En quoi les compétences en communication d’une infirmière permettent-elles de réduire les craintes lors d’un accueil d’un patient angoissé arrivant au bloc opératoire ?

Introduction

L’accueil du patient détermine le déroulement de la prise en charge du patient étant donné qu’il soit la première étape effectué. Il permet de mettre en contact le soignant et le soigné. L’accueil fait partie des missions de l’infirmière au bloc opératoire. Elle doit mettre en œuvre des stratégies permettant d’améliorer la qualité de cet accueil afin d’assurer une meilleure prise en charge et une meilleure communication avec le patient. La communication s’avère indispensable en effet pour prendre en charge le patient et pour améliorer les soins qui lui sont prodigués. Pour assurer ses différentes missions, l’infirmier doit déployer certaines compétences dont la compétence relationnelle. Dans cette étude, je vais m’intéresser plus particulièrement aux compétences en communication de l’infirmière dans le cadre de l’accueil du patient angoissé qui arrive au bloc opératoire.

1. Situation de départ

La situation se déroule au bloc opératoire où je prends en charge Mme V., âgée de 42 ans et admise pour une hystérectomie. J’accueille la patiente, en me présentant, et je procède par la suite au premier recueil de données avant de vérifier la check-list opératoire.

Au cours de mon entretien avec la patiente, je pouvais lire sur son visage la peur et j’observais que sa voix tremblait. Soudain, elle pleura. Je lui prends délicatement la main  et la regarde dans les yeux. Je lui demande ce qui la met dans cet état. Elle m’explique alors qu’elle se sentait angoissée, qu’elle avait peur de l’anesthésie et des suites opératoires, en sanglot.

Sa souffrance psychologique m’avait alors atteint indirectement car je me suis sentie impuissante et désarmée pendant quelques secondes. Néanmoins, je savais qu’il fallait répondre tout de suite afin de ne pas accentuer son angoisse. J’adopte alors une voix douce et calme pour la rassurer. Je lui propose alors de lui expliquer le but et le déroulement de l’anesthésie. Elle me répond que cela n’est plus nécessaire vu que l’anesthésiste lui a déjà expliqué le déroulement de l’anesthésie. Elle se plaint entre autre du fait que l’anxiolytique qui lui a été administrée depuis quelques heures n’arrive pas à la calmer.

Je me suis demandé s’il n’y avait pas autre chose qui angoissait la patiente, mais je ne savais pas comment aborder le sujet. Je lui demande alors : « Qu’est-ce qui vous fait peur dans l’anesthésie et que craignez-vous après l’intervention ? » A ma grande surprise, la patiente me répond immédiatement en pleurant, qu’elle craignait de ne pas se réveiller ou de ne plus pouvoir s’occuper de ses enfants comme elle le faisait jusqu’à présent.

C’est à ce moment là que l’IDE s’approche et prend part à la conversation, pour rassurer la patiente. Nous reprenons ensemble donc les explications concernant l’anesthésie et j’avoue que la présence de l’IDE m’a permis de me sentir plus à l’aise lors de la relation avec la patiente. Je profite alors du moment où la jeune femme arrête de pleurer pour lui proposer d’appeler son mari à la fin de l’intervention et lui promets de le faire dès son réveil. Elle me sourit enfin et me dit que c’était gentil de ma part. Sous la surveillance de l’IDE et du médecin qui venaient d’entrer, je lui explique également que malgré l’absence du risque zéro pendant l’intervention chirurgicale, son âge et ses antécédents ne l’exposent pas à de forts risques pour l’anesthésie. Le médecin confirme et explique les bénéfices et les risques de cette intervention, en, ajoutant qu’il s’agit d’une pathologie et d’une intervention courante. La patiente semblait plus calme et nous remercie une fois de plus.

Je lui dis que j’allais rester près d’elle pendant l’intervention. Le médecin et l’IADE ont procédé à l’anesthésie. Comme promis, à la fin de l’intervention, j’ai accompagné la patiente au SSPI (Salle de soin post-interventionnel) et avec l’accord de l’IDE, j’appelle son mari pour l’infirmier de la fin de l’intervention.

La patiente me remercie encore. Mais sa souffrance et son angoisse ont suscité mes questionnements en ce qui concerne mes rôles. Je décide alors d’en parler avec l’IDE.  Je lui explique ce que j’ai ressenti et je lui demande comment assurer le bien-être et la sécurité préopératoire. Elle m’a répondu alors qu’il était important d’instaurer une relation de confiance et d’établir une communication avec les patients.

L’intervention de l’IDE et du médecin m’ont permis de me sentir plus à l’aise pour communiquer avec la patiente. S’agissait-il d’un simple manque de connaissances concernant la posture à prendre devant un patient angoissé ? L’angoisse générée au bloc doit-elle être prise en charge d’une manière particulière ? Peut-on anticiper cette prise en charge pour éviter l’angoisse de la patiente ? Est-ce qu’une IDE et une IADE ont des compétences différentes en matière de communication ? Qu’est-ce qui permet de renforcer la communication entre le soignant et le patient ? Ces différentes questions m’ont conduite à me poser la question de départ suivante : En quoi les compétences en communication d’une infirmière permettent-elles de réduire les craintes lors d’un accueil d’un patient angoissé arrivant au bloc opératoire ?

Mise en lien de la situation de départ et de la compétence retenue dans le cadre du travail

Du point de vue professionnel, ma situation de départ est un lien entre différentes formes de compétences du référentiel infirmier. Toutefois, mon étude sera uniquement axée sur la compétence 6 de l’infirmier qui correspond à la capacité  à communiquer et à conduire une relation dans un contexte de soin. A mon sens, la communication est un des premiers critères de prise en charge holistique. De plus, je pense que la qualité de la communication établie avec le patient peut influencer le déroulement des soins. Cette compétence présente plusieurs items mais j’ai choisi de développer uniquement l’item suivant : « Cohérence dans la mise en œuvre d’une communication adaptée aux personnes soignées et leur entourage ». Ce choix me permet de garder le lien avec ma situation de départ tout en abordant le thème de communication de manière plus généraliste pour élargir la recherche. Mes réflexions m’ont conduite à développer les concepts clés suivant : compétences, communication et accueil.

Formulation des hypothèses

L’accueil s’avère décisif dans l’établissement de relation entre le soignant et le soigné. En effet, il constitue le premier contact du soignant avec le patient. L’accueil se réalise dans un premier temps par la présentation du service, des membres de l’équipe et des locaux. Cette présentation est suivie d’une communication plus personnelle destinée à connaître le patient. L’accueil permet de recueillir toutes les informations concernant le patient et de connaître son état physique et psychologique. Pour le patient, il s’agit d’une occasion pour connaître l’organisation du service, les référents qu’il va contacter en cas de problèmes. Toutes ces différentes démarches sont faites dans le but de réduire l’angoisse du patient (Drevet et al., 2002). Nous proposons donc comme première hypothèse :

« Les différentes informations et les discussions entamées par l’infirmière lors de l’accueil du patient pourraient contribuer à réduire les angoisses de celui-ci.

Or, l’accueil des patients requiert une compétence clé dans la profession infirmière : la communication. La communication fait partie d’une des aptitudes que l’infirmière est amenée à développer. Celle-ci s’est beaucoup évoluée et elle peut se faire de différentes manières. La communication peut se faire à travers les mots et on parle alors de communication verbales, ou à travers les gestes, les regards, la manière de s’habiller etc. et on parle de communication non verbales. Ces deux types de communication sont interdépendants. La communication non verbale permet de connaître les sentiments profonds de l’individu qui se trouve devant soi. Mais cette communication peut être facilitée ou bloquée par les différents facteurs qui entrent en jeu pendant la relation entre le soignant et le soigné. Le blocage peut venir parfois du patient lui-même, ou de l’infirmière elle-même. La communication peut être facilitée par la confiance en soi, la capacité d’écoute du patient, la capacité de réceptivité et de partage, la clarté d’expression, la gestion de l’agressivité, la  maîtrise de ses moyens intellectuels, l’attention, le confort physique de l’interlocuteur, l’adoption d’une distance physique adéquate et l’adéquation entre l’attitude physique et la disposition à écouter (Drevet et al., 2002). Nous voyons donc qu’il existe différents facteurs qui influencent la qualité de la communication entre le soignant et le soigné et dans ce cadre, aussi bien l’infirmier que le patient pourrait affecter la qualité de la relation. Nous supposons donc dans notre deuxième hypothèse que : «Si les compétences de l’infirmière peuvent réduire les angoisses du patient, ces dernières deviendraient vaines à moins que le patient ne fasse preuve d’écoute »

Or, si le patient doit être mis en relief dans le cadre de la relation soignant-soigné et que si, les patients peuvent parfois inhiber les informations données par le soignant, alors notre troisième hypothèse s’annonce comme suit : « Les compétences de l’infirmière en communication devraient conduire à ramener le patient vers une écoute attentive qui pourrait lui permettre de réduire ses angoisses »

1. L’exploration
2. Cadre conceptuel
3. La compétence

• Définition du concept

D’une manière générale, la compétence renvoie à la faculté à faire quelque chose. Dans le domaine professionnel, elle pourrait parfois être assimilée au savoir-être. La compétence permet de ce fait d’évaluer le salarié dans l’exercice de son travail (Zarifian, 2004). Ceci rejoint la définition de la compétence avancée par Le Boterf (2010) selon laquelle, la compétence correspond à une « somme de savoirs, de savoir-faire et de savoir-être ».

Zarifian (2004) détermine trois composantes complémentaires de la compétence notamment, la prise d’initiative, la responsabilité des individus et la situation professionnelle. Dans cette optique, une personne est compétente lorsqu’elle peut prendre une initiative et d’en assumer la responsabilité tout en affrontant les problèmes entraînés par cette prise de décision.  Ainsi, la compétence correspond à une intelligence découlant des connaissances acquises par l’individu tout au long de sa formation et qui sont transformées et renforcées avec  l’exposition de l’individu à différentes situations. La compétence correspond à une capacité à déployer les acteurs sur une même situation et à partager les responsabilités.

Le National Postsecondary Education Cooperative (NPEC) cité par Le Boterf (2010) montre que la compétence pourrait correspondre à  une combinaison de talents, d’aptitudes et de connaissances permettant d’effectuer une tâche spécifique. La compétence s’appuie sur les ressources personnelles de la personne notamment, les ressources à sa disposition et que la personne doit exploiter pour pouvoir agir de manière efficace dans une situation bien déterminée. Mais la compétence nécessite aussi l’intervention de ressources de support, qui ne sont pas acquises par la personne lors de sa formation, mais qu’elle doit disposer. Le Boterf (2010) suppose que la compétence nécessite la mise en œuvre d’une pratique professionnelle permettant de gérer la situation. Il faut noter cependant, que cette pratique professionnelle doit être en adéquation avec les ressources à la disposition de l’individu notamment, ses savoirs, ses savoirs faire et ses savoirs être.

L’acquisition de la compétence suppose  la capacité de l’individu à agir de manière efficace et à mettre en place des pratiques professionnelles adaptées et efficaces devant une situation. Cela demande une bonne aptitude de l’individu à mettre en œuvre les ressources pouvant être utiles pour la résolution du problème. Mais la compétence suppose aussi une certaine réflexivité de la part de l’individu (Le Boterf, 2010).

• L’acquisition de compétence

L’acquisition de compétence par le professionnel nécessite l’utilisation de plusieurs ressources personnelles et des ressources externes à l’individu. Certes, l’individu a été confronté tout au long de sa vie et tout au long de sa formation à plusieurs situations qui lui ont permis d’acquérir des savoirs, des connaissances et de mettre en œuvre différentes approches ou différentes postures permettant d’agir de manière compétente. Mais force est de constater que les seules ressources de l’individu ne peuvent pas suffire à induire chez lui une compétence dans les différentes actions qu’il accomplit. Dans ce cadre, il est nécessaire que l’individu arrive à trouver différentes ressources au niveau des bases de données et auprès des personnes ressources (Le Boterf, 2010).

L’acquisition de la compétence nécessite l’exposition de l’individu à une situation de travail réel. Ce milieu permet à l’individu de connaitre différentes situations qui peuvent se présenter dans le cadre de la profession. La capacité de l’individu à faire face à ces différentes situations permet entre autre d’évaluer la progression de l’individu. L’acquisition de compétence nécessite le passage de l’individu par différentes situations. La construction et l’évaluation de la compétence se fait à long terme. L’individu aura dans ce cadre, besoin de l’appui de différents formateurs (Perrenoud, 2008).

Dans le domaine infirmier, l’acquisition de compétences se fait à travers les rencontres avec d’autres professionnels et des patients, mais aussi à travers les échanges d’expérience mais aussi à travers les connaissances théoriques issues de l’encadrement des étudiants en soins infirmiers. Cet encadrement se fait à travers une formation en alternance. Les grilles de compétences sont construites afin d’évaluer les compétences relationnelles de l’individu[1].

• Les différentes compétences des infirmiers

Pour accomplir leurs missions, les infirmières doivent faire preuve de certaines compétences. L’étude Delphi en 2000 a permis de discerner sept pensées cognitives. Il faut noter entre autre que l’accomplissement d’une situation de soins  infirmiers nécessite le déploiement d’au moins deux compétences cognitives. Ces dernières sont renforcées par les  habitudes d’esprit. Ces deux éléments doivent être couplés à une habileté de pensée critique afin que l’infirmière puisse interpréter les données du patient et de mettre en œuvre des actions. Les principales compétences de l’infirmière peuvent être classées en deux catégories distinctes notamment, les compétences interpersonnelles et les compétences techniques (NANDA International, 2010).

Les compétences interpersonnelles permettent à l’infirmière d’effectuer une communication interpersonnelle. Ces compétences permettent de mettre en confiance les patients et de mettre en  œuvre des actions relatives aux problèmes de santé et aux processus de vie du patient. Elle permet entre autre de tisser une relation avec les patients mais aussi avec les autres professionnels qui sont amenés à collaborer avec l’infirmière pour améliorer la prise en charge des patients. Parmi les compétences interpersonnelles, il y a l’écoute attentive de l’infirmière qui lui permet d’établir un diagnostic exact et de prodiguer les soins aux patients en tenant compte de leurs valeurs, de leurs croyances mais aussi de leurs points de vue et de leurs choix. Mais l’acquisition de ces compétences est incluse dans l’apprentissage de l’utilisation des diagnostics infirmiers (NANDA International, 2010).

Les compétences techniques supposent l’aptitude de l’infirmière à collecter les données et à les exploiter. L’interprétation de ces données permet de dresser les histoires de santé globale des patients. Ces compétences techniques renvoient entre autre à l’aptitude de l’infirmière à faire des examens physiques. L’acquisition de ces compétences se fait à travers l’apprentissage de la réalisation du bilan de santé du patient. Parmi les compétences techniques, il y a le diagnostic et l’évaluation de la douleur ou de la maladie chez les patients (NANDA International, 2010).

• Les facteurs qui influencent la compétence de l’infirmière

Etant donné que  l’acquisition de ces compétences se fasse en situation de travail réel et dans le cadre d’une formation de l’infirmière, les compétences de l’infirmière pourraient être influencées par l’aptitude de ses encadreurs à lui transmettre les compétences. Mais elles dépendent entre autre de la qualité de formation qu’elle a suivi. Dans cette optique, il est nécessaire de retenir que l’acquisition des compétences techniques et manuelles par l’infirmière ne suffit plus. La formation doit apporter des connaissances pouvant être transférées comme la réflexion critique, la prise de décision, la capacité à agir, à être autonome. (Lothaire et Mengal, 2001).

La compétence de l’infirmière comme toute autre forme de compétence,  dépend de la compétence des autres personnes qui collaborent avec elle. Ainsi, la compétence dépend de la capacité de l’individu à coopérer avec les autres professionnels (Le Boterf, 2010).  La compétence de l’infirmière pourrait de ce fait, dépendre de sa relation et de ses échanges avec les autres professionnels dont les médecins, les paramédicaux, etc. (Lothaire et Mengal, 2001).

1. La communication

• Définition du concept de communication

La communication renvoie à une mise en relation entre deux individus : l’émetteur et le récepteur du message. Ce dernier devrait donner une signification à ce message qu’il reçoit. Le récepteur et l’émetteur sont amenés à  se connaitre. La communication passe par plusieurs phases :

• L’intention inconsciente ou dissimulée de communiquer
• La construction du message et son émission
• Mais de l’émetteur jusqu’au récepteur il peut y avoir des parasites qui perturbent la communication et qui peut porter atteinte de ce fait à la compréhension du message par le récepteur. Ces bruits peuvent être physiques, psychologiques ou sémantiques.
• La réception et le décodage du message par le récepteur afin de comprendre le message qu’il a reçu.
• La rétroaction ou feedback constitue la réponse du récepteur et permet de clore la communication (Bioy et al., 2003).

Mais la communication ne peut pas se limiter au seul échange de message entre le récepteur et l’émetteur. Cette relation suggère que les individus puissent entrer en contact et faire des échanges avec l’autre. Ceci permet à l’un comme à l’autre d’entrer dans le monde de l’autre. Dans ce cadre, l’émetteur peut adopter plusieurs démarches dont l’empathie. L’empathie suppose que l’émetteur qui est ici l’infirmier, de se mettre à la place du patient afin de le comprendre. (Bioy et al., 2003).

Lipiansky (1993) pour sa part, définit la communication comme étant un transfert d’informations. Cependant, cette première définition ne peut être exhaustive pour manifester toute l’ampleur de la notion de communication. Celle-ci ne se limite pas uniquement au partage d’informations, mais se réfère entre autre au partage d’émotions, de sentiments, pour attirer ou faire fuir ou pour renforcer son identité.

• Les différentes manières de communiquer

La communication peut se faire de manière verbale ou non verbale. En effet, le sujet peut parfois s’exprimer à travers son corps et non pas uniquement avec les mots. La communication verbale implique l’utilisation de code verbaux oraux ou écrits. Ceci renvoie à l’utilisation du langage pour faire des échanges. Cela suppose l’utilisation et la combinaison de symboles pour communiquer (Iandolo, 2006).

La communication non verbale pour sa part, renvoie à toutes formes de communications qui s’effectuent par d’autres moyens mis à part le langage. Ceci englobe les gestes, les mimiques, les modulations de la voix. La communication non verbale peut se faire à travers les mouvements ou à travers la distance entre les deux individus qui communiquent. Elle pourrait être renforcée par l’image ou la projection du locuteur qui adopte une certaine tenue vestimentaire (Potier, 2002).

• La communication dans la prise en charge de patients

La communication entre le patient et le soignant suppose une amélioration de ses différentes composantes. Dans le cadre de la prise en charge du patient, le soignant doit faire preuve d’empathie c’est-à-dire, de capacité à se mettre à la place du patient et d’analyser la situation de celui-ci sous son angle d’analyse. La congruence constitue entre autre, une autre composante de la communication dans le cadre de la prise en charge du patient. Cette congruence suppose que le soignant  prenne conscience de ce qu’il vit et arrive à comprendre les épreuves par lesquelles, le patient est passé et les expérimente. Ceci constitue un élément de base pour établir l’harmonie dans la relation entre le soignant et le soigné et d’entrer en contact avec ses propres sentiments. Mais la congruence nécessite la disponibilité du soignant pour écouter les émotions du patient. La congruence n’est pas chose aisée pour le soignant et pour le soigné dans la mesure où elle correspond au moment crucial pendant lequel, le patient s’exprime. Mais l’expression des émotions pourraient être perçue par les patients comme étant l’adoption d’une position fragile devant le soignant. Or, cela est aussi difficile pour le soignant (Bioy et al., 2003).

D’autre part, la communication avec le patient nécessite une attitude positive inconditionnelle. Dans cette optique, l’adoption d’une attitude positive inconditionnelle permet d’améliorer la communication. Cette attitude permet à l’infirmier de garder une bienveillance envers le patient peu importe les révélations qu’il fait. Elle permet d’entrer dans le domaine de la relation d’aide et d’être toujours à l’écoute du patient. Cela ne peut être obtenu à moins que le soignant ne renonce à une attitude de pouvoir vis-à-vis du patient. Elle permet aussi d’aller à la rencontre de l’autre. Cette attitude constitue l’attitude à entreprendre dans le cadre d’un accueil. L’attitude positive inconditionnelle suppose entre autre que le soignant ne juge pas le patient (Bioy et al., 2003).

• La communication dans la relation d’aide

La relation d’aide suppose une relation dans laquelle il y a partage de compétences communes. Mais la communication dan le cadre de la relation d’aide pourrait être parasitée par la présence de nombreux intervenants au sein de l’hôpital. Or, ce lieu se caractérise par la présence et la circulation de nombreux intervenants, des référents médicaux, etc. Ces circulations peuvent empêcher le patient à s’exprimer librement. Ainsi, il est nécessaire que les acteurs qui viennent vers le patient se présentent et affirment clairement la raison de leur venue. Il faut noter cependant, que la qualité de la communication dans le cadre d’une relation d’aide pourrait résulter de l’entrée  brusque d’une autre personne comme les membres de la famille, ou les appels des soignants, etc. (Bioy et al., 2003).

1. L’accueil

• Définition de l’accueil

Le dictionnaire français en ligne Larousse[2] définit l’accueil comme étant l’ « action et manière d’accueillir, de recevoir quelqu’un, quelque chose ». Appliqué au sein de l’établissement hospitalier, l’accueil renvoie à  une phase au cours de laquelle, les soignants rencontrent le patient. Dans ce cadre, l’accueil correspond à la fois à l’acte d’accueillir les patients, mais aussi à toutes les dispositions mises en place pour ce faire. Cette démarche constitue la première étape du soin des patients et elle détermine la qualité de la relation entre le soignant et le soigné. C’est la raison pour laquelle, elle demande la disponibilité des soignants (Ivanov-Mazzucconi et al., 2005).

L’accueil vise en premier lieu à collecter les données concernant le patient et qui vont permettre la prise en charge ultérieure de celui-ci. Les données recueillies sont de nature administrative, mais elles peuvent également être cliniques. Par ailleurs, l’accueil constitue une opportunité pour les soignants pour se présenter aux patients. Pendant ce moment, les soignants peuvent faire connaitre au patient les règles de l’établissement ainsi que les soins qui vont être fournis aux patients. Outre à cela, l’accueil constitue une période privilégiée pour installer le patient et pour déterminer l’orientation de sa prise en charge. Il faut noter cependant que ce n’est pas uniquement le patient qui est accueilli dans ce cadre, mais aussi ceux qui l’accompagnent : sa famille, ses proches. Avec l’autorisation du patient, les proches peuvent être informés de l’orientation de sa prise en charge (Ivanov-Mazzucconi, 2005).

• Les différentes stratégies d’accueil (par le comportement, par les actes et par les paroles)

Pour accueillir les patients, les infirmiers sont amenés à mettre en œuvre des stratégies permettant de rassurer les patients et d’assurer une meilleure prise en charge de ce dernier. Ainsi, les infirmiers essayent de ne pas mettre en attente trop longtemps les patients dans le hall d’attente. L’accueil doit se faire avec le sourire au patient, sans pour autant montrer trop de familiarité qui pourrait vexer le patient ou ses proches. Le sourire et la posture, tout comme le ton de la voix de l’infirmier qui se charge de l’accueil doivent rassurer le patient (Harlay, 2004).

Afin de ne pas augmenter le stress du patient, le soignant s’abstient de  prononcer des commentaires concernant l’intervention sur le service chirurgical. Etant donné que les patients qui sont admis à l’hôpital sont souvent stressés, ils vont essayer de comprendre, de connaitre les différentes démarches d’intervention chirurgicale. Face à ces questions, les soignants répondent d’une manière générale et se gardent de donner des images négatives ou des images qui dramatisent la situation du patient ou l’intervention chirurgicale. Il peut aussi l’aider à porter ses bagages (Harlay et al., 2004).

• Les différentes catégories d’accueil (accueil naturel, accueil volontaire, accueil obligé)

L’accueil peut se faire sous différentes formes. Ainsi, l’accueil peut être naturel, volontaire chez  l’infirmière alors qu’il peut aussi être obligé. Dans les deux premiers cas, la qualité de l’accueil pourrait être bonne alors que dans le dernier cas, l’accueil pourrait ne pas répondre aux attentes du patient puisqu’il est réalisé dans le cadre du respect d’un automatisme ou d’un respect  des normes uniquement sans tenir compte de la personnalité et de l’unicité de l’individu.

• L’accueil et ses enjeux au bloc opératoire

L’accueil n’est pas une démarche anodine. L’accueil dans un établissement de santé ne peut pas être similaire à celui réservé à un autre lieu. Le patient admis au bloc opératoire ressent d’abord de nombreux besoins surtout, le besoin d’être rassuré pour diminuer leur stress. Le soignant doit prendre en charge cette angoisse mais aussi faire une réflexion personnelle et collective sur le patient pour déterminer les besoins en soins de ce dernier. Au bloc opératoire, le patient nécessite une prise en charge dans sa globalité. Ainsi, il a besoin du sourire, de la disponibilité, de la chaleur et d’une démarche d’accueil personnalisée. Toutes ces différentes démarches doivent être faites dans le but de respecter la personne, de veiller à sa dignité. En effet, à travers les actes de soins qui sont effectivement fournis aux patients, la personnalisation et le respect de la dignité humaine manquent parfois. La personne se réduit à l’organe à soigner. Cela donne une image de soins déshumanisés.

Mais l’accueil des patients au bloc opératoire se trouve parfois confronté à ce manque de personnalisation des services. Mais le facteur le plus important qui influence la qualité de l’accueil du patient au bloc opératoire est le temps, qui, souvent, est très limité pour le soignant. Cela ne lui permet pas de faire une écoute attentive du patient ni d’établir une bonne communication avec le patient. Or, cela se trouve à la base même de la qualité de l’accueil dans la mesure où elle permet de connaitre les besoins du patient et son état psychologique. Le manque de temps ne permet pas à l’infirmier de bien analyser la situation et le cas du patient.

D’autre part, l’accueil est sensé être un moment de partage d’informations entre le soignant et le patient. Ce dernier est amené à s’exprimer sur ses ressentis, sur les choses qui l’intéressent notamment concernant le déroulement des soins. D’autre part, les soignants doivent aussi répondre à toutes les questions du patient. Ces échanges permettent de personnaliser le soin prodigué au patient. Pourtant, cette situation n’est que partiellement connue par le soignant ce qui ne lui permet pas toujours de bien discerner les informations à transmettre au patient.

Par ailleurs, le stress du patient est déjà trop marqué. Or, il s’avère parfois particulièrement difficile pour l’infirmier de discerner l’état de stress du patient. Cela exige que le soignant ait des méthodes et des techniques de communication para-verbale qui permettent de rassurer le  patient. Ainsi, la qualité de l’accueil par les infirmiers nécessite une bonne capacité d’adaptation et de discernement de la part de  ceux-ci, puisqu’ils ne disposent que de très peu de temps pour analyser la situation.

Mis à part les problèmes liés à l’organisation des activités au bloc opératoire, il a été  observé que les caractéristiques du bloc opératoire ne soient pas toujours favorables à l’établissement d’une bonne communication avec les patients. Ceci est lié à la nature du bloc opératoire même. Le bloc opératoire correspond en effet à l’ensemble des locaux et des équipements nécessaires pour réaliser une intervention chirurgicale. Mais ce service est clos. L’accès y est réglementé et l’admission du patient au bloc opératoire se fait par une porte spécifique ouverte de l’intérieur. Les soignants qui y circulent doivent respecter une tenue spécifique qui ne permet d’entrevoir que les yeux de l’interlocuteur, ce qui ne permet pas d’établir une relation de confiance avec le patient. Cette tenue ne permet pas en effet d’entrer en relation avec le patient. Or, cela favorise l’anxiété du patient[3].

2. Enquête sur terrain
3. L’enquête semi directif

L’enquête semi-directive correspond à une interaction stimulée par le chercheur avec une personne ressource afin de tirer des informations. Dans cette optique, le répondant est amené à exprimer sa vision, ses pensées concernant une situation précise tandis que le chercheur lui facilite cette démarche en lui demandant des questions ouvertes portant su un thème (Gay, 2006).

1. Déroulement de l’enquête

Pour répondre à ma question de départ, j’ai également fait des entretiens semi-directifs auprès des personnes ressources. La pré-enquête s’est déroulée dans une clinique privée dans la région PACA. L’entretien semi-directif comme son nom l’indique, me permet de guider l’entretien afin que les réponses qui ont été données par le répondant ne soient pas hors sujet. Le principal avantage de l’entretien semi-directif est de permettre entre autre à la personne ressource, de s’exprimer librement. Les entretiens se sont déroulés dans le bureau du cadre de santé. J’ai enquêté deux infirmières pendant leurs temps libres. Les entretiens ont duré 45 minutes.

• Analyse des entretiens

1. Résultats

Les différents thèmes contenus dans chaque question et les réponses apportées par les répondants sont résumés dans le tableau 1 :

Tableau 1 : Résumé des mots – clés issus de l’entretien avec les deux infirmiers, et par thème de recherche

Questions	Thème de la question	Mots-clés de la question	Mots-clés dans la réponse de l’IDE 1	Mots-clés dans la réponse de l’IDE 2
Quels sont selon vous les critères d’un accueil de qualité au bloc opératoire ?	Qualité de l’accueil	L’accueil	-sourire -se présenter L’accueil n’est pas prépondérant parce que je débute. Plus concentré sur les protocoles, la technique, le patient est le plus important L’accueil prend peu de temps	-chaleureux -vérification du nom -l’attente en étant avenante -accueil personnalisé -s’assurer qu’il n’ait pas froid et à jeun -leur donner des repères -être disponible -donner des explications sur les actes et l’environnement au bloc opératoire
Que signifie pour vous l’accueil d’un patient et quels sont les critères d’un accueil de qualité ?	Anxiété du patient	Anxiété	-défaut d’organisation du soin, planning d’intervention chargé ou pas prévu à ce jour -pression du chirurgien -contrôle de check-list par plusieurs soignants sur le même patient	– manque de compétences du soignant à la relation d’aide -patient inquiet et tendu se réveillent de la même façon -accueil sans relation d’aide ou sans climat de confiance -mauvais souvenir du bloc
Avez-vous rencontré des difficultés lors de l’accueil des patients au bloc opératoire ? et pourquoi ?	Difficultés lors de l’accueil	Difficultés	-patient étranger et non communiquant -patient de mauvaise volonté et pas de respect des consignes	– patient non coopérant, énervé -estime que l’attente est trop longue Patients homonymes
Quels outils ou ressources utilisez-vous pour favoriser l’accueil d’un patient au bloc opératoire ? Et pourquoi ?	Outils ou ressources utilisés pour améliorer l’accueil	Ressources et accueil	-explication du déroulement du soin et installation du patient en préopératoire et périopératoire – s’assurer qu’il n’a pas froid, s’il n’est pas analgique	-le savoir-être et la qualité du soignant -aller à l’essentiel -explication des objectifs des appareillages au bloc
Quel type de communication mettez-vous en place lors de l’accueil ? Disposez-vous de temps pour établir une communication adaptée et satisfaisante ?	Type de communication adaptée, disponibilité	Accueil de qualité	Le toucher, le regard et une voix apaisante font un accueil satisfaisant. Manque de temps parfois due à la charge de travail et au non expérience professionnel	La communication est adaptée à la pathologie du patient. La priorité est de prendre le temps de communiquer, c’est donner un sens à l’action. C’est la qualité et non la quantité

2. Discussion

Les premières recherches que j’avais effectuées concernant la communication et l’angoisse du patient ont été complétées avec les données issues de l’enquête exploratoire. Dans notre entretien, nous avons analysé les thèmes suivants :

• L’anxiété du patient
• La qualité de l’accueil
• Les difficultés rencontrées lors de l’accueil du patient
• Les outils et les ressources utilisées par les infirmiers lors de l’accueil
• Le type de communication à développer dans le cadre d’une amélioration de la qualité d’accueil

Pour faire notre analyse, nous avons décidé de nous concentrer sur l’article de Claire Bernard Le Goff (2006) qui s’intitule « L’accueil au bloc opératoire, donner du sens aux soins ». Cet article me semble être le plus pertinent pour démontrer de prime abord, les représentations du bloc opératoire, mais aussi pour donner un aperçu concernant les ressentis du patient et la posture que l’infirmière doit prendre.

Les causes favorisant l’angoisse du patient qui va subir une intervention chirurgicale

Les deux répondantes ont signalé la délicatesse de l’accueil du patient au bloc opératoire et la nécessité d’améliorer les relations d’aide et la communication dans le but de rassurer le patient qui va subir une intervention chirurgicale. Les  réponses des infirmières corroborent, les données théoriques que nous avons collectées lors de l’exploration théorique. Le Goff (2006) rapporte dans son article d’autres points clés pouvant être considérés lors de la prise en charge des patients angoissés au bloc opératoire. La structure du bloc opératoire et ses caractéristiques tendent à renforcer les angoisses du patient. En effet, si les soignants sont déjà habitués à cet endroit, il n’en est pas de même pour les patients.

La représentation du bloc opératoire pour le patient est très négatif dans la mesure où il est perçu comme étant un espace clos et protégé. D’autre part, sa représentation ne peut être que négative pour le patient dans le mesure où celui-ci renvoie inexorablement ses pensées vers les interventions et les angoisses, mais également, à la représentation de la vie et surtout de la mort, puisque de nombreuses personnes y meurent. Dans ce cadre isolé, le patient ne peut être qu’angoissé à cause notamment des différentes perceptions qui sont envoyées par le bloc opératoire. Or, cela pourrait déjà affecter psychologiquement le patient et à troubler le déroulement de l’intervention chirurgicale.

Mise à part la structure du bloc opératoire, il a été rapporté que la qualité de l’accueil réservé aux patients par les infirmières. Le mode de communication et le type d’accueil réservé au patient ne permettent pas d’atténuer ses angoisses. L’accueil est rendu difficile par les failles au niveau de l’organisation, et par la surcharge de travail au bloc opératoire. Par ailleurs, trop  de soignants consultent la check-list du même patient. Parfois, les chirurgiens peuvent faire une pression sur les infirmières, ce qui augmente aussi le stress de ces dernières. Or, toutes ces constatations peuvent conduire à la réduction du temps alloué à la communication avec les patients. L’intervention ou tout au moins la présence de plusieurs soignants qui s’intéressent à la check-list pourrait déjà inquiéter le patient. A cela s’ajoute le possible stress de l’infirmière qui subit aussi plusieurs pressions dans la journée. Dans cette optique, la surcharge de travail et la mauvaise organisation conduisent à un manque de temps et affectent la qualité du travail fourni par le soignant. Ceci se solde par l’insatisfaction et l’augmentation de l’angoisse chez le patient.

L’IDE 2 pour sa part, parle aussi des incompétences des soignants dans la prise en charge du patient lors de son accueil au bloc opératoire. Cependant, elle souligne aussi des causes inhérentes au patient qui favorisent leur anxiété. En ce qui concerne les manques des compétences, l’IDE 2 parle surtout de l’incompétence des soignants dans le cadre de la relation d’aide. Par conséquent, l’accueil est dépourvu de relation d’aide ou ne se fait pas dans un climat de confiance. Or, ce dernier facteur se trouve à la base même de la relation et de la communication entre les patients et les soignants. En ce qui concerne les causes inhérents au patient, l’IDE 2 mentionne les différentes inquiétudes du patient et sa tension qui compliquent toutes, le réveil après l’intervention chirurgicale. Mais il existe aussi des patients qui gardent un mauvais souvenir du bloc opératoire et qui se montrent de ce fait, réticents à toutes les démarches qui y sont entreprises.

Les réponses apportées par les deux infirmières mettent en évidence que la communication seule, ne peut pas suffire à calmer les angoisses du patient dans la mesure où ce dernier a une très mauvaise représentation du bloc opératoire, du personnel soignant ou de l’organisation des soins eux-mêmes. La communication devrait dans ce cadre être couplée avec une meilleure organisation qui permette une bonne répartition des ressources à la disposition de l’établissement et une meilleure utilisation de toutes les ressources. Ceci permet aussi une meilleure gestion du temps pour permettre une communication plus longue avec les patients. Les réponses relatives au thème de l’anxiété ont permis de faire émerger un autre concept que nous avons négligé auparavant : la relation d’aide qui a pour objectif d’aider la personne à exprimer ses craintes et à réduire ses angoisses.

Représentation d’un accueil de bonne qualité par les infirmières

Les deux répondantes ont des conceptions différentes mais complémentaires de la qualité de l’accueil du patient au bloc opératoire. L’IDE 1 se focalise sur les gestes pour décrire l’accueil de bonne qualité. Elle mentionne notamment, le sourire et le fait de se présenter au patient. Cependant, elle fait allusion à la nécessité de se consacrer au patient et au fait de lui consacrer plus de temps pour une meilleure qualité de l’accueil. La répondante nous apprend que tout au moins à ses débuts, les IDE se réfèrent à ce qu’ils ont appris, aux protocoles, et aux techniques, en d’autres termes, aux connaissances théoriques et aux règlements établis pour accueillir le patient. Cela pourrait supposer que les acquis théoriques ne sont pas suffisants pour assurer un meilleur accueil du patient admis au bloc opératoire. La réponse de l’IDE 1 nous mène donc à considérer la nécessité de transmettre des compétences aux infirmiers et à l’importance de l’ancienneté et de l’expérience dans le cadre de l’accueil du patient admis au bloc opératoire. La qualité de l’accueil serait de ce fait améliorée avec le temps.

L’IDE 2 parle aussi d’une certaine posture ou d’attitude notamment, le fait d’être chaleureuse lors de l’accueil du patient. Mais elle se réfère surtout à des gestes techniques, réglementées comme le fait de vérifier le nom du patient, la vérification des différents facteurs permettant d’améliorer la qualité de l’intervention chirurgicale comme la température, le jeûne du patient, l’information des patients en ce qui concerne l’acte chirurgical qu’il va subir et l’environnement du bloc opératoire. Dans cette acception, la qualité de l’accueil pour l’IDE 2 est évaluée sur la conformité aux règles de prime abord. Néanmoins, elle souligne le fait qu’un accueil de bonne qualité doit être personnalisé. L’IDE nous montre de ce fait, que la qualité de l’accueil est évaluée sur la base de la conformité aux règles certes, pour donner au patient toutes les informations dont il a besoin, mais surtout, d’adapter l’accueil à la situation du patient et au type de pathologie qu’il va subir.

Si l’IDE 1 insiste sur des attitudes permettant de mettre en confiance le patient l’IDE 2 parle de la conformité aux règles. Ces deux choses sont complémentaires et visent tous le bien-être moral du patient pour qu’il se sente en sécurité et se montre plus confiant envers les soignants et dans les techniques et les méthodes que ces derniers vont déployer pour réaliser l’intervention chirurgicale.

Mais pour parler de l’accueil des patients, Le Goff  (2006) parle d’un besoin d’intégration et d’adaptation de l’individu au milieu qu’il va fréquenter. Dans ce cadre, il est nécessaire que les soignants arrivent à assurer une bonne qualité de cet accueil. Or, l’amélioration de la qualité de l’accueil nécessite la prise en compte des besoins de l’individu à prendre en charge. Un bon accueil vise de ce fait, à accepter et à intégrer l’individu dans son entièreté afin que l’arrivant puisse trouver sa place. Les réponses avancés par les deux IDE semblent être corroborées par les propose de Le Goff (2006). Il semblerait donc que la qualité de l’accueil réservé au patient dépende de la personnalisation de l’accueil, de la capacité de celui qui a accueille à être chaleureuse dans cet accueil. Mais la qualité de cet accueil nécessite entre autre la disponibilité de l’accueillant afin que l’arrivant puisse s’exprimer. Par ailleurs, l’auteure a parlé de la nécessité de mise en œuvre d’une préparation de l’accueil par le biais de la construction d’une procédure écrite et d’une procédure d’évaluation dans lequel, le soignant est amené à considérer le comportement qu’il doit adopter pour bien accueillir le patient.

Pourtant, les réponses des deux infirmières ont mis en évidence les difficultés à réunir toutes ces conditions pour assurer un bon accueil du patient. Cependant, dans cet accueil, l’infirmier ne peut intervenir qu’avec les moyens qui sont à sa disposition. Il dispose certes de  connaissances et de savoirs découlant de sa formation, mais il peut aussi améliorer la qualité de l’accueil en se référant au code de déontologie et d’éthique de la profession infirmière. Ces derniers constituent en effet des outils permettant de changer les comportements adoptés pour améliorer la qualité de l’accueil. Ceci pourrait conduire à la recherche d’un bien-être moral pendant l’accueil afin que le patient se sente en sécurité et se montre confiant.

Difficulté à mettre en œuvre l’accueil

Bien que des règles aient été établies et que les infirmières ont déjà une perception de ce qu’est un bon accueil, il existe toujours des difficultés qui nuisent à l’acte d’accueil lui-même. En effet, la communication pourrait être affectée par la différence de la langue de communication entre le soignant et le patient. Les patients étrangers ne peuvent pas s’exprimer aisément ou peuvent ne pas comprendre les propos avancés par les soignants. De même, les sujets non communicants ne peuvent pas s’exprimer, ce qui rend aussi difficile leur accueil. Mais les deux répondantes ont mentionné l’existence de patients qui sont difficile à aider. Elles mentionnent que certains patients ne sont pas coopérants ou sont énervés. Parfois, ils peuvent avoir une mauvaise volonté et ne respectent pas les consignes, ce qui nuit à la bonne marche de l’intervention chirurgicale. Parfois, il existe des patients homonymes c’est-à-dire, des patients qui ont le même nom de naissance. Cette situation peut prêter à confusion et pourrait même porter atteinte à la qualité de l’accueil et de la prise en charge des deux patients étant donné que leurs dossiers peuvent se confondre.

Ceci démontre les faits qui ont été mentionnés à l’origine de l’angoisse du patient. Les patients parfois se montrent tout simplement réticents pour suivre les consignes ou pour faire l’intervention chirurgicale même s’ils ont été informés des risques encourus en cas d’annulation de l’intervention chirurgicale. La vérification de la check-list constitue entre autre, un autre facteur qui contribue à l’allongement du temps d’attente.

Ressources mobilisées pour favoriser l’accueil du patient au bloc opératoire

L’optimisation de la qualité de l’accueil au bloc opératoire nécessite l’amélioration de la qualité de l’information donnée au patient et demande entre autre, une meilleure posture pour communiquer cette information. Les deux répondantes ont souligné l’importance de l’explication lors de l’accueil du patient pour qu’il comprenne le déroulement de l’intervention. Mais dans ce cadre, « il faut aller à l’essentiel » selon l’IDE 2. L’IDE 1 ajoute l’installation du patient en préopératoire et en périopératoire pour améliorer la qualité de l’accueil. Elle ajoute entre autre, la vérification des différents paramètres pouvant affecter le déroulement de l’intervention chirurgicale ou qui pourrait nuire au patient. L’IDE 2 a fait émerger entre autre une autre compétence et une qualité requise chez l’infirmière qui va accueillir le patient au bloc opératoire. Il s’agit notamment du savoir-être et de la qualité du soignant.

Pour sa part, Le Goff (2006) mentionne la nécessité d’optimiser la qualité des informations à demander auprès des patients et les démarches établies pour ce faire. Certes, il est indéniable que l’information des patients et de leurs entourages permet de mettre en confiance ceux-ci. Mais la phase de recueil d’information s’avère particulièrement importante dans la mesure où elle constitue une opportunité pour discuter et pour écouter le patient. Cette écoute permet déjà au soignant de mettre en confiance le patient et de déterminer l’orientation possible de sa prise en charge. Cette démarche lui permet entre autre d’apporter une aide et un soutien psychologique au patient. C’est également l’occasion pour discerner si le patient présente des troubles comportementaux.

Type de communication mise en œuvre lors de l’accueil du patient au bloc opératoire

L’IDE 1 mentionne la communication par les gestes et par l’intonation pour améliorer l’accueil du patient. Elle parle du toucher, du regard et d’une voix apaisante pour rassurer le patient et pour améliorer la qualité de son accueil. Ce point a été également souligné par Le Goff (2006) lorsqu’elle affirme que les contacts corporels et les gestes sont très importants dans la communication avec une personne. Ces derniers permettent en effet d’envoyer des messages et d’aider l’autre à avoir une impression sur soi. Dans ce domaine, l’expérience intervient dans la mesure où elle permet à l’IBODE de prendre conscience rapidement des caractéristiques de l’individu et de témoigner sa compassion envers le patient. Ceci implique une bonne aptitude de l’infirmier à faire des échanges à travers des communications non verbales dont la gestuelle, le toucher et l’écrit.

Par ailleurs, l’amélioration de la qualité d’accueil du patient au bloc opératoire suppose le déploiement de la capacité de l’infirmière à mettre le patient en confiance par le biais de la dédramatisation de la situation, et par le biais de la réduction de son stress et le fait de le rassurer. L’établissement de la confiance entre le patient et le soignant permet au premier de se confier, de se fier au personnel soignant.

Pour l’IDE 2 le mode de communication doit être adapté à la pathologie du patient. Elle affirme que l’amélioration de l’accueil du patient passe par l’attribution de plus de temps pour communiquer avec le patient. Cela demande plus de se focaliser sur la qualité de la communication que sur sa quantité pour améliorer l’accueil. L’IDE fait remarquer cependant que le manque de temps pourrait affecter la qualité de l’accueil, mais aussi le manque d’expérience professionnel de la part du soignant. La superposition de ces deux réponses nous conduit à dire que la communication verbale et non verbale sont toutes importantes pour améliorer la qualité de l’accueil du patient au bloc opératoire. Le temps alloué à la communication avec le patient constitue un atout pour l’amélioration de la qualité d’accueil. D’autre part, il n’existe pas de mode de communication pouvant être appliqué à toutes les situations, ce qui requiert une adaptation en fonction de la situation du patient. Cependant, cette démarche semble encore illusoire vu la charge de travail et la pression infligée par le médecin pour faire de nombreuses interventions chirurgicales. L’auteure mentionne aussi le manque de temps à consacrer au patient.

Le Goff parle entre autre, de la notion de respect qui permet de réduire l’angoisse du patient. Le respect et la politesse constituent des éléments clés pour approcher le patient. Cela peut se manifester à travers des gestes très simples comme le fait de dire bonjour et la préservation de la pudeur du patient. Ceci renvoie à la notion de respect imposant aux soignants de veiller à l’intimité, au bien-être de l’individu.

Conclusion

Nous avons cherché à démontrer à travers cette étude, les apports de la compétence en communication de l’infirmier dans le cadre de l’accueil d’un patient angoissé au bloc opératoire. Pour cela nous  avons fait une recherche bibliographique permettant de mettre la lumière sur l’état de l’art concernant l’accueil de l’infirmier au bloc. Cela nous a permis de voir que le patient admis au bloc sont tous stressés à cause de la prise de connaissance de l’opération chirurgicale qui les attend, mais également, à cause des caractéristiques du bloc opératoire lui-même. Dans cette optique, les infirmiers doivent bien accueillir le patient afin de réduire leur anxiété. Cela demande une écoute attentive et une disponibilité. Or, cela n’est pas toujours possible. Aussi bien les données théoriques qu’empiriques ont permis de dire que les infirmiers manquent de temps, ce qui affectent la qualité de l’accueil du patient au bloc opératoire. Nos hypothèses n’ont pu être vérifiées dans le cadre de notre étude, puisque nos résultats tendent à supposer que même si l’infirmière disposait des compétences adéquates pour accueillir le patient, elle se trouve limitées par les contraintes du temps causées par les failles au niveau de l’organisation des activités.

J’ai pu tirer à l’issue de cette étude, que la communication non verbale peut parfois être très efficace pour l’accueil du patient. Cela m’a permis de connaitre les différentes orientations des stratégies d’accueil des patients au bloc opératoires. A l’issue de cette recherche, je pense avoir plus d’habiletés à prendre en charge le patient dans sa globalité et à adopter une posture plus adéquate favorisant la communication et la relation entre le soignant et le soigné. Si j’ai pu déterminer l’influence du temps sur la communication avec le patient et la qualité de son accueil, nous n’avons pas pu déterminer l’impact de l’expérience de l’infirmière dans l’accueil du patient. Ceci nous amène à une autre perspective de recherche dans laquelle, nous allons approfondir le rôle de l’expérience dans l’amélioration de la capacité de communication avec les patients angoissés admis au bloc opératoire et les enjeux rencontrés par les jeunes diplômés.

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Abstract

The fosterling is the first and the main step of supporting patients arriving in the operating theater. It constitutes in fact the first contact between the caregiver and the cared. This study was conducted in order to bring out the impacts of communication competences of the nurse in reducing anxiety of the patient at the operating theater. The accomplishment of the nurse missions needs many competences corresponding to his ability to manage and to give efficient responses in order to resolve problems. In the fosterling domain, nurse must have interpersonal and technical competences permitting him to support patient. Ability to communicate is one of the competence of the nurse. It involves information exchanges between caregiver and cared but also, sharing of emotions feelings suggesting an empathy from the caregiver. But the fosterling in the operating theater does not allow those different elements of communication. Our empirical data showed that nurses did not have the time to listen to patient.  As a result, the fosterling quality is affected. However, this conducts to a bad communication  between the nurse and the patient. It seems that the competences of the nurse are vain when the activity arrangement are not efficient at the operating theater. We have highlighted the influence of the time but we could not deepen the influence of the nurse experience on fosterling patients.

 

[1] Benrerbia, F., Berenguer, C., Esnault, O., Fischer, E., Garcia, L. et Regnard, M. 2007. « Construction et utilisation d’un outil permettant d’évaluer les compétences relationnelles des étudiants infirmiers en stage en psychiatrie », Recherche en soins infirmiers, 3 (90), pp. 4 – 14, http://www.cairn.info/resume.php?ID_ARTICLE=RSI_090_0004

[2] http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/accueil/569

[3] Bonnamy, C. 2011. Arrivée au bloc opératoire : Besoin d’écoute ? La relation soignant-soigné au bloc opératoire au moment de l’accueil. Travail d’intérêt professionnel d’infirmier de bloc opératoire pour l’obtention du diplôme d’Etat d’Infirmier de Bloc Opératoire , http://www.aeeibo.com/TIParriveeaublocoperatoirebesoinecoute.html