Titre : Transmission efficiente d’informations par la communication verbale dans une entreprise

Introduction

La communication dans toutes ses formes est devenue un outil indéniable dans la transmission des informations. Que ce soit dans un cadre social, économique, culturel ou même politique, elle est essentielle pour faire passer les messages, transmettre des idées ou faire parvenir des informations. Plusieurs formes englobent ainsi, le système de communication, afin que cette dernière soit performante et pour qu’elle puisse atteindre l’objectif visé, efficacement et avec efficience. En effet, elle doit atteindre sa cible, non seulement avec clarté et rapidité, mais aussi et surtout, être assimilée de façon compréhensible afin de pouvoir être appliquée. Le caractère performant et efficient de la communication est primordial.

Ce caractère est d’autant plus essentiel lorsqu’il s’agit d’un environnement en entreprise où la transmission d’informations doit se faire de manière très efficiente à travers des moyens favorisant la compréhension entre les interlocuteurs et afin que le message soit adopté et utilisé efficacement de l’émetteur au récepteur. De cette efficacité de la communication va ainsi, se construire l’image et la valorisation des activités d’une entreprise et optimisera ses actions dans l’affirmation de ses missions et l’atteinte de ces objectifs dans tous les domaines.

À cet égard, le développement d’une entreprise dépend de sa manière de communiquer et de transmettre les informations. À travers les outils et moyens de communications, elle construira son image de marque et son positionnement dans son secteur d’activité et son environnement. Elle contribuera également à maintenir le statut de l’entreprise dans un champ toujours compétitif et de valoriser ses actions face à ses concurrents. Cette force devra, à cet effet, venir de l’intérieur même de l’entreprise en adaptant un mode de communication permettant la mise en valeur de son image dans son environnement interne comme dans la transmission des informations externes.

Ainsi, l’objectif de la communication en entreprise est de favoriser la transmission efficiente de tous types d’informations, par des moyens simples et assimilables. Elle doit ainsi, contribuer efficacement à l’atteinte des objectifs globaux, stratégiques et spécifiques de cette dernière et faciliter la relation entre les diverses structures qui constituent l’entité et d’en valoriser son image.

De ce fait, ce mémoire vise à étudier la mise en valeur des rôles de la communication dans sa forme la plus simple, la communication verbale, dans la structure d’une entreprise. L’idée étant d’identifier le processus de communication verbale la plus efficiente et la plus performante qui permettra à l’entreprise Ag2e Dome System d’atteindre ses objectifs et de se positionner efficacement dans son environnement.

1. Le cadre du projet professionnel

 

• Présentation de l’entreprise Ag2E Dome System et ses objectifs

 

Ag2E Dome System est une entreprise ayant une forme juridique de société à responsabilité limitée, avec un capital de 7622 euros. De son nom, sa raison sociale est Ag2E et son nom commercial, Dome System. C’est une entité qui se spécialise dans le travail du papier carton ainsi que de l’imprimerie, englobé dans le secteur d’activité de la prépresse.

L’entreprise est dirigée par Abbe N’ GUESSAN Éric, qui en est le gérant. Elle se situe au 29 rue Paul Vaillant Couturier, Rue 37700 Saint-Pierre-Des-Corps. L’entreprise Ag2E a été créée le 09 octobre 2003 avec un enregistrement au Greffe du Tribunal de Commerce au niveau de la ville de Tours, sous le numéro 450409388. Elle est joignable par téléphone au 02 47 44 73 56 ou par fax au 02 47 44 67 19.

 

Avec sa spécialisation dans la prépresse, elle œuvre dans des activités de composition et de numérisation. Elle se spécialise également dans la photocomposition ainsi que la numérisation optique des caractères. L’entreprise réalise des saisies de données et tous les travaux de mise en forme électronique, qu’elle soit sur papier, des formats multimédias, pour la mise en ligne sur internet ou encore sur des supports interactifs en CD-ROM ou DVD-ROM. Mis à part ces différentes activités, Ag2E fournit également des services de photogravures et la réalisation de plaques avec un système d’impression de type offset et typographique.

 

Par ces différentes réalisations, l’entreprise a pu réaliser un chiffre d’affaires de 268979 euros en 2012 et l’a augmenté à 277 400 euros l’année dernière, à travers son seul établissement situé à Tours. Elle emploie trois personnes en plus du Gérant, Monsieur Éric ABBE, et Monsieur Éric GRAATZ, qui est employé à titre de consultant dans l’impression graphique. Parmi ces personnels, Madame Sylvie STECKER s’occupe des activités administratives, Monsieur Jean Pierre LOUAULT est dans les activités techniques et Monsieur Jean Claude MOREAU est en charge des aspects financiers et de la comptabilité.

 

• Projet professionnel et les objectifs

 

Comme vu dans l’introduction, l’enjeu de la communication dans la structure et la transmission des informations dans la société actuelle et surtout dans l’environnement professionnel est très important. En effet, c’est devenu un système très stratégique pour en être un pilier dans une structure organisationnelle qu’est l’entreprise. De nos jours, l’expansion du rôle de la communication est bien visible, et son impact sur toutes les fonctions de l’entreprise, bien réel.

 

En effet, le rôle de la communication, fait partie de la vie quotidienne et indéniable d’une organisation telle que l’entreprise. Son importance en fait qu’elle est même valorisée dans toutes les fonctions et les diverses structures essentielles à l’organisation. Ce qui fait que, les objectifs de celles-ci se construisent sur des bases stratégiques incluant la communication sous diverses formes. Et que ce soit dans la communication verticale, montante ou descendante, mais aussi, horizontale, entre chaque personnel présent au sein de l’entreprise, la communication est indispensable pour mettre en œuvre les stratégies et afin de fluidifier les actions.

 

Par ailleurs, l’évolution de la communication a vu son expansion grâce à l’évolution technologique. La communication interne a muté grâce à cette évolution. De par ce constat, la communication interne d’une entreprise s’est vue améliorer avec des actions de transmission d’informations plus rapide et à une plus grande échelle.

 

En ce sens, le projet professionnel relaté dans ce mémoire vise à apporter des actions d’améliorations dans le partage d’information au sein de l’entreprise Ag2E, à travers le moyen de communication le plus basique qui soit. C’est-à-dire, la communication verbale.

 

Ce style de communication, à travers sa forme et qui a vu sa première apparition dans le partage des informations au sein d’une organisation privée, en 1947, se doit d’être efficace et efficiente pour permettre à l’entité d’évoluer considérablement dans son environnement interne et externe.

 

L’objectif de ce mémoire est donc, d’apporter la transformation positive au sein de l’entreprise Ag2E Dome System, à travers la transmission d’information efficiente par la communication verbale.

Problématique

2. Présentation de la problématique
3. Constations au niveau de l’entreprise

Dans la structure organisationnelle de l’entreprise Ag2E Dome System, les principes d’action ne permettent pas les pratiques qui favorisent l’appropriation et l’assimilation rapide des informations. Toutefois, la communication devrait optimiser la cohésion entre chacun des collaborateurs et ainsi, améliorer l’environnement de travail. Ceci s’est relaté par la différence des tâches et des fonctions au niveau de chaque poste, qui devait s’attribuer des activités spécifiques et qui, de visu, n’avait de rien en commun.

Le manque de communication entre les employés été ainsi, visible et chacun s’afféré à sa tâche sans avoir des informations pertinentes sur celles des autres collaborateurs, sous la coordination du gérant qui compilait toutes les données à son niveau.

Parallèlement, dans la communication externe, le manque de service commercial propre à l’entreprise, freinait l’amélioration de la relation client. Point qui devrait être une des forces de vente de l’enseigne. Le manque de visibilité et de contact avec les clients rendait les actions de l’entreprise, limitées.

À cet effet, trois grands intervenants devaient être classés dans le système de communication de l’entreprise à savoir, le collaborateur lui-même, l’équipe et son entourage et aussi, l’entreprise et son environnement proprement dite.

Dans le système, l’approche bottom-up ou approche communicative ascendante a été favorisée afin de renforcer au mieux la communication au sein de l’entreprise Ag2E Dome System. Cette approche s’est vue la définition de trois axes à problèmes principaux, à savoir :

• Le non implication des employés dans le projet de l’entreprise
• Un mouvement de transmission non dynamique des informations interne et externe
• Liens hiérarchiques non optimisé et un système de communication qui vient du bas et qui retourne vers le bas non existant

 

Elle a aussi dégagée la problématique suivante : dans la structure d’une entreprise, comment la transmission d’informations s’effectuerait-elle par la communication verbale pour la rendre efficiente ?

 

1. Dans la structure d’une entreprise, comment la transmission d’informations s’effectuerait-elle par la communication verbale (directe) pour la rendre efficiente ?

 

• Alignement et implication des employés au projet d’entreprise 

 

Suivant l’approche bottom-up ou communication ascendante, le constat était que l’environnement de communication de l’entreprise ne permettait pas de définir des objectifs collectifs. Les moyens de partage des informations ne le permettaient pas. Par ailleurs,  les outils utilisés ne favorisaient pas la transmission efficace des informations. A cet effet, la culture commune de l’entreprise ne se relatait pas et les circuits d’informations émanant des employés, à travers le critère hiérarchique du système, ne se faisait que rarement.

 

Pour cela, il fallait trouver un moyen de transmission efficiente pour diffuser des informations qui partent des employés, en vue d’améliorer la culture d’entreprise, de définir des objectifs communs pour faire fleurir les activités de cette dernière et d’avoir des projets communs que ce soit en terme d’amélioration des conditions de travail et des résultats, de la vie sociale de l’entreprise ou encore des approches à optimiser pour acquérir de nouveaux marchés clients.

 

• Favoriser un mouvement de transmission dynamique des informations internes et externes

 

Positionner chacun à leur poste, dans l’environnement interne de l’entreprise, le dynamisme de chaque fonction et la concurrence ne se définissait pas. En effet, au sein d’une organisation, l’aspect de concurrence entre les talents favorise la dynamique relationnelle. Et dans une petite structure comme l’entreprise Ag2E Dome System, cette dynamique pourrait être optimisée à travers des partages d’informations venant des employés et pour le gérant.

 

Toutefois, dans ce principe de dynamisme, le circuit d’information doit être relaté et venir de chacun des employés à l’endroit de son supérieur hiérarchique et dont, ce dernier, devra en faire un retour et un feedback.

 

• Optimisation d’un système de communication qui vient d’en bas et qui retourne vers le bas

 

A travers les principes de l’approche de la communication verbale faite de manière ascendante, la transmission d’information devrait permettre un mouvement cyclique, priorisant les idées et les initiatives de chacun des collaborateurs au sein de l’entreprise. Au niveau des clients, cette approche favoriserait également l’amélioration de l’offre de service en engageant ces derniers dans le processus de partage. Ce n’était pas le cas dans la démarche communicative de la structure organisationnelle de l’entreprise Ag2E.

 

Toutefois, en mettant en avant une méthodologie qui favorise ce circuit d’information, les clients comme les employés se sentiraient concerner par la vie et la culture de l’entreprise et s’engageraient beaucoup plus en faisant des apports considérables, tant sur la productivité et la qualité au sein même de la structure que sur la collaboration, avec le client.

 

Suivant les analyses, les problèmes pertinents relatés dans l’ensemble des activités et de la structure au niveau de l’entreprise Ag2E venaient surtout du manque de lien entre chacun des intervenants et surtout du point de vu hiérarchique et clientèle.

 

Les collaborateurs, que ce soient les employés ou encore les clients, n’étant pas impliquer dans la culture de l’entreprise, les résultats n’étaient pas optimaux. A cet effet, les employés n’avaient pas des intérêts très approfondis sur les projets et les objectifs de l’entreprise. Les clients étant en manque de relation avec l’entreprise, n’avaient pas une vraie visibilité et compréhension des activités et des forces de cette dernière.

 

A cet effet, l’approche bottum-up offrira la possibilité de faire des mesures sur les actions de partage à travers la communication verbale, sur chacun des intervenants, permettant ainsi, de partager les informations les plus pertinentes et d’évaluer la performance du système de transmission des informations utilisé mais aussi, de faire des retours à l’endroit de l’interlocuteur afin de susciter son intérêt et de l’impliquer davantage dans le système.

 

Pour ce faire et suivant les constats ci-dessus, trois hypothèses sont à soulever afin d’aider au mieux la structure et son système de communication à être efficiente et performante à la fois. Le premier point est ainsi, de voir la capacité de la communication verbale en tant que vecteur de transmission d’informations, en mettant en avant ses points faibles et points forts. Ceci relaté, il faut également voir comment rendre efficiente ce système de communication et quels moyens optimisés afin d’avoir des résultats probants en termes d’assimilation et d’appropriation des messages diffusés. Enfin, nous verrons comment assurer la mesure de la communication verbale afin que cette dernière soit vraiment efficace et efficiente malgré les failles qu’elle peut présenter.

3. Traitement de la problématique

• Diffusion de la communication dans la transmission d’informations

 

Comme l’observe Legavre dans sa citation: « La communication interne connaît une expansion continue. Son développement s’observe dans un nombre considérable d’organisations, privées ou publiques. »[1]

 

A travers cette citation, on doit reconnaître la communication comme un vecteur de changement au sein d’une structure. Il doit également permettre le développement interne en impliquant chacun des collaborateurs dans la culture et les projets de l’entreprise.

 

• La communication ascendante dans la communication verbale interne

 

Dans ce système de diffusion dans la transmission d’informations, la structure de l’entreprise devra, tout d’abord, considérée les composantes qui le constituent afin de favoriser le transfert des messages. Dans un premier temps et dans n’importe quelle organisation qu’elle soit grande, petite ou micro, la communication verbale devra se situer de manière ascendante, descendante, mais aussi, latérale. Ceci optimisera la communication managériale et conçue pour permettre une relation continue entre les dirigeants et les dirigés mais aussi, entre chacun des collaborateurs qui sont en position horizontale. C’est la communication interne même qui doit être optimisée à travers ce schéma.

 

Dans ce principe, on a choisi de favoriser la communication verbale ascendante ou bottom-up, qui est plus appropriée dans la structure interne de l’entreprise Ag2E Dome System. Durant mon stage à l’interne de l’entreprise, ce style de partage n’était pas valorisé et les collaborateurs ne se sentaient pas concerner par la vie d’entreprise et ses projets. Les principaux acteurs ne se focalisaient que sur leurs propres objectifs de tâches journalières.

 

Par ailleurs, le projet se fie aux divers articles de la communication qui favorise sa mise en application comme dans la note de Manuela Haulet, qui affirme que « les chefs d’entreprise doit rechercher les moyens d’améliorer l’information et de développer la concertation du personnel (…), dans les domaines qui intéressent la politique générale d’entreprise en vue de permettre à ce personnel de mieux exercer les responsabilités qui lui incombe. (…) Ceci dans le but de pallier la rétention d’information».[2]

 

A travers cette citation, le gérant de l’entrerprise devrait favoriser le partage d’information à travers la considération des idées, des opinions et des initiatives de ses collaborateurs. Comme l’entreprise Ag2E Dome System est une petite structure, le principe de dirigeant-dirigé doit être minimisé au maximum. A cet effet, dans la diffusion des informations, des séances permettant la discussion et le dialogue verbale, individuelle ou en groupe devrait être optimisée au sein de la structure. Ceci aura pour but d’intégrer chacun des collaborateurs dans la culture d’entreprise. Chacun aura ainsi l’opportunité de se positionner en donnant des avis et en apportant des idées pour définir les objectifs de l’entreprise.

 

Par ailleurs, dans cette vie interne à l’entreprise, ce style de communication fait à travers l’approche bottom-up donnera plus de cohésion sociale et fluidifiera le transfert, le partage et la transmission des informations au sein de l’organisation interne de l’entreprise. En optant pour cette initiative, le dirigeant permettra ainsi à chacun de ses collaborateurs à se concerter pour plus de transparence dans la gestion et la définition des objectifs, mais aussi, d’apporter leurs idées dans le processus de prise de décision et ainsi, d’impliquer davantage chacun des employés, dans la vie active de l’entreprise.

 

• La communication ascendante au niveau des clients

 

Il y également la composante commerciale qui doit favoriser la communication au niveau de la clientèle cible et de manière verbale. Une entreprise est en effet, une organisation à but lucratif, dont la seule entrée financière, assure sa survie. Ainsi, la communication verbale à travers une bonne relation client devra favoriser le positionnement des produits de l’entreprise dans son environnement externe. De là, il fallait définir efficacement les moyens qui pourraient rendre efficiente la communication au sein de l’entreprise.

 

En effet, d’après Andrex Grove[3], « la qualité de notre communication est déterminée non par la manière dont nous disons les choses, mais par la manière dont elles sont comprises. » De cette affirmation, la diffusion des informations et sa compréhension sont très importantes dans la relation avec le client que le style dont la communication est fait. Ceci implique que, l’assimilation et l’appropriation des messages diffusés est bien plus important que la manière dont la communication est faite. Le résultat, qui est la compréhension, dans le composant commercial, assurera un retour favorable de la part du client.

 

Toutefois, dans la démarche, il faut s’assurer que le client participe et que la diffusion des informations ne se fasse pas de manière monologue. L’approche de communication ascendante, permettra à cet effet, d’impliquer le client à parfaire les idées et les apports qui devraient améliorer, non seulement ses besoins mais aussi, les produits présentés par l’entreprise.

 

Dans cette démarche, le client sera encouragé à intégrer le processus de mise en valeur des produits et de la politique commerciale de l’entreprise Ag2E Dome System pour le développement des deux parties. Par ailleurs, dans l’approche de communication ascendante avec le client, il y aura une meilleure diffusion des informations et une meilleure appropriation par le client, si dès le départ, ce dernier est impliqué dans la définition des besoins, la conception du produit voulu, l’évaluation de l’offre et la redéfinition des besoins. Néanmoins, tout ceci doit être optimisé par une bonne compréhension des messages diffusés.

 

L’approche bottom-up, impliquant les clients potentiels à participer à travers la communication verbale, dans la démarche de prospection de nouveau marché, est ainsi, un axe à optimiser pour viabiliser les activités commerciales de l’entreprise.

 

A travers une bonne diffusion des informations, bien comprises et assimilées par  les trois intervenants dans la communication verbale dans l’entreprise Ag2E Dome System,  il y aura une appropriation de la culture d’entreprise dans la structure interne de l’organisation. L’implication des intervenants, à savoir les employés et le client, permettra d’optimiser la relation interne et externe de cette dernière. Par ailleurs, en favorisant la communication verbale à travers l’approche bottom-up dans le partage et la transmission des informations, le gérant permettra à ses employés d’intégrer le processus de définition des objectifs et de s’impliquer davantage dans la vie commune de l’entreprise. Parallèlement, en favorisant l’intégration du client dans le partage en le laissant valoriser ses pensées et ses besoins, l’entreprise pourra améliorer son image et sa relation avec le client.

 

• Moyens d’efficience de la communication verbale

 

Dans la culture d’entreprise moderne, chacun doit participer pour le bien-être de l’organisation et afin de fructifier ses activités.

 

Le constat durant le stage nous a permis de comprendre que les employés ne s’engageaient pas dans la démarche de communication avec « le patron ». Par peur ou par manque de réactivité. Toutefois, le dialogue devrait être optimisé avec toutes les moyens de communication que le permet pour savoir les idées et les opinions de chacun des collaborateurs. En effet, pour dégager l’environnement qui positionne les collaborateurs au rang de gouvernant-gouverné, le gérant devrait optimiser le dialogue et dire : « n’ayez pas peur de faire une erreur. Mais faites en sorte de ne pas faire la même erreur deux fois. »[4]

 

Suivant cette citation d’Akio Morita, le gérant de l’entreprise Ag2E Dome System devrait permettre à chacun de ses employés de partager ses idées, problèmes et les solutions appropriées. Ceci pour plus d’implication, d’appropriation et un sentiment de considération.

 

A cet effet, pour être bien efficiente dans la transmission d’informations, la communication verbale engage le gérant à prioriser des stratégies et des moyens de communication afin de faire passer efficacement les messages, mais aussi de les recueillir à bon escient.

 

Aussi, que ce soit au sein même de la structure ou dans la communication avec l’extérieur, la communication verbale demande à ce qu’une segmentation se fasse pour évaluer chacun des composants de l’entreprise et son environnement.

 

À cet effet, des critères de segmentation ont été définis durant le stage pour soulever les points importants qui attribueront ensuite une relation optimale entre les interlocuteurs.

 

• Le critère de localisation géographique 
• Dans la communication interne

 

Le premier critère concerne la localisation géographique du destinataire du message. À ce terme, dans la communication verbale interne, la localisation concerne le niveau et la position de l’interlocuteur dans l’entreprise. Il engage l’émetteur à choisir le bon ton et le bon canal de communication directe afin d’optimiser et de rendre efficiente la transmission des informations. Cette localisation géographique au niveau interne a vu le contact et le positionnement de 5 stagiaires de l’entreprise dans les tâches qui leur incombent. Et suivant cette approche, chaque employé devra avoir s’assurer d’avoir le bon système de communication verbale afin que tout le monde se retrouve dans sa position, dans la structure de l’entreprise.

 

Ce critère a vu également, l’implication de chacun des collaborateurs dans la transmission des messages, en favorisant les entretiens individuels et en groupe afin de détecter les informations pertinentes à chaque niveau et de les valoriser pour en faire des stratégies.

 

• Dans la communication externe

 

Pour la communication verbale, à un niveau externe, la localisation géographique dans le cadre du stage effectué au sein de l’entreprise Ag2E Dome System, concerne la réalisation d’enquête auprès des clients et clients potentiels de l’entreprise. Cette procédure d’enquête a été réalisée dans le but de collecter des informations sur les ligues de sports présentes dans la ville de Tours. Il a ainsi permis de localiser ces divers acteurs et d’en faire une base de données[5] sur les ligues sportives dans la catégorie benjamin. La mise en place d’une base de données suivant des enquêtes de localisation géographique à travers du phoning a également été réalisée. Il a vu une approche de communication verbale au niveau des diverses mairies de la ville de Tours[6] mais aussi, le contact avec les principaux clients de la concurrence[7].

 

• Le critère hiérarchique de la démarche
• Dans la communication interne

 

Au niveau de la structure interne de l’entreprise Ag2E Dome System, l’approche de communication verbale doit également considérée l’aspect et le critère de la hiérarchie. En effet, à chaque niveau, le besoin en information n’est pas le même. À cet effet, le système de communication verbale au niveau des stagiaires était surtout accès sur les points managériaux. Au niveau de la structure administrative, les communications directes concernaient les aspects de relation interne et externe avec l’administration et la gestion des ressources humaines. Pour ce qui est du service comptable, les informations concernées les réalisations en termes financiers. Et ainsi de suite, au niveau technique, il était question de production, de productivité et de qualité.

Néanmoins, afin d’optimiser les résultats dans la diffusion des informations et leurs assimilations, chacun des collaborateurs devraient être incité à apporter son point de vue sur le poste et les fonctions qui lui sont attribuées. Ceci, afin de permettre une transmission fluide et efficiente des informations au niveau de la gérance. Mais également, suivant les remarques des employés et la manière ascendante dont il va communiquer ses points de vue, le supérieur hiérarchique devrait apporter ses éléments de réponses afin de considérer les apports de son interlocuteur.

 

• Dans la communication externe

 

Dans l’approche de communication avec l’extérieur et les clients, afin d’optimiser la transmission d’informations et de la rendre efficiente, la technique changeait suivant le type d’interlocuteur.

 

Dans une entreprise, la communication verbale peut être optimisée de diverse façon, que ce soit au sein même de la structure interne de l’entreprise ou au niveau extérieur. Cette approche de communication pour qu’il y ait une transmission bien efficiente des informations, se doit d’être de proximité et bien adapté à chaque type d’interlocuteur. Ainsi, la personnalisation est idéale et l’individualisation des informations à transmettre plus appropriée.

 

• La démarche de communication
• Les techniques à optimiser

 

Dans un premier temps, la communication verbale doit permettre d’atteindre un objectif principal, celui de transmettre efficacement les informations en stimulant la motivation de chaque interlocuteur et afin de permettre le rassemblement de deux ou plusieurs parties prenantes.

 

À cet effet, il a été choisi de faire une approche d’entretien individuel au sein même de la structure. Mais aussi, l’organisation des séances d’informations à travers des réunions et parallèlement, des réunions de dialogue entre les collaborateurs et les hiérarchies.

 

Pour le premier point, un entretien individuel permettait de transmettre efficacement des informations dans un style personnalisé. Il permettait également de motiver les stagiaires en les manageant dans les tâches qu’on leur attribuait. Ceci permettait notamment de les pousser à être plus motivés et concerner tous les employés.

 

À travers les réunions, la communication verbale de niveau hiérarchique était surtout mise en valeur. Son objectif est d’informer, mais aussi d’avoir une cohésion d’équipe et de relater les remontées de chacun des employés ainsi que leurs feedbacks.

 

Pour ce qui est de la réunion de dialogue, elle aura comme effet de permettre des échanges optimaux entre chacun des collaborateurs au sein même de l’entreprise.

 

Au niveau de la communication verbale externe, la demande de réunion à travers des prises de rendez-vous par téléphone a été suivie par des entretiens individuels pour chaque cible. La démarche de mise en œuvre sera relatée dans le point qui suit et qui a permis d’avoir des points de transmission efficiente des informations par la communication verbale.

 

• La mise en œuvre des techniques et moyens utilisés dans la démarche dans la communication externe

 

Au niveau des ligues sportives, il fallait demander un rendez-vous au responsable et détecter à l’avance les besoins. Cette démarche demandait également une rigueur pour savoir le statut de l’interlocuteur afin de ne pas le blesser dans le système de communication verbale employée. A cet effet, il nous fallait demander si la personne voulait qu’on utilise les termes,  monsieur, madame ou le tutoiement et vouvoiement dans la relation. Il fallait savoir ces détails afin d’approcher efficacement l’interlocuteur.

 

Le même système a été utilisé au niveau des mairies et des clients potentiels. Et suivant leurs statuts respectifs, il fallait les poser à l’endroit qu’ils voulaient afin  d’éviter les éventuelles frustrations.

 

Cette étape passée, au niveau des trois principaux groupes d’interlocuteurs, à savoir, les ligues de sport, les mairies ainsi que les clients des concurrents, la technique pour poser des questions se basée sur l’ouverture afin d’éviter les blocages et les obstacles entre les deux interlocuteurs. Mais également, afin de lui prouver notre intérêt dans ses activités et la collaboration qui pourraient s’en suivre, en leurs faisaient un bref résumé des informations déjà recueillies à leurs propos et celles demandées en avance, par téléphone.

 

Et pour optimiser la technique et avoir les informations nécessaires dans la procédure de collecte et transmission d’information par voie verbale, nous avons évité au maximum d’utiliser les termes et jargons techniques. Il fallait donc, réussir à utiliser des vocables qui pouvaient être comprises facilement et rapidement par l’interlocuteur.

 

Et comme notre but était d’acquérir un nouveau client, on prenait le soin de lui transmettre des documents simples et compréhensibles qui résumaient les instructions et conseils dans le domaine de la prépresse et les éventuels produits qui pourraient être adaptés à chaque structure visitée.

 

Enfin, avant de partir, la stratégie était de faire en sorte que l’interlocuteur fasse ressortir un petit résumé des informations qu’il a retenues. Et s’il a des blocages concernant un sujet, l’idéal était de reformuler la phrase afin qu’il y ait une meilleure assimilation et appropriation.

 

A travers ces deux cibles, la méthodologie apportée avec l’approche ascendante était d’optimiser le schéma suivant :

 

• Diffusion des informations, par les employés, les stagiaires et les clients pour le gérant, l’encadreur de stage et le responsable des visites au niveau des clients. Ceci se faisait à des réunions de groupes avec le supérieur hiérarchique et des réunions de dialogue entre les employés. Au niveau du client, il se faisait dans des approches de phoning dans un premier temps, pour une demande de rendez-vous et une collecte des informations principales.

 

• Consultation à travers des entretiens individuels, dans le but de recenser les idées, les opinions et les avis de chacun à l’interne de l’entreprise. Ceci se faisait par la visite de prospect des clients au niveau externe. L’objectif de ses diverses consultation est de définir des objectifs stratégiques, tant pour l’amélioration de la vie interne de la structure que le développement de la relation client.

 

• Élaboration commune des stratégies. Durant les entretiens, avec les idées et les opinions des employés, la réunion de groupe permet au gérant de capitaliser les fonds des informations relatées et d’en discuter pour les optimiser et les transposer comme des axes stratégiques conçus pour faire développer l’entreprise. Le travail se fera de concert avec la participation de toute l’équipe et est établi comme étant un feedback du gérant suite aux entretiens individuels. Au niveau du client, son appropriation lors de la diffusion des informations et la consultation sur ses besoins, favorisera un retour pour une concertation commune sur les points à prendre en compte sur les produits dont il aurait besoin

 

• Décision commune. L’approche bottom-up dans une entreprise permet de prendre des décisions communes pour favoriser l’implication de chaque intervenant. Cette décision est déjà une réussite du projet en soi car elle permet l’apport de chacun et ainsi, l’élaboration commune des objectifs et des stratégies.

 

Dans la démarche de communication verbale, susciter la valorisation des idées de chacun des collaborateurs amène à la réussite d’un projet. Les moyens et les outils utilisés doivent ainsi permettre de faire émerger les idées pour l’amélioration du travail. Tel est le but de l’approche communicative ascendante verbale. Cependant, pour avoir un respect optimal des opinions, que ce soit au niveau de la communication interne au niveau de la relation client, les retours, les feedbacks et les échanges doivent être optimisés. De là, chaque niveau hiérarchique devra reconnaitre les idées diversifiées de chacun et de les adaptés dans le stratégie de l’entreprise afin d’avoir un circuit d’information qui favorise le consensus et la transparence.

 

• Mesure d’efficacité pour aboutir à la transmission d’informations
• Définition des objectifs

 

Pour permettre une mesure efficace de la communication verbale et la transmission efficiente des informations, il est important de définir à l’avance des objectifs de communication qui soient et quantifiables.

 

Pour ce faire, avant d’entamer un entretien individuel, au sein de la structure de l’entreprise, il est opportun d’envoyer aux cibles des questionnaires ou les points qui vont être soulevés durant la séance. Dans cette forme de préparation, les informations contenues doivent permettre de faire une évaluation à la fin de la séance. Ainsi, ces informations se doivent d’être de qualité dans leurs formes, mais aussi, complémentaire pour qu’elles permettent aux interlocuteurs de dialoguer efficacement. Et suivant le type d’interlocuteur, une régularité dans l’appropriation et  l’assimilation des messages et des informations devra être relatée. Aussi, la démarche optimisera le changement au niveau de chaque collaborateur au sein de l’entreprise pour qu’il y ait plus d’implication dans le travail effectué. Par ailleurs, selon les avis des experts de la communication « le but de toute communication interne est de susciter des changements dans l’esprit des publics cibles. »[8]

 

Ceci est valable dans le système de communication verbale interne à l’entreprise et suivant des approches par entretien individuel. Pour ce qui est des diverses sortes de réunions et de l’approche de communication verbale externe, elles doivent optimiser le système d’évaluation, relaté par le point ci-après.

 

• L’étape de l’évaluation et de mesure

 

Comme dans toute action, il est essentiel de mesurer les performances et l’efficience la communication. Ce principe s’accorde avec les affirmations de Bessières, qui dit qu’« Évaluer la communication, c’est se donner les moyens de rendre compte de l’utilisation des ressources, de mesurer les progrès, mais aussi, d’améliorer l’efficacité des actions. »[9] Notre système de transmission d’informations à travers la communication verbale n’échappe pas à cette règle afin de savoir ses degrés de pertinences. Aussi, il est essentiel de disposer des indicateurs pertinents afin d’évaluer le niveau d’appropriation des messages et pour améliorer les stratégies à concevoir et la réalisation des actions dans le futur.

 

Deuxièmement, malgré que la communication verbale ne nécessite pas de grand budget à mobiliser, il est tout de même important de justifier l’utilisation des autres moyens, comme, les ressources humaines et matérielles engagées dans le processus. En troisième lieu, cette mesure permettra d’évaluer l’efficacité de la démarche et l’approche, tant sur la technique managériale en communication interne, qu’approchent client et commercial, au niveau externe.

 

Ainsi, dans le système de mesure, nous pouvons considérer 2 points principaux, à savoir, la mesure des éléments palpables dans la communication verbale, mais il y a également la mesure par les analyses des opinions.

 

Par ailleurs, le premier point verra l’étude et la mesure des éléments d’informations retenus par le destinataire de l’information. À travers sa compréhension, cette mesure sera notée de 0 à 5, 5 étant une compréhension totale des informations partagées. Dans la communication interne, directe et verbale, au niveau même de l’entreprise, les données sur les informations à transmettre et la façon dont elle a été transmise et acquise sera nécessaire. Ils serviront d’indicateur sur les points retenus, assimilés et appropriés par le destinataire de l’information. Une grille de mesure permettra également d’évaluer le degré d’appropriation des clients potentiels en communication externe. Et suivant les mêmes principes de notation, l’interlocuteur a été évalué sur des indicateurs comme, le nombre de proposition retenu, les activités de l’entreprise, les produits présentés ainsi que les produits qui intéressent son organisation.

 

Dans le deuxième point, savoir l’opinion de l’interlocuteur est primordial. Elle relatera les besoins par rapport à l’entretien, mais aussi, ses impressions, suivant la qualité des produits exposés, dans la procédure d’entretien externe.

 

Cette phase de mesure permettra de diagnostiquer le niveau d’appropriation des messages. Il est ainsi important de savoir si l’interlocuteur a bien assimilé les divers points relaté durant les étapes de transfert des informations. Dans cette démarche, la communication verbale ascendante va impliquer un système d’animation et de sensibilisation de chacun des intervenants afin de savoir les points qu’ils ont assimilés.

 

Suivant le contexte, il est important de connaître les appréciations, les niveaux d’appropriation et de compréhension de chacun. Au sein de l’environnement interne de l’entreprise Ag2E Dome System, ce besoin est primordial, afin de définir les capacités de chacun des collaborateurs à exprimer leurs idées et leurs arguments. Cette phase de mesure est également essentielle pour permettre à l’interlocuteur d’exposer ses retours et ainsi, ces idées qui favoriseront l’amélioration du dialogue, de la relation et ainsi, du développement organisationnel de l’entreprise.

 

Conclusion générale

            Dans la nouvelle culture d’entreprise, la communication est essentielle. Elle doit permettre une diffusion et une transmission optimale des informations afin de mettre tous les collaborateurs, sur un même pied d’égalité. Elle favorise également la relation entre chaque intervenant de l’entreprise, que ce soit à l’interne entre les dirigeants et les employés, les employés entre eux ou encore l’entreprise et ses clients.

A cet effet, le passage de l’approche classique qui place les patrons au rang de concepteurs et décideurs, pour une approche plus participative devra se faire au moyen de la communication verbale. Ceci permettra une participation active de chacun des intervenants et une valorisation des informations diffusées pour en faire des éléments stratégiques nécessaires pour le développement de l’entreprise. Ce partage d’information permettra également, à tout un chacun, d’avoir les mêmes niveaux de compréhension et les mêmes bases d’informations. La culture d’entreprise et l’implication de chacun dans le projet de développement n’en sera que bénéfique.

Pour rendre la transmission des informations plus efficiente et plus performantes, à travers la communication verbale, à cet effet, les dirigeants doivent permettre à chacun de s’exprimer par des moyens de communication de proximité. Ces moyens doivent aussi, permettre d’avoir des points de réflexions optimales et de favoriser l’émergence de nouvelles idées afin d’améliorer et viabiliser la vie d’entreprise.

Bibliographie 

 

2006, Une efficacité qui cherche à se mesurer, Actualité du management, www.strategie.fr, Page 1-2

 

Tours, Trouver nos mairies, http://www.tours.fr/233-trouver-nos-mairies.htm

 

2012, Recherche des indicateurs de performance, Emmanuelle Lussiez, UQAM, sous la direction de Bernard Motulsky, Chaire de relations publiques et communication marketing, Pourquoi évaluer la communication, P. 6-7

 

La communication interne, Laurie09, Marketing-etudiant.fr, les composantes de la communication, P.2-6

 

2007, La communication orale, Ressources pédagogiques en ligne, La stratégie d’écoute, P.2-10

 

Fiche ressource, La communication orale, P.62-63

 

2013, 12 méthodes de communication écrite et orale, Michelle Fayet et Jean Denis Commeignes, 4^ème édition DUNOD, Capter efficacement l’information, P. 17-50, Transmettre l’information pour agir, P.119-132

 

 

L’approche ascendante Niveau II, Impliquer la population dans le développement local, Chapitre IV, P. IV-1 à IV-22

 

 

 

 

 

Annexe 1 : Listes des ligues sportifs de la ville de Tours

 

Ligues sportives de Tours
Noms	Contacts			Informations importantes
	Adresse	Téléphone	Courriel	Activités	Responsable
À S A C O PERCHE VAL DE LOIRE	13 PLACE DE LA LIBERTE 37000 TOURS	02.47.66.71.98	asapvl@aol.com	SPORT AUTOMOBILE, RALLYE, COURSE DE COTE	Président : M. GUILLIER Gilles
ASSOCIATION DES USAGERS DES CENTRES SOCIAUX GIRAUDEAU ET MARYSE BASTIE	84 RUE AUGUSTE CHEVALLIER 37000 TOURS	02.47.21.90.78	centresocial.marysebastie@wanadoo.fr	MULTISPORTS	Président : M. MARDON Jean-Claude
ASSOCIATION SPORTIVE DE PREPARATION OLYMPIQUE – KARATE (ASPO – TOURS KARATE)	11 RUE BLAISE PASCAL 37000 TOURS	02.47.20.97.38		KARATÉ	Président : M. VOISIN Pierre
ASSOCIATION SPORTIVE DE PRÉPARATION OLYMPIQUE DE TOURS – FOOTBALL	11 RUE BLAISE PASCAL 37000 TOURS	02.47.44.38.91		FOOTBALL	Président : M. HENAULT Christian

 

Ligues sportives de Tours
Noms	Contacts			Informations importantes
	Adresse	Téléphone	Courriel	Activités	Responsable
ASSOCIATION SPORTIVE DE PRÉPARATION OLYMPIQUE DE TOURS ASPO	11 RUE BLAISE PASCAL 37000 TOURS			MULTISPORTS	Président : M. RONDEAU Jean-Pierre
ASSOCIATION SPORTIVE DE PRÉPARATION OLYMPIQUE DE TOURS ASPO TOURS – BASKET-BALL	11 RUE BLAISE PASCAL SALLE DE LA ROTONDE 37000 TOURS	02.47.50.48.89		BASKET BALL	Président : M. GOUGEON Eric
ASSOCIATION SPORTIVE DE PRÉPARATION OLYMPIQUE DE TOURS DANSE SPORTIVE	11 RUE BLAISE PASCAL 37000 TOURS	02.47.44.08.78	aspotours.danse@wanadoo.fr	DANSE SPORTIVE, DANSE DE SALON	Président : Mme FOREAU Colette
ASSOCIATION SPORTIVE DE PRÉPARATION OLYMPIQUE DE TOURS KARTING	11 RUE BLAISE PASCAL 37000 TOURS	02.47.50.71.93		KARTING	Président : M. RENAUD Laurent
ASSOCIATION SPORTIVE DE PRÉPARATION OLYMPIQUE DE TOURS MUSCULATION	11 RUE BLAISE PASCAL 37000 TOURS			MUSCULATION	Président : M. HENRIQUES Joaquim

 

Ligues sportifs de Tours
Noms	Contacts			Informations importantes
	Adresse	Téléphone	Courriel	Activités	Responsable
ASSOCIATION SPORTIVE DE PRÉPARATION OLYMPIQUE DE TOURS PÉTANQUE	11 RUE BLAISE PASCAL 37000 TOURS	02.47.63.25.82		PÉTANQUE	Président : M. CHARREAU Alain
ASSOCIATION SPORTIVE DE PRÉPARATION OLYMPIQUE DE TOURS TENNIS DE TABLE	11 RUE BLAISE PASCAL 37000 TOURS	02.47.44.32.33		TENNIS DE TABLE	Président : M. PILLIERE Robert
ASSOCIATION SPORTIVE DE PRÉPARATION OLYMPIQUE DE TOURS VOLLEY BALL	11 RUE BLAISE PASCAL 37000 TOURS	02.47.30.25.76		VOLLEY BALL
ASSOCIATION SPORTIVE DE PRÉPARATION OLYMPIQUE GYMNASTIQUE VOLONTAIRE	11 RUE BLAISE PASCAL 37000 TOURS	02 47 44 06 91		GYMNASTIQUE VOLONTAIRE
ASSOCIATION SPORTIVE DE PRÉPARATION OLYMPIQUE TENNIS	12 RUE BLAISE PASCAL 37000 TOURS	02.47.45.15.77		TENNIS

 

Ligues sportives de Tours
Noms	Contacts			Informations importantes
	Adresse	Téléphone	Courriel	Activités	Responsable
ASSOCIATION SPORTIVE DÉTENTE ET LOISIRS	12 RUE DU REMPART 37000 TOURS	02.47.20.27.75 ou 06.87.41.64.83		AQUAGYM
ASSOCIATION SPORTIVE DU BOSPHORE	6 RUE ROBERT RANJARD 37000 TOURS	02.47.64.05.18		FOOTBALL
ASSOCIATION SPORTIVE MAME	51 BOULEVARD PREUILLY 37000 TOURS			BASKET
ASSOCIATION SPORTIVE PRÉSENCE	310 RUE VICTOR HUGO Chez M. LECHANTOUX 37000 TOURS	02.47.64.44.10		YOGA
CERCLE D’ÉDUCATION SPORTIVE DE TOURS	20 RUE DU REMPART 37000 TOURS	02.47.05.41.95		BASKET-BALL

 

 

Annexe 2 : Listes des Mairies dans la ville de Tours

Mairies de Tours
Noms	Contacts			Informations importantes
	Adresse	Téléphone	Courriel
Mairie centrale	1 à 3 rue des Minimes Cedex 9 37926 Tours	02 47 21 60 00 02 47 21 69 36	webmestre@ville-tours.fr	Lundi : 9h-17h Mardi au jeudi : 8h30-17h Vendredi : 8h30-16h30 Samedi : 9h-12h-14h-16h (uniquement pour les déclarations des naissances et la célébration des mariages)
Mairie annexe de Sainte-Radegonde	2 place Alexandre Rousseau 37100 Tours	02 47 54 21 02 02 47 54 53 01	ste-radegonde@ville-tours.fr	Le lundi de 9h00 à 12h30 et de 13h15 à 17h00 Du mardi au jeudi de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h00 Le vendredi de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 16h30 Le samedi de 9h00 à 12h00 (uniquement permanence État civil)
Mairie annexe de Saint Symphorien	1 Esplanade François Mitterand 37100 Tours	02 47 54 55 17 02 47 54 89 89	saint-symphorien@ville-tours.fr	Lundi : 9h-12h30 et de 13h15-17h Mardi-mercredi et jeudi : 8h30-12h30 et 13h15-17h vendredi : 8h30-12h30 et 13h15-16h30 Samedi de 9h-12h. (Uniquement permanence passeports sur rendez-vous, État civil)
Espace Jacques Villeret Mairie de quartier des Fontaines	11, rue de Saussure 37200 Tours	02 47 74 56 10 02 47 74 56 11	fontaines@ville-tours.fr	Lundi : 9h-12h30 et de 13h30-17h Mardi au jeudi 8h30-12h30 et de 13h30-17h Vendredi : 8h30-12h30 et de 13h30-16h30 Samedi : 8h30-12h30
Mairie de Tours	1 à 3 rue des Minimes – 37926 TOURS CEDEX 9	Tel : 02 47 21 60 00 – Fax : 02 47 21 69 36	www.tours.fr

 

Annexe 3 : Les clients potentiels

 

Entreprises / Clients potentiels à Tours
Noms	Contacts			Gérants
	Adresse	Téléphone	Courriel
ACTU’ELLE PUB	37390 LA MEMBROLLE SUR CHOISILLE			BERNARD Valerie
Juston Ainé Fils	70 r Léon Gaumont 26000 Valence	tél   :   04 75 43 00 32 fax   :   04 75 55 93 72	info@juston.fr
Lortel Est Câbles	ZAC Bellevue 57310 Guénange	03 82 50 34 30	www.lortel.fr
Prolev   (SA)	zac Rosenmeer 67560 Rosheim	03 88 48 19 50	www.prolev-manutention-levage.fr
S.E.L.M   (Service Elingue Levage Manutention)	zone de Landy r des Charrons 56450 Theix	tél   :   02 97 68 85 85 fax   :   02 97 68 85 89	contact@selm.fr www.selm.fr

 

[1] Kaciaf, Legavre, 2011, p.5

[2] Prise de note de Manuela Haulet, de l’IDRAC Lyon et du PENTACOM, 2 janvier 1978

[3] Andrew Grove, co-fondateur de la société Intel et PDG du groupe de 1987 à 2004

[4] Akio Morita, fondateur de Sony en 1946

[5] Voir annexe 1

[6] Voir annexe 2

[7] Voir annexe 3

[8] Actualité management, une efficacité qui cherche à se mesurer

[9] Bressières, 2010