubaï[482].

1. Les métiers des managers

Les managers des hôtels en principe, suivent une formation dans le domaine de l’hôtellerie-restauration. Mais certains d’entre eux ont aussi suivi d’autres formations et ont choisi ou se sentaient contraints d’exercer le métier de manager d’hôtel. Les qualifications des managers constituent les principaux critères de leurs embauches. Mais cela n’empêche pas que certains d’entre eux se sont basés sur des expériences professionnelles acquises au sein d’un hôtel. Leur travail leur a permis de se démarquer et de devenir des managers[483].

Comme il est amené à coordonner de nombreuses activités au sein de l’hôtel, le manager doit présenter certaines compétences dans le domaine de la communication, du leadership, de l’analyse et de la négociation[484]. Parmi les compétences du manager se trouve par exemple, sa capacité à observer les comportements des consommateurs lors de leurs visites au sein de l’hôtel. Ceci s’inscrit dans le cadre de la guestologie, une science ayant pour objectif d’étudier les comportements des visiteurs ou dans le cas de l’hôtellerie, des clients. A partir de son observation, le manager peut désormais déterminer les attentes des clients et proposer les solutions que l’hôtel pourrait réaliser pour répondre à ces attentes. Le manager est aussi amené à gérer l’expérience de consommation des clients afin de les fidéliser[485].

Certaines qualités sont également requises pour pouvoir exercer le métier de manager. En tant que leader, le manager doit présenter certaines caractéristiques physiologiques et psychologiques. Les caractéristiques physiologiques se réfèrent à l’apparence de l’individu, son poids, son endurance physique. Les caractéristiques psychologiques pour leur part regroupent l’intelligence, la discipline, etc. Les leaders efficaces sont intelligents, attentionnés et confiant par rapport à d’autres. Ces qualités lui permettent de superviser une équipe et de s’accomplir dans le cadre de son métier. Les bons leaders sont également des personnes qui peuvent prendre des décisions fermes et pertinentes face à une situation complexe. Mais pour pouvoir mener aussi son équipe, le manager doit être très rigoureux quant au respect de la discipline. Etant donné que le manager est amené à prendre des décisions et à gérer une équipe, il est probable qu’il soit sous pression. Ainsi, pour pouvoir mener à bien ses missions, il doit faire preuve de capacité de tolérance au stress, de patience, de sens pratique et de stabilité émotionnelle[486].

La capacité d’adaptation est une des qualités requises de la part des managers. Parfois, ces derniers sont amenés à travailler dans des pays étrangers, dans le cas des grandes chaînes hôtelières internationales. Cette capacité d’adaptation n’est pas uniquement requise pour que le manager ait une bonne aisance à communiquer et à faire des échanges avec ses collaborateurs, mais également pour assimiler et s’ouvrir aux autres cultures. C’est un facteur de créativité et de concevoir des offres en fonction des spécificités des équipes et des demandes des clientèles. En tant que leader, le manager devrait être apte à mobiliser son équipe autour d’un projet ou d’objectifs communs. Le sentiment d’appartenance au groupe va motiver les membres de l’équipe à venir travailler et à donner le meilleur d’eux-mêmes. Par ailleurs, c’est aussi un facteur de cohésion du groupe.

D’autre part, le manager devrait aussi être apte à communiquer et à entrer en relation avec tous ses collaborateurs. Un esprit critique est fortement recherché afin qu’il puisse améliorer sa performance dans le passé et affronter l’évolution des exigences des consommateurs à l’heure actuelle et dans le futur. Le manager devrait adopter une bonne posture par rapport à une situation donnée. Il devrait faire preuve d’enthousiasme par exemple, en venant au travail et partager sa bonne humeur au travail. Il doit être capable d’encourager ses collaborateurs à continuer leurs efforts pour arriver à des résultats probants[487].

Les managers des hôtels devraient avoir des connaissances de base en matière de comptabilité. Or, cette dernière pourrait être à la base des décisions prises au sein de l’établissement hôtelier. Les informations comptables internes devraient compléter les informations issues des reportings réalisés par des acteurs externes. Par ailleurs, cela permet au manager d’évaluer le budget à allouer à une activité permettant d’améliorer la qualité de service offert aux consommateurs pendant une période déterminée. Cela lui permet d’évaluer les résultats des investissements faits par l’établissement et de prendre une décision pour continuer ou non, investir ou non dans une activité[488].

Avant de parler des différentes missions des managers au sein de l’hôtel, il est nécessaire de remarquer qu’il existe différents types de managers :

• Le manager général qui se charge de l’organisation et du fonctionnement de l’établissement et de ses employés
• Le manager de l’accueil : Celui-ci s’occupe de la gestion des tâches des réceptionnistes, des agents qui se chargent de la réservation et des auditeurs de la nuit
• Le manager des services se charge quant à lui, de la gestion des standardistes, des porteurs et des concierges
• Le manager responsable du repas et des boissons : Comme son nom l’indique, il supervise le staff au sein du restaurant et à la cuisine. Mais il se charge aussi de la surveillance du service des étages.
• Le chef exécutif est responsable de la supervision des activités des staffs à la cuisine y compris les plongeurs
• Le manager de maintenance s’occupe des agents d’entretiens et de maintenance des chambres, ainsi que des jardiniers.
• La gouvernante générale supervise les activités des femmes de chambre.
• Le manager de la blanchisserie qui s’occupe des linges[489].

Le manager d’un hôtel a pour mission d’organiser les activités de chaque personne au sein de l’hôtel, mais également de répartir les ressources matérielles qui leur permettent d’accomplir leurs missions dans l’objectif de répondre aux attentes des consommateurs. Ainsi, le manager se charge de la planification des activités, de leurs organisations, de la direction et du contrôle des activités de l’hôtel[490]. Aussi bien les hôtels de chaîne que les hôtels indépendants adoptent le management direct de la part des propriétaires ou de la famille dans le cas d’une entreprise familiale[491].D’autre part, dans un contexte de saturation de nombreux marchés, les hôteliers et principalement, les managers se trouvent devant l’obligation de développer une stratégie de différenciation qui ne peut se faire qu’à travers l’augmentation de la performance des ressources humaines. Il ne s’agit plus uniquement de recruter de nombreuses personnes, mais surtout de valoriser chacune d’elles. Ces dernières contribuent en effet, de manière très importante dans l’expérience des touristes par le biais de leur contact ou non[492].

Le principal objectif des managers des hôtels est d’optimiser l’expérience des consommateurs en matière de produits et de services proposés par l’hôtel. Cette expérience peut être augmentée à partir de la conception de nouveaux produits, de la mise en place de nouveaux programmes, etc. mais lorsque le client a déjà fait une première expérience positive des offres hôtelières, il devient plus facile pour l’hôtel de réduire les investissements qui sont allouées pour mettre en œuvre une expérience positive. Dans cette démarche, le manager n’est pas seulement tenu d’orienter le regard et l’attention des consommateurs sur les points positifs de leurs expériences, mais également à détourner leur curiosité et leur intérêt pour certains aspects négatifs qu’ils auraient pu avoir après un premier échec de la démarche marketing de l’hôtel, ou à partir des bouches à oreilles négatives sur l’hôtel. En d’autres termes, le manager de l’hôtel a pour mission de guider l’expérience de l’offre par les consommateurs[493].

Les différentes activités du manager devraient aller dans le sens des stratégies adoptées par l’établissement. Par exemple, dans la réalisation des différentes tâches, il est amené à tenir compte de certains objectifs environnementaux et sociaux de l’établissement comme la protection de l’environnement et la politique de rationalisation de la consommation de l’énergie. En ce sens, les perceptions du manager d’hôtel influencent l’atteinte de ces objectifs de l’entreprise. Les hôtels responsables incitent leurs managers à adopter par exemple, le management vert qui consiste à concevoir des produits et des offres n’ayant pas d’impacts négatifs sur l’environnement[494].

Les stratégies générales de l’entreprise devraient aller dans le sens de l’augmentation de la performance globale de celle-ci. Le manager joue alors un rôle important dans la mesure où c’est lui qui réaliste les analyses internes afin de déterminer les ressources et les facilités à la disposition de l’établissement. Par exemple, les managers peuvent identifier les ressources intangibles de l’hôtel comme les connaissances et les compétences de leurs collaborateurs, leurs relations avec les consommateurs et les implications de ceux-ci dans l’innovation des offres proposées par l’hôtel. Ces éléments clés constituent le capital intellectuel que l’établissement mobilise pour améliorer sa performance[495].

Afin de donner une expérience positive aux consommateurs, les managers ne peuvent que s’appuyer sur la qualité de son capital humain. Il intervient ainsi dans le cadre du management des ressources humaines. Il agit déjà dès le processus de sélection et de recrutement des employés. L’efficacité de ce recrutement va conditionner la capacité de l’hôtel à attirer les talents et les compétences requises pour améliorer les services et produits proposés aux consommateurs. Le manager doit alors déterminer les critères de sélection en fonction de l’image et de la culture d’entreprise, mais également en fonction de la mission qui sera assignée au nouveau recru. Dans ce cadre, le recrutement d’un pâtissier et d’un saucier ne peut être le même que celui d’un cellier ou d’un chef cuisinier. Les spécificités des qualités requises doivent donc être maîtrisées par le manager d’hôtel[496].

Plusieurs qualités sont attendues de la part des employés : une flexibilité et une adaptabilité leur permettant de travailler à des heures flexibles (très tôt le matin ou très tard dans la nuit, en fonction des besoins des consommateurs), capacité à gérer les déséquilibres entre la vie professionnelle et la vie familiale, travail pendant le weekend et les jours fériés. Le manager lors de la sélection se réfère aux capacités techniques des employés par exemple, leur capacité à préparer la nourriture, à dresser la table. D’autre part, des vertus professionnelles sont aussi évaluées chez les employés d’hôtels : patience, ouverture à de nouvelles idées et aux innovations, capacité à entrer en relation avec ses collègues de travail, etc. Mais les capacités relationnelles comptent parmi les plus importantes pour les managers d’hôtels puisque la fidélisation des consommateurs va reposer principalement sur la qualité des relations entre les employés d’hôtels et les consommateurs[497].

Dans le développement de nouveaux produits à proposer aux clients, le manager des hôtels se trouvent confrontés à de nouveaux enjeux liés aux critères de choix d’un hôtel ou d’un restaurant par les consommateurs. A cela s’ajoute la réputation des hôtels. La réputation dépend de l’expérience de consommateurs ayant déjà expérimenté les produits de l’hôtel en question et qui recommandent leurs proches à aller dans tel ou tel hôtel pour l’ambiance, l’atmosphère ainsi que l’unicité des plats proposés. Le prix constitue le principal critère de choix des consommateurs.Par ailleurs, il y a l’atmosphère qui règne dans un hôtel. Un hôtel qui véhicule une atmosphère de convivialité va attirer plus de consommateurs par rapport à celui qui donne un climat glacial. Puis, il y a la qualité  et l’unicité des aliments qui permet de recruter et de fidéliser le consommateur ; la localité où se trouve l’hôtel, la qualité de service, etc.[498].

Le dialogue social constitue une des principales démarches permettant aux managers des hôtels de détendre l’atmosphère de travail et d’encourager les employés à rester au sein du groupe. Le dialogue social permet d’assurer l’égalité et le respect de la dignité humaine. Dans le domaine hôtelier, il constitue une approche pour faciliter les changements au niveau de l’établissement. C’est également à travers ce dialogue social que l’hôtel développe les talents de ses employés. Le dialogue social est promu principalement dans les grandes chaînes hôtelières comme Accor, Aramark, Hilton, InterContinental, Rezidor, ScandicHotels AB, etc.[499]

Comme n’importe quelle activité, l’hôtellerie cherche aussi des retours sur investissement (ROI) et l’augmentation de sa performance. Le manager de l’hôtel joue un rôle prépondérant dans l’atteinte de cet objectif. Les entreprises actuelles sont désormais témoins de l’indispensable considération des parties prenantes pour diffuser une certaine image d’elles-mêmes et pour augmenter aussi leur performance. Vu sous cet angle, la performance de l’hôtel ne dépend pas uniquement de ses collaborateurs internes, mais également des acteurs externes. La vision des consommateurs influencent désormais les stratégies que l’entreprise doit adopter. Les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants et contribuent de manière directe à la conception des offres hôtelières. Les acteurs externes peuvent également influencer la structure financière et les opérations qui ont lieu au sein des hôtels. Les managers pour leur part, sont responsables de la détermination de tactiques et de stratégies permettant d’obtenir la performance financière[500].

Le manager assure la performance de l’hôtel. Cela passe par l’organisation des tâches permettant de répondre aux attentes des consommateurs. Le profil des consommateurs détermine le mode de management à adopter ainsi que l’organisation générale de l’hôtel. Le style de management va dépendre des comportements et des habitudes des voyageurs. La déréglementation des compagnies aériennes par exemple a poussé les touristes à choisir des hôtels à proximité des aéroports. Cela facilite les déplacements pour les clientèles d’affaires[501].

Etant donné que les activités de services demandent des ressources intangibles, les ressources humaines sont au cœur des avantages compétitifs des hôtels. Le manager doit de ce fait, considérer les ressources humaines pour améliorer la performance de l’hôtel. Dans cette optique, il est nécessaire de mentionner que les ressources humaines au sein de l’hôtel se caractérisent par une faible fidélité et intention à rester au sein de l’établissement. D’autre part, les employés recrutés sont dans la plupart des cas, des personnes ayant peu de qualification. Devant de tels faits, le manager veille à ce que le recrutement soit efficace et que les employés recrutés bénéficient d’une formation leur permettant d’assurer leur employabilité.

Il ne s’agit pas uniquement de recruter les personnes présentant le profil selon leur diplôme, mais de recruter aussi les personnes les plus motivées, ayant des attitudes propices à l’atteinte des objectifs de l’établissement hôtelier. La formation pour sa part, assure l’employabilité de la personne et permet à l’hôtel d’inculquer à son personnel les talents et les compétences à développer pour répondre aux besoins des consommateurs. Les compétences et la créativité des personnels favorisent l’innovation dans la conception des offres proposées aux clientèles. La culture organisationnelle permet entre autres aux employés de développer cet esprit de créativité et d’innovation. Mais il est également bénéfique de recruter et de former directement pour développer les talents nécessaires à l’établissement[502].

Dans le cadre de la gestion des ressources humaines, la gestion des carrières est une activité qui incombe aux managers. Le management des carrières organisationnelles suppose que l’établissement hôtelier met en œuvre des programmes, des processus et une assistance leur permettant d’améliorer la carrière de leurs personnels. La gestion des carrières peut se faire de différentes manières : la formation, le mentorat, l’évaluation de la performance des employés et le développement de programmes propres à chaque individu. Cependant, le mentorat semble être le moyen le plus efficace pour aider l’employé à connaître ses performances, ses atouts, mais également, les points qu’il devrait améliorer. Les différentes connaissances acquises lors de ses accompagnements et formations permettent aux employés d’hôtels de définir des objectifs relatifs à leurs carrières tout en élargissant son réseau professionnel[503].

Chez certains grands hôtels comme Carlson Hotels an Asie, l’amélioration de la qualité de service passe par l’amélioration du management. Le manager cherche donc les moyens et les méthodes les plus appropriés pour connaître les indicateurs de performance des hôtels et de mener par la suite, des actions correctives. Parmi les indicateurs de performance de l’entreprise, il existe par exemple, les revenus générés par chaque chambre, la satisfaction des consommateurs, l’engagement des personnels, la conformité des employés aux standards de qualité. D’autre part, les processus d’amélioration de la planifications des tâches permettant de fournir des produits, des processus, des services et des stratégies tels que le quality function deployement (QFD) permettent de résoudre les risques liés à ces différentes activités[504].

Grâce au développement de la technologie, il devient plus facile pour les managers des hôtels de prendre les informations concernant les attentes des consommateurs en matière de produits hôteliers. Les sites de l’hôtel ainsi que les réseaux sociaux constituent des sources d’informations sur les attentes des consommateurs. Ces sites pourraient constituer des actifs pour améliorer la stratégie de l’entreprise. Les différentes interactions permettent d’établir une stratégie non seulement orientée vers les coûts, mais surtout vers les attentes des consommateurs. Par ailleurs, il s’agit d’un moyen pour recevoir les différentes critiques concernant le site Internet, les services et les offres proposés par l’hôtel. A travers le site de l’hôtel, les consommateurs peuvent aussi interagir avec l’hôtel. Pour ce dernier, il s’agit d’un moyen permettant de recruter et de fidéliser les consommateurs et pour donner une image positive de l’entreprise[505]. Comme les managers interviennent à plusieurs niveaux de l’organisation, il semble indispensable de démontrer ici leurs rôles respectifs.

• Le manager du front-office

Le manager du front-office est le premier acteur dans le cadre des interactions entre les consommateurs et l’hôtel. Il s’assure que la communication n’est pas interrompue entre les différentes divisions de l’hôtel et que chacune d’entre elle accomplit son travail. Chez les plus petites infrastructures, le manager du front-office peut remplacer le réceptionniste et accomplir les réservations et l’accueil des arrivants. Afin de mener à bien sa mission, le manager du front-office doit être tenu au courant de toutes les réservations faites et les réclamations des consommateurs. En d’autres termes, il est au courant et doit déployer toutes les ressources pour répondre aux attentes des consommateurs.

Le manager du front-office communique toutes les informations dont les gouvernantes générales ont besoin pour préparer les chambres. Chaque visiteur peut en effet avoir ses propres demandes que l’hôtel est amené à honorer et en ce sens, la communication de la bonne information permet de mieux coordonner les activités des femmes de chambres, des gouvernantes, etc. L’objectif de telles approches est de s’assurer que les clients peuvent venir dans une chambre bien propre et que tous les services dont ils ont besoin sont à leur disposition. Il s’assure que les clients ont assez de serviettes, qu’ils puissent prendre du café, du thé dans leurs chambres, etc. Le manager doit entre autres s’assurer que les clés soient bien rendues et remises à l’accueil avant le départ des clients.

Le manager du front-office est responsable de la formation des employés à l’accueil. La formation peut concerner les procédures de sécurité en cas d’accidents ou de feu.Il doit faire en sorte que les informations utiles parviennent jusqu’aux agents à l’accueil. Il s’assure qu’ils sont bien à la hauteur des services demandés par les consommateurs et qu’ils détiennent toujours les compétences requises dans un monde marqué par une forte évolution des comportements des consommateurs. Il évalue la qualité des travaux fournis par chaque personne. A la fin du mois, il est chargé de payer ses agents et que ceux-ci ont bien reçu leurs gains.

En ce qui concerne l’évaluation des employés, le manager ne s’assure pas seulement qu’ils accomplissent leurs missions, mais qu’ils suivent aussi les règles fixées par le service et l’hôtel. Par exemple, les employés doivent mettre une uniforme leur permettant de véhiculer l’image de l’entreprise dès l’arrivée des consommateurs et qu’ils soient toujours professionnels avec les clients, et enfin, qu’ils se conforment aux standards de qualité de l’établissement. En d’autres termes, le manager du front-office s’assure que les clients soient satisfaits des services fournis par ces agents. Cela demande plusieurs qualités chez le manager : la ponctualité, le tact, la capacité d’écoute aussi bien des réclamations et des remarques des consommateurs que ceux des employés. Les réceptionnistes, les responsables de la réservation font un compte-rendu au manager du front-office[506].

• Le manager des services

Il supervise les porteurs, les concierges. Il s’assure que les employés soient en mesure de prévoir les changements en ce qui concerne l’occupation des chambres. Il détermine tous les services à fournir aux clients. Il gère les réclamations des consommateurs si le manager du front-office n’est pas disponible[507]. En d’autres termes, le manager des services vérifie que tous les besoins et les attentes des consommateurs soient satisfaits. Il est donc responsable de la qualité des services offerts aux consommateurs et il fait en sorte que tous les employés de l’hôtel s’appliquent à satisfaire les demandes des consommateurs. Dans certains cas, il est amené à développer et à mettre en œuvre une politique de service aux consommateurs pour l’ensemble de l’organisation. Comme il s’assure de la satisfaction des consommateurs, le manager des services détermine les différentes échelles de mesure de la satisfaction des consommateurs afin de prendre des actions correctives en cas de mésentente ou d’insatisfaction. Il gère les personnes mobilisées autour des clients afin que leurs activités soient bien coordonnées[508].

• Le manager des repas et des boissons

Ce manager gère les services liés à la restauration et au service de boissons. Il est donc amené à communiquer avec les personnels de cuisine pendant la journée. Il supervise le département traiteur, la réalisation de banquets, les brasseries et le restaurant. Pour ce faire, il doit s’assurer que le budget soit bien utilisé à bon escient pour concevoir le produit. Outre à cela, il vérifie l’hygiène, la sécurité des nourritures servies aux consommateurs. Il peut donc se lancer dans la formation du staff de la cuisine et de la restauration en ce qui concerne les différents mets et leurs préparations. De cette manière, les serveurs peuvent aisément faire des propositions aux clients. Il s’assure que le code vestimentaire des serveurs soit bien respecté. Il surveille et compte les différents matériels de cuisine et les couverts de table afin que ceux-ci ne manquent pas. Le manager de la nourriture et de la brasserie est impliqué dans la création de menus[509].

Le manager des repas et des boissons travaille directement avec les personnels mobilisés dans les restaurants et dans la cuisine. En ce sens, il est le premier responsable de leur recrutement. Comme il s’assure également de la qualité et de l’hygiène des matières premières utilisées lors de la préparation des repas, le manager des repas et des boissons réalisent l’achat et établit le stock de toutes les matières premières requis par les cuisiniers. Il vérifie entre autres, que les personnes mobilisées lors de la préparation des repas présentent toutes les connaissances de base et les compétences pour mener à bien cette mission. En ce sens, il devrait détenir des connaissances en matière de sécurité dans la cuisine et les bases de l’hygiène. A travers sa mission, il s’assure que la préparation des repas permet de refléter l’image de l’entreprise et que les différentes normes fixées par l’établissement soient bien respectées par les employés[510].

• Le manager de la lingerie

Ce manager s’assure que tous les linges de l’hôtel soient nettoyés et que l’hôtel en dispose toujours en stock. Il remplace et distribue les linges, les serviettes dans les chambres. Pour les linges en lin ou en d’autres matières sophistiquées, le manager de la lingerie s’occupe de leur entretien. Les différents linges sont répertoriés et inventoriés. Le nettoyage est spécifique à chaque type de linge : certains peuvent être lavés sans que des attentions particulières ne soient indispensables. D’autres par contre, ont besoin de plus d’attention pour enlever les taches, parfumer le linge, etc. Mais le manager de la lingerie s’occupe aussi d’inventorier les linges sales à laver et communique aux lingères ce qu’elles doivent faire. Le manager de la lingerie s’occupe aussi des matériels tels que les fers à repasser, les machines à laver, etc. Ces matériels doivent être à la disposition des lingères et qu’ils soient en état de marche. Il aide les lingères à manipuler ces matériels ainsi que les substances chimiques qui sont à utiliser avec[511]. Le manager de la lingerie détermine des procédures et des standards à suivre lors du nettoyage des linges de maison sales afin de répondre aux attentes des consommateurs. Il identifie les possibles problèmes rencontrés lors de la réalisation du nettoyage et donne des alternatives pour corriger la situation[512].

• Le manager de maintenance

Le manager de maintenance a pour mission de surveiller les activités de maintenance et le jardinage. Dans cette optique, il est responsable de l’organisation et de la planification des activités des employés qui travaillent dans le secteur maintenance. Il distribue les rôles de ces différents employés et dirige l’équipe de maintenance chaque jour. Il établit le planning de toute l’équipe. Les différentes tâches assignées à chaque membre de l’équipe de maintenance est clairement défini par le manager de maintenance. Mais ces différentes tâches sont aussi hiérarchisées par le manager de maintenance. C’est ainsi, qu’il est amené à s’occuper du remplacement ou de l’installation des systèmes électriques avant de diriger la réalisation d’autres tâches.

La maintenance est une activité qui demande une certaine conformité aux standards établis. Ainsi, les managers de maintenance sont appelés à surveiller à ce que ceux-ci soient respectés lors de l’accomplissement de la tâche par les personnels. D’autre part, il assure aussi les activités de sécurisation des visiteurs et des employés. Il forme les employés à la notion de sécurité et aux mesures à prendre en compte pour ce faire. Il s’assure que les accidents qui se produisent à l’intérieur de l’établissement soient moindres. Le manager de maintenance caractérise les équipements de sécurité à mettre en place au sein de l’établissement. Comme les activités de maintenance demandent un certain investissement, il revient au manager de maintenance de déterminer le budget à pourvoir pour atteindre les objectifs, en incluant les investissements à allouer au jardinage et enfin à faire les inventaires des matériels.

Le manager de maintenance doit avoir certaines qualités pour pouvoir mener à bien ses missions. Parmi elles se trouve ses connaissances et sa maîtrise des différentes pratiques courantes et des procédures de maintenance des systèmes et des équipements au sein de l’établissement. Ces maîtrises lui permettent d’entretenir et de réparer les différentes installations de l’hôtel. Il recrute et fixe les règles permettant de régir les activités des agents de maintenance et des jardiniers. Afin de réduire les risques d’accidents et l’inefficience de l’utilisation des équipements, il forme ses collaborateurs à la manipulation de toutes les ressources liées aux activités de maintenance. Dans cette optique, la formation concerne d’une part, l’explication des procédures à suivre en cas d’accident, les standards à suivre et les procédures de sécurité et de protection des employés[513].

L’évolution du métier des managers dépend de l’évolution de l’environnement dans lequel, le secteur hôtelier se développe. Si auparavant, les managers des hôtels ont pour mission de soigner l’image interne et externe de l’hôtel par le biais de la gestion de la communication de l’entreprise, cette démarche devient plus complexe avec l’avènement des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC). Parmi les facteurs les plus influentes de la décision d’achat du consommateur se trouvent les bouches-à-oreilles positives, lorsqu’un consommateur vante les services et les offres d’un hôtel qu’il a expérimenté auparavant.

Actuellement, il ne s’agit plus uniquement de gérer les images positives ou négatives véhiculées par les consommateurs physiques, mais surtout, gérer les buzz qui sont lisibles dans les différents forums de discussion. Les bouches-à-oreilles via Internet se font rapidement et en temps réels. Les discussions dans les réseaux sociaux peuvent dans certains cas, dissuader complètement le consommateur à venir faire l’expérience d’un séjour au sein d’un hôtel. Ainsi, il revient au manager de trouver des stratégies pour créer un buzz positif de son hôtel, et de trouver un moyen pour exploiter les différentes informations véhiculées lors de ces discussions dans les réseaux sociaux pour augmenter la performance de l’hôtel, mais surtout, pour attirer de plus en plus de consommateurs[514].

Par ailleurs, c’est la stratégie de communication des établissements hôteliers qui est modifiée actuellement. D’abord, les échanges entre les consommateurs, la recherche d’informations sur l’hôtel et les réservations se font en ligne. De nombreux visiteurs décident de se renseigner sur Internet avant de réserver un hôtel. L’étude de Vermeulen et Seegers (2009)[515] a montré que les différentes informations véhiculées sur Internet concernant un établissement hôtelier conduit à une meilleure visibilité de celui-ci. Les informations positives incitent les consommateurs à venir expérimenter les services de l’hôtel tandis que des informations négatives l’incitent à prendre des précautions pour ne pas aller dans cet hôtel. Mais si les établissements de grande taille attirent toujours les consommateurs de par leur fiabilité et leur renommée, la communication en ligne pourrait être considérée comme étant une démarche intéressante pour les hôtels moins connus par les consommateurs.

Le secteur de l’hôtellerie exige une bonne organisation et une coordination des différentes activités de chaque employé. Ainsi, le style de management des ressources humaines se base sur le développement de la communication entre les différentes parties prenantes. Les réunions constituent des opportunités pour faire des échanges et pour impliquer les employés dans l’atteinte des objectifs communs. En principe, les managers des hôtels prévoient de fréquentes réunions pendant une année afin de faire le point sur la situation de l’hôtel, les attentes des consommateurs, les relations entre les collègues de travail, etc. Cette démarche est adoptée pour renforcer la cohésion du groupe, mais également pour informer les employés d’hôtel concernant les objectifs et les changements qui sont très fréquents dans le domaine hôtelier. Les communications pendant les réunions permettent aux employés de trouver leurs places et de connaître leurs rôles au sein de l’établissement. Mais outre à cela, cette démarche leur permet également de connaître la posture qu’ils devraient adopter devant telle ou telle situation[516].

Il a été déterminé entre autres, que les managers doivent faire en sorte que les employés comprennent les attentes de l’établissement de leur part. La performance de ces personnes dans l’exercice de leur travail en dépend. Mais cette performance est corrélée avec la satisfaction des employés dans la réalisation de leur travail. Les communications peuvent être une forme de reconnaissance des employés par les employeurs. Mais outre à cela, les managers peuvent également les rassurer quant à la reconnaissance du travail que les employés accomplissent ainsi que leurs valeurs au sein de l’entreprise. En retour, les efforts et le travail ayant été reconnus comme étant accomplis par les employés seront récompensés par l’établissement hôtelier[517].

L’enjeu principal dans le cadre du management de l’hôtel réside sur la satisfaction des consommateurs dans un marché de plus en plus compétitif. Dans cette optique, le manager est un acteur clé dans le développement d’un service de haute qualité pour satisfaire les consommateurs dans la mesure où il établit un programme de management de l’hôtel afin d’améliorer les services et les produits proposés aux consommateurs ainsi que la rétention des clients qui ont déjà expérimenté les services de l’hôtel[518]. Ainsi, le manager de l’hôtel doit être un leader pour mener les ressources humaines, mais également, être un bon allocateur de ressources. Le manager doit être un bon négociateur pour tempérer les climats tendus et pour mettre à la disposition des employés, les ressources dont ils ont besoin[519].

La capacité du manager à répondre aux besoins des consommateurs actuels et à anticiper leurs besoins futurs constitue un atout pour la pérennité de l’établissement hôtelier. L’anticipation des besoins futurs s’inscrit dans le cadre de l’innovation au niveau des services et des produits proposés par l’hôtel. Ainsi, pour attirer et fidéliser les consommateurs, les managers se lancent dans l’équipement de chaque chambre en outils technologiques comme les WiFi, les vidéos on demand (VOD), les systèmes de télévisions interactifs, les équipements de fitness, la capacité de recevoir des messages sur les télévisions HD par exemple[520].

Le manager joue aussi un rôle important dans le management des ressources humaines au sein de l’hôtel. Il est évident que la coordination des activités de chaque acteur requiert aussi la mise en place d’un climat d’entente et de confiance favorable à la communication entre les différents acteurs. L’attribution de tâche à la personne détentrice de compétences constitue une des missions du manager. Dans un environnement très compétitif, le manager doit assurer le développement des compétences de ses collaborateurs de manière à atteindre les objectifs fixés par l’établissement au sein duquel, il travaille. Le développement de compétences doit permettre de répondre aux changements au niveau des caractéristiques des consommateurs et des produits qu’ils attendent[521]. Cependant, s’il est plus facile de coordonner les actions des différents travailleurs au sein de l’hôtel de taille modeste, il est assez difficile d’homogénéiser les pratiques de gestion des ressources humaines et surtout, de favoriser les échanges interpersonnels entre les régions[522].

Les employés des hôtels en effet sont en contact direct avec les consommateurs. Ainsi, pour parvenir à satisfaire les consommateurs, il revient au manager de trouver des stratégies permettant de satisfaire les employés afin qu’ils puissent bien travailler et répondre efficacement aux attentes des consommateurs. Il a été démontré que la satisfaction des employés dans les grandes chaînes hôtelières internationales influence sur leur capacité à satisfaire les consommateurs. L’augmentation de la performance des employés passe par la création d’un environnement et de conditions de travail propices au développement personnel des employés[523]. Le comportement des employés constitue l’avantage compétitif pour l’hôtel puisque c’est sur lui que repose la satisfaction des consommateurs. Les stratégies permettant de satisfaire les collaborateurs doit intervenir avant le service fourni au client[524].

Et pourtant, les relations entre les employés et les clients de l’hôtel peuvent s’avérer difficiles à cause de la différence au niveau du statut social. Les personnes qui travaillent à l’hôtel sont souvent issues de classes sociales modestes, et ne bénéficient que d’un faible niveau d’éducation. Les consommateurs de l’hôtel sont riches et distingués et ont suivi une formation supérieure, ce qui fait que les employés se sentent inférieurs par rapport aux clients. Le fait de servir les clients renforce ce complexe et le sentiment d’injustice chez les employés d’hôtel. Par conséquent, les employés0 d’hôtels sont enclins à se trouver dans une posture de vulnérabilité face aux harcèlements et aux exigences des consommateurs. Devant ce fait, certains d’entre eux montrent des comportements déviants vis-à-vis des consommateurs par exemple, le vol des affaires des clients, l’ignorance des pratiques d’hygiènes, etc.[525]. Vu sous cet angle, la gestion des ressources humaines constitue l’enjeu principal pour les managers d’hôtels[526].

Une étude menée auprès de 243 personnes provenant de plus de 60 pays concernant les différents enjeux de la gestion des ressources humaines a permis de démontrer que le manager sont principalement préoccupés par le fait de pouvoir attirer et de retenir les talents les plus recherchés. Viennent ensuite, la formation, l’encouragement et la morale des ressources humaines et le niveau des compétences et des talents des collaborateurs. Cela implique la recherche de moyens pour motiver les employés et pour améliorer autant que faire se peut, les conditions de vie au travail[527].

Outre à cela, les employés qui viennent travailler à l’hôtel souvent, sont des jeunes qui ne détiennent pas beaucoup de qualifications. Nombre d’entre eux, ne disposent pas de toutes les qualités recherchées par les consommateurs de l’hôtel. Les jeunes sont aussi peu enclins à rester à l’hôtel, ce qui résulte en une augmentation du turnover chez de nombreux hôtel. Les jeunes ne sont pas très habilités à faire face à un travail intense exigé par le travail dans le secteur de l’hôtellerie et du tourisme. Dans ce cadre, le manager doit faire en sorte que les ressources humaines détiennent toutes les connaissances et les savoirs dont elles ont besoin pour répondre aux attentes des consommateurs. Mais le transfert de ces savoirs nécessite beaucoup de temps pour former et pour développer les ressources humaines[528]. Les chaînes hôtelières comme Accor mettent en œuvre des plans pour former les employés afin de pouvoir créer de nouvelles catégories de travail comme le revenue management, la gestion des relations avec les consommateurs. Avec ces formations, les établissements hôteliers permettent également à leurs collaborateurs des mobilités internes ou externes afin de les motiver[529].

Or, la satisfaction des employés de l’hôtel est corrélée avec le style de leadership du manager, ainsi que de l’environnement interne et externe dans lesquels, les employés travaillent. Les produits fournis aux consommateurs requièrent la participation de différents employés issus de département différent au sein du même hôtel. La collaboration entre employés constitue un moyen de perfectionnement du produit, mais également, de satisfaction des employés. Dans la mesure où les employés ont différentes perceptions concernant le style de leadership, il devient plus difficile pour le manager de gérer les divergences de points de vue et de perceptions de la situation problématique. L’enjeu qui se pose alors pour le manager, est de trouver un compromis permettant aux différents acteurs d’avoir une vision commune, axée sur la satisfaction des clients[530].

Il a été démontré cependant, que la satisfaction des employés des établissements hôteliers n’était pas la seule cause de la performance individuelle de chaque employé.Une étude menée auprès des managers d’hôtels asiatiques appartenant à une chaîne hôtelière prouve que le climat dans lequel, les employés conçoivent et délivrent le service aux consommateurs influence fortement la performance des employés. C’est la création de ce climat favorable à la compréhension des attentes de l’établissement envers chaque employé et aux échanges entre les différentes parties prenantes que le manager est amené à réaliser. La recherche de la satisfaction des employés pourrait entre autres accompagner cet effort. En effet, si le climat de travail permet d’augmenter la performance des employés, la satisfaction de ceux-ci pourrait contribuer à réduire le turnover et l’absentéisme[531].

De plus, le défi pour le manager est de trouver un moyen pour améliorer l’environnement et les conditions de travail. En effet, les travaux dans le domaine hôtelier demandent beaucoup de contact avec les clients et de lourdes charges de travail. Des enquêtes semi-directives menées auprès des employés d’hôtels en Syrie notamment des DRH, des réceptionnistes, des concierges, des femmes de chambres, des gouvernantes voire même des clients ont permis de confirmer le fait que les emplois dans le domaine de l’hôtel sont pénibles tant physiquement que mentalement. Les employés des hôtels ont l’impression que les clients leur demandent beaucoup pensant que comme ils paient, les employés d’hôtel doivent se soumettre à chacun de leurs désirs. Mais dans cette optique, les employés ont l’impression d’être rabaissés ou sous-estimés par les clients.

D’autre part, tous les clients peuvent avoir des pensées différentes à celles perçues par les employés, mais ceux-ci doivent encore répondre rapidement et de manière satisfaisantes aux demandes spécifiques des clients, ce qui n’est pas sans impacts sur leur intégrité physique et mentale. Certains employés se plaignent même de l’agressivité des clients à leurs égards. A cela s’ajoute le fait que leurs horaires de travail dépendent du bon vouloir des clients. Les employés sentent donc que leurs ressources sont faibles par rapport aux attentes des consommateurs. Ces différentes conditions de travail sont propices au développement du stress professionnel[532].Or, dans un contexte de forte pression concurrentielle, le manager n’a d’autres choix que de satisfaire les clients tout en cherchant aussi à répondre aux besoins des clients internes que sont les employés.

De nombreux managers des hôtels même dans les pays industrialisés comme les Etats-Unis tentent de gérer leurs employés sur le style de management autoritaire (top-down) afin de ne plus être confrontés à ces différences de points de vue liés d’une part aux perceptions du travail et de leurs rôles au sein de l’entreprise par les employés, mais également, liés aussi d’autre part à la cohabitation des différentes générations au sein d’une même organisation. Dans la grande majorité des cas, les hôtels qui font attention aux impacts du management des ressources humaines en tant que ressource et capital principal de l’hôtel sont les grandes chaînes internationales comme Hilton, Hyatt ou Mariott. Dans leurs démarches participatives, ils essaient de développer des programmes et des politiques permettant de mettre en place un environnement de travail propice au développement des employés et leur fournissant aussi des opportunités pour faire des expériences positives[533].

La satisfaction des clients dans un contexte d’augmentation de la concurrence. Les consommateurs actuels cherchent en effet, des services de haute qualité. Afin d’y parvenir, de nombreux hôtels ont lancé un programme de management de la qualité des services. Dans cette optique, des démarches sont entreprises pour améliorer les offres de services et pour fidéliser les consommateurs. Ces différentes démarches s’inscrivent dans le cadre du management total de la qualité ou total quality management (TQM)[534].Outre à cela, l’achat d’un service au sein de l’hôtel constitue toujours une source d’incertitude pour le consommateur parce qu’il y dépense une somme plus ou moins conséquente alors qu’ils n’y séjournent que pendant une durée déterminée. Le doute dans l’esprit du consommateur le pousse à se baser sur les informations dont il dispose pour choisir l’hôtel qui convient le mieux à sa situation sociale et à ses attentes. Pour attirer les consommateurs, les hôteliers n’hésitent pas à mettre en œuvre une stratégie basée sur la construction d’une image de marque. Le manager intervient alors dans la construction de cette image de marque et dans la maintenance d’une image positive de l’hôtel dès leur première visite[535].

L’intervention d’Internet dans la stratégie de communication et d’augmentation de la visibilité d’un établissement à but lucratif ainsi que dans le processus de collecte d’informations sur les offres disponibles et enfin, sur la réservation, rend complexe aussi le métier du manager. Les consommateurs sont plus hétérogènes : ils proviennent de pays et de cultures différentes, leurs attentes sont diversifiées et dans ce cadre, le manager n’a d’autre choix que d’établir des stratégies adaptées à chaque segment de consommateurs. De même, ces consommateurs n’ont pas la même réaction devant une même information diffusée via Internet. Dans cette optique, les managers d’hôtels ne se contentent pas uniquement de segmenter la clientèle mais également, de déterminer les caractéristiques et des besoins de chaque consommateur[536].

Dans l’accomplissement de ses tâches, le manager des hôtels islamiques comme Dubaï se trouvent confrontés à certains enjeux. Nos analyses précédentes montrent qu’après l’attentat du 11 septembre 2011, les touristes étrangers viennent rarement visiter les pays arabes considérés comme étant, des lieux où les insécurités règnent. Mais cela a conduit à l’émergence des touristes arabes qui viennent visiter les pays arabes voisins ou qui font du tourisme religieux. Il a été constaté entre autres que les touristes arabes sont ceux qui se multiplient le plus rapidement, par rapport à d’autres touristes. Cela impose au manager de prendre en considération ce segment de clients[537].

Le manager peut se heurter directement à la différence de pratiques managériales appliquées dans les pays occidentaux et celles acceptées dans les pays orientaux. En effet, la plupart des établissements hôteliers adoptent un style managérial occidental, ce qui pourrait entrer en contradiction avec les principes orientaux. De plus, les employés les plus talentueux à Dubaï sont fortement requis. Ces derniers sont représentés par des expatriés qui ne sont pas toujours en accord avec la culture arabe. Le reste des employés proviennent également d’autres pays comme les Philippines, l’Inde, la Thaïlande et le Sri Lanka[538].

Le manager est également amené à gérer les différends et les contradictions entre la culture, la vision et l’image du consommateur avec ceux  véhiculés par l’hôtel. Les différences culturelles sont encouragées dans la société actuelle et les managers eux-mêmes sont amenés non pas à contraindre les différentes personnes qui cohabitent au sein d’une même organisation mais à valoriser cette diversité. Dans le domaine de l’hôtellerie, cette différence pourrait être source de conflits. Alors qu’un hôtel non Islamique accueillait une conférence internationale portant sur le domaine du tourisme, l’hôtelier n’a pas tenu en compte les caractéristiques des personnes qui étaient venues participer à la conférence. Au moment du repas, l’hôtel a proposé de manger de la viande de porc, ignorant que certains participants à la conférence étaient musulmans.

De telles confusions pourraient être interprétées par les consommateurs musulmans comme étant une insulte à leur égard ou le signe démontrant qu’ils ne sont pas les bienvenus dans les pays d’accueil. Le moment de repas en effet est un moment de détente et d’expression de la convivialité. Le repas et les gestes réalisés pendant ce moment pourrait être considérés comme étant une autre forme d’expression de l’hôte à l’égard des convives. Et pourtant, force est de constater qu’à l’heure actuelle, les consommateurs accueillis par les hôtels ne sont pas tous des non musulmans, puisque le contexte économique, social et politique actuel encourage les échanges entre les populations occidentaux et orientaux. La mixité ethnique sera donc de plus en plus constatée et de telles expériences de consommation sont à éviter[539].

Dubaï au même titre que de nombreux pays arabes se trouvent dans la nécessité de développer des hôtels compliants aux règles de Sharia. Par ailleurs, des activités respectueuses de la Sharia se sont fortement développées ces dernières années. La mise en place d’un hôtel Sharia-compliant doit respecter certaines règles dont la séparation entre les zones fréquentées par les femmes et les hommes. Les toilettes et les lits ne doivent pas être orientés vers la Mecque. Les aliments et les boissons servis ne doivent pas contenir du porc ou de l’alcool. Les repas doivent tous être halals. L’hôtel ne doit pas comprendre pas de bars. Le financement des activités de l’hôtel se fait par le biais du financement islamique. Par ailleurs, l’investissement faisant appel à ce genre de financement s’impose comme étant un investissement plus sûr et non impacté par la dernière crise économique de 2008.

Certes, les hôteliers doivent donc investir pour donner les différentes facilités aux consommateurs. Mais le plus grand enjeu de tels hôtels est de faire face à la ségrégation des genres. Pour le manager, il va devenir difficile d’attirer les consommateurs qui font un séjour en famille et de les mettre dans des chambres familiales. Outre à cela, l’établissement hôtelier va devoir augmenter le nombre d’employés qu’il engage pour servir uniquement, les femmes ou uniquement les hommes. Par ailleurs, comme les consommateurs aiment bien discuter autour de boissons dans la majorité des cas, contenant de l’alcool, le service de boissons devient moins profitable pour les hôtels Sharia-compliants par rapport à ceux qui ne le sont pas.

Cependant, ces différents facteurs peuvent aussi s’accompagner de nombreux avantages. L’hôtel dans  ce cas précis, cible les consommateurs islamiques, notamment ceux qui viennent de l’Arabie Saoudite, du Koweit et du Qatar qui sont réputés dépenser plus d’argent dans les hôtels par rapport aux autres consommateurs. L’unicité des hôtels islamiques pourrait aussi attirer les touristes qui sont curieux de découvrir d’autres cultures. Ainsi, il n’est pas étonnant alors que des Européens viennent au Sharjah pour bénéficier d’une expérience unique[540].

Le manager des hôtels arabes sont alors invités à trouver des moyens pour adapter les offres aux demandes des consommateurs arabes ainsi qu’aux consommateurs non musulmans qui viennent dans l’établissement. Certains faits sont à prendre en compte lors de la conception des offres. Au niveau des visiteurs qui viennent dans les hôtels, les non musulmans sont moins nombreux par rapport aux touristes musulmans qui viennent en famille. Les exigences des consommateurs arabes sont différentes de celles des consommateurs non musulmans. Les attractions et les divertissements doivent également tenir compte de la culture musulmane. Les femmes musulmanes par exemple, n’adoptent pas des tenues de gymn. De même, les ambiances disco ne sont pas acceptées par cette culture[541].

Il faut noter cependant, que l’établissement d’un hôtel Sharia-compliant nécessite des savoirs locaux. Dans ce cadre, le capital humain de l’établissement hospitalier devrait être constitué principalement par des employés musulmans et mieux encore, natifs du pays où l’hôtel est implanté. Les nationaux deviendront donc à la fois, des initiateurs, des créateurs et des ambassadeurs de la culture locale et notamment, de la culture islamique. Et pourtant, force est de constater que les habitants des EAU sont composés principalement par des étrangers[542].

D’autre part, les crises suite à l’émergence des activités terroristes menacent le secteur touristique particulièrement dans les pays arabes. Force est de constater que les touristes sont découragés à l’idée de visiter des pays où les troubles sont fréquentes. Par ailleurs, l’idéologie religieuse de l’Islam a été mentionnée par de nombreux groupes terroristes pour justifier leurs actes. Mais cela n’est pas sans répercussion sur l’arrivée des touristes et sur le taux d’occupation des chambres d’hôtels que ce soit dans les hôtels de luxe ou dans les hôtels de taille plus modeste. Quand le taux d’occupation des chambres est réduit, alors les bénéfices engrangés par l’hôtel n’arrivent pas à compenser ses dépenses. Or, les pays arabes comme Dubaï comptent parmi les pays qui pourraient causer l’appréhension des visiteurs. Devant de tels faits, les managers n’ont de choix que d’entreprendre des actions au niveau de la gestion des ressources humaines, le marketing, la maintenance et des actions avec d’autres établissements de l’industrie hôtelières sollicitant l’aide étatique. Ces différentes pratiques sont résumées dans le tableau suivant :

Tableau X : Les pratiques adoptées par les managers d’hôtels en cas de crise (source : Israeli et al., 2010 ; traduction libre)[543]

Thèmes	Pratiques
Ressources humaines	Licenciement des employés pour diminuer les populations actives Non paiement des congés Réduction du nombre de jours travaillés par semaine Gel des taux de rémunération Remplacement des employés qui reçoivent des salaires élevés par de nouveaux recrus qui acceptent un salaire moins élevé Augmentation du recours à la sous-traitance
Marketing	Campagnes conjointes avec les commerçants locaux pour augmenter la proportion de touristes domestiques Marketing basé sur la mise en relief des attributs spécifiques à la localité pour attirer les touristes domestiques Baisse de prix sur les offres spéciales Réduction de la liste des prix Stratégie marketing pour attirer les touristes étrangers, basée sur les activités distinctives du site touristique et sa sécurité Promotion de nouveaux produits et services (évènements familiaux, traiteurs) Stratégie marketing ciblant de nouveaux segments
Maintenance	Réduction des coûts par la limitation des services fournis par l’hôtel Réduction des coûts par le report des maintenances au niveau de l’établissement Réduction des coûts par le biais du report des maintenances des systèmes d’ingénierie de l’établissement Crédit ou report des paiements
Gouvernement	Organisation de protestations contre l’absence ou le manque de support gouvernemental Demande de l’assistance gouvernementale pour les dépenses courantes Demande de période de grâce pour le paiement des taxes Demande de période de grâce auprès de la municipalité pour le paiement des différentes taxes

 

En ce qui concerne l’hôtellerie à Dubaï, il se trouve aussi confronté à mettre en œuvre des stratégies lui permettant de répondre aux attentes des consommateurs islamiques et aussi des consommateurs européens. Afin de s’assurer que l’expérience des consommateurs soit satisfaisante, l’Emirat a entrepris des initiatives pour assurer la sécurité et la salubrité des préparations servies dans les hôtels dubaïotes. Le Département de Contrôle des Aliments de la Municipalité de Dubaï a entreprise cette démarche pour présenter des nourritures saines aux consommateurs. Afin d’atteindre aussi cet objectif, l’Emirat a promu la formation des employés d’hôtels mais force est de constater que les repas ne sont pas suffisamment gérés. Des améliorations sont donc encore à apporter dans le domaine de la restauration et de l’hôtellerie à Dubaï[544].

Conclusion partielle

Nous avons décrit dans cette troisième partie, les différents métiers de l’hôtellerie. Les infrastructures hôtelières sont les garantes du développement du tourisme et l’expérience des consommateurs ne dépend pas uniquement des différentes caractéristiques de la destination, mais également des services proposés par les infrastructures d’accueil. Les consommateurs évaluent leur expérience en fonction de la qualité des infrastructures d’accueil et de toutes les facilités mises à leurs dispositions pour rendre leurs séjours plus agréables. D’autre part, la probabilité pour que le consommateur revienne au sein d’un établissement hôtelier va également dépendre de la qualité des services proposés dans les restaurants.

Plusieurs personnes sont mobilisées à cet effet : des personnels qui s’occupent de la propreté des chambres, des réservations des clients, des bagages, des repas, etc. Notre analyse bibliographique nous permet d’avancer que tous les employés n’ont pas la même influence au sein des hôtels. Si les chefs cuisiniers sont les piliers de la qualité de la nourriture proposée aux clients, ils sont fréquemment connus des clients. Mais ce n’est pas le cas pour les femmes de chambres et les personnes qui s’occupent des linges sales. Ces dernières en effet, travaillent dans le silence et n’ont pas le droit d’entrer en contact direct avec les clients. De même, les qualifications des employés varient d’un poste à un autre. Les femmes de chambres par exemple, sont celles qui n’ont pas de qualifications. Les managers pour leur part, disposent de nombreuses compétences et connaissances dans différents domaines.

Le manager est alors amené à faire face à différentes contraintes : la coordination des activités de chaque membre de l’équipe afin que le travail soit bien fait et aboutisse à la satisfaction des consommateurs, la gestion des ressources humaines, la supervision des activités et le suivi de la satisfaction des employés. En tant qu’établissement proposant des services, l’avantage concurrentiel des hôtels repose principalement sur des ressources intangibles comme le capital intellectuel de ses employés. Pour le manager, le principal défi est d’attirer, de recruter et de fidéliser les meilleurs talents. Or, il a été établi que dans la plupart des cas, les personnes qui viennent travailler pour le compte d’établissements hôteliers n’ont pas l’intention d’y rester longtemps. Il s’agit alors pour eux, d’un simple passage pour acquérir de l’expérience. Par conséquent, de nombreux hôtels souffrent d’un fort taux d’absentéisme et d’un turnover élevé. Le manager peut donc faire face à plusieurs enjeux tout au long de sa carrière, mais les enjeux relatifs aux ressources humaines demeurent les plus importants.

Outre à cela, le manager considère également l’évolution des attentes et des exigences des consommateurs. Là encore intervient les enjeux relatifs à la différence de culture entre les personnels de l’hôtel et les clients qui viennent y séjourner. En tant que pays musulman, Dubaï respecte les principes du Sharia et en ce sens, plusieurs adaptations sont requises pour qu’une infrastructure hôtelière puisse répondre aux principes de l’Islam. La conception d’offres uniquement pour les arabes pourrait choquer, les touristes étrangers, non musulmans qui viennent visiter cette destination touristique. Certes, ils peuvent se montrer très intéressés par la culture arabe, mais certaines pratiques pourraient conduire à des mécontentements. De même, les musulmans pourraient aussi interpréter de manière négative l’absence de certains éléments permettant de répondre aux règles de la Sharia comme la présence de tapis de prière, la séparation des espaces destinées aux femmes et aux hommes, les nourritures halals. Devant de tels faits, le manager devrait trouver un compromis pour pouvoir attirer aussi bien les clients arabes que les clients non arabes et de satisfaire les besoins de chaque visiteur.

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[1]International Labour Organization. 2010. Developments and challenges in the hospitality and tourism sector. Issues paper for discussion at the Global Dialogue Forum for the hotels, catering, tourism sector, Geneva, 23 – 24 November 2010, p. 2.

[2]Mensah, I. et Mensah, R. 2013. Management of tourism and hospitality services.2^ndedition.Xlibris, Dartford, pp. 21 – 22.

[3]Chanial, J. 2015. « Tourisme : les pays arabes désertés par les vacanciers », Le figaro, http://www.lefigaro.fr/international/2015/08/02/01003-20150802ARTFIG00140-tourisme-les-pays-arabes-desertes.php

[4] Walton, J. 2009. “Editorial: Welcome to the Journal of Tourism History”, Journal of tourism history, 1 (1), http://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/17551820902739034

[5]Hazbun, W. 2008.Beaches, ruins, resorts : The politics of tourism in the Arab World. The University of Minnesota Press, Minneapolis, p.xvii.

[6]Saad, R. 2010. « Cook père et fils, pionniers des croisières », Le monde, http://www.lemonde.fr/voyage/article/2007/01/01/cook-pere-et-fils-pionniers-des-croisieres_1338814_3546.html

[7]Hazbun, W. 2008.Beaches, ruins, resorts : The politics of tourism in the Arab World. The University of Minnesota Press, Minneapolis, p.xvii.

[8]Saad, R. 2010. « Cook père et fils, pionniers des croisières », Le monde, http://www.lemonde.fr/voyage/article/2007/01/01/cook-pere-et-fils-pionniers-des-croisieres_1338814_3546.html

[9]Gamblin, S. 2006. « Thomas Cook en Egypte et à Louxor : l’invention du tourisme moderne au XIXe siècle », Téoros, 25 (2), http://teoros.revues.org/1476

[10]Dridi, H. et Andreose, A. 2012. « « Ranimer les ruines » : l’archéologie dans l’Afrique latine de Louis Bertrand », Les nouvelles de l’archéologie, n° 128, http://nda.revues.org/1613

[11] Brunel, S. 2007. “Tourisme et mondialisation: vers une disneylandisation universelle?” La Géographie, n°1525: 12 – 29, http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4480325

[12]Daghri, T. et El Omari, S. 2015. « Du tourisme de masse au tourisme rural au Maroc : le cas de la commune rurale d’Asni », Etudes caribéennes, 31 – 32, https://etudescaribeennes.revues.org/7638?lang=es

[13] Guerrier, S. 2015. « 29 février 1960 : Agadir détruite en 15 secondes », Le Figaro, http://www.lefigaro.fr/histoire/archives/2015/02/27/26010-20150227ARTFIG00256-29-fevrier-1960-agadir-detruite-en-15-secondes.php

[14]Desse, M. 2010. « Mobilités touristiques et recompositions socio-spatiales dans la région d’Agadir », Norois, 214 (1), http://norois.revues.org/3127

[15]Kursac – Souali, A. 2007. Rumeurs et cohabitation en médina de Marrakech : l’étranger où on ne l’attendait pas, http://www.herodote.org/spip.php?article310

[16]Desse, M. 2010. « Mobilités touristiques et recompositions socio-spatiales dans la région d’Agadir », Norois, 214 (1), http://norois.revues.org/3127

[17]Hellal, M. 2009. « La marina de la station touristique intégrée Yasmine-Hammamet (Tunisie) », L’information géographique, 4 (73), pp. 6 – 23, http://www.cairn.info/revue-l-information-geographique-2009-4-page-6.htm

[18]Balanche, F. 2006. La région alaouite et le pouvoir syrien. Karthala, Paris, p. 259.

[19]Ali, A. 2012. Arab republic of Egypt: Simplifying procedures for tourism development in the Red Sea area. In: Shen, X. et Sun, X. (Eds.), Untying the land knot: Making equitable, efficient, and sustainable use of industrial and commercial land. The World Bank, Washington, p.108.

[20] El Fasskaoui, B. 2010. La mise en tourisme du patrimoine architectural en terre dans le Sud-Est marocain : Quelle authenticité pour quel tourisme ? In : Breton, J. (Ed.), Patrimoine, tourisme, environnement et développement durable (Europe – Afrique – Caraïbe – Amériques – Asie – Océanie), Karthala, Paris, pp.241 – 242.

[21]Labourdette, J. et Auzias, D. 2011. Jordanie. Le petit  futé, Paris, p.46.

[22] Henderson, J. 2006. « Tourism in Dubai : Overcoming barriers to destination development », International journal of tourism research, 8, pp. 88 – 89.

[23] Vincent, P. 2009. Institutions économiques internationales. Larcier, Bruxelles, p.222.

[24] Gautier, C. et Fellous, J. 2008. Eau, pétrole, climat : un monde en panne sèche. Odile Jacob, Paris, pp.77 – 80.

[25] Henderson, J. 2006. « Tourism in Dubai : Overcoming barriers to destination development », International journal of tourism research, 8, pp. 88 – 89.

[26]Kolay, M. 2013.« An analysis of the transformation process from existing to new business practices”, The Management Accountant, 48 (2), p.195.

[27]Murel, M. et O’Connell, J. 2011. « Potential for Abu Dhabi, Doha and Dubai airports to reach their traffic objectives”, Research in transportation business & management, 1 (1), pp. 36 – 46, http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2210539511000113

[28]Balanche, F. 2006. La région alaouite et le pouvoir syrien. Karthala, Paris, p. 259.

[29]Blanke, J. et Mia, I. Assessing travel & tourism competitiveness in the Arab World, http://www.weforum.org/pdf/Global_Competitiveness_Reports/Reports/chapters/2_2.pdf

[30]Balanche, F. 2006. La région alaouite et le pouvoir syrien. Karthala, Paris, p.259.

[31]Edgell, D. et Swanson, J. 2013. Tourism and planning :yeasterday, today and tomorrow. 2^ndedition.Routledge, Abingdon, p.138.

[32]Hazbun, W. 2008.Beaches, ruins, resorts : The politics of tourism in the Arab World. The University of Minnesota Press, Minneapolis, p.xxxii – xxxiii.

[33]Hoerner, J. 2011. « Tourisme et pauvreté » : un paradoxe inquiétant !in : Boujrouf, S. et Tebbaa, O. (Eds.), Tourisme et pauvreté. Editions des Archives contemporaines, Paris, pp. 38 – 39.

[34]Andrianambinina, D. 2010. L’écotourisme à Madagascar : Solution ou mirage ? in : Froger, G. (Ed.), Tourisme durable dans les Suds ? Peter Lang, Bruxelles, pp.152 – 155.

[35]Mahgoub, Y. 2007. « Towards sustainable desert eco-tourism in Kuwait : learning from the regional experience », Open House International, 32 (4), p. 76.

[36]Mahgoub, Y. 2007. « Towards sustainable desert eco-tourism in Kuwait : learning from the regional experience », Open House International, 32 (4), p. 77 – 78.

[37]Balanche, F. 2006. La région alaouite et le pouvoir syrien. Karthala, Paris, p. 259

[38]United Nations Economic and Social Commission for Western Asia.2005.Annual review of developments in globalization and regional integration in the countries of the ESCWA region, 2004.United Nations Publications, p. 49.

[39]Botti, L., Peypoch, N. et Solonandrasana, B. 2008. Ingénierie du tourisme : concepts, méthodes, applications. De Boeck, Bruxelles, pp.19 – 20.

[40]Bédard, F., Khomsi, M. et Kadri, B. 2010. « Programme de recherche sur le tourisme dans le monde arabe : vers une approche intégrée et fédératrice des connaissances », Téoros, Revue de recherche en tourisme, 29 (1), p.125.

[41]Mespelier, A. et Bloc-Duraffour, P. 2005.   Le tourisme dans le monde. 6^ème édition, Bréal, Paris, p. 267.

[42] Abu-Khafajah, S. 2010. Des sites archéologiques au patrimoine culturel en Jordanie. In : Breton, J. (Ed.), Patrimoine, tourisme, environnement et développement durable (Europe – Afrique – Caraïbe – Amériques – Asie –  Océanie), Karthala, Paris, p 128.

[43]Al-Haj Mohammad, B and Som, A. 2010.“An analysis of Push and Pull travel motivations of foreign tourists to Jordan”, International journal of business and management, 5 (12), p. 44.

[44] Neveu, N. 2010. « La sacralisation du territoire jordanien », Archives de sciences sociales des religions, 151, pp. 107 – 128,  http://assr.revues.org/22357

[45]Mesplier, A. et Bloc-Duraffour, P. 2005. Le tourisme dans le monde. 6^ème édition, Bréal, Paris, p. 267.

[46]Zerrouky, M. 2015. « Milliers de policiers, millions de pèlerins, milliards de bénéfices : le pèlerinage de LA Mecque en chiffres », Le Monde, http://www.lemonde.fr/les-decodeurs/article/2015/09/22/milliers-de-policiers-millions-de-pelerins-milliards-de-benefices-le-pelerinage-de-la-mecque-en-chiffres_4766928_4355770.html

[47]Eid, R. 2012.  « Towards a high-quality religious tourism marketing :the case of Hajj service in Saudi Arabia”, Tourism analysis, 17, pp.515 – 516.

[48]Mesplier, A. et Bloc-Duraffour, P. 2005. Le tourisme dans le monde. 6^ème édition, Bréal, Paris, p. 267.

[49]Bédard, F., Khomsi, M. et Kadri, B. 2010. « Programme de recherche sur le tourisme dans le monde arable : vers une approche intégrée et fédératrice des connaissances », Téoros. Revue de recherche en tourisme, 29 (1), p.126.

[50]Burns, P. 2007. From Hajj to hedonism ?Paradoxes of developing tourism in Saudi Arabia. In: Daher, R. (Ed.), Tourism in the Middle East: continuity, change and transformation. Channel view publications, Clevedon, pp. 225 – 226.

[51]Bédard, F., Khomsi, M. et Kadri, B. 2010. « Programme de recherche sur le tourisme dans le monde arable : vers une approche intégrée et fédératrice des connaissances », Téoros. Revue de recherche en tourisme, 29 (1), p.126.

[52] Sadi, A. et Henderson, J. 2005.  « Tourism in Saudi Arabia and its future development », Journal of Business and Economics, vol. 11, p.96, http://qspace.qu.edu.qa/bitstream/handle/10576/8105/120511-0005-fulltext.pdf?sequence=3&isAllowed=y

[53]Burns, P. 2007. From Hajj to hedonism ?Paradoxes of developing tourism in Saudi Arabia. In: Daher, R. (Ed.), Tourism in the Middle East: continuity, change and transformation. Channel view publications, Clevedon, p.231.

[54]Bédard, F., Khomsi, M. et Kadri, B. 2010. « Programme de recherche sur le tourisme dans le monde arable : vers une approche intégrée et fédératrice des connaissances », Téoros. Revue de recherche en tourisme, 29 (1), p.126.

[55] « L’OMT salue la nouvelle législation saoudienne sur les antiquités et le patrimoine »,  http://media.unwto.org/fr/press-release/2014-07-18/l-omt-salue-la-nouvelle-legislation-saoudienne-sur-les-antiquites-et-le-pat

[56]Nassar, N. 2014.  L’archéologie à l’honneur en Arabie Saoudite, http://www.agendaculturel.com/Patrimoine_L_Archeologie_a_l_honneur_en_Arabie_Saoudite

[57]Darke, D. 2010. Syria. 2^ndedition.BradtThe Globe Pequot Press, Guilford, Connecticut, p.17.

[58] Von Maltzahn, N. 2015. The Syria – Iran axis : cultural diplomacy and international relations in the Middle East. I.B. Tauris, New York, p. 139.

[59]Darke, D. 2010. Syria. 2^ndedition.BradtThe Globe Pequot Press, Guilford, Connecticut, p.vii.

[60]Darke, D. 2010. Syria. 2^ndedition.BradtThe Globe Pequot Press, Guilford, Connecticut, p.17.

[61]Darke, D. 2010. Syria. 2^ndedition.BradtThe Globe Pequot Press, Guilford, Connecticut, p. 18.

[62] L’Etat islamique tue 135 personnes et enlève 400 civils en Syrie, http://www.liberation.fr/syrie-soulevement,100047

[63] El Fasskaoui, B. 2010. La mise en tourisme du patrimoine architectural en terre dans le Sud-Est marocain : Quelle authenticité pour quel tourisme ? In : Breton, J. (Ed.), Patrimoine, tourisme, environnement et développement durable (Europe – Afrique – Caraïbe – Amériques – Asie – Océanie), Karthala, Paris, p.241.

[63] Boniface, B. et Cooper, C. 2009. Worldwide destinations casebook : The geography of travel and tourism. 2^nd edition, Elsevier, Jordan Hill, Oxford, p.251.

[64] El Fasskaoui, B. 2010. La mise en tourisme du patrimoine architectural en terre dans le Sud-Est marocain : Quelle authenticité pour quel tourisme ? In : Breton, J. (Ed.), Patrimoine, tourisme, environnement et développement durable (Europe – Afrique – Caraïbe – Amériques – Asie – Océanie), Karthala, Paris, p.241.

[65]Nakhli, S. 2010. « Pressions environnementales et nouvelles stratégies de gestion sur le littoral marocain », Méditerranée, n°115, http://mediterranee.revues.org/4996

[66] Jiménez, E. et Guerrero, J. 2010. « Tourisme, territoire et environnement sur la côte méditerranéenne du Maroc », Cahiers de la Méditerranée, n°81, http://cdlm.revues.org/5660

[67] Jiménez, E. et Guerrero, J. 2010. « Tourisme, territoire et environnement sur la côte méditerranéenne du Maroc », Cahiers de la Méditerranée, n°81, http://cdlm.revues.org/5660

[68]Nakhli, S. 2010. « Pressions environnementales et nouvelles stratégies de gestion sur le littoral marocain », Méditerranée, n°115, http://mediterranee.revues.org/4996

[69] Jiménez, E. et Guerrero, J. 2010. « Tourisme, territoire et environnement sur la côte méditerranéenne du Maroc », Cahiers de la Méditerranée, n°81, http://cdlm.revues.org/5660

[70]Nakhli, S. 2010. « Pressions environnementales et nouvelles stratégies de gestion sur le littoral marocain », Méditerranée, n°115, http://mediterranee.revues.org/4996

[71] Boniface, B. et Cooper, C. 2009. Worldwide destinations casebook : The geography of travel and tourism. 2^nd edition, Elsevier, Jordan Hill, Oxford, pp. 185 – 186.

[72] Boniface, B. et Cooper, C. 2009. Worldwide destinations casebook : The geography of travel and tourism. 2^ndedition, Elsevier, Jordan Hill, Oxford, p.186.

[73]Stadnicki, R. 2010. Patrimonialisation et fabrication urbaine dans le Yémen contemporain : le cas de Sanaa. In : Espaces urbains à l’aube du XXIe siècle : patrimoine et héritages culturels, PUPS, pp. 1 – 2,   https://halshs.archives-ouvertes.fr/halshs-00351855/document

[74] Boniface, B. et Cooper, C. 2009. Worldwide destinations casebook : The geography of travel and tourism. 2^nd edition, Elsevier, Jordan Hill, Oxford, p.186.

[75]Fedele, F. 2011. “The wall and talus at Barāqish, ancient Yathill (al-Jawf, Yemen), a Minaean stratigraphy”, Proceedings of the Seminar for Arabian studies, 41, pp. 101 – 120, http://www.jstor.org/stable/41622126?seq=1#page_scan_tab_contents

[76]Skorupka, M. 2010. “Les “desertkites » yéménites », Chroniques yéménites, n°16, https://cy.revues.org/1777?lang=en#tocfrom1n4

[77]Lackner, H. 2014. Why Yemen matters : A society in transition. Saqi Books, London, 384p.

[78] Van Harssel, J., Jackson, R. etHudman, L. 2015. National geographic learning’s  visual geography of travel & tourism. Cengage Learning, Connecticut, pp. 393 – 394.

[79] Van Harssel, J., Jackson, R. etHudman, L. 2015. National geographic learning’s  visual geography of travel & tourism. Cengage Learning, Connecticut, pp. 393 – 394.

[80] Ces touristes qui font fi des attentats pour visiter l’Irak, http://tempsreel.nouvelobs.com/societe/20130731.AFP1027/ces-touristes-qui-font-fi-des-attentats-pour-visiter-l-irak.html

[81]Glasze, G. Première destination touristique hier et aujourd’hui hors jeu ? Le développement du tourisme au Liban, http://www.staff.uni-mainz.de/glasze/Publikationen/tourism_Liban.pdf

[82]Buccianti-Barakat, L. 2007. « Tourisme et développement au Liban : un dynamisme à deux vitesses », Téoros, 25 (2), http://teoros.revues.org/1459

[83]http://www.diplomatie.gouv.fr/fr/conseils-aux-voyageurs/conseils-par-pays/liban-12277/

[84] Liban – patrimoine en péril, http://journals.ub.uni-heidelberg.de

[85] « Tourisme et développement au Liban : Un dynamisme à deux vitesses », Teoros, été 2006, http://teoros.revues.org/1459?file=1

[86]Longuenesse, E. 2014. « Formation, emploi, nouveaux métiers. Le cas libanais en perspective », in : Evolution du marché de l’emploi et information sur les métiers, Presses de l’IFPO,  pp.7 – 8, https://hal.archives-ouvertes.fr/file/index/docid/916264/filename/0._Intro_Le_cas_libanais_en_perspective.pdf

[87] « Tourisme et développement au Liban : Un dynamisme à deux vitesses », Teoros, été 2006, http://teoros.revues.org/1459?file=1

[88]Confluences  Méditerranée, n° 75, p. 218.

[89] Politique africaine, n° 108. L’Egypte sous pression ? Des mobilisations au verrouillage politique. Rébellion touarègue au Niger, Autochtonie et gestion des espaces marins. p. 113.

[90]Bugnot, F. 2014.  Où en est le tourisme égyptien ? http://www.lechotouristique.com/article/ou-en-est-le-tourisme-egyptien,61292

[91]Eimers, S. 2009. Egypt – Impacts & concerns, sustainability & ecotourism, industry responsibilities, tourism planning. GRIN Verlag, Norderstedt, p.3.

[92]Eimers, S. 2009. Egypt – Impacts & concerns, sustainability & ecotourism, industry responsibilities, tourism planning. GRIN Verlag, Norderstedt, p.5.

[93] Crash de l’Airbus russe en Egypte : ce que l’on sait, ce qu’on ignore, http://www.lemonde.fr/international/article/2015/10/31/ce-que-l-on-sait-sur-le-crash-de-l-avion-russe-en-egypte_4800849_3210.html

[94]Marzouki, M. 2010. Les enjeux du développement touristique pour les régions de l’ouest de la Tunisie. In : Froger, G. (Dir.), Tourisme durable dans les Suds ? Peter Lang, Bruxelles, pp.169 – 170.

[95]Souissi, M. 2008. « Le tourisme dans les parcs nationaux en Tunisie », Téoros, 27 (3), http://teoros.revues.org/90

[96] Brown, R. et Spilling, M. 2009. Cultures of the world : Tunisia. Marshall Cavendish benchmark, New York, p.53.

[97]Marzouki, M. 2010. Les enjeux du développement touristique pour les régions de l’ouest de la Tunisie. In : Froger, G. (Dir.), Tourisme durable dans les Suds ? Peter Lang, Bruxelles, pp.169 – 170.

[98]Marzouki, M. 2010. Les enjeux du développement touristique pour les régions de l’ouest de la Tunisie. In : Froger, G. (Dir.), Tourisme durable dans les Suds ? Peter Lang, Bruxelles, pp.171 – 172.

[99]Gutron, C. 2010. L’archéologie en Tunisie (XIX^e – XX^e siècles) : jeux généalogiques sur l’Antiquité, Karthala, Paris, pp.79 – 80.

[100]Mommens, F. 2006. « Tendances et opportunités du tourisme au Moyen-Orient », Téoros, 25 (2), pp. 47 – 52.,http://teoros.revues.org/1427

[101]Waheed, K. etTembahare, V. 2015. « Shopping satisfaction of business travelers : An exploratory study in Dubai », Middle east Journal of Business, 10 (4), pp. 53 – 54.

[102]Mehta, S., Jain, A. et Jawale, R. 2014. « Impact of tourism on retail shopping in Dubaï », International journal of Trade, Economics and Finance, 5 (6), p.531.

[103]Henderson, J. 2006. « Tourism in Dubai : Overcoming barriers to destination development », International journal of tourism research, 8, p. 91.

[104] Loin des attentats : cinq destinations à (re)découvrir, http://www.letemps.ch/economie/2016/01/19/loin-attentats-cinq-destinations-re-decouvrir

[105] Mustafa, M. 2010. « Tourism and globalization in the Arab World »,  International journal of business and social science, 1 (1), p. 41.

[106] Tourisme et loisirs dans le Monde arabe – Aménagement, développement, gestion et mise en valeur des territoires, Colloque international sur le tourisme dans le monde arabe dans le cadre du Sommet mondial « Destinations pour tous », Montréal, octobre 2014,  http://www.unites.uqam.ca/cifort/documents/20130905_colloque_tourisme_monde_arabe_final.pdf

[107] L’industrie touristique arabe se développe tout azimuts, http://fr.euronews.com/2014/05/08/l-industrie-touristique-arabe-se-developpe-tous-azimuths/

[108]Blanke, J. et Mia, I. Assessing travel & tourism competitiveness in the Arab World, http://www.weforum.org/pdf/Global_Competitiveness_Reports/Reports/chapters/2_2.pdf

[109]Blanke, J. et Mia, I. Assessing travel & tourism competitiveness in the Arab World, http://www.weforum.org/pdf/Global_Competitiveness_Reports/Reports/chapters/2_2.pdf

[110] Cohen – Krawczyk, A. 2013. « Printemps arabe”: l’étonnante resilience du tourisme au Maroc, http://www.lalettremed.com/3864-printemps-arabe-letonnante-resilience-du-tourisme-au-maroc.html

[111] La résilience, moteur du tourisme au sud de la Méditerranée, http://www.econostrum.info/La-resilience-moteur-du-tourisme-au-sud-de-la-Mediterranee_a12308.html

[112]ESCWA. 2007. Developments in regional integration in Western Asia and Arab region, in :deLombaerde, P. (Ed.), Multilateralism, regionalism and bilateralism in trade and investment. 2006 World Report on regional integration, Springer, Netherlands, p. 173.

[113]Blanke, J. et Mia, I. Assessing travel & tourism competitiveness in the Arab World, http://www.weforum.org/pdf/Global_Competitiveness_Reports/Reports/chapters/2_2.pdf

[114] L’OMT et Casa Árabe cherchent à promouvoir le développement touristique dans le monde arabe, http://media.unwto.org/fr/press-release/2013-06-24/l-omt-et-casa-arabe-cherchent-promouvoir-le-developpement-touristique-dans-

[115]Hazbun, W. 2008.The politics of tourism in the Arab World.University of Minnesota Press, Minneapolis, p. 79.

[116]Blanke, J. et Mia, I. Assessing travel & tourism competitiveness in the Arab World, http://www.weforum.org/pdf/Global_Competitiveness_Reports/Reports/chapters/2_2.pdf

[117]Hellal, M. 2009. « La marina de la station touristique intégrée Yasmine-Hammamet (Tunisie) », L’information géographique, 4 (73), pp. 6 – 23, http://www.cairn.info/revue-l-information-geographique-2009-4-page-6.htm

[118]Gilani, S. et Gilani, B. 2008. Selling the desert : entering the korean market to promote Dubai as a tourist and commercial destination : A DTCM approach. In: Patel, B., Gnepa, T. et Metlen, S. (Eds.), Proceedings of th IABE – 2007 Annual conference, 14 – 17 octobre 2007, Las vegas, Nevada, p. 22.

[119]Homa, D. 2007. Touristic development in Sinai, Egypt: Bedouin, visitors, and government interaction. In: Daher, R. (Ed.), Tourism in the Middle East: Continuity, change and transformation. Channel  View Publications, Clevedon, Angleterre, pp. 239 – 240.

[120]Buccianti-Bakarat, L. 2006. « Tourisme et développement au Liban : un dynamisme à deux vitesses », Téoros, été 2006, p. 33.

[121]Hazbun, W. 2008.The politics of tourism in the Arab World.University of Minnesota Press, Minneapolis, p. xi.

[122]Hazbun, W. 2008.The politics of tourism in the Arab World.University of Minnesota Press, Minneapolis, p. xi.

[123] Ibrahima, B. 2016. Musée national de Dubaï : un miroir de la civilisation des Emirats arabes, http://www.lesoleil.sn/index.php?option=com_content&view=article&id=46747:musee-national-de-dubai–un-miroir-de-la-civilisation-des-emirats-arabes&catid=157:culture&Itemid=109

[124] Cernée par les guerres, la Jordanie tente de sauver son tourisme, http://www.lepoint.fr/monde/cernee-par-les-guerres-la-jordanie-tente-de-sauver-son-tourisme-14-07-2015-1944346_24.php

[125] OMT. 2014. Le tourisme international surpasse les attentes avec des arrivées en hausse de 52 millions en 2013, http://media.unwto.org/fr/press-release/2014-01-20/le-tourisme-international-surpasse-les-attentes-avec-des-arrivees-en-hausse

[126] Tourisme et loisirs dans le Monde arabe – Aménagement, développement, gestion et mise en valeur des territoires, Colloque international sur le tourisme dans le monde arabe dans le cadre du Sommet mondial « Destinations pour tous », Montréal, octobre 2014,  http://www.unites.uqam.ca/cifort/documents/20130905_colloque_tourisme_monde_arabe_final.pdf

[127]Hazbun, W. « Explaining the Arab Middle East tourism paradox », The Arab world geographer, 9 (3), p.201.

[128]Hazbun, W. « Explaining the Arab Middle East tourism paradox », The Arab world geographer, 9 (3), p.204 – 205.

[129]Kerdoudi, J. 2015. Printemps ou hiver arabe ? (2011 – 2014). L’Harmattan, Paris, pp.11-13.

[130]Kerdoudi, J. 2015. Printemps ou hiver arabe ? (2011 – 2014). L’Harmattan, Paris, pp.11-13.

[131] Tourisme : l’impact du printemps arabe, http://www.parismatch.com/Actu/Economie/Tourisme-l-impact-du-printemps-arabe-153196

[132] Tourisme au Maroc : le secteur a bien résisté aux impacts de la crise économique et du « Printemps arabe », http://www.lavieeco.com/news/actualites/tourisme-au-maroc-le-secteur-a-bien-resiste-aux-impacts-de-la-crise-economique-et-du-printemps-arabe–28179.html

[133] L’industrie touristique arabe se développe tous azimuts, http://fr.euronews.com/2014/05/08/l-industrie-touristique-arabe-se-developpe-tous-azimuths/

[134]Henderson, J. 2006. « Tourism in Dubai : Overcoming barriers to destination development », International journal of tourism research, 8, p.95.

[135] Al – Hamarneh, A. 2005. « Nouvelles tendances du tourisme dans le Monde Arabe », Tourisme islamique, n°16, p. 50.

[136] Di Foggia, G. et Lazzarotti, V. 2013. « Business implications of local development policies : The case of Dubai and the travel industry », Theoretical and empirical researches in Urban management, 8(1), p83.

[137] Al – Hamarneh, A. 2005. « Nouvelles tendances du tourisme dans le Monde Arabe », Tourisme islamique, n°16, p. 50.

[138] L’industrie touristique arabe se développe tout azimuts, http://fr.euronews.com/2014/05/08/l-industrie-touristique-arabe-se-developpe-tous-azimuths/

[139] Tourisme et loisirs dans le Monde arabe – Aménagement, développement, gestion et mise en valeur des territoires, Colloque international sur le tourisme dans le monde arabe dans le cadre du Sommet mondial « Destinations pour tous », Montréal, octobre 2014,  http://www.unites.uqam.ca/cifort/documents/20130905_colloque_tourisme_monde_arabe_final.pdf

[140]Mesplier, A. et Bloc-Duraffour, P. 2005. Le tourisme dans le monde. 6^ème édition, Bréal, Paris, p. 265.

[141] Al-Otaïba, M. 2007. Le dialogue des civilisations « Soi » et « L’autre ».L’Harmattan, Paris, p. 266.

[142] Al – Hamarneh, A. 2005. « Nouvelles tendances du tourisme dans le Monde Arabe », Tourisme islamique, n°16,pp. 50 – 53.

[143] De Percin, L. 2013. Santé : tourisme médical et prise en charge, http://www.lefigaro.fr/assurance/2013/04/16/05005-20130416ARTFIG00367-sante-tourisme-medical-et-prise-en-charge.php

[144] Al – Hamarneh, A. 2005. « Nouvelles tendances du tourisme dans le Monde Arabe », Tourisme islamique, n°16,pp. 50 – 53.

[145] Al – Hamarneh, A. 2005. « Nouvelles tendances du tourisme dans le Monde Arabe », Tourisme islamique, n°16,pp. 50 – 53.

[146] Abu-Khafajah, S. 2010. Des sites archéologiques au patrimoine culturel en Jordanie : Vers une approche durable. In : Breton, J. (Ed.), Patrimoine, tourisme, environnement et développement durable (Europe – Afrique – Caraïbe – Amériques – Asie – Océanie). Kartahala, Paris, pp. 129 – 130.

[147]Hellal, M. 2008. “Le complexe Yasmine : un projet culturel et de loisirs au sein de la station touristique de Yasmine-Hammamet (Tunisie) », Insaniyat, n° 42, http://insaniyat.revues.org/6709

[148]Sanmartin, O. 2010. “La péninsule du Sinaï : « espace projet », territoire sous tensions », Confluences Méditerranée, 4 (75), http://www.cairn.info/revue-confluences-mediterranee-2010-4-page-107.htm

[149] Abu-Khafajah, S. 2010. Des sites archéologiques au patrimoine culturel en Jordanie : Vers une approche durable. In : Breton, J. (Ed.), Patrimoine, tourisme, environnement et développement durable (Europe – Afrique – Caraïbe – Amériques – Asie – Océanie). Kartahala, Paris, pp. 129 – 130.

[150] Al – Hamarneh, A. 2005. « Nouvelles tendances du tourisme dans le Monde Arabe », Tourisme islamique, n°16,pp. 50 – 53.

[151]International Labour Organization. 2010. Developments and challenges in the hospitality and tourism sector. Issues paper for discussion at the Global Dialogue forum for the Hotels, Catering, tourism sector, 23 – 24 November 2010, Geneva, p 20.

[152]Deulgaonkar, P. 2016. Dubai shopping festival: 32-day boost for economy and tourism, http://www.emirates247.com/business/dubai-shopping-festival-32-day-boost-for-economy-and-tourism-2016-01-23-1.618353

[153]LeBlanc, F. 2010. Conserver les paysages culturels à l’international : le rôle clé des intervenants, Acte de la table ronde  « Conserver les paysages culturels », du 10 au 12 mars 2010 à la Faculté de l’aménagement, Université de Montréal, p. 15, http://ip51.icomos.org/~fleblanc/publications/pub_2010_conserver_paysages_culturels.pdf

[154]International Labour Organization.2010. Developments and challenges in the hospitality and tourism sector. Issues paper for discussion at the Global Dialogue forum for the Hotels, Catering, tourism sector, 23 – 24 November 2010, Geneva, p 25.

[155]Middleton, V., Fyall, A., Morgan, M. etRanchhod, A. 2009.Marketing in travel and tourism.4^thedition. Butterworth – Heinemann, Oxford, p.72.

[156] Abu-Khafajah, S. 2010. Des sites archéologiques au patrimoine culturel en Jordanie : Vers une approche durable. In : Breton, J. (Ed.), Patrimoine, tourisme, environnement et développement durable (Europe – Afrique – Caraïbe – Amériques – Asie – Océanie). Kartahala, Paris, pp. 129 – 130.

[157] Abu-Khafajah, S. 2010. Des sites archéologiques au patrimoine culturel en Jordanie : Vers une approche durable. In : Breton, J. (Ed.), Patrimoine, tourisme, environnement et développement durable (Europe – Afrique – Caraïbe – Amériques – Asie – Océanie). Kartahala, Paris, pp. 129 – 130.

[158] David, J. et Boissière, T. 2014. « La destruction du patrimoine culturel à Alep : banalité d’un fait de guerre ? », Confluences Méditerranée, 2 (89), pp. 163 – 171, http://www.cairn.info/resume.php?ID_ARTICLE=COME_089_0163

[159] Heritage at risk, http://journals.ub.uni-heidelberg.de

[160] Abel-Normandin, S. 2013. L’UNESCO  condamne la destruction d’un mausolée en Libye, http://www.tourismeplus.com/html/article.php?idnouvelle=20073

[161]Verdeil, E. Villes arabes en révolution : quelques observations, http://hal-ujm.ccsd.cnrs.fr/docs/00/56/38/52/PDF/Met-Verdeil-revolutionsVillesArabes.pdf

[162]Verdeil, E. Villes arabes en révolution : quelques observations, http://hal-ujm.ccsd.cnrs.fr/docs/00/56/38/52/PDF/Met-Verdeil-revolutionsVillesArabes.pdf

[163]Jelili, R. et Ebrahim, A. Tourism in Arab South Mediterranean Countries : The competitiveness challenge, http://dl.arab-api.org/api/publication/pdfs/293/293_wps1006.pdf

[164] Mustafa, M. 2010. « Tourism and globalization in the Arab World »,  International journal of business and social science, 1 (1), p. 39.

[165]Gazzoli, G., Kim, W., Palakurthi, R. 2008. “Online distribution strategies and competition: are the global hotel companies getting it right?” International journal of contemporary hospitality management, 20 (4), pp. 375 – 376.

[166]Hall, M. and Williams, A. 2008.Tourism and innovation.Routledge, London, p.1.

[167] Al – Hamarneh, A. 2005. « Nouvelles tendances du tourisme dans le Monde Arabe », Tourisme islamique, n°16, p. 53.

[168]Tribak, A., Lopez Larra, E., Miranda Bonilla, J. et Laaouane, M. Activités touristiques et développement durable dans un espace montagnard marocain : cas du Moyen Atlas oriental au sud de Taza (Maroc), http://demo.fbapps-host.com/websites/baraka_angel/baraka_angel/assets/uploads/files/docs/Tourisme_Durable_Moyen_Atlas_2006.pdf

[169]Jelili, R. et Ebrahim, A. Tourism in Arab South Mediterranean Countries : The competitiveness challenge, http://dl.arab-api.org/api/publication/pdfs/293/293_wps1006.pdf

[170] O’Connor, P. 2007. On-line pricing : An analysisi of hotel-company practices. In: Rutherford, D. and O’Fallon, M. (Eds.), Hotel management and operations. 4^thed., John Wiley& Sons, Hoboken, p.27.

[171]Tribak, A., Lopez Larra, E., Miranda Bonilla, J. et Laaouane, M. Activités touristiques et développement durable dans un espace montagnard marocain : cas du Moyen Atlas oriental au sud de Taza (Maroc), http://demo.fbapps-host.com/websites/baraka_angel/baraka_angel/assets/uploads/files/docs/Tourisme_Durable_Moyen_Atlas_2006.pdf

[172]Tribak, A., Lopez Larra, E., Miranda Bonilla, J. et Laaouane, M. Activités touristiques et développement durable dans un espace montagnard marocain : cas du Moyen Atlas oriental au sud de Taza (Maroc), http://demo.fbapps-host.com/websites/baraka_angel/baraka_angel/assets/uploads/files/docs/Tourisme_Durable_Moyen_Atlas_2006.pdf

[173]Desse, M. 2010. « Mobilités touristiques et recompositions socio spatiales dans la région d’Agadir », Norois, 214 (1), http://norois.revues.org/3127#tocto1n2

[174]Weigert, M. 2012. « Les défis du tourisme dans la région méditerranéenne », p.235, http://www.iemed.org/observatori-fr/arees-danalisi/arxius-adjunts/anuari/med.2012/weigert_fr.pdf

[175] Prou, M. 2012. De la guerre civile en Libye au printemps islamique arabe …. Où l’odeur du jasmin se mêle à celle de la poudre. L’Harmattan, Paris, p. 228.

[176] Prou, M. 2012. De la guerre civile en Libye au printemps islamique arabe …. Où l’odeur du jasmin se mêle à celle de la poudre. L’Harmattan, Paris, p. 228.

[177]Pfister, R. and Tierney, P. 2009. Recreation, event, and tourism businesses; start-up and sustainable operations.Human Kinetics, Champaign, p.84.

[178] Bedford, O. and Hwang, S. 2013. “Building relationships for business in Taiwanese hostess clubs: the psychological and social processes of Guanxidevelopment”, Gender, work, & organization, 20 (3), http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1468-0432.2011.00576.x/abstract;jsessionid=76985D174E2A4A2C34F97E765E2F448E.f04t01?userIsAuthenticated=false&deniedAccessCustomisedMessage

[179]Kusluvan, S., Kusluvan, Z., Ilhan, I. and Buyruk, L. 2010. “The human dimension: A review of Human Resources Management issues in the tourism and hospitality industry”, Cornell Hospitality Quarterly, 51 (171), p.178, http://cqx.sagepub.com/cgi/content/abstract/51/2/171

[180]Alafi, K. 2014. “Developing World: Increasing Jordanian tourism: A strategic plan”, Journal of management research, 6 (1), p.198.

[181]Zamani – Farahani, H. and Henderson, J. 2010.“Islamic tourism and managing tourism development in Islamic societies: The cases of Iran and Saudi Arabia”, International journal of tourism research, n°12, p. 84.

[182]Mustafa, M. 2010. « Tourism and globalization in the Arab World »,  International journal of business and social science, 1 (1), p. 43.

[183]Mustafa, M. 2010. « Tourism and globalization in the Arab World »,  International journal of business and social science, 1 (1), p. 45.

[184]Hillali, M. 2010. Patrimoine immatériel et développement touristique en Méditerranée : le cas de la gastronomie. In : Breton, J. (Ed.) Patrimoine, tourisme, environnement et développement durable (Europe – Afrique – Caraïbe – Amériques – Asie – Océanie). Karthala, Paris,  p. 318.

[185] Hassen, H., Ines, L. et Ounalli, N. 2012. Vers une nouvelle approche de développement au Sud Tunisien : l’écotourisme, acteurs et perceptions. Actes du Symposium Pour et Sur le Développement Régional : « Les chemins du développement territorial », du 19 au 21 juin 2012, Clérmont-Ferrand, France, pp. 810 – 834, https://halshs.archives-ouvertes.fr/halshs-01016886

[186]Gladstone, W., Curley, B. etSokri, M. 2012. « Environmental impats if tourism in the Gulf and the Red Sea », Marine Pollution Bulletin, http://dx.doi.org/10.1016/j.marpolbul.2012.09.017

[187]Gladstone, W., Curley, B. etSokri, M. 2012. « Environmental impats if tourism in the Gulf and the Red Sea », Marine Pollution Bulletin, http://dx.doi.org/10.1016/j.marpolbul.2012.09.017

[188]Verner, D. 2012. Adaptation to a changing climate in the Arab Coutrnies : A case for adaptation governance and leadership in building climate resilience. International Bank for reconstruction and development / The World  bank, Washington, p. 241.

[189]Gössling, S., Scott, D., Hall, M.,Ceron, J. et Dubois, G. 2012. “Consumer behavior and demand response of tourists to climate change”, Annals of tourism research, 39 (1), p.38.

[190]Gössling, S., Scott, D., Hall, M.,Ceron, J. et Dubois, G. 2012. “Consumer behavior and demand response of tourists to climate change”, Annals of tourism research, 39 (1), p.44.

[191] Hassen, H., Ines, L. et Ounalli, N. 2012. Vers une nouvelle approche de développement au Sud Tunisien : l’écotourisme, acteurs et perceptions. Actes du Symposium Pour et Sur le Développement Régional : « Les chemins du développement territorial », du 19 au 21 juin 2012, Clérmont-Ferrand, France, pp. 810 – 834, https://halshs.archives-ouvertes.fr/halshs-01016886

[192] Fonds pour l’Environnement Mondial. 2008.  L’action du FEM en Méditerranée. Global EnvironmentFacility, p.20.

[193] Magnan, A. 2009. « Le tourisme littoral en Méditerranée : Tendances et perspectives face au changement climatique », Idées pour le débat, n°4, p. 4.

[194]Hulse, J. 2008. Développement durable : un avenir incertain. Avons-nous oublié les leçons du passé ? Les éditions de l’IDRC, p.23.

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[196]Ferragina, E. 2011. « L’exploitation d’une ressource fossile partagée : le cas du projet Disi en Jordanie », Maghreb – Machrek, 4 (210), http://www.cairn.info/resume.php?ID_ARTICLE=MACHR_210_0099

[197]Weigert, M. 2012. « Le tourisme en Tunisie : les défis à l’heure de la transition démocratique », Les notes IPEMED, n°12, pp.14 – 15, http://www.ipemed.coop/adminIpemed/media/fich_article/1326104889_LesNotesIPEMED_12_LeTourismeEnTunisie_janv12.pdf

[198] Cauvin – Verner, C. 2008. « Les hommes bleus du Sahara, ou l’autochtonie globalisée », Civilisations, n°57, http://civilisations.revues.org/1109

[199]Choplin, A. et Rouillier, L. 2009. « Tourisme et politique en Mauritanie ou comment (re) visiter le Sahara : l’exemple de l’Adrar mauritanien », Les Cahiers d’Outre-Mer, n°233, http://com.revues.org/185

[200] Michel, F. 2011. «  Bali (Indonésie) : le patrimoine culturel contre ou avec le développement touristique ? Un paradis en sursis et le risque d’un tourisme de luxe non maîtrisé », Etudes caribéennes, n°20, https://etudescaribeennes.revues.org/5385?lang=fr#tocto1n3

[201]Hulse, J. 2008. Développement durable : un avenir incertain. Avons-nous oublié les leçons du passé ? Les éditions de l’IDRC, p.23.

[202]Knafou, R. 2011. Les nouvelles dynamiques du tourisme dans le monde : Le tourisme, indicateur et outil de transformation du monde, http://geoconfluences.ens-lyon.fr/doc/typespace/tourisme/TourScient.htm#S1

[203] Leroux, E. 2010. « Vers un tourisme durable ou un écotourisme », Management & avenir, 4 (34), pp. 234 – 238, www.cairn.info/revue-management-et-avenir-2010-4-page-234.htm

[204]Semmoud, N. et Alaime, M. 2014. Urbanisme dans le Monde arabe : entre ancrage à l’économie – monde et processus de marginalisations socio-spatiales. Le cas d’Aqaba en Jordanie. In : Chignier – Riboulon, F. (Ed.), Architecture symbolique et renouveau des espaces marginalisées, Edition de l’Espérou, Clermont-Ferrand, pp. 221 – 232, https://halshs.archives-ouvertes.fr/halshs-00986155

[205] Camus, S., Hikkerova, L., Hergli, S., Marceau, G. et Sahut, J. 2014. Stratégie de « tourisme durable » : Validation empirique dans la groupe TUI en Tunisie. Working Paper n°264 de l’IPAG, http://www.ipag.fr/fr/accueil/la-recherche/publications-WP.html

[206]Kassah, A. 2007. Tourisme et développement en Afrique du Nord : Bilan et perspectives. In : Lucia, M (Ed.) Tourisme et développement, les défis de la nouvelle Afrique. L’Harmattan, Paris, pp. 116- 118.

[207]Kassah, A. 2007. Tourisme et développement en Afrique du Nord : Bilan et perspectives. In : Lucia, M (Ed.) Tourisme et développement, les défis de la nouvelle Afrique. L’Harmattan, Paris, pp. 116- 118.

[208]Kassah, A. 2007. Tourisme et développement en Afrique du Nord : Bilan et perspectives. In : Lucia, M (Ed.) Tourisme et développement, les défis de la nouvelle Afrique. L’Harmattan, Paris, pp. 116- 118.

[209] Ali, A., Madya, Arifin, Z. and Hasim, M. 2012. “The challenges of tourism in the countries of the Arab Spring Revolutions”, Advances in natural and applied sciences,  6 (7): 1163 – 1164.

[210]Kessab, A. 2009. Les politiques culturelles en Afrique du Nord – Maghreb sont-elles compatibles avec la Convention de l’UNESCO sur la protection et la promotion de la diversité des expressions culturelles ? Table ronde n°6 dans le World Arts Summit on Arts and Culture, Johannesburg, Afrique du Sud le 22 au 25 Septembre 2009,  http://media.ifacca.org/files/Kessabpresentation1.pdf

[211]Johnson, D. 2010. Tourism in Saudi Arabia, in : Scott, N. and Jafari, J. (Eds), Tourism in the Muslim World, vol. 2, pp. 93 – 94.

[212] Johnson, D. 2010. Tourism in Saudi Arabia, in : Scott, N. and Jafari, J. (Eds), Tourism in the Muslim World, vol. 2, p. 95.

[213]Elabjani, A. Tourisme et développement durable : le cas du Maroc, http://documents.irevues.inist.fr/bitstream/handle/2042/30010/Cedimes_2009_05_83.pdf?sequence=1&isAllowed=y

[214]Hoarau, J. 2016. Spécialisation touristique et vulnérabilité : Réalités et enjeux pour le développement soutenable des petits territoires insulaires. L’Harmattan, Paris, p.12.

[215]Kassah, A. 2007. Tourisme et développement en Afrique du Nord : Bilan et perspectives. In : Lucia, M (Ed.) Tourisme et développement, les défis de la nouvelle Afrique. L’Harmattan, Paris, pp. 116- 118.

[216]Kassah, A. 2007. Tourisme et développement en Afrique du Nord : Bilan et perspectives. In : Lucia, M (Ed.) Tourisme et développement, les défis de la nouvelle Afrique. L’Harmattan, Paris, pp. 116- 118.

[217] Camus, S., Hikkerova, L., Hergli, S., Marceau, G. et Sahut, J. 2013. « Stratégie de « tourisme durable » : validation empirique dans le groupe TUI en Tunisie », Maghreb, Machrek, 2 (216), pp. 53 – 72, http://www.cairn.info/resume.php?ID_ARTICLE=MACHR_216_0053

[218] Al – Hamarneh, A. 2005. « Nouvelles tendances du tourisme dans le Monde Arabe », Tourisme islamique, n°16, p. 54.

[219]MövenpickHotels&Resorts dévoile son installation à Dubaï media City (Emirats arabes unis), 2015, http://www.journaldespalaces.com/actualite-45429-Movenpick-Hotels-Resorts-devoile-son-installation-a-Dubai-Media-City.html

[220]Mesplier, A. et Bloc-Duraffour, P. 2005. Le tourisme dans le monde. Bréal, Paris, p. 268.

[221]Wippel, S. 2013. « Développement et fragmentation d’une ville moyenne en cours de mondialisation : le cas de Salalah (Oman) », ArabianHumanities, n°2, https://cy.revues.org/2599?lang=en#tocto1n5

[222]Desse, M. 2010.  « Mobilités touristiques et recompositions socio-spatiales dans la région d’Agadir », Norois, n°214, http://norois.revues.org/3127

[223]http://www.concorde-tunisia.com/upload/1452331038.pdf

[224]Bounouh, A. 2010. « Nouvelles approches en matière de protection et de gestion du littoral en Tunisie », Méditerranée, n°115, http://mediterranee.revues.org/5073

[225]Hazbun, W. 2008.Beaches, ruins, resorts : The politics of tourism in the Arab World. The University of Minnesota Press, Minneapolis, p.24.

[226]Hazbun, W. 2008.Beaches, ruins, resorts : The politics of tourism in the Arab World. The University of Minnesota Press, Minneapolis, pp. 165 – 166.

[227]Daher, R. 2007.Reconceptualizing tourism in the Middle East : place, heritage, mobility and competitiveness.In: Daher, R. (Ed.), Tourism in the Middle East : continuity, change and transformation.Channel View Publications, Clevedon,  pp. 17 – 18.

[228]Daher, R. 2007.Reconceptualizing tourism in the Middle East : place, heritage, mobility and competitiveness.In: Daher, R. (Ed.), Tourism in the Middle East : continuity, change and transformation.Channel View Publications, Clevedon,  p.36.

[229]Zamani – Farahani, H. et Henderson, J. 2010. « Islamic tourism and managing tourism development in Islamic societies : The cases of Iran and Saudi Arabia », International journal of tourism research, 12, p.81.

[230] Stephenson, M. 2014. « Deciphering « Islamic hospitality » : Developments, challenges and opportunities », Tourism management, n°40, p.157.

[231] Printemps arabe : Les hôteliers attendent le retour des hirondelles, http://hospitality-on.com/actualites/2013/09/19/printemps-arabe-les-hoteliers-attendent-le-retour-des-hirondelles/

[232]Garg, A. Crisis in hospitality and tourism : A study on the impacts of terrorism on Indian hospitality and tourism industry, http://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/35033118/CRISIS_IN_HOSPITALITY_AND_TOURISM_A_STUDY_ON_THE_IMPACTS_OF_TERRORISM_ON_INDIAN_HOSPITALITY_AND_TOURISM_INDUSTRY.pdf?AWSAccessKeyId=AKIAJ56TQJRTWSMTNPEA&Expires=1467475048&Signature=doWML5fOHY44m12BW3%2FP3gtp%2BTo%3D&response-content-disposition=inline%3B%20filename%3DCrisis_in_Hospitality_and_Tourism_A_stud.pdf

[233]Bounouh, A. 2012. “Nouvelles approaches en matière de protection et de gestion du littoral en Tunisie”, Méditerranée, n°115, p.48, http://mediterranee.revues.org/5073

[234]Kotsi, F. et Michael, I. 2015. Planning and developing « Destination Dubai » in the context of the United Arab Emirates (UAE). In: Morpeth, N. et Yan, H. (Eds.), Planning for tourism : towards a sustainable future. CAB International,  Oxfordshire, p. 155.

[235]Montasser, M. etZoweil, R. 2013.« The perception of Omani e-consumers on the importance and performance of Dubai SMHs’ website dimensions and attributes », International scholarly and scientific research & innovation, 7 (6), p.1573.

[236]Hvidt, M. 2009. « The Dubaïmodel : an outline of key development-process elements in Dubaï”, Int. J. Middle East Stud., n°41, p. 397.

[237]Hvidt, M. 2009. « The Dubaïmodel : an outline of key development-process elements in Dubaï”, Int. J. Middle East Stud., n°41, p. 397.

[238] Le centre commercial de Dubaï, lieu touristique le plus visité au monde, http://www.lefigaro.fr/societes/2014/03/07/20005-20140307ARTFIG00106-le-centre-commercial-de-dubai-lieu-touristique-le-plus-visite-au-monde.php

[239]Bendelac, J. Tourisme : Dubaï veut construire la Grande Roue de Jérusalem, http://www.israelvalley.com/news/2014/04/16/43055/tourisme-dubai-veut-construire-la-grande-roue-de-jerusalem

[240]Mehta, S., Jain, A. et Jawale, R. 2014. « Impact of tourism on retail shopping in Dubaï », International journal of Trade, Economics and Finance, 5 (6), p.530.

[241]Waheed, K. etTembahare, V. 2015. « Shopping satisfaction of business travelers : An exploratory study in Dubai », Middle east Journal of Business, 10 (4), p. 57.

[242] Pourquoi Dubaï ? http://fr.visiting.definitelydubai.com/pourquoi-dubai

[243] Christensen, S. 2010. Frommer’sDubai.John Wiley &Sons, West Sussex, pp.14 – 18.

[244]Saboori, M. 2009. « Les Emirats arabes unis et les Iraniens », Hérodote, 2 (133), http://www.cairn.info/revue-herodote-2009-2-page-166.htm

[245]Labourdette, J, Auzias, D., Dairin, C. et Sachot-Samier, S. 2009. Petit futé Dubaï. Petit futé, pp. 35 – 36.

[246]Mehta, S., Jain, A. et Jawale, R. 2014. « Impact of tourism on retail shopping in Dubaï », International journal of Trade, Economics and Finance, 5 (6), p.531.

[247]Moghadam, A. 2012. « « L’art est mon métier » : émergence et professionnalisation du marché de l’art à Dubaï », Transcontinentales, 12, http://transcontinentales.revues.org/1339

[248]Live our heritage, http://www.dubaiculture.gov.ae/en/Live-Our-Heritage/Pages/Heritage-Village.aspx

[249]Moghadam, A. 2012. “”L’art est mon métier”: emergence et professionnalisation du marché de l’art à Dubaï », Transcontinentales, 12 (13), http://transcontinentales.revues.org/1339

[250] Live our heritage, http://www.dubaiculture.gov.ae/en/Live-Our-Heritage/Pages/Heritage-Village.aspx

[251]Moghadam, A. 2012. « « L’art est mon métier » : émergence et professionnalisation du marché de l’art à Dubaï », Transcontinentales, 12, http://transcontinentales.revues.org/1339

[252] Musée de Dubaï, http://www.visitdubai.com/fr/pois/dubai-museum

[253]Dubaï museum and Al Fahidi Fort, http://www.dubaiculture.gov.ae/en/Live-Our-Heritage/Pages/Dubai-Museum-and-Al-Fahidi-Fort.aspx

[254]Naïf museum, http://www.dubaiculture.gov.ae/en/Live-Our-Heritage/Pages/Naif-Museum.aspx

[255] Traditional architecture museum, http://www.dubaiculture.gov.ae/en/Live-Our-Heritage/Pages/Traditional-Architecture-Museum.aspx

[256]Stephenson, M., Russell, K. and Edgar, D. 2010.“ Islamic hospitality in the UAE: indigenization of products and human capital”, Journal of Islamic marketing, 1 (1), p. 12.

[257] Museum of the poet Al Oqaili, http://www.dubaiculture.gov.ae/en/Live-Our-Heritage/Pages/Museum-of-the-Poet-Al-Oqaili.aspx

[258] Coin museum, http://www.dubaiculture.gov.ae/en/Live-Our-Heritage/Pages/Coin-Museum.aspx

[259] Camel museum, http://www.dubaiculture.gov.ae/en/Live-Our-Heritage/Pages/Camel-Museum.aspx

[260] Horse museum, http://www.dubaiculture.gov.ae/en/Live-Our-Heritage/Pages/Horse-Museum.aspx

[261] Manon, G. 2015. Dubaï s’offre un musée futuriste pour 2017, http://www.huffingtonpost.fr/2015/03/05/dubai-musee-futuriste-video-insolite-architecture_n_6806346.html

[262]Moghadam, A. 2012. “”L’art est mon métier”: emergence et professionnalisation du marché de l’art à Dubaï », Transcontinentales, 12 (13), http://transcontinentales.revues.org/1339

[263] Henderson, J. 2006. « Tourism in Dubai : Overcoming barriers to destination development », International journal of tourism research, 8, pp. 88 – 89.

[264]Ryan, C., Ninov, I. et Aziz, H. 2012. « Ras Al-Khor – Eco-tourism in constructed wetlands : post modernity in the modernity of the Dubai landscape », Tourism management perspectives, 4, p.185.

[265]Ryan, C., Ninov, I. et Aziz, H. 2012. « Ras Al-Khor – Eco-tourism in constructed wetlands : post modernity in the modernity of the Dubai landscape », Tourism management perspectives, 4, p.189.

[266]Maghzi, A., Abbaspour, B., Eskandarian, M. and Hamid, A. 2011. “Brand trust in hotel industry: influence of service quality and customer satisfaction”, in: 2^nd International conference on business, economics and tourism management, IPEDR, vol. 24, IACSIT Press, Singapore, p.42.

[267]Mehta, S., Jain, A. et Jawale, R. 2014. « Impact of tourism on retail shopping in Dubaï », International journal of Trade, Economics and Finance, 5 (6), p.531.

[268] Dubaï : le marché hôtelier poursuit sa croissance, http://www.veilleinfotourisme.fr/dubai-le-marche-hotelier-poursuit-sa-croissance–127729.kjsp

[269] Les hôtels de Dubaï accueillent plus de 5,8 millions de visiteurs au 1^er semestre, http://www.frenchwam.com/2014/08/les-hotels-de-dubai-accueillent-plus-de-58-millions-de-visiteurs-au-1er-semestre/

[270]Montasser, M. et Zoweil, R. 2013. « The perception of Omani e-consumers on the importance and performance of Dubai’s SMHs’ website dimensions and attributes », International journal of social, behavioral, educational, economic, business and industrial engineering, 7 (6), p. 1743.

[271] Dubaï veut attirer plus de touristes en diversifiant son offre d’hébergements, http://hospitality-on.com/actualites/2015/03/06/dubai-veut-attirer-plus-de-touristes-en-diversifiant-son-offre-dhebergements/

[272]Oxford business group.2014.The report Dubaï, p. 167, http://www.oxfordbusinessgroup.com/uae-dubai-2014

[273]Lefevre, J. 2011. Histoire de l’hôtellerie : Une approche économique. Publibook, Paris, p. 364.

[274]Enz, C ; 2010. Hospitality strategic management : concepts and cases. 2^nd edition, John Wiley & Sons, New Jersey, p. 189.

[275]Henderson, J. 2006. « Tourism in Dubai : Overcoming barriers to destination development », International journal of tourism research, 8, p.93.

[276]Montasser, M. et Zoweil, R. 2013. « The perception of Omani e-consumers on the importance and performance of Dubai’s SMHs’ website dimensions and attributes », International journal of social, behavioral, educational, economic, business and industrial engineering, 7 (6), p. 1743.

[277]Montasser, M. et Zoweil, R. 2013. « The perception of Omani e-consumers on the importance and performance of Dubai’s SMHs’ website dimensions and attributes », International journal of social, behavioral, educational, economic, business and industrial engineering, 7 (6), p. 1749 – 1750.

[278]Maghzi, A., Abbaspour, B., Eskandarian, M. et Hamid, A. 2011. Brand trust in hotel industry ; influence of service quality and customer satisfaction. Act of the 2^nd international conference on business, economics and tourism management, IACSIT Press, Singapore, p. 43.

[279]Maghzi, A., Abbaspour, B., Eskandarian, M. et Hamid, A. 2011. Brand trust in hotel industry ; influence of service quality and customer satisfaction. Act of the 2^nd international conference on business, economics and tourism management, IACSIT Press, Singapore, pp.44 – 45.

[280]Lefevre, J. 2011. Histoire de l’hôtellerie : une approche économique. Publibook, Paris, p.392.

[281]Lavergne, M. 2010. Les villes du Golfe sont-elles des villes durables? Le développement urbain durable au Maghreb et autour de la Méditerranée, p.3, https://halshs.archives-ouvertes.fr/halshs-00527670

[282]Lavergne, M. 2009. « Dubaï, utile ou futile ? », Hérodote, 2 (133), pp. 32 – 57, http://www.cairn.info/revue-herodote-2009-2-page-32.htm

[283] Henderson, J. 2006. « Tourism in Dubai : Overcoming barriers to destination development », International journal of tourism research, 8, p­.96.

[284]Montasser, M. et Zoweil, R. 2013. « The perception of Omani e-consumers on the importance and performance of Dubai SMHs’ website dimensions and attributes », International scholarly and scientific research & innovation, 7 (6), p.1573.

[285] Ryan, C. et Stewart, M. 2009. « Eco-tourism and luxury – the case of Al Maha, Dubai », Journal of sustainable tourism, 17 (3), http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/09669580802366587

[286]Mahgoub, Y. 2007. « Towards sustainable desert eco-tourism in Kuwait : learning from the regional experience », Open House International, 32 (4), p. 79 – 80.

[287] Rosenberg, P., Choufany, H. 2009. Spiritual lodging – the Sharia – compliant hotel concept, HVS global hospitality services – Dubaï.

[288] Rosenberg, P., Choufany, H. 2009. Spiritual lodging – the Sharia – compliant hotel concept, HVS global hospitality services – Dubaï.

[289]Roy, O. 2012.“The transformation of the Arab World”, Journal of democracy, 23 (3), p.16.

[290]Stephenson, M., Russell, K., Edgar, D. 2010. “Islamic hospitality in the UAE: indigenization of products and human capital”, Journal of Islamic marketing, 1 (1), pp. 9 – 24, http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/17590831011026196

[291]The report.Dubaï 2013. Oxford Business Group, p. 170.

[292] Dubaï va taxer les chambres d’hôtel à partir du 31 mars, http://www.deplacementspros.com/Dubai-va-taxer-les-chambres-d-hotel-a-partir-du-31-mars_a25645.html

[293] Montagne, C. 2012. « Elsheshtawy Y., 2010, Dubai: behind an urban spectacle, London, Routledge, 294p.”, Cybergeo: European journal of geography, https://cybergeo.revues.org/25379

[294] Tabarly, S. 2005. Des villes en métropoles : Dubaï, territoire d’un nouveau type dans le monde arabe, http://geoconfluences.ens-lyon.fr/geoconfluences/informations-scientifiques/dossiers-thematiques/de-villes-en-metropoles/corpus-documentaire/dubai-territoire-dun-nouveau-type-dans-le-monde-arabe

[295]Ghorra-Gobin, C. 2010. « HeikoSchmid, Economy of fascination. Dubaï and Las Vegas as themed urban landscapes”; Géocarrefour, 85 (4), http://geocarrefour.revues.org/7763

[296] Montagne, C. 2012. « Elsheshtawy Y., 2010, Dubai: behind an urban spectacle, London, Routledge, 294p.”, Cybergeo: European journal of geography, https://cybergeo.revues.org/25379

[297]Montasser, M. et Zoweil, R. 2013. « The perception of Omani e-consumers on the importance and performance of Dubai SMHs’ website dimensions and attributes », International scholarly and scientific research & innovation, 7 (6), p.1572.

[298] Thorpe, M. et Mitra, S. 2011. « The evolution of the transport and logistics sector in Dubai », Global business & economics anthology, 2(2), p. 346.

[299]Tabarly, S. 2005. Des villes en métropoles : Dubaï, territoire d’un nouveau type dans le monde arabe, http://geoconfluences.ens-lyon.fr/geoconfluences/informations-scientifiques/dossiers-thematiques/de-villes-en-metropoles/corpus-documentaire/dubai-territoire-dun-nouveau-type-dans-le-monde-arabe

[300] Christensen, S. 2010. Frommer’sDubai.John Wiley & Sons, West Sussex, p.27.

[301] Tabarly, S. 2005. Des villes en métropoles : Dubaï, territoire d’un nouveau type dans le monde arabe, http://geoconfluences.ens-lyon.fr/geoconfluences/informations-scientifiques/dossiers-thematiques/de-villes-en-metropoles/corpus-documentaire/dubai-territoire-dun-nouveau-type-dans-le-monde-arabe

[302]United Arab Emirates Business laws handbook.Vol.1. Strategic information and basic laws, p. 203.

[303] Tabarly, S. 2005. Des villes en métropoles : Dubaï, territoire d’un nouveau type dans le monde arabe, http://geoconfluences.ens-lyon.fr/geoconfluences/informations-scientifiques/dossiers-thematiques/de-villes-en-metropoles/corpus-documentaire/dubai-territoire-dun-nouveau-type-dans-le-monde-arabe

[304]United Arab Emirates Business laws handbook.Vol.1. Strategic information and basic laws, p. 204.

[305]Hoffstetter, M. 2013. Dubaï ouvre le futur plus grand aéroport au monde, http://www.tdg.ch/economie/Dubai-ouvre-le-futur-plus-grand-aeroport-au-monde/story/20164862

[306]Gössling, S., Scott, D., Hall, M.,Ceron, J. et Dubois, G. 2012. “Consumer behavior and demand response of tourists to climate change”, Annals of tourism research, 39 (1), pp. 40 – 41.

[307]Waheed, K. etTembahare, V. 2015. « Shopping satisfaction of business travelers : An exploratory study in Dubai », Middle east Journal of Business, 10 (4), p. 54.

[308] Gay, J. 2006. « Transport et mise en tourisme du monde », Cahier de géographie, n°4, p.16.

[309]http://www.laurys-crystal.fr/hotel-d-affaires-espalion.htm

[310]Hoerner, J. 2010. Le tourisme dans la mondialisation: Les mutations de l’industrie touristique.L’Harmattan, Paris, pp. 6 – 8.

[311] Comité Régional du Tourisme. 2014. Profil et attentes des clientèles d’affaires. http://pro.visitparisregion.com/content/download/5608/161093/version/1/file/Etude-Profil-Attentes-Client%C3%A8les-Affaires-2014-31-03.pdf

[312]Usigbe, C. 2013. Identifying effective promotion strategies for small hotel business in the State of Nevada.Xlibris Corporation, Bloomington, pp. 101 – 102.

[313] Panorama du tourisme d’affaires, http://www.veilleinfotourisme.fr/medias/fichier/panorama-du-tourisme-d-affaires-note-de-synthese-benedicte-de-seze-092002-_1360938189373-pdf

[314]Hoerner, J. 2010. Le tourisme dans la mondialisation: Les mutations de l’industrie touristique.L’Harmattan, Paris, p.7.

[315] Observatoire du tourisme Maroc, Fiche produit : tourisme d’affaires, http://www.observatoiredutourisme.ma/wp-content/uploads/2014/05/Fiche-Produit-MICE.pdf

[316] Les hotels de Dubaï qui allient travail et loisir, http://www.visitdubai.com/fr/articles/the-business-of-leisure

[317] Tabarly, S. 2005. Des villes en métropoles : Dubaï, territoire d’un nouveau type dans le monde arabe, http://geoconfluences.ens-lyon.fr/geoconfluences/informations-scientifiques/dossiers-thematiques/de-villes-en-metropoles/corpus-documentaire/dubai-territoire-dun-nouveau-type-dans-le-monde-arabe

[318] Di Foggia, G. et Lazzarotti, V. 2013. « Business implications of local development policies : The case of Dubai and the travel industry », Theoretical and empirical researches in Urban management, 8(1), p.84.

[319] Thorpe, M. et Mitra, S. 2011. « The evolution of the transport and logistics sector in Dubai », Global business & economics anthology, 2(2), p. 346.

[320]Jacobs, W. and Hall, P. 2007. What conditions supply chain  strategies of ports? The case of Dubaïhttp://link.springer.com/article/10.1007/s10708-007-9092-x/fulltext.html

[321]Rivierre, A. 2013. Dubaï & l’utopie : Dans quelle mesure l’architecture de Dubaï révèle-t-elle son essence utopique ? ESCP Europe, p.24.

[322] Thorpe, M. etMitra, S. 2011. « The evolution of the transport and logistics sector in Dubai », Global business & economics anthology, 2(2), p. 347.

[323]Parahoo, S., Harvey, H. and Radi, G. 2014. “Satisfaction of tourists with public transport: An empirical investigation in Dubai”, Journal of travel & tourism marketing, 31 (8), http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/10548408.2014.890158

[324] 25% des transports seront sans chauffeur d’ici 2030 à Dubaï. Next Future T fait partie du projet ? https://iatranshumanisme.com/2016/04/27/transports-sans-chauffeur-2030-dubai-next-future-t-fait-partie-du-projet/

[325]Dubai roads and transport authority (RTA), United Arab Emirates: How a 21^st Century contact center serves the public and improves customer satisfaction by 50 percent, https://www.avaya.com/en/documents/dubai-rta.pdf

[326]Al – Mansour, N. 2010.Developing accessibility for persons with disability in public places and transport. Proceedings of the 12^th International conference on mobility and transport for elderly and disabled persons, 1- 4 June 2010, https://trid.trb.org/view.aspx?id=1127307

[327]Elsheshtawy, Y.  2010. Dubaï : Behind and urban spectacle. Routledge, Oxfordshire, p. 119.

[328]Chaudhry, A. 2012.“Evolution of the transportation system in Dubai”, Network industries quarterly, 24 (1), p.8.

[329]Dubai roads and transport authority (RTA), United Arab Emirates: How a 21^st Century contact center serves the public and improves customer satisfaction by 50 percent, https://www.avaya.com/en/documents/dubai-rta.pdf

[330]Schwaighofer, V. 2014.Tourist destination images and local culture: Using the example of the United Arab Emirates. Springer Fachmedien Wiesbaden, Hessen, p.24.

[331]Dubai roads and transport authority (RTA), United Arab Emirates: How a 21^st Century contact center serves the public and improves customer satisfaction by 50 percent, https://www.avaya.com/en/documents/dubai-rta.pdf

[332]Chaudhry, A. 2012.“Evolution of the transportation system in Dubai”, Network industries quarterly, 24 (1), p.7.

[333]AbuKuwaik, A. and Abdelfatah, A. 2009.Factors affecting the service performance of public buses in Dubai. In:  Al-Qadi, I., Sayed, T., Alnuaimi, N. and Masad, E. (Eds.), Efficient transportation and pavement systems: characterization, mechanisms, simulation and modeling. Proceedings of the 4^th International Gulf onference on roads, Doha, Qatar, 10 – 13 November 2008,  CRC Press, Leiden, p. 401.

[334]AbuKuwaik, A. and Abdelfatah, A. 2009.Factors affecting the service performance of public buses in Dubai. In:  Al-Qadi, I., Sayed, T., Alnuaimi, N. and Masad, E. (Eds.), Efficient transportation and pavement systems: characterization, mechanisms, simulation and modeling. Proceedings of the 4^th International Gulf Conference on roads, Doha, Qatar, 10 – 13 November 2008,  CRC Press, Leiden, p. 403.

[335]Sölvell, O. 2012.A long – term strategy for Dubaï building on innovation and clusters.In: Al Sadik, A. etElbadawi, I. (Eds.), Theglobl economic crisis and consequences for development strategy in Dubaï. Palgrave MacMillan, Basingstoke, p. 181.

[336]Schwaighofer, V. 2014.Tourist destination images and local culture: Using the example of the United Arab Emirates. Springer Fachmedien Wiesbaden, Hessen, p.23.

[337]Makharita, R. 2007.The government excellence awards in Dubai. In: Innovations in governance in the Middle East, North Africa, and Western Balkans: Making governments work better in the Mediterranean Region. United Nations, New York, p. 211.

[338]Lavergne, M. 2009. « Dubaï, utile ou futile ? », Hérodote, 2 (133), pp. 32 – 57, http://www.cairn.info/revue-herodote-2009-2-page-32.htm

[339] Al Sadik, A. et Elbadawi, I. 2012. Introduction.In : Al Sadik, A. et Elbadawi, I. (Eds.),The global economic crisis and consequences for development strategy in Dubai. Palgrave Macmillan, Basingstoke, p.21.

[340] Steiner, J. et Cinotti, Y. 2014. Typologies des innovations de service dans l’hôtellerie. Actes de la 1^ère Conférence de l’Association francophone de management du tourisme à l’Institut d’Etudes Politiques, Aix-en-Provence, le 21 mai 2014.

[341] Lopez, F. 2012. Discus,un hôtel sous-marin de luxe à Dubaï, http://www.actinnovation.com/innovation-architecture/discus-hotel-sous-marin-de-luxe-a-dubai-4694.html

[342]Montasser, M. et Zoweil, R. 2013. « The perception of Omani e-consumers on the importance and performance of Dubai’s SMHs’ website dimensions and attributes », International journal of social, behavioral, educational, economic, business and industrial engineering, 7 (6), p. 1742.

[343]Lefevre, J. 2011. Histoire de l’hôtellerie : une approche économique. Publibook, Paris, p.364 – 365.

[344] Dubai – Innovative real estte designs spark global « Wow » !http://www.condohotelsdubai.com/articles/dubai-photos.htm

[345] Christensen, S. 2008. Frommer’sDubai.John Wiley & Sons, Hoboken.

[346] Stephenson, M., Russell, K. et Edgar, D. 2010. « Islamic hospitality in the UAE : indigenization of products and human capital », Journal of Islamic marketing, 1 (1), pp. 9 – 24, http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/17590831011026196

[347] Di Foggia, G. et Lazzarotti, V. 2013. « Business implications of local development policies : The case of Dubai and the travel industry », Theoretical and empirical researches in Urban management, 8(1), pp. 80 – 81.

[348] Di Foggia, G. et Lazzarotti, V. 2013. « Business implications of local development policies : The case of Dubai and the travel industry », Theoretical and empirical researches in Urban management, 8(1), pp. 80 – 81.

 

[349] Di Foggia, G. et Lazzarotti, V. 2013. « Business implications of local development policies : The case of Dubai and the travel industry », Theoretical and empirical researches in Urban management, 8(1), pp. 80 – 81.

[350] Exclusive Dubai hotel generates increased profits with innovative entertainment solutions, http://www.precor.com/en-gb/why-choose-precor/case-studies/exclusive-dubai-hotel-generates-increased-profits-innovative-entertai

[351]The complete resident’s guide :Dubaï. Explorer publishing & distribution, p. 531.

[352] A small and medium enterprise development perspective of the hospital inustry in Dubaï

[353]Hillali, M. 2010. Patrimoine immatériel et développement touristique en Méditerranée : le cas de la gastronomie. In : Breton, J. (Ed.) Patrimoine, tourisme, environnement et développement durable (Europe – Afrique – Caraïbe – Amériques – Asie – Océanie). Karthala, Paris,  p. 319.

[354]Lavergne, M. 2009. “Dubaï, utile ou futile?”, Hérodote, 2 (133), pp. 32 – 57, http://www.cairn.info/revue-herodote-2009-2-page-32.htm

[355]Lavergne, M. 2009. “Dubaï, utile ou futile?”, Hérodote, 2 (133), pp. 32 – 57, http://www.cairn.info/revue-herodote-2009-2-page-32.htm

[356]Auvray, B. Entre ailleurs et nulle part : la fiction de l’enclavement touristique, https://halshs.archives-ouvertes.fr/halshs-00483021/document

[357]Montasser, M. et Zoweil, R. 2013. « The perception of Omani e-consumers on the importance and performance of Dubai SMHs’ website dimensions and attributes », International scholarly and scientific research & innovation, 7 (6), p.1572.

[358]Barrère, C., Bonnard, Q. et Chossat, V. 2014. « Tourisme de luxe et gastronomie de luxe : une nouvelle Sainte Aliance sur fond de patrimoines ? » Territoire en mouvement Revue de géographie et aménagement, n°21, https://tem.revues.org/2267#tocto2n3

[359]Barrère, C., Bonnard, Q. et Chossat, V. 2014. « Tourisme de luxe et gastronomie de luxe : une nouvelle Sainte Aliance sur fond de patrimoines ? » Territoire en mouvement Revue de géographie et aménagement, n°21, https://tem.revues.org/2267#tocto2n3

[360] Dubaï, une destination touristique de luxe, http://www.expat.com/fr/guide/moyen-orient/emirats-arabes-unis/3525-dubai-une-destination-touristique-de-luxe.html

[361] Othman. 2014. Dubaï, ville intelligente, https://digipsiking.wordpress.com/2014/03/07/dubai-ville-intelligente/

[362]Lavergne, M. 2009. “Dubaï, utile ou futile?”, Hérodote, 2 (133), pp. 32 – 57, http://www.cairn.info/revue-herodote-2009-2-page-32.htm

[363]Lavergne, M. 2009. “Dubaï, utile ou futile?”, Hérodote, 2 (133), pp. 32 – 57, http://www.cairn.info/revue-herodote-2009-2-page-32.htm

[364]Boullier, D. 2010. La ville-événement. Foules et publics urbains. Presses universitaires de France, https://lectures.revues.org/1260

[365]Kotsi, F. et Michael, I. 2015. Planning and developing « Destination Dubai » in the context of the United Arab Emirates (UAE). In: Morpeth, N. et Yan, H. (Eds.), Planning for tourism : towards a sustainable future. CAB International,  Oxfordshire, p. 156.

[366]Lavergne, M. 2009. “Dubaï, utile ou futile?”, Hérodote, 2 (133), pp. 32 – 57, http://www.cairn.info/revue-herodote-2009-2-page-32.htm

[367]Henderson, J. 2006. « Tourism in Dubai : Overcoming barriers to destination development », International journal of tourism research, 8, p. 96.

[368]Clark II, W. et Cooke, G. 2012. Global energy innovation: Why America must lead. ABC-CLIO, California, p.91.

[369]Kotsi, F. et Michael, I. 2015. Planning and developing « Destination Dubai » in the context of the United Arab Emirates (UAE). In: Morpeth, N. et Yan, H. (Eds.), Planning for tourism : towards a sustainable future. CAB International,  Oxfordshire, p. 161.

[370]Bhavani, G. et Khan, M. 2008. « Prevalence and penetration of lighting control systems in Dubai buildings : A pointer to future measures », Journal of applied sciences, 8 (19), p. 3461.

[371]Bhavani, G. et Khan, M. 2008. « Prevalence and penetration of lighting control systems in Dubai buildings : A pointer to future measures », Journal of applied sciences, 8 (19), p. 3464.

[372]Lavergne, M. 2010. « Les villes du Golfe sont-elles des villes durables ? Le développement urbain durable au Maghreb et autour de la Méditerranée », p.3, https://halshs.archives-ouvertes.fr.halshs-00527670

[373]Srour-Gandon, P. 2010. L’efficacité énergétique au Moyen-Orient, http://www.moyenorient-presse.com/?p=256

[374] Clark II, W. et Cooke, G. 2012. Global energy innovation: Why America must lead. ABC-CLIO, California, p.91.

[375] Pratiques environnementales, http://www.starwoodhotels.com/sheraton/property/features/environmental_details.html?propertyID=3889&language=fr_FR

[376] Clark II, W. et Cooke, G. 2012. Global energy innovation: Why America must lead. ABC-CLIO, California, p.91.

[377]Lavergne, M. 2009. “Dubaï, utile ou futile?”, Hérodote, 2 (133), pp. 32 – 57, http://www.cairn.info/revue-herodote-2009-2-page-32.htm

[378]Lavergne, M. 2009. “Dubaï, utile ou futile?”, Hérodote, 2 (133), pp. 32 – 57, http://www.cairn.info/revue-herodote-2009-2-page-32.htm

[379] La face cachée de Dubaï et l’envers du décor, http://dp.mariottini.free.fr/carnets/dubai/face-cachee.htm

[380]Duchaine, M. 2014. Dubaï : le calvaire de l’esclavagisme sexuel et salarié, https://michelduchaine.com/2014/07/17/dubai-le-calvaire-de-lesclavagisme-sexuel-et-salarie/

[381]Lavergne, M. 2009. « Dubaï, utile ou futile ? », Hérodote, 2 (133), pp. 32 – 57, http://www.cairn.info/revue-herodote-2009-2-page-32.htm

[382]Lavergne, M. 2009. “Dubaï, utile ou futile?”, Hérodote, 2 (133), pp. 32 – 57, http://www.cairn.info/revue-herodote-2009-2-page-32.htm

[383]Botti, L., Peypoch, N. et Solonandrasana, B. 2008. Ingénierie du tourisme : concepts, méthodes, applications. De Boeck, Bruxelles, p. 15.

[384]The report  Dubai 2008, Oxford Business Group, p. 171.

[385] Beaudet, G. 2008 les hyperéquipements du tourisme de Bath à Dubaï. Téoros, revue de recherche en tourisme, 27 (2), http://teoros.revues.org/127

[386] Piquet, C. 2014. « Gueraiche William, Géopolitique de Dubaï et des Emirats arabes unis, Editions arbre bleu, Nancy, 2014, 346p », Revue des mondes musulmans et de la Méditerranée, http://remmm.revues.org/8809

[387] Saskia Sassen et la théorisation du concept de ville globale, http://globalcities.free.fr/mesure.htm

[388]Ghorra – Gobin, C. 2009. « A l’heure de la « deuxième » mondialisation, une ville mondiale est-elle forcément une ville globale ? » Confins, n°5, https://confins.revues.org/5726

[389]Carroué, L., Collet, D. et Ruiz, C. 2006. La mondialisation. Bréal, Paris, p.161.

[390]Kotsi, F. et Michael, I. 2015. Planning and developing « Destination Dubai » in the context of the United Arab Emirates (UAE). In: Morpeth, N. et Yan, H. (Eds.), Planning for tourism : towards a sustainable future. CAB International,  Oxfordshire, p. 152.

[391]Mehta, S., Jain, A. et Jawale, R. 2014. « Impact of tourism on retail shopping in Dubaï », International journal of Trade, Economics and Finance, 5 (6), p.530.

[392] Michel, F. 2014. « Bali (Indonésie) : le patrimoine culturel contre ou avec le développement touristiques ? », Etudes caribéennes, n°20, http://etudescaribeennes.revues.org/5385

[393] Di Foggia, G. et Lazzarotti, V. 2013. « Business implications of local development policies : the case of Dubaï and the travel industry”, 8 (1), p.79.

[394]Salahuddin, B. 2006.The marine environmental impacts of artificial island construction, Dubai, UAE, https://fenix.tecnico.ulisboa.pt/downloadFile/3779578854207/The%20Marine%20Environmental%20Impacts%20of%20Artificial%20Island%20Construction.pdf

[395]Current issue details, http://www.uaesocietyofengineers.com/magazineCurrentIssuemore.aspx?id=75

[396] Current issue details, http://www.uaesocietyofengineers.com/magazineCurrentIssuemore.aspx?id=75

[397] Montagne, C. 2013. Le renforcement du modèle de développement urbain de Dubaï après la crise, http://www.revue-urbanites.fr/le-renforcement-du-modele-de-developpement-urbain-de-dubai-apres-la-crise/

[398]Deffner, A. and Lioouris, C. The “creation” of a tourist destination: a success story or a “generic” place? The case of Dubaï

[399]Henderson, J. 2006. « Tourism in Dubai: Overcoming barriers to destination development », International journal of tourism research, 8, p.96.

[400]Dubai has 30,000 construction cranes, http://gulfnews.com/business/construction/dubai-has-30-000-construction-cranes-1.241346

[401] Green building : Regulations & specifications, http://www.dewa.gov.ae/images/greenbuilding_eng.pdf

[402]Mensah, I. et Mensah, R. 2013. Management of tourism and hospitality services.2^ndedition.Xlibris, Dartford, p.22.

[403]Mensah, I. et Mensah, R. 2013. Management of tourism and hospitality services.2^ndedition.Xlibris, Dartford, pp. 26 – 28.

[404]Maghzi, A., Abbaspour, B., Eskandarian, M. and Hamid, A. 2011. “Brand trust in hotel industry: influence of service quality and customer satisfaction”, in: 2^nd International conference on business, economics and tourism management, IPEDR, vol. 24, IACSIT Press, Singapore, p.43.

[405]Mensah, I. et Mensah, R. 2013. Management of tourism and hospitality services.2^ndedition.Xlibris, Dartford, p.29.

[406] Murphy, J. 2014. Cocktails – profitable asset of expensive beverages, http://arrow.dit.ie/cgi/viewcontent.cgi?article=1037&context=tfschcafcon

[407]Boshoff, C. 2015. Front and back office management. In: Kokt, D. (Ed.), Hospitality management: a practical introduction. Sun Press, Bloemfontein, p.22.

[408]Buvik, K. 2013. « How bartenders relate to intoxicated customers », The international journal of alcohol and drug research, 2 (2), http://www.ijadr.org/camh/index.php/ijadr/article/view/120

[409] Wood, R. 2013. Beverages and beverage management. In: Wood, R. (Ed.), Key concepts in hospitality management, Sage, London, p. 9 – 11.

[410]Ocejo, R. 2010. « What’ll it be ? Cocktail bartenders and the redefinition of service in the creative economy », City, culture and society, 1 (4), 179 – 184, http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1877916611000051

[411]Sekaringtyas, A. 2010. The strategies of SekarJagad Pub and Karaoke to improve the number of guests, https://eprints.uns.ac.id/9197/

[412] Murphy, J. 2014. Cocktails – profitable asset of expensive beverages, http://arrow.dit.ie/cgi/viewcontent.cgi?article=1037&context=tfschcafcon

[413]The rise of coffee in the hospitality industry, European Coffee Symposium, 2016, http://www.europeancoffeesymposium.com/the-rise-of-coffee-in-the-hospitality-industry/

[414]Subakti, A. 2013. « Overview Michelin star reputation restaurant in hospitality industry”, Binus business review, 4 (1), p.291.

[415]Pinna, G. 2015. « Luxe, genre et émotions dans l’hôtellerie », La nouvelle revue du travail, n°6, http://nrt.revues.org/2135

[416]Boshoff, C. 2015. Front and back office management. In: Kokt, D. (Ed.), Hospitality management: a practical introduction. Sun Press, Bloemfontein, p.22.

[417] Maître d’hôtel, http://www.lhotellerie-restauration.fr/Emploi/fiche_metier/maitre-d-hotel.htm

[418]Boshoff, C. 2015. Front and back office management. In: Kokt, D. (Ed.), Hospitality management: a practical introduction. Sun Press, Bloemfontein, pp.22 – 23.

[419] Andrews, S. 2013. Food and beverage service : a training manual. 3^rd edition. McGraw Hill Education, New Delhi, p. xix – xxii.

[420]Subakti, A. 2013. « Overview Michelin star reputation restaurant in hospitality industry”, Binus business review, 4 (1), p.291.

[421]International Labour Organization. 2010. Developments and challenges in the hospitality and tourism sector. Issues paper for discussion at the Global Dialogue Forum for the hotels, catering, tourism sector, Geneva, 23 – 24 November 2010, p. 10.

[422]Subakti, A. 2013. “Overview Michelin star reputation restaurant in hospitality industry”, Binus business review, 4 (1), p. 291.

[423]Boshoff, C. 2015. Front and back office management. In: Kokt, D. (Ed.), Hospitality management: a practical introduction. Sun Press, Bloemfontein, pp.23 – 24.

[424]Andrews, S. 2013. Food and beverage service : a training manual. 3^rdedition.McGraw Hill Education, New Delhi, p. xxiv.

[425]Riley, R. 2008. Great careers with a high school diploma: hospitality, human services, and tourism. Infobase Publishing, New York, p.11.

[426]Spio-Kwofie, A. and Anyobodeh, R. 2016.“The effect of waiting service in the hospitality industry in Sekondi- Takoradi”, International journal of healthcare sciences, 3 (2), p. 379.

[427]Riley, R. 2008. Great careers with a high school diploma: hospitality, human services, and tourism. Infobase Publishing, New York, p.11.

[428]Boshoff, C. 2015. Front and back office management. In: Kokt, D. (Ed.), Hospitality management: a practical introduction. Sun Press, Bloemfontein, p. 22.

[429]Hugol-Gential, C. 2015. Les mots et les mets au restaurant: une analyse linguistique de l’expérience gastronomique. L’Harmattan, Paris, p. 13.

[430]Spio-Kwofie, A. and Anyobodeh, R. 2016.“The effect of waiting service in the hospitality industry in Sekondi- Takoradi”, International journal of healthcare sciences, 3 (2), p. 379.

[431]Spio-Kwofie, A. and Anyobodeh, R. 2016.“The effect of waiting service in the hospitality industry in Sekondi- Takoradi”, International journal of healthcare sciences, 3 (2), p. 382.

[432]Boshoff, C. 2015. Front and back office management. In: Kokt, D. (Ed.), Hospitality management: a practical introduction. Sun Press, Bloemfontein, p.22.

[433]Mensah, I. etMensah, R. 2013.Management of tourism and hospitality services.2^ndedition.Xlibris, Dartford, pp. 59 – 60.

[434] Chun, H. 2011. Guiding the guest experience. In: Sturman, M., Corgel, J. and Verma, R. (Eds.), The Cornell school of hotel administration on hospitality: Cutting edge thinking and practice. John Wiley & Sons, Hoboken, p.98.

[435]Karatepe, O. etTizabi, L. 2010. « Work-related depression in the hotel industry : a study in the United Arab Emirates”, International journal of contemporary hospitality management, 23 (5), p. 109.

[436]Boshoff, C. 2015. Front and back office management. In: Kokt, D. (Ed.), Hospitality management: a practical introduction. Sun Press, Bloemfontein, p.17.

[437]Nguyen, B. 2011. “A la recherché d’une meilleure adéquation entre la formation de réceptionniste en hôtellerie de l’Ecole supérieure du commerce et du tourisme de Hanoï et l’emploi », Synergies, n°3, pp. 45 – 47.

[438]Boshoff, C. 2015. Front and back office management. In: Kokt, D. (Ed.), Hospitality management: a practical introduction. Sun Press, Bloemfontein, p.17 – 18.

[439]Boshoff, C. 2015. Front and back office management. In: Kokt, D. (Ed.), Hospitality management: a practical introduction. Sun Press, Bloemfontein, p.18.

[440]Standardiste, http://www.cidj.com/article-metier/standardiste

[441]Standardiste, http://www.orientation-pour-tous.fr/metier/standardiste,13380.html

[442] Guerrier – Buisine, V. 2013. Standardiste, maillon essentiel du fonctionnement de l’hôtel, http://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/emploi/2012-12/Standardiste-maillon-essentiel-du-fonctionnement-de-l-hotel.htm

[443]Boshoff, C. 2015. Front and back office management. In: Kokt, D. (Ed.), Hospitality management: a practical introduction. Sun Press, Bloemfontein, p. 19.

[444] Guerrier – Buisine, V. 2013. Standardiste, maillon essentiel du fonctionnement de l’hôtel, http://www.lhotellerie-restauration.fr/journal/emploi/2012-12/Standardiste-maillon-essentiel-du-fonctionnement-de-l-hotel.htm

[445]Menoux, T. 2014. « Indépendants subordonnés ou salariés autonomes ? » La nouvelle revue du travail, n°5, http://nrt.revues.org/1915

[446]Boshoff, C. 2015. Front and back office management. In: Kokt, D. (Ed.), Hospitality management: a practical introduction. Sun Press, Bloemfontein, p.20.

[447]Boshoff, C. 2015. Front and back office management. In: Kokt, D. (Ed.), Hospitality management: a practical introduction. Sun Press, Bloemfontein, p. 19.

[448]http://www.cnrtl.fr/definition/voiturier

[449] Voiturier, un métier en pleine expansion, http://www.francetvinfo.fr/economie/emploi/voiturier-un-metier-en-pleine-expansion_837067.html

[450] Robert, T. 2015. 1500 euros par mois, pourboires inexistants…. Je suis voiturier de luxe, mais pas frustré, http://leplus.nouvelobs.com/contribution/1383060-1500-euros-par-mois-pourboires-inexistants-je-suis-voiturier-de-luxe-mais-pas-frustre.html

[451]Shiells-Jones, M. 2014.The hotel standards compendium : the first edition. Lulu.com, pp.96 – 97.

[452] INRS. Encadrant d’équipe d’étage : gouvernant, gouvernante dans l’hôtellerie, www.inrs.fr/dms/inrs/CataloguePapier/ED/TI-ED-6149/ed6149.pdf

[453]Boshoff, C. 2015. Front and back office management. In: Kokt, D. (Ed.), Hospitality management: a practical introduction. Sun Press, Bloemfontein, p.26.

[454]Guégnard, C. et Mériot, S. 2010. « Hôtels et dépendances : les femmes de chambre en Europe », Travail et Emploi, n°121, p.63.

[455]Xu, X. and Li, Y. 2015.Hotel guest satisfaction and dissatisfaction determination among various demographics. In: Warketin, M. (Ed.), Trends and research in the decision sciences. Best papers from the 2014 annual conference, Decision sciences institute, New Jersey, p.44.

[456]Guégnard, C. et Mériot, S. 2010. « Hôtels et dépendances : les femmes de chambre en Europe », Travail et Emploi, n°121, p.55.

[457]Guégnard, C. et Mériot, S. 2010. « Hôtels et dépendances : les femmes de chambre en Europe », Travail et Emploi, n°121, p.59.

[458] Guibert, P., Lazuech, G. et Troger, V. 2013. « Les femmes de chambre de l’hôtellerie de luxe ou le déclassement d’une élite invisible », Formation emploi, 3 (123), pp. 27 – 44, http://www.cairn.info/revue-formation-emploi-2013-3-page-27.htm

[459]Boshoff, C. 2015. Front and back office management. In: Kokt, D. (Ed.), Hospitality management: a practical introduction. Sun Press, Bloemfontein, p. 30.

[460] Emploi hôtellerie restauration : les métiers des étages – Lingères, http://www.lhotellerie-restauration.fr/Emploi/fiche_metier/lingere.htm

[461] Institut national de recherche et de sécurité. 2013. Lingère, linger et équipier dans l’hôtellerie, www.inrs.fr/dms/inrs/CataloguePapier/ED/TI-ED-6033/ed6033.pdf

[462]Boshoff, C. 2015. Front and back office management. In: Kokt, D. (Ed.), Hospitality management: a practical introduction. Sun Press, Bloemfontein, p. 25.

[463] ISO 14000 – Management environnemental, http://www.iso.org/iso/FR/iso14000

[464]Chan, E. 2008. « Barriers to EMS in the hotel industry”, International journal of hospitality management, 27 (2), pp. 187 – 196, http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0278431907000540

[465]Darnall, N. 2008. « Creating a green brand for competitive distinction », Asian business & Management, https://www.researchgate.net/profile/Nicole_Darnall/publication/228315540_Creating_a_Green_Brand_for_Competitive_Distinction/links/02bfe514730ea07b86000000.pdf

[466]Boshoff, C. 2015. Front and back office management. In: Kokt, D. (Ed.), Hospitality management: a practical introduction. Sun Press, Bloemfontein, pp.25 – 26.

[467]Permatasari, D. 2010. The activity of order taker in housekeeping department at Agas International Hotel Solo, https://core.ac.uk/download/pdf/16507325.pdf

[468]Lamminmaki, D. An investigation of the role by frequency and uncertainty in hotel outsourcing decisions, https://pdfs.semanticscholar.org/a694/05afa15c4204081b4dd7b65958d4f686758e.pdf

[469]http://www.jumeirah.com/en/hotels-resorts/dubai/burj-al-arab/meetings-and-events/

[470] Steiner, J. et Cinotti, Y. 2014. Typologies des innovations de service dans l’hôtellerie. Actes de la 1^ère Conférence de l’Association francophone de management du tourisme à l’Institut d’Etudes Politiques, Aix-en-Provence, le 21 mai 2014.

[471]Riché, C. et Clauzel, A. Faut-il toujours sourire au client lors de rencontres de service ? Une approche perceptuelle par les personnels en contact en hôtellerie et restauration

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