Introduction

 

 

L’économie occidentale est marquée par la servicisation de l’économie dans la moitié du vingtième  siècle ainsi que le début du vingt-et-unième siècle. Cette servicisation de l’économie se traduit par le développement des industries de services, notamment l’externalisation. Plusieurs firmes et même des petites et moyennes entreprises ont recours à des entreprises tierces pour certains aspects de leur activité.

 

L’externalisation s’est développée au début des années 90, dans les pays anglo-saxons d’abord avant de s’exporter dans d’autres pays occidentaux comme la France. L’externalisation ou outsourcing est une démarche courant chez les entreprises, elle consiste à confier à une entreprise tierce la gestion d’une partie ou l’ensemble d’une activité que l’entreprise réalisait en interne jusque là. L’externalisation touche plusieurs domaines et champs d’activités. Elle peut aller du ménage, aux gestions financières à la maintenance des appareils informatiques ou techniques.

 

L’externalisation de systèmes d’informations s’appelle « infogérance ». Etant donné que la pratique s’est développée aux Etats-Unis, les américains le définissent comme un transfert significatif, voire d’envergure de contrat et de personnels à une entreprise prestataire, qui assure la gestion et la responsabilité, incluant la responsabilité financière. L’infogérance est également appelée « facilities management » et existe bien avant les années 90. Elle n’arrive que tardivement en France, qui a rattrapé son retard ces dernières années. Ceci se manifeste par l’apparition d’entreprises d’outsourcing en Afrique Francophone, qui travaillent pour des firmes françaises.

 

Pour l’Agence française de normalisation, l’infogérance est « l’infogérance est un service défini comme le résultat d’une intégration d’un ensemble de services élémentaires, visant à confier à un prestataire informatique ou partie du système d’informa ion d’un client, dans le cadre d’un contrat pluriannuel, à base forfaitaire, avec un niveau de services e une durée définis.» Le terme « infogérance » englobe plusieurs types de prestations selon les prestataires et selon les demandeurs. Ainsi, on peut distinguer plusieurs déclinaisons à l’instar du MCO ou maintien en condition opérationnelle, l’ASP ou l’Application Service Provider, le SAAS ou Software as a service etc. L’externalisation peut se présenter sous différentes formes. Certains prestataires se trouvent dans le même local que l’entreprise demandeur, d’autres réalisent la prestation à distance.

 

On peut classer l’infogérance en trois grandes catégories. Premièrement, il y a la gestion d’infrastructures qui consistent en la gestion de serveurs et la maintenance informatique, la supervision du réseau et de sécurité et le stockage de données informatiques. Deuxièmement, il y a la gestion corrective et préventive des applications ou logiciels intégrés dans une entreprise. Et enfin, il y a l’hébergement de service. Dans ce dernier cas, le prestataire prend en charge la gestion et l’exploitation des données de son client. Ce dernier s’affranchit de tout frais et responsabilités relatifs à l’utilisation des applications.

 

L’infogérance permet aux entreprises de pallier la déficience de technologies de pointes ou l’absence d’infrastructures. Elle constitue également un avantage pour l’entreprise au niveau des ressources humaines car permet de diminuer l’effectif et donc des charges salariales. Toutefois, l’externalisation présente des risques de sécurités pour le client dans la mesure où les termes de contrat de prestation sont mal bouclés. En outre, son impact social est significatif, notamment pour les salariées. Au même titre que la délocalisation des activités dans le tiers monde, l’infogérance signifie donc une diminution du nombre d’effectifs.

 

 

L’infogérance peut donc avoir des conséquences néfastes au niveau des ressources humaines. D’où notre problématique, quels sont les impacts d’une infogérance ?

 

A partir de cette problématique, nous proposons les hypothèses suivantes :

 

H1 : L’infogérance a un impact négatif au niveau social

 

H2: La pratique de l’infogérance a un impact négatif au niveau financière et sécuritaire pour l’entreprise.

 

Le plan du mémoire se divise en quatre parties. Premièrement, la première partie porte sur la présentation du thème et la problématique. La seconde partie porte sur une revue de littérature concernant l’externalisation ainsi que l’infogérance et les conséquences pour l’entreprise. A partir de cette revue de littérature, nous allons construire nos hypothèses ainsi qu’une description de l’approche méthodologique dans la quatrième partie. La quatrième partie concerne la présentation des résultats ainsi qu’une discussion de ceux-ci. Enfin, la conclusion du mémoire comporte une synthèse managériale de l’étude ainsi qu’une proposition d’amélioration.

 

Première partie : Objet de la thèse et problématique

 

Cette première partie se divise en deux parties. Le premier chapitre concerne la présentation de notre sujet qui est l’infogérance mais également la justification de ce thème qui est un sujet récurrent ces dernières décennies. Le second chapitre concerne l’énonciation de la problématique ainsi que la formulation des hypothèses.

 

1. Objet de la thèse

• Présentation du sujet

 

Le concept d’ « infogérance » est actuellement très usité par les entreprises spécialisées dans l’informatique. A travers le contrat d’infogérance, ces entreprises proposent aux clients de recentrer leurs actions sur leurs principales activités et de sous-traiter la gestion du système d’information. L’infogérance informatique permet donc à une entreprise d’externaliser en partie ou en entier ses besoins dans le secteur informatique. L’objectif d’une infogérance consiste avant tout à diminuer au minimum les périodes d’indisponibilités des matériels et des services informatiques. L’entreprise d’infogérance propose ainsi des améliorations pour augmenter l’efficacité du système informatique.

 

La prestation d’infogérance comprend plusieurs points qui dépendent des besoins du client. Toutefois, les services suivants vont souvent ensemble car ils sont complémentaires, les clients sont libres de négocier les proportions de ces trois points complémentaires. Premièrement, il y a la maintenance, c’est-à-dire la prise en charge de la maintenance de l’ensemble du parc informatique du client. Ceci va des postes individuels et serveurs à la supervision des réseaux et des logiciels utilisés au sein de l’entreprise. La prestation de maintenance permet ainsi de diminuer la durée des passes sur le réseau ou les postes individuels, de maintenir les serveurs opérationnels ou encore de maintenir les réseaux fonctionnels.

 

Deuxièmement, il y a le conseil ; c’est-à-dire la prise en charge des changements et de l’évolution de l’ensemble du système informatique. Les conseils concernent aussi bien les infrastructures telles que les machines et le câblage que les logiciels et les virtualisations existants etc. Le conseil comporte également l’accompagnement des clients dans l’évolution de son système informatique. Toutefois, ce type de prestation ne s’effectue que suite à la demande particulière du client. Enfin, il y a la sécurité qui consiste à sécuriser le système informatique de l’entreprise à travers les droits d’accès aux comptes, les réseaux ainsi que les sauvegardes.

 

Une dernière prestation également fournie par les entreprises d’infogérance est la fourniture de matériels. En effet, le prestataire de

 

Théoriquement, l’infogérance permet à une entreprise de se focaliser entièrement sur son domaine d’activité de ne pas se soucier des problèmes liés à l’informatique. Cette société externe, à qui, elle lègue la gestion de son système informatique, ce qui est censée réduire les coûts par rapport à la prestation des informaticiens en interne. Théoriquement également, le délai d’exécution de la résolution des problèmes qui surviennent au sein de l’entreprise est plus court pour ces entreprises d’infogérance. Cela se justifie par leur expertise dans ce domaine, ils disposent également de technologies plus performantes.

 

 

 

 

 

• Problématique

 

Depuis ces dernières décennies, l’infogérance ou la sous-traitance du service informatique est privilégié par les entreprises que ce soient les firmes multinationales ou les petites et moyennes entreprises. On voit également l’émergence d’infogéreurs spécialisés, ces derniers ne proposent que des offres biens ciblées c’est-à-dire liée à une technologie particulière ou un partenariat spécifique.

 

Grâce à la mondialisation de l’économie mondiale, de nombreuses entreprises mettent en œuvre des projets d’externalisation d’envergure. Ces externalisations concernent plusieurs secteurs que ce soit financiers, juridiques ou encore informatiques qui sont délégués à leurs partenaires outsourceurs. C’est le cas par exemple de l’infogérance informatique. Dans ce contexte, les prestataires d’infogérance proposent donc des offres qui correspondent à l’évolution de la technologie existante, c’est-à-dire toujours plus qualitatives.

 

Par ailleurs, les acteurs de taille moyenne que ce soit du côté de l’offre ou de la demande sont confrontés à une remise en question de leur business model. En effet, pour le prestataire, il est difficile financièrement d’investir sur deux fronts à la fois, l’infogérance et les infrastructures. De leur côté, les entreprises rencontrent également le même problème. Le contrat d’infogérance coûte cher s’il contient plusieurs demandes alors qu’une demande incomplète rajoutera à la charge de l’entreprise. Par exemple, elle demande uniquement l’infogérance de son parc informatique mais n’inclue pas les infrastructures.

 

Ainsi, plusieurs entreprises prestataires en infogérance se sont focalisées sur l’une ou l’autre de ces services et non les deux. Il y a donc les infogéreurs traditionnels qui proposent des offres classiques répondant à des besoins basiques et fondamentaux des entreprises et il y a la nouvelle génération d’infogéreurs qui proposent des offres spécialisés basées sur l’expertise de leur client.

 

Malgré la multitude de ces offres toujours plus innovantes, le choix des entreprises de déléguer la gestion de leur parc informatique est souvent critiqué notamment en ce qui concerne les firmes multinationales. C’est le cas par exemple l’IPSN qui a confié à Neurones la gestion de son parc informatiques. IPSN ou Institut de protection et de sureté nucléaire est un leader mondial dans la maîtrise des risques liées aux activités nucléaires et de leurs impacts sur l’environnement ainsi que l’homme. Ce contrat d’infogérance satisfait les deux acteurs signataires du contrat. Toutefois, cette sous-traitance a également des conséquences au niveau de l’entreprise.

 

D’où notre problématique, dans quel contexte l’infogérance a-t-il un impact négatif pour l’entreprise du côté de la demande ? Pour répondre à cette problématique, nous avons établit également les questions de recherches suivantes :

 

• Quels sont les types d’infogérances existants sur le marché ?
• Quels sont les avantages de l’infogérance pour l’entreprise demandeur de service ?
• Quels sont les risques liés à l’infogérance et les conséquences pour l’entreprise?

 

Deuxième partie : REVUE DE LITTERATURE

 

L’externalisation est une stratégie permettant aux entreprises de se recentrer sur leur métier de base. Elle est reconnu d’être un facteur indispensable de réactivité, de flexibilité et de compétitivité répondant aux défis économiques. Les activités qui ne sont pas touchées par l’externalisation sont rares au sein d’une entreprise que ce soit des activités industrielles ou des activités tertiaire. Celui-ci minimise sa charge et sa responsabilité vis-à-vis des personnels. On constate un surcroît de l’externalisation depuis quelques dizaines d’années.

 

Or qu’est ce qui encourage les entreprises à se retourner vers l’externalisation ? À la fin des années 1980, certaines entreprises ont incité à la possibilité d’externaliser pour faire une autre forme d’entreprise appelée entreprise sans usine. Les activités non-reconnues comme cœur du métier sont  rapatriées vers cette entreprise sans usine. Comme le cas chez Alcatel, son dirigeant a proclamé d’employer l’entreprise sans usine en ne conservant que les activités de technologie de pointe c’est-à-dire les composants, réseaux sous-marins et optiques…

 

Plusieurs recherches sont apparues depuis la révélation du terme « externalisation ». Quélin a effectué une recherche dans la prise de décision d’externalisation. Cela aide les entreprises à prendre une décision en expliquant une démarche en cinq étapes. Il réfère les changements des stratégies des entreprises français en 2000. De plus il explique les freins et les accélérateurs à l’externalisation. Sa recherche relate le choix organisationnel, les risques et l’analyse stratégique lié à l’externalisation. En additionnant dans l’article ses propositions et recommandations appuyées par des données de son enquête personnelle (chez orange)[1].

 

L’infogérance est une externalisation dans le domaine informatique. Au long des années 80, elle répond aux besoins de développement des systèmes d’informations des grandes entreprises. De nombreuses formes de l’infogérance donnent de nouvelles perspectives.

 

Tout d’abord il y a l’offre IaaS ou Infrastructure as a Service focalisé sur le services réseaux apportant le déploiement des applications, l’approvisionnement en puissance de traitement et capacité de stockage.

 

Puis PaaS ou Platform as a Service, cette forme d’infogérance fourni les matériels nécessaire au développement et au déploiement d’application ainsi le fournisseur assurera la mise en place des matériels dans l’environnement que la cliente a choisi.

On observe aussi l’existence de SaaS ou Software as a Service offrant deux services : le service applicatif et l’architecture Cloud recouvrant les ressources physiques comme les serveurs, réseaux, etc. Le nombre de contrat de l’outsourcing s’est intensifié de 75% en seulement un an même que sa valeur annuelle a augmenté de 125% par rapport à celui de l’année 2013 en France.

 

 

1. Terminologie et typologie de l’infogérance

 

De nos jours, le système d’information (SI) a une place importante dans une entreprise. La maîtrise et la sécurité de ce système sont des éléments indispensables à la contribution de son évolution. Celui-ci fait accroître sa productivité et sa capacité. On fait recours à une sous-traitance ou un prestataire ou encore une entreprise externe  pour gérer cette activité.

 

La prise en charge du système d’information par d’autre entreprise externe  représente des atouts ainsi que des handicaps qu’il convient d’évaluer avant de l’adopter. En effet, le fait de confier une partie ou la totalité d’une activité au sein de l’entreprise implique des changements au niveau de la gestion des personnels internes, des méthodes appliquées, de la ressource humaine. A la fin de l’étude le chef peut en tirer une conclusion et une décision si l’externalisation contribue au développement de sa société ou pas.

 

Nombreux sont les entreprises conquis par la sous-traitance partielle ou totale des services informatiques connus sous le nom de l’ « infogérance » quelques soient leurs secteurs activités et leurs tailles. L’infogérance  leur accorde une disposition des ressources informatiques nécessaires et  de pouvoir bénéficier  des  meilleures technologies  du  marché.

Les travails de la sous-traitant peuvent s’effectuer au sein de l’entreprise cliente même ou à l’extérieur de ses locaux selon les exigences de l’entreprise cliente.

 

• Notions et Définitions

 

Voyons quelques définitions pour appréhender le terme infogérance.

• Externalisation appelé « outsourcing »:

 

a)définitions :

Chaque entreprise cherche une méthode afin d’améliorer leur productivité sans trop de difficulté et de leur apporter une avantage concurrentiel. En apercevant l’étendue du terme externalisation, on observe une diversification de sa définition.

 

[2] Selon une définition américaine : « un transfert important et significatif de contrat et de personnel à un prestataire extérieur qui en assurera dès lors la pleine et entière responsabilité, y compris financière. ». L’externalisation persiste à faire appel à un service externe en confiant un tiers tout ou partie d’une activité au sein de l’entreprise. Elle s’identifie par la pratique d’une sous-traitance.

Avoir la confiance des actionnaires est primordial dans une démarche d’externalisation. L’externalisation permet à l’entreprise de se concentrer sur les travails de bases.

 

Ainsi il confie certains de ses activités tels que la paye, la comptabilité, la gestion, la maintenance de l’usine, la gestion du système d’information, la sécurité des données…Elle demande une capacité et efficacité dans un domaine d’activité bien précis et toutefois durant une durée connues à l’avance selon le contrat.

 

Le télétravail :

Au sens propre le télétravail désigne l’effectuation du travail à distance. Il est en relation avec l’externalisation. Il consiste à faire gérer un service de tâches commerciales, techniques et administratives par un prestataire. Ces services confiés sont diverses comme le service après-vente, le service client, la gestion des sites.

Source :  Quélin (1999)

 

A l’origine deux motifs ont poussé les entreprises à externaliser la totalité ou la partie de ses activités :

 

• Les entreprises recherchent des méthodes et stratégies en vue d’améliorer de l’efficacité et d’accroître leur performance. En effet, l’idée de réduire les coûts était toujours au premier rang des motifs. De plus les prestataires s’avèrent avoir la maîtrise des compétences spécifiques qui est coûteux mais encore profiter de l’économie d’échelle. Certains risques disparaissent en externalisant une activité même si d’autre apparaissent comme les risques de provenance de l’investissement des appareils de production.

 

• L’externalisation représente un facteur d’apprentissage pour l’entreprise. On peut apprendre des compétences des fournisseurs. Cette occasion intensifie les ressources d’apprentissages mais on ne peut en bénéficier qu’à deux conditions : le domaine de l’activité externalisé soit important pour l’entreprise et que cette activité montre des incertitudes importantes comme au domaine technologique.

 

L’externalisation peut se présenter en 2 formes : l’externalisation onshore où le local se trouve dans le même pays et l’externalisation offshore quand le local se délocalise à l’extérieur du pays.  Elle offre des opportunités profitables à l’entreprise. D’abord la flexibilité, en confiant une part de l’activité, l’externalisation mène à modifier les structures organisationnelles manifestant par la séparation de l’entreprise des services entiers ou de l’usine même. Puis il y a la réactivité permettant d’augmenter la production.

 

1. b) [3]Avantages :

• L’externalisation accorde à l’entreprise une recentralisation sur son métier de base : la recentralisation augmente sa capacité ;
• L’entreprise bénéficie des meilleures méthodes et des expertises des spécialistes : malgré son insuffisance financière, l’entreprise en tire profit des compétences de la société externe;
• Augmentation de flexibilité, fiabilité et réactivité de l’entreprise ;
• L’entreprise peut recourir à une concurrence au niveau compétence : grâce à la compétence de la société externe, l’entreprise est à la hauteur d’une défit avec ses concurrents ;
• Souplesse de la gestion ;
• Réduction des structures ;
• Réduction des coûts financiers ;
• Amélioration d’accord entre travails individuels et travail collectif ;
• Agglomération de la source d’énergie sur les qualités techniques et stratégiques ;
• Plus de responsabilité et participation des salariés ;
• L’externalisation a une meilleure adaptation sur des nouveaux environnements ;
• Reconnaissance du métier de prestation de services.

 

1. c) 2Inconvénients :

• Diminution des compétences de l’entreprise : le fait de confier certaines activités à une société externe minimise sa connaissance dans l’activité externalisée ;
• Perte de mémoire et du contrôle de l’activité externalisée : d’après le 1^er inconvénient, cette diminution entraîne l’action de contrôle des activités externalisées ;
• Anonymat de la structure de l’entreprise ;
• Détérioration des travails externalisés : les travails externalisés ne résultent pas toujours de bénéfices, quelquefois les résultats est mauvaise ;
• Fragmentation de l’entreprise ;
• Perte de temps à force de gérer et contrôler les externalisations ;
• L’utilisation d’une gestion à court terme ;
• Incohérence et incohésion du service faite face aux besoins de l’entreprise ;
• Diminution de l’esprit collectif des personnels de l’entreprise.

 

• L’infogérance :

L’infogérance en anglais « Facilities Management » est apparu pour la première fois aux Etats-Unis en 1980.

 

L’infogérance est l’externalisation du système d’information afin d’assurer la gestion technologique de l’entreprise : par exemple au niveau de la télécommunication, au niveau de l’administration serveur, matériels ainsi que les logiciels. D’où une société spécialisée va prendre en charge l’activité.

 

Selon la définition de l’Agence française de normalisation (AFNOR) : « l’infogérance est un service défini comme le résultat d’une intégration d’un ensemble de services élémentaires, visant à confier à un prestataire informatique tout ou partie du système d’information d’un client, dans le cadre d’un contrat pluriannuel, à base forfaitaire, avec un niveau de services et une durée définis. »

 

• Typologie de l’infogérance

Plusieurs sont les services que l’infogérance recouvre. La différenciation des services affecte plusieurs prestations dans le domaine informatique : prestation dans le domaine du développement, administration réseau, maintenance…

 

• Catégories d’infogérance :

Or on peut les classer en trois grandes catégories1 bien distinctes :

La gestion d’infrastructure :

Elle consiste à :

• La maintenance de tous les matériels périphériques (contrôle des imprimantes et périphériques sur le réseau…) ;
• L’administration des serveurs (serveur mail, serveur d’application, etc.) ;
• L’administration réseau (surveillance des infrastructures du réseau : Routeur / pare feu / VPN, mise à jour du firmware, contrôle des points d’accès sans fil et sécurité d’accès, vérification des switchs3) ainsi que la maintenance en cas de panne ;
• La supervision des équipements et infrastructures (gestion de stock des matériels informatiques) ;
• La sécurité des données de l’entreprise face aux risques indéniables dans le domaine informatique ;
• La gestion de baies de stockage et la sauvegarde ([4]vérification de la bonne exécution de tâches instantanées sur le serveur, vérification de la démarche de sauvegarde sur support, vérification de la politique interne de sauvegarde de données).

 

La  gestion  des  applications :

 

Elle concerne les applications utilisées, la création des logiciels selon les besoins des clients comme les logiciels de base de données. Il gère les mises à jour des logiciels (antivirus, spyware, etc.) aux niveaux serveurs et postes clients, la maintenance préventive ou corrective et assurant le bon fonctionnement de ces logiciels.

 

L’hébergement de service :

Cette classe d’infogérance met en œuvre une application comme étant un service pour leur client afin de leur permettre d’interroger à distance et totalement intégrables au sein des applications distantes.

 

• Les types d’infogérance :

 

On a vu les catégories mais pour éplucher l’infogérance un peu plus. Le savoir-faire des entreprises d’infogérance se décline en plusieurs types :[5]

 

Infogérance globale :

L’infogérance globale est tiré de sa définition générale. Elle prit en compte la totalité du fonctionnement du système d’information : le développement, la maintenance des matériels et les diverses applications. Elle recouvre aussi la gestion des logiciels d’applications de même pour les matériels informatiques.

 

Infogérance d’exploitation :

C’est une sorte d’exploitation du système d’informations. Elle consiste à l’exploitation du réseau et du système. Ce type d’infogérance est «4une prestation moyen, formé et compétent ». Le reste est assuré par le client lui-même.

 

 

Infogérance de parcs micros :

 

Elle consiste à l’installation et la maintenance d’un parc informatique ainsi que le réseau incluant les matériels et logiciels. Un suivi est inclus afin d’assurer le bon fonctionnement du parc.

Infogérance dédiée au secteur bancaire :

 

Le réseau du secteur bancaire est bien plus complexe et nécessite beaucoup de sécurité. Dans le domaine informatique, un système spécifique est attribué aux banques appelé réseau bancaire. D’où une infogérance est dédiée au secteur bancaire seulement pour manager le déroulement des opérations bancaires et financières autant que les procédures de contrôles et de sécurités.

 

Télépilotage informatique :

Le télépilotage informatique est le fait de piloter techniquement et applicatif du système dans le but de développer la fiabilité de l’exploitation informatique tout en maîtrisant l’outil de production du client.

 

Autres types d’infogérance :

 

Vue l’immensité du domaine informatique, plusieurs peuvent encore être qualifié de type d’infogérance. Comme Infogérance des systèmes distribués (administrations serveurs et réseau de type LAN ou Local Area Network), Infogérance de solutions,  Infogérance d’application (concerne spécifiquement les logiciels : sa conception, sa correction, son mise à jour), Infogérance de fonction (prise en totalité des travails assurés par le département informatique), infogérance sélective[6] (une part de l’infogérance globale), infogérance de production (couvrant une partie des infrastructures)…

La figure suivante illustre les services que l’infogérance gère dans un parc informatique :

 

 

 

 

 

Source 4

• Le contrat d’infogérance

 

1. Contrat d’infogérance :

 

5Un contrat constitue les devoirs du prestataire, la détermination des travails, l’engagement de chaque partie en respectant le contenu du contrat. Le contrat dépend aussi du choix de type d’infogérance car cela détermine les limites du travail ainsi que le coût du travail.  Le choix du prestataire est déterminant pour le client. Ainsi le choix fait, l’élaboration d’un contrat est à venir. Le contrat doit être accommodé par rapport aux besoins et exigences du client mais encore réalisable pour le prestataire.

 

L’achèvement du contrat est sous la responsabilité du prestataire même si toute conséquence de la prestation est la responsabilité du client par exemple perte due au dysfonctionnement du système.  La base de l’exécution du contrat est la relation existante entre le client et le prestataire, un règne de confiance est à envisager dans le bon fonctionnement du travail.

Un surplus de service est faisable selon les besoins du client et accord en accord avec le prestataire. Ce contrat peut être rapproché par d’autre service comme le service bureau et la fourniture d’énergie informatique ou encore d’autre service.

 

Juridiquement, le contrat d’infogérance est un contrat d’entreprise au sens de l’article 1710 du code civil. Le prestataire se doit d’assurer totalement la confidentialité et la sécurité du système d’information lors de la passation des données. Pour assurer la sécurité, il est important de décrire l’état de risque et le montant couvert par l’assurance en cas de problème.

 

Couramment, le contrat d’infogérance est de longue durée mais des fois cette durée est indéterminée, seulement un préavis se présente en cas de rupture du contrat pour faciliter la réversibilité, retransférer le SI et recourir à une solution de remplacement du prestataire. La plupart du temps la durée est de 3 ou 4 ans allant jusqu’à 20 ans. Cette longue durée est à cause de l’utilité d’acquitter les dépenses lourdes et nécessaires. Le  contrat peut être renouvelé de l’avis de l’entreprise. A la fin du contrat, la réversibilité du système d’information s’effectue et cela faudra figurer dans le contrat.

1. Evaluations des besoins du client 1:

 

Prioritairement, l’entreprise est tenue de déterminer les compétences nécessaires pour son entreprise car ce sont les obligations de travail que le prestataire devra apporter et même plus évoluer le résultat d’auparavant. Dès que les compétences sont connues,  le procédé de choix et de sélection de prestataire qualifiés, convenable et répondant à ses besoins se tiendra. Pour l’évaluation des besoins du client il faut faire appel à un spécialiste c’est-à-dire un audit. Un audit est une opération d’inspection systématisé et de diagnostic à propos d’une activité spécifique ou une circonstance générale d’une entreprise. Pour cela on engage un autre prestataire dans le domaine d’inspection.

 

L’effectuation de l’évaluation des besoins se rapporte à une enquête des employés, des chefs de service, de chaque personne de la hiérarchie de l’entreprise pour éviter les intentions personnelles. Il est plus sûr d’enquêter et de communiquer directement auprès des responsables puisque quiconque ne connait mieux qu’eux les problèmes au sein de leur département. L’opération d’évaluation peut se réaliser grâce aux situations et résultats financiers, les productions de l’entreprise et en comparant les résultats de chaque année depuis sa création.

 

Pour la détermination des besoins du client, l’audit définit les facteurs obstacles de la productivité de l’entreprise. Qu’est ce qui freine cette productivité ? Est-ce la manque de compétence des travailleurs ou la performance des matériels utilisées ou encore l’efficacité de la méthode qui est à l’ancienne ? Il est nécessaire de préciser la source du freinage afin de proposer une solution adéquate.

 

Il ne suffit pas de savoir les obstacles mais les accélérateurs sont aussi à établir. Les facteurs d’accélérateur de la productivité sont à étudier dans le but d’obtenir de cet accélérateur plus de bénéfices de ce qu’il a déjà donné. L’amélioration de ce facteur optimise et renforce l’efficacité et la capacité de l’entreprise.

 

 

 

1. Les clauses d’infogérance :

 

Une clause est indispensable dans le procédé d’un contrat. Elle fixe les conditions nécessaires et les précisions à l’égard du contrat. Elle complémente le contrat. Il existe plusieurs formes de clauses or le nombre de clauses employées est selon la cause du contrat et la nécessité du client. Face à ces nombreux formes de clauses, l’infogérance utilise en générale la clause de confidentialité, la clause de sécurité, la clause d’évolution et enfin la clause de réversibilité. L’absence de certaines clauses est due au fait que ces 4 clauses couvrent suffisamment les exigences requises du client et non au fait de négliger ou de minimiser leur importance.

 

La clause de confidentialité5 :

 

A priori, quand on exerce un travail de prestataire la confidentialité des informations de l’entreprise est une obligation. Cette clause limite les informations à ne pas divulguer et spécifie les personnes soumises à l’obligation.

 

Les types d’informations englobés par l’interdiction de divulgation de confidentialité s’appliquent:

• au contenu hébergé : toutes les informations qui circulent dans le système ou fonctions traitées par ce système ;
• aux informations circulant dans le système dont le dévoilement compromet sa sécurité (dévoilement mots de passe du serveur, divulgation des clés de chiffrement, documentations prise par des personnes non-authentifiées, etc.).

 

La clause de sécurité5 :

 

Le prestataire doit assurer l’intégrité des informations propres de l’entreprise et en assurer la sécurité. La précision des méthodes du prestataire rassure le client et renforce la confiance. L’indication du lieu d’hébergement des informations préserve la sécurité du système et réponde aux exigences de sécurité du client. Le prestataire doit citer au client tous les emplacements et stockages des informations de même pour le nombre de lieu.

 

La clause d’évolution1 :

 

Cette clause révise le déroulement du contrat de Facilities Management et son évolution. Certes, il est possible que au cours de l’exécution, le contrat est modifié en raison du changement de besoins du client et l’amélioration des techniques appliquées. Un suivi s’applique pour assister l’évolution de la prestation : le respect du délai du contrat, application du contrat, conformité du travail par rapport à celui cité dans le contrat et le respect du contrat en générale.

 

La clause de réversibilité1 :

 

Même si le société externe exerce et effectue le travail attendu, une assistance de la part du client est toujours favorable dans le cas où la prestation se termine et que le client doit reprendre son système d’information ou le transférer à une autre société externe. Alors une clause de réversibilité doit être mise dans le contrat. Elle peut être activée à tout moment à cause des fautes et des exigences non respectés par le prestataire. Le client peut reprendre à tout moment son système.

 

 

A la fin du contrat la société externe est tenue :

 

• de donner à la société remplaçante l’intégrité des informations nécessaires à propos du système : les fonctionnalités et les états évolutifs du système. L’emploie d’un cahier de charge facilitera cette transfert
• de transmettre un support informatique contenant tous les éléments constitutifs du système (toutes les documentations, les programmes et ses caractéristiques, les chaînes de compilation…)

 

Plusieurs clauses peuvent complémenter et être additionnés dans le contrat. Des clauses complémentaires clarifient minutieusement le contrat. On peut en mettre la clause de responsabilité pour le détail de tâche à effectuer, la clause de résiliation pour la prévention de droit du contrat, la clause de convention de service pour l’élaboration de l’entente entre le client et le prestataire.

 

Comme on suit en permanence les activités qui se passent à l’intérieur de l’entreprise, il est nécessaire de faire du suivi du service externalisé : le suivi de mis à jour effectué par le prestataire, les problèmes d’indisponibilité du système, les différentes problèmes au cours d’utilisation du système, la durée de règlementation de ces problèmes, l’efficacité de la sécurité…ce suivi devra être enregistré dans un papier comme l’exemple suivant l’illustre :

 

 

 

Exemple de clause de confidentialité 1 6:

1. Les équipements informatiques et documents approvisionné par …..[la cliente] à la société cliente …..[le prestataire] restent la propriété de la société …..[la cliente]. D’après le code pénal article 226-13 qui stipule le secret professionnel. Tous les informations et données contenus dans les équipements informatiques et documents sont couvert et protégés. Il en va de même pour toutes les données dont la société ….. [le prestataire] prend connaissance à l’occasion de l’exécution du présent contrat. Conformément à l’article 34 de la loi informatique et libertés modifiée, la société…..[le prestataire] s’engage à prendre toutes précautions utiles afin de préserver la sécurité des informations et notamment d’empêcher ses déformations, ses endommagements ou ses communications à des personnes non autorisées. La  société  ……………  [le  prestataire]  s’engage  donc  à  respecter  les obligations suivantes et à les faire respecter par son personnel : v  ne prendre aucune copie des documents et supports d’informations qui lui sont confiés, à l’exception de celles nécessaires à l’exécution de la présente prestation  prévue  au contrat,  l’accord  préalable  du  maître  du  fichier  est nécessaire ; v  ne pas utiliser les documents et informations traités à des fins autres que celles spécifiées au présent contrat ; v  ne pas divulguer ces documents ou informations à d’autres personnes, qu’il s’agisse de personnes privées ou publiques, physiques ou morales ; v  prendre  toutes  mesures  permettant  d’éviter  toute  utilisation  détournée  ou frauduleuse des fichiers informatiques en cours d’exécution du contrat ; v  prendre toutes mesures de sécurité, notamment matérielles, pour assurer la conservation et l’intégrité des documents et informations traités pendant la durée du présent contrat ; v  et en fin de contrat, à procéder à détruire tous fichiers manuels ou informatisés stockant les informations saisies. À ce  titre,  la  société  ….. [le prestataire]  ne  pourra  sous-traiter l’exécution des prestations à une autre société, ni procéder à une cession de marché sans  l’accord  préalable  de  la  société  …..[la cliente]. La société …..[la cliente] se réserve le droit de procéder à toute  vérification qui lui paraîtrait  utile pour constater le respect des obligations précitées par la société …..[le prestataire]. Dans le cas contraire, le responsable de la prestation peut également être engagé sur la base des dispositions des articles 226-5 et 226-17 du code pénal. Tous les détails des opérations (les dates, la nature de l’opération, les noms des intervenants…) devront être transmis à [la cliente]. Obtenir l’accord de [la cliente] à chaque intervention extérieur en identifiant sa provenance. Des registres seront établis sous les responsabilités respectives de [la cliente] et [le prestataire], mentionnant les descriptions des interventions de télémaintenance ainsi que les noms de leurs intervenants.

   L’externalisation et infogérance

 

 

L’externalisation d’une activité au sein d’une entreprise demande beaucoup d’étude avant de l’adopter. Le dirigeant de la société doit connaître en avance tous les informations à savoir à propos de la sous-traitance et ses entourages. Une étude faite par une spécialiste est inéluctable. Le dirigeant doit prendre en compte des avantages et des inconvénients, les effets et les changements que l’externalisation produit au sein de sa société. Savoir les limites des informations à externaliser est primordial. Une étude qui comporte les risques du côté de prestataire et du côté de la société qu’une externalisation peut engendrer est à réaliser.

• Etat de l’art des risques de l’externalisation :

La réalisation des états de risques doit être faite par l’entreprise elle-même. Les risques changent selon les domaines activités externalisés. Généralement on peut en trouver les risques ci-dessous :

• Risques juridiques :

L’externalisation a un effet sur les risques juridiques. Le non-respect de la législation, des infractions à la loi sont des grands risques juridiques.

 

1. Risques juridiques du fait de l’entreprise[7] :

Respect de l’obligation contractuelle :

L’entreprise doit de respecter les contrats avec ses clients pour des commandes, respecter les consignes, respecter la qualité et la quantité des commandes. Mais la plus important encore c’est de faire la commande durant un délai exacte. La fiabilité et la responsabilité peuvent être remises en  cause par le non-respect de l’obligation contractuelle face aux agissements incorrects de l’infogéreur. A cause de dysfonctionnement du système d’information, la durée de la production de l’entreprise ne conforme pas à la durée prévue et cette retardement entraîne la pénalisation pour l’entreprise et la perte de son prestige du marché.

 

Les consignes et les caractéristiques de l’activité externalisée sont détaillées à l’avance dans le contrat. Les changements au cours de l’exécution du travail devront être transmis au donneur d’ordre en évitant de discréditer le contrat. L’entreprise doit aussi suivre le contrat fait avec le prestataire :

• les durées des prestations : l’entreprise exige un prolongement du travail non détaillé en avance;
• les limites des tâches à faire : l’entreprise donne un autre travail à faire non cité dans le contrat ;
• la rémunération : l’entreprise abuse de sa position et ne respecte pas la rémunération inconvenante.

 

1. Risques juridiques du fait du prestataire :

• Conformité du prestataire :

Effectuer une prestation exige une conformité par rapport à la législation. La société de prestation   se doit d’être régularisée par exemple son existence légalement et officiellement, ses payements d’impôts, une adresse exacte du prestataire. La conformité de l’état de ses employés met en cause aussi sa légalité. Est-ce que ses employés sont inscrits à une prévoyance sociale, à une assurance santé… ?Est-ce que le prestataire respecte les droits de l’homme ?

• Utilisation des systèmes d’informations :

Le salarié peut utiliser les systèmes informations du client pour des raisons et objectifs personnels sans le consentement du client. La réutilisation du SI (réutilisation d’un logiciel, réutilisation de la méthode de gestion du SI propre au client) pour un autre client du salarié enfreint à la clause de confidentialité.

• Divulgation des informations :

Certaines informations classées confidentielles de l’entreprise risquent d’être divulguées. L’entreprise peut entraîner le prestataire en justice au non-respect de la propriété privée.

 

Dans les deux camps vus ci-dessus que ce soit du fait d’entreprise ou du prestataire, ils doivent indemniser chacun ses préjudices selon les faits. Les deux cotés peuvent se plaindre des infractions commises. Une visite des audits dans l’entreprise du client et du salarié minimise ses risques juridiques.

 

• Risques liés à la perte de maîtrise de son système d’information6

 

Cette étude de risques liés à la perte de maîtrise de son système d’information concerne le client. Le fait de confier son SI cause des risques indéniables. Le savoir-faire de l’entreprise dans le domaine informatique va diminuer et engendre la perte de son maîtrise du SI.

 

1. Risques liés à la sous-traitance :

 

Lors d’une sélection de prestataire, une prestation composant d’un ou plusieurs personnes, leur jugement se porte tout d’abord sur leur compétence, la durée de la prestation et leur salaire ainsi que son expérience dans le domaine. Il est nécessaire de vérifier l’état de la société de prestation, ses techniques de travail ainsi que l’état financier lors de l’entretien du prestataire pour déterminer sa capacité de travail et pour la bonne exécution de la prestation. Le prestataire garantit-il suffisamment les conformités répondants aux exigences de la sécurité ? Les compétences des prestataires portent une place importante dans l’entreprise car ses incompétences entraînent une grande perte pour l’entreprise. Le prestataire participe au développement de l’entreprise. Alors le choix de prestation est une grande décision à ne pas prendre au léger1.

 

Si une entreprise fait appel à l’infogérance, plusieurs sont les causes comme l’insuffisance de capacité pour répondre aux normes, un parc informatique demande beaucoup de source financière de même que des fonctionnalités. Elle veut faire évoluer son SI devant l’évolution des technologies qui ne cesse de s’accentuer de jour en jour. Les techniques du prestataire sont à savoir et à examiner. Est-ce que son prestation garantit le fonctionnement des logiciels à tout moment en cas de l’abandon du service ? La standardisation des logiciels doit être assurée au cas où on veut restituer les logiciels.

 

Pour le consentement pour une prestation, le prestataire garantit aux clients l’exécution du demande qu’on lui attribué, des systèmes de sécurité pour ses données, la légalité règlementaire de ses activités. Toutefois le prestataire ne précise pas la localisation exacte des données hébergées. Cela risque l’indispensabilité de leur système d’information, le manque de confiance de l’entreprise face à l’insécurité des données, enfin la difficulté à exercer un droit de regard et de contrôle sur les personnels du prestataire. Comme recommandation face à ce risque, une précision de la localisation des données est à préciser dans le contrat.

 

1. Risques liés à la diffusion de l’information :

 

Les informations qui circulent à l’intérieur de l’entreprise sont : des contrats, des offres commerciales, informations comptable, informations sur les méthodes, informations confidentielles. Les risques liés à la diffusion de l’information progressent du fait de l’externalisation. Si l’entreprise a confié des informations à la prestation, c’est qu’une confiance règne entre les deux1.

 

Mais des risques à l’origine de l’utilisation à des fins malveillants peuvent apparaître. D’une raison non-personnel ou personnel, ces informations de l’entreprise risquent une perte de confidentialité (des informations sensibles tombent sur des personnels), une désinformation (changement des informations existant pour en tirer profit). Il peut y avoir aussi la rumeur, la diffamation (publication d’information mensongère) à l’instar de l’atteinte à l’image et à la réputation de l’entreprise.

 

Ces risques produisent des impacts néfastes à l’entreprise. Cela compromit une perte de sa réputation aux yeux de ses partenaires, de ses clients et ses actionnaires, diminution des marchés (perte des clients), échec de négociations, un déficit financier et même une faillite pour l’entreprise.

Le contenu et le pouvoir du contrat réalisé avec le prestataire doit pouvoir déterminer d’une manière concrète quelles sont les mesures prises par le prestataire pour assurer la prévention et la sécurité du système d’information. Les conséquences face au non-respect du contrat peuvent être apportées dans le contrat6.

 

• Les risques de pertes pour l’entreprise ou le client6:

 

La détermination de ces risques est due aux évènements comme suit :

 

1. Risque physique :

 

Ce sont des accidents qui ruinent les infrastructures et matériels du système d’information :

• les accidents dans l’enceinte de l’entreprise par exemple les incendies, les explosions, les fumés, les courts-circuits ;
• les catastrophes naturelles par exemple les cyclones, les montées des eaux, les foudres.

 

1. Risque logique :

 

Cela est dû aux actes d’une personne et touche les données sans faire de dégât aux infrastructures :

 

• intrusions dans le système ;
• erreur de programmation des logiciels ;
• infection du système dû par un virus par exemple ;
• accident dû au manque de ressources (énergies et mains d’œuvre) ;
• interruption du fonctionnement du système produite par des microcoupures, des interférences, des dépannages, etc.

 

Malgré l’indisponibilité du système causé par un risque physique ou risque logique, l’entreprise assurera tous les fonctionnements d’approvisionnement, de production et de logistique en se passant du système c’est-à-dire utilisation de méthode manuelle (enregistrement manuel par exemple).

 

• Risques liés aux interventions distantes 1:

 

Les techniques utilisés, les équipements et dispositifs instaurés mettent en évidence ces risques liés aux interventions distantes. Les principaux risques sont liés à l’accès du système :

• L’intrusion d’une personne non autorisé dans le système entraînera une atteinte à la confidentialité et l’intégrité du système ainsi que son indisponibilité produite par l’affaiblissement de la sécurité (mot de passe faible) ;

 

• Le responsable ou le technicien qui entretient le système abusera de sa position pour télécharger les données confidentielles ou même de modifier et de changer les informations existantes.

 

 

Les interventions à distance vulnérabilisent d’une certaine façon l’ensemble du système :

 

• les interventions diverses nécessitent de se dérouler et d’être régler à distance. Cela implique que le système va être en relation permanente avec l’extérieur ;
• l’utilisation de mot de passe faible ou par défaut fragilise la sécurité du système ;
• l’existence de faille et d’erreur ou de bug complique l’accès d’interface ;
• la non-responsabilité du prestataire entraine le non mise à jour du système d’exploitation des équipements ;
• l’affaiblissement du système ne laisse pas de trace d’actions faites, cela donnera accès à tout le monde sans être repéré ;
• l’interconnexion du système avec d’autre système externe comme internet affaiblit la sécurité et exposera le système aux mains de tous.

 

Les risques exposés ci-dessus que ce soit juridique, perte du maîtrise du système, perte pour l’entreprise ou encore les risques liés aux interventions sont tous des problèmes majeurs que l’on peut négliger. Mais ces risques peuvent être maîtrisé avec prudences et ne font pas obstacles à l’exécution de la prestation.

 

• Descriptif du marché

 

Depuis 2001, l’outsourcing a marqué sa performance du côté de l’Europe, en Moyen-Orient et en Afrique. Le nombre de contrat d’externalisation ne cesse de progresser en 2004 de plus que la France, le Royaume-Uni et l’Allemagne prennent part à la vivacité du secteur.

Pour développer avec vigueur le marché de l’infogérance, nous étudions deux cas distincts qui sont le marché d’infogérance européen et le marché d’infogérance en France enfin les marchés des grands acteurs de l’infogérance.

 

• Le marché européen de l’infogérance :

 

L’infogérance est utilisé dans la partie anglo-saxonne mais un retard pour la France. Le chiffre d’affaire de l’infogérance explose ‘L’évolution du marché en Europe est déterminante d’année en année4 :

Figure : évolution de l’infogérance en Europe

 

Interprétation : Le chiffre est exprimé en Millions d’euros

1996 : 13 350 Millions d’euros

1997 : 16 651 Millions d’euros

1998 : 20 601 Millions d’euros

1999 : 24 672 Millions d’euros

 

Au cours de ces quatre années, le marché d’infogérance a évolué de 84,4%.

La répartition de cette croissance par rapport aux pays de l’Europe est inégale. L’Allemagne et la Grande Bretagne occupe les 50% de la répartition.

L’expansion de l’infogérance se fait d’une façon étape par étape et touche presque tous les pays de l’Europe.

 

En dépit de ralentissement du marché d’infogérance en 2000. Le marché économique d’infogérance est favorisé par le besoin en matériel et en service des pays émergents. De plus les investissements de types matures et évolutifs ont repris parmi eux l’infogérance. Malgré des années passées, l’Allemagne grimpe et se porte moteur de croissance en Europe[8].

 

Figure : répartition de services informatiques en Europe, Gartner 2010

 

L’infogérance a traversé un période de difficulté qui met en péril le marché d’infogérance surtout depuis 2002 la période de crise. Plusieurs grands contrats sont mis en rupture d’une manière en raison d’insatisfaction du client et d’une autre manière connaissance du métier insuffisante d’après les entreprises qui se penchent vers la réinternalisation. Le grand scandale qui a minimisé le prestige de l’infogérance est le phénomène en 2004. La banque JP Morgan a mis fin son contrat avec IBM, un des grands entreprises d’infogérance, de plus le contrat touchait 4000 informaticiens  appartenant à une liaison de deux entreprises.

 

Ce scandale a entraîné la remise en question de l’efficacité et la fiabilité de l’infogérance. Mais d’autres entreprises sont quand même satisfaites du travail d’infogérance et l’infogérance ne cesse d’exister et de s’accroître de jour en jour.

 

L’Europe est dynamique en termes de progression en services informatiques malgré sa répartition inégale dans le domaine (la progression en infogérance est faible en Europe de l’Est par rapport en Europe de l’Ouest). Or l’Amérique du Nord se pose en 1^er de la course. L’Asie pacifique a enregistré une grande élévation de croissance en 2011. La partie de la Moyen-Orient, l’Afrique et l’Europe de l’Est, l’Amérique Latine semblent être en retard de la manifestation des services informatiques7.

Figure : Evolution du marché informatique, IDC 2012

 

• Le marché français de l’infogérance :

 

Avec un retard d’entrée dans le phénomène de l’infogérance. Les français semblent satisfaits du service rendu par l’infogérance avec un pourcentage 75%. Malgré son retard en la matière, son chiffre d’affaire représente les 3,7 milliards d’euros en 2001 et 5,8 milliards d’euros en 2003 avec une croissance exemplaire de 15% par an.

Figure : évolution de l’infogérance en France (en millions de francs)

 

En quatre ans (1996-2000), la France est passé de 12 000 à 22 580 millions de Francs avec une croissance de 88,16%, de 2000-2001 19,3% de croissance, de 2001-2002 de 19,1% et enfin de 2002-2003 18,6%.

 

L’infogérance spécialisé dans l’externalisation du service informatique est employé selon les besoins des entreprises. Il y a des entreprises qui préfèrent ne pas confier la totalité de son système d’information mais seulement une partie ou encore opter pour plusieurs sociétés externes pour les activités au sein son parc informatique. Mais l’infogérance globale remporte le plus grand poids (en MFF), puis l’infogérance de réseaux, l’infogérance de systèmes distribués, après l’infogérance applicatives et enfin l’infogérance en matériels/infrastructures (IDC France 2000).

Les plus consommateurs sont les industries quel qu’en soit leur secteur d’activité bancaire, textile, agroalimentaire, etc. Les grandes entreprises voient l’infogérance comme une opportunité de garder le contrôle à cause de sa grandeur et de se baser sur le métier de base. Mais les PME l’utilisent pour des raisons financières (manque de ressource financière) et pouvoir avoir de haute technologie du marché.

	Banque/Assurance (4650) 24%

 

 

 

 

42% Industrie (7960)

27% Commerce Autres services(5120)

Administration Services Publics (1420) 7%

 

 

Figure : Répartition du marché d’infogérance par secteur d’activité en France (en Millions de Francs)

IBM se place devant Atos et Cap Gemini après un classement des entreprises d’infogérance en 2008. Ce classement est marqué par la montée soudaine d’Orange Business services et Bull services sur le rang 8^ième et 9^ième   alors qu’ils étaient en 12 et 13^ième place l’année dernière(2007).

Figure : Classement des entreprises d’infogérance en 2008[9]

 

Le taux de croissance annuel de l’infogérance atteint  18,4 % par an jusqu’en 2004. Par ailleurs, l’infogérance applicative, ou l’outsourcing d’applications, consistant à déléguer la gestion des progiciels intégrés au système ERP tout en restant propriétaire de ces programmes, domine les activités de l’infogérance et recouvre plus d’un tiers de ses activités, une étude d’IDC. En 2008, la croissance de l’infogérance progresse de 6,4% contre 5,9% l’année précédente selon la recherche de PAC (Pierre Audoin Consultants) et le chiffre d’affaire est de 6 milliards d’euros. Il estime une croissance de 4,6% en 2009. « Les prestations externalisées ne représentent en France que 34 % de l’ensemble de la sous-traitance, contre 41 % en moyenne en Europe de l’Ouest, moyenne tirée par la  Grande-Bretagne et les pays nordiques » ajoutait le cabinet PAC.

 

• Les marchés des grands acteurs de l’infogérance :

 

Une modération sur la croissance d’activité est remarquée en 2011 pour la plupart des acteurs de l’infogérance. Avoir subi une difficulté depuis la crise en 2009, les acteurs français Steria et Sopra restent des acteurs principaux installés en France avec un taux de profitabilité toujours le plus élevé. Par contre les acteurs américains traversent de certains contretemps dans le secteur public en Royaume-Uni et aux Etats-Unis or son taux de profitabilité reste 12%. Mais HP Service se conduit à un développement remarquable en faveur de son acquisition d’EDS7.

 

[10]IBM Global Services ou International Business Machines Corporation est une société dans le secteur d’activité Services pour sociétés/consommateurs avec plus de dix mille employés. Fondée en 1991, elle est une Société de service en ingénierie informatique ou SSII. Ses services se divisent en deux catégories : Global Business Services (GBS) et Global Technology Services (GTS) regroupant plus de 11 000 collaborateurs en France. La fusion avec la Compagnie Générale d’Informatique (CGI), compagnie française a marqué l’histoire d’IBM en 1993. IBM enregistre une hausse de +6,6% de son chiffre d’affaire en 2011 grâce au service externe qu’elle offre comme le Cloud7. Par cet effet, elle devient l’acteur le plus profitable du marché dans la partie Occidental.

 

[11]Cap Gemini, l’assemblage de CAP et Gemini Computer Systems, est une entreprise identifiée d’être dans le secteur d’activité la gestion externalisée de systèmes informatiques et d’information (le conseil en management, relation client et logistique, les services informatiques et systèmes d’information et l’infogérance). Elle est fondée en 1967 par Serge Kampf. Elle est connue pour sa diversification d’offre de services et sa dissémination de filiales de 40 pays en Europe surtout en Pays-Bas et en Angleterre, en Amérique de Nord. 7Avec 49 ans d’existence, elle reste un grand acteur de l’infogérance en profitant de l’intégration de nouvelles entreprises en 2011 CPM Braxis (Brésil) et Prosodie (France), cela a permis une croissance de +11,5%. Le chiffre d’affaires de Cap Gemini est de 10 264 000 en 2012.

 

Atos ayant comme vision d’être à la hauteur d’un acteur leader dans le marché du service Informatique, elle possède 3 offres pour contribuer à la performance de ses clients : l’Infogérance, le Conseil et intégration de Systèmes. Avec une présence internationale et forte en Europe (Pays-Bas, Allemagne, France, Royaume-Uni) Atos enregistre un chiffre d’affaire de croissance +35,6% au moyen de l’intégration de SIEMENS Solution & Services. En enlevant cette intégration, sa croissance exacte est de +0,3%. En raison des reculs de certaines activités, Atos est pénalisée par le marché Français par exemple l’activité Conseil -3,3% et intégration de Systèmes -2%7.

 

Steria inscrit une hausse de 3,3% de son activité en 2011. Cette hausse est due principalement par la croissance hors de l’Europe avec une croissance de +9% même si certains reculs sont constatés surtout en Espagne (-5,4%). Cette croissance est donnée par l’activité sur le BPO (+4,7%) et l’infrastructure avec la participation de l’intégration Système et conseil (+2,4%). A la faveur du secteur Banque Assurance, on remarque un taux de croissance de (+4,4%) en France7.

 

HP Services, acteurs américains, se concentre sur deux activités majeures : Infrastructure Management et application Management depuis son appropriation d’EDS. La performance de ses activités a permis une élévation de croissance +2% pour l’activité maintenance infrastructure ainsi que le service. Elle enregistre un taux de change favorable, cela conduit à une hausse croissance de son CA de +1,2%7 en 2011.

 

[12]CSC, entreprise américaine, présente un recul de -1% à cause de défaillance d’activité en Amérique du Nord et en Angleterre dans le secteur public. Son augmentation après un bilan est de 45,20% entre 2004 et 2005. Son chiffre d’affaire est enregistré à 27 880 000,00 €.

 

En visant d’accompagner ses entreprises clientes pour leur transformation numérique, Orange Business services propose des offres (réseaux, assorties de niveaux de garanties de service, Services IT et d’intégration) qui se positionnent sur l’infrastructure IT : précisément le service Cloud. Elle se place à la 8^ième place dans le classement de services IT en France[13]. Elle s’associe avec la société Accenture en 2014 et incite les sociétés en réclamant « les sociétés ont besoin d’une stratégie pour utiliser le cloud à leur avantage » responsable chez Accenture.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Troisième partie : Approche méthodologique et résultats

 

Cette partie présente les méthodes utilisées durant l’étude, les validations des hypothèses posées au début et enfin les interprétations des résultats obtenus. Cette partie est la base de ce mémoire afin d’approfondir et d’étudier le thème.  Nous développerons aussi les fruits de notre travail après les recherches, enquêtes et études effectués.

Afin d’analyser le thème, tout étude doit utiliser une démarche méthodologique pour son aboutissement. Divers sont les méthodes existants mais le choix dépend du thème, du champ d’étude, du domaine afin de pouvoir les adapter aux thèmes et obtenir des résultats adéquates. Ces méthodes sont considérées comme matériel de recherche.

Les hypothèses servent à éplucher et de développer en détail  le thème. Des hypothèses non-fondées ne sont que des affirmations.  Chaque hypothèse a son propre élément de vérification. Ces éléments explicatifs doivent être analysés dans le but de pouvoir confirmer les hypothèses.

A la fin, nous obtiendrons les résultats de l’étude. Ces résultats se caractérisent par l’affirmation ou l’infirmation des hypothèses.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Axes de recherche :

• Evolution technologique :

 

L’évolution technologique affecte la vie social que ce soit positive ou négative. Depuis l’invention de l’imprimerie, il y a 500 d’année, cette évolution ne cesse de progresser exponentiellement. La révolution industrielle a marquée l’histoire de l’humanité avec l’invention de la machine à vapeur. De ce fait, la société ne peut s’en passer dans nos quotidiens. Par l’invention de l’ordinateur, cinquante années d’existence, il est de nos jours de plus en plus sophistiqué.

 

Au début il pèse 50tonnes nécessitant une puissance de 25 kilowatts alors que maintenant un microcontrôleur (un micro-ordinateur) cela ne pèse que quelques grammes avec beaucoup plus de traitements et facilité de manipulation. L’amélioration des performances des ordinateurs se poursuit au rythme graduel. On sait que le téléphone était le seul moyen de communication auparavant, or actuellement on peut se communiquer par l’ordinateur grâce à la télécommunication. Les besoins se multiplient, alors le « high-tech » va au-delà de ses limites par exemple l’invention de robot, un machine typiquement humaine.

 

L’évolution technologique monopolise les entreprises par l’utilisation de machines industrielles, d’ordinateurs (automatisation). Cela engendre la minimisation des mains d’œuvres, des travails manuels. Mais l’emploie de la technologie est-elle nécessaire ? Quelles sont ses impacts de point de vue professionnel? Le tableau suivant présente les divers cas possible qu’elle engendre :

 

 

Source: d’après Joling C., Kraan K., Fondation de Dublin, 2008

 

 

• L’importance de système d’information au sein de l’entreprise [14]:

 

Le système d’information (SI) est un « ensemble d’éléments (personnel, matériel, logiciel…) permettant d’acquérir, traiter, mémoriser et communiquer des informations ». Le système d’information est un vecteur de valeur pour l’entreprise, c’est un élément stratégique pour l’amélioration de la productivité des entreprises : qualitative et quantitative. Il est indispensable pour le développement et le fonctionnement des entreprises. Cela concerne le système de paiement, gestion des stocks, gestion des personnels, gestion de la production.

 

En effet, l’informatique se place au cœur de l’entreprise et devient vital dans la plupart des secteurs d’activités : services, assurance, bancaire, industriel, etc. Ce recours à l’informatisation est produit par les besoins d’échanger de données informatisés, de pouvoir remplacer des travails répétitif par des traitements automatisés et le plus crucial d’augmenter la productivité, la flexibilité des entreprises.

 

Le système d’information est apprécié pour son architecture, son niveau d’habileté (bonne capacité de s’adapter aux différents métiers, à l’évolution technologique et aux changements) et de sa performance technique (fiabilité). De ce fait, il accorde à l’entreprise :

 

• L’effectuation des tâches à faible valeur ajoutée ;
• La diminution des coûts grâce à l’optimisation des processus ;
• L’insertion rapide des produits sur le marché

 

• L’entreprise face aux changements :

 

1. Le principe du changement [15]:

 

Face aux changements intervenant dans l’environnement de l’entreprise, l’engagement de tous les personnels est nécessaire pour l’accroissement de l’adaptabilité de l’organisation. Ces changements impliqueraient la modification du comportement individuel. L’adaptation face aux changements se réalise grâce à l’organisation des formations, des remises à niveau, des séminaires.

 

Il existe 4 principes fondamentaux du changement :

 

• Le principe d’universalité : le changement demande la participation et l’effort de tous les employés de l’entreprise car ce changement affecte globalement l’entreprise et non une seulement la partie concernée par ce changement.

 

• Le principe de globalité : lorsque un changement touche une entreprise, une vue globale est crucial au lieu de se baser sur la partie concernée.

 

• Le principe de rupture : pour entrer un changement, le déséquilibre de la situation et l’instabilité durant l’élaboration du changement sont obligés de se passer.

 

• Le principe d’indétermination : dès fois, on manipule le changement pour bien maîtriser ses impacts or il ne peut pas être maîtrisé correctement, il suffit de s’adapter au fur et à mesure aux conséquences qu’il peut engendrer.

 

1. La résistance face aux changements :

La résistance est une forme de réponse face au changement par l’entreprise. Ces réponses peuvent être décrites de plusieurs aspects de manifestations.

Premièrement l’argumentation, résistance positive, elle s’explique par une négociation totale sur le changement. C’est-à-dire une adaptation à l’égard des aspects du changement : aspect extérieur (forme) et aspect intérieur (fond). Deuxièmement l’inertie, c’est le fait de faire semblant d’accepter le changement dont nous déclinons l’arrivée. Troisièmement la révolte, c’est une forme de manifestation quand le changement n’est pas négociable et faire recours à l’effet de l’éviter. En fin le sabotage, manifestation néfaste, est une manière de réfuter le changement insidieusement et de rendre le processus en difficulté.

 

Ces résistances sont en fonction de plusieurs variables : personnalité, système social et la façon d’introduire le changement. Les résistances à variable personnalité sont générées par la peur de l’inconnu, le vouloir de la stabilité, les habitudes et la satisfaction des besoins. Les résistances liées à la façon d’introduire le changement, proprement dit, elles remettent en causes le respect des compétences et des personnels eux-mêmes, d’accorder tous les moyens possibles pour s’adapter au changement. Les résistances liées au système social, consistent au refus de ce qui est étranger, aux droits acquis et aux intérêts.

 

1. Présentation de la méthodologie adoptée :

 

La méthodologie est un procédé par laquelle toute recherche doit passer pour faire ses preuves. En effet nous allons tout d’abord présenter quelques méthodes puis choisir la méthode convenable à notre étude.

 

1. La méthode quantitative :

 

La méthode quantitative signifie un ensemble de méthodes et de raisonnements permettant d’analyser des informations et de quantifier des opinions, d’étudier les comportements d’une population. Elle sert à valider des hypothèses survenues d’un thème. Les résultats sont obtenus par l’effectuation d’enquête en élaborant une série de question auprès d’une population étudiée mais peuvent être résulté de revue des documents d’archivages, dossiers administratifs, etc. Puis ses résultats seront passés à une analyse statistique dans le but d’affirmer ou d’infirmer les hypothèses.

 

Se basant sur la méthode statistique, les données obtenues après le sondage sont généralement de type chiffre c’est-à-dire des pourcentages, des effectifs, des classifications, des probabilités. Or que cette méthode représente une faiblesse d’une manière on ne peut pas avoir les réponses concrète des enquêtés et d’autre manière les réponses hors du questionnaire ne sont pas recevable.

 

1. La méthode qualitative :

 

C’est une méthode de recherche basée sur l’observation d’un phénomène social. Elle sert dans le cas où les données ne sont pas quantifiables. Le procédé de la méthode qualitative se divise en 3 étapes :

 

1^ère étape : cette étape consiste à préparer l’étude c’est-à-dire connaître l’objet de l’étude, se garantir si l’objectif de l’étude est réalisable. La réalisation de la méthode qualitative se réfère à 2 éléments indispensables. L’échantillon détermine les enquêtés de 15 à 20 personnes dont les profils sont variés afin d’obtenir un rapport complet puis le guide d’entretien abordant les points importants du thème que l’on évoquera au cours de l’entretien de l’enquêté.

 

2^ème étape : c’est dans cette étape que se fait la réalisation de l’entretien. L’enquêteur ne doit pas influencer le discours de l’enquêté et de l’encourager à parler librement. Cet entretien se repose sur le principe de non-directivité c’est-à-dire un recueil des discours en influant pas le contenu.

 

3^ème étape : après l’entretien, l’analyse du contenu des discours. Il est essentiel de regrouper point par point les réponses de l’enquêté. L’utilisation d’un tableau figurant les points abordés par le répondant serait avantageuse.

 

La plupart de l’utilisation de la méthode qualitative se fait par une interview.  Ces deux méthodes ne sont pas corrélées mais elles sont complémentaires et toujours utilisées en même temps durant une étude.

 

1. Méthodologie adoptée :

 

Nous avons choisi la méthode qualitative dans l’intention d’obtenir une variété de réponses possible. Grâce au fait que les répondants ont pu se livrer librement durant l’entretien, on a eu plus de diversification des données récoltées qui nous mèneront à cerner notre thème de recherche. Les entretiens servent à recueillir des données concrètes et non-induites pour en tirer correctement les idées transmises par l’enquêtés.  Lors de l’entretien nous avons demandé leurs avis dans le domaine de service rendu par l’informatique internalisé et par l’informatique externalisé ou « facilities management ». Nous avons étudié points par points ces deux domaines en vue de pouvoir élaborer les questions répondantes aux objectifs de notre thème.

 

 

1. L’élaboration du questionnaire :

 

Pour collecter les données, nous avons utilisé le questionnaire comme un instrument. Notre questionnaire comporte l’appréciation du service rendu par l’infogérance et du service rendu par l’informatique internalisé.  Pour l’entretien, on a sélectionné trois personnes dont les attributs sont un responsable financier et un responsable ressources humaines d’une entreprise recourant l’infogérance.

 

L’avis sur l’infogérance : il s’agit de connaître globalement ce que les personnes entendent par infogérance.

 

L’avis sur l’informatique internalisé : on trouvera comment était le service rendu par l’informatique internalisé.

 

La capacité de l’infogérance : on demande ce que l’infogérance apporte dans les différentes activités de l’entreprise.

 

L’intention d’entreprise envers l’infogérance : on découvrira  ce qui encourage l’entreprise à employer l’infogérance.

 

La méfiance envers l’infogérance : pourquoi les entreprises pensent à reinternaliser leur système d’information.

 

1. Présentation des résultats :

 

Les résultats de notre enquête auprès des personnes interviewés sont présentés dans le tableau ci-dessous :

 

	Responsable financier	Responsable ressources humaines	Responsable d’une société d’infogérance
Qu’en pensez-vous de l’infogérance ?	Pour moi, c’est l’utilisation des méthodes de déploiement et des techniques confirmées. L’infogérance permet à une entreprise de réaliser des économies en termes d’infrastructures notamment si les leurs sont vieillissants. Le renouvellement des matériels coutent vraiment cher par rapport à la sous-traitance notamment dans le domaine informatique.	C’est une manière de se recentrer sur le métier de base de l’entreprise.	Une activité en plein essor notamment dans les pays en voie de développement. En effet, le tiers monde connaît une forte croissance des activités d’outsourcing particulièrement les anciennes colonies qui maîtrisent la langue des anciens pays colonisateurs. Par exemple, les entreprises anglo-saxonnes externalisent beaucoup de leurs activités en Inde.
Comment est le service rendu par l’informatique internalisé	Comme je l’ai dit, les infrastructures sont vieillissantes. De ce fait, en cas de problèmes qui surviennent, la durée de résolution est plus longue.	Les grandes entreprises dans l’infogérance possèdent de l’expérience. Elles se sont spécialisées pratiquement dans ce domaine. A mon avis, les personnels en interne malgré leur compétence manque de précision dans les réponses attendues. D’un jugement non-subjectif, les personnels en internes ont d’une immense immaturité, difficile à gérer et à améliorer. C’est peut être la cause du déchéance de leur service	Malgré la performance des personnels en interne, il est difficile de résoudre les problèmes dans un délai court étant donné que généralement il n’y a  pas assez d’infrastructure et budget
Qu’apporte l’infogérance dans votre travail ?	Premièrement, au niveau financier, c’est plus économique. On paie deux fois dans le cas d’une infogérance en interne, le salaire des employés et l’investissement dans les infrastructures. Toutefois, il faut mettre des réserves sur ce coût financier, certaines entreprises trouvent la gestion en interne moins couteux que la sous-traitance en externe.		Techniquement, il y a moins de personnels à gérer donc c’est un avantage considérable.
D’après vous, quelle(s) est (sont) la différence entre service rendu par informatique internalisé et externalisé (infogérance) ?	D’après ma réponse précédente, c’est au  niveau financière que la différence entre l’informatique internalisée et l’informatique externalisée se distingue appart la diminution de la charge envers les personnels. De plus on bénéficie des expertises des professionnels du métier. Mais la différence se justifie encore plus sur la qualité de travail offert. Les infogéreur ont plus tact peut être lié au fait qu’ils reçoivent plus de formations et d’apprentissages que les employés en interne par exemple ils utilisent des cahiers de charges pour suivre et justifier chaque opérations se déroulant dans le système	l’infogérance réduit le nombre de personnels à charge.	La différence, je trouve, réside dans la qualité des services rendues. Une entreprise d’infogérance sait ce qu’elle fait, c’est son domaine d’activité contrairement à un personnel en interne. L’entreprise se donne à fond puisqu’au moindre faux pas, c’est la rupture de contrat.
Qu’est-ce qui encourage l’entreprise à s’incliner vers l’infogérance ?	Une construction d’un parc informatique complet s’avère cher avec toutes les charges matérielles (serveurs, ordinateurs, équipements réseaux), les risques que l’on recourt en cas de défaillance des infrastructures sans parler le nombre d’emploi à créer qu’on doit aussi former. Tous cela pour dire que l’infogérance est une forme de facilité pour moi	Je crois que les dirigeants ne disposent pas assez de connaissance et de compétence pour comprendre l’informatique alors il confie à des professionnels qui assureront l’activité	On sait que la technologie progresse exponentiellement et que il est difficile de l’adopter sans le lourd coût financier que cela engendre donc l’infogérance est une opportunité de bénéficier de la haute technologie du marché à faible coût. En plus de cela elle se distingue bien parmi les services externalisés comme la paie, la gestion, le nettoyage, le transport, etc. Je suis en faveur de l’infogérance car premièrement car j’en ai un et on ne s’est jamais plaint de notre service, deuxièmement car nous sommes strictes en matière de recrutement des employés alors on ne recrute que des leaders et expérimentés en informatique
Qu’est-ce qui pousse les entreprises à reinternaliser leur SI ?	Si je crois ce que les médias et les journaux en disent. Certaines entreprises recourant l’infogérance semblent déçu des services rendu non-conformes dans le contrat de plus en plus en matière de réactivité et de flexibilité garantit et il paraît qu’elle est coûteuse	Quand on externalise, notre compétence dans le domaine externalisé s’affaibli. La société a peur de perdre la maîtrise de son système d’information et d’être dépendant de la sous-traitance qu’elle décide de réinternaliser causé par la méfiance envers la sous-traitance	L’infogérance a connu des impasses comme toutes sortes phénomènes. On a été touché par les crises mais on s’est toujours relevé. Les entreprises nous jugent par ces malheureux évènements sans apercevoir nos grands exploits durant ces dernières années. On a évolué de jours en jours, on ne cesse de chercher des solutions pour satisfaire les besoins de nos clients En effet la réinternalisation est un fait qui existe non seulement dans le domaine de l’infogérance mais cela ne veut pas dire qu’on est incompétent. Un des grandes entreprises d’infogérance IBM a subi une rupture de contrat et la cliente a justifié que c’est à cause de son acquisition et non lié au service offerte par l’infogéreur. Celui-là a provoqué pas mal de remise en question sur notre maturité et efficacité

 

 

1. Validations des hypothèses :

• Validation de la première hypothèse :

 

 

Chômage :

 

L’externalisation s’effectue soit sur le même pays « onshore » soit à l’extérieur du pays « offshore ». Non seulement cette activité à l’extérieur diminue l’apport économique du pays mais cela influence le taux de chômage. Les travails sont accordés à d’autre pays surtout à des pays sous-développés et le tiers-monde, ce phénomène s’appelle délocalisation. Le nombre de personnes touché par le chômage est énorme que cela affecte l’économie. Près de 500 emplois disparaissent lors de la délocalisation de l’activité d’IBM « 260 emplois de sous-traitants vont être supprimés et 45 postes de cheminots non remplacés. D’ici à 2013, ce sont 500 emplois en tout qui vont disparaître ». IBM a décidé de délocaliser la sous-traitance de la société SNCF en Europe de l’Est. Et la délocalisation ne coûte que la moitié des emplois à l’intérieur du pays.

 

Dans le cas de l’affaire JP Morgan qui a délégué la gestion de son système informatique à IBM. Le premier dénonce une dépense annuelle de 5 milliards de dollars pour la prestation d’infogérance. De ce fait, l’entreprise décide de réembaucher 4000 employés afin de faire face à cette réinternalisation. Pour les grandes firmes comme JP Morgan, la réinternalisation est facilité par l’acquisition d’une filiale spécialisée dans l’informatique, Bank One dans le cas de JP Morgan.

 

La perte d’emploi :

La perte d’un emploi a pour conséquence directement l’état financier. A l’évidence cette perte se manifeste par une perte partielle ou totale de sources de revenus. Le mode de vie de l’individu concerné a été influé par ce rebondissement de situation sociale « La perte ou la diminution significative des ressources financières peut influer sur la perception que nous avons de nous-mêmes et affecter parallèlement la valeur que nous nous attribuons comme être social à part entière ».

Manifestement quand une entreprise décide d’attribuer à un prestataire son (ses) activité(s), les personnes dans le domaine de l’activité concernée se retrouvent à une situation délicate. En effet, la plupart des prestataires n’intègrent pas les personnes congédiées puisque d’après leur connaissance, elles ne sont pas assez compétentes si leur entreprise s’octroie leur activité. Par conséquent, ces personnes se retrouvent face à la perte d’emploi. Du fait de SNCF qui a accordé la surveillance du fonctionnement de ses applications, la totalité des personnes qui ont perdu leur emploi est de 500 personnes.

Par conséquent, ces faits nous permettent de valider notre deuxième hypothèse, l’infogérance a un impact négatif au niveau social et humaine pour l’entreprise.

 

• Validation de la deuxième hypothèse :

1. Réinternalisation :

Même si l’infogérance progresse de façon exponentielle, certaines entreprises décident de réinternaliser une partie ou totalité de l’activité confiée à des prestataires c’est-à-dire un rapatriement de l’activité. En effet la réinternalisation est un fait apparent dans les entreprises. Pour des raisons différentes et particulières, la réinternalisation devient une issue d’une décision prise du passé.

L’évènement qui a fait le tour du monde de l’économie en particulier l’infogérance est celle de la rupture de contrat de JP Morgan et l’entreprise de l’infogérance IBM en 2004. Toutes les activités informatiques confiées à l’entreprise IBM Global Services s’apprêtait à être réintégrées.  JP Morgan a proclamé la cause soudaine de la rupture de contrat puisqu’il fusionnait avec la banque Bank One. Cet évènement a eu une conséquence lourde pour IBM car près de 4000 informaticiens étaient touchées par ce contrat. Or cette fusion est-elle la seule raison de cette rupture ? Ce fait a intéressé l’attention les praticiens qu’une étude est alors lancée.

 

La réinternalisation s’explique toujours comme une externalisation ratée. Parfois les clientes de l’infogérance s’inclinent vers la réinternalisation à cause d’insatisfaction  du service qui leur offert. Cela peut être lié par l’incompétence du prestataire ou le mécontentement de la clientes car ils s’attendent mieux de la part de l’infogéreur.  Au début, lors d’une proposition de l’infogérance, l’offre de l’infogérance paraît bénéfique en ayant de l’expertise des spécialistes et aussi une apparence facile à appliquer théoriquement. Par contre durant le placement de la stratégie, elle semble difficile que ce qu’on croyait. Le changement de stratégie d’une activité, la stratégie de réinternalisation, est justifié par le besoin de pouvoir, de croissance et de développement des compétences (Santos et Eisenhardt, 2005).

 

En externalisant, une période d’instabilité est à envisager durant le processus de l’externalisation. Une inversion de situation impliquera aussi une instabilité au sein de l’entreprise appuyée par l’avis de Lionel Saleur, un dirigeant d’entreprise « Il faut anticiper cette période d’instabilité, en préparant le transfert de compétences, la documentation et en mettant les inventaires à jour ». On croyait que la rupture de contrat serait une perte pour l’infogéreur mais en contraire cela est bénéfique pour eux. Une indemnité de rupture de contrat sera accordée à l’infogéreur comme le cas IBM, son chiffre d’affaire a même augmenté de plusieurs millions. Un excès d’externalisation justifie la réinternalisation des activités. Cet excès provoque des coûts inestimables et lourds pour l’entreprise. Alors la réinternalisation apparaît sous forme d’une solution pour la réduction de coûts de transaction.

 

Pour justifier l’évènement de la réinternalisation, une réinternalisation s’est effectué au sein de l’entreprise Distrib, une entreprise spécialisé dans le commerce en ligne. Elle a confié l’un de ses activités le saisie des commandes et gardé l’autre le service après-vente pour éviter la remise totale de ses activités. Après deux ans de collaborations, la production de la vente confiée au prestataire s’avère insuffisante et entraîne la réintégration de l’activité. Et elle n’a plus songé à transférer d’activité à d’autre prestataire.

 

1. Le coût d’infogérance :

 

Le marché de l’infogérance est favorisé par son coût faible. Mais cette affirmation semble fausse, l’adoption de l’infogérance est coûteux que ce que l’on imaginait. Une autre personne, directeur des infrastructures, spécialisée dans la restauration de renommée mondiale donne également son avis. Depuis l’année 2002, l’entreprise décide laisser un prestataire extérieur, qui est considéré comme un grand infogéreur, gérer son système d’information. Selon le témoignage de cette personne, son entreprise débourse en moyenne 800 000 euros annuel pour le fonctionnement de l’infrastructure. Concernant les changements d’infrastructures, l’entreprise déboursait un montant supplémentaire. Par conséquent, l’entreprise décide de réinternaliser la gestion de son système informatique en engageant de nouveaux personnels. Cette réinternalisation réduit le cout de fonctionnement des infrastructures de cinquante pour cent soit à 400 000 euros.

 

Tout au long de la transaction et l’exécution du contrat de l’infogérance, la cliente remarque au fur et à mesure que cet investissement est trop cher « Gérer les infogérances coûte cher. On estime qu’il faut compter 10 % de la valeur du ou des contrats. Et ce chiffre augmente régulièrement. » La sélection et le choix d’une sous-traitance est en fonction après étude des prix qu’elle propose. Non que le prestataire ment à propos du coût mais les clientes ignorent qu’appart le coût il y a d’autre charge en raison de nombre de contrat exécuté par l’appui de L.Saler  « Le facteur prix est aussi décisif. Souvent les entreprises pensaient faire des économies avec l’infogérance, puis s’aperçoivent qu’elles ne sont pas au rendez-vous.

 

Cette inclinaison vers l’externalisation se vérifie « Parfois tout simplement parce que les coûts internes ont été mal évalués : le prestataire ne monte pas assez haut dans la couche métier et l’entreprise se voit contrainte de garder des experts métier, des architectes pour faire fonctionner le contrat. Et quand on fait ses comptes, on s’aperçoit que cette solution coûte plus cher qu’une réinternalisation ».[16]

 

Conclusion :

 

Le concept d’infogérance est très prisé dans le domaine de l’informatique. En effet, par le biais de ces sociétés informatiques, ces dernières proposent des prestations d’infogérance à leurs clients permettant ainsi à ces derniers de se concentrer sur leur activité d’origine et avoir un système informatique de pointe en même temps.

 

L’infogérance se définit comme la délégation du système informatique d’une société à un prestataire extérieur qui s’occupe ainsi de l’exploitation, de la gestion ou encore de l’optimisation et de la sécurisation du système d’information. Le type de prestation peut se réaliser à distance ou bien directement dans les locaux de la société.

 

La prestation d’infogérance comprend plusieurs services à savoir la maintenance, le conseil etc. Toutefois, cela dépend du type de contrat existant entre l’infogéreur et l’entreprise. Généralement, une prestation d’infogérance doit faire l’objet d’un contrat mentionnant la nature exacte de la prestation, le coût ou encore la durée. Le contrat est évolutif selon les besoins du client.

 

Malgré que l’infogérance soit un secteur en plein essor, de nombreuses études prévoient une ré-internalisation comme business model ces dernières années notamment en ce qui concerne le secteur informatiques. En effet, le coût de l’infogérance représente souvent beaucoup de charge pour une entreprise. Du point de vue humain également, cela équivaut à une perte d’emploi massive.

 

Pour conclure, l’infogérance a un impact négatif pour l’entreprise que ce soit financier ou humaine. La sous-traitance engage effectivement un licenciement des personnels en internes. Par ailleurs, l’outsourcing profite énormément à des pays du tiers-monde où le secteur est très porteur.

 

 

 

 

[1]  www.cairn.info/ « externalisation, un choix stratégique » consulté le 27/07/16

[2] Maîtriser les risques de l’infogérance écrit par l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (ANSSI)

[3]  A.Piveteau et O.Boileau, « Externalisation du travail et efficacité globale », Revue Personnel

ANDCP, n°372, 1996

[4] Descriptif infogérance

[5] Infogérance « délégation du système d’information » de FALLET Laurent et PERRIN Guillaume

 

[6] La sous-traitance des services informatiques à un partenaire de confiance : une solution gagnante pour les PME de IBM

[7] Infogérance « externalisation de services informatiques et gestion de risques » écrit par Clusif

[8] LE MARCHÉ INFORMATIQUE : SERVICES, Sextant Expertise – 27, Boulevard des Italiens 75002Paris

 

[9]

[10] http://www-05.ibm.com « description IBM » consulté le 21/07/16

[11] http://www.zonebourse.com/CAP-GEMINI-4624/societe/ « description Cap Gemini »consulté le 21/07/16

[12] http://www.societe.com/societe/csc-infogerance-408533800.html « description CSC » consulté le 21/07/16

[13] https://www.accenture.com/fr-fr/company-orange-business-services-cloud-computing « description Orange business services » consulté le 21/07/16

[14] www.axopen.com. « Importance de SI dans une entreprise » consulté le 27/0716

[15] GROFF A,(2008), « le guide de changement en entreprise »,édition AFNOR

[16] « Infogérance : réinternaliser pour gommer les excès du passé » par Reynald Fléchaux