COMMUNIQUER POUR CONVAINCRE :

COMMENT RENDRE LES RÉUNIONS TÉLÉPHONIQUES PRODUCTIVES ?

 

INTRODUCTION

 

1. COMMUNIQUER POUR CONVAINCRE

 

1. Comprendre l’autre

 

1. Les techniques de communication pour convaincre 
   1. L’écoute
   2. La rhétorique
   3. Les techniques pour convaincre
   4. L’argumentation

 

II – ETRE PROFESSIONNEL AU TÉLÉPHONE

 

1. La réunion téléphonique dans la communication professionnelle
   1. La préparation 
   2. La gestion  
   3. L’animation

2. Les bonnes attitudes

 

III LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION DANS UNE RÉUNION TÉLÉPHONIQUE

1. Cadrer la réunion
2. Appliquer une stratégie  
3. Se construire une attitude pour convaincre 
4. Appliquer une rhétorique adaptée 

CONCLUSION 

  

INTRODUCTION

 

La communication téléphonique est une situation de la vie quotidienne que ce soit dans le domaine de la vie privée ou en milieu professionnel. Comme il s’agit d’un acte habituel et presque anodin, les utilisateurs du téléphone ne pensent pas forcément à l’enjeu de ce mode et outil de communication. Téléphoner est un acte de communication qui mérite d’être analysé afin d’en tirer avantage de façon optimale. Il y a deux ou plusieurs participants qui parlent entre eux dans un but précis. 

 

La situation n’est pas de face-à-face mais il y a une réelle interaction. Les échanges se déroulent selon des normes tacites ou ouvertement définies et acceptées par les interlocuteurs. L’utilisation de l’instrument de communication qu’est le téléphone est soumise à une règle d’usage et à un mode d’emploi. Chaque acte de communication, qui est ici un appel ou une conférence, peut être envisagé comme un acte pensé et irréfléchi, appliqué avec une stratégie. 

 

La particularité de la communication par téléphone est qu’elle met en relation deux ou plusieurs acteurs pour échanger des propos en temps réel sans se voir. Il s’agit bien ici de l’appel téléphonique utilisant un terminal pour émettre et recevoir de la voix. La vidéoconférence est un autre domaine car il a l’avantage de l’image. Certains messages passent facilement avec le support visuel. Même en situation de non présence, le fait de se voir à l’écran permet à deux interlocuteurs d’améliorer leur interaction, de s’engager un peu plus dans la conversation.  

 

Le téléphone reste pourtant un outil de communication indispensable dans le domaine professionnel. A preuve, les fournisseurs de services en télécommunications ne cessent de proposer de nouvelles offres pour optimiser les communications téléphoniques et les rendre productives. Des services spécifiques permettent d’organiser les réunions téléphoniques.  Le nombre de participants peut atteindre la centaine avec les systèmes sophistiqués d’audioconférence. La sécurisation de la ligne et la confidentialité des conversations permettent aux entreprises d’utiliser ce moyen dans ses activités de communication professionnelle. 

 

La finalité n’est pas de bien utiliser le téléphone mais d’optimiser la communication. Si l’on n’arrive pas à convaincre son interlocuteur dans le cadre d’une réunion professionnelle, le résultat est nul. Comment rendre les réunions téléphoniques productives dans le but de convaincre l’autre ou les autres ? La problématique tourne autour de l’acte de communiquer par téléphone dans le but de convaincre, d’une part, et en appliquant une stratégie qui permet d’atteindre cet objectif dans le cas d’une réunion professionnelle, d’autre part. 

 

Dans ces travaux, nous allons analyser l’acte de communication qui vise à convaincre. La compréhension de l’autre permet d’ajuster les argumentations pour l’influencer. Ensuite, nous allons aborder la manière d’être professionnel au téléphone. Le savoir-faire et le savoir-être servent à transmettre ou recueillir les messages de manière optimale. Enfin, nous allons prendre le cas de la réunion téléphonique pour analyser la maitrise de la communication avec un outil particulier. La finalité est de décrire le contour d’un savoir-dire afin de rendre productive une réunion téléphonique. 

 

1. COMMUNIQUER POUR CONVAINCRE

 

La communication dans le milieu professionnel est un élément clé du bon fonctionnement de l’organisation. Elle est essentielle dans la réalisation d’une mission personnelle ou collective. Dans les différentes situations de communication, chaque acteur n’a pas le même objectif. Il y a ceux qui doivent convaincre et d’autres qui ne se laissent pas convaincre facilement. 

 

Sans être dans un schéma de conflit, la réussite de l’acte de communication est donc centrée sur la capacité d’un professionnel à convaincre et faire adhérer. Malgré son caractère essentiel, savoir communiquer n’est pas toujours pris en considération, la faute à un semblant de facilité que procurent les méthodes procédurales et les outils techniques. 

 

Le savoir communiquer dans le but d’avoir le résultat souhaité est à construire au quotidien. Il dépend en effet de certains paramètres qui sont dynamiques. Ce savoir est encore plus important face au développement des moyens de communication technologiques. Philippe Breton a mis en garde sur le retrait de l’argumentation dans le but de convaincre au profit du simple échange d’information : « Compte tenu de l’effet de mode, celui qui n’écouterait que le discours de promotion des nouvelles technologies risquerait de réduire la communication en l’identifiant uniquement au schéma émetteur – message – code commun et à la dimension informationnelle ». 

 

Pour P. Breton, la communication est plus large et plus riche. « Elle comporte la communication expressive, la communication informationnelle et la communication argumentative ». Cette dernière qui  est utilisée dans le but de convaincre est en train de perdre du terrain face à la profusion des actes de communication liés au besoin permanent des humains à être en relation et à échanger des informations. 

 

Tout acteur de la vie d’une entreprise a une mission communication qui est appropriée à sa fonction ou son statut. Il a un profil de communicant, qu’il soit dans la position d’émetteur ou de récepteur. Il a une certaine capacité à transmettre ou recevoir un message, une disposition à traiter les informations, une facilité à aller vers autrui, de l’énergie, de l’ouverture d’esprit. 

 

La faculté de convaincre dépend de la capacité d’un individu à maîtriser le schéma de la communication globale. Dans le cas d’une communication téléphonique, l’essentiel passe en effet par la communication verbale. Les interlocuteurs relatent des faits, partagent des opinions, émettent les émotions. Le maniement du langage est essentiel dans l’atteinte de la finalité « convaincre » et le résultat « faire adhérer ». 

 

La communication non-verbale peut faire la différence. Elle est limitée dans le cadre d’une réunion téléphonique mais reste significative. Comment exprimer un message sans dire un mot ou juste en émettant un son ? Le non-verbal peut être un élément à utiliser dans une stratégie de communication visant à convaincre son ou ses interlocuteurs. Il permet de dire non, de ne pas s’engager à affirmer, de signifier le désir de non répondre à la question, de donner ou se donner un temps de réflexion, de détecter un malaise… La subtilité de la communication nécessite une bonne compréhension de son interlocuteur.  

 

 

1. Comprendre l’autre 

 

La communication téléphonique est handicapée par le fait que les interlocuteurs ne soient pas en situation de face-à-face. La compréhension est donc moins évidente dans ce contexte. De plus, la communication téléphonique a pour vocation de mettre en relation deux ou plusieurs personnes qui sont à plusieurs endroits différents. Cela signifie que les interlocuteurs peuvent se trouver dans des pays différents, être de nationalité différente. Ce cas de figure est un cas extrême mais un fait habituel des grandes compagnies internationales ou des entreprises qui ont des partenaires à l’étranger. La différence par rapport à l’autre peut être ressentie dans une situation de proximité, d’un bureau à un autre dans un même local. 

 

L’altérité culturelle est en principe liée à l’appartenance à deux cultures différentes. Elle est évidente quand les deux interlocuteurs sont de deux nationalités différentes, chacun avec ses propres valeurs et référents. La connaissance des structures de base du psychisme humain permet d’identifier et de définir l’autre culturel par rapport à son propre cadre de référence culturel (Hofstede, 1993). L’individu doit faire preuve de flexibilité sans aller jusqu’à l’acculturation. Dans le cas des multinationales, les collaborateurs font passer leur culture d’entreprise avant leur propre culture en tant que personne. 

 

La communication téléphonique en tant que support d’une réunion professionnelle est une rencontre spécifique qui nécessite la capacité d’un caméléon social. Le communiquant peut s’adapter à son interlocuteur en régulant de manière adéquate son identité culturelle, sa personnalité. Les acteurs construisent ensemble, par un consensus, un nouveau système d’orientation sociale. La capacité de s’adapter à un interlocuteur d’une autre culture et ayant une personnalité différente est primordiale. Dans le cadre professionnel, les acteurs d’une communication partagent la même culture d’entreprise ou la même culture d’un métier mais sont différents par leur propre personnalité. 

 

La compréhension de l’autre permet de se synchroniser avec son interlocuteur. Il ne s’agit pas de le copier ou d’être comme lui. Le but est de trouver un équilibre psychologique et le contrôle d’action en s’ouvrant à l’autre. L’enjeu de la communication n’est pas seulement de comprendre son interlocuteur. Il faut aussi se faire comprendre par l’autre. C’est cette compréhension mutuelle qui permet d’atteindre l’objectif de communication qui est de convaincre. Sinon, l’on est réduit à imposer son point de vue ou à être soumis à celui d’un autre. La communication dans le milieu professionnel vise à faire comprendre et à faire faire de manière consentie. 

 

La compréhension de l’autre, essentielle dans une situation de communication téléphonique, doit être manifestée de manière concrète. Elle est un indicateur de cohérence des messages échangés. Faire preuve d’empathie ne suffit pas. Il faut se concentrer sur le message. Il est important de faire comprendre à l’autre qu’on l’a compris, mieux, qu’il a raison. Un partenariat peut être construit par cette compréhension mutuelle. Quand deux interlocuteurs se comprennent, l’intelligence de l’un est révélée à l’autre. Cette compréhension instaure une confiance mutuelle. L’on n’a pas besoin de demander à l’autre de se justifier, d’apporter des preuves puisqu’il a déjà apporté les éclairages nécessaires. 

 

La compréhension mutuelle permet d’instaurer une réelle communication, au lieu d’une simple relation. Elle implique la capacité à détecter les fausses informations et les mensonges. Pas de confiance aveugle donc mais un esprit critique et en alerte. Sans manifester de la suspicion, l’interlocuteur est à même à soutirer de son vis-à-vis la bonne information, l’avis souhaité, le commentaire attendu. Dans un acte de communication, il est donc important de signifier à l’autre qu’on l’a compris ou au contraire, on ne l’a pas compris. Se comprendre ne signifie pas pour autant être d’accord. La compréhension aide à convaincre et est un complément aux techniques de communication. 

 

1. Les techniques de communication pour convaincre 

 

Convaincre est l’un des types d’action qui a comme finalité la « séduction » d’un interlocuteur afin que ce dernier change d’avis, adhère à une idée ou à un projet, ait envie de faire quelque chose. L’acte de communication ne se limite pas à cette action de convaincre. Il comprend aussi d’autres objectifs. Il faut en effet faire savoir et informer avant de convaincre. Il faudra par la suite faire agir après avoir convaincu. Au cœur de l’objectif de communication dans la situation d’une réunion téléphonique, convaincre son interlocuteur nécessite l’application des techniques de communication traditionnelles. L’essentiel est de partir des objectifs pour aller vers les messages à communiquer tout en restant centré sur sa cible. 

 

2.1  L’écoute

 

Convaincre est nécessaire quand on ne veut pas imposer et prendre le risque de faire face à un refus. L’ouverture à l’autre est donc la première à maîtriser sur le plan technique. Elle commence par le Savoir écouter. La faculté d’écoute consiste à savoir recevoir le message et assimiler le message de l’autre et manifester un signal comme accusé de réception. Ecouter l’autre est une bonne manière de commencer l’échange. Laisser le temps à son interlocuteur afin que celui-ci puisse s’exprimer ou argumenter n’est pas évident car l’attitude naturelle nous pousse à parler quand il y a divergence. 

L’écoute consiste donc à adopter une attitude d’ouverture dans le but de comprendre l’autre. La technique consiste à accorder toute son attention et de le faire savoir. Dans le cas d’une communication téléphonique, l’absence du regard qui signifie l’attention accordée à celui qui parle est compensée par des éléments auditifs, verbaux ou non. « Ah oui », « Oui », « d’accord » pour exprimer un retour positif, « non », « vous croyez ?», pour manifester un désaccord ou un doute. Etre à l’écoute ne signifie pas forcément être d’accord. L’intérêt est de montrer à son interlocuteur qu’il est écouté et bénéficie de toutes les attentions. 

A part le fait d’établir une communication, l’écoute permet d’enregistrer les informations. Elle donne alors l’occasion d’observer l’autre et d’analyser ce qu’il dit. Il faut de la concentration et de la motivation. L’écoutant a besoin d’une discipline personnelle car l’écoute suscite des émotions naturelles en réaction aux propos de l’autre. Il faut différer l’expression de cette réaction afin de laisser l’autre au bout de son idée. 

L’écoute est d’autant difficile car elle génère de la frustration. Celui qui parle peut dire autre chose que celle qu’on attend de lui, celui qui écoute peut en avoir assez d’écouter et veut à son tour parler ou couper la communication. Etre à l’écoute c’est lutter contre soi-même quand on a envie de recadrer l’autre, de le couper, de le contester. Quand elle devient insupportable, il convient d’opérer une distanciation émotionnelle. 

La bonne écoute est accompagnée d’une prise de note. Dans le cas d’une communication téléphonique, l’on n’a pas à regarder son interlocuteur. Donc, l’on peut avoir plus d’attention à ce que l’on écrit et rebondir sur des propos notés. Cela montre à l’interlocuteur qu’il a été écouté et entendu. Il est important de parler et d’écouter en même temps. Les petites réactions des interlocuteurs sont à prendre en compte car elles ont des significations. Dans une activité d’écoute, l’on peut recevoir les informations, percevoir les émotions et analyser ce qui est non dit ou ce qu’il faut entendre au-delà des mots. 

2.2 La rhétorique 

La rhétorique est par définition « l’Art de bien parler ; technique de la mise en œuvre des moyens d’expression » (Petit Robert – Dictionnaire de la langue française). Selon le philosophe Aristote, la rhétorique est «la faculté de considérer, pour chaque question, ce qui peut être propre à persuader» (Aristote, Rhétorique). Cet art de l’éloquence est toujours primordial dans la communication orale. 

La communication téléphonique donne la plus grande importance au langage. Les cinq règles de la rhétorique traditionnelle sont toujours de mise. Par l’invention, le locuteur trouve des arguments et une stratégie pour convaincre.  Par la disposition, il expose ses arguments de manière ordonnée, cherchant à être efficace. Par l’élocution, il trouve les mots pour défendre ou mettre en valeur ses arguments. La diction et la mémorisation complète la rhétorique.  

Dans la rhétorique, les preuves inhérentes au discours sont des outils de persuasion. D’abord, le caractère moral de l’orateur est un facteur de persuasion car celui-ci peut inspirer la confiance. La disposition des auditeurs les rend propice à la persuasion quand ses passions ou ses intérêts sont soulignés par le locuteur. C’est dans le discours que le locuteur trouve sa plus grande force de persuasion. Dire les choses telle qu’elles sont, montrer l’évidence ou annoncer la vérité, expliquer… le principal reste dans le message. 

2.3 Les techniques pour convaincre 

 

• Le raisonnement : 

Le raisonnement consiste à exposer ses idées en essayant de les rendre claires, précises et irréfutables. Le locuteur émet des hypothèses pour répondre à une question ou résoudre un problème. Il recourt aux faits dans son exposé. Il peut faire une induction pour arriver à l’origine d’un fait ou faire de la déduction pour annoncer la conséquence. Les hypothèses et les faits sont complémentaires. Les premières sont vérifiées par les seconds tandis que les seconds peuvent laisser entrevoir les premières. 

 

Les explications sont le fruit d’un raisonnement à partir de faits et d’hypothèses. Elles sont rationnelles dans la mise en valeur des causes et des effets. Expliquer permet aussi de se faire comprendre par l’autre. C’est exprimer de manière simple un fait, une idée ou un concept compliqué. L’incapacité d’expliquer risque de susciter un sentiment négatif, voire le refus d’écouter.  

 

Le raisonnement ou l’explication peuvent être servis par les figures de rhétorique dans le but de convaincre son interlocuteur. Analogie, dilemme, métaphore, paradoxe… sont des armes à doubles tranchants. L’art de discourir permet en effet de rendre l’autre à court d’argument mais il y a un risque d’incompréhension ou de blocage. 

 

• La persuasion : 

Persuader ne fait pas appel au raisonnement. C’est moins rationnel sur le plan des faits et des hypothèses. C’est l’art de faire croire, d’amener quelqu’un à accepter ou faire une chose. Persuader c’est faire passer sa proposition comme étant la vérité, l’évidence. Le locuteur amène l’autre à se comporter d’une façon souhaitée. L’art de la persuasion  est utilisé sur des individus qui sont prêtes à être persuadées. L’initiative peut être une réussite ou un échec. Faire évoluer l’opinion n’est pas forcément persuader quand la personne ne fait qu’évoluer vers quelque chose qui correspond toujours à ses attentes. 

 

La prédisposition du persuadés et la relation sociale entre les interlocuteurs facilitent la persuasion. Le locuteur. La technique de persuasion fait appel aux valeurs et aux émotions pour provoquer un changement. L’adhésion vient finalement du persuadé lui-même. L’effet miroir est aussi utilisé afin que l’interlocuteur puisse se reconnaître dans le discours. Enfin, si la persuasion consentie ne fonctionne pas, le recours à l’autorité est une option, que ce soit en termes d’argument ou de pouvoir. La persuasion est un moyen de convaincre un client, d’influencer le comportement d’un employé. 

 

2.4 L’argumentation

 

 Il y a des gens qui ne sont pas à court d’arguments, qui n’en ont presque pas besoin grâce à leur charisme. L’argumentation est une activité beaucoup plus compliquée pour le commun des mortels qui désire paraître crédible ou partager ses convictions. Afin d’adhérer les autres à ses idées, le locuteur doit préparer ses arguments et créer de bonnes conditions pour les imposer, à savoir un climat favorable à l’écoute et un langage adapté à l’interlocuteur. Convaincre est un défi qu’un professionnel doit affronter tous les jours. 

 

L’argumentation se prépare par l’élaboration d’une stratégie. On y définie l’objectif, les moyens et le résultat attendu. Entre un objectif idéal et un minimum à viser, il y a une marge de manœuvre qui permet d’ajuster ses arguments en fonction de la réaction de l’interlocuteur. Bien qu’une bonne situation d’échange se présente, il ne faut pas  prendre le risque d’exposer ses arguments tant qu’on n’est pas prêt. L’écoute et l’observation sont cruciales. Elle détermine si l’interlocuteur a émis tous ses arguments et fait part de ses attentes ou ses intentions. 

• Le principe 

L’argumentation consiste à soutenir une opinion dans le but de convaincre ou persuader son interlocuteur, obtenir son adhésion. Echanger des arguments présume une situation de conflit d’idée sur un thème – un sujet de discussion donné – et l’existence d’une problématique – une question centrale accompagnée ou non de questions connexes – à résoudre. Chaque participant soutient sa thèse qui peut être un point de vue, une opinion, une version des faits. 

 

Dans l’argumentation, la thèse est une réponse à la problématique. Elle peut être différente d’une personne à une autre. Une seule doit triompher et être acceptée par tous à la fin de l’échange. La thèse peut aussi être une prise de position. Elle peut être tranchée, sans équivoque ou au contraire nuancée. Les personnes qui ont une opinion ou une position bien arrêtée sont plus difficiles à convaincre. L’argumentation doit alors être bien fournie. 

 

L’argumentation consiste à triompher de son adversaire en le convainquant, en le persuadant afin qu’il modifie son opinion, revoit son jugement ou agisse d’une manière voulue. Pour convaincre, l’argument est utilisé comme un moyen d’obtenir l’adhésion de l’interlocuteur en faisant appel à son bon sens, à sa raison, à sa logique. Le destinataire du message donne son accord après réflexion. Il utilise ses facultés d’analyse et de raisonnement. Pour persuader, l’émetteur fait plus appel à la sensibilité. Il joue sur des valeurs et repères communs. L’instauration d’un système de valeur commun entre les interlocuteurs facilite la persuasion. 

 

• Le mécanisme  

 

Quel que soit son but, l’argumentation a une stratégie qui a une ligne directrice proche de la suivante : 

 

• Définir un objectif à atteindre, une idée à défendre
• Faire connaître sa thèse ou sa position 
• Connaître la thèse ou la position de son interlocuteur 
• Faire admettre sa proposition/thèse à son interlocuteur
• Contredire la thèse de l’interlocuteur
• Faire douter les contradicteurs, décider les indécis à épouser la thèse du locuteur
• Se mettre en valeur
• Marquer les esprits par des procédés oratoires, une logique implacable  

 

L’argumentation est agencée en fonction de son objectif, soit convaincre, soit persuader, soit délibérer 

 

Pour convaincre, le locuteur doit préparer une stratégie d’argumentation avec les points suivants : 

 

• Choisir et déterminer sa thèse
• Prendre connaissance des arguments de l’interlocuteur – adversaire
• Préparer des arguments pour réfuter les arguments de l’adversaire
• Faire douter l’adversaire
• Proposer et exposer ses propres arguments 
• Présenter son argumentation en élaborant un plan, un raisonnement logique qui a une ligne directrice dans sa progression
• Donner des exemples concrets ou chiffrés

 

Pour persuader, le locuteur est amené à considérer tous les avis avant de décider ou avoir une opinion. Il doit : 

 

• Mettre en avant les valeurs partagées avec l’interlocuteur
• Susciter des émotions
• Ecouter et détecter les attentes de l’interlocuteur
• Dévoiler l’argumentation de l’interlocuteur-adversaire
• Utiliser le type d’argument adéquat : faire appel à une autorité morale, faire analogie avec une vérité générale, dévaloriser les solutions alternatives

 

Pour délibérer, le locuteur doit :

 

• Examiner les différents aspects de la question 
• Débattre de la question
• Se confronter à ses propres objections ou à celles de l’interlocuteur
• Se construire une opinion
• Décider ou choisir la meilleure solution

 

 

1. ETRE PROFESSIONNEL AU TÉLÉPHONE

 

Les services proposés par des opérateurs téléphoniques permettent d’organiser un nouveau genre de réunion professionnel. Cela va au-delà de l’appel en conférence, c’est une véritable réunion ponctuelle qui peut réunir une centaine de collaborateurs éparpillés dans le pays ou dans le monde. Le téléphone devient un outil stratégique dans la productivité de l’entreprise.  Son utilisation sur le plan professionnel doit être maîtrisée afin d’en tirer avantage. Il y a quelques années encore, l’on croyait qu’une réunion téléphonique est limitée à une conversation à entre deux personnes qui se trouvent à deux endroits différents. La technologie a fait évoluer les choses.

 

Le but des réunions téléphoniques est de rendre la collaboration encore plus efficace. Le rendez-vous ne prend pas de temps à préparer un fois que l’entreprise est cliente du service.  Il n’y a donc plus obligation de réunir les personnes concernées à un même endroit. Cela diminue surtout le coût de l’organisation d’une réunion. En plus, sans l’obligation de déplacement, le problème de l’indisponibilité est atténué. La réunion peut se faire même si les collaborateurs sont dispersés géographiquement en France ou à l’étranger. 

 

Une réunion téléphonique est une forme de communication qui permet de partager au sein d’un groupe de collaborateurs ou entre des partenaires un même niveau de connaissance et d’information. Elle peut être axée sur un thème, sur une question qui nécessite une réponse,  sur un problème qui doit être résolu. Elle peut déboucher sur une prise de décision. Décider en groupe, par le biais d’une réunion qui réunit les représentants de différentes entités permet de prendre des mesures facilement assimilées ou acceptées.     

 

La gestion d’une réunion téléphonique consiste d’abord à piloter la mise en ligne à partir d’un terminal. La logistique est considérablement réduite mais elle est toujours indispensable. Partage de documents, distribution du code d’accès. Le système consiste en effet à appeler un numéro unique pour que les collaborateurs soient mis en contact et se réunir entre eux. La réunion au téléphone requiert une nouvelle compétence de communication. Le savoir-faire et l’attitude d’un professionnel permet d’optimiser ces réunions focalisées seulement sur l’échange verbal. Comme toutes les réunions, une conférence par téléphone se prépare. 

 

1. La réunion téléphonique dans la communication professionnelle

 

1.1 La préparation 

 

Comme une réunion physique dans une salle, la réunion téléphonique nécessite une préparation. Cela consiste à inviter les participants à joindre la plate-forme, poser un cadre clair et prévoir un moyen de canaliser les débats. Les gens s’ennuient à une réunion quant ils la trouvent trop longue, inintéressante, non animée, inutile… Avant d’animer efficacement la réunion, il convient de le préparer afin de la rendre fructueuse. 

 

Une réunion, téléphonique ou pas, s’organise en avance. Une préparation achevée au dernier moment risque d’être tronquée. Le problème est minime concernant l’organisation technique, les services des opérateurs et les technologies disponibles étant de plus en plus fiables. Une réunion mal préparée n’est pas productive. L’utilité de la réunion est à déterminer à l’avance. 

L’option téléphone devient de nos jours la plus abordable, la plus facile. 

 

L’organisation des déplacements n’est plus une tâche à accomplir. Il faut déterminer si la question peut être débattue par une réunion téléphonique alors qu’il y a une décision importante à prendre. La personne chargée de diriger la séance doit exercer un « pouvoir », quel que soit son niveau hiérarchique. De même, une personne est désignée pour prendre le PV de la réunion. 

Le responsable de la réunion doit procéder au tri des participants. Tous les collaborateurs ne sont pas forcément concernés. Ceux qui vont participer à la réunion sont informés des objectifs à atteindre et du déroulement des débats. Ils doivent avoir un bon niveau d’information afin de se préparer correctement. Les temps prévus pour traiter de chaque question sont déterminés à l’avance. Les documents électroniques nécessaires pour la réunion sont envoyés. 

 

Le périmètre de la réunion est à définir dans la phase de préparation. La qualité des participants est considérée afin d’harmoniser le profil en fonction des objectifs de la réunion. Le niveau technique et hiérarchique est un indicateur. Le nombre de participants doit être défini afin d’optimiser la réunion. Plus il est restreint, plus la réunion peut être efficace. Une réunion ne doit pas durer au-delà de deux heures. Plus elle est courte, plus elle est efficace. Il n’est pas non plus question de réduire l’ordre du jour au point d’éliminer certaines questions importantes. L’ordre du jour permet de découper le temps de travail selon le traitement des sujets. 

La préparation de la réunion téléphonique demande beaucoup moins de temps. L’utilisation d’une salle spécifique n’est pas à écarter si un groupe d’auditeurs doit y assister. La salle doit contenir assez de places assises sans être trop grande. La présence de matériels audiovisuels et d’une connexion Internet peut être utile. Une fois la date et l’heure fixées, il faut prévenir les participants et diffuser l’ordre du jour. Dans le cas d’une réunion téléphonique, le responsable de l’organisation envoie une convocation plutôt qu’une invitation. 

1.2 La gestion   

 

La conduite d’une réunion est un ensemble de techniques et d’actions visant à organiser et diriger une réunion dans les meilleures conditions et réalisant l’objectif à atteindre. De nature à prélever du temps de travail, les réunions doivent être courtes. Leur efficacité ne se mesure que par les résultats attendus, c’est-à-dire des actions concrètes. L’animation et la gestion de la réunion influent sur la réalisation de son objectif. 

 

• Clarifier le contexte dès le départ 

L’entrée en matière doit clarifier la situation et le contexte. Elle donne des indications sur les documents, permet de se familiariser avec le thème de la réunion. Elle sert aussi à « visualiser » ce qui doit être pensé sans être vu. Il est important de situer la réunion ou le sujet par rapport à une décision antérieure, un état d’avancement de la réflexion sur le sujet. Celui qui convoque la réunion doit la canaliser dès le départ. Il ne suffit pas d’énoncer le problème et demander aux participants d’en débattre. Après l’annonce, le locuteur principal doit proposer des pistes de solution, d’émettre quelques suppositions sur la nature et l’origine du produit. 

Le cadrage de la réunion se fait aussi dès le départ. Les objectifs sont communiqués ou rappelés en toute transparence. Les discussions sont canalisées sur un aspect du problème. Le risque est de voir la réunion revenir sur un sujet déjà débattu ou remettre en cause un fait déjà considéré comme acquis. 

 
– Vérifier la connexion et l’attention des participants 

 

Chaque participant à une réunion doit être en situation d’écoute et qu’il peut être entendu s’il prend la parole. Pour stimuler l’écoute, l’animateur signale aux participants qu’ils doivent prendre la parole à un certain moment de la réunion à la suite d’une question soulevée, ou donner leurs avis à la fin. Un technicien qui connaît le problème peut être amené à donner un éclairage durant la réunion. Dans le cas d’une réunion téléphonique, les reformulations opérées par un participant permet de déceler son niveau d’information et son niveau d’implication.    

 

Afin d’encourager les participants à se concentrer davantage sur la réunion, il faut leur dire à l’avance qu’ils vont restituer ce qu’ils ont retenu. La vérification est positive. Elle porte sur ce que les participants ont retenu et non pas sur ce qui leur a échappé. Cette intervention permet de vérifier que chacun a compris le problème et connaît assez le sujet. Plus important encore, ils sont au courant de leur mission dans la résolution du problème. 

– Gérer un échange téléphonique

La gestion des rôles des participants est déjà compliquée pour une réunion classique, en situation de face-à-face. Elle est encore plus difficile pour une réunion téléphonique. La personne qui dirige la séance veille à ce que chacun puisse intervenir. Il doit couper les personnes trop loquaces et faire parler les plus discrètes. Aucun ne doit monopoliser la parole après le temps imparti pour son exposé. 

Gérer les échanges régule les temps de parole et doit favoriser l’expression des idées et des argumentations. L’animateur ou le dirigeant de la réunion doit prendre en compte trois types de personnalités parmi les participants. L’idéal serait d’avoir un groupe formé d’enthousiastes, ces individus qui sont toujours partants pour un nouveau projet, pour une nouvelle mission. Les suiveurs sont aussi faciles à mobiliser. Ils se conforment volontiers à la nouvelle directive. Le cas des contestataires pose problème car de tel individu a tendance à résister au changement. 

 

Faut-il pour autant donner la parole aux enthousiastes et en priver les contestataires. La réponse est non. Le rôle du contestataire dans une réunion peut être bénéfique dans la mesure où il pousse les autres à défendre leurs idées et à argumenter. Il ne faut donc pas neutraliser le contestataire. Ce dernier est un baromètre de la pertinence ou de la popularité d’une décision. Si on arrive à le convaincre, les autres pourront faire autant. 

 

Pour la réunion téléphonique, la présentation de chaque participant est primordiale à moins que la réunion ne soit restreinte et rassemble des collaborateurs habitués les uns aux autres. Le participant qui ne fait pas partie de ce petit cercle peut ainsi situer la fonction de chaque intervenant.

 

• Quel support visuel pour une réunion téléphonique

 

La technologie, notamment internet permet d’avoir un support visuel partagé par tous les participants à une réunion téléphonique et modifié en temps réel. D’habitude, un fichier est complété ou modifié durant la réunion. Cette pratique permet de suivre l’évolution de la réunion et partager tout de suite ses résultats. Cette pratique dispense même du PV traditionnel. A la fin de la réunion, chaque participant connaît l’information, sait ce qu’il a à faire. 

 

Le support visuel permet de visualiser le sujet et de mieux en débattre. Il peut être distribué avant la réunion comme document de travail ou affiché sur tous les écrans des participants durant la réunion sur le réseau Intranet de l’entreprise. 1000 mots valent une image, l’adage se vérifie dans le cadre d’une réunion téléphonique. Quoiqu’il en soit, le support visuel n’est qu’un accessoire au service de l’animateur et des participants.

 
 
1.3 L’animation

 

Mettre à l’aise les participants est une nécessité pour toutes les réunions. La tâche n’est pas évidente lorsqu’il s’agit d’une réunion téléphonique. Pas de café pour briser la glace, pas de configuration particulière à appliquer à la salle. La conférence téléphonique nécessite encore plus de professionnalisme que ce soit dans la préparation, la gestion et l’animation. Il y a un formalisme à suivre afin de rendre la réunion efficace et productive.  

L’animateur est le responsable de la réunion téléphonique. Il est chargé d’initier la conférence. Sa tâche commence bien plus tôt par l’aspect organisationnel. Il a réservé la salle de conférence virtuelle, il a envoyé les convocations ou invitation aux participants. La ponctualité est une qualité de l’animation notamment quand la réunion téléphonique est sur une plate-forme de service d’un opérateur. La réservation de la salle virtuelle est en effet valable sur un créneau précis. Tout dépassement d’horaire est facturable. Ce qui engendre un coût supplémentaire. 

Pour une réunion téléphonique, les présentations et les échanges sont très formels. Ce formalisme est exigé par la réduction du canal de communication. Au moment de l’accueil, l’animateur présente les participants. Avant d’intervenir, chaque participant doit se nommer pour que les autres puissent savoir qui est en train de prendre la parole. La gestion de la parole avec un tour de table programmé n’empêche pas l’être humain de réagir spontanément. Le rappel à l’ordre et la discipline sont plus strictes. Il est en effet impossible de s’entendre si l’on se met à parler à plusieurs ou s’interrompre. Par contre les petites réactions d’humeur ou d’émotion sont significatives. 

La réunion dans une salle virtuelle a comme handicap le fait que les participants ne se voient pas. Un effort particulier mérite d’être accompli en matière de visualisation. Cette représentation visuelle permet de rendre la réunion un peu plus concrète. Dans le document de travail envoyé avant la réunion, on peut mettre une présentation des participants. Nom, prénom, fonction, photo et question abordée lors de la réunion sont à communiquer à l’avance. Ces informations permettent de mieux suivre la réunion. 

L’utilisation des supports visuels visionnés sur un ordinateur ou autre support facilite le suivi de la réunion et favorise la concentration. L’effort de compréhension est moindre par rapport à des informations uniquement verbales. La visualisation aide aussi à la mémorisation des informations. Elle permet d’avoir des repères durant la réunion. La restitution du contenu qui a été retenu par le participant en est facilitée. 

 

1. Les bonnes attitudes

 

Certaines personnes aiment le téléphone et l’utilise à outrance. D’autres le trouvent désagréable ou embarrassant. Chacun entretient une relation particulière vis-à-vis de cet outil de communication. Dans le milieu professionnel, il est quasi impossible d’être exempté de l’usage d’un téléphone. Comme les interlocuteurs ne se voient pas entre eux, le réflexe est d’imaginer l’autre. Certaines attitudes sont perçues au téléphone. Les informations, verbales ou non, sont diffusées volontairement ou de manière inconsciente. 

 

Téléphoner n’est pas un acte virtuel mais bien physique. Le locuteur doit être capable d’adopter une bonne attitude vis-à-vis des personnes qui l’écoutent. 

• Etre disponible : ne pas faire autre chose pendant la réunion téléphonique. La disponibilité se ressent sur la conversation. Le participant doit éviter tout contact extérieur comme lors d’une réunion physique

• Etre concentré : un manque de concentration est préjudiciable pour celui qui écoute. Il peut irriter celui qui parle

• Ne pas parler à quelqu’un d’autre : au risque de perturber la réunion, il faut s’abstenir de s’adresser à quelqu’un car il ya forcément une perte d’attention et le risque de rater des informations.

• Faire attention aux bruits perturbateurs : entendre un bruit ou la voix d’un intrus est fortement désagréable. Essayer de couvrir ces bruits en cachant par la main le micro du téléphone n’est pas une solution. C’est même un autre problème car l’interlocuteur sait qu’il y a une coupure de la communication. 

• Etre décontracté : la décontraction envoie un message positif. Si le locuteur sourit pendant qu’il parle, l’interlocuteur perçoit ce sourire

• Parler lentement : la concision permet d’utiliser moins de mot. Il ne s’agit pas de parler vite pour écourter l’intervention. Un rythme lent est propice à l’attention et à la compréhension. Il faut cependant éviter les blancs qui nuisent à la qualité de la communication.

• Parler doucement : une voix trop forte est agressive. Parler haut suppose que le canal de communication ne fonctionne pas normalement.

• Respirer calmement : une respiration haletante est un signe de malaise ou de nervosité. Une respiration calme rend le propos posé.

• Avoir tout le nécessaire pour la réunion à portée de main : cela évite de se lever ou de tirer sur le cordon du combiné. Carnet de note, agenda, crayon, dossier, fichiers électroniques… doivent être prêts.

• Bien se tenir : téléphoner debout ou affalé sur une chaise ne sont pas des conditions propices à un appel téléphonique, encore moins à une réunion. La position du corps influe sur la disponibilité psychologique des interlocuteurs. Elle peut avoir un impact physique comme une voix qui tombe, un souffle court…

• Etre de bonne humeur : manifester la bonne humeur afin de la transmettre à son interlocuteur. Tout excès peut être interprété comme un manque de sérieux.

• Avoir de l’égard avec ses interlocuteurs : saluer, se présenter, ne pas couper la parole, ne pas raccrocher brusquement, faire preuve de politesse… le savoir-vivre s’applique aussi au téléphone

Adopter une bonne attitude au téléphone lors d’une réunion ou d’un appel permet au locuteur d’envoyer une image positive à l’endroit de ses vis-à-vis. Le savoir-être sert à avoir une proximité avec le récepteur comme si la communication était dans une situation de face-à-face. Il peut être un moyen de convaincre ou persuader l’interlocuteur. Il facilite l’échange car les propos sont bien audibles et reçus dans les meilleures conditions. 

1. LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION DANS UNE RÉUNION TÉLÉPHONIQUE

Téléphoner dans le cadre professionnel est un acte de communication loin d’être anodin. Cet acte s’inscrit dans les activités de communication interne ou externe d’une entreprise. La réunion téléphonique est un aspect très formel de l’usage du téléphone. Elle a besoin d’un formalisme poussée pour compenser l’handicap d’une situation d’échange à distance et sans se voir. Il est d’usage de briser la glace dans toutes les réunions. Quelques échanges libres, sans aucun rapport avec le thème permet de détendre l’atmosphère. Ils permettent aussi à l’animateur et aux participants de repérer la voix des autres.

1. Cadrer la réunion

Le procédé mnémotechnique ATROMI est utilisé par les entreprises pour cadrer une réunion téléphonique et les actes de communications qui vont la composer. Il est appliqué en début de réunion : 

A (Accueil) : « Bonjour à tous, merci de nous rejoindre. » 

T (Thème : « Notre réunion d’aujourd’hui se porte sur le problème X. » 

R (Règles du jeu) : « N’oubliez pas de vous identifier avant de prendre la parole, soyez bref dans vos intervention et veuillez ne pas couper les autres. »

O (Objectif) : « Dans 20 minutes, nous devons passer à la recherche de solution et d’ici 50 minutes nous devrons être en train de décider de la mesure à prendre. » 

M (Méthode) : « Pour la première partie, chacun donne son avis sur le problème en 2 minutes maximum, après nous allons entrer dans le débat. » 

I (Information en retour) : « Quelqu’un a une question sur notre objectif d’aujourd’hui et notre méthode de travail ? »

1. Appliquer une stratégie  

Le téléphone est un outil de communication qui mérite une véritable stratégie d’utilisation : 

•  Faire bref : le seuil de tolérance d’une conversation téléphonique dans une situation de récepteur est de 3 minutes. Un appel professionnel ne doit pas passer ce délai, c’est pareil pour une intervention dans une réunion téléphonique.

• Se préparer : les premiers échanges sont très importants. La prise de contact pour établir la communication doit être rapide. Elle comporte la salutation et la présentation

• Se méfier de la familiarité : l’usage du téléphone ainsi que les interlocuteurs peuvent nous sembler familier. Cela peut entraîner un certain laxisme et un comportement similaire à une situation de face-à-face. Or, au téléphone, l’on se doit d’être plus attentif en situation d’écoute et concis pendant une prise de parole

• Contrôler ses gestes : ils ne sont pas vus mais ils transmettent des informations incontrôlées qui sont perçus par les auditeurs

• Etre persuasif à distance : la communication professionnelle par téléphone applique une technique simple pour persuader l’interlocuteur. Ils emploient des phrases courtes et positives. Ils personnalisent le discours afin de gagner la confiance de l’interlocuteur. Cela compense le caractère impersonnel d’une réunion ou d’une conversation à distance.

• L’utilisation du temps présent rend le discours actuel tandis que le temps passé renvoie à un échec. Le mode impératif signifie la détermination à passer à l’action.

• La précision est nécessaire dans une situation de non face-à-face. Elle est d’autant plus utile à cause de l’impératif de concision.

• La capacité de rétention d’information au téléphone est de sept unités par appel. Comme une réunion téléphonique dure plus longtemps, la répétition est un moyen de faire mémoriser les informations.

1. Se construire une attitude pour convaincre 

L’aptitude d’un locuteur à convaincre se mesure par sa capacité à se construire une attitude favorable à la réunion téléphonique. En premier lieu, l’attitude d’écoute consiste à se montrer disponible et réceptif envers son interlocuteur. Elle est manifestée par la mémorisation de ce que l’autre dit, l’utilisation de sa formulation dans la réponse apportée, la volonté de lui laisser s’exprimer. En situation d’écoute attentive, le participant à une réunion récolte les informations qu’un autre a semées.  

L’attitude de respect est appliquée à l’interlocuteur et à ses idées. Le locuteur communique en respectant la culture, la personnalité et l’identité de son interlocuteur. Le respect suppose une communication ouverte puisqu’aucun n’est enfermé dans l’image qu’on se fait de lui. Les idées se transmettent par persuasion et ne sont pas imposées. L’acte de convaincre n’exclue pas le doute ou l’esprit critique. Le respect vers l’autre suppose que celui-ci peut avoir raison.  

 

L’attitude de facilitation aide l’interlocuteur à comprendre ce que le locuteur exprime. La répétition et la reformulation sont des techniques utilisées pour faire passer le message. L’attitude d’empathie est cruciale notamment dans la persuasion. En se mettant dans la peau de l’autre, le locuteur peut comprendre le raisonnement, les besoins, la sensibilité et la motivation de celui-ci. La stratégie consiste à adopter l’attitude de l’autre afin de lui dire ce qu’il veut entendre ou comprendre ce qu’il veut dire. 

Une attitude d’enquête est adaptée dans le cas d’une réunion sur un nouveau produit ou un changement. Elle démontre un intérêt pour l’interlocuteur et pout le thème traité. En mode enquêteur, le locuteur pose des questions, demande des explications, suscite des avis. 

 

1. Appliquer une rhétorique adaptée 

La communication téléphonique, en situation de réunion, a besoin d’un discours qui lui est adapté. Parler au téléphone en tant que professionnel a des contraintes liées aux caractéristiques du canal et des paramètres de communication. Dire en peu de temps et en peu de mots pour convaincre et persuader ses interlocuteurs implique une rhétorique spécifique. Les figures de style de la rhétorique spécifique propres à l’art de discourir ne conviennent pas à la communication par téléphone où il est question de parler peu pour dire beaucoup. 

• L’expression : 

Au téléphone, les phrases courtes sont de rigueur, concision oblige. La phrase négative est à proscrire. L’important n’est pas d’utiliser une expression mais de réutiliser celle qui a été dite par son interlocuteur. La reprise et la reformulation sont des figures de style de la rhétorique au téléphone. Plus les phrases sont simples, mieux c’est. Pour mettre en mots le raisonnement et les argumentations, un mot connecteur est utilisé pour mettre ensemble deux idées.   

Une rhétorique appropriée au téléphone s’applique aussi à l’agencement des idées dans le but de débattre ou d’argumenter

• Débat : 

Pour maîtriser le débat : le locuteur doit influencer le début de l’échange afin d’avoir un ascendant. Il pose des questions dans le but d’obtenir des informations mais aussi de stabiliser l’interlocuteur adversaire. Il réfute les arguments de l’autre. Le locuteur doit se défendre et défendre ses idées. Il émet des arguments non seulement pour son interlocuteur direct mais aussi pour le public. Il influence les indécis à le suivre et oriente les réfractaires à le suivre. Au téléphone, faire semblant d’être d’accord sur un point sans trop débattre permet d’en diminuer l’importance. 

• L’argumentation 

Si le débat permet d’attaquer de front un adversaire, l’argumentation est beaucoup plus « pacifique ». Elle est de nature positive  et vise à influencer l’autre avec intégrité. Le choix des arguments est primordial car tous n’est pas adaptés. Le locuteur est amené à atténuer l’expression de sa pensée afin que ces arguments soient acceptés. Il risque de tomber dans les pièges de sa pensée. Un mauvais argument se retourne contre soi. 

 

CONCLUSION   

La réunion téléphonique est un outil de travail pour les entreprises dont les collaborateurs ou les partenaires ont besoin de se concerter pour débattre d’une question, résoudre un problème ou communiquer des informations. Elle est à moindre coût puisqu’il suffit de louer une salle de réunion virtuelle sans se soucier de la traditionnelle logistique d’une réunion physique. Malgré la mode des « conf call », son utilisation n’est pas à utiliser à outrance. 

Le thème doit en effet coller à l’usage du téléphone comme support de réunion. Cela exclue les réunions stratégiques et les séances dédiées à des réflexions très poussées. La réunion téléphonique est adaptée à des réunions portées sur l’identification ou la résolution d’un problème, la communication sur un changement à opérer ou effectifs dans l’entreprise. 

Comme pour les réunions physiques, la sélection des participants, en fonction de la qualité et du nombre, est la prérogative de celui qui est chargé d’organiser la rencontre. La réunion téléphonique convient à des concertations dans un petit groupe de moins de 10 personnes. Cette recommandation se justifie par la facturation de l’appel par minute et par participant. L’idéal est donc d’atteindre les objectifs de la réunion en moins de temps et avec peu de participants. 

Le téléphone est utilisé pour communiquer et convaincre. La situation de non face-à-face est a priori moins favorable à la communication. Le manque peut être compensé par une préparation pointilleuse de la réunion et l’application d’un formalisme soutenu dans son déroulement. L’usage de cet objet de tous les jours dans le domaine professionnel nécessite un savoir-faire et un savoir-être afin de rendre les communications optimales. L’art de la persuasion et de l’argumentation est adapté à des paramètres quelque peu réductifs pour atteindre l’objectif de convaincre ou de persuader. 

 

La réunion téléphonique est motivée par les objectifs définis. Une réunion réussie est celle qui a permis aux participants d’échanger les idées puis de décider mutuellement. Comme tout acte de communication, il convient de se poser la question : « avec quels effets ». L’évaluation concerne donc le déroulement mais aussi le suivi de la décision ou de la résolution. Grâce aux nouvelles technologies, un document de travail peut être analysé et modifié en temps réel. A la fin de la réunion téléphonique, les participants sont déjà au courant de l’évolution de la situation. 

 

Organisation, stratégie, attitude et rhétorique, tels sont les points clés d’une communication professionnelle dans le cadre d’une réunion téléphonique. Cette solution stratégique, sur le plan organisationnel, est un investissement intéressant pour les entreprises qui ont plusieurs sites, des représentants à l’étranger. Même si la fiabilité et la confidentialité du système de « conf call » sont excellentes, la réunion téléphonique ne doit pas mener à la disparition des réunions physiques. Les deux sont complémentaires.