Sujet du mémoire : E reputation 

Description du mémoire : En quoi le Web Temps Réel modifie la gestion de l’e-reputation des marques ?

 

I – Etats des lieux de l’ereputation et du Web temps réel

 

Le web temps réel et l’e-réputation sont des termes créés aujourd’hui pour exprimer l’avancée de la technologie dans laquelle les internautes prennent part. En effet, s’il a quelques années les internautes n’étaient que des interlocuteurs indirects sur le web, en ce moment, ils sont les principaux acteurs sur le web. Pour plus de précisions, les différents sites web ont été créés pour informer, distraite, instruire les internautes ; par contre aujourd’hui, le rôle est inversé : ce sont les internautes qui informent, commentent dans ces sites.

Les informations comprises dans le web temps réel influent sur l’e-réputation : cette influence peut être positive ou négative selon le cas, mais, généralement, elle est négative vu que ces informations peuvent être diffamées ou plus exactement elles se transforment en une information fausse. Il est vrai que le système du  « bouche à oreille » est très recherché surtout par les boutiques, les marchands pour améliorer leur vente, mais, avec l’existence du web temps réel, on pourrait se demander pourquoi ce système transforme-t-il l’image même de cette boutique et, dans les cas les plus pires, mais les plus remarqués, ce système affecte l’image de marque même de l’entreprise.

Ainsi, ce n’est plus l’entreprise qui crée sa réputation, ce sont les internautes grâce au web temps réel. 

Mais comment et pourquoi toute cette transformation ?

 

1 – Le web temps reel ou quand les internautes prennent le pouvoir

 

Les internautes ne peuvent plus s’empêcher de réagir. Tant qu’il y a moyen de s’exprimer, ils le font ; il est évident que l’avis des internautes est important du moment qu’il n’affecte pas le devenir du site.

 

 

1. a) Les internautes désinhibés et diffuseur de contenu

 

Le terme « désinhibition » signifie faire disparaitre le blocage. Aussi, pour le cas des internautes désinhibés, on parle d’une liberté d’expression. Mais celle-ci est plus large avec l’évolution de la technologie et de l’emploi de l’Internet : Le web temps réel permet de s’exprimer plus librement. Derrière son ordinateur, l’internaute manifeste ses joies, son mécontentement en décrivant tout ce qu’il voit ; il peut à la fois décrire sa vie, ou celle d’autrui mais également un fait quelconque. Personne ne peut l’arrêter de donner son avis face à une quelconque situation. Ainsi, l’internaute peut ou peut ne pas prendre connaissance de ses dires, de ses paroles ; ce qui signifie que l’empathie n’existe plus. Ecrire sur le web est totalement différent d’une discussion directe ; dans une discussion directe, on peut toujours calculer nos paroles, dans le cas où celles-ci pourraient blesser notre interlocuteur ; par contre, en postant des messages sur le web, le feed-back des autres internautes n’est pas toujours présent : les réactions positives ou négatives peuvent ou non exister. Grâce à Internet, personne n’est soumis à de quelconques contraintes et, le respect de certaines règles dépend du site ou du réseau utilisé. On peut expliquer cette inhibition des internautes par un exemple le plus simple tel que le mécontentement d’un élève par rapport à une action, un agissement de son professeur. : En postant un message dans un réseau social, ce message sera ensuite considéré comme un message public et donc, visible par tous. Cet élève, d’après lui, reste dans l’anonymat, personne ne pourra donc l’empêcher d’exprimer ses opinions. Le web temps réel est donc un moyen révolu de s’exprimer quelque soit l’objet de nos pensées.

Avec le web temps réel, les internautes prennent part à tous les sujets et réagissent en postant des messages sur le web à tout moment, sans aucune contrainte. Personne n’a le droit de lui priver de s’exprimer, il peut parler n’importe quand, à n’importe quel moment, et peut tout dire. S’il n’est pas content du dernier discours du Président de la République, il a l’opportunité de s’exprimer et de partager ce qu’il en pense.

Avec le web temps réel, on ne cache rien, on dévoile tout. 

 

1. b) Les comportements des internautes évoluent face au web temps réel :

 

Avant d’entamer dans cette évolution du comportement des internautes, voyons quel type d’internautes est « victime » du web temps réel et qui pourrait expliquer cette transformation rapide.

Nous pouvons catégoriser les internautes en quatre dont :

 

• Le « retro », que l’on ne voit pas souvent sur Internet ; ce qui est sûr c’est que le web temps réel aura peu d’effet voire aucun sur lui.
• Le « Patriarch » qui est sur Internet pour des fins financières
• Le « Powerseeker » qui apprécie les achats en ligne
• Le « Metro » qui passe ses journées dans les réseaux sociaux : il est donc clair qu’il fait partie des internautes influencés par le web temps réel

 

Une étude a également divisé l’internaute en plusieurs segments :

 

• L’internaute basique est celui qui se connecte rarement sur Internet
• Les cadres/étudiants qui consomment plus les réseaux sociaux par rapport aux internautes basiques dans le but d’y rechercher des informations, des conseils qui pourraient leur  être utiles.
• Les professionnels qui sont là pour leur business
• Les gamers pour les amateurs de jeux en ligne
• Les mobinautes qui se connectent via leur mobile
• Les méthodiques sont ceux qui comparent avant toute action entre autre les achats
• Les humanistes qui aiment prendre l’avis d’autrui

 

En fusionnant ces types d’internautes, nous pouvons y tirer les internautes ciblés par le web temps réel ; il s’agit du « Metro », des « humanistes ». Mais cela n’empêche pas les autres internautes tels que les mobinautes ainsi que les méthodiques ou le powerseeker de voir leur comportement évoluer par rapport au web temps réel ; en effet, les méthodiques par exemple en comparant des produits avant tout achat pourraient vouloir ou lire l’avis d’autrui sans le vouloir, et ainsi, ils deviendront des internautes « Metro », car, qui n’apprécierait pas une autre personne partageant son expérience. Prenons un exemple : une femme apprécie la marque JENNIFER, en surfant sur Internet, elle voit qu’il existe des sites comparateurs de prix et des sites de codes de réduction. Il est évident que comme JENNIFER est une boutique d’habillements et d’accessoires, cette femme fait son shopping assez souvent. En tant qu’internaute méthodique, elle aime comparer les prix avant d’acheter car les prix peuvent varier selon chaque site marchand et revendeur de produits. En trouvant un site de codes de réduction, elle pourra y voir un espace destiné aux différents commentaires positifs ou négatifs ; ainsi, au fur et à mesure de ses achats, cette femme appréciera les différents avis et les différents commentaires trouvés dans ses sites. Il est normal que par la suite elle ira dans les réseaux sociaux, soit pour lire d’autres avis, soit pour partager ses expériences d’où l’influence du web temps réel. Ceci explique dans un premier temps l’évolution de l’internaute face au web temps réel.

 

Le web temps réel transforme-t-il les internautes ? Transformer ou faire évoluer, voilà deux mots bien différents mais qui peuvent avoir un même avec une certaine nuance dans le cadre du web temps réel.

Le web temps réel permet aux internautes de s’exprimer. Il faut savoir que l’Internet façonne une personne ; ce façonnement peut être positif ou négatif. En entrant dans une communauté, la vision et la manière de penser ainsi que le comportement changent. En donnant place à la liberté d’expression, le web temps réel fait réagir l’internaute. Auparavant, les informations sont données aux internautes ; aujourd’hui, ce sont les internautes qui donnent les informations : ils cherchent, se renseignent et partagent. Ainsi, les personnes passives prennent part à cette révolution. En effet, comment ne pas réagir face à de nombreuses critiques, remarques, nouvelles, qui pourraient nous concerner, ou concerner le monde autour de nous ? Il est évident que tous à son propre avis sur un cas donné. Mais il existe plusieurs types de personnes ; les personnes actives et passives. D’ailleurs, en parlant d’évolution, ce sont les personnes passives qui sont les plus concernées. Tranquille dans leur coin, elles ne pouvaient donner leur opinion, surtout dans la vie réelle ; grâce au web temps réel, personne ne peut les juger et personne ne pourra les classer parmi les passifs vu qu’ils s’expriment librement. 

Ainsi, nous pouvons évoquer la transformation des internautes : meilleure ou pire, telle est la question que l’on pourrait se poser. Mais dans les deux cas, on peut affirmer que le web temps réel fait vraiment évoluer les internautes.

Avec le web temps réel, les internautes sont également plus sensibles à tout ce qui se passe, au monde autour. Dès l’apparition d’un fait, ils accourent pour le partager à autrui. Par contre, dans la vie réelle, deux cas peuvent exister : d’une part, la personne en connaissance du fait aimerait partager mais ne peut le faire ; d’autre part, il aimerait partager mais ne le fait pas. Dans les deux cas, la liberté d’expression n’est pas assez large. 

Le but avec le web temps réel n’est pas de se sociabiliser ; d’ailleurs, si on déçoit la personne visée par notre information, cela s’arrête là. 

En général, aucune poursuite n’est faite sur une personne par rapport aux flux d’informations partagées, car, les réseaux sociaux, permettant l’utilisation du web temps réel ne privent aucune information, d’ailleurs, l’internaute peut rester dans l’anonymat. Dans le cas où la poursuite est engagée, l’information est déjà publiée et est déjà gravée dans chaque lecteur ayant visité le site. 

 

 

2– Le web temps réel, version web plus réactif :

 

Le web temps réel est certainement différent de la version web que l’on dirait « traditionnelle ». La comparaison du web avec les bannières publicitaires peut expliquer cette affirmation. En effet, nous dirons que le web d’avant est statique ; par contre le web temps réel est comparable à une bannière dynamique, car on y voit plus de rythme, plus de réaction, plus de vitalité. Auparavant, seuls les sites parlaient d’eux ; en ce moment, les internautes ont la possibilité de réagir.

 

1. a) Quand la nouveauté de l’information prime 

 

Une information est toujours importante quelque soit sa source. Avec la nouveauté de l’information, nul besoin d’aller chercher ailleurs ; en restant chez soi et en visitant un site, on peut être informé de tout ce qui se passe dans le monde à chaque minute, à chaque seconde. Grâce au web temps réel, on ne se contente plus d’une simple information, étant donné que celle-ci engendre une autre information avec la réaction des autres internautes. 

De source sûre ou non, les informations données à partir du web temps réel sont plus valorisées par rapport aux autres : elles peuvent nous concerner directement, mais le plus important, c’est qu’il s’agisse d’une information instantanée. Les internautes ont besoin de s’informer et le web temps réel peut leur donner entière satisfaction. Donc pour le cas d’une entreprise qui voudrait se faire connaitre, il suffit d’entrer dans un réseau social, il sera certain que l’information diffusée engendrera une réaction du public. Pour expliquer cette valeur de l’information donnée par le web temps réel, prenons un exemple sur le plan politique, le cas de la côte d’ivoire : les internautes ont besoins des dernières nouvelles du déroulement de la crise dans ce pays ; le web est la méthode la plus rapide utilisée ; et, avec l’existence du web temps réel, le public a pu suivre les nouveautés. 

Si, il y a quelques années, les nouvelles étaient journalières ; aujourd’hui, on peut s’informer très facilement toutes les secondes en visitant les réseaux sociaux. Tout le monde, y compris les personnes hautement placées donnent primordialement de l’importance à ses informations par rapport aux autres, données ailleurs que sur Internet. En prenant l’exemple de stars américaines, elles sont constamment à l’écoute des informations disponibles sur le web temps réel étant donné que le site par lequel l’information est diffusée est très visité, et donc, aura un impact sur leur carrière.

Intéressé ou non par l’information, et demandée ou pas, celle-ci lui sera toujours envoyée via les réseaux sociaux.

 

1. b) Le règne de Twitter, l’information en avant première 

 

Twitter est le réseau social le plus utilisé pour échanger des informations instantanées et publiques. En effet, une fois postée, tout le monde a accès à cette information, et donc, elle est répandue partout dans le monde. Ainsi, Twitter domine le monde ; pour s’informer des dernières nouveautés, nul besoin d’aller chercher ailleurs, on peut tout trouver sur Twitter. 

Twitter symbolise généralement le web temps réel étant donné qu’il s’agisse du réseau social le plus en vogue pour diffuser et lire les dernières informations dans le monde.

C’est la réunion d’informations disponibles partout dans le monde, toutes les informations passent par Twitter.  Ce sont des aperçues, donnant aux internautes une idée de ce qui se passe dans le monde ; un petit message suffit pour connaitre les nouveautés, et même non détaillées.

Quand on parle d’avant-première, il s’agit de données initiales, sans réelles précisions et, souvent, ce sont des critiques. Positives ou négatives, l’information cherchera à éveiller le lecteur, à le stimuler, à le faire réagir.

Mais qui dit en avant-première ne signifie aucunement que cette information est vraie. Nous dirons même que les informations sont souvent falsifiés par plusieurs acteurs sur le web tels que la concurrence, qui cherche notamment à écraser son adversaire pour dominer un marché, bien qu’actuellement, rares sont les marchés monopoles et surtout dans les pays où le web temps réel joue un grand rôle ; les détracteurs font également parties des acteurs qui cherchent à faire couler la marque ou la société.

 C’est pourquoi, bien que pleines et aussi informatives, les informations sur Twitter ne sont pas toujours vraies, car celles données par le web temps réel sont des réactions toujours instantanées et réelles et donc peuvent provenir de source incertaine.

 

II – Sociologie des acteurs du Web temps réel

 

Le comportement des internautes changent avec le web temps réel, tel est l’impact du social sur leur façon de penser et d’agir.

En parlant de sociologie, e-réputation et acteurs du web temps réel ne peuvent pas se séparer, car, ces sont les acteurs du web qui engendrent par la suite la réputation numérique d’une entreprise, d’une marque, d’un produit …

 

1 – Quand le consommateur devient acteur

 

Le consommateur actuel n’est plus un consommateur qui ne donne son avis que lorsqu’on le lui demande. Il est l’acteur principal du web temps réel car c’est de lui que provient l’e-réputation.

 

1. a) Quand les consommateurs prennent le pouvoir sur la toile … 

 

Le consommateur, lui aussi, prend part à cette technologie ; nous dirons même que c’est l’acteur principal à ne pas négliger. Il ne se contente plus d’acheter. Depuis l’existence des achats en ligne, les sites ont donné l’opportunité aux consommateurs de donner leur avis .Bien sûr, ces sites attendent des réactions que l’on dirait évidentes de la part des consommateurs, il s’agit des réactions plus ou moins positives, comme nous pouvons remarquer dans certains sites où ils laissent un espace pour les commentaires des clients tel que : « ce que pensent nos clients » ou « Avis des consommateurs ». C’est le moyen le plus simple pour ces consommateurs de s’exprimer. Mais comme il a été dit, rares sont les réactions négatives remarquées dans ces sites, nous remarquons ces genres d’opinion : « j’ai été satisfait par leur service depuis plusieurs années », « leur service après vente est inégalable », etc…

Les sites web deviennent aujourd’hui la cible des consommateurs pour montrer leur mécontentement et comment ne pas les considérer, si, toutefois, les marchands souhaitent rester dans la course des meilleures ventes. Les forums sont souvent l’espace le mieux adapté destinés aux conseils mais également aux critiques.

Auparavant, pour avoir le feed-back des clients, il fallait effectuer des enquêtes sur terrain en prenant un échantillon bien défini de différents types de consommateurs ou en créant tout simplement une carte de fidélité. Aujourd’hui, vente de produits ou services offerts, les marchands ont choisi de créer leur propre site pour faire profiter des meilleures offres à leur client. Mais notons que ces derniers n’y réagissent que peu souvent, et uniquement pour donner des avis positifs ; ils préfèrent dévoiler leur satisfaction ou leur déception par rapport aux produits offerts dans les réseaux sociaux. C’est pourquoi les marchands sont quelque peu obligés de visiter régulièrement ces réseaux sociaux afin de connaitre l’avis de leur client, positif ou négatif. Si nous prenons un exemple, nous pouvons remarquer plus de cent commentaires données sur un produit quelconque. 

Pour mieux illustrer cet exemple, prenons le cas de la sortie d’un téléphone portable le 02 Aout 2011, et supposons que 100 personnes l’ont acheté en ligne ou dans les boutiques ; mais quelque soit le mode d’achat, ces acheteurs n’attendraient pas le 03 Aout 2011 pour s’exprimer ; l’existence du web temps réel leur permet de donner leur avis instantanément. En conséquence, les marchands ne pourront plus négliger et ne pas donner son importance au web temps réel qui est la clé, aujourd’hui, de leur réussite.

 

1. b) … les journalistes voient leur métier évoluer

 

Informatifs, descriptifs, instructifs, tels sont les types d’articles publiés par les journalistes. Mais aujourd’hui, les consommateurs, eux-aussi publient ces mêmes types d’articles à leur façon

Si, auparavant, les déplacements étaient inéluctables aux journalistes pour trouver des informations, maintenant, ils peuvent tout trouver via le web et plus particulièrement grâce au web temps réel. Pour sortir un article, il suffira de lire les dernières publications des internautes. Ainsi, pour se faire une idée d’une personne, d’un produit ou d’un simple objet, les journalistes ainsi que les internautes n’hésiteraient pas à visiter les réseaux sociaux, sources du web temps réel. 

Ces journalistes peuvent également participer au web temps réel ; en effet, il est plus facile d’écrire lorsque l’on reçoit des avis, des commentaires sur ses propres articles. 

Grâce au web temps réel, le journaliste s’informe instantanément via les réseaux sociaux, mais il se sert également de ces derniers pour la publication de ses propres articles. Avec  le web temps réel, les journalistes s’envoient des liens.

Un bon journaliste est celui qui trouve le maximum d’informations, les meilleures informations en un temps record et avant tous les autres journalistes. Ainsi, pour lui, la publication ne se limite plus dans les sites spécialisés mais également dans les sites les plus visités. Nous voyons souvent les dernières nouvelles dans les journaux sur Internet tels que : Le figaro, Lemonde.fr : bien sûr, ces informations sont aussi véraces que les autres,  mais elles ne sont pas instantanées ; or, les internautes ont aujourd’hui besoin d’informations dans un temps réel. Avec le web temps réel, les nouvelles se propagent plus rapidement, un plus pour le journaliste qui les auraient publiées.

 

2 – L’évolution de la communication des entreprises et des marques sur Internet 

 

Face à cette évolution sur Internet, les entreprises et les marques se doivent de trouver une solution pour rester dans la course sur le marché. En effet, la concurrence est fortement rude, la marque comme l’entreprise devra trouver tous les moyens possibles pour garder sa notoriété. Bien que la marque se forge elle-même sa réputation, la notoriété n’en est pas de même. Pour cette dernière, c’est l’environnement qui juge de sa bonne ou de mauvaise notoriété.

Pour savoir quel est l’identité numérique d’une marque, il faut faire référence à l’e-notoriété et à l’e-réputation.

L’e-notoriété n’est autre que la renommée publique d’une marque, d’un groupe,…

Bien qu’il y ait nuance entre notoriété et réputation, la gestion n’est pas la même, car, pour susciter une bonne notoriété, la publicité, le marketing viral,… sont les actions à faire, ce qui n’est pas le cas pour la réputation étant donné que ce sont les critiques dans les différents sociaux que l’on se doit de maitriser. 

 

1. a) A l’heure du Web Temps Réel, quels outils pour gérer son e-reputation :

 

La réputation, c’est bien un mot que nous redoutons tous dans notre vie quotidienne, car comme nous le savons, c’est l’idée, l’opinion dont le public, notre environnement ou tout simplement un groupe de personne nous perçoit. Pour illustrer cette définition, dire d’une personne qu’elle a une bonne réputation est le résultat d’une évaluation sociale, et, en conséquence, cela signifie que l’opinion de l’environnement sur cette personne est positive.

 

En matière d’e-réputation ou de réputation numérique, comme la réputation, c’est l’image déduite des internautes d’une Entreprise, d’une marque, d’un produit. Cette image provient justement du web temps réel. Comme l’éducation, l’environnement influe sur notre façon de pensée. Comment ne pas croire à tous ce que l’on voit sur Internet, on ne peut pas trier les vérités des fausses ; mais dans les deux cas, pour le cas d’une entreprise, elle se doit de préserver une bonne image afin de susciter la confiance de ses clients fidèles qui seraient, sans doute, eux aussi, influencer par les informations visibles sur Internet grâce au web temps réel. En somme, entreprise, marque,… doivent impérativement gérer son e-réputation à travers Internet au risque d’être détruites par les informations données à partir du web temps réel.

Pour mieux expliciter l’e-réputation, prenons le cas d’une société de vente en ligne de produits électroménagers. Deux cas peuvent se présenter : D’une part, dans le site du marchand et particulièrement dans l’espace réservé aux « avis consommateurs », le client complimente la société ; d’autre part, dans les forums, il poste des messages véhiculant des critiques sur la société ; les deux cas suscitent une nouvelle image de cette société. Pourtant, il est évident que le nombre de visiteurs du site de la société est largement inférieur à celui du forum, en conséquence, l’e-réputation de la société viendra du forum. N’oublions pas que  l’e-réputation provient des informations données par la société elle-même, les clients, les fans mais surtout la concurrence qu’il ne faut pas négliger, etc.… Ainsi, il est toujours nécessaire de gérer son e-réputation pour survivre sur un marché. 

 

Plusieurs outils sont maintenant proposés pour la bonne gestion de son e-reputation :

 

• L’utilisation des méta-moteurs sociaux : ces derniers permettent de surveiller régulièrement les commentaires engendrés sur le web du concerné (société, personne, organisation, groupe, marque, produit, service, …). A l’aide de mots clés qu’il aura entré dans le méta-moteur, celui-ci pourra chercher les résultats engendrés par ces mots-clés, et, il pourra également détecter les sujets positifs et négatifs du dit concerné. Il s’agit des méta-moteurs tels que Samepoint, Steprep,…

 

• L’emploi des moteurs de blogs et d’actualités tels que google qui sortiront toutes les données concernant la société ou la personne, la marque,…

 

• L’usage des solutions professionnelles d’e-reputation multimédias qui permettent d’analyser les forums, les blogs. Ainsi, le concerné pourra voir si il y figure.

 

• L’application des moteurs de microbloggings qui est un des moyens les plus faciles les commentaires à propos du concerné.

 

• La gestion des commentaires négatifs avec les détracteurs : en effet, c’est la solution simple pour supprimer les données négatives à propos d’une entreprise pour éviter une mauvaise e-reputation.

 

Pour plus de détails, voici quelques outils de surveillance généralistes conseillés pour l’e-réputation des marques

 

• Icerocket : avec cet outil, on peut voir toutes les informations publiées dans les réseaux sociaux comme Twitter. Ainsi, cela permet une plus grande manipulation de ces informations, que l’on pourrait traiter facilement régulièrement et ainsi de générer une meilleure e-réputation. Prenons l’exemple simple ; un client envoie une information instantanée dans les réseaux sociaux, cette information en temps réel est visionnée également en temps réel grâce à cet outil et donc pourra être traitée au mieux.

 

• Addict-o-matic : c’est un méta-moteur qui permet de visionner les informations en même temps dans les moteurs de recherche tels que Google mais également au niveau des réseaux sociaux sur une même page.

 

• How sociable : cet outil est dédié aux marques, il permet de voir l’ensemble des informations dans les moteurs de recherche et les réseaux sociaux en donnant des scores pour chaque source.

 

• Google Alerts : n’oublions pas que Google est le moteur de recherche le plus utilisé sur terre ; il est donc évident que l’on trouvera toutes les informations parues dans le monde ; il suffit de paramétrer le compte et d’activer l’alerte pour recevoir ces informations au quotidien.

 

Au final, pour gérer au mieux son e-reputation, il suffit de laisser sa trace partout dans le web, ce qui permettra de retrouver par la suite le feed back des autres internautes. Le plus important est d’écrire des commentaires positifs, qui par la suite seront visibles par tous, et, même si dans certains sites, l’ereputation est mauvaise, dans les autres, elle pourrait être bonne. Donc, l’écriture de sujets positifs à propos de l’entreprise, de la marque,… aidera celle-ci à avoir une bonne e-reputation.

Le « marketing viral » n’est-il pas un moyen de gérer son e-réputation ? Entre autre si, vu que cette stratégie consiste à utiliser les réseaux sociaux en vue de créer une bonne image de la marque ou de la société. En propageant une idée bien concise, la marque trouvera certainement une place spéciale dans le cœur des internautes. Quel internaute ne chercherait à connaitre des nouveautés régulièrement qui leur seraient utiles. Le marketing viral consiste plus exactement à laisser des commentaires à propos de la dite marque dans les réseaux sociaux; l’acteur se comporte comme étant un consommateur. Ainsi, si deux avis totalement différents sont marqués dans ces réseaux sociaux, le consommateur qui vient lire cherchera surement à vérifier laquelle des affirmations est vraie. Ce serait déjà un plus pour la marque.

 

1. b) Quand la marque s’adapte à sa communauté et personnifie son message 

 

La marque dans son étymologie n’est autre que le moyen de reconnaître un produit. En effet, plus de 1000 produits se ressemblent sur le marché ; pour les distinguer les uns des autres, les entreprises créent leur propre marque. Si, autrefois, la marque était utilisée pour transmettre un certain message, elle fait l’objet d’une conversation aujourd’hui. L’e-réputation de la marque est donc la vision des internautes de cette marque à partir des informations données par la marque elle-même, les internautes, les forums, les réseaux sociaux, etc.…

On ne peut pas publier une marque et ne pas faire de veille technologique, car, comme nous le savons, une fois vue parles internautes, elle fera l’objet de conversation, positif ou négatif. Ainsi, ne pas effectuer de veille technologique est une grosse erreur puisque cela peut entrainer de graves conséquences en négligeant :

 

• La réputation de l’entreprise à partir de l’e-réputation de la marque
• L’image de marque de l’entreprise
• Les ventes de l’entreprise
• Le chiffre d’affaires de l’entreprise
• Les informations complémentaires de l’entreprise…

 

En effet, l’e-réputation de la marque peut entrainer la chute des ventes de l’entreprise, ce qui entrainera la baisse de son chiffre d’affaires.

 

La marque doit aujourd’hui s’adapter à sa communauté étant donné qu’elle ne peut plus y échapper. En prenant part à la communauté, la marque pourra suivre son e-réputation et avoir le feed-back de ses clients. Un des moyens utilisés est le service CIAO ; en effet, une fois inscrite, la marque pourra recevoir des alertes à chaque fois que des avis ont été donnés. Si nous prenons un exemple : Un client annonce qu’il a acheté un bijou en or mais, une fois livré, il s’est avéré que ce dernier n’est pas de l’or ; ensuite, le client poste un message dans la fiche du marchand que le bijou acheté n’est autre qu’une contrefaçon. Par la suite, le marchand recevra une alerte lui informant de ce commentaire.  Puis, CIAO demandera des preuves ; à défaut de ces preuves, le message posté pourra être supprimé ; dans le cas où le commentaire s’avèrerait être juste, le marchand pourra rectifier l’erreur. Ainsi, ce client pourra envoyer d’autres commentaires, mais cette fois, positives ; ce qui entrainera une bonne e-réputation de la marque. 

 

CONCLUSION

 

Le web temps réel est-il un point négatif ? Sert-il de barrières à la marque ? Non, pas nécessairement. N’est-il pas simplement une cause, une raison qui justifierait la nécessité indispensable voire inéluctable de la « veille technologique ». Les internautes sont-ils obligés de falsifier les informations vraies et justes ? Oui et pourquoi pas ; après tout, que serait le marché sans concurrence. Cette dernière permettra toujours de faire mieux et de mieux faire dans l’avenir. 

Bien gérer son e-réputation est la seule et unique face au web temps réel. Celui-ci contribuera à l’essor, si nous pouvons le dire de la marque grâce aux informations qu’il engendre.

Les nouvelles marques sont donc priées de bien gérer leur e-réputation pour assurer une durée de vie longue sur le marché.

 

BIBLIOGRAPHIE / WEBOGRAPHIE

 

Voici les sites utiles pour les recherches :

 

www.latetedansleweb.org

www.marketing-professionnel.fr

www.artmail-conseil.com

www.infostudio.fr

www.conseilsmarketing.fr

www.digimind.fr

www.wikipedia.org

www.paroles-experts.fr

www.zdnet.fr

www.web-reputation.com

www.mediassociaux.fr

www.rhinostone.fr

www.marketing-chine.com

blog.logoenvue.fr

www.business-on-line.typepad.fr

www.scribdcom/…/Memoire-REPUTATION-NUMERIQUE