INTRODUCTION

La fulgurent évolution des nouvelles technologies d’information et de communication eut une nette distinction de la perception de l’Internet. A présent, tout le monde peut avoir accès à l’Internet grâce à un téléphone, un ordinateur,… En tout temps, les personnes reçoivent les informations et données qu’ils cherchent au moment où ils le font.

De plus, tout le monde est abonné à un réseau social. De l’enfant d’à peine 6ans à l’adulte de 35ans au senior de 77ans, les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter,… font désormais partie de leur quotidien. Le besoin d’appartenir à un milieu social incite les personnes à être connectées sur le web social continuellement. En effet, les sites tels Facebook sont actives 24h sur 24 dénotant une activité social très élevée. Contrairement aux sites web des entreprises qui ne sont pas visitées par les ¾ des internautes. Ainsi, l’idée d’utiliser, les réseaux sociaux comme un moyen et une stratégie de communication pour l’entreprise moderne est née.

Les sociétés commerciales ont déniché la perle de la publicité contemporaine. A moindre cout et avec une popularité extrêmement éminente, les réseaux sociaux constituent un véritable avantage concurrentiel pour celui qui sait la manier. Sur la base de ce concept, le thème de cet ouvrage portera exclusivement sur le « Web social ».

La problématique se pose sous forme de question à laquelle l’ouvrage essaiera d’apporter sa réponse : « En quoi la communauté sociale peut aider à la performance de l’entreprise ? »  Ce questionnement aura une finalité marketing. Les entreprises ont tendance à sous-estimer l’utilisation du web. Ils ont tendance à oublier les apports du web social, qui est à l’origine de plusieurs buzz sur Internet. L’activité de tout un chacun y est notée selon la publication de l’auteure. L’entreprise ne pourra se passer de cette nouvelle forme de communication informative. Notre application appréciera l’emploi du web social par Orange Business.

En ce sens, il y aura une introduction à la notion de web social. Où l’historique, les caractéristiques, les enjeux du web social seront développés afin de mieux comprendre ce qu’est exactement le web social. Ensuite, nous parlerons de l’avantage Marketing du web social. Ce dernier constitue un nouvel outil Marketing que nous allons décortiquer. Ainsi, nous discuterons des medias sociaux et des blogs. Une brève initiation sera élaborée suivie de l’analyse des forces et faiblesses, opportunités et menaces de ces nouveaux outils. Enfin, nous parlerons de l’e-réputation. Nous évaluerons l’utilité et les limites de l’e-réputation pour l’entreprise. Après, nous étudierons de l’application de cet outil Marketing sur l’Orange Business services.

Avant de pouvoir estimer les nouveaux outils Marketing issus du réseau Internet. Il est nécessaire que nous comprenions de quel langage ces outils se servent-ils ? Ainsi, dans les paragraphes suivants, nous essayerons de saisir les généralités du web social : le web 2.0.

 

 

 

I- COMPRENDRE LE WEBSOCIAL

1. Présentation du web 2.0

1.1. Historique et origine du Web 2.0[1]

Tim O’Reilly avait donné la dénomination 2.0 du web social. Cela ne signifiait pas qu’il l’avait créé. En réalité, le web 2.0 existait déjà, mais aucune désignation ne lui était encore attribuée.

C’est pendant une des conférences de l’édition de O’Reilly en 2005 qu’il décrit les particularités du web social et l’appela web 2.0. Suite à la popularité colossal de l’Internet, le web 2.0 connut son origine par les constatations de Tim O’Reilly sur les changements qu’avaient apporté l’Internet. De nos jours le terme web social est utilisé de préférence pour appeler le web 2.0. Quoiqu’il en soit O’Reilly n’est pas l’inventeur du web social. Il avait donné un nom à une situation existant.

Le web 2.0 décline de l’éclatement de l’Internet qui avait préludé à Silicon Valley.

1.2  Les caractéristiques du Web 2.0

Le fondement du web 2.0 que Tim O’Reilly avait interprété repose sur 3 principes. Ce sont des descriptions d’ordre humaines, fonctionnelles et techniques.

• Caractéristiques humaines

Ils concernent l’intelligence collective que Howard Rheingold avait développée. La théorie repose sur l’efficacité de la cohésion et la contribution de plusieurs personnes pour sortir une idée importante. Il incite la coopération des équipes pour renforcer l’échange entre les individus et les rendre plus forts.

En ce sens, le consommateur qui avait l’habitude de n’être qu’un spectateur va devoir agir. Il consiste à une stratégie de gestion participative de l’utilisateur. Ainsi, les informations et messages publicitaires qui placent le consommateur en simple témoin deviennent obsolètes. En effet, afin de satisfaire le client, il est préférable de le lui demander, qu’il apporte son avis et publie son message, plutôt que le laisser observer. En outre, la participation de l’utilisateur permet le rapprochement entre l’entreprise et son client.

Par ailleurs le système d’UGC[2] est complété. L’idéologie selon laquelle l’utilisateur défend et propose ses recommandations. Il s’agit de motiver l’investissement de l’utilisateur en stimulant son appartenance au groupe.

• Caractéristiques fonctionnelles

L’utilisation du flux RSS[3] représentation l’obtention du client ce dont il recherche sans avoir à effectuer des recherches approfondies. Ce statut fonctionnel avait déjà été initié au début de ce troisième millénaire. Toutefois, la réalité du RSS dépend du maniement du système adéquat. Ce dernier permet la lecture du message RSS et facilite son utilisation.

A l’instar du Microsoft Outlook ou les moteurs de recherche tel Google, Amazon,…le flux RSS doit s’adapter aux langages Internet (HTML, Java,…). Toutefois, l’extension du RSS a permis la pro-activité de l’Internet. Ainsi, les informations sont exhortées vers l’utilisateur de façons spontanées et n’ont plus besoin d’être recherché.

• Caractéristiques techniques

En théorie, le flux RSS est une caractéristique technique. Mais à cause de sa structure fonctionnelle, on ne tient pas compte de ce principe dans cette section.

Le web 2.0 parte d’une situation existante pour former une application nouvelle indépendante. En quelques sortes, le web 2.0 rassemble des informations issus des autres sites pour constituer la sienne. Ainsi, le Google Maps fonctionne de telle manière que la carte proposée afin de faciliter la géo-localisation est une combinaison de plusieurs bases de données des autres sites.

Ce mode opératoire est communément appelé les « Mashups ». Avec la programmation légère, ce dernier constitue le principe de base de la création d’un site web social.

De point de vue logistique, le web constitue une plateforme (modification de l’appellation technologie ASP en 2000). Cette plateforme doit être gouvernée de manière efficace afin de ne pas occuper des emplacements inutilement. Ainsi, seuls les programmes dont l’utilisateur a besoin, se trouvent sur la plateforme. Ainsi, les logiciels qui demandaient un hébergement dans chaque poste de travail, ont été refoulés.

En tout, ce sont ces particularités qui a permis la conception du web 2.0. Et les premiers sites qui permettaient l’échange entre les internautes, ont généré plusieurs autres sites utilisant le même système de base, d’où la naissance du web social.

1.3  Les grandes applications du Web 2.0

Les applications[4] disponibles depuis l’établissement du web 2.0 sont nombreuses. Les nouveautés se multiplient très rapidement et quotidiennement, les services se sont améliorés.

Néanmoins, nous allons citer quelques applications qui nous a semblée les plus courant et les plus recherchés dans un web social. Ainsi, nous avons :

• Les blogs : sites où l’utilisateur publie ses aspirations et parlent de ce qu’ils souhaitent discuter. Les autres internautes peuvent visiter les blogs pour partager les mêmes passions, témoigner une expérience, prévenir d’un problème,… Les blogs servent à garantir l’échange entre deux personnes qui ne se connaissent pas obligatoirement ;
• Fichiers multimédia : ces sites permettent de partager des ressources multimédias à des amis ou des connaissances comme sur Youtube,…
• Encyclopédies : il n’est jamais trop tard pour s’informer sur de n’importe quel sujet. Avec la connexion Internet, plus personne ne semble bête. Il suffit de consulter l’encyclopédie ;
• Ge-localisation : Grace aux sites comme le Google Maps, les applications de géo-localisation sont très recherchées dans le cas où elle est utile pour les utilisateurs qui souhaite retrouver un lieu quelconque,…
• …

Cette liste est encore longue, et nous avons distingué que celles les plus populaires et utilisées.

1.4  Les raisons du succès

Le web social est très connu à cause de la participation des utilisateurs. Ces derniers partagent les moments forts avec d’autres personnes susceptibles de partager l’intérêt avec eux, ou de présenter une sympathie à leur égard.

De plus, il est toujours intéressant d’avoir la sensation d’être connu et d’avoir des amis outre-Atlantique. Par ailleurs, le web social a un caractère utilitaire. Et c’est cette application qui attire les rationnels et les intellectuels. Alors que la possibilité de créer un blog à son propre image et sa propre vision sans redouter d’être jugé séduit les autres. Ainsi, le web social ne fait aucune distinction de personnes : homme ou femme, de statut : marié, divorcé, célibataire,…

L’accessibilité et l’échange fait du web 2.0 un outil adéquat pour les utilisateurs d’être eux-mêmes. Et le facteur anonymat renforce leur estime d’eux-mêmes. Ainsi, la réussite du web social en entreprise semble assez évidente.

En effet, les raisons du succès du web social sont l’augmentation du nombre d’internautes et la facilitation de l’accès Internet aux zones enclavés. L’extension des zones de couvertures de l’Internet ouvre le marché à plusieurs consommateurs potentiels. D’un l’augmentation des utilisateurs  est considérée comme une aubaine pour les entreprises. Il y a plus de personnes qui auront accès aux informations de l’entreprise.

2. Enjeux et limites

2.1 Les enjeux du web 2.0

Le web 2.0 a permis la constitution et la création du Marketing d’aujourd’hui et le système et stratégie de communication et de retour client de demain.

Le web social avait laissé la possibilité au client de se plaindre ou de féliciter ouvertement un produit ou un service. Il met en jeu la collaboration des personnes. Créant une meilleure proximité, le web 2.0 élimine la barrière de la firme de production des entreprises. La stratégie de l’entreprise doit être focalisée sur la coopération des deux entités dans le but de satisfaire les deux parties. Un concept qui repose sur le WIN-WIN.

Le web 2.0 change complètement notre structure sociale. La situation géographique n’étant plus une limite, l’entreprise peut correspondre avec toutes les personnes du monde entier.

2.2 Les Limites du Web 2.0

Le web 2.0 n’a qu’une seule limite réelle, la sincérité de l’utilisateur. L’anonymat que le web social accorde aux internautes ne permet pas l’identification des personnes cibles.

L’entreprise est obligée d’envoyer les informations dans le tas et espérer qu’elles ont atteint les consommateurs potentiels. Bien que le système webcam de nos jours permet de pallier au problème d’identification du client. Les déguisements existent et peuvent fausser l’image veritable d’une personne.

3. L’impact du web 2.0 sur l’entreprise

Le web social est très positivement perçu dans l’entreprise. La prospection des clients peuvent se faire par Internet, écran interposé. Les couts de référencement augmentent compte tenu des différents messages identifiant l’entreprise.

Néanmoins, la politique de proximité client est assurée. Et le service après vente peut être suivi efficacement avec le retour du client. En outre, l’entreprise peut échanger des données avec ses intervenants dans le but de renforcer la relation entreprise-client.

 

 

II- PRESENTATION DES NOUVEAUX OUTILS MARKETING

Maintenant que nous connaissons à quoi consiste le web social, nous pouvons étudier son utilisation. Ainsi, en premier lieu, le Marketing via les medias sociaux sera exploré. La suite consiste à analyser le Marketing via les blogs.

1. Marketing via les médias sociaux

1.1. Introduction aux médias sociaux[5]

Le réseau social est considéré comme l’établissement d’un lien invisible entre des personnes partageant quelques choses. En 1954, John A Bames[6] avait suggéré une analyse du fonctionnement de la classe sociale. Son sujet d’étude touchait une île norvégienne. Cette étude avait  nettement évoluée depuis cette époque. Néanmoins, le concept reste le même.

En outre, Emmanuel Lazega[7] prétend que « le réseau social est un ensemble de relations spécifique entre un ensemble fini d’acteurs ». La particularité de cette relation repose sur la collaboration, le soutien,… entre les personnes. Il n’y a pas d’obligation d’être des personnes proches qui se connaissent pour faire partie du réseau social. La coopération, les conseils et les influences qu’exercent les personnes, font la distinction du réseau social.

Par ailleurs, les réseaux sociaux ne signifient pas singulièrement Facebook. Certes, ce site depuis ces dernières années, est devenu une matière de référence en termes de réseau social. Toutefois, les medias sociaux ne se bornent pas à cette application. En effet, le réseau social peut avoir un caractère politique, économique, corporatifs,… L’innovation reste le caractère intégrateur de l’internaute, grâce à la fonction web 2.0.

Le réseau social ne diffère pas de la société physique réelle. Il engage une réalité virtuelle ou l’utilisateur peut être qui il veut. En outre, l’évolution dans le web par les forums de discussion, la messagerie,… permet un rapprochement entre les personnes. Le barrage de l’étranger est effacé. Les personnes communiquent sans préjugées. De toute manière, ils ne pourront le faire, puisqu’il ne connait pas son interlocuteur.

D’ailleurs, le sociologue Lazega définit le réseau social comme un moyen de communication supérieure au statut de simple membre. Il le définit comme une culture ou une tentative de normalisation de l’Internet. Ce dernier est rapide et plus adapté à la réalité actuelle, où le temps est de plus en plus comparer à de l’argent. Le réseau social permet l’échange entre deux personnes ayant deux occupations distinctes et qui ne peuvent convenir un lieu de rencontre.

A cet effet, le réseau social prend toute son ampleur. Les internautes se servent de plus en plus des medias sociaux pour converser. Toutefois, cela ne constitue pas un déni des réseaux traditionnels auxquelles les rencontres physiques restent d’actualité.

1.2. Les caractéristiques des réseaux sociaux

Il est évident que les applications disponibles dans les réseaux sociaux leur sont spécifiques et personnel. Néanmoins, ils ont quelques points en commun, soit :

• Obligation de créer un compte ou un identifiant : L’utilisateur désigne son appellation (son nom véritable ou un pseudonyme[8]) et soutenu d’une photo (lui-même ou un avatar[9]) ;
• Liste de contact : A l’instar du carnet d’adresse d’une personne où la dénomination de toutes ses relations sont inscrites sur son carnet ;
• Confirmation de la relation : Deux personnes ne pourraient être en contact qu’à condition que les deux parties aient acceptées. Le réseau social peut toujours suggérer de mettre deux personnes en relation, compte tenu du nombre de lien qui les unit. Toutefois, le site ne peut accorder la relation entre deux personnes qui n’ont pas certifié le lien. Dans ce cas-ci, l’une des deux protagonistes envoie une demande à l’autre qui devra confirmer si oui ou non, il souhaite être en contact avec cette personne. Aucune demande d’explication n’est requise dans le cas où la personne refuse d’entrer en contact avec le demandeur.
• Notion de confidentialité : Les publications qui apparaissent sur le profil de l’utilisateur sont des informations qu’ils acceptent. En ce sens, toutes les apparitions sur le profil peuvent être organisé de manière à ce que les informations visibles sur le profil de l’internaute soit des informations dans il atteste et reconnait l’identité. Ainsi, il peut refuser que certaines personnes publient quelques choses sur son profil alors que d’autres le peuvent. Ce system de confidentialité permet à l’utilisateur de gérer son compte selon ses préférences.

En outre, la méthode d’utilisation du réseau social est souvent téléguidé par des instructions simples et concises. Il propose aussi des moyens efficaces pour apprendre à utiliser le réseau et d’en optimiser les applications disponibles.

Entre autre, chaque compte réseau social est disponible par l’intermédiaire du compte e-mail de l’internaute. Sans e-mail, pas d’accès au réseau social. Cette ingéniosité réside dans le fait que l’internaute n’a pas forcement envie de créer un compte tous les 2mn. Ainsi grâce à un compte Yahoo, Hotmail, Gmail, l’utilisateur pourra accéder aux différents réseaux sociaux : Twitter, Facebook,…

Par ailleurs, il faut se méfier des homonymes dans les réseaux sociaux. Pour un fan d’un chanteur quelconque, prenons l’exemple de Justin Bieber, plusieurs fan pourraient sans aller jusqu’à l’usurpation d’identité vouloir porter le même nom que leur idole. Ainsi, il n’est pas rare de voir Justin54 Bieber ou Vrai Justin Bieber sur les réseaux sociaux comme Skyrock. Ainsi, pour utiliser les moteurs de recherche d’amis proposés par le réseau, il est souvent préférable de connaitre à l’avance l’adresse e-mail de la personne recherchée. Sinon, l’utilisateur peut toujours tomber sur un faux, un imposteur,…

1.3. Participation à un réseau social

A la différence d’un blog, le réseau social est plus ouvert à l’échange, la discussion et l’échanger d’information. En effet, le blog a un caractère figé, parce qu’il suit un thème et les commentaires des intervenants se focalisent pour répondre à ce thème.

Hors dans un cadre de réseau social, les personnes s’échangent  et partagent entre eux des banalités incongrues. Ainsi, il est certain que la participation à un réseau social comme Twitter soit plus intéressant pour l’utilisateur qu’un blog sur un sujet bien défini. Rappelons que les plus grands acteurs des réseaux sociaux sont les adolescents et les jeunes adultes (si nous parlons dans le cadre personnel du réseau social et non à titre professionnel).

La manipulation des réseaux sociaux pour l’entreprise serait plus optimale si elle est combinée avec un blog à l’appui. Ces deux concepts sont différents mais inséparable en Marketing. Si le blog se pose à titre informatif suivant une thématique, le réseau social lui assure le lien entre l’entreprise et l’internaute. Il y a une plus grande proximité en réseau social qu’avec un blog où les personnes se contentent de débattre sur un sujet. Alors que le réseau social permet la transmission et la publication des photos personnelles. Cet apport personnel rend l’Internet plus humain. Le support visuel apporté par la photo sous-entend une proximité assez approfondie pour permettre l’échange.

Ainsi, l’on doit reconnaitre que le réseau social travaille de pair [10]avec les blogs. L’évolution et la croissance des nombres d’internautes en réseau social, assure la notoriété du blog. Par exemple, il suffit pour un blog d’introduire le concept « J’aime », « I like » de Facebook pour que l’information soit publiée sur le profil de cette personne. Il y est écrit une information de type : « Untel aime tel entreprise ». Tous les contacts de cette personne verra cette publication et pourrait s’intéresser sur ce qu’il aime exactement.

Cette réalité ouvre une porte pour la publicité de l’entreprise et pour presque rien. La participation d’une entreprise en réseau social

1.4. Marketing sur Facebook, Myspace, Twitter et Youtube

Sur ces sites, la seules moyenne de créer un buzz est de provoquer des débats qui intéressent les internautes, sans pour autant transgresser l’intégrité de l’entreprise.

Pour cela, il faut que l’homme de marketing se contente justement d’observer les internautes et de participer aux discussions qui pourraient avoir une relation quelconque avec l’entreprise. Ensuite, lorsqu’il aurait tâté le terrain. Il faut agir.

Il faut que l’action du marketing utilise les avantages et les points forts de ces réseaux sociaux. Ainsi, comme Youtube est plus reconnu pour le partage des fichiers multimédias. La composition de jingle ou des vidéos sur l’entreprise avec un fond sonore constituera une première apparition. Il faut cartonner sur Youtube et atteindre les millions d’internautes. Il ne faut pas lésiner sur les moyens car c’est un facteur déterminant de l’e-réputation de l’entreprise.

Ensuite, il ya aura la publication en ligne sur Facebook,… Le marketing sur Facebook élaborera une veille stratégique pour augmenter les avantages concurrentiels de l’entreprise.

1.5. Marketing sur Scoop.it

Le marketing sur Scoop.it est assez intéressant. Le design de la page est attirant, quoique la taille de la police fût petite. Lancé un réseau social se basant sur Scoop.it nécessité une maitrise de son blog et de la communication que l’entreprise veut transmettre.

Tant qu’à participer, il faut le faire bien. Même si l’Internet ne fait pas la seule réputation de l’entreprise. Le bouche à oreille ou l’écran à écran sur Internet est aussi rapide qu’un éclair. Pour attirer l’attention, l’entreprise devra engager un support visuel très attrayant. Ensuite pour susciter l’intérêt, la police des textes devraient être efficace et convaincant afin de créer le désir et provoquer l’achat.

Le système AIDA[11]  est proportionnel à ce site. Le scoop.it devra publier un article assez convaincant et palpitant pour provoquer un vrai buzz sur Internet.

1.6. L’utilité des réseaux sociaux pour l’entreprise

Les réseaux sociaux à priori n’étaient pas conçu pour un usage professionnel. Mais avec le grand boum de Facebook, de Twitter,… L’entreprise comprit bien tard l’influence qu’avait le réseau social dans la relation des personnes, entreprise-client.

Le CRM[12] devient de plus en plus obsolète. Avec l’Internet, le SNM[13] domine considérablement la relation client-entreprise. La clé du SNM se résume en 3 points :

• Collecte de données sur les interventions des internautes
• Interprétation des informations reçues
• Action sur les réseaux sociaux.

Cela signifie que l’entreprise doit se préparer à son entrée dans le monde du réseau social grand public. Il est inutile de foncer tête baissée dans un réseau social sans savoir son fonctionnement des segments de personnes utilisateurs,… L’erreur induite par la mésestimation du réseau social peut être couteuse sur l’image de l’entreprise et de la marque qu’il veut vendre.

Ainsi, il est impératif d’étudier préalablement le fonctionnement du réseau social avant de s’investir dans le concept. La stratégie adoptée pour le lancement de l’entreprise dans un réseau social est significative de son avenir et de son e-réputation. Une entreprise qui fait une mauvaise première impression obtient rarement l’intérêt des internautes.

L’engagement de l’entreprise dans un réseau social doit susciter l’intérêt des consommateurs pour la marque. Autrement dit, un réseau social lors de son lancement doit faire l’effet d’un veritable buzz sur Internet. Certes, ne pas faire un buzz n’équivaut pas obligatoirement à un fiasco. Néanmoins, faire l’objet de l’attention des internautes est un excellent moyen pour dire : « Hey dude, I’m here[14] »

Le réseau social est tellement populaire de nos jours, qu’elle rivalise avec la presse et les autres mass-médias. Quand vous faites attention aux personnes qui vous entourent dans la rue. La plupart sont baissées dans leur téléphone. Les raisons de cette attention pour leur mobile n’étant pas l’observation d’une nouvelle sur TF1. Il s’agit d’un abonnement sur les réseaux sociaux.

L’entreprise a tout intérêt à faire partie d’un réseau social pour mieux approcher les internautes et entendre leur avis. Qui sait les informations qu’ils transmettent, pourraient être intéressantes ?

Ce schéma représente la triade réseau social-entreprise-consommateur. Dès lors où l’entreprise saura utilisée le facteur réseau social, il aura les consommateurs de son coté. Et inversement, quand l’entreprise comprendra le comportement des internautes. Il arrivera à maitriser le réseau social où il est abonné.

Ainsi, à tout prix, l’entreprise devra commencer sa stratégie en écoutant les internautes. En étudiant le comportement de ces derniers, il pourra enfin adapter sa stratégie de communication en fonction de ce que les consommateurs veulent véritablement.

 

 

1.7. Dangers et limites des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux complètent les besoins de l’entreprise à la recherche de nouveau marché. Ils disposent de plusieurs avantages pour l’entreprise mais peut aussi faire l’objet d’un frein[15] à l’activité de l’entreprise.

Une étude[16] identifiait les principales difficultés de certains erseaux sociaux. En outre, ce qui fait l’excellence de l’un, constitue un frein pour les autres. Ainsi, nous savons que pour :

• Facebook : Le réseau social enregistre plusieurs internautes abonnées. Néanmoins, il lui est reconnu des problèmes de fishing[17] ou des attaques par des virus malveillants.
• Twitter : présente des problèmes de spam[18]. En outre, il y est possible d’envoyer des messages à d’autre utilisateur par mégarde.
• LinkedIn : le système de filtrage des admis dans un groupe n’existe pas. Ainsi, toutes personnes de bonne ou de mauvaise foi peuvent faire partie du groupe et d’agir de manière à casser ou à bonifier  l’image et la réputation du groupe

1.8. Les enjeux des réseaux sociaux pour les entreprises

Les enjeux des réseaux sociaux consistent en premier lieu de la politique d’action de l’entreprise, la seconde repose sur la vulnérabilité de l’entreprise à l’encontre des messages diffamatoires.

L’entreprise doit élaborer une stratégie de communication importante et prévoir l’utilisation des modérateurs de web afin d’éliminer tout message à caractère négatif, et qui représente une critique gratuite. L’entreprise doit rester vigilent à ce que les messages envoyés par les internautes restent à la fois neutres et personnels. Il est important de savoir garder la notion de civilité et de respect mutuel.

Ainsi, la stratégie de l’entreprise doit prévoir les supports visuels de son compte. Il lui faut impliquer immédiatement la marque à vendre ou commencer doucement par la connaissance de l’entreprise en générale.

L’autre enjeu est la réputation de l’entreprise. Ce critère dépende essentiellement de la maitrise de la stratégie. Néanmoins, il est possible de pouvoir gérer correctement sa stratégie d’action et être victime d’une diffamation. L’entreprise devra prévoir cette éventualité afin de ne pas entacher sa réputation. Plusieurs personnes peuvent profiter du statut d’anonymat engagé par les réseaux sociaux, pour lancer des polémiquées.

Sans que cela n’ait une description personnelle. L’entreprise peut être victime de l’une de ces agressions. Et le comble est que plus le réseau social est de notoriété publique, plus le risque de transmission de message négative, d’agression verbale-écrite est élevée.

1.9. L’avenir des médias sociaux

La durée de vie des réseaux sociaux en moyenne est de 5ans. On prétend qu’au bout de cette échéance, d’autres réseaux sociaux auraient fait leur apparition et devancés les anciens.

Toutefois, cette théorie ne s’impose pas obligatoirement. Les réseaux sociaux ne sont pas obligatoirement voués à l’extinction. Avec l’amélioration des applications et des offres, la vie des medias sociaux s’annoncent encore meilleure.

Si nous nous projetons dans l’immédiat et à court thermes, l’avenir des réseaux sociaux sont encore prometteur. Le bouleversement apporté par l’Internet est encore influent. Et le résultat de la mondialisation est toujours d’actualité. Ainsi, les pays du monde où l’accès Internet est encore difficile promet un avenir rentable pour les réseaux sociaux.

Toutefois, pour une projection à long thermes, les réseaux sociaux actuels risquent de disparaitre de la même manière qu’ils sont apparus. Si les problèmes et les risques que nous enregistrons à présent, persistent et ne trouvent pas leur solution. Alors, l’avenir des réseaux actuels s’annonce sombre. Néanmoins, cette hypothèse se prononce pour les réseaux actuels, non pour le web social, les medias sociaux.

1. APPLICATION A ORANGE BUSINESS SERVICE

Pour Orange Business service, l’inscription aux différents réseaux sociaux est fortement recommandée. Le service devra choisir quel image il veut envoyer de lui-même avant de s’abonner sur les réseaux sociaux pour éviter tout malentendu.

Nous supposons une utilisation du réseau social Facebook. L’intérêt de ce réseau est sa zone de couverture. Bien que nous reconnaissions la faiblesse et le risque de fishing sur Facebook, ce dernier admet tout de même une large possibilité d’action pour la création d’un compte et d’un groupe d’activité. La notion de confidentialité est assez serrée, même si certaine personne arrive à se sortir de la surveillance du site.

Toutefois, Orange business devra prévoir l’utilisation d’un modérateur pour surveiller la publication des internautes et pour amener le sujet de discussion à la stratégie préparée par le groupe.

Le graphique suivant démontre l’opportunité du marché sur l’application du réseau social Facebook[19]. La situation qui suit résulte d’une admission du client sur la page de fan de l’entreprise. Chaque question est comparative avec 100%.

Graphique : Appréciation des clients de la page de Fan

 

La première phase « Reconnaissance » équivaut à l’amélioration de l’image de l’entreprise par rapport aux internautes. Ils admettent qu’ils avaient mal jugé le service. Ainsi à présent leur vision de la marque est plus positive. Cette catégorie de personne est plus enclin à tenter le produit de l’entreprise parce qu’ils ont été convaincu par l’image que nous avons reflété.

La part 71% d’interet reconnait que l’image que nous nous sommes donné, leur convainc à moitié. Ils sont intéressés par notre marque. Pourtant, ils ne procèdent pas immédiatement à l’achat. Ils attendent le déclic que nous lui donnerons suivant notre stratégie marketing. C’est de cette manière que le marketing pourra satisfaire ses clients.

La phase de fidélité représente les clients que nous avons déjà obtenus et qui s’engage à rester fidele. Ces consommateurs constituent une catégorie que le service devra surveiller de prés afin que leur assiduité ne diminue pas. Ces personnes s’attendent à des produits nouveaux aussi intéressant que les précédant qui les avaient convaincus.

Enfin, les personnes qui ont décidé de partager la page de fan avec d’autres amis et contacts. Deux hypothèses apparaissent. De un, l’internaute était convaincu de notre message. Toutefois, il n’est pas intéressé car fidele à une entreprise concurrente. Néanmoins, il veut bien partager notre page avec des amis qui seraient intéressé. Ou de deux, (une théorie plus positive et dont nous sollicitons), la conviction de l’internaute est élevée au point où il se sent obliger de partager un aussi bon plan.

A l’application sur Facebook, nous nous sommes concentrés sur les points positifs, non pas parce que nous estimons que le retour négatif n’est pas intéressant (au contraire). Néanmoins, les retours obtenus du sondage ne donnait pas cette information.

 

 

 

 

CONCLUSION

Compte tenu de ce que nous avons vu dans les précédents paragraphes, nous reconnaissons qu’une bonne utilisation et la maitrise du web social peut amener l’entreprise à augmenter sa performance. Le cas de l’Orange Business reflète une illustration de la maitrise de cette stratégie de communication en Marketing.

Lors du développement de cette thèse, nous avons constaté que les medias sociaux peuvent représenter non seulement un avantage concurrentiel non-négligeable pour l’entreprise, mais aussi (inversement) un risque considérable. En effet, une diffamation publique de la part d’une tierce personne sur le compte de l’entreprise dans un réseau social peut être pénalisante pour la réputation de l’entreprise. Certes, des actions juridiques peuvent être réalisées pour tenter de laver l’image de l’entreprise. Toutefois, une information diffamatoire lancée, même démentie resterait encrée dans l’esprit des consommateurs.

Par ailleurs, la problématique selon laquelle nous avons demandé « En quoi la communauté sociale peut aider à la performance de l’entreprise ? », trouve sa réponse elle-même. Les réseaux sociaux peuvent devenir le meilleur ami de l’entreprise, comme il peut être sont pire cauchemar. L’important est de trouver le juste milieu.

Dans la première partie, nous avons compris l’enjeu du web social, des éléments prouvant son efficacité et son succès, ainsi que ses limites. Ainsi, n’importe quelle entreprise a la possibilité de planifier son stratégie en fonction de ce que nous connaissons sur le web 2.0. Et dans la seconde partie, nous avons eu à démontrer les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces du web social sur l’entreprise. Nous pouvons en déduire qu’avec une maitrise de ces nouveaux outils Marketing. L’entreprise a un véritable atout de son coté pour assurer la performance de son activité, et adopter une politique de proximité client-entreprise.  Enfin, le développement de l’e-réputation permet une évaluation de la notoriété et de l’image de l’entreprise par rapport à ses consommateurs. Bien que l’e-réputation ne définisse pas seulement l’image de l’entreprise, elle représente une promotion considérable du fait de sa zone de couverture.

En effet, le web social atteint toute la population mondiale et non seulement les cibles nationales ou régionales, continentales de l’entreprise. Toute personne ayant accès à Internet, aura indubitablement accès aux différents réseaux sociaux. Par extension, l’entreprise se fera connaitre grâce à son compte n’importe où dans le monde.

A ce titre, les publications de l’entreprise sur son compte auront un impact d’ordre international -Mondial. Les clients potentiels outre-Atlantique ont accès aux informations émises par l’entreprise. L’objectif Marketing de faire connaitre la marque est atteint sans dépenser des budgets phénoménaux. Toutefois, user du web social est une chose, la maitriser en est une autre. L’entreprise ne peut se permettre de considérer comme acquise son e-réputation. Puisqu’une publication d’une tierce personne étrangère à l’entreprise sur son compte peut pénaliser l’entreprise. Par exemple, une déclaration de nature raciste, antisémites,… par une personne X sur le compte de l’entreprise, engage la responsabilité et la culpabilité de celle-ci, d’où l’importance des modérateurs. Le fonctionnement de ceux-ci ferait l’objet d’un autre sujet.

 

[1] Livre Gouvernnec

[2] User generated content en anglais soit le contenu généré par l’utilisateur

[3] Flux Real simple syndication est une dénomination de la constitution d’une standardisation technologique qui consiste à inciter une information définie vers l’utilisateur cible. Nous parlons du concept « push » de l’information.

[4] “Quelques applications emblématiques du web 2.0” dans les-infostrateges.com

[5] Livre Facebook, Twitter, et les autres « Intégrer les réseaux sociaux dans une stratégie d’entreprise » de Christine Balagué et David Fayon

[6] Anthropologue d’origine anglaise

[7] Sociologue français

[8] Nom d’utilisateur que l’internaute crée, invente pour le dénommer. Ainsi, toutes les intervenants du site le contactent par cette appellation

[9] C’est un support photo utilisé par l’internaute pour reflétera son image. Un avatar n’est pas obligatoirement un personnage humain, il pourrait être une personnage de bande dessiné, un photo montage,…

[10] « Complémentarité des réseaux sociaux et des blogs pour l’entreprise ». Olivier CREICHE, Editeur américain pour des blogs, Directeur General Europe de Six-Appart.

[11] Attention, Intérêt, Désir, Action

[12] Customer relationship management, soit la gestion de la relation client par le biais des mails,…

[13] Social network management, ou le réseau social est l’outil de communication avec le client

[14] Traduite en française en “Hey, les gars, je suis là”

[15] Réseaux sociaux attention danger sur exclusiverh.com

[16] Etude réalisée par Forrester sur l’utilisation des réseaux sociaux se basant sur près d’un millier de témoignage

[17] Il concerne le vol de données personnelles et confidentielles  par le biais de l’Internet

[18] Message indésirable

[19] Interaction des fanpage sur les internautes dans umww.com, Sondage de 2010