Les médias sociaux sont-ils incontournables pour la croissance d’une entreprise ?

PLAN DETAILLE

Introduction

1. Etat des lieux : émergence les médias sociaux
   1. Description des médias sociaux
   2. Distinction entre médias sociaux et médias traditionnels
   3. Médias sociaux, une nouvelle tendance de communication

1. Croissance phénoménale de l’usage des médias sociaux
   1. La nouvelle réalité du consommateur
   2. 7 nouvelles réalités
2. Les tendances qui se démarquent depuis 2009 et prévisions
   1. Médias sociaux – PME et grandes entreprises internationales
      • Les PME ont doublé leur usage des médias sociaux
      • Des grandes entreprises internationales sont désormais présentes sur les médias sociaux
   2. Vers une évolution des stratégies marketing relationnel

1. Les médias sociaux dans les stratégie marketing d’une entreprise
   1. Le marketing des médias sociaux

1. Définition
2. Diffusion des informations
   1. Notoriété et image
   2. Pénétration de marché

• Fidélisation des clients
  • Les espérances de service montent rapidement
  • Matière de vitesse et de qualité

1. Contrôle de la satisfaction des clients

1. 1. Le social CRM

1. Définition
2. Apports du social CRM dans la stratégie marketing
   1. Vers un nouveau CRM en 3 étapes
   2. Le pouvoir d’influence des internautes
      • Recommandations de produits
      • Incitations d’achat

• Relation de confiance et capacité de recommandation

1. Multiplication des contacts

1. 1. Le marketing digital

1. Définition
2. Médias sociaux et marketing mobile
   1. Avantages du marketing des médias sociaux
      • Diversité des services
      • Amélioration de la relation client (social CRM)
      • Rapidité et qualité
   2. Avantages des campagnes marketing mobile
      • Les 5P du marketing mobile
      • Audience et points de vente
      • Marketing de proximité

1. Contribution des médias sociaux dans le développement et la croissance de l’entreprise
   1. Réseau social, un actif précieux pour l’entreprise

1. Faire face aux coûts de transaction
2. Faciliter et améliorer la gestion des réseaux internes
3. Faciliter et améliorer la publicité

1. 1. Enjeux stratégiques des marques de l’entreprise

1. Suivi du nom de l’entreprise et de ses marques
2. Acquisition de la clientèle
3. Promotion du processus d’innovation
4. Stratégies économiques
   1. Economie d’échelle
   2. Démarches participatives et renforcement des partenariats par le social CRM

1. 1. Prévisions des entreprises

1. Révolution informatique
   1. Informatique en nuage
   2. Réseautage social
2. Ressources humaines
   1. La génération du Net Composera la majorité des mains-d’œuvre pendant plusieurs années
   2. Bien que difficile, il est meilleur que tout le monde change
3. Restructuration du budget marketing
4. Maîtriser les médias sociaux : un objectif prioritaire pour les entreprises

1. Dangers et risques des médias sociaux
   1. Une erreur de stratégie peut être fatale pour l’entreprise

1. Cible et accès aux ressources
2. Dégradation de l’image de l’entreprise

1. 1. Respect d’un minimum de conditions

1. Façon d’être sur les réseaux
2. Façon d’interagir
3. Le contenu ou le message

1. 1. Nécessité d’incorporer les médias sociaux dans d’autres outils de communication

Conclusion

Bibliographie
Introduction

De nos jours, le concept réseau social prend de l’ampleur tant dans la vie des publics cibles que dans celle des entreprises du monde. Bien que son usage soit assez récent, le concept de réseau social a déjà été évoqué en 1967 par le sociologue américain Stanley Milgram dans sa description du « small world phenomenon ». Le sociologue y démontrait la relation entre deux personnes prises au hasard par une chaîne de six relations sociales. Cette expérience a fait son chemin et quarante ans plus tard, elle sert d’illustration au réseau social, défini aujourd’hui comme étant : « Un ensemble d’identités sociales reliées entre elles par des liens créés lors des interactions sociales ». Inspirés par cette recherche d’interactions sociales accompagnée d’un fort développement de la technologie, les médias sociaux apparaissent en 2003 avec Friendster et LinkedIn, suivis de Facebook en Février 2004 et de Twitter en 2006. En une dizaine d’années seulement, ils sont devenus des moyens de socialisation très puissants. Ainsi, par l’utilisation de l’Internet, des mobilophones et d’autres dispositifs tenus dans la main, les gens ont accès à l’information et peuvent agir de plusieurs manières en défiant les modèles historiques d’affaires qui ont tenu le balancement pendant des  décennies. En même temps, des questions fondamentales au sujet du futur de la diffusion de l’information et de l’interaction  humaine sont soulevées telles que la naissance d’une nouvelle génération : les natifs du Net.

Les réseaux sociaux sont un véritable phénomène de société chez les jeunes issus de la génération Y également appelés les « Millenials » (personnes nées entre fin 1970 et mi-1990). Ils représentent la première génération du Web, ils sont connectés à Internet depuis leur enfance au point que leur identité numérique se confond avec la vie réelle. Cette génération Y n’a pas la même perception du monde que ses aînés. En phase avec le principe des réseaux sociaux, la génération Y invente de nouveaux types de communications. Désensibilisée aux techniques du marketing traditionnel, elle préfère se fier à son réseau pour se forger ses propres opinions. Avide d’informations, elle sait contourner les médias traditionnels par le biais du Web. Par définition, la génération du Net se définit donc comme la génération vivant naturellement avec les technologies et familière avec le langage digital des ordinateurs, des jeux-vidéos et de l’Internet. En bref, c’est une génération née après 1980 au sein du monde digital (Marc Prensky, Listen to the Natives).

Le mode de vie de la nouvelle génération apparaît donc différent de celui de ses prédécesseurs, conduisant les entreprises à trouver d’autres moyens pour communiquer avec elle et l’atteindre. Dans cette optique, les entreprises décident alors de retourner l’usage des médias sociaux à leurs avantages. Ainsi, bien qu’initialement utilisés pour faciliter les interactions sociales, les médias sociaux commencent à intégrer le milieu marketing des entreprises. La majorité de ces dernières tendent en conséquence à faire appel à ces médias dans leur stratégie marketing. Cette situation amène certains chercheurs à se poser des questions sur la contribution desdits médias sociaux dans le développement d’une entreprise. Plus précisément, la problématique consiste à savoir si les médias sociaux sont maintenant incontournables pour la croissance d’une entreprise, vu que les natifs du Net ne jurent que par ce dernier moyen de communication. Mais la réponse à cette problématique nécessite des analyses approfondies concernant les réalités actuelles, les stratégies marketing des entreprises, le rôle des médias sociaux dans le développement d’une entreprise ainsi que les risques encourus par les entreprises qui ont recours aux médias sociaux. Par conséquent, l’étude s’étalera sur quatre parties : une première partie faisant un état des lieux explicatif des réalités actuelles relatives aux médias sociaux, une deuxième partie examinant le rôle des médias sociaux dans la stratégie marketing des entreprises, une troisième partie détaillant la contribution des médias sociaux dans la croissance des entreprises et une dernière partie identifiant les dangers et les risques inhérents des médias sociaux aux entreprises.

 

1. Etat des lieux : émergence les médias sociaux

Grâce à un fort développement de la technologie, le système de relation sociale a beaucoup évolué. La nouvelle génération correspondant à celle du Net entretient alors leurs relations sociales par un nouveau système : les médias sociaux. De ce fait, il est important de comprendre ce qu’on entend par médias sociaux mais également de distinguer les médias sociaux de la génération du Net des médias traditionnels des précédentes générations. Enfin, il faut analyser les impacts de ce nouveau système de communication dans les modes de vie des natifs du Net.

 

1. 1. Description des médias sociaux

Les médias sociaux consistent en l’utilisation de techniques de communication hautement accessibles dans le but de faciliter les interactions sociales. Les médias sociaux recouvrent alors les différentes activités qui intègrent la technologie, l’interaction sociale et la création de contenu. Andreas Kaplan et Michael Hænlein définissent les médias sociaux comme « un groupe d’applications en ligne qui se fondent sur l’idéologie et la technologie du Web 2.0 et permettent la création et l’échange du contenu généré par les utilisateurs »[1]. Dans un esprit de collaboration en ligne, les médias sociaux utilisent l’intelligence collective. Ainsi, par le biais de ces moyens de communication sociale, des individus ou des groupes d’individus qui collaborent créent ensemble du contenu Web, organisent le contenu, l’indexent, le modifient ou font des commentaires et le combinent avec des créations personnelles. A cet effet, les médias sociaux font appel à différentes techniques telles que les flux RSS et autres flux de syndication Web, les blogues, les wikis, le partage de photos (Flickr), le vidéo-partage (YouTube), des podcasts, les réseaux sociaux, le bookmarking collaboratif, les mashups, les mondes virtuels, les microblogues et bien d’autres encore. Ils prennent alors des formes variées comme des forums d’Internet, des blogues, des wikis, des balados (podcasts), des images et de la vidéo.

Les groupes de Google, Wikipedia, MySpace, Facebook, Last.fm, YouTube, Flickr, Twitter, etc. représentent des exemples d’applications sociales de médias. Google sert surtout de référence et de gestion de réseau social, Wikipedia est aussi une référence, MySpace et Facebook gèrent un réseau social, Last.fm et YouTube partagent des musiques et des vidéos, Flickr partagent  des photos et Twitter est un microblogging avec une gestion de réseau social. Plusieurs de ces services de médias sociaux peuvent être intégrés par l’intermédiaire des plateformes sociales d’agrégation de réseau comme Mybloglog ou Soup.io.

Les applications sociales de médias relèvent alors de plusieurs domaines tels que :

• la communicationpar des blogues, des apps de Microblogues, la gestion de réseau social, l’agrégation sociale de réseau, des évènements et des plateformes de troc ;
• la collaborationpar des Wikis, le Social bookmarking, des emplacements sociaux de nouvelles et des emplacements d’opinion ;
• le multimédia en partageant des photos, des vidéos ou de la musique et par le livecasting.

 

1. 1. Distinction entre médias sociaux et médias traditionnels

Les médias sociaux ou la gestion de réseaux sociaux (un exemple des médias sociaux) ont un certain nombre de caractéristiques qui les rendent fondamentalement différents des médias traditionnels. Les journaux, la télévision, les livres, et la radio représentent les médias traditionnels, communément appelés « médias de masse ». Comparés aux médias sociaux qui sont des outils relativement peu coûteux permettant à tout le monde (y compris des personnes individuelles) de publier ou accéder à de l’information, les médias traditionnels requièrent un capital financier significatif pour publier de l’information. En effet, les médias sociaux dépendent uniquement des interactions entre les personnes et les services, ceux-ci utilisant la technique du web 2.0 où un système de plateforme fonctionne comme moteur ou support d’interaction.

 

1. 1. Médias sociaux, une nouvelle tendance de communication

Suite à l’évolution des recherches technologiques, les médias sociaux sont aujourd’hui devenus la nouvelle tendance de communication. Cette tendance se reflète surtout au niveau de la croissance phénoménale de son usage illustrée par les tendances qui se démarquent depuis 2009. N’oublions pas les analyses prévisionnelles réalisées par des cabinets d’études internationaux spécialisés dans le domaine.

 

1. Croissance phénoménale de l’usage des médias sociaux

L’utilisation des médias sociaux s’est accrue considérablement durant les quarante dernières années. Cette situation résulte d’un changement de comportement du consommateur mais aussi de la naissance de nouvelles réalités.

 

1. La nouvelle réalité du consommateur

Les précédentes générations n’étaient habituées qu’aux médias traditionnels. Par contre, les personnes nées au cours de la génération du Net se sont habituées à l’Internet, la mobilité et les nouvelles technologies. Ces derniers font partie intégrante de leurs vies quotidiennes depuis leur naissance. Les médias et la communication gérés en réseau composent alors la base de leurs vies. En effet, les natifs du Net les utilisent dans l’urgence de l’hypertexte, pour télécharger de la musique, sans oublier les téléphones dans leurs poches – qui sont activés 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (ou 24/7), la bibliothèque sur leurs laptops/computers, et la connectivité à tout moment : n’importe où, n’importe quand. Ils sont ainsi habitués à la gestion en réseau comparée aux générations précédentes. Etre toujours reliés est quelque chose de normal pour aux et ils sont constamment en conversations à leurs réseaux sociaux par l’intermédiaire de la messagerie textuelle et de transmission de messages instantanée. Non seulement ils sont habitués à disposer d’outils de communication et de consommation constamment disponibles pendant leur temps libre, mais ils s’attendent aussi à ce que ces outils les soutiennent dans leur travail. Ce qui représente une variation importante dans le comportement aussi bien d’un utilisateur que d’un débouché important. Les fournisseurs de service qui peuvent satisfaire le besoin en temps réel de connectivité (24/7) et de services peuvent établir l’interaction étroite avec ce groupe d’utilisateurs. Maintenant les natifs du Net deviennent capables du paiement ce style de vie plus riche et veulent beaucoup de services. Avec plus de services avancés de multimédia devenus disponibles, les types de services utilisés seront plus innovateurs.

Par conséquent, quand ils ont besoin d’aide, les natifs du Net préfèrent parler à un agent en temps réel au téléphone ou se renseigner directement via les réseaux sociaux. Le Net fait ainsi partie intégrante de la vie des natifs du Net : jour et nuit, 7j/7.

Prenons par exemple Sofia qui a 21 ans et vit à Stockholm. Elle travaille en tant que chef de projet d’évènement et est un grand mélomane. Sofia est une native du Net, ayant grandi avec les outils avancés de la  technologie de l’information et de communications (ICT), et elle compte avoir un niveau élevé de la fonctionnalité toujours disponible.

Etant une native du Net, Sofia aspire à la connexion vingt-quatre heures sur vingt-quatre

Imaginons Sofia qui se réveille le vendredi : c’est un jour ouvrable normal qui sera suivi d’un concert par son artiste favori en soirée. Elle se tourne vers son mobilophone sur le chevet  (naturellement alimenté puisqu’elle ne veut manquer aucun appel ou message pouvant arriver pendant la nuit) et cherche immédiatement son client mobile de TV pour voir s’il y a n’importe quelles nouvelles au sujet du concert. Elle trouve une chaîne dans le guide de programme qui est consacrée à l’artiste et présente une vidéo de musique fonctionnant en temps réel. Sofia voit un message de sollicitation relative à une offre de rencontre et de salutation de l’artiste en personne. Les 25 premières personnes à enregistrer peuvent obtenir une réunion de cinq minutes et une dédicace une heure avant le show. Elle renvoie immédiatement une entrée dans le concours… mais ne gagne pas. En corrélation directe avec l’avis, elle reçoit une certaine  information supplémentaire – par paquet de personnalisation (ringtone plus le screensaver visuel) pour seulement EUR 1, et elle peut expédier cette offre spéciale à deux amis, ce qu’elle fit immédiatement. Avec plus de 170 lancements du mobile TV en  place globalement, et plus de 150 d’entre eux fonctionnant sur les réseaux mobiles, ce n’est pas un futur scénario – cela se produit maintenant. Avant de partir pour le travail, Sofia se repose pendant un moment devant l’écran d’IPTV pour examiner l’adresse de sa première réunion avec un client et obtient une vue de l’ordre du jour pour le jour ouvrable. Elle va également sur sa communauté locale favorite pour causer avec les amis qui la joindront pour le concert. Tout en causant, elle réalise qu’elle risque d’être en retard pour le travail et éteint les postes pour continuer la session de causerie sur son mobile car elle part prendre l’autobus.

Sur l’autobus en direction du travail, Sofia reçoit un message instantané de son collègue montrant les figures mises à jour dont elle a besoin pour sa réunion avec le client. Elle trouve également un message de son patron concernant quelques détails importants dont elle a besoin  avant le déjeuner et que Sofia renvoie immédiatement. Elle arrive la première à la réunion et prend le temps de se préparer à une vidéoconférence l’après-midi. Elle rassemble les derniers  détails dans la présentation et édite le matériel dans l’outil de collaboration. Après le travail, Sofia rencontre un de ses amis dans un bar près du bureau. Dans le bar, une chaîne de radio locale diffuse cinq chansons dans une rangée et elle entend au milieu une chanson ressemblant à celle de son idole mais qu’elle n’a jamais entendu avant – c’est probablement un remix! Elle fait appel à Shazam pour découvrir quelle chanson c’était, enregistre un échantillon de la chanson et l’envoie à un service d’identification de musique, qui renvoie le nom de l’artiste, le titre de chanson et une option à l’achat de la chanson. Les deux amies partent pour le concert. Elles doivent encore prendre une troisième amie qui les appelle du centre ville, elles lui envoient des coordonnées dans le service mobile de GPS et obtiennent des indications de directions. À mi-chemin du concert, Sofia reçoit une demande pressante de son travail de participer à une réunion de bureau. Heureusement, elle a apporté son laptop et joint la vidéoconférence en utilisant l’appareil-photo intégré de son ordinateur. Au concert, après que les trois premières chansons aient été entamées, Sofia texte et transfère des photos de la présentation des chansons sur le haut de son blog mobile. Alors qu’elle se rappelle que certains de ses meilleurs amis ne pouvaient pas venir au concert, elle décide de commencer sa came visuelle dans le mobilophone ; ainsi ils peuvent les transférer dans leurs téléphones. Elle leur donne tous une expérience à distance courte du concert, un live.

 

En chiffres, une étude de Mediascope Europe en Mars 2010 illustre cette nouvelle tendance de la génération du Net. D’après le graphique[2] ci-dessous, on note en 2010 une hausse de l’usage de l’Internet au cours de la semaine 7j/7 dans toute l’Europe :

 

1. Les 7 nouvelles réalités[3]

• Les médias et les instruments sont les parties omniprésentes de vie quotidienne de la nouvelle génération ;
• Les nouveaux instruments leur permettent d’apprécier des médias et de continuer la communication n’importe où ;
• L’Internet est au centre de la révolution ;
• Les personnes différentes emploient les différentes manières d’Internet ;
• Le traitement multitâche est une façon de vivre – et les gens vivent dans un état « d’une attention partielle continue » ;
• Les citoyens ordinaires ont une chance d’être des éditeurs, des fabricants de film, des artistes, des créateurs de chanson, et des conteurs ;
• Tout changera encore plus durant les prochaines années.

 

1. Les tendances qui se démarquent depuis 2009 et prévisions[4]

Les tendances qui se démarquent depuis 2009 auprès de la génération du Net sont les suivantes :

• le Web2.0 est devenu le Live Web ;
• les nouvelles fonctionnalités du Web changent profondément le comportement des individus et des consommateurs ;
• les consommateurs actuels ont plus de pouvoir : ils sont informés, émetteurs et impliqués ;
• le quart du contenu relatif aux grandes marques est généré par les internautes ;
• le web et les médias sociaux vont devenir plus importants que jamais ;
• le transfert des budgets offline vers le digital et les media sociaux va s’amplifier ;
• le Social Commerce va remplacer peu à peu l’e-Commerce ;
• d’ici fin 2010, plus de 60% des 1000 premières entreprises mondiales animeront une communauté en ligne ;
• d’ici fin 2011, un tiers des achats sera influencé par les communautés en ligne contre 9% en 2008.

Il apparaît ainsi que l’usage du Net pour se renseigner mais aussi pour les relations sociales ne cessent d’évoluer. D’ici fin 2011, la contribution du Net dans le ciblage des consommateurs atteindra le tiers des achats ; le Net joue alors un rôle considérable dans le processus de décision d’achat des consommateurs. D’où, l’usage des médias sociaux tant par les PME que par les grandes entreprises internationales.

 

1. Médias sociaux – PME et grandes entreprises internationales
   • Les PME ont doublé leur usage des médias sociaux

Un résultat positif de la récession économique entre 2007 et 2010 est la croissance rapide du marketing des médias sociaux. Une étude récente, The State of Small Business Report, parrainé par Network Solutions, LLC et l’Université du Maryland, analyse que la crise a agi comme un catalyseur de l’adoption des médias sociaux. Les résultats de l’étude montrent que l’utilisation des médias sociaux par les petites entreprises a augmenté de 12% à 24% en seulement un an, et près de 1 sur 5 utilise activement les médias sociaux dans le cadre de sa stratégie marketing.

Cet usage se fait selon la répartition suivante :

• 75% des PME ont une page professionnelle sur un site de réseau social ;
• 69% postent des mises à jour ou des articles sur les sites de médias sociaux ;
• 57% construisent un réseau à travers un site comme LinkedIn ;
• 54% font de la veille stratégique sur leur secteur d’activité ;
• 39% gèrent un blog ;
• 26% tweettent sur leurs domaines d’expertise ;
• 16% utilisent Twitter comme un canal de service.

L’étude constate alors que tous les secteurs n’adoptent pas les médias sociaux au même rythme : « les entreprises de services professionnels, les entreprises immobilières et de divertissement / alimentaire / entreprises d’hébergement s’appuient davantage sur l’email marketing que les autres types de petites entreprises. Les entreprises de l’éducation / santé / services sociaux comptent davantage sur le marketing des médias sociaux et le direct mail. Il n’est pas surprenant que la grande distribution utilisent plus de publicité imprimée et diffusée ». Ainsi, les médias sociaux occupent une immense place dans la stratégie marketing des PME.

 

• Des grandes entreprises internationales sont désormais présentes sur les médias sociaux

L’agence de conseil en relations et affaires Publiques Burson-Marsteller a publié une étude très intéressante sur les grandes entreprises et les médias sociaux intitulé : « Les réseaux sociaux et les grandes entreprises »[5].

Selon cette étude, 84 % des grandes entreprises internationales sont désormais présentes sur les médias sociaux contre 79% en 2010, avec comme petit préféré Twitter qui connait la plus forte hausse de participation (+18%) devenant ainsi leur média social de référence.

Twitter, le média social de référence des grandes entreprises internationales :

• Twitter note une présence de 78% des entreprises en 2011, devant Facebook avec 61%, Youtube avec 57% et les blogs avec 36% ;
• l’Europe possède le plus fort taux d’utilisation de Twitter avec 83% dans ce classement ;
• enfin, le pourcentage des entreprises asiatiques sur Twitter est passé de 40% en 2010 à 67% en 2011.

 

L’étude retrace également 4 grands réseaux sociaux, à savoir : Twitter, Facebook, Youtube et les blogs d’entreprises. En effet, 25% des grandes entreprises utilisent ces 4 réseaux sociaux en 2011 contre 20% en 2010. La croissance des statistiques globales sur ces réseaux sociaux s’explique par la montée en puissance des entreprises asiatiques avec +50% en une année. Notons en passant que la stratégie des entreprises asiatique est comme toujours ravageuse : elles ont décidé de pénétrer le marché international sur ces 4 supports des réseaux sociaux et de créer les leurs en interne (Renren pour la Chine, Mixi au Japon et Cyworld en Corée). Par contre, les entreprises européennes préfèrent concentrer leurs efforts sur 2 d’entre eux. En effet, seuls 15% d’entre elles sont retrouvées sur les 4 réseaux sociaux.

Pour les entreprises françaises, en particulier, 11 entreprises françaises figurent dans le top 100 Fortune et seulement 2 affichent leurs médias sociaux sur leur site institutionnel. 3 entreprises françaises utilisent les 4 plateformes sociales et :

• 45% ont un blog
• 36% ont une page fan facebook
• 91% ont un compte Twitter
• 45% ont une chaine Youtube

Lesdites entreprises françaises du classement sont : AXA, Total, BNP Paribas, Carrefour, GDF Suez, Crédit Agricole, EDF, Société Générale, Groupe BPCE, Peugeot Citroën et CNP Assurances.

 

Il apparaît ainsi que tout comme pour les PME, les grandes entreprises internationales font de plus en plus appel aux médias sociaux. Ce qui conduit à une restructuration des stratégies marketing des entreprises.

 

1. Vers une évolution des stratégies marketing relationnel

En préparation de son sommet européen sur la gestion de la relation clients qui se tiendra les 3 et 4 mars 2009 à Londres, le célèbre cabinet d’analystes Gartner a communiqué ses prédictions 2011 concernant l’évolution des stratégies de marketing relationnel client[6] :

• en 2009, plus de 75% des budgets marketing dans le monde seront réduits d’au moins 20% ;
• en 2009, les directions marketing qui ont investi dans une stratégie multi-canal amélioreront leur retour sur investissement d’au moins 20% ;
• en 2009, les outils d’enquête d’opinions représenteront les investissements les plus utiles pour améliorer l’expérience des clients ;
• d’ici 2012, les investissements informatiques associés aux projets e-client augmenteront de 50 % par rapport à 2008.

Par conséquent, suite à la tendance vers les médias sociaux tant pour les cibles que pour les entreprises, ces dernières vont modifier leurs stratégies marketing au profit des investissements dans le Net.

 

1. Les médias sociaux dans les stratégies marketing d’une entreprise

Comme il a été indiqué auparavant, la majorité des entreprises, PME ou grandes entreprises internationales ont recours aux médias sociaux. De ce fait, elles incluent les médias sociaux dans leur stratégie marketing : c’est le marketing des médias sociaux. Mais dans quelle mesure les médias sociaux peuvent-ils être inclus dans la stratégie marketing d’une entreprise, plus particulièrement quel peuvent être leurs apports ?

Outre la naissance de cette nouvelle branche du marketing, celui des médias sociaux, le commerce en ligne s’est également développé pour donner naissance au commerce social. De ce dernier concept, la relation des entreprises avec leurs clients a aussi évolué pour arriver à un social CRM.

Enfin, puisque tout est maintenant numérisé et électronique, il ne faut pas négliger l’importance du marketing digital.

 

1. 1. Le marketing des médias sociaux

Le marketing des médias sociaux est une branche du marketing d’une entreprise ayant pour but d’améliorer les stratégies marketing et d’atteindre ainsi la finalité du marketing d’une entreprise : la réalisation d’un maximum de profits. Pour mieux assimiler cette notion, il est alors capital de la définir dans un premier temps et d’identifier, dans un second temps, son rôle dans la communication des informations auprès des clients.

 

1. Définition

Le marketing des médias sociaux se définit comme étant une technique qui permet de promouvoir un site web, un blog ou même un produit en utilisant les médias sociaux qui ont explosé depuis l’avènement du web 2.0. Il apporte en général du trafic qualifié, des liens entrants pertinents et une attention particulière (faible taux de rebond) des visiteurs issus de ces sites sociaux. C’est l’une des techniques marketings les plus en vogues du moment. Le marketing des médias sociaux utilise donc les médias sociaux web 2.0 et leur contenu généré par les utilisateurs (UGC) pour promouvoir le produit, le service ou le contenu désiré. Le plus souvent un dialogue sert de prétexte pour assoir une plateforme d’échanges, mais contrairement à la publicité traditionnelle, souvent magistrale et imposante, la finalité du dialogue ou de l’échange n’est pas évidente au début.

Ainsi, le marketing des médias sociaux se traduit par la manipulation de ces derniers de façon à ce que les informations communiquées correspondent aux attentes du marketeur de l’entreprise : amélioration de l’image de la marque, pénétration d’un marché, fidélisation d’un client et le contrôle de satisfaction des clients.

 

1. Diffusion des informations

Les nouvelles technologies proposent de nouvelles façons de consommer l’information. Une conception « sur mesure » s’ajoute et offre au consommateur un choix plus vaste de supports. Aujourd’hui, on consomme de l’information sur son iPhone, son iPod ou son iPad. Le sondage Ipsos sur les habitudes de consommation des médias en 2010 montre que les technologies sur mobile (smartphones) commencent à prendre place dans le quotidien des consommateurs. On assiste à une explosion de l’usage d’Internet mobile.

Ces nouveaux supports offrent aux marques la possibilité de toucher leur cible plus facilement et de créer une expérience unique avec le consommateur. La marque doit communiquer en fonction des besoins de ses clients, et non plus des siens. Les nouvelles technologies vont donc remettre en cause le marketing traditionnel.

 

1. Notoriété et image

Utilisés correctement, les réseaux sociaux peuvent s’avérer être d’excellents vecteurs pour construire une bonne image de marque voire même du management de réputation (toute un programme). En effet, il suffit juste qu’un certain nombre de clients fassent la promotion de la marque sur le site et le tour est joué.

Toutefois, il reste un inconvénient à cette stratégie : le manque de contrôle sur ces médias sociaux et sur leurs utilisateurs par les marketeurs. Une seule erreur ou encore une fausse information dénigrant l’image de la marque et cette dernière se trouve alors dénigrée.

Ainsi, les médias sociaux peuvent être utilisés pour renforcer la notoriété et l’image d’une marque. Cependant, la marque doit surveiller constamment le site car il présente un revers de fortune : tout le monde sur le site n’est pas forcément côté à la marque. D’où un risque de détérioration de l’image de marque par d’autres utilisateurs du média social.

 

1. Pénétration de marché

La pénétration du marché est une stratégie marketing consistant à définir les caractéristiques d’un produit de manière à ce qu’il réponde aux attentes du plus grand nombre. Proposé à un prix généralement réduit et dans un maximum de points de vente possibles, ledit produit bénéficie parallèlement d’un effort de communication.

Les médias sociaux facilitent la pénétration du marché parce que d’un côté, ils constituent déjà les points de vente que les entreprises doivent utiliser. D’un autre côté, comme les médias sociaux sont les plus fréquentés actuellement, la probabilité de ventes est la plus élevée à travers une promotion de la marque sur les médias sociaux. Et tant que le nombre d’acheteurs du produit ne cessera d’augmenter, il est plus facile pour la marque de vendre à un prix très compétitif, facilitant ainsi la pénétration du marché. Cette nécessité de réaliser une économie d’échelle pour pouvoir pénétrer un marché est renforcée par l’affirmation de Sabine Kuester, Élisa Montaguti et Thomas Robertson : « Cette stratégie (pénétration du marché) suppose une politique de prix bas et des investissements importants dans la distribution, la publicité, la force de vente et la promotion […] Ces stratégies visent à bénéficier rapidement de réductions de coûts grâce aux effets de la courbe d’expérience et aux économies d’échelle. De même ont-elles également l’avantage de dissuader les concurrents de lancer une offensive de même envergure contre le marché-cible ».

 

Il existe deux méthodes pour pénétrer un marché :

• La pénétration cumuléequi mesure la propension des consommateurs disposés à essayer un nouveau produit. Elle représente le pourcentage de nouveaux consommateurs/essayeurs par rapport au nombre total de consommateurs du produit ;
• La pénétration relativequi est un indicateur représentant le nombre d’acheteurs de la marque par rapport au nombre d’acheteurs de la classe de produits.

Mais quelle que soit la stratégie de pénétration adoptée par une entreprise, le marketing des médias sociaux facilite largement cette démarche.

 

• Fidélisation des clients

Quand on parle de programmes de fidélisation, beaucoup de personnes pensent encore aux campagnes email. Mais ces campagnes de fidélisation basées sur l’email fonctionnent-elles toujours aussi efficacement ? En effet, une personne qui reçoit entre 50 et 200 emails par jour aura du mal à s’intéresser à toutes ces publicités. Il est ainsi très dur d’attirer son attention à travers ce média qui est typiquement un outil « web 1.0 » de communication.

Comparé à ce type de communication, le Web 2.0 via les médias sociaux semble être un outil beaucoup plus performant pour fidéliser les clients que l’email. Effectivement, selon wikipedia : fidéliser c’est créer une relation, une relation entre une entreprise et son client. Or envoyer un email par semaine aux clients ne permet pas aux entreprises d’être à leur écoute. Sauf si l’email représente un moyen pour commencer une discussion avec le client, sinon c’est une simple campagne de promotion qui devient au fil du temps inefficace. Par sa nature, les médias sociaux permettent aux entreprises de rester en contacte avec leurs clients. En effet, existe-t-il de meilleur outil pour échanger des idées avec ses clients qu’un forum ou un blog ?

Prenons par exemple Facebook, qui semble être un outil très puissant pour fidéliser les clients et interagir avec eux. L’étude HitWise a montré qu’en mars 2010 le site Facebook (monde, sous domaines compris) a dépassé l’audience de Google USA… et en Europe francophone[7], l’adoption du média social Facebook est aussi devenue très forte :

• France : 16,98 millions d’utilisateurs
• Belgique : 3,24 millions d’utilisateurs (1,357 millions utilisent Facebook en français)
• Suisse : 2,15 millions d’utilisateurs (0,43 million utilisent Facebook en français)

En bref, Facebook est devenu incontournable dans les B2B et les B2C pour fidéliser les clients. A cet effet, Facebook propose plusieurs outils pour rester en contact avec les clients :

– un profil personnel, qui permet d’ajouter des amis, poster du contenu, créer des évènements… mais qui est limité à 5000 amis ;

– des groupes, qui permettent de regrouper les cibles autour de grandes thématiques souvent dans un but évènementiel et court terme et qui offrent la possibilité d’envoyer des messages dans les boites emails des membres avec une gestion des accès (groupe visible ou pas, etc.) ;

– des pages fans avec un nombre illimité de membres, offrant ainsi des statistiques plus poussées, une installation d’applications et permettant d’une part, une possibilité d’être un administrateur anonyme avec une visibilité durable de la marque sur Facebook et, d’autre part, une personnalisation avancée et la création d’une URL personnalisée, qui sont référencées par Google.

 

• Les espérances de service montent rapidement

Un avantage majeur dans l’usage des médias sociaux est la panoplie de services pour fidéliser les clients. Premièrement, l’utilisation des médias sociaux est gratuite. Deuxièmement, un autre moyen de fidéliser les clients est de mettre à leur disposition « gratuitement » des services à valeur ajoutée dans le but de les lier à l’entreprise. Les nouvelles technologies offrent beaucoup de possibilités dans ce domaine à un prix tout à fait raisonnable. Ainsi, il est possible de mettre à disposition des clients des applications mobiles (i phone…) ou des widgets pour rester en contact permanent avec eux et pouvoir interagir avec eux.

 

Dans l’ensemble, les consommateurs dans le monde considèrent comme bonne la qualité du service clientèle. Le défi est que les possibilités pour le service ne cessent d’augmenter, même pendant la diminution économique. Les propositions/options ont monté sensiblement, en particulier sur les marchés naissants. Pourtant, même sur un marché développé tel que les  Etats-Unis, presque un tiers des personnes rapportées ont aujourd’hui des options plus élevées comparées à il y a 12 mois. À mesure que les espérances des clients augmentent, les compagnies semblent faire défaut.

 

• Matière de vitesse et de qualité

Les médias sociaux présentent aussi d’autres atouts attractifs pour une fidélisation plus accrue des clients. Par exemple, il y a la rapidité de la circulation des informations. En effet, les résultats de recherche d’information pour les consommateurs sont instantanés, c’est ce qui les attire le plus.

Un autre atout des médias sociaux est l’influence sur le référencement, qui servira de guide pour les clients à fidéliser mais aussi le côté social. Par le biais des médias sociaux, l’entreprise touche directement l’utilisateur final et cette relation directe est toujours bien perçue par le futur client. Elle façonne un lien fort entre la marque et le consommateur (ou le visiteur si il s’agit de site web).

Enfin, il ne faut pas délaisser la qualité des informations communiquées sur les médias sociaux. Au lieu de visiter un blog ou site inconnu, la visite se fait sur la base de recommandations (clics, diggs, etc..) d’autres utilisateurs. Les utilisateurs sont alors plus confiants.

 

Ainsi, la rapidité des services représente un des atouts des médias sociaux. Tandis que les consommateurs disposent d’une variété d’options pour le service clientèle, ils sont plus inquiets du niveau de connaissance de  leur représentant de service clientèle, à quel point il est  au courant des informations et quel genre de personne est-ce, de quelle façon les consommateurs peuvent recevoir plus rapidement et efficacement le service et combien de temps doivent-ils attendre pour que leurs  problèmes soient résolus. Le service clientèle représente donc la valeur des clients qui sont polis, amicaux, bien informés et doit être au courant de l’histoire de ses clients.

Pourtant, approximativement un tiers de consommateurs a indiqué qu’ils sont insatisfaits du niveau de conscience de certains agents comparé d’une façon générale avec une autre compagnie. Mais globalement, les consommateurs sont plus frustrés de devoir rester connectés pendant longtemps sur la prise avant d’entrer en contact avec le service à la clientèle par téléphone que de devoir entrer en contact longuement avec des services clientèles multiples.

 

1. Contrôle de la satisfaction des clients

Outre le renforcement de la notoriété et de la fidélité des clients, les médias sociaux aident les entreprises à contrôler le niveau de satisfaction de ses clients à travers des enquêtes et des tests consommateurs. En effet, c’est l’un des domaines où le réseau social peut être très utile. Il s’agit ici d’organiser des sondages et/ou des enquêtes auprès de groupes sociaux sur le Net. Et grâce à ce nouvel outil, les échantillons peuvent être très représentatifs, les enquêtés peuvent s’exprimer librement et la remontée d’information des consommateurs peut s’effectuer très facilement.

Par conséquent, même si certaines marques font la course à l’audience, à l’acquisition de nouveaux clients ou de fans Facebook au risque de délaisser la satisfaction du client, d’autres préfèrent croître moins rapidement et s’assurer de la satisfaction de leurs clients. Si les deux comportements ne sont pas contradictoires, mesurer la satisfaction des consommateurs se résume parfois à mesurer « seulement » les avis négatifs (ou positifs) disséminés sur les blogs, réseaux sociaux et autres sites.

Par exemple, des sites comme Testntrust ou Ciao proposent de noter le produit, le service ou le point de vente à l’aide de quelques questions. L’internaute choisit alors le thème qu’il souhaite évaluer : site internet, service commercial, expédition ou hotline par exemple et répond à une dizaine de questions. Pour chacune d’entre elles, il évaluera sa satisfaction sur une échelle de 1 à 5. Il pourra ensuite rédiger plus librement son avis et indiquer les avantages et les inconvénients du produit ou du service qu’il évalue et indiquer sa satisfaction globale. La note globale donnée par les consommateurs, donnée comme indice de satisfaction globale correspondra à son taux ou niveau global de satisfaction.

Mis à part cette notation destinée à l’entreprise, il est possible de lui adresser un feedback et un compte rendu des dialogues avec les consommateurs pour les marques sur les médias sociaux. En plus de centraliser les avis et une note globale immédiatement lisible pour l’internaute consommateur), l’entreprise peut ainsi recevoir un feedback de sa notation. Les entreprises peuvent alors gérer leur réputation dans le dialogue.

Pour ce faire, les entreprises inscrites sur le site peuvent répondre et engager la discussion suite à un avis, que cela se fasse de façon publique ou privée (uniquement lu par le consommateur). Les réponses apportées par l’entreprise seront également soumises à une notation et cela aura une incidence directe sur la note globale de ce dernier. Ce type de mesure de satisfaction s’avère être très utile dans le cas d’un un avis défavorable, l’entreprise a la possibilité de réagir immédiatement et d’éviter une propagation du mécontentement à travers un dialogue constructif sur l’amélioration d’un produit ou d’un service.

Une autre manière de mesurer la satisfaction des clients ou plutôt leur insatisfaction est le dialogue sur les réseaux sociaux. En effet, le web 2.0 amène de plus en plus les consommateurs à donner leur opinion et leur perception sur le niveau de service des entreprises, que ce soit à travers les blogs ou plus récemment à travers les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter. Dans ce cas, un consommateur déçu postera toujours son opinion alors qu’un consommateur satisfait estime tout simplement qu’il a reçu le produit ou service pour lequel il avait payé. Il est dès lors crucial que les entreprises surveillent de près tout ce qui se dit sur elles sur le web.

 

En somme, le marketing des médias sociaux joue un rôle crucial dans la stratégie marketing d’une entreprise puisqu’il contribue au renforcement de la notoriété et de l’image de la marque, permet une pénétration plus rapide et moins coûteuse du marché, offre une panoplie d’options pour fidéliser les clients et, enfin, de veiller à la satisfaction complète du client.

 

1. 1. Le social CRM

L’apparition du social CRM est étroitement liée au développement de l’e-commerce qui a rendu la participation du consommateur active. Les relations entre consommateurs sont ainsi passées au premier plan. Leur implication dans le marketing des produits mis en vente est la clé de voûte du commerce social. Mais qu’est-ce que le commerce social et quels peuvent être ses apports dans la stratégie marketing d’une entreprise ?

 

1. Définition

Dans son acception originelle, le commerce social se référait à des sites comme Shopit que les consommateurs investissent pour non seulement acheter mais aussi faire leurs recommandations et passer en revue un ensemble de produits. Aujourd’hui, le commerce social a évolué vers le social CRM et se défini alors comme étant un sous-ensemble de commerces électroniques qui impliquent l’emploi de médias sociaux : médias en ligne qui soutiennent des contributions sociales d’interaction et d’utilisateur, aident aux achats et à la vente en ligne des produits et des services.

Plus succinctement, le commerce social est l’utilisation du network(s) social dans le contexte de l’e-commerce. Le terme commerce social a été en fait présenté par Yahoo! en novembre 2005 pour décrire un ensemble d’outils de collaboration d’achats en ligne tels que les listes partagées de sélection, les estimations d’utilisateur et tout autre contenu écrit par l’utilisateur – partage d’informations et de conseil de produit en ligne. Il a ensuite été développé par David Biesel pour marquer les textes et dialogues réalisés par les utilisateurs sur des emplacements d’e-commerce et par Steve Rubel pour inclure les outils de collaboration d’e-commerce qui permettent à des clients d’obtenir le conseil des individus de confiance, de trouver des marchandises et des services et puis de les acheter.

Aujourd’hui, le secteur du commerce social a été augmenté pour inclure la gamme des outils sociaux de médias et le contenu utilisé dans le contexte de l’e-commerce. D’où, la naissance du social CRM. Les exemples de social CRM incluent des estimations et des revues de client, des recommandations et des références d’utilisateur, des outils sociaux d’achats (partageant l’acte des achats en ligne), des forums et des communautés, une optimisation sociale de médias, des applications sociales et des publicités sociales. Et pour affiner la définition, certains académiciens ont cherché à distinguer le « commerce social » « des achats sociaux », en rapportant que le commerce social était des réseaux de collaboration en ligne des fournisseurs tandis que les achats sociaux représentent une activité de collaboration en ligne des clients. Par conséquent, le social CRM est la combinaison de ces deux concepts : les fournisseurs collaborent en ligne entre eux mais également avec leurs clients. De l’autre côté, les clients collaborent en ligne entre eux mais restent aussi en contact avec les fournisseurs.

 

En bref, le social CRM est un type de commerce électronique utilisant des médias sociaux pour favoriser la relation avec les clients à travers les transactions en ligne. Le social CRM utilise alors des outils tels que le partage des listes et des estimations de sélection signalées par les utilisateurs précédents pour aider les acheteurs en ligne dans leurs transactions. Il leur propose également d’autres outils d’achats sociaux, tels que les forums et les communautés qui permettent à des acheteurs et à des vendeurs de discuter en ligne sur leurs expériences d’achats et de comparer l’information transactionnelle.

 

1. Apports du social CRM dans la stratégie marketing

En sachant maintenant ce qu’est le social CRM, il est utile de comprendre son impact sur la relation de l’entreprise avec ses clients mais aussi la contribution de ces derniers sur les médias sociaux. Un autre apport du social CRM dans la stratégie marketing est l’établissement d’une nouvelle relation de confiance entre l’entreprise et les clients mais également entre les clients eux-mêmes, conduisant à la multiplication des connaissances.

 

1. Vers un nouveau CRM en 3 étapes

Le social CRM a donné naissance à une nouvelle forme de la relation clientèle. Pour mettre en œuvre ce nouveau CRM, l’entreprise doit alors suivre trois étapes.

 

1^ère étape :

Évaluer comment les affaires peuvent changer pour embrasser un modèle plus numérique de marketing, de ventes et de service. Employer les perspicacités développées par l’étude et l’écoute pour évaluer des options pour de nouvelles sources de revenu et pour lancer la fabrication sur le marché. Les voies numériques devraient permettre de nouvelles propositions de valeur basées sur les besoins d’utilisateur de sites de rencontre et ceux-ci doivent être considérés au départ :

• Description des propositions innovatrices de valeur – créent un marché faisant la vision ;
• Détermination de la conception d’affaires de niveau élevé requise pour soutenir les propositions à travers des fonctions de CRM ;
• Proclamation des principaux défis de gestion qui exigent le gouvernement et le soutien dans le nouveau modèle.

 

2^ème étape :

Réaménager l’expérience du client pour l’ère numérique. Continuer à employer l’écoute et apprendre  les tenets de noyau, tout en ajoutant un engagement et les efforts suivants :

• Création d’un modèle d’expérience de client qui détaille où la livraison stratégique de service crée de la valeur ajoutée pour le client à l’enclenchement et à la conservation d’augmentation ;
• Détermination du moment où l’interaction de client, les nouvelles combinaisons de produit par service et la collaboration avec des clients ou des associés peuvent cheminer vers la vision marché-marché-fabrication ;
• Développement des profils de client qui aident à exprimer le vrai voyage de client ;
• Création d’un prototype simple et actif d’expériences de clients qui apporte la vision à la vie.

 

3^ème étape :

Définir l’approche et les technologies de solution qui soutiendront l’expérience de modèle et  de client d’affaires d’un format fortement flexible permettant alors la réutilisation et le réajustement :

• Développement d’un contour de solutions qui inclut les besoins d’applications, de données et d’infrastructure ;
• Inclusion d’une évaluation des coûts et des avantages, avec des prétentions documentées pendant trois années ;
• Placement d’une carte routière stratégique avec les repères et les portes qui participent à la livraison de la valeur aux affaires.

 

1. Le pouvoir d’influence des internautes

Le mindset traditionnel qui s’avère être particulièrement difficile pour les entreprises durant la transition vers le digital est un « push marketing » — réduisant les messages à de simples rapports et puis retransmettre ces messages devant autant d’yeux que possible.

Cet entonnoir traditionnel — vente qui déplace des personnes par la conscience, à la considération et à l’achat d’un produit, puis au développement de la fidélité — limite  sévèrement les occasions pour les compagnies de dialoguer avec leurs clients.  Des annonces renvoient simplement tous les messages en un unique modèle adapté à tous — le pionnier source de la célèbre ligne du grand magasin de Philadelphie John Wanamaker affirmait que : « la moitié de l’argent que je dépense en annonce est gaspillée ; le problème est que je ne sais pas de quelle moitié il s’agit ».

Plus tard dans le processus de ventes, un vendeur a une chance d’agir l’un sur l’autre avec le consommateur pendant la considération et d’acheter par phases, mais ce dialogue tend à être concentré sur quelques produits, pas sur la plus grande valeur de marque de la compagnie. Ironiquement, la plus grande occasion pour poteau-achètent le dialogue surgit lorsqu’un consommateur téléphone un centre commercial pour se plaindre.

Le monde digital rénove l’entonnoir traditionnel pour créer un nouveau modèle, l’élargissant et le permettant à des occasions significatives — plus tôt dans le marketing et le processus de ventes et également dans tout l’entonnoir entier — d’agir l’un sur l’autre avec des consommateurs, les engagent ainsi dans le dialogue et influençant leurs perceptions des produits et des marques. Chaque interaction — même ceux aux premières parties de la  conscience — donne une occasion d’influencer le choix.

Considérons aussi Blendtec, un fabricant américain des mélangeurs commerciaux qui avaient soutenu son entrée dans le marché au détail par une campagne visuelle pleine d’humour appelée « Will It Blend ? », la série de vidéos (plus de 100 ont été  maintenant produits). Le Directur Général (CEO) Tom Dickson de Blendtec y ajouta une variété de choses impaires au mélangeur et l’allume. Une vidéo de l’année dernière a comporté Dickson ajoutant un certain nombre d’objets représentant des ingrédients en argent de papier de banque  des USA de paquet — fédéral de bailout, le plan entier de bailout sur un disque portatif de mémoire —au mélangeur et puis les allumant. Le vidéo « Will It Blend ? » est devenu le hit (top) sur les emplacements sociaux de gestion de réseau et a enregistré plus de 60 millions de visionneuses pendant la première année de la campagne. Mais les gens ne visionnaient simplement pas les vidéos, ils fournissaient la rétroaction, partagent le lien visuel avec d’autres et se donnent le mot par leurs réseaux sociaux. Les ventes au détail de Blendtec ont monté 500 pour cent par la première année suivant le début de la campagne en 2006.

En 2009, YouTube a employé le large intérêt de la population pour le Super Bowl — et les spots publicitaires de Super Bowl à la télévision — pour conduire le trafic à son  emplacement. Pour mesurer le taux d’audience et le nombre de visionnements du jeu et de ses compléments, YouTube  a créé une offre populaire  d’annonce appelée « Ad Blitz ». Par le biais des annonces en ligne, les utilisateurs ont pu partager et discuter entre eux, et voter sur leurs favoris. Ad Blitz a généré de plus de 21 millions de vues commerciales, et plus de 2,6 millions de voix ont été moulées, donnant à YouTube une poussée énorme dans le monde visuel.

Les annonceurs eux-mêmes ont obtenu une hausse inattendue. Pour une compagnie comme le courtage en ligne E*trade Financial Corp., dont les annonces de « talking baby » étaient parmi les  favoris des fans, l’impact était immédiat et significatif — une augmentation de 19 pour cent des applications pour ouvrir des comptes d’E*trade en semaine après le jeu. En raison de la nature virale de l’enchaînement, les spots d’E*trade ont réalisé une telle notoriété que le lundi suivant le jeu, les émissions télévisées matinales les ont promus — tel qu’une diffusion publicitaire gratuite. Avec l’absence de coût additionnel, E*trade pouvait augmenter considérablement  la valeur de son investissement (considérable) dans les annonces.

 

C’est une bonne leçon en valeur distinctive de l’enclenchement, de l’influence et du dialogue. L’expérience en ligne est une expérience plus riche, plus interactive et plus  engageante que le simple regard sur le jeu du football en étant assis sur une chaise. Pour YouTube, l’annonce est devenue le moyen pour attirer des personnes en ligne, permettant à la compagnie portique d’observer les interactions des personnes et puis d’utiliser cette connaissance  pour établir des rapports.

 

Ainsi, si initialement, le CRM consistait en une gestion de la relation de l’entreprise avec ses clients, son domaine est devenu plus large par une influence des internautes. Les entreprises entretiennent lors leurs relations avec leurs clients mais ne doivent pas oublier que ses derniers ont maintenant le pouvoir de s’influencer les uns les autres, et ce pour recommander un produit ou encore pour inciter ses contacts à l’achat d’un produit. Le social CRM présente alors d nouveaux aspects de la relation entreprise-client mais aussi entrprise-client-client.

 

• Recommandations de produits

L’influence des internautes sur les réseaux sociaux se traduit par la capacité de recommandation d’un produit ou d’une marque ou de tout produit sur le réseau. Le pouvoir de recommandation au sein des réseaux sociaux sera d’ici peu vraisemblablement le principal levier de la décision d’achat. Depuis plusieurs années nous sommes déjà une bonne majorité à effectuer nos achats, importants ou non d’ailleurs, après une petite enquête rapide sur le web.

Aujourd’hui, par le biais du social CRM, il est devenu possible de mesurer cette capacité de recommandation en analysant les dialogues des internautes. En effet, les recommandations et les critiques sur les sites spécialisés et les forums sont devenues au fil de la décennie passée une des principales sources d’information. Ce ne sont pas uniquement les e-clients qui procèdent ainsi. Même lorsque l’acte d’achat est réalisé ensuite dans une boutique en « dur », cette enquête est effectuée au préalable.

 

• Incitations d’achat

Les réseaux sociaux sont encore une autre dimension. Il n’est plus question de l’anonymat du témoignage sur un site spécialisé. Les réseaux sociaux transposent sur le web une relation un à un avec une forte connotation affective. Les recommandations d’un « proche » de confiance deviennent alors décisives.

Un exemple pour illustrer cette affirmation est l’intérêt apporté plus à l’avis d’un proche qu’aux publicités et prospectus techniques lors de l’achat d’une nouvelle voiture, un proche possesseur ou non dudit véhicule.

Il ne faut pas ainsi amoindrir l’importance des réseaux sociaux en tant que facteurs d’incitations à l’achat.

 

• Relation de confiance et capacité de recommandation

Contrairement à l’ancien CRM, le social CRM est d’une autre forme. Il s’agit ici d’établir une relation de confiance, de devenir un partenaire, un vrai, plutôt qu’un fournisseur froid et distant, si l’on souhaite justement gagner la fameuse confiance tant recherchée des consommateurs. Le social CRM s’inscrit dans une horizontalité des relations clients, prescripteurs-experts et fournisseurs. Il impose alors une réforme radicale de la culture d’entreprise.

Dans ce cadre, un bon client n’est plus seulement celui qui achète régulièrement. C’est aussi celui qui recommande et est écouté par son entourage. Ses critiques sont pertinentes et sont appréciées. Les « experts-prescripteurs » sont alors les acteurs clés du social CRM.

L’extension du domaine du social CRM va aussi contribuer à améliorer la capacité de recommandation des internautes. En effet, le social CRM s’est vite étendu au commerce collaboratif qui va au-delà de la simple recommandation, puisqu’il sous-tend l’achat collaboratif ou la collecte de fonds comme dans ce cas : http://beerbankroll.com/. L’achat collaboratif signifie qu’un ou certains de ces internautes ont recommandé le produit auprès d’autres internautes. Après, ils décident tous d’acheter le même produit.

 

Le social CRM peut ainsi se présenter sous diverses approches. Il va de la recommandation de produits et de la mise en ligne de blogs, qui font partager des expériences de consommation, à l’achat collaboratif sur des sites de commerce collaboratifs. La mise en ligne d’espaces virtuels dans lesquels un groupe de personnes collaborent, trouvent, donnent des conseils et achètent peut aussi être une forme de social CRM. De là est né sans doute le shopping social ; c’est-à-dire le fait de faire ses courses dans une boutique en ligne avec d’autres membres d’un réseau social virtuel.

 

Un exemple d’une compagnie utilisant efficacement les médias sociaux dans le but d’atteindre des assistances de cible et de produire graduellement des affaires pour la compagnie est  Comcast. En mars 2008, Comcast a lancé un compte de twitter appelé : « comcasters ». Il s’agit d’une équipe dirigée par Frank Eliason, directeur aîné des opérations nationales de client, pour le contrôle de ce compte. Il semble que ce compte de twitter est la seule manière  d’améliorer la réputation négative des services (au moins en ligne) tout simplement en répondant rapidement aux bips en faisant appel à d’autres services. Il semblerait que ceci soit plus efficace que l’amélioration traditionnelle du temps d’attente du centre d’appel.

 

Une étude récente sur l’impact des médias sociaux sur le marketing d’affaires propose quelques faits intéressants :

• 34% des personnes trouvent des informations sur un produit par le moteur de recherche ;
• 30% des personnes se renseignent sur un nouveau produit par les sites web sociaux de gestion de réseau ;
• 28% a indiqué que les messages au sujet des ventes ou des avis spéciaux d’affaire résonnent avec eux ;
• 87% ont confiance aux recommandations sur la revue de critique.

 

1. Multiplication des contacts

Le social CRM permet d’augmenter les points de contact. En effet, la multiplicité des médias sociaux a permis la multiplication des points de contact entre une marque et ses prospects / clients. Accessible depuis les tablettes (iPad) et les smartphones (iPod, Androïd..) et présente sur différentes services et plateformes (Youtube, Facebook, Twitter…), une marque multiplie sa présence sur différents terminaux et services afin de se rendre accessible à tout moment à n’importe quel endroit.

Mais il faut faire attention : multiplier ne veut pas dire démultiplier et créer la même interaction sur les différents supports. La pertinence du contenu varie en fait en fonction du service. Par exemple, Twitter peut être utilisé de manière pertinente comme outil de relation client auprès d’une cible restreinte. Pour autant le processus de traitement doit être adapté à ce média. En effet, une entreprise habituée à répondre sous 72 heures par e-mail, ne peut pas se permettre de simplement appliquer cette règle sur Twitter.

La multiplication des contacts n’est pas seulement pour le compte de l’entreprise mais aussi entre les prospects. Ces derniers sont en interactions sociales par le biais des médias sociaux et multiplient en conséquence le nombre de leurs contacts. Ainsi, le nombre de contacts recommandés ou incités à acheter décuplent.

 

1. 1. Le marketing digital

Le terme marketing digital est apparu récemment dans le monde des professionnels du marketing et de la communication. En effet, il n’existait aucune terminologie pour décrire les actions des entreprises faites pour toucher leurs prospects/clients au travers de tous supports digitaux (ordinateur, téléphone mobile, lecteur de podcast, jeux vidéo et affichage dynamique – panneau publicitaire extérieur & télévision en point de vente). Certes, il existe un terme pour décrire chaque discipline du marketing digital (cybermarketing pour le marketing fait sur internet ; marketing mobile pour le marketing sur les terminaux portables, etc.). Mais aucune appellation n’existait pour décrire l’ensemble de ces disciplines et les regrouper sous un terme commun. D’où le marketing digital.

 

1. Définition

Le marketing digital est une discipline visant à faire la promotion de produits et services en utilisant un média ou un canal de communication digital pour atteindre les consommateurs d’une manière personnelle, ultra ciblée et interactive pour un coût raisonnable. C’est donc la promotion des marques à l’aide de l’Internet, du mobile et d’autres canaux interactifs. Il s’agit lors d’une pratique réalisée d’une façon opportune, appropriée, personnelle dans le but de promouvoir des produits et des services à un plus grand nombre de consommateurs.

Le marketing digital inclut donc plusieurs techniques et pratiques appartenant à la catégorie du marketing d’Internet. Toutefois, sa portée est bien au-delà de celle du marketing d’Internet car elle agit sur d’autres canaux avec lesquels elle peut atteindre les personnes qui n’ont pas besoin de l’utilisation de l’Internet. En raison de cette non-confiance sur l’Internet, le champ du marketing digital inclut alors une foule entière d’éléments tels que les mobilophones, sms/mms, affichage / bannière annonceurs, médias sociaux et digital outdoor.

Tout étant un service autonome, le marketing mobile couvre tous les domaines et la majorité des secteurs de vente, même les secteurs de vente les plus traditionnels tels que la commercialisation directe en fournissant la même méthode de communication avec une assistance mais d’une façon digital.

 

Comme le marketing digital couvre la majorité des secteurs de vente, il peut alors être décomposé en plusieurs secteurs spécialisés tels que le web marketing, l’email marketing, le marketing mobile et le marketing des  médias sociaux :

• Le web marketing inclut les sites web d’e-commerce, les sites web de filiale de marketing, les sites web promotionnels ou instructifs, les services en ligne d’annonce sur des moteurs de recherche (recherche payée) et des résultats organiques de moteur  de recherche par l’intermédiaire de l’optimisation de moteur de  recherche (Search Engine Organic ou SEO) ;
• L’email mrketing implique à la fois les annonces et les efforts promotionnels de vente par  l’intermédiaire des messages d’E-mail aux consommateurs courants et potentiels ;
• Le marketing mobile est largement défini en tant qu’utilisation des médias sans fil interactifs pour fournir à des clients, à toute heure et tout endroit, l’information personnalisée qui favorise des marchandises, des services et des idées,  produisant de ce fait de la valeur pour tous les dépositaires ;
• Le marketing médias sociaux suppose les annonces et les efforts de vente par l’intermédiaire des emplacements sociaux de gestion de réseau comme Facebook, Twitter, YouTube, etc.

 

1. Médias sociaux et marketing mobile

Le marketing des médias sociaux et le marketing mobile sont tous deux un marketing digital. Le premier utilise les emplacements sociaux de gestion de réseau en ligne tandis que le second se base sur les mobiles. De ce fait, le marketing des médias sociaux est plus relié au marketing d’Internet. Cependant, vu l’avancée technologique en matière de téléphonie mobile, l’Internet est devenu accessible à travers ce dernier appareil. Par conséquent, le marketing mobile tend à appartenir au marketing d’Internet. La seule différence réside dans le fait que le mobile couvre tous les sites Internet tandis que le marketing des médias sociaux ne concerne que les médias sociaux sur Internet. En conséquence, les médias deviennent accessibles aux prospects à travers les mobiles.

Il est intéressant d’analyser ces deux concepts dans la mesure où les médias sociaux sont accessibles sur le mobile. L’objectif est alors de déterminer lequel de ces deux types de marketing semble le plus judicieux pour une marque. Par ailleurs, comme le marketing des médias sociaux diffère du marketing mobile, quels sont les avantages apportés par chacun d’eux ?

 

1. Avantages du marketing de médias sociaux

Comparé au marketing mobile, le marketing des médias sociaux présente des avantages relatifs à la diversité des services proposés, à un nouveau système de gestion de la relation clientèle (social CRM) et à la rapidité et à la qualité des services fournis. Mais l’intérêt est surtout porté sur le nouveau CRM.

 

• Diversité des services

Le premier service fourni relatif au marketing des médias sociaux est le social CRM effectué par l’entreprise auprès de ses clients. Mais outre le CRM entreprise-clients, le CRM entreprise-client-client est également retracé. En application du social CRM, le marketing des médias sociaux ne se limite déjà plus à l’incorporation des avis de consommateurs à un site. Aux Etats-Unis par exemple, tous les secteurs d’activité – services financiers, fabricants, mutuelles, pour ne citer que quelques exemples – proposent des services de ce type sur leurs sites. Il s’agit d’une tendance de fond répondant aux nouveaux comportements des consommateurs.

Les marques vont également au-delà de leur propre site web pour s’adresser aux consommateurs par l’intermédiaire de Facebook et de Twitter. De ce fait, les internautes et les marques peuvent se partager des avis et d’autres contenus générés par les utilisateurs auprès auprès d’audiences captives et intéressées, et ce dans le but de les convaincre en les amenant vers un parcours d’achat.

Mais le marketing des médias sociaux proposent aussi d’autres services. Il s’agit des autres services reposant sur le contenu généré par les utilisateurs, qui rencontrent aujourd’hui un succès croissant. Les internautes ont alors la possibilité de poser des questions auxquelles peuvent répondre les sites marchands, les fabricants ou encore d’autres utilisateurs. A la différence des forums, ces questions-réponses sont directement en relation avec un produit, et visibles aux côtés du bouton « Acheter », fournissant ainsi aux consommateurs toutes les informations dont ils ont besoin pour prendre leurs décisions d’achat sans avoir à quitter la page.
Un autre service fourni par les médias sociaux est la possibilité pour les consommateurs de faire part de leurs expériences et témoignages sur les sites des marques, où celles-ci les invitent à publier des commentaires relatifs à la marque, à l’utilisation des produits, voire à leur propre style de vie.

Finalement, l’innovation la plus marquante et qui favorise la recherche de services pour les clients, réside au sein même des entreprises qui concentrent la voix du client. Ces entreprises s’appuient sur les commentaires des clients pour améliorer le service offert à ces derniers, développer et perfectionner leurs produits, optimiser leurs processus internes et nouer des relations bien plus approfondies avec les consommateurs.

 

En somme, le marketing des médias sociaux apportent aux entreprises une nouvelle approche marketing pour la satisfaction et la fidélisation des clients en leur fournissant des services variés et élaborés selon leurs attentes.

 

• Amélioration de la relation client (social CRM)

Pour les entreprises qui ont recours au marketing des médias sociaux, ces derniers présentent une nouvelle manière entière de relier et d’établir des rapports avec des clients, soit une nouvelle forme de CRM : le social CRM. D’un poteau de mur de Facebook à une réponse amicale de Twitter, il est maintenant possible de créer des conversations personnalisées avec différents clients au-dessus de l’Internet. Le service à la clientèle peut alors passer d’un délégué à la clientèle impersonnel à un champ de jeu de niveau en ligne. Les clients répondent à ce genre de service à la clientèle parce qu’il correspond plus à leur niveau. En effet, beaucoup de gens n’aiment pas appeler une ligne directe ou soumettre un rapport en ligne, l’un ou l’autre parce qu’elles ne savent pas, ne veulent pas prendre le temps, ou juste ne  s’inquiètent pas assez pour agir de la sorte.

Quand des entreprises sont présentes en ligne, les clients peuvent répondre directement et se joindre à partir des conversations. Ils apprécient cette présence en ligne des entreprises car ces dernières s’intéressent réellement à eux et tentent de les atteindre en dehors de leur environnement mais en s’adaptant à celui des consommateurs. Avec des médias sociaux, l’atteinte des clients devient beaucoup plus facile. Effectivement, les entreprises développent des départements entiers liés aux médias sociaux et aux relations de clients. C’est une grande manière d’établir des rapports avec des clients.

Ainsi, si une société de commerce tente de grimper dans le wagon des médias sociaux, elle opte pour la meilleure stratégie. Pour l’aider, voici que des propositions de méthodes pour faire évoluer ses affaires vers un niveau plus avec la gestion de réseaux et les médias sociaux avec des  thématiques telles que :

• CRM d’intégration et médias sociaux : relatif au social CRM en trois étapes ;
• Couverture informatique et son rapport avec les médias sociaux ;
• Comment les affaires peuvent-ils tirer bénéfice de Twitter ;
• Comment contrôler des fils de ventes par des médias sociaux ;
• Comment employer Facebook professionnellement ;
• Que peut apporter un blog pour les affaires ;
• Gestion de campagnes de marketing par des médias sociaux.

En bref, les relations de l’entreprise avec ses clients mais aussi des clients entre eux s’améliorent considérablement et deviennent plus étroites grâce aux médias sociaux. Il existe nombreuses applications sociales de gestion de réseau disponibles sur le web. Et beaucoup d’entreprises se distinguent de leurs concurrentes en assurant une meilleure utilisation de l’Internet et par une gestion de réseau sociale à travers des ressources croisées.

Cependant, toute chose égale par ailleurs, le social CRM présente un côté négatif : les clients ont aussi la capacité d’endommager la réputation d’une compagnie basée sur des informations fournies sur les emplacements sociaux de gestion de réseau. D’où l’importance de l’accès à ces ressources pour la compagnie afin qu’elle puisse surveiller les conversations et rectifier son tir. De plus, comme beaucoup d’individus ont accès aux ressources en ligne, la concurrence n’en est que plus féroce.

Ainsi, la concurrence n’est plus de taille à déterminer le succès d’une société. Il y a la bonne volonté d’une compagnie d’embrasser encore plus de nouvelles innovations telles que le social CRM pour rester compétitif sur le marché.

 

• Rapidité et qualité

Le dernier atout engendré par les médias sociaux est la rapidité de la circulation des informations ainsi que la qualité de ces dernières. En effet, les médias sociaux sont liés à l’Internet qui est un moyen de collecte d’informations en temps réel, ou le plus récent possible. Par conséquent, la meilleure manière pour les consommateurs d’obtenir des informations fraîches restent l’Internet dont les espacements sociaux des médias sociaux. Outre cette information en temps réel, en tant que site Internet, les médias sociaux deviennent disponibles à tout moment et à tout endroit pour les consommateurs grâce aux nouvelles technologies de communication (i phone, smartphone, etc.). Les informations sont donc mises à jour mais surtout disponibles et faciles d’accès.

Enfin, un des atouts des médias sociaux est la qualité des informations communiquées. Comme il a été cité plus tôt, les informations sont mises à jour, donc actualisées et reflètent la réalité. Mais en plus, elles semblent être plus fiables sur les médias sociaux car les contacts y sont des personnes de confiance. Mis à part les membres de la famille ou les proches, les interlocuteurs sont des individus en qui le consommateur a confiance puisqu’ils ont eu le temps de tisser des liens à travers leurs échanges. En conséquence, les informations communiquées apparaissent fiables et de qualité pour les internautes.

Ainsi, les informations diffusées sur les médias sociaux sont rapides, instantanées et fiables, ce qui constitue un réel atout pour le marketing des médias sociaux. Mais qu’en est-il du marketing mobile ?

Il n’en reste pas moins que les services fournis y sont aussi rapides. Par exemple, « fast fashion », un cachet des détaillants d’habillement qui peut déjà approvisionner à la demande selon les besoins pressentis, deviendra la norme de fait d’industrie — un développement avec des conséquences dramatiques pour les niveaux d’inventaire des magasins. En fait, les magasins tels que nous les avons connus — les espaces physiques — deviendront simplement des prolongements d’autres magasins, de nouveaux canaux qui permettent aux consommateurs de configurer et commander leurs expériences d’achats à des endroits variés, éditant efficacement leurs choix de produit. Par exemple, Amazon.com permet déjà à ses clients d’envoyer une photo d’un produit qu’ils veulent obtenir, puis les aide  le trouver.

 

1. Avantages des campagnes marketing mobile

Avant de relater les différents outils de marketing mobile, il est important de préciser que les règles juridiques sont très strictes concernant la réception de données sur mobile. Bien que les consommateurs restent perplexes quant à ces différentes dispositions, la constitution et la qualification de base de données sont régies par un « opt-in » très rigoureux. Toutes ces règles vont dans le sens de la protection du consommateur et par conséquent implicitement la démocratisation des campagnes de marketing mobile.

Dans la mesure où ces règles sont respectées, le marketing mobile présente aussi des atouts qui le caractérisent. Ces atouts peuvent se réunir selon les 5P du marketing mobile et se mesurer par le taux d’audience et le nombre de points de vente couverts et enfin la proximité du prospect.

 

• Les 5P du marketing mobile

Les principaux atouts du marketing mobile se résument en 5P :

• Puissance ;
• Pertinence ;
• Personnalisation ;
• Profitabilité ;

Le marketing mobile est puissant parce que grâce à l’avancée de l’Internet Mobile, le consommateur reste disponible à tout moment. C’est justement sur ce point que le mobile est intéressant. La géolocalisation permet de réaliser des campagnes très pertinentes car elles sont parfaitement ciblées. En fonction du lieu, de l’heure ou du mode de vie, les messages peuvent être différents.

 

Ensuite, le marketing mobile est très pertinent car les terminaux mobiles offrent aux entreprises une accessibilité et une communication immédiate avec le prospect. Grâce à cet avantage, les messages peuvent être encore mieux personnalisés afin de favoriser le taux de transformation.

 

Après, le marketing mobile est personnel du fait que le terminal mobile est l’objet de communication le plus proche des européens. Cette situation est le fruit de la « mobile dépendance » liée au fait que la nouvelle génération est née avec le digital. L’avantage de cette proximité est donc de pouvoir être sûr de joindre le mobinaute en temps réel.

 

En outre, le marketing mobile est profitable pour les entreprises. Par rapport à des campagnes radios ou télévisées, la mise en place d’une campagne de marketing mobile est plus rapide et moins coûteuse car les bases de consommateurs se créent au fur et à mesure par l’annonceur.

 

Enfin, le marketing mobile est polyvalent car le mobile n’est pas considéré comme un objet parmi tant d’autres. En effet, en plus de sa fonction basique, à savoir téléphoner, les utilisateurs s’en servent pour de nombreuses fonctions supplémentaires qui peuvent servir pour réaliser des campagnes de marketing mobile. Par exemple, l’envoi d’un jeu au nom de l’annonceur, des dates d’ouverture ou de lancement mises directement dans l’agenda du mobinaute…

 

En bref, ces 5P constituent de nos jours tout ce que les annonceurs exigent de posséder dans afin d’améliorer qualitativement leurs relations clients.

Par conséquent, ces 5P peuvent remplir tous les objectifs du marketing et rendre l’Internet Mobile plus puissant que l’Internet fixe.

 

• Audience et points de vente

Tous les objectifs du marketing peuvent être atteints grâce à l’Internet mobile. Parmi ces objectifs, on peut citer :

• La séduction d’une nouvelle audience qui ne visite jamais les sites web classiques. Cela peut sembler opportuniste mais le nombre de terminaux mobiles dans le monde dépasse largement le nombre d’ordinateurs et donc d’internautes ;
• La dé-ringardisation d’une marque ;
• La création de trafic dans les points de vente.

En plus, à partir d’une grande audience, une seule personne engagée et prête à diffuser un message est maintenant capable de rejoindre la masse et des les convaincre.

Le mobile et les réseaux sociaux permettent alors de rejoindre des niches précises, avec un grand potentiel de les engager. Les utilisateurs peuvent se montrer plus enclin à partager et l’avantage du mobile est qu’il s’agit du meilleur outil de diffusion personnel, il y a plein de fonctionnalités pertinentes pour créer du contenu et plein de canal pour diffuser ce contenu via un seul et même appareil. Ainsi, en rejoignant une niche, une entreprise peut atteindre la masse… les amis des prospects! Par exemple, une personne qui distribue le message d’une entreprise, même si elle l’a personnalisé, « vote » en quelque sorte pour cette entreprise.

 

• Marketing de proximité

Le marketing mobile permet également d’améliorer la relation client par de nouvelles formes d’interactions grâce aux applications mobiles. Tout comme le social CRM, le marketing mobile contribue dans les relations d’une entreprise avec ses clients mais aussi dans les relations des clients de cette entreprise entre eux.

Fournissant des services de web, les avantages du marketing mobile sont alors assimilables à celui du web : il est à la fois personnalisable, interactif et mesurable. Cependant, il offre deux autres avantages relatifs à sa mobilité : une accessibilité n’importe où et une accessibilité n’importe quand. Cela résulte du fait que dans la nature du mobile, tout se passe en temps réel. C’est une forme de marketing de proximité.

 

• Personnalisation et fidélisation : la généralisation des nouveaux appareils mobile annonce la dématérialisation des cartes de fidélité. Les applications de fidélisation sur mobiles sont amenées à se développer et à remplacer les cartes plastifiées qui encombrent les portefeuilles. En effet, le mobile garde maintenant en mémoire les achats précédents et propose les réductions directement en magasin lorsque le consommateur se trouve dans le rayon, via une alerte sur son mobile. Ceci, grâce à la technologie RFID qui permet au mobile de communiquer à distance avec les puces électroniques des rayonnages.

Par exemple, Intel et Frogdesign proposent bornes interactives qui mêlent écran tactile et technologie RFID, pour reconnaître les habitués de la boutique et leur proposer des offres sur mesure : articles, promotions, etc.… Ou leur recommander d’autres produits similaires ou complémentaires au produit scanné (cirages pour une paire de chaussures, consommables informatiques…)

Bref, la marque est de plus en plus proche de ses cibles car elle se soucie des attentes de ces dernières et tente au mieux de communiquer avec elle à tout moment.

• Marketing géolocalisé : Foursquare fidélise ses utilisateurs via le fameux « check-in » géolocalisé. Ces derniers remplacent la carte de fidélité grâce aux réductions et avantages obtenus sur présentation des médailles. Mais le ressort du système tient aussi à la valorisation personnelle tirée de l’obtention de ces récompenses : « regardez dans quels endroits chics ou branchés je sors… ». La diffusion de ces messages sur les réseaux sociaux assure la promotion marketing et contribue au recrutement de nouveaux clients pour les marques. Grâce au mobile, les deux missions essentielles (et parfois contradictoires) du marketing sont assurées : la fidélisation et le recrutement. La géolocalisation peut aussi permettre de faire du push marketing, surtout lorsque le client se trouve à proximité du magasin ou du restaurant. L’Oréal et Starbucks ont par exemple conduit une campagne marketing de ce type en Angleterre, en octobre 2010. Une base utilisateurs ayant accepté de recevoir des offres promotionnelles (opt-in) ont reçu des alertes leur proposant réductions ou bons plans, lorsqu’ils passaient à proximité de l’une des enseignes.

Les marques ne cessent ainsi de s’approcher de leurs cibles et de tenter de rester à leur proximité.

• Achat à distance : Le paiement mobile sans contact est la prochaine grande évolution attendue du Mobile-commerce ou M-commerce. L’idée est de pouvoir acheter une place de cinéma à proximité d’une affiche de film, de s’offrir un ticket de bus en approchant son mobile d’une borne extérieure, etc…. La technologie dominante en la matière est celle de la communication en champ proche (Near Field Communication) permettant l’échange d’informations entre des périphériques jusqu’à 10 cm de distance. Elle est soutenue par les mastodontes de l’industrie électronique et mobile : Sony, Philips, Nokia, Samsung, Panasonic entre autres… La Ratp teste aussi depuis plusieurs années un tel système de paiement. Il s’agit alors de pouvoir utiliser les téléphones mobiles munis d’une puce NFC comme une carte Navigo dans le métro ou le bus.

En bref, grâce au marketing mobile, les cibles n’auront plus besoin de se déplacer vers les points de vente pour se procurer le produit. Elles pourront l’acheter à tout moment et n’importe où à partir de leur mobile. Ainsi, même si elles se trouvent à des milliers de kilomètres du produit, elles peuvent l’acheter sous forme de « réservation » effectuée sur le mobile. Par conséquent, les entreprises deviennent de plus en plus proches de leurs cibles : c’est le marketing de proximité.

 

En somme, le marketing mobile représente le meilleur moyen pour assurer le marketing de proximité par le biais d’une amélioration de la relation avec les clients (meilleure communication et compréhension des attentes des clients), le marketing géolocalisé, la communication à distance et l’accessibilité en temps réel.

 

Il apparaît ainsi qu’inclure le marketing des médias sociaux au sein des stratégies marketing d’une entreprise constitue un avantage conséquent pour cette dernière. En effet, le marketing des médias sociaux couvre tous les objectifs du marketing en général, à savoir la promotion de la notoriété et de l’image de l’entreprise, une pénétration plus facile et plus ciblée du marché, une plus grande diversité de services pour la fidélisation des clients et le contrôle du niveau de satisfaction des clients.

Par ailleurs, le marketing des médias sociaux conduit les entreprises vers un meilleur système de gestion de la relation avec la clientèle à travers le social CRM. La relation considérée ne se limite plus au contact entreprise-client mais également client-client.

Enfin, ne pas oublier que le marketing des médias sociaux est une branche du marketing digital. Il se réfère au marketing de l’Internet, par opposition au marketing mobile. Toutefois, comme il a été indiqué auparavant, le mobile tend vers l’Internet grâce au développement de la technologie de communication. D’où l’intérêt porté à l’analyse des avantages apportés par le marketing mobile. Tout comme le marketing des médias sociaux, le marketing mobile favorise l’atteinte des différents objectifs du marketeur. Mais en plus, il réduit les coûts investis : les points de vente deviennent les individus propriétaires du mobile mais aussi les espacements de réseaux sociaux, d’où une baisse des coûts investis dans les points de vente. En contrepartie, comme les réseaux sociaux représentent les lieux les plus fréquentés par les cibles, le taux d’audience s’accroît considérablement.

De ce fait, le marketing des médias sociaux est la stratégie marketing la plus intéressante pour une entreprise. Combiné avec le marketing mobile, il en devient encore plus pertinent grâce aux innovations. Il ne reste plus maintenant qu’à déterminer dans quelle mesure le marketing des médias sociaux inclus dans les stratégies marketing d’une entreprise contribue au développement et à la croissance de cette dernière.

 

1. Contribution des médias sociaux dans le développement et la croissance de l’entreprise

Le fort développement des penchants des consommateurs vers les médias sociaux a conduit les entreprises à s’intégrer sur ces réseaux. Leurs stratégies marketing ont alors été rénovées suivant les objectifs recherchés et les possibilités d’atteinte offertes par le markéting des médias sociaux. Il est ainsi apparu que les entreprises peuvent réaliser tous leurs objectifs marketings par le biais des médias sociaux. Cependant, il n’a pas encore été démontré dans quelle mesure les médias sociaux contribuent au développement et à la croissance des entreprises. D’où l’intérêt porté à cette troisième partie de la recherche.

Par sa nature, les médias sociaux représentent un actif précieux pour l’entreprise car ils permettent de réduire les coûts de transaction mais également d’améliorer la gestion interne de l’entreprise et la publicité.

 

1. 1. Réseau social, un actif précieux pour l’entreprise

Les expériences montrent que les réseaux sociaux aident souvent les entreprises à surmonter les obstacles dus aux coûts de transaction. Les entreprises tirent souvent parti des occasions d’investir dans ces réseaux lorsqu’ils présentent une contrepartie en termes de croissance de l’activité.

 

1. Faire face aux coûts de transaction

Par définition, le coût de transaction est un coût lié à un échange économique, plus précisément une transaction sur le marché. Ce coût n’existe pas dans le cadre de la concurrence pure et parfaite. Il peut être direct (commission de Bourse) ou indirect (coût de prospection, temps et effort passés à la négociation et à la vérification de la transaction, etc.).

L’idée d’un coût du système de prix a été évoquée pour la première fois par l’économiste Ronald Coase, dans son article The Nature of the Firm en 1937. Il y explique que : « Lorsque l’on souhaite opérer une transaction sur un marché, il est nécessaire de rechercher son ou ses contractants, de leur apporter certaines informations nécessaires et de poser les conditions du contrat, de conduire les négociations instaurant ainsi un véritable marché, de conclure le contrat, de mettre en place une structure de contrôle des prestations respectives des obligations des parties, etc. »[8].

L’ensemble des coûts induits par ces actions forment les coûts de transaction. Carl J. Dahlman[9] regroupe ces coûts en trois catégories :

• « coûts de recherche et d’information »: prospection, comparaison du rapport qualité/prix des différentes prestations proposées, étude de marché, etc. ;
• « coûts de négociation et de décision »: rédaction et conclusion d’un contrat, etc. ;
• « coûts de surveillance et d’exécution »: contrôle de la qualité de la prestation, vérification de la livraison, etc.

Ainsi, les coûts de transaction sont tous les coûts engagés pour la réalisation effective d’une transaction sur un marché.

 

Dans le cadre des transactions effectuées sur les médias sociaux, le marché est premièrement virtuel. L’entreprise n’engage ainsi aucune dépense pour la location d’un magasin afin de présenter les produits par exemple. Le seul coût né de sa présence sur le réseau est le coût des espaces.

Deuxièmement, toutes les informations concernant le produit sont disponibles sur le réseau, conduisant ainsi à une baisse des dépenses en longue publicité via les médias traditionnels.

Troisièmement, comme les échanges se font virtuellement, aucun contrat n’est obligatoire entre les deux cocontractants (entreprise fournisseur et internaute consommateur). Par conséquent, aucun coût portant sur l’élaboration des contrats n’est engagé par l’entreprise.

Finalement, bien que d’autres exemples de baisse de coûts de transactions puissent encore être proposés, il n’empêche que l’entreprise ne dépense plus pour surveiller la qualité de la prestation de ses commerciaux dans le magasin par exemple. En effet, toutes les activités relatives à la transaction se déroulent maintenant à travers les médias sociaux.

 

1. Faciliter et améliorer la gestion des réseaux internes

Voici quelques points résumant les avantages apportés par les médias sociaux dans la gestion des réseaux internes d’une entreprise. Ainsi, se doter d’un réseau social, tels que Bluekiwi, et Yoolink, permettrait à l’entreprise de :

• Capitaliser aussi bien les connaissances que les expériences individuelles des employés ;
• Visualiser les domaines de compétence de chaque membre de l’entreprise, et ce non seulement au niveau organisationnel (niveau macro), mais aussi au niveau des tâches réalisées par chacun (niveau micro) ;
• Instaurer un système de motivation, reposant essentiellement sur la valorisation et l’appréciation des efforts.

Tout ceci revient au fait que les réseaux sociaux favorisent les relations interpersonnelles et offrent la visibilité nécessaire pour évaluer les résultats, les bonnes pratiques et les contributions les plus pertinentes des employés : celui qui partage l’information est plus visible dans l’entreprise.

 

1. Faciliter et améliorer la publicité

Grâce aux réseaux sociaux, une marque peut facilement s’implanter dans le flux de connexions entre les personnes et se servir du « bouche à oreille » pour se créer une image positive auprès des consommateurs. Aussi, une publicité de ce genre coûte beaucoup moins cher que la publicité classique.

Les médias sociaux permettent donc aux entreprises de réaliser des publicités sur les réseaux tout en améliorant leur image, et ce à moindre coût.

 

1. 1. Enjeux stratégiques des marques de l’entreprise

Les médias sociaux sont dorénavant un actif indispensable pour les entreprises afin de garantir une plus forte croissance de ces dernières. Afin d’améliorer cette croissance, les entreprises doivent par contre s’assurer que leur marque est bien perçu par les internautes. D’où l’importance des médias sociaux qui vont contribuer au suivi du nom de l’entreprise et de ses marques, à l’acquisition et élargissement de la clientèle, aux innovations et à de nouvelles stratégies économiques.

 

1. Suivi du nom de l’entreprise et de ses marques

Aujourd’hui, l’enjeu majeur des marques est de repenser leur stratégie marketing pour communiquer autrement avec leur public. Ce n’est plus le consommateur qui vient à la marque, mais c’est la marque qui va vers le consommateur.

« Internet est un outil de marketing puissant, mais l’atteinte du succès demande une excellente planification stratégique. Quels sont nos objectifs, nos ambitions, les résultats désirés ? Dans l’univers du web, l’improvisation ne paye pas. […] Par où commencer ? Qu’est-ce qui peut répondre à nos exigences ? Voilà les bonnes questions à se poser » a déclaré Serge Gauvin, conseiller marketing de l’agence Perspective. En effet, les réseaux sociaux sont des outils puissants avec des particularités qui leur sont propres. Pour être performante, une entreprise doit maîtriser tous les outils, ce qui représente un grand défi pour celles qui font du marketing traditionnel. Pour rester concurrentielles, la plupart font appel à des agences interactives pour les aider à mettre en place des stratégies sur Internet.

Les médias sociaux permettent d’améliorer l’image de marque d’une entreprise. Des plateformes comme Twitter aident à entretenir un rapport privilégié avec sa clientèle et ses prospects. C’est le cas de Zappos : la compagnie de chaussures a mis son service clientèle au cœur de sa stratégie marketing. Plus de la moitié des salariés utilise Twitter pour répondre aux questions de leurs clients. « Notre objectif est de fournir la meilleure expérience d’achat en ligne possible » explique Tony Hsieh, président de Zappos. L’entreprise a généré un chiffre d’affaires d’1 milliard de dollars en moins de dix ans.

L’exemple de Tou.TV, la première webtélé francophone lancée le 26 janvier 2010, peut également être considéré. Jérôme Hellio, directeur de contenus Internet, a placé les médias sociaux au centre de sa campagne de communication. Le choix des médias sociaux s’est présenté comme une évidence. Selon lui, cela permet d’être à l’écoute de ce qui se dit en vue d’interagir plus facilement avec les membres de sa communauté. Aujourd’hui, Tou.TV compte plus de 86000 fans sur Facebook, environ 12000 followers sur Twitter, ainsi que 25 millions de connexions en 2010, et 2 millions de visites par mois. Tou.TV s’affirme comme un prolongement incontournable de la télévision traditionnelle. La webtélé a d’ailleurs lancée fin janvier 2011 son application gratuite sur iPhone, iPad et iPod Touch, pour se rapprocher de son public. Mais le modèle d’affaires de Tou.TV qui repose sur la gratuité n’est pas encore rentable.

Internet et les nouvelles technologies offrent un contexte intéressant pour concrétiser une approche marketing personnalisée. Cela permet aux entreprises d’entrer en contact avec le consommateur potentiel et de l’impliquer en lui faisant vivre des expériences en lien avec sa marque et son produit.

 

1. Acquisition de la clientèle

Les médias sociaux peuvent être utiles dans le milieu de l’entrepreneuriat dans la mesure où ils peuvent aider les entreprises à attirer de nouveaux client(e)s et à les fidéliser. Faisant partie d’une communauté virtuelle, les membres s’influencent les un(e)s les autres sur les produits et services qu’elles / ils consomment en en parlant justement dans les médias sociaux. Ils sont également d’excellents moyens de veille stratégique pour l’entreprise. Pour être au courant des nouveautés dans son secteur d’activité ou savoir ce qui se fait chez les concurrents, il suffit de faire un tour sur les blogs personnels ou les blogs d’entreprises. Nombreuses idées créatives et innovantes pour faire croître l’entreprise s’y trouvent.

 

1. Promotion du processus d’innovation

Etant un espace ouvert et transparent de communication et d’échange d’idées, le réseau social constitue un moyen efficace pour stimuler et enrichir le processus d’innovation au sein de l’entreprise. En effet, ce genre de solution permet d’encourager les conversations professionnelles, sans formalisme et sans se soucier de la position hiérarchique. Les employés partagent leur idées (Brainstorming), débattent en ligne, enrichissent les commentaires et travaillent dans une démarche participative et de façon collaborative.

 

En dehors de l’entreprise, le social networking contribue aussi à l’innovation par l’intermédiaire des échanges qui se font sur les médias sociaux. Les internautes discutent sur ces réseaux, débattent sur les sujets qui les intéressent et y font part toutes leurs attentes ou encore leurs besoins. Par l’identification des besoins et attentes des prospects, les entreprises peuvent proposer des produits innovants répondant à ces appels des internautes.

Prenons par exemple le cas du social networking et la consommation de vidéo en ligne qui sont désormais des usages Internet de masse, au même titre que la recherche, l’e-mailing ou encore la navigation sur les portails. De nouveaux géants du Web ont émergé de ces pratiques entre lesquels se tissent des liens de plus en plus étroits. Les acteurs du social networking et de la TV/vidéo se rapprochent de plus en plus aujourd’hui. Ce rapprochement est porteur de nombreuses innovations pour les services audiovisuels broadcast et en ligne :

• Grâce à l’arrivée des téléviseurs connectés, les réseaux sociaux commencent à être disponibles directement sur le petit écran sous forme de widgets. Combinaison idéale entre les programmes audiovisuels et le social networking, la social TV offre aux éditeurs de chaînes l’opportunité de capitaliser sur leur grille de programmes et d’enrichir l’expérience télévisuelle proposée au téléspectateur.
• Les solutions de portabilité des données développées par les principaux réseaux sociaux (Facebook Connect, MySpace Data Availability ou encore Sign in with Twitter) permettent aux services de TV/vidéo en ligne gratuit (site d’une chaîne TV, service de VoD, plate-forme de vidéo communautaire, etc.) d’intégrer à leurs sites des outils communautaires très populaires (Live Feed de Facebook, fil Twitter…) qui favorisent la création et la rétention d’audience et/ou de trafic supplémentaire et améliorent donc la monétisation publicitaire de leur inventaire.
• Le partage et la consommation de vidéo sur les réseaux sociaux sont des activités en forte croissance. Pour tous les services de TV et de vidéo – des chaînes traditionnelles à Hulu, en passant par YouTube – les réseaux sociaux apparaissent comme un nouveau canal de distribution sociale et virale qui permet d’élargir la diffusion de leurs programmes. Toutefois, seule une stratégie publicitaire adaptée peut permettre aux acteurs audiovisuels de tirer profit de la dissémination de leurs contenus sur le Web communautaire.
• Les recommandations de contenu deviennent un enjeu de plus en plus important pour les services de VoD payante qui, pour renforcer la pertinence et donc l’efficacité de ces suggestions,  pourraient utiliser les propriétés de filtre communautaire du graphe social. Le consommateur recevrait ainsi des recommandations de vidéos de la part des contacts de ses réseaux sociaux, ces personnes étant pour lui des sources d’information particulièrement fiables et des prescripteurs de confiance. L’exploitation du graphe social doit cependant s’effectuer dans le respect de la confidentialité des données personnelles et de la vie privée des utilisateurs.

 

1. Stratégies économiques

En terme de stratégie, outre la nouvelle stratégie marketing des entreprises, les médias sociaux conduisent ces dernières à adopter de nouvelles stratégies économiques, leur permettant un plus rapide développement et une plus forte croissance grâce à une économie d’échelle et au renforcement des partenariats par le social CRM.

 

1. Economie d’échelle

Le principe d’une économie d’échelle est simple : faire en sorte que les coûts moyens de production baissent lorsque le volume de cette production augmente. Les coûts moyens de production regroupent ici les coûts pour la production du produit mais également les coûts investis dans la fourniture de service relatif au produit. Les économies d’échelle constituent alors le principal gain attendu de la production en série. Or, comme il a été précisé plus tôt, les médias sociaux permettent de faire face aux coûts de transaction qui représentent une partie des coûts moyens de production. De ce fait, les coûts de production diminuent grâce à la baisse des coûts de transaction.

Faire appel aux médias sociaux permet ainsi aux entreprises de réaliser des économies d’échelle, soit d’assurer une meilleure croissance.

 

1. Démarches participatives et renforcement des partenariats par le social CRM

D’autres stratégies économiques sont envisageables grâce aux médias sociaux, stratégies favorisant la croissance des entreprises. Par exemple, en étant présentes au sein des réseaux sociaux, les entreprises suivent les échanges qui s’y effectuent et peuvent intervenir lorsque son image se trouve dénigrée par certains internautes. Elles évitent ainsi une mauvaise retombée sur leur notoriété et la marque de leur produit en participant aux discussions. Les ventes seront alors toujours assurées, soit une croissance de l’entreprise.

En plus, comme le CRM inclut maintenant la participation de nouveaux prospecteurs (les clients), l’impact de la communication publicitaire s’en trouve élargi. En effet, la communication ne se limite plus aux contacts des entreprises mais aussi aux contacts des contacts des entreprises. Bref, les entreprises améliorent leur chiffre d’affaires à travers de fortes publicités sur une plus vaste cible grâce à des partenariats avec leurs clients habituels.

 

1. 1. Prévisions des entreprises

Les médias sociaux, qui sont étroitement liés à la technologie, font maintenant partie du quotidien des entreprises. Il est important que ces dernières y accèdent si elles veulent rester compétitives sur le marché et obtenir une meilleure croissance. Elles doivent donc moderniser leurs parcs informatiques mais surtout rénover leur système informatique. En outre, les nouvelles ressources humaines sont généralement nées avec ces technologies, d’où la nécessité d’améliorer la qualité du personnel qui doit en plus être capable de maîtriser ces nouvelles technologies. Enfin, les entreprises ont la possibilité de réviser leur budget marketing grâce aux médias sociaux, permettant une baisse des dépenses prévisionnelles. En somme, maîtriser les médias sociaux devient un objectif prioritaire pour les entreprises.

 

1. Révolution informatique

Au début de 2010, Gartner prévoyait déjà qu’en 2012, 20% des entreprises ne posséderaient plus d’actifs en TI en raison de l’effet combiné de diverses tendances, dont la virtualisation, l’infonuagique et l’utilisation par les employés de leurs propres ordinateurs au sein de réseaux d’entreprise. Toute une révolutio de l’informatique en fait.

En 2011, la prolifération des plateformes et des applications mobiles, ainsi que la collaboration à l’aide de divers outils sociaux pourraient bien s’ajouter à ces facteurs et contribuer à la mutation déjà amorcée des organisations TI.

 

1. Informatique en nuage

L’infonuagique demeurera un sujet d’actualité en 2011. Selon Patrice-Guy Martin, ce modèle révolutionne l’architecture informatique et offre « une élasticité permettant de s’adapter rapidement à des besoins croissants dans un secteur spécifique. La disponibilité qu’il confère à l’infrastructure technologique en fait une autre forme d’impartition ou de sourçage », souligne-t-il. Gartner prévoit qu’en 2012, les grandes entreprises auront mis en place des équipes chargées de prendre les décisions qui s’imposent en matière d’infonuagique et de gérer les programmes qui y sont liés. En effet, l’infonuagique est intéressant dans la mesure où elle est capable de rassembler rapidement une importante capacité en matière de serveurs et de stockage.

 

1. Réseautage social

L’exemple illustratif type pris ici est les entreprises québécoises. Après avoir pris toutes sortes d’initiatives en 2010 pour déterminer les meilleures manières d’utiliser les réseaux sociaux dans le cadre du marketing et du service à la clientèle notamment, les entreprises québécoises vont e mesurer les résultats en 2011. Selon Patrice-Guy Martin, elles chercheront particulièrement à évaluer l’impact de leurs initiatives en cette matière, à faire une veille de leur réputation – c’est ce qui se dit à propos de l’organisation dans les réseaux sociaux – et à cerner les tendances caractérisant leur secteur d’activité.

Le PDG du Réseau Action TI prévoit que des mesures très sérieuses seront prises dans ce domaine cette année et que les entreprises définiront des politiques claires à cet égard. Entre autres choses, les dirigeants décideront si l’on doit permettre ou bloquer l’accès aux réseaux sociaux au sein de l’organisation, et s’il faut ou non se doter d’un réseau social interne.
Gartner estime qu’en 2016, les technologies sociales – entre autres wikis, blogues et messagerie instantanée, en plus des réseaux sociaux de toutes sortes – auront été intégrées dans la plupart des applications d’affaires. Les entreprises engloberont alors les relations avec la clientèle, la communication interne, la collaboration et leurs initiatives en matière de réseaux sociaux dans une stratégie coordonnée.

Bref, le système de réseautage social devra faire partie intégrante de toutes les entreprises grâce au marketing des médias sociaux.

 

1. Ressources humaines

Au vu de l’essor des nouveaux médias, les entreprises sont en train de faire évoluer leur organisation marketing. Ainsi les experts en marketing Internet voient leur périmètre de responsabilités grandir pour englober les enjeux du marketing digital. Ces derniers doivent apprendre à cibler les consommateurs non plus seulement sur internet, mais sur l’ensemble des médias digitaux. Les responsables de la publicité vont devoir également apprendre à maîtriser ce domaine. A titre d’exemple d’évolution de la consommation média, un adolescent américain passe plus de temps à jouer aux jeux vidéo qu’à regarder la télévision. Pour toucher ces consommateurs en herbe, les entreprises vont donc devoir chercher des moyens d’être présentes de façon intelligente dans les jeux vidéos.

Mis à part cette révolution pour les experts en marketing Internet, il ne faut pas non plus oublier que la nouvelle génération est maintenant composée de jeunes vivant avec le Net. De ce fait, les nouvelles mains-d’œuvre seront composées majoritairement de cette génération, d’où la nécessité d’un changement au sein des entreprises.

 

1. La génération du Net Composera la majorité des mains-d’œuvre pendant plusieurs années

Les natifs du Net, nés après 1980, entrent maintenant dans le lieu de travail. Ils apportent des qualifications pointues de technologie, un désir pour le travail provocant, la  flexibilité, la mobilité, et un travail de capacités jaillissent dans les équipes.

Ces nouveaux employés rencontrent souvent une main d’œuvre chevronnée qui a des modèles très différents de travail. Les ressources humaines doivent satisfaire les besoins de main d’œuvre de natifs du Net en rénovant les politiques dans la gestion de talent afin de maintenir les nouveaux ouvriers et de fournir les outils de collaboration, la flexibilité, et l’appui d’heure qui permettent non seulement aux natifs du Net mais à tous les employés d’augmenter leur productivité sur le lieu de travail. Les dispositifs mis en place pour les natifs du Net —  tel que des programmes flexibles de travail, des outils sociaux de médias, ou un environnement de collaboration — sont aussi des dispositifs de travail que d’autres employés peuvent bénéficier. Cette situation se trouve illustrée par les chiffres suivants :

• Un total de 76 millions de natifs du Net sont nés entre 1980 et 2000. Environ 40 millions de natifs du Net sont dans la main d’œuvre maintenant, avec plus de 35 millions à gauche à venir. Les natifs du Net ont des carrières à l’esprit quand ils acceptent un travail. Bien plus que leurs prédécesseurs de Boomer et de GEN X[10], ils veulent connaître le chemin pour avancer et ce qu’il faut faire pour y accéder le plus rapidement. Ils ne demandent pas à être « mis dans leur temps » afin d’avancer. S’ils montrent la maturité, ont démontré l’engagement, et ont les compétences et les qualifications, ils s’attendent à ce que les promotions viennent rapidement.
• Les natifs du Net entreront rapidement dans des positions de gestion. Beaucoup de Boomers tentent de retarder la retraite, revoient leurs horaires de travail ou acceptent des postes avec moins de responsabilité mais, par la suite, elles doivent toutes se retirer. Les natifs du Net seront choisis pour la gestion moyenne et les postes de haute direction beaucoup plus tôt que tel avait été le cas lors des premières générations, tout simplement parce qu’il y avait peu de natifs du Net pour remplir positions à ce moment là. Cette occasion correspond tout à fait avec leurs buts ; les natifs du Net sont désireux de prendre des postes de direction.
• Les natifs du Net domineront alors la main d’œuvre pendant les 70 années à venir. Avec leur expertise dans la technologie, les chefs de Millennial infuseront des outils de collaboration, un apprentissage au fil du temps, des espaces virtuels de réunion du monde, des outils et des réseaux sociaux et plus de technologies toujours à inventer, dans  le cadre du lieu de travail. Les environnements rapides, efficaces,  globaux de travail avec la mobilité des ouvriers et une diminution en immobiliers physiques de corporation comptent parmi les changements que nous pouvons prévoir pendant que les natifs du Net acquièrent leurs qualifications, expertisent la technologie, et ambitionnent à un plus haut niveau.

 

1. Bien que difficile, il est meilleur que tout le monde change

Les natifs du Net deviennent maintenant non seulement la majorité de notre main d’œuvre mais également des chefs et des directeurs dans nos organismes. Les employés considéreront alors le travail différemment, obligeant les collègues à changer avec eux. Les  ouvriers avec une approche plus traditionnelle à travailler devront apprendre de nouveaux outils, comme les mondes virtuels et la communication visuelle, qui leur permettront d’être plus productifs. L’usage des outils comme l’email et le voicemail traditionnels diminueront tandis que la messagerie textuelle et la transmission de messages instantanée (IM) accélèreront le travail et les succèdent :

• Les outils virtuels de collaboration permettent des communications spontanées. IM, communication visuelle de bureau, réunions par l’intermédiaire de télé-présence ou de mondes virtuels, bips et messagerie textuelle sont des exemples des communications presque instantanées. Les envois courts d’un IM, le bip ou le message des textes fournissent des informations qu’un ouvrier aura besoin en quelques secondes tandis que le téléphone, les réunions face à face ou l’email pourraient prendre des heures ou des jours.
• Les voyages d’affaires diminueront quoique les équipes globales doivent travailler ensemble. Les natifs du Net sont ainsi contactés par vidéo dans leurs vies personnelles par leur mobilophone, YouTube et Skype tout comme ils s’attendent à des possibilités visuelles dans le travail. Avec l’amélioration dramatique de la qualité des vidéoconférences, les équipes dispersées se réunissent globalement en pratique, partagent des matériaux et réalisent le vrai travail effectué de leur installation visuelle de bureau de pièce d’unité, de vidéoconférence de HD, ou de pièce à extrémité élevé de télé-présence. Les pertes temps et d’argent en voyage baisseront parce que les natifs du Net opteront pour les possibilités croissantes de vidéoconférence.
• La mobilité fait partie de leur DNA. Les dispositifs mobiles permettent à ses utilisateurs de travailler presque à n’importe quel endroit. La ligne séparative entre le travail et le hors travail est brouillée pendant que Millennials intègrent les deux. ELLE ouvrier a indiqué  qu’il n’avait pas eu des vacances traditionnelles en cinq ans. Pourtant il passe plus de temps avec sa famille en raison de la technologie mobile. En voyage avec sa famille dans les Caraïbes, il prend juste près d’une demi-heure chaque matin et le soir, signe par  l’intermédiaire de son smartphone et traite tous les problèmes. Il est alors accessible s’il y a une urgence.
• Apprentissage, développement et feed-back font partie du travail quotidien. Millennials consacrent 6 à 10 minutes aux apprentissages relatifs à leur travail. Elles cherchent toujours des occasions d’apprendre et de s’améliorer et veulent un feed-back sur la façon dont elles ont réalisé leur travail. N’oubliez pas, les Millennials sont les enfants de Boomer de bébé qui ont grandi avec l’éloge et l’encouragement constant et une croyance qu’elles peuvent réussir. Les évaluations des performances fréquentes avec un feed-back authentique maintiendront les Millennials focalisés, motivés et maintenus comme employés.

 

1. Restructuration du budget marketing

En à peine de 6 mois, les marketeurs ont changé leurs attitudes à l’égard des dépenses du marketing communautaire. Ceci a été récemment confirmé dans la nouvelle étude « The CMO Survey », de Duke University’s Fuqua School of Business et de l’American Marketing Association. Une de leurs principales conclusions est que les budgets de marketing social continuent d’augmenter. Selon les résultats, les entreprises allouent aujourd’hui 6% de leurs budgets marketing aux médias sociaux, proportion qu’ils espèrent monter à 10% au cours de la prochaine année (2011) et à 18% au cours des 5 prochaines années.

En Août 2009, les responsables du marketing avaient déjà prévu de consacrer plus d’argent aux médias sociaux. Aujourd’hui, les prévisions d’investissement dans ces médias ont encore augmenté. En effet, les dépenses actuelles du budget marketing sur les médias sociaux sont évaluées comme suit :

• Août 2009 : une hausse de 3,5%
• Février 2010: une hausse de 5,6%

Quant aux dépenses du budget marketing « médias sociaux » dans les 12 prochains mois comparé à l’année 2009, elles s’évaluent à :

• Août 2009 : + 6,1%
• Février 2010: + 9,9%

Enfin, les dépenses du budget marketing « médias sociaux » dans les 5 prochaines années comparé à l’année 2009 augmenteront de :

• Août 2009 : + 13,7%
• Février 2010 : + 17,7%

Comme l’a déclaré le directeur de l’enquête, le professeur Christine Fuqua Moorman, « Même si beaucoup sont encore au stade de l’expérimentation et apprennent comment utiliser au mieux les outils de médias sociaux, ces résultats indiquent que les entreprises pensent que le marketing des médias sociaux est là pour rester et jouer un rôle de plus en plus important dans leur travail pour acquérir et fidéliser les clients dans le futur ».

 

Il n’y a plus alors de doute maintenant, les agences marketing tentent de s’adapter aux habitudes internet de la population active pour maintenir une présence innovante de leurs marques. A cet effet, les stratégies engagées sur les médias sociaux sont à revoir fréquemment et leur déploiement doit désormais mener à une traction durable.

Mais pour les marques très actives, les cycles de révision des campagnes doivent être plus courts, plus flexibles. Désormais une période de 3 mois d’évolution technologique des médias sociaux peut signifier de nouvelles versions des APIs, de nouvelles fonctionnalités, des fonctionnalités désuètes, des changements des habitudes sociales des usagers ou encore de nouvelles plateformes d’intérêt à considérer.

Les budgets alloués aux campagnes marketing sont ainsi en constante révision et il semble que les médias sociaux et le marketing mobile seront les secteurs du marketing qui connaitront la plus forte croissance au cours des prochaines années.

 

1. Maîtriser les médias sociaux : un objectif prioritaire pour les entreprises

L’intérêt porté par les entreprises envers les médias sociaux se traduit par leurs tendances à s’y abonner. Le nombre d’entreprises présentes sur ces médias ne cesse d’augmenter tandis que leurs personnels veulent aussi y participer.

Anderson Analytics et Marketing Executives Networking Group a récemment publié un rapport intitulé « Marketing Trends 2010 » avec des indices intéressants expliquant cet état d’esprit des responsables marketing. Lorsqu’ils ont été invités à choisir les tendances les plus importantes et les mots à la mode en 2010, ROI ou Return On Investment (un bon retour sur les efforts de marketing) a été numéro un. 58% des responsables marketing disent que c’était la tendance la plus importante. Mais ce qui est encore plus intéressant, c’est que les médias sociaux font partie du Top 8 de la liste, avec 42% des responsables les choisissant comme l’une des tendances à regarder en priorité. En outre, 72% d’entre eux ont dit qu’ils travaillent pour des entreprises qui prévoient des opérations dans les médias sociaux cette année.

L’étude a aussi analysé la présence des entreprises et leurs personnels dans les médias sociaux. Lorsque l’utilisation des médias sociaux par les cadres marketing et par l’entreprise sont comparées, on constate que la présence personnelle et celle de la compagnie ne sont pas les mêmes. Sur un plan individuel, les cadres sont plus susceptibles d’utiliser des outils de réseautage comme Facebook et LinkedIn, tandis que les entreprises sont plus susceptibles de tenir un blog que les individus.

 

En bref, ces trois enquêtes démontrent bien que maîtriser les médias sociaux représente maintenant un objectif prioritaire tant pour les entreprises que pour ses employés. Il se pourrait même qu’au fil du temps les stratégies de marketing traditionnelles diminuent au profit du marketing social.

 

En intégrant donc les médias sociaux dans les stratégies marketing des entreprises, ces dernières atteignent plus facilement et plus rapidement leurs objectifs marketings. De ce fait, les entreprises se développent et croissent plus rapidement grâce aux médias sociaux. D’un côté, le réseau social représente un actif précieux pour les entreprises car il permet de réduire les coûts de transaction, de rénover la gestion des réseaux internes de l’entreprise et d’améliorer la publicité. Elles réalisent en conséquence de meilleurs résultats, donc une croissance des entreprises. D’un autre côté, les médias sociaux font partie des enjeux stratégiques des marques des entreprises car ils permettent de suivre la notoriété et l’image des marques. De plus, ils élargissent la clientèle des entreprises et permettent aux entreprises de renforcer leur processus d’innovation. Finalement, les médias sociaux ont conduit les entreprises à élaborer de nouvelles stratégies économiques telles que les économies d’échelle, les démarches participatives et le renforcement des partenariats. Ce qui garantit une meilleure croissance des entreprises.

Bref, il apparaît que les médias sociaux contribuent largement au développement et à la croissance des entreprises. En conséquence, ces dernières ont décidé de prioriser la maîtrise de ces derniers, d’où une rénovation de leur système de communication par l’informatique en nuage et le réseautage social, le renouvellement des ressources humaines avec un réaménagement du système de travail et la restructuration du budget marketing en augmentant le montant attribué au marketing des médias sociaux. Néanmoins, comme une médaille présente un autre revers, les médias sociaux peuvent également constituer des dangers et des risques pour les entreprises qui les exploitent.

 

1. Dangers et risques des médias sociaux

Comme toutes les bonnes choses de la vie, les médias sociaux constituent un atout majeur pour les entreprises mais les exposent en même temps à des dangers, risquant ainsi de nuire à leur développement et à leur croissance. Une simple erreur de stratégie dans le marketing des entreprises peut ainsi leur être fatale. Par conséquent, les entreprises doivent respecter un minimum de conditions sur les réseaux sociaux lorsqu’elles sont en interaction avec leurs prospects. En plus, les médias sociaux ne suffisent pas à eux-seuls en tant que stratégies marketing des entreprises, d’où la nécessité d’incorporer d’autres outils de communication dans la stratégie marketing.

 

1. 1. Une erreur de stratégie peut être fatale pour l’entreprise

Toutes entreprises qui font appel au marketing des médias sociaux ne voient pas nécessairement ses activités croître ou du moins se développer. La raison en est que comme toutes les branches du marketing, le marketing des médias sociaux doit être mis en œuvre selon une stratégie. Ainsi, il faut s’assurer que la stratégie atteigne réellement la cible mais aussi que cette dernière ait accès aux médias sociaux. D’autre, le non respect de certaines lignes de conduite sur les médias sociaux par les marques peut favoriser la dégradation de leur image.

 

1. Cible et accès aux ressources

D’une part, la meilleure garantie pour une assurer l’efficacité d’une stratégie marketing est l’atteinte de la cible, soit la communication avec elle. Par exemple, une campagne publicitaire sur les couches du troisième âge doit être plus accentuée sur les médias traditionnels. En effet, étant donné que le troisième âge fait référence à des générations qui n’ont pas l’habitude de communiquer sur Internet, une campagne sur cet outil apparaîtra inappropriée et inefficace.

D’autre part, toujours en relation avec la cible de la marque, cette dernière doit s’assurer que sa cible puisse accéder aux ressources nécessaires pour pouvoir communiquer avec elle. Dans le cas contraire, toute campagne axée sur les médias sociaux s’avèrera inutile puisque la cible ne communique même pas avec la marque. Les internautes non ciblés qui communiquent, quant à eux, se désintéressent totalement de la marque, d’où une absence de social CRM, donc pas de publicité entre les prospects, absence même d’image de marque.

 

La marque doit ainsi vérifier que sa cible fait partie de la génération Y avant d’établir une stratégie marketing via les médias sociaux. En parallèle, elle doit également veiller à ce que sa cible fait partie des individus connectés de fçon permanente aux médias sociaux.

 

1. Dégradation de l’image de l’entreprise

Comme les internautes, les marques doivent avoir une ligne de conduite sur les médias sociaux afin de ne pas nuire à leur image. C’est le cas de Kenneth Cole, une marque de vêtements américaine qui a détourné les événements d’Égypte à son insu. La marque a posté sur Twitter, le 3 février 2011 : « Des millions de personnes dans le tumulte au Caire. La rumeur est qu’ils ont entendu que notre collection de printemps est maintenant disponible en ligne ». Ce tweet a fait le tour de la blogosphère en quelques heures. Les bloggeurs et les internautes ont unanimement condamné l’attitude de la marque. Celle-ci s’est empressée de rectifier son message, mais le mal était fait. Il est donc indispensable pour une entreprise de bien se comporter sur la toile, car sa réputation peut rapidement déraper.

 

Tel avait été aussi le cas pour la publicité de la marque Ralph Lauren lancée en octobre 2009. La photo met en avant un mannequin retouché avec excès sur Photoshop. L’image a fait l’objet de nombreuses critiques sur la toile. La marque a eu recours à ses avocats pour condamner le blogue photoshopdisasters qui a été le premier à critiquer la photo. L’affaire a rapidement créé le buzz sur Internet mais au détriment de la marque. Celle-ci a fini par s’excuser dans un communiqué. Depuis, Ralph Lauren a intégré les nouvelles technologies dans sa stratégie. En novembre 2010, la marque a présenté une expérience innovante en 3D : un spectacle de son et lumière projeté sur la façade d’un immeuble de Madison Avenue à New York.

 

Bref, il est indispensable pour une marque de gérer son image sur Internet. Les médias sociaux ont permis aux consommateurs d’avoir le pouvoir et il arrive que ces derniers décident à la place des marques.

 

1. 1. Respect d’un minimum de conditions

Pour faire une campagne dans les médias sociaux, il faut être là pour les gens, être orienté « satisfaction des besoins du client ». Les entreprises sont ainsi à l’écoute de leurs clients mais peuvent aussi débattre avec aux. Cependant, elles doivent faire attention et éviter de les désappointer. En effet, une fois retourner contre elles, les internautes peuvent être très difficiles à arrêter. De ce fait, il est important que les entreprises optent une manière d’agir sur les réseaux sociaux, trouvent des méthodes d’interactions correspondant aux attentes des clients et surveiller le contenu des messages diffusés.

 

1. Façon d’être sur les réseaux

Le contexte des réseaux sociaux change beaucoup de choses du côté marketing. Premièrement, il faut que les entreprises acceptent le fait d’avoir moins de contrôle sur cette forme de plateforme. Plusieurs outils de veille existent afin de voir ce qui se dit sur elles (Google Alerte par exemple). Après tout, sur le web les entreprises ne correspondent pas ce qui se dit mais plutôt ce que Google et Twitter disent qu’elles sont. Par conséquent, l’important n’est pas de contrôler le message, mais d’agir et d’interagir en respectant certaines règles de base du code de conduite sur les réseaux sociaux, par exemple :

• être authentique (ne pas mentir au gens) ;
• être ouvert ;
• être transparent ;
• être sincère ;
• rester humble ;
• reconnaître ses limites ;

L’objectif principal est de cultiver la confiance afin de faciliter la création de relations avec les autres membres des communautés. Afin de bâtir des relations de confiance et que les gens sachent à qui ils ont à faire et puisse trouvez facilement les marques sur les différents réseaux, augmentant alors la crédibilité, il est important pour les entreprises de se choisir un seul nom d’utilisateur et une seule image d’elle-même qui seront utilisés partout. De ce fait, il est possible de se bâtir une image de marque personnelle sur la toile.

Le but est aussi de bâtir une crédibilité. Dans cette optique, il est nécessaire d’être constant dans les affirmations et faire en sorte qu’elles soient originales. Afin de se démarquer, en plus d’être original, il faut que la marque s’assure de faire mieux que la moyenne. Il faut également qu’elle montre une certaine évolution, une amélioration et démontre alors qu’elle est curieuse et est intéressée par le sujet. Afin de montrer cette évolution, il est essentiel pour la marque d’avoir une vision sur l’avenir de son domaine. Avoir raison est secondaire, mais montrer que les entreprises sont capables d’assimiler le contenu et de se faire une idée de la « Big Picture » est plus important. Avoir raison n’est pas important à partir du moment où la marque reconnaît ses limites et est avertie à propos de celles-ci. Comme elle reconnaît ses limites, elle peut également poser des questions, un signe de curiosité et d’ouverture. Finalement, si quelqu’un veut avoir l’air crédible, il est important qu’il s’entoure des bonnes personnes dans les réseaux sociaux : une marque qui veut être crédible doit alors être plébiscitée par un certains nombres d’internautes, qui sont eux-mêmes des individus de confiance pour les autres abonnés.

 

1. Façon d’interagir

Premièrement, lors des communications, il est important que la marque reste brève et concise. Le principe de KISS (Keep it simple and stupid) s’adresse très bien au contexte des réseaux sociaux. Le but est de permettre aux gens de déchiffrer le message rapidement, de l’assimiler et de le comprendre. C’est d’autant plus important que si les gens n’aiment pas ou bien trouvent trop compliquer le contenu diffusé, il leur est très facile de changer de canal sur Internet.

Lors de la diffusion du contenu, il est important de mettre des appels à l’action afin de pousser les gens à devenir actifs et faire la publicité du produit ou de la marque, surtout dans les blogues. Les différents appels à l’action peuvent également stimuler l’interaction avec la marque. Pour ce faire, il est également important de ne pas avoir l’air d’un « Communiqué de presse » lors de l’écriture, mais d’un humain. Aussi, il peut être utile de remettre en question le statu quo mais, surtout, il faut être original, créatif et être le premier ou être silencieux. La principale raison est que c’est le contenu qui ajoute de la valeur : un contenu comme les autres n’a aucune valeur ajoutée et ne se démarque pas des autres. Une nouveauté est constamment tentée de sortir de sa zone de confort, quitte à faire des expériences et tester de nouvelles choses. Aussi, pour stimuler des interactions, il est possible de poser des questions, de répondre proactivement aux questions et commentaires et de donner, ensuite, son avis lorsque ce dernier est pertinent.

 

1. Le contenu ou le message

Deux des choses mentionnées précédemment sont extrêmement importantes dans la création du contenu : l’originalité et la créativité. Il s’agit des deux facteurs qui vont susciter l’intérêt et différencier le contenu du message de la marque et lui conférer ainsi de la valeur.

Il est aussi important de faire de la veille. Pour cela, les outils GoogleTrends, Google News, Google Blog Search, Technorati, Twitter Trend et Facebook Lexicon sont très performants. En outre, différents outils aident les marques à être plus performantes sur les réseaux sociaux. Par exemple Tweet Deck, FriendFeed ou iGoogle. Ces outils améliorent considérablement le ROI du temps passé à la stratégie sur les réseaux sociaux.

Le design également ne doit pas être laissé de côté. Les belles choses ou les choses étranges attirent naturellement l’œil. Il faut alors garder en tête que sur le web, avec n’importe quel média, le contenu représente le tout. Un bon moyen pour se donner une idée de l’efficacité et les réactions des gens face à des stimuli est tout simplement de pré-tester son design.

En bref, l’important pour une marque est de diffuser le bon contenu au bon endroit et au bon moment. Diffuser une vidéo comique qui vient de finir sur Twitter en plein milieu de la nuit est par exemple un excellent moyen pour passer inaperçu.

 

1. 1. Nécessité d’incorporer les médias sociaux dans d’autres outils de communication

Les nouvelles technologies sont des nouveaux supports qui permettent à la marque de redéfinir un nouveau produit, de communiquer avec un public et de s’impliquer auprès de sa cible. Pour qu’une marque soit compétitive sur le marché, il est alors nécessaire qu’elle intègre les nouvelles technologies dans son marketing-mix. En effet, les médias sociaux doivent se positionner en complémentarité des médias traditionnels. La création d’un buzz viral sur Internet ne s’accompagne pas forcément d’une augmentation des ventes. Il est indispensable que des actions marketing soient relayées sur les médias traditionnels pour qu’une campagne de communication soit pertinente et gagnante. L’objectif reste de créer un dialogue et une expérience unique avec les consommateurs, ce que permettent à la fois les médias traditionnels et les médias interactifs.

Les médias sociaux ont connu une évolution très rapide. Ils ne sont pas éphémères pour autant. L’avenir des médias sociaux demeure dans la géolocalisation avec des sites tels que Foursquare ou Facebook Places. Également des médias sociaux de niche commencent à émerger : Meet up, Military Network, Woozcar, etc.… Cette nouvelle tendance va faire naître une publicité en ligne de plus en plus ciblée avec une forte implication du consommateur. Ce dernier est devenu le maître du jeu.

Les communautés virtuelles sont ainsi très attrayantes pour les entreprises. Que ces dernières décident d’augmenter son investissement en médias sociaux semble être une décision judicieuse. Toutefois, il est important que les entreprises puissent joindre ses cibles à travers d’autres stratégies de connexions comme l’événementiel. En effet, quoiqu’on en dise, le contact physique demeure important afin de créer une relation.

Les médias sociaux ne suffisent donc pas à eux seuls comme stratégies de promotion. Il est conseillé de les incorporer dans d’autres outils de communication virtuels et imprimés. Voici une liste de conseils de Karima-Catherine[11], une professionnelle dans le domaine du développement de l’entreprenariat par l’intermédiaire des médias sociaux. De ce fait, outre les médias sociaux :

• Il faut que la marque augmente sa visibilité et sa notoriété en utilisant d’autres canaux de communications ;
• Elle doit aussi intégrer la promotion des médias sociaux dans d’autres outils de communications tels que le site Web, les courriels, les événements virtuels et live et dans les communications imprimées en invitant sa clientèle à la rejoindre sur des plateformes telles que Facebook ou Twitter ;
• Enfin, elle doit bâtir des relations de proximité avec sa clientèle et influencer ainsi les ventes.

 

 

 

 

 

 

 

 

Conclusion

En conclusion, les médias sociaux sont incontournables pour la croissance des entreprises. Néanmoins, ils ne suffisent pas à eux-seuls pour favoriser pleinement cette croissance mais y contribuent largement. En effet, aujourd’hui comme la nouvelle génération Y dite les « Millenials » sont habitués à vivre avec le Net, ce dernier fait alors partie de leur vie. L’usage de l’Internet devient donc une coutume pour la génération Y. or, cette dernière représente maintenant la majorité des cibles des entreprises actuelles. De plus, elle constitue également la nouvelle main-d’œuvre pour les entreprises. De ce fait, pour pouvoir suivre la tendance tout en se rapprochant de leurs prospects et assurer ainsi leur développement, les entreprises sont obligées de s’adapter aux modes de vie de leurs cibles. Ces dernières étant toutes une génération du Net, les entreprises doivent alors passer par le Net pour pouvoir les atteindre et communiquer avec eux.

Toutefois, malgré cette obligation née de la situation actuelle, les entreprises intègrent les médias sociaux dans leurs stratégies marketing pour d’autres motifs, notamment leur contribution dans la croissance des entreprises. Le plus grand avantage du marketing des médias sociaux est l’atteinte de tous les objectifs marketings des entreprises qui y font appel : pénétration du marché, renforcement de la notoriété et de l’image, fidélisation des clients et contrôle de la satisfaction des clients.

Outre cette atteinte des objectifs, les médias sociaux ont également donné naissance à un nouveau système de gestion de la relation clientèle des entreprises : le social CRM. Tout comme le CRM traditionnel, le social CRM s’intéresse à la relation des entreprises avec leurs clients. Son atout réside plutôt dans la participation des clients dans la publicité des entreprises.

Enfin, l’intégration des médias sociaux dans les stratégies marketing des entreprises permet à ces dernières de se développer plus rapidement par une réduction des coûts de transaction mais aussi par une plus large couverture des cibles et un meilleur processus d’innovation. Par conséquent, il devient primordial pour les entreprises de maîtriser les médias sociaux afin de veiller à une plus forte croissance de leurs activités.

Cependant, toute chose égale par ailleurs, les médias sociaux présentent des limites auxquelles les entreprises sont soumises : éviter toute erreur de stratégie leur pouvant être fatale dans les médias sociaux car la situation peut se retourner contre eux, respecter un minimum de conditions quad elles sont en interaction avec leurs prospects sur les réseaux sociaux et incorporer quand même les médias sociaux dans d’autres outils de communication tels que les médias traditionnels, les communication imprimées, les courriels, les animations sur terrain car le contact physique demeure important pour tisser des relations, etc….

En bref, une fois le marketing des médias sociaux adopté et maîtrisé par les entreprises, ces dernières sont aujourd’hui certaines d’améliorer leur croissance car elles sont dans les temps et communiquent avec leurs cibles.

 

 

Bibliographie

• « Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media », Kaplan Andreas M., Hænlein Michael, Business Horizons, Vol. 53, Issue 1 – 2010
• « Pan-European Results », March 2010 – Mediascope Europe 2010
• « Digital Oxygen : How “natives”behave when media and communications tools are ubiquitous », Lee Rainie Director, Pew Internet & American Life Project – 13 Décembre 2006
• Avant-goût du livre « Internet a tout changé », Marketing 2.0 : les tendances 2010 par l’agence Vanksen et Rétrospective 2009 du Web 2.0 et opportunités marketing et Marketing relationnel client : « les tendances 2009-2012 »
• « Les réseaux sociaux et les grandes entreprises », un article de Vincent publié le 28 février 2001

http://www.chronoduweb.com

• « Les tendances 2009-2010 », 21 Février 2009

http://www.gartner.com

• Outil de publicité self-service de Facebook pour le mois de mars 2010
• « L’entreprise, le marché et le droit », Coase R., édition d’Organisation, 2005
• « The Problem of Externality », Dahlman C. J., The Journal of Law and Economics, vol. 22, n°1, Avril 1979
• WIKIPEDIA, l’encyclopédie libre de Wikimédia Foundation, Inc.

http://fr.wikipedia.org

• « Les médias sociaux : stratégies de marketing pour 2010 », Karima-Catherine dans la revue QUESTION D’AFFAIRES, bulletin d’information volume 7, n°1 – Hiver 2010
• « A la recherche de la bonne stratégie marketing sur les réseaux sociaux », 23 Avril 2010 par CitizenTrend
• « Nouvelles technologies vs marketing traditionnel », Alex Bonan, WordPress – 14 Mars 2010
• « Les outils de travail collaboratifs promis à une belle croissance », Virginie Leblanc, Wolters Kluwer – 02 Février 2010
• « L’avenir des médias sociaux en marketing », Richard Piedalue, mtltechno.com – 26 Octobre 2009

[1] « Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media », Kaplan Andreas M., Hænlein Michael, Business Horizons, Vol. 53, Issue 1 – 2010

[2] « Pan-European Results », March 2010 – Mediascope Europe 2010

[3] « Digital Oxygen : How “natives”behave when media and communications tools are ubiquitous », Lee Rainie Director, Pew Internet & American Life Project – 13 Décembre 2006

[4] Avant-goût du livre « Internet a tout changé », Marketing 2.0 : les tendances 2010 par l’agence Vanksen et Rétrospective 2009 du Web 2.0 et opportunités marketing et Marketing relationnel client : « les tendances 2009-2012 »

[5] « Les réseaux sociaux et les grandes entreprises », un article de Vincent publié le 28 février 2001 sur http://www.chronoduweb.com

[6] « Les tendances 2009-2010 », 21 Février 2009 : http://www.gartner.com

[7] Chiffres provenant de l’outil de publicité self-service de Facebook pour le mois de mars 2010

[8] « L’entreprise, le marché et le droit », Coase R., édition d’Organisation, 2005

[9] « The Problem of Externality », Dahlman C. J., The Journal of Law and Economics, vol. 22, n ̊1, Avril 1979

[10] Personnes nées entre 1965 et 1976 – 1980, Encyclopédie WIKIPEDIA http://fr.wikipedia.org

[11] « Les médias sociaux : stratégies de marketing pour 2010 », Karima-Catherine dans la revue QUESTION D’AFFAIRES, bulletin d’information volume 7, n°1 – Hiver 2010