THEME : L’intelligence émotionnelle est-elle un atout en management ?

 

Introduction

 

Actuellement, force est de constater que la population est vieillissante. Une croissance des personnes âgées de plus de 60 ans est aujourd’hui observée. Ce qui fait qu’en 2060, une personne sur trois dépassera la soixantaine. Cette augmentation du nombre des personnes âgées conduit également à la croissance des nombres des personnes dépendantes ; qui est estimée à 800 mille têtes.

De nos jours, les établissements destinés à accueillir les personnes âgées dépendantes prennent toute leur importance. C’est le cas notamment des établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD). Ces organismes, et ledit établissement en particulier sont destinés à accompagner les personnes âgées dépendantes pour le restant de leur vie, en leur procurant tous les soins nécessaires afin de leur garantir la sérénité de leur fin de vie.

C’est alors en ce sens que l’EHPAD s’efforce d’opérer toute sorte de réorganisation au niveau interne pour répondre au mieux aux besoins des patients et des familles en ce qui concerne la prise en charge et la tarification.

Ces améliorations sont d’autant plus nécessaires que la population résidante a tendance à évoluer vers un degré de dépendance plus prononcé comparé aux vingt dernières années. Confirmant ces dires, l’estimation de degré de dépendance des patients à l’aide des groupes isoressources ou GIR a constaté trois caractéristiques : « un vieillissement considérable, une perte d’autonomie physique accrue et surtout l’accentuation de la dépendance psychique ».

Ces constatations justifient dès lors l’amélioration du service des personnels soignants chargés de la prise en charge des patients. En effet, la qualité des services rendus par le personnel de l’EHPAD influence le processus de médicalisations des patients. Ce qui entamerait l’objectif primaire de l’établissement qui est d’assurer le bien-être des personnes âgées dépendantes durant leurs derniers jours.

Malheureusement, plusieurs constats supposent l’existence de maltraitance des personnes âgées au niveau des EHPAD. C’est ce que Caroline Lemoine explique en disant : « en maison de retraite il s’agit surtout de négligence comme de ne pas vérifier que la personne s’est nourrie, appris ses médicaments, ou a eu une activité pendant la journée ».

Néanmoins, cette porte-parole d’HABEO a déclaré que l’origine de ces maltraitances n’est pas forcément issue d’une insuffisance de moyen à la disposition de l’établissement, puisqu’elles «diminuent rapidement dès lors que l’on propose des formations au personnel et que l’on pose un cadre à la prise en charge ».

 

Ces dires supposent alors l’existence d’une corrélation entre le management interne du personnel au sein de l’EHPAD et la qualité des services rendus par ces personnels.

C’est pourquoi le management des EHPAD se concentre désormais sur les outils pouvant permettre d’améliorer le traitement de ces personnels. De manière générale, le management interne repose sur les outils de la communication interne qui sont destinés à procurer plus de paroles aux personnels afin notamment de mieux les comprendre. Mais deviner la pensée intérieure des personnes n’est pas une chose évidente ; puisque le manager se doit de tenir compte des émotions ressenties par le personnel de son établissement.

Aussi, à l’instar de la présente thèse, la question qui se pose est de savoir si l’intelligence émotionnelle est un atout en management.

Il est vrai qu’au sein d’un EHPAD, le personnel est confronté à plusieurs émotions. Aussi, l’objectif de la recherche consistera à prouver l’utilité de l’intelligence dans le cadre du management au sein de l’EHPAD. Pour se faire, il nous sera donné de voir d’une part, l’ensemble des émotions ressenties par le personnel ainsi que leurs impacts sur la qualité de leur travail ; et d’autre part, les impacts de l’intelligence émotionnelle sur la qualité de travail de ces personnels.

Ainsi, l’intérêt de cette thèse est alors d’établir la corrélation entre l’intelligence émotionnelle et la qualité de travail du personnel.

Ceci étant, le traitement coordonné de la problématique nous contrait  à voir en premier le cadre théorique, pour ensuite entamer en second lieu le cadre pratique.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Partie I : Cadre théorique :

 

I : L’intelligence émotionnelle :

 

Les émotions ne datent pas d’hier. En fait, elles existaient déjà au temps de l’homo sapiens, qui s’en servait pour assurer leur survie. En effet, la peur  leur indiquait la présence d’un quelconque danger et les  incitait à s’en fuir ; tandis que la tristesse indiquait aux autres qu’un membre avait besoin d’aide ; etc.

L’intelligence émotionnelle est apparue avec l’évolution des hommes. Notamment avec les savoirs vivres.  Elle consiste à gérer les comportements provoqués par les émotions afin d’éviter une situation désagréable au niveau d’une société donnée.

 

A : Définition de l’intelligence émotionnelle :

 

D’après Salovey et Mayer « l’intelligence émotionnelle est une forme d’intelligence qui suppose la capacité à contrôler ses émotions et sentiments et ceux des autres, à faire la distinction entre eux et à utiliser cette information pour orienter cette pensée et ses gestes ».

L’intelligence émotionnelle peut être connue à partir du quotient émotionnel. Ainsi de par sa définition, l’intelligence émotionnelle suppose :

• La connaissance des émotions ;
• Le Contrôle de ses impulsions et de ses émotions ;
• La connaissance des émotions des autres et la réaction à adopter ;
• L’influence auprès des autres personnes ;
• L’accroissement des émotions et le dénouement des conflits.

 

À l’origine le quotient émotionnel était considéré comme étant une valeur irrationnelle et les scientifiques tels que Alfred BINET était convaincu que l’intelligence rationnelle déterminée par le quotient intellectuel qui pouvait amener à un  résultat logique.

Néanmoins, avec le temps et la pratique, la notion d’intelligence émotionnelle a pris de plus en plus de valeur. Le premier à y avoir porté de l’importance fut GOLEMAN, qui estimait que l’intelligence émotionnelle constitue une excellente liaison entre l’émotionnelle et le rationnel. Il avait également ajouté que seule cette combinaison pouvait conduire à l’épanouissement d’un individu.

Des tests récemment effectués ont par ailleurs démontré la prépondérance du rendement de l’intelligence émotionnelle au sein des relations interpersonnelles. Le plus souvent, la place d’un individu est fonction de la qualité de l’intelligence émotionnelle dans la société dans laquelle il se trouve.

Ce qui suppose véritablement une corrélation entre les aptitudes d’une personne et l’intelligence émotionnelle.

En ce sens, il est su que l’intelligence émotionnelle peut être améliorée par diverses manières, notamment par le biais de la formation et de la thérapie. Cette théorie suppose que l’intelligence émotionnelle ou encore les compétences émotionnelles d’une personne ne sont pas figées ; car elles peuvent être modulées, développées et perfectionnées pour parvenir au succès.

Toutefois, pour pouvoir agir sur les compétences émotionnelles d’un individu, il faut préalablement comprendre ses émotions ; qui constitue l’outil efficace pour permettre la compréhension de l’individu et ainsi parvenir à son adaptation.

 

1 : Les caractéristiques des émotions

 

Les émotions diffèrent des autres types de réactions humaines telles que les humeurs et les sentiments en leur durée qui est relativement courte. Par ailleurs, le mot émotion est issu du latin emotio ou emovere qui fait référence au mouvement. Ainsi, le mot émotion fait donc référence à une action dynamique.

Scientifiquement parlant, l’émotion  est « une expérience à la fois physiologique et psychique, en réaction à des stimuli internes ou biochimiques d’une part, et à des stimuli externes ou environnementaux de l’autre. Le processus émotionnel se déroule en trois étapes successives : la confrontation à une situation, l’interprétation  de la réalité et le comportement qui en résulte. [1]»

Les émotions seraient d’emblée captées sous forme de stimulus par la strate reptilienne qui se trouve au niveau du tronc cérébral, avant d’être reléguée au cerveau limbique qui traitera l’information. Le comportement qui en résulte sera alors fonction de la nature de l’émotion issue du stimulus.

La notion d’intelligence trouve son importance dans le fait qu’il peut intervenir en modulant la réaction des individus face à leurs émotions. Néanmoins, cette aptitude n’est pas automatique, car elle requiert un effort qui se matérialise par l’utilisation du néocortex.

Néanmoins, la maitrise des réactions émotives provoquées par un stimulus n’est pas toujours évidente notamment lors des situations de stress intense qui laissent peu de temps aux sujets de réfléchir au comportement à adopter. Ce qui risque d’amener des discordes au sein d’un groupe.

De plus, il faut savoir que l’intensité d’une émotion s’accroît tant que le stimulus déclencheur est encore actif.

 

2 : Les différentes sortes d’émotions

 

Les émotions ont également évolué avec l’homme. De ce fait, un individu peut ressentir différentes émotions suite à un stimulus. Cesdites émotions diffèrent en fonction du caractère de la personne et ses convictions. Ce qui fait que désormais, face à une situation donnée, deux personnes peuvent réagir différemment.

Néanmoins, il existe des émotions de base qui restent à jour, et qui sont déclenchées par les mêmes situations. Il en est ainsi  de :

– La colère

– La peur

– Le dégoût

– La peur

– La joie

– La surprise

– La tristesse

Ces modèles sont universellement reconnus en tant qu’émotion primaire. Les comportements qui en sont issus sont identiques dans le monde entier. Sauf le cas des Eskimos Utkuhikhalingmiut et de quelques Polynésiens qui ne réagissent pas fasse à la colère.

Par ailleurs, d’autres types d’émotions qualifiés d’émotions secondaires diffèrent de ces émotions primaires dans la mesure où tout le monde adopte des réactions différentes, en fonction de leurs cultures. C’est notamment le cas de la « gêne ».

En outre, d’autres émotions viennent s’imbriquer avec les émotions primaires, en fonction de leur intensité ou de leur durée. C’est ainsi qu’une émotion peut progressivement se muter en fonction de la nature d’un stimulus. En voici quelques illustrations[2]:

 

– Sévérité          indignation         Colère          rage

– Dédain           Aversion             dégoût           répugnance

– Préoccupation        Anxiété           Peur             Terreur

– Satisfaction            Amusement            Joie               rire

– Dépit             mélancolie               tristesse        chagrin

– Vigilance       étonnement           surprise       choc

 

3 : L’intelligence et l’émotion

 

L’intelligence est déterminée à partir  des attitudes et conduites  d’une personne au-devant des faits donnés.

 

 « L’intelligence émotionnelle est l’aptitude à ressentir, comprendre et utiliser les émotions en tant que sources d’information, d’énergie et d’influence. C’est l’intelligence émotionnelle qui donne une compréhension approfondie des autres et de soi.[3] »

C’est  donc l’intelligence humaine qui fait parvenir à l’épanouissement personnel au sens étroit ; et à l’évolution de l’humanité dans son sens large.

C’est également le secret d’un  bon management. Elle se manifeste sous les formes suivantes :

• « dans l’altruisme propice à l’instauration d’un climat d’entente, d’écoute et d’échange ;

 

• dans l’empathie, c’est à dire la capacité de se mettre à la place des autres, de ressentir leurs émotions, leurs difficultés, leurs plaisirs ou leurs peines, de comprendre tous les messages qu’ils transmettent, et qui ne relèvent pas tous de la communication orale ;

 

• dans le sens social, qui permet de percevoir des difficultés, des dangers ou des risques de conflits présents dans toute communauté humaine, familiale ou professionnelle ;

 

• dans les capacités nécessaires, pour analyser les situations, négocier des solutions établir des relations personnelles, organiser les groupes, fédérer les bonnes volontés.[4] »

 

Quelques-unes de ces qualités font partie des sentiments ; d’autres  impliquent des méthodes et des raisonnements comme le recueil et l’interprétation des signes transmis par autrui, les capacités d’analyse, la volonté de mener des actions rationnelles et des démarches progressives.

 

B : Les outils de l’intelligence émotionnelle :

 

Ø  La relaxation

 

Le  corps réagit à la plupart de nos pensées en provoquant des changements qui vont composer un état émotionnel suite à la réaction du rythme cardiaque ou de la température. L’inverse est également vrai, car un état spécifique du corps peut amener un sentiment d’insécurité et des sensations malsaines de notre vie.

 

D’où l’importance des techniques de relaxation qui consistent  à faire des repos,    et à se détendre. Les plus habituelles sont :

 

• La « relaxation progressive » de jacobson
• Le « training autogène » de Shultz
• Le « training autogène » de R Abrezol

 

La relaxation est un des outils indispensables de la sophrologie, puisqu’elle permet d’accéder à un état de conscience appelé « au bord du sommeil » qui encourage la communication avec notre cerveau émotionnel ou cerveau limbique.

Selon les experts, « Une pratique constante de la relaxation ou de la méditation installe un mécanisme protecteur contre les automatismes et schémas de pensée anxiogènes. Détendre le corps c’est détendre l’esprit. Détendre l’esprit c’est détendre le corps.[5] »

 

Ø  La respiration

 

La respiration est essentielle pour le maintien de la vie. Sans elle, rien ne survit. C’est pourquoi de nombreuses expressions illustrent le rôle important qui lui est accordé. Par exemple : « L’inspiration de l’artiste, le souffle de la vie, le deuxième souffle,  le souffle coupé, »[6] etc.

L’importance de la respiration se matérialise par l’apport en oxygène qu’il procure. En effet,  le cerveau à lui tout seul absorbe 20% de l’oxygène et de l’énergie alimentaire. Pourtant, il faut savoir que c’est l’organe responsable de la régulation émotionnelle.

Par ailleurs, il a été prouvé qu’un cerveau mal oxygéné stresse plus vite. Les phases d’inspirations actionnent les nerfs sympathiques qui favorisent l’action. Tandis que les expirations font fonctionner les nerfs parasympathiques de notre système nerveux qui sont responsables de l’apaisement.

La respiration est une fonction qui est à la fois automatique et volontaire. En effet, il n’est pas nécessaire d’y penser pour l’actionner, et portant, on peut également la réguler. Les Occidentaux se sont attachés à exploiter cette vérité, et se sont rendu compte de la   formidable opportunité que peut offrir  la respiration.

Notamment en utilisant la conscience, en amplifiant le rythme de notre respiration afin d’accroître notre énergie, notre sérénité, et notre confiance en soi.

Pourtant, actuellement,  la ruée constante de notre mode de vie fait que les gens s’occupent de moins en moins de leur bien-être.  L’auto prise en charge est souvent délaissée au profit des providentiels moyens externes. Les gens ont pris l’habitude de s’appuyer sur la pharmacopée pour le soulagement des tensions.

Certains choisissent même  les mirages de la consommation, l’alcool, le café, le tabac, les jeux, etc. Si bien que des contraintes d’ordres législatives sont devenues nécessaires pour que les entreprises tiennent compte des tensions psychologiques de leurs personnels.

Malheureusement, l’apprentissage général n’enseigne pas l’importance de l’acte respiratoire, et  encore moins les techniques pour en tirer le meilleur parti en présence d’une situation de stress.  Pourtant, « l’oxygène est la source d’énergie primordiale de l’être humain. Celle dont il ne peut se passer [7]».

Qui plus est, la qualité de notre respiration influence notre état émotionnel, car la  dose d’oxyde de carbone présent dans notre sang peut provoquer des signaux d’alerte.

Ce qui fait de notre respiration un outil efficace de régulation émotionnel.

 

Ø  Les visualisations:

 

La visualisation  « est en état de relaxation profonde l’évocation de lieux, d’objets, de situations, en s’attachant à une très grande précision dans les détails et les ressentis. Elles ont pour but de modifier les schémas automatiques pernicieux; et d’inscrire dans les zones de notre cerveau émotionnel de nouvelles perceptions plus en phase avec nos projets. [8]»

Il est vrai que lorsque le corps se plonge dans un en état de relaxation, il affine ses perceptions, de manière à ne plus considérer notre corps comme une entrave en raison des douleurs et des fatigues qu’il véhicule, mais  plutôt comme étant un allié dans l’optimisation de nos facultés. Notamment en cultivant la confiance, la volonté, et la motivation.

Actuellement, les gens sont de plus en plus habitués à des mécanismes automatiques qui leur font progressivement perdre le contrôle de leurs comportements et par là même occasion leurs décisions.

Heureusement, il existe des outils de conscientisation permettant la réappropriation des choix personnels ainsi que le contrôle des actions. Ils consistent à décrypter des situations du quotidien. La technique revient à apporter une meilleure réaction émotionnelle lors des périodes de stress, des conflits interpersonnels, des tensions, des doutes, ou des démotivations, etc.

La technique revient également à identifier nos ressources corporelles internes ou externes, afin d’apprendre à les concilier et  ainsi créer les conditions d’une meilleure gestion de nos énergies physiques ou mentales.

 

Ø  Les techniques de stimulation de l’intelligence émotionnelle:

 

De nombreuses situations requièrent l’attention des gens. Il est donc important d’être en tout temps, en mesure de mobiliser l’attention, la concentration, la  créativité et l’énergie.

D’où l’importance des techniques de récupération et de stimulation qui sont justement destinés à améliorer la qualité de la concentration d’un individu.

La technique permet à une personne de réagir convenablement dans n’importe quelle situation. D’autant plus qu’il est primordial de pouvoir activer les mécanismes appropriés très rapidement pour éviter d’être dépassé par les évènements.

 

C : La place de l’intelligence émotionnelle dans le management

 

1 : Le rôle de l’intelligence émotionnelle dans la gestion des ressources humaines

 

« L’impact de l’intelligence émotionnelle sur la gestion des ressources humaines est avéré. [9]» Nous savons qu’un responsable  qui décide de s’en passer  peut  contribuer  à dégrader en peu de temps l’atmosphère d’un lieu quelconque de travail. Le management est donc également une affaire de cœur.

 

Une charge de travail s’évalue en tenant compte des réponses physiologiques et de l’émotion provoquée par les tâches à faire. Il est vrai que certains indices de l’activité neurovégétative tels que les modifications de l’activité dermique, et la fréquence cardiaque  sont assujettis à la charge de travail.

Ainsi, en modifiant les difficultés et la vélocité des tâches on peut jauger les impacts neurovégétatifs et physiologiques de l’effort mental.  Il a été prouvé qu’une personne est moins anxieuse et est soumise à moins de perturbations physiologiques lors qu’elle peut contrôler l’exécution de sa part de travail.

Il faudrait donc tenir compte des émotions des personnes dont on souhaite faciliter et optimiser le travail.

En ce sens, Daniel GOLEMAN propose des méthodes simples pour développer l’intelligence du cœur. Ils consistent à :

« Observer son propre comportement, identifier ses émotions, chercher les mots pour les exprimer, c’est développer la conscience de soi. En examinant ses actions, en réfléchissant à leur déroulement, en bannissant de cette analyse toute critique négative, en apaisant ses tensions internes par l’exercice physique et la relaxation, on devient plus apte à prendre de bonnes décisions. On développe l’empathie en essayant de se mettre à la place des autres. 

On s’entraîne à la communication en analysant ses propres conversations, en se remémorant les questions abordées, le lien entre ce qui s’est dit et ce qui s’est fait. Être confiant dans ses relations avec les autres, identifier tout ce qui est positif, s’accepter tel qu’on est, c’est s’ouvrir sur le monde.

Assumer les conséquences de ses décisions et de ses actions accroît le sens des responsabilités. S’exprimer sans colère ni agressivité développe la confiance en soi. Repérer le bon moment pour intervenir ou pour se laisser convaincre, c’est apprendre la dynamique de groupe et la résolution des conflits. En explicitant clairement ses arguments, on démontre au moins sa bonne foi et son honnêteté… »[10]

COOPER et SAWAF, eux ont repéré quatre étapes dans le développement de l’intelligence émotionnelle :

• « l’apprentissage du langage des émotions, qui est l’acquisition de la culture émotionnelle ;

 

• le développement d’une aptitude qu’ils nomment la forme émotionnelle par analogie avec la forme physique et qui consiste à être attentif à tous les signes émotionnels que l’on rencontre ;

 

• puis le sens émotionnel, qui est la faculté de s’impliquer dans la vie avec ses émotions autant qu’avec son raisonnement;

 

• l’alchimie des émotions transcende alors tous les comportements. »

 

Par ailleurs, en étant à la fois consultants et d’enseignants COOPER et SAWAF présentent  des  outils  pour  accroître  l’intelligence  émotionnelle.  Le  principal  est  une  mesure chiffrée de l’empathie.

 

Selon leur propos : « Il s’agit d’évaluer, avant toute rencontre, entretien ou discussion, sur une échelle allant de 1 à 10, son propre degré d’énergie, d’ouverture d’esprit et de concentration. On est toujours surpris de constater combien cette simple appréciation suffit à améliorer ses résultats, car on devient alors plus présent, plus attentif, plus motivé. A posteriori l’exercice permet d’évaluer le niveau d’efficacité de la méthode. »

 

2 : L’importance de l’émotion dans le monde du travail

 

a : La corrélation entre émotion et énergie au travail :

 

Les sentiments constituent l’énergie qui motive pour atteindre un but. Ils sont nécessaires au bon jugement.

Mais on parle ici des sentiments profonds qu’il faut distinguer de toutes les sensations sentiments qui nous assaillent. Chaque personne possède  un comportement spécifique conformément avec des valeurs. On peut alors faire référence à l’honnêteté émotionnelle qui est porteuse d’énergie.

Souvent, notre motivation est proportionnelle à notre énergie, à notre calme. Mais il arrive également que nos émotions soient corrélées à notre tension.  Ainsi, la fatigue a par exemple pour conséquence d’engendrer la mauvaise humeur et le manque de ressort.

En fait : « Chacune de nos émotions nous signale, par une sorte de feed-back avec le passé, que quelque chose à quoi l’on tient est remis en question. Les sentiments d’irritation, de frustration, de colère peuvent être moteurs.

Dans certains cas ils ont un effet bénéfique, mais ils déclenchent aussi des comportements tout à fait inopportuns. Il faut les canaliser en se disant que le but essentiel est toujours de pouvoir agir sur le résultat, et que cette possibilité est perdue si l’on montre de la colère ou sabote ce qui a été fait.[11] »

En outre, parler de la culture émotionnelle revient également à parler de l’intuition. Elle peut aussi bien provenir de l’attention  que de la curiosité, ou encore des questions que l’on sait poser.  Ainsi, s’agissant de ce type de sentiment, chacun réagit différemment dans sa vie quotidienne.

Néanmoins, il est intéressant de savoir que ce genre de sentiment peut transformer le cours des choses, et marquer les choses sur plusieurs flancs, de façon différente.

Les résultats du système managérial sont si incertains et les échecs si fréquents, que l’on peut sans se tromper se demander s’il ne fallait pas apporter plus de considération à l’intelligence du cœur dans les managements?

La qualité du management, caractérisé par leur adaptation au public dans les univers professionnels, devrait être, dans cette optique, les nouveaux et inéluctables objectifs de tout organisme.

 

b : La corrélation entre émotions et le social au travail :

 

En fait, la maîtrise de l’intelligence du cœur passe forcément par l’acquisition d’une culture émotionnelle qui se transmet par le biais :

• Premièrement, de l’usage du langage :

En effet, en l’absence du langage on est incapable d’identifier ou de reconnaître les émotions. Ce qui rend difficile la maîtrise ou la transformation de ces derniers en moteur de l’action.

 

Il a d’ailleurs été dit que : « La littérature émotionnelle prend naissance dans l’expression de ce que l’on ressent. Les émotions (joie, peur surprise, colère, tristesse, dégoût…) ont une dimension subjective, ce que l’on éprouve, et une dimension objective, ce qu’on peut deviner des sentiments des autres (leur visage lu comme un livre ouvert, leur maintien, leur attitude corporelle, leurs gestes…), une dimension cognitive d’analyse et une dimension physiologique.

 

Au théâtre les acteurs doivent feindre les émotions. Les voir jouer permet de comprendre les mécanismes d’interaction des diverses émotions et leur place dans le domaine des échanges et de la communication.[12] »

 

Par ailleurs, l’intelligence émotionnelle suppose également une bonne forme émotionnelle à l’image d’une bonne forme physique. C’est un élément essentiel pour engager un véritable dialogue.  C’est donc important, dans la mesure où la vie est constituée  d’échanges et d’interactions avec les autres.

 

La bonne forme émotionnelle consiste à accorder sa confiance, et à chercher de nouveaux interlocuteurs. Elle suppose également la capacité d’un individu à convertir ses mécontentements et ses rivalités en forces créatives.

 

Ainsi, par définition, « La bonne forme émotionnelle se traduit par plus d’authenticité, de dynamisme, d’enthousiasme, de capacité à s’adapter aux changements ou à relever des défis. Elle implique une présence véritable, l’écoute et le dialogue. Penser réellement ce que l’on dit, reconnaître la valeur et les différences des autres, connaître leur histoire, leurs intérêts, leurs soucis, c’est être authentiquement présent. »

 

 

• Deuxièmement, de la preuve de courage qu’il faut avoir pour affronter les difficultés et s’imposer lorsqu’il le faut. Le courage est aussi requis pour le montage des projets puis qu’elle stimule et motive. La volonté et le courage sont donc essentiels pour dépasser les difficultés et  passer outre les  résistances.

 

Selon une opinion : « Le  courage  permet  de supporter avec dignité les peines et les revers et de faire triompher ses idées. On croit souvent que les changements dans les organisations sont impulsés par les décideurs et les directeurs ; ils le sont aussi par tous ceux qui ont des projets, qui s’en sentent responsables et se montrent capables d’exprimer clairement leurs points de vue. »

 

• Troisièmement, de la profondeur des sentiments.

 

Elle consiste en la croyance en ce que l’on fait, à aller au fond des choses. Bref, « c’est s’impliquer émotionnellement. Nos talents constituent notre seul potentiel. »[13] Il  apparaît donc plus constructif de s’en remettre aux capacités des individus.

C’est donc en ce sens que le monde du travail semble avoir évolué. Notamment, en adoptant un nouveau modèle d’organisation qui s’appuie les aspirations des gens. Le concept revient à mettre chaque personne en situation de faire ce qu’il est capable de faire en rapport avec ses propres capacités.

• La profondeur émotionnelle inclut également l’intégrité « qui se manifeste par le discernement mis dans le choix de ses actes et la clarté faite sur les objectifs poursuivis. » L’intégrité consiste pour une personne à affronter ses difficultés ; et ses engagements. En plus d’accepter  de se soumettre à l’évaluation et au

 

Être intègre revient donc à réaliser tout ce que l’on s’est engagé à faire ; à reconnaître le vrai du faux ; à savoir se positionner du côté la vérité et oser le dire ; et à faire triompher son opinion sans avoir à recourir à l’autorité, en se servant uniquement des expériences et en prodiguant des conseils. Ainsi, on arrive à développer petit à petit beaucoup d’influence.

 

• La profondeur émotionnelle repose, en outre, sur l’intuition. Ce sentiment permet de faire la différence « entre ce qui est opportun, ce qui est fragile, ce qui est vrai, ce qui relève de la politique et de la négociation… Tous les meneurs d’hommes reconnaissent qu’ils doivent, la plupart du temps, leur réussite à leur intuition. Ils savent aussi prendre le temps de réfléchir, de comprendre les choses, de distinguer les liens qui existent entre elles. Ils savent se projeter dans le temps.[14] ».

 

Ainsi, grâce à l’intuition, une personne est capable de maîtriser la complexité des choses et peut ainsi prétendre à l’amélioration  de ses résultats. L’intuition se développe dans l’observation scrupuleuse des autres.

II : L’intelligence émotionnelle en EHPAD :

A : L’origine de la détresse émotionnelle ou le burn-out :

 

1 : Le contexte du Burn-out :

 

 

a : Définition :

 

Le syndrome d’épuisement professionnel ou le « burn-out » est né des travaux d’Herbert FREUDENBERGER.

 

En fait, le Docteur FREUDENBERGER était psychiatre et psychanalyste dans un établissement d’accueil pour toxicomanes.   Cette   structure  réclamait une grande disponibilité du personnel soignant. Il a donc pu se rendre compte de la présence de la fatigue progressive et des troubles de la conduite et   d’humeur   chez   certains   soignants en raison de la tension engendrée par le travail et l’engagement extrême.

 

En 1970, à travers ses écrits, il choisit le terme de « burn-out » afin de définir la santé mentale de ces soignants ; « je me suis rendu compte au cours de mon exercice quotidien que les gens sont parfois victimes d’incendie comme les immeubles ; sous l’effet de la tension produite par notre monde complexe, leurs ressources internes en viennent à se consumer comme sous l’action des flammes, ne laissant qu’un vide immense à l’intérieur, même si l’enveloppe externe semble plus ou moins intacte ».

 

Les travaux du docteur ont mis en évidence les principales particularités du syndrome d’épuisement professionnel. En particulier le « burn-out », un état clinique encore ignoré de la psychiatrie classique. Il a par ailleurs identifié ce syndrome comme touchant des  personnels travaillant dans  une  relation  d’aide.  Enfin,  il  a  aussi découvert que cet épuisement résulte des troubles  qui se manifestent progressivement.

 

Le chercheur Christina MASLACH a corroboré l’analyse du docteur  FREUDENBERGER, en définissant le terme  « burn-out »  comme étant : « l’attitude  cynique  insensible  et  négative observée chez certains soignants vis-à-vis de personnes qu’ils prenaient en charge ».  Christina MASLACH est à l’origine de l’instrument de mesure du « burn-out », qui est le « Maslach burn out inventor » ou MBI.

 

 

b : La spécificité du syndrome d’épuisement professionnel

 

 

Le terme « burn-out syndrome »  est  sujet à de nombreuses définitions qui ont permis d’extraire ses principales particularités. Actuellement, trois expressions décrivent ce syndrome.

 

Le vocable anglo-saxon « burn-out syndrome » évoque une combustion intégrale. C’est notamment pour faire référence aux victimes du « burn-out »  qui sont prêtes à rompre.

 

Le mot  japonais  « kaloshi »  se traduit par  « mort  par  la  fatigue  au  travail ». Le terme insuffle que la fatigue peut amener à la mort de la personne.

 

Il existe également le terme français de « syndrome d’épuisement professionnel ».

 

 

1. Maslach et   S.E.   jackson   ont  élaboré  un outil d’évaluation du Burn-out dénommé « le Maslach Burn Out Inventory » qui défini le syndrome selon trois critères, dont :

 

• « l’épuisement émotionnel,

 

• La déshumanisation de la relation à l’autre

 

• La perte de sens de l’accomplissement personnel au travail[15] »

 

 

Ces  trois  critères  ont pour particularité de permettre  la détection du syndrome, mais également son installation et son évolution chez l’individu.

 

La personne est épuisée et éprouve des difficultés à être en contact avec les émotions des autres. L’individu serait dans une phase de saturation émotionnelle. De telles sortes qu’il ne peut plus accueillir une émotion nouvelle.

 

Ses  principales manifestations sont :

 

• « l’irritabilité ;

 

• Les crises de larme ou de colère ;

 

• Le refus d’agir ou de répondre à une demande même anodine ;

 

• L’épuisement émotionnel se double souvent d’un sentiment de vide et de fatigue que les moments de repos peinent à améliorer ;

 

• La déshumanisation de la relation à l’autre constitue le noyau dur du syndrome. Cette dimension se caractérise par : la perte de la qualité relationnelle dans les rapports interpersonnels. On constate une réification de l’individu pris en charge par le soignant. Il s’agit d’une mise à distance par l’utilisation d’une sorte d’humour grinçant ou noir dans les échanges quotidiens.

 

Cette déshumanisation de la relation à l’autre traduit une forme de sécheresse relationnelle qui correspond à un mode de défense psychologique que des psychologues américains ont appelé le  John Wayne Syndrome. Cette mise à distance de l’autre se fait à l’insu du soignant et malgré lui. Cependant, elle est souvent ressentie comme une forme d’échec personnel qui peut s’exprimer plus ou moins ouvertement dans la troisième dimension du syndrome.

 

• La diminution de l’accomplissement personnel, conséquence des deux autres dimensions est douloureusement vécue par les soignants. Elle peut s’exprimer par un sentiment d’inefficacité, un sentiment de frustration dans le travail. Comme la relation à l’autre constitue la principale motivation dans le choix d’exercer la profession de soignante, or, face à la déshumanisation de la relation à l’autre, le soignant ressent un sentiment d’échec.

 

Il doute de ses capacités à aller vers l’autre. Ce qui entraîne une dévalorisation de soi et une démotivation dans le travail. Les soignants réagissent différemment à ces difficultés. Si on constate chez la plupart d’entre eux un désinvestissement dans le travail, d’autres, au contraire, ont tendance à passer plus de temps dans le service tout en devenant sans s’en rendre compte, de moins en moins efficace[16]. »

 

Ainsi, l’épuisement professionnel est un syndrome possédant trois caractéristiques dont : l’épuisement émotionnel ;  la déshumanisation de la relation sociale ; et la réduction de la sensation d’accomplissement professionnel.

 

Le syndrome d’épuisement professionnel des soignants se traduit par des symptômes polymorphes, d’ordres somatiques et psychiques qui font l’objet de plusieurs études par rapport aux personnels soignants.

 

 

c : Les facteurs qui peuvent créer le Burn-out

 

Ø  l’âge

 

 

Les soignants débutant et jeune sont les plus exposés au risque de « Burn-out ». Étant donné leur manque d’expérience dans le cadre des services réputés difficiles.

 

Ø  La personnalité

 

Les soignants ont chacun une personnalité qui leur est propre. Ce qui fait qu’ils ont tendance à réagir différemment face aux  situations. Les plus sensibles  par rapport aux exigences extrêmes sont  les plus vulnérables puisqu’ils sont fragilisés par une mise en échec provenant des soignants plus motivés.

 

Ø  La dépression

 

 

Il s’agit d’une véritable souffrance psychique, qui est causée par l’épuisement professionnel. Elle fragilise le soignant et le rend de ce fait vulnérable au burn-out.

 

 

Ø  Les signes somatiques

 

 

Les signes somatiques sont caractérisés par la fatigue, les troubles gastro-intestinaux, les céphalées,  les troubles du sommeil, les troubles dorsaux, etc. Ces signes sont des prémices du Burn-out que va subir le soignant en l’absence d’un traitement visant à rétablir le sujet.

 

 

Ø  Les signes extérieurs

 

 

Les signes extérieurs regroupent :

 

• Les changements de comportement ;

 

 

• Les conduites additives qui se manifestent par la prise des médicaments,  d’alcool, ou d’autres types de drogue ;

 

 

• Les anomalies alimentaires ;

 

 

• Le dysfonctionnement de la sphère émotionnelle. Syndrome rend l’individu  incapable d’exprimer ses émotions.

 

 

 

Le soignant et l’environnement gérontologiques

 

L’environnement gérontologique est un milieu hostile. Dans l’exercice de sa profession, le soignant est exposé à une atmosphère pesante, alimentée par l’effet émotionnel du soin.

Les objectifs des EHPAD sont souvent centrés sur les actes et les résultats directs. De telle sorte qu’un manque de reconnaissance est souvent ressenti par les soignants.

C’est pourquoi l’environnement gérontologique est perçu davantage comme étant « un étau qui malmène la personne soignante, qu’à un espace favorable à l’expression et la valorisation de celle-ci. »

 

2.1. Les supplices du soignant :

 

Louis PLOTON son ouvrage intitulé « la personne âgée »  s’attache à inventorier et à développer les différents répertoires de la souffrance de soignant.

À son avis, elle provient de « la discordance entre son idéal et les obligations de sa pratique ». La souffrance  du soignant serait également issue de ses rapports avec les patients présents dans l’organisme. Selon l’auteur, le soignant vivrait une situation équivalente à celui des parents avec leurs enfants.

Ce qui a tendance à mettre le soignant dans une position angoissante alimentée par l’obligation de satisfaire. De façon générale, Louis PLOTON  estime que l’origine de  cette  souffrance  provient de la tension  émotionnelle  et de  la présence permanente de l’idée de mort.

Il parle  notamment d’une « une relation à trois  où chaque soignant doit entreprendre avec ses propres moyens de cohabiter de la manière la moins inconfortable possible avec les images de mort qui interfèrent dans la particularité de sa pratique [17]».

 

2.2   Les difficultés du soignant :

 

Les dysfonctionnements du soignant se caractérisent par l’envahissement du mal-être sur la vie professionnelle et également sur le plan personnel.  C’est notamment le cas d’un soignant  qui s’est confié en disant : « j’ai  toujours envie de pleurer avant de prendre mon poste de travail[18]».

Ces dysfonctionnements tournent essentiellement autour, « de l’exaspération du poids institutionnel et de l’instabilité émotionnelle de la personne soignante. [19]»

La plupart des écrits qui  ont traité ces aspects tendent vers une même réponse. Notamment, celle du besoin d’évolution des pratiques du soignant en gérontologie.

Cela peut être entamé grâce à :

• « l’accroissement des aptitudes (formations) ;

 

• l’aménagement institutionnel (organisation temps, protocoles, matériel) et ;
• la prise en compte de sa difficulté émotionnelle face à l’autre âgée dépendante (espace de parole).[20]»

 

B : Les effets de la régulation émotionnelle sur la détresse psychologique :

 

Le concept de régulation émotionnelle doit être rapproché des concepts d’autorégulation. La régulation émotionnelle implique la régulation des types d’émotions et leurs intensités de manière à  moduler les ressentis et les expressions des personnes.

Si les émotions peuvent nous permettre de survivre et de nous adapter,  en l’absence d’une certaine limite, ils pourraient constituer des obstacles dans l’atteinte de nos objectifs au sein des organismes dont nous dépendons.

 

En effet, dans le cadre professionnel, le soignant doit prendre en considération les exigences de son  employeur. C’est ce que veut élucider HOCHSCHILD en disant:

« Dans  un  contexte  professionnel, le salarié réalise des régulations émotionnelles par ce qu’il est tenues à un comportement particulier et attendu dans le cadre de son emploi (quand il n’est pas quelquefois prescrit ou proscrit par le travail lui-même). L’évolution des méthodes de management et des organisations peut engendrer une transformation du traitement des émotions au travail. »

 

 

Selon LHUILLIER (2006), « la gestion des émotions est une compétence émotionnelle qui contribue à l’évaluation de la performance. Par extrapolation, on peut en déduire que les normes sociales concourent à l’expression des émotions. »

 

 

Ainsi, comme le renforce EKMAN « les normes sociales orientent les expressions faciales manifestées, car il peut être d’usage ou non de les montrer dans certains contextes. Ces  displays rules ou encore règles d’affichage constituent en soi une part non négligeable dans la planification de l’expression émotionnelle ou encore la régulation émotionnelle en situation précise. »[21]

 

Par ailleurs, la nature du sexe peut différencier les stratégies de régulations des émotions utilisées. Alors, qu’en est-il de la normalisation ?

 

De prime abord, il apparaît que « la régulation émotionnelle permet de comprendre l’élaboration du comportement, mais aussi éclaire  l’analyse des  conséquences observées chez  certaines  personnes sur leur santé ou encore leur bien-être. » [22]

 

Ainsi « un type de régulation émotionnelle particulier serait plutôt associé à certains troubles comme la répression émotionnelle chez les dépressifs ou encore la suppression expressive chez les sujets anxieux. » [23]

 

En définitive, le concept de régulation émotionnelle serait « un élément fondamental dans des contextes contraints où se chevauchent des règles, des normes ou encore des rôles le tout imbriqué dans des organisations formelles et informelles. »[24]

 

Pour  saisir  l’ensemble  des  procédés appliqués pendant un  épisode  émotionnel,  il faut prendre en considération la notion d’émotion. Toutefois, la  définition d’une émotion, suscite des controverses. Notamment,  sur la  question de la prééminence du physiologique sur le psychologique ou encore l’inverse.

 

Comme le souligne  DURIEZ « la diversité des émotions nous renvoie à une multitude de définitions, comme ont pu le constater Kleinginna et Kleinginna en recensant pas moins de 92 définitions entre 1971 et 1981 toutes rattachées aux différents aspects du processus émotionnel. »[25]

 

Aussi, nous nous orientons vers une définition qui s’organise autour de cinq types de processus corrélés que SCHERER  énonce comme suit[26]  :

 

• « cognitives ;

 

• Physiologiques ;

 

• Motivationnelles ;

 

• comportementales et ;

 

• subjectives s’influenceraient donc mutuellement au travers de boucles de rétroactions. »

 

 

Mais il faut pouvoir distinguer la régulation par les émotions et la régulation des émotions. Ce dernier peut résulter d’une situation émotionnelle ou encore des réponses émotionnelles véhiculées pendant un moment.

 

James GROSS apporte la définition de la régulation émotionnelle comme étant « le processus par lequel les individus influencent quelles émotions ils ont, quand ils les ont; et comment ils ressentent et expriment leurs émotions. »[27]

 

Cette définition a pour particularité d’impliquer plusieurs processus en rapport avec le traitement de l’information par l’organisme. Mais également, la compréhension, et la modulation des agissements, conformément aux buts personnels ou sociaux[28].

 

De son côté, SCHAEFER,  identifie les trois composantes de la régulation émotionnelle comme étant :[29]

 

• « le reflet et l’intégration des sous-composantes de l’organisme ;

 

• un juste équilibre entre traitement conscient et inconscient ; et

 

• un feedback proprioceptif. »

 

Ces composants ont pour mérite de souligner l’importance de la gestion et  de l’organisation du comportement émotionnel afin de l’adapter au contexte socioculturel de l’organisme, pour enfin  pouvoir réaliser les objectifs sociaux.

 

Ainsi, une réponse sociable en cas de danger  peut  être  admise  comme  étant une forme de régulation  émotionnelle.  En  effet,  « un individu qui va réprimer une émotion (comme  la peur) et élaborer un comportement différent (attitude attentive, calme, posée, etc.) 

 Pour correspondre à ce qu’il pense être adapté au contexte (empathie et maîtrise) va être sous le coup de processus à la fois conscients et inconscients, automatiques ou  contrôlés,  et  maintenir,  diminuer ou  augmenter l’intensité d’émotions positives ou négatives[30]. »

 

La régulation émotionnelle intègre donc un ensemble de processus qui peuvent être indifféremment rapides, inconscients, et automatiques, ou encore lents, conscients et contrôlés.

 

De plus, SCHAEFER, propose deux niveaux de traitement d’information émotionnel. Dont :

 

 

• « le premier implique du processus cognitif de faibles niveaux associés à des réponses automatiques ; et
• le second niveau contrôlé et explicite impliquant des processus cognitifs de haut niveau comme la mémoire de travail ou encore les fonctions exécutives et qui seraient à la base du processus de régulation émotionnelle.[31]»

 

Aussi, plusieurs études ont mis en évidence le   traitement   cognitif   de   l’émotion   impliquant   des effets différents sur le comportement.

 

GROSS distingue les  régulations émotionnelles centrées sur la réponse émotionnelle de celles centrées sur l’antécédent.

• S’agissant des régulations émotionnelles centrées sur l’antécédent, elles se manifestent avant la réponse émotionnelle.

 

Ce type de régulation consiste à moduler les informations au début du traitement émotionnel. Notamment,  avant même qu’il y ait des tendances de réponse.

C’est dans le cadre de cette catégorie  de régulation que GROSS propose quatre modes séquentiels que sont : « la sélection de la situation ; la modification de la situation ; le déploiement attentionnel ; et le changement cognitif. [32]»

 

• S’agissant de la sélection de la situation : Elle permet au sujet de choisir les événements qu’il va surmonter en les présélectionnant.

 

 

 

Ce choix constitue un premier mode de régulation émotionnelle dans la mesure où il permet au soignant concerné d’analyser la pertinence d’une situation. Afin qu’il puisse anticiper ou prévoir les émotions qui seront issues de l’exposition à certaines situations.

 

La faculté d’anticiper et de prévoir facilite la régulation des émotions[33], en plus d’avoir des répercussions sur le phénomène de répétition d’un scénario négatif[34].

 

Ainsi, une évaluation des coûts et bénéfices immédiats et à long terme s’opère pour décider de la confrontation ou non aux différentes situations.

 

En ce sens, en s’appuyant sur le modèle de la désensibilisation systématique de WOLPE: « l’exposition à des stimuli anxiogènes potentiellement générateurs d’un inconfort physiologique et psychologique, comme dans le cas d’une phobie spécifique (araignées, serpents, piqure, etc.), peut s’avérer utile pour obtenir à terme une réponse anxieuse pondérée et raisonnable participant à l’élaboration de conduites socialement fonctionnelles et adaptées. » [35]

 

Néanmoins, la sélectionner les situations à venir n’est pas toujours possible. Il en est ainsi  des situations à caractère imprévisibles telle une panne informatique ;  et également  des faits dotés d’un caractère obligatoire  comme un examen médical.

 

• En ce qui concerne la modification de la situation, si le sujet ne peut sélectionner la situation, il peut recourir à une technique de régulation axée sur la modification de la situation.

 

 

En ce cas, deux possibilités s’offrent à l’individu :

 

• Soit il met en place deux types d’actions de modification en prenant en compte le caractère interpersonnel ou personnel de la situation. Ainsi, face à un problème personnel, il pourra utiliser la technique de résolution de problème qui consiste à agir directement sur l’origine des désagréments.

 

Le but des actions serait de maîtriser le stress et faire disparaître une tension, pour ainsi bénéficier d’une meilleure santé[36].

 

• Par contre, s’agissant d’un problème interpersonnel, la modification de la situation dépendra de deux facteurs.

 

Le premier facteur est d’ordre communicationnel. « En effet, il s’agira bien souvent pour le sujet de clarifier la situation en créant les conditions d’une conscientisation du problème chez son interlocuteur et d’une recherche de solution profitable à chacun.[37] »

Néanmoins, « il  convient de  prendre en  considération les capacités  d’expressions émotionnelles  qui  peuvent  induire  un  mode  d’ambivalence  dans l’expression émotionnelle et par conséquent rendre très compliquées les conditions d’une communication efficace et fonctionnelle. [38]»

 

Le second facteur repose sur le contexte, même si le sujet peut exprimer ses émotions, il existe des situations où la communication est impossible. Notamment lorsque  la personne est alcoolisée ;  ou dans un état tension extrême ; etc.

En ce cas, le sujet pourrait se référer au déploiement attentionnel en choisissant les éléments sur lesquels il va concentrer son attention dans l’objectif de maîtriser les conséquences émotionnelles provoquées par la situation.

 

En ce sens, GROSS propose la distraction[39] qui se rapproche  d’une  forme  d’évitement  subtile pour  réguler  ses  émotions. Elle est toutefois à différencier du déni.

McKay,  et Wood et Brantley  identifient deux formes de distraction. Selon eux : « La première forme est intérieure et consiste à orienter ses pensées sur des objets différents entraînant de fait une focalisation de l’attention sur un objet neutre ou positif (en tout cas différent).

La deuxième forme est extérieure et consiste à réaliser des activités ou élaborer des comportements pour s’extraire de la situation déplaisante. »[40]

 

Le déploiement attentionnel qui est issu de ces deux types de stratégies a pour objectif  de faire disparaître les pensées négatives pour ne pas subir l’activation physiologique associée.

 

De fait, « s’il s’agit d’une distraction externe, bon nombre de situations ne peuvent se prêter à cette stratégie dans la mesure où dans certains cas le sujet doit rester dans la situation et être, malgré tout, attentif ou vigilant quant à l’évolution de cette dernière.

Le cas d’une prise en soin en  gériatrie, qui  requiert une présence physique ainsi  qu’une concentration ou une attention dans le déroulement des étapes d’un soin, en est, semble-t-il, une bonne illustration. »[41]

 

 

• Concernant la deuxième  catégorie  de  régulations, « c’est  à  ce  stade,  en  fonction de  l’évaluation cognitive menée par l’individu, qu’apparaît le cinquième mode de régulation centré sur la réponse émotionnelle elle-même.

Quand il n’est plus possible pour le sujet d’agir sur les antécédents de la réponse émotionnelle (et donc de modifier la nature de la réponse) il lui reste la possibilité d’intervenir ou de manipuler la manière dont cette réponse va s’effectuer. »

 

Les trois éléments sur lesquels l’individu pourrait se référer seraient :

 

• en rapport avec l’activité physiologique qui consiste notamment à le diminuer ;

 

• en rapport avec le caractère subjectif de l’expérience ; ou encore

 

• En rapport avec les comportements provoqués par la réponse émotionnelle. On parle notamment de l’expression émotionnelle faciale, comportementale, etc.

 

Sur le plan théorique, ce modèle traite l’information émotionnelle afin d’accroître ou de réduire l’impact émotionnel d’un fait.

 

Il est fréquent que plusieurs types de régulation interviennent de concert sur une même situation.

 

Enfin, les conséquences cognitives et physiologiques des régulations émotionnelles ne seront pas identiques suivant que les stratégies mises en œuvre soient centrées sur réponse émotionnelle ou sur l’antécédent.

 

Selon GROSS et JOHN : « un recours chronique à cette stratégie centrée sur la réponse (en induisant un effort de répression et en mobilisant les ressources cognitives des sujets) pourrait générer une accumulation de frustrations internes (sentiments négatifs orientés sur soi), une diminution du bien-être psychologique, un repli psychosocial et donc favoriser l’apparition de troubles émotionnels[42]. »

La régulation émotionnelle est aussi  présente  dans le quotidien des gens. En effet, les règles socioculturelles ou « display rules »; et les normes et valeurs  de métier   vont contribuer à  transformer l’expression émotionnelle.

Ces règles sociales diffèrent suivant le contexte professionnel où se trouve l’individu. Certains contextes de travail sollicitent par exemple la suppression de certaines expressions émotionnelles tandis que d’autres  exigent l’expression de certaines émotions.

«  On peut donc comprendre que dans certains cas le recours à une expression particulière (par exemple la répression émotionnelle ou encore dans d’autres cas le soutien émotionnel, l’encouragement) ait pour principale fonction de dissimuler une émotion spontanée voire immédiate, mais pourtant non-opportune par rapport aux règles inhérentes au construit social dans lequel on se retrouve impliqué émotionnellement.[43] »

Selon Silvia KRAUTH-GRUBER (2009) « la fonction adaptative de la suppression émotionnelle dans certains contextes sociaux, et ce au regard des normes émotionnelles qui leur sont rattachées.

Le caractère socialement désirable ou au contraire indésirable de certaines expressions émotionnelles peut orienter la stratégie de régulation émotionnelle que le sujet va retenir pour s’adapter.

De même, le recours à la suppression expressive ne peut être fonctionnel que dans la mesure où il reste circonstancié à une situation particulière et donc n’est à concevoir que de façon temporaire. »

L’utilisation permanente de la stratégie de suppression émotionnelle pourrait constituer un frein dans la dynamique interpersonnelle et sociale.  Notamment « en réduisant la sympathie et le rapprochement des autres »[44]. Aussi,  s’agissant de la régulation émotionnelle dans le cadre professionnel, la question qui se pose es de savoir ce que l’on peut ou non exprimer et ressentir.

 

 Les régulations émotionnelles en EHPAD :

 

S’agissant des services en EHPAD, les équipes  de personnes soignantes sont soumises à une situation complexe caractérisée par des modalités et de contraintes dans la communication en raison du facteur de vieillissement des patients.

Le temps passé avec ces patients ou encore l’intensité d’une interaction implique les soignants  émotionnellement.  C’est pourquoi les contraintes de services, de temps ou d’organisation des équipes   soignantes   contribuent  promptement   à   influencer   les   modalités   de   régulations émotionnelles des soignants dans leurs EHPAD.

De plus, les capacités personnelles d’un soignant à faire face efficacement aux situations potentiellement  contribuent  également à moduler ses expressions émotionnelles. Ce qui explique leur recours à certaines  méthodes d’expression émotionnelle.

« Ainsi, le jeu en profondeur (comme  le  jeu  en  surface)  ne  pourrait-il  pas  être  facilité  par  un  niveau  de  latitude décisionnelle (voire de ressources), des traits de personnalités spécifiques (névrosisme, extraversion, agréabilité, ouverture, conscience) ou encore un niveau d’anxiété trait élevé (reprenant les observations sur les anomalies des circuits neuronaux impliqués dans la régulation émotionnelle observée chez les sujets anxiodépressifs). [45]»

Dans un cadre contraint par une culture émotionnelle, comme c’est le cas d’une EHPAD, le travail émotionnel se réfère à un ensemble de variables individuelles, contextuelles et physiologiques qui varient d’une personne à une autre.

 

 

 

PARTIE II : Le cadre pratique

 

Actuellement, il n’existe  aucune donnée au sujet des effets de la dissonance émotionnelle en EHPAD sur le stress. Alors, « en l’absence de travaux sur les régulations émotionnelles dans le contexte spécifique de la gériatrie et en pleine polémique sur les résultats (auprès des personnes âgées comme des professionnels) de l’application de l’humanitude. » [46]

Le but de notre démarche est de mesurer les effets des régulations émotionnelles sur l’épuisement professionnel des soignants en EHPAD. Notamment, en se référant  à la méthodologie de Kernel et Smock.

Aussi, pour cette seconde partie, nous nous appliquerons à analyser les conséquences physiologique et psychologique des émotions sur les soignants.

Ce qui nous permettra d’étudier  en profondeur les  régulations émotionnelles face aux variables situationnelles. Les résultats nous amèneront à examiner les stratégies mobilisées face aux situations difficiles et au burn-out.

 

I : L’émission des hypothèses

 

Nous   nous   attacherons   donc   à   vérifier   deux  grandes   hypothèses :

 

A : Première hypothèse (H1) :

 

Les manœuvres de régulation émotionnelle au travail dépendent à la fois de la personnalité des personnes  et des prescriptions  sur plan internes et externes.

 

B : Deuxième hypothèse (H2) : 

 

Le   travail   émotionnel   constitue   avec   les   données individuelles, et contextuelles un préalable essentiel pour prédire la détresse psychologique et le burn-out

 

II : La méthode

 

Afin de connaître la corrélation entre l’épuisement professionnel et les risques psychosociaux. La méthodologie employée a consisté à  diffuser un questionnaire anonyme auprès du personnel des EHPAD. La démarche a permis d’affiner le diagnostic des risques psychosociaux dans ce milieu   et la place des régulations émotionnelles comme mesure de  prévention.

Notre choix s’est alors porté sur l’élaboration d’un questionnaire  anonyme et confidentielle à l’attention du  personnel  soignant. Il faut d’emblée savoir que l’expression de son mal-être  n’est pas une chose courante dans ce type d’institution. Ce qui a rendu notre tâche d’autant plus difficile.

En bref, le fameux questionnaire[47] a été distribué au personnel d’un EHPAD composé d’une équipe de 12 soignantes (aides-soignantes, aides-médicopsychologiques, IDE).

Néanmoins, dans ma démarche, il m’est apparu préférable d’aborder le soignant dans sa globalité. Le but étant de détecter les facteurs de mal-être  au travail pouvant produire des effets négatifs sur la santé des personnels soignants en EHPAD, mais également de comprendre la place que pourrait avoir une régulation émotionnelle  sur ces effets négatifs.

 

 

 

PARTIE III : Analyse et interprétation des résultats :

 

I : Vérification des hypothèses :

 

A : S’agissant de la première hypothèse (H1) :

 

1 : Présentation  et interprétation des donnés :

 

• Les données semblent valider le modèle interactif de l’expérimentation émotionnelle de EEST, et confirmer les travaux antérieurs de GROSS. En effet,  on peut remarquer une suppression expressive qui se traduit selon GROSS  par une manœuvre de changement dans l’expression émotionnelle.

En fait, les soignants en EHPAD peuvent afficher une expression émotionnelle suivant leurs croyances, et conformément aux attentes de l’organisation. « Cette régulation émotionnelle au travail (le jeu en surface) pourrait ainsi s’appuyer sur un mécanisme centré sur la régulation de la réponse émotionnelle et plus particulièrement par la suppression expressive. »

On remarque que « les  deux  modèles  de  régulations  émotionnelles semblent partager des mécanismes communs dans la genèse du recours aux stratégies (comme dans la chronologie des processus induits), mais diffèrent sur un élément fondamental qui touche au contexte.[48] »

• Dans nos résultats, nous pouvons noter une corrélation significative des prescriptions internes et  externes avec  régulations émotionnelles.

Conformément à  la   perspective transactionnelle de LAZARUS et FOLKMAN, les résultats démontrent que : « Tout évènement pourrait ainsi faire l’objet d’une réévaluation cognitive d’autant plus importante que dans le cadre du travail émotionnel il s’agit de faire disparaître la tension intérieure induite par un évènement porteur de dissonance émotionnelle. »

• Enfin, une émotion qui s’imbrique avec les attentes de l’organisation peut moduler l’assimilation émotionnelle de l’information.

C’est pourquoi la violence d’un résidant peut être vue comme étant une des caractéristiques du travail en EHPAD et amener à un traitement émotionnel.

En définitive, les niveaux de tolérance personnels  et  les  prescriptions  internes  et externes dans les EHPAD  contribuent ensemble à créer une situation de dissonance émotionnelle propice à la régulation émotionnelle.

D’autant plus que,  nos résultats  ont confirmés  que les variables de personnalités,  telles l’anxiété et l’extraversion constituent des variables de régulations émotionnelles pouvant amener à  la suppression   expressive   ou  à la  réévaluation   cognitive.

Ces variables de personnalité sont  donc de nature à amener des prescriptions internes qui peuvent se traduire par la répression émotionnelle ou le soutien émotionnel.

Ainsi, les résultats confirment les convictions de CHRISTOPHE, ANTOINE, LEROY et DELELIS, en ce qui concerne les variables de personnalité puisqu’ils ont supposé que «  nous pourrions y voir pour prédire la fluctuation  du  jeu  en  surface. [49]»

 

2 : Conclusions :

 

Nous avons pu vérifier notre première hypothèse selon laquelle

• Les techniques de régulation émotionnelle au travail dépendent à la fois de la personnalité des personnes et des prescriptions  sur plan internes et externes.

 

En effet, l’enquête met en évidence l’absence d’écoute active au sein des EHPAD. Pourtant,  il est essentiel de prévoir des lieux de paroles,  et des réunions de service régulières avec les personnels soignants dans les EHPAD.

Par ailleurs, les conversations entre collègues sont  primordiales. Elles permettent d’accorder la parole qui engage son émissaire. La parole permet à la personne  de partager les multiples opinions qu’il ressent face aux différents problèmes ayant trait à son travail.

 

• Enfin, nos  résultats  démontrent que  les   dimensions  de   personnalité, les stratégies de régulations émotionnelles, et les prescriptions internes sont de nature à forger le comportement externe du personnel soignant.

 

B : S’agissant de la seconde hypothèse (H2) :

 

1 : Présentation des donnés :

 

Il est à noter que :

• « 100% des salariés n’ont suivi aucune formation à la gestion du stress

 

• 96% des salariés ressentent une lassitude au travail

 

• 50% n’arrivent pas à exprimer leur mal-être au travail.

 

Selon les personnes interrogées, l’état de stress peut avoir une répercussion sur la prise en charge des résidents. » [50]

 

Nos résultats soulignent :

• l’importance de la répression émotionnelle additionnée à des variables de personnalité et des tensions au travail pour produire l’épuisement émotionnel.

 

• le rôle de l’intelligence émotionnelle dans la prédiction de la variation d’accomplissement personnel des salariés en EHPAD.

 

Ainsi, on peut en déduire que  la théorie de MASLACH ET JACKSON  qui estime que : «  les prescriptions internes contribuent directement à prédire les variations de burn-out » est confirmée.

Globalement, conformément à la théorie de BROTHERIDGE et GRANDEY nos résultats soulignent « la pertinence du travail émotionnel en complémentarité des autres variables (et notamment les variables contextuelles) pour expliquer les variations du burn-out ; et rejoignent en partie les apports de la littérature sur le jeu en surface et le jeu en profondeur »[51].

 

• Enfin, le burn-out est le résultat de plusieurs facteurs. De sorte que lorsque le traitement de l’information émotionnelle implique une exigence supplémentaire et contraint le personnel soignant, il peut induire des dépressions psychologiques telles que le burn-out.

 

2 : Conclusions :

 

• Premièrement, nous avons pu vérifier notre hypothèse selon laquelle le travail émotionnel constitue additionné des variables individuelles, et des usures professionnelles constituent un antécédent de la détresse psychologique et du burnout.

 

 

En effet, L’usure professionnelle en EHPAD est très préoccupante en raison des conditions de travail difficiles et le manque de qualification rend difficile le maintien à l’emploi.

Aussi, il apparaît que la prévention de l’usure professionnelle consiste à améliorer le milieu du travail en EHPAD,  afin de minimiser les menaces de burn-out et encourager le maintien dans l’emploi des personnels soignants.

 

 

• On a constaté que l’amélioration de la compétence en encadrement a amélioré l’ambiance au travail.

 

• Cependant, il a été constaté qu’il est des fois difficile de savoir l’origine du stress, en cas de déséquilibre de la vie professionnelle ou personn C’est pourquoi, l’identification préalable de la situation de travail qui    pourrait générer des stress est importante.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

II : Recommandations opérationnelles :

 

Les  investigations que nous avions menées confirment que les conditions de travail des personnels soignants au niveau des EHPAD  reposent sur une demande psychologique d’une importance particulière.

C’est la raison pour laquelle, on se permet ici de proposer   le  travail  émotionnel  pour limiter les effets négatifs du stress ; burn-out,.  et de la détresse psychologique sur la  santé  des personnels soignants.

En outre, la technique de soin qui consiste en l’évaluation cognitive congruente pourrait être efficace dans un travail émotionnel, et ainsi minimiser le burn-out chez les  personnels soignants en EHPAD

Par ailleurs,  si l’accomplissement  personnel peut être favorisé l’EHPAD à partir des formations.  La démarche pourrait susciter la satisfaction générale des salariés.

 

 

CONCLUSION

 

Ainsi, en guise de conclusion, nous pouvons affirmer que le milieu  EHPAD  a tendance à renvoyer  des images  négatives  au sujet des professionnels  soignants qui y travaillent.

Cette situation est surement alimentée par la complexité des processus de prise en charge des patients que ce soit dans la procuration des soins de base ou des services spécifiques. C’est là une des caractéristiques de la prise en charge gériatrique au niveau des EHPAD[52]. En effet, il nous a été donné de comprendre la dimension du travail des soignants dans les EHPAD. Ce qui nous a permis de constater la dimension sociale de ce type de travail qui peut amener à la planification des conduites des soignants  en EHAD dans leur travail[53].

Ainsi, on a eu l’occasion de voir le plan affectif qui se traduit par un attachement  vulnérabilisante[54]. En effet, nos investigations ont démontré que la prise en charge qu’un soignant propose peut être considérée comme étant  une variable positive ou au contraire négative; et peut, de ce fait, constituer un vecteur d’épuisement ou de Burn-out.

Par conséquent, on peut dire que l’épuisement professionnel ou le burn-out des personnels soignants en EHPAD est en corrélation avec les difficultés et exigences que rencontrent ces  personnes au niveau de leur lieu de travail.

Ainsi prend sens le concept de MASLACH et JACKSON qui énonce que  « l’épuisement professionnel démarre par un épuisement émotionnel et suivi d’un désengagement à l’égard de l’objet travail (dépersonnalisation) ainsi que d’une baisse de l’efficacité personnelle (baisse de l’accomplissement personnel), pourrait renvoyer à des configurations spécifiques en lien avec des contextes professionnels (latitude, demande psychologique), avec des facteurs individuels (dimension de personnalité, régulations émotionnelles dispositionnelles) et des facteurs comportementaux (travail émotionnel, stratégie de coping). »[55]

En  effet,  l’étude que l’on a faite sur les  émotions  démontre que le traitement de l’information émotionnelle peut constituer un risque pour la santé de la personne concernée. Ce qui fait des émotions au travail un facteur de stress émotionnels requérant des stratégies d’adaptation afin de préserver la santé et l’équilibre interne des individus.

Les fameuses stratégies d’adaptations font référence aux régulations émotionnelles. Ce dernier implique directement l’intelligence émotionnelle. En traitant le sujet, on en est venu à considérer  le modèle de GROSS qui  distingue :

 

• les techniques de régulation axées sur l’antécédent ;
• et celles axées sur la réponse émotionnelle.

 

Par ailleurs, GROSS et LEVENSON proposent également une distinction entre :

• « la réévaluation cognitive (où l’individu se livre à  une véritable réinterprétation de  la  situation avant  la réponse émotionnelle) ; et

 

• la suppression expressive (où l’individu agit sur la réponse émotionnelle en inhibant consciemment l’expression de son émotion). »

 

Ces distinctions ont permis de constater que l’intelligence émotionnelle peut avoir des conséquences sur l’adaptation générale d’une personne et de ce fait pourraient contribuer à expliquer le développement de comportements dysfonctionnels favorables aux troubles émotionnels.

D’autant plus que l’environnement professionnel au sein des EHPAD, confronte les personnels soignants à la fois leurs  exigences  personnelles; et à  certaines situations, ou à des normes tendant à privilégier le collectif de travail. D’où l’intérêt de la définition de l’intelligence émotionnelle proposé par HOCHSCHILD, qui repose selon lui, « sur les efforts de gestion des émotions dans le but de se conformer aux attentes de l’organisation. »

Néanmoins,  nous avons également eu l’occasion de voir que l’intelligence émotionnelle en EHPAD repose sur trois conditions dont :

 

• L’implication directe ou indirecte du personnel soignant ;
• L’EHPAD doit prévoir les émotions qui doivent être exprimées ou être réprimées ;
• L’organisation doit contrôler les expressions émotionnelles produites.

 

Ainsi, pour répondre à la problématique du présent mémoire qui demande si l’intelligence émotionnelle est un atout en EHPAD. On peut répondre par oui, dans la mesure où  il existe un lien qui unit un personnel à son organisation. Et l’exploitation à bonne échéante de cette relation peut être effectivement avantageuse pour l’organisme.

En effet, les situations professionnelles sont de nature à induire des comportements chez les personnels. Ces réactions tendent, en principe, en faveur les attentes de l’organisation. Dans la mesure où l’employé est en quête d’intégration ou d’appartenance au collectif auprès de son  EHPAD.

Néanmoins, il faut également savoir que certains faits présents dans les EHPAD peuvent entraver cette tendance. En fait, la nature même du travail auprès de cette institution est de nature à créer une situation complexe avec des exigences extrêmes qui sont de nature à induire des tensions psychologiques aux personnels soignants, et à la limite le burn-out.

D’où l’importance des stratégies de régulation émotionnelle au sein des EHPAD. Ces stratégies font partie du management de l’intelligence émotionnelle puisqu’en fin de compte, ils sont prévus afin de moduler le comportement des personnels suite à une situation donnée et ainsi prévenir la dépression émotionnelle des employés.

La régulation émotionnelle trouve également son importance dans le fait que d’une certaine manière elle contribue à la survie de l’institution, en faisant en sorte de maintenir ses personnels en haleine. Notamment en leur insufflant la culture sociale et en rendant leur vie professionnelle plus agréable.

Nous avions eu l’occasion de voir que lesdites stratégies privilégient : « l’expression des émotions conforme aux attentes de l’organisation, et ce en passant par une modification des manifestations externes dénommée   « jeu en surface » ou une modification profonde et interne des sentiments appelée « jeu en profondeur ».  [56]

Mais la question qui se pose est alors de savoir si l’intelligence émotionnelle à elle seule  peut efficacement  réguler la situation de dissonance émotionnelle des employés en EHPAD.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Bibliographie :

 

• Ouvrages :

 

• ANCEAUX, F. & CHAUVIN, (2010).Les  activités  de gestion  de soin : un cadre d’étude privilégié de la cognition en situation naturelle. Le Travail Humain,  2010/4 Vol. 73, p. 293-297

 

 

• BOUDOUKHA, H. (2009). Burn-out et traumatismes psychologiques.  Dunod, Paris, 2009

 

• Bruchon-SCHWEITZER, M.L. & PAULHAN, I. (1993). Manuel Pour l’Inventaire d’Anxiété État-Trait Forme Y (STAI-Y). ECPA, Paris.

 

• CORCOS, GILLES (2010) « Développez vos compétences émotionnelles ». Paris : Eyrolles.

 

 

• Daniel GOLEMAN, (1997), l’intelligence émotionnelle : Comment transformer ses émotions en  intelligence, Paris : R. Laffont, 421 p.

 

• Lanteri L. Goleman. D (2010), «  Développer l’intelligence émotionnelle de l’enfant», Escalquens, édition Dangles, 196p.

 

• Mikolajczak, M ; Qoidbach, J ; Kotsou, I et Nélis, D « Les compétences émotionnelles », Paris : Eyrolles.

 

 

• Documents :

 

 

• Bénédicte Gendron et Louise LAFORTUNE, (2009), « Leadership et compétence émotionnelle dans l’accompagnement au changement »

 

• BROTHERIDGE, C. M. (2006). Emotional labor in service work. In Greenhaus, J., & Callanan, G. (Eds.). Encyclopedia of career development. Sage.

 

• BOBOT, Lionel Revue Management et avenir ; janvier 2010, Issue 31, 9Charts.

 

• GENDRON, BENEDICTE et Louise LAFORTUNE (2009), Leadership et compétences émotionnelles dans l’accompagnement au changement, Québec, Presses de l’université du Québec, 246 p.

 

• GROSS, (2002) ; Gross et al., (2006); Gross et Thompson (2007)

 

• KOTSOU, I. (2008), intelligence émotionnelle et management. Bruxelles : De Boeck

 

• « L’intelligence émotionnelle, management et formation »

 

• SALOVEY ,P et MAYER, J.D (1990) . Emotionnal intelligence. Imagination, Cognition, and personality, 9, 185-211.

 

 

• Webographies :

 

• atlantico.fr

 

• intelligence-emotionnelle.fr

 

• psychologie.com

 

• slate.fr

 

• ulg.ac.be

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tables des matières :

 

 

Introduction. 1

Partie I : Cadre théorique : 3

I : L’intelligence émotionnelle : 4

A : Définition de l’intelligence émotionnelle : 4

1 : Les caractéristiques des émotions. 5

2 : Les différentes sortes d’émotions. 6

3 : L’intelligence et l’émotion. 8

B : Les outils de l’intelligence émotionnelle : 9

Ø     La relaxation. 9

Ø     La respiration. 10

Ø     Les visualisations: 11

Ø     Les techniques de stimulation de l’intelligence émotionnelle: 12

C : La place de l’intelligence émotionnelle dans le management 12

1 : Le rôle de l’intelligence émotionnelle dans la gestion des ressources humaines. 12

2 : L’importance de l’émotion dans le monde du travail 14

a : La corrélation entre émotion et énergie au travail : 14

b : La corrélation entre émotions et le social au travail : 15

II : L’intelligence émotionnelle en EHPAD : 18

A : L’origine de la détresse émotionnelle ou le burn-out : 18

1 : Le contexte du Burn-out : 18

a : Définition : 19

b : La spécificité du syndrome d’épuisement professionnel 19

c : Les facteurs qui peuvent créer le Burn-out 22

Ø     l’âge. 22

Ø     La personnalité. 22

Ø     La dépression. 23

Ø     Les signes somatiques 23

Ø     Les signes extérieurs 23

2.1. Les supplices du soignant : 24

2.2   Les difficultés du soignant : 25

B : Les effets de la régulation émotionnelle sur la détresse psychologique : 25

PARTIE II : Le cadre pratique. 37

I : L’émission des hypothèses 37

A : Première hypothèse (H1) : 37

B : Deuxième hypothèse (H2) : 38

II : La méthode. 39

PARTIE III : Analyse et interprétation des résultats : 40

I : Vérification des hypothèses : 40

A : S’agissant de la première hypothèse (H1) : 40

1 : Présentation  et interprétation des donnés : 40

2 : Conclusions : 41

B : S’agissant de la seconde hypothèse (H2) : 42

1 : Présentation des donnés : 42

2 : Conclusions : 43

II : Recommandations opérationnelles : 45

CONCLUSION.. 46

Bibliographie : 49

Tables des matières : 52

Annexes 54

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Annexes

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

[1] BROTHERIDGE,  C. M. (2006). Emotional  labor  in service work. In Greenhaus,  J., & Callanan, G. (Eds.). Encyclopedia of career development. Sage.

 

[2] Bruchon-SCHWEITZER, M.L. & PAULHAN, I. (1993).  Manuel Pour l’Inventaire d’Anxiété État-Trait Forme Y (STAI-Y). ECPA, Paris.

 

[3] « L’intelligence émotionnelle, management et formation »

 

[4] www.intelligence-emotionnelle.fr

[5] ANCEAUX, F. & CHAUVIN,  C. (2010).Les  activités  de gestion  de soin : un cadre d’étude privilégié de la cognition en situation naturelle. Le Travail Humain,  2010/4 Vol. 73, p. 293-297

 

[6] www.pearltrees.com  « L’intelligence émotionnelle. »

[7] www.intelligence-emotionnelle.fr

[8] SALOVEY ,P et MAYER, J.D (1990) . Emotionnal intelligence. Imagination, Cognition, and personality, 9, 185-211.

[9] www.docplayer.fr « intelligence -émotionnelle-formation  et management »

[10] KOTSOU, I. (2008), intelligence émotionnelle et management. Bruxelles : De Boeck

[11] BOBOT, Lionel Revue Management et avenir ; janvier 2010, Issue 31, 9Charts.

[12] Daniel GOLEMAN, (1997), l’intelligence émotionnelle : Comment transformer  ses émotions en  intelligence, Paris : R. Laffont, 421 p.

[13] www.intelligence-emotionnelle.fr

[14] Lanteri L. Goleman. D (2010), «  Développer l’intelligence émotionnelle de l’enfant », Escalquens, édition Dangles, 196p.

[15] BOUDOUKHA,  A.H. (2009). Burn-out et traumatismes psychologiques.  Dunod, Paris, 2009

[16] Mikolajczak, M ; Qoidbach, J ; Kotsou, I et Nélis, D « Les compétences émotionnelles », Paris : Eyrolles.

[17] GENDRON, BENEDICTE et Louise LAFORTUNE (2009), Leadership et compétences émotionnelles dans l’accompagnement au changement, Québec, Presses de l’université du Québec, 246 p.

[18] www.intelligence-emotionnelle.fr

[19] www.docplayer.fr « L’épuisement professionnel en EHPAD »

[20] CORCOS, GILLES (2010) « Développez vos compétences émotionnelles ». Paris : Eyrolles.

[21] EKMAN (1980 et 1982)

[22] Gross & John 2003 ; Christophe, Antoine, Leroy, Delelis (2009)

[23] Carton, (2006)

[24] Christophe, Antoine, Leroy & Delelis, (2009)

[25] Duriez (2011),

[26] Scherer (1984

[27] James GROSS (1998)

[28] Zeman, Cassano, Perry- Parrish & Stegall, (2006)

[29] SCHERER , (2007)

[30] Gross, (2002) ; Gross et al., (2006); Gross et Thompson (2007)

[31] Bénédicte Gendron et Louise LAFORTUNE, (2009),  « Leadership et compétence émotionnelle dans l’accompagnement au changement »

[32]  Thèse Gérard Guilbon (www.docplayer.fr)

[33] Loewenstein, 2007

[34] Bolger & Schilling, 1991 ; Suls & Martin, 2005

[35] WOLPE (1975),

[36] Penley, Tomaka & Wiebe, (2002)

[37] Cungi, (2005).

[38] King & Emmons, (1990)

[39] Gross, 1998 ; Nolen-Hoeksema  &  Morrow,  (1993)

[40] McKay,  et Wood et Brantley (2007)

[41] Lazarus  et  Folkman  (1984),

[42] Gross & John, 2003 ; (2004)

[43] Ekman et Friesen (1980)

[44] Butler, Egloff, Wilhelm, Smith, Erickson & Gross, (2003)

[45] Hochschild (1983)

[46] Gross, (1998) ;  Gross &  Levenson, (1997) ;  Ashforth et Tomiuk, (2000) ; Mann, (1997) ; Carton, (2006) ; Christophe, Antoine, Leroy & Delelis, (2009) ; Abraham, (1998) ; Zapf, (2002) ; Grandey, (2003) ; Glomb & Tew, (2004)

[47] Voir Annexe

[48] Gross, 2002  et  Van  Hoorebeke, 2003)

[49] Christophe, Antoine, Leroy et Delelis

[50] Voir Annexe

[51] Brotheridge & Grandey, 2002 ; Brotheridge & Lee, 2003 ; Grandey, 2003

[52] Berger & Maillou-Poirier,  1989

[53] Anceaux & Beuscart-Zéphir, 2002 ; Boreham, Foster & Mawer, 1992

[54] Charazac, 1998    ; Gaucher, 1999 ; Gaucher et al., 2001

[55] Maslach, 1982; Maslach et Jackson 1981a ; Maslach et Leiter, 1997

[56] Hochschild, 1983 ; Totterdell et Holman, 2003 ; Ashforth et Humphrey, 1993 ; Brotheridge et Lee, 2002 ; Brotheridge et Grandey. 2002 ; Brotheridge, 2006 ; Kruml et Geddes, 2000)